Escuela de Capacitacin del Registro Nacional de las Personas

-ECARENAP-

Tema II
Atencin a Grupos con Necesidades Especiales y
Equidad de Gnero

Guatemala, septiembre 2017.

1
 Competencia

Aplica las estrategias establecidas en su servicio a los grupos con necesidades

especiales tomando como base el Protocolo para la Atencin de usuarios del RENAP
en su puesto de trabajo y as evitar crear conflictos con los mismos.

Propicia un servicio con equidad en los ciudadanos y servidores pblicos, respetando

la diversidad cultural, tnica, lingstica y sexual, tomando como base el protocolo
para la atencin de usuarios del RENAP.

2
 ndice

I. Todos Somos Ciudadanos!

II.Atencin a Grupos con Necesidades Especiales
1. Personas de la Tercera Edad (Personas mayores)
2. Menores de Edad
3. Mujeres Embarazadas
4. Personas con Discapacidad
III. Discriminacin Como Obstculo en La Atencin Al Ciudadano
1. Servicio y Atencin con Pertinencia Cultural y Lingstica
IV. Servicio con Equidad
1. Atencin con equidad de gnero
2. Atencin a la diversidad sexual
Bibliografa

3
 I. Todos Somos Ciudadanos!

El ser ciudadano es ms que obtener un documento de

identificacin al cumplir la considerada mayora de
edad, ms que haber nacido en un territorio
determinado y ah elegir autoridades, ms que
conocer los smbolos patrios.

La ciudadana es un poder, definida por el

Diccionario de la Real Academia de la Lengua
Espaola como: Cualidad y derecho de
ciudadano, puede considerarse tambin como una
facultad de realizar actividades con libertad y
responsabilidad, se constituye como una capacidad de la persona (ciudadano) para asumir
compromisos ante un ambiente del cual se considera parte, alcanzando as la convivencia
social.

En el proceso de construccin de la ciudadana se intenta desarrollar una serie de

caractersticas que permitan a la persona ser un buen ciudadano, entre las ms importantes
est el ser responsable, solidario, respetuoso; Los principios de la moral y urbanidad van a
ser reglas de convivencia que aportarn en gran medida al fortalecimiento de este proceso.

Por eso, es que la ciudadana se relaciona directamente con la democracia. Y una verdadera
democracia es aquella que permite y faculta la permanente participacin de los ciudadanos
en la toma de decisiones y en la construccin de lo pblico.

Tanto en lo pblico como en lo privado, la ciudadana detenta derechos que deben ser
reconocidos con preeminencia, el acceso a derechos fundamentales se ve obstaculizado
contantemente en la participacin de aquellos ciudadanos que requieres de atencin
especializada, de acondicionamiento de reas as como de infraestructuras especiales.

4
 II. Atencin a Grupos con Necesidades Especiales

Una persona con necesidades

especiales es aquella que por una
condicin, que puede ser congnita
o adquirida, posee una limitacin,
prdida o disminucin de sus
facultades fsicas, intelectuales o
sensoriales, para realizar
actividades cotidianas.

Sin embargo para estos grupos de personas con necesidades especiales, que de forma
cotidiana conviven en mbitos sociales normales, se deben adecuar los protocolos del
servicio, partiendo del hecho que los escenarios no estn acondicionados a situaciones
especiales, normalmente son orientados nicamente a brindar servicios a la ciudadana
desde una perspectiva general.

Para identificar los grupos con necesidades especiales para los que debemos establecer
protocolos de servicio y atencin, realizaremos una divisin en los grupos siguientes:

1. Personas de la Tercera Edad (Personas mayores)

2. Menores de Edad
3. Mujeres Embarazadas
4. Personas con Discapacidad

1. Atencin a Personas de la Tercera Edad

Nuestra sociedad privilegia a los individuos capaces de aportar y de generar contribuciones
valiosas al bienestar social y margina a los ancianos negndoles espacios adecuados, tanto
en la familia como en la sociedad.

5
Las personas de la tercera edad representan un nmero de ciudadanos,
miembros de la sociedad, en cuanto al servicio, son considerados
personas con necesidades especiales, ya que existen algunos aspectos
que deben ser considerados como preeminentes, ante sus solicitudes.

Es importante establecer protocolos de servicio que los integren, con los

que logren el pleno ejercicio de sus derechos de forma equitativa,
otorgndoles de alguna manera una atencin preferencial, algunas de
las actitudes ante el servicio a una persona de la tercera edad debemos
considerar:

Atenderles con educacin, respeto y cordialidad, siempre positivos y optimistas.

Prestar atencin y solidarizarse con su tema, no es necesario mostrarse pesimista, sin

embargo es importante decirles siempre la verdad.

Respetar su ritmo de expresin y comprensin, no impacientarse.

