Ttulo: Proyecto Final

Nombre Alumno: Pedro Juan Marquez Trigo

Nombre Asignatura: Gestin de Personas

Instituto IACC

Ponga la fecha aqu: 21/08/17

 Desarrollo

1- Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una empresa
del rubro Hotelero

La visin actual que puede tener un sistema hotelero, es entregarle un servicio de calidad a
nuestros clientes, independiente, el lugar de donde provengan, haciendo que este sea un grato
ambiente de descanso, relajacin y bienestar para cada uno de nuestros inquilinos y trabajadores,
requiriendo que este sea un hotel en el cual nuestros clientes puedan recomendarnos con sus
conocidos y al momento que ellos estn hospedados tengan un servicio de calidad y de una
excelente atencin por parte de nuestro personal a cargo.
Nuestra principal meta es llegar a ser uno de los hoteles ms grande y reconocidos dentro del nivel
hotelero, esto quiere decir que queremos ser uno de los lideres tanto a nivel nacional como mundial
dentro del rubro hotelero, para logar esto seremos una empresa que estar constantemente
superndose da a da, y para ello debemos ser perseverantes, y se deber estar innovando dentro
de nuestras instalaciones.
Lo principal dentro de este rubro es que contemos con una serie de certificaciones, tanto de salud
como de bienestar, para ello pediremos que sean organizaciones certificadas quienes nos,
fiscalicen.
El rol principal que cumplir y/o cumple el rea de recursos humanos, es fundamental y primordial
al momento de crear y trabajar dentro de una institucin como son los hoteles, ya que es este
departamento el primordial para que el negocio tenga xito o tenga un rotundo fracaso.
Para ello el rea de recursos humano deber calificar al personal el cual ser parte de la familia
que se encuentra trabajando dentro de las instalaciones, estas personas debern ser idneas y
debern estar capacitadas, para que puedan obtener el puesto al cual estn postulando como pueden
ser:

Secretaria ejecutiva computacional.

Administrador con experiencia en rubro hotelero.

Chef, sub chef, barman, meseros, camareros.

Mucamas, jefa de personal, jefe de mantencin, etc.

Los recursos humanos son una de las reas ms importantes, dentro del rubro de las empresas, los
servicios estn vinculados a cada uno de los trabajadores, esta rea se dedicara a mantener las
relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio, para poder optimizar los
negocios y hacer las actividades lo ms eficientemente posible, adems son las personas de este
departamento quienes debern capacitar a cada persona que se encuentre dentro del hotel, es este
departamento quien debern exigir la certificacin como son las ISOS:

9001: calidad
14001: medio ambiental.
18001: salud y seguridad ocupacional.
 9001 + 14001: sistema de gestin integrado.
22001: gestin alimentaria.
Q de calidad turstica.
Sicted.
Cliente misterioso.
Especializacin en el servicio.

En una empresa de servicios como es el caso de las empresas hoteleras, el recurso principal dentro
de la empresa son las personas en este caso son los trabajadores, por lo cual esto hace que se
obtenga una ventaja dentro del mbito competitivo sobre las capacidades de los RRHH, gracias a
las gestiones que ellos realizan para obtener mejores resultados.
Dentro de las caractersticas que puedo sealar tanto del rea de prevencin, como del rea de
RRHH, debemos decir que son servicios de manera intangibles, producidos y consumidos, de tal
manera que no podrn ser almacenados, de esta forma se desprender la importancia del
profesionalismos de los trabajadores, los cuales debern ser ellos quienes van a ser las
interacciones con los clientes directamente, y es este el principal vinculo que se forma entre los
turistas y los empleados, y sern ellos quienes tendrn el valor de juzgar sobre cmo es o ha sido
el servicio recibido mientras tenga una prolongada estada.
Los productos que se entregaran constan con una experiencia que solo los turistas nos pueden
calificar, son nuestros clientes quienes estn constantemente, en los procesos de produccin.
Para nosotros como empresa, lo que ms nos conviene es la contratacin de una empresa que nos
asesore en el rea turstica, esto nos permite determinar este tipo de servicios vinculados a
mltiples factores, en los cuales debemos destacar el trato y calidad del servicio que debemos
entregar.
Nuestra mayor satisfaccin es que el personal que est a cargo de recibir a los turistas deber
entregar su contacto y/o uno que la empresa disponga para que pueda estar al tanto del personal
profesional que a la persona atendi durante su estada y verificar cual fue su experiencia.
En cuanto a la competitividad dentro del rubro hotelero podemos decir que cada vez es ms alto,
es en esta etapa donde las empresa empiezan a realizar estrategias de marketing para poder atraer
turistas, haciendo que surja la oferta y la demanda , para ello debern empezar a trabajar y contratar
empresas, o asociarse para ella estar a cargo de la GRH, quien deber ser la que diagnostique,
proyecte, controle, y realice los estudios estratgicos dentro de los parmetros funcionales que se
requieran.
Para poder ser una empresa de calidad debemos obtener elevados ndices de calidad, para obtener,
elementos bsicos, para obtener capacidades distintivas, para poder diferenciarse de todos los
competidores dentro del mercado turstico y hotelero.

2- Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de Reclutamiento

y Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea operativa (camareras,
recepcionistas, botones).

Pasando al tema de reclutamiento de personal debemos analizar el mercado, para ver la oferta y la
demanda, para ver los cargos que nosotros estamos solicitando, y as poder verificar tipo de renta,
que se estar cancelando, segn el sueldo base, el IPC, algn tipo de bonificacin, horas
extraordinarias, etc. Se le cancelara el sueldo, todo esto variara segn el cargo que la persona este
ejerciendo, una vez ya realizado todo esto, debemos empezar a ver por que medios colocaremos
los avisos de reclutamiento para personal, para ellos pueden ser radiales, va internet y/o una
oficina de BNE, gracias a esta informacin de requerimiento, debern estar claros en que rea
deseen postular, ya sea en el rea administrativa o el rea de operaciones.
Una vez que haya finalizado todo el trmite de reclutamiento, se pasara al siguiente paso que es el
de la entrevista, para el cumplimiento de los diversos puestos de trabajo que tenemos dentro del
hotel, lo que ms nos interesa en este sentido de la entrevista es que las personas tenga un
porcentaje de experiencia dentro de la materia, en el caso que sean expertos dentro del rubro, sern
ellos los primeros en obtener los cargos siempre y cuando ellos sean las personas idneas que la
empresa requiere.
Muchas veces las personas que requerimos para estos cargos debern tener un ptimo lenguaje ya
sea que habla dos o ms idiomas.
Para ello debemos solicitarle lo siguiente:

Antecedentes personales.

Recomendaciones.

Ultimo trabajo y porque se retir o lo despidieron.

Situacin actual.

Situacin por licencias mdicas en caso de que tenga.

3- Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas

Dentro del marketing de ventas es en esta parte que se divide el departamento de ventas, es este
quien se encarga principalmente de las ventas y la publicidad, es aqu donde se contacta a los
clientes y se les presenta la empresa para ofrecerle sus servicios.
El departamento de ventas tiene la facultad de informarle al gerente de la empresa(hotel) la
decisin de los clientes:

Cierran los tratos con los clientes una vez que ellos se convencen de que requieren de
nuestro servicio.

Realizan la elaboracin de publicidad y promocin, para atraer ms clientes.

Son los encargados de buscar clientes potenciales.

Son quienes informan sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

El gerente general participa activamente en esta rea por dos razones:

 Las ventas y su desarrollo son una actividad variable del hotel y parte de las operaciones
que se hacen da a da.

Las polticas de ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante el pblico.

El departamento de ventas promedio al igual que la mayora de los dems departamentos cuenta
con gente muy experimentada, menos experimentada e inexperta.
Los departamentos con xitos es el que puede capacitar a su personal de ventas menos
experimentado en un periodo razonablemente corto. La mejor direccin que se puede seguir es el
entrenamiento, es una parte importante de la tarea del director de ventas.
Por diferentes motivos debemos considerar que se pueden encontrar tanto que influyan en la
superacin de una empresa, es decir que no cumpla con objetivos planteados, muchas veces la
evaluacin de cada uno de los empleados no llega a ser simple.

