Avant Propos ...........................................................................................................

Evnement

Assembles Annuelles Communes des Institutions Financires arabes .................................................................. 4

Dossier

Lusager au cur des priorits du MEF .............................................................................................................................................. 6

ADII : Des engagements forts vis--vis des usagers-clients ............................................................................................ 7

TGR : un dispositif de traitement des rclamations en ligne ....................................................................................... 11

DGI : lusager au centre de notre action ....................................................................................................................................... 13
Entretien avec M. Nabyl LAKHDAR, Directeur de la Facilitation, du Systme dInformation
et de la Stratgie ............................................................................................................................................................................................ 16
Revue Quadrimestrielle du Ministre Le dispositif daccueil et de traitement des rclamations de la Direction des Domaines
de lEconomie et des Finances
de lEtat ................................................................................................................................................................................................................... 18
Directeur de Publication Laccueil et la gestion des rclamations au sein de lAdministration Centrale ou comment
Mohammed EL KHARMOUDI,
Directeur des Affaires Administratives et Gnrales relever le dfi de la qualit ...................................................................................................................................................................... 20
CMR : La satisfaction des pensionns au coeur des dispositifs dinformation, daccueil et
Directeur de Rdaction
Hicham ZAKANI, de traitement des rclamations ................................................................................................................................................. 24
Adjoint au Directeur des Affaires Administratives Office des Changes : une dmarche qualit pour un meilleur service ................................................................ 27
et Gnrales

Rdacteur en Chef Activits du MEF

Bouthana LEBNIOURY,
Chef du Service des Publications la DAAG
Dialogue 5+5 Finances: nouvelle plateforme dchange entre les ministres des finances des
Responsable de Rdaction pays de la mditerrane occidentale ............................................................................................................................................. 29
Hanane BOUJENDAR,
Chef de la Division de la Communication Le Ministre de lEconomie et des Finances au cur de la stratgie du Royaume en Afrique ............. 31
et de lInformation Maroc - Espagne : Renforcer la coopration douanire bilatrale ............................................................................33
Comit de Rdaction ADII : une veille continue pour lutter contre la fraude ......................................................................................................34
Fatiha CHADLI, Hanane IDRISSI, Chahrazed BOUALI, La DEPP entame une srie de rencontres dchange et de coopration avec plusieurs EEP ............. 35
Hanane BOURHIME, Karim BEN YAKOUB
Premire runion de la Commission du PPP ............................................................................................................................36
Comit des Publications
Reprsentants des Directions du Ministre
et Organismes Sous Tutelle Focus
Infographie La DEPF et the OCP Policy Center publient un ouvrage : Egalit de genre, politiques publiques
Saloua NEJJAR
et croissance conomique au Maroc ............................................................................................................................................. 37
Impression
Mohamed El Bachir BAHMAD
Abdelali EL OUALI
Tribune Libre
Khalid ZOUHAIR
Mounir KEHIL Impact de la corrlation changement climatique/scurit humaine sur lexacerbation des migra-
tions dans lenvironnement du Maroc ............................................................................................................................................ 40
Diffusion
Hanane HALOUACH, Khalid SOUISSI
Repres
Direction des Affaires Administratives et Gnrales
Situation conomique et financire: Poursuite du redressement de lconomie nationale ................ 44
Boulevard Mohammed V, Quartier Administratif, Rabat Chellah
Tl. : (212) 5 37 67 72 29 / 30 - Fax : (212) 5 37 67 74 95
Portail Internet : http://www.finances.gov.ma
Portail Intranet : http://maliya.finances.gov.ma
 Avant-propos

e discours prononc par Sa Majest le Roi loccasion de l'ouverture de la session parlementaire du 14

L octobre 2016 a sans conteste rappel tous les intervenants du champ public marocain lobjectif premier de
leur intervention, qui est le citoyen et la facilitation de toutes les dmarches quil entreprend auprs de
lAdministration.
En effet, dans ce discours centr sur la relation de lAdministration avec le citoyen, Sa Majest a prcis que si la
prcdente lgislature a permis de mettre sur pied le cadre institutionnel dfini par la nouvelle Constitution, celle
qui commence aujourdhui jusqu 2021 doit instamment veiller prendre en charge dune manire consquente
et concrte les besoins, les attentes et les proccupations relles des citoyens . Pour cela, le discours appelle tous
les acteurs de la sphre publique se pencher srieusement sur les questions et les proccupations relles des
citoyens, dimpulser laction de service public de lAdministration et damliorer la qualit de ses prestations .
Sinscrivant dans cette dynamique, la note adresse par le Ministre de lEconomie et des Finances aux Directeurs
Gnraux, Directeurs et directeurs des organismes sous tutelle, en date du 28 novembre 2016, constitue une feuille
de route pour amliorer la productivit et la gouvernance du Ministre, notamment en ce qui concerne les services
aux citoyens. Laccueil du public y figure, ainsi, en tte des priorits, tout comme la prise en charge de ses dolances
et rclamations. La note du Ministre appelle ainsi dployer plus defforts afin de rehausser la qualit de laccueil et
damliorer le recueil et le traitement des rclamations, aux niveaux central et local.
Il est rappeler que le Ministre a plac, depuis quelques annes dj, le service au citoyen au cur de ses priorits,
ouvrant tous les chantiers ncessaires pour permettre ce dernier de rgler ses dmarches administratives dans de
bonnes conditions, avec des dlais raisonnables tout en veillant assurer des prestations de proximit. Le chantier
de la dmatrialisation des services du Ministre en est la parfaite illustration.
Aujourdhui, le Ministre met la disposition de ses usagers une grande partie de linformation dont il a besoin pour
accomplir ses dmarches administratives via le Portail internet du Ministre et ceux de ses diffrentes
administrations (ADII, TGR, DGI, DDE). Cet accueil lectronique permet lusager, sans avoir se dplacer,
daccomplir certaines formalits qui constituaient, dans certains cas par le pass, un vritable parcours du
combattant .
Laccueil physique dans les diffrentes structures du Ministre a galement opr un saut qualitatif en termes
dorganisation et de gestion des flux des visiteurs, de prise en charge de leurs demandes, de rduction des dlais de
traitement Ainsi, les espaces daccueil et dattente ont t amnags selon des normes internationales; le
personnel charg de laccueil dispose doutils permettant dorienter convenablement le public et de procdures
daccueil claires et simplifies qui ont, par ailleurs, permis de rduire significativement les dlais. A titre dexemple,
certaines attestations fiscales peuvent aujourdhui tre dlivres dans un dlai de deux jours.
Du reste, laccueil tlphonique a t professionnalis, notamment via la formation des oprateurs, la mise en place
de solutions techniques qui permettent un meilleur suivi de cette activit, une visibilit sur les statistiques et un
retour sur les performances des oprateurs.
Sur le volet de la gestion des rclamations, plusieurs mcanismes sont mis disposition des usagers pour enregistrer
et traiter leurs dolances, notamment des applications disponibles sur les sites web et leurs versions mobiles. Le
Ministre veille galement accorder une attention particulire aux rclamations transmises par lInstitution du
Mdiateur, salignant par-l sur les principes dicts par la Constitution.
L-aussi, des procdures claires ont t mises en place, suivant le canal emprunt par lusager, afin de traiter ces
rclamations avec la plus grande rigueur et y rpondre dans les meilleurs dlais.
A travers ce numro, AL MALIYA rapproche son lectorat des ralisations du Ministre dans le domaine de laccueil
de lusager et de la prise en charge de ses requtes. Au vu des efforts dploys depuis des annes dans ce sens, le
MEF peut tre considr comme une Administration rfrence en la matire au Maroc mais qui reste, nanmoins,
consciente du caractre perfectible et volutif des chantiers ouverts.

AL MALIYA n63 Aot 2017 3

VNEMENT

Assembles Annuelles Communes des Institutions

Financires arabes
Le Maroc a abrit, les 18 et 19 avril 2017 Rabat, les Assembles Annuelles
Communes des Institutions Financires Arabes qui ont regroup : le
Fonds Arabe pour le Dveloppement Economique et social (FADES), le
Fonds Montaire Arabe (FMA), la Banque Arabe pour le Dveloppement
Economique en Afrique (BADEA), lInstance Arabe de lInvestissement et
du Dveloppement Agricole (ISIDA), ainsi que lInstitution Arabe pour la
Garantie des Investissements et de Crdits l'Exportation (SAGI).
Tenue de la cinquime dition des assembles
annuelles des institutions financires
Les travaux des assembles annuelles des institutions financires
arabes ont t inaugurs par le Ministre de lEconomie et des
Finances, M. Mohammed BOUSSAID, qui a fait lecture de la Lettre
Royale adresse par SM le Roi Mohammed VI aux participants.
Lors de cette sance inaugurale, lancien Ministre des Finances
Saoudien, Son excellence Dr Ibrahim ben Abdelaziz Al Assaf a t
honor pour les services rendus pour le renforcement de la coo-
pration panarabe et la consolidation de ses instances sur les deux
dcennies de son mandat.
Les Ministres des Finances arabes se sont attels plusieurs ques-
tions relatives leurs activits, notamment la promulgation des
dcisions et des rapports annuels des actions de financement et
Monsieur BOUSSAID a galement soulign dans son intervention
les bilans financiers et administratifs, ainsi que la nomination des
que le don du Fonds Saoudien pour le Dveloppement, va contri-
contrleurs de comptes et de certains membres du Conseil
buer au renforcement des efforts dploys par le Royaume dans le
dAdministration.
domaine du financement des petits et moyens projets, vu leur
Par ailleurs, les Ministres des Finances des pays arabes ont tenu importance dans lamlioration de la comptitivit de lconomie
leur 8me session du Conseil des Ministres des Finances Arabes. marocaine et la cration demplois.
Ont galement pris part ces runions les Prsidents des Conseils
De son ct, le Vice-Prsident du FSD sest flicit de lexcellence
dAdministration des 5 institutions, ainsi que les reprsentants
dorganisations Internationales et rgionales. des relations entre le FSD et le Royaume du Maroc. Il a soulign
lintrt continu accord par le fonds pour participer au finance-
Signature dun mmorandum dentente en ment des projets marocains de dveloppement conomique et
appui au financement des PME social.
En marge des travaux des runions annuelles des institutions Monsieur Youssef Ben Ibrahim AL-BASSAM a galement insist
financires arabes, le Maroc et le Fonds Saoudien pour le sur la disponibilit du FSD pour le financement des projets carac-
Dveloppement (FSD) ont sign mardi 18 avril 2017 Rabat, un tre conomique et social et ce, dans le cadre du renforcement de
mmorandum dentente portant sur loctroi par le fonds saoudien ses relations avec le Royaume du Maroc.
dun don de 100 millions de dollars amricains, en appui au finan-
cement des PME au Maroc. Les Ministres arabes des Finances saluent les
grandes infrastructures portuaires et ferro-
La crmonie de signature a t prside, du ct marocain, par le viaires du Maroc
Ministre de lconomie et des Finances Monsieur Mohamed
BOUSSAID et le Wali de Bank Al Maghrib, Monsieur Abdellatif EL En marge de cet vnement, le Ministre de lEconomie et des
JOUAHRI, et du ct saoudien, par le Vice-Prsident et membre Finances a organis le mercredi 19 avril 2017, au profit des partici-
dlgu du FSD, Monsieur Youssef Ben Ibrahim AL-BASSAM. pants aux runions annuelles des institutions financires arabes,
une visite au port Tanger Med et la station de la Ligne grande
Monsieur le Ministre a saisi cette occasion pour remercier le Vice- vitesse (LGV), situe Tanger.
Prsident du FSD pour lintrt que porte le Fonds au dveloppe-
ment conomique et social au Royaume du Maroc, un intrt qui, A cette occasion, les Ministres arabes des Finances ont salu les
selon lui, reflte la volont des deux pays frres, sous la conduite efforts dploys par le Maroc qui lui ont permis de disposer de
de Sa Majest le Roi Mohammed VI et du Roi dArabie Saoudite, grandes infrastructures portuaires et ferroviaires. Ils ont affirm
Salman Ben Abdulaziz AL SAOUD, de consolider les relations fra- que les chantiers denvergure tels le port de Tanger Med et le
ternelles et historiques liant les deux Royaumes. projet LGV Tanger-Casablanca, sont la preuve loquente de la

4 AL MALIYA n63 Aot 2017


justesse des choix oprs par le pays sous la conduite claire de
SM le Roi Mohammed VI, pour renforcer son tissu conomique et
aller de lavant sur la voie du progrs et du dveloppement.
La plateforme gigantesque Tanger-Med, qui constitue l'infra-
structure portuaire la plus importante dans la rgion, tmoigne
de la vision conomique claire du Maroc, comme elle affirme aussi
le rle des fonds et des institutions financires arabes dans le
financement de ce genre de projets importants, a affirm
Monsieur Badreddine Mahmoud Abbas, le Ministre soudanais des
Finances et de la planification conomique.
Monsieur Mahmoud Abbas a galement soulign l'volution
remarquable des infrastructures mises en place au service du Port,
notamment la LGV qui devrait tre oprationnelle ds l't 2018,
mais galement des infrastructures lectriques, nergtiques et
hydrauliques qui sont de nature faciliter son activit et qui ont
un impact positif sur l'conomie du Maroc.
De son ct, Mohamed Al-Sadi, Ministre de la Planification et de la
Coopration Internationale du Yemen, s'est dit impressionn par
le dynamisme que connait le secteur des infrastructures au Maroc
et qui selon lui, augure d'un avenir prometteur pour le Royaume.
La plateforme portuaire Tanger Med et le projet de LGV reliant
Tanger Casablanca, ainsi que les aspirations futures du pays sont
"la preuve que la voie du dveloppement au Maroc est positive,
rapide et claire", a fait observer le Ministre ymnite.
La Ministre palestinienne de lconomie, Madame Abir Aouda, a
pour sa part, affirm que le Maroc est sur la bonne trajectoire, grce
ses infrastructures "excellentes" et ses projets "vitaux" qui sont de
nature renforcer le dveloppement conomique et les changes
commerciaux et amliorer le cadre de vie de la population.
Par ailleurs, la visite effectue au port Tanger Med et la station de
la Ligne grande vitesse (LGV) a t loccasion pour le prsident
du Fonds Arabe pour le Dveloppement Economique et Social
(FADES), Monsieur Abdellatif Youssef Al-Hamad, qui a galement
VNEMENT
pris connaissance de l'envergure des ralisations et des chantiers
engags par le Royaume, de sexprimer sur la qualit des runions
annuelles conjointes des institutions financires arabes qui se
sont droules Rabat.
Ces runions ont t fructueuses et ce grce la Haute
Sollicitude de SM le Roi Mohammed VI et aux efforts dploys par
l'ensemble des parties concernes , a prcis le Prsident du
FADES qui a exprim ses souhaits pour "davantage de progrs, de
prosprit et de paix pour ce grand pays".
Il est rappeler que le Maroc a organis la cinquime dition des
assembles annuelles des institutions financires, aprs celles de
1987 Casablanca, de 2000 Fs, de 2006 Casablanca et de
2012 Marrakech. Le choix du Royaume dabriter cet vnement
dnote ainsi de la place quil occupe parmi les pays arabes et de la
confiance de ces institutions dans la capacit du pays russir lor-
ganisation de cette importante manifestation.
Le conseil des Ministres des Finances Arabes
Le Conseil des Ministres des Finances Arabes a t cr en
2010 en tant que cadre institutionnel pour traduire les
orientations stratgiques arabes en politiques et mesures
dans les domaines financier et conomique.
Ce Conseil a pour missions lchange des expertises dans le
domaine des politiques financires publiques dans les pays
arabes, la coordination des positions autour des questions et
des nouveauts conomiques et financires au niveau des
instances internationales et le renforcement des efforts pour
lencouragement des investissements arabes.
Il a galement pour missions de coordonner les politiques
fiscales, dharmoniser les lgislations et les systmes financiers
arabes, de contribuer la mise en place des normes
internationales dans divers domaines financiers et
conomiques et de renforcer la prsence arabe au niveau des
institutions financires internationales.

Les 5 institutions financires arabes

Le Fonds Arabe pour le Dveloppement Economique et Social (FADES)
Le Fonds Arabe pour le Dveloppement Economique et Social a t cr en 1971 en tant quinstitution financire pour aider les pays
arabes dvelopper leurs conomies via loctroi de prts prfrentiels, daides techniques, et dexpertise dans les diffrents domaines
de dveloppement.
Le Fonds Montaire Arabe (FMA)
Le Fonds Montaire Arabe a t cr en 1976 Rabat. Il a entam ses activits en 1978 Abou Dhabi en tant quinstitution montaire
arabe commune. Sa mission consiste aider les pays arabes corriger les dysfonctionnements au niveau de leurs balances de
paiement, appuyer les programmes dajustement conomique et financier et contribuer leur financement.
La Banque Arabe pour le Dveloppement Economique en Afrique (BADEA)
La Banque Arabe pour le Dveloppement Economique en Afrique a t cre en 1974 en tant quinstitution financire arabe
commune. Sa mission consiste participer au financement des projets de dveloppement dans les pays africains non arabes travers
les projets prfrentiels et laide technique sous forme de dons non remboursables.
LAutorit Arabe de lInvestissement et du Dveloppement Agricole (AIDA)
LAutorit Arabe de lInvestissement et du Dveloppement Agricole a t cre en 1976. Elle a entam ses activits en 1978 au Soudan
en tant quinstitution financire arabe commune. LAIDA est spcialise dans le financement des investissements dans les domaines
de lagriculture, de lagro-industrie, de llevage et de la pche maritime.
La Socit Arabe pour la Garantie des Investissements et du Crdit lExportation (SAGI)
La Socit Arabe pour la Garantie des Investissements et du Crdit lExportation a t cre en 1971. Elle a entam ses activits en
1975 en tant quinstitution financire arabe commune. La SAGI a pour mission lencouragement des flux des investissements et des
changes des marchandises arabes travers la mise en place dune garantie contre les risques non commerciaux au profit des
investisseurs et la garantie contre les risques commerciaux et non commerciaux au profit des emprunts concernant les oprations
dimport et dexport.
Source : Direction du Trsor et des Finances Extrieures

AL MALIYA n63 Aot 2017 5

DOSSIER
Lusager au cur des priorits du MEF
Lamlioration des services rendus aux usagers fait lobjet dune rflexion
permanente au sein du Ministre de lEconomie et des Finances. Les dis-
positifs daccueil, les portails dinformation et les services interactifs sont
en constante volution, salignant par-l sur les standards et les bonnes
pratiques dclins dans la stratgie gouvernementale.
Au carrefour de ladministration publique, tant pour le citoyen
que pour les entreprises et les partenaires institutionnels, le
Ministre de lEconomie et des Finances se doit aujourdhui, et
plus que jamais, dtre lcoute des attentes de tous ses usa-
gers afin de leur prodiguer un service de qualit limage de
sa notorit.
Aujourdhui le citoyen est en droit dexiger des rponses ses
rclamations, un accueil de qualit et une administration qui
fait de sa satisfaction une priorit. Cet objectif a dailleurs t
rappel lors du Discours Royal prononc par Sa Majest le Roi
Mohammed VI loccasion de louverture de la session du par-
lement du 14 octobre 2016, qui a appel lAdministration
rendre les services et les prestations de base plus proches du
citoyen.
Et cest en application des dispositions du Discours Royal que
le Ministre de lEconomie et des Finances, M. Mohamed BOUS-
SAID, a adress une note aux directeurs Gnraux, Directeurs
et Directeurs des organismes sous tutelle du Ministre les
appelant dployer plus defforts afin damliorer la producti-
vit et de renforcer la gouvernance, notamment en ce qui
concerne les chantiers relatifs au service au citoyen.
Cest ainsi que le Ministre na de cesse de simplifier ses pro-
cdures, damliorer ses services et den crer de nouveaux
pour saligner aux normes internationales de qualit du ser-
vice.
Laccueil est, cet gard, le premier contact de lusager avec
ladministration ; il matrialise les valeurs qui sont celles du
service public, et fait lobjet dune approche globale au sein de
ladministration et dune implication tous les niveaux, tout
en voluant vers plus defficacit et professionnalisme.
Lusager choisit le mode de contact qui lui convient le mieux
pour chacune de ses dmarches; ladministration, quant elle,
offre un accs multicanal.
Cest ainsi que la stratgie daccueil au MEF sinscrit dans une
logique de complmentarit et de synergie, en valorisant
chaque mode daccueil pour ses spcificits :
6 AL MALIYA n63 Aot 2017
Laccueil physique : le face--face travers un guichet
daccueil constitue pour de nombreuses personnes, le
mode de contact qui leur garantit que leur dmarche est
bien prise en compte. Le charg daccueil doit donc faire
preuve de professionnalisme afin de sadapter toute
situation. Aussi, la modernisation des outils de travail
constitue-t-elle un lment majeur garantissant lefficacit
de laccueil physique.
Laccueil tlphonique : il offre lavantage dtre rapide,
peu coteux, sans contrainte de dplacement. A ce niveau,
la satisfaction de lusager suppose la prise en charge
immdiate de lappel, un entretien de bonne qualit
relationnelle et lobtention dune rponse la plus prcise
possible.
Laccueil lectronique : il sagit dun moyen simplifiant
lchange dinformation afin damliorer la qualit du
service public et de simplifier les relations avec les usagers.
Lenjeu de ce type daccueil ne consiste pas seulement
proposer un portail de services accessible par les usagers,
mais adapter lorganisation des structures concernes et
prparer le systme dinformation en back-office pour
rendre possible ce genre de services.
La gestion des rclamations revt galement une impor-
tance cruciale dans la relation de ladministration avec ses usa-
gers. Les requtes peuvent emprunter diffrents canaux : cor-
respondances, mail, accs spcifique sur le portail internet du
Ministre, ou encore entretiens tlphoniques ou visites per-
sonnelles
Dautres outils contribuent galement amliorer la qualit de
linteraction et du service rendu, il sagit de tous les systmes
informatiss permettant linformation et lorientation des usa-
gers : portail internet, rseaux sociaux, tableaux daffichage
Tous ces canaux sont aujourdhui mis la disposition de nos
usagers/clients avec toujours le back office ncessaire.
Ce dossier, ddi la relation MEF-usagers, met en exergue les
dispositifs, procdures et systmes, mis en place par la DAAG
pour lAdministration Centrale, par chacune des Directions
Rseau et par les OST du MEF, afin de garantir un meilleur ser-
vice au citoyen.
Source : Direction des Affaires Administratives et Gnrales
 DOSSIER
ADII : Des engagements forts vis--vis des
usagers-clients
De par ses missions, laccueil des clients revt une importance cruciale
lAdministration des Douanes et Impts Indirects qui affiche, confor-
mment aux orientations gouvernementales, des engagements forts
lendroit de ses clients. Lamlioration continue du dispositif daccueil,
dinformation et de gestion des rclamations constitue de ce fait un
fondement de sa stratgie visant mettre en place les bases de la
Gestion de la Relation Clients (GRC).

