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MACRO
VENTAS TCNICAS
La comercializacin en manos
de un gran profesional
VEN TA S T C N IC A S
Autor: Richard Daz Chuquipiondo
Impresin
Talleres Grficos de Empresa Editora Macro EIRL
Jr. San Agustn N. 612-624, Surquillo
Lima, Per
ISBN N.978-612-304-108-3
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N. 2013-06742
Prohibida la reproduccin parcial o total, por cualquier medio o mtodo de este libro sin previa
autorizacin de la Empresa Editora Macro EIRL.
MACRO
EM PRESA EDITORA
| Richard Daz Chuquipiondo
Richard Daz Chuquipiondo es un investigador del mbito comercial que ha patentado la teora
del liderazgo com unicacional y ha desarrollado las teoras de las finanzas del conocim iento y la
com unicacin comercial.
Labora como asesor, consultor y coach en tem as com erciales y marketing. Director del portal
solucionesm kt.com ; tambin ha sido catedrtico en las universidades San Martn de Porres, Csar
Vallejo y Federico Villarreal y es capacitador en ESAN.
En la campo ejecutivo, ha sido gerente de PDB & Asociados, Gerente adm inistrativo de Consorcio
Em presarial Mitsuyo SAC, Jefe de Marketing de la Corporacin Jarcon del Per SAC. En la actualidad,
es representante de m aquinarias brasileas.
La presente publicacin titulada Ventas tcnicas tiene como objetivo definir, principalm ente,
algunos conceptos bsicos relacionados al campo a la com ercializacin bajo el modelo de asesora;
asimismo, dar a conocer la importancia de estar ms preparados (terica y tcnicam ente) y cmo
esto influye en beneficio del incremento de sus ventas. Por otro lado, se emplea una m etodologa
clara, prctica y didctica con un lenguaje sencillo y claro; adems, contiene Ejem plos cotidianos
y Le ctu ras aleccionadoras con el fin de facilitar la com prensin de los temas tratados.
Existen m uchas estrategias de com ercializacin que incluyen las ventas, la prom ocin, publicidad
entre otras tcticas; sin embargo, cuando se trata de introducir productos con alto contenido
tcnico, es necesario un profesional de la materia para que pueda explicar con claridad, seguridad
y genere confianza a los clientes.
Durante muchos aos, siempre se pens que un vendedor tcnico podra ser un profesional
universitario que no encontr empleo en su campo profesional y que ante las circunstancias, se
dedic a vender. Sin embargo, esta idea es totalm ente desacertada; ya que los grandes vendedores
tcnicos son excelentes profesionales y extraordinarios asesores.
Lo primero que debe infundir un vendedor tcnico es seguridad al m omento de hablar con
otro profesional de su rea. Para que el com prador corporativo (jefe o gerente de la compaa
compradora) considere al vendedor tcnico como una persona de confianza, debe demostrar
que es un profesional con conocim iento superior en el tema a tratar; esto, en otros trm inos, se
denomina liderazgo.
Un asesor es un lder con relacin a su asesorado (cliente); por este motivo, en las ventas tcnicas,
al profesional encargado se le denomina asesor porque el proceso de com ercializacin se realiza
con dicha tcnica, donde el representante de la empresa vendedora debe ser un profesional el cual
es valorado por sus conocim ientos tcnicos. Este fenm eno es natural y si cualquier em presario
pregunta quines son los clientes de sus vendedores tcnicos; obviam ente sern, en su gran
mayora, personas que reconocen, en su vendedor tcnico, a un profesional que genera confianza
y es superior tcnicam ente en ese tema.
Es preciso recalcar que el volumen de las ventas est en relacin directa con el conocim iento
tcnico-terico de la especialidad del vendedor tcnico (sobre el conocim iento del proceso de
asesora se presenta en el presente libro). Como se sabe sucede que, en algunas empresas, las
decisiones no las toman los ingenieros; sino los gerentes de finanzas u otros jefes relacionados
con la parte econm ica; por este motivo, se ha agregado el tema de las ventas.
En una venta tcnica, el proceso de asesora debe concluirse con la aceptacin por parte del
gerente de lnea que debe solicitar la compra del producto; pero cuando el gerente de planta no
tiene poder de decisin, entonces enva al vendedor tcnico al rea de compras donde muchas
veces prlorlzan el precio por la calidad.
Cuando las empresas toman decisiones de compras por precios bajos, el vendedor tcnico debe
estar preparado en las tcnicas de ventas. Las empresas grandes respetan las decisiones tcnicas
de sus gerentes quienes, muchas veces, tienden por el precio bajo, produciendo que la venta no
sea continua.
El presente libro ha tenido, en consideracin, todos estos puntos, pero sobre todo pretende
recordarles a los vendedores tcnicos que tendrn ms oportunidades de com ercializar si estudian
ms detalladam ente las actitudes y com portam ientos de sus clientes con la finalidad de alcanzar
la empatia total.
NDICE
5.1. Los participantes del rea comercial y losequipos de com ercializacin........................ 103
5.1.1. Equipos de com ercializacin ............................................................................................ 107
5.2. Inteligencia com ercial............................................................................................................. 108
5.2.1. Objetivos del S IC ................................................................................................................. 108
5.2.2. Centralizacin de la inform acin .................................................................................... 109
5.2.3. Modelo de dossier sim ple ................................................................................................. 109
5.2.4. Canalizar, calificar y seleccionar la inform acin .......................................................... 110
5.2.5. Ensear cmo utilizar la inform acin ............................................................................ 112
5.2.6. Capacitar cmo deben captar informacin en el momento de la asesora 113
5.3. Anlisis de la cartera y determinacin de lascuotas..........................................................113
5.3.1. Determinar el perfil ideal .................................................................................................. 115
5.3.2. Replantear la estrategia com ercial ................................................................................. 117
5.3.3. Determinar las cuotas ........................................................................................................ 117
5.4. Capacitacin.............................................................................................................................. 121
5.4.1. Determinacin de la situacin problem tica ............................................................. 123
Pero no todos aquellos que en un primer momento toman el producto y lo colocan en el carrito del
supermercado, terminan de concretar la compra. En algunos casos, luego de una deliberacin termina
en algn anaquel o a un costado de la caja registradora. Esto es algo que se vive continuamente y
constituye un modelo de comercializacin y no de ventas como se podra suponer. La venta es el acto
por el cual se transfiere la propiedad de un producto.
Productos farmacuticos , , ^
, - . ^ . Cuando un producto esta en Cuando se quiere reducir el
en los cuales intervenga, la ,
, . . . , .. introduccin. stock,
decisin del medico.
Como se puede advertir, para que un producto farmacutico sea comercializado requiere "ser
conocido" por el mdico. El modelo de comercializacin considera la participacin de un promotor;
en este caso, se le denomina visitador mdico quien revela los atributos, cualidades y beneficios
del producto que tiene a cargo.
A: Promotor
B: Cliente
C: Cobrador
El promotor no vende porque su labor es informativa y esta comunicacin motivar que el potencial
cliente decida comprar, pero que en el "trayecto a la caja" puede cambiar de opinin, por diversos
motivos (subjetivos o relativos a sus compaeros de compra).
