SERVICIO AL CLIENTE

FASE 2: IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES EN EL ESCENARIO

POR
LUIS MIGUEL FERNANDEZ B
CDIGO: 10498999
GRUPO

102609_104

TUTOR

LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA ECBTI
PROGRAMA INGENIERIA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CEAD SANTANDER DE QUILICHAO SEPTIEMBRE 2017
 INTRODUCCIN

Con el siguiente trabajo pretendemos conocer la importancia de algunos

conceptos que tiene el curso de atencin al cliente, de esta forma ir
conociendo que la atencin al cliente es una herramienta con la cual
podemos brindar mejor calidad de atencin a la hora de ofrecer nuestros
productos
 OBJETIVOS

Conocer e identificar las temticas a realizar

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar el escenario planteado y dar respuestas a las preguntas

Elaborar un anlisis del escenario planteado con referencia a las temticas de la
unidad 1
El estudiante da respuesta a los interrogantes de manera clara y coherente
con la fundamentacin terica y el escenario planteado.

Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa
del escenario planteado?

Fiabilidad a pesar de que no tiene un buen servicio al cliente el cliente sigue

comprando
La atencin al cliente no es la adecuada
Demoras en la entrega de los pedidos
Capacidad de respuesta no es eficiente
Apata con los clientes cuando hacen sus pedidos por medios telefnicos
No cuenta con un servicio de PQRS

De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las caractersticas

y qu tipo de clientes son los actores del escenario?

Clientes activos porque hay clientes que en la actualidad estn realizando compras
o lo hicieron dentro de un corto periodo de tiempo
Los clientes inactivos son clientes que realizaron su ltima compra hace bastante
tiempo atrs de lo cual se pude deducir que se han pasado a la competencia como
lo indica la base de datos de los clientes que no llevan registro hace ms de dos
aos
Clientes insatisfechos son clientes que de alguna manera encontraron que el
servicio que prestaba la empresa no era el adecuado por eso es que la empresa ha
disminuido sus ventas
De acuerdo a los elementos y fases de la atencin al cliente. Identifique
Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el
escenario? Y s el escenario cumple con esos elementos y fases argumentado
su respuesta con base a la fundamentacin terica.

Primero que todo en los elementos de la atencin al cliente vemos que se componen
de
Entorno, est formado por los elementos fsicos y elementos accesorios pienso que
si cumple porque es una empresa propia de la regin
Organizacin, formada por los elementos inmateriales o intangibles para despachar
y satisfacer a los clientes, en esta parte es donde contaba la empresa hace dos
aos atrs porque debido al dficit de este elemento la empresa ha venido
presentando un nivel de ventas muy bajo por la mala atencin a los clientes
Empleados, son las personas que forman parte de la empresa necesaria para
relacionarse con los clientes en este caso este tipo de elemento si lo hay pero debido
a que en los dos ltimos aos no se han motivado a los clientes internos en el
cumplimiento de las metas en ventas y ni se han capacitado, la relacin con los
clientes externos se ha ido perdiendo generando as un mal servicio por parte de la
empresa

En las fases de la atencin al cliente encontramos la acogida, el seguimiento, la

gestin y la despedida este tipo de fases la podemos identificar en el escenario
cuando el jefe del departamento de servicio al cliente decide comunicarse con un
cliente y saber qu es lo que est pasando con el servicio que est prestando la
empresa
En la acogida tenemos la forma de como el jefe del departamento muy amablemente
escucha al cliente hacindole saber que es muy importante para l sus quejas y
reclamos
El seguimiento es el tiempo que tiene que esperar el cliente mientras es atendido
en este fase hay un dficit por que el cliente manifiesta que cuando llama se
demoran en atenderlo no hay una atencin eficaz por medio de este medio
En la gestin en esta fase es donde se conoce las necesidades del cliente para
buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente realizndole
una atencin personalizada para responder a las necesidades que tiene el cliente
por el mal servicio que est presentando la empresa
En la despedida en esta fase como lo muestra el escenario planteado el jefe del
departamento como muestra de gratitud ofrece que en el pedido que hace la seora
se le entregara una muestra gratuita de un producto nuevo para que el cliente se
sienta satisfecho y que el servicio se mejorara
 CONCLUSIONES
Con el presente trabajo conocimos importantes conceptos con base al servicio al
cliente de identificar las caractersticas del servicio al cliente que se presenta en el
escenario, que tipo de clientes se presentan y de acuerdo a la temtica de la unidad
1 identificar los elementos y las fases del servicio al cliente que son herramientas
para un buen servicio de atencin al cliente en una empresa
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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9

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