LADII se mobilise pour assurer un accueil

physique conforme aux standards de
qualit
Le dispositif daccueil physique des clients lADII fait
lobjet, depuis des annes, de dmarches damlioration
continue, permettant doffrir une qualit de service
conforme aux standards et de mieux grer les flux de
visiteurs (plus de 16000 visiteurs lAdministration
Centrale en 2016).

Ce dispositif a t conu autour de 3 axes constituant un

modle de rfrence auquel toutes les structures
accueillant le public se conforment progressivement,
pour assurer un bon accueil du client et une meilleure
prise en charge de ses dolances.
Le premier axe concerne le volet spatial, lequel inclut lamna-
gement des espaces daccueil et dattente, leur quipement
en mobilier de confort et en moyens daffichage (crans LCD
prsentant les moyens de contact, les produits orients clients
et les facilitations de lADII, porte-brochures mettant la dis-
position des clients des publications varies), ainsi que la pr-
sence dune signaltique interne et externe permettant
dorienter au mieux les clients.
Le second axe, li lorganisation et aux ressources humaines,
concerne la mise en place de structures charges de la gestion
de laccueil, notamment le Service central de la Gestion de
lInformation et de lAccueil (SGIA) dont la mission est dorga-
niser et de superviser laccueil et dinstaurer la gestion de la
relation clients au niveau des Services rgionaux de la Gestion
de la relation Client et de lAide la Dcision (SGRCAD) en tant
que relais rgionaux chargs de dployer la stratgie de lADII
en la matire au niveau rgional.
Ces structures sont dotes de ressources humaines formes et
comptentes savoir, des chargs daccueil prenant en
charge les visiteurs au niveau des comptoirs daccueil ainsi
que des responsables daccueil chargs de recevoir les clients
et de veiller rpondre leurs interrogations et dolances.
A ce titre, un soin particulier est apport laccueil du client :
les agents du comptoir daccueil disposent doutils permet-
tant dorienter convenablement le visiteur (annuaire interne
de lAdministration, orientation dans les tages) et de lan-
noncer auprs de son interlocuteur (poste tlphonique).
Le troisime axe est relatif aux procdures et outils mis
contribution pour professionnaliser la gestion des flux des
visiteurs et faciliter leur prise en charge par les agents chargs
de laccueil. A ce titre, des procdures formalises de gestion
de laccueil physique sont mises en application au niveau des
principaux sites de lADII et une Charte daccueil des clients a
galement t conue et est en cours de dploiement, tra-
vers laquelle la Douane sengage garantir le meilleur accueil
et offrir des prestations de qualit, via 7 promesses et 39
engagements.
De mme, une application informatique de gestion de lac-
cueil physique est dploye travers les rgions (60% fin
2016), permettant de prendre en charge les visites des clients
avec ou sans rendez-vous et de restituer aux responsables des
structures et aux gestionnaires de laccueil des tableaux de
bord et des statistiques sur laccueil physique.
Il y a lieu de prciser que les coordonnes de contact des res-
ponsables centraux et rgionaux et des cadres de perma-
nence de lAdministration sont affiches et tenues jour sur le
portail internet de lADII .
Ce dispositif daccueil physique est complt par la mise en
place dun systme de gestion des files dattente, permettant
de grer sereinement et efficacement le flux du public.

AL MALIYA n63 Aot 2017 7

 DOSSIER
LADII sengage sur la voie de le-administra- 2016) et lamlioration du niveau de satisfaction (92% en
tion en renforant le dispositif daccueil lec- 2016).
tronique
LADII professionnalise davantage la rcep-
Le dispositif daccueil lectronique mis en place par lADII se tion des appels tlphoniques
base sur la plate-forme informatique de gestion en ligne des
Le dispositif daccueil tlphonique de lADII, constitu dun
rclamations, dveloppe dans le cadre du programme E-Gov.
Numro conomique (permettant aux clients dappeler la
Engage ds lanne 2013 dans un processus de professionna- Douane cot rduit) et dune Hotline MRE (active durant la
lisation de la gestion des requtes (rclamations et demandes Campagne Marhaba au profit de nos compatriotes rsidant
dinformation) formules par les usagers des services doua- lEtranger), a t renforc par une srie de mesures visant
niers, lADII a compt en effet parmi les premiers bnficiaires professionnaliser davantage cette partie de service.
du service en ligne de gestions des requtes mis en place par
Sur le plan organisationnel, une Cellule dAccueil
la Direction de lEconomie Numrique du MICIEN.
Tlphonique et Electronique (CATE) a t cre au niveau
central afin de prendre en charge les appels tlphoniques de
manire plus rigoureuse. Pour ce faire, une nouvelle solution
technique intgre de gestion des appels a t dploye en
2016 afin de moderniser le matriel de tlphonie et dassurer
un meilleur suivi de cette activit, de disposer de statistiques
plus fiables et dagir sur les performances des oprateurs (plus
de 2500 appels reus par la CATE en 2016).
Cette amlioration technique a permis la Cellule dAccueil
tlphonique et Electronique dacqurir davantage de profes-
sionnalisme dans le traitement des appels, dans la perspective
de la hisser en un vritable Centre dassistance et de relation
client dans les annes venir.
Construire les bases de le-relation client
travers les rseaux sociaux
Face au dveloppement de la digitalisation et en vue de ren-
forcer davantage linteraction avec les clients, lAdministration
des Douanes a amorc une nouvelle stratgie relationnelle
Cette application offre aux clients de lADII la possibilit de for- mettant contribution les rseaux sociaux grand public.
muler, toute heure et sans ncessit de dplacement, leurs
Les comptes Facebook et Twitter de la douane sont ainsi
requtes via le portail Internet de lAdministration
devenus de vritables plateformes dchange, permettant de
(www.douane.gov.ma/requetes), de suivre leur tat davance-
prendre en charge directement les interrogations des clients,
ment dans le circuit administratif selon un schma simple et
de mettre leur disposition les informations recherches et de
intuitif et de disposer dune rponse fiable et rapide (Cf.
faciliter leurs dmarches.
schma ci-dessus).
A ce titre, les demandes dinformation et rclamations formu-
Pour tirer profit de cette application, lADII a mis en place une
les par les internautes via ces canaux, sont retranscrites et
organisation spcifique selon un mode dcentralis, impli-
quant lAdministration Centrale et les Directions Rgionales, traites par la CATE sur lapplication de gestion des requtes,
suivant des procdures harmonises au niveau national et un afin doffrir au client tous les gages de transparence et de rac-
circuit simplifi. Ainsi, une Unit Centrale et 9 Units tivit ncessaires.
Rgionales ont t cres afin de grer efficacement les
requtes formules par les clients.
Cette application a permis damliorer lefficacit du traite-
ment de requtes, dassurer une plus grande clrit de
rponse, de garantir une meilleure traabilit des requtes
formules, de disposer en permanence dinformations fiables
et instantanes permettant dagir sur les dysfonctionnements
ventuels et damliorer limage de la douane auprs du
public.
Sur le plan pratique, le passage dun mode de gestion bas sur
des canaux classiques (courrier normal ou lectronique) un
e-service sest traduit par la ralisation dun ensemble dobjec-
tifs de performance, notamment la matrise des dlais de trai-
tement des requtes (passant de 13 8 jours entre 2013 et

8 AL MALIYA n63 Aot 2017

 DOSSIER
CHIFFRES CLES DE LACCUEIL EN 2016
Accueil des visiteurs lAdministration Centrale

16.152 825
Direction gnrale
visiteurs reus ... rpartis comme suit :
16% Division de lAudit et de linspection
Direction des ressources et de la Programmation 29%
5% Direction des Etudes et de la Coopration Internationale

Direction de la facilitation et de linformation

Direction de la Prvention et du Contentieux 19% 31%

Gestion des demandes dinformation et rclamations formules par voie lectronique

Principaux indicateurs dactivit
2063 demandes dinformation 642 rclamations reues 92% de taux de rponse 8 jours de dlai moyen de
reues par voie lectronique par voie lectronique aux requtes reues traitement des requtes

En 2016, 2705 requtes ont t reues par lADII, rparties entre 2063 demandes dinformation (76%) et 642 rclamations (24%).
Le taux de rponse sest tabli 92% (au 31.12.2016) et le dlai moyen de traitement des requtes reues 8 jours.
Rpartition gographique des requtes reues en 2016

En terme de volume, lAdministration Centrale a t la structure la plus sollicite (40%), suivie de la Direction Rgionale de
Casablanca (14%) et du reste des Directions Rgionales (moins de 10%). La moyenne annuelle des requtes reues par les struc-
tures sest tablie 271 en 2016.
Rpartition mensuelle des requtes reues par voie lectronique en 2016
Demandes dinformation
296
274 Rclamations
252
79 225 212 216 211
43 206 211 219
50 200 183
50 43 55 57 55 52 53 60
45
231 217
202
175
169 161 154 145 154 158 159
138

Janvier Fvrier Mars Avril Mai Juin Juillet Aot Septembre Octobre Novembre Dcrmbre
Les pics de rception des requtes ont t observs durant le premier trimestre 2016, avec une recrudescence en fin danne.

AL MALIYA n63 Aot 2017 9

 DOSSIER
Rpartition des requtes reues par profil de requrant en 2016

1%
MRE 825 306 1131 16%

Entreprises 448 124 572

42%
Rsidents marocains 410 129 539 20%
Etrangers 366 75 441 MRE

Autres 22 21% Entreprises

Demandes dinformation
Rsidents marocains
Rclamations
Etrangers
Autres

Les MRE sont la population ayant le plus sollicit lAdministration (42%), suivie des Entreprises (21%) et des Rsidents marocains
(20%).
Rpartition des requtes reues par thme en 2016

Les thmatiques les plus rcurrentes sont celles relatives aux vhicules : les questions et dolances relatives au Ddouanement
des vhicules et la rgularisation de leur situation reprsentent prs de 39% des requtes reues.

Source : Administration des Douanes et Impts Indirects

10 AL MALIYA n63 Aot 2017


TGR : un dispositif de traitement des rclamations
en ligne
Depuis plus de cinq ans, la TGR a mis en place un dispositif de
Rclamations en ligne construit autour dune application informatique,
dune procdure unifie, dune quipe de suivi et de cinq engagements
lis ce service.
Pour bien comprendre les enjeux et bnfices dun dispositif
de rclamations en ligne, il est noter que la rclamation
constitue un moyen de communication explicite d'un client
ou usager. Elle diffre des actions qui ne sont pas orientes
directement vers l'institution (bouche oreille, plainte auprs
d'associations de consommateurs ou de tribunaux, report du
problme sur les rseaux sociaux ou mdias). Cette distinction
est importante car elle souligne l'intrt stratgique d'un dis-
positif incitatif de collecte et de gestion des rclamations per-
mettant de prvenir et de rduire les risques lis aux ruptures
de relations clients, mais aussi dinstaurer une dynamique
damlioration continue.
Relation administration-citoyen : quest-ce
qui a chang?
Force est de constater que depuis des annes dj, le besoin
dassurer les fondements dune relation saine entre lusager et
ladministration se fait sentir. Ainsi, plusieurs textes visant
renforcer les droits des usagers, tel que le stipule la constitu-
tion dans ses articles 27, 156 et 162, ont t dicts, notam-
ment le Dahir N1-11-25 du 17 Mars 2011 portant cration de
lInstitution du Mdiateur ou encore le projet de la charte sur
les services publics qui est en cours dlaboration.
Par ailleurs, un vaste chantier de dmatrialisation
administrative et de dveloppement des nouvelles
technologies de linformation et de la communication (NTIC) a
permis de rnover le cadre des relations entre ladministration
et ses usagers, en permettant leur multiplication et en
raccourcissant considrablement, les dlais de saisine et de
rponse.
Paralllement, le comportement du citoyen sest galement
mtamorphos avec le recours privilgi de ce dernier
lusage du canal internet, ajout au pouvoir quil sest procur
par le biais des mdias et des rseaux sociaux.
Gense et objectifs du dispositif des rclama-
tions en ligne
Les enqutes de satisfaction ralises par la TGR en 2004 et
2008 ont permis didentifier le traitement des rclamations
comme levier de base pour amliorer le niveau de satisfaction
des clients : les enqutes ont en effet rvl des insuffisances
DOSSIER
lies une formalisation trs rduite des procdures utilises,
une inadaptation des outils informatiques existants ainsi
qu linexistence dune structure ddie au suivi des rclama-
tions.
Une procdure unifie
Appuye par une note de service interne, la procdure des
rclamations en ligne a permis dunifier les pratiques et de
dfinir les responsabilits de toutes les instances concernes
par le traitement des rclamations.
Ainsi, la cellule Centrale filtre et affecte les rclamations aux
postes concerns, tandis que les cellules daccueil ont la
charge de transcrire les rclamations orales, tlphoniques ou
crites au niveau de lapplication des Rclamations en ligne.
Les personnes habilites dans les postes auxquels ont t
affectes les rclamations ont, quant elles, la charge dy
rpondre ou de les rediriger.
Cette procdure a t publie au niveau du manuel des pro-
cdures et a t porte la connaissance de tout le personnel
de la TGR.
Une application qui sadapte aux besoins des
clients de la TGR
Dveloppe en interne, lapplication des rclamations en
ligne est oriente web, avec un systme workflow qui permet
dassurer la traabilit des rclamations, la gestion des habili-
tations et des profils utilisateurs.
Elle est accessible au niveau des portails intranet et internet
de la TGR permettant ainsi aux clients de poster leurs rclama-
tions et aux services de la TGR dy rpondre.
Depuis son lancement en aot 2011, lapplication des
Rclamations en Ligne a fait lobjet de plusieurs amliorations
en termes de fonctionnalits afin de ladapter aux besoins des
utilisateurs. Ainsi, en 2013, lapplication sest dote dune liste
personnalise des natures de rclamations les plus frquentes
afin de guider les rclamants dans leur dmarche et leur a
octroy la possibilit de relance ou de rouverture de leurs
rclamations. Une nouvelle version de lapplication est en
cours de prparation afin de ladapter davantage aux besoins
AL MALIYA n63 Aot 2017 11
 DOSSIER
des clients de la TGR ainsi quaux remarques des utilisateurs
de lapplication en interne.
EN BREF
Un dispositif de rclamations en ligne est :
Un moyen de renforcement du contrle interne: Il joue un rle dalerte
pour remdier aux dysfonctionnements (actions correctives et
prventives) ;
Un moyen de capitalisation puisquil contribue diminuer les
rclamations rcurrentes lies aux produits et services amliors et
baisser les cots de traitement des rclamations et des
ddommagements ;
Un moyen damlioration des performances travers loptimisation
de lorganisation interne des services et la limitation des cots des
procdures juridiques et litiges ;
Un moyen de transparence de lactivit.
Une quipe mobilise et implique
Lapplication des rclamations en ligne compte actuellement
plus de 700 utilisateurs. Afin dassurer la prennit du disposi-
tif, plusieurs actions visant garder un change permanent
entre la cellule centrale et ces derniers ont t ralises:
La formation de plus de 300 utilisateurs en prsentiel au
niveau des Trsoreries Rgionales;
La publication et la communication sur la charte de rponse;
Lassistance aux utilisateurs via plusieurs canaux
(tlphonique et mise disposition dune adresse mail
servicequalite@tgr.gov.ma ddie la facilitation des
demandes de cration et dhabilitation de cadres ou agents
dsigns pour le traitement des rclamations).
La publication de 4 guides multimdia en interne ainsi quun
guide actualis pour les clients et usagers.
La distribution de 5000 brochures au niveau des postes
comptables pour aviser les clients sur ce dispositif de
Rclamations en ligne.
Une situation priodique regroupant les indicateurs du traite-
ment des rclamations est communique en interne, dmon-
trant ainsi lengagement du top management et limplication
du personnel dans ce processus de suivi et damlioration de
la qualit de service.
12 AL MALIYA n63 Aot 2017
Cinq engagements orients clients
Cinq engagements clients ont t pris au niveau de ce dispo-
sitif, savoir :
La prise en charge de toutes les rclamations;
Laccus de rception adress aux rclamants;
La garantie de la traabilit;
La rponse systmatique et dans les dlais requis;
Llaboration et la communication autour des indicateurs de
suivi des rclamations.
Il est noter que les trois premiers engagements sont pris en
charge automatiquement par lapplication et les deux der-
niers dpendent en permanence de la mobilisation de len-
semble des intervenants dans lapplication.
Une credibilit accrue en externe
Lvolution incessante du nombre des rclamations en ligne
au niveau de la TGR ces dernires annes tmoigne de la
confiance des clients dans ce dispositif. En 2016, ce nombre
sest tabli plus de 12000 rclamations et demandes dinfor-
mation avec un taux de rponse de 91%.
Durant la mme anne, la TGR a lanc un projet de baromtre
de satisfaction pour les rclamations en ligne. Ce service vise
revaloriser les clients et usagers de la TGR en leur octroyant la
possibilit dvaluer la qualit des rponses reues travers le
dispositif des Rclamations en ligne. Le client renseigne libre-
ment un formulaire dvaluation en cliquant directement sur
le lien y affrent et incorpor au message de rponse quil a
reu de la TGR.
Graines de performance
A la TGR, les bnfices du dispositif des rclamations en ligne-
sont avrs, aussi bien en interne quen externe. En effet lana-
lyse des rclamations les plus frquentes par domaine dacti-
vit travers le diagramme de Pareto permet de renforcer
lamlioration de la qualit des processus et dtablir un
change gagnant-gagnant avec les clients et usagers.
QUELQUES TEMOIGNAGES CLIENT ISSUS DU
BAROMETRE DE SATISFACTION.
Merci celles et ceux qui ont contribu La russite de ce Dispositif
Bravo. Problme rsolu en deux secondes. Merci
Un trs bon service vraiment. Je vous remercie.
Merci, traitement rapide, net et efficace qui aide la qualit de vie
des contribuables. Bonne continuation et merci encore pour ce bon
service!
Source : Trsorerie Gnrale du Royaume

