r

t
.C:~' ,~~.w::-~};:;. .',:'

f
C~~~~~~f~:

T E e N I'C A S
DE
CONCILIACION

MARIA LUZSABEL PEREZ VILLARREAL

JUAN CARLOS VARON PALOMINO

Santaf de Bogot, D.C., 1996

 Tabla de Contenido
PROLOGO ---------------------- 7

PRESENTACION 9

CARACTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACION 13.

NOCION y FINALIDAD 13

CARACTERISTICAS y PRINCIPIOS RECTORES 14

Libertad de acceso -------------------- 14

Fu.ndamentos constitucional y legal 15
Eficiencia 15
Amplitud en la seleccin de criterios de decisin 15
Flexibilidad procedimental 16
Igualdad de las partes 16
Mecanismo autnomo de administracin de justicia,
complementario de la jurisdiccin 16
Confidencialidad 16
Participacin de la comunidad en la solucin de sus
conflictos 17

ALGUNAS CLASES DE CONCILIACIN 17

Por el tipo de proceso 17

Por la calidad del conciliador --------------- 18
Por el objeto y naturaleza jurdica de los disputantes 19
Por el mbito territorial 19

C:::::=-----
 TABLA DE CONTENIDOS
TCNICAS DE CONCILIACIN

ESTRUCTURA DEL PROCESO DE CONCILIACION 19 ETAPA DE IDENTIFICACION DEL CONFLICTO 41

Sujetos intervinientes 20 Objetivos 41

------------------
Las partes 20 Actividades 43
El conciliador 20 Recoleccin y anlisis de informacin sobre el conflicto
--------------------
Nocin y finalidad 20 y sobre las partes 43
-------------------
Clasificacin 21 Resumen del informe sobre el caso -------------- 43
---------------------
Requisitos legales --------------------- 22 Conocimiento y confirmacin de los hechos que llevaron
Deberes y responsabilidades 23 al conflicto ----------------- 43
---------------
Objeto: El conflicto 24 Comprensin de las percpciones que de los hechos y del conflicto
Nocin
------------------ 24 tienen las partes 47
-----------------------
Orgenes y manifestaciones 25 Identificacin de intereses y necesidades bsicas 48
----------------
Etapas del proceso de conciliacin 27 Permitir el alivio psicolgico y manejar los incidentes crticos 50
Etapa de apertura
------------- 27 Identificacin del conflicto 52
-------------------
Etapa de identificacin del conflicto 28 Diseo de una estrategia de conciliacin 55
------------
Etapa de negociacin mediada 28 Destrezas y habilidades 58
---------------
Etapa de cierre 28 La tcnica de la entrevista 59
--------------------
La capacidad de aceptacin 60
La capacidad de comprensin 60
BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILIACION 29 Saber preguntar 60
Saber escuchar 63
ETAPA DE APERTURA 30 Percibir adecuadamente 64
Resultados 67
Objetivos 30
----------------------
Actividades 30 ETAPA DE NEGOCIACION MEDIADA 68
---------------------
Presentacin personal 32
------------------
Presentacin e identificacin de las partes 32 Objetivos 68
Presentacin del proceso 32 Actividades ---------------------- 72
----------------
Destrezas y habilidades 35 Ambientacin de la negociacin 73
-----------------
Comunicacin 35 Desarrollo de la negociacin 73
--------------------
Empata 39 Agenda 74
-----------------------
Resultados 39 Generacin de opciones 75
----------------------
 TCNICAS DE CONCILIACIN TABLA DE CONTENIDOS

Bsqueda de soluciones ------------------ 77 TRATAMIENTO DE LOS TERCEROS EN LA CONCILIACION 98

Contribucin a la generacin de frmulas de arreglo
entre las partes 78 APENDICE 99
-------------------- ---------------------
Ayuda en la determinacin de costos y beneficios cada opcin 78
Revisiny ajustede la estrategiade la conciliacin 80 I'v1IAUTOEVALUACIONPRELII'v1INAR
COMOCONCILIADOR 100
Celebracin de reuniones separadas 80
------------
Eleccin de la opcin ms conveniente 82 GUIA PRACTICA PARA EL CONCILIADOR -------- 101
------~----
Destrezas y habilidades: Conducir el proceso 84
EJERCICIOS ETAPA DE APERTURA
Resultados
--------------------- 85 ---------~-105
ETAPA DE CIERRE 86 Ejercicio para la elaboracin de la gua de la presentacin
personal y del proceso l05
Objetivos 86
---------------------- Ejercicio para la presentacin del conciliador y del proceso 106
Actividades 88
Recuento, aclaraciones y ratificacin 88 EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIN DEL CONFLICTO 107
------------
Redaccin del acta de conciliacin 89
-------------
Firma del acta de conciliacin 90 Ejercicio para aprender a recolectar informacin 107
--------------- Caso: El accidente automovilstico ------------ 109
Terminacin del proceso de conciliacin 91
----------- Caso: El obrero de la empresa que quebr 113
Destrezas y habilidades 91
---------------- Caso: La separacin 117
Resultados ---------------------- 91
Caso: Un prstamo enredado 121
Ejercicio sobre comprensin de percepciones 126
EL PAPEL DE LOS APODERADOS EN LA CONCJLIACION 93 Ejercicio sobre identificacin de intereses
y necesidades bsicas 127
PAPEL DEL APODERADO ---------------- 93 -----------------
Ejercicio para: Aprender a permitir el alivio psicolgico,
TRATAMIENTO DE LOS APODERADOS manejar incidentes crticos y ser paciente 131
POR EL CONCILIADOR 95 Ejercicio sobre el diseo de una estrategia de conciliacin 140
----------------
CITACION DE TERCEROS A LA CONCILIACION 96
Conciliacin procesal 97
------------------
Proceso civil 97
---------------------
Procesos contencioso administrativos ------------ 97
Proceso penal 97
--------------------
Conciliacin extraprocesal 98
----------------
 TCNICAS DE CONCiliACIN

EJERCICIO SOBRE LA ETAPA DE NEGOCIACIN MEDIADA 142

EJERCICIO INTEGRADOR 143
Caso: La caera obstruda 144
--------------
Caso: El conflicto de generaciones 149
-----------
Prologo
EJERCICIO ETAPA DE CIERRE 154
----------~--

Modelo de Acta de Conciliacin 155

-------------
MI AUTOEVALUACION FINAL COMO CONCILIADOR

BIBLIOGRAFIA
-------------------
157

159
: sun~ preocupacin sentida del Go-
biemo Nacional brindar a toda la ciu-
dadana mecanismos giles y eficien-
tes que permitan solucionar de for-
ma pacifica sus conflictos cotidianos.

Este mdulo que constituye una herra-

mienta de capacitacin, est dirigido a
servir de medio de pedagogasobre la con-
ciliacin para la comunidad en general.

La convivencia pacfica de nuestra socie-

dad es afrentada, da a da, con un sinn-
mero de conflictos. Lo que en principio
buscamos es pasar a una cotidianidad ms
transaccional que confrontacional, es de-
cir, aquella en la que prevalezca el dilogo
como principio de convivencia.

Es cierto que el conflicto es parte evidente

e innegable de la interaccin humana, pero
su lesividad puede ser relativizada a par-
tir de la consolidacin de mecanismos que
como la conciliacin nos brindan un me-
jor acceso a la justicia y mayores alterna-
tivas para darle una solucin institucio-
nal y civilizada a nuestros conflictos.
Esta alternativa judicial no slo puede ser
concebida como una simple estrategia de
descongestin de los despachos judicia-
les, es adems y primeramente, un factor
de pacificacin y el inicio de la formacin
de una nueva cultura de paz, que antago-
nice con la denominada cultura de la vio- .
Presentacin
lencia.
Pero este obejetivo no encarna una sim-
ple meta estatal, es un esfuerzo colectivo
que requiere de los pasos decididos y la
voluntad general para llegar a la paz.
Este mdulo pedaggico constituye uno de
estos pasos.
NESTOR HUMBERTO MARTINEZ
Ministro de Justicia y del Derecho
_
A partir de la segunda mitad de los aos ochenta, el Estado
Colombiano ha venido promoviendo el uso extensivo de instru-
mentos no judiciales de solucin de conflictos, entre los cuales
ocupa lugar destacado la conciliacin.
Para el efecto se han expedido diferentes normas legales
que, sumadas a las ya existentes, regulan la Conciliacin en
diversas reas jurdicas, entre las cuales pueden mencionarse
el artculo 116 de la Constitucin Nacional, los artculos 15 y
486 del Cdigo Sustantivo del Trabajo, los artculos 19 a 24,
78 Y 79 del Cdigo Procesal del Trabajo, la Ley 81 de 1993:
Nuevo Codigo de Procedimiento Penal, los decretos 2272, 2282,
2303 Y 2737 de 1989, la Ley 23 de 1991, la Ley 228 de 1995,
los decretos 800 y 2651 de 1991, la Ley 25 de 1992: Audiencia
de Advenimiento sobre divorcio de matrimonio, los decretos
171 y 173 de 1993, sobre conciliacin contencioso
administrativa, y la Ley 192 de 1995.
As mismo, los ltimos aos han sido testigos del
surgimiento de numerosos Centros de Conciliacin, tales como
los de Asociaciones, Fundaciones, Corporaciones, Cmaras de
Comercio, Consultorios Jurdicos de Facultades de Derecho,
destinados a la prestacin de dicho servicio a la comunidad
colombiana.
9
 TCNICAS DECONCILlACIN
Estas reglamentaciones y desarrollos hacen parte de una poltica que
busca aliviar la problemtica de congestin e ineficiencia de los despachos
judiciales y foftalececelsistema de Justicia a los ciudadanos, en trminos
de la solucin lcita, gil y equitativa de sus diferencias.
Es claro, sin embargo, que el xito de la referida poltica depende no
slo de la' existencia de bases jurdicas como las referidas, sino tambin de
la capacitacin, en un lapso relativamente corto, de conciliadores que puedan
capitalizar en la prctica, y para beneficio de la poblacin, las ventajas
asociadas con dicha institucin. Permitiendo la participacin activa de los
ciudadanos en la resolucin de sus propios problemas.
Un paso ms adelante, creemos que la capacitacin mencionada debe
concentrarse tanto en los aspectos acadmicos y tcnicos del manejo de la
Conciliacin como en la sensibilizacin de los operadores acerca de la
dimensin humana y social de la institucin, aspectos que a nuestro modo de
v.er constituyen los presupuestos bsicos de la calidad de sus servicios. Por
este aspecto, slo la formacin rigurosa de conciliadores profesionales, es-
pecializados y con un alto sentido tico y social de su actividad pueden
garantizar en el mediano y largo plazo el suceso del esfuerzo emprendido
para la institucionalizacin de la conciliacin.
Bajo la anterior orientacin, nos complace presentar al lector este primer
manual de "Tcnicas de Conciliacin", que ha sido elaborado con funda-
mento en la experiencia de los autores como capacitadores en conciliacin y
conciliadores de conflictos, teniendo en mente las necesidades ms urgentes
de los centros de conciliacin, as como las de aquellas personas que ejercen
funciones conciliatorias -jueces, funcionarios administrativos, abogados,
psiclogos,trabajadoressocialesy terapeutasde familia,entre otros-o
El trabajo tiene por finalidad proveer a sus destinatarios de un marco
conceptual claro sobre la Conciliacin en cuanto trmite o proceso, as como
presentar una serie de herramientas concretas y prcticas que faciliten el
10
desarrollo de habilid~des individuales como base para la optirnizacinde
los resultados del ejercicio de sus fnciones como capacitadores en conci-
liacin o como conciliadores de conflictos.
Por lo que hace a su estructura y contenido, el documento consta de tres
partes. En la primera se exponen las caractersticas de la institucin, apartir
de sus elementos, principios rectores, clasificacin, estructura de la audiencia
de conciliacin y efectos jurdicos de los acuerdos conciliados.
La segunda parte desarrolla las bases metodolgicas para el ejercicio
de la conciliacin, partiendo de los objetivos y en funcin de las actividades
a cargo del conciliador, en cada una de las etapas del proceso, enfatizando
las destrezas mnimas que requiere para su adecuada ejecucin y los
resultados que idealmente deben obtenerse. Este enfoque se desarrolla sobre
la base de un ejercicio previo de identificacin de habilidades y
conocimientos bsicos requeridos por el conciliador, y constituye un marco
de referencia para adelantar la preparacin y entrene miento de conciliado-
res.
En atencin al caracter prctico del trabajo, esta parte se articula a
partir de nociones generales, planteadas en forma precisa y sinttica, las
cuales son seguidas de ejemplos y sugerencias acerca de su implementacin
prctica y de cmo desarrollar habilidades y destrezas individuales en los
distintos aspectos propuestos. De igual manera, se tratan los temas del acuerdo
conciliado, el acta de conciliacin, sus requisitos y contenido.
Consecuentemente, y teniendo en cuenta la naturaleza de la concilia-
cin como un proceso de acercamiento entre" seres humanos, que en alto
grado buscan satisfacer lcitamente intereses y necesidades bsicos, para
que el conciliador llegue a un buen resultado debe utilizar los aportes de
conceptos y herramientas proporcionados por el Derecho, la Psicologa, las
ciencias de la comunicacin y otras ciencias sociales, as como los criterios
expresados por las principales corrientes de investigacin existentes en ma-
teria de negociacin y conciliacin.
11
 t.'.,
r
.>

~-

f,'.
.1 "'

1. Carcter y/Estructura
de la Conciliacin

NOCION y FINALIDAD

La conciliacin es un trmite mediante el cual dos o ms partes en

conflicto buscan solucionar sus diferencias, con la ayuda de un tercero neu-
tralllamado conciliador, mediante acuerdos lcitos, equitativos y de beneficio
comn.
I i'
Antes de proseguir el anlisis de la institucin, conviene dejar en claro
las diferencias existentes entre ella y otras figuras jurdicas afines como son
la transaccin y el desistimiento, segn surgen de los siguientes puntos:

La transaccin

o Es un contrato en virtud del cual las partes termina extrajudicialmente un

litigio pendiente o precaven un litigio eventual, mediante concesiones
recprocas (art. 2469, c.e). La conciliacin es una funcin pblica, y
los acuerdos emanados de ella no implican necesariamente sacrificios
recprocos de las partes.

13
 -------~~~-~--~-------------~~~------------------------------
TCNICAS DE CONCILIACIN
o En cuanto contrato, la transaccin nace normalmente -de la negociacin
celebrada entre las partes contratantes, al paso que en la conciliacin, a
dicha negociacin se suma la presencia y actividad del conciliador.
o La transaccin versa sobre derechos cuya existencia y alcance son objeto
de controversia. La conciliacin puede referirse a derechos que no se
discuten por las partes.
o La transaccin es siempre extraprocesal, mientras la conciliacin.,
puede ser procesal o extraprocesal.
El desistimiento
Es el acto unilateral por el cual la parte demandante en un proceso
judicial o administrativo desiste de su demanda o solicitud.
El desistimiento, por tanto, slo procede dentro del marco deun proceso
judicial o administrativo, antes de que se pronuncie el fallo que ponga fin al
proceso, e implica la renuncia de las pretensiones en todos aquellos casos
en que la firmeza de la sentencia absolutoria habra producido efectos de
. cosa juzgada. En los dems casos el desistimiento slo impide el ejercicio
de las mismas pretensiones por igual va procesal, salvo que el demandante
declare renunciara ellas (art. 342,C. de P.C.).
CARACTERSTICAS Y PRINCIPIOS RECTORES
Libertad de acceso
Toda persona residente en Colombia puede acudir a la conciliacin,
directamente y sin necesidad de abogado, salvo que desee contar con asistencia
profesional.
14
C\RACTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION
Fundamento constitucional y legal
La conciliacin es una figura prevista en la Constitucin Nacional (art.
116) y se encuentra reglamentada por la ley. Los acuerdos conciliados
producen los mismos efectos jurdicos de las sentencias proferidas por los
Jueces.
Eficiencia
La conciliacin ofrece a los ciudadanos la posibilidad de obtener arre-
glos efectivos, rpidos y de bajo costo para sus diferencias. Los acuerdos
conciliados producen efecto de cosa juzgada y prestan mrito ejecutivo.
A diferencia de los procesos judiciales, en los cuales las decisiones
deben fundamentarse exclusivamente en criterios jurdicos, las partes en la
conciliacin pueden utilizar tambin otros criterios que consideren apropiados
para el caso particular, dentro de la rbita de su poder jurdico de decisin
y sin perjuicio, claro est de sus derechos fundamentales y de las normas y
principios legales imperativas o de obligatorio cumplimiento.
La conciliacin no busca definir ganadores y perdedores en el conflic-
to,' pues su finalidad consiste en propiciar acuerdos lcitos y equitativos en
los cuales las partes solucionen sus disputas mediante el intercambio
recproco de beneficios.
Amplitud en la seleccin de criterios de decisin
A diferencia de los procesos judiciales, en los cuales las decisiones
deben fundamentarse exclusivamente en criterios jurdicos, las partes en la
conciliacin pueden utilizar tambin otros criterios que consideren apropiados
para el caso particular, dentro de la rbita de su poder jurdico de decisin y
15
 TCNICAS DE CONCILIACIN
sin perjuicio, claro est de sus derechos fundamentales y de las normas y
principios legales imperativos o de obligatorio cumplimiento.
Flexibilidad procedimental
La conciliacin es un procedimiento flexible, que permite a las partes
disponer de un foro menos formal que eljudicial para resolver sus conflictos.
Igualdad de las partes
La presencia y actividad del conciliador como tercero neutral frente a
las partes y frente al conflicto garantiza a los participantes un tratamiento
imparcial e igualitario a lo largo de la conciliacin.
Mecanismo autnomo de administracin de justicia,
complementario de la jurisdiccin
El logro de acuerdos a travs de la conciliacin es eminentemente
voluntario para las partes. Los acuerdos producidos en la conciliacin tienen
plenos efectos jurdicos.
En caso de no llegar a una solucin negociada sobre el asunto en cuestin,
las partes quedan en libertad para acudir a otras formas de administracin
de justicia, tales como los procesos judiciales y arbitrales
Confidencialidad
La informacin aportada por las partes dentro de la conciliacin tiene
legalmente carcter reservado, y en consecuencia no puede ser revelada por
16
CARCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION
el conciliador ni utilizada en contra de las partes en caso de un proceso
judicial.
Participacin de la comunidad en la solucin
de sus conflictos
En un mundo donde el poder de decisin de los individuos es cada vez
menor, la conciliacin estimula la participacin directa de la comunidad en
el manejo y solucin de ss conflictos.
ALGUNAS CLASES DE CONCILIACION
La conciliacin se puede clasificar a partir de diversos criterios, entre
los cuales resaltamos los siguientes:
Por el tipo de proceso,
Por la calidad del conciliador,
Por el objeto y naturaleza jurdica de las disputas,
Por el mbito territorial.
Por el tipo de proceso
o Procesal: Cuando se lleva a cabo en el marco de un procedimiento
legalmente regulado.
La conciliacin procesal puede ser judicial o administrativa, segn que
se realice ante unjuez o ante un funcionario administrativo, por ejemplo,
defensor o comisario de familia, inspector del trabajo o alcalde.
o Extraprocesal: Es la realizada por fuera del procedimiento previsto
legalmente regulado. Por ejemplo, la celebrada ante un conciliador de
un Consultorio Jurdico o ante un conciliador independiente.
17
 TCNICAS DE CONCILIACIN CARCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACIN

o Dependiendo de si se adelanta con anterioridad a la iniciacin de un Por el objeto y la naturaleza jurdica

proceso jurisdiccional o dentro de ste, la conciliacin puede ser preju- de las disputas '
dicial o judicial.
En funcin del rea del derecho dentro de la cual se lleva a cabo, la
conciliacin puede ser:
o Tambin puede celebrarse la conciliacin en el marco de procesos
arbitrales. O Civil,
O Comercial,
O Laboral,
Por la calidad del conciliador O Penal, ,
o Contravencional,
Desde el punto de vista de las personas o entidades habilitadas para O De familia,
prestar el servicio, la conciliacin puede adelantarse ante el funcionario O Agraria, y
pblico en ejercicio de sus funciones, ante conciliadores particulares ins-
O Contencioso administrativa.
critos en un centro de conciliacin, ante conciliadores en equidad, o ante
un conciliador particular independiente, debidamente capacitado para actuar
como facilitador. Por el mbito territorial
O Nacional: Cuando se adelanta entre residentes colombianos a
Entre las personas que pueden obrar como conciliadorescse encuen- propsito de las disputas surgidas en el territorio nacional.
tran los Alcaldes Municipales, los Inspectores de polica, Inspectores de
trabajo, Defensores y Comisarios de familia, los Jueces, los Agentes del O Internacional: Cuando se desarrolla entre personas de distinta
Ministerio Pblico ante la jurisdiccin contencioso -administrativa, los nacionalidad ubicados en mbitos nacionales diferentes, o entre pases u
Gobemadores- en segunda instancia, frente a las decisiones apeladas en los organizaciones internacionales.
procesos contravencionales de competencia de los Inspectores departamen-
.tales-, los Inspectores de trnsito, los Conciliadores inscritos ante los Centros
de Conciliacin, los estudiantes de facultades de derecho a travs de los ESTRUCTURA DEL PROCESO DE CONCILIACION
Consultorios Jurdicos, los ciudadanos designados como Conciliadores en A continuacin se expone la estructura de la conciliacin, en funcin
Equidad, y los Conciliadores independientes habilitados por las partes. de sus elementos subjetivo, objetivo y la estructura del trmite, a saber:
O Sujetos intervinientes: Las partes y el conciliador,

O Objeto: El conflicto,
O Etapas del trmite: Apertura, identificacin del conflicto, negociacin
mediada y cierre.

18 19
 TCNICAS DE CONCILIACIN
Sujetos intervinientes
Las partes
En una u otra forma, todo conflicto puede definirse, subjetivamente
hablando, en trminos de las relaciones especficas existentes entre los
individuos afectados por l. . Clasificacin
Este planteamiento permite reconocer que las controversias no se generan
y resuelven entre partes abstractas -por ejemplo, entre "empresas" u
"organizaciones"-, sino entre seres humanos, cuya actitud frente al conflicto
est determinada por una multiplicidad de factores tales como su origen,
raza, sexo, edad, condicin, educacin, cultura, actividad, situacin
econmica y afectiva, y sus creencias religiosas y polticas.
Lo anterior debe entenderse sin perjuicio de aquellos aspectos objeti-
vos presentes en la actividad de quien obra como representante de una
organizacin o de un grupo de personas, tales como investidura; expectati-
vas de los representados, legitimidad de los resultados obtenidos. Este tipo
de condicionamientos se dan en personas que desempean funciones como
gerentes o apoderados de empresas, negociadores sindicales, tutores,
albaceas, etc.
El conciliador
Nocin y finalidad
El conciliador es la persona natural, neutral e imparcial frente a las
partes y a la disputa, que tiene por misin conducir el proceso conciliatorio,
propiciando la negociacin entre los disputantes para el logro de soluciones
lcitas, equitativas y de beneficio mutuo que resuelvan sus diferencias.
20
CARCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACIN
El conciliador cumple, entonces, la funcin de facilitador de la
comunicacin y del dilogo constructivos entre las partes, dentro de un proceso
que busca resolver los conflictos existentes entre ellas mediante frmulas
concertadas.
o El conciliador puede s,erun servidor pblico o un particular. investido
transitoriamente de la funcin de administrar justicia (art. 116, C.N.).
o Un servidor pblico: Estos desarrollan la labor conciliatoria en forma
permanente, por mandato de la ley y como parte de sus funciones,
como ocurre, por ejemplo, con los Jueces, los Alcaldes, lo Inspectores
de trabajo, los Agentes del Ministerio Pblico y los Defensores de
Familia.
o Un particular: Son particulares investidos transitoriamente de la
funcin de administrar justicia, y obran como mediadores de disputas
por encargo de las partes, ya sea a travs de centros de conciliacin o
de manera independiente. Adquieren la calidad de conciliador en la
medida en que acepten la designacin hecha por las partes o por el
centro de conciliacin para obrar en dicha calidad en casos
determinados.
o En atencin al rea de prctica profesional y especializacin, los conci-
liadores pueden serlo en materia civil y comercial, laboral, de familia,
penal y contravencional, agraria y contencioso administrativa.
o Conciliador en equidad: La legislacin colombiana -arts. 82 a 89 de la
Ley 23 de 1991- contempla igualmente la categora de conciliador en
equidad, a la cual se accede por designacin de la rama jurisdiccional,
21
 "_'.i.'}"
TCNICAS DE CONCILIACIN
que seleccionar a los nominados de las listas que le sean presentadas
por las organizaciones cvicas de los correspondientes barrios,
corregimientos y veredas.
Los conciliadores en equidad deben recibir capacitacin para desem-
pearse como conciliadores, a travs de la Escuela Judicial "Rodrigo
Lara Bonilla", y pueden actuar en todas las materias civiles, comercia-
les, laborales, agrarias y de familia que sean susceptibles de transac-
cin, desistimiento
. . y conciliacin.
Requisitos legales
De conformidad con el arto 73 de la Ley 23 de 1991, los conciliadores
deben ser abogados titulados, excepto cuando se trate de estudiantes de
Derecho vinculados a Centros de conciliacin de Consultorios Jurdicos
universitarios, o de Conciliadores en equidad.
Por su parte, el decreto 2651 de 1991 ampli el espectro de las calida-
des del conciliador al disponer en su arto 30. que podr ser conciliador toda
persona mayor de edad y ciudadano en ejercicio. Importa advertir sin em-
bargo, que el decreto 2651 de 1991 es una norma de carcter transitorio,
cuya vigencia se extiende por 42 meses a partir del 10 de enero de 1992, y
fue prorrogada por un ao ms mediante la ley 192 de 1995. En consecuen-
cia, una vez expirado el trmino ltimamente citado se regresar a la exigen-
cia contenida en el arto 73 de la Ley 23 de 1991, salvo que con anterioridad
se adopte la disposicin transitoria como permanente.
La legislacin exige as mismo, que quien pretenda actuar como
conciliador deba obtener capacitacin especial y previa en el manejo de la
audiencia de conciliacin. Al efecto, los interesados deben cursar y aprobar
los programas de entrenamiento ofrecidos por la Escuela Judicial "Rodrigo
22
CAR.;'CTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION
Lara Bonilla", por los centros de conciliacin autorizados, o por las univer-
sidades debidamente acreditadas. '
Dichos cursos buscan dotar al conciliador de las herramientas bsicas
requeridas para el adecuado desempeo de la funcin: en orden a lo cual
hacen nfasis tanto en aspectos conceptuales tales como la naturaleza y
estructura de la conciliacin, su rgimen jurdico, las polticas estatales de
administracin de justicia y descongestin de los despachos judiciales.
Atienden tambin lo relacionado con el conocimiento de modelos y
tcnicas de negociacin y conciliacin y el desarrollo de habilidades indi-
viduales de comunicacin, objetivizacin del conflicto, exploracin y anli-
sis de intereses y necesidades reales, identificacin de alternativas a los
acuerdos conciliados y diseo de opciones de beneficio mutuo, entre otros.
Deberes y responsabilidades
Es deber legal y moral de todo conciliador participar en y dirigir
libremente el trmite de la conciliacin, guiado por los principios deequi-
dad, imparcialidad y justicia (art. 73, Ley 23 de 1991).
Por la naturaleza de su funcin -facilitador-, el conciliador es respon-
sable de ofrecer a las parte:; en forma oportuna y diligente toda su capacidad,
conocimiento y experiencia para el logro de las finalidades del procedimiento,
particularmente en el ejercicio de las funciones y actividades que le son
propias.
La responsabilidad jurdica del conciliador debe ser en todo caso con-
sistente con la naturaleza de la relacin existente entre l y las partes en
conflicto, y correlativa a su funcin de facilitador del proceso.
En este sentido, y particularmente frente al caso de los conciliadores
independientes o de aquellos inscritos ante centros de conciliacin, puede
23
 TCNICAS DE CONCILIACIN
afirmarse que dicha responsabilidad es asimilable a las del deudor de una
obligacin de medios, pues el conciliador es un auxiliar de las partes y en
cuanto tal debe poner a disposicin de estos toda la habilidad y todos los
recursos de que disponga para procurar el logro del resultado querido -la
solucin del conflicto- cuya realizacin el conciliador no garantiza ni puede
garantizar .
En el caso de conciliadores funcionarios pblicos, deben agregarse a
los anteriores deberes los generales de esa calidad y los particulares del
cargo respectivo.
Objeto: El conflicto
Nocin
En un plano general y abstracto, el vocablo "conflicto" sugiere choque,
oposicin o enfrentamiento entre dos o ms sujetos. En la prctica social, el
conflicto es una de las tantas formas de interaccin de los seres humanos,
cada vez ms frecuente e inevitable.
Por lo que hace a su tratamiento y efectos, el conflicto constituye una
oportunidad productiva cuando de su manejo racional surgen soluciones
. razonables para las diferencias que le dan origen, a travs de procesos
integrativos que en lo individual fortalecen las relaciones y aumentan la
capacidad de las partes para solucionar sus problemas en forma directa, y
en lo social fomentan los valores democrticos del respeto a la diferencia,
la tolerancia y la coexistencia pacfica.
Pero, como bien lo muestra la historia, el conflicto puede tambin resultar
altamente destructivo, cuando escala de manera incontrolada hasta desen-
cadenar situaciones indeseables de incomunicacin, enfrentamiento o
24
CARCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACIN
violencia -sea sta fsica, psicolgica, moral, jurdica, econmica o militar-
entre los individuos, familias, grups de inters, organizaciones, pases o
bloques de naciones.
Estos efectos destructivos son resultado, de una parte, de un entendi-
miento adversari3;1 del conflicto, prohijado por la educacin, por la cultura
y por ciertas formas de interaccin social, en virtud del cual los individuos
terminan por acostumbrarse a concebir la solucin de diferencias
dominantemente en trmiJ}os de "ganadores" y "perdedores", y de otra parte
de las actitudes que se adoptan con fundamento de una percepcin tal.
Orgenes y manifestaciones
Los posibles orgenes del conflicto son en verdad variados. Algunos
consideran que la gente discrepa porque percibe las cosas en forma diferen-
te, porque quiere cosas distintas, porque su estilo tradicional de pensamien-
to lo estimula a ello, o simplemente porque supone que debe estar en
desacuerdo con los dems (DE BONO, 1990).
Otros encuentran las races del conflicto en percepciones -reales o
falsas- de enemistad en virtud de las cuales las personas adoptan actitudes
de defensa o de agresin en contra de los dems. Actitudes que conllevan
como elemento fundamental, el compromiso afectivo de las partes frente el
hecho de ganar o perder algo, lo cual bloquea su capacidad para resolver en
forma adecuada el conflicto.
Resolucin que a su vez, es considerada como algo personal de las
partes. Por lo tanto, el intento de ayuda es visto como una intrusin y altera
el equilibrio de fuerza que sostienen los disputantes. De modo que los
adversarios son incapaces de disear una salida y, al mismo tiempo rechazan
la ayuda exterior. Este rechazo es una peligrosa arrogancia porque para la
2S
 TCNICAS DE CONCILIACIN
resolucin es necesario tener en cuenta el "pensamiento triangular" y la
importancia del papel de un tercero.
As vemos que algunos conflictos surgen de la frustracin de demandas
especficas, y de la estimacin sobre las ganancias o prdidas que los
participantes pueden conseguir. En ellos existe un fin claro y el conflicto no
es ms que un medio para alcanzarlo, que eventualmente puede ser
reemplazado por otro que conduzca a la misma meta, por ejemplo, la
negociacin de una indemnizacin laboral entre patrono y trabajador.
Mientras que otros, no se originan en los fines rivales de los
antagonistas, sino en la necesidad de liberar, cuanto menos, la tensin de
uno de ellos. No pueden ser sustitudos por otras medidas ya que son
stos, los conflictos, su propio objetivo y contenido. Comienzan y terminan
en s mismos, por ejemplo, el conflicto emocional suscitado frente a una
separacin de cuerpos.
En el plano jurdico, el conflicto nace cuando se producen hechos o
conductas atribuibles a un sujeto de derecho, que compartan la violacin de
derechos particulares o colectivos de otro u otros, con detrimento de los
intereses legtimamente protegidos de sus titulares.
Para nosotros, el conflicto se origina en la interaccin de seres huma-
nos con intereses, necesidades, derechos o valores que, de manera real o
aparente, resultan antagnicos o incompatibles en unos determinados espacio
y tiempo.
En cuanto a sus manifestaciones, el conflicto suele aparejar para quienes
en l participan sntomas tales como frustracin, ansiedad, angustia y
depresin personales, ira, agresividad y hostilidad.
No es de extraar, por tanto, que las personas que acuden a la concilia-
cin vivan con frecuencia situaciones ms. o menos agudas de tensin y permitir crear, en lo posible, un ambiente propicio para conciliar el conflicto.
26
CARCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACiN
deterioro de sus relaciones interpersonales. Es comn que al comienzo del
proceso muestren dificultades pata resolver en forma productiva las
diferencias existentes entre ellas.
De otra parte, el procesamiento del conflicto a travs de enfoques
adversariales tiende a generar elevados costos personales y sociales como
son, por ejemplo, el tiempo consumido, el dinero invertido y el invaluable
sacrificio de la tranquilidad personal de las partes, as como la utilizacin
de ingentes recursos del I;:stado destinados para tal fin.
Por todo lo anterior, resulta indispensable para las modernas comuni-
dades desarrollar formas menos adversariales para el manejo del conflicto,
que permiten procurar su solucin por medio de procesos giles y de bajo
costo, que propicien oportunidades productivas y conduzcan a soluciones
lcitas y equilibradas para las partes.
Etapas del proceso de conciliacin
Conceptualmente pueden distinguirse cuatro (4) etapas en el proceso
de conciliacin, a saber:
Apertura,
Identificacin del conflicto,
Negociacin mediada, y
Cierre.
Etapa de apertura
En ella, el conciliador toma contacto inicial con las partes, les informa
sobre el procedimiento conciliatorio, su naturaleza, caractersticas y ventajas,
y sienta las reglas del juego a seguir dentro del mismo. Esta etapa debe
27
 TCNICAS DE CONCILIACIN
Etapa de identificacin del conflicto
Mediante la recepcin de las versiones de las partes y del uso adecua-
do de preguntas, el conciliador complementa la informacin disponible sobre
laspartesy sobre el conflicto, sus causas, antecedentes y manifestaciones, as
como' sobre las barreras existentes para su solucin.
2.
El propsito de esta actividad es el de identificar en forma ms objeti-
va el conflicto real a conciliar, a partir de los intereses y necesidades de las
partes, y no de sus posiciones iniciales, fortaleciendo la comunicacin y el
clima de respeto y dilogo entre ellas.
Etapa de negociacin mediada
En ella, el conciliador da inicio a la conciliacin directa entre las par-
tes, invitndolas a proponer soluciones para el conflicto real identificado,
evalundolas y adoptando con respecto a ellas las decisiones a que haya
~~ - trezas y habilidades necesarias, y los resultados a obtener. Un
Esta etapa requiere de un despliegue de creatividad de las partes y del
.1' conciliador, quien eventualmente puede sugerir criterios y frmulas que
contribuyan al logro de acuerdos satisfactorios para las partes.
Etapa de cierre
Se busca en esta fase cristalizar los acuerdos logrados por las partes
con la colaboracin del conciliador, consignndolos en un acta de concilia-
cin dotada de validez y eficacia jurdica.
En caso de no fructificar la conciliacin, la etapa de cierre sirve para
ilustrar a las partes sobre las alternativas institucionales de que disponen
para la pacfica solucin de sus diferencias.
28
Bases Metodolgicas
de !a Conciljacin _
En seguida se exponen las tcnicas a desarrollar en cada
una de las etapas del proceso de conciliacin, diferenciando
los objetivos a alcanzar, las actividades por realizar, las des-
resumen-gua completo del trmite se presenta en el
apndice.
Vale la pena advertir que el, contenido de las siguientes
secciones busca servir como soporte conceptual para el conci-
liador brindndole un amplio marco de referencia en relacin
con su actividad.
De ningn modo deben asumirse estos contenidos como
manuales o "recetas" que deban seguirse al pie de la letra o en
forma mecnica, pues la conciliacin es una actividad llena de
sorpresas y sucesos inesperados frente a los cuales el concilia-
dor puede, con el tiempo, aprender a reaccionar en la forma
que ms convenga al desarrollo y logro de los objetivos del
proceso conciliatorio.
29
 TCNICAS DE CONCILIACiN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN

~ A_C_TIV_ID_AD_E_S I "
ETAPA DE APERTURA
NOMBRE,
Objetivos 1. PRESENT ACION PROFESION,
PERSONAL [ AREA(S) DE ACT.
EXPERIENCIA COMO CONCILIADR
Como objetivos de esta etapa se proponen los siguientes: 2. PRESENT ACION E
IDENTIFICACION NOMBRE
DE LAS PARTES [ RELACION EXISTENTE ENTRE ELLAS.

LA CONCILIACION PERMITE A
LAS PARTES SOLUCIONAR sus
DIFERENCIAS, CON LA AYUDA
DEL CONCILIADOR MEDIANTE

/'
FINALIDAD
ACUERDOS: [e LICITOS

e EQUITATIVOS Y
EDUCAR ESTIMULAR UN
INICIAR EL PROCESO ALAS PARTES AMBIENTE e DEBENEFlOOCOMUN
DE CONCILIACION SOBRE EL
PROPICIO PARA
PROCEDIMIENTO
LA CONCILIACION REPRESEN- [ LASPARTESNOREQUlEREN,
TACION EN PRINCIPIO, DE ABOGADO
Actividades DURACION y
3 4 HORAS DENTRO
REGLAS DEL
JUEGO [ DEL DIALOGO Y EL RESPETO MlITUO
Para tal efecto el conciliador puede realizar las siguientes activida-
des fundamentales: 3. PRESENTACION e FACILITADOR
DEL PROCESO _ PODRAPROPONERFORMULASOCRlTERIOS,
PAPEL DEL _ PODRAREUNlRSE SEPARADAMENTE
CONCILIADOR CON CADA UNA DE LAS PARTES,
[
-DEBE PRlMARSU NEUTRALIDAD.

LA INFORMA ClaN APORTADA POR LAS

CONFIDEN- PARTES NO PUEDE SER REVELADA POR
CIALIDAD [ ELCONCILIADORNIUITI..JZADAEN CASO

r-
DE PROCESO

EFECTOS EFECTOS DE COSA JUZGADA

VERIFICACIN _ PRESTA MERITO EJECUTIVO
PRESENTACIN JURIDICOS
E
PRESENTACIN FOMENTO DE LA '-
PRESENTAON DEL PROCESO DE LA COMPRENSIN LA CONCILlACION NO EXCLUYE EL USO DE
IDENTIF1CAON DE LAS PARTES MECANISMOS
PERSONAL 00 CREDffilLIDAD OTROS MECANISMOS ALTERNOS DE SOLU-
DE LAS PARTES SOBRE LA
CONCILIAON EN LA DE SOLUCION CION DE CONFLICTOS EN CASO DE NO ALCA-
YSUSREGLAS INFORMACIN DEL ZAR UNA SOLUCION NEGOCIADA, TALES
CONCILIAON
APORTADA. COMO LOS PROCESOS nJDICIALES Y ARBITRA-
CONFLICTO
LES

4. FOMENTO DE LA CREDIBILIDAD EN LA CONCILIACiN

30
5. VERIFICACIN DE LA COMPRENSiN SOBRE LA INFORMACIN APOR
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

Presentacin personal o Finalidad

En primer trmino, el conciliador debe dar la bienvenida a las partes y La conciliacin permite a las partes:
presentarse a ellas.
Solucionar sus diferencias, con la ayuda del conciliador,
.La presentacin personal del conciliador consiste en una breve expo- mediante acuerdos:
sicin que tiene por objeto suministrar a las partes informacin bsica sobre
aspectos tales como: lcitos,
equitativos, y
o Su nombre, .de beneficio comn.
O Profesin,
O Area(s) de actividad, y La conciliacin no define ganadores y perdedores; busca el desa-
rrollo de acuerdos que resuelvan el conflicto en forma razona
O Experiencia como conciliador.
ble para todas las partes.

Terminada la presentacin personal, se sugiere preguntar a las partes

o Representacin
si tienen alguna inquietud sobre lo expuesto, y aclararlas en lo posible antes
de continuar. Las preguntas sobre el proceso pueden diferirse para despus
Las partes no requieren de abogado, salvo que deseen contar con
de la presentacin de sus objetivos y reglas.-
asistencia profesional, pueden presentarse a la Audiencia de conciliacin
con un apoderado (Cf. numeral 3).
Presentacin e identificacin de las partes

Acto seguido, el conciliador procede a identificar a las partes por sus
nombres, indagando sobre si se conocen entre s, qu relacin o parentesco
existe entre ellos. En caso de que no se conozcan, procede a presentarlas y a
determinar sus posibles relaciones.
o Duracin y reglas del juego
La conciliacin es un trmite de corta duracin (3 4 horas), pero por
acuerdo de las partes y del conciliador puede suspenderse para ser continuada
ms adelante (siempre que ello resulte legalmente posible).

Presentacin del Proceso Las partes podrn expresar su punto de vista acerca del conflicto y
, proponer soluciones, en un marco de dilogo y respeto. Para tal fin, cada
Hecho lo anterior, el conciliador pasa a explicar a las partes breve- parte debe escuchar atentamente al otro y esperar a que termine de hablar
mente los aspectos fundamentales de la conciliacin, entre los cuales para hacer uso de la palabra; igualmente deben evitar faltarse al respeto en
sugerimos incluir los siguientes: cualquier forma.

32 33
~'
S4C, .QilJiP

,':'

TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN

El conciliador har cumplir estas reglas del juego, y en caso de Presta mrito ejecutivo: Vale decir, las obligaciones asumidas por
inobservancia grave o reiterada de ellas, podr suspender o dar por ter- las partes en el acuerdo conciliado pueden ser exigidas por medio de
minada la sesin. unjuez en caso de incumplimiento.

o Papel de conciliador o Mecanismos alternos de solucin del conflicto

El conciliador es un facilitador del dilogo de las partes. Las solucio-
nes al conflicto deben provenir, en lo posible, de las mismas partes, pero el
conciliador podr proponer frmulas o criterios.
Su neutralidad garantiza a las partes un tratamiento imparcial e
igualitario a lo largo de la conciliacin. El conciliador podr reunirse
separadamente con cada parte si estima que ello puede contribuir al xito
del proceso. (ver explicacin sobre reuniones separadas an las pgs. 79 a
81).
La conciliacin no excluye el uso de otros mecanismos alternos de
solucin del conflicto, en caso de no alcanzarse una solucin negociada. Las
partes pueden acudir a o,as forma de administracin de justicia, tales como
los procesos judiciales y arbitrales.
Terminada la presentacin del proceso se sugiere que el conciliador
pregunte a las partes si tienen alguna inquietud sobre lo expuesto, y en caso
afirmativo proceder a aclararlas antes de continuar.
Destrezas y habilidades

o Confidencialidad
Las destrezas fundamentales requeridas por el conciliador en esta
primera etapa son las de:
La informacin aportada por las partes dentro de la conciliacin es
reservada, y no puede ser revelada por el conciliador ni utilizada en contra
de las partes en caso de proceso judicial.

o Efectos jurdicos

En caso de lograrse un acuerdo, ste ser formalizado en un acta. Una COMUNICACION EMPATIA
vez firmada el acta de conciliacin por las partes y el conciliador, produce
los siguientes efectos:
Comunicacin
Efecto de cosa juzgada: Esto es, el conflicto queda resuelto en forma
definitiva y las partes no pueden volver a proponerlo en debate judi- Las habilidades de comunicacin permiten al conciliador (emisor)
cial. transmitir de manera efectiva los mensajes que desea que las partes

34
35
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN

(receptores) reciban y entiendan. Por la naturaleza y dinmica del proceso, DESTREZAS Y HABILIDADES
la conciliacin supone fundamentalmente comunicacin oral y presencial.
A. EL CONCILIADOR DEBE DEFINIR PREVIAMENTE
Para comunicarse con las partes efectivamente, el conciliador debe LOS MENSAJES QUE DESEA T'RANSMITlR. ESTOS
definir previamente los mensajes que desea transmitir, que deben ser DEBEN SER:
breves, precisos y claros. Segn qued visto, tales mensajes tienen por BREVES,
PRECISOS,Y
objeto informar a las partes sobre el conciliador y sobre el proceso de CLAROS
conciliacin, y generar credibilidad. Al respecto, el conciliador puede elaborar
B. EL CONCILIADOR PUEDE ELABORAR POR
por escrito una gua de la presentacin que desea efectuar, a fin de asegurar ESCRITO UNA GUIA DE LA PRESENTACION
que los contenidos sean adecuados y completos. QUE DESEA EFECTUAR

EL CONCILIADOR DEBE DESARROLLAR SUS

En segundo lugar, el conciliador debe transmitir claramente los 1. COMUNICACION c. HABILIDADES DE COMUNICACION ORAL:
mensajes definidos, mediante el empleo de mtodos de transmisin como
VOCABULARIO: EVITARLA JERGA TCNICA
son el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal.
CONSTRUCCION DE FRASES: CORTAS
ENTONACION y MODULACION: RITMO QUE FACILITE
Por lo que hace a la comunicacin verbal, el conciliador debe desarro- LA RECEPCION DE LOS MENSAJES POR PARTE DE LOS
llar sus habilidades de expresin oral, que comprenden aspectos tales como: DESTINATARIOS.

vocabulario, D. EL CONCILIADOR DEBE REFORZAR SUS MENSAJES

CON EL LENGUAJE NO VERBAL:
construccin de frases,
entonacin y modulacin. TRANSMITIENDO A LAS
POSTURA CORPORAL, PARTESTRANQUllJDAD y
[
SEGURIDAD
Vocabulario .( CONANIMODE FOMENTAR
Referente al vocabulario, se sugiere evitar la jerga tcnica y utilizar GESTlCULACION
LACREDIBlUDADDELAS
PARTESENELPROCESO
en cambio palabras castizas de fcil comprensin por personas sin
conocimiento en la materia.
"ES UNA FORMA SANA, LIMITADA Y TEMPORAL DE
Construccin de frases IDENTIFICACION DEL CONCILIADOR CON LAS PARTES
Es deseable utilizar frases cortas, para minimizar el riesgo de QUE LE PERMITE SENTIR AL MISMO TIEMPO CON ELLAS,
confusin o mala interpretacin por parte del oyente. COMPRENDIENDO SUS INTERESES, EMOCIONES Y SEN-
TIMIENTOS (PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO)".
2.EMPATIA
Entonacin y modulacin
La entonacin debe ser fuerte y clara. Debe tener una perfecta "CAPACIDAD DEL CONCILIADOR DE PONER EN PALA-
BRAS CLARAS, SIMPLES Y SENCILLAS LO QUE CAPTA O
modulacin; ha de ser realizada a un ritmo que facilite la recepcin de PERCIBE DEL CONTENIDO DE LA COMUNICACION VER-
los mensajes por parte de los destinatrios. BAL Y NO VERBAL DE LAS PARTES"

,
'~,
"~~\~i,';:~~~',~':
\;"':;~;
~:\"
.",",..L:t!I1:;:.
.. ':f:';~~'
-;,:,~.~ :':-:~,::~:;;\)i;~;,:,';~:
:::~l<-- .:~,,~,,~.
._L,,':,",~';:':; ~~;:" i.';":';#b;:'-~;' ',.;;;.~;;Wi._
 r

BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILIACION

TCNICAS DE CONCILIACIN

Del mismo modo, es muy importante que los mensajes expresados en
forma verbal sean reforzados por el lenguaje no verbal del concilia-
dor, el cual se integra a partir de elementos como su: Postura corpo-
ral y su gesticulacin:
La postura corporal
Debe ayudar al conciliador a transmitir a las partes una sensacin de
tranquilidad y seguridad, evitando rigidez y nerviosismo. Corno
ejemplos de posturas que deben evitarse se tienen, las piernas cruza-
das balanceando una sobre la otra, el frotarse las manos, moverse en
la silla como si le picara algo, inclinar la cabeza hacia abajo, sostener
la cabeza con la mano, inclinarse hacia una de las partes en forma
exagerada e incluso "tocarla" o cogerla del brazo, rascarse, tocarse o
cogerse permanentemente alguna parte del cuerpo o de la cara, ponerse
de pie con las manos en la cadera y permanecer por algn tiempo en
esta posicin, etc.
La gesticulacin
Empata
Es una forma sana, limitada y temporal de identificacin del concilia-
dor con las partes que le permite sentir al mismo, tiempo con ellas,
comprendiendo sus intereses, experiencias, emociones y sentimientos
("ponerse en los zapatos del otro") .
Es la capacidad del conciliador de poner en palabras claras, simples y
sencillas lo que l capta o percibe del contenido de la comunicacin verbal
y no verbal de las partes.,Ser emptico significa ser capaz de comprender y
de expresar cmo se est percibiendo la situacin de las partes
Esta sensacin puede ser transmitida por el conciliador a las partes en
forma verbal y no verbal y especialmente a travs de la calidez y correccin
en el trato, evitando reacciones negativas y valorativas.
Por medio de esta habilidad el conciliador est en capacidad de colo-
carse en las diferentes situaciones de los disputantes, hacindoles sentir
desde el primer momento que tiene un verdadero inters en ayudarles a
solucionar sus diferencias.

Constituye una herramienta valiosa dentro del propsito de reforzar los
mensajes verbales y fomentar la credibilidad de las partes en el proceso.
Lo anterior se lleva a cabo en la prctica estableciendo y manteniendo
desde el comienzo contacto visual con cada una de las partes, emitiendo
gestos que les indiquen asentimiento y comprensin, por ejemplo, asentir
con la cabeza, y evitando aquellos que las puedan intimidar por sentirse
juzgadas o censuradas, tales como el ceo fruncido, "abrir los ojos", morderse
los labios, etc.
Finalmente, el conciliador puede verificar que los mensajes han sido
adecuadamente recibidos por sus destinatarios, para luego proceder a obtener
retroalimentacin sobre ellos.
De esta forma, el conciliador ayuda a las partes a controlar sus
emociones y tnmquilizarce, permitindoles expresar y elaborar su propia
informacin, de forma tal que sientan que se les entiende y comprende la
importancia de sus factores emocionales.
El objetivo de establecer empata en la Audiencia de conciliacin es
facilitar en las partes una mayor autoexploracin, a fin de lograr ms adelante
cambios en su comportamiento.
Resultados
La etapa de apertura debe arrojar los siguientes resultados concretos,
cuyo logro debe ser evaluado por el conciliador:

i
~
38
:';j~l.~~
;t~i:~
. .> :A,.-.?:~:<_:_~
.

.r ';- /';~~~2:'~' .'-~;,.~"~Ji:~~~k~\~~<:~;'

.<--' ;i~:&.~k;:_;~:, .. .,','
'~~~~2L::'
 r
BASESMETODOLGICAS
DELACONCILIACIN
TCNICAS DE CONCILIACIN

ETAPA DE IDENTIFICACION DEL CONFLICTO

RESULTADOS
Objetivos
Los principales objetivos de esta etapa son:

./

1. ESTABLECIMIENTO DE UN CON- o CREDIBILIDAD

TACTO INICIAL ENTRE EL CON- LA CONCILIACION FOMENTAR LA
IDENTIFICAR,
CONSOLIDAR LA COMUNICACIN
CILIADOR Y LAS PARTES, FO- DIAGNOSTICAR Y
CONFIANZA DE DE LAS PARTES Y DISEAR UNA
MENT ANDO A TRAVS DE LA HACIA REDEFINIR EL
LAS PA.RTES EN LOGRAR QUE ESTRATEGIA
EMPATA UN AMBIENTE DE: CONFLICTO, EN
EL CONCILIADOR EL CONCILIADO SE ENCUENTREN PRELIMINAR DE
TRMINOS DE SUS
o RESPETO Y EN LA MEJOR CON CONCILIACIN.
PROT AGONIST AS, ELLAS MISMAS Y
CONCILIACION
ANTECEDENTES Y ENTRE s (ALIVIO
CONSECUENCIAS, PSICOLGICO),

En qu consiste la Identificacin del Conflicto?

o FINALIDAD,
Identificar el conflicto es determinar el verdadero problema, su origen,
O OBJETIVOS,
los actores, causas y circunstancias que han llevado a que se d la situacin
2. CONOCIMIENTO Y COM-
PRENSIN DE LAS PARTES O DURACIN, presente, as como tambin las consecuencias que ha generado y las barreras
ACERCA DEL PROCESO DE para su solucin.
CONCILIACIN, EN TRMI- O REGLAS DE JUEGO,
NOS DE su:
Por qu es necesario Identificarlo?
O EFECTOS JURDICOS Y,
Debido a la naturaleza del ser humano, a 10 complejo de su comporta-
O PAPEL DEL CONCILIADOR Y DE miento y a sus permanentes cambios, los problemas o conflictos a los que
LAS PARTES.
se ve abocado casi a diario, no son evidentes en su totalidad ni para l
mismo ni para los dems; presentndose a veces enmascarados, tras
manifestacionesque no pasan de ser slo sltomas.

Es as como el conciliador se ve enfrentado la mayor parte de las veces

a ayudar a dirimir conflictos aparentes o superficiales que se estructuran al
LOGRAR UN AMBIENTE DE CALIDEZ
3. ROMPER EL HIELO rededor del problema real, o que son cabeza de un problema ms grande o
PROPICIO PARA CONTINUAR
[ complejo de 10 que se cree, o problemas que en el fondo no se relacionan
con lo que en un principio se plantea.

40
 f

TCNICAS DE CONCILIACiN BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILlACION

, !?dO es!o obliga al conciliador a realizar un esfuerzo de comprensin Actividades

y anahsIs tendIente a esclarecer ~as c~usas, circunstancias, y dems elementos
Importantes que pueden haber InflUIdo en la situacin actual. Por lo tanto el Con el objeto de llevar a feliz trmino los objetivos propuestos en esta
conciliador habr identificado el verdadero conflicto o problema si conoce etapa, se requiere por parte del conciliador llevar a cabo las siguientes
y permite: actividades:
IDENTIFICACION DEL VERDADERO CONFLICTO O PROBLEMA

CONOCE:
l. Protagonistas: Identificacin de los protagonistas y de las terceras'
[ personas involucradas RECOLECCIN Y AN-
LISIS DE INFORMA- IDENTIFICACIN DEL DISEO DE UNA
2. Antecedentes: Conoci" CIN SOBRE EL CON- CONFLICTO ESTRATEGIA
miento y confirmacin /
FLICTO Y SOBRE LAS DE CONCILIACIN
de: PARTES,
"causas",
circunstancias, PERMITE: Recoleccin y anlisis de informacin sobre el
hechos. conflicto y sobre las partes
METODOLOGIA: La Comunicacin
3. Consecuencias:
En trevis ta: entre las partes
Conocimiento de las o Resumen del informe sobre el caso
Aceptacin
consecuencias derivadas
Comprensin El manejo de
del conflicto.
Saber Preguntar Incidentes crticos Al iniciar esta etapa el conciliador puede hacer un resumen de la
Determinacin de: Saber escuchar informacin sobre el caso y del conocimiento, caractersticas y relaciones
El Alivio Psicolgico
Las percepciones existentes entre las partes, obtenidas en la primera etapa.
Percepcin Que las partes se en-
que de los hechos y
adecuada: cuentren partes mejor
del conflicto tienen
las partes. De las partes con ellas mismas y, o Conocimiento y confirmacin de los hechos que
Del Conflicto entre ellas . llevaron al conflicto
Los intereses de cada
una de las partes frente
al conflicto. Ya sea a manera de retroalimentacin del anterior resumen o en lugar
Las necesidades de cada de l, el conciliador solicita a las partes que hagan un relato de los hechos
una de las partes. que, segn ellos, condujeron a que se presentara el conflicto.

4. Determinacin de las
Esta narracin es importante an si existen versiones escritas anterio-
barreras que han dificul-
tado la solucin del conflic- res a la sesin, por cuanto coloca a las partes en la necesidad de caracterizar,
to. en presencia de la contraparte, la situacin de conflicto que se desea re-
"-
5. Diseo de una estrategia preliminar de Conciliacin. solver.

