Escuela de Capacitacin del Registro Nacional de las Personas

- ECARENAP -

Tema I
Atencin de Calidad y Estrategias para Resolver Conflictos en
la Atencin al Usuario

Guatemala, septiembre 2017

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 Competencia

Identifica la importancia de brindar un servicio de calidad, no solamente con las

actitudes y comportamientos sino tambin tomando en cuenta la presentacin
personal.

Conoce los estilos de afrontamiento propios, as como distintas estrategias para

resolverlos y brindar una solucin oportuna al conflicto que ha surgido durante la
relacin de servicio.

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 Contenido

I. Atencin
1. Definicin de Atencin de Calidad
2. Tipos de Atencin
II. Consideraciones generales de comportamiento frente al usuario
III. Imagen personal = Imagen Institucional
1. La imagen personal de los colaboradores
2. La imagen de la Institucin
IV. Qu es un conflicto?
V. Estrategias para resolucin de conflictos
1. Plan de 3 fases
1.1 Reconocimiento del problema
1.2 Oferta de soluciones
1.3 Evaluacin de soluciones
2. Atencin Personalizada
2.1 Recibir al Usuario
2.2 Atender al Usuario
2.3 Finalizar el Contacto
3. Protocolo para la atencin de usuarios quienes se comunican al centro de contacto
del RENAP (Acuerdo de Directorio Nmero 19-2015).
VI. Mecanismos para Mejorar la Atencin al Usuario
VIII. Tipos de Usuario y Tcnicas de Atencin
Bibliografa
Puntos de Referencia

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 I. Atencin

1. Definicin de atencin de calidad

Una definicin general de calidad podra decirse que es, el grado de aceptacin o
satisfaccin que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del
cliente o usuario (ONSEC, 2011).

Segn la norma ISO 9000. La calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas

cumple con los requisitos. Por lo que calidad significa:

Cero defectos
Hacer bien las cosas desde la primera vez
No quejas, rechazos o devoluciones

La atencin de calidad es la forma en que se da un servicio, es la decisin personal de cmo

se debe trabajar, de cul debe de ser el comportamiento correcto, de cmo se debe mirar,
hablar y de encontrar todas esas caractersticas que pueden ayudar a ser un mejor servidor
pblico.

Por eso brindar atencin de calidad, debe ser un

compromiso adquirido por las personas que trabajan para
una institucin, donde al usuario se le considera la parte
ms importante de la misma y manifestar con
dedicacin y de manera constante que el trabajo
que desempean lo realizan de manera autntica,
logrando obtener la confianza por parte los
usuarios.

1. Tipos de Atencin
Existen dos tipos de atencin que pueden marcar una gran diferencia en la forma en que se
brinde el servicio:

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 Atencin Involuntaria: Esta es la que surge cuando no se est consciente de las
necesidades del usuario, aparece por el simple deseo de colaborar. En este tipo de
atencin la persona no busca brindar un servicio de manera intencional, por lo que no
requiere ningn esfuerzo. Se puede mencionar que una de las caractersticas en este
tipo de atencin es que la respuesta a las necesidades del usuario se vuelven innatas.

Atencin Voluntaria: En este tipo de atencin se

involucran las funciones propias del puesto. En esta se sabe
exactamente la forma de actuar. Es una atencin que se
va aprendiendo con el tiempo, se ejerce una accin
intencional de parte de la persona que la brinda, ya
que no necesita de la solicitud de nadie ms para
poder ejercerla. Depender enormemente de la
decisin del trabajador de centrarse en lo que
se le requiere.

II. Consideraciones generales para la atencin de calidad

frente al usuario

Bajo los preceptos constitucionales y las normas que orientan las relaciones del Estado con
los usuarios, se identifica el compromiso institucional de servicio, a partir de la poltica de
calidad de la institucin.

Por ello, en las instituciones que brindan atencin y servicio al usuario se est buscando la
satisfaccin de los requerimientos y necesidades de las partes interesadas basndose en
una adecuada interaccin con el usuario, en este sentido, se acatan los principios, derechos
y deberes del servidor pblico y la funcin pblica.

Funcin Pblica; sujecin a la ley. Los funcionarios son depositarios de la autoridad,

responsables legalmente por su conducta oficial, sujetos a la ley y jams superiores a ella.

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Los funcionarios y empleados pblicos estn al servicio del Estado y no de partido poltico
alguno.

