Estrategias para manejar las

objeciones en las ventas

Buscamos la aceptacin de los clientes, y si bien el rechazo
nunca es una respuesta adecuada, es posible manejarlo de
manera positiva.

En realidad el problema no es el rechazo, sino la manera en que

lo interpretamos.
Si dejamos de verlo como una temida pesadilla, y tomamos el
rechazo como parte necesaria de un proceso exitoso de venta, la
reaccin ser ms positiva y tendr nuevas alternativas para
mantener el liderazgo de la comunicacin y lograr que el cliente
diga SI.

Realmente no es lgico escuchar las mismas objeciones una y

otra vez y no saber cmo responderlas y superarlas. No hay
razones para no estar preparado. Luego de algunos meses en
cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la
mayora de las objeciones que escuchar una y otra vez por el
resto de sus das.

Sin objeciones, los vendedores se quedaran sin trabajo. En lugar

de una fuerza de ventas, las empresas o instituciones tendran
una persona o una computadora recibiendo pedidos de
compradores convencidos.

Algunas objeciones son slo respuestas automticas reflejas o

simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o
programados para decir a los vendedores.
Cosas como Slo estoy mirando o Qu descuento me puede
hacer? o Cul es su mejor precio? (Cuando an ni siquiera ha
analizado seriamente el producto ni su propuesta), o No quiero
que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a
comprar nada hoy.

La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones

son simplemente fantasmas, y son realmente ciertas. En
ocasiones son verdaderos intentos para sacrtelos a ti de encima.

Recuerda, porque t tambin eres consumidor, no?, que la

mayora de los clientes han sido tratados de manera
desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben
protegerse de cualquier vendedor que se les acerque.

Algunas objeciones son directamente mentiras, como necesito

hablarlo primero con el alto mando (entindase esposa) o No
puedo tomar ninguna decisin hasta que ocurra x cosa, o Es
que no tienen el color que estoy buscando. Tenemos que
recordar que estas son mentiras auto defensivas que no debemos
tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas.

Muchas veces el cliente est listo para comprar y simplemente

siente temor ante la alternativa de tomar una decisin inmediata.
En la mayora de los casos si los temores del cliente fueran
eliminados, comprara en el acto, as de simple.

Otras objeciones no significan necesariamente no, simplemente

significan no todava, son simplemente pedidos de mayor
informacin.

Una pobre determinacin de las necesidades de un cliente, un

abordaje demasiado rpido y presionante, o un nivel bajo de
empata en la comunicacin, crear en el cliente la necesidad de
apartarse de nosotros o crearse ms tiempo, cosa que expresar
en la forma de una objecin.
Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente informacin
relevante, slo la suficiente y precisa informacin. Debemos
enfocarnos en la informacin sustancial que apunta a las
necesidades y deseos del cliente, expresndolos en la forma en
que nuestro cliente desea comunicarse, y vendindole, de la
manera en que l compra, las ventajas que construyen el valor de
nuestra oferta, de manera que los beneficios de tener nuestro
producto o servicio superen ampliamente la inversin necesaria
para tenerlo.
Aclarando las objeciones

A menudo las objeciones que se expresan, no representan en

verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los
clientes. En algunos casos, los mismos clientes no estn seguros
acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente
no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de
manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente.

Tambin es posible que el cliente sienta temor de formularle su

verdadera objecin, ya sea por pudor, o por sentir que pudiera ser
descorts contigo, por lo que produce un filtro entre lo que en
realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de objeciones
encubiertas podran ser: t le caes mal al cliente, el cliente no
confa en tu empresa, el cliente es un deudor moroso que no
dispone de crdito, en fin.

El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la

objecin a la que est respondiendo es de hecho la objecin real
del cliente. De otra manera las respuestas del vendedor no
tendrn efecto positivo alguno, y se habr perdido la oportunidad
de aprender qu es lo que realmente est molestando al cliente.