DGI : lusager au centre de notre action
La Direction Gnrale des Impts (DGI) mne une rflexion permanente
la recherche des meilleures pratiques et moyens susceptibles damlio-
rer sa relation avec les usagers et de satisfaire leurs attentes. Des services
simples, proches, rapides et transparents, tels sont les matres mots de
son action.
La DGI sest fortement engage depuis plusieurs annes dans
un processus de modernisation visant amliorer le service
rendu aux usagers, aspirant terme, devenir une adminis-
tration de service de rfrence.
Ce processus sest concrtis travers une triple volution de:
Ses structures, en passant progressivement dune
organisation centre sur les procdures une organisation
oriente vers les usagers;
Son systme dinformation, en mettant progressivement en
place une administration numrique, qui permet lusager
deffectuer ses dmarches travers un guichet virtuel ;
Ses comportements, en dveloppant une culture de qualit
de service base sur la simplification, la facilitation et le
partage de linformation.
LUSAGER AU CENTRE DE NOTRE ACTION
La DGI a mis progressivement en place linterlocuteur fiscal
unique partant du constat que ce nest plus lusager de
sadapter la complexit des procdures fiscales, mais cest instaurer une relation de confiance avec ses usagers et ses
lorganisation administrative de sajuster aux besoins des usa-
gers.
Ainsi, et depuis plus de deux dcennies, la DGI a mis en place
un mode de gestion par portefeuilles qui lui a permis dtre
plus proche de ses usagers et de leur offrir un service polyva-
lent adapt chaque profil, en distinguant les grandes entre-
prises, les PME/PMI, les professionnels et les particuliers.
Lintroduction dun tel systme de gestion intgr des dos-
siers des contribuables, bas sur lidentifiant unique, sest ren-
force par loctroi dune plus grande autonomie de dcision
aux directeurs rgionaux, provinciaux et prfectoraux.
Cette responsabilisation se manifeste notamment par le rel-
vement, au plan rgional, des seuils de comptence, dans les
domaines du contentieux, du remboursement de la taxe sur la
Valeur Ajoute et de la restitution de lImpt sur les Socits.
UNE ADMINISTRATION TOTALEMENT NUMERIQUE
DANS UN AVENIR PROCHE
Devenir une administration numrique constitue lune des
priorits dans la vision stratgique de la DGI. De nombreux
projets raliss versent dans ce sens. Ainsi trs court terme,
lobjectif est que plus aucun contribuable ne soit oblig de se
dplacer au service des impts pour accomplir une quel-
conque procdure.
DOSSIER
Pour ce faire, la DGI a mis en place une panoplie de Services
des Impts en ligne SIMPL permettant dans un premier
temps aux entreprises et aux professions librales deffectuer
les tldclarations et les tlpaiements de leurs impts et
taxes: lImpt sur les Socits, lImpt sur le Revenu et la Taxe
sur la Valeur Ajoute.
Dautres services ont t, par la suite, mis en ligne tels le paie-
ment multicanal, le SIMPL Compte fiscal qui permet aux
adhrents des tlservices SIMPL de consulter les informa-
tions concernant lensemble de leur situation fiscale et le
SIMPL Recherche entreprise permettant toute personne
de sassurer quune entreprise est bien identifie auprs de la
DGI et dobtenir des renseignements la concernant.
CULTURE DE QUALITE DE SERVICE BASEE SUR
LASSISTANCE, LINFORMATION ET LA FACILITA-
TION
Linformation de proximit, lcoute et lassistance aux usa-
gers constituent des axes forts dans lengagement de la DGI
partenaires.
Elle a, ce titre, institu deux niveaux daccueil, un accueil
distance avec la mise en place du centre dinformation tl-
phonique (CIT) et un accueil direct de proximit au niveau des
bureaux daccueil tablis au sein de toutes ses reprsentations
rgionales.
Accueil distance
Le Centre dInformation Tlphonique (C.I.T.) de la DGI est
mis la disposition des usagers pour les informer et les
assister dans toutes leurs dmarches fiscales, en appelant
le 05 37 27 37 27.
Il a pour principales missions de rpondre par tlphone et
par courriel, en arabe et en franais, aux questions fiscales
dordre gnral et aux demandes dassistance aux services des
impts en ligne et dorganiser des campagnes dinformation
et de sensibilisation mener auprs des usagers concernant
notamment les nouvelles dispositions fiscales, le rappel des
chanciers et la promotion des Services des Impts en Ligne.
Depuis son lancement en 2013, le nombre dappels reus na
cess daugmenter, notamment lors des chances fiscales.
Ainsi, au cours de lanne 2016, le C.I.T. a reu 90.234 appels et
126.788 mails dont les 2/3 concernent les services des impts
en ligne (SIMPL, ICE et TSAVA), et le 1/3 se rapporte aux ques-
tions fiscales.
AL MALIYA n63 Aot 2017 13
 DOSSIER
Dlais de traitement de certaines attestations dlivres par la DGI
La DGI est engage dans un plan de dmatrialisation de lensemble des
attestations quelle est amene dlivrer. En attendant laboutissement
de ce chantier, de nombreuses attestations sont dlivres en 48 h. il sagit
principalement des:
Attestation dimposition la TH/TSC ;
Attestation de non imposition la TH/TSC ;
Attestation du revenu ;
Dossier de bourse ;
Attestation dinscription la taxe professionnelle ;
Bulletin de notification du n didentification fiscale ;
Attestation du chiffre daffaires ;
Attestation dexonration de la taxe dhabitation et de la taxe de services
communaux aux promoteurs immobiliers ;
Attestation de non dductibilit des cotisations d'assurance retraite
complmentaire ;
Attestation de rgularit fiscale ;
Attestation de radiation de la taxe professionnelle ;
Attestation de catgorisation ;
Attestation de dbut dactivit et dligibilit lexonration de la TVA ; cale.
Autorisation dachat en exonration de la TVA des biens et services
acquis ou lous loccasion de tournage de films au Maroc.
Dautres attestations ncessitent un dlai de 10 jours ouvrables, particuli-
rement :
Attestation dacquisition en exonration de la TVA des biens
dinvestissements immobilisables ;
Attestation dacquisition en suspension de la TVA lintrieur ;
Attestation dacquisition en exonration de la TVA des matriels
ducatifs, scientifiques ou culturels imports dans le cadre des accords
de lUNESCO ;
Attestation dacquisition en exonration de la TVA des biens,
marchandises, travaux et prestations de services financs par des dons
ou destins tre livrs titre de don ;
Attestation dacquisition en exonration de la TVA des biens
dquipement, matriels et outillages acquis par certaines associations
ou institutions ;
Attestation dacquisition en exonration de la TVA de biens
d'quipement destins l'enseignement priv ou la formation
professionnelle ;
Attestation dachat en exonration de la TVA pour lacquisition de
vhicules automobiles destins usage exclusif de taxi ;
Attestation dacquisition en exonration de la TVA des biens et services
dans le cadre de lactivit de recherche et dexploitation des gisements
dhydrocarbures;
Attestation dachat en exonration de la TVA des autocars, camions et
biens dquipement y affrents acquis par les entreprises de transport
international routier ;
Attestation dachat en exonration de la TVA au titre des oprations
dacquisition, de rparation et de transformation portant sur les
btiments de mer ;
Attestation du bnfice du taux rduit de 7% sur les achats des produits
et matires premires entrant dans la fabrication des fournitures
scolaires ;
Attestation du bnfice du taux rduit de 7% sur les achats de produits
et matires entrant dans la composition des emballages non
rcuprables des produits pharmaceutiques.
14 AL MALIYA n63 Aot 2017
Accueil de proximit
Les usagers peuvent bnficier, sur tout le territoire et dans
lensemble des services de la DGI, dun accueil fiscal de proxi-
mit. Le bureau daccueil a ainsi pour mission de guider les
citoyens dans leur dmarches au quotidien, de rpondre
leurs requtes, de fournir les formulaires et autres documents
ncessaires laccomplissement des dmarches ou formalits
et de mettre en relation le citoyen avec la personne ou le ser-
vice appropri.
Trs prochainement de vritables conseillers fiscaux seront
installs pour amliorer davantage le rle de la DGI en tant
quaccompagnateur des contribuables et des investisseurs.
INFORMER LUSAGER, UNE COMPOSANTE
ESSENTIELLE DE NOTRE VISION
Linformation des usagers sur leurs droits et leurs obligations
est lune des missions principales de la DGI. La conformit fis-
cale ne peut, en effet, tre exige si, en contrepartie, un effort
dinformation de lensemble des contribuables dans leur plu-
ralit, nest pas rsolument consenti par ladministration fis-
La DGI sy attelle en sappuyant sur de nombreux canaux din-
formation allant du portail Internet, aux manifestations grand
public, en passant par le recours aux mdias et les productions
crites dinformation et de sensibilisation.
Portail internet tourn vers le service
lusager
La DGI a mis en ligne, en 2016, un nouveau portail Internet
dans une version entirement refondue. Attractif et anim, le
portail a t conu sur la base dune ergonomie optimise et
dans loptique dune navigation simple et aise permettant
daccder rapidement linformation.
Le nouveau rubriquage du portail consacre quatre univers dis-
tincts pour bien adhrer aux diffrents besoins des utilisa-
teurs: Vos dmarches & impts en bref , Tlservices
SIMPL , Lgislation & rglementation et Rfrentiel des
prix de limmobilier .
Le portail est multilingue et offre des pages en arabe, en ama-
zigh, en franais, en anglais et en espagnol ainsi quune ver-
sion mobile.
Documentation dinformation et de sensibi-
lisation
Pour une meilleure adhsion et comprhension de limpt, la
DGI met la disposition des usagers, des supports dinforma-
tion et de vulgarisation rdigs dune manire claire et com-
prhensible, sous forme de guides et brochures (dispositif
dincitations fiscales, fiscalit agricole, DGI-news)
Ces supports apportent des informations sur les rgles et pro-
cdures fiscales applicables aux situations les plus frquem-
ment rencontres par les usagers ainsi que sur les services en
ligne.

Rencontres dinformation, moments
dchange et de partage
Les fonctionnaires de la DGI mnent rgulirement, auprs de
leurs diffrents partenaires et publics, des actions de commu-
nication sur les nouvelles dispositions de la loi de finances et
sur des thmes fiscaux particuliers.
Par ailleurs, la DGI est prsente dans les diffrents forums et
salons organiss par nos partenaires conomiques et institu-
tionnels.
Ces rencontres permettent aux visiteurs dtre renseigns et
documents sur les diffrents impts et dmarches fiscales
ainsi que sur lensemble des services offerts par la DGI.
Les mdias, relais incontournables
La fiscalit est une matire technique. Il est donc important
den faciliter la comprhension aux mdias qui constituent
des relais importants dinformation, de vulgarisation et din-
fluence des opinions et des comportements.
Faisant de louverture sur la presse un modus vivendi, la DGI
est souvent sollicite par la presse crite, lectronique et
audiovisuelle, pour rpondre des interrogations, accorder
des interviews, communiquer des donnes, participer des
missions tlvises ou radiophoniques et faire lobjet de
reportages.
Elle organise rgulirement des points de presse, loccasion
du lancement dun nouveau service ou dune nouvelle
dmarche.
Par ailleurs, elle sappuie sur la tlvision et la radio pour assu-
rer de larges campagnes de vulgarisation fiscale, travers la
ralisation et la diffusion de spots tlviss et de messages
radios.
FACILITATION DES DEMARCHES ADMINISTRA-
TIVES, UNE PRIORITE
Identifiant Commun de lEntreprise
Lidentifiant commun des entreprises (ICE), identifiant unique
et uniforme pour toutes les administrations, constitue une
relle opportunit de simplification et de facilitation des
dmarches administratives pour les entreprises personnes
physiques ou morales.
Il permet de rduire la fois le cot, les tapes et les dlais
administratifs, notamment travers la cration en ligne des
entreprises et la dlivrance automatique des attestations.
453.082 entreprises ont reu leur ICE, en 2016, dont 305.116
personnes morales et 147.966 entreprises personnes phy-
siques.
Partenariats
La DGI entretient des relations de partenariat avec de nom-
breux organismes dans le but damliorer son efficacit et la
qualit des services offerts aux usagers. Elle agit par ailleurs en
concertation avec certains partenaires afin de clarifier le dis-
positif fiscal et les conditions de sa mise en uvre.
DOSSIER
Ainsi, au cours des deux dernires annes, des accords-cadres
ont t signs avec les tablissements bancaires, certains
groupements professionnels (Ordre des Experts Comptables,
Conseil National de lOrdre des Notaires du Maroc, Ordre
National des Huissiers de Justice), Maroc PME, lA.N.C.F.C.C,
lA.D.I.I, la C.N.S.S, le Ministre de lEquipement, du Transport
de la Logistique.
La DGI a galement nou des liens de coopration avec le
Ministre de lIntrieur et le Ministre de lAgriculture et de la
Pche Maritime, du dveloppement rural et des Eaux et forts.
Guichet unique de lauto-entrepreneur, un
seul interlocuteur pour toutes les dmarches
La loi de finances pour lanne 2014 a institu un rgime fiscal
particulier pour lauto-entrepreneur et la DGI traite les dos-
siers des contribuables concerns en troite collaboration
avec BARID AL MAGHRIB (BAM) en tant quorganisme gestion-
naire et l'Agence Nationale pour la Promotion de la Petite et
Moyenne Entreprise (ANPME) en tant quorganisme de tutelle.
Ainsi depuis le dmarrage de ce rgime, plus de 41.000
demandes ont t dposes au niveau des agences de BAM et
les agences bancaires partenaires, et 32.440 dossiers ont t
activs par la DGI via le portail du Registre National des auto-
entrepreneurs gr par BAM.
Catgorisation des entreprises pour un trai-
tement fiscal privilgi
Dans le cadre de la consolidation des relations de confiance et
de transparence avec les entreprises, le programme de cat-
gorisation institu par ladministration fiscale en 2013,
consiste accorder des facilitations administratives aux entre-
prises ayant une situation fiscale rgulire et justifiant dun
bon niveau de transparence et de civisme fiscal.
Depuis linstitution de cette procdure, 53 entreprises ont
obtenu le statut de contribuable catgoris.
Formalisation des procdures mtiers, pour
une dmarche qualit
La formalisation des procdures est partie prenante dans le
processus damlioration des services rendus aux usagers.
Pour ce faire, la DGI sest investie dans la formalisation de ses
procdures, en vue dharmoniser les mthodes de travail au
niveau des services dconcentrs et de simplifier les
dmarches des usagers.
Cette formalisation couvre lensemble des processus mtiers
de la DGI, savoir :
la gestion des obligations dclaratives ;
le recouvrement ;
le contrle fiscal ;
les recoupements ;
le contentieux judiciaire ;
les services aux usagers.
Ainsi, en 2016, 62% des procdures inventories, au nombre
de 160, ont t formalises.
Source : Direction Gnrale des Impts
AL MALIYA n63 Aot 2017 15
 DOSSIER
Entretien avec M. Nabyl LAKHDAR,
Directeur de la Facilitation, du
Systme dInformation et de la
Stratgie la Direction Gnrale des
Impts
Dans le cadre dune stratgie globale de dmarche
qualit, la Direction Gnrale des Impts a mis en
place une srie dactions en vue damliorer la qualit de ses services aux
citoyens. Le point avec M. Nabyl LAKHDAR, Directeur de la Facilitation, du
Systme dInformation et de la Stratgie.
Tout dabord, pour quelles raisons la DGI grce un engagement sans faille des quipes de la DGI aux-
sest-elle engage dans une dmarche qua- quelles il convient de rendre hommage.
lit au profit des usagers ?
Nous avons externalis le paiement de la vignette automobile
Dabord parce que le citoyen marocain a droit un service et gnralis la tldclaration et le tlpaiement des impts
public de qualit, alliant facilitation et proximit. dEtat (IS, IR, TVA) la quasi-totalit des contribuables.

Ensuite, parce que nous pensons que faciliter et simplifier les Nous avons galement dmatrialis certaines attestations
procdures et formalits est bnfique galement pour linsti- que dlivraient nos guichets et qui peuvent tre dsormais
tution et pour ceux qui y travaillent. obtenues en ligne.

Enfin, parce que nous avons en tant que DGI un rle jouer
dans le dveloppement conomique de notre pays. Et, face
une dcision dinvestissement, la qualit de ladministration
dun pays reprsente aujourdhui, soit un frein soit un cataly-
seur. Ladministration fiscale se doit dtre un catalyseur.
Et en avril 2017, nous avons sign avec CIH BANK une conven-
tion pour dmatrialiser la procdure de restitution de limpt
sur le revenu au titre de la dduction des intrts des prts
pour lacquisition ou la construction de logements usage
dhabitation principale.

Comment la DGI a-t-elle mis en uvre cette
stratgie ?
Notre stratgie en matire de qualit de service a t somme
toute trs simple. Nous nous sommes mis la place de lautre
et nous avons cout nos partenaires et tous ceux qui inter-
agissent avec ladministration.
Nous avons galement recens toutes les dmarches qui inci-
tent les usagers venir faire le pied de grue dans les couloirs
de ladministration. Nous avons identifi 6 grandes familles de
dmarches : dclarer, payer, rclamer, demander un rembour-
sement, demander une information et demander un conseil.
A partir de l, nous avons pris un certain nombre de mesures
et initi -et ralis- des chantiers fort impact pour le citoyen
et lentreprise.
Et pour suivre tout cela, nous avons adopt une dmarche de
contractualisation et avons mis en place un PMO.
Quelles sont donc les chantiers concerns par
cette stratgie ?
Il y a lieu de noter, tout dabord, que plusieurs chantiers ont
t initis et ont vu le jour dans des dlais relativement courts
Par ailleurs, sur les plans rglementaire et procdural, plu-
sieurs notes de service sont venues clarifier et uniformiser
notre manire de faire. La dernire en date est une note rela-
tive au traitement fiscal dune vingtaine dindemnits, en
matire dimpt sur le revenu.
Sur un autre plan, nous avons nou de vrais partenariats avec
divers organismes, administrations et associations profession-
nelles (CNSS, Administration des Douanes, Ordre des experts
comptables, Ordre des notaires, AMITH, FENAGRI,). Le but
tant de les associer dans nos projets -ce qui ne peut quam-
liorer la qualit du rendu et partant, les chances de succs- et
de disposer de linformation quils produisent pour asseoir
notre action sur de linformation fiable, ce qui se rpercute
assurment sur la qualit de service de nos interventions.
Quels sont les prochains chantiers que la DGI
compte mener en matire de qualit de service ?
Je peux vous assurer que notre portefeuille de projets est bien
garni.
Lanne 2017 ayant t dcrte comme tant celle de la qua-
lit de service, plusieurs chantiers sinscrivent dans ce cadre
avec comme leitmotiv : rinstaurer la confiance avec les

16 AL MALIYA n63 Aot 2017


contribuables, amliorer la transparence et dynamiser davan-
tage la collaboration interne et externe.
Parmi les grands chantiers en cours, je peux citer celui de la
relecture du Code Gnral des Impts et de ses textes dappli-
cation, en collaboration avec des organismes partenaires
(notamment la CGEM et lOrdre des Experts Comptables), des
experts professionnels et praticiens de la matire fiscale. Le
but de cette relecture est la clarification du texte fiscal de
manire le rendre plus lisible et plus intelligible .
Nous allons galement poursuivre le chantier de la dmatria-
lisation avec, lhorizon fin 2017, une gnralisation totale du
paiement lectronique.
De nouvelles attestations seront dmatrialises et un focus
sera fait sur le contribuable particulier qui se verra offrir tout
un bouquet de services distance (dclaration du revenu glo-
bal, e-timbre,...).
Nous allons aussi mettre en place des structures charges du
conseil qui vont au-del de la simple information des contri-
buables.
Nous comptons, par ailleurs, mettre en uvre un rfrentiel
de nos engagements en matire de qualit de service. Ce rf-
rentiel sera rgulirement audit et valu, notamment tra-
vers des enqutes annuelles de satisfaction.
Sur un autre registre, nous nous sommes rendu compte que
notre communication tait insuffisante pour informer effica-
cement lensemble des usagers. Cest pourquoi nous avons
dcid de densifier notre dispositif de communication et
dtre plus prsents sur les rseaux sociaux.
DOSSIER
Pour terminer, parmi les chantiers de la qualit de service, il y
en a un qui me tient particulirement cur : cest celui de la
qualit de notre reddition des comptes, en particulier laube
de la mise en place du plan comptable gnral de lEtat prvu
ds 2018.
Quel rle jouent les ressources humaines de
la DGI dans cette stratgie ?
La Direction Gnrale des Impts connat actuellement des
mutations profondes dans son systme de gouvernance et
dorganisation, mais aussi dans ses process et ses relations
avec ses usagers. Elle est en train doprer une transition pro-
gressive mais acclre vers le tout numrique .
Ceci implique, entre autres, la redfinition de nos modes dor-
ganisation et de gestion, lmergence de nouveaux mtiers et
de nouveaux outils de travail, le redploiement et la reconver-
sion de notre capital humain. Ce dernier est bien videmment
au centre de toute cette dynamique.
Avec la gnralisation des tldclarations et des tlpaie-
ments, nous nous sommes retrouvs, quasiment du jour au
lendemain, avec des ressources humaines dont la charge a
diminu drastiquement -je pense par exemple aux caissiers-
et des besoins importants en ressources de type datascien-
tists qui vont explorer la quantit colossale dinformations
que nous sommes en train daccumuler.
Le succs de cette transformation digitale passe donc inluc-
tablement par le renforcement des capacits de nos res-
sources humaines qui devront dsormais tre formes vie.
Le rle de la formation continue devient mon sens davan-
tage stratgique.
AL MALIYA n63 Aot 2017 17
 DOSSIER
Le dispositif daccueil et de traitement des rclama-
tions de la Direction des Domaines de lEtat
De par la nature de ses missions et son primtre dintervention, la
Direction des Domaines de lEtat est interpelle pour rpondre avec cl-
rit aux diffrentes sollicitations manant de ses usagers. Un ensemble
dactions a t engag et un dispositif dploy, notamment travers
lamnagement des espaces daccueil et dinformation, linstauration
dune structure de gestion et de suivi des rclamations et via son Portail
Internet.
La DDE sest rsolument inscrite dans le cadre des Hautes
Rpartition des visiteurs
Instructions Royales et des directives de Monsieur le Ministre
1,00% 0,60%
relatives la modernisation de ladministration publique et
3,60% 0,90%
linstauration des principes de bonne gouvernance, dthique Personne physique
et de transparence. 12,09%
Socit de l'Etat
Ainsi, et en vue de rpondre efficacement aux attentes de ses Personne morale
clients et usagers, et en se fixant comme objectif majeur la
Administration
rduction du nombre de visiteurs, un ensemble dactions a t
engag. Etablisement Public
81,80% Autres
Amnagement des espaces daccueil et din-
formation 1600 1505
1438 1493
1400
Lamlioration de la qualit de laccueil, lorientation des usa- 1200
gers, la rduction des dlais de rponse, laccs linformation 1000
ont t placs au cur des proccupations de la Direction des 800
Domaines de lEtat. 600
400 279
204 162
Pour ce faire, une attention particulire a t accorde 200 134
50
lamnagement de points daccueil fonctionnels avec mise 0
Personne morale Personne physique
disposition de brochures et de flyers. Il sagit :
2014 2015 2016 2017
Des espaces daccueil et dinformation lentre de la
Direction centrale et des services extrieurs. Ces espaces Une structure de gestion et de suivi des
offrent aux visiteurs des guides et brochures les informant rclamations
sur les principales procdures domaniales, les documents et
pices exigibles. A leffet dassurer un suivi des rclamations, une structure
ddie, dote des moyens ncessaires, a t instaure.
Des tableaux daffichages informant sur les nouveauts.
Lessentiel des rclamations parvenues concerne la question
Une interface accessible travers le portail intranet de la des terrains rcuprs par lEtat en vertu du Dahir du 2 Mars
direction pour la gestion et lorganisation des visites, a par
1973, les locations agricoles, les lots de la rforme agraire ainsi
ailleurs t mise en place.
que des requtes manant des fonctionnaires logs.
Lexploitation des donnes relatives aux visites fait ressortir
Dans ce cadre, et afin dapporter une rponse dans les meil-
que prs de 82% des individus ayant visit la DDE sont des
personnes physiques et 12% des socits et des personnes leures dlais aux diffrentes sollicitations, une procdure a t
morales. conue qui prcise le processus de traitement des rclama-
tions, les interventions et les responsabilits de chaque acteur.
Lobjet des visites porte particulirement sur les demandes
dacquisition, le contentieux agricole, les ventes de logement Cette procdure prend en charge la rclamation ds sa rcep-
et le partenariat agricole. tion jusqu la rponse et la suite qui lui a t consacre.