42
..:-(~:,~~~::~.;.>_tt,--~.",;<:~':-:..:~
'~~~i:i;.(~.~~'$i~-'
.
.- -;~e>;s*i~:'I!St~t#.:ih;~,.
 BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
TCNICAS DE CONCILIACIN

o Indagando y escuchando a las partes en forma alternada sobre los

o ASIGNANDO UN TIEMPO IGUAL A CADA PARTE,
mismos puntos: confrontando y resumiendo la informacin que va
o INDAGANDO y ESCUCHANDO A LAS PARTES EN FORMA ALTERNADA
SOBRE LOS MISMOS PUNTOS. apareciendo. Para esto el conciliador estar muy pendiente de
EL CONCILIADOR PUEDE
informacin contradictoria para aclararla de inmediato, o tomar nota
o ESCUCHANDO,
EMITIR GESTOS Y MOVI- para hacerlo despus.
MIEIVroSQUELE IJ\'DIQUEN o ENTENDIENDO,
IvIETODOLOGIA
A LAS PARTES QUE LOS
PARA EL
ESfA:
[ o COMPRENDIENDO. Al igual que la anterior, sta metodologa tiene sus ventajas y desventa-
CONOCIMIENTO Y
CONFIRMACION DE jas, pues puede resultar difcil para el conciliador controlar a las partes
LOS HECHOS QUE
LLEVARON AL
CONFLICTO, LLAMAN LA ATENCION
lo LASINFORMACIONES CONTRA.
.DICTORIAS, LOS rvIENSAJES A
en el orden de su exposicin; sin embargo, permite atender a las mismas
en forma simultnea reportndoles la imagen de igualdad e imparcialidad
DENTRO DE ESTE PROCE-
rvIEDIAS,
en el trato.
SO DE VERIFICACION DE o LOS RELATOS ACOMPAADOS
INFORMAOON: DE GRAN CARGA AFECTIVA,
Reiteramos que el conciliador est en libertad de elegir la metodologa
o LOS TEMA~ QUE GENERAN
ALTERACION O BLOQUEO EN que considere ms conveniente para las partes, o a~uella con l~ qu~ ,se
LAS PARTES, ETC. sienta mejor por ser la que ms se acomoda a su estilo y a la sltuaclOn,
teniendo en cuenta que se trata de sentar un terreno fctico comn y no de
iniciar un debate probatorio.
La informacin que el conciliador requiere en este punto puede obtenerse
En cualquier caso, el conciliador llamar la atencin de las partes
utilizando dos metodologas bsicas:-
sobre la importancia de no interrumpirse, respetando el uso de la palabra
y, adems debe exhortarlos a controlar las explosiones emotivas y las
o Asignando un tiempo igual a cada parte: Para que en forma
agresiones mutuas.
ordenada, clara y lo ms objetiva posible exponga los hechos, antece-
dentes, puntos centrales o lgidos que lo originaron y pretensiones al . Por su parte, el conciliador ser muy cuidadoso en su lenguaje verbal y
respecto. Se espera que quien ha solicitado la conciliacin haga uso de nG'verbal, observando atentamente a las partes de manera que facilite su
la palabra en primer lugar, o sino, de comn acuerdo se decide quin exposicin. Al efecto, puede emitir gestos y movimientos que les indiquen
habla primero y quin despus.
que los est:

Esta metodologa tiene como ventaja la preservacin del orden y el o Escuchando,

respeto por el uso de la palabra de cada una de las partes durante la o Entendiendo,
exposicin de los hechos. Pero se corre el riesgo de prestar demasiada o Comprendiendo.
atencin al primero que habla, descuidando al otro, debido a que el
primero puede aprovechar esta situacin para llamar ms la atencin Es importante que el conciliador tome conciencia de las consecuen-
del conciliador, en detrimento de los intereses de la contraparte. cias que sobre sus percepciones y, por consiguiente, sobre su actuacin

44 45
 TCNICAS DE CONCILIACIN
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN

pueda generar el efecto de "halo" (2) de cada una de las partes, controlando
Llaman la atencin dentro de e~te proceso de verificacin:
sus sentimientos y manifestaciones que podran generar duda acerca de su
correccin, imparcialidad y objetividad. Las informaciones contradictorias,
Los mensajes a medias,
Dentro del desarrollo del proceso de recoleccin de informacin, el
conciliador estimular a las partes para que proporcionen informacin vlida, Los relatos acompaados de gran carga afectiva,
1
relevante y til; para ello es importante desde su base, la relacin interper-
Los temas que generan alteracin o bloqueo en las partes, etc.
sonal que establezca con ellos y el nivel de comunicacin que logre alcanzar.

Se sugiere como metodologa tomar nota de la informacin propor-

1~ Es importante que pa~,alas partes quede clara la razn de esas preguntas,
o'
para as irlos orientando y concretando hacia la direccin del esclarecimiento
cionada por las partes en una hoja divida en tres secciones: la primera
dedicada a los temas o puntos a tratar y las otras dos con los nombres de las 1 y la verificacin.

partes, de forma tal que el conciliador vaya consignando paralelamente

informacin similar o confrontada y pueda ir subrayando datos relevantes DEPENDEN DE:
sus PROCESOS PERCEPTIVOS,
(ver formatos al respecto en el apndice, en las pginas correspondientes a susPROCESOS DE ATRIBUCIN, y
la informacin para el conciliador). LA COMUNICACIN ENTRE ELLOS.

Una vez obtenida informacin de las partes acerca de los,hechos y del

conflicto, el conciliador deber confrontar esta informacin para establecer
la veracidad de los hechos, slo en los casos en donde se presente informacin
incongruente, o con elementos de inseguridad, de lo contrario ha de confiar
en la honestidad (buena f) de las partes y en su capacidad para ir logrando
puntos de equilibrio ya que el conflicto es aquello que las partes creen que
es y no lo que el conciliador piense.
Com.o metodologa a seguir, el conciliador indagar directamente a las
partes sobre hechos especficos, que empiezan a aparecer relevantes para el
conciliador dentro del contexto del problema.
( 2) Efecto de "halo" Atmsfera que rodea a una persona. Aureola que la circunda. Imagen que irradia.
Se basa en la percepcin interpersonal y en los procesos mutuos de atribucin. Est afectada por los
prejuicios.
o Comprensin de las percepciones que de los hechos
y del conflicto tienen las partes
Una vez conocidos los hechos que llevaron a que se presentara el
conflicto, es importante indagar acerca de la forma como las partes han
1
percibido esos hechos y el conflicto en s, pues probablemente para cada
/. uno de ellos tenga un significado diferente, haya generado una carga afectiva
especial y los haya llevado a presentar actitudes y comportamientos
! consecuentes con lo que han sentido.
La actividad del conciliador estar dirigida principalmente a buscar
ms a fondo las vivencias y sentimientos de cada una de las partes sin dejarse
llevar por falsas percepciones o prejuicios que interfieran con su objetividad.
Teniendo para ello presente que la percepcin que de los hechos y del
conflicto tiene cada una de las partes depende de su propia vivencia, que es
nica y personal.

46

~.,~,::~;~~;~._,.<.,
;'j< ,~_:,"' .
___
,.~i.i~t~\;:f'
fc,-,,):':,,'L~'~.'.
"t"'"'fA7 ' t. .JI
,M"'f~""i" .~
>

.~~-,~;-tf.'k,~<
';,.:
. ,_,
__
",'-::.;~~.~:
'."~~-'" ..~ ..
L.C.~, __ .... 4
 TNICAS DE CONCILIACIN

Esta percepcin es la resultante de la relacin interpersonal desarro-

t
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

INTERROGAR -TCNICAMENTE- A LAS PARTES,

llada con la contraparte dentro del contexto de: sus procesos perceptivos, AUSCULTAR LAS POSICIONES, PONINDOSE EN EL LUGAR DE
COMO CADA PARTE,
sus procesos de atribucin, y la comunicacin desarrollados antes de la METODOLOGIA
PUEDE: TRADUCIR LA INFORMACIN OBTENIDA COMO UN INTERS,
gestacin del conflicto, durante su presentacin y despus. Ms adelante, al
PONERSE EN EL LUGAR DE LAS PARTES
hablar de las destrezas y habilidades requeridas por el conciliador en esta
etapa,' se presentan algunas explicaciones tericas que ayudan a compren-
der el por qu de las diferencias individuales presentes en la percepcin
inicial que de los hechos y del conflicto tienen las partes. Interrogar -tcnicamente- a las partes: Un primer tipo de pregunta,
relevante para estePFopsito es la "abierta", por ejemplo, "Seor
O Identificacin de intereses y necesidades bsicas Rodrguez podr indicar cules son los puntos de mayor inters (o
I preocupacin) para usted en este caso?", o "podra usted repetir (o
Los seres humanos se mueven por intereses, necesidades, deseos,
explicar) lo que acaba de decir, por favor?", o "hay algo ms que desee
preocupaciones y temores. Ejemplos de ellos son las necesidades humanas
agregar?"; cuyo objetivo es generar una respuesta amplia y detallada,
bsicas (por ejemplo, seguridad fsica, bienestar econmico, sentido de
no confinada a simples afirmaciones o negaciones indefinidas.
pertenencia, reconocimiento y control sobre la propia vida, entre otros).

Teniendo presente lo anterior, tan pronto como le sea posible, el Debiendo prestar atencin no slo a las contestaciones verbales sino
conciliador puede comenzar a precisar cules son los intereses y las tambin al lenguaje corporal de las partes, -por ejemplo, signos, gestos,
necesidades fundamentales y legtimos de cada parte, algunas veces es- ademanes- y a aquellos elementos que parezcan ser recurrentes -explcita
condidos tras sus posiciones y argumentos formales, pues unos y otras o implcitamente- en las intervenciones y respuestas de las partes.
constituyen la materia prima de cualquier posible arreglo conciliado, y es
precisamente a esa materia prima a donde el conciliador debe dirigir su Auscultar las posiciones, ponindose en el lugar de la respectiva parte:
atencin y encauzar sus acciones.
Preguntar: " Por qu? ":
En orden a lograr estas cruciales precisiones, el conciliador tendr presente
que: "Cul es su principal preocupacin frente a este asunto (ofrente a una
EXISTEN VARJAS POSICIONES QUE PODRAN SATISFACER UN MISMO
INTERS, frmula de arreglo) ?"
TRAS UNA POSICIN SUELE HABER DIVERSOS INTERESES,
"Por qu quiere usted X ?" o "Qu espera lograr si obtiene X ?"
LA DIVERSIDAD DE INTERESES FACILITA EL ACUERDO,

LA CONCILIACION
LOS COSTOS DE TRANSACCIN SON MENORES QUE EN LOS SISTEMAS "Qu alternativa distinta a X llenara sus expectativas ?"
DE INTERESES ES
DE LUCHA DE PODER O DETERMINACIN DE DERECHOS,
EFECTIVA PORQUE:
TIENDE A PRODUCIR MAYOR SATISFACCIN DE LAS PARTES, " Cules son los resultados de sta negociacin que lo dejaran
satisfecho? "
: TIENDE A FORTALECER RELACIONES DE TRABAJO DE LAS PARTES,Y
REDUCE EL RIESGO DE RECURRENCIA DEL CONFLICTO.

48
.:, , ;'i"lL''-'-,'

.,':;~~;:r:t;~'K~t~tt~
 r
.,

TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

Preguntar: " Por qu no ? " Si durante el trmite se hiciere necesario, el eonciliador puede facili-
tar que afloren los problemas personales subyacentes al conflicto en
" Cmo afectara la propuesta de B sus intereses? " cuanto a posible informacin diferente o distorsionada, mensajes escondidos,
resentimientos por comportamientos pasados u hostilidad permanente en sus
CD" Cmo podra la propuesta de B mejorarse para satisfacer sus relaciones. As mismo, propiciar la presentacin y manejo de la carga
intereses? "
afectiva que cada uno de ellos le ha adjudicado a su situacin.

Traducir la informacin obtenida como un inters:
"Estoy en lo correcto si digo que usted necesita Y ? "
" Si entiendo correctamente lo que me ha dicho, usted necesita
Y. Es eso correcto ? "
"Est usted diciendo que se sentira satisfecho si obtiene X y no
Y? "
Ponerse en el lugar de las partes:
Para ello, debe comunicarles a travs del lenguaje verbal y no verbal
su capacidad para brindarles apoyo moral y comprensin imparcial y
oportuna, controlando las explosiones emotivas que lleven a agresiones
verbales e incluso fsicas entre ellos .
Es posible que las agresiones entre las partes se presenten en forma
sutil, utilizando palabras y/o gestos que indiquen indiferencia, desatencin,
irona, e incluso burla; o que lleguen a ser directas y abiertas mediante el
uso de palabras despectivas o despreciativas contra la contraparte, la ira
incontrolable, la agresin fsica, el llanto y hasta el desmayo.

En caso de presentarse alguno de los comportamientos descritos u otros

"Entiendo cmo se siente usted frente a esta situacin ,,-
similares, el conciliador puede intervenir en forma tal que en lo posible,
"Comprendo lo que me dice. Cualquier persona en su lugar sen- permita el alivio psicolgico de las partes y beneficie el desarrollo del
tira algo similar a lo que usted siente" proceso.

Para el efecto, deben emplearse, entre otras, las siguientes acciones:

o Permitir el alivio psicolgico y manejar los incidentes crticos Suspender temporalmente el proceso para dar la oportunidad a
la(s) parte( s) de tranquilizarse,
FACILITAR QUE AFLOREN LOS PROBLEMAS SUBYACENTES AL CON- Reiterar las reglas de juego establecidas y la necesidad de obser-
Fuero,
SIFlJERE varlas,
NECESARIO, EL PROPICIAR LA PRESENTACIN YEL MANEJO DE LACARGAAFECTIV A,
CONCILIADOR Llamar la atencin de las partes sobre lo que esta ocurriendo y
PUEDE: INTERVENIR EN FORMA TAL QUE PERMITA EL ALMO PSICOLGICO
DE LAS PARTES, DENTRO DEL RESPETO MUTUO exponerles su apreciacin al respecto,

Distensionar el ambiente.

50 51
'.~~i?~
~,~--~:::':.,
":-~~~':<-~":~""{' ':.:

.,,\,.~%}.tU.~*'ib&f-:,~i.~_:,:

TcNICAS DE CONCILIACIN
Frente al comportamiento de las partes har permanente retro-
alimentacin de lo que observa con el objeto de ayudarlos a comprenderse
mejor ya entender al otro. Aqu puede invitarlos a que se ponga cada uno en
la posicin del otro y manifieste cmo se sentira y qu hara si esa fuera su
situacin.
Ante todo, el conciliador debe agotar todos los recursos que estn
a su alcance para permitir que las partes se alivien (tranquilicen) psico-
lgicamente, antes de entrar a concretar el conflicto real; pues muchas
veces debido a los concomitantes personales que rodean la percep-
cin que cada uno tiene de la situacin, el problema parece ms grave
de lo que en realidad es. Una vez tranquilos o aliviados estarn en
capacidad de ser ms objetivos frente al verdadero conflicto.
Sin lugar a dudas, el xito de la conciliacin depende en buena medida
de la capacidad y habilidades del conciliador para desvirtuar -o al menos
atenuar- las imgenes de enemistad que las partes suelen traer consigo,
propsito que se facilita con el fortalecimiento paulatino de las relaciones
interpersonales en todos los niveles.
En adicin, desde el comienzo del proceso el conciliador debe
capitalizar todas las oportunidades que se presenten para mejorar las
relaciones y propiciar una comunicacin fluida entre las partes, no importa
cuan triviales dichos logros puedan aparecer en un primer momento.
Identificacin del conflicto
En forma paralela a la recoleccin de informacin, el conciliador puede
analizar activamente los hechos e identificar el conflicto o conflictos de
fondo. Estar en capacidad de ir ms all de las descripciones inicialmente
ofrecidas por los disputantes, creando hiptesis probables sobre la
naturaleza, causas, componentes, dimensiones e implicaciones de la disputa,
52
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
as como sobre la influencia que sobre el poSible problema tienen la
insatisfaccin de los intereses y las 'necesidades bsicas de las partes.
ANALlZARACTIVAMENTELOSHECHOS
IRMS ALL DE LAS DESCRIPCIONES INICIALMEN-
P ARA IDENTIFICAR
EL CONFLICTO EL "
r
I
TE OFRECIDAS
PEDIR ACLARACIN DE LAS DISCREPANCIAS QUE
SURJAN ENCUANTO A LA FOCALIZACIN DEL
CONCILIADOR DEBE: CONFLICTO.
EXHORTARA LAS PAR,TES A QUE EXPONGAN EN
FORMA CONCRETA CUAL CREEN ELLOS ES EL VER-
l' DADERO PROBLEMA,
I :'bENI1FlCAREL CONillCTOO CDNfUCTOS DE FON-
Es importante poner de presente que la mayora de las veces cada parte
tiene ms de un inters en jueg'o dentro del conflicto, y que algunos de esos
intereses pueden incluso ser comunes o compatibles con los de la otra parte
(por ejemplo, el bienestar de los hijos en una disputa conyugal), a pesar de
que las posiciones opuestas y aparentemente irreductibles indiquen superfi-
cialmente lo contrario.
As mismo, si la disputa aparece planteada en trminos de diferencias
irreconciliables entre las partes, el conciliador puede intentar ma redefmicin
de ella en funcin de intereses y necesidades, para propiciar el tratamiento
del conflicto como un problema comn del conciliador y los disputantes.
En la medida en que las partes perciban al conciliador como un actor
solidario e imparcial frente a ellas y a sus desavenencias y se sientan seguros,
apoyados y comprendidos, es posible que aporten informacin que permita
el avance en la identificacin de sus problemas.