Vocalizar correctamente, elevar ligeramente el tono de voz si se observa que la

persona tiene deficiencias auditivas, sin parecer alterados.

Hablar con un ritmo moderado o lento. Siempre utilizando un lenguaje claro, evitar
lenguaje tcnico o rebuscado.

Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones. Sin complicar una explicacin.

Resumir las instrucciones o los datos generales con notas breves, siempre escritas
con letra grande y clara.

6
 Al entregarles documentos: Debemos resumirles su contenido, de ser posible marcar
la informacin importante, con la finalidad de facilitarles el acceso.
Si hay cola para ingresar o acceder a los servicios, debemos darles preeminencia
dndoles acceso de manera preferente.

No dejarles esperando demasiado, de ser posible debemos ubicarles en espacios

acondicionados para su comodidad.

De ser posible otorgarles facilidades de movilidad como silla de ruedas, o bien

asientos en los que puedan esperar con comodidad.

En nuestro servicio debemos siempre evidenciar un respeto hacia los adultos mayores,
considerando la vejes como fuente de experiencia y sabidura. As mismo considerar al
adulto mayor como importante no solo en la familia, sino en la sociedad.

2. Atencin a Menores de Edad

La Convencin de los Derechos del Nio, se constituye
como el primer instrumento que garantiza derechos
humanos de las personas menores de edad y que obliga a
los estados parte a revisar y adecuar su legislacin a los
nuevos postulados en materia de niez y adolescencia.

A diferencia de un adulto, los nios son sentimentalmente ms susceptibles, por lo tanto son
fcilmente estimulables, cualquier situacin puede ser mal interpretada y causar una mala
impresin. Un nio es un ciudadano tambin, y en determinado momento requiere de una
atencin que evidencie que se conocen sus principales necesidades, que se tiene
consideracin por su condicin fsica y emocional.

7
Un nio para ser atendido en la prestacin de un servicio debe ser considerado como un juez
absoluto de satisfaccin, razn por la cual cuando se atiende a menores de edad hay que
tomar en cuenta algunas recomendaciones:

Siempre hablarles con respeto y con consideracin, no por ser menor no tiene
derecho a ser respetado y atendido como cualquier otro ciudadano.

Ser pacientes y darles tiempo para que se sientan cmodos.

Estar dispuestos siempre a colaborar con ellos pero sin presionar.

No ignorarlos, son miembros importantes de la sociedad y el futuro de la ciudadana.

Siempre ser claros con instrucciones y recomendaciones. No es necesario ser

impositivo.

Aunque estn acompaados por un adulto, si la informacin que se requiere es de

importancia para el menor es importante tomarle en cuenta y consultar si ha
comprendido.

De igual forma es vital diferenciar en los servicios prestados, al menor de edad, si bien es
cierto puede requerirse informacin que nicamente los padres comprenden, no significa que
todos los casos debern ser tratados de la misma manera.

3. Atencin a Mujeres Embarazadas

El embarazo es una etapa especial en la vida de una mujer, suceden muchos
cambios que la pueden afectar en varios aspectos: en el cuerpo por las
transformaciones que se producen, en el estado emocional y en la familia. Esta
condicin no debe ser considerada como una discapacidad (necesariamente), en

8
realidad muchos mdicos aseguran que una mujer embarazada es seal de salud, ms que
de enfermedad.

Debemos considerar en todo momento la importancia de un embarazo saludable, y en cierta

medida todos somos responsables, por lo que debemos tomar en cuenta algunas
recomendaciones al atender una mujer embarazada.
Acondicionar espacios de parqueos cercanos a los accesos peatonales, velar por que
estos sean ocupados nicamente por la persona que lo necesite.

Si hay fila, hacerles pasar y tomar un lugar en el que puedan realizar sus gestiones de
manera preferente.

Considerando prestar un servicio que alcance estndares reales de calidad, es importante

conocer previamente cuales son las necesidades de nuestros ciudadanos. Los grupos de
personas con capacidades, necesidades, habilidades o destrezas diferentes a la poblacin
estndar, no pueden gozar de igualdad de condiciones en los diferentes entornos, productos
y servicios que se prestan. Es indispensable incorporar a las infraestructuras, productos,
entornos y servicios que posibiliten a todas las personas el acceso y utilizacin en una forma
sistematizada, autnoma y segura, de manera
preferente, sin dirigirse nicamente a algn tipo
de discapacidad, sino tambin referirse a
cualquier persona considerando
siempre sus habilidades, capacidades
o necesidades diferentes. No
considerar nicamente la
infraestructura para el acceso, es
necesario incorporar en nuestros
servicios los principales protocolos de
atencin.

9
 4. Atencin a Personas con Discapacidad
En el Informe Mundial sobre Discapacidad de la Organizacin Mundial de la Salud se define
la Discapacidad como un trmino general que abarca las deficiencias, las limitaciones de la
actividad y las restricciones de la participacin.

Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o funcin corporal; las
limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las
restricciones de la participacin son problemas para participar en situaciones vitales. Por
consiguiente, la discapacidad es un fenmeno complejo que refleja una interaccin entre las
1
caractersticas del organismo humano y las caractersticas de la sociedad en la que vive.

Los informes y definiciones existentes a cerca del significado de discapacidad, establecen a

su manera las consecuencias ante las que un ciudadano se enfrenta, como resultado de la
mala aplicacin de protocolos en el servicio y atencin.

El acceso a servicios que muchos de nosotros consideramos normales y hasta cotidianos,

para una persona con discapacidad es en definitiva un obstculo, sin considerar aquellos
servicios que en definitiva son primordiales como la salud, la
educacin, el empleo, el transporte, o la informacin.

La Discapacidad requiere indiscutiblemente de un servicio

especial, tomando como fundamento el tipo de discapacidad
que la persona padezca, por tal razn es importante establecer
la divisin de las discapacidades y el tipo de atencin que se
requiere en las situaciones concretas.

a) Discapacidad Sensorial

1
Informe Mundial Sobre la Discapacidad OMS -

10
 b) Discapacidad Fsica
c) Discapacidad Intelectual y Psquica 2

Actualmente ya no se utiliza el trmino discapacitado o discapacitada porque las mismas

personas con discapacidad han resaltado la importancia de valorase como personas con
habilidades, destrezas, sentimientos y carcter antes de tener una discapacidad, el trmino
adecuado es persona con discapacidad.3

a. Atencin a Personas con Discapacidad Sensorial

Una persona con discapacidad sensorial, principalmente presenta problemas con la audicin
y visin. Por tal razn, es importante tomar en consideracin los principales protocolos de
atencin a personas con discapacidad visual y/o auditiva, conociendo la situacin, sus
causas y cmo debemos actuar nosotros al brindarles un servicio.

Atencin a Personas con Discapacidad Visual

Las deficiencias visuales son los trastornos de las funciones visuales que provocan
dificultades en el proceso de percepcin de los objetos del mundo circundante.

Surgen como consecuencia de enfermedades oculares, anomalas en el desarrollo del

analizador visual y de la refraccin del ojo y de otras enfermedades.4

Las personas con problemas de la vista ya sea total o parcial requieren un trato
especializado. Existen ciertos factores que se deben tomar en cuenta el momento de
atender a una persona con este tipo de discapacidad, a continuacin se describen
algunos:
o No demostrar nerviosismo, ya que el usuario podra percibir esta actitud tensa.

2
Informe Mundial de la Discapacidad OMS-.
3
Manual de Atencin Educativa Alumnos Con Discapacidad.
4
Manual de Atencin a las Necesidades Educativas Especiales MINEDUC-DICADE-.

11
o Siempre tomar la iniciativa en el saludo, intentando establecer una interaccin
haciendo notar nuestra presencia, se puede establecer un leve contacto de la
mano con su brazo y preguntar con claridad en qu se le puede ayudar.

o Siempre darle todas las indicaciones necesarias de modo que pueda

comprenderlas con facilidad.

o Siempre hablar directamente con la persona, no es necesario utilizar de intrprete

al acompaante.

o Hablar con un volumen de voz moderado (regularmente los invidentes oyen muy
bien).

o Utilizar con naturalidad las expresiones verbales relacionadas con la visin,

Vamos a ver, y otros. Estas expresiones son parte del lenguaje que utiliza
tanto un invidente como el resto de la sociedad.

o Evitar utilizar gestos o ademanes para dar a conocer el mensaje. Utilizar siempre
un lenguaje explcito.

o Concretar las posiciones de elementos fsicos tomando como referencia a la

persona en cuestin: a su izquierda..., justo detrs de Ud. y otros.

o No utilizar frases como mire aqu, all, vea esto entre otras.

o Debemos evitar expresiones que puedan causarles estrs o inquietud como

cuidado, ay.

o Siempre dirigirnos a ellos por su nombre, as sabrn que estamos hablando con
ellos.

12
 De nuevo debemos evidenciar en nuestro servicio que conocemos estos protocolos, y al
presentarse una situacin de atencin especial actuar oportunamente, sin temores y
brindndole siempre un lugar preferente a todos aquellos ciudadanos que nos requieran.

Atencin a Personas con Discapacidad Auditiva

Del grupo de personas con discapacidad, entraremos a conocer la situacin de aquellos
que les aqueja una discapacidad auditiva. Son aquellas personas que tienen un dficit
total o parcial de la percepcin auditiva. Dependiendo del momento de aparicin de la
discapacidad, el grado de deficiencia auditiva, la estructura del odo afectada y del
proceso socioeducativo que tenga, podemos encontrar personas que realicen lectura
labial y que utiliza la lengua oral u otras que se comuniquen a travs de la lengua de
signos o de forma mixta.

