CLINICA MAYO

El complejo mdico de la clnica mayo en Rochester, Minnesota, es el ms grande del mundo.

Con sucursales en Jacksonville, florida, Scottsdale y Arizona, emplea ms de 1200 mdicos entre
un equipo de ms de 18000. Todos los das, mdicos, cirujanos y otros profesionales de la salud
atienden a ms de 4000 pacientes. Los ingresos anuales de operacin (en el sentido no mdico
de la palabra) son aproximadamente de US$900 millones en un pas que gasto casi US$940000
millones en atencin mdica en 1993.

Por qu la clnica mayo es tan conocida y respetada internacionalmente?

Sin duda la respuesta implica la calidad del tratamiento que recibe el paciente y el breve tiempo
de espera entre la llegada del paciente al centro mdico, el diagnostico formal y el inicio del
tratamiento. La clnica atrae internistas destacados, quienes estn interesados en desarrollar
nuevos conocimientos en sus campos. En consecuencia, los internistas buscan casos que otros
practicantes no pueden resolver y se los remiten a ellos.

Los casos pocos usuales se han convertido en una norma, y los internistas han desarrollado
modos extraordinarios de diagnosticar condiciones mdicas. Los tratamientos nuevos y
mejorados que prueban su xito, con rapidez se convierten en tcnicas aceptadas.

Tal vez algo improbable en otras instalaciones mdicas, todos los miembros del equipo mdico
y no medico son asalariados. Ningn mdico tiene que pagar el alquiler de su consultorio, ni
secretaria que pagar, ni archivo que guardar. Los mdicos trabajan en equipo y practican la
medicina en un ambiente no competitivo. La coordinacin es muy simple, con mdicos
especialistas y una amplia variedad de tecnologas ubicadas en las mismas instalaciones. Esta
combinacin de ausencia deliberada de competencia y de altos grados de coordinacin de
servicios mdicos es difcil de lograr con cualquier otra prctica. El resultado es una atencin
mdica a buen precio, eficaz y centrada en el paciente.

La clnica mayo es un centro mdico integrado muy vertical a pesar de lo variado. Adems de los
consultorios de los mdicos, cirujanos y de los dos hospitales, hay excelentes laboratorios,
centros de diagnsticos y de investigacin. La determinacin de mantener las instalaciones a la
vanguardia se refleja en el programa de expansin de la clnica: se espera una inversin de US
$70 millones durante cinco aos para ampliar y mejorar la atencin al paciente, la educacin y
las instalaciones dedicadas a la investigacin.

La naturaleza integrada de la clnica le atribuye otra ventaja exclusiva: la rapidez con que se
establecen muchos diagnsticos sin considerar la complejidad de los anlisis implicados. La
mayor parte de los exmenes de consulta externa se efecta en un periodo de siete das; un
conjunto similar de anlisis toma un mes o ms en otro centro de consulta externa. Sin embargo,
sera un error atribuir la rapidez del diagnstico solo a la estructura clnica. Gran parte del crdito
se le atribuye al sistema de administracin que lidera la clnica.

Una clnica es una organizacin compleja, a pesar de que los flujos de informacin y de pacientes
de la Clnica Mayo son rpidos y expertos. Desde 1907 se han creado un solo archivo de los
pacientes atendidos en la clnica. El archivo nico, apoyado y actualizado electrnicamente,
suministra accesos rpido a los mdicos para actualizar la informacin; adems, les previne, por
ejemplo, el suministro de combinaciones de drogas potencialmente peligrosas.

La decisin de la clnica Mayo de mantener la capacidad a niveles mayores que la demanda es

otra razn por la cual se puede atender y tratara los pacientes con mayor rapidez. En particular,
esto se debe a las instalaciones de apoyo, donde los excesos de capacidad se venden a agencias
externas. Por ejemplo, los laboratorios de la clnica realizan 4,000 anlisis de sangre y de orina
todos los das para otras instalaciones mdicas.

Algunos expertos sugieren que una instalacin de servicios que funcione a ms del 75% de su
capacidad no puede proporcionar un buen servicio; el desafo para la administracin es asegurar
que haya alternativas de menor prioridad aunque de mayor valor agregado que empleen el
tiempo disponible. En la clnica Mayo este tiempo de sobra se dedica a la investigacin, los
conocimientos avanzados y las reuniones de coordinacin para mejorarla atencin general al
paciente. De nuevo, el pago de un salario elimina la presin para considerar actividades de valor
agregado slo en trminos de generacin de ingresos en relacin con los pacientes.