TCNICAS
Resulta, por lo tanto, definitiva, la colaboracin de las partes por
identificar su(s) problema(s) y dirimirlo(s), as como tambin el nimo
concilatorio que los acompae.
Como conclusin de su anlisis y teniendo en cuenta las caractersticas
comportamentales y de personalidad de las partes el conciliador los
exhortar a que expongan en forma concreta cul creen ellos es el
verdadero problema por el cual se encuentran enfrentados.
En este punto, las partes iniciarn una etapa de intercambio de opiniones
y de juicios, que el conciliador fomentar y orientar, buscando junto con
ellos razones, circunstancias que aclaren los hechos. Puede, adems, pedir
aclaracin de las discrepancias que surjan en cuanto a la focalizacin del
conflicto.
Todo sto tendiente a que las partes logren definir realmente qu es lo
que sucede, cules son los actuales sntomas del problema que se est
presentando, cules son los hechos que mortifican o molestan a cada uno de
ellos, en contraste con una situacin deseada o preferida; paracas poco a
poco llegar al diagnstico del problema en trminos diferentes de los sntomas.
Tambin es muy importante complementar el esquema con la identificacin
de las barreras que estan interfiriendo en la solucin del conflicto.
En caso de que no lleguen a concretarse o no se pongan de acuerdo,
es funcin del conciliador exponer los puntos que l considera son
objeto de discordia, redefinir el conflicto identificado, a fin de traducirlo
del idioma de posiciones y argumentos contrapuestos al de necesidades
e intereses individuales y comunes detectados, asignando a aquellas y a
stos, grados de prioridad que reflejen las preferencias reales de cada
parte.
Como un subproducto de la definicin del conflicto, el mediador debe
caracterizarlo en forma tal que pueda ser atacado mediante un esfuerzo
conjunto suyo y de las partes, como un problema comn.
54
::'Y<:f!(,'4f;:,;/;.
-'o '-":-~.':~ . ":.,.~.-,"-
';;,.~~~~ ' ~_~,q;}"~," ."J,<.
,j;.:~,}'.l2'.& WRr';-'''~:~~~
:..... ::_'L:.;:, ,__
,.:.:~~
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
DE CONCILIACIN
Esta caracterizacin se traduce en una nueva percepcin o entendi-
miento comn del conflicto, y es de medular importancia, pues ha de permitirle
al conciliador cambiar gradualmente la dinmica adversarial inicial por una
aproximacin de solucin conjunta del problema. Creando as un nuevo
espacio donde todos los sujetos participantes puedan integrar un frente unido
de trabajo para resolver la disputa.
As, por ejemplo, no es igual concebir el conflicto relativo al no pago
de una suma de dinero c?mo el incumplimiento del contrato, que enfocarlo
como un problema comun consistente en definir un plan de pagos que sea
satisfactorio para el acreedor y se ajuste a la capacidad de pago del deudor.
Diseo de una estrategia de conciliacin
Teniendo como base el conocimiento adquirido sobre las partes y el
conflicto, el conciliador disea la estrategia de conciliacin a ejecutar en la
etapa de la negociacin mediada.
Para actuar efectivamente sobre el conflicto, el conciliador requiere un
" mapa conceptual del conflicto ", que debe sugerir por qu este ocurre,
identificar barreras para la conciliacin, e indicar procedimientos a seguir
para manejar y resolver la disputa.
Las principales tareas del conciliador consisten en identificar las causas
y circunstancias del conflicto y tomar accin para removerlas. Lo anterior
puede lograrse a travs de una metodologa de ensayo y error, por medio de
la cual se generan y prueban hiptesis sobre el conflicto, tal como aparece a
continuacin:
55
":"~l~~f't~:, ';
~~~_ .'.''>',b>.!jC.t,Z..j.-;-.'';..b::"",.
 TECNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

o Diseo de hiptesis o Las dificultades en la relacin pueden surgir de cargas emocionales

fuertes, incomunicacin o comunicacin deficiente, o comportamientos
o IDENTIFICAR EN FORMA CONCRETA POSIBLES CAUSAS negativos repetitivos.
DEL CONfllCTO QUE OBSTACULIZAN LA CONCILIACIN Y
QUE DEBEN RESOLVER SE PARA PROSEGUIRLA.
Los conflictos de valores pueden ser causados por el empleo de
o DIFERENCIAR LAS "CAUSAS" RELA TIVAS A: diferentes criterios para evaluar ideas o comportamientos, por la
INFORMACIN, presencia de metas exclusivas entre s, o por factores como ideologas,
1. DISEO DE HIPTESIS: religiones y estilos de vida diferentes.
DIFlCULTADES EN LA RELACIN,

CONFLICTOS DE VALORES, Los conflictos estrdcturales pueden provenir de patrones destructivos

CONFLICTOS ESTRUCTURALES de comportamiento o interaccin, desigualdades en el control, la
propiedad o la distribucin de recursos, desigualdades de poder y
CONFLICTOS SOBRE INTERESES.
autoridad, factores fsicos, geogrficos o ambientales que restringen
la cooperacin, o restricciones de tiempo.

A TRAVS DE LAS CUALES EL CONCILIADOR PRETENDE

Los conflictos sobre intereses son atribuibles a intereses antagnicos
PROBAR sus SUPUESTOS DE TRABAJO PARA APROXI o excluyentes, intereses en cuanto al procedimiento o intereses
2. CONJUNTO DE MAR A LAS PARTES AL ACUERDO CONCILIADO
ACCIONES: psicolgicos.

o Conjunto de acciones

El diseo de hiptesis supone identificar en forma concreta posibles
causas del conflicto que obstaculizan la conciliacin y que deben resol-
verse para proseguirla.
Entre otras posibles causas pueden mencionarse las relativas a la
informacin, a la relacin, a los valores, a los factores estructurales y
las relativas a los intereses:
Las causas de conflicto relativas' a informacin, comprenden
informacin insuficiente o errnea, interpretacin diferente de la
informacin, puntos de vista diferentes sobre lo que es relevante.
Como expresin de los supuestos de trabajo acogidos, la estrategia de
conciliacin debe, adems comprender el conjunto de acciones concretas
a travs de las cuales el conciliador pretende probar sus supuestos de
trabajo para aproximar a las partes al acuerdo conciliado.
Dichas acciones van desde la asignacin del orden de intervencin de
las partes (por ejemplo, a quin se dar la palabra en primer lugar),
pasando por cmo se mantendrn las reglas del juego en la etapa de
negociacin mediada, hasta el diseo de posibles frmulas de solucin
del conflicto y/o criterios de decisin que el mediador pueda proponer
eventualmente a las partes si estas no encuentran opciones propias.

l' 56
I~
 l
TCNICAS DE CONCILIACIN

Ello supone, por ejemplo, adoptar principios de trabajo sobre la forma

de mejorar la relacin y la comunicacin de las partes (o de prevenir
r
f
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

Adems de las habilidades requeridas en la pi-imera etapa, que tambin

incidentes inconvenientes), explotando sus rasgos y caractersticas
particulares, as como identificando puntos preliminares de acuerdo entre
las partes (por ejemplo, sobre la existencia de una obligacin incumplida
y/o de un perjuicio que debe ser reparado por una de ellas), y anticipar
problemas que pueden surgir en la bsqueda del arreglo final (por
ejemplo, hostilidad o mala comunicacin entre las partes, complejidad
dejos temas), junto con sus correspondientes soluciones.
son necesarias en sta (comunicaci6n y empata), se evidencian como habi-
lidades primordiales del conciliador para desarrollar esta etapa, las de:
La Tcnica de la entrevista
La entrevista es un proceso de comunicacin entre dos personas, con el
objeto de obtenerinformacinacerca del entrevistado(partes),al mismo tiempo que
el entrevistador(conciliador)busca reportarleayuda.

Durante este proceso, el conciliador puede y debe ejercer sus funcio-

Un aspecto fundamental de la entrevista dentro del proceso conciliato-
nes de:
rio es facilitarle a las partes la toma de decisiones con relacin a sus metas
Preservar a toda costa la percepcin de las partes sobre su neutralidad y objetivos.
e imparcialidad como garanta que es de la legitimidad del
procedimiento, La entrevista debe desarrollarse dentro de un contexto que le permita
al conciliador, ayudado por sus caractersticas personales, al mismo tiempo
Velar celosamente por el respeto de las reglas de juego que se hayan que pregunta y escucha, observar el comportamiento no verbal y
establecido, . conceptualizar lo que esta observando en trminos de las caractersticas
Mantener la seriedad, el decoro y la direccin del procedimiento, de las partes en cuanto a edad, sexo, estado fsico y de salud en general,
factores socioculturales, socioeconmicos y nivel de educacin o prepara-
Ser prudente en sus intervenciones. cin, entre otros.

Destrezas y habilidades Todo esto con el propsito de ser lo mas objetivo posible en el mo-
mento de entender y comprender a las partes.

El conciliador debe tener en cuenta dentro de este proceso de entrevis-

ta concebido para obtener informacin de las partes, una" serie de
LA TECl'<1CADELA
ENIREVISTA:
caractersticas a saber:
PERCIBIR ADECUADAMEN-
LA CAPACIDAD DE ACEPTA- TEA LAS PARlES, AL MISMO
C10N, TIEMPO QUE SE o La capacidad de aceptacin
LA CAPACIDAD DECOM-
PRENSION, COMPRENDEN su PERCEP- O La capacidad de comprensin
EL SABER PREGUNTAR y CIONES .
EL SABER ESCUCHAR. O El saber preguntar
O El saber escuchar

58
 -
TCNICAS DE CONCILIACiN BASESMETODOLGICAS
DELACONCILIACIN

o La capacidad de aceptacin LA TECNICA DE LA ENTREVISTA

La entrevista se sustenta esencialmente en las actitudes de aceptacin y

-RESPETO PROFUNDO,
comprensin por parte del entrevistador. (conciliador) y en el manejo A. LA CAPACIDAD
DE ACEPTACION ti INTERES SINCERO POR LAS PARTES,
adecuado de la comunicacin.
[
- EVITAR DAR JUICIOS DE VALOR.
La actitud de aceptacin conlleva un respeto profundo y un inters
sincero por las partes; la disposicin de apreciar y aceptar que las personas
difieren unas de otras y que la vivencia de sus experiencias y de su situacin "PROCESO DE CAPTAR EN UNA FORMA
B. LA CAPACIDAD
es el resultado de un desarrollo complejo e integral en el que estan en juego CLARA Y COMPLETA EL SENTIDO DE LO QUE
DE [ .~AS PARTESESTANTRATANDO DE COMUNICAR
procesos afectivos, cognoscitivos, motivacionales, etc. COMPRENSION

La aceptacin implica evitar dar juicios de valor, de aprobacin o EL CONCILIADOR DEBE HACER PREGUNTAS:
desaprobacin, o constituirse en un juez, lo cual rie abiertamente con el - PERTINENTES,
objetivo de alcanzar una mayor comprensin de las partes. CORTAS,
CLARAS,

o La capacidad de comprensin
-ABIERTAS (QUE NO INDUZCAN O PRESIONEN
LA RESPUESTA)

La comprensin es el proceso de captar en una forma clara y completa CON SU ACTITUD Y FORMA DE PREGUNTAR, EL CON-
el sentido de lo que las partes estan tratando de comunicar; es poner en CILIADOR CONSTANTEMENTE DEBE:
trminos claros y sencillos lo captado de lo dicho por las partes, no slo en C. EL SABER
-OFRECERLE A LAS PARTES LA OPORTUNIDAD DE
PREGUNTAR
lo que se refiere a contenidos verbales, sino tambin y principalmente, en lo APORTAR MS INFORMACIN RELEVANTE,
que se refiere a actitudes y carga afectiva que acompaan a tales contenidos. -REVISAR, "CHEQUEAR", CON LAS PARTES LA INFOR-
MACIN OBTENIDA,
En la comprensin juega un papel muy importante la empata de la que PARAFRASEAR,
ya se habl en la etapa anterior, as como tambin la paciencia. El concilia-
- RESUMIR Y REPETIR PERIDICAMENTE LO QUE LE ES-
dor debe ser paciente frente a las posibles manifestaciones emotivas de las TN EXPONIENDO.
partes como consecuencia de la trascendencia que le conceden a su relato y EL CONCILIADOR ESTARA EN POSICION DE PERMITIRLE A LAS PARTES
a su situacin. EL USO DE DIBUJOS, DIAGRAMAS Y OTRAS AYUDAS VISUALES, QUE
CONDUZCAN AL ESCLAREC1M1ENTO DE LOS HECHOS Y A LA COM-
PRENSIN DEL CONFLICTO.
o El saber preguntar
- ESTABLECER CONTACTO VISUAL CON LAS PARTES,
Teniendo en cuenta que en esta etapa, entre otras cosas, el propsito
D. EL SABER
consiste en obtener la mayor cantidad posible de informacin relevante, el - REALIZAR GESTOS QUE INDIQUEN INTERES,
ESCUCHAR
conciliador debe hacer preguntas que se caractericen por ser: MANTENER UNA POSTURA QUE ESTIMULE A LAS PAR-
TES A CONTINUAR.

60
. it:,:~-_.-.~~:;,~.-~;~.',', .
.....
;2~~;) ..,.;,;..t.; .
.,~;.:.~:.
;t$/~;;~;;1'~1.:i~~_'-.:
.-.." '
 Pertinentes:
TCNICAS DE CONCILIACIN

Relacionadas con el contexto y con los hechos,

T
I
BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILlACION

que sean especficas y vayan relacionando informacin, al mismo tiempo

que les proyecta lo que esta escuchando .
Cortas: Preguntar una sola cosa a la vez,
Puede adems:
Claras: Redactadas en un lenguaje sencillo y de fcil comprensin,
Revisar, "chequear", con las partes la informacin obtenida,
Abiertas: Realizadas de tal forma que le den oportunida al in- Parafrasear,
terlocutor de contestar libremente, por ejemplo:
"Cunteme qu fue lo que pas con el seor Ramrez, Resumir y repetir peridicamente lo que le estn exponiendo.
su vecino?". Contraria a la tradicional pregunta: "Es
Con el [m de cumpir con el objetivo primordial de obtener informacin
verdad si o no, que usted agredi verbalmente al se-
adecuada que permita la identificacin del conflicto, el conciliador estar en
or Ramrez?".
posicin de permitirle a las partes el uso de dibujos, diagramas y otras
ayudas visuales, que conduzcan al esclarecimiento de los hechos y a la
comprensin del conflicto.
Evitando las preguntas:

Irrelevantes: Aquellas que no se relacionan con los hechos, o El saber escuchar

Largas: Cuando se pide informacin sobre hechos diferentes de
una sola vez, El saber escuchar conlleva el escuchar con todo el ser, evitando las
distracciones para lograr una atencin activa. Se requiere por tanto, que el
Complejas: Redactadas en un lenguaje de dificil comprensin conciliador:
para el interlocutor,
Que inducen o presionan la respuesta: Son aquellas que se Establezca contacto visual con las partes,
hacen afirmando o negando algo. Realice gestos que indiquen inters,
El conciliador debe tener claridad acerca de lo lgica de las preguntas,
Mantenga una postura que las estimule a continuar.
conociendo la razn por la cual pregunta de forma tal que el cuestionamiento
a las partes se desarrolle dentro de un contexto organizado, y les permita
Saber escuchar con efectividad constituye el cincuenta por ciento de la
aclarar dudas, comprender mejor el conflicto y relacionarse entre ellas en
comunicacin satisfactoria que se da entre las partes y el conciliador. Por
forma mas adecuada .. lo tanto, debe saber cundo y por qu interrumpe, escuchando y relacionando
informacin.
Con su actitud y forma de preguntar, el conciliador constantemente debe
ofrecerles la oportunidad de aportar ms informacin, inducindolas a

62
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

Percibir adecuadamente
PERCIBIR ADECUADAMENTE A LAS PARTES
Es a travs de la percepcin qae el conciliador puede organizar e
interpretar sus impresiones acerca de las partes, y comprender las
EL CONCILIADOR DEBE: percepciones iniciales que ellas presentan frente al conflicto y entre s mismas.
o ORGANIZARE INTERPRETAR SUS IMPRESIONES ACERCA DE LAS PARTES,
La relacin interpersonal que establezca con ellas estar influenciada por
esta percepcin.
o ACTITUDES,
Es por ello que debe tener especial cuidado en la evaluacin que haga
o CONTROLAR SUS o EMOCIONES, de sus atributos, de sus posibles intenciones y de sus reacciones.
PROCESOS SUBJETIVOS o DESEOS,
o INTENCIONESy La experiencia que posee el conciliador en el trato y conocimiento de
o SENTIJvIIENTOS
las personas le ayudar a ser ponderado en sus apreciaciones y a comprender
mejor las percepciones de las partes.

o EL CONTEXTO SOCIAL En lo posible debe controlar sus procesos subjetivos: actitudes,

o TENER PRESENTE LA IN.
FLUENCIA QUE SOBRE su
PERCEPOON DELAS PARTES
PUEDElENER:
o TENERESPECJAL CUIDADO
CON LA INFLUENCIA QUE
SOBRE SU PERCEPCIONPUE-
DAN TENER:
o LOSPREJUICIOSY,
o LAS PosmLES ATRIBUCIONES QUE HAGA COMO
EXPLICACION DE SU COMPORTAMIENTO
o EL ESTADO DE NIMO (ALEGRA, TRlSTEZA,
PESIMISMO, ETC.),
o LOS ESTADOS TEMPORALES (HAMBRE, CAN.
SANCIO, FATIGA, TENSIN, ETC.)
emociones, deseos, intenciones y sentimientos, pues del modo como interprete
la intencin subyacente del comportamiento de las partes depende, en gran
medida, la apreciacin y reaccin que tenga a tal comportamiento.
Adems es importante tener presente la influencia que sobre la forma
de percibir el conciliador a las partes tiene el contexto social, los prejuicios
y las posibles atribuciones que haga como explicaciones de su
comportamiento. Sin descuidar el hecho de que su presencia e interaccin
con las partes puede, a su vez, influir significativamente en la percepcin
que ellos tengan de l.
Se esper. por tanto, que el conciliador perciba adecuadamente

l.
o EL CONTEXTO (pERSONAL YDE LAS PARTES)

LA SELECIlVIDAD DE LA PERCEPCIN
ayudado por:

o Una inteligencia superior,

o La madurez,
o COMO UN SUBPRODUcrO DEL SABER PERCIBIR, EL CONCILIADOR DEBE o La experiencia,
TENERLA CAPACIDAD DE DISCERNIR QUE MOMENTOS Y ClRCUNSTAN- o La habilidad social,
CIASSONLAS MAS APROPIADAS PARA ACfUARDE UNA U OTRA FORMA
CONRELACION A CADA UNA DE LAS PARTES. o La neutralidad social,

64 65
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

o La estabilidad emocional,
.
Lo anterior le permitir ser ms asertivo en sus intervenciones y por
o La tolerancia a la ambigedad, y consiguiente propiciar un mejor ambiente que conduzca al logro del objetivo
fundamental de esta etapa: "identificar el conflicto".
o La capacidad para autocomprenderse.
Resultados
Durante el desarrollo del proceso en general, y de esta etapa en par-
ticular, el conciliador tendr especial cuidado con la influencia que sobre su Al final del desarrollo efectivo de esta etapa se deben lograr los
percepcin puedan tener: siguientes resultados:

o El estado de nimo: Alegra, tristeza, pesimismo, optimismo,

malhumor, distraccin, etc.
o CLARIDAD EN CUANTO A LOS PROTAGONISTAS y TERCERAS
o Los estados temporales: Tales como el hambre, el cansancio, la PERSONAS INVOLUCRADAS,
fatiga y la tensin emocional que pueden influir no solamente sobre
o CLARIDAD EN CUANTO A LOS ANTECEDENTES Y HECHOS
su capacidad perceptiva, sino tambin sobre la objetividad para evaluar GENERADORES,
a las partes. 1. IDENTIFICACION
o CLARIDAD EN CUANTO AL OBJETO, LA TRASCENDENCIA O
DEL CONFLICTO CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO,
o El contexto: En el cual el conciliador se desenvuelve y el contexto
de cada una de las partes, pues son diferentes, y de no tenerse en CLARIDAD EN CUANTO A LAS PERCEPCIONES DE LAS PARTES
cuenta podran influir en la percepcin. Y EN CUANTO A SUS INTERESES Y NECESIDADES,

o CLARIDAD EN CUANTO A LAS BARRERAS QUE IMPIDEN LA

o Finalmente, el conciliador deber tener siempre presente la SOLUCION DEL PROBLEMA.
selectividad de la percepcin, pues normalmente vemos lo que
queremos ver, escuchamos lo que queremos escuchar y entendemos lo
que queremos entender.

Por todo esto, el conciliador no debe olvidar que conocer a una per-
sona no es slo reaccionar a sus aspectos perceptibles, sino tambin aprender o QUE SE SIENTAN MEJOR CON ELLAS MISMAS,
2. ALIVIO PSICOLOGI
a predecir la conducta de esa persona mediante la adquisicin de CO DE LAS PARTES: [ o QUE EXISTA UN MEJOR CLIMA ENTRE ELLAS.
conocimientos sobre los roles llevados a cabo por la misma y de
disposiciones tales como sus motivos e intenciones.

Como un subproducto del saber percibir, podr discernir qu momen-

3. CONTAR CON UNA ESTRATEGIA PRELIMINAR DE CONCILIACION
tos y circunstancias son las ms apropiadas para actuar de una u otra forma
con relacin a cada una de las partes.

66 67
 BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
TCNICAS DE CONCILIACIN

ETAPA DE NEGOCIACION MEDIADA o Proceso,

o Actividad dialctica,
Objetivos o Comunicacin-Interactuacin y,
o Acuerdo.

o Proceso
La negociacin puede dividirse en tres etapas: anlisis, planeacin, y
FOMENTARLA
discusin.
REVISAR LAS DEFINIR EL
EJECUTARLA HIPOTESIS y LOS NEGOCIACION
RESUL TADO DE LA
ESTRA TEGlA DE ENTRE LAS PARTES Anlisis: Durante la etapa de anlisis las partes realizan un diagnstico
SUPUESTOS DE CONCILIACION EN
PARA PLANTEAR Y
CONCILIACION TRABAJO TERMINOS DE de la situacin, recogiendo, organizando y reflexionando sobre la
DISCUTIR POSIBLES
ADOPTADA, ESTABLECIDOS LOGRO ONO,
OPCIONES informacin obtenida al respecto.
EN LA ETAPA DE DEL ACUERDO.
DE ARREGLO
FOCALIZACION NEGOCIADO,
DEL CONFLlCT
Planeacin: En la etapa de planeacin las etapas definen sus intereses,
objetivos y estrategias para la negociacin.

En qu consiste la Negociacin? Discusin: Durante la etapa de discusin, las partes interactan

La negociacin es la accin de discutir asuntos comunes entre dos
partes con el fin de llegar a un acuerdo. La negociacin es el arte de
transformar un conflicto potencial en una asociacin creativa.
Negociar es una forma bsica de conseguir lo que se quiere de otros.
Es una comunicacin en dos sentidos, designada para llegar a un acuerdo
cuando usted y la otra parte tienen algunos intereses en comn y otros
opuestos. La negociacin es un proceso de comunicacin bilateral
con el propsito de llegar a una decisin justa.
Como puede observarse en las anteriores definiciones, se presentan
elementos comunes en toda negociacin que pueden intetizarse en los
siguientes puntos:
comunicndose para intercambiar argumentos, intereses y posiciones
tratando de aproximar sus puntos de vista en procura de un acuerdo.
o Actividad dialctica
Es el paso de un opuesto a otro. Es la combinacin de dos posiciones
diferentes sobre el mismo asunto, o el diseo de una tercera, con el
objeto de obtener un punto de vista comn.
o La comunicacin-Interactuacin
Son la esencia de la negociacin. La comunicacin y las interac-tuaciones
son manifestaciones de la influencia recproca que sobre cada uno de
los disputantes tienen las caractersticas del otro. Las actitudes y
comportamientos de cada una de las partes influyen sobre la otra,
afectando el proceso y sus resultados.

69
68
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

COOPERATIVO COMPETITIVO
o Eiacuerdo
El acuerdo no slo constituye una finalidad, SIllO que implica una o Los participantes son amigos Los participantes son adversa-
necesidad de alcanzarlo. nos.
El objetivo es lograr un acuerdo El objetivo es la victoria
Tipos de negociacin y tipos de negociadores

Existe una gran variedad de formas que pueden escogerse para entablar o Haga concesiones para Exija concesiones como
una negociacin. La manera como se negocia recibe el nombre de "estilo". cultivar la relacin condicin para la relacin.
,.

El estilo es el toque personal que se le imprime a las actuaciones. El o Sea suave con las personas Sea duro con los problemas
estilo es lo que se recuerda de las personas. Todos nosotros somos una y el problema y con las personas.
combinacin tanto de imagen como de estilo. Dependiendo del estilo
que se adopte para negociar, as se configura la negociacin. Confie en los otros Desconfie de los otros

La moderna doctrina identifica dos modelos opuestos de negociacin, a

o Cambie su posicin Mantenga su posicin I

saber: competitivo y cooperativo, cuyas caractersticas y diferencias son

las que se presentan en la pgina siguiente (3). Adems de estos modelos fcilmente
extremos se dan una serie de combinaciones intermedias que el chciliador
o Haga ofertas Amenace
puede identificar, como son:
o El Luchador despiadado
o El Dictador o De a conocer su ltima Engae respecto a su ltima
o El Impasible posicin posicin
o El Pap mam bonachn
o El Apaciguador o Acepte prdidas unilaterales oExija ventajas unilaterales
para lograr un acuerdo como como precio del acuerdo

o Busque la nica respuesta Busque la nica respuesta

que ellos aceptarn que usted aceptar
(3) Tomado del libro "Sl... de acuerdol Cmo negociar sin ceder" de Fisher, Ury y Patton,
Bogot, 1993. o Insista en lograr un acuerdo o Insista en lsu posicin
Comobibliografa adicional de consulta sobre estilos o modelos de negociacin, tenemos: El modelo
"Clausewiano" de Aldao Zapiola (1983); "Negociacin efectiva" de Hutwaite Research Group
(1985); "Ganar-ganar" de Jandt Gillette (1987); "Modelo cooperativo" de Neirenberg (19M). Trate de evitar un enfrenta- o Trate de ganar un enfrenta-
"Negociar para triunfar" de Tessa Albert Warschaw, 1984.
miento de voluntades miento de voluntades
o Ceda ante la presin o Aplique presin
70
 BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
TCNICAS DE CONCILIACIN

Ambientacin de la Negociacin
Qu se entiende por negociacin mediada?

Es la negociacin que se lleva a cabo con la ayuda de un tercero imparcial, o HACER UN RESUMEN DEL CONFLICTO,
ENF ATIZANDO:
el conciliador, quien colabora con las partes en la orientacin y desarrollo
LOS INTERESES,
del proceso.
LAS NECESIDADES BSICAS DE LAS
PARTES,
EL CONCILIADOR
LAS CONSECUENCIAS DE NO AL-
Cules son sus elementos? DEBE: CANZAR UNACUERDO.

Las partes con intereses diferentes, y o ESTIMULAR A LAS PARTES PARA QUE
PREDOMINE ENTRE ELLAS EL ANIMO
CONCILIATORIO .
La presencia y actividad del conciliador como facilitador.

Como ambientacin de la negociacin, el conciliador puede hacer un

resumen del conflicto, enfatizando los intereses y las necesidades bsicas
Actividades de las partes, as como de las consecuencias de no alcanzar un acuerdo.

El conciliador para desarrollar esta etapa de negociacin mediada debe Es importante llamar la atencin de las partes sobre las reglas de juego
desarrollar las siguientes actividades: establecidas y motivarlos para que presten su mayor colaboracin en la
resolucin de un problema comn y mantengan una actitud abierta frente a la
negociacin en la que predomine el nimo conciliatorio.

En este momento, no sobra que el mediador le recuerde a las partes las

ventajas y consecuencias jurdicas de la conciliacin.

AMBIENT ACION DE
DESARROLLO DE LA Desarrollo de la negociacin
NEGOCIACION ELECCION DE LA
LA NEGOCIACION
OPCION MAS
CONVENIENTE Para fomentar la negociacin, el conciliador debe desarrollar la es-
trategia de conciliacin concebida con anterioridad.

73
72
 TCNICAS DE CONCILIACIN
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN

Agenda El orden en el cual se tratan los asuntos d~pende de la clasificacin y

El conciliador puede solicitar a las partes definir de comn acuerdo
los temas a discutir y el orden a seguir, advirtindoles nuevamente el respeto
por el uso de la palabra y el control de,sus comportamientos.
Lo anterior tiene por finalidad proporcionar una definicin general de
la accin a emprender con base en la claridad de los asuntos concretos a
tratar.
El resultado se concretar en una agenda estructurada adecuadamente,
en donde queden claros:
jerarquizacin que se haya hecho de ellos, de la relacin y estado de nimo
de las partes. as como de los interesesy necesidades predominantes.
Es as, como empezar por tratar los asuntos ms sencillos, o sea
aquellos frente a los cuales las partes generan menor resistencia y el
conciliador pueda prever mayor posibilidad de acercamiento, dejando para
el final el punto central o el ms complicado. .
Esta estrategia resllta muy til, porque al ir arreglando puntos pequeos
va crendose entre las partes un ambiente de cordialidad y de buen nimo
que propicia un mejor tratamiento de los puntos lgidos de la negociacin.

Tambin los resultados obtenidos pueden ser utilizados por l conci-

o LOS ASUNTOS CONCRETOS A TRATAR, liador en el momento de abocar el punto ms dificil o importante de la
agenda, haciendo reflexionar a las partes sobre los puntos comunes y sobre
o LA CLASIFICACIN Y JERARQUIZACIN DE ESTOS DE los que ya han logrado un acuerdo.
CONTENIDO DE ACUERDO A LA URGENCIA Y LA IMPORTANCIA, DE-

LA AGENDA PENDIENDO DE LOS INTERESES Y LAS NECES)A- Otra alternativa, no excluyente de la anterior, radica en identificar
DES BSICAS DE LAS PARTES,
principios abstractos -a nivel de objetivos o de conductas- en los cuales las

lo LAS REGLAS DE JUEGO A SEGUIR EN

LLO DEL PROCESO.
EL DESARRO-
partes estn de acuerdo -por ejemplo, en una disputa entre asociados, el
progreso de la empresa-, para luego aplicarlos a puntos especficos del
conflicto.

De anloga manera, es posible si con ello se favorece el desarrollo

Si las partes son reacias o no estn en capacidad de definir claramente constructivo de la negociacin, iniciar las discusiones con aquellos puntos
la agenda, una contribucin del conciliador puede consistir en proporcionarles que son ms urgentes para las partes -aunque sean los ms complejos-,como
su visin neutral sobre el problema, a partir de la redefinicin de ste efec- forma de aliviar la sensacin de ansiedad o angustia que pueden introducir
tuada en la etapa anterior. niveles inconvenientes e indeseables de tensin en la negociacin.

De esta manera, el conciliador ofrece a las partes un nuevo "mapa" que Generacin de opciones
les permitir adelantar una discusin constructiva sobre los diferentes as-
Antes de iniciar esta fase el conciliador con la informacin que posee
pectos del conflicto.
de las partes acerca de sus caractersticas personales (basado en conductas

74
75
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN

agresivas, pasivas, defensivas, presuntuosas, apaciguadoras, combativas, Teniendo claridad en cuanto a las caractersticas sobresalientes de las
etc.), debe: Haber identificado el "estilo" de negociacin predominante partes, as como de su posible estil para negociar, el conciliador proceder
en cada una de ellas. Luego iniciar: a iniciar la bsqueda conjunta de posibles soluciones al conflicto.
Propendiendo porque a travs de esta bsqueda conjunta se mejoren o
CREAR Y/O FACILITAR UN PROCESO DE NEGOCIACIN
COOPERATIVA ENTRELAS PARTES,
consoliden permanentemente la relacin y comunicacin entre las partes.
1. BUSQUEDA CONJUNTA
DE POSffiLES SOLUCIO- o "LLUVIA (O TORMENTA) DE IDEAS,
NES AL CONFLICTO.
Bsqueda de soluciones
o SEPARARLA INVENCIN DE LA DECISIN.
En el fondo, toda c9nciliacin busca crear o restablecer la interaccin

2. CONTRIBUCION A LA
GENERACIONDE FOR
r o LASDELASPARTES,
positiva entre los disputantes -obstaculizada por el deterioro o la ruptura de
las relaciones interpersonales-.
MUtAs DE ARREGLO I o LAS SUYAS.
ENTRE LAS PARTES. Por ende, la meta consiste en crear y/o facilitar un proceso de
negociacin cooperativo entre las partes, que produzca mltiples opciones
3. AYUDAENLi\DEfERMI- LAS ALTERNATIVAS PRESENTADAS DEBEN SER DEBA- de solucin del conflicto y cristalice en un arreglo final de mutuo beneficio.