Estos ciudadanos tienen que vivir en una sociedad formada por personas oyentes y en
definitiva se enfrentan constantemente a barreras comunicativas que les dificultan poder
acceder a la informacin y a la comunicacin, colocndoles en desventaja en su
desarrollo personal, social y laboral, debido a que el lenguaje se constituye como un
instrumento base en las relaciones interpersonales, permite la representacin de la
realidad y la transmisin del conocimiento.

Las barreras de la comunicacin son todos los obstculos que impiden a las personas
sordas acceder a la informacin. Desde la falta de subttulos y de programas signados en
la televisin y en el cine hasta la ausencia de intrpretes en las distintas esferas de la
sociedad, son muchas las barreras de comunicacin a las que se enfrentan las personas
sordas.5

De ah la importancia de que las instituciones se preocupen en proporcionar servicios con

las medidas necesarias para eliminar estas barreras de comunicacin, Las personas con

5
Protocolos para la Integracin en la comunidad Universitaria./Ma. Cristina Bo., Javier Fernndez, Jos
Mayan.

13
 discapacidad sensorial auditiva o con sordera, requieren de un trato especial, ya que esta
persona necesita de una atencin ms visual. Por lo que debemos considerar que hay
ciertos factores que deben de tomarse en cuenta cuando se atiende a personas con esta
discapacidad, como los siguientes:

o Acompaemos nuestros mensajes con gestos y palabras escritas tantas veces

como sea necesario.

o Antes de hablarles, hay que asegurarse de que lo mira a uno, o bien hay que
llamar su atencin con un gesto que indique que comenzamos a hablar.

o Vocalizar con claridad, pero no gritar

o Hablar poco a poco.

o Construir frases cortas y simples.

o No es necesario gritar para proporcionar el mensaje.

b. Atencin a Personas con Discapacidad Fsica

Esta es la clasificacin incluye a las personas que cuentan con alteraciones fsicas, las ms
frecuentes son secuelas de poliomielitis, lesin medular (parapljico o cuadripljico) y
amputaciones.

Las personas que presentan este tipo de discapacidades son miembros tan importantes y
productivos de la sociedad como cualquier otro ciudadano, Por lo tanto se debe de satisfacer
sus necesidades especiales de atencin. Cuando se atiende a personas con discapacidades
de movimiento hay que tomar en cuenta las recomendaciones siguientes:

Se debe tratarlas con naturalidad.

14
 Hay que darles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de
manipulacin y desplazamiento que tengan.

Si se tiene alguna duda de qu tipo de ayuda necesitan, no hay que precipitarse a

ayudarlos, ms bien preguntarles directamente si requieren de alguna ayuda.

No hay que impresionarse por el aspecto fsico que tengan. Ni observarlos fijamente.

Adaptarse a su ritmo de movimientos.

Ser discretos y no preguntar el origen o las causas de su lesin, sin embargo, estar
atentos y prestarles atencin si ellos quisieran compartir esa informacin.

De igual forma es vital en un servicio de calidad considerar espacios adecuados para

personas con discapacidad fsica, algunas recomendaciones:

Colocar rampas en los principales ingresos a las instalaciones.

Adecuar espacios para colocar indumentarias especiales. (sillas de ruedas,

andadores, bastones).

Acondicionar reas de paso: pasillos, ascensores, gradas, parqueos. Sealizarlos

adecuadamente y respetar su funcin.

c. Atencin a Personas con Discapacidad Intelectual y Psquica

Una persona con discapacidad intelectual de acuerdo a la Asociacin Americana Retraso
Mental (AAMR por sus siglas en ingles), es aquella persona que se caracteriza por tener un
funcionamiento intelectual significativamente inferior a la media, que coexiste junto a
limitaciones en dos o ms de las siguientes reas de habilidades de adaptacin:

15
comunicacin, cuidado propio, vida en el hogar, habilidades sociales, uso de la comunidad,
autodireccin, salud y seguridad, contenido escolar funcional, ocio y trabajo.6

A dems, las personas sufren de alteraciones neurolgicas y trastornos cerebrales y se

caracterizan por poseer una disminucin de las funciones mentales superiores (inteligencia,
lenguaje, aprendizaje, entre otros) as como de las funciones motoras. Esta discapacidad
abarca toda una serie de enfermedades y trastornos, dentro de los cuales se encuentra el
retraso mental, el sndrome de Down y la parlisis cerebral.