Si no descubres el problema real, ms tarde, cuando el cliente

diga no, no sabrs por qu. Debes cancelar todas las
objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu
presentacin de ventas.
No deberas dejar de intentar vender mientras el cliente te est
formulando objeciones o si le ests ofreciendo seales de
compra. Si percibes un lenguaje no verbal negativo, tal vez
necesites comenzar a preguntar ms preguntas, o bien, pactar un
nuevo encuentro o cita.

A veces el cliente te presentar ms de una objecin o inquietud.

Si ante cada una t te vas a poner a responder, a hacer
preguntas, y a aplicar distintas tcnicas, se puede pasar la vida
tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el
cliente). La experiencia te ayudar a distinguir entre las
objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas
que simplemente puedes dejar pasar.
No, no, no SI!

Un NO en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es

slo una parte del proceso que lleva hasta un SI.

Las personas a veces sienten miedo de tomar una decisin, y

entonces te dicen NO, an cuando realmente quieran lo que t
le ests vendiendo. Habrs visto esto muchas veces cuando una
persona te dice que NO en un primer momento, y ms tarde
parece cambiar de pronto de opinin y te dice SI.

Ests en un problema si sencillamente se te das por vencido y

abandonas este proceso demasiado pronto. Lo que debes hacer
es seguir vendiendo lo suficiente hasta tanto superes el temor
natural del cliente a tomar una decisin.

El cliente promedio presentar objeciones o nos dir no un

promedio de 4 a 7 veces. Esto significa que nosotros, como
vendedores cuntas veces tendremos que intentar concretar la
venta? S, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a
8 oportunidades distintas antes que el cliente est en condiciones
de mirarnos a los ojos, decirnos que no y realmente querer decir
que no.
El vendedor promedio teme el rechazo o a la frustracin y slo
conoce dos tcnicas de cierre de ventas. Los gerentes de ventas
normalmente no son mucho mejores que eso. Conocen en
promedio cuatro estrategias de cierre.

No hay nada que funcione todo el tiempo y no hay una sola cosa
que funcione para todos. Es por eso que es importante tener al
menos siete estrategias alternativas o distintas maneras de
abordar cada una de las ms comunes objeciones o situaciones
que encontramos con frecuencia.

Imagina una carrera de Frmula 1 donde un corredor que ha

liderado toda la carrera de punta a punta abandona de pronto en
la ltima vuelta a pocos metros de la lnea de llegada de la meta.

Si ests hablando con un cliente que tiene un patrn de

comportamientos de 6 respuestas NO, y te detienes en el quinto
NO , te has quedado a un solo NO de distancia de lograr cerrar
la venta.
Enseando a los clientes a decir SI!

Si puedes lograr que el cliente establezca desde el comienzo de

la conversacin contigo el hbito de decir SI a una serie de
preguntas, y logra mantener esta conducta de respuestas
afirmativas a lo largo de toda tu presentacin, cuando llegue el
momento de la pregunta que define la venta, el resultado ser
predecible con un alto grado de certeza.

Este proceso tambin te permite determinar si ests yendo en la

direccin correcta, y dando en el blanco de la real necesidad del
cliente.

Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro, el vendedor puede

estar concentrndose en la capacidad de su producto, de generar
recursos adicionales en abundancia por la alta rentabilidad de las
inversiones de riesgo en mercados emergentes, cuando en
realidad el cliente est buscando una proteccin slida y segura
que le permita conservar intactos sus ahorros con el paso de los
aos y vivir una vejez sin sobresaltos. Esto puede hacer una gran
diferencia en el cierre de la venta si no has respondido a la
pregunta tcita que el cliente nunca ha formulado. Obviamente el
cliente no encontrar en tu producto una solucin plena a su
necesidad. Lo peor del caso es que el cliente nunca te va a decir
esto, sino que simplemente seguir buscando en otra parte algo
que encaje mejor con sus necesidades reales.