Debido a la naturaleza de capital y de conocimientos intensivo de la prctica mdica, los costos

de operacin de la Clnica Mayo son altos. Por tanto, la administracin debe vigilar el control de
los costos sin comprometer la atencin mdica y la seguridad de cubrir expectativas de sus
clientes: los pacientes. Las expectativas de satisfaccin del paciente no son fciles, porque el
tratamiento de calidad implica administracin del paciente al igual que el diagnstico y la
intervencin. El principio gua para todos los miembros del equipo consiste en ponerse en el
lugar del paciente y darle el trato que se quiere para s mismo. Es decir, un servicio cordial, eficaz
y pleno de informacin acerca de dnde ir, qu suceder y cunto tardar cada actividad. La
calidad y la respuesta sensible rpida son la clave del xito de la Clnica Mayo. La calidad se mide
adems del diagnstico correcto por otro grupo de variables muy diversas; as, como ejemplo,
se mide por la determinacin de todos los funcionarios de la clnica de tratar al paciente y su
crculo inmediato de manera integral. Este es un aspecto relacionado con la calidad en ese
ambiente; ello implica reconocer la forma de cmo mejorar la calidad de vida qu tan rpido
iniciar y organizacionales dirigidas en la Clnica Mayo se les impulsa a ir ms all; es decir, al
mejoramiento de la calidad y la respuesta sensible rpida.
 SATISFACCIN AL CLIENTE

1. COSTOS:

Antes:

Costo + Utilidad = Precio de Venta

940,000 millones+ 900 millones= 940,900 millones

Ahora:

Precio que dicta el mercado Costo = Utilidad

940,900 millones - 940,000 millones = 900 millones

Los ingresos anuales de operacin (en el sentido no mdico de la palabra) son aproximadamente
de US$900 millones en un pas que gasto casi US$940000 millones en atencin mdica en 1993.

APRECIACIN CRTICA:

La ganancia de sta clnica ha ido aumentando en comparacin de con los aos anteriores, esto
se debe a la buena atencin que est ofreciendo a sus pacientes, la calidad de atencin que
ofrece le permite que lleguen ms clientes, consiguiendo as ms ingresos.

2. CALIDAD:

La calidad del tratamiento que recibe el paciente y el breve tiempo de espera entre la llegada
del paciente al centro mdico, el diagnostico formal y el inicio del tratamiento.

APRECIACIN CRTICA:

La calidad de atencin que ofrece la clnica Mayo a sus pacientes es nica, desde el momento
en que llegan, stos ya son atendidos, sin necesidad de esperar durante un largo tiempo,
dndoles un diagnstico de las posibles enfermedades que stos padezcan y realizndoles
anlisis. Al realizar ste tipo de atencin la clnica aumenta sus clientes e ingresos.

El prestigio de cualquier empresa se debe a la forma en como sta ofrece sus bienes y servicios,
de calidad, que tengan durabilidad y que sean confiables.

3. CREDIBILIDAD:

La clnica atrae internistas destacados, quienes estn interesados en desarrollar nuevos

conocimientos en sus campos. En consecuencia, los internistas buscan casos que otros
practicantes no pueden resolver y se los remiten a ellos. Los casos pocos usuales se han
convertido en una norma, y los internistas han desarrollado modos extraordinarios de
diagnosticar condiciones mdicas. Los tratamientos nuevos y mejorados que prueban su xito,
con rapidez se convierten en tcnicas aceptadas. Tal vez algo improbable en otras instalaciones
mdicas, todos los miembros del equipo mdico y no medico son asalariados. Ningn mdico
tiene que pagar el alquiler de su consultorio, ni secretaria que pagar, ni archivo que guardar. Los
mdicos trabajan en equipo y practican la medicina en un ambiente no competitivo. La
coordinacin es muy simple, con mdicos especialistas y una amplia variedad de tecnologas
ubicadas en las mismas instalaciones. Esta combinacin de ausencia deliberada de competencia
y de altos grados de coordinacin de servicios mdicos es difcil de lograr con cualquier otra
prctica. El resultado es una atencin mdica a buen precio, eficaz y centrada en el paciente.

La clnica mayo es un centro mdico integrado muy vertical a pesar de lo variado. Adems de los
consultorios de los mdicos y cirujanos y de los dos hospitales, hay excelentes laboratorios,
centros de diagnsticos y de investigacin. La determinacin de mantener las instalaciones a la
vanguardia se refleja en el programa de expansin de la clnica: se espera una inversin de US
$70 millones durante cinco aos para ampliar y mejorar la atencin al paciente, la educacin y
las instalaciones dedicadas a la investigacin.

OPININ CRTICA:

La clnica MAYO es el complejo mdico ms grande del mundo y como podemos observar es una
organizacin que posee la capacidad de colocar muy en alto sus compromisos con sus pacientes
ya que saben que dichos pacientes quieren productos y/o servicios confiables; y que adems
de esto desean tranquilidad y son cautelosos con las compaas en las que no pueden confiar.