Las personas con disminuciones psquicas o discapacidades mentales son personas que
poseen una condicin que puede ser de nacimiento o adquirida despus por muchos
factores, que les limita su adaptacin a la sociedad, por lo cual existen ciertas
recomendaciones para cuando se atienda a personas con este tipo de discapacidades
podemos tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

Evitar actuar por ellos: escucharles y preguntar para responder todas sus inquietudes.

No tener aprensin por su condicin.

Tener paciencia y explicar de manera sencilla la informacin que se requiera brindar.

Repetir cuantas veces sea necesario la informacin que solicite con naturalidad y
empata en las expresiones.

Las personas con discapacidades son seres humanos, con familias, trabajos, pasatiempos,
preferencias, problemas y alegras. Si bien la Discapacidad, es parte integral de su identidad,

6
Cohen, Judy; Reglas de Etiqueta frente a una persona con discapacidad. Sugerencias para relacionarse
con las personas con discapacidades.

16
de por s no hasta para definirlas. No las convierta en hroes, heronas o vctimas por su
discapacidad. Trtelas como seres humanos nicos.7

III. Discriminacin como obstculo en La

Atencin al Ciudadano

Segn el diccionario de la lengua espaola, la palabra

discriminar significa dar trato de inferioridad a una persona
o colectividad por motivos raciales religiosos, polticos, etc.

El diccionario enciclopdico de Derecho usual, establece

que discriminar es tratar con inferioridad a personas o
colectividades por causas raciales, religiosas, polticas o sociales.

El diccionario de Sociologa define la discriminacin, como el proceso por medio del cual uno
o varios miembros de un grupo social determinado son tratados de diferente manera,
generalmente de forma injusta por pertenecer a ese grupo. El trato desigual a otra persona
por el hecho de que pertenezca a cierto grupo social, tnico, racial, etc.

La Convencin Internacional sobre la Eliminacin de Todas las Formas de Discriminacin

Racial, es el punto de partida en el anlisis de las Naciones Unidas y al constituirse en el
documento especializado sobre el tema, debe utilizarse como marco de referencia y punto de
partida para generar los principales insumos que sirvan para una interpretacin ms
extensiva de los derechos anlogos contenidos en el resto de los instrumentos
internacionales de Naciones Unidas, as como de los sistema regionales que tocan el tema.

7
Cohen, Judy; Reglas de Etiqueta frente a una persona con discapacidad. Sugerencias para relacionarse
con las personas con discapacidades.

17
La Convencin establece que la expresin Discriminacin denota: (Articulo 1.) toda
distincin, exclusin, restriccin o preferencia basada por motivos de raza, color, linaje u
origen nacional o tnico que tenga por objeto o por resultado anular o menoscabar el
reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos y
libertades fundamentales en las esferas poltica, econmica, social, cultural o en cualquier
otra esfera de la vida pblica. Existen cuatro tipos de discriminacin segn Rodolfo
Stavenhagen8:

1. Legal: Ocurre en la creacin de leyes que omiten derechos para las poblaciones
tradicionalmente marginadas; o que establecen tratos desiguales o desfavorables para
determinadas poblaciones sin que exista una razn para ello. Est relacionada con la
discriminacin en forma directa y est proscrita por los Derechos Humanos
internacionalmente reconocidos. El Nazismo, el Apartheid.

2. Interpersonal: Se manifiesta en las actitudes y comportamientos de rechazo y

exclusin hacia determinadas personas. En Guatemala se discrimina a los indgenas,
a las mujeres, a los pobres, a los que disienten polticamente; por el estado civil, por
edad, por discapacidad, entre otras causas.

3. Institucional: Se manifiesta a travs del sesgo desfavorable en la distribucin del

gasto pblico y de los servicios colectivos hacia determinada poblacin, en especial a
los pueblos indgenas, mujeres, personas de la tercera edad, jvenes, nios y
enfermos. Se manifiesta evidentemente en materia de educacin, salud,
administracin de justicia, infraestructura bsica y otros servicios.

4. Estructural: Ha consistido en la exclusin de los recursos econmicos, polticos e

institucionales, necesarios para convivir en condiciones de equidad con el resto de la
poblacin guatemalteca. Implica la concentracin de recursos econmicos, polticos, y
simblicos de las lites gobernantes que han excluido de su proyecto de nacin a los

8
Stavenhagen,R.; (1991) Los Conflictos tnicos Y Sus Repercusiones En La Sociedad Internacional.Vol. XLIII; No. 1.

18
 indgenas, las mujeres y los pobres, que no permiten competir en calidad de
ciudadanos iguales.

El racismo como accin es ideolgico y la discriminacin es la accin, y se compone de

cuatro elementos:

1. El racismo: es la base ideolgica que sustenta la justificacin, que legtima para

hacerla sentir como algo natural.

2. El prejuicio: es la parte humana subjetiva, interna, que motiva la conducta del sujeto
activo. Se aprende en diferentes ambientes.

