Peti Serpost Gloria 2017

UNIVERSIDAD NACIONAL DE
MOQUEGUA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA
PROYECTO:
ELABORACIN DE UN PLAN ESTRATGICO DE

TECNOLOGAS DE INFORMACIN PARA LA EMPRESA
SERPOST El Correo del Per
AREA:
INGENIERIA DE LA
INFORMACION
ESTUDIANTES: ASESOR(A):
Gloria Casilla Bautista Ing. Vaneza Flores Gutierrez
Mirian Suani Ramos Arocutipa
CICLO: VIII
ILO PER - 2017
UNIVERSIDAD NACIONAL DE MOQUEGUA INGENIERIA
SE SISTEMAS E INFORMATICA
PLAN ESTRATGICO 2017 - 2021
PLAN ESTRATGICO DE
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
2017 2021
Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 2

INDICE
I. ANLISIS DE LA SITUACIN.........................................................................................8
1.1 Resea Histrica........................................................................................................8
II. OBJETIVOS.......................................................................................................................9
III. MARCO DE REFERENCIA........................................................................................10
3.1 Tecnologas de Informacin...................................................................................10
3.1.1. Tecnologa de Datos........................................................................................10
3.1.2. Tecnologa de Procesos..................................................................................10
3.1.3. Tecnologa de comunicaciones......................................................................11
3.1.4. Especialistas tcnicos.....................................................................................11
3.2 Perspectiva General del Modelo PETI..................................................................11
3.1.5. Fase I. Situacin actual...................................................................................12
3.1.6. Fase II. Modelo de Organizacional................................................................12
3.1.7. Fase III. Modelo TI...........................................................................................13
3.1.8. Fase IV. Modelo de Planeacin....................................................................13
IV. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL...................................................................16
4.1. Situacin General....................................................................................................16
4.2. Agencias...................................................................................................................16
4.3. Objetivos Empresariales.........................................................................................18
4.4. Visin.........................................................................................................................18
4.5. Misin........................................................................................................................18
4.6. Valores......................................................................................................................18
4.7. Metas.........................................................................................................................19
4.8. Estructura Orgnica.................................................................................................20
4.9. Productos y Servicios..............................................................................................22
4.9.1. Servicios de Mensajera..................................................................................22
III. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN.................................................................46
3.1 Organigrama Estructural Actual........................................................................46
3.2 Organigrama Funcional de la Empresa Serpost........................................48
3.3 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO.............................................49
3.4 Recursos Humanos Identificados.....................................................................50
3.5 INTEGRACION DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS...........................................54

3.6 MATRIZ UNIDAD ORGANIZACIONAL...............................................................54

3.8 MATRIZ EJECUTIVOS VS FUNCIONES............................................................58
4. ARQUITECTURA DE LA INFORMACION..................................................................62
MATRIZ FUNCIONES VS. SUJETO DE DATOS...........................................................62
MATRIZ FUNCIONES VS. SUJETO DE DATOS........................................................................63
MATRIZ RESULTANTE..........................................................................................................66
MATRIZ PROPUESTA...............................................................................................................69
5 ESTRATEGIA DE TI.......................................................................................................74
5.1. MODELO ESTRATEGICO DE TI..........................................................................74
5.2. ESTRATEGIA E IMPACTO DE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION EN
LA EMPRESA......................................................................................................................76
6 ARQUITECTURA DE SI.................................................................................................77
6.1. SISTEMA ACTUAL DE LA ARQUITECTURA DE SI.........................................77
6.2. INTERRELACIN ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN.........78
6.2.1. SISTEMAS DE INFORMACIN EXISTENTES Y ACTUALES DE LA
EMPRESA SERPOST....................................................................................................79
6.3. PROPUESTA DE INTERRELACIN DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIN...................................................................................................................80
6.3.1. DEFINICIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN PROPUESTOS....81
6.4. ESTRUCTURA PIRAMIDAL DE SI......................................................................83
6.4.1. ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE INFORMACIN.............................84
7 ARQUITECTURA TECNOLGICA..............................................................................85
8 .1.-ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL TI.............................................................87
9 MODELO DE TI...............................................................................................................91
10.-MODELO DE PLANEACION....................................................................................95
10.1.-ADMINISTRACIN DEL PORTAFOLIO DE PROYECTOS.................................95
10.2.-DEFINICION Y SELECCIN DE PROYECTOS....................................................95
10.3.-CONTROL DE EJECUCIN DE PROYECTOS.....................................................98
10.4.-PLAN DE IMPLANTACIN DE PROYECTOS.....................................................99
CONCLUSIONES....................................................................................................................100

INDICE DE FIGURAS
Figura N 1: Modelo de PETI.............................................................................................................. 11
Figura N 2: Servicio De Venta De Exporta Fcil..................................................................................16
Figura N 3: Red de Oficinas a Nivel Nacional.....................................................................................17
Figura N 4: Organigrama Actual De La Empresa SERPOTS..................................................................22
Figura N 5: Servicios de Correo Personal........................................................................................... 22
Figura N 6: Servicios de Correo Empresarial......................................................................................23
Figura N 7: Servicios de Correo Encomiendas....................................................................................23
Figura N 8: Servicios de Correo Filatelia............................................................................................ 24
Figura N 9: Servicios de Giros Postales.............................................................................................. 25
Figura N 10: imagen de oficina OLVA COURIER..................................................................................37
Figura N 11: Esquema de la Estrategia de Negocios...........................................................................39
Figura N 12: Organigrama Estructural SERPOST S.A...........................................................................47
Figura N 13: Organigrama Funcional De La Empresa SERPOST...........................................................48
Figura N 14: Organigrama Estructural Propuesto...............................................................................49
Figura N 15: MODELO DE NEGOCIO DE LA EMPRESA SERPOST...........................................................71
Figura N 16: procesos del servicio de Mensajera..............................................................................72
Figura N 17: Modelo Estratgico de TI...............................................................................................74
Figura N 18: Estrategia E Impacto De Las Tecnologas De Informacin En La Empresa SERPOST..........76
Figura N 19: Interrelacin de los Sistemas de Informacin.................................................................78
Figura N 20: Propuesta de Interrelacin de los Sistemas de Informacin...........................................80
Figura N 21: arquitectura de SI......................................................................................................... 84
Figura N 22: Arquitectura Tecnolgica............................................................................................... 85
Figura N 23: modelo operativo de TI................................................................................................. 86
Figura N 24: ESTRUCTURA ORGANICA DE TI......................................................................................87
Figura N 25:DESCRIPCION DELAA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION..............................................88
Figura N 26:MODELO DE TI............................................................................................................... 91

NDICE TABLAS
Tabla N 1: Indicador De Desempeo Y Metas....................................................................................19
Tabla N 2: FODA de la empresa SERPOST.......................................................................................... 31
Tabla N 3:Puntos Crticos De La Empresa SERPOST............................................................................32
Tabla N 4: Principales Competidores.................................................................................................35
Tabla N 5: Operadores Privados De Servicios Postales......................................................................36
Tabla N 6: Ejes Estratgicos............................................................................................................... 38
Tabla N 7: Ejes Estratgicos De La Empresa SERPOST.........................................................................39
Tabla N 8 Matriz Unidad Organizacional...........................................................................................54
Tabla N 9: Matriz Funciones Vs Unidad Organizacional......................................................................56
Tabla N 10: Leyenda De Ejecutivos Versus Funciones........................................................................59
Tabla N 11: matriz reas versus ejecutivos versus funciones.............................................................60
Tabla N 12: continuacin de la matriz reas versus ejecutivos versus funciones................................61
Tabla N 13 : Leyenda de la matriz funciones vs. Sujeto de datos........................................................62
Tabla N 14: matriz funciones vs. Sujeto de datos...............................................................................63
Tabla N 15: MATRIZ RESULTANTE...................................................................................................... 66
Tabla N 16: MATRIZ PROPUESTA....................................................................................................... 69
Tabla N 17: Sistema de informacin definido en Mdulos................................................................79
Tabla N 18: sistemas de informacin propuestos...............................................................................81
Tabla N 19: Estructura Piramidal de SI Actuales y Existentes..............................................................83
Tabla N 20:ESTRTEGIAS DE TI............................................................................................................ 93
Tabla N 21:ESTRATEGIA DE TI............................................................................................................ 94
Tabla N 22: : Portafolio de Proyectos................................................................................................ 95
Tabla N 23:portafolio de proyectos y su tiempo de ejecucin............................................................98
Tabla N 24 Plan de Implantacin de Proyectos:.................................................................................99

INDICE DE CUADROS
Cuadro N 1:Modelo Operativo De Negocio......................................................................................41
Cuadro N 2: Modelo Operativo Nivel 1 de PROCESO DE RECEPCIN..................................................42
Cuadro N 3: Modelo Operativo Nivel 2 de PROCESO DE CLASIFICACIN............................................43
Cuadro N 4: Modelo Operativo Nivel 3 de PROCESO DE DISTRIBUICIN............................................44

I. ANLISIS DE LA SITUACIN
a.1 Resea Histrica
Es una empresa descentralizada del Sector Transportes y Comunicaciones.

Es persona jurdica de derecho privado organizada de acuerdo a la Ley de
Actividad Empresarial del Estado y la Ley General de Sociedades, se
administra por la normatividad que emana del Fondo Nacional de
Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado FONAFE, siendo su
actividad principal la prestacin de los servicios postales en todas sus
modalidades con mbito de accin a nivel nacional e internacional.
Se crea mediante Decreto Legislativo N 685, del 05 de noviembre de 1991,

otorgndosele a SERPOST S.A. la concesin del servicio postal, sin
exclusividad, con carcter de Administracin Postal del Estado, para el
cumplimiento de los acuerdos y convenios internacionales
Con Decreto Supremo N 032-93-TCC se inicia el proceso de eliminacin de

prcticas monoplicas, controlistas y restrictivas de la libre competencia en
materia postal. Desde esa fecha, el nmero de empresas dedicadas a brindar
servicios postales en los mbitos local, nacional e internacional se incrementa
cada ao.
Mediante Decreto Supremo N 010-94-TCC, del 6 de mayo de 1994, se

aprueba el estatuto social de la empresa.
Al ser la empresa gubernamental responsable de ofrecer el servicio postal en

todo el pas, apoyando los planes de desarrollo nacional, en especial aquellos
referidos a promover las exportaciones y el crecimiento de las pequeas y
microempresas.

II. OBJETIVOS
Elaborar el Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin (PETI) de la

empresa SERPOST S.A. para un horizonte de (04) aos 2017 2021 el
mismo que estar alineado a los objetivos y estrategias vinculadas a
tecnologas de la informacin contenidas en el Plan Estratgico Institucional
(PEI).
Alinear a la organizacin al documento de gestin del Plan Estratgico de

Tecnologas de la Informacin, incentivando la eficiencia y calidad de servicio,
insertando las Tecnologas de la Informacin.
Identificar y evaluar la situacin real de la arquitectura Tecnolgica que

soportan a la empresa SERPOST S.A. y las necesidades actuales o futuras de
la empresa.
Realizar alianzas estratgicas para aprovechar oportunidades del entorno en el

desarrollo institucional.
Implementar y administrar los recursos tecnolgicos de informacin para

automatizar su eficiencia, y calidad de los servicios.
Plantear estrategias de negocio en base a los proyectos de Tecnologas de

informacin a ser ejecutados como resultado del Trabajo.

III. MARCO DE REFERENCIA
3.1 Tecnologas de Informacin
El objetivo de esta seccin, es destacar los aspectos de la tecnologa de la

informacin tomados en cuenta por diferentes autores. Las Tecnologas de la
Informacin (TI) representan la moderna combinacin de tecnologas
informticas y tecnologas de comunicaciones. En las TI se incluyen los
computadores, los perifricos, las redes, las mquinas de fax, la telefona, las
impresoras inteligentes y otros tipos de dispositivos electrnicos que apoyan el
proceso de manejo de informacin y las comunicaciones de la empresa. Las TI
para los sistemas de informacin estn basadas en:
III.1.1. Tecnologa de Datos
Incluye todo el hardware y el software requerido para capturar,

almacenar y gestionar los recursos de datos.
Se considera la aplicacin de ordenadores y equipos de

telecomunicaciones para almacenar, recuperar, transmitir y manipular
datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras
empresas. El trmino es comnmente utilizado como sinnimo para los
computadores, y las redes de computadoras, pero tambin abarca otras
tecnologas de distribucin de informacin, tales como la televisin y los
telfonos.
Mltiples industrias estn asociadas con las tecnologas de la

informacin, incluyendo hardware y software de computador,
electrnica, internet, equipos de telecomunicacin, y servicios
computacionales.
III.1.2. Tecnologa de Procesos
Incluye todo el hardware y el software requerido para apoyar las

actividades de los sistemas de la empresa y de informacin.
El enfoque principal del equipo PTI es el de prestar servicios de

integracin y Optimizacin Total de Procesos para la empresa.

III.1.3. Tecnologa de comunicaciones
Incluye el hardware y software utilizado para interconectar la tecnologa

de datos y de procesos en diferentes lugares.
Podemos definir dos significados. El trmino "tecnologas de la

informacin" se usa a menudo para referirse a cualquier forma de hacer
cmputo. Como nombre de un programa de licenciatura, se refiere a la
preparacin que tienen estudiantes para satisfacer las necesidades de
tecnologas en cmputo y comunicacin de gobiernos, seguridad social,
escuelas y cualquier tipo de organizacin.
III.1.4. Especialistas tcnicos
Estos especialistas venden, configuran, reparan y mantienen Tl de cara

a los propietarios y los usuarios de los sistemas debidamente
capacitados y reconocidos por su trabajo y conocimiento.
3.2 Perspectiva General del Modelo PETI
Se presenta un modelo PETI (Figura 1.), correspondiente a la categora de

metodologas integrales, que consta de quince mdulos agrupados en cuatro
fases. Este paradigma est concebido, en concordancia con el modelo
conceptual, a travs de una visin estratgica organizacional y una visin
estratgica de TI. La metodologa integra ambas visiones en una nica final.
Figura N 1: Modelo de PETI

III.1.5. Fase I. Situacin actual
Todo el proceso comienza con un anlisis de la situacin actual en la

Fase I que produce el modelo funcional imperante en la empresa.
Involucra un examen y estudio del estado actual de la empresa. Esto
produce como resultado el modelo funcional en el que opera la
organizacin. El propsito es entender apropiadamente la posicin de la
empresa, sus problemas y madurez tecnolgica. Esta fase cuenta con
un solo mdulo: anlisis de la situacin actual, que se divide en dos
pasos:
El primero trata sobre la identificacin del alcance competitivo de la

organizacin. Establece las caractersticas principales que influyen
en la estrategia de negocios, y describe el comportamiento global
de la empresa.
El segundo paso est relacionado con una evaluacin de las

condiciones actuales de la empresa. Dicha revisin debe incluir la
evaluacin de tres aspectos fundamentales: estrategias de
negocios, modelo operativo y TI. Este esfuerzo se encarga de
desarrollar el entendimiento de alto nivel de la situacin actual de la
empresa.
En este paso se evala de manera general el entendimiento de la

estrategia de negocio, la eficiencia de los procesos operativos y la
aceptacin de TI en la organizacin.
III.1.6. Fase II. Modelo de Organizacional
En esta fase la metodologa est relacionada con la creacin de un

modelo organizacional, que representa la piedra fundamental del
proceso de planeacin de TI. Se concentra en el entendimiento del
entorno y el establecimiento de la estrategia de negocios, que determina
la construccin del modelo operativo, la estructura de la organizacin y
la arquitectura de informacin.
En la fase II, inicia con un anlisis del entorno y el establecimiento de la

estrategia de negocios (el proceso de planeacin se basa en una
transformacin de dichas estratgicas). Continua con el diseo en

detalle de los modelos operativos, que van a producir en parte los

requerimientos de TI necesarios para mejorar la eficiencia y
productividad de la empresa. Posteriormente, se construye la estructura
de la organizacin, que especifica puestos, perfiles, habilidades entre
otros, necesarios para administrar la empresa. La fase termina con la
construccin de una arquitectura de informacin, que identifica las
necesidades globales de informacin de la empresa.
III.1.7. Fase III. Modelo TI
Relacionada con la creacin de un modelo de TI, que defina los

lineamientos, controle las interfaces y establezca la integracin de los
componentes tecnolgicos. El propsito es identificar soluciones de TI
para establecer una ventaja estratgica y competitiva, as como el
soporte operacional correspondiente.
En su mdulo tiene como objetivo la transformacin de las estrategias

de negocios en una estrategia de TI. Siguiendo con la construccin de
la arquitectura de sistemas, que establece un marco para la
especificacin de las aplicaciones y la integracin de la informacin.
Luego se define los elementos claves y las caractersticas esenciales de
la arquitectura tecnolgica (hardware y comunicaciones), que establece
la plataforma por el cual los sistemas van a funcionar. Contina con el
diseo en detalles de los modelos operativos de TI, que describen el
funcionamiento del rea de informtica. Y Finaliza con la definicin
sobre la estructura de la organizacin de TI.
III.1.8. Fase IV. Modelo de Planeacin
La cuarta y ltima fase se vincula con la creacin de un modelo de

planeacin, relacionado con la identificacin de proyectos que muestren
cmo los recursos van a ser incorporados en la organizacin. Se
concentra en el establecimiento de sus prioridades, la creacin de un
plan, un estudio del retorno de la inversin y un anlisis del riesgo.
En la fase IV, Primero se establecen las prioridades para la implantacin

de la TI y los procesos operativos. Luego se define un plan de
implantacin, que determina el orden de desarrollo de los proyectos de

TI. Siguiendo con un estudio de la recuperacin de la inversin, a travs

de un anlisis costo/beneficio.
El plan de implantacin determina la secuencia de proyectos que

contribuyen a la creacin de la PETI, dando una estimacin del tiempo
de duracin .cada proyecto especifica los pasos intermedios y la
sincronizacin de todas las actividades para alcanzar los objetivos.
PETI 2017 2021 EMPRESA

SERPOST

IV. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
IV.1. Situacin General
Actualmente la empresa SERPOST S. A. est decreciendo sus Ingresos
debido a la perdida, morosidad y al descuido de las encomiendas, envos y
las exportaciones que realizan sus clientes.