18 AL MALIYA n63 Aot 2017

 DOSSIER

Portail Internet La simulation des mensualits et des chances pour

lacquisition dun logement ;
Le portail internet se veut un outil de communication, dinfor-
mation et de service dans loptique de faciliter les interactions La dlivrance des quitus pour les lots de la rforme agraire.
avec les usagers et de valoriser lactivit de la DDE.
Au titre de lanne 2016, 47% des rclamations parvenues
Ainsi, le site web de la Direction, disponible en version arabe travers le site internet concernent les cessions, 30% le conten-
et franaise, offre de manire structure et travers un accs
tieux agricole, 17% les locations et 6% limmatriculation et les
personnalis, des services informatifs couvrant lensemble
sorties dindivision.
des domaines dintervention et mtiers de la Direction (don-
nes sur la DDE, son rseau et son activit, consultation des
procdures majeures se rapportant la gestion du Domaine Rpartition des rclamations en 2016
Sortie dindivision
Priv de lEtat ..) et des services en ligne (tlchargement 3%
Locations
des formulaires, demandes dinformation, suivi des rclama- 17%
tions).
Immatriculation
3% Cessions
Les principaux services concernent : 47%

La consultation de la situation des prlvements relatifs aux

fonctionnaires logs;

La formulation dune demande dacquisition dun logement Contentieux agricole

30%
domanial par son occupant;
Source : Direction des Domaines de lEtat

AL MALIYA n63 Aot 2017 19

 DOSSIER
Laccueil et la gestion des rclamations au sein de
lAdministration Centrale ou comment relever le
dfi de la qualit
Consciente des exigences toujours plus pressantes et lgitimes de ses
usagers, la Direction des Affaires Administratives et Gnrales (DAAG) a
mis en place un dispositif moderne visant assurer une meilleure qualit
daccueil au niveau de toute lAdministration Centrale du MEF. Il englobe
laccueil physique et laccueil tlphonique ainsi que la gestion des rcla-
mations et du Portail Internet du Ministre.

Dans un contexte o lamlioration de la qualit du service
public occupe une place capitale dans les politiques de
modernisation, la relation de ladministration avec ses usagers
se trouve au centre des proccupations de la DAAG. Laccueil
des usagers doit ainsi matrialiser les valeurs du service public
et sinscrire dans une logique de complmentarit et de syner-
gie fdrant les diffrents modes daccueil. Ladministration
centrale bnficie dans ce sens dun dispositif moderne per-
mettant un accueil optimal des usagers.
Laccueil physique : vers plus de profession-
nalisme
Dans un souci de professionnalisme et damlioration de la
qualit du service, le dispositif daccueil a t repens et nor-
malis.
Normalisation des pratiques de laccueil physique
Llaboration dune charte daccueil qui trace le cadre
gnral dans lequel la fonction est exerce. Elle recense
aussi les engagements pris par les acteurs concerns pour
un accueil de qualit ;
La mise en place dune procdure daccueil physique qui
liste les diffrentes situations daccueil grer au quotidien
(visites sur rendez-vous ou sans rendez-vous, visite lors dun
vnement) ;
Llaboration du guide du charg daccueil, ce dernier met
laccent sur les qualits et les comptences ncessaires pour
lexercice de la fonction, ainsi que les diffrents types
dusagers et les scnarios envisags au quotidien.
Amlioration et professionnalisation de laccueil
physique
Le dispositif daccueil en FrontOffice sappuie sur des htesses
daccueil qui assurent laccueil, linformation et lorientation
des visiteurs au niveau de quatre points daccueil principaux.
Ces htesses ont bnfici dune formation durant laquelle
laccent a t mis sur la particularit de laccueil au Ministre
et sur limportance de leur rle pour garantir son efficacit.
Elles bnficient dun encadrement rgulier pour leur permet-
tre de sacquitter de leur tches dans les meilleurs conditions
et de sadapter aux diffrents motifs de visites ou de catgo-
ries dusagers (demandes nouvelles, cas complexes,).
Dans ce cadre, laccent est mis sur les 4 engagements suivants:
un accueil courtois et une communication efficace ;
une coute attentive des usagers ;
des rponses simples et claires ;
une orientation claire vers le bon interlocuteur ;
La mise disposition des chargs daccueil des outils
ncessaires la pratique professionnelle de la
fonction
Une application Gestion Accueil a t mise en place afin de
faciliter et de professionnaliser la prise en charge des visiteurs
et de raliser un suivi minutieux de la fonction daccueil.
Les diffrents lments dinformation relatifs la visite (date,
motif, ) ainsi recueillis sont exploits pour identifier les
pistes damlioration, connatre les besoins et habitudes des
visiteurs et adapter le dispositif daccueil en consquence.
La signaltique
Considr comme un lment actif du parcours du visiteur, les
outils de signaltique interne et externe mis en place au sein
de toutes les structures de lAC facilite lorientation de lusa-
ger le plus rapidement possible en encadrant les dplace-
ments et limitant les ventuelles errances.

20 AL MALIYA n63 Aot 2017

 DOSSIER

Laccessibilit

Permettre tous les citoyens daccder aux locaux administra-

tifs de lAdministration Centrale du Ministre de lEconomie et
des Finances est une ncessit. Cet effet, il a t procd au
niveau de ladministration centrale lamnagement daccs
pour personnes mobilit rduite.

Chiffres cls -Accueil physique-

Le nombre total des visites enregistres durant lanne 2016 pour les directions de lAdministration Centrale
est de 25621.

Rpartition des visites par Direction

Rpartition des visites par Direction

1,31%
1,62% 1,13%

5,52%

DB
DAAG
17,46% 38,74%
DEPP
DTFE
DEPF

34,23% IGF
AJR

Rpartition des visites par Point daccueil

Rpartition des visites par point d'accueil

0,48%
0,97% 0,00%

7,79%
C-Entre DB
D-Entre DAAG
14,42%
E-Entre IGF
41,67%
P-Entre DEPP
H-Entre DAAG/DRH
16,10%
J-Entre AJR
B-Entre DTFE
18,57%
G--Entre CDM

AL MALIYA n63 Aot 2017 21

 DOSSIER
Laccueil tlphonique : une performance au Les requtes dinformation reprsentent 16% de lensemble
service de lusager des appels, soit 1773 appels ; les 10 055 restants concernent
des appels destins des structures ou des personnes au
Pour ce type daccueil, lenjeu est de positionner la relation Ministre.
tlphonique sur sa valeur ajoute et dans une approche mul-
Les motifs d'appels les plus frquents concernent les "RH"
ticanale pour viter lusager dengager de nouvelles
avec (20.02%), Fiscalit et impts (15.91%) les "Marchs"
dmarches ou de se dplacer. (12.86%).

Les appels externes destins au standard tlphonique cen- Laccueil lectronique : un vecteur de qualit
tral concernent des requtes dinformations (coordonnes du de service pour les usagers
MEF, march, capital dcs, fiscalit et impts, recrutement,
ddouanement, portail MEF, retraite,), des structures ou des Le portail du Ministre de lEconomie et des Finances consti-
personnes. tue une interface de plus au service du citoyen ; une interface
vivante, proposant une large palette de services en ligne, de
Plusieurs actions ont t entreprises pour amliorer la qualit contenus informationnels et multimdias enrichi et mis jour
de la prise en charge des appelants via le renforcement des rgulirement. La version actuelle du portail est le fruit dune
refonte totale, opre en 2013, pour rpondre, dune part aux
dispositifs de renseignement tlphonique (encouragement
nouvelles exigences constitutionnelles mais aussi aux attentes
du recours aux modes de contact dmatrialiss,), la profes-
et besoins des usagers, volutifs par essence.
sionnalisation des pratiques de laccueil tlphonique tra-
vers un guide du standardiste et enfin une reconnaissance La navigation est ainsi intuitive et permet aux usagers dacc-
et valorisation du travail des standardistes (remonte dinfor- der rapidement linformation recherche tout en bnficiant
mation, formation) dune meilleure orientation vers les espaces ddis chaque
catgorie ou profil (citoyen, investisseur, presse). Le multi-
Chiffres cls - accueil tlphonique - linguisme (5 langues : Arabe, Amazigh, franais, anglais et
espagnol) constitue par ailleurs un atout de plus et une ouver-
Rpartition des appels enregistrs en 2016 ture sur de nouvelles populations cibles.

Au-del de laspect informationnel, le portail du MEF se veut

Le standard tlphonique central a enregistr 10 947 appels
lcoute de linternaute, en gnral, et du citoyen en particu-
externes et 881 appels internes en 2016. lier. Deux applications permettent ainsi dinteragir avec les
usagers, e-suggestions et e-rclamations , et de prendre
Nombre de Communications Au titre de lanne 2016 en charge toute suggestion, demande dinformation ou rcla-
mation.
3500 3258
3050
3000 2816 Gestion des rclamations : un levier pour
2500 amliorer la prise en charge de lusager
2000 1823
1500 Le traitement des dolances des usagers est aujourdhui, plus
que jamais, au cur des priorits du MEF. Il sagit pour le
1000
ministre de crer une relation durable de confiance qui sins-
500 crit dans un processus damlioration continu. Pour cela, le
0 ministre veille mettre en place les mcanismes et canaux
1er Trimestre 2me Trimestre 3me Trimestre 4me Trimestre ncessaires afin de rceptionner, traiter et rpondre en temps
2016 2016 2016 2016
voulu toute demande dinformation ou rclamation ma-
nant dun usager.
Rpartition des appels par motifs
La prise en charge des rclamations des usagers par le MEF se
fait, ainsi, via trois canaux diffrents : Le Portail internet, le
Rparation des demandes d'information par motifs
bureau dordre et via linstitution du mdiateur.
25,00%
20,02%
20,00% Lapplication e- rclamations du Portail offre aux usagers
15,91% la possibilit de crer une rclamation en ligne et de suivre
15,00%
12,86% son tat davancement. Cette application est intgre au
10,00% 9,53% systme de gestion du courrier et des rclamations du MEF
7,45%
6,77%5,98%
5,30%5,13%4,51% e-RS@LYA qui permet lacheminement des rclamations
5,00%
2,71%2,09% 0,85% vers les directions concernes ainsi que leur suivi au niveau
0,90%
0,00% des structures de traitement jusqu leur clture.
fonctionnaires
scalit et

Douanes
Formatin/Stage

Rclamation
Marchs

site du Mef
RH

Comptable
Capital dcs

Assurances
Autres

FOS
Retraite
Impts

agr
Paie des

Rclamations reues via le bureau dordre du Ministre : les

usagers ont la possibilit dutiliser la voie postale ou le dpt

22 AL MALIYA n63 Aot 2017


direct de leurs rclamations au niveau du bureau dordre du
Ministre. Ces rclamations sont saisies sur le systme
e-RS@LYA et empruntent alors la mme voie de traitement
que les rclamations reues via le Portail internet.
Rclamations reues par lintermdiaire de linstitution du
Mdiateur : En sa qualit dinterlocuteur permanent de
linstitution du Mdiateur au nom des directions de
ladministration centrale du Ministre, la Direction des
Affaires Administratives et Gnrales accorde toute
lattention ncessaire aux rclamations reues via cette
institution. Le traitement de ces rclamations se fait dans le
respect dune procdure interne qui arrte les tapes, les
DOSSIER
acteurs et les dlais dexamen, de relances ventuelles des
directions et denvoi de rponses linstitution du
Mdiateur. En 2016, 39 rclamations ont t traites ; 61%
dentre elles sont caractre financier, 14% caractre
administratif et 25% en relation avec lexcution des
dcisions judiciaires.
A signaler quun nouveau dcret (n2-17-256), relatif aux
modalits de gestion des rclamations au niveau national a
t publi au bulletin officiel le 29 juin 2017. Ce dcret
prconise la mise en place dune plate-forme nationale unifie
permettant le dpt, le traitement et le suivi des rclamations.
Source : Direction des Affaires Administratives et Gnrales
AL MALIYA n63 Aot 2017 23
 DOSSIER
CMR : La satisfaction des pensionns au coeur des
dispositifs dinformation, daccueil et de traitement
des rclamations
En vue damliorer la qualit des services offerts au citoyen, la Caisse
Marocaine des Retraites a mis la disposition des usagers des dispositifs
dinformation, daccueil et de traitement des rclamations.
La loi 43-95 portant rorganisation de la Caisse Marocaine des
Retraites a assign la Caisse une mission de service public
linscrivant dans une vritable dynamique couvrant tous les
aspects de gestion, de communication et dimage.
Avec une orientation qui saffirme de plus en plus vers la satis-
faction des clients, la CMR sest investie pleinement ces der-
nires annes dans la mise en place des dispositifs dinforma-
tion, daccueil et de traitement des requtes des assurs et
partenaires, la hauteur des exigences des usagers, tant au
niveau du sige de Rabat quau niveau des dlgations rgio-
nales de la Caisse.
La CMR sinscrit ainsi dans le cadre des orientations gouverne-
mentales allant dans le sens de lamlioration du service
public, matrialises par le discours de SA MAJESTE LE ROI
MOHAMMED VI du 14 octobre 2016, appelant lAdministration
tre au service du citoyen, les circulaires de M. le Premier
Ministre des annes 1995 et 1999 (rf. D/20/95) (rf. 13 /99)
incitant les administrations publiques amnager des struc-
tures daccueil, ainsi que la circulaire de M. le Premier Ministre du
22 avril 2011 (rf. D/20/95) (rf. 03/2011) pour lamlioration de
laccueil et du renseignement dans les administrations
publiques et les collectivits locales.
DISPOSITIFS DINFORMATION ET DACCUEIL
La Caisse Marocaine des Retraites offre aux pensionns et par-
tenaires un dispositif dinformation et daccueil multi canal et
dcentralis. Pour laccueil physique, la CMR met la disposi-
tion des usagers des centres daccueil aux niveaux du sige
Rabat et des dlgations rgionales. Quant laccueil dis-
tance, la CMR a mis en place un centre dappels et des services
en ligne via son portail, permettant la fois de se renseigner
sur les services dont ils ont besoin et de formuler des requtes
et rclamations en toute scurit.
Les espaces daccueil
Des centres daccueil sont mis la disposition des usagers au
niveau du sige (Rabat) et des 8 dlgations rgionales de la
Caisse, couvrant les plus importantes zones gographiques du
Royaume (Ttouan, Oujda, Fs, Casablanca, Marrakech,
Agadir, Errachidia, Laayoune)
Ces centres daccueil ont t ramnags afin de servir les
usagers dans les meilleures conditions. Ils sont quips dune
solution de gestion de file dattente de pointe, en vue de
mieux organiser laccueil physique. Un tableau de bord de
24 AL MALIYA n63 Aot 2017
suivi de lactivit de laccueil permet de suivre le flux des visi-
teurs et les dlais dattente au niveau des espaces daccueil.
Le nombre de visites aux centres daccueil de la CMR sest
lev, fin 2016, 322.98 contre 272.725 en 2015, soit une
augmentation de 18.42 %.
Pour sinscrire dans une dynamique damlioration continue
des services offerts par la CMR et de la satisfaction de la clien-
tle, la Caisse a mis en place un dispositif dcoute clients au
niveau des centres daccueil matrialis par la mise disposi-
tion de formulaires (en arabe et en franais) pour valuer la
qualit des services rendus et collecter les suggestions des
visiteurs.
Le centre dappel
Un centre dappel tlphonique, accessible via le numro
+212 537 567 567, est mis la disposition des clients pour
rpondre aux diffrentes requtes et rclamations. Ce numro
est joignable tous les jours ouvrables de 8H30 16H30.
En 2016, le centre dappels a reu 511.115 appels, contre 454
641 en 2015, soit une variation de 12.42%.
Une dmarche oriente client
La CMR a poursuivi en 2016 le dveloppement et la consolida-
tion des services offerts en renforant sa politique de proxi-
mit, daccompagnement et de promotion de ses services via:
Une meilleure communication travers la mise en place
dun systme de notification par Mail (pour les inscrits sur le
portail et ce, depuis janvier 2016) et par SMS (depuis aot
2016) qui permet aux nouveaux retraits sans avoir se dpla-
cer, dtre informs au fur et mesure du traitement de leurs
dossiers de retraite et ce, de la rception du dossier, jusquau
parfait paiement.
Plus de proximit travers lorganisation de journes portes
ouvertes en collaboration avec la Fondation Mohammed VI de
Promotion des uvres Sociales de lEducation-Formation, les
28-29 mai 2016 en faveur de leurs adhrents et affilis, mis la
retraite en 2016.
Cet vnement a concern 15.464 sortants dont les retraits
de 2016 et les maintenus jusquau 31 aot 2017. Cette opra-
tion qui a couvert tout le territoire national (28 villes) a permis
dchanger avec plus de 8.000 futurs pensionns par rapport
leurs dossiers de retraite.