3. La conducta: es el hecho que materializa la accin de distincin, preferencia,

limitacin y exclusin, que diferencia y minimiza o menosprecia a una persona o grupo
de personas.
4. El resultado: el atropello a la dignidad humana, la limitacin del ejercicio de derechos
ciudadanos iguales.

A pesar de que todas las personas usuarias de servicios tienen el mismo derecho a ser
atendidas de manera igualitaria, muchas veces el pblico es objeto de situaciones anmalas
por parte de quienes proporcionan la atencin al ciudadano.

La discriminacin se manifiesta de varias formas como son el trato dspota o prepotente, as

como ignorar a la persona que llega a solicitar o a hacer uso de un servicio. Es importante
resaltar que no slo las mujeres son vctimas de este tipo de actitudes; por lo general la
discriminacin recae en personas pertenecientes a los llamados grupos con necesidades
especiales, como los grupos que en el desarrollo del tema hemos presentado, es evidente la
diferencia que existe en el trato que reciben respecto a los grupos de la poblacin que son
considerados normales.

19
En los servicios es comn observar como personas de la tercera edad, personas con
discapacidad fsica, mental, psquica o sensorial, frente a sus propias dificultades de
expresin y accesos, encuentran servidores pblicos sin disposicin para darles el servicio y
trato que requieren por su condicin.

1. Servicio y Atencin con Pertinencia Cultural y

Lingstica
Nuestras sociedades son frecuentemente multiculturales, es
decir, formadas por un conjunto heterogneo de grupos tnicos,
culturales, lingsticos o religiosos.

Han existido movimientos migratorios desde el inicio de la

humanidad, impulsados por diversos motivos: bsqueda de
lugares mejores para asegurar la supervivencia, conquistas
territoriales, comercio, proselitismo, etc.

La atencin hacia el hecho multicultural surge cuando una sociedad determinada empieza a
percibir su realidad multicultural como generadora de conflictos que reclaman una solucin
para mantener la cohesin social. Esta preocupacin inicial puede reconvertirse en un foco
de atencin positiva si se contempla como oportunidad de enriquecimiento intercultural o
para reconocer los derechos humanos de las minoras que integran esa sociedad.

La diversidad tnica de los pases americanos es evidente en su entorno normal, para todos
los servidores pblicos el desarrollar sus actividades cotidianas incluye el contacto directo
con ciudadanos que se comunican de manera diferente, esta diferencia radica en la tradicin
histrica y natural del ser humano de comunicarse a travs del lenguaje, la mayora de
ciudades americanas poseen dentro de sus comunidades lenguas que han sido reconocidas
de alguna manera por los estados como patrimonios culturales, y existen comunidades que
las utilizan como su nico medio de comunicacin, sin embargo a pesar de su consideracin
de belleza, muchas personas son aisladas y en ocasiones limitadas en sus derechos toda

20
vez que su comunicacin no coincide con lo cotidiano, en lugar de considerar brindar un
servicio sin barreras, la consideracin es de ignorar la necesidad y de alguna manera hacerla
invisible, en tal situacin es de suma importancia reconocer la necesidad de crear protocolos
de atencin con pertinencia a las culturas que rodean nuestro entorno, tomando en
consideracin las recomendaciones siguientes:

Nunca ignorar una solicitud, a pesar de no comprender el idioma o lengua en la que se

expresa la persona.

El lenguaje gestual ayudar a comunicarnos e indicar que no se comprende, sin

necesidad de agredir al solicitante.

Optar por socializar la importancia de brindar servicios especializados en la lengua o

idioma originario del rea en la que se desarrollan las actividades de la institucin.

La globalizacin alcanza a todas las comunidades, estas herramientas pueden

convertirse en apoyo del servicio
personalizado, siempre que se
puedan estructurar con accesos
a traducciones lingsticas
diversas.

Otro tipo de actitud o conducta que en

ocasiones se presenta por parte de
quienes atienden al ciudadano es la
discriminacin sexual, o por el
contrario, el hostigamiento sexual.

Respecto a la discriminacin sexual, se

sabe que es comn que, a partir del aspecto fsico de una persona que solicita un servicio,

21
cambie la actitud de quien la atiende, ya sea discriminndola o dndole atenciones y/o
preferencias.

Se debe tener en cuenta que la actitud de un servidor pblico debe ser que todos los
ciudadanos tienen los mismos derechos y tratar de atender al usuario de una manera justa y
equitativa

IV.Servicio con Equidad

El reconocimiento que debemos hacer de la

persona, como un ser nico e irrepetible, debe
reflejarse en cada una de nuestras acciones.