SERPOST pone a disposicin de los exportadores peruanos el Exporta
Fcil; servicio que les permite exportar sus productos de manera sencilla.
En los ltimos aos el servicio de Exporta fcil se encuentra decreciendo.
El personal que Elabora en SERPOST se redujo en 2% debido demora de
pago
Figura N 2: Servicio De Venta De Exporta Fcil
Fuente: Memoria Anual 2016
IV.2. Agencias
SERPOST S.A Tiene la Sede Central en Av. Tomas Valle S/N en el distrito de
los Olivos. Tiene una Red de Oficinas a Nivel Nacional, el servicio postal a
travs de 723 puntos de atencin a nivel nacional, de los cuales 161 puntos de
atencin son propios y 562 a cargo de terceros. Cuenta con una Cobertura
Nacional de locales. Cuenta con 204 locales propios, 75 oficinas postales, 30
locales cerrados, 19 locales alquilados, 11 locales como datos 18 terrenos, 51
locales Invadidos.
Figura N 3: Red de Oficinas a Nivel Nacional

IV.3. Objetivos Empresariales
a) Incrementar el valor de la empresa.

Utilizar instrumentos de gestin y de control que permitan el incremento de

los ingresos, control de los gastos operativos y administrativos, que
garanticen mrgenes de rentabilidad sin afectar la calidad del servicio.
b) Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos.
La liberacin del mercado postal nacional y el incremento del intercambio

internacional a nivel global nos presentan el reto de ofrecer al mercado
mejores productos y servicios, con soporte tecnolgico y alto valor
agregado.
c) Desarrollar la calidad del servicio.
Mejorar los procesos operativos en los puntos crticos del ciclo postal, que
garanticen prestar un servicio eficiente y oportuno al cliente final.
d) Desarrollar el potencial del recurso humano
Desarrollar una nueva cultura organizacional orientada a nuestro cliente

interno y externo.
e) Promover la Innovacin Tecnolgica
Uso estratgico de la tecnologa de la informacin para obtener ventajas

competitivas modernas, innovadoras y sostenibles en todos los niveles de la
Empresa.
IV.4. Visin
Ser reconocida como la Empresa lder en el servicio postal del Per y en

Latinoamrica.
IV.5. Misin
Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad,

fortalecer la integracin social y contribuir al desarrollo del Pas.
IV.6. Valores
a) Respeto: Adecuar la conducta hacia el respeto a la Constitucin Poltica

del Per, las Leyes y la normatividad interna de la Empresa.
b) Probidad: Actuar con rectitud, honradez y honestidad, procurando

satisfacer el inters general y desechando todo provecho o ventaja
personal, obtenido por s mismo o otra persona. Profesar y practicar un
claro rechazo a la corrupcin y cumplir cabalmente con las normas
vigentes.

c) Eficiencia: Demostrar calidad en cada una de las funciones asignadas,

buscando el mejor resultado.
d) Idoneidad: Poseer aptitud moral, profesional y tcnica, esto es, contar con
una formacin slida acorde con la realidad en que se desempea.
e) Veracidad: Expresarse con autenticidad en las relaciones funcionales con

todos los miembros de la empresa y con terceros.
f) Lealtad y Obediencia: Actuar con fidelidad en la Empresa y solidaridad

con los miembros de trabajo, cumpliendo las indicaciones del superior
jerrquico competente, en la medida que renan las formalidades del caso
y tengan por objeto la realizacin de actos de servicio que se vinculen con
las funciones a su cargo y en funcin a los logros de la empresa.
g) Justicia y Equidad: Contar con permanente disposicin para el

cumplimiento de las funciones asignadas, respetando el trabajo de los
dems, y manteniendo un trato igualitario y respetuoso con el personal de
la Empresa y con terceros.
IV.7. Metas
Tabla N 1: Indicador De Desempeo Y Metas
Unid Met
Indica Forma de Clculo ad as
dor de 201 201 201 201 201
Med 3 4 5 6 7
ida
(Ganancia (Prdida) Neta del ejercicio / Total
Rentabilidad patrimonial - ROE Porcen 2.9 1.7 4.1 3.7 6.9
Patrimonio al cierre del ao anterior) * 100 taje 8 6 0 0 0
(Ganancia (Prdida) Neta del ejercicio /
Total de ingresos de Actividades Ordinarias
Margen de ventas del ejercicio) * 100 Porcen 3.2 1.8 3.9 3.4 5.9
taje 5 0 5 2 6
(Total de ingresos de Actividades

Rotacin de Activos 69. 76. 79. 85. 88.
Ordinarias del ejercicio / Total Activos del Porcen 67 77 08 02 10
ejercicio) * 100 taje
(I del ejercicio - I del ejercicio anterior) / I del
ejercicio anterior *100.
Incremento de los ingresos 17. 10. 6.9 6.8 6.9
Porcen 83 10 0 8 7
Donde I = Total de Ingresos de Actividades
taje
Ordinarias
Orientacin de ventas pas (Total de ventas correo Empresarial y

hacia Encomiendas ejecutadas / Total de ventas 65. 65. 65. 65. 65.
el correo empresarial Pas ejecutada) * 100 Porcen 83 83 83 83 83
y encomiendas taje
(Nivel actual Resultado Encuestas / Nivel

Nivel de satisfaccin del cliente Porcen 69. 56. 60. 62. 67.
base) * 100 taje 00 00 00 00 00
Nmer
Nmero de puntos de atencin al cierre
o de
Crecimiento de la cobertura del ao
punto 442 445 448 451 454
postal con fin social
s de .00 .00 .00 .00 .00
atenci
n

(Reclamos de envos certificados y

encomiendas atendidos en 16 das hbiles /
Atencin de reclamos nacionales
96. 96. 97. 97. 98.
Total Reclamos de envos certificados y Porcen 41 91 41 91 41
dentro de los 16 das hbiles encomiendas) * 100 taje
Implementacin del Cdigo de (Nmero de actividades implementadas /

100 100 100 100 100
Buen Gobierno Corporativo Nmero de actividades programadas) * 100
Porcen .00 .00 .00 .00 .00
taje
Implementacin del Sistema de (Nmero de actividades implementadas /

100 100 100 100 100
Control Interno Nmero de actividades programadas) * 100
Porcen .00 .00 .00 .00 .00
taje
(Nmero de despachos nacionales
encaminados en los plazos establecidos /
94. 94. 95. 95. 95.
Control de la calidad en los Nmero total de despachos encaminados) *
Porcen 50 56 65 70 74
plazos de encaminamiento taje
100
Cumplimiento de los plazos (Nmero de envos de la muestra
de entrega de los envos distribudos dentro del plazo D + 1 / Total de
prioritarios en el mbito local la muestra ) * 100 Porcen 97. 97. 97. 97. 97.
taje 24 30 36 42 48
(Nmero de Nuevas Oficinas

interconectadas
Interconexin de Oficinas Porcen 20. 40. 60. 80. 100
taje 00 00 00 00 .00
/ Total de Oficinas No interconectadas) * 100
(Nmero de actividades implementadas del

plan de capacitacin / Nmero de actividades Porcen
Plan de Capacitacin programadas del plan de capacitacin) * 100 taje 100 100 100 100 100
.00 .00 .00 .00 .00
Plan de Capacitacin para (Nmero de actividades implementadas del

mejorar la calidad del Servicio plan de calidad / Nmero de actividades
Postal programadas del plan de calidad) * 100 Porcen 100 100 100 100 100
taje .00 .00 .00 .00 .00
Talleres de difusin y
(Nmero de Talleres ejecutados / Nmero de
fortalecimiento de la cultura de Talleres programados) * 100.
Serpost S.A. Porcen 100 100 100 100 100
taje .00 .00 .00 .00 .00
Servicios soportados en (Servicios soportado e T / d

tecnologas de la informacin servicios) * 100 n . Total e
I Porcen 74. 80. 85. 90. 100
taje 00 00 00 00 .00
.
IV.8. Estructura Orgnica
IV.8.1. reas Orgnicas
a) rgano de Alta Direccin
Directorio
Gerencial General
b) rgano de Control
rgano de Control Institucional
c) rgano de Asesoramiento
Oficina de Asesora Jurdica

Gerencia de Desarrollo Corporativo

d) rgano de Apoyo
Gerencia de Administracin de Recursos
e) rgano de Ejecucin
Gerencia comercial
Gerencia Postal

IV.8.2. Organigrama Actual

Figura N 4: Organigrama Actual De La Empresa SERPOTS
DIRECTORIO
RGANO DE
CONTROL
INSTITUCIONAL
GERENCIA
GENERAL
OFICINA DE
ASESORIA
JURIDICA
GERENCIA DE GERENCIA DE
GERENCIA GERENCIA
DESARROLLO ADMINISTRACIN
POSTAL COMERCIAL
CORPORATIVO DE RECURSOS
Fuente: http://clientes.serpost.com.pe/transparencia/Documentos/Docs_2017/organigrama.pdf
IV.9. Productos y Servicios
IV.9.1. Servicios de Mensajera
Correo Personal
Figura N 5: Servicios de Correo Personal
Servicio Especial Nacional: Servicio de entrega de puerta a puerta

documentos comerciales paquetes y carga pequea o grandes
cantidades a nivel Nacional en un tiempo de 24 horas en las localidades
especficas.
Servicios de Apartados Postales: Servicio de correspondencia en una

casilla determinada bajo llave a disposicin del cliente.
Servicio de Estafeta: Los usuarios de SERPOST S.A. pueden enviar

su correspondencia a las diferentes administraciones y oficinas, para su
custodia hasta que el destinatario pase a recogerla.
Concursos y Promociones: Las empresas pueden utilizar la

infraestructura de SERPOST S.A. para la recepcin de envos
promocionales, a travs del servicio de Apartado Postal. Los envos
recibidos son trasladados al Centro de Clasificacin Postal de Lima,
Sede Central de SERPOST S.A. donde se realizan los sorteos segn lo
acordado con la empresa contratante del servicio.
Correo Empresarial
Figura N 6: Servicios de Correo Empresarial
Servicio Empresarial Local SEL: Especial para empresas que

deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones,
folletera, revistas e invitaciones en el mbito local, en Lima o en los
Departamento del interior del pas.
Servicio Empresarial Nacional SEN: Especial para empresas que

deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones,
folletera, revistas e invitaciones en el mbito nacional.
Correo Encomiendas
Figura N 7: Servicios de Correo Encomiendas
Encomiendas Nacionales: Especial para empresas que deseen

distribuir muestras, paquetera y mercadera hasta por un peso de 31.5
kilogramos.
Encomiendas Internacionales: Recepcin y distribucin de

mercadera procedente de los 190 pases miembros de la Unin Postal
Universal (UPU).
Express Mail Service EMS: El servicio EMS constituye el ms rpido

de los servicios postales por medios fsicos. Consiste en recolectar,
transmitir y distribuir correspondencia, documentos o mercadera en
plazos muy cortos.
Servicio Exporta Fcil: Este servicio facilita a los micro, pequeos y

medianos empresarios la exportacin de bienes con pesos menores a
30 kilogramos por cada envo.
Correo Filatelia y Nuevos Negocios
Figura N 8: Servicios de Correo Filatelia
SERPOST S.A., es la instancia a la que el Estado Peruano ha encargado

la emisin del Calendario de Emisiones Postales, previa aprobacin de
las temticas y diseos por parte de la Comisin Nacional de Filatlica
(CONAFIL). Los productos filatlicos son muy variados, y se detallan a
continuacin:
Sello Postal: El que se confecciona segn la temtica
correspondiente al calendario postal
Sello Conmemorativo: Se confecciona cuando una Empresa o

institucin conmemora un aniversario o cualquier evento importante.
Hoja Souvenir: Pieza postal que puede tener uno o ms sellos dentro
de un formato grande.
SE-TENANT: Son dos o ms sellos postales que forman una

composicin, cada motivo puede llevar un mismo valor facial o pueden
ser diferentes.
Sobres de Primer Da de Emisin: Es un sobre el cual lleva impreso

parte del diseo del sello postal, el cual lleva adherido el sello postal
emitido y lleva el matasello del primer da de emisin.
Aerograma: Es un papel carta el cual lleva impreso el porte del envo.
Mini Pliego: Forma un bloque de sellos, stos pueden ser de 04, 06,
09, 12 a ms cantidades de un mismo motivo y cuyo valor facial puede
ser diferente.
lbum Filatlico: Los lbumes pueden tener un formato o tamao

diferente cada ao, segn calendarios anuales o temticos ya sea de
temas de flora, fauna, personajes u otros. Asimismo, se pueden incluir
otros productos filatlicos como los Sobres de Primer da de Emisin.
Hojas Anuales de Coleccin: Son hojas que llevan impresos los

sellos postales a un solo color, que han sido emitidos durante un
calendario postal del ao.
Giros Postales
Servicio de transferencia de dinero respaldado por la seriedad de los

servicios de correo de los pases afiliados a la Unin Postal Universal.
Nacional: Se compra un Giro Postal Nacional, en cualquiera de

nuestras administraciones postales ubicadas en todo el pas. El giro es
trasladado inmediatamente al lugar de destino a travs de las 37
administraciones postales a nivel nacional.
Internacional: El servicio de giro postal, se rige por las normas

internacionales de la Unin Postal Universal (UPU).
El Giro Tarjeta - Money Order, permite la transferencia de dinero en

un plazo de 10 a 12 das desde/hacia los pases: Estados Unidos de
Norteamrica, Puerto Rico, Francia, Bolivia, China, Japn y Blgica,
de manera tradicional, segura y econmica.
Correo giros Internacional: Es un servicio que permite enviar dinero

en forma rpida y segura, con pago al destinatario en un plazo de 15
minutos, en cualquier oficina de la red y con una tarifa muy
competitiva, desde/hacia los pases de Chile, Costa Rica, Colombia,
Espaa, Ecuador y Uruguay.
Correo Giros Nacional: Es un servicio que permite enviar dinero

en forma rpida y segura, con pago al destinatario en minutos,
en cualquier oficina de la red a nivel nacional.
Figura N 9: Servicios de Giros Postales

II. ANLISIS DEL ENTORNO
2.1. ANLISIS FODA

2.1.1. FORTALEZAS Y DEBILIDADES
a) FORTALEZAS:
F1. Amplia Cobertura de puntos de atencin a nivel nacional e

internacional.
Contamos con una infraestructura a nivel nacional, la cual nos

permite llegar a los puntos ms alejados de nuestra geografa
nacional, cumpliendo con el rol social encomendado por el Estado.
Como representantes del correo postal ante la UPU, contamos
con una cobertura a nivel internacional de ms de 190 pases en
los cinco continentes.
F2. Operador Pblico del Estado para el cumplimiento de

convenios internacionales.
Somos el nico operador de la red pblica, designado para el

cumplimiento de los Asuntos y Convenios Internacionales en
calidad de Administracin Postal del Estado (UPU, UPAEP). Esta
es una de nuestras principales fortalezas, pues a travs de ellas
se accede a la red de servicios postales internacionales, nos
permite intercambiar correo postal entre sus miembros
cooperantes ubicados en todo el mundo mejorando la relacin
costo / eficacia de la red postal internacional.
F3. nicos emisores de sellos postales.
SERPOST S.A. es la nica Empresa autorizada por el Estado

para emitir y comercializar sellos postales a travs de sus 37
Administraciones Postales a nivel nacional, igualmente cumple un
rol cultural desarrollando la Filatelia en el Pas.
F4. Exclusividad en el sistema simplificado para Exporta Fcil.
SERPOST S.A., pone a disposicin de los exportadores peruanos

el Exporta Fcil, servicio que le permite exportar sus productos de
manera segura, sencilla y rpida, reduciendo los trmites
burocrticos, as como los elevados costos logsticos y de
transporte.
b) DEBILIDADES:
D1. Falta de Recursos Humanos