"La Administracin Pblica est al servicio de los ciudadanos, con sometimiento pleno a la
ley y al derecho (Art. 154 Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala). Los
servidores pblicos, en todos los mbitos de la administracin, deben orientar su interaccin
con el usuario de la siguiente forma:

Mostrar actitud innovadora: Siempre que se

presente un usuario se debe mostrar un
comportamiento que permita ir ms all de lo
que l espera, ste debe percibir nuestro
inters en quererle solucionar el problema. El
tener iniciativa dir mucho de lo que se es y
del trabajo que se realiza, muchas veces los
usuarios requieren cosas que dentro de las
posibilidades o dentro de los procesos no
est el poder drselo, con un poco de esfuerzo y voluntad se puede lograr que el
usuario se vaya satisfecho.

Capacidad para el cargo: Ms all del perfil de un servidor pblico, se debe estar
consciente de que se posea el talento o la aptitud para desempear la funcin para la
cual fue designado. Si no se siente satisfecho con su trabajo, con los procesos, con
las funciones que desempea etc., ser muy difcil satisfacer a los usuarios, por eso si
se quiere cumplir con lo que la institucin espera de cada uno, es importante
evaluarse para poder brindar los resultados esperados.

Buena comunicacin: La relacin con el usuario debe de estar basada en una

comunicacin de respeto, cortesa y amabilidad, logrando as darse a entender mejor
y satisfacer las necesidades del usuario.

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 Ofrecer calidad en el trabajo: Siempre el desempeo que cada trabajador presente
debe de ser de carcter profesional y se ver reflejado en el trabajo que le brinde al
usuario. Proponerse brindar una atencin de calidades es el camino que llevar a
alcanzar la excelencia. Si se quiere demostrar responsabilidad, se tiene que cumplir
con todo lo que se ofrece el usuario, tiempos, fechas y procesos.

Mantener buena disciplina: Nuestro comportamiento debe ser corts y no faltarle el

respeto a ningn usuario. El actuar con total profesionalismo, nos permitir enfrentar
cualquier situacin. Todo debe funcionar a la perfeccin, estar bajo control y saber que
si se comete un error en cualquiera de los aspectos ofrecidos, se fallara en todo.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Aunque estemos
conscientes de que estamos dando el 100%, debemos tener la mentalidad que
siempre se puede mejorar, si se han logrado alcanzar las metas propuestas en cuanto
al servicio proporcionado y lograr la satisfaccin del usuario, es nuestra obligacin
plantearnos nuevos objetivos para superar las expectativas del usuario.

Todos somos un equipo: Cuando se trata de la satisfaccin del usuario, todos

somos un equipo, todas las personas que forman parte de la institucin, deben estar
dispuestas a trabajar en favor del usuario.

Mirar a los ojos: El contacto visual indica disposicin a entablar una comunicacin, si
un usuario se presenta ante nosotros y no logramos mantener la mirada, el usuario
creer que no es valorado y que la atencin que le estamos brindando es de manera
parcial.

Saludar con la mirada: Es una manera de informar al usuario que se es consciente

de su presencia y que se est en disposicin de atenderle.

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 Sonrer: (es un gesto de recepcin y bienvenida) La sonrisa es un gesto que indica
que se est abierto a ayudar y facilita la comunicacin, este aspecto brinda confianza
al usuario que se presenta ante nosotros.

Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo: Se debe adecuar el vocabulario y el

lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias
particulares de los usuarios.

Usar un tono de voz adecuado: El tono de voz

ayuda o dificulta a la comprensin por parte de los
usuarios, por lo que debemos de encontrar el
punto exacto para que nos podamos dar a
entender.

III. Imagen Personal = Imagen Institucional

Cuando se trata de una institucin donde se atiende

al pblico, el razonamiento cambia porque las
personas que ingresan a una sala de espera u
oficina toma un concepto de todo lo que perciben.

En treinta segundos, las personas logran obtener

la imagen de otra, consiguiendo una impresin
basada en lo que se ve. Es decir, el cabello, la
ropa, la postura del cuerpo, la sonrisa y el resto de la
comunicacin no verbal. De ah la importancia de la imagen personal.

En ocasiones las instalaciones de la institucin podrn ser las ms modernas, con la mejor
tecnologa de iluminacin y comodidad, sin embargo si el puesto de trabajo donde es
atendido el ciudadano esta desordenado, sucio, o quien le atiende no tiene una buena

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postura o le saluda de una manera ruda, toda la percepcin que este pueda tener de la
institucin ser negativa.

Por otro lado, si las instalaciones no son las ms modernas o con la mejor tecnologa, pero
al usuario se le atiende de una manera amable y en un puesto de trabajo ordenado y limpio,
la impresin que le hubieran podido causar las instalaciones ser compensada con una
sensacin de calidez y gratitud hacia la institucin porque le ha prestado un buen servicio.

A continuacin se detallan otros factores que generalmente se dejan de lado y son de suma
importancia para la percepcin que puedan tener los usuarios acerca de la institucin.

1. La imagen personal de los trabajadores

La imagen personal es la tarjeta de presentacin, aunque las personas posean muchos
valores, la primera impresin fsica es fundamental.