C. Movimiento de stock
A: Impulsador
B: Cliente
C: Cobrador
1 . 1 . 2 . C o m e r c i a l i z a c i n b a j o el m o d e l o d e a s e s o r a
Se va a tratar los temas de comercializacin de productos qumicos, maquinarias y equipos.
A: Experto
B: Asesor (cumple dos funciones: asesor tcnico y asesor financiero)
C: Comprado corporativo
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola, asesor, significa lo siguiente: [...] Dicho de un
letrado: Que, por razn de oficio, debe aconsejar o ilustrar con su dictamen a un juez lego.
14 CAP. 1 - Comercializacin bajo el modelo de asesora
Esto significa que la comercializacin bajo el modelo de asesora requiere que el asesor conozca
no solo sobre ei producto, sino sobre el tema en general; ya que va a desempear la funcin de
consejero a su colega.
Un asesor es un lder para su asesorado que si no lo convence, jams ser su seguidor y, por lo tanto,
jams solicitar la compra del producto. Pero como el liderazgo es un fenmeno social, todos los
vendedores encontrarn a quien liderar, motivo por el cual: La capacidad del ingeniero para asesor
es proporcional al nivel de clientes que tendr.
SI cualquier empresa hace una correlacin entre las capacidades del ingeniero y los clientes que
tiene, entonces se dar cuenta de que los menos favorecidos por las comisiones tienen clientes
pequeos y que ellos mismos no se sienten seguros de sus capacidades como ingenieros y que
siempre estn pidiendo ayuda; hasta han perdido el lenguaje profesional y hablan en trminos de
ventas, aplicables a vendedores de productos masivos.
Cuando el asesorado no tiene fortalezas, el asesor tiene que realizar otro proceso con el personal de
compras, que obviamente tiene como objetivo reducir los costos en las compras y definitivamente
su labor es comprar a bajo precio. En una ocasin durante una capacitacin, les pregunt a dos
asesores qu hacan ante estas circunstancias? y las respuestas fueron las siguientes:
Alguien que aprendi ventas, siempre est hablando sobre las bondades del producto, los atributos
y obviamente "que el precio es lo de menos". Un asesor, en cambio, es alguien que demuestra estar
altamente calificado como profesional y, posteriormente, habla sobre el producto que tiene; todo
bajo el respaldo de su conocimiento.
En definitiva, para tener xito en el rea comercial de productos de alta tecnologa, lo importante es
ser un profesional, estudioso, capaz de liderar, presentar soluciones, desarrollar informes y conocer
el mecanismo de asesora el cual deber ser su estructura lgica y no el de las ventas. Es all donde
muchas empresas fracasan porque quieren convertir a los ingenieros en vendedores y quienes se
pueden convertir son los menos preparados en trminos tcnicos; incluso hay quienes suponen que
en el rea comercial deben ir los profesionales que se ubican en el quinto inferior, cuando estos en
realidad no sirven para este trabajo.
1.2. C o m p r a d o r o asesorado
COMPRADOR ASESORADO
Seguidamente, se explicarn algunas diferencias entre el comprado con quien trata el vendedor y el
asesorado con quien tiene que comunicarse el asesor:
El comprador siempre est motivado por la emocin que le genera la compra. El solo hecho de comprar
ya genera satisfaccin entre las personas. Millones de personas en el mundo han recibido desde
sus primeros das de nacidos lecciones para comprar; motivo por el cual el ser humano promedio
considera la accin de compra como algo natural y estimulante, incluso se ha desarrollado un concepto
importante sobre la compra "me voy a engrer". Esto se produce cuando la persona se compra algo que
le guste, pero cuyo precio est ligeramente por encima de su presupuesto.
Este sentimiento de placer y estatus cuando se compra ms o se adquieren productos de mayor precio
son factores importantes en el proceso de compras. Los vendedores utilizan siempre este lado del
comprador para retarlo en su compra: "este producto es solo para conocedores", "es difcil encontrar a
alguien con el mismo modelo", "usted no sabe cuntas personas quieren tener este producto y jams lo
tendrn", etc. Tlps como estos se ensean a los vendedores pero que no son de utilidad a los asesores.
Todas las compras tienen el mismo ingrediente son realizadas para sentir satisfaccin; por este motivo
la publicidad siempre est exagerando este sentimiento de placer y status.
Cuando un padre de familia compra un desayuno para nios lo que desea ver es
a su hijo grande, entonces la publicidad desarrolla el mensaje con "nios altos".
La venta de cerveza, en el Per, tiene como finalidad "darse valor para conquistar
a una hermosa muchacha"; por este motivo en casi todos los spots de televisin se
muestran a jvenes exuberantes, con ropas de bao muy ligeras y bailando felices.
1 . 2 . 1 . D e s e a q u e la c o m p r a le g e n e r e s a t i s f a c c i o n e s
Como se ha manifestado en el apartado anterior, toda compra es un acto emocional y est
orientada a generar satisfacciones directas. Por ejemplo, cuando un hombre compra rosas para la
novia, no est pensando en el placer de comprar sino en la retribucin que tendr por parte de la
beneficiarla.
Un discurso de ventas se elabora a partir de los beneficios que obtendr como retribucin el
comprador ya sea directa o indirectamente. Se sabe que las satisfacciones son enteramente
sensoriales.
Ventas tcnicas 17
Durante mucho tiempo algunos grupos han fomentado la idea de que la publicidad crea necesidades.
Esto es complemente falso porque las teoras describen fenmenos y no aceleracin por motivos
de la tecnologa. En tal sentido, la pirmide de Maslow (ver fig.) describe el fenmeno de las
necesidades, vigente desde el inicio de la humanidad hasta nuestros das. Las personas no compran
por necesidad, sino que adquieren los productos/servicios por deseo. Es esto ltimo lo que genera
la satisfaccin, desde la perspectiva social.
1 . 2 . 2 . P r o y e c c i n a p a r t ir de l a o b t e n c i n d e l
PRODUCTO
Cuando una persona compra un chocolate, est pensado en disfrutar del sabor; cuando alguien
regala flores a la pareja con quien tiene problemas, est imaginando la reconciliacin. Cuando se
realiza una compra se est soando con lo que se obtendr luego de haber comprado el producto;
lo mismo les ocurre a los empresarios.
18 CAP. 1 - Comercializacin bajo el modelo de asesora
1 . 2 .3 . La r e s p o n s a b i l i d a d d e v e r i f i c a r t c n i c a m e n t e la
ADQUISICIN
El responsable del rea sabe que lo han contratado, no para dar su opinin, sino para analizar y
responder de manera objetiva a una situacin problemtica. En tal sentido, sabe que cuando la
gerencia le pide sus puntos de vista sobre la adquisicin de un bien, no le est solicitando que diga
lo que desea; sino que "aporte tcnicamente".
La mente del colaborador no estar en aquello que le agrade, ya que est consciente de su rol dentro
de la empresa: est all para aportar tcnicamente. Por esta razn, cuando presenta una propuesta
debe tener el mejor perfil en relacin a los objetivos de la empresa; de otra manera, ser despedido.
Algunos dirn esto ya lo s, entonces se tendr que comprender algo importante: un doctor en
administracin sabe muchas cosas, pero nunca ganar ms que un empresario exitoso, quien sabe
menos que el doctor pero hace ms que l. En ventas, no solo se trata de saber ms, se trata de una
actitud de compromiso con la prctica del conocimiento.