NACION DE COSTOS y TIDAS A FONDO PARA CRITICARLAS CONSTRUC-
[ TIVAMENTE Y REDUCIRLAS A UNAS CUANTAS. Todo ello bajo la supervisin y con la colaboracin del conciliador.
BENEFlCIOS DE CADA
OPOON:
El conciliador invita a las partes a que propongan posibles frmulas de
arreglo del conflicto, recalcando que las opciones deben tener en cuenta
o EL CONCILIADOR DEBE:
4. REVISION y AJUSTE tanto los propios intereses como los del otro, y que la responsabilidad ltima
DE LA ESTRATEGIA o ESTIMULAR A LAS PARTES, BAJO UNA por el resultado de la conciliacin recae en ellas mismas y no en el
DECONCILL4CION METODOLOGA DE ENSAYO Y ERROR,
conciliador, e instndolas a esforzarse por establecer y mantener una
o REVISAR CONSTANTEMENTE LAS HIPTESIS Y ES- comunicacin clara y constructiva.
TRATEGIASDE TRABAJO ADOPTADAS EN LA FASE
DE FOCALIZACIN DEL CONFLICTO.
Resulta indispensable explotar en esta fase el conocimiento adquirido
por el conciliador en las etapas anteriores sobre las partes y el conflicto ,
o EN OCASIONES,LASPARTESPUEDENESTAR DISPUE5- con miras a crear o fortalecer una dinmica en la que todas ellas tengan la
TAS A COMUNICAR AL CONCILIADOR INFORMA- oportunidad real de ventilar sus opiniones y criterios libremente en defensa
CIN RELEVANTE PERO DE MANERA CONFIDEN-
5. CELEBRACIONDE de sus intereses y derechos legtimos, manteniendo en lo posible la igualdad
REUNIONES CIAL.
SEPARADAS o EL CONCILIADOR DEBE CONVOCAR LAS REUNIO-
de condiciones entre los disputantes.
NES SEPARADAS SLO CUANDO ESTIME RAZONA-
BLEMENTEQUEELLASPUEDENFACILITARELPRO- Una tcnica comnmente usada para generar opciones es la denomina-
GRESO DE LA NEGOCIACIN.
da "lluvia (o tormenta) de ideas", procedimiento en el cual los sujetos

76
77
 TCNICAS DE CONCILIACiN
intervinientes en la negociacin ofrecen, sin prevenciones todas las
posibilidades -buenas, regulares y malas- que se les ocurren para solucionar
el conflicto.
A travs de la aludida dinmica se persigue poner sobre la mesa la
mayor cantidad de opciones imaginables para la resolucin de las contro-
versias en discusin, apelando a la imaginacin y creatividad de las partes.
Antes de emplear este interesante mecanismo, el conciliador debe ad-
vertir a las partes que ,han de separar la invencin de la decisin, vale
decir, los disputantes dedican inicialmente su esfuerzo a crear soluciones
imaginativas, sin comprometerse en primera instancia con ninguna de ellas,
para luego pasar a discutir y depurar tales opciones en procura de alcanzar
el arreglo flnal.
Contribucin a la generacin de frmulas de arreglo
entre las partes
Aunque las frmulas de arreglo normalmente deben surgir de las partes,
en caso de que ello no ocurra, debido a que se muestren renuentes a hacerlo
o bloqueados por las circunstancias, el conciliador puede y debe presentar
las suyas, como medio para demostrar el espritu del procedimiento y avanzar
en la negociacin.
Ayuda en la determinacin de costos y beneficios de cada opcin
Una vez que han sido generadas las diversas posibilidades de arreglo es
adecuado proceder a debatirlas a fondo para criticarlas constructiva mente
y reducirlas a unas cuantas alternativas entre las cuales pueda encontrarse
la solucin [mal a adoptar.
78
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
Esta discusin de opciones tiende a ser ms productiva cuando se
adelanta en funcin de los intereses 'y necesidades bsicos de las partes,
identiflcados por ellas y por el mediador, pues, insistimos, cualquier acuer-
do conciliado debe, si ha de ser efectivo, ante todo responder adecuadamen-
te a estos factores determinantes del conflicto.
As mismo, las partes y/o el conciliador deben asegurarse de introdu-
cir criterios objetivos en el debate de puntos crticos -por ejemplo, parmetros
cientflcos o tcnicos, opini<;mesde expertos, procedentes de casos similares
y otros que merezcan credbilidad y sean independientes de la voluntad de
las partes-o
Por ejemplo, si en una conciliacin referente al pago de una suma de
dinero, el deudor ofrece un pago inmediato a cambio de cierta rebaja de
intereses, el acreedor debe sopesar el intercambio de beneflcios representa-
do entre una frmula tal y el desarrollo de un proceso judicial tendiente al
cobro coactivo de la totalidad del capital y los intereses.
Todo esto con el fin de dotar a la negociacin de una base mnima de
legitimidad que evite percepciones y glos;ls de arbitrariedad o capricho en
10 referente a los criterios de decisin adoptados.
En este punto, el conciliador indagar de cada una de las partes su
opinin detallada sobre las diversas posibilidades de arreglo producidas en
la negociacin, destacando sus ventajas y poniendo de presente sus
desventajas, en procura de establecer si tales frmulas se acomodan o no a
las expectativas y preocupaciones fundamentales de cada una de ellas y, en
caso negativo, determinando cules son las barreras especficas que han de
superarse antes de alcanzar el acuerdo [mal.
Para estos efectos conviene al conciliador emplear preguntas de
carcter reflexivo, vale decir, aquellas cuya contestacin implica un esfuerzo
de anlisis por parte del interrogado -por ejemplo, "Seor Prez, por qu
79
 TECNICAS DE CONCILIACIN
dice que no puede aceptar la solucin propuesta por la Seora Ramrez
consistente en a-b-c ?", o "Seor Gonzlez que se requerira para que la
frmula que ha sido planteada por la Seora Rosas en el sentido de x-y-z
fuese aceptable para usted?".
Revisin y ajuste de la estrategia de conciliacin
Ante todo, el conciliador ha de ser consciente de que el objetivo esen-
cial de sus intervenciones en esta fase es el de estimular y alimentar, bajo
una metodologa de ensayo y error, una negociacin productiva, as como
mantener el necesario control del proceso de una forma imparcial y no agre-
siva o defensiva.
Dado este contexto, otra de sus tareas esenciales es la de revisar
constantemente las hiptesis y estrategias de trabajo adoptadas en la
fase de foca liza cin del conflicto, particularmente cuando la ejecucin de
las acciones planeadas no rinda los resultados esperados.
En estos casos, el conciliador ha de revisar la validez de sus supuestos
iniciales o reemplazarlos por otros que se acomoden mejor al desarrollo
real de la negociacin, direccionndola en aquellos sentidos donde resulte
ms promisoria en funcin de la solucin del conflicto.
Celebracin de reuniones separadas
Las reuniones separadas constituyen un instrumento valioso para procurar
avances significativos en la negociacin, cuando esta se halla bloqueada o
amenaza estancamiento o ruptura, o cuando a travs de ellas pueden
propiciarse avances o decisiones que acerquen a las partes a un acuerdo
conciliado.
En ocasiones, por ejemplo, las partes pueden estar dispuestas a comu-
nicar al conciliador informacin relevante pero de manera confidencial,
80
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN
sin la presencia fsica de la otra parte. A veces pede ocurrir que las partes
deseen discutir con el conciliador, en'privado, los pormenores e implicaciones
de posibles frmulas de arreglo que eventualmente estaran dispuestas a
aceptar.
En otros casos, la intransigencia obstinada de una o de ambas partes
puede bloquear una negociacin productiva, desperdiciar opciones viables
de arreglo, e incluso amenazar el proceso mismo de conciliacin.
,
Cualquiera que sea la situacin, el conciliador debe convocar las
reuniones separadas slo cuando estime razonablemente que ellas pueden
facilitar el progreso de la negociacion, evitando que las partes interpreten
tales reuniones como la violacin de su deber de neutralidad e imparciali-
dad.
El procedimiento a seguir para llevar a cabo reuniones separadas es
del siguiente estilo:
Informar a las partes que, teniendo en cuenta el estado del proceso
conciliatorio, el conciliador sin perjuicio de sus deberes de neutralidad
e imparcialidad,consideranecesario reunirsecon cada una de ellas por
separado, anunciando el orden de las reuniones.
Antes de iniciar la reunin, el conciliador debe saber exactamente
que espera obtener de ella, -por ejemplo, mayor informacin,
compromisos, etc.-, y como puede ese objetivo, de alcanzarse contribuir
al logro de un acuerdo conciliado.
El conciliador instala la reunin separada recordndole a la parte
respectiva que todo lo que all se trate tiene un carcter confidencial
y no ser revelado a la parte ausente a menos que la parte presente
acceda a ello, e informndole el propsito de esta reunin separada.
.81
...
;:f:f"t~~lift~i,.,,"
,"<-<~!.~'i\.~~A~"!
~A'~$U,-"
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN

(
En la sesin separada el conciliador puede sealarle a la otra parte
las debilidades e inconsistencias de su posicin, cuestionar la
UTILIZAR LA INCERTIDUMBRE DE LAS PARTES o
SUS INCONSISTENCIAS,
razonabilidad de sus pretensiones, examinar sus alternativas a un an"eglo
conciliado, las consecuencias de su actitud reticente, y las desventajas OBRAR COMO "AGENTE DE REALIDAD",

asociadas en el fracaso de la conciliacin.

FORTALECER LA RELACIN INTERPERSONAL,
RECURSOS
Una vez explorados los puntos materia de la reunin y tanteando el UTILIZABLES IDENTIFICAR CONCRETAMENTE LOS INTERCAMBIOS
DE BENEFICIOS,
potencial de flexibilidad de las partes, el conciliador puede poner
ese nuevo conocimiento al servicio del proceso conciliatorio, teniendo ti PRO~URAR QUE CADA PARTE SE COLOQUE EN LA
buen cuidado de manejar cautelosamente la informacin segn lo con- POSICIN DE LA OTRA,
venido con cada una de las partes.
CREAR O UTILIZAR LIMITACIONES DE TIEMPO .

UTILIZAR LOS INTERESES COMUNES O PUNTOS DE

En resumen, las reuniones separadas constituyen una herramienta ms ENCUENTRO DE LAS PARTES.
del conciliador, yen cuanto tal, este debe saber cundo utilizarla y para qu
RESALTAR LOS PEQUEOS ACUERDOS QUE SE HAN
propsitos, decisiones que deber adoptar de acuerdo con su criterio tcnico IDO LOGRANDO
y su percepcin de la evolucin y estado del proceso conciliatorio.

Obrar como "agente de realidad", para mostrar a las partes la even-

Eleccin de la opcin ms conveniente
Surtido a cabalidad el debate sobre las distintas opciones propuestas
para solucionar el problema, el conciliador puede guiar a las partes para
aproximarl~s a la toma de decisiones sobre los trminos y condiciones
concretos en los cuales todas ellas puedan aceptar un acuerdo negociado.
tual irrazonabilidad de sus expectativas y la necesidad de adoptar
pretensiones alcanzables dentro de la conciliacin.
Fortalecer la relacin interpersonal, des estimulando actitudes de
reproche o rencor por asuntos pasados y orientando las discusiones
hacia el futuro de las relaciones entre las partes.

Al efecto, puede emplear estratgicamente ciertos recursos a su alcan-
ce para agilizar la adopcin de una decisin de los sujetos intervinientes.
Entre estos recursos importa destacar:
Utilizar la incertidumbre de las partes o sus inconsistenciaspara crear duda
en sus percepcionesy posicionesiniciales, que motiven reconsideracionesen
favor de alguna de las opciones de arregloplanteadas.
Identificar concretamente los intercambios de beneficios que pueden
atender los intereses y necesidades de las partes, y entrar a la definicin
de los trminos de acuerdo, enfatizando los costos y desventajas de
una situacin de no acuerdo.
Procurar que cada parte se coloque en la posicin de la otra para
tratar de entender su situacin.

82

\.'.', l, ~:\~;.:;'l":;... '"

...;.'1'i:~_ ,-~'"-'""Li ,,. '_'.
 TCNICAS DE CONCILIACIN
Crear o utilizar limitaciones de tiempo para presionar decisiones
cuando las partes se muestren reacias a tomarlas o emplean
tcticas dilatorias.
Utilizar los intereses comunes o puntos de encuentro de las partes.
o Resaltar los pequeos acuerdos que se han ido logrando, y lo que
han ido cediendo las partes
Destrezas y habilidades
En esta etapa, adems, de tener un adecuado manejo de las destrezas y
habilidades consideradas hasta el momento, en el desarrollo de las anteriores
etapas, el conciliador debe:
Conducir el proceso
La conciliacin es primordialmente un foro destinado a permitir que
las partes ventilen y discutan sus intereses de manera directa, libre y flex-
ible, en un ambiente de respeto y cortesa recprocos.
Para que estas condiciones sean posibles el conciliador debe velar
porque el proceso se desarrolle en forma constructiva, procurando que la
discusin fluya lo ms naturalmente posible entre las partes y limitando sus
intervenciones a las necesarias para hacer cumplir las reglas establecidas,
propiciar el avance la negociacin o redireccionar el proceso cuando las
partes pierden el rumbo.
En cuanto facilitador del proceso, el conciliador puede estimular a las
partes para que stas se esfuercen por lograr que el contenido de sus inter-
84
BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
venciones sea relevante y contribuya de manera efectiva a generar opciones
viables de solucin del problema considerado.
Adems, debe evitar desviarse hacia temas margiIlales o derivar en
recriminaciones o atribuciones innecesarias de responsabilidad.
As mismo, las intervenciones retricas o excesivamente prolongadas
son indeseables y deben ser controladas por el conciliador.
De otro lado, el conCiliador mantendr el orden del desarrollo del
proceso y en caso de presentarse interrupciones, inevitables, manejarlas
capitalizndolas cuando contribuyen a redireccionar el proceso -por ejem-
plo, por irrelevancia o recriminacin en el contenido de la intervencin
interrumpida-, o para detenerlas si cortan el ritmo de una intervencin posi-
tiva de la otra parte, para lo cual basta reiterar, amable pero firmemente, la
regla de juego establecida al comienzo en el sentido de que cada parte tiene
derecho al uso ininterrumpido de la palabra.
Dentro del nimo de conducir el proceso, el conciliador tendr habili-
dades y destrezas que le permitan:
ESTIMULAR A LAS PARTES PARA QUE INICIEN LA NEGOCIACION,
DESARROLLAR EN LAS PARTES LA NECESIDAD DE GENERAR OP-
CIONES DE ARREGLO DEL CONFLICTO,
PERMITIR A LAS PARTES SUGERIR SOLUCIONES,
MANEJAR LA TENSION QUE PUEDA SURGIR ENTRE LAS PARTES.
Resultados
El desarrollo efectivo de las actividades anteriormente descritas con
el fin de obtener los objetivos propuestos y haciendo uso de las destrezas y
 BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN
TCNICAS DE CONCILIACIN

habilidades requeridas, debe llevar finalmente a la obtencin de los siguientes donde stos no han sido posibles- culminando el proceso con la
resultados: suscripcin del acta correspondiente a la diligencia de conciliacin.

l. DESARROLLO DE LA NEGOCIACIN MEDIADA Qu se entiende por acuerdo conciliado?

2. GENERACIN DE UNA O VARIAS OPCIONES DE SOLUCIN DEL

Entendemos por acuerdo conciliado el concurso real de voluntades
CONFLICTO,
logrado por las partes para la solucin de uno o varios conflictos exis-
3. DECISIN RESPECTO A LA SOLUCIN MS ADECUADA. tentes entre ellas, como resultado de su participacin activa en una
audiencia de conciliacin.
,

ETAPA DE CIERRE En qu consiste el acta de conciliacin?

Objetivos El acta de conciliacin es el documento pblico o privado que consigna

y prueba los resultados del proceso conciliatorio, debiendo ser suscrita
La ltima etapa del proceso de conciliacin busca alcanzar los siguientes por las partes y por el conciliador.
objetivos:
El acta de conciliacin tiene naturaleza de:

o Documento pblico: cuando el conciliador que la suscribe es un

funcionario pblico obrando en ejercicio de su cargo o con su
intervencin (art. 251, inciso 20., C. de P.C.), como ocurre en el caso
de Jueces y Magistrados, Inspectores de trabajo, Comisarios y Defensores
OBTENER EL ACUERDO
de familia, y Agentes del Ministerio Pblico, entre otros.
LOGRAR QUE LAS PARTES
QUE RESUELVA EL CON- SE CONCILIEN A TRAVS
FLICTO, PREFERIBLEMEN- DEL PROCESO DE
o Documento privado: Tiene la naturaleza de documento privado cuando
TE EN FORMA INTEGRAL Y CONCILIACIN el conciliador es un particular, sea que se halle ante un centro de
DEFINITIVA,
conciliacin o que ejerza la funcin de manera independiente.

A la luz de la legislacin colombiana, el acta de conciliacin debida-

Ubicacin conceptual mente suscrita produce efectos de cosa juzgada y presta mrito ejecutivo en
caso de incumplimiento de los acuerdos contenidos en ella. As mismo, la
En la fase final, el conciliador busca ratificar y formalizar los trminos conciliacin judicial que conlleve arreglo total da lugar a la terminacin del
de los acuerdos logrados -o en su defecto, dar por terminado el trmite proceso.

86 87
 TCNICAS DE CONCILIACIN BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACiN

Actividades o En caso de no lograrse un acuerdo:

Las actividades de la etapa de cierre pueden concretarse en las SI- El conciliador deber elaborar un acta en la cual se deje constancia en
guientes: tal sentido.

Redaccin del acta de conciliacin

Una vez definidos los trminos y condiciones del acuerdo y obtenida su

ratificacin, el conciliador ha de proceder a recogerlo por escrito en el acta
de conciliacin (ver modeIoen el apndice, labor que le conesponde efectuar
o supervisar directamente para asegurar la fidelidad del contenido del acta
RECUENTO,
con respecto a lo pactado.
REDACCIN DEL FIRMA DEL TERMINACI DEL
ACLARACIONES ACTA DE ACTA DE PREOCESO DE
Y RATIFICACIN CONCILIACIN CONCILIACIN CONCILIACIN El acta de conciliacin debe contener cuanto menos la siguiente infor-
macin:

o Lugar, fecha y hora de la audiencia de conciliacin, precisando en su

Recuento, aclaraciones y ratificacin caso si la misma es objeto de suspensin o fraccionamiento.

o En caso de acuerdo
El conciliador debe hacer un recuento de sus trminos especficos y de
sus efectos, aclarar las inquietudes finales que puedan presentarse,
obtener la ratificacin expresa -verbal y escrita - de ambas partes en
cuanto a ellos.
El recuento del acuerdo puede llevarse a cabo a partir de las notas tomadas
por el conciliador a lo largo de la(s) sesin(nes) de trabajo, y tiene por
objeto permitir a las partes mirar en perspectiva el acuerdo, aclarar in-
quietudes o efectuar ajustes de ltima hora.
Hecho lo anterior, el conciliador debe preguntar a cada parte si acepta
los trminos expuestos y est dispuesta a dar cabal cumplimiento a las obligaciones
que adquiere en virtud del acuerdo conciliado.
o Identificacin de las partes por sus nombres y apellidos, documento
de identidad, estado civil, edad, domicilio, direccin del lugar de
residencia y del lugar de trabajo, y ocupacin.
o Identificacin de los apoderados de las partes, si los hubiere.
o Identificacin del conciliador, con indicacin de su nombre y apellido,
y de si se trata o no de funcionario pblico, y en caso afirmativo el
cargo respectivo.
o Determinacin del (los) litigio (s) a conciliar, con individualizacin
de los principales hechos relevantes y de los asuntos especficos objeto
de conciliacin.
o Determinacin y consignacin de la(s) solucin(es) a la cual llegaron
las partes de comn acuerdo.

88 89
 BASES METODOLGICAS DE LA CONCILIACIN
TCNICAS DE CONCILIACIN

Terminacin del proceso de conciliacin

En cuanto al acuerdo:
Finalme~te se sugiere al conciliador agradecer a las partes por el
En caso de lograrse acuerdo, el resmen de ste, deber redactarse en trminos
esfuerzo reahzado y, en su caso, felicitarlas por el xito alcanzado
de derechos y obligaciones de cada una de las partes. Al efecto, debern
e~ortndolas par~ que c?ntinen utilizando en el futuro mecanismos de arreglo
sealarse ,con toda precisin las obligaciones respectivas y las condiciones
drrecto para las dIferencIas que tengan entre s o con terceros.
de cuanta, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las mismas, a [m de
estructurar los requisitos del ttulo ejecutivo (art. 488, C. de P.C.).
Destrezas y habilidades
Se debe mencionar que: El acta de conciliacin tiene fuerza de cosa
juzgada y que en caso de incumplimiento de las obligaciones pactadas, el
~n adicin a las dems destrezas enunciadas a lo largo de acpites
acta de conciliacin presta mrito ejecutivo. antenores y que resulten relevantes, el conciliador requiere aqu:

En caso de no lograrse acuerdo, el resumen de lo sucedido en la

DESTREZAS Y HABILIDADES
conciliacin ser consignado aclarando al final que no se di la conci-
liacin.

Cuando la conciliacin verse sobre bienes o derechos sujetos a re- LA CAPACIDAD DE HABILIDADES
gistro, deber incluirse tambin
en el cuerpo del acta de conciliacin la SNTESIS DE REDACCIN,

advertencia sobre su inscripcin en los registros a que haya lugar -por

ejemplo, registro de instrumentos pblicos, registro mercantil, registro au-
. ,.Particularme~te en lo referente a la utilizacin de la terminologa
tomotor, registros de naves o aeronaves
JundIca,con el objeto de que el contenido del acta sea de fcil comprensin
para cualquierr persona.
Firma del acta de conciliacin

Redactada el acta de conciliacin, debe procederse a su suscripcin Resultados

por las partes y por el conciliador y, en su caso, los dems signatarios de la
misma, con lo cual se obtiene el resultado de esta etapa y termina formalmente Los resultados de esta etapa corresponden a los resultados finales del
proceso de conciliacin y se concretan en:
el trmite de la conciliacin.
1. LJN ACTA DE CONCILIACIN FIRMADA, Y
Es importante aclarar que adems de la firma del conciliador y las
partes con sus apoderados respectivos se debe incluir la firma del secreta- 2. LA EDUCACIN DE LAS PARTES EN CUANTO A MEJORES FORMAS DE
rio, cuando se trata de funcionario pblico, y los sellos respectivos. RESOLVER SUS DIFERENCIAS FUTURAS.

91
90

TCNICAS DE CONCILIACIN
o Asesor de su cliente dentro del trmite:
Asesora que visualizamos con el siguiente alcance:
Prestar apoyo al cliente en la comprensin de su situacin jurdica,
y particularmente en lo referente a sus derechos, obligaciones y
alternativas procesales para hacer valer sus derechos en caso de
fracasar la conciliacin.
A este ltimo respecto estimamos que es deber jurdico y tico del
apoderado dar a conocer a su cliente las bondades asociadas con la
conciliacin en aspectos tales como tiempo y costo, ilustrarlo sobre
sus efectos jurdicos (cosa juzgada y mrito ejecutivo) y, en lo posi-
ble, alentarlo para que procure un acercamiento genuino con la
contraparte dentro de la conciliacin.
Se trata, entonces, de una actividad enderezada a lograr un
entendimiento oportuno y suficiente del cliente como base para la toma
de decisiones dentro de la conciliacin, teniendo presente en todo
caso que las decisiones corresponden finalmente al cliente y no al
apoderado .
Asistencia al cliente en la evaluacin de la legalidad de le
frmulas propuestas, a fin de evitar que con las mismas se vulneren
sus derechos fundamentales o irrenunciables.
Asesora en la evaluacin de los costos y beneficios asociados con
las frmulas propuestas, a [m de que el cliente conozca y evale por s
mismo los compromisos que contraera en caso de aceptar un
determinado arreglo, las concesiones que eventualmente implicara
su aceptacin, y la forma en que el mismo puede favorecer sus intereses,
y;
. 94
7?~
------- EL PAPEL DE LOS ApODERADOS EN LA CONCILIACIN _
o Facilitador de la conciliacin:
Del mismo modo y con el nimo de evitar conflictos de inters econmico
que puedan surgir entre el cliente y su apoderado cuan do la remuneracin
de ste ha sido convenida como un porcentaje o cuota litis de las resultantes
del proceso judicial, sugerimos que los abogados aborden este aspecto
en trminos de ofrecer al cliente su asesora profesional para la solucin
de un problema (y no necesariamente para representarlo en un litigio
judicial), en forma tal que su compensacin no se vea afectada por el
hecho de lograr las pa~es una tra,nsaccin o un acuerdo conciliado.
En efecto, es necesario que la comunidad se acostumbre a remunerar los
servicios no litigiosos de los abogados en cuanto a la negociacin de
acuerdos transaccionales o conciliados, toda vez que, como queda visto
a lo largo de este manual, este tipo de procedimientos puede en muchos
casos conducir a la solucin gil y equitativa de los conflictos, superando
las dificultades asociadas con el trmite de procesos judiciales y
satisfaciendo tanto los intereses de las partes como los de la sociedad en
general.
TRATAMIENTO DE LOS APODERADOS
POR EL CONCILIADOR
El trmite conciliatorio se caracteriza por estar dirigido directamente a
las partes en el conflicto y no a sus apoderados. As se desprende de la
lectura de los arts. 101 del e. P. de e., 19,20,78 y 79 del e. P. T., 19,48,59
y 60 de la Ley 23 de 1991, 50. del Decreto 171 de 1993 y 90. del Decreto
173 de 1993, entre otros, normas todas que colocan la carga procesal de la
audiencia en las partes y no en sus apoderados, al punto que stos pueden o
no estar presentes en la diligencia de conciliacin sin que uno u otro hecho
incida en forma alguna en la validez de la actuacin .
 TCNTCAS DE CONCILIACIN
Ahora bien, en caso de hallarse presentes los apoderados durante la
conciliacin, los conciliadores pueden verse enfrentados a actitudes de
aquellos que pueden favorecer o entorpecer el trmite de la conciliacin.
En el caso de los primeros, que llamaremos aqu "colaboradores",
creemos que el conciliador puede lograr un mayor impulso del proceso si
las interv~nciones de los apoderados van tendientes al logro de un acuerdo.
As, este tipo de apoderados se constituyen en un recurso, por dems valioso,
dentro del empeo de alcanzar un acuerdo conciliado lcito, equitativo y de
beneficio mutuo que ponga fin al conflicto considerado. Esto se ve, por
ejemplo, en aquellos apoderados que con su actitud y comportamiento
concretan su intervncin, para con la parte representada, en estimular la
bsqueda de un acuerdo y en aclarar las dudas y consecuencias del acuerdo
o del no acuerdo.
Si, por el contrario, la participacin del apoderado se constituye en un
elemento negativo y perturbador de la conciliacin, por ejemplo, a travs
de actitudes belicosas o desdeosas hacia el conciliador, o de la invitacin
a su cliente para que no preste odos a las frmulas propuestas, creemos que
el conciliador tiene el poder-deber de llamar su atencin -ya sea en sesin
plenaria o en reunin separada- para que modifique la conducta asumida,
recordando a las partes que son ellos los responsables de analizar y decidir
sobre las frmulas propuestas.
En caso de mantenerse el apoderado en actitud abiertamente negativa
en contra de la conciliacin, puede incluso el conciliador disponer su retiro
del trmite conciliatorio, para culminado con la sola presencia de las partes.
CITACION DE TERCEROS A LA CONCILIACION
Cabe, finalmente, preguntarse por las reglas a seguir cuando los
resultados de la conciliacin procesal pueden afectar a terceros distintos de
las partes directamente interesadas.
96
------- EL PAPEL DE LOS ApODERADOS EN LA CONCILIACIN ---- _
Al respecto, es nuestra opinin que en cuanto a13intervencin de terceros
en audiencias de conciliacin realizadas en el marco de procesos
administrativos o judiciales deben observarse las normas legales procesales
vigentes en relacin con la vinculacin de terceros al respectivo proceso.
En tal sentido se tienen los siguientes elementos:
Conciliacin Procesal
Proceso civil
La legislacin procesal civil contempla diversas formas de participa-
cin de terceros en el proceso civil. As, los terceros pueden intervenir en el
proceso mediante las figuras dellitisconsorcio (arts. 50 y 51, C. de P .c., la
coadyuvancia (art. 52, C. de P. C.), y la intervencin ad-excludendum (art.
53, C. de P. C.).
Procesos Contencioso Administrativos
El art. 40. del Decreto 171 de 1993 dispone que a la audiencia de
conciliacin contencioso administrativa judicial deber citarse a los terce-
ros que hayan sido vinculados al proceso legalmente.
De conformidad con el arto 14 del C.C.A. cuando de la misma peticin
o de los registros que lleve 1 autoridad, resulte que hay terceros
indeterminados que pueden estar directamente interesados en las resultas de
la decisin,se les citarpara que puedan hacer valer sus derechos.
Por su parte, el arto 80. del Decreto de 1993 ordena que cuando en la
conciliacin prejudicial haya lugar a la intervencin de terceros se dar
aplicacin al arto 14 del C.C. A.
Proceso Penal
Los arts. 150 a 152 del C. de P. P. consagran la figura del "tercero
incidental", esto es, la persona natural o jurdica que no estando obligada
97
 TCNICAS DE CONCILIACIN

penalmente a responder por un hecho punible tiene un derecho econmico

que puede verse afectado por la actuacin procesal.

Por su parte, los arts. 153 a 155 regulan la figura del "tercero civilmente
responsable", vale decir, la persona que no habiendo participado en la
comisin del hecho punible tiene la obligacin de indemnizar perjuicios
conforme a la legislacin comn, como sera el caso' de una entidad
aseguradora en el evento de un proceso relativo a un delito de homicidio
culposo derivado de un accidente de trnsito.

Dicho tercero se halla legalmente habilitado para participar en el

proceso con los mismos derechos y facultades de cualquier sujeto procesal,
lo cual permite entender que debe ser citado a la audiencia de conciliacin
cuando en ella hayan de ventilarse temas relativos a la reparacin de daos
econmicos originados por el hecho punible.

Conciliacin Extraprocesal
Apndice
Cuando se trate de conciliaciones extraprocesales ante un Centro de
Conciliacin, entendemos que el tema de la citacin a terceros deber regirse
por lo que sobre el particular disponga el Reglamento Interno del Centro
respectivo, los cuales pueden acoger parmetros similares a los establecidos
por las leyes procesales o desarrollar sus propias normas dentro de los
lmites legales.

TRATAMIENTO DE LOS TERCEROS EN LA CONCILIACION

En cuanto al tratamiento de los terceros en la Audiencia de Concilia-

cin, nos remitimos a los criterios expuestos para el tratamiento de los
apoderados en la Audiencia de Conciliacin.

:1.
o.".'

'l'.,'
 TCNICAS DE CONCILIACIN
.r-
.................
:~.
-, :F'"
r"

i~tf.
-------------IlIIiii

APENDICE
m.!

MI AUTOEV ALUACION PRELIMINAR COMO CONCILIADOR GUIA PRACTICA PARA EL CONCILIADOR

1. Creo que mis puntos fuertes para llegar a ser un buen conciliador son: Proceso de Conciliacin

ETAPA DE APERTURA