Se necesita ser un atento receptor de todo lo que te diga el

cliente, y hacer una presentacin como si fuera un traje a la
medida, con pausas en puntos especficos para permitir que el
cliente hable.

Estructurar tu presentacin de venta para que no slo demuestres

los beneficios del producto o servicio, sino que tambin incluya
una serie de preguntas que probablemente producirn un SI
como respuesta.

En los cursos y clases siempre digo que las ventas son como
jugar baraja o jugar ftbol, porque por cada rey o gol que l te
mande, t dale dos ases y dos goles con eso le ganas, es
decir, que por cada objecin que te d el cliente, tu dale dos
beneficios y as tendrs el cierre de la venta. Tambin pongo el
ejemplo del guila, el ave ms audaz y hermosa del planeta,
cuando pone en la mira a su presa, se lanza directamente a ella,
y con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar jams.
En las ventas es algo parecido, debemos ser agresivos en el
sentido de que cuando ponemos al cliente en la mira, no
debemos dejar de ponerle las garras del producto, cuando nos
diga algn SI es la seal para devorarlo con el cierre de la
venta.
Un ejemplo del desarrollo de este proceso:
Sr. Lpez, algo muy importante de este auto es la capacidad de
la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible
choque significa que la carrocera puede deformarse pero el
interior se mantendr intacto, resguardando la seguridad tanto del
conductor como de los acompaantes (y aqu viene su pregunta
SI): Creo que esto le dar a usted una gran tranquilidad al saber
que su familia va a viajar con usted mucho ms segura en su
nuevo auto no es cierto?

Y continas con otra caracterstica/ventaja/beneficio, y luego

dices:

Sr. Lpez, Usted siente que esto es un beneficio real para usted
y su familia?

Ahora tienes ya al cliente en el hbito de responder SI a tus

preguntas. Cuando llegas al momento adecuado de tu
presentacin, se hace ms sencillo para ti decir:

Entonces Sr. Lpez le parece que este es el auto que estaba

buscando?

Cuando responda SI, simplemente restar completar los papeles

de venta del auto.

Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. Lpez

dice NO.

No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido

algo en tu sondeo de necesidades/deseos/temores del cliente, por
lo que tienes que, sin perder el tiempo ni perder la calma
considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y
escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado.
Debes conseguir que el Sr. Lpez te ayude. Para hacer esto
simplemente vas a hacerle una nueva pregunta. Cuando l
conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas y
beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso
tambin le da la oportunidad de asegurarse que conoces la real
motivacin primordial de compra del cliente.

Ejemplo:

Formulas la pregunta al Sr. Lpez. l responde NO.

Estableces un franco y directo contacto visual y le dices:

Realmente piensa eso? (pausa) Por qu?. Ahora has
reorientado la conversacin hacia el Sr. Lpez, y le has dado la
oportunidad de que te diga qu es lo que verdaderamente tiene
en mente. Escchelo cuidadosamente para estar seguro de
entender su respuesta porque va a utilizarla para replantear o
explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia el SI.

Entonces usted considera que esta caracterstica exclusiva de

este modelo no sera para usted un beneficio que le agregue valor
porque.?

En este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto

para explicarle de qu modo esa caracterstica va a satisfacer
especficamente su necesidad. Luego dirs:
entonces qu le parece esto ahora?. Si l contesta: bien o una
respuesta similar, continuas con tu presentacin o directamente
vas al cierre. Si sigue manifestando desacuerdo, vuelves con:
En serio? (Pausa) Por qu? y repite el proceso hasta que
llegue al centro de la verdadera objecin real, y entonces estar
en condiciones de resolverla.

Toma la objecin como una pregunta

Cuando el cliente manifieste una objecin, considera que te est

pidiendo ms informacin.
Si tomas la objecin su precio es muy alto como un ataque, tu
tendencia natural ser defender tu precio. Esto instala a ti y al
cliente en una relacin de atacante/defensor, donde ser muy
difcil construir confianza y respeto.