La presentacin personal de cada uno de los trabajadores, es el espejo y la imagen de la

institucin hacia el exterior, nuestros invitados, usuarios, grupos de referencia, trabajadores y
compaeros, por tal motivo es muy importante que se est consciente de cmo se est
proyectando hacia los dems y da a da preocuparse por el aspecto fsico y presentacin
personal.

Recuerde que no existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresin,
por lo tanto debe considerar lo siguiente:

Uso del uniforme (Acuerdo de Directorio 83-2014) establece:

Artculo 3. El uso de uniforme, es de carcter obligatorio ya sea que se trate de
trabajadores operativos o administrativos de la Institucin, durante la jornada ordinaria
de trabajo, de lunes a viernes, y das sbados, segn el horario de atencin en
oficinas.

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 Se considera como personal obligado al uso del uniforme, aquellos trabajadores que
por la naturaleza de su trabajo requieren de dicha presentacin y que hayan sido
designados por el jefe inmediato.

Artculo 5. El uniforme para damas consiste en: blusa tipo camisera color blanco
con pie de cuello azul obscuro o celeste claro y logotipo de la Institucin, bordado al
lado izquierdo, manga larga o corta segn se le asigne, pantaln y falda de vestir
formal color azul oscuro.

El personal femenino deber utilizar un calzado adecuado completamente cerrado de

preferencia color negro y con un tamao de tacn adecuado. No se permite zapatos
de plataforma (con tacones de madera, acrlico, ni decorativos con tela o lazo) tipo
sandalias para descansar, zuecos, ni zapatos de colores fluorescentes transparentes
o deportivos.

Artculo 6. El uniforme para caballero consiste en: camisa tipo camisera color
blanco con pie de cuello y logotipo de la Institucin bordado al lado izquierdo, manga
larga o corta segn se le asigne, pantaln de vestir formal color azul oscuro. En los
casos en que les sea proporcionado, corbata rayada color dorado, negro y gris con
logotipo bordado de la Institucin, zapatos negros de vestir formales.

Artculo 9. Inciso a) se prohbe modificar sustancialmente el estilo del uniforme,

nicamente es permitido realzar ajustes a la talla de cada trabajador.

El Cabello
Siempre se debe velar por que est limpio, aseado y saludable. Eso no implica que
todas las semanas se deba ir a la peluquera y tener el cabello cepillado, pero si se
debe procurar que este bien peinado y organizado.

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 Hay que tener precaucin con los tintes, se debe procurar que siempre este en
perfectas condiciones y que no se deje la raz por mucho tiempo, esto har que se vea
abandonado y descuidado.

Es de vital importancia tener precaucin en la manera de como recoger el cabello y los

diferentes accesorios con los que se realiza, como son las diademas, moos, listones,
broches, peinetas, flores y perlas, las cuales deben estar en buen estado y de
conservar el tamao moderado segn la ocasin, en el caso de los caballeros no se
permite el uso de gorras.

El Maquillaje
No es una obligacin, sin embargo, el aspecto de las mujeres cambia cuando se
maquillan. Un maquillaje sutil hace parte de la presentacin personal, y ayuda a
disimular ciertas imperfecciones. Este debe ir acorde al color de la ropa y al lugar
donde se trabaja. Debe ser utilizado en colores clidos y no ser un maquillaje
recargado, recuerde que el retoque del mismo es de suma importancia. Los caballeros
deben lucir naturales, sin utilizar ningn tipo de maquillaje.

Uso de barba y/o bigote

El caballero que no desee utilizar barba y/o bigote debe mantenerse bien rasurado, y
en el caso de los que lo usan, ste debe encontrarse bien recortado y limpio de
manera que brinde una buena imagen.

Los Accesorios
Como toda institucin de servicios, se debe velar
por la buena presentacin de sus trabajadores,
desde todos los aspectos. Los accesorios son
opcionales, sin embargo se debe tener en cuenta
que no deben ser llamativos en cuanto a tamao
y color y que deben combinar con las prendas del
uniforme. Tome en cuenta: Usar aretes grandes,

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 implica no utilizar collar grande ni llamativo, ya que se ver exagerado. Si usa anillos,
procurar no utilizar en todos los dedos ya la mano se ver recargada.

Las Uas
Las uas, aunque no se crea, son un punto de referencia del aspecto personal tanto
en mujeres como en hombres y ms cuando se est prestando y ofreciendo un
servicio, por eso es muy importante tenerlas siempre limpias. Eso no implica que
deba asistir al saln cada semana, pero si procurar que por lo menos estn limpias y
todas del mismo largo, en el caso de los caballeros la regla seria mantenerlas siempre
cortas y limpias.

