PRACTICA DIRIGIDA DE GESTION DE LA CALIDAD EN LA

CONSTRUCCION - HUARAZ

1. Qu es la norma ISO 9001?

ISO 9001:2008 es una norma internacional, editada por ISO, que define los requisitos que
debe cumplir la organizacin que desee implementar un sistema de gestin de la calidad.

2. Qu es un sistema de gestin de la calidad?

Un sistema de gestin de la calidad es una herramienta de gestin formada por un
conjunto de procesos (actividades), relacionados entre s, para mejorar continuamente la
satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos y expectativas.

3. Para qu sirve un sistema de gestin de la calidad?

Un sistema de gestin de la calidad sirve para:

Mejorar continuamente la satisfaccin de los clientes de la organizacin, aumentando as

la fidelizacin de los mismos y favoreciendo a la sostenibilidad del negocio.
Aumentar la credibilidad de la organizacin mediante el logro de certificados emitidos por
entidades acreditadas.
Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de la organizacin mediante la
sistematizacin de los mismos y estableciendo acciones de mejora planificadas.

4. Qu tipo de organizaciones pueden implementar el sistema de gestin conforme

a los requisitos de ISO 9001?
ISO 9001 establece unos requisitos genricos, su uso es aplicable en todo tipo de
organizaciones, independientemente del tamao, tipo y servicio o producto suministrado.
5. Cmo puedo documentar e implementar el sistema de gestin de calidad?

La documentacin e implementacin de un sistema de gestin de la calidad puede ser

realizada completamente por personal de la propia organizacin si existen personas con
la experiencia y capacitacin necesaria. Otra posibilidad es contratar el servicio de un
consultor externo que elabore los documentos y asesore durante el proceso de
implementacin del sistema.

6. Cunto puedo tardar en documentar, implementar y obtener la certificacin ISO

9001?
El tiempo para la certificacin del sistema es variable en funcin del tamao de la
organizacin y de la complejidad de sus procesos de produccin o prestacin del servicio.
El tiempo mnimo estimado, en condiciones normales, para una PYME es de 6 a 9 meses,
pudiendo ser menor en funcin de la dedicacin de recursos de la organizacin.
7. Qu es la certificacin?
La certificacin es la concesin de un distintivo por parte de una entidad acreditada que
significa que la organizacin cumple con los requisitos contenidos en ISO 9001

8. Quin me puede certificar?

Las entidades de certificacin son empresas independientes que debe encontrarse
acreditadas para realizar las tareas de certificacin por los entes nacionales de
acreditacin correspondientes, en Argentina es el OAA y en Espaa la entidad de
acreditacin es ENAC.

9. Cunto tiempo tiene validez el certificado?

Una vez otorgada, la certificacin tiene una validez de tres aos, trascurrido este periodo
es necesaria una auditora de renovacin y la emisin de un nuevo certificado.
Anualmente la entidad de certificacin debe realizar auditoras de seguimiento para
asegurar el cumplimiento de los requisitos de la norma.

10. Existen productos certificados ISO 9001?

Los certificados ISO 9001 son emitidos a los sistemas de gestin de la calida de la
organizacin y no a los productos de la misma. La certificacin ISO 9001 no representa
mejores cualidades de los productos o servicios de la organizacin. Las entidades de
certificacin deben velar por el buen uso de la marca, estando prohibido incluir el logo de
la certificacin en los productos o en los embalajes correspondientes de los mismos.
11. Qu es un proceso?
Un proceso es una secuencia de actividades encaminadas a realizar una determinada
labor y al logro de unos objetivos. Como ejemplo de procesos podemos citar: ventas,
diseo, compras, tratamiento de incidencias, etc.

12. Qu significa el enfoque basado en procesos?

El enfoque a procesos implica la divisin del sistema de gestion en procesos que deben
ser gestionados individualmente para el logro de los objetivos. Cada proceso, al igual que
el sistema en conjunto, debe disponer de una planificacin de actividades, de unas
responsabilidades asignadas, de unos controles y de un seguimiento y medicin del
mismo.

