El siguiente caso, fue elaborado durante el programa de maestra de la Fundacin

Universitaria Iberoamericana y la universidad Europea Miguel de Cervantes. Los nombres

de las empresas as como los nombres de las personas que son enunciados fueran
cambiados, para no identificar a una empresa en particular, el caso ilustra las malas
prcticas empresariales, que atae a varias empresas en el contexto laboral social de
Guatemala.

Escrito por:
Msc. Ral Estuardo Peres

Caso El Gran Hotel Avenida.

El gran Hotel Avenida, ha sido por ms de 40 aos uno de los principales hoteles
de la ciudad de Guatemala, cuenta con una larga tradicin en cuanto a calidad
y servicio. Se encuentra ubicado en el centro histrico de la ciudad, su edificio de
ms de 150 aos, ha sido restaurado y remodelado sin perder de vista su estilo
neoclsico. Cuenta con alrededor de 60 habitaciones. Adems tiene dos
restaurantes, un bar con vista que adems tiene adjunto una galera de arte, ms
tres salones para eventos especiales. Tiene dos restaurantes, uno general y
adems cuenta con otro adicional con un rea frente a la piscina.

El hotel an tiene un rea en el cuarto nivel del edificio el cual piensa ocupar en
habilitar un gimnasio, para sus clientes ms exigentes. Esta sera una actividad que
atraera a ms personas, el costo de remodelacin y acondicionamiento del lugar
sera de aproximadamente Q 250,000.00. La junta directiva de la empresa
considera que tiene los fondos necesarios para dicha remodelacin y
acondicionamiento.

El hotel mantiene una ocupacin del 75% en promedio. Ya que a l llegan un

porcentaje alto de turistas europeos y norteamericanos, producto de alianzas
estratgicas, con tour operadores, y agencias especializadas en el ramo de la
gestin turstica. A pesar de la alta ocupacin que maneja el Hotel, el gerente
general de la misma considera que una de las mayores fuentes de ingreso lo
representa la realizacin de eventos, que se dan constantemente los fines de
semana, (Bodas, quince aos y fiestas en general), ya que cada evento
aproximadamente genera ingresos brutos de Q 50,000.00 en promedio y hay
ocasiones en que en donde se realizan ms de cuatro eventos por cada fin de
semana.

En el ao 2014, la empresa gast la cantidad de Q. 4,000,000.00 en la

remodelacin de sus instalaciones, dando inauguracin a una seccin del hotel
que contar con una discoteca y reas recreativas adicionales.

Por otra parte el gerente de mercadeo se encuentra negociando la posible

contratacin de eventos de capacitacin con el ministerio de relaciones
exteriores, el cual sera para todo un ao, el mismo de llevarse a cabo generara
ingresos al hotel de aproximadamente Q 35,000 mensuales.

Sin embargo en los ltimos aos se ha manifestado una serie de problemas, a

nivel de personal interno dentro del hotel. El problema surgi a partir del ao 2013
en donde el personal de trabajo fue dividido en dos reas, los administrativos,
como gerentes, secretarias, personal de compras, contabilidad, recursos
humanos y los altos directivos de la empresa, los mismos mantienen una relacin
estable laboral, tienen contrato indefinido con la empresa, y gozan de
prestaciones laborales. Mientras que el personal de planta, meseros, camareras,
personal de seguridad, cocineras y dems personal de apoyo, nicamente
cuenta con un contrato laboral que se reanuda, cada ao, todos los anteriores
puestos de trabajo no gozan de prestaciones laborales, ya que el contrato
estima nicamente horas de trabajo efectivas, no mayores de 8 diarias, por lo que
cualquier motivo de ausencia de los mismos, se rebajara del pago por hora
trabajada. (Enfermedades, duelo, y asuntos familiares, son descontados del
pago final de cada mes).

La junta directiva considera que de esta manera, se evita el pago de

indemnizaciones, de cualquier trabajador y adems de pago de prestaciones
laborales, ya que segn la asesora jurdica de la empresa el contrato es
nicamente por servicios prestados por lo que la empresa no tiene obligacin de
pagar ninguna de ellas. Adems lo anterior el hotel puede prescindir de los
servicios del personal operativo de planta al finalizar el ao o reanudar el contrato
por un ao ms segn sea su conveniencia.

Lo anterior ha causado inconformidad en los colaboradores del hotel, porque se

mantiene un clima de inseguridad, a pesar de que el esfuerzo por mantener el
buen prestigio del hotel no se ha mantenido. Se estn dando manifestaciones ya
de la inconformidad, por porte del personal, al hablar mal de la empresa fuera de
ella.
Otro de los problemas que se ha tenido por parte del personal de trabajo, tanto
operativo como administrativo, es que constantemente, se dan capacitaciones,
para mejorar el servicio al cliente y mejorar lo procesos productivos dentro del
hotel, situacin que al ser consultados los colaboradores hacen referencia a lo
siguiente De nada nos sirven las capacitaciones ya que son aspectos que
nosotros conocemos mejor que los capacitadores, porque llevamos aos
haciendo lo mismo, es ms creo que cualquiera de nosotros puede dar las charlas
y darlas mejor, que lo que nos vienen a dar fuera de la empresa.