La poltica del rea de Recursos Humanos no est acorde a las

necesidades de las administraciones para fortalecer el proceso de
distribucin y admisin con personal de expendio y mensajero, lo
cual est conllevando que no se cumpla con los plazos
establecidos de entrega como consecuencia las aplicaciones de
penalidades.
D2. No se cuenta con una remuneracin variable
No se cuenta con una poltica remunerativa para la fuerza de

ventas que incluya a supervisores y vendedores, que considere
una parte fija y otra variable en funcin del nivel de ventas
realizado.
D3. Inadecuada Categorizacin
Los profesionales del rea de Asesora Jurdica se encuentran

indebidamente considerados en la categora V de acuerdo al CAP,
no obstante, los profesionales o existencia de plazas asignadas a
otros centros de responsabilidad con personal que no responde al
perfil mnimo indispensable.
D4. Retraso en la facturacin y dbil Sistema de cobranza a

grandes clientes empresariales
Debido a la complejidad de las operaciones, las distintas reas de

la empresa no articulan entre s con la finalidad de manejar toda la
informacin sobre el estado de un cliente, generndose un cuello
de botella para las gestiones de cobranzas efectivas.
D5. Procesos Operativos Ineficientes y no automatizados
Carencia de un sistema informtico interconectado para el

seguimiento y control de los envos y despachos, as como la falta
de automatizacin del rea de Expendio a nivel nacional.
D6. Maquinarias y equipos antiguos
Falta de equipos informticos y de oficina para el desarrollo de las

actividades operativas y administrativas.
D7. Sistemas Informticos no generan Reportes de Gestin
Los Sistemas informticos no generan reportes de gestin lo que

no permite contar con informacin oportuna.
D8. Inadecuada atencin al cliente
No se cuenta con mdulos de atencin al cliente en otras

Administraciones que permitan brindar informacin sobre los
destinos de los envos postales, para la satisfaccin de los

mismos y descongestionar el rea de Call Center.
D9. El encaminamiento no se encuentra optimizado
La Empresa depende de las compaas areas y terrestres para

encaminar sus envos a nivel nacional e internacional.
D10.No se cuenta con una plataforma virtual
Implementacin tecnolgica necesaria para contar con la

plataforma virtual de comercio electrnico, lo que constituye un
cambio en la forma de hacer negocios en su parte interna y
externa del negocio. Brinda la oportunidad de acceso al mercado
nacional e internacional, a micro y pequeos empresarios que no
estn en capacidad de realizar grandes inversiones en
infraestructura tecnolgica, o fsica de almacenaje, distribucin, o
en la implementacin de una red de puntos de venta con
cobertura nacional.
D11.No se cuenta con el rea de Calidad y falta de un programa

de calidad y mejora continua.
No se cuenta con un rea de Calidad y un programa de mejora

continua que supervise el cumplimiento de las normas y
parmetros previamente establecidos en las reas operativas,
para asegurar al cliente un servicio satisfactorio.
D12.No existe un diseo que permita la seguridad y

comunicacin de los trabajadores
rea insuficiente para el funcionamiento de algunas Oficinas

donde laboran, rea que no cuenta con un diseo apropiado que
brinde comodidad, ventilacin y seguridad para el personal que la
integra.
D13.Demora en los procesos de adquisicin
La falta de planificacin de las necesidades correspondientes de

las reas usuarias no les permite cumplir con remitir sus
requerimientos con la debida anticipacin para la elaboracin del
PAC. Ello implica la demora en la ejecucin y programacin de las
compras, dado que no remiten el detalle del producto y/o servicio
requerido.
2.1.2. Determinacin de Factores en el Anlisis Interno y Externo
El Diagnstico Situacional de Servicios Postales del Per SERPOST

S.A., ha permitido identificar y evaluar los factores positivos y negativos
en los aspectos interno (fortalezas y debilidades) y externo
(oportunidades y amenazas), a fin de formular las estrategias necesarias
para alcanzar la visin y misin, principios que deben guiar la accin de la
Empresa.
2.1.3. Matriz del FODA
a) FORTALEZAS
Amplia Cobertura de puntos de atencin a nivel nacional e

internacional.
Operador Pblico del Estado para el cumplimiento de convenios
internacionales.
nicos emisores de sellos postales
Exclusividad en el sistema simplificado para Exporta Fcil.
b) DEBILIDADES
Falta de Recursos Humanos

Retraso en la facturacin y dbil Sistema de cobranza a grandes
clientes empresariales
Procesos Operativos Ineficientes y no automatizados.
Maquinarias y equipos antiguos.
Sistemas Informticos no generan Reportes de Gestin.
Inadecuada atencin al cliente.
El encaminamiento no se encuentra optimizado.
No se cuenta con una plataforma virtual de Comercio Electrnico.
No se cuenta con el rea de Calidad y de un programa de calidad y
mejora continua.
No existe un diseo que permita la seguridad y comunicacin de los
trabajadores.
Demora en los procesos de adquisicin
c) OPORTUNIDADES
Desarrollo de nuevos negocios y/o servicios que aprovechen los

recursos y capacidad de la empresa
Alianzas estratgicas con empresas que desarrollan servicios
complementarios a la actividad postal
La filatelia como desarrollo de la cultura postal
Desarrollo de tecnologas que permiten mejorar la calidad del Servicio
Postal.
Desarrollo de los servicios postales Online
Crecimiento del mercado de giros postales con otros pases
d) AMENAZAS
Alto nivel de competencia a travs de empresas postales privadas con

uso intensivo de tecnologa de la informacin, empresas de transporte
e integradores logsticos.
Evolucin tecnolgica.
Dependencia del transporte areo
Dependencia de la SUNAT en el servicio de paquetera.
Tabla N 2: FODA de la empresa SERPOST
FORTALEZAS F DEBILIDADES - D
F1. Amplia Cobertura de puntos de D1. Falta de Recursos Humanos

atencin a nivel nacional e D2. No se cuenta con una remuneracin variable
internacional. D3. Inadecuada Categorizacin
F2. Operador Pblico del Estado para el D4. Retraso en la facturacin y dbil Sistema de
cumplimiento de convenios cobranza a grandes clientes empresariales
internacionales. D5. Procesos Operativos Ineficientes y no
F3. nicos emisores de sellos postales automatizados.
D6. Maquinarias y equipos antiguos.
D7. Sistemas Informticos no generan Reportes
F4. Exclusividad en el sistema simplificado de Gestin.
para Exporta Fcil. D8. Inadecuada atencin al cliente.
D9. El encaminamiento no se encuentra
optimizado.
D10. No se cuenta con una plataforma virtual de
Comercio Electrnico.
D11. No se cuenta con el rea de Calidad y de
un programa de calidad y mejora continua.
D12. No existe un diseo que permita la
seguridad y comunicacin de los
trabajadores.
D13. Demora en los procesos de adquisicin.
OPORTUNIDADES O AMENAZAS - A
O1. Desarrollo de nuevos negocios y/o A1. Alto nivel de competencia a travs de
servicios que aprovechen los recursos y empresas postales privadas con uso
capacidad de la empresa intensivo de tecnologa de la informacin,
O2. Alianzas estratgicas con empresas que empresas de transporte e integradores
desarrollan servicios complementarios a logsticos.
la actividad postal A2. Evolucin tecnolgica.
O3. La filatelia como desarrollo de la cultura A3. Dependencia del transporte areo
postal A4. Dependencia de la SUNAT en el servicio de
O4. Desarrollo de tecnologas que permiten paquetera.
mejorar la calidad del Servicio Postal
O5. Desarrollo de los servicios postales
Online
O6. Crecimiento del mercado de giros
postales con otros pases.
2.2. PUNTOS CRTICOS DE LA EMPRESA
Tabla N 3:Puntos Crticos De La Empresa SERPOST
t
rea
e Sub rea Funciones Puntos Crticos Propuestas TI
Principal
m
Dirigir, planear, organizar, coordinar y Falta desarrollar
Implementar Sistema de
controlar la marcha integral de SERPOST proyectos para el
DIRECTORIO
Inteligencia de Negocio
S.A. desarrollo de serpots
(BI) que integre todo la
asegurar su ptimo funcionamiento de Falta la planeacin de
1 ------------------
acuerdo a los objetivos y polticas de la empresa con sus
la marcha integral de
Empresa respectivos mdulos
SERPOST
Aprobar el Manual de Organizacin y
Funciones.
para el desarrollo de Implementar un
Dirigir, planear, organizar, coordinar y
serpots sistema.
controlar la marcha integral de SERPOST
GERENCIA
GENERAL
S.A. Informar al Directorio las acciones Falta sistema de soporte a Sistema de Soporte a la
2 -------------------- tomadas, as como tambin poner a su las decisiones Decisin (DSS)
consideracin los planes y proyectos que
convengan para el desarrollo de SERPOST
S.A.
Falta capacitacin
Controlar y evaluar la correcta
Mas capacitaciones al
adecuada constante y personal sobre
ORGANO DE
administracin de los recursos y actividades

CONTROL
efectiva, seguridad
de SERPOST S.A. en aplicacin de las
OFICINA DE Falta ms seguridad y Implementar un
3 AUDITORIA INTERNA
normas legales, reglamentos internos y
polticas del Directorio rigindose por las control en los envos sistema de seguridad
normas del Sistema Nacional de Control. postales .Falta y control en los envos
contratar personal postales
capacitado Implementar Sistema
ORGANOS DE
Asesorar en aspectos jurdicos y legales a la Falta la actualizacin sobre Implementar un
Alta Direccin y a las unidades orgnicas de la legalizacin y
jurisprudencia sistema de
OFICINA DE ASESORIA SERPOST S.A., emitiendo dictmenes en
JURIDICA los asuntos de su competencia. actualizacin
4 Carece de convenios permanente
Mantener actualizado los compendios sobre
legislacin y jurisprudencia, relativos a sobre legalizacin
SERPOST S.A. y los servicios que ella y jurisprudencia
ASESORAMIENT
presta. Implementar Sistema

Falta el desarrollo de Implementar un
sistemas de informacin sistema de
GERENCIA DE DESARROLLO
de la empresa scm para la

O
SUB GERENCIA Planificar, organizar, dirigir, controlar y proponiendo las mejoras reduccin de
coordinar las actividades de la gerencia a necesarias para su
DESARROLLO inventarios
su cargo de acuerdo a los lineamientos y
CORPORATIVO
EMPRESARIAL polticas de la Empresa. optimizacin (asumiendo que los

productos estn
5 disponibles cuando
sean necesarios).
Desarrollar las tecnologas de informacin y No cuenta con sistema Implementar sistemas
comunicacin, brindar el soporte tcnico de digitalizacin de informacin de
SUB GERENCIA
necesario. Falta sistemas de seguridad y control
TECNOLOGA DE LA
Dirigir, asesorar y supervisar el uso de los control y seguridad de Implementar sistema
INFORMACIN
recursos informticos de las diferentes la informacin de Evolucin
reas de la empresa
Programar, ejecutar, coordinar, dirigir y Necesidad de la Desarrollar un sistema
GERENCIA DE
controlar los procesos de gestin financiera, creacin de un sistema contable para la

SUB GERENCIA contable
6 FINANZAS
tesorera, contabilidad, gestin de recursos empresa.
humanos y actividades al trmite
documentario.
ADMINISTRACI
RECURSOS
N DE
Falta ms Implementar un
Planificar, dirigir, ejecutar, y garantizar la implementacin de Sistema de Tramite
SUB GERENCIA continuidad de los procesos operativos de tecnologa actualizada Documentario
ADMINISTRACIONE admisin, clasificacin, encaminamiento y Adecuar los servicios Y geo referencia GIS
S POSTALES distribucin en las diferentes etapas de los postales de acuerdo las
mismos. necesidades de los
clientes
GERENCIA POSTAL
Dirigir, coordinar y ejecutar los procesos Cada sucursal cuenta Implementar un

para la contratacin de los servicios de con Dpto. de recursos sistema Help-Desk
SUB-GERENCIA
transporte de acuerdo a las normas humanos. Pero no que interacte con
7 OPERACIONES
vigentes.
POSTALES cuenta con un Help- todas las sucursales a
Planificar, organizar dirigir controlar y Desk de soporte de nivel nacional
evaluar las actividades relacionadas con el inventario tecnolgico.
uso de la flota vehicular.
SUB GERENCIA Remitir y expedir los despachos de Falta ms implementacin Implementar cmaras
PAQUETERA Y correspondencia por los medios de de tecnologa actualizada cctv y aumento a ms
OPERACIONES transporte ms eficaces y que ofrezcan la para la realizacin de de 30 das de
seguridad de entrega en los plazos admisin ,clasificacin
ADUANERAS grabacin a nivel
transporte y distribucin
previstos a las oficinas de destino. local nacional
internacional
Implementar sistema
COMERCIAL
SUB GERENCIA DE Realizar el Plan de Marketing que contenga los Falta El sistema de
GERENCIA
MARKETING objetivos, estrategias o polticas de venta informacin de de informacin de

para la oferta de los servicios postales y marketing (SIM) marketing
afines. pgina web ms
Desarrollar el Sistema de Marketing que accesible
permita comunicar las bondades del Imlementar sistema
8 servicio postal y afines al pblico objetivo; y de aplicaciones y
productos (SAP)
evaluar la respuesta de los usuarios del

servicio postal.
SUB GERENCIA DE Falta sistema que vela implementar un

VENTA Elaborar y ejecutar el Plan Anual de las necesidades del sistema CRM para la
Marketing y Publicidad que contenga los cliente en los diferentes integracin del servicio
objetivos, estrategias y las campaas puntos local, nacional, en el mbito local
promocionales publicitarias. internacional internacional
2.3. PRINCIPALES COMPETIDORES
Dentro de las Couriers que operan en el Mercado Postal, segn el mbito

de accin, destacan:
Tabla N 4: Principales Competidores
PRINCIPALES COURIERS
Servicio Internacional Servicio Nacional
DHL SMP
FEDEX OLVA
TNT URBANO
UPS MACROPOST
PITS ENLACE
2.3.1. ANLISIS DELAS FUERZAS COMPETITIVAS
En esta seccin se analiz la posicin competitiva de la Empresa de

acuerdo al Modelo de las Cinco Fuerzas del marco terico de Porter.
Los determinantes de la posicin competitiva de la Empresa son:
a) ENTRADA POTENCIAL DE NUEVOS COMPETIDORES
Existe un alto riesgo de ingreso de potenciales competidores, tal

como se demostr con el crecimiento a 671 Concesiones Postales
otorgadas por el MTC a marzo del 2013, respecto a 4795
informadas a enero del 2008, mostrando un crecimiento del 40.08%.
Al I trimestre 2013, no existen restricciones para efectuar el servicio

de courier, luego de la presentacin de algunos requisitos exigidos
por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y el pago
correspondiente, se otorga la concesin.
b) RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS COMPETIDORAS
De acuerdo a la informacin disponible en la pgina web del

Ministerio de Transportes y Comunicaciones, los principales
operadores privados de servicios postales en el Per son:
Tabla N 5: Operadores Privados De Servicios Postales
DHL; FEDEX; UPS; TNT, Olva Courier, Enlace

Empresas
Correos, Servicio Expreso S.A., Servicios Logsticos,
Nacionales
Sky Express, SMP, PITS.
Empresas SMP Courier, Olva Courier SAC, Enlace, Urbano

Internacionales Express, PITS, Logstica Integral.
Empresas de Cruz del Sur, Hormeo, TEPSA, CIAL, Transporte

Transporte Lnea, Flores Hnos.
A continuacin, se detallan las principales empresas competidoras:
DHL: Lder en mercado mundial de la industria Express y logstica

internacional. Une a ms de 220 pases y territorios, con 275,000
empleados en todo el mundial y opera a travs de 4 divisiones
especializadas: Express, Global Forwarding, Freight, Supply Chain y Mail.
En el Per inici sus operaciones el 27 de enero de 1993 y dispone de 62
puntos de atencin a nivel nacional, siendo el departamento de Lima y
Callao el que concentra el mayor nmero de puntos de atencin 13.
TNT: Opera amplias redes areas y terrestres en todo el mundo, cotiza en

los mercados de valores de Amsterdam, Nueva York y Londres y Frncfort y
cuenta con 26,000 vehculos terrestres, 47 Aviones de carga pesada. Los
Servicios que prestan son: Servicio Express, Servicios especiales, Servicios
Externalizados y Soluciones corporativas. TNT en el Per: Es representado
en el Per por Correo Privado SAC. Con ms de 15 aos en el mercado
peruano. En el Per inici sus operaciones el 25 de mayo de 1994 y cuenta
con agentes en todos los departamentos, pero no son exclusivos.
FEDEX: La Corporacin FedEx ha ocupado los primeros puestos en el

ranking de la Revista Fortune en la Lista de Compaas ms admiradas del
Mundo y ha permanecido consistentemente desde su inicio en 1998.
ENLACE CORREOS: Enlace Correos tiene una experiencia de ms 20

aos en el mercado postal. Inici sus operaciones el 01 de septiembre de
1988 dedicndose al reparto de correspondencia, pequea paquetera,
valijas y transporte de documentos en general.
OLVA COURIER: En 1986 se funda OLVA & ASOCIADOS S.R.L., empresa

de correo privado dirigida al correo nacional a travs de la marca de
servicio OLVA. OLVA COURIER ha habilitado un conjunto de servicios que
tienen como finalidad las comunicaciones entre personas y empresas a
nivel nacional e internacional. Posee 13 locales de atencin al pblico
ubicado en distritos estratgicos de Lima, que agrupa a ms de 500
empleados y 270 oficinas en provincia. Cuenta con 200 unidades mviles

que recorren todo el Pas. Cuenta con un sistema de seguimiento B2B.
Adems de los servicios Olva Carga, Export - Import y Olva TIC. Cuenta
con 26 aos de experiencia, ms de 7 millones de personas reciben envos
de Olva, con ms de 85% de entrega en la primera visita, 97% de
efectividad en entregas nacionales. Con ms de 17 millones de envos
entregables.
Figura N 10: imagen de oficina OLVA COURIER
PITS LOGSTICA INTEGRAL: PITS Logstica Integral inici sus

operaciones en el ao 1997 y ofrece servicios de logstica local, nacional e
internacional. Tiene una alianza estratgica con la empresa DETALINE INT
L (Operador Logstica en EE. UU), sus lneas de Servicios son: Courier
Internacional, Carga Internacional In house y Outsourcing, es decir ofertan
servicios de Transporte de carga, Operador Logstico y Compras en USA.
SMP COURIER SERVICIOS LOGISTICOS DE COURIER S.A: SMP