1 . 2 4 . D e m o s t r a r su c a p a c id a d t c n ic a
Aquellos que han realizado ventas tcnicas saben que genera molestias cuando el empresario llama
a su gerente de planta y empieza a preguntar como en un examen de grado en la universidad y luego
seala los datos especficos de la maquinaria, que tienen en la actualidad, y pregunta para saber si
es de nuestro conocimiento los detalles de sus mquinas.
Tanto el colaborador de la empresa como el gerente, jefe o asesor estn all para mostrar su
conocimiento y de otro lado el asesor comercial, debe dar muestras de tener el nivel suficiente para
ofrecer algo. Es en este momento donde se demuestra la verdadera capacidad de los profesionales.
Ventas tcnicas 19
1 . 2 . 5 . C o n c e n t r a r s e en los d e t a l l e s d e la a d q u i s i c i n
El representante de la empresa para la adquisicin del producto/servicio est completamente
concentrado en los detalles expuestos. No ve el futuro ni cuenta sus utilidades; sabe que su trabajo
es aqu y ahora, verificando cada detalle de la adquisicin.
Para vender, solo basta conocer el producto. En cambio, para comercializar un producto bajo la
modalidad de asesora, se requiere ser un excelente profesional de otra manera solo se vender a
pequeas empresas.
El asesor comercial es alguien que responde constantemente a una especie de examen de grado
tomado por los clientes. Asimismo, debe conocer una gran diversidad de maquinarias, de otra
manera su proyeccin en el rea comercial ser limitada; por ello, debe tener en cuenta que
el comprador es una persona que en este rol es totalmente emocional. Por eso encarga a un
colaborador la realizacin de un anlisis tcnico respecto al producto. Esta persona se convertir
en el asesorado - para el vendedor tcnico - y tiene como objetivo demostrar qu es buen
profesional y debe ser totalmente racional para dar su visto bueno respecto a la mquina que se
piensa comprar porque su prestigio y empleo estn en juego.
Una de las preguntas ms importantes para conocer la capacidad de la fuerza de ventas es conocer
qu creen ellos que se comercializa. De acuerdo a mi experiencia, puedo afirmar que son muy pocos
los vendedores, asesores e incluso los propios dueos que saben la verdad sobre lo que se vende y
comercializa. La mayora solo reconoce lo tangible.
En general, todos manifiestan vender lo tangible de su producto y esto parte de dos realidades:
Primera realidad
Muchos empresarios han desarrollado un buen producto; ya sea por imitacin o por vocacin; pero ellos
mismo no reconocen cul es lo ms valioso de su producto porque, en la mayora de los casos, estn
dedicados a producir o no tienen el instinto comercial. Hoy en da, no importa cun bueno sea el producto,
sino sabe cmo comunicarse comercialmente es seguro que en poco tiempo la empresa cerrar.
Como el empresario est avocado a la parte productiva, no tiene el criterio de manejar acertadamente la
parte comercial; por tanto, no planifica ni siquiera busca un ejecutivo con gran capacidad para colocarlo
al frente y deja que todo fluya de manera despreocupada, ya que el propio lder de la empresa no est
atento a este tema.
20 CAP. 1 - Comercializacin bajo el modelo de asesora
La razn por la que muchos emprendedores no desarrollan habilidades comerciales se debe a que
tienen algunos prejuicios respecto a lo que son las ventas. La dinmica del siglo XXI conformada
por la aceleracin de las comunicaciones y la competencia deja poco espacio al crecimiento de los
buenos productos sin gestin comercial.
Segunda realidad
Si para un empresario el tema de las ventas no es de su total agrado, para los colaboradores es peor
todava. Por este motivo, es difcil encontrar vendedores de vocacin que aprendan y construyan
propuestas de soluciones en el preciso momento de la verdad.
Pero la mayora de empresas no tiene ese complemento de produccin y ventas; adems, los vendedores
no tienen iniciativa, se aprenden los dilogos conforme les han indicado y si el que les ha indicado no
tiene el mtodo de ventas, entonces la comercializacin queda a manos de la "buen suerte".
Para reconocer qu se vende, se tiene que pensar desde la perspectiva del comprador y consumidor.
Estos estn totalmente motivados por los beneficios y el deseo, pues la compra es la actitud
vehemente por tener la posesin o disfrute de algo. Los compradores, en general, no se preocupan
por la repercusin que pueden conllevar el uso de algunos productos:
Y es que cortar el dedo meique del pie puede provocar un exceso de presin
en todo el pie, y por otro lado, las inyecciones de colgeno pueden generar
graves deformaciones con el paso del tiempo.
Los expertos indican que el uso de tacn genera una presin constante en los
pies, causando dolor y entumecimiento, provoca juanetes o dedos en forma de
garra, este hbito tambin desencadena dolores en piernas y cadera.
Fuente: http://www.sdpnoticias.com
A estos beneficios generales, hay que tener en cuenta las diferencias de segmentos a los cuales
se les agrega algunos adicionales. Ahora que se conoce la mentalidad del consumidor, cabe
preguntarse qu comercializa el asesor comercial. La respuesta es el conocimiento con el que
va a desarrollar su discurso. El asesorado est esperando de l mayor conocimiento; este es el
motivo por el cual le interroga y le repregunta, no solo de los materiales, en general, sino de las
maquinarias en particular.
Los mejores asesores comerciales cuentan con un amplio conocimiento terico lo que les permite
hablar e introducirse en los temas de las maquinarias de la empresa que visitan. Conocen una
diversidad de maquinarias que les permiten hablar sobre distintas realidades. Esto es importante
para los jefes de planta, quienes muchas veces no han recorrido muchas empresas y solo conocen
las mquinas de su compaa.
22 CAR 1 - Comercializacin bajo el modelo de asesora
Una empresa comercializadora de productos qumicos y cuyos asesores buscan clientes cumplen
con las mismas funciones, solo que tienen un reto mayor de acercarse al asesorado; en este caso,
se debe desarrollar toda una estrategia de aproximacin con los potenciales clientes los cuales se
pueden encontrar dispersos y es responsabilidad de la empresa disear los mecanismo para tender
los puentes de comunicacin.
1 . 3 . 1 . Ex p e r i e n c i a , c o n o c i m i e n t o e i n f o r m a c i n
La experiencia es el recuerdo de lo que se vive cotidianamente. Se tiene experiencia en sumar,
restar, cambiar una lmpara, etc.; por s misma la experiencia es una rutina o una vivencia que suma
solo un conocimiento de accin y reaccin, sin ninguna explicacin.
La experiencia se convierte en conocimiento cuando mediante un anlisis se estructura un modelo
para que explique la experiencia y permita repetirla.
Cuando alguien habla de sus experiencias, narra lo que ha vivido y si dicha emocin fue (des)
agradable. Sin embargo, si desconoce cmo se produjo la experiencia con el fin de volver a sentir la
emocin o para no volver jams a revivirla, la persona no est haciendo un trabajo intelectual y esto
es lo que diferencia el vendedor del asesor: El primero, coloca productos conocidos y su esfuerzo
siempre ser en un entorno emocional; y, el segundo, tiene que aprender, ensear y sustentar
analticamente lo relacionado a su labor.