La Postura
La persona dentro de su lugar de trabajo refleja su imagen por medio de posiciones
corporales, al estar de pie, caminando, sentado o atendiendo al usuario, por lo que se
debe mantener una posicin recta, normal, manos libres (no entre las bolsas del
pantaln o saco); as mismo, si se encuentra sentado, debe permanecer con los dos
pies paralelos (no una pierna sobre otra) o con los pies sobre el escritorio, la espalda
debe de estar recta (no rgida), no debe mantenerse reclinado hacia atrs a un lado
(esto demuestra pereza).

2. La imagen de la Institucin
La imagen institucional es uno de los factores de mayor peso, y esta se ve reflejada en la
actitud de cada uno de sus trabajadores, se debe tener claro que la imagen institucional no
es el escritorio, no es la computadora, no es su equipo de oficina. Recuerde que para reflejar
una buena imagen institucional debe de encontrar el equilibrio entre:
Actitud
Comportamiento
Amabilidad
Respeto
Buenos modales, entre otros.

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Durante la jornada laboral es normal que surjan acontecimientos tanto positivos como
negativos, si se logra sobrevalorar lo positivo, el da podr ser ms armonioso y se ir
forjando una actitud positiva durante el trabajo, lograr obtenerla todo el tiempo, servir para
crecer a nivel profesional.

Hay dos elementos que tienen una incidencia significativa

en la imagen que se forma el usuario cuando acude a la
institucin:

La propia oficina: Estado de la misma (orden,

limpieza, mobiliario, luminosidad, comodidad en la
zona de espera, entre otros).

Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el

lugar especfico donde es atendido el usuario
(orden, limpieza, mobiliario, entre otros).

IV.Qu es un conflicto?

Diariamente, en la atencin al usuario y durante el

proceso de comunicacin, en todas las instituciones
surgen conflictos por diversas razones, algunos de ellos
se dan entre usuarios internos y otros con usuarios
externos; la forma de solucionar ambos es la clave para
el servicio de excelencia que se pretende brindar a los
usuarios. No se puede externar algo que no se
encuentra presente en lo interno, es por esto que la
armona laboral entre compaeros de trabajo se
reflejar en la forma de atender a los usuarios.

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Es fundamental, para el prestigio de una institucin, que
las personas encargadas de la relacin con los usuarios
manejen adecuadamente los conflictos que en el
desempeo de sus labores puedan presentarse. Saber
cmo enfrentarlos y la manera de resolverlos son clave
para mantener, o en algunos casos, recuperar la
confianza de los usuarios.

Todos los usuarios son distintos, es por esto que no se

puede estandarizar una sola forma de resolver los conflictos que puedan surgir en la atencin
al usuario, sin embargo se ve la necesidad, en todas las instituciones, de estar preparado
con un bagaje de soluciones para la mayora de inconvenientes que resultan del contacto
con el usuario.

Un servicio de calidad se brinda al identificar y corregir los errores ms comunes que se

cometen al momento del contacto directo con los usuarios. A continuacin se enlistan varios
de ellos:

No asumir la responsabilidad: Cuando un trabajador que presta servicio se ve

acorralado y sin solucin ante una solicitud o inconveniente, busca la manera de
quitarse el problema y asignar la responsabilidad a otra persona, o bien, a un rea
distinta de la misma Institucin. Generalmente se utilizan frases como: no es mi
rea, no contestan el telfono, yo ya hice mi parte del proceso, entre otras; esto
parece brindar cierta tranquilidad al trabajador, sin embargo no soluciona el conflicto
que presenta el usuario, se debe pensar que aunque consta de distintas reas, todas
ellas forman una sola institucin, as que al tomar la responsabilidad y asignrsela a
alguien ms no ser la respuesta ante ningn conflicto.

Personal poco capacitado o desinformado: No importa la cantidad de trabajadores

que se tenga en una institucin, todos deben de estar preparados para atender a los
usuarios. Ya que son las personas a quienes nos debemos, por lo que ellos no desean

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 ser recibidos con trato grosero, informacin incorrecta o apata del personal. Muchas
instituciones no capacitan al personal en el trato que deben de dar al usuario y esto es
considerado como uno de los ms grandes errores que se cometen dentro de las
mismas. El usuario se presenta en busca de una solucin para su necesidad, si no es
posible otorgarle una solucin directa por lo menos espera que se le den instrucciones
claras con relacin a lo que debe hacer a partir de ese momento, esto genera cierta
calma y tranquilidad en ellos.

Ser inaccesible o cerrado: Si deseamos que nuestra institucin trascienda a nivel

nacional e internacional, debemos ser accesibles para los usuarios, estar al alcance
de ellos. Si contactar al ejecutivo de servicio y atencin al usuario o hablar con el jefe
inmediato es algo complicado, es probable que los usuarios se molesten. El usar la
tecnologa es una muy buena herramienta de atencin, sin embargo no se debe
permitir que sea factor de alejamiento con las personas.