Courier es una empresa que naci en 1977 como Entregas y Servicios San
Martn de Porres SRL dedicada a brindar el reparto de correspondencia a
nivel local. Cuenta con 51 Oficinas a nivel Nacional, 01 Oficina en Miami
como centro de operaciones, sus plazos de encaminamiento son de: 24
horas a todo el Per y a Miami. 48 horas a Norte y Sud Amrica y 72 Horas
a Europa. Cuenta con amplia flota vehicular, Sistema WMS, Software ERP,
TMS y GPS.
URBANO EXPRESS: Urbano Express Holdings, es una empresa

multinacional especializada en la distribucin de correspondencia masiva
para grandes clientes. En el Per inici operaciones en el ao 2003, y se
especializa en la distribucin masiva de envos de bajo peso para grandes
empresas.
SERVICIO EXPRESO: SERVICIO EXPRESO S.A. nace en el ao 2000

como una empresa de courier privado, especialista en servicio de
mensajera local nacional e internacional.
EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE: Las Empresas de

transporte tambin forman parte del mercado de servicios postales, al
transportar sobres, paquetes y encomiendas en sus rutas de pasajeros. La
principal diferencia con el resto de operadores postales es el nivel de

servicio que ofrecen. Las empresas de transporte suelen entregar envos en
el terminal de llegada y no en el destino final del mismo, por lo que la
persona o empresa destinataria es responsable de recoger el envo en el
terminal terrestre. Entre las principales limitaciones de las empresas de
transporte como operadores postales, se encuentra el no contar con una
plataforma tecnolgica eficiente, que respalde los valores propios del
servicio postal (puntualidad, eficiencia y diversidad de horarios, seguridad
en la entrega). Estas empresas no disponen de la cobertura suficiente a
nivel nacional, pues utilizan la cobertura del transporte de pasajeros
(negocio principal). Asimismo, no cuentan con un seguimiento adecuado
para garantizar la confirmacin de llegada del envo. Entre las principales
empresas de transporte se encuentran: Cruz del Sur, Flores Hnos.,
Ormeo, Transportes Civa, Tepsa, Cial y Transportes Lnea, entre otras.
2.4. ACCIONES CORRECTIVAS

Implementar Sistema de Inteligencia de Negocio (BI) que integre todo la
empresa con sus respectivos mdulos
Implementar Sistema de Soporte a la Decisin (DSS)
Imlementar sistema de aplicaciones y productos (SAP)
sistema CRM.
Sistema de SCM
sistema de seguridad que controlen de los envos postales
Sistema de Gestin de la Normativa institucional
Sistema de Gestin de la Jurisprudencia
sistema contable para la empresa.
Sistema de Supervisin
sistema de Evolucin
sistemas de informacin de seguridad y control
sistemas de seguridad con cmaras CCTV
Sistema de Tramite Documentario
Sistema de Informacin Geo-referenciada GIS
Sistema de Marketing
2.5. ESTRATEGIA DE NEGOCIOS
Los ejes estratgicos de la Empresa de SERPOST, est estructurada y alineada

a los objetivos estratgicos, basados en los siguientes aspectos
Tabla N 6: Ejes Estratgicos
Figura N 11: Esquema de la Estrategia de Negocios
2.5.1. EJES ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA SERPOST
Tabla N 7: Ejes Estratgicos De La Empresa SERPOST
FINANCIERA
Incrementar el valor de la Empresa.
Incrementar los ingresos
CLIENTES Y GRUPOS DE INTERS

Posicionar la empresa con mejores servicios y productos
Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado.
Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes de Serpost S.A.
PROCESOS INTERNOS
Desarrollar la calidad del servicio.
Fortalecer el control de gestin empresarial.
Implementar estndares de rendimiento para lograr la Optimizacin de los
Procesos Operativos.
Desarrollar un programa de integracin Tecnolgica interna que permita
responder a las exigencias del mercado.
APRENDIZAJE
Desarrollar el potencial del recurso humano.
Difundir valores de Serpost.
Fortalecer la mejora de la calidad del servicio orientada al cliente.
Optimizar al personal.
Promover la Innovacin Tecnolgica.
Optimizar nuevos servicios basados en Tecnologa de la Informacin.
2.3.-POLTICAS DE LA EMPRESA
Valores
a) Respeto: Adecuar la conducta hacia el respeto a la Constitucin Poltica del Per,
las Leyes y la normatividad interna de la Empresa.
b) Probidad: Actuar con rectitud, honradez y honestidad, procurando satisfacer el

inters general y desechando todo provecho o ventaja personal, obtenido por si o por
otra persona. Profesar y practicar un claro rechazo a la corrupcin y cumplir
cabalmente con las normas vigentes.
c) Eficiencia: Demostrar calidad en cada una de las funciones asignadas, buscando el

mejor resultado.
d) Idoneidad: Poseer aptitud moral, profesional y tcnica, esto es, contar con una
formacin slida acorde con la realidad en que se desempea.
e) Veracidad: Expresarse con autenticidad en las relaciones funcionales con todos los
miembros de la empresa y con terceros.
f) Lealtad y Obediencia: Actuar con fidelidad en la Empresa y solidaridad con los

miembros de trabajo, cumpliendo las indicaciones del superior jerrquico competente,
en la medida que renan las formalidades del caso y tengan por objeto la realizacin
de actos de servicio que se vinculen con las funciones a su cargo y en funcin a los
logros de la empresa.
g) Justicia y Equidad: Contar con permanente disposicin para el cumplimiento de

las funciones asignadas, respetando el trabajo de los dems, y manteniendo un trato
igualitario y respetuoso con el personal de la Empresa y con terceros.
2.6. MODELO OPERATIVO DE NEGOCIO
2.6.1. MODELO OPERATIVO Cuadro N 1:Modelo Operativo De Negocio
INTERPRETACIN: El Modelo Operativo est dividido en tres procesos principales que se comunican entre ellos. Se encuentra el PROCESO DE RECEPCIN el cual se encarga de atender
al cliente y ser el encargado de registrar la solicitud, por lo cual con un informe de solicitud de servicio llevara al siguiente PROCESO DE CLASIFICACIN. Este proceso se encarga de en una
primera instancia de clasificar y verificar el estado de la encomienda, de la misma manera con un informe y/u orden de solicitud de envi permitira al siguiente PROCESO DE DISTRIBUCIN
que se encargar de entregar la encomienda y verificar la cancelacin del pago.
2.6.2. MODELO OPERATIVO NIVEL 1 DE PROCESO DE RECEPCIN
Cuadro N 2: Modelo Operativo Nivel 1 de PROCESO DE RECEPCIN
PROCESO DE RECEPCIN
MDULO ATENCION AL CLIENTE

MDULO DE RECEPCIONISTA
Solicitud de servicio Recibir encomienda Informar incidencias
Cancelar Servicio Verificar encomienda Facilitar informacin
Realizar reclamacin y/o sugerencias

Registrar Fomentar
solicitud valores
Asesorar al cliente
COMENTARIO: En este PROCESO DE RECEPCIN que realizar SERPOST, vemos que el cliente podra realizar otras operaciones adems de solicitar su servicio, as mimo agregando un nuevo
MDULO DE RECEPCIONISTA, donde ste tambin realiza operaciones fuera relacionado con el cliente.
2.6.3. MODELO OPERATIVO NIVEL 2 DE PROCESO DE CLASIFICACIN

Cuadro N 3: Modelo Operativo Nivel 2 de PROCESO DE CLASIFICACIN
PROCESO DE CLASIFICACIN
Recepcionar
encomienda Control de
encomiendas
Verificar solicitud
Fortalecer seguridad de
encomiendas
Clasificar envi de
encomienda
Gestionar transporte
para envi
Verificar estado de
encomienda
Informar de
incidencias
Rechazado
Cumple requisitos
COMENTARIO: En el PROCESO DE CLASIFICACIN permitir ya la clasificacin de las encomiendas para posteriormente su distribucin, previamente se realiza controles permitiendo la
seguridad de la encomienda.
2.6.4. MODELO OPERATIVO NIVEL 3 DE PROCESO DE DISTRIBUCIN
Cuadro N 4: Modelo Operativo Nivel 3 de PROCESO DE DISTRIBUICIN
PROCESO DE DISTRIBUICIN
MDULO CLIENTE
Asignacin Determinar situacin

Elaborar cronograma Entregar
de del pago
de envi encomienda
encomiendas
Fortalecer sistema de
Actualizacin de Verificar cancelacin de pagos
datos cancelacin
Supervisar reparto de
encomienda
Pag No pag
Informar de
incidencias Emitir recibo Retener la encomienda
COMENTARIO: En el PROCESO DE DISTRIBUICIN permitir la entrega de la encomienda, pero primero para la asignacin de encomiendas se debe elaborar o debe tener previamente un
cronograma de envi, luego entregar la encomienda pero primero determinar la situacin del pago y segn si pag se entrega, caso contrario se retiene la encomienda.
3.2 ALCANCE DEL MODELO OPERATIVO

El funcionamiento de la la empresa serpost segn el presente Plan estratgico de
Tecnologas de informacin est representada en 4 fases o grupo de procesos que
comprenden:
Admisin
Clasificacin y Transporte
Distribucin
En la admisin se tiene la atencin al clientes con sus respectivas mensajeras,

encomiendas ,y son admitidos los envos postales documentos pasando por una
baliuacion , En el segundo grupo de procesos se tiene los clasificacin sectorizando
en envos locales nacionales , internacionales envos de urgencia ,en el tercer
proceso se tiene transporte se realiza para internacional es por aibion para nacional
es en microbs. Finalmente se se realiza la distribucin o entrga de la mensajera y
local en los siguientes transporte motos , en bicicleta ,microbs .
III. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
III.1 Organigrama Estructural Actual
La empresa de Serpost cuenta actualmente con el siguiente organigrama

estructural que se muestra en la Figura N09, comprende las unidades
organizativas, lo cual permite identificar al personal y la asignacin de las funciones
correspondientes. Actualmente la empresa cuenta con una Oficina de Tecnologas
de la Informacin.
Figura N 12: Organigrama Estructural SERPOST S.A.

III.2 Organigrama Funcional de la Empresa Serpost.

Figura N 13: Organigrama Funcional De La Empresa
SERPOST
DIRECTORIO
RGANO DE CONTROL
INSTITUCIONAL
n
JEFE DE LA OFICINA DE AUDITORA
GERENCIA GENERAL
INTERNA
AUDITOR INTERNO
GERENTE GENERAL
ASISTENTE DE GERENCIA
SECRETARIA DE GERENCIA GENERAL
OFICINA DE ASESORIA JURIDICA
JEFE OFICINA DE ASESORA JURDICA
GERENCIA DE DESARROLLO GERENCIA DE GERENCIA COMERCIAL GERENCIA POSTAL

CORPORATIVO ADMINISTRACIN DE
RECURSOS SUB GERENTE DE MARKETING SUB GERENTE DE PAQUETERA Y OPERACIONES
SUB GERENTE DE VENTA ADUANERAS
SUB GERENTE DE TECNOLOGAS DE LA SECRETARIA DE GERENCIA COMERCIAL
INFORMACIN RESPONSABLE DE ATENCIN AL CLIENTE
JEFE DEL DPTO. DE PUBLICIDAD RESPONSABLE DE SEGURIDAD POSTAL
SUB GERENTE DE DESARROLLO JEFE DEL DPTO. DE TESORERA JEFE DEL DPTO. DE FILATELIA
JEFE DPTO DE ABASTECIMIENTO Y SERVICIOS RESPONSABLE DE ENCAMINAMIENTO
EMPRESARIAL JEFE DEL DPTO. DE MARKETING RESPONSABLE DE TRANSPORTE
GENERALES
JEFE DPTO. DE GESTIN Y PRESUPUESTO. DISEADOR PUBLICITARIO SUB GERENTE DE OPERACIONES POSTALES
JEFE DPTO. DE CONTROL TCNICO ADMINISTRATIVO
JEFE DPTO. DE ESTUDIOS ECONMICOS. JEFE DEL DPTO. DE CONTABILIDAD JEFE DPTO. DE CLASIFICACIN
SUB GERENTE DE VENTAS JEFE DPTO. DE DISTRIBUCIN
JEFE DPTO. DE ASUNTOS INTERNACIONALES. JEFE DEL DPTO. DE COSTOS Y CONTROL JEFE DPTO. DE VENTAS
PRESUPUESTAL JEFE DPTO. DE CONTROL DE CARGOS
JEFE DPTO. DE PLANEAMIENTO Y CONTROL
SUB GERENTE DE FINANZAS DE VENTAS
SUB GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
CONTADOR GENERAL
III.3 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO

Figura N 14: Organigrama Estructural Propuesto
GERENCIA DE TECNOLOGIA
DE INFORMACION
DIRECTORIO
RGANO DE CONTROL
INSTITUCIONAL
n
GERENCIA GENERAL
OFICINA DE ASESORIA JURIDICA
GERENCIA DE DESARROLLO GERENCIA DE GERENCIA COMERCIAL GERENCIA POSTAL

CORPORATIVO ADMINISTRACIN DE
RECURSOS
III.4 Recursos Humanos Identificados
DIRECTORIO
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
GERENCIA
GERENTE GENERAL
SECRETARIA DE GERENCIA GENERAL
CONSERJE
ASESORA JURDICA
JEFE OFICINA DE ASESORA JURDICA
ABOGADO ADMINISTRATIVO
ABOGADO PENAL
ABOGADO CIVIL Y COMERCIAL
AUDITORA INTERNA
JEFE DE LA OFICINA DE AUDITORA INTERNA

AUDITOR INTERNO
ADMINISTRACIN DE RECURSOS
GERENTE DE ADMINISTRACIN DE RECURSOS
CONTADOR GENERAL
SECRETARIA DE GERENCIA
SUB GERENTE DE LOGSTICA
SECRETARIA DE LOGSTICA
JEFE DPTO DE ABASTECIMIENTO Y SERVICIOS GENERALES
ASISTENTE PROFESIONAL
ESPECIALISTA ADMINISTRATIVO
TCNICO ADMINISTRATIVO
TCNICO EN SERVICIOS
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
JEFE DPTO. DE CONTROL PATRIMONIAL Y SEGUROS GENERALES
ANALISTA
SUB GERENTE DE FINANZAS
JEFE DEL DPTO. DE CONTABILIDAD
JEFE DEL DPTO. DE TESORERA
JEFE DEL DPTO. DE COSTOS Y CONTROL PRESUPUESTAL
ANALISTA EN CONTABILIDAD
ASISTENTE CONTABLE
TCNICO CONTABLE
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
PROFESIONAL EN CUENTAS INTERNACIONALES
ASISTENTE DE CUENTAS CUENTABLES
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE TESORERA
ANALISTA EN TESORERA
ASISTENTE DE FINANZAS
PROFESIONAL EN COSTOS Y CONTROL PRESUPUESTAL
ANALISTA EN COSTOS Y CONTROL PRESUPUESTAL
ASISTENTE EN PRESUPUESTO
ESPECIALISTA EN COSTOS
ANALISTA EN COSTOS Y CONTROL PRESUPUESTAL
ASISTENTE EN PRESUPUESTO
ESPECIALISTA EN COSTOS
SUB GERENCIA: RECURSOS HUMANOS
MDICO
SECRETARIA
JEFE DPTO DE ADMINISTRACIN DE PERSONAL
ANALISTA EN PERSONAL
PROFESIONAL EN REMUNERACIONES
ANALISTA EN PERSONAL
JEFE DPTO CAPACITACIN Y BIENESTAR DEL PERSONAL
ASISTENTA SOCIAL
PROFESIONAL EN CAPACITACIN
DESARROLLO CORPORATIVO
GERENTE DE DESARROLLO CORPORATIVO

SECRETARIA DE GERENTE
SUB GERENTE DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN
SUB GERENTE DE DESARROLLO EMPRESARIAL
PERSONAL A SU CARGO
JEFE DPTO. DE GESTIN Y PRESUPUESTO.
JEFE DPTO. DE ESTUDIOS ECONMICOS.
JEFE DPTO. DE ASUNTOS INTERNACIONALES.
PERSONAL A SU CARGO
PROFESIONAL EN ESTADSTICAS Y MUESTREO
ANALISTA DE ESTADISTICAS
SUB GERENTE DE TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
SUPERIOR: GERENTE DE DESARROLLO CORPORATIVO
INFERIOR: JEFE DEL DPTO. ORGANIZACIN Y PROCESOS
JEFE DEL DPTO. DE SISTEMAS DE INFORMACIN
JEFE DEL DPTO. DE TECNOLOGA Y COMUNICACIONES
SUB GERENTE DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN.
ANALISTA EN SISTEMAS
PROGRAMADOR DE APLICACIONES ADMINISTRATIVAS
PROGRAMADOR DE APLICACIONES POSTALES
PROGRAMADOR DE APLICACIONES WEB
PROGRAMADOR DE APLICACIONES
JEFE DPTO DE TECNOLOGA Y COMUNICACIONES
ESPECIALISTA EN SISTEMAS - CONTROL DE CMPUTO
ESPECIALISTA DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN HELP DESK
ESPECIALISTA ADMINISTRATIVO- HELP DESK
TCNICO EN REDES - SOPORTE TCNICO
POSTAL
GERENTE POSTAL
SUB GERENTE DE ADMINISTRACIONES POSTALES
SUB GERENTE DE OPERACIONES POSTALES