Sin embargo, si transformas mentalmente esta objecin en una

pregunta, esto los pone a ambos en una relacin cliente/asesor,
que es una posicin que te permite un mayor liderazgo de la
situacin.

Supongamos que el cliente dice: El precio es muy alto, puedes

inferir que en realidad est preguntando Por qu sus precios
son ms altos que los de sus competidores?. Con esta manera
de pensar, puedes decirle porqu son ms altos tus precios, sin
ponerse a la defensiva.

Cliente: Mi presupuesto de este ao ya est agotado.

Vendedor: Lo que usted se est preguntando es esto vale el

esfuerzo de modificar mi presupuesto?, esa es la verdadera
pregunta, no es cierto?
Adelntate y desactiva las objeciones ms importantes

Si sientes que el cliente tiene algunas razones para no usar tu

producto o servicio que an no ha manifestado, simplemente
pregntale de qu se trata. Una vez que l responda, le preguntas
si esa es la nica razn por la que no se decide a hacer la
compra.

Si l dice NO, le sigues preguntando hasta que todas sus

objeciones hayan sido planteadas.

Si l contesta que esa es la nica objecin, puedes preguntarle si

en el caso de que pudieras solucionar esa objecin y darle una
respuesta satisfactoria l comprara. Esta es una pregunta donde
necesitas un SI como respuesta para poder continuar. Una vez
que logras el si, el cliente asume el compromiso de comprar si
eliminas esa objecin. Ahora puedes enfocar tu presentacin de
ventas en ese punto, y una vez que lo hayas quitado de en medio,
tendrs la venta.

Vendedor: Podra usted decirme cul es la razn por la que no

me est comprando?

Cliente: (manifiesta su razn)

Vendedor: Esa es la nica razn?

Cliente: SI

Vendedor: Entonces, si (Elimina la objecin) usted me

comprara?

Cliente: SI

Es importante lograr que el cliente responda si a esta ltima

pregunta, porque indica un compromiso de compra.

Si el cliente no responde que SI, pregntele lo siguiente:

Vendedor: Esa es la nica razn?

Cliente: SI

Vendedor: Entonces, si (Elimina la objecin) usted lo

comprara?

Cliente: NO

Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra

decir cul es?

Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la

objecin central:

1. Cliente: No me alcanza el presupuesto

Vendedor: Esa es la nica razn por la que no me est
comprando?

Cliente: SI

Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted

comprara?

Cliente: SI
2. Cliente: No me alcanza el presupuesto

Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted comprara?

Cliente: NO

Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir cul es?

Cliente: Ninguna

Vendedor: Bueno, usted dijo que no toma la decisin de comprarme porque no le alcanza
el presupuesto y sin embargo si usted tampoco me comprara an si su presupuesto le
alcanzara, tiene que haber otra razn para que no compre, dgame por favor cul es, ya que
tal vez pueda ayudarlo

Cliente: Es que necesito la aprobacin del dueo para tomar la decisin

Como vers, hubieras ido directo a un callejn sin salida si

hubieras tomado como objecin a vencer la de falta de
presupuesto, porque su contacto no es en realidad el que puede
tomar la decisin. Slo limitando las objeciones hasta enfocarte
en la objecin clave y verdadera puedes solicitar un acuerdo de
compromiso para cerrar la venta.

De otra manera estars prestndole un pobre servicio al cliente y

estars perdiendo el tiempo de los dos.
Elimina objeciones con preguntas

Si despus de tu presentacin de ventas intentas superar

objeciones con argumentos y razonamientos, podras ganar en el
terreno de las palabras, pero aun as perder la venta.

Tu estrategia no debe ser luchar contra la objecin, sino que

debes eliminar la objecin de raz mediante preguntas en el
comienzo de la presentacin.