Para una venta, es importante conocer los factores emocionales del cliente. Para un asesor, lo
importante es conocer los factores analticos que motivan al asesorado porque, como se mencion
anteriormente, el asesor no est vendiendo ni asesorando y si lo hace correctamente en la
organizacin elegida, los resultados sern extraordinarios.
Ventas tcnicas 23
Hace algunos meses, Pedro Bassan (ejemplo hipottico) anunci que habla
calculado que los agujeros negros deban de crear y emitir trmicamente
partculas subatmicas lo cual caus muchas sonrisas entre la comunidad
cientfica, debido a que en 1974 el cientfico britnico Stephen Hawking ya lo
haba descubierto y ms an dicho descubrimiento, desde la fecha, se denomina
radiacin de Hawking.
Qu de bueno o asombroso tendra que alguien descubriera, por s mismo, algo que hace aos otro
ya descubri? Colectivamente, nada porque de acuerdo con los datos histricos se trata de un hecho
comprobado y cerrado; sin embargo, en trminos individuales hay un enorme valor en ello porque
demuestra la capacidad que tiene dicha persona para investigar. Si esto se relaciona con los asesores
comerciales, seguramente se podra obtener mayores comisiones.
Por tal motivo, las universidades estn variando su proceso de aprendizaje del exclusivamente
memorstico al analtico deductivo. De esta manera, el alumno har suyo lo explicado porque fue lo
que dedujo y no lo que le informaron. Sobre esta base el egresado ser ms competitivo.
De la misma manera que los alumnos de las mejores universidades en el siglo XXI aprenden por
deduccin, los asesores dan respuestas por deduccin o induccin. Los asesores usan su formacin
estadstica, teora de juegos, etc. no para explicar una clase, sino para aplicarlo frente a su asesorado
y rentabilizar su conocimiento.
La formacin del conocimiento constante y la utilizacin del mismo en la tarea a realizar marca la
diferencia de quienes hacen de la asesora comercial su pasin y un empleo altamente rentable de
'quienes actan como vendedores, colocando productos y solicitando a cada momento reducir los
precios con el fin de vender ms.
Anlisis:
Vivir una experiencia comercial: Hablar con un cliente, enviar un informe, una carta de presentacin,
etc.
Analizar detalladamente, disgregar en variables y determinar el peso de cada una de ellos:
Organizar un modelo que puede ser desde lo ms simple como un mapa mental o ms complejo
como un modelo matemtico.
Con el modelo se puede conducir el fenmeno del proceso que se experimenta anteriormente. Y
como conclusin, se vivir asertivamente.
CAP. 1 - Comercializacin bajo el modelo de asesora
Si el asesor comercial logra crear mapas mentales para todos los procesos involucrados, teniendo en
cuenta sus fortalezas, entonces podr desarrollar perfectamente su trabajo porque cuanta ms labor
de asesora realice y ms analice, mayor ser su competencia profesional.
1 .3 .2 . P er fil del a s e s o r t c n ic o
De manera aleatoria, se tomarn algunos anuncios, solicitando ingenieros y asesores comerciales
para el rea de ventas:
En su gran mayora, las empresas consideran, en primer lugar, que los ingenieros que van al rea de
venta no tienen que ser los ms calificados profesionalmente y, en segundo lugar, siempre mencionan,
por un lado, oportunidades econmicas o crecimiento econmico y, por otro lado, fluidez verbal.
Seguidamente, se va a analizar el perfil que han desarrollado las empresas, respecto a los ingenieros
asesores:
Motivacin econmica
Conocimiento
tcnico
I
1
Fluidez
verbal
Los planes curriculares de las diversas escuelas de ingeniera como mecnica, electrnica, civil,
industrial no contienen un curso de ventas ni siquiera uno de habilidades sociales. Cuando un
estudiante se matricula en una facultad de ingeniera, se proyecta a trabajar en una planta con
maquinarias o equipos. Los mejores estudiantes suean que su satisfaccin econmica ser
directamente proporcional a su capacidad tcnica.
1 .3 .4 . E l d i n e r o c o m o m o t iv a c i n
Si se coloca un anuncio donde la motivacin es econmica, obviamente es porque la persona no ha
podido consolidarse en la prctica profesional y requiere de otra actividad donde use parte de su
formacin para obtener finalmente la economa que alguna vez quiso alcanzar con algn invento.
Por otro lado, con el afn de "asegurarse en su nueva ocupacin", muchos profesionales asumen
conductas de vendedores de productos masivos que sus mismos condiscpulos los consideran fuera
del grupo; motivo por el cual las ventas no son tan importantes como quisiesen pero son mejores a
los que podran conseguir trabajando en una pequea empresa.
De esta manera, el perfil construido por las empresas (jefes de mantenimiento o de planta) es
diferente a lo demandado por los asesorados de las empresas.
Esta historia de los asesorados puede parecer discriminatoria o de marginalidad pero en realidad
demuestra admiracin porque un asesorado es un seguidor y quiere sentir que su asesor es superior
a l; por lo tanto, de una u otra manera el asesorado intenta decir "te sigo porque tienes una mejor
formacin acadmica a la ma".
26 CAP. 1 - Comercializacin bajo el modelo de asesora
La vocacin de servicio es algo que caracteriza a los asesores. Dicho en otras palabras, es el deseo
por ensear, orientar y guiar a otra persona por el mejor camino; esto es algo que el asesorado
siente desde el primer momento; por eso l no es un vendedor ni est vendiendo.
Ventas tcnicas 27
La mejor forma de mantener un cliente es que los asesorados aseguren que no fueron obligados a
comprar.
Un seor llama por telfono a altas horas de la noche al Ing. Prez. La esposa
contesta sin ocultar su molestia y el hombre le dice: "Por favor, seora,
comunqueme con su esposo. Es de suma urgencia". Ella sin dejar de lado su
malestar, despierta a su marido quien simplemente dice: "Esta bien. Es de tres
cuartos". Luego, corta. La esposa comenta: "Para eso te despierta ese hombre a
estas horas". El esposo sin inmutarse la mira y le dice: "Te gusta el carro que te he
comprado". La seora de Prez le responde: "S, pero qu tiene que ver eso?". El
ingeniero le responde: "Pues con las comisiones que me reporta este solo cliente,
te hice ese regalo". La seora mira a su consorte y le dice en tono amable: "La
prxima vez lo atender mejor".
Realizacin personal
Solucin de situacin
Empatia.
problemtica.
Construccin de nuevo
conocimiento para la labor Anticiparse a la necesidad.
que realiza.
Si el asesor piensa en el dinero del cliente, este intuir sus intenciones y no mostrar agrado hacia
el asesor; en cambio, si el cliente nota su vocacin de servicio, buenas y correctas ideas, lo llamar y
buscar para que le brinde soluciones a sus problemas, incluso el solo hecho de escucharlo ayudar al
cliente a tomar decisiones. De esta manera, el asesorado se convierte en una persona indispensable,
cualquiera sea el producto o servicio que comercialice porque desde la perspectiva del asesorado, el
cliente tiene el mayor costo-beneficio del mercado.