Promesas incumplidas: Cuando promete tener una solucin o que cualquier otra
cosa estar lista para una fecha en especfico, para esa fecha debe de estarlo, debido
a que esto genera confianza o desconfianza con la institucin. Cuando no pueda
cumplir con lo pactado, no prometa algo imposible o invente excusas; es mejor tener
al usuario informado pero con la verdad. Si en casos extremos no pudiera cumplir
recordar decir lo sentimos mucho y hacer lo posible para ganarse nuevamente su
confianza.

Pasear al usuario: Una de las constantes quejas de los usuarios es que cuando
realizan una llamada a servicio y atencin al usuario (Call center), lo que esperan es
que la primera o segunda persona que las atienda sea quien ayude a resolver su
duda, sin embargo en muchas ocasiones es lo que sucede y como es de esperar a
nadie le gusta ser trasladado de persona en persona o de extensin en extensin,
como si fuera una persona sin importancia. Lo anterior mencionado slo provocar
molestia en el usuario e inevitablemente colgar sin haber sido resuelto su problema.

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 Mala atencin va internet: El contacto por email o chat es impersonal, muchas
instituciones suelen tener un discurso ya pre-escrito o la solucin a los problemas ms
comunes por los cuales los usuarios constantemente solicitan apoyo. Esta dinmica
probablemente no resuelva las dudas especficas de un usuario. Responder un correo
o una solicitud no quita mucho tiempo ms que todo son excusas para no fortalecer la
atencin al usuario. Todas las personas que atiendan por este medio deben estar
actualizadas los procedimientos y normas establecidas en todas las reas de la
institucin, de esta manera podrn responder adecuadamente ante las dudas de
cualquier usuario.

Ser impulsivo: En algunas ocasiones los usuarios recibieron una mala atencin en un
trato previo con la institucin, lo cual provoca que en el siguiente contacto lleve una
mala imagen as como una mala actitud ante cualquier cosa que se le presente, con
un lenguaje inadecuado y un volumen de voz muy elevado, ante este tipo de usuario
se debe mantener la calma, no contestar impulsivamente ponindose al mismo nivel,
se debe pensar en un principio muy coloquial: El fuego se apaga con agua y no con
fuego; es decir, contestar firmemente pero de una manera muy amable, solicitando
informacin completa del caso, bajar el nivel de enojo del usuario informndole que se
le va a atender inmediatamente y posteriormente brindarle una solucin al caso. Es
prudente tambin mencionar que el usuario no est molesto con la persona que le
est atendiendo en ese momento, si no con la institucin y la imagen previa que tuvo
de ella.

Olvidar lo bsico: Existen reglas de cortesa y amabilidad que deben ir de la mano

con el servicio prestado, frases como: Por favor, Gracias, Lamentamos el
inconveniente, Buenos das, Ha sido un gusto, y muchos ejemplos ms, son frases
vitales, que no cuestan nada, no requieren mayor esfuerzo o tiempo y nos hacen
ganar muchos puntos.

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 V. Estrategias para la resolucin de conflictos

A continuacin se mencionan distintas formas para poder hacer frente al conflicto que se est
presentando, en algunos casos pueden servir para prevenir y posteriormente, solucionarlos:
Escuche con atencin
Librese de los prejuicios cuando converse con el usuario
Tenga Empata
Reconozca su error cuando corresponda
Acte con rapidez
Mantenga informado al usuario
Explique con claridad
Realice un seguimiento

1. Plan de Tres fases

Maier y Solem (1962) proponen un plan de tres fases que no toma en cuenta nicamente la
solucin de los problemas con el usuario, sino que tambin busca el proceso de descubrir los
problemas bsicos que dieron lugar al conflicto entre trabajador - usuario. A continuacin se
describe cada uno de los pasos:

1.1 Reconocimiento del Problema: Uno de los pasos ms importantes para la solucin
de conflictos es admitir que existe un problema, debido a que ya sea el trabajador o el
usuario tiene una posicin en el conflicto y resultar muy difcil superar las diferencias
que entre ambas existen. Sin embargo el uso de un lenguaje claro permitir expresar
sus diferencias sin generar incomodidad u ofenderse mutuamente.

1.2 Oferta de Soluciones: Luego de admitir la existencia de problemas, debemos

ocuparnos como trabajadores y ofrecer la mayor cantidad de soluciones. Para que el
proceso de solucin se de en un ambiente de colaboracin, las soluciones que se
proponen deben reflejar las preocupaciones tanto del trabajador como del usuario. As
mismo aunque reflejen preocupacin deben de ser sinceras y tomando en cuenta el
valor de cada una de ellas.