O OBJETIVOS CJ ACTIVIDADES

. Iniciar el proceso, ,
Educar a las partes,
Presentacin personal
Presentacine identificacin
Estimular un ambiente de las partes
propicio para la conciliacin Presentacindel proceso y sus
reglas,
2. Creo que mis puntos dbiles para llegar a ser un buen conciliador son: Fomento de la credibilidad en
la conciliacin .

Verificacin de la compren-
sin de las partes .
O DESTREZAS Y HABILIDADES O RESULTADOS
Comunicacin, Establecimiento de contacto
Empata. inicial con las partes .
Conocimientoy comprensin
de las partes acerca del proceso

Finalidad,
3. Me gustara:
Objetivos,
Duracin,
Aprender: Reglas de juego
Efectos jurdicos
Corregir: Papel del conciliador y de las partes .
Romper el hielo y estimular para continuar.

Desarrollar:
 TCNICAS
~ ETAPA DE IDENTIFICACION
o OBJETIVOS
Identificar el conflicto,
Consolidar la confianza de las
partes en el proceso y en el
en el conciliador,
Fomentar la comunicacin,
Disear una estrategia
preliminar de conciliacin.
o DESTREZAS Y HABILIDADES
La tcnica de la entrevista
Percibir adecuadamente.
~h,102
.' ~-t.,.. ,
DE CONCILIACIN
DEL CONFLICTO
O ACTIVIDADES
Recoleccin y anlisis de
informacin sobre las partes
y sobre el conflicto.
Resumen del informe,
Conocimiento y confirmacin
de los hechos que llevaron
al conflicto.
Comprensin de percepciones
Identificacin de intereses
Permitir el alivio psicolgico
y manejo de incidentescrticos.
Identificacin del conflictg.
Diseo de una estrategia
de conciliacin.
O RESULTADOS
Identificacin del conflicto
Alivio psicolgico,
Contar con una estrategia
preliminar de conciliacin.
APENDICE
ETAPA DE NEGOCIACION
o OBJETIVOS
Ejecutar estrategia de
conciliacin,
Revisar las hiptesis y los
supuestos bsicos,
Fomentar un proceso de nego-
ciacin que permita.'plantear
y discutir posibles opciones
de arreglo,
Definir los resultados de la
conciliacin en trminos de
opcin logro o no, del acuerdo .
O DESTREZAS Y HABILIDADES
Conducir el proceso:
Estimular a las partes para
que inicien la negociacin,
Desarrollar necesidad de
generar opciones,
Permitir sugerir soluciones,
Manejar la tensin que pueda
surgir entre las partes.
MEDIADA
O ACTIVIDADES
Ambientacin de la negocia-
cin,
Desarrollo de la negociacin:
Agenda,
Generacin de opciones,
Bsqueda de soluciones
Generacin de frmulas de
de arreglo,
Determinacin de costos
y beneficios de cada,
Ajuste de la estrategia de
conciliacin,
Celebracin de reuniones
separadas .
Eleccin de la opcin ms
conveniente.
RESULTADOS
Desarrollo de la negocia-
cin mediada,
Generacinde una o varias
opciones de solucin del
conflicto,
Decisin respecto a la so-
lucin ms adecuada .
 TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

EJERCICIOS ETAPA DE APERTURA

r;iTAPADE
O OBJETIVOS
CIERRE
o ACTIVIDADES
J Ejercicio para la elaboracin de la gua de presentacin personal y del
proceso

Obten~r el acuerdo que resuel- Recuento, aclaraciones y

va el conflicto, preferiblemente
en forma integral y definitiva
Lograr que las partes se con-
cilien a travs del proceso
ratificaciones,
Redaccin del acta de con-
ciliacin,
Firma del acta de conciliacin,
Terminacin del proceso.
Objetivos
Reforzar la comprensin sobre la etapa de apertura,
Desarrollar un esquema o modelo prctico, al respecto .

de conciliacin.

Actividades
o DESTREZAS Y HABILIDADES O RESULTADOS

Capacidad de sntesis,
Habilidad de redaccin.
Un acta de conciliacin
firmada,
Educacin de las partes en
cuanto a mejores formas de
resolver sus diferenciasfuturas.
Los participantes se renen en grupos de 3 y elaboran una gua
de presentacin del conciliador y del proceso .
11 Una vez que hayan terminado el trabajo en cada grupo, se reali-
za la presentacin de una tres guas, se analizan en plenaria y
se sacan conclusiones .

Tiempo

Para la elaboracin: 10'

Para la discusin en plenaria: 15'

 TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

EJERCICIOS ETAPA DE APERTURA EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIN DEL CONFLICTO

Ejercicio para aprender a recolectar informacin pertinente sobre los

Ejercicio para la presentacin del conciliador y del proceso
hechos que llevaron al conflicto

Desarrollo de las habilidades necesarias para saber entrevistar:

Objetivo
Aceptacin, comprensin, saber preguntar y saber escuchar.

Evaluar la habilidad decomunicaCn verbal, no verbal (gestos Objetivos

y movimientos) y el contenido de la presentacin.
Facilitar en los participantes, a travs del ejercicio, el desarrollo
de la habilidades necesarias para entrevistar adecuadamente.
Desarrollar su capacidad de aceptacin y comprensin, el saber
Actividades: Presentacin simulada: preguntar y saber escuchar

Actividad
Algunos de los participantes del grupo, realizan un juego de papeles
en donde hacen las veces de conciliador y realizan la presentacin Juego de papeles: Casos adjuntos.
personal y del proceso, frente a las partes (ficticias).
Actores: Un conciliador
Luego el grupo, evala la presentacin y saca conclusiones. Las partes: A y B
Los participantes se dividen en tres grupos, el primero de ellos integrado por el 80% de sus
miembros y los otros dos, cada uno con el 10%. Luego se les entregan los respectivos papeles por
escrito: Al primer grupo las instrucciones para el conciliador, ya los otros dos grupos las intrucciones
para las partes.

Tiempo Luego se le pide a personas voluntarias que pasen a desarrollar los respectivos papeles, cumpliendo
el objetivo propuesto, con el fin de recolectar informacin sobre un caso determinado.
Los dems integrantes del grupo observan el juego de papeles .
Para la presentacin individual (3 casos): 20'
Arfinal del juego de papeles, el grupo realiza en plenaria una evaluacin y elabora conclusiones .
Para la evaluacin en plenaria: 10'

Tiempo
Para el juego de papeles: 40'
Para la plenaria: 20'

106
 Informacin para el instructor
TtCNICAS DE CONCILIACiN
T Informacin para el grupo
APENDICE

.
II

A continuacin se presentan cuatro casos, de los cuales usted puede Caso: "El accidente automovilstico"
rscoger el(los) que quiera para trabajar con el grupo.
Informacin confidencial para el Conciliador:

Cada uno de los casos tiene informaciones confidenciales para el
conciliador y las partes que debern ser repartidas y trabajadas de
acuerdo a lo expuesto en la hoja anterior.
Durante el desarrollo del ejercicio usted deber prestar especial aten-
cin a la presencia o no de las destrezas y habilidades requeridas para:
11 La tcnica de la entrevista:
Capacidad de aceptacin
Capacidad de comprensin (ser paciente)
Saber preguntar
Hace 20 das se produjo un accidente automovilstico -choque simple, sin heridos- a la altura de
la calle 85 con carrera 15, de la ciudad de Santaf de Bogot, en la cual se vieron involucrados
AyB.
Segn el reporte y croquis del patrullero de trnsito que conoci el caso, el conductor A, un
Mazda 626L modelo 1989 por la carrera 15 -sentido sur-norte-, y el conductor B haca lo propio
en su Chevrolet Swift modelo 1993 por la calle 85 calzada derecha, en sentido occidente-
oriente.
Siendo aproximadamente las 9.30 p.m. se produjo la colisin de estos dos automotores, con los
siguientes resultados: el Mazda sufri daos consistentes en la rotura de la farola delantera
izquierda -cocuyo y bombillo principal- as como sumiduras y dao en la pintura del guardabarros
delantero izquierdo, cuyo costo de reparacin se estima en un total de $200.000.00 pesos. Por
su parte el Swift sufri la rotura del parachoques delantero, y averas en el capot y el radiador,
daos estimados en $180.000.00 pesos. Estos presupuestos fueron suministrados por los con-
ductores .
Al momento del choque, llova y el semforo se encontraba daado
-luces amarillas intermitentes- siendo ambas: calle y carrera,
vas arterias .

Los conductores se culparon recprocamente por el accidente ante el agente de trnsito y cada
Saber escuchar uno exigi que el otro le reconozca el valor total de los daos materiales sufridos con ocasin
del mismo.

Con base en el reporte del patrullero de trnsito que conoci el incidente se inici el respectivo
No sobra recordarle que debe poner especial nfasis en la utilizacin proceso administrativo, habindose fijado ya fecha y hora para la audiencia de conciliacin, que
adecuada de estas destrezas y habilidades. le corresponde adelantar a Usted como conciliador de este conflicto.

En cuanto a las partes, el conductor "A", es estudiante de Derecho -sptimo semestre- en una
prestigiosa Universidad del centro de la capital. Tiene 22 aos.

El conductor "B", es Jefe de Personal de una importante empresa

nacional de transporte areo. Tiene 40 aos.

108
 TCNICAS DE CONCILIACIN
APENDICE

Si desea puede usar este formato para tomar nota durante la Informacin para el grupo
sesin de conciliacin
Caso: "El accidente automovilstico"

I
Informacin confidencial para el conductor "A":
TEMAS O PUNTOS ~~ductor "A" Conductor "B"
Usted tiene 40 aos y es Jefe de Personal de una importante empresa nacional de transporte
areo. Hace 20 das sufri un accidente automovilstico -choque simple, sin heridos- a la altura
de la calle 85 con la carrera 15 de Bogot, con ocasin del cual se le ha citado a esta audiencia
de conciliacin. ,.'

En el momento 'del accidente [9,30 p.m.], Usted regresaba a su casa despus de un agotador
da de trabajo, manejaba una automvil Chevrolet Swift, modelo 1993, con apenas tres meses
de comprado y transitaba por la calzada derecha de la calle 85 -en sentido occidente-oriente-,
disponindose a cruzar la interseccin respectiva. A esa hora llova en el lugar y el semforo se
encontraba daado - dando luces amarillas intermitentes-o

Aunque se senta exhausto y quiz iba algo distrado, al acercarse a la interseccin de las
citadas vas Usted vio, muy cerca de la esquina de la calle 85, un vehculo que avanzaba a
regular velocidad por la carrera 15 -en sentido sur-norte- por lo cual aminor la velocidad, que
era de 40 Klmts, plh, pero tuvo la impresin de que el conductor del otro vehculo haca lo
mismo, ante lo cual aceler nuevamente su automvil.

Infortunadamente, el otro conductor -una persona de 22 aos-, tambin aceler y usted no

alcanz a frenar. Cuando su automvil comenzaba a cruzar la interseccin se produjo el cho-
que, que arroj los siguientes resultados: el otro carro un Mazda 626L, modelo 1989, sufri
daos consistentes en la rotura de la farola delantera izquierda -cocuyo y bombillo principal-,
as como sumiduras y dao en la pintura del guardabarros delantero izquierdo, cuyo costo de
reparacin se estima en un total de $200,000.00 pesos. Su Swift sufri la rotura del paracho-
ques delantero y averas menores en el capot yel radiador, estimados en $180.000,00 pesos,
Estos presupuestos fueron suministrados por los conductores.
l'
Si bien en el momento del accidente Usted exigi que el otro chofer le pagara la totalidad de sus
'i:
daos, lo ha pensado y ahora opina que en principio ambos conductores tienen igual responsa-

*
1_-
Este formato puede usarse como modelo para recolectar informacin.
bilidad en este accidente, pues lo correcto habra sido que los dos detuvieran completamente la
marcha de su vehculo antes de cruzar la interseccin, y cree que lo justo es que cada uno
asuma el valor de los daos materiales sufridos en el choque,

As, aunque est asegurado y podra esperar tranquilamente el resultado del proceso administrativo
ante las autoridades de trnsito, est dispuesto a reconocerle al otro conductor una pequea
parte del valor de los daos del Mazda, siempre que con ello quede definitivamente solucionado
este episodio y no le hagan perder ms su valioso tiempo

,',; -
 TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

Informacin para el grupo Informacin para el grupo

Caso: "El accidente automovilstico" Caso: "El obrero de la empresa que quebr". I

11 Informacin confidencial para el Conductor "B":

11 Informacin confidencial para el conciliador:

Usted tiene 22 aos y es estudiante de Derecho -sptimo semestre en una Universidad del
centro de la capital. Hace 20 dias sufri un accidente automovilstico -choque simple, sin heridos- La empresa de productos farmacuticas, FARMA COL Ltda., ha quebrado, Marcos Ramirez
a la altura de la calle 85 con carrera 1S de Bogot, con ocasin del cual se ha citado a esta es un obrero de planta que lleva trabajando con esta organizacin 22 aos (desde los 20 aos de
audiencia de conciliacin.
edad), despus de este tiempo y ante la situacin de la empresa ha sido llamado por el gerente
general, al igual que los dems trabajadores para ser "negociado".
En el momento del accidente [9.30 p.m.], Usted conduca a una velocidad de 50 Kmts. p/h, un
automvil Mazda 626L, modelo 1989, y transitaba por la carrera 15 -sentido sur-norte-, apres-
El Doctor Romero, Gerente de la empresa, frente a la situacin de la organizacin, y cumpliendo
tndose a cruzar la interseccin respectiva. A esa hora llova en el lugar y el semforo se
encontraba daado -dando luces amarillas intermitentes-o rdenes de la Junta directiva se ve abocado a liquidar a todos sus trabajadores. Debido a la
quiebra la organizacin se encuentra totalmente insolvente y el nico recurso que le queda es
Al aproximarse a la interseccin de las citadas vias, Usted alcanz a observar, muy cerca de la llamar a cada uno de ellos para "negociarlos" con los bienes muebles y equipos de la empresa.
esquma de la carrera 1S, un vehculo que avanzaba a regular velocidad por la calzada derecha
de la calle 85 -sentido occidente-oriente-, por lo cual aminor la velocidad, pero tuvo la impresin Los trabajadores han rechazado la oferta y por tal motivo demandaron colectivamente dichas
de que el conductor de este vehiculo se dispona a detener la marcha, ante lo cual aceler prestaciones ante una Inspeccin del Trabajo. Dicha inspeccin cit al representante legal de
nuevamente su automvil. la organizacin, Gerente, Dr. Romero, para conciliar con cada uno de los trabajadores su
liquidacin.
Sin embargo, a la hora de la verdad el otro conductor tambin aceler, y aunque Usted quiso
frenar al percatarse de ello este acto reflejo result intil. Cuando su automvil comenzaba a A usted como conciliador de la Inspeccin de Trabajo, le ha correspondido el caso de Marcos
cruzar la interseccin se produjo la colisin, con los siguientes resultados: el Mazda sufri Ramrez.
daos consistentes en la rotura de la farola delantera izquierda -cocuyo y bombillO'principal- asi
como su miduras y dao en la pintura del guardabarros delantero izquierdo, cuyo costo de
reparacin se estima en un total de $200.000.00 pesos. Por su parte el otro vehculo un chevrolet
Swift, modelo 1993, sufri la rotura del parachoques delantero y averias en el capot y el radiador,
daos estimados en $180.000.00 pesos. Estos presupuestos fueron suministrados por cada
conductor.

En su criterio, expuesto al agente de trnsito, el chofer del Swift -una persona de unos 40 aos
a quien no conoca ni habia visto anteriormente- es responsable de este accidente, al no haber
detenido completamente la marcha de su vehiculo para permitirle cruzar la interseccin, y en
consecuencia aspira a que dicha persona le reconozca el valor total de los daos.

Lo ms grave es que el Mazda le pertenece a su pap, quien se encuentra fuera del Pas en
viaje de negocios y slo regresar en dos semanas. Antes de partir l le recomend muy
especialmente que no utilizara este automvil porque las plizas de seguros del mismo se
encuentran vencidas. Ello hace necesario procurar una solucin favorable para la reparacin
del automvil, preferiblemente antes de que su padre regrese, aun si ello implica pagar una
parte con sus propios recursos.

112
~& ;.;1' ' -.
 .".

TCNICAS DE CONCILIACIN ApENDICE

Si desea puede usar este formato para tomar nota durante la sesin de

l
Informacin para el grupo
conciliacin
Caso: "El obrero de la empresa que quebr"

11 Informacin confidencial pam el Gerente, Doctor Romero:

TEMAS O PUNTOS Gerente de la Operario
Empresa DI. Romero Marcos Ramrez
Usted es una persona de 50 aos de edad, ingeniero mecnico de profesin, y desde hace cinco
aos se encuentra al frente de la Gerencia general de FARMACOL Ltda., empresa familiar,
mediana, dedicada a la fabric~cin de productos farmacuticas.

Debido a los programas de Modernizacin del Estado, a la Apertura econmica, a que la

empresa no se hallaba preparada para ello, a las caractersticas y caprichos de la Junta directiva,
ya la falta de preparacin adecuada de algunos de los directivos de la empresa (todos miembros
de la familia); la organizacin en los ltimos quince (15) meses se ha venido al suelo en forma
irreversible yse encuentra totalmente quebrada.

Ante le eminente situacin, la Junta directiva le ha pedido que liquide a los trabajadores de la
forma ms rpida y econmica posible, que los llame a negociar ofrecindoles los bienes mue-
bles y los equipos de la organizacin. Adems le ha manifestado que dependiendo de su efectividad
en esta tarea, lo tendrn en cuenta para gerenciar una nueva empresa que piensan abrir.

Su situacin es muy dificil, pues no le parece la forma ms adecuada de liquidar a los trabajadores
tal y como se lo est proponiendo la Junta directiva, pero por otra parte, tambin y, al igual que
los dems trabajadores de la empresa, se queda sin empleo: tambin lo van a liquidar. Tiene 50
aos y una familia por la cual responder. Adems no cree fcil su ubicacin en este momento
en otra empresa y la oferta que le hace la Junta directiva de gerenciar su nueva empresa
dependiendo de su desempeo en esta situacin, es muy tentadora y cree que es la nica salida
para usted en este momento.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectar

informacin .

.'.~~\:'<', ,::>j ;(ti~\_~\:::",,"

..
i:!it~:~~f;;
..., '._'_'
_.'
 '~C~I.'"
-

TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

o Informacin para el grupo I II o Informacin para el grupo --.---------l

:~~~~~~c~_a ..-s~o~:~'_'-E_-l_-O_-b~r._e.~r-O~-_Y~-l_a~-e_m.~~p~re~s~a~q~u_.e_q_U_e_b_ro_'

e Informacin confidencial para el obrero, Marcos

Ramrez:
'_' ~
I
I
Caso: "La separacin"

e Informacin confidencial para el conciliador:

--1
Usted es estudiante de Derecho y est realizando su prctica en el consultorio jurdico. Hoy le
Usted ingres a FARMACOL Ltda. pocos meses despus de terminar su servicio militar, llega su primer caso.
tena 20 aos y ninguna experiencia laboral, pues antes realizaba las labores agrcolas. Fue su
padrino quien le ayud a conseguir ese empleo. Ingres como empacador ganando el mnimo. Juan y Mara hacen vida el},comn desde hace quince (15) aos. De esta unin han tenido dos
hijos, Juanito de nueve (9) aos y Roco de siete (7) aos.
Desde esa poca (1971) hasta la fecha, la empresa ha tenido la misma estructura, es una
empresa de tipo familiar mediana, en donde los cargos directivos estan ocupados por miem- Durante este tiempo, la pareja logr conseguir como fruto del trabajo de los dos, l en una
bros de la familia, muchos de los cuales no estan preparados para ello. La empresa funciona fbrica y ella haciendo artesanas en su casa, un apartamento ubicado en un barrio de clase
porque los obreros son muy buenos y el Gerente general, al igual que el de planta, saben algo. media baja, con el mobiliario indispensable, nevera, equipo de sonido, televisor y un automvil
de los ms aconmicos que hay en el mercado con 10 aos de uso
Siendo muy consciente de las caracteristicas de la empresa, a usted lo nico que le quedaba
por hacer, era trabajar y trabajar. Siempre por un salario miserable (20% sobre el mnimo). Despus de haber permanecido juntos durante quince (15) aos, resuelven separarse, repartir
los bienes que poseen y tambin decidir quin se queda con los hijos.
Habiendo empezado como empacador, por su capacidad de trabajo y su juicio, pronto aprendi
el oficio y fue ascendiendo en cargo mas no igualmente en sueldo, hasta llegar a "tcn!co de
ampolletera", cargo que realiza con mucha eficiencia desde hace 13 aos. El trabajo es duro
y usted, debido a las malas condiciones de trabajo, la inadecuacin de la planta (es la misma
desde que usted ingres a trabajar), se ha venido sintiendo muy mal de salud en lo.s ltimos
cinco aos. Ms o menos cada mes est donde el mdico porque le duele la columna, se queda
"tieso", etc.

Adems, es cabeza de familia, tiene que sostener a su esposa, que lo ayuda espordicamente
realizando trabajos del hogar, y a seis hijos, todos en edad escolar. Su situacin es muy dificil,
y ahora le salen con el cuento que la empresa quebr y que los van a liquidar dndole a cada
uno bienes muebles y equipos de la empresa. Usted ya averigu, y dizque le toca la mquina
empacadora, una mquina vi~ja que no sirve para nada. No, eso no es justo despus de tantos
aos de trabajo y encontrndose tan enfermo como est. Lo que usted quiere es que lo liquiden
de acuerdo a la ley. Si la empresa no tiene plata, que ella misma venda todo lo que tiene y que
con ese producto les d su dinero. Adems usted ya habl con su esposa, y con la liquidacin
piensan poner una tiendita. Ah mismo en la casa, abren una puerta a un cuarto que da a la
calle y les queda un local listo para el negocio.

116
117
 ------------- ..~;;~.;j
..;;;;;;--~-~-~;
..
'Vf!J
~;{

TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

4' Informacin para el grupo

Si desea puede usar este formato para tomar nota durante la sesin de
conciliacin
Caso: "La separacin"

Informacin confidencial para Mara:

TEMAS O PUNTOS Juan Mara

Usted tiene 35 aos y desde hace quince (15) aos convive con Juan. Los dos han trab~ado
siempre, usted haciendo artesanas en su casa, que le dejan ms o menos buena plata y Juan
empleado en una fbrica. ,.'

Durante este tiempo han logrado conseguir como fruto del trabajo de los dos, un apartamento
ubicado en un barrio de clase media baja con el mobiliario indispensable, nevera, equipo de
sonido, televisor y un automvil de los ms econmicos que hay en el mercado y con 10 aos
de uso.

De esta unin hay dos hijos: Juanito de nueve (9) aos y Roco de siete (7) aos. En los
primeros aos ymientras que estaban consiguiendo la platica, Juan fue muy juicioso, pero en
los ltimos aos y especialmente desde que compr el carro, es un desastre. Llega tarde, con
tragos y, lo mas grave, los fines de semana se pierde quin sabe con quin, algunas de sus
amigas le dicen que tiene otra, y debe ser cierto porque con usted ha cambiado muchsimo, la
trata mal y cuando usted le reclama sus ausencias y sus irresponsabilidades para con la fami-
lia, ha llegado al extremo de golpearla en varias ocasiones; claro que usted tambin le devuelve.

Toda esta situacin ha llevado a que el hogar sea invivible y sobre todo el mal ejemplo para los
nios, pues han presenciado repetidamente las innumerables discusiones y enfrentamientos
fsicos.

Aunque usted an quiere a Juan, no le puede perdonar lo que le est haciendo y cree que lo
mejor es que se separen, adems an est joven y puede rehacer su vida junto con sus hijos y
por qu no, con otra persona. Claro que, eso s, lo que es los bienes s son para usted y sus hijos,
y est dispuesta a hacer lo que sea para conseguirlo; ese es el castigo para Juan, dejarlo sin
nada. Juan que se largue con el carro y que le deje los nios y el apartamento con todo lo que
hay en l.

i
* Este formato puede usarse como modelo para recolectar
informacin.
'",...........
,.;'
TCNICAS DE CONCILIACIN
Informacin para el grupo
Caso: "La separacin"
B Informacin confidencial para Juan:
Usted tiene 42 aos y durante los ltimos quince (15) aos ha convivido con Mara. De esta
unin hay dos hijos: Juanito de nueve (9) aos y Roco de siete (7) aos.
Tanto usted como Mara han trabajado siempre, usted en una fbrica y ella haciendo artesanas
en la casa. Usted tiene un sueldo ms o menos aceptable y a ella le va muy bien; tanto, que a
veces se pone en el mes ms dinero que usted. Entre ambos han comprado lo que poseen, un
apartamento en un barrio de clase media baja amoblado modestamente, nevera, televisor y
equipo de sonido. Hace unos aos usted logr adquirir un carro, de los ms econmicos que
hay en el mercado y con 10 aos de uso, pues lo necesitaba mucho para desplazarse al
trabajo.
Ultimamente las cosas no andan bien con Mara, pues ella ya no aguanta nada y por cualquier
cosa que usted hace ya se pone a pelear como una loca, lo agrede fisicamente y usted se
defiende.
La situacin ha llegado a tal punto que a usted nole dan ganas de llegar a la casa y se queda
por ah tomando con los amigos y hasta se ha conseguido una amiga. Hasta a eso lo ha llevado
el comportamiento de Mara y usted trata de ahogar sus penas.
La situacin es insoportable, los nios presencian todas las peleas, Mara ha logrado echarle
encima a Roco quien le pelea parejo con la mam, en cambio Juanito si lo comprende, l se
calla y lo apoya en todo lo que hace.
Lo mejor es separarse, usted piensa venderlo todo y repartrselo en partes iguales con Mara,
al fin y al cabo, usted ha trabajado ms. La nia, que se quede con la mam, y el nio si piensa
llevrselo con usted, l ser"su compaa y se lo va a pelear a Mara como sea. La mam no nas conocidas, cobrando intereses y recibiendo garantas. Es catalogada por s'us vecinos como
merece ese hijo tan bueno, pues se lo va a quitar, adems para qu se lo deja a la mam,
sufriendo maltratos.
120
APENDICE
Informacin para el grupo.
Caso: "Un prstamo enredado"
.Informacin confidencial para el conciliador:
Cinco meses atrs, Yolanda Rest) epa le prest a Gina Provinciana la suma de Cien mil pesos
($100.000.00) mte. con el inters del 4,5% pagaderos por mes vencido y un plazo de sesenta
das, transcurrido el cual Giqa deba pagar la totalidad del capital.
Gina pag cumplidamente los intereses pactados, pero al vencimiento del'prstamo no restituy
el capital, solicitndole en cambio a Yolanda un plazo adicional de 30 das, que ste le concedi I
vencido el mes adicional Gina le manifest a Yolanda que no tena la plata disponible, motivo
por el cual tampoco se produjo la cancelacin del prstamo, acordndose en su lugar otro mes
de plazo, aunque de mala gana por parte del acreedor.
Terminada la segunda prrroga, Yolanda se present en el apartamento de Gina para cobrarle
lo debido, obteniendo la misma respuesta de las dos ocasiones anteriores. Sin saber cmo, los
nimos se exaltaron y se produjo una discusin -que por lo violenta atrajo la atencin de algunos
vecinos-, en la cual Gina insult a Yolanda, llamndola, entre otras cosas, "usurera" a lo que
sta le respondi calificndola de "ladrona". Antes de abandonar el lugar, Yolanda golpe a
Gina con un pedazo de manguera que encontr a mano, causndole lesiones faciales y corpo-
rales que ameritaron una incapacidad de 15 das por parte de Medicina Legal.
Yolanda se encuentra denunciada penalmente por lesiones personales y dentro de proceso se
ha fijado ya fecha para audiencia de conciliacin, que le corresponde a usted adelantar como
conciliador de este conflicto.
Es importante que usted conozca algunos detalles de las partes. Yolanda Restrepo es una
antioquea de 34 aos, de origen modesto, grado de instruccin, bachiller tcnico, que trabaja
desde hace varios aos como jefe de seccin en una fbrica de confecciones. Hace tres aos
inici un negocio propio, paralelo a su actividad principal, consistente en prestar dinero a perso-
una mujer decente, trabajadora y honesta, aunque de mal carcter y a veces algo violenta.
La denunciante Gina Provinciana, es una muchacha de 21 aos, bachiller, llegada no hace
mucho de cierta alegre y fiestera ciudad del Valle del Cauca. Habladora y "metelona". Gina
trabaja en el da como vendedora en un almacn de muebles y en la noche estudia Computacin
y Sistemas en una universidad de la captal.
121
 J..
,
....
'1
;................
~,}"~
,!:
.

TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

Ii
Si desea puede usar este formato para tomar nota durante la sesin de Informacin para el grupo
conciliacin
Caso: "Un prstamo enredado"

11 Informacin confidencial para Yolanda Restrepo:

La pobreza de su familia slo le permiti terminar el bachillerato tcnico en el Sena de Medellin,

TEMAS O PUNTOS Yolanda Restrepo Gina Provinciana donde naci, pero usted es una mujer "echada para delante", se ha superado y hoy, a sus 34
aos, cuenta con algunos ahorros reunidos a lo largo de diez aos de arduo trabajo como jefe
de seccin en una fbrica de confecciones, siendo sta la fuente de los dineros que presta a
terceras personas, a inters. "

Su actividad como prestamista, iniciada hace tres aos, complementa sus ingresos y la ha
hecho popular en el barrio donde vive. El negocio ha funcionado bien gracias a que la mayora
de las personas a quienes le presta son honradas, pero le ha servido tambin su temple de
acero, que la ha llevado a enfrentarse, incluso a golpes, con ms de un "vivo" que trata de no
pagar lo que debe.

No es verdad que usted tenga mal carcter, como dicen algunos, lo que pasa es que es una
persona seria y responsable como su madre, y no le gusta que las personas incumplan con sus
obligaciones, particularmente si la perjudican. En este caso usted no estaba segura de la capacidad
de pago de Gina, pero cuando ella le dijo que el dinero era para su matrcula universitaria de
Computacin y Sistemas decidi prestarle cien mil pesos ($100.000.00) mte., al 4.5% mes
vencido y por 60 das. Esto lo hizo por ayudarla pues le caa bien ya que le recuerda a usted
cuando estaba empezando.

Por los mismos y nobles motivos y considerando que Gina le pag los intereses pactados,
acept darle el primer mes de plazo que le pidi para el pago del capital, aunque ella no le dio
ninguna razn del incumplimiento. El da que Gina le pidi un segundo mes de prrroga que
tampoco justific, usted se molest y entr en serias sospechas.

La copa se rebos cuando fue a cobrarle por tercera vez y ella le sali con que le iba a pagar
"por cuotas". Entonces si se 'sinti gravemente ofendida por el reiterado incumplimiento y la
mala fe que vio en su vecina -hasta le dijo "usurera"- siendo todo esto lo que la llev a tratarla
de "ladrona" y sin saber cmo a golpearla con un pedazo de manguera que encontr en el suelo,
dizque causndole incapacidad por 15 das, por lo cual Gina la denunci penalmente. No han
vuelto a hablar.

Ahora usted se siente nerviosa por lo sucedido pues no le gustan los problemas, adems en el