28 CAP. 1 - Comercializacin bajo el modelo de asesora
1.4. E l p r o c e s o de s e l e c c i n de a se s o r e s
C O M E R C IA L E S
1 . 4 . 1 . A n l is i s d e n e c e s i d a d e s
Para empezar, lo ms importante es determinar la relacin asesor-asesorado-producto/servicio.
En un primer momento, es posible que se devale o sobredimensione las necesidades objetivas del
personal. Tal vez no se requiera de ingenieros sino de otros profesionales o tcnicos. Esto depende
del plan estratgico de cada empresa.
1 .4 .2 . R e c l u t a m i e n t o
Las pequeas y medianas universidades representan un buen espacio para reclutar futuros asesores
debido a que solo el 5% de la poblacin estudiantil tiene acceso a una gran empresa. Para ello, el
rea comercial puede servir para que estos jvenes logren su realizacin. Por otro lado, los mejores
asesores tambin pueden convertirse en un medio para reclutar a otros buenos profesionales.
1 .4 .3 . R e c e p c i n d e c a n d i d a t u r a s
Una vez conocida la mentalidad del ingeniero la forma ms fiable de encontrar el perfil que se desea
es colocando, en una pgina web, la postulacin en la cual se debe incluir las preguntas necesarias
sobre temas relacionados a las reas especficas (conocimiento y vocacin de servicio) con la finalidad
de obtener los mejores resultados. En este caso, como se hareplanteado el clsico perfil profesional
y en lugar de buscar ingenieros que hayan perdido laesperanza de trabajar en su profesin, se
solicita jvenes que tengan competencia comunicativa y vocacin de servicio.
A. Vocacin de servicio
Ha realizado alguna labor comunal con sus vecinos?
Ha empleado sus conocimientos para ayudar a solucionar algn problema vecinal?
B. Conocimiento
Cules son las teoras que recuerda?
Aplique dichas teoras a su vida diaria, redacte tres ejemplos.
Cul es el procedimiento para desarrollar una solucin?
Qu soluciones que haya ejecutado recuerda?
Si ya escribi su tesis, cul fue la hiptesis planteada? y en el caso de que an no la haya escrito
cul sera el tema a tratar.
Ventas tcnicas 29
1.4 .4 . P r e s e l e c c i n
Analice las respuestas no solamente por su mensaje denotativo, sino tambin connotativo. Recuerde
siempre que el ingeniero, por lo general, no tiene como fortalezas una amplia expresin o redaccin;
motivo por el cual debe contrastar a profundidad los hechos con la narracin.
1 .4 .5 . P r u e b a s d e s e l e c c i n
Debido a que en la malla curricular de las universidades no existe cursos referidos a la asesora
comercial u otras materias que fortalezcan las habilidad sociales, antes de hacer una prueba sera
importante proveer al joven de ciertos conocimientos; en tal sentido, una capacitacin corta
sera importante para conocer la actitud del aspirante frente al reto de convertirse en un asesor
comercial.
En este punto, las palabras de los asesores comerciales y gerentes son importantes para desarrollar
una prueba actitudinal, que concuerde con otras reas anteriormente mencionadas.
1.4 .6 . E n t r e v i s t a d e s e l e c c i n
Es importante destacar que no existe vocacin consciente para ser asesor comercial; por esta razn
la entrevista tiene que ser un intercambio de motivacin y orientacin hacia esta nueva especialidad
que se le presenta al postulante.
Uno de los temas relevantes es demostrar que ser asesor comercial no constituye un retroceso en
la formacin acadmica; sino, todo lo contrario, ya que dicha ocupacin le permitir un desarrollo
profesional y personal.
Presente al postulante un informe exitoso que contenga muchas pginas y pregntele cunto
tiempo se demorara en realizar un informe con esas caractersticas?
Pregntele si conoce las mquinas de diferentes fotografas. Seale las mquinas con los equipos,
la empresa, el lugar y con el profesional con quien habl.
1 .4 .7 . I n c o r p o r a c i n
La incorporacin debe ser algo especial para que el candidato sienta que vali la pena aprobar las
evaluaciones para estar ah y que va a tener la oportunidad de realizarse completamente como
profesional y persona.
Para que esto sea posible, el proceso de induccin debe tener un seguimiento y una justa
valoracin. Cabe recordar que las personas pueden tener todas las condiciones pero que debido a su
programacin todava piensan que es mejor dedicarse a la prctica directa de su profesin.
La desercin en las reas de ventas es algo constante, sobre todo si los reclutados son jvenes que
todava no tienen nada cierto. Por este motivo, debe empezar asistiendo a los mejores asesores
porque ellos le brindarn una imagen de nivel superior que se debe alcanzar y superar.
1.4 .8 . S e g u i m i e n t o
La propia capacitacin debe tener una evolucin constante y permanente donde deben incluirse
acciones de motivacin no tradicionales como exposiciones o talleres.
Una motivacin por ejemplo podra ser encontrarse en un hotel elegante con un cliente y otra visitar
una de las mayores plantas de la zona.
C a p t u l o
El asesor tcnico no es
un vendedor 2
2 . 1 . EL ASESOR ES UN LDER COGNOSCITIVO
La creencia popular es que uno est rodeado de muchas personas que nos siguen pero en las redes
sociales tambin existen "seguidores". Como el liderazgo es un fenmeno cotidiano, no se reflexiona
sobre su existencia.
El liderazgo como hecho objetivo consiste en influenciar sobre las decisiones de una o ms personas.
A partir de este concepto, se puede diferenciar dos tipos de liderazgo: masivo e interpersonal. El
liderazgo masivo est relacionado al aspecto emocional; as solo se le da la razn a los seguidores para
liderarlos; mientras que el liderazgo interpersonal se caracteriza por ser reflexivo por lo que requiere
no solo de habilidades teatrales sino de un tono de voz muy sugestiva.
2 . 1 . 1 . Li d e r a z g o m a s i v o
Entre los liderazgos masivos ms reconocidos se encuentran el partidario, el poltico y el electoral.
El liderazgo masivo generalmente se sostiene de las opiniones de las personas; por ello el carcter
emocional y cautivador del lder.
32 CAP. 2 - El asesor tcnico no es un vendedor
Una joven llega a casa y le dice a su padre que est muy enamorada del vecino.
El padre le refuta y le pregunta: "Qu le has visto a ese sinvergenza?".
La hija acalorada le responde: "Es lindo y es mi novio. No te metas en mis
decisiones".
A ms programas sociales, mayor pobreza. Sin embargo, los polticos ms experimentados prometen
incrementar el presupuesto de los programas sociales lo cual es un hecho contraproducente porque
en los prximos aos la pobreza se ahondar. Los ciudadanos votarn por aquel que piense como
ellos, pero expresado de manera "elegante".
Liderazgo
Masivo Interpersonal
Quienes desean liderar masivamente estn preocupados por ser oradores, por las conclusiones
de las encuestas y por quedar bien con la mayora. En principio todos somos lderes de alguien,
incluso los padres compran una mascota a sus hijos, con la finalidad de conseguir un seguidor para
ellos. Sin embargo, quien pretende ser un asesor tcnico debe tener un liderazgo interpersonal
completamente diferente al liderazgo masivo.
