ABSTRAK

PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada pelanggan bisnis wheel loader Kawasaki KCM PT Altrak 1978)

Arta Dewadrajad Herisputra

artadewadrajad@gmail.com

Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Padjadjaran

Layanan purna jual merupakan gabungan aktivitas yang mendukung dan

melindungi pelanggan dalam membeli suatu produk. PT Altrak 1978 sebagai agen
tunggal pemegang merek produk wheel loader Kawasaki KCM memberikan layanan
purna jual kepada pelanggannya, khususnya pada pelanggan wheel loader Kawasaki
KCM. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari layanan purna jual yang
diberikan oleh PT Altrak 1978 terhadap loyalitas pelanggan wheel loader Kawasaki
KCM. Dalam penelitian ini, ukuran yang digunakan dalam variabel layanan purna jual
adalah dimensi field technical assistance, spare-parts distribution dan customer care.
Sedangkan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan menggunakan dimensi
melakukan pembelian ulang, membeli antar lini produk, mereferensikan kepada orang
lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Penelitian ini dilakukan
pada 40 pelanggan wheel loader Kawasaki KCM yang setidaknya melakukan transaksi
pembelian dari tahun 2011 hingga 2016 dengan cara menyebarkan kuisioner.
Pengolahan data menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif. Berdasarkan hasil
perhitungan statistik diperoleh pengaruh variabel layanan purna jual untuk variabel
loyalitas pelanggan adalah 51,6%. Sedangkan sisanya 48,4% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Untuk pengujian hipotesis digunakan
uji t, yang menghasilkan bahwa layanan purna jual berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Pada uji signifikan diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000, yang berarti
layanan purna jual berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Layanan Purna Jual, Loyalitas Pelanggan, Alat Berat

Pembimbing : Dr. Rita Komaladewi, S.P.,M.M.
Penelaah : Hj. Diana Sari, S.E,M.Mgt.,Ph.D
 ABSTRACT

THE IMPACT OF AFTER SALES SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY

(Case study of business customers of wheel loader Kawasaki KCM PT Altrak 1978)

Arta Dewadrajad Herisputra

artadewadrajad@gmail.com

Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Padjadjaran

After sales services is a combination of activities that supporting and protecting

customers in purchasing a product. PT Altrak 1978 as a sole agent of wheel loader
Kawasaki KCM provide after sales services to customers, especially customers of
wheel loader Kawasaki KCM. The purpose of this research is to determine the impact
of after sales services from PT Altrak 1978 to the loyalty of wheel loader Kawasaki
KCM customers. Measurements that using in this study of the variable after sales
services were field technical assistance, spare-parts distribution and customer care.
On the other hand, measurements on variable customer loyalty were using repeat
purchase, purchase across product lines and services, refers others and demonstrates
in immunity to the pull of the competitors. The study was conducted on 40 wheel loader
Kawasaki KCM customers that at least make a transaction in a range of 2011 to 2016
with distributed quistionnaires. Processed data were used descriptive and verification
analysis. According to the result statistical calculation obtained impact of after sales
service variable to the customer loyalty variable is 51,6%. Whereas the remaining is
48,4% influenced by other variables not included in this study. For hypothesis testing
were used t-test, obtained after sales services influence toward customer loyalty.
Significant testing obtained significant value is 0,000, which means after sales service
effected significantly to customer loyalty.

Key Words : After Sales Services, Customer Loyalty, Heavy Equipment

Thesis Supervisor : Dr. Rita Komaladewi, S.P.,M.M.
Thesis Reviewer : Hj. Diana Sari, S.E,M.Mgt.,Ph.D