La equidad se convierte en una capacidad de

ser justo y correcto en el trato de la persona,
sin considerar si es mujer u hombre,
adultos mayores, indgenas, jvenes, nia, nio
o personas con discapacidad o pertenecientes a la comunidad LGBTI;
cada uno de los miembros de una sociedad es merecedor del reconocimiento y respeto de
sus derechos sin tomar en consideracin su situacin econmico, poltico, social o su puesto
de trabajo.

La equidad se refiere a la justicia necesaria para ofrecer el mismo acceso y el control de

recursos tanto a mujeres y hombres por parte del gobierno, de las instituciones y de la
sociedad en su conjunto.

La Dra. Rosa Blanco representante de UNESCO dice que una mayor equidad es un factor
fundamental para conseguir un mayor desarrollo y una cultura de paz basada en el respeto y
valoracin de las diferencias y en la tolerancia. Difcilmente se puede aprender a respetar las
diferencias si no se convive con ellas. Conseguir el acceso de toda la poblacin a la

22
educacin es un primer paso para avanzar hacia una equidad con verdadera igualdad de
oportunidades y calidad educativa para todos.9

1. Atencin con Equidad de Gnero

La Declaracin Universal de Derechos
Humanos, en su artculo primero seala:
Todos los seres humanos nacen libres
e iguales en dignidad y derechos, y
en el artculo dos: Toda persona tiene
todos los derechos y libertades
proclamados en esta Declaracin, sin
distincin alguna de raza, color, sexo,
idioma, religin, opinin poltica o de
cualquier otra ndole, origen nacional o
social, posicin econmica, nacimiento o cualquier otra condicin.10

El Pacto Internacional sobre Derechos Econmicos, Sociales y Culturales tiene como

principio el reconocimiento de la dignidad inherente a todas las personas y de sus derechos
iguales e inalienables que constituyen el fundamento de la libertad, la justicia y la paz en el
mundo. Reconoce que el ideal de los seres humanos libres slo puede concretarse a travs
de condiciones que permitan a cada uno gozar de sus derechos econmicos, sociales y
culturales, as como de sus derechos civiles y polticos, y obliga a los Estados a asegurar a
hombres y mujeres igualdad en el gozo de estos derechos.

La equidad de gnero se conoce como la defensa de la igualdad del hombre y la mujer en el

control y el uso de los bienes y servicios de la sociedad, est vinculado a la justicia,
imparcialidad e igualdad social. Esto supone abolir la discriminacin entre ambos sexos y

9
Tomado del artculo Hacia una escuela para todas y con todos del Boletn 48 del Proyecto Principal de
Santiago, 1999.
10
(Declaracin Universal Derechos Humanos /Artculo 2, punto 1.

23
que no se privilegie al hombre en ningn aspecto de la vida social, por otra parte el gnero
permite agrupar a los seres que tienen uno o varios caracteres comunes.

Por esa razn, la equidad de gnero estandariza las oportunidades existentes para
repartirlas de manera justa entre ambos sexos. Los hombres y las mujeres deben contar con
las mismas oportunidades de desarrollo. El Estado, por lo tanto, tiene que garantizar que los
recursos sean asignados de manera simtrica.

Es por eso que la equidad en los servicios pblicos no debe buscar la igualdad en las
personas, ms bien deber buscar reducir las diferencias en las situaciones al prestar los
servicios ante los diferentes grupos sociales.

2. Atencin a la Diversidad Sexual

Una de las caractersticas de los Derechos
Humanos es que son universales, lo que
significa que los poseemos todos y todas sin
importar gnero, estado de salud, orientacin
sexual, discapacidad, religin, lengua, etc.

La diversidad sexual es toda la gama de

orientaciones sexuales e identidades de
gnero que forma parte de la vida cotidiana
de los seres humanos.

Se representan con las siglas LGBTI

Lesbianas: mujeres con atraccin sexo-afectiva a mujeres

Gays: hombres con atraccin sexo-afectiva a hombres.
Bisexuales: personas con atraccin sexo-afectiva hacia hombres y mujeres.
Trans se clasifican de la siguiente manera:

24
 o Transgnero: personas que cambian de rol de gnero asignado socialmente
o Travestis: personas que adoptan la vestimenta e identidad del otro gnero de
manera temporal.
o Transexuales: personas que se realizan alguna modificacin corporal con el
objetivo de asemejarse al otro sexo.

Intersexual: Es una persona que en su anatoma presenta rganos sexuales con

caractersticas que corresponden a ambos sexos, los cuales son difciles de definir o
resultan confusas desde la lgica que reconoce slo dos sexos.

Las personas con alguna orientacin sexual o identidad de gnero como las anteriores, han
sido discriminadas de diversas formas que van desde las ms sutiles como la burla, los
chistes y la difamacin, hasta el grado ms extremo evidente como los crmenes por
homofobia y transfobia.
La homofobia: es el rechazo, desprecio y discriminacin hacia las personas
lesbianas, homosexuales o bisexuales.