2 . 1 . 2 . Li d e r a z g o i n t e r p e r s o n a l
Este tipo de liderazgo es el de los asesores, consultores, coaches, psiclogos, mdicos; por esta razn
el asesor tcnico tiene que practicar este tipo de liderazgo ya que para cumplir el objetivo comercial
deber realizar una labor de asesoramiento, requiriendo por tal motivo convertir a su asesorado en
su seguidor.
El profesional que realiza labores de asesora o consultara debe manifestar un liderazgo interpersonal
fruto de su misin; por este motivo, ningn mdico cobra directamente y los mejores profesionales
dedicados a la asesora tampoco lo hacen, incluso los sacerdotes que tienen como misin salvar
almas tampoco piden dinero directamente a los feligreses ni colocan el dinero al bolsillo frente a
ellos. La misin es el motor de la accin y no est relacionada con el estimulo pecuniario.
D. Liderazgo cognoscitivo
Todo liderazgo interpersonal requiere un principio cognoscitivo; pero que se fundamente en lo
que conocemos con certeza. El liderazgo tiene el conocimiento como principal pilar porque todo
se fundamenta en el conocer. Como se seal anteriormente, el asesorado confa en su asesor en
proporcin a su capacidad para mostrar un camino diferente y mejor.
En las denominadas ventas tcnicas, el asesorado es, por lo general, un ingeniero con inteligencia
lgica y espacial, principalmente.
E. Confianza en el asesor
La confianza del asesorado se basa en el conocimiento;
por eso, el liderazgo que tiene que asumir el asesor
es demostrar, en todo momento, una informacin en
trminos generales igual al asesorado y, en un segundo
momento, mostrar la capacidad para razonar (esto
quiere decir, deducir sobre la base de las teoras) todo lo
concerniente al logro que desea alcanzar el asesorado.
A continuacin, se presenta una aproximacin al
proceso de asesora tcnica.
Luego se entrevista con asesores tcnicos que le dan a conocer las ventajas de
sus mquinas. Un da llega un representante de una firma desconocida que a
diferencia de los dems no empieza por demostrar lo que sabe, sino en dar a
conocer su inters por alcanzar el logro. El logro que desea alcanzar el ingeniero
a cargo de la compra es adquirir una mquina que pueda responder a las
expectativas del mercado exterior, especficamente Corea. Desde este punto de
vista, la situacin problemtica que tiene el ingeniero no es la parte tcnica de la
mquina; sino sobre cmo encajar el tipo de mquina a la necesidad presente y
futura de la empresa, en relacin al mercado objetivo.
Solo cuando se ubica la situacin problemtica que tiene asesorado, el asesor se ganar la confianza
inicial porque a partir de este momento tendrn la misma visin; luego empezar el asesorado a
realizar preguntas de exploracin para conocer el nivel de asesorado, continuar con las preguntas
de analogas para realizar el conocimiento que tiene con las propuesta que el asesorado formula en
relacin a la mquina que se est ofreciendo.
2 . 1 . 3 . T a re a s d e l l d e r c o g n o s c i t i v o
A. Generar el equilibrio
Una persona que siente tener una situacin problemtica se siente insegura porque es un tema del
cual le falta informacin para procesar; en tal sentido, el generar equilibrio significa que el asesor
debe generar con todos los cdigos de comunicacin el equilibrio.
36 CAP. 2 - El asesor tcnico no es un vendedor
Un nio tiene miedo caminar por una calle oscura y siente la presencia de su
padre, el nio-s sentir mejor sin necesidad que le tome de la mano porque sabe
que su lder lo acompaa en este trnsito.
En este caso, se realiz un equilibrio; en comparacin se tiene que hacer lo mismo con su asesorado:
equilibrarlo.
B. Tomar la iniciativa
Siempre que se menciona tomar la iniciativa se relaciona con hablar, pero tomar la iniciativa es
hacer que los dems comenten aquello que le aqueja (su situacin problemtica) y, a la vez, se le
da razones para pensar que pueden ser de gran ayuda. Tomar la iniciativa es comentar, callarse,
preguntar o simplemente sonrer; en resumen, es conducir el dilogo (ver 3).
C. Gestionar la automotivacin
No importa que se repita ciento de veces que eso le va a servir o que puede lograrlo lo importante,
en el proceso de liderazgo, es conseguir que el seguidor sea capaz de imaginar por la direccin
establecida por el lder, usted. De este modo, todo lo que piense estar a favor del asesor tcnico.
En trminos comerciales, la mejor venta es la decisin de compra del cliente, porque este pensar
que lo hizo por s mismo debido a que considera el aporte del "vendedor" como un acto de apoyo y
no de imposicin.
2 . 2 . 1 , D e f in ic i n de a s e s o r a
La asesora es la accin por la cual una persona ayuda u orienta a la construccin de una solucin, respecto
ana situacin problemtica. La existencia de esta accin es muy antigua y en muchas sociedades la figura
del asesor, en el mbito gubernamental, siempre ha existido. Hay profesiones liberales, cuya actividad
lucrativa requiere de un proceso de asesora previa
porque solo de esta manera el cliente podr tener
la seguridad de poder ser correctamente atendido,
como es el caso de los abogados.
Para mantener el liderazgo, el asesor siempre tendr el control del proceso de comunicacin; ya
sea cuando sustenta o realiza una pregunta, permitiendo que el asesorado hable pero con ciertas
restricciones. El asesor orienta la pregunta para conseguir una respuesta por parte del asesorado,
dentro de la estructura lgica planificada.
En la actualidad, la actividad de asesora es ms frecuente incluso hay profesionales que desde su etapa
inicial quieren dedicarse a la mencionada actividad; sin embargo, la masificacin tambin ha generado
muchas confusiones y deterioro de la Imagen del asesor, sobre todo cuando algunas empresas denominan
asesores tcnicos o comerciales y simplemente los capacitaron como vendedores para su rea comercial.
Para realizar su labor, el asesor tcnico debe cumplir con las mismas tareas de cualquier asesor. Su
proceso es igual excepto en la modalidad de cobranza y accin comercial:
ASESORA
Convencimiento al asesorado
Organizacional Convencimiento al asesorado.
y al rea comercial.
El asesor profesional presta sus servicios con la finalidad de construir un proceso (administrativo,
legal, de gestin, etc.), resolver dudas especficas, superar dificultades en el diseo del proceso o
en la gestin humana. El asesor tcnico, por lo general, es especifico analiza el contexto de manera
tcnica y resuelve mejorar las condiciones actuales con el uso de determinado producto/servicio.
2 .2 .2 . Re s o l u c i n d el p r o b l e m a d o n d e n o ex iste
PROBLEMA
Un asesor es convocado cuando hay indicios o existe una situacin problemtica que no puede ser
diagnosticada por la persona u organizacin. Otros asesores son convocados porque la empresa
requiere de un especialista para concretar la solucin; en todos los casos, las convocatorias se
realizan a los asesores a partir de algo que advierte la empresa.
Se sugiere que la empresa gestione las citas; luego de la labor de inteligencia comercial en la cual
debe estar involucrado el asesor tcnico.
Cabe indicar que en algunos casos la empresa como potencial cliente ni siquiera conoce el producto
o la razn social que representa a la marca. La tarea del asesor es ubicarse como facilitador para
alcanzar el logro que desea el asesorado y la empresa; por este motivo la resolucin del problema
del asesor tcnico muchas veces est relacionada con mejorar las condiciones competitivas y no en
solucionar un problema que aqueja.