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 1.3 Evaluacin de Soluciones: La solucin de conflictos no finaliza simplemente cuando
se llega a un acuerdo trabajador - usuario. Se le debe de prestar importancia tambin
a todas aquellas soluciones que no hayan satisfecho las necesidades o expectativas
de cada uno.

2. La atencin personalizada
La personalizacin es la capacidad de crear una respuesta a las necesidades de cada
usuario que se acerca a una institucin. La personalizacin requiere de un compromiso por
parte del servidor pblico con cada uno de los usuarios que llegan a plantear sus
necesidades, procurando siempre, no involucrar sentimientos que afecten ms all de lo
necesario.

Para poder otorgarle al usuario una atencin personalizada, se deben considerar tres
aspectos esenciales segn Miguel ngel Mateos de Pablo Blanco, tomando en cuenta
tambin el Protocolo para la atencin de usuarios del RENAP:

Atencin Personalizada
Protocolo para la
Pasos Estrategias atencin de usuarios del
RENAP
Tener una actitud positiva, debido a que
la misma se trasmite al usuario, para Salude y de la Bienvenida
Mateos de Pablo Balnco, la sonrisa y la Inicie con una sonrisa:
comunicacin no verbal positiva es ejemplo: Buenos das/tardes,
fundamental en esta primera etapa bienvenido/a al RENAP, mi
nombre es. (mombre y
La primara frase es muy importante para Apellido)
el usuario, la cual debe dar bienvenidad.
1. Recibir al
usuario Los usurios no son un simple nmero,
pregunteles en que se lo puede ayudar y Pngase a disposicin
siempre que sea posible llamelos por su En qu puedo ayudarle?
nombre.
Siempre mirar al usuario a los ojos y Escuche y atienda
prestarle atencin cuando el mismo esta cuidadosamente
hablando, se debe escuchar atentamente Escuche atentamente el
para poder descubrir que es lo que requerimiento e identifique el
necesita. tipo de gestin a realizar.

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 Una vez que el usuario haya expresado
su necesidad o problema, es momento Solucione la necesidad
de la retroalimentacion, es decir, De acuerdo con la situacion
confirmar la informacin que el usuario particular del usuario,
ha presentado en forma de pregunta. proporcione todas las
2. Atender al
explicaciones que se requieran
usuario
y de ser necesario, repetirselas
Una vez el usurio confirma lo que se le hasta que comprenda y
esta preguntando, se procede a darle direccionelo a la ventanilla
toda la informacin o bien resolver el respectiva
problema que se esta planteando.

Utilizar el nombre del usuario (siempre

que sea posible). Despdase
Finalice ofreciendo ayuda
adicional. Algo mas en que
3. Finalizar el Agradecer al asuario por haber recurrido
pueda ayudarle, gracias por
contacto a la institucin
visitar el RENAP, ha sido un
gusto atenderle, que tenga un
Invitarle a que vuelva a contar con la buen dia/tarde.
institucion cuando lo necesite.
*Atencin bsica al cliente, certificado de profesionalidad COMT0211.

3. Protocolo para la atencin de usuarios quienes se comunican al centro de

contacto del RENAP (Acuerdo de Directorio Nmero 19-2015).

El protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuacin uniforme para el

personal del Centro de Contacto ante la atencin requerida; con el propsito de aportar las
directrices generales que permitan la prestacin de servicios de manera ordenada,
sistemtica y acorde a cada uno de los posibles casos que puedan suceder.

3.1 Todos los casos:

Utilizar un lenguaje natural claro y positivo.
Mostrar inters en el usuario y proporcionarle informacin concisa.
Realizar preguntas necesarias para proporcionar la mejor solucin al usuario.
Atender al usuario tratndolo de "Usted".
Evitar utilizar frases como, "no puedo", "no s", "no hay", "no tengo la informacin" y
otras.

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 Evitar respuestas monoslabas, stas dan la impresin de desconocimiento o falta de
inters.
Concentrar la atencin en la situacin planteada y utilizar frases como "estamos para
ayudarle" ofreciendo alternativas de solucin.
Evitar responder de forma agresiva o discutir con el usuario cuando ste se encuentre
molesto o utilizando lenguaje no apropiado, hacindole saber que de persistir no se le
podr seguir atendiendo y se proceder a finalizar la llamada.
Comunicar al Coordinador de Gestin y Control de Procesos los casos de situaciones
extremas de inconformidad por parte del usuario o si ste lo solicita, con el propsito
de procurar reducir la insatisfaccin y proporcionar posibles soluciones.
Los nmeros telefnicos, correos electrnicos y usuarios de Facebook registrados que
tengan historial por comunicarse al Centro de Contacto con un lenguaje ofensivo,
inapropiado o para realizar bromas, sern bloqueados segn determinacin del Jefe
del Departamento de Gestin y Control de Procesos.
Mantener una retroalimentacin constante en cuanto a los cambios y actualizaciones
en los procedimientos y requisitos.
Evacuar las quejas recibidas de acuerdo al procedimiento establecido para el efecto.