La transfobia: es el rechazo, desprecio y discriminacin hacia las personas

transexuales, transgneros o travestis.

El Cdigo Penal de la Repblica de Guatemala indica en el Artculo 202. bis. Discriminacin.

Se entender como discriminacin toda
distincin, exclusin, restriccin o preferencia
basada en motivos de gnero, raza, etnia,
idioma, edad, religin, situacin econmica,
enfermedad, discapacidad, estado civil, o en
cualesquiera otro motivo, razn o
circunstancia, que impidiere o dificultare a
una persona, grupo de personas o
asociaciones, el ejercicio de un derecho

25
legalmente establecido incluyendo el derecho consuetudinario o costumbre, de conformidad
con la Constitucin Poltica de la Repblica y los Tratados Internacionales en materia de
derechos humanos.

Quien por accin u omisin incurriere en la conducta descrita en el prrafo anterior, ser
sancionado con prisin de uno a tres aos y multa de quinientos a tres mil quetzales.

La pena se agravar en una tercera parte:

a. Cuando la discriminacin sea por razn idiomtica, cultural o tnica.
b. Para quien de cualquier forma y por cualesquiera medio difunda, apoye o incite ideas
discriminatorias.
c. Cuando el hecho sea cometido por funcionario o empleado pblico en el ejercicio de
su cargo.
d. Cuando el hecho sea cometido por un particular en la prestacin de un servicio
pblico.

La burla, marginacin, rechazo y mal trato, as como el condicionar el acceso a servicios y

beneficios son ejemplos en la manera como se manifiesta la discriminacin hacia los LGBTI.

Lo anterior impide el desenvolvimiento de su vida cotidiana y los coloca en una situacin de

invisibilidad. Por esa razn en Guatemala se cuenta con la Defensora de la Diversidad
Sexual11, esta tiene por objeto velar por los derechos de las personas de la diversidad
sexual, promoviendo la igualdad de oportunidades, la inclusin, la participacin, la no
discriminacin y el respeto de este sector de la poblacin.

Sus funciones especficas son las siguientes:

Referir las denuncias en los casos de violacin a los Derechos Humanos, a las
diferentes comunidades de la diversidad sexual y de gnero.
11
http://www.pdh.org.gt/articulo/institucion/defensorias/defensoria-de-la-diversidad-sexual.html

26
 Asesorar y hacer seguimientos a todos los casos referidos a Procuracin o que por
indicaciones del Seor Procurador se sealen.

Procurar resultados de incidencia legislativa y en las polticas de atencin a las

comunidades de diversidad sexual y de gnero.

Desarrollar actividades de capacitacin interna en la temtica especfica de atencin a

las comunidades de diversidad sexual y de gnero, de manera coordinada con la
Unidad de Capacitacin.

Participar en los equipos de trabajo de verificacin que propone Procuracin y en los

procesos educativos de la IPDH cuando se le demande de manera coordinada con el
Departamento de Educacin.

Realizar trabajos de investigacin en temas especficos de comunidades de diversidad

sexual y de gnero, pero socialmente sensibles y prioritarios para la IPDH, as como
actividades de coordinacin y organizacin que el Procurador de los Derechos
Humanos le designe.

Para proporcionar la atencin al usuario de la poblacin LBGTI, el trabajador del RENAP

deber cumplir con lo siguiente (Protocolo para la atencin de usuarios del RENAP):

Centrar la atencin en la persona, sin importar cul sea su apariencia, recordar que la
imagen no debe influir en la actitud cortes.

No se podr utilizar actitudes y lenguajes discriminatorios, miradas o murmuraciones

basadas en prejuicios, por la apariencia del usuario, tal como su maquillaje y/o
vestimenta, recordar proporcionar un servicio con calidad y evitar que la expresin de
gnero condicione el actuar.

27
 Proporcionar un servicio sin distincin ni restriccin por la orientacin sexual e
identidad de gnero de toda persona.

Si una persona se identifica como trans, deber preguntar cmo quiere ser llamada
durante la prestacin del servicio, aunque su documento personal de identidad DPI
establezca otro nombre, referirse a ella segn se identifique, es decir de forma
masculina o femenina independientemente del sexo registrado.

Recordar que la apariencia fsica de la persona, no corresponder necesariamente

con lo socialmente esperado por determinado sexo, por lo que, esto no es un
impedimento para la captura de la imagen para el DPI, en tanto ellos no exija que la
persona tenga una imagen determinada que corresponda al sexo, registrado.

Actuar sin homofobia o transfobia al atender a un usuario de la comunidad LGBTI.

28
 Bibliografa

Instituto de Educacin de Aguascalientes (2012). Gua de Atencin Educativa para

Estudiantes con Discapacidad Visual.

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30