Conocer las polticas de las empresas es importante porque son independientes de la parte tcnica.
En algunos casos, la propuesta tcnica puede ser correcta; sin embargo por polticas de la empresa se
toma decisiones erradas. En este caso, el asesor tcnico lleg en el momento preciso y dio a conocer
una solucin, incluso hizo un anlisis de costo-beneficio, pues determin que el bien-capital estaba
en una ruta acelerada de deterioro, en la medida que contine usando el lubricante de siempre; sin
embargo, la empresa decide no comprar el nuevo producto (ver 4).
Un asesor tcnico se presenta ante una situacin inesperada, no es convocado para solucionar
una situacin problemtica; sin embargo, su capacidad le permite orientar y facilitar una
solucin a futuro. La compra del producto se puede deber a las polticas de la empresa u otros
factores (ver 4).
Ventas tcnicas 39
2 .2 .3 . D i a g n s t i c o
Es la primera parte de todo proceso de asesora que no Implica solamente la evaluacin y determinacin
de la existencia de una situacin problemtica; sino de un inters mucho ms profundo que adquirir
un equipo, un motor, una mquina y necesitan primero ser ayudados en la evaluacin.
A. Qu se va a evaluar
Se va a evaluar el estado de satisfaccin frente al ideal de
organizacin. De la misma manera como las personas encaminan
sus acciones teniendo como referencia el ideal, las organizaciones
persiguen un ideal, desarrollado fundamentalmente por su lder
pero que tiene como principio bsico el grado de satisfaccin del
pblico interno que est en proporcin al ideal de organizacin.
Sobre la base del mismo principio de proporcionalidad existen organizaciones donde el pblico
interno no comparte nada con su lder o lderes; ya que posiblemente, existe un grupo de poder muy
distanciado de las mayoras. Esto no es malo ni bueno es solo una realidad en la cual las decisiones
son tomadas por un grupo que acta en respuesta a sus inters y alejada del colectivo.
Una empresa donde la nica persona facultada a tomar decisiones es el lder interesar poco el
trabajo que se realice con el asesorado, ingeniero de planta o encargado porque finalmente el lder
tomar la decisin la cual no necesariamente se ajusta al informe o prueba realizada que se presenta.
En este tipo deorganizaciones todas las decisiones estn en manos de una sola persona.
1 Satisfaccin
MA A Me Ba Ni
Alegra ---------------- MA A Me Ba Ni
CAP. 2 - El asesor tcnico no es un vendedor
a) Autonoma
Sirve para considerar que los gerentes tomen decisiones en su rea y tengan las condiciones
necesarias, en caso de tener la satisfaccin de la asesora a solicitar, directamente en la compra
o tener la fuerza para que su decisin sea respetada por la organizacin.
b) Libertad de criterio
Indica si en dicha organizacin el grupo y/o el colaborador puede superar las normas del
reglamento cuando la justificacin es valedera; es decir, si se hizo para cumplir el objetivo.
Si una persona que ocupa un puesto de baja responsabilidad en la organizacin tiene la capacidad
de aplicar su criterio al solicitar la licencia de conducir en lugar del DNI, entonces los gerentes
se sienten con mayor libertad. Esto es enteramente beneficioso para el objetivo que se percibe.
c) Identificacin
Cuando las personas tienen presente a su empresa en los detalles, se verifica en sus propias
respuestas; as cuando se les pregunta dnde trabajan, ellos responden orgullosos el nombre
de la razn social de la empresa; incluso cuando quieren afirmar algo toman de referente a su
empresa, siempre que el personal se siente identificado con las polticas de la empresa: "En mi
empresa, la forma de hacer esto es...". Para el tema del presente libro son importantes las dos
primeras afirmaciones cuando son positivas.
d) Relacin interpersonal
Consiste en medir para conocer la interaccin entre las diversas reas. Es importante para
gestionar una operacin de manera transversal, con opinin de varias gerencias se debe detectar
cmo se comunican y si hay sinceridad en las expresiones.
e) Innovacin
Es funda mental para las empresas que tienen como base la innovacin por lo que estn dispuestas
a escuchar otras opciones. Se manifiesta cuando se trata de dar a conocer los beneficios de
nuevos productos o estos estn en introduccin. En las empresas tradicionales, se negarn a
considerar este factor.
f) Alegra
La razn por la cual las personas laboran con alegra es porque son felices y esto es algo
importante para establecer relaciones comerciales con personas de sentimientos positivos que
permiten el ingreso rpido a la organizacin.
Ventas tcnicas 41
Una revista muy reconocida public una entrevista con el lder de una empresa
dedicada a la comercializacin de abarrotes. Durante la entrevista, el empresario
mencion de manera dispersa dos hechos que parecan no estar conectados:
el primero, fue cuando defini a su empresa como una entidad financiera y,
prrafos distantes, indic que el mejor crdito era el de los proveedores.
Si un lder califica a su empresa con una filosofa de entidad financiera, se comentarn temas sobre
el crdito de proveedores; donde hacer negocios se presenta como un caso simple de pagar poco y
a largo plazo a los proveedores y de alto cobro a sus clientes por medio de crditos.
a) Visin
El conocer la visin y misin permite tener una idea del marco filosfico de la empresa. En
cuanto sea verdad lo que all se considere, el asesor aprender cmo piensa el lder o lderes de
la empresa respecto a cmo debe ser su organizacin. Esto adquiere importancia porque es el
ideal a alcanzar, es una buena forma de canalizar una conversacin o de usarla como referencia
para sustentar una posicin.
b) Misin
"Hacer que cada cliente se siente nico con un producto hecho con detalles
individualizados" es la misin que tiene una empresa que se propone la fabricacin
masiva personalizada pero no exclusiva. Es decir, que cuenta con la cantidad de
variables a combinar pero no presentar un producto exclusivo.
Por medio de la misin y visin, se conocen a las empresas. Las polticas son los lineamlentos
que permiten a las diferentes reas tener una misma orientacin en sus labores diarias.
Casi dos aos despus, se detuvo una camioneta en mi domicilio, sali un hombre
que se present como el nuevo gerente, me entreg un cheque y me encarg un
trabajo por un monto significativo.
Ventas tcnicas 43
La inexperiencia o falta de orientacin para centrar el tema conduce a errores como el hablar mucho
pero aportar poco sin concretar la misin. Por eso, la asesora sobre otros temas vinculantes solo
puede realizarse como un mecanismo de fidelizacin.
2 .2 .4 . D e t e r m i n a c i n d e l p r o b l e m a o d e la s i t u a c i n a
MEJORAR
A. Objetivos de marketing
Cantidad a venderse, atributos, cualidades y caractersticas que debe tener el producto.
B. Metas de produccin
a) Panorama favorable
Esta condicin existe cuando la empresa requiere mejorar y aumentar la produccin o cuando
necesita mantener el ritmo de la produccin, evitando el recalentamiento u otros factores.
c) Panorama desfavorable
Ocurre cuando al cliente no le importa sus maquinarias y las trabaja en psimas condiciones:
Para que voy a invertirle ms dinero, si est en las finales de su ciclo de vida". Por otro lado,
indica que la poltica de la empresa es pagar lo mnimo posible porque no se est dispuesto a
comprar un producto por su alto precio.