Pour tre encore plus proche de ses pensionns, la CMR a
ouvert une nouvelle dlgation Rgionale au niveau dEr-
Rachidia portant ainsi ses reprsentations huit.
Il est galement souligner que les Dlgations Rgionales de
LAAYOUNE et AGADIR reoivent dsormais les pensionns
dans de nouveaux locaux respectant la charte de couleurs de
la CMR et offrant des conditions de travail et daccueil de qua-
lit.
Plus danticipation avec la mise en place dune plateforme
de communication automatique -par SMS via le numro 5808-
qui permet aux pensionns de sassurer depuis leur GSM et
instantanment, sils sont concerns par le contrle de main-
tien de droit (vie et non remariage) durant les campagnes de
contrle de droits. Ce canal a enregistr plus de 19.133 consul-
tations lors de la campagne de 2016.
Des outils de travail plus adapts : La CMR sest dote ga-
lement dune nouvelle solution de gestion de file dattente,
une rfrence mondiale dans le domaine, qui offre un envi-
ronnement de travail plus convivial, et permet une gestion
plus souple et plus intuitive se basant sur une plateforme web.
Elle offre aussi un systme de reporting puissant et riche, se
caractrisant par une simplicit de manipulation et une
varit de types de rapports (tableau de bord, rapport dana-
lyse, rapport interactifs ).
La CMR a t certifie ISO 9001 pour son systme de manage-
ment qualit en 2015. La relation clientle de la CMR a ainsi
profit de la mise en place de ce systme par linstauration de
quelques principes primordiaux, savoir la fiabilisation des
lments de contacts des clients, la simplification des
dmarches et lcoute permanente :
Fiabilisation des lments de contact par un projet de nor-
malisation des adresses des pensionns en vue dassurer au
maximum le bon acheminement des correspondances pos-
tales. Aujourdhui, le taux de retour du courrier a baiss signi-
ficativement.
Simplification des dmarches, notamment celles de
contrle de vie par la gnralisation des conventions avec les
banques partenaires pargnant ainsi aux clients les dsagr-
ments lis la ncessit de produire annuellement un certifi-
cat de vie. Quant au contrle de scolarisation, la caisse a
conclu une convention avec le Ministre de lEducation
Nationale et de la Formation Professionnelle (MENFP) visant
raliser le contrle de scolarit pour les orphelins travers le
systme MASSAR.
Lcoute permanente et lanalyse des rclamations, via la
collecte in situ des impressions des visiteurs sur la qualit de
laccueil et des services offerts ainsi que leurs attentes. Ce dis-
positif en interne, sinscrivant dans un systme de manage-
ment de la qualit est ponctu annuellement par une tude
de satisfaction mene (par un cabinet externe) au niveau
national et dont la dernire, ralise en 2015 avec des rsul-
tats dfinitifs en 2016 est venue conforter les rsultats de
lcoute permanente, puisque 89% des clients dclarent tre
satisfaits des prestations de la CMR
DOSSIER
Dautre part, il a t mis en place un dispositif danalyse et de
suivi des rclamations qui permet de traiter la source un
ventuel dysfonctionnement.
Portail e-CMR
Le portail de la CMR permet aux affilis pensionns daccder
de faon exhaustive et en toute scurit aux informations
concernant leur carrire, les prestations qui leurs sont servies,
le traitement de leurs dossiers et bien dautres services. Ils
peuvent, entre autres services, demander ou tlcharger des
attestations daffiliation, de pension et de prcompte, prendre
un rendez-vous avec un charg daccueil et accder aux ser-
vices lis au produit de retraite complmentaire ATTAKMILI.
Les e-services du Portail e-CMR ont t conus de faon sim-
plifier les dmarches de lutilisateur en laccompagnant, au fur
et mesure, travers des messages et notifications pour lui
rendre accessible lobtention de donnes utiles et pertinentes.
Laccs aux e-services est strictement rserv aux affilis, pen-
sionns et partenaires ayant formul une demande dinscrip-
tion travers le portail. Les affilis et pensionns concerns
reoivent des identifiants leur adresse postale leur permet-
tant daccder aux e-services en toute scurit et confidentia-
lit.
Au titre de lanne 2016, le nombre dinscrits au portail a
atteint 65.347 dont 34.781 affilis, 29.575 pensionns et 991
organismes partenaires.
La CMR rcompense
Les efforts continus entrepris par la CMR pour amliorer la
qualit de ses services, en adoptant un systme de mana-
gement optimis et orient vers la satisfaction des clients
ont t couronns par lobtention :
En 2014 :
du certificat de mrite dcern par l'Association
internationale de la scurit sociale (AISS), avec mention
spciale pour les bonnes pratiques intitules
Simplification des procdures de contrle de vie.
En 2015 :
de la certification ISO 9001 : 2008 pour lensemble de ses
activits de gestion des rgimes de retraite et des
prestations pour le compte de tiers ;
du prix dencouragement au concours e-mtiaz pour ses e-
services dans la catgorie e-dmarches, organis par le
Ministre de la Fonction Publique et la Modernisation de
lAdministration, sous le thme Le-gouvernance : vers
une administration transparente et participative dans
le cadre de la neuvime dition du Forum du Prix
National de lAdministration Electronique e-mtiaz
2015 .
AL MALIYA n63 Aot 2017 25
 DOSSIER
DISPOSITIFS DE TRAITEMENT DES RCLAMATIONS A LA CMR
Organisation

Division Relation Clientle

Service dAccueil et des Dlgations

Centrale des Rclamations

Courrier Associations Rclamations Appels Accueil

Messagerie Rclamations sur RDV
postal des retraits sortants
cmr@cmr.gov.ma Portail

Les requtes et les rclamations sont prises en charge de
manire diffrente suivant le canal sollicit. Ainsi, pour le cour-
rier postal, les demandes manant du portail, par messagerie
ou via les associations des retraits, sont traites aprs tude
selon lune des deux options suivantes :
Pour les demandes ne ncessitant pas le recours aux
structures de back office, une rponse crite est labore en
exploitant linformation disponible au niveau du systme
dinformation ou les textes rgissant les rgimes de
pensions grs par la CMR;
Pour les demandes ncessitant le recours aux structures de
back office, elles sont affectes aux structures concernes
qui prparent les lments de rponse. La Centrale des
Rclamations (CR) informe ensuite lintress par crit et la
demande est clture.
Concernant laccueil physique au sige et au niveau local et
laccueil tlphonique, lorsque la demande du visiteur ne peut
tre traite au niveau du front office (information non dispo-
nible, retard non justifi, demande spcifique etc.), une rcla-
mation/demande est introduite au niveau du systme par
lagent daccueil.
Cas de laccueil physique du sige
La rclamation est affecte via PIGAR1 lagent daccueil de
2me niveau qui reoit le visiteur et peut soit traiter la demande,
aprs investigation, et la raffecter la CR pour clture ou
affecter la demande au service concern et expliquer au visi-
teur quil sera contact ultrieurement. Dans ce cas, et ds
traitement de cette rclamation par lentit concerne, la CR
informe lintress et clture la rclamation.
Cas de laccueil tlphonique et dlgations
La rclamation est affecte directement via PIGAR2 linterlo-
cuteur concern du back office. Aprs prise en charge, la CR
assure la centralisation des lments de rponse, la communi-
cation par tlphone de ces rponses aux usagers et la clture
de la rclamation.
Les structures de back office ont dsign des interlocuteurs
uniques. Ces derniers ont pour mission de jouer le rle dinter-
face entre les agents du front et du back office en matire de trai-
tement des requtes et rclamations enregistres sur PIGAR.
La CR a constitu un rfrentiel de modles de rponse par
motif de rclamations dans lobjectif de standardiser les
rponses et doptimiser le rendement.

Source : Caisse Marocaine des retraites

1 Les rclamations sont prises en charges au niveau de loutil PIGAR (Application Informatique de Gestion de lAccueil et des Rclamations).
2 Un compte spcifique centrale rclamations a t cr pour centraliser et clturer les requtes inities par tous les canaux daccueil (y com-
pris les dlgations rgionales) et traites par les structures du back office.

26 AL MALIYA n63 Aot 2017

 DOSSIER
Office des Changes : une dmarche qualit pour
un meilleur service
Conscient des attentes de plus en plus exigeantes des citoyens et des
oprateurs conomiques qui aspirent des amliorations concrtes dans
leurs relations avec lAdministration, lOffice des Changes se met la cul-
ture de la qualit. Une politique qualit ayant des objectifs prcis et des
indicateurs dfinis est en perspective. Elle tracera lapproche globale
mettre en uvre pour promouvoir la qualit des prestations de lOffice
en mettant les citoyens, les entreprises et les autres usagers au centre de
lorientation de tous ses services.
LOffice des Changes a lanc, dbut fvrier 2017, le projet de Afin de procurer chaque usager un service adapt ses
mise en place dune politique qualit. Sinscrivant dans la besoins dans le respect de ses droits, de sa spcificit et de sa
continuit des efforts entrepris et capitalisant sur les acquis, ce dignit, lOffice des Changes assurera une prise en charge
projet, qui permettra lOffice de se doter dune dmarche adquate tous ses visiteurs et ce, dans les meilleures condi-
qualit claire et bien dfinie, vise loptimisation des processus, tions possibles travers :
lamlioration de la qualit du service public rendu aux usa-
gers et latteinte de niveaux optimaux defficacit et de rapi- Un espace propre et agrable conforme aux normes
dit de traitement. dhygine et de scurit ;

Port par une mobilisation gnrale et cohrente de lensem-
ble du personnel, ce projet vise doter lOffice dun instru-
ment permanent pour amliorer ses services, moderniser son
fonctionnement et asseoir son image, sa crdibilit et sa
notorit auprs de ses usagers.
Ainsi, la future politique qualit de lOffice des Changes repo-
sera sur cinq piliers principaux : la qualit daccueil et de prise
en charge, le respect des dlais, lquit de traitement, limpli-
cation du personnel et lesprit de lamlioration continue.
Ce projet sinscrit dans le cadre de la mise en uvre des
Hautes Orientations Royales contenues dans le Discours de Sa
Majest le Roi Mohammed VI, prononc le 14 octobre 2016
loccasion de louverture de la premire session de la premire
anne lgislative de la 10me lgislature.
Les Hautes Orientations du Souverain relatives la rforme de
lAdministration placent ainsi le citoyen au centre des priorits
de laction publique et insistent sur limportance du service
public de proximit et dune Administration efficace et perfor-
mante.
Amliorer la qualit daccueil et de prise en
charge
Un accueil personnalis et une relation harmonieuse base
sur le respect, lcoute et la disponibilit ;
Une prise en charge rapide et adapte chaque demande ;
Une communication efficace mettant en valeur limage de
ltablissement.
Respecter les dlais
Le respect des dlais constituera une composante majeure de
la dmarche qualit de lOffice des Changes. Les services de
lOffice des Changes sengageront rpondre toutes les
demandes des usagers dans un dlai annonc.
Garantir lquit de traitement
La politique qualit de lOffice des Changes sattachera
garantir un traitement identique tous les usagers quils
soient particuliers, entreprises, banques ou administrations
publiques et ce, par :
Lexercice dun contrle a priori quitable, selon une
approche de mesure de lurgence et de limpact de chaque
demande ;

La politique qualit de lOffice des Changes fixera les engage- Lexercice du contrle a posteriori dans la neutralit et
ments en matire de qualit de laccueil et de prise en charge limpartialit totale afin de garantir une quit de
que toutes les structures de ltablissement devront mettre en traitement des dossiers, et ce toutes natures dopration
uvre. confondues ;

AL MALIYA n63 Aot 2017 27

 DOSSIER
Le renforcement de laccs des usagers des informations
exactes, fiables et actualises.
Impliquer le personnel
La mise en uvre de la dmarche qualit verra limplication et
la mobilisation de lensemble du personnel de lOffice des
Changes en lassociant dans les diffrents processus de
rflexion, de planification et de prise de dcision.
Samliorer en continu
La politique qualit de lOffice des Changes inscrira toutes les
actions de lOffice dans une dmarche damlioration conti-
nue, base sur un systme de suivi et de mesure adapt.
Des indicateurs objectivement vrifiables seront mis en place
afin de sassurer que les diffrents processus permettent dat-
teindre les rsultats planifis et des actions adquates seront
entreprises pour dpasser les contraintes releves.

La dmarche e-Rclamation : la proximit pour amliorer la qualit

La rubrique Vos dolances et Rclamations , mise en ligne sur le portail internet de lOffice des Changes en juillet 2010, vise per-
mettre aux oprateurs conomiques et aux particuliers dmettre leurs rclamations et dexprimer leurs remarques et leurs sugges-
tions au sujet des diverses dcisions prises par lOffice des Changes.

Ladoption de la dmarche e-rclamation dmontre la volont de lOffice des Changes de garantir davantage de proximit dans
sa relation avec ses usagers.

Figurant sur un emplacement bien apparent sur la page daccueil du portail internet de lOffice la rubrique Vos dolances et
Rclamations offre aussi bien aux personnes morales quaux personnes physiques la possibilit dmettre, en remplissant un for-
mulaire prtabli, leurs demandes dinformations, dexprimer leur mcontentement et leur insatisfaction quant un service, de se
renseigner sur la suite rserve leurs demandes dautorisation et de dnoncer, ventuellement, la conduite et le comportement dun
agent de ltablissement.

LOffice des Changes sengage assurer un traitement quitable, rapide et transparent de toutes les dolances et rclamations reues
et ce, dans un dlai ne dpassant pas 15 jours.

Les informations vhicules par les dolances et les rclamations reues renseignent le top management de lOffice sur la perception
par les tiers de limage de lorganisme, sur les dysfonctionnements ventuels dans ses process, sur la qualit des services rendus ainsi
que sur le degr de complexit de la rglementation des changes.

De telles informations servent la prise de dcisions afin damliorer le service rendu aux citoyens et de permettre lOffice des
Changes dassurer avec efficacit son rle dorganisme facilitateur et accompagnateur de loprateur conomique.

Source : Office des Changes

28 AL MALIYA n63 Aot 2017

ACTIVITS DU MEF

Dialogue 5+5 Finances : nouvelle plateforme

dchange entre les ministres des finances des
pays de la mditerrane occidentale
Aprs sa premire runion Paris le 24 janvier 2017, le Dialogue 5+5 a
tenu une 2me runion Malte le 06 avril sous le thme Renforcement de
linvestissement priv dans le bassin mditerranen, en particulier en
Afrique du Nord, et au-del . Anims par lesprit dune communaut de
pense sur des sujets dintrt commun, les participants ce forum
dchange informel visent formuler des propositions et lancer des ini-
tiatives mme de promouvoir la stabilit conomique et de prvenir les
crises politiques, conomiques ou financires.

Le Dialogue en Mditerrane occidentale, dit Dialogue 5+5,
a t lanc officiellement Rome en 1990. Conu comme un
forum sous-rgional informel, il runit les pays de la
Mditerrane occidentale du Nord (Espagne, France, Italie,
Malte et Portugal) et les pays de lUnion du Maghreb arabe au
Sud (Algrie, Libye, Maroc, Mauritanie et Tunisie). Il se dcline
depuis en de multiples formes auxquelles il est apparu utile
dajouter une dclinaison financire, dite 5+5 Finances , en
raison de divers thmes dintrt quune telle plateforme
pourrait aborder.
Le dialogue 5+5 Finances constitue une enceinte de discus-
sion privilgie pour renforcer la coopration euro-mditerra-
nenne ad hoc et lintgration rgionale maghrbine et opti-
miser les ressources existantes en vue de promouvoir les com-
plmentarits et les synergies entre le Dialogue 5+5 et les ini-
tiatives rgionales et internationales pertinentes. Cette pers-
pective a t entrine lors de la runion de Tanger des
Ministres des Affaires Etrangres le 7 octobre 2015, sous
coprsidence franco-marocaine qui a marqu par la France le
dbut de la co-prsidence Nord du Dialogue de la
Mditerrane occidentale 5+5 , le Maroc continuant dexer-
cer la co-prsidence Sud.
Une premire runion linitiative maroco-
franaise
Coopration fiscale : Les participants ont soulign la nces-
sit de progresser vers une application uniforme des conven-
tions fiscales et sur lchange automatique de donnes.
Plusieurs pays du Sud ont mentionn des difficults tech-
niques pour parvenir un niveau dchanges de renseigne-
ments conforme aux standards internationaux et ont exprim
des besoins dassistance technique.
Coopration douanire : Les participants ont rappel que les
douanes jouaient dsormais un rle majeur en matire de
scurit et de lutte contre la criminalit et ont soulign la
ncessit de renforcer leurs capacits et de les accompagner
dans leurs nouvelles missions. Il a ainsi t propos dappro-
fondir le dialogue autour de 4 axes :
la cration d'un systme d'alerte avanc et dun rseau de
contacts pour relier les administrations douanires;
la mise en place d'une formation spcifique pour standardiser
les procdures d'alerte et mieux dfinir les risques;
le dveloppement d'une ou plusieurs oprations conjointes
visant observer les flux de devises, les activits
commerciales ou les individus suspects;
la diffusion et le partage de bonnes pratiques entre
reprsentants des douanes (ventuellement dans le cadre
de rencontres en marge du 5+5 Finances).

La premire runion du dialogue 5+5 Finances a t tenue
le 24 janvier 2017 Paris sous la coprsidence maroco-fran-
aise et a t consacre aux quatre thmatiques prioritaires
suivantes : la transparence financire, la coopration fiscale, la
coopration douanire et les enjeux financiers du change-
ment climatique.
Transparence financire : Les participants ont fait part de
leurs initiatives pour adapter leur cadre juridique aux recom-
mandations du Groupe dAction Financire (GAFI) et de leur
volont daccrotre leurs changes dinformations pour lutter
plus efficacement contre le blanchiment de capitaux et le
financement du terrorisme.
Aspects financiers du changement climatique : Les partici-
pants ont salu le tournant historique que reprsente lAccord
de Paris et ont soulign la ncessit dimpliquer davantage le
secteur priv, de mettre en place des politiques budgtaires et
fiscales incitatives et de dvelopper les technologies vertes.
Une deuxime runion pour une thmatique
toujours dactualit : promotion de linvestis-
sement dans la rgion MENA
La 2me runion ministrielle du Dialogue 5+5 Finances a t
tenue Malte le 06 avril 2017. Cette runion a t consacre
la thmatique Renforcement de linvestissement priv dans

AL MALIYA n63 Aot 2017 29

 ACTIVITS DU MEF
le bassin mditerranen, en particulier en Afrique du Nord, et
au-del .
Le choix de cette thmatique a t dict par les changements
conomiques et politiques qua connus la rgion ces der-
nires annes. En effet, les discussions ont port sur les
moyens de relancer les conomies de la rgion en crant un
environnement propice au secteur priv, comme la stabilit
politique, la bonne infrastructure et l'accs au financement.
30 AL MALIYA n63 Aot 2017
Ont pris part cette runion la Banque Europenne
d'Investissement (BEI), la Banque Europenne pour la
Reconstruction et le Dveloppement (BERD) et la Banque
Internationale pour la Reconstruction et le Dveloppement
(Banque mondiale) qui ont prsent les moyens par lesquels
les banques internationales de dveloppement peuvent four-
nir une assistance financire et technique au secteur priv
dans la rgion.
Source : Direction du Trsor et des Finances Extrieures
 ACTIVITS DU MEF
Le Ministre de lEconomie et des Finances au cur de la
stratgie du Royaume en Afrique
Le Ministre de lEconomie et des Finances joue un rle primordial dans la
stratgie de dveloppement des relations avec lAfrique. Cette contribu-
tion sappuie sur la ngociation et la conclusion dAccords de promotion et
de protection rciproques des investissements (APPI) et de Conventions
de non double imposition (CNDI). Elle repose galement sur le suivi de la
mise en uvre des plans dactions des forums de coopration Chine-
Afrique et Inde-Afrique et aussi de la coopration tripartie entre le MEF et
la Banque Islamique de dveloppement (BID).
LHistoire de lAfrique moderne retiendra le 31 janvier 2017 Les dernires tournes Royales effectues en octobre et
comme une date marquante et un tournant pour le continent novembre 2016 et en fvrier 2017 ont t dcisives dans la
tout entier. mesure o elles ont marqu louverture du Maroc sur des pays
africains anglophones avec lesquels les relations taient
En effet, lors du 28me Sommet de lUnion Africaine tenu au quasi-absentes.
sige de cette organisation panafricaine et devant lensemble
des chefs dtats et de gouvernements, Sa Majest le Roi a Sur les 7 pays concerns par les tournes Royales, les quipes
prononc un discours historique actant le retour du Royaume de ngociateurs du MEF ont pu ngocier et finaliser 5 APPI
du Maroc au sein de lUA dont le Royaume a t lun des fon- avec la Zambie, le Soudan du Sud, le Nigeria, lEthiopie et le
dateurs. Rwanda ainsi que 5 CNDI avec Madagascar, le Ghana le
Rwanda, lEthiopie et le Soudan du Sud.
Comme la rappel Sa Majest le Roi dans son discours, malgr
les annes dabsence du Maroc des instances de lUnion A noter galement quun Mmorandum dentente pour lou-
Africaine, ses liens, jamais rompus, sont rests puissants, et les verture de ngociations en vue de la conclusion dun APPI
avec le Ghana a t sign le 17 fvrier 2017 en marge de la
pays africains frres ont toujours pu compter sur le soutien
visite de Sa Majest le Roi dans ce pays.
indfectible du Maroc.
Suivi de la mise en uvre des plans dactions
Sous la conduite claire de Sa Majest le Roi Mohammed VI,
des forums de coopration Chine-Afrique et
le Maroc a fait de la coopration avec lAfrique un choix strat-
Inde-Afrique
gique travers ladoption dune approche axe sur le co-dve-
loppement et la solidarit sud-sud renforce, ainsi que sur une Sommet Inde-Afrique
forte dimension sociale.
Le 3me Sommet indeAfrique sest tenu New Delhi en Inde
Ainsi, et en application des orientations Royales, le Ministre du 26 au 30 octobre 2015 sous le thme Partenaires dans la
de lEconomie et des Finances a entrepris des actions visant le progression : vers un agenda de dveloppement dynamique
dveloppement des relations de coopration avec lAfrique. et transformateur.