SUB GERENTE DE PAQUETERA Y OPERACIONES ADUANERAS
RESPONSABLE DE ATENCIN AL CLIENTE
RESPONSABLE DE SEGURIDAD POSTAL
RESPONSABLE DE ENCAMINAMIENTO
RESPONSABLE DE TRANSPORTE
PERSONAL A SU CARGO
SUPERVISOR DE CALL CENTER
TCNICO POSTAL
OPERADOR POSTAL
AUXILIAR DE SERVICIOS Y SEGURIDAD
OPERACIONES POSTALES
SUB GERENTE DE OPERACIONES POSTALES
JEFE DPTO. DE CLASIFICACIN
JEFE DPTO. DE DISTRIBUCIN
JEFE DPTO. DE CONTROL DE CARGOS
ASISTENTE DE INGENIERA Y PROGRAMACIN
ASISTENTE EN SERVICIOS
TECNICO POSTAL
JEFE DPTO DE CLASIFICACIN
RESPONSABLE DEL REA DE PRIMERA CLASIFICACIN
RESPONSABLE DEL REA CLASIFICACIN FINAL
RESPONSABLE DEL REA DE REGISTRABLE LOCAL
RESPONSABLE DEL REA DE REGISTRABLE NACIONAL
RESPONSABLE DEL REA DE REGISTRABLE INTERNACIONAL
AUXILIAR DE SERVICIOS
TCNICO POSTAL OVERNIGHT
SUPERVISOR POSTAL
PAQUETERA
SUB GERENTE DE PAQUETERA Y OPERACIONES

JEFE DPTO. DE OPERACIONES ADUANERAS
JEFE DPTO. DE AREAS OPERATIVAS
JEFE DPTO. DE EMS
ADUANERAS
PROFESIONAL EN LEGISLACIN POSTAL ADUANERA
ADMINISTRACIONES POSTALES
SUB GERENTE DE ADMINISTRACIONES POSTALES

JEFE DPTO. DE INSPECTORA
JEFE DPTO. DE GIROS POSTALES
ADMINISTRACIONES POSTALES
PROFESIONAL EN INSPECTORA
SUPERVISOR GENERAL
ANALISTA EN SEGUIMIENTO
JEFE DPTO DE GIROS POSTALES
ADMINISTRADOR DE REDES
SECRETARIA
CAJERO
TECNICO POSTAL
OPERADOR POSTAL
CARTERO
CHOFER
AUXILIAR DE SERVICIOS
POSTREN
COMERCIAL
GERENTE COMERCIAL
SUB GERENTE DE MARKETING
SUB GERENTE DE VENTAS
SECRETARIA DE GERENCIA COMERCIAL
JEFE DEL DPTO. DE PUBLICIDAD
JEFE DEL DPTO. DE FILATELIA
JEFE DEL DPTO. DE MARKETING
DISEADOR PUBLICITARIO
ESPECIALISTA GRFICO Y FILATLICO
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
SUB GERENTE DE VENTAS
JEFE DPTO. DE VENTAS
JEFE DPTO. DE PLANEAMIENTO Y CONTROL DE VENTAS
SECRETARIA
SUPERVISOR DE VENTAS
ESPECIALISTA EN VENTAS
PROMOTOR DE VENTAS
TCNICO EN PRE FACTURACIN
III.5 INTEGRACION DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS
Para la insercin de estrategias de negocios y puestos organizacionales se requiere

identificar las unidades organizativas necesarias para el desarrollo de los objetivos
estratgicos presentes en el Plan Estratgico 2013-2017 de SERPOST S.A.
Se identifican las unidades organizacionales con funciones asignadas a cada unidad,

en base a las responsabilidades y funciones establecidos en el Manual de
Organizacin y Funciones de SERPOST S.A., y teniendo en consideracin las
acciones a realizarse conjuntamente con los objetivos estratgicos plasmados en el
Plan Estratgico 2013-2017 de SERPOST S.A. Se observar en la Matriz de
Funciones vs Unidad Organizacional.
Las unidades organizacionales y sus funciones son la gua para la asignacin del
personal requerido; que permita ejecutar las acciones estratgicas, para el
mencionado anlisis debindose considerar los objetivos estratgicos y lneas de
accin establecidos en el Plan Estratgico 2013-2017 de SERPOST S.A. El
mencionado anlisis se plasma en la Matriz Ejecutivos vs Funciones.
Finalmente, se elabora la estructura organizacional que satisface los lineamientos

establecidos anteriormente, para este caso se consider el Organigrama Proyectado
en el Manual de Organizacin y Funciones de SERPOST S.A, el organigrama
presenta las unidades organizadas adecuadamente para el cumplimiento de las
acciones estratgicas.
III.6 MATRIZ UNIDAD ORGANIZACIONAL

Tabla N 8 Matriz Unidad Organizacional
UNIDAD
REA
ORGANIZACIONA SUB UNIDAD
ACTIVA
L
DIRECTORIO Junta General De Accionistas SI
Secretara de Gerencia general SI
GERENCIA
GENERAL Conserje SI
AUDITORA Oficina De Auditoria Interna
INTERNA
SI
ASESORA Jefe De Oficina De Asesora Jurdica SI
JURDICA Abogado penalista SI
Abogado Civil Y Comercial SI
Logistica SI
Abastecimiento y Servicios Generales SI
Control patrimonial Y Seguros Generales SI
Sub Gerencia : Finanzas y Logistica SI
Contabilidad SI
ADMINISTRACI Tesorera SI
N DE RECURSOS Costos y Control Presupuestal SI
Sub Gerencia : Recursos Humanos SI
Administracin de Personal SI
Remuneraciones SI
Capacitacin y Bienestar de Personal SI
Administracin de Personal SI
Capacitacin SI
GERENCIA Sub Gerencia : Desarrollo Empresarial SI
DESARROLLO Gestin y Presupuesto SI
CORPORATVO
Estudios Econmicos SI
Sub Gerencia : Tecnologas de la Informacin SI
Organizacin y Procesos SI
Sistemas de Informacin SI
SI
Tecnologa y Comunicaciones SI
Atencin al Cliente SI
Sub Gerencia: Administraciones Postales
Atencin al Cliente Call Center SI
Encaminamiento SI
Transportes SI
Seguridad Postal SI
Inspectora SI
Giros postales SI
Administraciones postales SI
Sub Gerencia: Operaciones Postales SI
Ingeniera y Programacin SI
GERENCIA POSTAL Registrable Local, Nacional y Internacional SI
Distribucin SI
Control y Distribucin SI
Control de Cargos SI
Control de Cargos, Local y Nacional SI
Extra Postal SI
Ingeniera y Programacin SI
Operaciones Aduaneras SI
reas Operativas SI
Encomiendas SI
Canje Martimo SI
Sub Gerencia: Marketing SI
Publicidad SI
GERENCIA Filatelia SI
COMERCIAL Sub Gerencia: Ventas SI
Ventas Pre Facturacin SI
Planeamiento y Control de Ventas SI
III.7 MATRIZ FUNCIONES VS UNIDAD ORGANIZACIONAL

Tabla N 9: Matriz Funciones Vs Unidad Organizacional
UNIDAD
FUNCIONES
ORGANIZACIONAL
Dirigir, planear, organizar, coordinar y controlar la

marcha integral de SERPOST S.A.
asegurar su ptimo funcionamiento de acuerdo a los
ALTA DIRECCIN objetivos y polticas de la Empresa
Aprobar el Manual de Organizacin y Funciones.
Ejercer la direccin administrativa, operativa y

financiera de la Empresa
Representar judicial y legalmente a la Empresa
GERENCIA Informar al Directorio las acciones tomadas as como
GENERAL operativo y presupuesto anual de ingresos y egresos
Organizar, dirigir y controlar la ejecucin del Plan Anual de Control

Aprobar los programas de auditora de las acciones de control a
desarrollarse.
Designar a los integrantes de las Comisiones de Auditora para el.
AUDITORIA desarrollo de las acciones de control
INTERNA Controlar y dirigir el seguimiento e implementacin de las medidas
correctivas derivadas de los informes de auditora.
Prestar asesoramiento jurdico legal a la Empresa en la

interpretacin y aplicacin de los dispositivos legales
ASESORA Absolver consultas y emitir informes solicitados por la Alta
JURDICA Direccin y por las unidades orgnicas de la Empresa
Proyectar resoluciones de la Gerencia General.
Elaborar las agendas para las sesiones de Directorio
Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar la
administracin de los recursos econmico financieros,
humanos y logsticos
GERENCIA DE Establecer sistemas de informacin econmica, financiera
ADMINISTRACIN Organizar, dirigir, controlar y evaluar las actividades vinculadas
DE RECURSOS
con la administracin, bienestar social y capacitacin del
personal
Supervisar y controlar la elaboracin y actualizacin del Cuadro
Establecer polticas, normas y procedimientos de
administracin de personal de acuerdo con los lineamientos
generales de la Empresa.
Supervisar los programas de capacitacin, las actividades de
SUB GERENCIA DE
RECURSOS tipo asistencial y otros orientados a la capacitacin y bienestar
HUMANOS del personal
Supervisar los programas de capacitacin, y bienestar del
personal
Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar las actividades

de la gerencia a su cargo de acuerdo a los lineamientos y
polticas de la Empresa.
Disear, administrar y evaluar el desarrollo de los Sistemas de
Informacin de la Empresa.
DESARROLLO Proponer, establecer y coordinar la aplicacin de mtodos de
CORPORATIVO evaluacin por resultados
Proponer y recomendar pautas y acciones de asuntos
internacionales, interpretando
correctamente la legislacin internacional postal
Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar el desarrollo

e implantacin de los sistemas de informacin de la Empresa
Evaluar peridicamente el desempeo de los sistemas de
informacin
SUB GERENCIA DE Plantear los procedimientos de seguridad y control de los
TECNOLOGAS DE sistemas de informacin bajo su responsabilidad
LA INFORMACIN
Dirigir, controlar, supervisar y evaluar los planes y
actividades del servicio postal y del trfico nacional e
internacional.
Supervisar que las oficinas efecten la emisin y recepcin,
de los despachos
GERENCIA asegurar la entrega de los envos en los plazos previstos.
POSTAL Implantar un adecuado sistema de ventas de servicios a
cargo de la Empresa y terceros a nivel nacional e
internacional.
Administrar y supervisar el desarrollo de las funciones de
atencin a los reclamos
Dirigir la gestin de las administraciones postales a nivel
nacional.
Supervisar las actividades relacionadas con los Giros Postales
SUB GERENTE DE Realizar el seguimiento a las observaciones y recomendaciones
ADMINISTRACION Elaborar el programa de requerimientos de recursos humanos y
ES POSTALES Y materiales de la Sub Gerencia
ENCAMINAMIENTO
Definir, proponer, coordinar y ejecutar las polticas de
comercializacin
Definir y proponer los planes de marketing, y venta de la
Empresa.
GERENCIA Representar a la Empresa en aspectos comerciales ante
COMERCIAL corresponsales, organismos internacionales.
Implementar un adecuado sistema de venta de servicios a
cargo de la empresa y de terceros a nivel nacional.
Consolidar el presupuesto anual de la Gerencia Comercial y
controlar su ejecucin
Realizar el planeamiento y control de ventas
Estructurar el Plan de Publicidad (corporativo y por servicio)
Disear los boletines filatlicos
SUB GERENCIA DE Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar las polticas y
MARKETING Y programas de venta de acuerdo al mercado nacional e
VENTAS internacional de servicios postales.
III.8 MATRIZ EJECUTIVOS VS FUNCIONES
La Matriz Ejecutivos vs Funciones identifica los principales actores para el

cumplimiento de las acciones estratgicas, para tal caso, en cada interseccin de
fila y columna se detalla caractersticas que presentan los ejecutivos en relacin a
las funciones asignadas. Estas caractersticas son:
Tabla N 10: Leyenda De Ejecutivos Versus Funciones
I SIGNIFICADO DESCRIPCIO
D N
R El ejecutivo tiene alta responsabilidad con la
Responsabilidad
funcin encargada, el cual deber responder por las tareas
Directa
realizadas.
Autoridad sobre El ejecutivo tiene la potestad para decretar y tomar

A el puesto decisiones de cumplimiento obligatorio para el
desarrollo de las funciones asignadas.
El ejecutivo tiene la obligacin de llevar a cabo las funciones

Encargado de la
I encargadas. Las obligaciones especficas de los
Funcin
encargados se dan de acuerdo al funcionamiento de la
organizacin.
El ejecutivo tiene la cualidad de contar con el conocimiento

Experiencia tcnico, habilidades y destrezas para el cumplimiento de las
E Tcnica funciones encargadas.
Actualmente
T Desempea Cuando el ejecutivo est desempeando en la actualidad la
esta Funcin funcin en la empresa.
Ejemplo para el caso del DIRECTORIO, en el Cuadro podemos observar que la segn la funcin
presenta las caractersticas R, A, I, E y T, lo que significa que tiene responsabilidad directa, est
encargado de la funcin y tiene Autoridad sobre el puesto; esta encargado de esta funcin
tiene la experiencia y habilidad para desempearse, actualmente cumple esa funcin
Tabla N 11: matriz reas versus ejecutivos versus funciones

GENERAL
GERENTE
O
DIRECTORI
FUNCIONES
Aprobar el Manual de Organizacin y Funciones.

A
R R
T
I
R I
T
E
I
A
Dirigir, planear, organizar, coordinar y controlar la marcha integral de ALTA DIRECCION

A
R
T
I
asegurar su ptimo funcionamiento de acuerdo a los objetivos y polticas de la

A A A
R R R
Representar judicial y legalmente a la Empresa
GERENCIA
Informar al Directorio las acciones tomadas as como operativo y GENERAL
A
.presupuesto anual de ingresos y egresos

A
Aprobar los programas de auditora de las acciones de control a desarrollarse.

Designar a los integrantes de las Comisiones de Auditora para el. AUDITORIA

INTERNA
Controlar y dirigir el seguimiento
Prestar asesoramiento e implementacin
jurdico legal delalas
a la Empresa en medidas correctivas
interpretacin y
aplicacin de los dispositivos legales
.
Absolver consultas y emitir informes solicitados por la Alta Direccin y por las
unidades orgnicas de la Empresa
Absolver consultas y emitir informes solicitados por la Alta Direccin y por las ASESORIA
unidades orgnicas de la Empresa JURIDICA
Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar la administracin de los recursos
econmico financieros, humanos y logsticos
Organizar, dirigir, controlar y evaluar las actividades vinculadas con la GERENCIA DE

administracin, bienestar social y capacitacin del personal ADMINISTRACION DE
Supervisar los programas de capacitacin y bienestar del personal
RECURSOS
Establecer sistemas de informacin econmica, financiera
Establecer polticas, normas y procedimientos de administracin de personal de

acuerdo con los lineamientos generales de la Empresa.
Supervisar los programas de capacitacin, y bienestar del personal SUB GERENCIA DE
Supervisar los programas de capacitacin, las actividades de tipo asistencial y RECURSOS HUMANOS
otros orientados a la capacitacin y bienestar del personal
Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar las actividades de la gerencia
A
a su cargo de acuerdo a los lineamientos y polticas de la Empresa.

.evaluar y control del plan operativo, convenio de gestin y presupuesto
GERENCIA DE
Analizar, proponer y elaborar diversos mecanismos operativos y convenios DESARROLLO
internacionales. CORPORATVO
Proponer y recomendar pautas y acciones de asuntos internacionales,
interpretando
Proponer, establecer y coordinar la aplicacin de mtodos de evaluacin por
resultados
I
E
A
R
SUB GERENCIA DE
Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar el desarrollo e implantacin de los TECNOLOGIAS DE
Evaluar peridicamente el desempeo de los sistemas de informacin INFORMACION
Plantear ylos
Administrar procedimientos
supervisar el desarrollo dede
lasseguridad y control
funciones de atencin y a de los sistemas
los reclamos de informacin
de los clientes
A
Implantar un adecuado sistema de ventas de servicios a cargo de la Empresa y terceros a nivel

nacional e internacional. GERENCIA POSTAL
Ejecutar programas de entrenamiento y capacitacin de seguridad
Establecer el encaminamiento local nacional e internacional y las empresas de transportes que lo

efectuarn SUB GERENCIA DE
Evaluar los planes y actividades del servicio postal y del trfico nacional e internacional. ADMINISTACIONES
Supervisar las actividades relacionadas con los Giros Postales POSTALES y
ENCAMINAMIENTO
Definir, proponer, coordinar y ejecutar las polticas de comercializacin
Definir y proponer los planes de marketing, y venta de la Empresa.
Representar a la Empresa en aspectos comerciales ante corresponsales, organismos

R
internacionales. GERENCIA COMERCIAL

Implementar un adecuado sistema de venta de servicios a cargo de la empresa y de terceros a
nivel nacional.
Estructurar el Plan de Publicidad (corporativo y por servicio),Disear los boletines filatlicos y
productos filatlicos
Realizar el planeamiento y control de ventas
SUB GERENCIA DE
Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar las polticas y programas de venta de acuerdo al MARKETING Y VENTAS
A
mercado nacional e internacional de servicios postales.