3.2 Llamadas telefnicas

Mantener un tono de voz agradable, articulando las palabras con claridad y evitando
transmitir prisa al hablar.
Repetir los puntos importantes (tcnica del eco).
Escuchar al usuario, no interrumpirle y atenderle con plena concentracin.
Tomar nota de los datos necesarios para la gestin de la consulta o solicitud.
No comer, beber, ni masticar goma de mascar mientras habla por telfono.
Cerrar la llamada con cortesa.
Guando el usuario solicite transferencia de llamada, si la persona con quien se desea
comunicar no responde, el personal del Centro de Contacto podr realizar un mximo
de tres (3) intentos para transferir la misma, caso contrario podr proporcionar la
extensin o solicitar el motivo de la llamada.

20
3.3 Correo electrnico, web chat y Facebook
Escribir de manera respetuosa, clara y concisa, sin faltas de ortografa, redactando
correctamente las palabras y utilizando los signos de puntuacin necesarios.
Evitar abreviar palabras y por ningn motivo escribir palabras omitiendo letras en las
mismas.
No colocar fondos o figuras.
Evitar textos en mayscula, formato con negrita y uso de signos de admiracin.
En el caso de correo electrnico, siempre deber ir con remitente.

3.4 Insumos mnimos que debe tener el personal del Centro de Contacto del RENAP
El personal que labora en el Centro de Contacto del Departamento de Gestin y Control
de Procesos, deber poseer y mantener los siguientes insumos como mnimo:
Lpiz o lapicero
Libreta de notas
1 Calendario
Directorio telefnico
Diccionario: Manuales, procedimientos, circulares, oficios, la Poltica Institucional de
Servicio del RENAP, este documento y otros como referencia de consulta y soporte de
la informacin proporcionada; sea Impreso o digital

Lo que se busca con estas estrategias, es obtener un resultado de calidad y as lograr

prestar un servicio de calidad, eso quiere decir, que para que esto sea posible, es necesario
que cada trabajador de la Institucin se comprometa con base a los valores de la misma, a
dar lo mejor de s para alcanzar los objetivos.

VI.Mecanismos para mejorar la atencin al usuario

Como parte de atencin al usuario, es necesario establecer mecanismos que faciliten la

mejora en el servicio que se presta dentro de una Institucin, para ello se establecen los
siguientes puntos clave:

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 Colocar en lugares visibles y accesibles para los usuarios, informacin ya sea de forma
fsica (folletos, carteles) o de forma virtual (pgina web), que contenga lo siguiente:

Puntos y horarios de atencin.

Descripcin de los trmites y procedimientos de los servicios que se proporcionan.
Los requisitos que se deben presentar para los diferentes servicios que presta la
institucin, as como los tiempos aproximados que cada uno de estos trmites
requiera.
Nombre del departamento o el servidor pblico a quien deba dirigirse para plantear su
queja o inconformidad.
Identificar las necesidades, intereses y expectativas del usuario para as poder brindar
la atencin oportuna y adecuada a sus requerimientos.
Crear espacios fsicos que faciliten la atencin, que con prioridad se deben de brindar
a personas con necesidades especiales, como por ejemplo, personas de la tercera
edad, mujeres en estado de gestacin o personas que cuenten con alguna
discapacidad.
Medir la satisfaccin del usuario con relacin al servicio brindado por la institucin, a
travs de encuestas que pueden llenar los usuarios al finalizar el trmite que hayan
realizado.

VII. Tipos de usuarios y tcnicas de atencin

Todas las personas son diferentes unas con otras por causa de diversos factores. As mismo,
la forma de relacin para con los usuarios, vara de un tipo de usuario al otro.