barrio ya se empieza a hablar. Eso si, es indispensable que se resuelva lo del pago del prstamo,
porque de no ser as usted est dispuesta a presionar a Gina por todos los medios para que le
* Este formato puede usarse como modelo para recolectar pague. No puede darse el lujo de perder esa plata ni de permitir que se siente un mal precedente
para su negocio de prstamos. Adems Gina es una desagradecida.
informacin.

122 123
 ~ ..._..~._ - ~_.
~-=~======;:
I

TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

o Informacin para el grupo

suelo y la golpe causndole lesiones faciales y corporales que ameritaron una incapacidad de
15 das. Por eso la denunci.
Caso: "Un prstamo enredado"
Usted se encuentra muy asustada por la violencia de su vecina, pues si bien no ha vuelto a verla
I!J Informacin confidencial para Gina Provinciana: desde el da del incidente, teme que la agreda nuevamente. Tambin le preocupa el pago de la
deuda que de todas formas debe cumplir.

Usted es una muchacha de 21 aos, avispada, sana y de buenas costumbres pero sin mucha
experiencia en materia de negocios.
Ha pasado un ao ya desde que sali de su ciudad natal.en el hermoso y alegre Valle del
Cauca, y su mayor aspiracin -por el momento- es la de poder sostenerse econmicamente en
la capital mientras termina sus estudios nocturnos de Computacin y Sistemas, con los cuales
confia en mejorar su posicin laboral de la que ahora tiene como vendedora en un almacn de
muebles.
Su sueldo como vendedora en el almacn es de ciento sesenta mil pesos ($160.000.00) mte.,
mensuales de los cuales slo le quedan libres unos veinte mil pesos ($20.000.00). Adicionalmente
el prximo mes recibir la pri~a semestral -equivalente a un salario mensual-, de la cual tiene
que descontar el valor de la mitrcula del prximo semestre, que asciende a ciento veinticinco
mil pesos ($125.000.00) mte.
Su deseo es el de resolver este problema lo mejor y ms rpidamente posible para recuperar la
tranquilidad perdida y volver a concentrarse en su trabajo y en sus estudios.

Cinco meses atrs necesitaba urgentemente un dinero para poder completar el valor de su
matricula. Como no recibe ninguna ayuda familiar econmica, se vio obligada a acudir a una
vecina, Yolanda Restrepo a quien slo conoce de vista y de odas, para pedirle un prstamo. L..--- __ .~

Despus de charlar un rato acordaron un prstamo por cien mil pesos ($100.000.00) mte., con
intereses del 4.5% pagaderos por mes vencido y un plazo de sesenta das.

Si bien pag cumplidamente los intereses, le fue imposible cancelar el capital al vencimiento del
plazo pactado, pues durante ese lapso su madre se enferm y usted tuvo que girarle dinero,
hecho que la "descuadr" completamente. Por eso se las ingeni para pedirle un mes de plazo
a Yolanda, quien se lo concedi amablemente, sin necesidad de que usted le explicara los
motivos del incumplimiento.

Infortunadamente "las malas se juntan todas", como dicen, y tan poco pudo cumplir en la
segunda fecha prometida,-debido a que segua "descuadrada" y primero tena que pagar sus
gastos del mes. Para colmo de males en la Universidad le exigieron unos libros de Sistemas
carsimos, que no poda dejar de comprar. Esto la oblig a solicitar un segundo mes de plazo
para cancelar la deuda del capital. esta vez concedido luego de mucha insistencia y de muy
mala gana por parte de Yolanda Restrepo.

La cosa se puso fea cuando Yolanda, tensa y con cara de pocos amigos, lleg a su casa a
cobrarle el da dei vencimiento del segundo plazo. Usted trat de explicarle que pensaba pagarle
en varias cuotas con intereses, pero ella no la escuch y slo insista en que le pagara. Terminaron
insultndose, sin saber quin comenz: ella le dijo "ladrona" y usted que no es boba le respondi
que ella era una "usurera"; de pronto Yolanda cogi un pedazo de manguera que haba en el

124 125
 ~
I APENDICE
TCNICAS DE CONCILIACIN
I
i

EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIN DEL CONFLICTO EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACINUEL CONFLICTO

Ejercicio sobre comprensin de percepciones E.iercicio sobre identificacin de intereses

y necesidades bsicas
Objetivo

Facilitar en los participantes el desarrollo de habilidades que le permi- Objetivo

tan identificar las diferentes interpretaciones que de la realidad hacen
las personas, dependiendo de su situacin y de sus intereses.
Facilitar el desarrollo de habilidades para que los participantes puedan
Actividades:
identificar los intereses que se encuentran ocultos detrs de las
Percepcin de la siguiente situacin: "Un automvil atropella a un peatn posiciones de las partes.
en la calle".

liII Los participantes se renen en grupos de 3 y contestan las siguien- Actividad

tes preguntas:

Cules cree(n) usted( es) seran las percepciones de las siguientes

Los participantes en forma individual leen el contenido del caso
personas frente a la situacin propuesta:
que se presenta a continuacin, e identifican las posiciones,
D El conductor del automvil, necesidades e intereses presentes en cada una de las partes.
El peatn atropellado,
Un transente que es testigo del accidente,
Luego, algunos de ellos (3) exponen el contenido de su trabajo
El conciliador designado para buscar un arreglo.
individual que es analizado, discutido y concluido en grupo.
Identifique y diga qu factores afectan la percepcin de una
persona:
Liste los factores que en su opinin inciden en la percepcin que Tiempo
las personas tienen frente a otras personas o situaciones

~ Tiempo Para el trabajo individual: 10'

Para responder las dos preguntas, en grupo: 10'
Ii Para la discusin en plenaria: 15' Para la discusin en plenaria: 15'

126 127
 TCNICAS DE CONCILIACIN
APENDICE

Informacin para el grupo .

Por favor lea con atencin el siguiente dilogo entre un potencial
arrendador y su potencial arrendatario, y trate de separar las posiciones de
los intereses de cada parte.
Potencia! arrendatario: Buenos das, mi nombre es A, y soy quien llam
hace un rato por el aviso del peridico. Quisiera ver el apartamento que
arriendan.
Potencia! arrendador: Buenos das, mi nombre es B. Siga por favor y bien
pueda dele una mirada al apartamento.
empresa y podra arreglar que el cheque se le gire por pagadura cada
mes. Que dira de arrendar el apartamento por $700.000.00pesos men-
suales ?
Potencia! arrendador: No, es muy bajito. El precio es de $800.000.00 pesos;
mire en sitios similares y ver que es lo justo. Adems, seis (6) meses es
un tiempo muy corto y me tocara buscar otro arrendatario muy pronto.
El apartamento sera slo para usted?
Potencia! arrendatario:S', aunque pueden venir il visitarme mi esposa y mis
dos hijos los fines de semana. Lstima porque el apartamento me gusta,
pero no alcanzo a pagar el precio que pide con lo que me da la compaa.

Potencia! arrendatario: (despus de inspeccionar el lugar y hacer algunas Potencia! arrendador:Mire, por ser usted, lo mnimo seran $750.000.00 pe-
preguntas sobre el mismo): Cunto pide usted por el alquiler de este sos. Le sirve en ese precio?
apartamento?

Potencia! arrendador: Son $800.000.00 pesos mensuales. La administracin

vale $80.000.00 pesos y los servicios son por cuenta del arrendatario.
Para firmar el contrato se requiere la firma de un fiador solvente.

Potencia! arrendatario: Me parece un poco alto ese precio; es fijo, o puede

negociarse ?

Potenci! arrendador: Es un precio razonable teniendo en cuenta la ubicacin

y dems caractersticas del apartamento que usted acaba de ver. Por
cunto tiempo lo tomara en caso de hacer negocio?

Potencia! arrendatario:Como le dije por telfono, soy de Cali y estoy recin

llegado a Bogot en comisin de la empresa con la cual trabajo. Mi
comisin es mnimo por seis (6) meses, pero puede prolongarse segn
las necesidades de la compaa. Como no soy de aqu no tengo quien
pueda firmar el contrato como fiador, pero el arrendamiento lo paga la

128
129
 TCNICAS DE CONCILIACIN
. Para uso del instructor.
Hoja de anlisis de posiciones e intereses
o Posiciones del potencial arrendador
L'I Precio: $800.000.00, luego
$750.000.00
a Otras condiciones del contrato:
Fiador, depsito.
o Posibles intereses del potencial arrenda-
dor:
e Arrendar el apartamento por un
precio justo (lo ms alto posible)
y por un tiempo adecuado. Evitar el
lucro cesante y los costos del apar-
tamento desocupado,
El Estabilidad y seguridad en el pago,
e Arrendar el apartamento a una per-
sona confiable,
1:1 Que el apartamento se mantenga en
buen estado,
e Prevenir la ocurrencia y cubri
miento de posibles daos,
e Mantener una buena relacin con el
arrendatario.
130
o Posiciones del potencial arrendatario
a Precio: $700.000.00
El Forma de pago: Directamen
te con la empresa, sin fiador.
o Posibles intereses del potencial arrenda-
tario:
[J Arrendar un apartamento adecuado a
sus necesidades bsicas (avivir,
recibir a su familia y amigos) y sta-
tus,
[J Pagar un precio razonable
alquiler (lo mas bajo posible),
[J Mantener el alquiler dentro
presupuesto asignado por
empresa,
D Tener una buena relacin
arrendador.
APENDICE
EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIN DEL CONFLICTO
Ejercido para:
o Aprender a permitir el alivio psicolgico,
O Aprender a manejar "incidentes crticos"
O Desarrollar habilidades para ser paciente.
o Objetivos
a Promover en lo's participantes el desarrollo de destrezas que les
permitan a las partes expresar sus sentimientos, emociones (ca-
tarsis) frente a la situacin en la cual se encuentran.
11 Facilitar en los participantes el desarrollo de habilidades para con-
trolar la situacin en estas circunstancias, y ser paciente frente a
los comportamientos de las partes.
e Actividades
Juego de papeles: Caso adjunto
por el
o Actores: Un conciliador
Las partes A y B
del
la a Se le entrega a los participantes, por escrito, instrucciones para
el conciliador e instrucciones para las partes.
con el a Luego se les pide a personas voluntarias que pasen a representar
los respectivos papeles. Y se le enfatiza al conciliador su capacidad
para permitir el alivio psicolgico, y manejar incidentes crticos.
a Los dems integrantes del grupo. observan el juego de papeles.
11 Al final, se evala la intervencin del conciliador.
o Tiempo
a Para el juego de papeles: 40'
1:1 Para la plenaria: 25'
131
 ~ ,+,-.
TCNlc::AS DE CONCILIACiN
o Informacin para el Instructor
Caso: "El Microempresario".
D En este ejercicio se trabaja con la informacin del caso: "El Microempre _
sario", contando con informacin adicional para las partes.
D El proceso de conciliacin ya est en la etapa de identificacin conflicto.
EJ El conciliador cuenta con la informacin general proporcionada para
este caso.
13 Se presenta una informacin confidencial y adicional para las partes.
o Instrucciones adicionales para las partes para las partes
o Instrucciones para Marta Garca:
Usted se encuentra muy molesta por todo lo que le ha hecho Miguel y lo nico que le
~n~e:esaes que le devuelva su dinero con los intereses correspondientes, ante la posicin
Inicial de Miguel con cara de "yo no fui", se desespera, grita, le d puos a la mesa
mientras habla y de pronto se levanta con intenciones de agredir fisicamente a ese
"sinverguenza".
Instrucciones para Miguel:
Cuando usted se encuentra en la narracin de los hechos se desespera frente a la actiitud
agresiva de Marta Garcia" usted no tiene dinero para responder y ella lo esta amezando.
No sabe cmo sucede, pero de pronto sus palabras se entrecortan y comienza a llorar.
132
-.-
t
I
I ApENDICE
I
!
o Informacin para el grupo
Caso: "El Microempresario"
D Informacin confidencial para el conciliador
Hace dos aos que Marta Garca est realizando en su casa obras de remodelacin. Ella no e
arquitecta, pero logr con su ingenio y dedicacin realizar un diseo adecuado para la misma
Tambin tuvo que encargarse de la compra de materiales y de la administracin de los obreros
pues no contrat arquitectaJOr limitacin en el presupuesto. Esta obra le ha salido muy costos,
pues inicialmente pens que necesitara la quinta parte del dinero que realmente ha invertido
Todo sto con mucho esfuerzo y con dinero proveniente exclusivamente de su trabajo y el de Sl
esposo, y en ocasiones se tuvo que recurrir a prstamos temporales de personas particulare
pagando un inters alto.
Todo le sali bien hasta el momento de empezar los terminados, pues en este momento
empezaron a presentarse muchos incovenientes por el incumpliento de los diferentes contra-
tistas.
Durante el desarrollo de la obra fueron muchos los contratistas que pasaron por la casa
ofreciendo sus servicios para los terminados y la decoracin. Dentro de stos est Miguel, un
seor que se present como propietario de almacenes encargados de la elaboracin de mue-
bles de bao y cocina, para lo cual llev a Marta y le mostr los dos almacenes que tiene en
funcionamiento.
Despus de muchos viajes de Miguel a la casa de Marta, ella decidi contratarle la elabora-
cin de 11 muebles para los siete baos que tiene la casa. De estos muebles 7 son para
empotrar los lavamanos y los 4 restantes son alacenas para guardar tohallas y elementos de
bao. Este contrato de obra se realiz hace trece meses por un valor de UN MILLON
QUINIENTOS MIL PESOS ($1 '500.000.00) de los cuales se le di a Miguel un cheque por
SETECIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($750.000.00) correspondientes al 50% y lo
restante se le cancelara al terminar el trabqjo a entera satisfaccin de Marta, habindose
Miguel comprometido a entregarlos en un mes.
Ante el incumplimiento de Miguel, Marta lo requiri en repetidas ocasiones, y l durante los
cuatro primeros meses adujo todo tipo de dsculpas, insistindole siempre en que le iba a
cumplir, le deca: "tranquila que yo soy una persona seria y le vaya cumplir". Incluso en
muchas ocasiones (ms de cinco) ante las llamadas de Marta le dijo que estaba esperando el
vehculo para transportar los muebles o que ya estaban cargndolos. Marta le crea y se
quedeba esperndolo en vano.
133
 TCNICAS DE CONCILIACIN
1
i


APENDICE

Despus de estos cuatro primeros meses. Miguel se perdi y no apareca en ninguno de los
almacnes. Marta se enter por medio de las secretarias de esos almacmnes que no eran de Si desea puede usar este formato para tomar nota durante la sesin de
Miguel y que si l haba hecho ese contrato era sin el consentimiento de los dueos que eran los conciliacin
hermanos de Miguel. Ante esta informacin Marta se preocup mucho y pidi una copia del
cheque girado a Miguel, y se di cuenta que fu consignado a la cuenta de su hermana Blanca.

Luego de mchas vueltas Marta logr conseguir el telfono de esta seora y se comunic con TEMAS O PUNTOS Marta Miguel
ella para comentarle lo sucedido, quien se preocup mucho y le prometi hacer Jo que estuviera
en sus manos para encontrar a Miguel y para que le cumpliera. Al parecer se puso en
comunicacin con los dueos de los almacenes quienes se comprometieron a encontrar a
Miguel. Miguel apareci hace siete meses y una vez descubierto frente a.sus hermanos se
,.
comprometi a cumplir con el contrato al mes siguiente. Al cabo de este tiempo Marta lo
requiri de nuevo y nuevamente se perdi, esta vez con la complicidad de las secretarias de los
almacnes y de sus hermanos quienes siempre lo negaron.

Ante sto y despues de no poder contar con un slo lavamanos en su casa durante mas de un
ao, Marta decidi demandar civilmente a Miguel para que le devuelva el dinero entregado con
los intereses correspondientes.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectar

informacin.

134 135
---------------------------------::;;;~v ..
;::::-----------:-------

TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

I O
f---------
Informacin para el grupo _
I guirlo, un da le hicieron :111 atentado y lo bajaron del carro y:e lo quitaron, despus tuvo que
perderse del apartamento donde viva, en fin, toda su vida se vonvirti en un nfierno.
1
Caso: "El Microempresario" ,
------------------------------------.1 Adems Marta Garca lo ha llamado insistentemente a los almacenes de sus hemlanos pidiendole
los muebles. Total usted decidi perderse, se encontraba desesperado. En todo sto ya han
IJ Informacin confidencial para Miguel 1
1

transcurrido seis meses.

=------,---
Cuando pens que ya todo estaba calmado apareci y sus hermanos le recriminaron lo que
Usted es un jven de 28 aos perteneciente a una familia que se dedica a la elaboracin de estaba haciendo, su hermana Blanca le dijo que era el colmo que ella por hacerle el favor de
muebles para baos y cocinas (sus tres hermanos tienen fbrica y almacn para la elaboracin cambiarle el cheque iba a terminar en problemas. Sus hermanos, los dueos de los almacenes
de estos muebles) y es por este motivo que le han dado la oportunidad para que les venda, y le dijeron que se pusiera a,trabajar juicioso y que le cumpliera a esa s~ora que los tena
gane algn dinero. Usted no tiene formacin profesional, debido a que empez como tres desesperados.
carreras y no termin ninguna. Resumiendo usted es "la oveja negra de la familia".
Usted finalmente se entrevist con Marta Garca y su esposo y se comprometi a cumplirles.
Su trabajo ha consistido en recorrer la ciudad y detectar las obras de construccin para ofrecer Sin embargo, en ese momento los muebles valan ms y usted tendra que vender mucho para
sus muebles. Usted cuando se presenta no lo hace como vendedor, sino que para darle ms poder pagarlos y las ventas haban descendido. As fue como decidi perderse nuevamente y
seriedad al asunto, se presenta como el dueo de los almacenes de sus hermanos, a los cuales no cumplir. Hoy despus de trece meses se entera que Marta Garca, lo ha demandado civilmente
lleva a los posibles clientes para ensearles lo que venden. y que le pide todo el dinero que le di ms los intereses legales corridos en todo este tiempo.
U,,,d " enooen'" d~~pe"do, p"~ como,;emp" mti ,;n "" pmo, lo 'n;oo qoc pod,;, :
Fu as como un da lleg a la casa de Marta Garca a ofrecer sus muebles y cuando se di hacer es irle haciendo un mueble cada quince das.
cuenta que ella necesita muebles para siete baos, se alegr porque poda ser un buen contrato.
Procedi a llevarla a los almacenes para mostrarle los muebles, pero no la vi muy convencida
de querer comprarle. Entonces se dedic a pasar repetidas veces por su casa hasta que la
convenci y logr un contrato de 11 muebles, 7 de ellos para empotrar los lavamanos y los 4
restantes alacenas para guardar tohallas y elementos de bao. Firm con ella un contrato de
UN MILLON QUINIENTOS MIL PESOS ($1 '500.000.00) de los cuales le entreg en un
cheque SETECIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($750.000.00) correspondientes a150%
y se comprometi a entregarle los muebles en un mes. Como usted no tiene cuenta corriente le
pidi el favor a su hermana Blanca que le consignara ese cheque en su cuenta, para que
posteriormente le entregara el dinero en efectivo, y ella as lo hizo.
o Instrucciones adicionales para Miguel:

Cuando usted se encuentra en la narracin de los hechos se desespera frente a la actiitud

Como es caracterstico, su situacin econmica no es muy buena, y usted siempre se encuentra
agresiva de Marta Garca" usted no tiene dinero para responder y ella lo esta amezando.
"colgado", entonces cogi ese dinero para una deuda que tena pendiente con la esperanza de
No sabe cmo sucede, pero de pronto sus palabras se entrecortan y comienza a llorar.
que le saliera otro contrato y con ese dinero poder cumplirle a Marta Garcia.

Estando en esta bsqueda de contratos, se le presentaron unas personas para ofrecerle la

oportunidad de viajar a Espaa, transportando cocana. Usted inicialmente se asust pero tambin
pens que esa era su solucin y se "enrol" con ellos. Se dieron muchos encuentros y reuniones
previas hasta que ya se acercaba la fecha para poder viajar. Ya en el momento usted se
arrepinti y no quizo viajar porque le dio miedo. Entonces estas personas empezaron a perse-

136
137
 T
TCNICAS DE CONCIUACIN APENDICE

e Informacin para el grupo ocasiones (ms de cinco) ante sus llamadas le dijo que estaba esperando el vehculo para
transportar los muebles o que ya estaban cargndolos. Usted le crea y se qued esperndolo en
vano.
Caso: "El Microempresario"
Despus de estos cuatro primeros meses. Miguel se perdi y no apareca en ninguno de los
e Informacin confidencial para Marta Garcia almacnes. Usted se enter por medio de las secretarias de esos almacnes que no eran de
Miguel y que si l haba hecho ese contrato era sin el consentimiento de los dueos que eran los
hermanos de Miguel. Ante esta informacin usted se preocup mucho y pidi una copia del
cheque girado a Miguel, y se di cuenta que fu consignado a la cuenta de su hermana Blanca.
Usted es una seora, de 40 aos, profesional, trabaja mucho y vive muy ocupado, desde varios
aos haba deseado remodelar su casa y despus de muchos esfuerzos logr hacerlo. As es
Luego de muchas vueltas logr conseguir el telfono de esta seora y se comunic con ella para
que hace dos aos inici en su casa obras de remodelacin. Usted no es arquitecta, pero logr
comentarle lo sucedido, quen se preocup mucho y le prometi hacer lo que estuviera en sus
con su ingenio y dedicacin realizar un diseo adecuado para la misma. Tambin tuvo que
manos para encontrar a Miguel y para que le cumpliera. Al parecer se puso en comunicacin
encargarse de la compra de materiales y de la administracin de los obreros, pues no contrat
con los dueos de los almacnes quienes se comprometieron a encontrar a Miguel y a cumplir
arquitecto por limitacin en el presupuesto. Esta obra le ha salido muy costosa pues inicialmen- el contrato.
te pens que necesitara la quinta parte del dinero que realmente ha invertido. Todo sto con
mucho esfuerzo y con dinero proveniente exclusivamente de su trabajo y el de su esposo, y en
Miguel apareci hace siete meses y una vez descubierto frente a sus hermanos se comprometi
ocasiones se tuvo que recurrir a prstamos temporales de personas particulares pagando un
con usted y su esposo a cumplir con el contrato al mes siguiente. Al cabo de este tiempo usted
inters alto.
lo requiri de nuevo y se encontr con que nuevamente se haba perdido, esta vez con la
complicidad de las secretarias de los almacnes y de sus hermanos quienes siempre lo negaron.
Todo le sali bien hasta el momento de empezar los terminados, pues en este momento empezaron
a presentarse muchos incovenientes por el incumpliento de los diferentes contratistas.
Ante sto y despues de no poder contar con un slo lavamanos en su casa durante mas de un
ao, decidi demandar civilmente a Miguel para que le devuelva el dinero entregado con los
Durante el desarrollo de la obra fueron muchos los contratistas que pasaron por su casa
intereses legales correspondientes; ya no est interesada en que le elabore los muebles, lo que
ofreciendo sus servicios para los terminados y la decoracin. Dentro de stos est Miguel, un
quiere es su dinero y con intereses.
seor que se present como propietario de almacenes encargados de la elaboracin de mue-
bles de bao y cocina, para lo cual la llev y le mostr los dos almacenes que tenia en
funcionamiento.

Despus de muchos viajes de Miguel a su casa, decidi contratarle la elaboracin de 11 muebles

para los siete baos que tiene la casa. De estos muebles 7 son para empotrar los lavamanos y
los 4 restantes son alacenas para guardar tohallas y elementos de bao. Este contrato de obra
se realiz hace trece meses por un valor de UN MILLON QUINIENTOS MIL PESOS o Instrucciones adicionales para Marta Garca:
($1 '500.000.00) de los cuales le di a Miguel un cheque por SETECIENTOS CINCUENTA
MIL PESOS ($750.000.00) correspondientes al 50% y lo restante se lo cancelara al terminar
Usted se encuentra muy molesta por todo lo que le ha hecho Miguel y lo nico que le interesa
el trabajo a entera satisfaccin suya, habindose Miguel comprometido a entregarlos en un
es que le devuelva su dinero con los intereses correspondientes, ante la posicin inicial de
mes.
Miguel con cara de "yo no fui", se desespera, grita, le d puos a la mesa mientras habla y de
pronto se levanta con intenciones de agredir fisicamente a ese "sinverguenza".
Ante el incumplimiento de Miguel, usted lo requiri en repetidas ocasiones, y l durante los
cuatro primeros meses adujo todo tipo de disculpas, insistindole siempre en que le iba a cumplir,
le deca: "tranquila que yo soy una persona seria y le voy a cumplir". Incluso en muchas

138
139
 ."7'_ ..~' ~_'."_.--, .. ,y"

;;..,., ',-'o ~:":i,'~;'<-"--'

1" :;'.:~ .",', :,,~:. :1::'0'~;,:',;,,,'~~'.~;::,:~~.:,:-

.~-tr,,~~; ~1::,.. ~.,.t,;;~,

TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIN DEL CONFLICTO

Informacin para el grupo
Ejercicio sobre el diseo de la estrategia de conciliacin

Usted se encuentra conciliando un conflicto laboral de caracter econmico surgido

entre dos partes que presentan las siguientes caractersticas:
.Objetiv'o

Promover el desarrollo de habilidades en los participantes que le Parte A: El Patrono. Hombre de 52 aos, administrador de empresas con postgrado
faciliten el diseo de una estrategia de conciliacin, a partir de la en una prestigiosa univer,sidaddel exterior. Actualmente es el propietario de una
informacin recolectada sobre un caso concreto. prspera industria en la ~ual labora la otra parte.

Parte B: El trabajador. Mujer de 31 aos, estudi hasta quinto de bachillerato, es

separada y con dos hijos menores de edad a su cargo. Su nica fuente de ingresos
Actividad esta representada por el salario que devenga en la empresa de A .

Con fundamento en la observacin realizada durante las etapas de apertura e

Los integrantes del grupo en forma individual, y a partir de la identificacin del conflicto de sta conciliacin, usted ha podido establecer que
informacin que se presenta a continuacin, elaboran un dise A es una persona de mundo, culta y segura de s misma, asertiva y con facilidad
o de estrategia de conciliacin. de expresin verbal, dando la impresin de que "arrolla" a la otra parte con sus
intervenciones.

La parte B, en cambio, es una persona tmida y reservada, que parece tener grandes
Luego, en plenaria, algunos de ellos presentan su diseo, se ana temores y dificultades para expresar sus puntos de vista, as como para compren-
lizan, discuten y se sacan conclusiones. der ciertos conceptos que han salido a flote dentro del proceso.

As mismo, usted ha percibido que la relacin de las partes se halla bastante

deteriorada, y que la comunicacin entre ellas es deficiente .

. Tiempo
Con base en la anterior informacin disee la estrategia de concilia
cin a emplear durante la etapa de negociacin mediada .
. Para el trabqjo individual: 10'

. Para la plenaria: 20'

140 141
 TCNICAS DE CONCILIACIN APENDICE

EJERCICIO ETAPA DE NEGOCIACIN MEDIADA EJERCICIO INTEGRADOR

Ejercicio sobre la tcnica: "tormenta de ideas" Este ejercicio rene los ejercicios anteriores.
Casos: "La caera obstruida".
Aplicable en la generacin de opciones para resolver el conflicto "El Conflicto de generaciones"

o Objetivo o Objetivo

Facilitarle a los integrantes del grupo el desarrollo de las habilidades y

a Facilitar en los participantes el desarrollo de habilidades que les destrezas requeridas para la solucin completa de un caso mediante la
permita manejar adecuadamente la tcnica denominada "tormenta Audiencia de concili'~cin.
de ideas" utilizada en la generacin de opciones para resolver el
conflicto. o Actividades

a Se le pide a los participantes que se dividan en cinco grupos,

1:11 Brindarle a los participantes la oportunidad de diferenciar la in-
vencin de la decisin.
o Actividades
iII Se le pide a los participantes que se agrupen de a tres (3) y "generen
ideas" acerca de la INFLUENCIA QUE SOBRE LA VIOLENCIA
EN COLOMBIA TIENE LA VIOLENCIA FAMILIAR.
IJ Luego, algunos de estos grupos (3 o ms) presentan su trabajo y se
invita a los dems participantes a expresar tambin sus ideas.
Despus, en plenaria el grupo analiza la forma como se manej la
tcnica "tormenta de ideas". Se les invita a que diferencien en sus
ideas cules son slo producto de la invencin y cules pdran
tener la connotacin de decisiones.
o Tiempo
cada uno de los cuales tendr uno de los siguientes papeles:
o Primer grupo: Papel del conciliador
o Segundo grupo: Papel de una de las partes
o Tercer grupo: Papel de la otra parte
o Cuarto grupo: Papel del apoderado de la primera parte
o Quinto grupo: Papel del apoderado de la segunda parte.
a Una vez conocido el contenido de sus respectivos papeles se les solicita
que en forma voluntaria pasen al centro del saln a representar y desarrollar
el caso en su totalidad.
a Luego de llevado a cabo el proceso de conciliacin se realiza una plenaria
con el fin de evaluar lo realizado, de acuerdo a:
o Contenido y desarrollo del proceso en general, y de cada una de las etapas
en particular. Se debe hacer nfasis en que se hayan cumplido los objetivos,
desarrollado las actividades y puesto en accin las diferentes habi~idades y
destrezas requeridas.

o Tiempo
11Para el trabajo en grupo: 10'
a Para el desarrollo de la Audiencia de conciliacin: 1 hora
11 Para la plenaria: 15'
a Para la plenaria: 20'

142 143
 ........,..-
I

APEND1CE
TCNICAS DE CONCILIACIN

o Informacin para el grupo

e Informacin para el grupo
Caso: "La Caera Obstruda"
Por la Dra. Ana Mara Salazar
a Informacin Confidencial para el conciliador
Ud. es lnspe~tor de Polica y acaba de recibir dos denuncias. La primera denuncia fu
presentada por Luis(a) Lpez en contra de Manuel(a) Martnez por estafa y daos a bienes
ajenos. Manuel(a) Martnez por su parte denunci a Luis(a) Lpez por hurto. Se han citado
a las partes para explorar la posibilidad de llegar a un acuerdo.
Si desea puede usar este formato para tornar nota durante la sesin de
'onciliacin
Caso: "La Caera Obstruda"
e Informacin confidencial para Luis(a) Lpez. Dueo(a) de
la casa
Tienes aproximadamente 45 aos y te consideras una persona honesta y trabajadora que has
hecho muchos sacrificios para darle un buen hogar a tus cuatro hijos. Hace tres semanas te
encontrabas algo nervioso(a) y agitado(a) porque tu hija mayo'r Lourdes se iba a casar en tres
semanas y tenas que realizar extensos preparativos y gastos para la boda y recepcin. Por
razones econmicas decidiste que la recepcin se llevara a cabo en casa y por ello tenas que