Evaluar la captacin y desarrollo de las ventas de servicios postales y afines
AUDITOR R R A R A A
INTERNO A A I I E E
I I T A
JEFE DE E E E T R R R T
OFICINA A
ASESORIA
I A A
JURIDICA T I I I
E E E
GERENTE R R R R R
DE
ADMINISTRA
A A A A A
CION DE I I I I I
RECURSOS
SUB E E E E E R R
GERENTE
DE A A
RECURSOS I I
HUMANOS E E
GERENTE DE R R R R R R A A R
DESARROLLL A A E E A
O
E E E E
CORPORATIV I I I I I I I
T T T T E E
T T E
O
SUB R R R
GERENTE DE
TECNOLOGIA
A A A
S DE I
INFORMACIO
N I I E
E E R R R
GERENTE
A A A
POSTAL
I I I
E E E R R R
R
SUB GERENTE DE
ADMINISTRACION
A A A
POSTAL Y A I
ENCAMINAMIENT
I I I E
O GERENTE T R R R R R R
COMERCIAL
A A A A A A
I
E
I I I I I
SUB E E R R R
GERENTE
DE A A A
MARKETIN
GY
VENTAS I I I
Tabla N 12: continuacin de la matriz reas versus ejecutivos versus funciones
4. ARQUITECTURA DE LA INFORMACION
La Arquitectura de la Informacin articula las funciones (acciones estratgicas) en

relacin a los sujetos de datos. En base a un anlisis situacional podemos
identificar las operaciones de las unidades organizacionales y la correspondiente
asignacin de los sujetos de datos, en base a esto podemos identificar los
resultados del flujo de datos producto de las actividades que actualmente se
desarrollan en la organizacin (Matriz Resultante), y de acuerdo a un diagnostico se
desarrolla la propuesta de cmo debera fluir los datos en base a los procesos de
cada unidad organizativa. El objeto es llevar procesos altamente automatizados
para un ptimo flujo de informacin.
4.1. OPERACIONES IDENTIFICADAS EN LOS TRES NIVELES

ORGANIZACIONALES
Para la identificacin de las operaciones se requiere contar con las siguientes

herramientas
MATRIZ FUNCIONES VS. SUJETO DE DATOS
Para elaborar la Matriz Funciones vs. Sujeto de Datos, las entidades y funciones
son transferidos automticamente a la matriz en la que al intersectar todas las
funciones con los sujetos de datos encontramos 4 caractersticas:
Tabla N 13 : Leyenda de la matriz funciones vs. Sujeto de datos
I SIGNIFICADO DESCRIPCIN
D
Creacin Cuando el sujeto de datos requiere ser
C creado para el desarrollo de la funcin
(Create)
Actualizacin Cuando el sujeto de datos requiere ser
A actualizado una vez llevado a cada
(Update) funcin
Cuando el sujeto de datos ser revisado
R Lectura (Read)
al llevarse a cabo la funcin
Cuando el sujeto de datos requiere ser
D Borrar (Delete)
eliminado o apartado.
Esta matriz nos muestra automticamente los problemas existentes en la

organizacin.
MATRIZ FUNCIONES VS. SUJETO DE DATOS
Tabla N 14: matriz funciones vs. Sujeto de datos

4.1 IDENTIFICACIN DE REQUERIMIENTOS GLOBALES DE INFORMACIN

PARA LAS OPERACIONES.
MATRIZ RESULTANTE
Los detalles de la matriz son agrupables juntos en varios pasos. En el anlisis se

usa la matriz para validar el diseo y chequear los complementos, pudiendo
clasificar las filas y las columnas en una variedad de caminos de la validacin. En
el anlisis se rescata una funcin o grupo de funciones que tienen algn parecido
de la misma manera ocurre con las entidades. Los rtulos dados a los grupos de
funciones formados en la matriz han sido debido a la funcin con la que se
relaciona.
En la Matriz Resultante se puede observar el flujo de datos que existe

actualmente en la organizacin. Muchos de estos procesos no estn debidamente
automatizados, y a pesar de contar con la conectividad implantada, no se ha
potencializado debidamente este recurso. Se propone en la Matriz Propuesta un
flujo de datos en el que todos se comuniquen con el rea de Informtica y de esta
manera se tenga bien organizado los procesos.
MATRIZ RESULTANTE
Tabla N 15: MATRIZ RESULTANTE

4.2 ARQUITECTURA DE LA INFORMACIN
Para la elaboracin de la Arquitectura de la Informacin que se traduce

bsicamente en un modelo donde los flujos de datos de las diferentes unidades
organizativas circulan en forma automatizada hacia un nodo principal que permita
redistribuir la data de manera eficaz y eficiente. Para tal objetivo, y en base a la
Matriz Resultante (Ver Cuadro 07), se propone la Matriz Propuesta
a) MATRIZ PROPUESTA
En esta Matriz se plasma las unidades organizativas bien definidas y su

correspondiente relacin con las funciones y sujeto de datos establecidos que
genera un flujo de informacin que se concentra en la unidad de Informacin y
Conocimiento (nodo central), y de la misma forma redistribuye el flujo a las
dems unidades. Desde este nodo central se atienden de manera especial las
solicitudes de informacin requeridas por la Unidad de Gestin, la misma que
es remitida en forma oportuna para el apoyo a la toma de decisiones
empresariales. La unidad de Gestin tambin reporta informacin al nodo
central.
MATRIZ PROPUESTA
Tabla N 16: MATRIZ PROPUESTA

4.3 ALCANCE DE LA ARQUITECTURA DE LA INFORMACIN
El anlisis de la Arquitectura de la Informacin de la Empresa Serpost S.A. Se

plasma en la Matriz Propuesta: MATRIZ RESULTANTE, el cual refleja las
funciones estratgicas en relacin a los sujetos de datos. Al realizar el anlisis
situacional identificamos las operaciones de las unidades organizacionales cuyo
flujo de datos, producto de sus actividades, debera fluir de manera altamente
automatizada y concentrada en la unidad de Informacin y Conocimiento. La
Arquitectura de la Informacin es importante para crear un mapa de flujo de
informacin que involucra a las unidades organizacionales, sujeto de datos y
funciones estratgicas. El flujo de informacin generado en toda la organizacin
debe concentrarse en un nodo central (Unidad de Informtica y Conocimiento), y
de la misma forma, desde este nodo se debe redistribuye el flujo a las dems
unidades operativas. Desde el nodo central y en base a un sistema de
informacin integral se atienden las solicitudes de informacin requeridas, el
suministro de esta informacin es importante para el desarrollo eficiente y eficaz
de las operaciones de negocio y el apoyo a la toma de decisiones empresariales.
4.4 MODELO DE NEGOCIO DE LA EMPRESA SERPOST
Figura N 15: MODELO DE NEGOCIO DE LA EMPRESA SERPOST

4.4.1
Figura N 16: procesos del servicio de Mensajera
Recepcin y
Verificacin Clasificacin Gestin Evaluacin
Seguimiento Notificaci
del contenido De Transporte de Pago
de Envos n
de envi de Carga
Destinos al cliente Y Entrega
4.5 ALCANCE DEL MODELO DE NEGOCIO
El modelo de negocios es la base para el proceso de planeacin de tecnologas de Informacin. Se

concentra en el entendimiento del entorno y el establecimiento de la Estrategia de Negocios que
determina la construccin del Modelo Operativo, la Estructura de la Organizacin y la Arquitectura de la
Informacin.
En el Modelo de Negocios podemos apreciar que existe cierta influencia del entorno poltico,
econmico, social y legal. La entrada de flujo de datos provenientes de entidades como Proveedores
(de conocimiento, tecnologa, personas, recursos financieros), Empresas Competidoras, Gobierno, e
Instituciones. Este suministro de datos es requerido para el proceso de negocio el cual se desarrolla en
base a las unidades organizativas (Gestin, Administracin de Informacin y Tecnologa, etc.) que son el
soporte para la puesta en marcha de los procesos primarios.

SERPOST
MODULO III
MODELO DE TI
ESTRATEGIA DE TI
ARQUITECTURA DE TI
ARQUITECTURA TECNOLOGICA
MODELO OPERATIVO DE TI
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE TI
5 ESTRATEGIA DE TI
Es una herramienta estratgica de negocios, utilizada para estructurar la ruta y se encarga de utilizar
y gestionar los recursos de TI, as como las interrelaciones tanto internas como externas de TI con el
negocio, flujo y almacenamientos de toda la informacin, para proporcionar a la Gerencia Principal de
la Empresa de Tecnologas de la Informacin, que le permita usar la tecnologa como agente de
transformacin e integracin en la gestin de sus procesos permitiendo mejorar a la empresa y ser
ms competitiva. Los ejes estratgicos de la empresa SERPOST son 4 ejes que son el pilar para ser
ms competitiva.
5.1. MODELO ESTRATEGICO DE TI
Las tecnologas de informacin en las empresas deben tener un uso adecuado para el apoyo en
la gestin de sus procesos, las herramientas tecnolgicas permiten mejorar la estrategia
competitiva a una empresa. El modelo estratgico de TI permitir que, bajo un entorno integrado y
sencillo, se pueda gestionar el planeamiento, ejecucin y seguimiento de las acciones y
actividades de control, obteniendo indicadores de gestin para el soporte a la toma de decisiones
de las Gerencias de lnea y Alta Direccin.
La integracin de los sistemas permitir disponer de informacin sobre recursos asignados a

determinadas acciones y actividades de control, as como ayudar a una mejor planificacin y uso
de recursos financieros y de personal en los procesos de negocio y de apoyo.
Figura N 17: Modelo Estratgico de TI
Tecnologa Competencia Gobierno Seguridad

Tecnologa
informtica Competencia
de SI Gobierno
de TI Seguridad
en TI/SI
informtica de SI de TI en TI/SI
Fuente: Modelo Estratgico de Propuesto

Tecnologa Informtica
Permite el desarrollo de software con soporte tecnolgico. Debido a que el crecimiento se da en un

entorno competitivo, la necesidad de incluir nuevos dispositivos que tiendan a reducir los costos de
produccin, as mismo la cercana del cliente al proveedor. Siendo el cliente la prioridad para mejorar
la calidad del producto o servicio brindado por la empresa.
Competencia de Sistemas De Informacin
Conectividad: Permite que la informacin se encuentre disponible para ser analizada y

estructurado segn las necesidades de la empresa.
Accesibilidad: El cliente tiene un contacto directo con la empresa debido a que no todos los
procesos son en lnea, adems de ofrecer servicios para atender a las necesidades que
pueda tener para la instalacin y uso adecuado de los equipos.
Confiabilidad: En referencia de atencin al cliente es de manera instantnea apoyado por

tecnologas, mediante correo electrnico, seguimientos en lnea, celular, entre otros para dar
una respuesta rpida, basada en la confianza y calidad de entrega del producto y/o servicios.
Gobierno De Tecnologa De Informacin
Actualmente se tiene alianzas estrictamente comerciales, es decir de compra de productos en

lnea de proveedores los cuales se dedican a la venta, pero debido a la competencia que
genera el no ser el nico. No se tiene un beneficio potencial de ingresos por negociacin por
grandes volmenes de pedido.
Administrar la infraestructura de (hardware, software, base de datos, redes y

telecomunicaciones).
Administrar recursos humanos.
Administrar recursos tecnolgicos.
Desarrollo de planes, proyectos de TI.
Seguridad En Tecnologa Y Sistemas De Informacin
Establecer y garantizar la seguridad de la informacin de la empresa promoviendo la

confidencialidad y uso apropiado de dicha informacin, evitando su alteracin, prdida,
tratamiento, o acceso no autorizado.
5.2. ESTRATEGIA E IMPACTO DE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION EN LA

EMPRESA
Figura N 18: Estrategia E Impacto De Las Tecnologas De Informacin En La Empresa SERPOST
DIRECTORIO
GERENCIA GENERAL
UNIDADES DE UNIDADES DE
SOPORTE STAFF
Correo Correo Correo Correo Filatelia Giros

Personal Empresarial Encomienda y Nuevos Postales
Negocios
UNIDADES DE RIESGO Y TECNOLOGAS
INTERPRETACION: En las estrategias de impacto se realiza una descripcin del proceso de

desarrollo de los servicios que brinda la empresa siguiendo jerarquas dentro de la organizacin
como son la Alta Gerencia y Media Gerencia, y las dems su unidad de trabajo (Unidad de
Soporte y Unidad de Staff), encargados de las operaciones primordiales de la empresa como las
instalaciones, control, funcionamiento y mantenimiento por cada equipo tcnico de la organizacin
sea de forma colectiva o individual, y las reas de respaldo que permitan un mejor
desenvolvimiento en el servicio de calidad para los usuarios.
6 ARQUITECTURA DE SI
6.1. SISTEMA ACTUAL DE LA ARQUITECTURA DE SI
La arquitectura de sistemas de informacin de la empresa SERPOST determina el portafolio de

aplicaciones necesario para soportar las estrategias, operacin y estructura de la organizacin.
La presente arquitectura de Sistemas de Informacin se compone de sistemas de informacin

desarrollados como base de actividades funcionales tradicionales de operacin, monitoreo/
control, planeacin y toma de decisiones. La finalidad de las aplicaciones a implementar mejorar
la calidad, la eficiencia del trabajo y del servicio. En conclusin se tiene estrecha relacin con los
servicios brindados con los ciudadanos, las empresas pblicas y privadas de convenio y el
mundo exterior.
Sistema De Tracking
Sistema De IFS (International Finance System)
Sistema SAP
Sistema De SIAF (Sistema Integrado De Administracin Financiera)
Sistema Seguimiento en Linea
Sistema Biomtrico Huella Dactilar
Sistema De CCTV
Sistema Simplificado De Exportaciones Por Envos Postales
Sistema De Control De Envos Por Centros De Distribucin.
Automatizacin Del Sistema De Distribucin CRM (IT).
Sistema Integrado De Mensajera (Sim)
Sistemas De Plan Operativo
Mdulo 34
Mdulo 35
Mdulo 28
Mdulo 29
Mdulo 14
Mdulo 15
Mdulo 16
Mdulo 17
Mdulo 18 Mdulo 9
Mdulo 19 Mdulo 10
Mdulo 11
Mdulo 12
Mdulo 13
Mdulo 26
Mdulo 27
6.2. INTERRELACIN ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
Mdulo 20
Mdulo 21
Mdulo 22
Figura N 19: Interrelacin de los Sistemas
Mdulo 30 de Informacin
Mdulo
Mdulo 23
31
Mdulo 24
Mdulo 25
Mdulo 1
Mdulo 2
Mdulo 3
Mdulo 4
Mdulo 5
Mdulo 6
Mdulo 32 Mdulo 7
Mdulo 33 Mdulo 8
Mdulo 36
Mdulo 37
LEYENDA SISTEMAS DE INFORMACIN
------ SISTEMA DE TRACKING
------ SISTEMA DE IFS (International Finance System)
------ SISTEMA SAP
------ SISTEMA DE SIAF (Sistema Integrado de Administracin Financiera)
------ SISTEMA SEGUIMIENTO EN LINEA
------ SISTEMA BIOMETRICO HUELLA DACTILAR
------ SISTEMA DE CCTV
------ SISTEMA SIMPLIFICADO DE EXPORTACIONES POR ENVOS POSTALES
------ SISTEMA DE CONTROL DE ENVOS POR CENTROS DE DISTRIBUCIN.
------ AUTOMATIZACIN DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIN CRM (IT).
------ SISTEMA INTEGRADO DE MENSAJERA (SIM)
------ SISTEMAS DE PLAN OPERATIVO
6.2.1. SISTEMAS DE INFORMACIN EXISTENTES Y ACTUALES DE LA EMPRESA SERPOST
Tabla N 17: Sistema de informacin definido en Mdulos
N SISTEMAS DE
N DE MODULO ALCANCE
INFORMACION
Modulo1 Administraciones Postales

Modulo2 Operaciones Postales
Paquetera y Operaciones
Modulo3
Aduaneras
Modulo4 Atencin al Cliente
1 SISTEMA DE TRACKING
Modulo5 Seguridad Postal
Modulo6 Encaminamiento
Sub Gerencia de Operaciones
Modulo7
Postales
Modulo8 Transporte
Modulo9 Clasificacin
Modulo10 Control de Cargos
SISTEMA DE IFS
2 (International Finance Modulo11 Registro Local
System)
Modulo12 Registro Nacional
Modulo13 Registro Internacional
Mdulo 14 Financiamiento
3 SISTEMA SAP Mdulo 15 Gestin Recursos Humanos