Por lo tanto dada la observacin persistente, trabajo prolongado en el mismo tiempo,

y comprobacin con los participantes de esta clnica, ellos siempre estn buscando la
forma de como mejorar en cuanto a atencin, empleando tratamientos nuevos que
prueban su xito, y con rapidez se convierten en tcnicas aceptadas. Adems los mdicos de
esta clnica trabajan en equipo y la coordinacin es muy simple, con mdicos especialistas y una
amplia variedad de tecnologas ubicadas en las mismas instalaciones por lo que esta
combinacin de ausencia deliberada de competencia y de altos grados de coordinacin de
servicios mdicos trae como resultado una atencin mdica a buen precio, eficaz y centrada en
el paciente.

4. FLEXIBILIDAD:

La naturaleza integrada de la clnica le atribuye otra ventaja exclusiva: la rapidez con que se
establecen muchos diagnsticos sin considerar la complejidad de los anlisis implicados. La
mayor parte de los exmenes de consulta externa se efecta en un periodo de siete das; un
conjunto similar de anlisis toma un mes o ms en otro centro de consulta externa. Sin embargo,
sera un error atribuir la rapidez del diagnstico solo a la estructura clnica. Gran parte del crdito
se le atribuye al sistema de administracin que lidera la clnica.

OPINION CRITICA:

La flexibilidad que posee una determinada empresa es la capacidad de responder a nuevas

situaciones o amoldarse a estas; pues esta al igual que la calidad, implica diferentes cosas para
diferentes personas ya que las necesidades y las preferencias de cada persona evolucionan
continuamente. Por lo tanto, la flexibilidad es importante si una empresa ha de responder con
rapidez a los cambios que se realizan como por ejemplo lo que se viene haciendo en la Clnica
Mayo.
 5. TIEMPO:

La rapidez con que se establecen muchos diagnsticos sin considerar la complejidad de los
anlisis implicados. La mayor parte de los exmenes de consulta externa se efecta en un
periodo de siete das; un conjunto similar de anlisis toma un mes o ms en otro centro de
consulta externa. Gran parte del crdito se le atribuye al sistema de administracin que lidera
la clnica. La decisin de la clnica Mayo de mantener la capacidad a niveles mayores que la
demanda es otra razn por la cual se puede atender y tratara los pacientes con mayor rapidez.

APRECIACION CRITICA:

Los pacientes por lo general siempre aprecian el tiempo en el que se le pueden entregar sus
exmenes mdicos o los productos predecidos a consumir en el tratamiento la ventaja de la
clnica mayo es que esta proporciona los resultados realizados de anlisis de un paciente en un
poco tiempo en comparacin con otras clnicas que tardan mas por tal motivo las personas
prefieren esta clnica y con los pagos de sus consultas ayudan a hacerla crecer cada dia.

6. SERVICIO:

La clnica atrae internistas destacados, quienes estn interesados en desarrollar nuevos

conocimientos en sus campos. En consecuencia, los internistas buscan casos que otros
practicantes no pueden resolver y se los remiten a ellos. La atencin mdica es a buen precio,
eficaz y centrada en el paciente. Debido a la naturaleza de capital y de conocimientos intensivo
de la prctica mdica, los costos de operacin de la Clnica Mayo son altos. Por tanto, la
administracin debe vigilar el control de los costos sin comprometer la atencin mdica y la
seguridad de cubrir expectativas de sus clientes: los pacientes. Las expectativas de satisfaccin
del paciente no son fciles, porque el tratamiento de calidad implica administracin del paciente
al igual que el diagnstico y la intervencin. El principio gua para todos los miembros del equipo
consiste en ponerse en el lugar del paciente y darle el trato que se quiere para s mismo. Es decir,
un servicio cordial, eficaz y pleno de informacin acerca de dnde ir, qu suceder y cunto
tardar cada actividad. La calidad y la respuesta sensible rpida son la clave del xito de la Clnica
Mayo. La calidad se mide adems del diagnstico correcto por otro grupo de variables muy
diversas; as, como ejemplo, se mide por la determinacin de todos los funcionarios de la clnica
de tratar al paciente y su crculo inmediato de manera integral. Este es un aspecto relacionado
con la calidad en ese ambiente; ello implica reconocer la forma de cmo mejorar la calidad de
vida qu tan rpido iniciar y organizacionales dirigidas en la Clnica Mayo se les impulsa a ir ms
all; es decir, al mejoramiento de la calidad y la respuesta sensible rpida.

APRECIACION CRITICA:

El trato que siempre brindan los mdicos a los pacientes en la atencin repercute mucho en la
preferencia que ellos puedan tener por una clnica la clnica Alto Mayo brida una atencin muy
buena, eficaz y centrada en el paciente brindan una atencin de muy buena calidad ya que los
resultados de los anlisis son los correctos proporcionando un diagnostico verdadero, los
mdicos atienden a los pacientes como les gustara que les atiendan a ellos por tal motivo esta
clnica tiene muchos pacientes que acuden a ella a realizar sus tratamientos y anlisis mdicos
aunque su servicio sea un poco costojo.