Ngociation et conclusion dAccords de pro-
motion et de protection rciproques des
investissements (APPI) et de Conventions de
non double imposition (CNDI)
Le Ministre de lEconomie et des Finances a contribu de
manire active dans laccompagnement des tournes Royales
en Afrique notamment travers la ngociation et la conclu-
sion dAPPI et de CNDI avec les pays africains.
A rappeler que le nombre total dAPPI et de CNDI conclus par
le Maroc a atteint respectivement 71 et 63. Parmi ces accords,
25 APPI et 26 CNDI ont t conclus avec les pays africains.
Cette dition a t marque par la participation de Sa Majest
Le Roi qui a prononc un discours historique dans lequel il a
ritr la disposition du Maroc adhrer avec l'Inde des ini-
tiatives communes touchant les domaines prioritaires et
largir le partenariat entre les deux pays dans le domaine des
phosphates et ses drivs pour qu'il couvre les programmes
de scurit alimentaire, tout en le mettant la disposition des
pays africains.
De par ses missions en matire de coordination, de suivi, et de
mobilisation des financements extrieurs, le MEF a initi, en
troite collaboration avec les entits concernes, un pro-
gramme didentification des projets pouvant tre financs et/

AL MALIYA n63 Aot 2017 31

 ACTIVITS DU MEF
ou accompagns par lInde dans les domaines relatifs la pro-
motion de linclusion financire, lintensification de la coop-
ration concernant la formation et la mise en uvre des projets
travers des crdits concessionnels dans plusieurs domaines
ainsi qu lappui aux flux de capitaux long terme vers
lAfrique pour stimuler linvestissement. Ce programme sera
finalis avec la partie indienne.
Sommet Chine-Afrique
A lissue du Forum sur la Coopration Sino-Africaine (FOCAC)
tenu les 4 et 5 dcembre 2015 Johannesburg en Afrique du
Sud, et qui a t marqu par la participation dune importante
dlgation marocaine conduite par le Chef du Gouvernement,
un plan daction 2016-2018 a t labor en vue de mettre en
uvre des projets de coopration entre la Chine et les pays
africains.
Ce plan daction, dot dune enveloppe budgtaire de 60 mil-
liards de dollars USD, concerne les domaines des infrastruc-
tures (lectrification, tlcommunications, routes, chemins de
feretc), lindustrialisation, lagriculture, la facilitation du
commerce et des investissements, les services financiers, la
rduction de la pauvret, la sant publique, lamlioration du
bien-tre de la population, les changes culturels et humains
et la paix et la scurit.
Dans ce cadre, et vu limportance accorde par le Maroc la
concrtisation de ce plan daction, le MEF, en collaboration
avec les dpartements concerns par les domaines prvus, a
amorc un processus didentification des projets devant tre
financs ou accompagns par le Gouvernement chinois.
Ces projets, identifis et prioriss, devraient servir ltablisse-
ment dun plan daction pour le Maroc proposer la partie
chinoise et ce, dans la perspective du dveloppement dun
partenariat stratgique gagnant-gagnant aussi bien bilat-
ral quen direction de lAfrique avec le concours de la Chine.
32 AL MALIYA n63 Aot 2017
Coopration tripartie
En application des Hautes Orientations Royales visant riger
notre pays en plateforme de coopration tripartite Sud-Sud,
un mmorandum d'entente de coopration a t sign, le 14
janvier 2015, entre le MEF et la Banque Islamique de dvelop-
pement (BID) pour renforcer les capacits de dveloppement
des pays d'Afrique subsaharienne.
Ce mmorandum dentente constitue un instrument juridique
favorisant le dveloppement dune coopration triangulaire
entre le Maroc, la BID et les pays africains.
Don et assistance technique
Lors de la visite de Sa Majest Le Roi en Guine Conakry les 23
et 24 fvrier 2017, il a t procd la signature de huit
accords et conventions de coopration bilatrale dans plu-
sieurs domaines.
Parmi ces accords figure une Convention de don et un
Mmorandum dentente en matire dassistance technique
qui ont t signs par le Ministre de lEconomie et des
Finances M. Mohamed BOUSSAID et Madame Malado Kaba,
Ministre guinenne de lEconomie et des Finances.
La Convention de don prvoit loctroi par notre pays au
Gouvernement guinen dun don non remboursable de 12,5
millions de dollars USD en vue dassister les autorits gui-
nennes raliser un projet dassainissement liquide de la
ville de Conakry.
Sagissant du Mmorandum dentente, il prvoit notamment
loctroi par la partie marocaine la partie guinenne dune
assistance technique pour la recherche des financements
extrieurs et la mise disposition de la partie guinenne de
son expertise pour la prsentation des projets financer, leur
montage financier et leur soumission aux bailleurs de fonds.
Source : Direction du Trsor et des Finances Extrieures
 ACTIVITS DU MEF
Maroc - Espagne : Renforcer la coopration douanire
bilatrale
Discuter des nouveauts intervenues en matire douanire et des ques-
tions douanires dintrt commun, tel tait lobjet de la session de la
commission mixte maroco-espagnole tenue Rabat le 19 janvier 2017. Au
programme des discussions galement la lutte contre les pratiques frau-
duleuses.

Cest Rabat que sest tenue la session de la

commission mixte maroco - espagnole, institue
par la Convention dAssistance Administrative
Mutuelle liant les administrations douanires des
deux pays.

Co-prside par M. Zouhair CHORFI, Directeur

Gnral de lAdministration des Douanes et
Impts Indirects et Mme Pilar BORREGO JURY,
Directeur du Dpartement des Douanes et Impts
Spciaux espagnol, cette nouvelle session a eu
pour ordre du jour lexamen de lavancement des
actions convenues depuis la dernire rencontre de
septembre 2014 et lexploration de nouveaux
champs de coopration avec lobjectif affich des
deux institutions dintensifier leur partenariat.

Les changes entre les parties ibrique et maro-

caine ont port sur les nouveauts intervenues, de
part et dautre, au niveau du dispositif lgislatif et pour ce qui
a trait leurs systmes dinformation respectifs, aux guichets
uniques et aux nouvelles technologies non intrusives appli-
ques au contrle des moyens de transport et des marchan-
dises. Elles se sont en outre enquis mutuellement des nou-
veaux partenariats conclus ou engags dans le cadre bilatral
ou rgional.
Au cur de cet change dexpriences empreint dengage-
ment des deux pays de donner rponse leurs diverses proc-
cupations, figuraient les moyens mettre en uvre pour
rationaliser le contrle des flux de marchandises et des voya-
geurs transitant par les postes frontires et pour rendre plus
efficace la lutte contre les pratiques frauduleuses. Les deux
parties ont ainsi convenu de recourir notamment l'change
pralable d'informations et de renseignements selon une
approche d'analyse des risques.
Les changes ont galement port sur le dveloppement de
nouveaux modes opratoires de fraude et des moyens met-
tre en uvre pour la lutte contre les pratiques frauduleuses.
A lissue des travaux de cette session, les responsables doua-
niers des deux rives ont convenu de modalits de rencontres
et de la formalisation dune feuille de route et d'un tableau de
bord pour le suivi des actions de coopration oprationnelle
menes traditionnellement soit sous forme d'oprations
conjointes de contrle ou par change continu ou ponctuel
d'informations et ce aux fins dinscrire leur partenariat dans
une dynamique de suivi et un niveau de ractivit la hauteur
des attentes des deux pays.

Source : Administration des Douanes et Impts Indirects

AL MALIYA n63 Aot 2017 33

 ACTIVITS DU MEF
ADII : Une veille continue pour lutter contre la
fraude
Anticiper les actes de fraude, affiner les contrles prventifs et dissuader
les pratiques frauduleuses, autant dactions qui sinscrivent dans le cadre
de la stratgie de lutte contre la fraude de lADII. Grce cette stratgie,
les services douaniers multiplient les saisies de marchandises fraudu-
leuses garantissant par-l la protection des consommateurs.
uvrant dans un environnement national et international taire et lanalyse de limage scanner, ont procd le 22 fvrier
marqu par lmergence de nouvelles menaces et de formes 2017 la visite intgrale de la marchandise dclare et ont
de fraude toujours plus sophistiques, lAdministration des dcouvert des bidons en plastique (censs contenir des pro-
Douanes et Impts Indirects (ADII) semploie renforcer son duits de beaut : shampooing, huiles, crmes ) renfermant
dispositif de lutte contre la fraude et dvelopper sa capacit 3 134 kgs de chira. La valeur totale de la drogue saisie est esti-
dadaptation en vue de faire face aux nouveaux dfis et enjeux me 31 340 000 dhs.
auxquels elle est confronte.

Dans le cadre de son action de lutte contre la fraude, lADII a

djou plusieurs tentatives dintroduction illgale de mar-
chandises de contrebande sur le territoire national.

Ainsi, au niveau des ports, les services douaniers Tanger Med

ont ralis le 27 fvrier 2017 une saisie de cigarettes de
contrebande suite un contrle physique dun conteneur en
provenance du port de Haiphong (Vietnam), dbarqu au port Par ailleurs, sur les axes rou-
de Tanger Med pour transbordement vers le port de tiers et autoroutiers, le 25
Nouakchott. Prs de 4 millions de cigarettes de marque MAR- fvrier 2017, une autre op-
QUISE et 490 000 de marque HAM RONG ont t intercep- ration de contrle base sur
tes. le renseignement a permis la
saisie dune quantit impor-
De mme, des lments doua- tante darticles de contre-
niers relevant de la gare mari- bande transports bord de
time de Nador Port ont russi deux camions en provenance de Nador,
le 26 fvrier 2017 mettre en intercepts par les douaniers au niveau de la
chec une tentative dimpor- station de page Sidi Allal Bahraoui. La valeur des produits sai-
tation frauduleuse de prs de sis est estime prs de 1 430 000 dhs.
7 kg (6 740 grammes) darti-
cles en or. Cette affaire sest dmarque par son mode opra- Par ailleurs, un dtachement
toire particulier. En effet, une partie de lor saisi a t retrouve relevant de la brigade de Taza
dans des boites de sauce tomate soigneusement dissimules a galement russi mettre la
parmi les bagages dun voyageur en sus dune autre quantit main sur de la marchandise de
du prcieux mtal, sous une forme fondue, cache lintrieur contrebande dcouverte dissi-
des poches de linfracteur. mule sous un lot de ferraille,
dans un camion circulant sur la
Au niveau des postes frontires terrestres, les douaniers exer- route nationale n15. Il sagit de 1 103 pneus ltat usag
ant au poste dEl Guergarat, intrigus par le contenu de la dont la valeur est estime 551 500 dhs.
cargaison dun groupe routier et aprs une tude documen-
Source : Administration des Douanes et Impts Indirects

34 AL MALIYA n63 Aot 2017

 ACTIVITS DU MEF
La DEPP entame une srie de rencontres dchange
et de coopration avec plusieurs EEP
Consciente du rle central que jouent les Etablissements et Entreprises
Publics (EEP) dans la dynamique conomique et sociale du Maroc et dans
un souci permanent dassurer un accompagnement efficace ces enti-
ts, la Direction des Entreprises Publiques et de la Privatisation (DEPP) a
entam une srie de rencontres dchanges et de coopration avec plu-
sieurs EEP oprant dans des secteurs stratgiques.
Les rencontres entre la DEPP et les EEP sinscrivent dans le SADIKI, Secrtaire Gnral du Ministre de lAgriculture et de
cadre des efforts dploys pour amliorer la communication la Pche Maritime. Cette rencontre a connu la participation de
et lappui au secteur des EEP, renforcer les pratiques de bonne lensemble des EEP du secteur agricole, des Contrleurs dEtat
gouvernance et fluidifier les changes entre la Direction et ces et Trsoriers payeurs relevant de la DEPP et oprant au niveau
EEP. Elles sont galement loccasion de dbattre des princi- du secteur ainsi que des reprsentants de la Direction du
paux chantiers et priorits de la Direction, des proccupations Budget relevant du MEF.
communes avec les EEP ainsi que des actions mme dins-
taurer de vritables passerelles permettant de dynamiser Lors de cette rencontre, laccent a t mis sur les enjeux spci-
davantage la collaboration entre la Direction et les EEP. fiques des EEP du secteur agricole, leurs performances cono-
miques et financires ainsi que laccompagnement de la DEPP
La premire rencontre, qui a eu lieu le 7 mars 2017, au sige pour les projets de PPP dans ce secteur. Les participants ont
du groupe OCP Casablanca, a t co-prside par M.
galement abord les avances enregistres en matire de
Abderrahmane SEMMAR, Directeur de la DEPP et M.
gouvernance de ces EEP et les pistes damlioration consid-
Mohammed El Kadiri, Secrtaire Gnral du Groupe OCP.
rer pour lavenir afin de leur garantir un meilleur positionne-
Plusieurs responsables et chefs de ples reprsentant les deux
ment au sein du Portefeuille public et leur permettre ainsi
institutions ont pris part cette runion.
dtre la hauteur des enjeux du Plan Maroc Vert.
Parmi les thmes dbattus, figurent la stratgie de dveloppe-
Ces rencontres ont connu un franc succs auprs des partici-
ment du Groupe, le cadre juridique et rglementaire des op-
pants qui se sont tous flicits de lopportunit dorganiser de
rations de son portefeuille ainsi que les procdures de suivi y
affrentes. Les discussions ont galement port sur la nou- telles rencontres, de la qualit des changes et des nom-
velle vision concernant la gestion active du portefeuille, le par- breuses pistes de coopration envisages. Des plans daction
tage des tudes stratgiques et des analyses portant sur le seront mis au point pour permettre le suivi des dcisions, des
portefeuille du Groupe OCP ainsi que la ncessit de crer les actions prioritaires et des pistes damlioration arrtes lors
synergies ncessaires pour garantir une meilleure remonte de ces rencontres.
de linformation concernant le Groupe, et ce, vu limportance
Plusieurs visites sont prvues par la DEPP pour approcher
de son poids et de son impact sur les performances globales
dautres secteurs dactivit et lui permettre ainsi de jouer plei-
du Portefeuille Public.
nement son rle daccompagnateur du secteur des EEP et de
La deuxime visite a eu lieu le 28 mars 2017 lAgropole de contribuer asseoir une gouvernance solide et prenne au
Mekns et a t co-prside par M. SEMMAR et M.Mohammed sein de ce secteur.

Source : Direction des Entreprises Publiques et de la Privatisation

AL MALIYA n63 Aot 2017 35

 ACTIVITS DU MEF
Premire runion de la Commission du PPP
La 1re runion de la Commission Interministrielle charge du Partenariat
Public- Priv (PPP) sest tenue le 28 dcembre 2016. Cette runion, prsi-
de par M. Abderrahmane SEMMAR, Directeur des Entreprises Publiques et
de la Privatisation, a port sur le rapport de lvaluation pralable de loffre
spontane relative au projet de ralisation dun barrage Bab Ouender
dans le cadre dun PPP.
La commission interministrielle charge du PPP institue
auprs du Ministre de lEconomie et des Finances et prsi- PPP : Instances de Gouvernance
de par la DEPP a t cre en vertu de lArrt publi le Pour assurer une Bonne gouvernance en matire de PPP, les instances sui-
21 septembre 2015 au BO n6397. Elle est compose de 8 vantes ont t institues :
membres et est charge de donner son avis motiv sur :
Une Commission PPP, compose de 4 membres du MEF dont le prsident
et 4 membres interministriels ;
le rapport de lvaluation pralable tabli par lautorit
comptente concerne pour sassurer de lopportunit Une Division PPP au sein de la DEPP qui a notamment comme mission
dassurer le secrtariat permanent de la commission PPP ;
de raliser le projet sous la forme dun contrat de
partenariat public-priv ; Un Comit de pilotage compos de 5 membres et institu auprs de la
personne publique charge du projet PPP, devant assurer la supervision du
toutes propositions ou recommandations affrentes aux droulement de la procdure de passation du contrat de PPP ;
contrats de partenariat public-priv, soumises
Un Comit permanent au sein de la Commission Nationale de la
lapprciation du Ministre charg des Finances ; Commande Publique compos de 6 membres afin de statuer sur les
toutes questions relatives aux contrats de partenariat recours et les questions qui lui sont soumises sur ce type de contrats.
public-priv manant de sa propre initiative ou soumise
son apprciation par le Ministre charg des Finances ;
Secrtariat de la Commission PPP
toutes propositions ou recommandations concernant La Division PPP de la DEPP assure le secrtariat de cette commission dans:
lamlioration du cadre rglementaire affrent aux La prparation et la transmission de lOrdre du jour de la runion aux
contrats de partenariat public priv, ainsi que les guides membres de la commission ;
mthodologiques et les documents types y affrents ; La transmission des lettres et dossiers de lEvaluation pralable tous les
toutes dcisions dextension des mesures dexclusion, membres de la commission ;
lencontre des candidats concerns, de participation La mise disposition de la commission dune note sur loffre spontane,
aux procdures de passation des contrats de plaquette du projet, prsentation du cadre juridique ;
partenariat public priv lancs par lEtat, les La rdaction du PV de la runion et sa transmission aux membres de la
commission pour validation et signature.
tablissements publics de lEtat et les entreprises
La logistique.
publiques.
Dans le cadre de la mise en uvre de la nouvelle loi rela- Composition de la Commission PPP
tive aux contrats de PPP, le Ministre de lEconomie et des
M. Abderrahmane SEM- Prsident de la Commission Interministrielle
Finances a reu le 1er rapport dvaluation pralable du
MAR charge du PPP
projet de barrage Bab Ouender dans la province de
Reprsentant du Ministre charg de
Taounate, tabli par le Ministre dlgu auprs du M. Jamal RAMDANE l'Equipement, du Transport, de la Logistique et
Ministre de lEnergie, de lEau et de lEnvironnement de lEau
Charg de lEau.
Reprsentant du Ministre charg de lEnergie,
M. Abderrahim EL HAFIDI
des Mines et du Dveloppement Durable
Cette valuation a t ralise suite lacceptation par ce
Ministre dune offre spontane faite par un oprateur Reprsentant du Ministre charg de
Mme Latifa ECHIHABI lIndustrie, de lInvestissement, du Commerce
priv.
et de lEconomie Numrique
Reprsentant du Ministre charg de
En vertu des dispositions de larticle 5 du dcret n 2-15- M. Mohamed OUHSSAIN lAgriculture, de la Pche Maritime, du
45, pris pour lapplication de la loi n 86-12 relative aux Dveloppement Rural et des Eaux et Forts.
contrats de PPP, la Commission PPP sest runie, en pr- Reprsentant du Ministre charg de
sence du Ministre charg de lEau, le 28 dcembre 2016 M. Faouzi LEKJAA
lEconomie et des Finances
la DEPP. Elle a adress son rapport Monsieur le M. Abdessalam BENAB- Reprsentant du Ministre charg de
Ministre charg des Finances qui a envoy son avis BOU lEconomie et des Finances
motiv Madame la Ministre dlgue du Ministre de Reprsentant du Ministre charg de
Mme Najat SAHER
lEnergie, des Mines de lEau et de lEnvironnement char- lEconomie et des Finances
ge de lEau en date du 06 janvier 2017.
Source : Direction des Entreprises Publiques et de la Privatisation

36 AL MALIYA n63 Aot 2017

 FOCUS

La DEPF et the OCP Policy Center publient un ouvrage

Egalit de genre, politiques publiques et croissance cono-
mique au Maroc
Anims par la volont de contribuer lenrichissement des dbats mens
actuellement lchelle nationale et internationale sur la reconnaissance
du rle des femmes dans la cration de la richesse nationale, la Direction
des Etudes et des Prvisions Financires (DEPF) et OCP Policy Center, ont
scell leur partenariat par llaboration dun ouvrage portant sur lgalit
de genre, politiques publiques et croissance conomique au Maroc.
Le livre Egalit de genre, politiques publiques et croissance Quant laccs lducation, des avances ont t enregis-
conomique au Maroc est le fruit du croisement fcond de la tres. Toutefois, des dfis importants restent au regard des
rflexion sur les questions lies la prise en compte de la taux de dperdition et danalphabtisme qui demeurent le-
dimension genre dans les politiques publiques inities par les vs surtout chez les filles rurales. Laccs aux services de sant
quipes de la DEPF et celles dOCP Policy Center, appuyes sest considrablement amlior ces deux dernires dcen-
par Pierre-Richard Agnor, Professeur lUniversit de nies en matire de sant reproductive, de la mre et de len-
Manchester, et Senior Fellow OCP Policy Center. fant. Nanmoins, des efforts supplmentaires sont ncessaires
pour rduire davantage les taux de mortalit infantile et
Ingalits de genre au Maroc : Etat des lieux
maternelle qui restent importants dans le milieu rural.
Une bonne connaissance des diffrences et des carts respec-
Pour ce qui est de laccs au logement dcent et aux infra-
tifs dans les rapports hommes/femmes en termes daccs
structures de base, les efforts dploys pour assurer une offre
l'emploi, l'ducation, la sant et l'infrastructure savre
adquate, la porte de lensemble des catgories socioco-
ncessaire pour cerner lensemble des facettes des ingalits
de genre au Maroc. nomiques, dans la perspective damliorer le cadre de vie des
citoyennes et des citoyens se sont traduits par une rduction
Ainsi, la participation des femmes marocaines la vie active de lenclavement des zones rurales, une augmentation des
demeure limite. En effet, le taux dactivit pour les femmes taux dadduction en eau potable des mnages ruraux et par
est de 25,3% en 2014 (aprs 30% en 1999) contre 72,4% pour une amlioration daccs au logement.
les hommes, soit un cart de plus de 47 points. Par ailleurs, les
femmes sont essentiellement embauches dans les secteurs Principaux dterminants des ingalits de
faible productivit, pour occuper des emplois peu qualifis et genre en termes daccs aux opportunits
faiblement rmunrs. En outre, lcart entre lactivit des conomiques
femmes et des hommes est davantage significatif en milieu
En sappuyant sur lexamen des enqutes nationales sur le
urbain, o le taux dactivit des hommes est plus de trois fois
budget-temps (ENBT 2011/2012), ltude fait tat dun par-
suprieur celui des femmes, contre un cart de plus du dou-
ble en milieu rural. tage ingal du travail domestique entre les deux sexes. Les
femmes consacrent sept fois plus de temps aux activits
De ce fait, les femmes urbaines, notamment celles diplmes domestiques que les hommes. Par ailleurs, ltude fait appa-
de niveau suprieur, sont plus concernes par le chmage, ratre la faible participation fminine la vie professionnelle
avec un taux de chmage moyen de 22,8% entre 1999 et 2014 en comparaison avec celle des hommes qui consacrent quatre
contre 14,9% pour les hommes, soit un cart de prs de 8 fois plus de temps aux activits professionnelles.
points. En milieu rural, les femmes souffrent plutt dune dis-
crimination en termes daccs un travail rmunr (en 2013, Paralllement, le regroupement du travail domestique et du
prs de 73,6% des femmes rurales actives occupes ont le sta- travail professionnel attribue la femme active une charge de
tut daide familiale et apprenti sans rmunration). De plus, travail plus lourde que la femme au foyer (9h03mn contre
malgr le recul des disparits salariales entre hommes et 6h02mn), contrairement lhomme, dont le temps domes-
femmes, niveaux acadmiques et expriences profession- tique ne subit pas de changements marquants quel que soit le
nelles gaux, des carts persistent toujours. Les femmes type dactivit (42mn pour lhomme actif et 48mn pour celui
gagnent, ainsi, environ 17% de moins que les hommes. inactif).