Gestin De La Relacin Con El
Mdulo 16
Cliente
Modulo17 Administracin De Recursos
SISTEMA DE SIAF
4 (Sistema Integrado de Modulo18 Logstica
Administracin Financiera)
Modulo19 Contabilidad
Modulo20 Tecnologas De La Informacin
SISTEMA SEGUIMIENTO
5 EN LINEA
Modulo21 Sistemas De Informacin
Modulo22 Tecnologa Y Comunicaciones
Modulo23 Control Interno
SISTEMA BIOMETRICO
6 HUELLA DACTILAR
Modulo24 Inspectora
Modulo25 Operaciones Aduaneras
Modulo26 Planeamiento Y Control De Ventas
7 SISTEMA DE CCTV
Modulo27 Sistemas De Informacin
SISTEMA SIMPLIFICADO Administraciones Postales

8 DE EXPORTACIONES Modulo28
POR ENVOS POSTALES Operaciones Postales
Modulo29
Paquetera Y Operaciones
SISTEMA DE CONTROL Modulo30
Aduaneras
DE ENVOS POR
9 CENTROS DE
Modulo31 Atencin Al Cliente
DISTRIBUCIN.
AUTOMATIZACIN DEL Modulo32 Gestionar Ventas Postal

10 SISTEMA DE
DISTRIBUCIN CRM (IT). Proceso De Ventas
Modulo33
Modulo34 Informes De Seguimiento De Los

SISTEMA INTEGRADO Envo
11 DE MENSAJERA (SIM)
Mdulo35 Consulta De Envos
SISTEMAS DE PLAN Modulo36 Tecnologas De La Informacin

12 OPERATIVO Modulo37 Operaciones Aduaneras
6.3. PROPUESTA DE INTERRELACIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Figura N 20: Propuesta de Interrelacin de los Sistemas de Informacin
Modulo12
Modulo13
Mdulo 7
Mdulo 8
Modulo9
Mdulo 18
Mdulo 19
Mdulo 20
Mdulo 21
Mdulo 22
Mdulo 23
Modulo24
Modulo10
Modulo11
Mdulo 1
Mdulo 2
Mdulo 3 Modulo35
Mdulo 4 Modulo36
Modulo5
Modulo6
Mdulo 40
Modulo37 Modulo25
Modulo38 Mdulo 26
Modulo30 Modulo39
Modulo31
Modulo27
Mdulo 28
Mdulo 29
Mdulo 14 MODULO17
Mdulo 15 MODULO18
Mdulo 16 MODULO19
MODULO20
Modulo31
Modulo32
Modulo33
Modulo34
Modulo35
Modulo36
UNIVERSIDAD NACIONAL DE MOQUEGUA
INGENIERIA SE SISTEMAS E INFORMATICA
REA: INGENIERIA DE INFORMACIN

1. Sistema de Inteligencia de Negocio BI

2. Sistema de Soporte a la Decisin (DSS)

3. sistema de seguridad de controlen de los envos postales

4. Sistema de Gestin de la Normativa institucional

5. Sistema de Gestin de la Jurisprudencia

6. sistema contable para la empresa.

7. Sistema de Supervisin

8. Sistema de SCM

9. sistema de Evolucin

10. sistemas de informacin de seguridad y control

11. sistemas de seguridad con cmaras CCTV

12. Sistema de Tramite Documentario

13. Sistema de Informacin Geo-referenciada GIS

14. Sistema de Marketing

15. sistema CRM.
6.3.1. DEFINICIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN PROPUESTOS
Tabla N 18: sistemas de informacin propuestos
SISTEMAS DE N ALCANCE IMPLEMENTAR

INFORMACION MODUL
O
Modulo Datawarehou se Implementar.
1 Grficos con accesos web
PROPUESTOS
1.-Sistema de Modulo
inteligencia de 2 Integracin del cliente
negocio(BI) Modulo Finanzas
3
Modulo Procesos internos
4 Evaluacin de Crecimiento
Modulo
5
Modulo
6
2.Sistema de Soporte a Modulo Monitoreo Implementar.
la Decisin (DSS) 7 Planificacin
Modulo Administrador de la base de
8 datos y proveedores
Modulo
9
Estudiantes: - Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa
82
3.sistema de seguridad Modulo10 logstica y de transporte. Implementar.

de envos Modulo11 Concienciacin y formacin
4.Sistema de Gestin de Modulo1 administracin de calidad Implementar.
la Normativa 2 mejorar la calidad de sus
institucional Modulo1
3 productos o servicios
5.-Sistema de Gestin Modulo1 gestiones Implementar.
de la Jurisprudencia 4 equipos electrnicos
Modulo1 Internet.
5
Modulo1
6
Modulo1 Caja. Implementar.
7 Almacn.
6.-sistema contable Modulo1 Ventas.
para la empresa 8 Costo de venta.
Modulo1
9
Modulo2
0
7.Sistema de Modulo21 Contratatacion Implementar.
Supervisin Modulo22 capacitacion
8.Sistema de SCM Modulo2 alta efectividad Implementar.

3 la globalizacin
Modulo2
4 productos perfectamete
clasificados
9sistema de Evolucin Modulo2 evolucin continua Implementar.
5 direccin y la organizacin
Modulo2
6
10.-sistemas de Modulo Cmaras Implementar.
informacin de 27 de video
seguridad y Modulo Alarmas
control 28
Modulo Detector
29 de
envios
11.-sistemas de Modulo integracion del sistema Implementar.
seguridad con 30Mod supervisar una
cmaras CCTV ulo31 diversidad de
ambientes y
actividades.
12.-Sistema de Modulo seguimiento y Implementar.
Tramite 32 localizacin de envos
Documentario Modulo EMS
33 via Web
PROPUESTA
Mdulo3
4 control de la
ubicacin fsica y
estatus, actual y
pasado de la
documentacin
83
13. Sistema de Modulo seguimiento de Implementar.

Informacin Geo- 35 despachos
referenciada GIS Modulo internacionales
36 integracin organizada
de hardware, software y
datos geogrficos
diseada
14. Sistema de Modulo portafolio de servicios Implementar.
Marketing 37 relaciones
Modulo estructuradas, donde
38 intervienen los
Modulo hombres, las mquinas
39 y los procedimientos
informacin permite
tener una poltica de
empresa
15. sistema Modulo4 Gestin sobre la Implementar.
CRM. 0 Relacin con los
Consumidores, lealtad
6.4. ESTRUCTURA PIRAMIDAL DE SI
Tabla N 19: Estructura Piramidal de SI Actuales y Existentes
NIVEL MODULO
ES S
Grficos con accesos web
Nivel 1 Integracin del cliente
Finanzas
Procesos internos crecimiento
integracin del sistema

administracin de calidad
mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Contratatacion y capacitacion
control interno
seguimiento de despachos internacionales de llegada y salida integracin
organizada de hardware, software y datos
Nivel 2 seguimiento y localizacin de envos EMS via Web

control de la ubicacin fsica y estatus, actual y pasado de la
documentacin
evolucin continua
direccin y la organizacin
derivadas de las necesidades del cliente
84
Monitoreo
Planificacin
Administrador de la base de datos
proveedores
Nivel 3 alta efectividad
la globalizacin de mercados y produccin
evolucin tecnolgica.
gestiones total o parcialmente electrnicas utilizando preferentemente
Internet.
anlisis e hiperviculacin de los textos
obtener una interpretacin uniforme del derecho
Nivel 4 Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, lealtad
portafolio de servicios
relaciones estructuradas, donde intervienen los hombres, las mquinas y los

procedimientos
informacin permite tener una poltica de empresa
Nivel 5 Cmaras de video

Logstica y de transporte.
Concienciacin y formacin continua en materia de seguridad
Caja.
Almacn.
Ventas.
Costo de venta.
Gastos generados.
6.4.1. ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE INFORMACIN
Figura N 21: arquitectura de SI
ARQUITECTURA DE TI
ESTRATGICO Nivel 1
GERENCIAL
Nivel 2
ADMINISTRATIVO
Nivel 3
CONOCIMIENTO Nivel 4
OPERACIONES Nivel 5
SISTEMA GESTIN DE BASE DATOS
INFRAESTRUCTURA
SISTEMAS OPERATIVOS
85
6.4.2. ALCANCE DE LA ARQUITECTURA DE SI
La arquitectura de Sistemas de Informacin es el ordenamiento de los

sistemas a implementar segn el tipo de sistema de informacin; para lo cual
se plantea en el primer nivel acerca de los sistemas de tipo estratgico como
Datawarehouse con la integracin de datos , sistema de tipo gerencial
Sistema de Soporte a la Decisin (DSS) sistema de tipo administrativo
Sistema de SCM ,sistema de conocimiento Sistema de Informacin Geo-
referenciada GIS, sistema de Evolucin peridicamente sistema de
operaciones, marketing entre otros ,infraestructura sistemas de informacin
de seguridad y control
7 ARQUITECTURA TECNOLGICA
Definir las mejores clases de tecnologas necesarias para proveer un ambiente
para las aplicaciones que manejan los datos.
Dando soporte al modelo de informacin y sistemas de informacin, para esta
actividad se tienen en cuenta especialmente los requisitos de carcter tecnolgico,
aunque es necesario considerar el catlogo completo de requisitos para entender
las necesidades de los procesos y proponer los entornos tecnolgicos que mejor
se adapten a las mismas
86
Figura N 22: Arquitectura Tecnolgica
Fuente: Elaboracin del Grupo
8.-MODELO OPERATIVO DE TI
Determinamos y organizamos las capacidades requeridas por TI para entregar sus
servicios en lnea con los requerimientos del negocio. Para ello nos apoyamos en las
recomendaciones de buenas prcticas de marcos como eSCM-SPITIL 2011, Cobit 5 y
Togaf 9.1, y modelos y herramientas de gestin del negocio como el Business Model
Canvas y las 6 Reglas Simples de Smart Simplicity.
El Modelo Operativo de TI especifica:

La perspectiva estratgica de TI: metas, objetivos, principios, valores.
La propuesta de valor (productos y servicios, posicionamiento).
87
La forma como TI se relaciona con el negocio.

Los procesos requeridos para gestionar, controlar y gobernar a TI.
La estructura organizacional, los requerimientos de competencias y su modelo
de sourcing.
El modelo de gestin del desempeo de TI.
Figura N 23: modelo operativo de TI
Visin/Misin
Objetivos,
estrategias de la
empresa serpots
SISTEMAS DE
SOPORTE
ADMINISTRACI
ON DE
PROYECTOS
CAPACITACINES
PARA EL USO DE
TI
PROCESO GESTION DE TI SOPORTE Y
PRINCIPAL DE LA OPERACION
CLIENTES Y
EMPRESA
GRUPOS DE
DE APLICACIONES
PROGRAMADOR
INTERES
OPTIMIZACION DE
CONTROL DE TECNOLOGIA E
CALIDAD IMFRAESTRUCTURA
DPTO. DE SISTEMAS
APLICACIONES WEB
PROGRAMADOR DE
DE INFORMACIN
DE APLICACIONES
PROGRAMADOR
POSTALES
TECNOLOGAS DE LA
ORGANIZACIN Y
SUB GERENTE DE
INFORMACIN
PROCESOS
DPTO DE
ESPECIALISTA EN
ADMINISTRATIVO-
CONTROL DE
SISTEMAS -
CMPUTO
ESPECIALISTA
HELP DESK
8 .1.-ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL TI
COMUNICACIONE
TECNOLOGA Y
Figura N 24: ESTRUCTURA ORGANICA DE TI

DPTO DE
S
ADMINISTRADO
R DE REDES
- SOPORTE TCNICO
TCNICO EN REDES
88
Fuente Elaborada del Grupo
8.1 DESCRICPION DE LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
Figura N 25:DESCRIPCION DELAA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION
UNIDAD RESPONSABILIDADES
ORGANIZACIONAL DE
TECNOLOGA DE
INFORMACIN
SUBGERENCIA DE Brindar asesora y apoyo oportuno y eficaz a la Empresa
89
en cuanto al diseo y administracin de los sistemas de

informacin, as como de los recursos de informacin, que
permita el nivel de eficiencia y productividad aceptable en
la gestin y operacin empresarial y en el desarrollo de
nuevos productos soportados en la utilizacin de
tecnologas de informacin.
TECNOLOGIA DE LA Coordinar con las dems dependencias de la Empresa, la
INFORMACON recopilacin, procesamiento y emisin de la informacin
mecanizada necesaria en cada rea, proponiendo las
mejoras necesarias en el flujo de datos respectivo.
Evaluar peridicamente el desempeo de los sistemas de
informacin, efectuando el diseo de modelos y trabajos
de investigacin, que requiera el procesamiento
automtico de datos en la Empresa.
Organizar, dirigir, coordinar, desarrollar y ejecutar
actividades relacionadas con el mejoramiento de la
normatividad interna, evaluando y planeando alternativas
de optimizacin de los mtodos, procesos y composicin
organizacional de la Empresa de acuerdo a criterios de
racionalizacin.
Desarrollar, ejecutar, proponer mtodos y procedimientos
con el propsito de mejorar los servicios, elevar la
productividad y racionalizar los recursos de la Empresa.
DPTO DE ORGANIZACIN
Dirigir la actualizacin de la normatividad de la Empresa
Y PROCESOS
en la intranet.
Actualizar la tabla de centros de responsabilidad en
conformidad con la estructura organizacional.
Asesorar a las otras reas de la Empresa en relacin a la
implantacin de los Manuales de Organizacin y
Funciones de las Gerencias y la normatividad aprobada.
DPTO. DE SISTEMAS DE Organizar, dirigir y controlar las actividades conducentes

INFORMACIN al anlisis, diseo, desarrollo,
implantacin y mantenimiento de los sistemas integrados
de informacin acorde con los
objetivos y metas de la Empresa, definiendo el desarrollo
de los mismos en corto, mediano y
largo plazo. Proponer la plataforma tecnolgica y las
herramientas de la empresa.
Mantener coordinacin directa con el Departamento
responsable de Tecnologa y
Comunicaciones a fin de complementar los requerimientos
de software y hardware
necesarios para su implementacin.
Elaborar y proponer el Plan de Sistemas.
Supervisar y dirigir la oportuna y correcta documentacin
de todos y cada uno de los sistemas y aplicativos en
operacin.
Asistir a los analistas y programadores en el desarrollo de
sus actividades.
90
Mantener oportunamente informada a la Sub Gerencia

sobre el cumplimiento del Plan de
Sistemas, as como del desarrollo y mantenimiento de
Disear y desarrollar las aplicaciones que sean requeridas
dentro del plazo de tiempo asignado para tal fin.
Realizar el control de calidad obligatorio de la
documentacin de las aplicaciones que van a estar en
PROGRAMADOR DE
produccin, que le servir para cualquier mantenimiento
APLICACIONES
que se solicite.
Coordinar con el rea de Anlisis de Sistemas para el
desarrollo y/o el mantenimiento de la(s) aplicaciones.
Generar la documentacin del programador y del usuario.
Elaborar conjuntamente con el analista de sistemas el
calendario de ejecucin de la labor de desarrollo.
Ejecutar el calendario de desarrollo y coordinar con el
PROGRAMADOR DE
analista de sistemas las modificaciones que ste sufra.
APLICACIONES POSTALES
Coordinar estrechamente con el analista de sistemas la
labor de desarrollo a fin que esta se ajuste perfectamente
a lo requerido.
Supervisar el correcto funcionamiento del sistema
operativo y las aplicaciones instaladas en la red local,
tomando todas las medidas correctivas que se requieran.
Administrar la red local mediante la definicin, control y
supervisin permanente de los
usuarios, grupos, software de oficina y sistemas, as como
la implantacin de los
ADMINISTRADOR DE estndares establecidos por el Departamento de
REDES Tecnologa y Comunicaciones.
Ejecutar los procedimientos establecidos para el
mantenimiento e inventario de los
equipos informticos y software de oficina.
Hacer cumplir los procedimientos establecidos en los
manuales de usuarios de sistemas.
Disear la estructura de la pgina Web de la empresa en

coordinacin con las Sub
gerencias de Marketing y Ventas.
Desarrollar y mantener la estructura de la Pgina Web.
Adaptar las aplicaciones que utilizan la Intranet y la
PROGRAMADOR DE
Extranet para la publicacin de sus datos.
APLICACIONES WEB
Desarrollar aplicaciones a la medida de los clientes
corporativos de acuerdo a lo coordinado con la Gerencia
Comercial referente a clientes empresariales.
Capacitar a las reas responsables en el procedimiento de
publicar en la Pgina Web y la Intranet.
ESPECIALISTA Supervisar el correcto funcionamiento del sistema
ADMINISTRATIVO- HELP operativo y las aplicaciones instaladas en la red local,
DESK
tomando todas las medidas correctivas que se requieran.
Administrar la red local mediante la definicin, control y
supervisin permanente de los usuarios, grupos, software
de oficina y sistemas, as como la implantacin de los
91
estndares establecidos por el Departamento de

Tecnologa y Comunicaciones.
9 MODELO DE TI
Figura N 13: Modelo de tecnologa de informacin
92
AREAS DE LA EMPRESA ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
PLAN ESTRATEGICO DE
TECNOLOGIAS DE
INFORMACION (PETI)
Figura N 26:MODELO DE TI
Interpretacin:
Para el desarrollo del Modelo de TI y la Alineacin Estratgica se integra el
Modelo de Negocio de la empresa, levantamiento de informacin, priorizacin
de las necesidades de la empresa, desarrollando la factibilidad que resguarden
las necesidades mediante soluciones tecnolgicas de informacin. Permitiendo
la elaboracin de planes, proyectos de TI de corto, mediano y largo plazo;
mediante la elaboracin de un Plan Estratgico General de la empresa.
PETI 2017 2021

EMPRESA
SERPOST
93
9.1 DISEO DE UNA ESTRATEGIA TI (ETI)

Tabla N 20:ESTRTEGIAS DE TI
Eje Estratgico Estrate

tem
gias TI
ET1 Incrementar el valor de la Empresa

Financiero ET2 Incrementar Ingresos
94
ETI 3 Posicionar la empresa con mejores servicios

y productos
ETI 4 Ofrecer al mercado nuevos servicios y
Clientes y Grupo de
Inters productos con mayor valor agregado.
ETI 5 Fortalecer las relaciones con los distintos
tipos de clientes de Serpost S.A.
ETI 6 Desarrollar la calidad del servicio
ETI 7 Fortalecer el control de gestin empresarial
ETI 8 Implementar estndares de rendimiento para

lograr la optimizacin de los procesos
Procesos Internos
operativos
ETI 9 Desarrollar un programa de integracin

tecnolgica interna que permita responder las
ETI 10 Desarrollar
exigencias delelmercado
potencial del recurso humano
ETI 11 Difundir valores de Serpost.