Para mejorar y aumentar el contenido de este listado los animo a participar realizando
vuestras preguntas a travs de info@prospeccionconsultora.com

13. Qu es el alcance del sistema de gestin de la calidad?

Determinar el alcance de un sistema de gestin de la calidad es delimitar las actividades y

emplazamientos (en caso de organizaciones con varias sedes) involucrados en el mbito del
sistema de gestin de calidad. El alcance de un sistema de gestin de la calidad suele ser un
prrafo descriptivo en el que se enumeren las actividades desarrolladas por la organizacin.
Por ejemplo: Diseo y produccin de accesorios para riego, presin y evacuacin.

14. Cules son los procesos necesarios que debe determinar la organizacin para
el sistema de gestin de la calidad?
.
La organizacin debe determinar los procesos necesarios para dar cumplimiento a los
requisitos de ISO 9001 y aquellos que la organizacin estime oportuno para asegurarse la
conformidad con los requisitos y expectativas de los clientes. Como ejemplo de procesos de
una organizacin se presenta la siguiente lista:
Control de la documentacin y registros
Revisin por la direccin
Recursos humanos
 Mantenimiento de infraestructuras
Relacin con clientes
Diseo. Si no es excluible por la naturaleza de la organizacin
Compras
Control de la produccin o la prestacin del servicio. Tantos procesos como fuesen
necesarios.
Control de equipos de seguimiento y medicin
Medicin de la satisfaccin del cliente
Auditoras internas
Seguimiento e Indicadores de proceso
Control de no conformidades y reclamaciones
Acciones correctivas y preventivas

15. Qu contenido debe tener la poltica de la calidad?

La poltica, adems de una breve presentacin de la actividad de la organizacin, debe incluir

tres compromisos bsicos: mejora continua, cumplimiento de requisitos y conseguir la
satisfaccin del cliente. Estos compromisos deben adaptarse a la realidad de la organizacin,
comentando aspectos propios de su actividad.

16. Cmo puedo demostrar que la poltica ha sido comunicada y entendida dentro
de la organizacin?

Es habitual que la poltica de calidad se encuentre expuesta en tablones informativos, tambin

es frecuente que se realicen reuniones y jornadas en las que se presenten la poltica y los
objetivos de calidad, estas actividades debern generar las actas correspondientes para su
archivo como registros del sistema.

17. Qu objetivos puedo establecer?

A la hora de establecer objetivos es necesario tener en cuenta las directrices bsicas de la

poltica de la calidad y los indicadores definidos para cada unos de los procesos del sistema. La
organizacin debe seleccionar los indicadores que desea mejorar, determinar el valor objetivo
del indicador y establecer el plan de acciones para la consecucin de cada uno de los
objetivos.

Los objetivos de calidad deben estar relacionados con la satisfaccin del cliente, por ejemplo:
reducir el nmero de incidencias, aumentar la fidelidad de los clientes, reducir los plazos de
entrega, aumentar la gama de productos, etc.

18. Qu significa que los objetivos deben ser medibles?

Los objetivos deben estar asociados a indicadores medibles y cuantificables, evitando as las
posibles interpretaciones de los resultados obtenidos.

19. Qu periodo deben abarcar los objetivos de la calidad?

La norma ISO 9001 no establece un periodo de tiempo para la consecucin de los objetivos de
calidad, si bien lo habitual es que estos objetivos tengan una periodicidad anual.

20. Qu es un plan de calidad?

Para todos los productos o productos especficos pueden existir disposiciones especiales al
margen de las pautas principales expresadas en los procedimientos de aplicacin. Estas pautas
concretas para la comercializacin y elaboracin de un determinado producto pueden
denominarse plan de calidad.

21. Qu mtodos puedo utilizar para conocer la satisfaccin del cliente?

La propia norma ISO 9001 describe, en la nota adjunta al apartado 8.2.1. Satisfaccin del
cliente, los mtodos que pueden emplearse:
Encuestas de satisfaccin
Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado
Encuestas de opinin de usuario
Anlisis de prdida de negocio
Felicitaciones
Garantas utilizadas
Informes de agentes comerciales

La mejor solucin suele ser la combinacin de dos o ms mtodos para captar la informacin
del cliente.