realizar numerosas reparaciones. Te tena muy preocupado(a) el nico bao de la casa, puesto
que ltimamente el lavamanos y el inodoro empezaron a taparse y a producir olores muy
desagradables. El problema se agrab a tal punto que era casi imposible entrar al bao por los
malos olores y era necesario sacar el agua sucia del lavamanos y el inodoro usando cubetas
ya que no corra el agua por los caos. Tambin la cocina tena problemas de plomera, debido
a que los caos del lavaplatos tambin se taparon, y como gotea, es necesario poner una
cubeta para que no se moje el piso.

Sabiendo que se acercaba rpidamente la boda de Lourdes, llamas a tu amigo(a) plomero(a)

Manuel(a) Martnez. Conoces a Manuel(a) desde hace muchos aos, y a excepcin de una
Manuel(a) Martnez vez, el trabajo de Manuel(a) ha sido excelente. Lo (a) consideras una persona como t,
TEMAS O PUNTOS Luis(a) Lpez
honesta y trabajadora. Durante los ltimos aos, lo (a) has recomendado a todos tus amigos.

Como Manuel(a) vive solamente a tres cuadras de tu casa, pas por tu casa ese mismo da y
despus de revisar el bao y la cocina, te inform lo que ms temas: para resolver el problema
sera necesario levantar el piso del bao y poner caeras nuevas. Claro, que esto era un gran
inconveniente, pero no tenas alternativa. Ese era el nico bao de la casa y era esencial que
se reparara antes del da de la boda. Despus de consultar con Manuel(a), el (ella) te inform
que la reparacin costara $500.000.00 pesos en total y que necesitaras $250.000.00 pesos
de anticipo para comprar los materiales necesarios. El problema de la cocina era menos serio
pero costara un total de $80.000.00 pesos y Manuel(a) requerira unos $40.000.00 pesos por
anticipado.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectar
En lo que se refiere a la cocina, decides que ese problema puede esperar hasta despus de la
boda cunado te recuperes econmicamente. Le das a Manuel(a) el anticipo para reparar el
bao ($250.000.00) y le adviertes que el bao tiene que repararse antes de la boda. Manuel
(a) comenta que est comprometido(a) a terminar trabajos en otra casa, pero prometio darle
prioridad al bao. El (ella) asegur que tendra el bao listo en cuatro das, al mximo seran
cinco das. Esa misma tarde el (ella) empieza a levantar el piso. T observas
informacin.

145
144
 APENDICE
TCNICAS DE CONCILIACIN

o Informacin para el grupo

horrorizado(a) como rpidamente el bao se vuelve un tierrero. Como se hace tarde Manuel(a)
se compromete a continuar trabajando al da siguiente. Citas a Manuel(a) a que llegue a las
9:00 a.m. El (ella) deja su caja de herramientas en el bao de tu casa. Caso: "La Caera Obstruda"

Al da siguiente, esperas hasta las 9:30 a.m. y Manuel(a) no llega. Tienes que irte a tu oficina c Informacin confidencial para Manuel(a) Martnez
porque hay unareunin de trabajo muy importante y no puedes llegar tarde. Al regresar a casa
en la tarde esperas a que Manuel( a) llegue o llame por telfono, pero no tienes ninguna noticia
de l (ella). Desafortunadamente Manuel(a) te haba hecho algo similar hace varios aos,
Tienes aproximadamente 50 aos y 20 ejerciendo la profesin de plomero(a). Estas orgulloso(a)
cuando te empez un trabajo y no apareci hasta cinco das ms tarde.
de tu reputacin, y gracias a tu dedicacin al trabajo y a la honestidad has podido darle un buen
hogar a tus hijos. Cuando recibiste la llamada de Luis(a) Lpez inmediatamente fuiste a ver
Despus de tres das de tener el bao lleno de tierra y, produciendo temibles olores que invaden
cul era el problema. Aunque 'en ese momento tenas muchos compromisos de trabajo Luis(a)
la casa, aparece Manuel(a) en la puerta. T, claro, estas furioso(a) y nervioso(a) porque faltan
es tu mejor cliente, adems de ser tu amigo(a), vive a tres cuadras de tu casa. Gracias a sus
solamente dos semanas para la boda y exiges que Manuel(a) d una explicacin. Aunque l
recomendaciones has conseguido cantidades de clientes en el mismo barrio. -
(ella) se disculpa por no haberse reportado, t ya no confias en l (ella) y exiges que te devuelva
el anticipo para que puedas contratar a otro plomero. El (ella) se rehsa y exige terminar con el
Al inspeccionar el bao y la cocina de Luis(a) te diste cuenta que la reparacin requera
trabajo. Despus de varios minutos de una fuerte discusin, Manuel(a) exige que se le devuelva
mucho trabajo, especialmente el bao. En el nico bao de la casa, el lavamanos y el inodoro
su caja de herramientas. T te rehusas rotundamente y le cierras la puerta en la cara. El
se taparon y producen olores muy desagradables. El lavaplatos de la cocina tena problemas
espectaculo fu vergonzoso. Manuel(a) grit y golpe la puerta por media hora, gritando
similares ya que los caos tambin se taparon, adems de que gotea, y es necesario poner una
groseras que asustaron a tus hijos. Esa misma tarde te presentas ante un Inspector de Polica,
cubeta para que no se moje el piso. Es inevitable, va a ser necesario levantar el piso del bao
pones una denuncia en contra de Manuel(a) Martnez por estafa y dao al bien ajeno. Al
y reponer todos los caos.
regresar a tu casa llamaste a todos tus amigos, contndoles lo que pas. Al da siguiente
recibiste una citacin para presentarte ante el Inspector de Polica por una denuncia en contra
Tienes cantidades de compromisos con otros clientes, pero Luis(a) se vea tan nervioso(a) por
tuya por el hurto de las herramientas de Manuel(a) Martnez.
la boda de su hija Lourdes que accediste a reparar el bao, le diste hasta un precio especial de
$500.000.00 pesos, pagando $250.000.00 anticipados para comprar piezas y el material necesario
Faltan dos semanas para la boda de tu hija, el bao es un desastre y va a ser dificil obtener
(normalmente ese trabajo cuesta $600.000.00 pesos). Luis(a) estuvo de acuerdo en que el
permiso de tu jefe para ir a defenderte ente el Inspector de Polica. Adems tu hijo menor te
problema de la cocina puede esperar. Le prometiste tener el bao listo en cuatro o cinco das;
comenta que hace unos das se encontr con los hijos de Manuel(a) y que le gritaron varias
aunque puedes tenerlo listo en en dos das, tres a lo mximo, te gusta exagerar un poco el
groseras.
tiempo, por si se presentan problemas para obtener piezas o material, o por si descubres que el
problema es ms serio de lo que pensabas. esa misma tarde empezaste a levantar el piso del
Exiges una explicacin de Manuel(a). Probable!TIente se fue a atender los problemas de otras
bao. Trabajaste hasta bastante tarde. Como tenas las intenciones de continuar el trabajo a
personas, dejandote a t con un hueco en tu bao. Tendrs que pedir dinero prestado para
primeras horas el da siguiente, dejaste tu caja de herramientas en la casa de Luis(a). Acordaron
contratar un abogado ya que la boda te tiene en bancarrota. Pero lo hars si es necesario. !Qu
que llegaras a las 10:00 a.m. para continuar el trabajo.
se est creyendo Manuel(a) Martnez, insultndome de tal manera, y luego acusndome de ser
ladrn(a)!.
Al da siguiente llegaste a las 10:00 a.m. en punto a lacasade Luis(a) para continuar trabajando
y recibiste la gran sorpresa de que ya se haba ido a trabajar y no podas entrar a la casa.
Deberas haber anticipado que Luis(a) te hara eso, ya que hace algunos aos te hixo
exactamente lo mismo. Lo ms terrible de todo es que tu caja de herramientas se qued
dentro de la casa de Luis(a), y tampoco podras cumplir con los otros compromisos. Perdiste
un da completo de trabajo, adems de quedar mal con otros clientes.

146 147
 ---,-
I
1

TCNICAS DE CONCIUACIN APENDICE

!

mejor reputacin del mundo, pero tu hijo no es ladrn. Claro, pasaste dos das buscando el lugar o Informacin para el grupo
donde haban detenido a tu hijo y consiguiendo a un abogado. Gracias a la intervencin del
abogado se comprob que la polica haba detenido incorrectamente a tu hijo, lo haban confundido Caso: "El Clonflicto de Generaciones"
con uno de sus amigos.
Por la Dra. Ana Mara Salazar
Estas muy consternado(a) por el futuro de tu hijo y temes que si la gente sabe que se le detuvo
por presunto ladrn, l no podr sucederte bien en el oficio ya que los clientes no le tendran D Instrucciones para el conciliador
confianza (Por esta razn prefieres no comentar sobre esto durante la sesin de conciliacin.
Si el conciliador te inspira confianza, le puedes comunicar esta informacin en las sesiones
individuales).
Paulo(a) Prez tiene una dificu)tad con Julin(a) Prez, su sobrino(a) por unas lesiones personales.
Durante esos dos das trataste de hablar a la casa de Luis(a) para asegurarle que tendrias el Al parecer Julin(a)Prez ha'lesionado a su to(a) Paulo(a) Prez. Usted tuvo la oportunidad de
bao listo y que necesitabas tu caja de herramientas, pero nadie contest. Tus hijos se encontraron conocer, adems, que parece haber otros conflictos relacionados con el incidente.
al hijo menor de Luis(a) y quisieron pedirle la caja de herramientas y explicar lo que sucedi,
pero ste se port en una forma muy engreda y ni se par para dirigirles la palabra. Se cit a las dos partes para una sesin de conciliacin y para explorar la posibilidad de llegar
a un acuerdo.
Al tercer da cuando soltaron a tu hijo, fuiste a la casa de'Luis(a) para disculparte por la
tardanza para terminar el trabajo en el bao, y obtener tu caja de herramientas. Adems le
quera comunicar que necesitabas $50.000.00 pesos ms para comprar algunos materiales que
no le alcanz a comprar con el anticipo que le di. Si desea puede usar este formato para tomar nota durante la sesin de
conciliacin
Cuando llegaste a la casa de Luis(a), cul sera tu sorpresa cuando ste(a) le cerr la puerta en
la cara, lastimandole un dedo con la puerta. Te acus de ser un( a) ladrn( a) y un( a) irresponsable,
y exiga que le devolvieras el dinero del anticipo. De no recibirlo no te devolva la caja de
herramientas. Con la puerta cerrada no te quedaba otra cosa que gritarle desde afuera de la TEMAS O PUNTOS Paulo(a) Prez Julin(a) Prez
casa que ya habas gastado el anticipo en materiales para el arreglo de su bao. No abri la
puerta, yeso te enfureci. No solamente le habas dado un buen precio para arreglar su bao,
sino que encima de todo no te quera devolver la caja de herramientas, y sin tus herramientas
no podas cumplir tus otros compromisos y estabas quedando mal con tus otros clientes.

Esa misma tarde fuiste a poner una denuncia en contra de Luis(a) Lpez por el hurto de tus
herramientas y, cul fue tu sorpresa cuando el Inspector de Polica te inform que estabas
citado(a) a presentarte al da siguiente ya que Luis(a) te haba denunciado por estafa y daos
al bien ajeno. !Qu se est creyendo ese(a) Luis(a)!

Tu estas furioso(a) y preocupado(a) porque si no consigues tu caja de herramientas lo ms

pronto posible, vas a perder ms clientes. Adems te informaron que Luis(a) empez a llamar
a tus clientes y temes que pueda haber problemas con otros contratos. Desesperadamente
necesitas dinero, ya que incurriste en un gran gasto al contratar el abogado de tu hijo. Lo que
menos deseas es perder el tiempo con una demanda injusta contra t. Pero no dejars que nadie
cuestione tu honorabilidad.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectar informacin.

148 149

TCNICAS DE CONCILIACIN
.~--~~~_._----- ~----------------------
p p
O In_fo_r_m_a_c_i_n_ _3_r_a_e_l_g_r_u_
__o
Caso: "El Conflicto de Generaciones"
&:1 Informaci9n confidencia~ para Paulo(a) Prez. Arrendad~r(~
Dueo(a) del Apartamento.
_______________
Eres un hombre (mujer) de 55 aos de edad, y presumes ser una persona honesta, de pocas
palabras y muy tradicionalista. Estas completamenteescandalizado(a) por lajuventud de hoy
en da, piensas que no respetan a los mayores, que han destrudo el ncleo famliar y que su
pasatempo favorito parece ser la promiscuidad. Solamente tuviste la oportunidad de estudiar
hasta el segundo ao de bachillerato, pero te consideras una persona culta, aunque a veces te
sientes inhibido(a) frente a personas que tienen ttulos profesionales.
Cuando tu prima, la mam de Julin(a) te pidi hace cinco meses que arrendara el apartamento
que tenas disponible a Julin(a), inicialmente te rehusaste. Sabas que Julin(a) Prez es un(a)
joven de 28 aos, psiclogo(a), con fama de ser arrogante y libertino(a). Pero tu prima te
insisti que loCa)recibieras, ya que Julin(a) se encontraba recin separado(a) de su esposo(a)
y necesitaba urgentemente un lugar en donde vivir para ella y su bebita Mara. Eres dueo(a)
de un edificio con cinco apartamentos que has arrendado a personas de tu edad y que en
general tienen las mismas costumbres tradicionalistas. Una persona como Julin(a) y su bebita
no son los arrendatarios que te interesa tener en tu apartamento, pero accedes porque quieres
ayudar a tus parientes. Adems, vives solo(a) ya que tus hijos viven en otras ciudades y te
agrada la idea de tener a un familiar como vecino(a), quien te pueda hacer compaa.
Acordaron que Julin(a) pagara $160.000.00 pesos al mes como arriendo, pudindose quedar
seis meses. Por ser familiares, les ha dado una rebaja en la renta, adems hicieron un contrato
verbal.
Los primeros dos meses,la presencia de Julin(a) y la bebita Mara como vecinos(as) fue
bastante agradable, los(as) visitabas todos los das.
Desafortunadamente, hubo varias ocasiones que tuviste que llamarle la atencin a Julin(a)
por tener personas del sexo opuesto en el apartamento hasta altas horas de la noche, adems
de escuchar msica demasiado fuerte. Ese comportamiento en tu opinin, es muy daino para
Mara adems de que la msica molesta a los otros vecinos. Cuando vino la mam de Julin(a)
a visitarlo(a) tenas el deber moral de reportar el comportamiento de su hijo(a).
Fue en el cuarto mes cuando empezaron los problemas, Julin(a) estaba exagerando con la
msica "ranchera" y las visitas. Ese mes te coment que haban unos problemas con unas
ventanas y una gotera. Empezaste por buscar un plomero y un albail de confianza y que no te
cobrara una cantidad exagerada para llevar a cabo la reparacin.
50
APENDICE
l Cul fue tu sorpresa cuando supiste que Julin(a) haba hecho reparar la ventana y que le
cobraron $80.000.00 pesos. Eso es un robo!. Un albail te haba cotizado ese trabajo en
~ $50.000.00 pesos. Ahora Julin(a) quiere que tu pagues los $80.000.00 pesos, al negarte, Julin(a)
lo dedujo de la renta del quinto mes.
I
Uno de los vecinos te cont que Julin(a) tambin haba reparado una pequea gotera en el
apartamento y que le haban cobrado $80.000.00 pesos y tambin lo iba a deducir de la renta
! del sexto mes. Adems te coment el vecino que Julin(a) andaba diciendo que estabas loco(a)
I
y que necesitabas ir a un manicomio. Ese mismo da se quejaron varios de tus vecinos de los
ruidos y de la msica que venan del apartamento de Julin( a). Dos de tus mejores arrendatarios
amenazaron con mudarse si no se les resolva el problema.
Cuando te llegaron estas noticias te pusiste furioso(a). Generalmente eres una persona muy
pacfica pero te enloquece cuando alguien te falta al respeto, especialmente si es una persona
joven. Esa misma noche fuiste donde Julin(a) para aclarar el problema. Y qu descubres
cuando entras al apartamento de Julin(a)? Que est con una persona del sexo opuesto
escuchando esa horrible msica "ranchera" a todo volumen. No sabes qu es lo que estaban
haciendo, pero es una verguenza el comportamiento de Julin(a), sobre todo porque la bebita
est en el otro cuarto.
En ese mismo momento exigiste a Julin(a) que se mudara, que pagara la renta por completo y
I que le bajara a la msica. En una forma ruda y agresiva, Julin(a) te sac fsicamente del
apartamento. Al cerrar la puerta con fuerza, te agarr el dedo y te rompi el meique. Tuviste
que ir con un mdico para ponerle yeso al dedo.
Al da siguiente fuiste con tu abogado el Doctor Carlos Caro, quien te recomend que pusieras
una denuncia por lesiones personales en contra de julin(a). Adems te trat de explicar lo
problemtico y caro que es un juicio de lanzamiento.
Estas furioso(a) con Julin(a) y lo nico que deseas es que se marche inmediatamente pagndote
los $80.000.00 que le faltaron de la renta del mes pasado (quinto mes), y que te pague la renta
completa de este mes. Sabes que es difcil conseguir un nuevo arrendatario a tan corto plazo,
pero despus de la forma tan agresiva que te trat Julin( a), qu altemativva te queda? Adems,
no puede arriesgar que otros arrendatarios se muden por culpa del(la) arrogante y maleducado( a)
de Julin(a).
Sientes cierto nerviosismo al saber que tendrs que asistir ante un funcionario para adelantar
las diligencias a que haya lugar, pues tanto ese funcionario como Julin(a) son personas
profesionales y sospechas que de pronto simpatizarn ms con Julin(a) por ese motivo. Tu
reaccin ante situaciones incmodas es hablar lo menos posible.
151

TEcNICAS DE CONCILIACIN
---o-!-n-~--o-_-r-m-a
..-c-i~~--~a-;-e~-Jf-ru-;o-_- ------J
Caso: "El Conflicto de Generaciones"
-_._---------_._----_._-----------------~
e Informacin confidencial para Julin(a) Prez.
Arrendatario(a) del Apartamento.
Tienes 28 aos de edad, y hace tres aos recibiste tu ttulo en Psicologa. Recientem=:l
separaste de tu esposo(a) y tienes a cargo exclusivo tu hija Mara, una bebita de tres aos.
Cuando surgieron los problemas con tu esposo( a), tu madre te coment que l(la) to( a) Paulo( a)
Prez tena en ese momento un apartamento libre para arrendar. Inmediatamente aprovechaste
la oportundad para llevarte a Mara y abandonar a tu esposo(a).
De todos tus parientes Paulo(a) es el(la) ms antiptico(a). Ahora que has tenido que tratar
con el(ella) en estos ltimos cinco meses, te das cuenta que no solamente es antiptico(a), sino
que adems es neurtico(a), psictico(a), reprimido(a) con delirios de persecucin, chismoso(a)
y absolutamente insoportable.
Resulta que hace cinco meses acordaron con Paulo(a) que t arrendaras por seis meses a un
ao y que pagaras $160.000.00 pesos mensualmente, el primer da de cada mes.
Durante los primeros dos meses la relacin con Paulo(a) fue relativamente normal, aunque te
molestaba muchsimo que se entrometiera tanto en tu vida personal. El apartamento de l( ella)
se encuentra enseguida del tuyo y constantemente te visitaba, te interrogaba si llegabas tarde,
haca comentarios denigrantes sobre tus amigos y amigas y cuestionaba la forma en que
estabas educando a tu hija Mara.
Cuando vino tu madre del pueblo a visitarte, Paulo(a) le coment que habas descuidado a tu
hija, que eres un(una) malea) padre(madre), porque traes personas del sexo opuesto y tantas
otras cosas que hacas. Durante toda la estancia de tu madre tuviste que hacer un gran
esfuerzo por convencerla que Paulo(a) estaba exagerando y que se encontraba perturbado(a)
de la cabeza.
La intromisin inicial y los problemas psicolgicos de Paulo(a) fueron tolerables, lo que s no
pudiste soportar fueron los problemas que surgieron por el apartamento despus de llevar
cinco meses de habitarlo. Para empezar, una de las goteras se agrab de tal forma que una
maana despertaste y todos tus documnetos de trabajo y libros de psicologa estaban totalmente
mojados, muchos de estos daados irreparablemente; adems dos de las ventanas no cerra-
ban. Las noches eran muy fras, el apartamento estaba insoportable durante la noche. Mara
se haba resfriado seriamente dos veces y hubo que llevarla al mdico.
152
APENDlCE
Avisaste inmediatamente a Paulo(a) sobre estos problemas, despus de dos semanas y sin
respuesta de Paulo(a) llamaste aun albail para que te hiciera las repaciones. Cobr $80.000.00
I pesos por reparar las ventanas; aunque te pareci un poco caro, lo pagaste. Quiso cobrar lo
mismo por reparar las goteras. Quisiste cobrarle a Paulo(a) el costo de la reparacin de las
ventanas y se rehus. T simplemente le dedujiste los $80.000.00 pesos del valor de la renta del
I quinto mes. El problema de la gotera est empeorando y est empezando a daar
exageradamente la pared por la humedad, adems, tu alfombra est pudrindose. Piensas que
I debes reparar el dao y deducirlo de la renta del sexto mes, si es que Paulo(a) no te lleva un
plomero.
I Hace una semana Paulo(a) entr a tu apartamento a las 10:00 p.m., ni siquiera toc la puerta.
Se encontraba contigo una persona del sexo opuesto, compaero(a) de trabajo, escuchando
msica "ranchera". Paulo(a)histricamente te empez a gritar de cmo podas tener a esa
persona en el apartamento teniendo a Mara durmiendo en el siguiente cuarto. Exiga que te
mudaras del apartamento inmediatamente, pagndole el arriendo ntegro del quinto mes,
incluyendo los $80.000.00 que le dedujiste por la reparacin de las ventanas. Continu gritando
groseras y finalmente tuviste que echarlo(a) del apartamento. Fue un evento penoso para t, ya
que lo presenciaron tu hija y tu compaero(a) de trabajo.
La verdad es que estas furioso(a). Hace unos das recibiste una citacin porque estas
denunciado(a) por Paulo(a) por lesiones personales en contra de l(ella) y debes presentarte a
conciliar todo este conflicto.
No fue culpa tuya que Paulo(a) se lastimara la mano cuando lo(a) echaste del apartamento.
Adems, Paulo(a) no tena derecho a ponerte en verguenza ante tu madre, tu hija y tu
compaero(a) de trabajo.
Pero no te vas a mudar. Se acord verbalmente que podas quedarte hasta un ao y solamente
han pasado cinco meses. Tienes el derecho de quedarte siete meses ms, adems l(ella) tiene
que pagar la reparacin de las ventanas y de la gotera. Tiene que llamar al plomero para que
venga a reparar la gotera y no se siga as daando la pared y tu alfombra. Sabes que mientras
ms esperas, ms alto ser el costo de la reparacin para Paulo(a) ..
De hecho, ests tan furioso(a) que has decidido no pagar los servicios pblicos, ni el arriendo
hasta que se decida tu situacin con el apartamento. Durante la conciliacin, inicialmente, vas
a exigir quedarte a vivir los siete meses que te quedan, aunque en realidad no quieres quedarte
por todo ese tiempo. Despus de tantos problemas ests dispuesto(a) a quedarte por lo menos
tres o cuatro meses, tiempo suficiente para hallar un apartamento barato y adecuado para t y tu
hija.
Adems, es imperativo que se repare la gotera inmediatamente, de lo contrario, le saldr ms
cara las reparaciones a Paulo(a). Ests considerando cobrar los daos que sufri tu alfombra.
Las reparaciones de las ventanas y de la gotera las tiene que pagar Paulo(a). Quisieras con-
ciliar este conflicto, ya que no tienes tiempo para perderlo en un Juzgado. Pero eso s, quieres
un acuerdo justo, donde se asegure, adems, que Paulo(a) debe dejar de entrometerse en tu vida
privada.
L
153
 --..--
I

TCNICAS DE CONCILIACIN

JERCICIO ETAPA DE CIERRE MODELO DE ACTA DE CONCILIACION

jercicio para elaborar un Acta de conciliacin

En a los ( ) das del mes de,__ ---,-_ de

G Objetivo siendo las _ ) de la __ se reunieron:

Facilitarle a los integrantes del grupo el desarrollo de las destrezas

necesarias para la elaboracin de un Acta de conciliacin.
o EI(la) Sr. (Sra.) __ ~-,-----:---:-::--:----=-=- _
identificado( a) con la cdula de ciudadana No.
expedida en . de estado civil
o Actividades
y _ aos de edad. Domiciliado(a) en
cuya ocupacin es y su lugar de trabajo
m Se le pide al grupo que en forma individual elabore un Acta de
conciliacin para el (los) caso(s) que se acaba(n) de desarrollar
en forma completa: Su apoderado(a) Dr.(Dra.)
identificado(a) con la cdula de ciudadana No. expedida en

o "La Caera Obstruda" -----,---..".- y tarjeta profesional No. expedida por

el Ministerio de Justicia.

o "El Conflicto de Generaciones" o y el Sr.(Sra.) identificado(a) con cdula de ciudadana

No. expedida en -,--.,--____ de estado civil
_ y _aos de edad. Domiciliado(a) en cuya ocupacin
1 Luego se les reparte una copia del modelo de Acta de concilia es y su lugar de trabajo .
cin que se presenta en la pgina siguiente y se les pide que
establezcanla comparacin,identificandolos aciertosy los errores.
Su apoderado(a) el Dr.(Dra.)
e .Finalmente, se renen en plenaria y evalan el trabajo realizado en _____ identificado(a) con la cdula de ciudadana No.
expedida en ~ y la tarjeta profesional No. expedida
trminos de los errores ms frecuentes y las destrezas ms difciles
por el Ministerio de Justicia.
de desarrollar.

o Tiempo o EN PRESENCIA del (a) Dr. (Dra.L) _

identificado(a) con la cdula de ciudadana No. expedida en __ -,--

y la tarjeta profesional No. expedida por el Ministerio de Justicia,
a Para el trabajo individual: lO' quien obr como conciliador.
a Para la plenaria: 15'
RESUMEN DEL CONFLICTO:. _

154
 ---
!

APENDICE
TECNICAS DE CONCILIACIN

MI AUTOEV ALUACION FINAL COMO CONCILIADOR

Luego de proponer y discutir DISTINTAS POSIBILIDADES DE
ARREGLO, unas de las cuales se consignan a continuacin:
l. Creo que mis puntos fuertes para llegar a ser un buen conciliador son

LASPARTESDECOMUNACUERDO,ADOPTARONLA
SIGUIENTE SOLUCION:


Estando de acuerdo las partes sobre la anterior frmula de arreglo,el(la) conciliador(a)

aprueba (o la suscribe como testigo, segn el caso). Se deja expresa constancia de que la presente
Conciliacin surte efectos de cosa juzgada y presta mrito ejecutivo. De esta manera termina la
2. Creo que mis puntos dbiles para llegar a ser un buen conciliador SOl

controversia que la motiv.

No siendo otro el objeto, en constancia de lo anterior se da por terminada la audiencia y la
presente acta se firma por quienes han intervenido en el Proceso de Conciliacin.
EI(la) Conciliador(a) _ e.e. No. _

expedida en
Tarjeta profesional No. expedida por el Ministerio de Justicia

Las partes: 3. Me gustara
e.C. No.
expedida en

C.e. No.
Aprender:
-----------
expedida en _ Corregir:
Los apoderados:
C.C. No. - _
Desarrollar:
expedida en _ 4. Las diferencias ms significativascon relacin a mi autoevaluacin prelim
Tarjeta Profesional No. _ expedida por el Ministerio de Justicia. como conciliadorson:
e.C. No.
expedidaen _
_

Tarjeta Profesional No. _ expedida por el Ministerio de Justicia.

El Secretario:
e.e. No. _

expedida en
Bibliografa

1. Aldao Zap io la, Carlos M. La Negociacin. Un enfoque integral con especficas

referencias a la Negociacin Laboral. Buenos Aires, Ediciones Macchi, Segunda
edicin, 1992

2. Alvarez Correa, Eduardo. Curso de Derecho Romano. Santaf de Bogot, D.C.,

Editorial Pluma, 1979.

3. Campos Rivera, Domingo. Derecho Laboral Colombiano, capts. II, II Y IV. Parte
tercera, 4a. edicin. Santaf de Bogot, D.C., Editorial Temis, 1985.

4. Cdigos: de Comercio, Laboral, Contencioso Admnistrativo, de Procedimiento Pe-

nal, de Procedimiento civil. Santaf de Bogot, D.C., Editorial Legis, 1993.

5. De Bono, Edward. Conflictos. Cmo resolverlos de la mejor manera. Barcelona,

Editorial Plaza & Janes. Segunda edicin, 1990. Traduccin de Eva STlchez.

6. Decreto 196 de 1971, arts. 10. y 20.

7. Fisher, Roger. William Ury y Bruce Patton. S... de acuerdo! Cmo negociar sin
ceder. Santaf de Bogot, D.C., Editorial Norma, Segunda edicin, 1993.

159
 . Uit. ,,!,,~ ...~.~.-.----~-,-.- ~.'

TCNICAS DE' CONCILIACIN 8lBLlOGRAFiA

Fisher, Roger and Seott Brown. Getting Together: Building Aldana Val d s Eduardo, "Los Abogados y la conciliacin". Pago 204; - Equipo
Relationships As We Negotiate, Penguin Books, New York, 1989. asesor en Psicologa del Centro de Arbitraje y Conciliacin de la Cmara de Comer-
cio de Bogot, "Reflexiones acerca del abordaje de la conciliacin: Una
Folberg, Jay and Alison Taylor. Mediation: A comprehensive Guide to Resolv- perspectiva desde la Psicologa". Pago 214, Santaf de Bogot, Cmara de Comercio
ing Conflicts Without Litigation, Jossey-Bass. San Francisco, 1984. de Bogot, Revista No. 78, 1992.

. Goldberg, Green and Sander. Dispute Resolution, Little, Brown and Company. 23. Psychologists for Social Responsibility, Dismantling the Maskof Enmity: An edu-
Bastan, 1985. cational Resource Manual for the Psychology of Enemy Images. Washington,
D.C., 1986, section V .
. Gonzles de Chavez, Lucila. Hablar y escuchar. Santaf de Bogot, Editorial Norma,
1989. 24. Raiffa, Howard. The Art,and Sciencie of Negotiation. Harvard Press, Cambridge,
1982.
:Hopmann, P. Terrence. Teora y Procesos en las Negociaciones Internacionales,
PNUD-CEPAL. Santiago de Chile, 1990. 25. Robbins Stephen P. Comportamiento Organizacional. Conceptos, Controver-
sias y aplicaciones. Mxico, Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana, 1986 .
. Kolb, Deborah. The Mediators, The MIT Press. Cambridge, 1983.
26. Surez Franco Roberto. Derecho de Familia. Tomo 1, capt. X, Parte Il, Seccin VII .
. Ley 23 de 1991 y disposiciones complementarias. Santaf de Bogot, D.C., Editorial Temis, 1981.

5. Ley 192 de 1995 27. Stulberg, Joseph B. and 1. Michael Keating. An Introduction to Mediation, Con-
f1ict Managemente Resources, 1983.
6. Mann, Len. Elementos de Psicologa Social. Mxico, Editorial Limusa, 1986.
28. Stulberg, Joseph B. The Theory and Practice of Mediation: A Reply to Professor
7. Mansilla Trespalacios, Adolfo. Cmo entrevistar. Santaf de Bogot, D.C., Susskind, 6 vt. L. Rev., 1981.
Publicaciones Universidad Nacional, 1973,
29. Varn Palomino, Juan Carlos. -Fundamentos Sociolgicos y Jurdicos de las
8. Martnez de Velasco, Alberto y Nosnik Abraham. Comunicacin organiza-cional alternativas de la resolucin de conflictos en Colombia. - Estructura,
prctica. Manual gerencial. Mxico, Editorial Metodologa y Rgimen Jurdico de la conciliacin, Documentos de trabajo
Trillas, Primera edicin, 1988. FES-Ministerio de Justicia.Santaf de Bogot, 1991.

9. Moore, Christopher. The Mediation Proccess, Jossey-Bass. San Francisco, 1986. 30. Zartman, William and Maureen Berman. The Practical Negotiator. Yale Univer-
sity Press, New Haven, 1982.
O. Ochoa Moreno, Benjamn. Las nuevas formas de Conciliacin Laboral. Santaf
de Bogot, D.C., En Actualidad Laboral Legis, mayo/junio de 1985.

1. Petit Francois. Psicologa de las organizaciones. Barcelona, Editorial Herder, 1984.

2. - Polana Adrina M Polana, "Aspectos Prcticos de la conciliacin". Pago 9; _

Ana Mara Salazar, "Introduccin a la conciliacin. Ventajas y Tcnicas". Pg. 15; _

60 161
 - ..
4.1, $

~
..

La impresin de esul obra se termin

en el mes de Abril de 1996
t:ll Jos talleres grMicos de

EDICIONES ANTROPOS LTDA

Carrer" 100B No. 74B-03

Tels .. 228 1784 - 4] I 4075
Fax: 433 3590
Salllnf de Bogou. D. c.. Colombia.