ETI 12 Fortalecer la mejora de la calidad del
Aprendizaje
servicio orientada al cliente
ETI 13 Optimizar al personal

Promover la Innovacin Tecnolgica
ETI 14
Optimizar nuevos servicios basados en
ETI 15 tecnologa de la innovacin
95
Tabla N 21:ESTRATEGIA DE TI
CLIENTES Y GRUPOS DE
FINANCIERA INTERS PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE
ESTRATEGIA DE TI
ET15
ET5
ET11
ET12
ET10
ET13
ET14
ET1
ET2
ET3
ET4
ET6
ET7
ET8
ET9
UNIDAD ORGANIZACIONAL FUNCIONES
DIRECTORIO F.001 X
GERENCIA GENERAL F.002

AUDITORIA INTERNA F.003
ASESORIA JURIDICA F.004
ADMINISTRACION DE RECURSOS F.005 X
SUB GERENTE DE RECURSOS HUMANOS F.006 X X

X X
GERENCIA DE DESARROLLO
X
CORPORATIVO F.007
SUB GERENTE DE TECNOLOGIAS DE
X X X
INFORMACION F.008
GERENTE POSTAL F.009 X
SUB GERENTE DE ADMINISTRACION

X X X
POSTAL Y ENCAMINAMIENTO F.010
GERENCIA COMERCIAL F.011
SUB GERENCIA DE MARKETING Y
X
VENTAS F.012
10.-MODELO DE PLANEACION
10.1.-ADMINISTRACIN DEL PORTAFOLIO DE PROYECTOS
Segn la Tecnologa de Informacin y la Alineacin estratgica se tiene

los siguientes proyectos:
(Fuente: Elaboracin propia)
Tabla N 22: : Portafolio de Proyectos
CDI PORTAFOLIO DE PROYECTOS

GO
P001: Implementacin de un Sistema de Inteligencia de Negocio BI
Implementacin de un Sistema de Soporte a la Decisin (DSS)
P002:
Desarrollo e implementacin de un sistema de seguridad de controlen de
los envos postales
P003:
Desarrollo e implementacin de Sistema de Gestin de la Normativa
P004:
institucional
P005: Optimizacin e implementacin de un Sistema de Gestin de la
Jurisprudencia
Implementacin de un sistema contable para la empresa.
P006:
Desarrollo e implantacin de un Sistema de Supervisin
P007:
Implementacin de un Sistema de SCM
P008:
Desarrollo e implementacin de un sistema de Evolucin peridicamente
P009:
Implementacin y optimizacin de sistemas de informacin de seguridad y
control
P010:
P011: Desarrollo e implementacin de sistemas de seguridad con cmaras CCTV
P012: implementacin de Sistema de Tramite Documentario
P013: Desarrollo e implantacin de Sistema de Informacin Geo-referenciada GIS

P014: implementacin y desarrollo de Sistema de Marketing
P015: Implementacin de Sistema CRM.
10.2.-DEFINICION Y SELECCIN DE PROYECTOS

Sistema de Inteligencia de Negocio BI
inteligencia de negocios o BI, por sus siglas en ingls, segn el Data
Warehouse Institute, lo define como la combinacin de tecnologa,
herramientas y procesos que me permiten transformar mis datos almacenados
en informacin, esta informacin en conocimiento y este conocimiento
dirigido a un plan o una estrategia comercial. La inteligencia de negocios debe
ser parte de la estrategia empresarial, esta le permite optimizar la utilizacin de
recursos, monitorear el cumplimiento de los objetivos de la empresa y la
capacidad de tomar buenas decisiones para as obtener mejores resultados.
Sistema de Soporte a la Decisin (DSS)

Un Sistema de Soporte a la Decisin (DSS) es una herramienta de Business
Intelligence enfocada al anlisis de los datos de una organizacin.
En principio, puede parecer que el anlisis de datos es un proceso sencillo, y

fcil de conseguir mediante una aplicacin hecha a medida o un ERP
sofisticado. Sin embargo, no es as: estas aplicaciones suelen disponer de una
serie de informes predefinidos en los que presentan la informacin de manera
esttica, pero no permiten profundizar en los datos, navegar entre ellos,
manejarlos desde distintas perspectivas... etc.
sistema de seguridad de controlen de los envos postales

La Empresa realiza la recepcin, consolidacin, transporte, desconsolidacin,
traslado al depsito temporal postal, almacenamiento, presentacin a las
autoridades aduaneras y entrega al destinatario de los envos.
Asimismo, la Empresa es responsable de la apertura manipulacin, pesaje,
cierre, custodia, seguridad y entrega del envo postal al destinatario; y debe
brindar lasfacilidades para el cumplimiento de las formalidades aduaneras.
Sistema de Gestin de la Normativa institucional

Establecer las condiciones generales en las cuales se enmarca la
Implementacin del Sistema de Gestin normativa de la empresa serpost
a nivel local nacional internacional con el propsito de garantizar adecuados
niveles de calidad y control en la prestacin de sus servicios para lograr la
satisfaccin de las necesidades de sociedad
Sistema de Gestin de la Jurisprudencia
sistema contable para la empresa.

Son todos aquellos elementos de informacin contable y financiera que se
relacionan entre s, con el fin de apoyar la toma de decisiones gerenciales de
una empresa, de manera eficiente y oportuna; pero esta informacin debe ser
analizada, clasificada, registrada (Libros correspondientes: Diario, mayor,
Auxiliares, etc. ...
Sistema de Supervisin
Los procesos son ms accesibles y su seguimiento es posible mediante los
llamados sistemas SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition) o
software de monitorizacin y control que permiten el registro de datos del
proceso y la interaccin de una forma cmoda a travs interfaces grficos.
Sistema de SCM
La gestin de la cadena de suministro (SCM) consiste en el seguimiento de
los materiales, la informacin y las finanzas durante el proceso que va del
proveedor al fabricante, al mayorista, al minorista, y al consumidor.
sistema de Evolucin
la constante evolucin de la tecnologa, junto a la aparicin de nuevas y ms
complejas formas de utilizacin de la misma y a la completa interconexin y
globalizacin de la economa, y los sistemas, implican que, ms que nunca,
las tecnologas de la informacin ofrecen extraordinarias oportunidades, a la

vez que elevados costes e importantes riesgos. costes, riesgos y
oportunidades hacen de las ti un elemento estratgico para el crecimiento,
maduracin y transformacin de las organizaciones, pero, adems, las
convierte en factor crtico de xito y de supervivencia de la empresa. .
sistemas de informacin de seguridad y control

Permiten resguardar y proteger la informacin para obtener un mejor control
buscando mantener la confidencialidad, la disponibilidad e integridad de la
misma.SEGURIDAD DE LA CALIDAD DE LOS SISTEMAS
INFORMACIN.Las soluciones ms utilizadas para asegurar la informacin
son: Obtener un software de calidad.
Uso de metodologas apropiadas. Asignacin de los recursos necesarios
durante el desarrollo.
Implementacin de mtricas de software. Desarrollo de pruebas exhaustivas,
utilizacin de herramientas de calidad.
sistemas de seguridad con cmaras CCTV

Los sistemas de CCTV o video vigilancia permite la visualizacin remota de
las cmaras en cualquier momento.
El Circuito Cerrado de Televisin o su acrnimo CCTV, que viene del ingls:

Closed Circuit Television, es una tecnologa de vdeo vigilancia visual
diseada para supervisar una diversidad de ambientes y actividades.
Se le denomina circuito cerrado ya que, al contrario de lo que pasa con la

difusin, todos sus componentes estn enlazados. Adems, a diferencia de la
televisin convencional, este es un sistema pensado para un nmero limitado
de espectadores.
Sistema de Tramite Documentario

El Sistema de Trmite Documentario es un aplicativo de uso interno que
tiene como fin el seguimiento de la documentacin generada en la Institucin
(a nivel nacional) y/o recepcionada en cada una de sus mesas de parte. Los
documentos, ya sean de origen interno o externo que necesiten circular por
cualquier rea de la Institucin, son registrados en el Sistema, en donde se le
aplica los movimientos de envo, recepcin y archivo segn corresponda. El
Sistema provee al operador Bandejas donde podr inspeccionar la situacin
de los documentos que tiene asignados, luego ste podr efectuar las
operaciones correspondientes al documento para su atencin.
Sistema de Informacin Geo-referenciada GIS
Un Sistema de Informacin Geogrfica (SIG o GIS, en su acrnimo ingls
[Geographic Information System]) es una integracin organizada de
hardware, software y datos geogrficos diseada para capturar, almacenar,
manipular, analizar y desplegar en todas sus formas la informacin
geogrficamente referenciada con el fin de resolver problemas complejos de
planificacin y de gestin. El SIG funciona como una base de datos con
informacin geogrfica (datos alfanumricos) que se encuentra asociada por
un identificador comn a los objetos grficos de un mapa digital. De esta
forma, sealando un objeto se conocen sus atributos e, inversamente,
preguntando por un registro de la base de datos se puede saber su
localizacin en la cartografa.
Sistema de Marketing
Servicios
Postales contendr la informacin de todos los servicios postales que pueden
prestar los operadores postales habilitados en el territorio local nacional
internacional El sistema de informacin de marketing (SIM) puede definirse
como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen los
hombres, las mquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el
generar un flujo ordenado de informacin pertinente, proveniente de fuentes
internas y externas a la empresa, destinada a servir de base a las decisiones
dentro de las reas especficas de responsabilidad de marketing.
sistema CRM.
CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se
entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es
tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su
mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente.
10.3.-CONTROL DE EJECUCIN DE PROYECTOS
Segn el tiempo de duracin planteado del Plan Estratgico de Tecnologas de

Informacin la ejecucin de cada proyecto ser:
Tabla N 23:portafolio de proyectos y su tiempo de ejecucin
TIEMPO DE
CDIG PROYECTOS EJECUCIN
O Sistema de Inteligencia de Negocio BI 12 meses
P001:
P002: Sistema de Soporte a la Decisin 6 meses
P003: (DSS)
sistema de seguridad de controlen de 6 meses
los envos postales
P004: Sistema de Gestin de la Normativa 6 meses
institucional
P005: Sistema de Gestin de la 4 meses
Jurisprudencia
P006 Sistema de Supervisin 4 meses
P007 Sistema de SCM 9 meses
P008 sistema de Evolucin peridicamente 5 meses
P009 sistemas de informacin de 5meses
seguridad y control
P0010 sistemas de seguridad con cmaras CCTV 3 meses
P0011 Sistema de Tramite Documentario 6 meses
P0012 Sistema de Informacin Geo- 6 meses
referenciada GIS
P0013 Sistema de Marketing 4meses
P0014 sistema CRM. 6 meses
P0015 6 meses
10.4.-PLAN DE IMPLANTACIN DE PROYECTOS

(Fuente: Elaboracin propia)
Tabla N 24 Plan de Implantacin de Proyectos:
TIEMPO
2017 2018 2019 202 202
0 1
PROYECTO
T1 T2 T3
T1 T2 T3 T1 T2 T3 T1 T2 T3 T1 T2 T3
P001
P002
P003
P004
P005
P006
P007
P008
P009
P0010
P0011
P0012
P0013
P0014
P0015
CONCLUSIONES
Es importante precisar que el Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin PETI de
SERPOST S.A. se establece:
Los aspectos claves de SERPOST S.A. en el cumplimiento de su rol en la sociedad.

La forma como las Tecnologas de Informacin apoyan a estos aspectos claves.
La forma como se implanta este soporte TIC a los aspectos claves de SERPOST.

El Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin elaborado para SERPOST S.A., presenta
una lista de proyectos propuestos debidamente sustentados y organizados, que permitirn la
evolucin progresiva de la institucin permitiendo apoyar decisivamente los servicios que
brinda la institucin y que permitan integrar de una manera eficiente a las entidades pblicas y
ciudadanos con el uso de las tecnologas de informacin.
El proyecto formulado se encuentra debidamente alineados con las iniciativas definidas en el

Plan Estratgico Institucional
Los objetivos estratgicos institucionales y los objetivos estratgicos propuestos para el

presente plan; estn orientados a lograr su viabilidad y obtener los resultados esperados para
los desafos institucionales planteados hacia el 2021.
Se identifica como factor clave para el desarrollo del Plan Estratgico de Tecnologas de
Informacin en SERVIR, el compromiso de la alta direccin y de los rganos de lnea. Sin
embargo, es necesario tambin lograr un nivel de integracin estrecho entre los rganos de
lnea y las decisiones estratgicas de alto nivel, que permitan impulsar la implementacin del
presente plan de una manera efectiva y sostenible.
Los proyectos formulados se encuentran articulados en base a una planificacin que tiene un
horizonte de tiempo de 4 aos (2017-2021), tomando en consideracin las dependencias y
orden de precedencia que permiten hacer factible su implementacin, seguimiento y
evaluacin de metas e indicadores.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE

ELABORACIN DE UN PLAN ESTRATGICO DE

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 2

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 3

3.6 MATRIZ UNIDAD ORGANIZACIONAL...............................................................54

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Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 5

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 6

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 7

a.1 Resea Histrica

Es una empresa descentralizada del Sector Transportes y Comunicaciones.

Se crea mediante Decreto Legislativo N 685, del 05 de noviembre de 1991,

Con Decreto Supremo N 032-93-TCC se inicia el proceso de eliminacin de

Mediante Decreto Supremo N 010-94-TCC, del 6 de mayo de 1994, se

Al ser la empresa gubernamental responsable de ofrecer el servicio postal en

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 8

Elaborar el Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin (PETI) de la

Alinear a la organizacin al documento de gestin del Plan Estratgico de

Identificar y evaluar la situacin real de la arquitectura Tecnolgica que

Realizar alianzas estratgicas para aprovechar oportunidades del entorno en el

Implementar y administrar los recursos tecnolgicos de informacin para

Plantear estrategias de negocio en base a los proyectos de Tecnologas de

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 9

III. MARCO DE REFERENCIA

3.1 Tecnologas de Informacin

El objetivo de esta seccin, es destacar los aspectos de la tecnologa de la

III.1.1. Tecnologa de Datos

Incluye todo el hardware y el software requerido para capturar,

Se considera la aplicacin de ordenadores y equipos de

Mltiples industrias estn asociadas con las tecnologas de la

III.1.2. Tecnologa de Procesos

Incluye todo el hardware y el software requerido para apoyar las

El enfoque principal del equipo PTI es el de prestar servicios de

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 10

III.1.3. Tecnologa de comunicaciones

Incluye el hardware y software utilizado para interconectar la tecnologa

Podemos definir dos significados. El trmino "tecnologas de la

III.1.4. Especialistas tcnicos

Estos especialistas venden, configuran, reparan y mantienen Tl de cara

3.2 Perspectiva General del Modelo PETI

Se presenta un modelo PETI (Figura 1.), correspondiente a la categora de

Figura N 1: Modelo de PETI

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 11

III.1.5. Fase I. Situacin actual

Todo el proceso comienza con un anlisis de la situacin actual en la

El primero trata sobre la identificacin del alcance competitivo de la

El segundo paso est relacionado con una evaluacin de las

En este paso se evala de manera general el entendimiento de la

III.1.6. Fase II. Modelo de Organizacional

En esta fase la metodologa est relacionada con la creacin de un

En la fase II, inicia con un anlisis del entorno y el establecimiento de la

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 12

detalle de los modelos operativos, que van a producir en parte los

III.1.7. Fase III. Modelo TI

Relacionada con la creacin de un modelo de TI, que defina los

En su mdulo tiene como objetivo la transformacin de las estrategias

III.1.8. Fase IV. Modelo de Planeacin

La cuarta y ltima fase se vincula con la creacin de un modelo de

En la fase IV, Primero se establecen las prioridades para la implantacin

Estudiantes: Gloria Casilla Bautista- Mirian Suani Ramos Arocutipa 13

TI. Siguiendo con un estudio de la recuperacin de la inversin, a travs

El plan de implantacin determina la secuencia de proyectos que

PETI 2017 2021 EMPRESA

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