22. Cada cunto tiempo tengo que realizar el anlisis de la satisfaccin del cliente?

El anlisis de la satisfaccin del cliente debe realizarse, por lo menos, una vez al ao, la
informacin obtenido debe ser incorporada al informe de revisin del sistema para su anlisis
y para estudiar la necesidad de emprender acciones de mejora, correctivas o preventivas.

23. Qu es una no conformidad?

Una no conformidad es el incumplimiento de algn requisito expresado por la propia

norma ISO 9001:2008, la documentacin del sistema de gestin de la calidad o la
legislacin aplicable al producto o servicio. Las no conformidades se encuentran a
continuacin organizadas por orden de los requisitos de la norma.

24. Qu contenido debe incluir un informe de no conformidad?

 Un informe de no conformidad debe incluir la siguiente informacin:

Nmero del informe y fecha de deteccin.

Descripcin de la no conformidad con referencias a la documentacin relacionada.

Acciones previstas para la solucin de la no conformidad, incluyendo responsables y plazos.

Acciones realizadas y verificacin del cierre de la no conformidad.

25. Es lo mismo una no conformidad y un producto no conforme?

Los productos o servicios no conformes deben ser tratados como no conformidades y generar el informe
de no conformidad correspondiente. Pueden existir no conformidades no relacionadas con el mal estado
de un producto, como por ejemplo un retraso en la entrega de un proveedor, que tambin deben
registrarse en el informe de no conformidad correspondiente.

26. Qu diferencia existe entre no conformidades, quejas de cliente y

reclamaciones de cliente? Puedo utilizar el mismo formato para estas situaciones?

Las no conformidades son incumplimientos de los requisitos del cliente, de las

especificaiones en el propio sistema de gestin o de requisitos de la norma ISO 9001

27. Qu relacin existe entre los informes de no conformidad y las acciones

correctivas?

Todas los informes de no conformidad deben incluir una actuacin para su solucin
(correccin). En funcin de la repetitividad o gravedad de la no conformidad la organizacin
puede estimar necesario emprender acciones correctivas para que esta situacin no vuelva a
repetirse, lo que implica un anlisis de la causa de la no conformidad y acciones para eliminar
la causa. Es muy importante distinguir entre la correccin fruto de una no conformidad,
documentada en el informe de no conformidad, y la accin correctiva. La primera es una
solucin particular para una incidencia y la segunda es una accin para que la incidencia no
vuelva a repetirse. El anlisis de los informes de no conformidad debe ser una de las fuentes
fundamentales para la apertura de acciones correctivas.

28. Qu tratamiento debe tener un producto no conforme?

Los productos o materias primas que no sean conformes para su entrega o utilizacin deben
ser identificados (pegatinas o ubicacin en zona especfica) y segregados para evitar su uso. La
organizacin tratar el producto no conforme rechazndolo o reprocesndolo, en este ltimo
caso el producto debe volver a superar todas las inspecciones definidas en el sistema de
gestin de calidad.

29. Qu herramientas de la norma ISO 9001 puedo emplear para evidenciar la

mejora continua?
Las herramientas que establece ISO 9001 para determinar acciones de mejora son los
objetivos de la calidad, las acciones correctivas y preventivas y las acciones resultantes del
informe de revisin del sistema por la direccin.

30. Qu diferencias existen entre acciones inmediatas, correctivas y preventivas?

Las no conformidades pueden ser reales (ya han ocurrido) o potenciales (no han ocurrido). Las
acciones correctivas son acciones encaminadas a eliminar la causa de no conformidades
reales, mientras que las preventivas pretenden eliminar causas de no conformidades
potenciales. Las acciones inmediatas son propias de informes de no conformidad y lo nico
que pretenden es la solucin de un problema concreto sin eliminar la causa de la no
conformidad.