La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es

habitualmente desarrollada de manera cordial y relajada, y te
permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente antes de
que l se ponga en posicin defensiva.

Si el cliente te dice que es l quien puede tomar la decisin de

compra, por ejemplo, y que no debe consultarlo ni pedir
autorizacin de otras personas, no podr luego usar esto como
una excusa para no comprarte. Muchas de las ms comunes
objeciones pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las
preguntas.

Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de

que empieces con la presentacin del producto.

Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio:

Objecin: La verdad que no tengo tiempo

Pregunta que hubiera eliminado de raz esta objecin:

Dispone de 30 minutos slo 3 veces por semana para sentirse

bien y verse ms estupendo (a) el prximo verano?

Coincide con el cliente en algn punto

Encuentra algn punto de consenso con el cliente antes de

empezar a responder una objecin. Esta es la mejor manera de
amortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable. El cliente
no va a dispararte objeciones en la medida que l sepa que
realmente comprendes su problema. No ests discutiendo ni
atacando tu punto de vista, ests simplemente aportando y
bombardendole informacin mientras mantienes intacta la auto-
estima del cliente.

Cliente: Sus tarifas son muy altas

Vendedor: Entiendo cmo se siente Sr. Lpez. La mayora de los

clientes han tenido esa misma sensacin en un primer momento.
Sin embargo una vez que usan nuestro servicio y estn
convencidos de nuestro producto

Reformula la objecin con sus propias palabras antes de responder

Esto persigue tres propsitos:

1. Permite que el cliente sepa que tu lo ests escuchando.

2. Evita malos entendidos y asegura que ests respondiendo a la

pregunta correcta.

3. Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.

Cliente: Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento

Vendedor: Entiendo que quiere descuento, y si considera

tambin que los descuentos reduciran la calidad de nuestro
servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que.
Transforma la objecin en una razn para comprar

Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su

objecin es en realidad una razn para comprar, podr desactivar
efectivamente la objecin. Cuando una persona manifiesta una
objecin, est expresando su principal razn para no comprar. Si
el vendedor es capaz de convertir esa objecin en una razn para
comprar, tendr muchas posibilidades de lograr la venta.
Esto tambin le hace al cliente ms difcil continuar usando
objeciones, porque la objecin que dijo se ha convertido en la
razn para comprar.

Puedes utilizar esta tcnica para responder prcticamente a

cualquier objecin.

Veamos algunos casos:

Cliente: No me alcanza el dinero

Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto.

Permtame que le explique. Nuestro producto realmente har que
usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante,
no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo
largo de muchos aos va a estar usted literalmente ahorrando
dinero si compra nuestro producto ahora.

Cliente: Necesito que participen otras personas de mi empresa

en la toma de la decisin

Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto.

Permtame que le explique. La mejor manera en la que usted
pueda hacer participar a otras personas en el proceso de tomar
esta decisin, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra
garanta de satisfaccin total incluye un perodo de 10 das para
que el cliente pueda poner a prueba el producto. Todas las
personas de su empresa que estn involucradas en la toma de
decisin van a poder participar.

Cliente: Su precio es muy alto

Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto.

Permtame que le explique. Nuestros precios son un indicador del
valor que usted estar consiguiendo al trabajar con nuestra
empresa, que es la compaa que vende los productos de ms
alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar seguro de
obtener el mejor valor a cambio de su dinero, este es el producto
Cliente: Estoy muy ocupado

Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto.

Permtame que le explique. S que est muy ocupado y que en
esta industria el tiempo es crtico.

Cliente: Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este

tipo

Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto.

Permtame que le explique. Sus competidores tambin enfrentan
a esta crisis. Todas las empresas en su ramo estn luchando en
el mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras. Nuestro
objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una
ventaja competitiva, que con esta crisis es algo que
definitivamente le conviene hacer ahora.

Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que
recibes constantemente. Luego escribe con tus propias palabras
cul consideras que sera una respuesta adecuada a cada
objecin utilizando como base: Es justamente por eso que usted
necesita esto. Permtame que le explique, y explica realmente
porqu el cliente necesita tu producto o servicio. Asegrate de
responder cabalmente el nudo de la objecin, y transformarla en
la razn para comprar.

Memoriza estos guiones o rutinas de venta y aplcalos hasta

que formen parte fluida de tu comunicacin. Las primeras veces
que uses esta tcnica no te preocupes por lo que vas a decir.
Slo comienza con Es justamente por eso que, y el resto
surgir slo. Es cuestin de empezar y practicar constantemente,
pero recuerda tambin que al momento de decirlo al cliente debe
ser natural y como si fuera espontneo, eso le da ms credibilidad
en lugar de escucharse falso como los comerciales sobre
psquicos.
La objecin al precio

Comencemos por decir que la mayora de los clientes tienen, o

pueden obtener, el dinero para comprar lo que ests vendiendo.
Sin embargo tienen una objecin a su precio. Algunos consideran
que el precio que les das es muy alto, otros creen que pueden
encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les
brinde ms valor a cambio de su dinero.

Pero, gran parte de mis clientes realmente no tienen dinero

para comprar lo que yo vendo.

Consejo: Si ests al telfono, visitando o atrayendo muchos

clientes que realmente no tienen, o no pueden obtener, el dinero
para comprar tu producto o servicio, necesitas cambiar de
mercado. Segmenta el mercado, y concntrate slo en el universo
de potenciales clientes que tengan un intenso deseo o necesidad
de los beneficios que ofrece t producto o servicio y el dinero
para comprarlo!
Estrategias especificas para neutralizar las objeciones a tu precio:

1. Pregunta al cliente: Qu est dispuesto a dar?

Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto,

simplemente pregntale cul es la suma que l pensaba gastar, y
luego pregntale qu parte de los beneficios y el valor que le
ofreces l est dispuesto a dar para lograr ese precio.
La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces slo con hacer
esta pregunta t logras que el cliente retire la objecin o que la
considere.

Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el

precio sin quitar parte del valor de tu propuesta. De otra manera
estars reconociendo que el precio que le ests pidiendo era en
verdad demasiado alto.

Tomemos algunos ejemplos ms para ayudarnos con el Sr.

Lpez:
Sr. Lpez, usted como yo y como la mayora de mis clientes
quiere tres cosas cuando invierte su dinero: el producto de mejor
calidad, el mejor servicio, y el precio ms bajo. En todos estos
aos pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas
las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la ms alta
calidad y el mejor servicio, por el menor precio, y entonces
quisiera preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, Cul
de las tres est dispuesto usted a perder? Alta calidad?
Excelente precio? o Precio ms bajo?

2. Debes saber a qu se refiere el cliente.

Comnmente el mayor problema que tienes para superar una

objecin de precio es entender cul es su origen. Es que el
cliente sencillamente no aprecia el valor de tu solucin, o es que
tiene una oferta equivalente de la competencia a menor precio?.
Para obtener esta informacin, reformula la objecin en forma de
pregunta: por qu piensa que el precio es muy alto?, y el cliente
te ofrecer valiosa informacin adicional.

3. Reencuadra el problema de costo del cliente

Cuando llega el momento de pagar la cuenta, los clientes pueden

perder de vista el problema que estn tratando de resolver.
Cuando se produzca una objecin de precio no la validez
ponindote a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar,
reencuadra el problema del cliente, logra el acuerdo del cliente
acerca de que l quiere resolver su problema, y vuelve a
posicionar tu respuesta como la mejor respuesta para resolver el
problema.
Mantn la actitud mental adecuada

Recuerda que NO significa: Explqueme ms, no estoy todava

suficientemente convencido como para decir SI. No quiere decir
necesariamente NO LO QUIERO.
Ests en una situacin de venta intentando persuadir o convencer
al cliente para que compre algo que necesita, algo que va a
beneficiar al cliente. Ests ah prestndole un servicio.