AL MALIYA n63 Aot 2017 37

 Focus
Principaux dterminants du taux de partici-
pation des femmes au march du travail
Dans le prolongement de lanalyse de la participation des
femmes au march du travail, ltude traite, plus spcifique-
ment, les dterminants du taux de participation des femmes
au march du travail en sappuyant sur deux approches empi-
riques complmentaires.
La premire approche sinscrit dans le cadre des mthodes de
sries temporelles et renvoie une modlisation correction
derreurs applique sur des donnes agrges au niveau
national, tandis que la deuxime mthode se base sur une
rgression en coupe longitudinale applique sur des donnes
microconomiques issues de lenqute sur le niveau de vie
des mnages.
Les rsultats de la premire approche indiquent que le taux de
participation des femmes au march du travail au Maroc est
influenc par le niveau de la transformation structurelle de
lconomie nationale qui noffre pas suffisamment de dbou-
chs en termes demplois adapts aux femmes et ce, parall-
lement la prdominance, en termes demplois, de secteurs
forte intensit en main duvre et faiblement qualifie,
comme lagriculture et le textile et cuir, ce qui limite linsertion
en milieu professionnel des femmes diplmes. Ce processus
de transformation expliquerait, en partie, le lien non significa-
tif entre les niveaux dducation secondaire et suprieur des
femmes et leur participation au march du travail.
Ces rsultats font ressortir, galement, un impact ngatif de
lurbanisation sur la participation des femmes au march du
travail. Ceci pourrait tre attribuable, dune part, linadqua-
tion entre les qualifications des femmes rurales migrant vers
les villes et les emplois en milieu urbain et, dautre part, la
qualit du processus durbanisation qui renvoie probable-
ment la ncessit de poursuivre les efforts en matire de ren-
forcement de la qualit des infrastructures, des services de
transport et de scurit en milieu urbain. Autant de facteurs
qui peuvent dissuader les femmes de participer au march du
travail. Sagissant de la dimension dmographique, la fcon-
dit et le taux de dpendance des jeunes ont un effet ngatif
sur le taux de participation des femmes.
Quant aux rsultats de la deuxime approche, ils mettent en
vidence limpact ngatif dun certain nombre de facteurs sur
la participation des femmes au march du travail, linstar du
revenu du mnage, du nombre lev des enfants par mnage,
de limportance de la dominance masculine, du nombre
dadultes au niveau de la famille, du taux de chmage, de lim-
portance de la part de lemploi dans le secteur agricole et du
faible niveau de lducation des femmes. Toutefois, plusieurs
facteurs agissent en faveur de lactivit des femmes, en loc-
currence, le niveau lev de lducation de la population au
niveau de chaque rgion administrative, la dominance du
sexe fminin au niveau des adultes vivant au sein du mme
38 AL MALIYA n63 Aot 2017
foyer, limportance de la part des emplois au niveau du sec-
teur des services ainsi que laccs au rseau routier.
Lexprience marocaine en matire de
Budgtisation Sensible au Genre
Ltude met en exergue les efforts dploys par les pouvoirs
publics en matire damlioration et denrichissement de lar-
senal juridique, lgislatif, rglementaire et institutionnel
national pour rduire les ingalits bases sur le genre.
A cet gard, une attention particulire a t accorde lexp-
rience marocaine en matire de Budgtisation Sensible au
Genre (BSG) comme tant lun des outils oprationnels qui a
fait ses preuves lchelle internationale mme de renforcer
les mcanismes mis la disposition des pouvoirs publics pour
assurer le suivi/valuation des politiques publiques sous le
prisme genre.
En effet, le processus dimplmentation de la BSG a permis au
Maroc de se doter dinstruments analytiques (guides et
manuels budgtaires ddis, Rapports sur le Budget ax sur
les rsultats tenant compte de laspect Genre) et de renforcer
les mcanismes de suivi et dvaluation des politiques
publiques au regard des engagements pris en matire de pro-
motion de lgalit de genre. Cette dynamique ininterrompue
en faveur de lintgration systmatique de la dimension genre
est conforte par ladoption, en 2015, de la nouvelle Loi
Organique relative la Loi de Finances (LOF) qui insiste sur
lintgration de la dimension genre dans les processus de pro-
grammation et de suivi/valuation des dpartements minist-
riels.
Evaluation genre des politiques publiques
Ltude met en relief les principaux programmes publics mis
en uvre pour promouvoir lgalit de genre, notamment en
matire dinstitutionnalisation de la culture de lgalit, de
lutte contre la violence lgard des femmes, de renforce-
ment de la reprsentativit des femmes dans les sphres de
dcision, daccs lemploi, lducation, la sant et aux
infrastructures de base. EIle analyse, galement, limpact de
ces programmes, ainsi que les voies de progrs en termes
dinstitutionnalisation de la dimension genre dans laction
publique qui se dessinent au regard du contexte actuel mar-
qu, notamment, par une nouvelle Constitution et ladoption
dune nouvelle Loi Organique relative la Loi de Finances.
Evaluation de limpact des politiques
publiques sur les ingalits de genre et la
croissance conomique au Maroc
Sur la base des donnes et des faits styliss relatifs aux inga-
lits de genre au Maroc, recenss dans le cadre de cette tude,
un modle gnrations imbriques et diffrenci par sexe a
t labor pour quantifier limpact des dcisions publiques
sur lgalit de genre et sur la croissance conomique au

Maroc. La structure du modle permet de capter la dyna-
mique entre normes sociales, les ingalits de genre au niveau
de la famille et du march du travail, le pouvoir de ngociation
des femmes dans les dcisions familiales, lallocation du
temps des conjoints et la croissance conomique.
Les variables ainsi retenues sont rparties en diffrents blocs
savoir les familles, la production domestique, la production
commerciale, l'accumulation du capital humain, l'activit gou-
vernementale, le pouvoir de ngociation des femmes, les
normes sociales et les ingalits de genre. Le modle calibr a
t utilis pour tudier limpact des politiques publiques pro-
genre sur lingalit de genre et sur la croissance conomique
au Maroc
Sur la base des analyses effectues, ltude prconise des
implications concrtes pour les politiques de promotion de
lgalit de genre, qui gagneraient en efficacit si elles pou-
vaient agir sur trois lments principaux en loccurrence, la
rduction des prjugs sexistes discriminatoires dans le milieu
du travail, laugmentation du pouvoir de ngociation de la
Ce livre est disponible en tlchargement partir du lien :
https://www.finances.gov.ma/Docs/2017/DEPF/Livre%20-%20Egalit%C3%A9%20des%20genre%20croissance%20%C3%A9conomique.pdf
Focus
femme au sein du mnage, et la rallocation du temps des
mres vers les filles. La combinaison de ces mesures pourrait
mieux servir le processus dintgration des femmes dans le
march du travail.
Les rsultats attestent, de manire explicite, limpact positif
des mesures pro-genre sur le taux de croissance conomique,
correspondant (selon le scnario retenu) une hausse com-
prise entre 0,2 1,95 point de pourcentage en rythme annuel
du taux de croissance conomique.
Ce travail, pionnier dans son genre ne manquera pas denri-
chir les connaissances et les expertises cumules, depuis 2002,
par la Ministre de lEconomie et des Finances en matire de
Budgtisation Sensible au Genre. Il sinscrit, par la mme occa-
sion, dans la ligne de rflexion du Ministre et de lOCP Policy
Center par rapport au dfi datteinte dune croissance soute-
nue de long terme de lconomie marocaine, en formulant des
recommandations concrtes, en loccurrence, une meilleure
intgration de la femme dans la sphre productive.
Source : Direction des Etudes et des Prvisions Financires
AL MALIYA n63 Aot 2017 39
TRIBUNE LIBRE
Impact de la corrlation changement clima-
tique/scurit humaine sur lexacerbation des
migrations dans lenvironnement du Maroc
Par Karim ROUCHDI, Direction du Budget
Article publi prcdemment dans le cadre des actes du Colloque International Migrations
Climatiques : Tendances et Enjeux organis Rabat le 20 mai 2016.
Dans une perspective de scurit humaine, la vulnrabilit
dun territoire au changement climatique (CC) est dfinie en
fonction des troubles perptrs au niveau des scurits
hydrique, alimentaire, conomique, sanitaire... Ainsi en satta-
quant aux moyens de subsistance des communauts, le CC
compromet les capacits daccueil des territoires et les rend
moins adapts la vie humaine au point dbranler les liens
dattachement des populations leurs patries.
Le Maroc, linstar de son environnement rgional, possde
une structure socioconomique potentiellement agricole, o
la clmence des conditions climatiques constitue un prrequis
pour la russite de tout projet socital de dveloppement.
Dans cette configuration, le Maroc, par les contrastes de son
tendue territoriale et son htrognit climatique, et par
son positionnement dans une partie du globe rpertorie par
le Groupe dExperts Intergouvernemental sur lEvolution du
Climat (GIEC) parmi celles les plus vulnrables limpact du
changement climatique, est assujetti aux effets de deux
formes de dplacements humains dus au changement clima-
tique : un exode interne correspondant au dplacement de
personnes dsertant des rgions devenues peu accueillantes
sous leffet du changement climatique, pour se loger dans
dautres, et des flux migratoires transfrontaliers, provenant en
majorit des pays de lAfrique subsaharienne, et transitant par
le Maroc pour des priodes de plus en plus tales du fait du
resserrement des frontires europennes.
Les projections crispes de lvolution climatique dans
lAfrique, lassignation de lattribut de plus grand facteur de
dplacement de populations au CC, cumuls au resserrement
de la politique europenne commune de migration, doivent
constituer des variables indispensables dans lquation de la
politique dasile au Maroc.
Changement climatique, vritable dilemme
pour la scurit humaine
Le drglement du climat est constitutif dun fardeau suppl-
mentaire pour la production de manire gnrale, et pour les
modes de subsistance famliques de manire particulire. Il
agit ngativement sur les moyens de subsistance, la scurit
alimentaire, la scurit sanitaire, les cosystmes, la terre,
leau et lnergie. Les impacts du drglement climatique ne
se limitent pas la fragilisation du territoire de lEtat, de sa
population ou son organisation ; la scurit internationale y
est sujette son tour. Les enchainements du changement cli-
matique sont susceptibles de dclencher et dalimenter
davantage de crises et de conflits infra et inter tatiques.
40 AL MALIYA n63 Aot 2017
Lexode interne : Le changement climatique
et lexacerbation des facteurs rpulsifs.
Les projections de lvolution du climat du Maroc tablissent
une tendance vers, dune part, laugmentation de la tempra-
ture moyenne et des tempratures maximales et de la fr-
quence des vagues chaudes, et dautre part de la diminution
de lhumidit du sol et la rgression des prcipitations.
Toutefois, la structure socioconomique du Maroc est intrin-
squement adosse lexploitation des ressources et du
milieu naturels. Les conditions climatiques, et la pluviomtrie
plus prcisment, fluctuent annuellement les horizons et les
hypothses du dveloppement socioconomique du pays.
Ainsi, se dessine la forte sensibilit de la structure sociocono-
mique aux impacts du changement climatique.
Subsquemment, lorsque les conditions socioconomiques
dfavorables concident avec des conditions climatiques dfa-
vorables, lexode se prsente souvent comme ultime issue du
resserrement des horizons de dveloppement.
En effet, les fluctuations quopre le drglement climatique
sur les cosystmes conduisent les populations qui y sont
assujetties choisir limmigration vers des rgions qui leur ser-
viraient de refuge tant vis--vis des alas directs, matrialiss
quasiment par les phnomnes extrmes, que des impacts
indirects portant gnralement sur les rpercussions socio-
conomiques.
Dans lespace rural du Maroc principalement domin par
lagriculture traditionnelle et les cultures vivrires, les rapports
traditionnels quentretenait la population rurale marocaine
avec la terre ont subi de profonds bouleversements occasion-
nes par la scheresse, le morcellement des terrains, laug-
mentation du nombre des ruraux sans terre, lirrigation, la
mcanisation, etc. Subsquemment, une proportion impor-
tante de la population des zones dites bour , abritant une
densit importante de la population rurale avec un systme
de production dautoconsommation, est devenue candidate
lexode.
La vulnrabilit disproportionne de lensemble des rgions
du Maroc aux impacts du changement climatique alimente le
dplacement interne de la population, souvent, partir des
zones touches par les impacts du changement climatique
vers les groupements urbains. Linteraction entre change-
ment climatique, pauvret et migration de dtresse sopre de
la manire suivante :

Les zones rurales du Maroc sont particulirement
vulnrables aux effets immdiats et indirects du
changement climatique. Dune part, le revenu et le mode de
vie des mnages ruraux reposent fortement sur des
activits sensibles au climat tel que l'agriculture, llevage,
la coupe de bois ou les plantes aromatiques et mdicinales,
et dautre part, le changement climatique affaiblit et rduit
la disponibilit des ressources naturelles (terre moins fertile,
salinit de sol, moins de combustibles naturelles), ce qui
limite les options de subsistance des mnages ruraux qui en
dpendent ;
Le repli de moyens de subsistance contraint les ruraux
migrer la qute de nouvelles opportunits conomiques
et sociales. Deux postures de la migration se prsentent :
une migration de lensemble de la cellule familiale qui est
souvent dfinitive, et une migration individuelle de
personnes actives, se rapportant souvent aux chefs de
famille (pres). Cette dernire posture de la migration est
souvent saisonnire, car la personne migrante alterne entre
son activit dans sa communaut dorigine, principalement
lors des principales phases de la saison agricole (laboure,
semence, moisson et commercialisation de la rcolte) et son
activit de migrant ;
Les chefs de familles migrants qui trouvent du travail
transfrent souvent une partie de leur revenu leurs
familles dans les communauts qui sen servent pour se
procurer des substituts aux denres produites ou rcoltes
auparavant dans l'environnement local. Ceci conduit la
mutation du mode de vie bas sur lautoproduction un
mode orient vers la consommation ce qui rduit la
contribution des mnages ruraux dans la production de la
valeur ajout locale et nationale et contribue aussi
linflation, la flambe des prix, laugmentation des
importations et au dficit de la balance commerciale
nationale ;
Outre les rpercussions dordre familial et sociologique
quengendrent la migration des chefs de familles, la
situation de la femme rurale subit les squelles de labsence
du mari. Elle se voit assumer le fardeau, en plus de la prise
en charge des responsabilits mnagres, approvisionnent
en eau et combustibles, de palier labsence du mari et de
sy substituer dans le travail de la terre et de llevage.
Laccroissement de la plage horaire de labsence de la
femme rurale du foyer se fait au dtriment du temps
consacr laccompagnement et aux soins requis pour les
enfants et les personnes ges ;
Lassignation de nouveaux rles la femme rurale induit une
prsence quasi permanente sur les champs et par
consquent labandon de certaines pratiques et activits
artisanales matrialisant le patrimoine culturel agropastoral
1 33 762 036 marocains et 86 206 trangers.
2 20 350 805 marocains et 81634 trangers.
3 13 411 231 marocains et 4 572 trangers.
TRIBUNE LIBRE
marocain, tel que le tissage artisanal (vtements
traditionnels et tapis), production des huiles et produits
cosmtiques et aromatiques traditionnels, prparation
culinaire ancestrales.
Par ailleurs, le Maroc pays modrment urbanis au dbut du
vingtime sicle, avec une population urbaine qui avoisinait
400 000 habitants, soit 8% de la population totale, est devenu
actuellement majoritairement urbain et figure parmi les pays
rythme durbanisation soutenu. Daprs les rsultats du
recensement gnral de la population et de l'habitat de 2014,
la population marocaine est estime 33 848 2421, dont
20 432 4392 rsidant en milieu urbain, alors que 13 415 8033
rsident en milieu rural, soit un taux durbanisation qui frle 60 %.
Le taux durbanisation, en volution exponentielle, induit une
dilatation continue du primtre urbain accompagne dune
densit de plus en plus accrue. De ce fait, les capacits cono-
miques de lespace urbain sont devenues incapable, elles
seule, de rpondre ce dfi dmographique. Ainsi, plusieurs
contraintes se rapportant la gestion et la structuration,
lquipement et la mise niveau de lespace urbain ont fait
apparition.
Lurbanisation fulgurante non accompagne dune prpara-
tion pralable des villes, se traduit souvent par une forte in-
galit en termes de desserte en services de base entre les dif-
frentes strates des villes, les diffrentes zones de lagglom-
ration-mre et les douars annexs par le primtre urbain et
faisant dsormais partie intgrante de lagglomration
urbaine.
Le non satisfaction de la demande en logement a induit une
prolifration de lhabitat insalubre et non rglementaire. En
effet, les villes marocaines se caractrisent de nos jours par
une ceinture priurbaine, dnomme communment cein-
ture de la pauvret , caractrise par lhabitat insalubre, par
les insuffisances qualitatives et quantitatives des quipements
et des prestations publiques, et par une forte concentration
du chmage et de la pauvret, ce qui confre ces zones
pseudo urbaines la qualit de niche de nuisance la scu-
rit humaine sous ses divers segments.
Vulnrabilit de lenvironnement rgional du
Maroc au changement climatique
Dans son Quatrime rapport dvaluation de 2007, le Groupe
dexperts intergouvernemental sur lvolution du climat
(GIEC) a soulev que le continent africain savre trs vulnra-
ble face au changement climatique. Cette vulnrabilit est la
fois charrie par le systme climatique complexe du continent
et par linteraction de ce systme avec les dfis socio-cono-
miques tel que la pauvret endmique, le modle de dvelop-
pement traditionnel reposant sur lexploitation du milieu
naturel, la mauvaise gouvernance, la dgradation de lcosys-
AL MALIYA n63 Aot 2017 41
 TRIBUNE LIBRE
tme, les catastrophes et conflits complexes ainsi que lurba- techniques et financires limites . Ces lments, cumuls la
nisation qui pourraient miner la capacit des communauts faible gouvernance, rendent cette zone dautant plus sensible
se prmunir et sadapter aux effets du changement clima- aux effets du changement climatique. A titre dillustration, le
tique. delta du Nil qui abrite 80% des gyptiens, demeure vulnrable
lventuelle monte des eaux et la salinisation des terres
Les rgions du sahel de lAfrique du Nord et du Moyen Orient,
agricoles, ce qui pourra induire dimportants risques alimen-
par leur densit dmographique, par lampleur des dgrada-
taires, conomiques et migratoires.
tions environnementales conjugues la faiblesse des capaci-
ts dadaptation et de gouvernance des Etats, aliment les flux Le Moyen Orient : Lespace climatique du Moyen-Orient est
migratoires destination de lEurope, transitant voire sinstal- majoritairement aride ; il nest interrompu quaccidentelle-
lant pour des priodes de plus en plus longues au Maroc. ment par des zones o les prcipitations sont abondantes
telles que les montagnes du Liban et de la Palestine. Cette
Le Sahel : Les conomies des pays du sahel sont principale-
zone connait galement une concentration dmographique.
ment orientes vers lagriculture vivrire ; ceci induit la fragi-
lit de la structure conomique et sociale de ces pays face aux En plus du stress hydrique, cette zone gographique souffre
impacts de du changement climatique. En effet, les impacts dune mauvaise rpartition des ressources en eau, par rapport
de la variabilit et du changement climatique sur les cosys- la moyenne rgionale qui est de 1800 mtres cubes par per-
tmes de la rgion sahlienne sont sans quivoque. Les sec- sonne et par an (m3/personne/an). La Turquie et lIrak dispo-
teurs les plus touchs sont les ressources en eau via le stress sent de plus de 4000 m3/personne/an, la Syrie et lEgypte envi-
hydrique ainsi que lagriculture travers la dgradation des ron 1200 m3/personne/an, alors que les Territoires palesti-
sols, la baisse de la productivit des cultures et llevage. niens comptent moins de 200m3/personne/an.
Subsquemment, les impacts sur ces secteurs se rpercutent
Le changement climatique et lafflux des flux
ngativement sur la population qui est plus de 80% rurale.
migratoires externes destination du Maroc
Sagissant des incidences scuritaires du changement clima-
Le contexte de verrouillage des frontires de lUnion
tique au Sahel, lanalyse de la vulnrabilit scuritaire du Sahel
Europenne et les nouveaux dispositifs scuritaires difis sur
dmontre que cette rgion est extrmement fragile du fait du
les frontires de lUnion europenne saccompagnent par lac-
nombre lev dEtats politiquement fragiles (Somalie),
croissement de la diaspora migrante sinstallant au Maroc.
connaissant des crises prexistantes (Soudan) ou devant
Bien que la plupart des migrants considrent le Maroc comme
affronter des afflux massifs de rfugis (Tchad). La dsertifica-
un pays de transit, une proportion importante de migrants qui
tion, laridit des sols et le rtrcissement des pturages
chouent accder lEurope prfre demeurer au Maroc au
auront pour effet laugmentation des tensions sur lagricul-
lieu de regagner leur pays d'origine plus instable et considra-
ture, ce qui se refltera sur laggravation des flux migratoires
blement plus pauvre.
pour cause climatique.
Limputation au changement climatique de la premire cause
LAfrique du Nord : Nombreuses sont les tudes qui concluent
de la migration force, dcoule du constat quune population
que lAfrique du Nord, rgion dominance aride et semi-aride,
value par des dizaines de millions pourrait tre contrainte
sera gravement touche par le rchauffement climatique .La
se dplacer par laction du climat sur lrosion des littoraux,
rgion figure parmi les zones les plus vulnrables linscurit
linondation de territoires ctiers ou des drglements affec-
alimentaire et nergtique, dficit hydrique, dsertification,
tant la production agricole. Le changement climatique rduit
migrations et conflits, sant, dficit budgtaire, croissance,
significativement les capacits daccueil de certaines parties
pauvret, entrains par le changement climatique.
du monde et les rend moins adaptes la vie humaine.
La vulnrabilit de la rgion dAfrique du Nord aux impact du
Les enqutes menes dans le cadre du rapport Le mythe du
changement climatique est accentue par son contexte socio-
transit : La migration subsaharienne au Maroc 4, ont identi-
conomique marqu par une forte pression dmographique,
fi le changement climatique, en addition aux violences dues
une urbanisation croissante, la prcarit dimportantes
aux conflits politiques et le manque dopportunits cono-
franges de la population, la surexploitation des ressources
miques, comme principaux moteurs dimpulsion de la migra-
naturelles dont dpendent fortement les systmes cono-
tion subsaharienne destination du Maroc.
miques et la fragilit des cosystmes, la concentration des
activits industrielles et touristiques dans les zones littorales, Les facteurs climatiques agissant sur le dplacement humain
le manque dinfrastructures et des capacits institutionnelles, se divisent en deux groupes distincts : les processus clima-