Las necesidades y deseos de un usuario, se ve claramente identificados por su forma de

sentir, de razonar o de actuar, es por ello, que cada uno ve la realidad de lo que necesitan,
sienten o desean para que finalmente requieran un servicio, a travs de la forma en que
perciben al mundo. Es por ello que Miguel ngel Mateos de Pablo Blanco, en su libro
Atencin Bsica al Cliente, establece que por tal razn, se puede definir una serie de
caractersticas comunes, en relacin a los rasgos de personalidad concreta de un ciudadano,

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a las que correspondern actitudes similares a la hora de acudir a solicitar un servicio y
sentirn emociones y sensaciones muy parecidas. Es por ello que Mateos de Pablo Blanco,
considera que es interesante determinar una serie de tipos de personalidad ante la
prestacin de servicio, ya que pueden servir de gua para reconocer el tipo de usuario y as
poder atenderlos de forma adecuada a como les gustara sentirse tratados a la hora de
solicitar un servicio. Algunos de los tipos de usuarios ms comunes y las tcnicas para su
debida atencin, se enumeran a continuacin:

Tipos de usuario
Categora Estrategia
Lo principal es permitir que el usuario exprese su
Escpticos y muy
malestar, escuchndolo con atencin, sin
Desconfiados crticos, ponen todo en
interrumpirlo, esperando que termine por
duda.
completo.
Son exigentes,
Para evitar el aumento de su disgusto, es mejor no
Emotivos agresivos y muy
intentar decirle que se calme o espere.
susceptibles

Una vez que ha escuchado al usuario con

Orgullosos, vanidosos,
atencin, se debe pedir disculpa por el
Engredos altivos y creen saberlo
inconveniente prestado y deber indicarle que le
todo.
va a colaborar a resolver el mismo.

Hablan mucho, tienden Deber tomar nota de los datos y la informacin

a salirse del tema con necesaria, verificndolos con el usuario, para no
Habladores
facilidad son abiertos y cometer ms errores en la prestacin del servicio
comunicativos. requerido.

Crticos, meticulosos, Nunca comprometerse al 100% con el usuario, sin

Indagadores
inseguros y preguntan antes examinar la posibilidad que tiene para
inquisitivos
mucho. ayudar a resolver el inconveniente.

Mantener el control, si la situacin se toma

ofensiva o violenta, siendo firme pero sin perder el
Tpicos usuarios listos respeto entre las partes, si por algn motivo se
Informadores que creen saber puede ver involucradas otras personas y la
mucho. persona se encuentra muy alterada, es
recomendable, llevarla a un lugar aislado para
intentar resolver el inconveniente.

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 Dar seguimiento al inconveniente presentado por
Negativos y poco
el usuario, comprometindose a informarle
Insensatos objetivos, creen tener
peridicamente de los avances del mismo,
siempre la razn.
siempre con la autorizacin de sus superiores.

Si existe algn inconveniente que no pueda ser

Tmidos, inseguros y resuelto por el colaborador de la institucin, se
Reservados prefieren escuchar debe remitir a un superior que tenga la autoridad
antes de expresarse. para resolver el asunto, dndole los detalles de los
hechos ocurridos.

Al momento de presentarse un usuario en estado

Hablan poco, van de embriaguez o bajo el efecto de drogar o
directamente al asunto, estupefacientes, que haga imposible el trato con el
Silenciosos
son fros y poco mismo, sin recurrir a acciones violentas, se debe
diplomticos. solicitar la colaboracin del personal de seguridad
para logar el retiro de esta persona del lugar.

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 Bibliografa

1. Jos A. Prez Fernndez de Velasco Gestin de la Calidad Empresarial , Editorial

Esic (2008).

2. Juan Carlos Jimnez Arte Supremo, 50 prcticas de buena Atencin al Cliente, II

Edicin, Cograf Comunicaciones, (2010).

3. Acuerdo de Directorio Nmero 83-2014

4. Borisoff, D. (1991) Gestin de conflictos: un enfoque de las tcnicas de comunicacin,

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5. Fisas, V. (1998) Cultura de paz y gestin de conflictos, Espaa, Barcelona, Editorial

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6. Pastor, X. (2005) Gua prctica de la gestin de conflictos en el tejido asociativo,

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7. Marketing de servicios, Camacho Castellanos, Juan Carlos (2011), Edicin electrnica

gratuita, http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/894/

8. Atencin Bsica al Cliente, Mateos de Pablo Blanco, Miguel ngel, IC Editorial.

9. Protocolo para la atencin de usuarios del RENAP.

10. Protocolo para la atencin de usuarios quienes se comunican al centro de contacto del
RENAP.

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 Puntos de Referencia

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2. http://www.rrhh-web.com/Procedimiento_vestimenta.html

3. http://definicion.de/servidor-publico/#ixzz2hI0191Kv

4. http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2hZmNEhQQ

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6. http://salud.uncomo.com/articulo/como-tener-una-actitud-positiva-en-el-trabajo-
4988.html#ixzz2heSGPvjO

7. Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, Bogot, D. C., abril de 2013,

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http://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/PLAN%20ANTICORRUPCION%20Y
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8. Manual de Atencin al Ciudadano, Adoptado mediante resolucin 2469 de 2012. La

Comisin Nacional del Servicio Civil, en su plan estratgico 2011-2014, Versin 1;
http://www.cnsc.gov.co/docs/MANUALDEATENCIONALCIUDADANO.pdf

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