Las capacitaciones normalmente, se hacen para los administrativos el da

domingo dentro de las instalaciones del hotel, sin goce de salario, y algunas de
ellas, son descontadas de su pago al final del mes.

Para los colaboradores de planta las capacitaciones son efectuadas en das de

descanso y tambin las ms importantes son descontadas del pago final del mes.

Otro de los problemas que ha generado un ambiente laboral desagradable lo

constituye, el hecho de que uno de los socios mayoritarios de la empresa, est en
constante revisin de todas las actividades que se realizan, dando rdenes a el
personal pasando por encima de la autoridad de los gerentes encargados. Por lo
que cuando este seor se encuentra dentro del hotel todo el personal se estresa y
reduce su productividad. En ocasiones ha efectuado juntas por separado con
cada grupo de la empresa para indicarles nicamente que son todos unos
buenos para nada, que la empresa les est haciendo un favor con tenerlos ah y
que por ellos debera sentirse agradecidos.

Mucho del personal eficiente de la empresa y de mayor experiencia finalmente

ha optado por irse a trabajar a otras empresas, que son sean lderes en el
mercado turstico de la ciudad pero han encontrado ms oportunidades para su
desarrollo y crecimiento personal.

Lo anterior ha dado como resultado una baja considerable en la productividad

del hotel, los accidentes laborales son frecuentes, as como tambin, son
frecuentes, las indisciplinas como el cumplimiento de horarios de trabajo, control
de inventarios. Existe una excesiva rotacin de puestos lo que no permite una
especializacin, dado que nunca se puede llegar a contar con el personal
completo y necesario de trabajo, los despidos constantes o las renuncias
presentadas.

Dentro de la empresa no se cuenta con un programa de asensos y crecimiento

laboral. Recientemente La Licda. Carmen Martnez, solicit que fuera ascendida
a gerente de recursos humanos, dado que el anterior ejecutivo haba renunciado
a la empresa, la Licda. Carmen lleva 5 aos trabajando para el hotel cuenta con
una maestra en Recursos humanos, tiene su licenciatura en administracin de
empresas de hoteles y restaurantes. Sin embargo el puesto fue dado a otra
persona que por primera vez lleg a la empresa, sin ninguna experiencia, y por
recomendacin del gerente general, por lo que los problemas en el rea de
personal se han intensificado cada da ms, Como pago de salario 3 o 4 das
despus de la fecha convenida, despidos injustificados, y adems ha ingresado a
la empresa personal incompetente, sin un proceso adecuado de seleccin.

Es triste ver como los clientes que visitan el hotel se van con la mayor satisfaccin
posible, sin darse cuenta que detrs de este servicio existen toda una maraa,
recalc el director de rea de alimentos y bebidas del hotel.

Sin embargo, en el ao 2016, en la revista Hablemos del turismo publicada en la

ciudad de Buenos Aires. Hace mencin a un artculo que revela datos de
explotacin laboral en el Gran Hotel Avenida, calificndolo como uno de los 3
peores hoteles de Latinoamrica en cuanto a la gestin estratgica del recurso
Humano. Lo anterior se conoci porque un ex ejecutivo del Hotel, manifest su
inconformidad ante la publicacin, situacin que puso en alerta a las dems
empresas

Dado los hechos anteriores, la junta directiva de la empresa quiere tomas cartas
en el asunto considera que en cuanto a su gestin, y en cuanto al personal de
trabajo se han cometido algunos errores, reconoce el hecho de que se han
enfocado solamente en las metas financieras y econmicas de la empresa
dejando de lado al recurso humano. Por lo que la empresa tiene toda la
intencin de dar el mejor trato al cliente no solo externo sino, interno, y considera
que no solo se trata de aumentar salarios sino que se requiere de toda una
poltica de cambio en el comportamiento organizacional de la empresa. As
como todo un programa de motivacin.

Con la informacin anterior se le pide a Ud. lo siguiente:

a) Cual debe ser los aspectos a tomar en cuenta para mejorar el

comportamiento organizacional de la empresa.
b) Que teora de motivacin debe ser puesta en marcha para mejorar la
productividad de la empresa.
c) Mencione cada uno de los aspectos en donde la empresa ha fallado en
cuestin de administracin de personal, y de qu forma mejorara los
mismos.
d) Qu tipo de liderazgo le conviene a esta empresa ejecutar para cambiar
el clima organizacional.