Si el cliente manifiesta una serie de objeciones, no te enojes. Si

pareces enojado, solo conseguirs reforzar sus temores y la
desconfianza que son la causa de sus objeciones.

De la misma manera, tu lenguaje corporal, tu apariencia, tu

postura, y la manera en que hablas deben expresar de manera
congruente confiabilidad y seguridad.

La manera en que el cliente percibe a tu producto o servicio est

ntimamente relacionado con la manera en que te percibe a ti.

Uno de los problemas que nos ocasiona una interpretacin

negativa del rechazo, es que generar en nosotros apata y miedo
a solicitar al cliente que haga el pedido, lo que nos condicionar
en el futuro a reducir nuestro promedio de cierre de ventas y con
ello nuestra productividad.
La profeca auto cumplida de la apata:

Tu piensas: Para qu me voy a molestar en venderle a este

cliente. Para qu voy a perder tiempo dicindole todos los
beneficios que tengo para ofrecerle si seguramente de todos
modos me va a decir que no, y entonces simplemente le dices al
cliente Estos son los folletos, si est interesado en algo
llmeme. El cliente se queda solo, con la certeza de que no
puedes aportar nada para persuadirlo, y cuando no te compra,
piensas: Yo saba que no me iba a comprar.

Los vendedores se enfrentan constantemente con el rechazo, y

esto puede ocasionarles una prdida de confianza y auto-estima.

Tan pronto como empiezan a creer que no son capaces de hacer

algo, inconscientemente se comportan de manera congruente con
esa creencia, de modo que la profeca se cumple, y este
resultado funciona como un refuerzo de la creencia limitante.
Si has estado pensando Yo no voy a poder venderle a este
cliente, cmbialo por Soy un vendedor preparado y confiable, y
cuando este cliente escuche lo que tengo que decirle, va a querer
comprarme.

Como con el pensamiento positivo no alcanza, te pregunto:

Crees realmente ser un vendedor preparado y confiable?

Si tu respuesta es SI, excelente!.

Si la respuesta es NO, o no ests seguro: Qu es lo que puedes

comenzar a hacer ahora mismo para desarrollar tus
conocimientos en tus productos y en el mercado, y tus
habilidades de comunicacin y persuasin?

Si asumes que todo a va resultarte demasiado fcil y que no

tienes nada por aprender y mejorar, cada NO que recibas va a ser
un verdadero golpe inesperado, una rpida refutacin de tu
seguridad, o simplemente le echars la culpa al cliente por no
comprarte!

Di a ti mismo Esto puede ser un poco difcil, pero voy a poner mi

mejor esfuerzo para hacer lo correcto y lo voy a lograr. Entonces,
si no alcanzas la meta propuesta en un primer intento, como
sabas que no iba a ser fcil, puedes volver a intentar modificando
tu conducta en lo necesario para lograr un SI.

Te preguntars si esto funciona siempre. No, no funciona

siempre. Pero funciona lo suficiente como para ayudarte a vender
mucho ms. No te preocupes por las pocas veces en que no
funcionar, y recuerda que no se trata del rechazo, sino que lo
que cuenta es la manera en que reaccionas ante el rechazo.

Al rey y mximo dolo del ftbol Pel en el mejor momento de su

carrera alguien le dijo: La verdad es que usted tiene mucha
suerte a lo que Pel contest: Si seor, pero sabe una cosa?
Cuanto ms practico ms suerte tengo!
Estas tcnicas no te garantizan que vayas a lograr vender
siempre a todas las personas, pero ciertamente si te van a ayudar
a aumentar tus ventas y la satisfaccin de tus clientes.

Debes conocer tu producto o servicio, entender al cliente, y

cuanto ms practiques ms suerte tendrs!