En el momento que la empresa no logra los objetivos de venta es porque algo le est
fallando, es por eso que el rea de ventas empieza a buscar los pros y contra de porque
fallaron, para ello debern buscar a travs de un matriz de riesgo, para verificar de donde
proviene el problema y que soluciones se les puede entregar para que el golpe de dao
causado se pueda apaciguar y no causar ms dao.

Cuando la empresa alcanza los objetivos que se plantea, es gracias al departamento de

ventas, y a las empresas de asesoramiento, han llegado a alcanzar lo presupuestado. Si se
realizara una evaluacin de cada objetivo planteado en el plan de trabajo, y este resulta
positivo es que se lograron las metas planificadas.

Si se encuentra que el desempeo de los vendedores se basara en el logro de los objetivos

de ventas, que entrega el departamento ventas gracias al gerente, se estar creando un
problema, dentro del mbito laboral, haciendo que pueda causar un tipo de castigo a los
vendedores, pero estara infringiendo, por una parte el cdigo del trabajo, para ello
debemos estar siempre revisando el desempeo de los trabajadores y verificando el
esfuerzo y dedicacin que ellos estn realizando, para que todo resulte como se espera.

Como empresa podemos realizar incentivos a los trabajadores para, que ellos logren su
desempeo como corresponde, siempre y cuando ellos se comprometan a ir elevando su
desempeo para alcanzar las metas que el hotel est exigiendo.
 4- Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del hotel

La principal clave para manejar la resistencia, es que debemos tener y dar la confianza necesaria
a todo nuestro personal independiente el rea y labor que desempea, haciendo que ellos tambin
sean una parte fundamental de los logros que le empresa est teniendo , ya que vale decir que si el
trabajador desempea mal su funcin los logros no son los esperados es por ello que debemos estar
siempre, informndoles a cada uno de ellos y/o de manera ms grupal, sobre algunos puntos para
mantener un amplio equipo de trabajo con buen desempeo, lo que ms se necesita es darle una
DAS, por lo menos una vez a la semana, y es ah que ellos tendrn la oportunidad, para que
sugieran ideas, critiquen de los aspectos dbiles, reconocer los problemas que ellos encuentran
que se pueden mejorar, estar participando dentro de los cargos desde el nivel alto, pasando por el
medio y llegar hasta el final.
Debemos realizar una reunin general por lo menos cada 15 das para informales, en que parte
estn dbiles y fuertes para que ellos empiecen a nivelar, haciendo que se motiven para que al
llegar al trabajo vayan por gusto y porque saben que pueden ir superndose, es por ello que se les
pude ir dando las opciones que pueden ir ascendiendo a un puesto diferente dentro del hotel con
otro cargo y otro salario, para ello pedimos que vayan siempre con agrado no que lleguen y te
digan que vengo porque tengo que cumplir.

5- Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel

Para lograr construir un buen equipo de trabajo, debemos realizar que nuestro personal trabaje de
forma nica, que es llegar a ser los mejores, dentro del rubro y dentro de la regin, ya que as
podrn sacarles el mximo provecho a los recursos tanto naturales, como tursticos con la cual
cuenta esta bella parte de nuestro pas.
Para ello debemos hacer que nuestros miembros del equipo, que ya son parte primordial de nuestras
vida cotidiana, debern tener en claro que ellos son lo ms importante dentro de la organizacin y
que sus opiniones e ideas nos ayudan a mejorar y aportan, una mejora en el servicio dentro de las
reas que ellos estn ubicados, haciendo que cada da, se encuentre una nueva frmula de
motivacin personal, para que ellos se sientan felices de los lugares de trabajo en los cuales ellos
estn desempeando sus funciones.
 Bibliografa

Material desde la semana 1 hasta la semana 9

http://online.iacc.cl/course/view.php?id=64062