4 Myriam Cherti et Peter Grant le mythe du transit : La migration subsaharienne au Maroc , Institute for Public Policy Research (IPPR), juin 2013, page 44

42 AL MALIYA n63 Aot 2017


tiques et les vnements climatiques. Les processus clima-
tiques portent sur les changements de type lent, comme ll-
vation du niveau de la mer, la salinisation des terres agricoles,
la dsertification, la raret croissante de leau et linscurit ali-
mentaire Ces processus amoindrissent les moyens dexis-
tence et la capacit des populations subvenir leurs besoins
au point de les inciter migrer en qute de nouveaux hori-
zons. A titre dillustration, dans de nombreuses rgions du
sahel, des femmes parcourent dj quotidiennement jusqu
25 km pour sapprovisionner en eau. Si du fait du stress
hydrique ce trajet devait sallonger, la migration se profilera
comme la meilleur alternative.
Sagissant des vnements climatiques, ils consistent en des
manifestations soudaines et spectaculaires, telles que les tem-
ptes, les ouragans et les typhons. Le Rapport de lan 2000 sur
les catastrophes naturelles dans le monde a tabli le nombre
TRIBUNE LIBRE
de personnes affectes par des catastrophes 256 millions en
2000, contre une moyenne de 211 millions par an durant les
annes 90, une aggravation que la Croix-Rouge ramne la
survenance plus frquente dvnements climatiques
extrmes5.
La migration irrgulire des pays subsahariens, n'est certes
pas un tat naturel; elle constitue le rsultat dune conjonction
de plusieurs facteurs rpulsifs internes, cumuls des facteurs
incitateurs et dappel dans les pays daccueil. Les facteurs
gnrateurs de la migration partir de ces pays ont souvent
port sur les facteurs politiques et conomiques matrialiss
la fois par la dfaillance des rgimes politiques et la dfail-
lance conomique de ces pays. Mais, actuellement, les fac-
teurs cologiques et climatiques constituent dsormais une
variable dterminante dans lquation de la migration des
populations subsahariennes.

Mots-clefs

Changement climatique - scurit humaine subsistance- migration- asile

Bibliographie

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5 Organisation internationale pour les migrations (OIM) Migrations et changements climatiques , serie migration research de lOIM, n 31, 2008, page 20.

AL MALIYA n63 Aot 2017 43

REPRES
Situation conomique et financire: Poursuite du
redressement de lconomie nationale
Dans un contexte marqu par la reprise de lconomie mondiale, le
redressement de lconomie marocaine se poursuit au premier tri-
mestre 2017 par rapport la performance de lanne dernire. Cette
volution est soutenue notamment par les performances du sec-
teur agricole, la poursuite de la reprise du secteur touristique ainsi
que lamlioration du secteur industriel.
La reprise de lconomie mondiale se poursuit et se gnralise
aux diffrents pays et rgions. Elle est conforte par le
redressement de linvestissement, de lactivit manufacturire
et du commerce, ainsi que par une baisse du chmage et une
amlioration de la confiance conomique. Le FMI, dans son
rapport du mois davril 2017, prvoit une acclration de la
croissance du PIB mondial pour se hisser 3,5% en 2017 aprs
3,1% en 2016.
La reprise conomique mondiale reste, toutefois, entoure de
grands risques baissiers, lis la future politique conomique
et commerciale des Etats-Unis, aux ngociations sur le Brexit,
la vulnrabilit du systme financier dans certains pays (la
Chine en particulier), des tensions gopolitiques, des
cyberattaques de grande ampleur
Aux Etats-Unis, la croissance du PIB sest affaiblie dbut 2017
(0,2% au T1 aprs 0,5% au T4-2016), suite un tassement de la
consommation des mnages et une diminution des stocks
d'entreprises, malgr une nette reprise de linvestissement
fixe. Toutefois, les perspectives de croissance restent
prometteuses, soutenues par le dynamisme du march du
travail et par le lancement attendu du plan de relance
gouvernemental. Ainsi, la croissance amricaine devrait
atteindre 2,3% en 2017 aprs 1,6% en 2016, selon les
prvisions du FMI.
Dans la zone euro, la reprise sest confirme dbut 2017, avec
une croissance du PIB de 0,5% au T1 aprs 0,5% au T4-2016. La
croissance sest consolide en Allemagne (0,6% aprs 0,4%) et
en Espagne (0,8% aprs 0,7%) et a ralenti en France (0,3%
aprs 0,5%). Lexpansion de lactivit du secteur priv sest Secteur secondaire
renforce en avril, comme le montre lindice PMI composite
qui a atteint son plus haut niveau depuis six ans (56,8 aprs
56,4 en mars). La consommation interne est soutenue par
lamlioration du march de lemploi. Linvestissement est
stimul par des conditions de financement attrayantes et une
meilleure rentabilit des entreprises.
Pour les conomies mergentes, la reprise en cours est
soutenue par le redressement de la demande mondiale et la
44 AL MALIYA n63 Aot 2017
remonte des cours des produits de base. Globalement, la
croissance devrait atteindre 4,5% en 2017 aprs 4,1% en 2016,
selon le FMI, avec une forte expansion attendue en Chine et
en Inde, une sortie de rcession au Brsil et en Russie, et un
renforcement de la croissance en Afrique subsaharienne.
Les cours du ptrole (Brent) ont recul moins de 50 dollars
dbut mai, contre 53 dollars en moyenne en avril, affects par
la reprise de la production en Libye et par lamlioration de
loffre aux Etats-Unis.
Au niveau national, les indicateurs conjoncturels rcents,
notamment ceux relatifs aux activits sectorielles, attestent de
la poursuite du redressement de lactivit conomique par
rapport la performance de lanne passe.
Activits primaires
Selon les estimations du Dpartement de lagriculture, la
production cralire au titre de la campagne agricole
2016/2017 devrait atteindre un niveau record de 102 millions
de quintaux, en hausse de 203% par rapport la campagne
prcdente et de 40,5% comparativement la moyenne des
cinq dernires annes. Cette performance est le fruit des
conditions climatiques favorables, du niveau record
dutilisation des intrants agricoles et de la hausse de la
superficie cultive en crales dautomne de plus de 52%. Par
ailleurs, le Gouvernement a mis en place plusieurs mesures en
vue dassurer les bonnes conditions de rcolte et de
commercialisation des crales.
Au niveau du secteur minier, la production de phosphate
roche sest apprcie, en glissement annuel, de 7% fin mars
2017 aprs +10,2% lanne prcdente. De son ct, la
consommation dlectricit sest affermie de 1,6% par rapport
fin mars 2016, alors que sa production nationale a recul de
1%. Les ventes de ciment, principal baromtre du secteur du
BTP, ont recul de 4,7% fin mars 2017, affichant une
attnuation comparativement au repli enregistr fin fvrier
 REPRES
2017 (-7%). En matire de financement des oprations Demande intrieure
immobilires, la croissance des crdits limmobilier sest
acclre, enregistrant une hausse de 4,2% fin mars 2017, Les principaux piliers de la demande intrieure, la
aprs + 0,7% un an plus tt, conforte par lvolution toujours consommation des mnages et linvestissement, continuent
favorable des crdits lhabitat (+4,7%) et par la reprise des de soutenir la croissance nationale au cours de lanne 2017.
crdits attribus la promotion immobilire (+2,4% aprs - En effet, la consommation des mnages aurait tir profit des
12% fin mars 2016) pour la premire fois depuis fin janvier impacts bnfiques des anticipations favorables au titre de
2014. Au niveau de lactivit industrielle, les derniers rsultats lactuelle campagne agricole sur le revenu et par consquent
de lenqute de conjoncture de Bank Al-Maghrib dans le sur la consommation des mnages ruraux, de la bonne
secteur rvlent une amlioration, en glissement mensuel, de dynamique de lencours des crdits la consommation
la production et du taux dutilisation des capacits de (+4,4% fin mars 2017), de la cration de 86.000 postes
production au cours du mois de mars 2017 et anticipent une demploi rmunrs au titre du premier trimestre 2017, ainsi
volution globalement favorable pour le deuxime trimestre que de la relative matrise de linflation, reflte par la
2017. progression modre de lindice des prix la consommation
de 1,3% fin mars 2017. En outre, la bonne tenue des
Evolution de la production de phosphate et drivs importations des biens dquipement (+10,4% fin avril
70% 62,7% 2017), des dpenses dinvestissement du budget de lEtat
60%
Phosphates (+4,5% fin mars 2017) et des crdits lquipement (+6,3%
50% Drivs
40% 35,3% fin mars 2017), tmoignent dun maintien de leffort
30% 28,7%
22,1% dinvestissement en 2017.
20% 11,7%
11,3% 10,2% 8,5%
10% 6,6% 7,0%
Echanges extrieures
0%
-2,8% -1,2% -1,8%
-10% -7,1% -2,9%
Les changes extrieurs ont t marqus, fin avril 2017, par
-20% -12,3% -13,4% -15,7%
une augmentation de la valeur des exportations de 5%, due,
T1-15 T2-15 T3-15 T4-15 T1-16 T2-16 T3-16 T4-16 T1-17 notamment, la progression des ventes de phosphates et
Source: OCP, Elaboration: DEPF
drivs (+11,5%), de lagroalimentaire (+5,4%) et de celles des
secteurs de laronautique (+10,1%), de llectronique (+6%)
Activits tertiaires
et de lautomobile (+1,5%). Pour leur part, les importations ont
Du ct des activits tertiaires, les indicateurs du secteur progress de 10%, tires par la hausse de la facture
touristique ont maintenu leur performance positive au terme nergtique (+48,9%), des achats des produits alimentaires
du premier trimestre 2017, notamment, les arrives (+5,6%) et le maintien du dynamisme des acquisitions des
touristiques (+7,9%) et les nuites (+16,3%). Les indicateurs du biens dquipement (+10,4%) et des produits bruts (+8,9%).
secteur du transport, quant--eux, poursuivent leur volution Ces volutions se sont traduites par un dficit commercial des
favorable, particulirement pour le trafic arien des passagers biens de 61,4 milliards de dirhams, compens hauteur de
(+9,3% fin mars 2017) et lactivit portuaire globale (+10,7% 57,9% par les recettes de voyages et les transferts des MRE et
fin fvrier 2017). Sagissant du secteur des ce, malgr leur baisse de 4,5% et de 3,3% respectivement.
tlcommunications, il continue de tirer profit du dynamisme
de lactivit de lInternet dont le parc global sest accru, en
variation annuelle, de 26,1% fin mars 2017, portant son taux Balance commerciale des biens fin avril
de pntration 53,9% aprs 42,8% fin mars 2016. importations
exportations
solde
Evolution des indicateurs touristiques TC (en%, chelle de droite)
(glissement annuel) 59,8
150 60,1
Arrives totales Nuites globales 57,4 60
20%
Milliards DH

16,3% 100 49,7 55

15% 48,1
10% 7,9% 50 50
5% 0 45
0%
-50 40
-5% -50,7 -52,2 -61,4
-100 -66,8 -68,9 35
-10%
-15% 2013 2014 2015 2016 2017
T1-10
T2-10
T3-10
T4-10
T1-11
T2-11
T3-11
T4-11
T1-12
T2-12
T3-12
T4-12
T1-13
T2-13
T3-13
T4-13
T1-14
T2-14
T3-14
T4-14
T1-15
T2-15
T3-15
T4-15
T1-16
T2-16
T3-16
T4-16
T1-17

Source : Source: OC, Elaboration: DEPF

Source : Dpartement du Tourisme, Elaboration DEPF

AL MALIYA n63 Aot 2017 45

 REPRES
Finances publiques comparativement au mois prcdent, stablissant en
moyenne 2,27%.
Au niveau des finances publiques, la situation des charges et
ressources du Trsor fait ressortir une attnuation du dficit
Evolution du taux et du volume des changes
budgtaire de 5,7 milliards de dirhams pour se situer 7 interbancaires 8
milliards de dirhams fin mars 2017. Compte tenu de la 2,54%
7
hausse de lexcdent du solde des comptes spciaux du 2,46%
6
Trsor, cette attnuation aurait rsult, particulirement, de la 2,38% TIBMPJJ
5

Milliards DH
hausse des recettes ordinaires (+6,6%) un rythme dpassant 2,30% Taux directeur
2,22% 4
celui des dpenses globales (+2,5%).
2,14% 3
Masse montaire 2,06% Volume des changes interbancaires 2
1,98% 1
La croissance de la masse montaire a poursuivi son 1,90% 0

18-dc-16
8-ao-16
30-ao-16
ralentissement fin mars 2017, enregistrant une hausse, en

21-sep-16
17-juil-16

26-nov-16
14-fv-16

31-jan-17

16-mars-17
1-jan-16

9-jan-17
23-jan-16

7-mars-16

13-oct-16
29-mars-16

12-mai-16

25-juin-16
20-avr-16

22-fv-17
4-nov-16

glissement annuel, de 5,2% aprs +5,5% lanne prcdente.
Cette volution sexplique, essentiellement, par la poursuite
du ralentissement du rythme daccroissement des rserves
internationales qui ont augment de 4,3% 246,8 milliards de
dirhams, aprs +7,3% fin fvrier 2017 et +29,6% fin mars
2016. En revanche, le rythme de progression des crdits
bancaires ainsi que celui des crances nettes sur
ladministration centrale sest amlior, passant de +1,5% et -
11,6%, respectivement, fin mars 2016 +4,5% et +9,7% fin
mars 2017.
Evolution des crdits bancaires fin mars
(strucure et valeur en milliards de dirhams)
Crances en Trsor sest tabli 498,6 milliards de dirhams fin avril 2017,
souffrance 2017
7,7% 20,5% crdits de trsorerie
Crances diverses sur
la clientle 7,7% 22,1
%
29-avr-17
7-avr-17
3-juin-16
Source BAM, Elaboration DEPF
March primaire des bons du Trsor
Au niveau du march primaire des bons du Trsor, les leves
brutes du Trsor au titre du mois davril 2017 se sont replies
par rapport au mois prcdent de 83,2% pour se situer 1,1
milliard de dirhams. Ces leves ont port uniquement sur le
moyen et le long termes hauteur de 54,8% et 45,2%
respectivement. Compte tenu des remboursements dun
montant de 6,4 milliards de dirhams, lencours des bons du
en baisse de 1% par rapport fin mars 2017, demeurant,
toutefois, en hausse de 1,7% par rapport fin dcembre 2016.
Sagissant des taux obligataires, ceux des bons moyen terme

%
,5

ont enregistr de lgres baisses comparativement aux taux

%
15

,1
14

2016 des dernires missions, alors que celui des bons 30 ans a
Crdits la 6,1%
consommation 6,1% Crdits
augment de 14 points de base.
%

l'quipement
%
,6
18

,9
18

31,4% Evolution des leves brutes par terme et de l'encours des

Crdits bons du Trsor mis par adjudication
immobiliers 31,3%
20 510
Source: BAM, Elaboration DEP 503,8
18 498,6
Long terme 500
16 Moyen terme
14 Court terme
March interbancaire 490
Milliards DH

Encours (chelle droite)

Milliards DH

12
Le besoin de liquidit des banques sest accru au cours du 10 480
8 471,9
mois davril 2017, en relation avec la hausse de la circulation 470
6
fiduciaire. Dans ce contexte, Bank Al-Maghrib a augment le
4
volume de ses oprations dinjection de liquidit, notamment, 460
2
travers les avances 7 jours sur appels doffre, dont le
0 450
volume moyen sest tabli 14,8 milliards de dirhams aprs 13
avr-16

mai-16

juin-16

juil-16

ao-16

sep-16

oct-16

nov-16

dc-16

jan-17

fv-17

mars-17

avr-17

milliards en mars 2017. Lencours des oprations de prts

Source: MEF, Elaboration DEPF
garantis 1 an, quant--lui, sest maintenu 4,5 milliards de
dirhams. De son ct, le taux interbancaire a stagn,

46 AL MALIYA n63 Aot 2017

 REPRES
Bourse de Casablanca Capitalisation boursire par secteur fin avril 2017
(Poids et valeur en milliards de DH)
Les indicateurs de la Bourse de Casablanca ont enregistr Autres
une correction la hausse au cours du mois davril 2017. Distributeurs
Mines 2,3% 7,6%
Les indices MASI et MADEX se sont raffermis,
Electricit
respectivement, de 2,3% et 2,4% par rapport fin mars 3,2%
3,2%
Banques
2017, ramenant leur performance par rapport fin Immobilier
3,8% 32,6%
dcembre 2016 -0,1% et -0,6% aprs -2,3% et -3% le mois
Ptrole et gaz
prcdent. De son ct, la capitalisation boursire sest 3,9%
apprcie de 2,1% par rapport fin mars 2017 pour Assurances 4,5%
stablir 586,6 milliards de dirhams, enregistrant une
lgre hausse de 0,6% par rapport fin dcembre 2016 5,5%
Agroalimentaire
aprs un repli de 1,5% fin mars 2017. Le volume global
des transactions, quant--lui, est demeur faible et a 12,7%
20,8%
recul par rapport au mois prcdent de 32,1% pour se
situer 2,2 milliards de dirhams. BTP Tlcom

Source: Bourse de Casablanca, Elaboration DEPF

Source : Direction des Etudes et des Prvisions Financires

AL MALIYA n63 Aot 2017 47

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