2 . 2 .5 . LA APROXIMACIN
El anlisis realizado anteriormente es solo parte del componente previo de la etapa de preparacin.
La fase de aproximacin puede realizarlo otro equipo del rea comercial o de marketing. Presenta
las siguientes posibilidades:
Citas p o r telfono: La empresa puede colocar un equipo para concertar las reuniones con su
equipo de asesores.
Publicidad: La venta de camiones, equipos, motores y otros se pueden lograr con anuncios en los
medios de comunicacin.
Ferias: La participacin aproxima al asesor con potenciales interesados.
Participacin en actividades cientficas: Donde se pueda relacionar el asesor tcnico.
Presencia en asociaciones y colegios profesionales: La importancia es la capacidad de asesor para
canalizar su liderazgo social en temas de asesora tcnica.
2 .2 .6 . I n t e r a c c i n
A. Presentacin fsica
Ocurre cuando el asesor se presenta ante su potencial asesorado para iniciar la interaccin. Antes de
establecer algunas consideraciones para esta etapa, realice algunas preguntas de importancia para
centrar el tema.
Ventas tcnicas 45
Si usted piensa en un asesor, cmo piensa que vestir. El asesor es alguien que tiene mayores
competencias en el tema de su especialidad? El vestirse correctamente no es sinnimo de vestirse
bien; en este caso, prima lo correcto, como piensa que usted viste. El lenguaje debe ser tcnico
cuando precisa algo. Recuerde que el asesor no compite por el puesto con el asesorado; es todo lo
contrario, su presencia debe causar buena impresin teniendo en cuenta que su misin es ayudar a
toma una decisin.
B. Palabras iniciales
La norma implica ser original pero de ninguna manera imprudente. Cualquier tema que se relacione
de inmediato ser importante.
"Mi to dice que usted fue su mejor amigo" "me parece o lo he visto
esquina... Yo vivo cerca de ah".
Por este motivo, se debe distinguir los informes tcnicos disciplinarios de los multidisciplinarios.
c) Retroalimentacin
Puede ser el efecto del resultado no favorable ya que todo el tiempo empleado no es
recuperable en s mismo. Codificado puede servir para no cometer los mismos errores en el
futuro.
2.3. Ha b il id a d e s c o m u n ic a tiva s
2 . 3 . 1 . In f l u e n c i a r
La comunicacin en un proceso de asesora no difiere de otras
comunicaciones; sin embargo, en este caso, se requiere que
el asesor comprenda y ejecute conscientemente el objetivo
de influenciar.
Durante una reunin, Juan pregunt algo que despert el inters de Mara.
Despus de que Juan se retir, Mara le coment a su amiga: "Ese hombre es un
tipo brillante". Por el comentario, se puede deducir que en esa oportunidad Juan
lider el dilogo e hizo ver las cosas de una manera diferente, a lo que Mara vio.
usualmente.
El motivo por el cual se califica a alguien como un "buen hombre" o "una persona brillante" es
porque dicha persona no tuvo actitudes de prepotencia; es decir, pareca no imponerse con gestos y
utilizaba ms que palabras, la lgica. En esto consiste la asesora. El asesor tiene que procurar con su
mente y su energa la "tranquilidad en el asesorado". Esta es la gran diferencia con el vendedor quien
siempre se muestra impertinente, imponente, pese a tener las palabras correctas (como "sintese
por favor") pero su energa manifiesta lo contrario: "Sintate y cmprame porque necesito plata".
Muchos capacitadores de ventas dicen a sus capacitados: "Hablen y no les dejen de hablar, incluso
no les dejen pensar, porque pueden estar pensando en otra marca".
El problema para los asesores tcnicos es que las empresas tienen el concepto de que "ellos ya
son ingenieros, ahora solo se necesita la parte comercial y las tcnicas de ventas"; pero cuando no
muestran emocin, el capacitador Indicado es un motivador en tcnicas de ventas.
Si el ingeniero no cuenta con una buena base profesional, terminar comportndose como un vendedor
"hablando de precios", "buscando descuentos", invitando a embriagarse al jefe de compras; es posible
que de tanto obrar de esta manera consiga algunos clientes regulares-buenos pero los mejores clientes
siempre los tendrn los ingenieros ms comprometidos y especializados en asesora.
Para influenciar, recuerde siempre llamar el inters tcnico, dialogar sin impertinencia y orientar
al conocimiento (algo que usted sabe pero quiere que la otra persona tambin sepa); para ello,
preguntar, contar una ancdota y sustentar constantemente; mientras el asesorado queda muy
entusiasmado con las conclusiones que obtiene a partir de su ayuda.
2 .3 .2 . C o m u n i c a c i n f l u i d a
La comunicacin es una representacin y proyeccin de sus propios pensamientos por medio de
muchos cdigos (el gestual, la postura, no verbales y el verbal). El gesto es tal vez el ms importante
en la comunicacin humana porque siempre va acompaado de una energa corporal muy fuerte;
por eso, su transmisin es importante.
~
Hay ocasiones en que alguien dice: "Es hipcrita". Esta calificacin se debe a que \
entre el gesto y la energa no hay equilibrio.
La postura delata inmediatamente la frecuencia del trabajo y la relacin que se desea tener con el
interlocutor.
48 CAP. 2 - El asesor tcnico no es un vendedor
Cuando una joven hermosa pasa cerca a unos jvenes, estos inmediatamente
levantan los hombros.
Si una persona est en una esquina y cruza los brazos, tiene miedo. La belleza
intimida. En los procesos de comercialzacin hay que tener en cuenta no
intimidar al cliente.
Si un vendedor quiere imponer su punto de vista, invade el espacio vital del potencial cliente para
someterlo a la compra. En tanto que un asesor debe proyectar equilibrio y capacidad para solucionar
situaciones problemticas.
Una persona que necesita ayuda est insegura y muchas veces desea proyectar
indiferencia o desinters para ocultar sus temores. Es algo que las madres
reconocen en sus hijos; por ello, les dicen: "Qu te sucede hijo?, tienes
algn problema?, ahora qu hiciste?". Las mujeres tienen esa habilidad por
su naturaleza; el hombre, en cambio, tiene que desarrollar el conocimiento,
respecto a cmo detectar el estado de inseguridad en una persona que requiere
de asesora.
Hay personas con inteligencia relacional que han nacido con una capacidad para encantar a las
personas: son empticas y simpticas. Las personas de las ramas de ingeniera e investigacin
son analticas en sus materias que, por lo general, son descuidados en sus propias emociones
y gestos, no porque no las tengan sino porque estn preocupados en otros mbitos. Por este
motivo, las empresas contratan a un ingeniero para tratar con otro ingeniero porque entre ellos
s se entienden.
Cabe indicar que los diversos profesionales conforme avanzan en la pirmide de la administracin de
la empresa, van adquiriendo una comunicacin ms fluida limitada a los nmeros.
La constante dinmica de gestin y negociacin hace que muchos ingenieros por necesidad sean
"ms comunicativos". Esto es importante para relacionarse con ellos, ya que los ingenieros admiran
la lgica de su formacin y han ganado confianza al comunicarse con otros profesionales. Por tanto,
el asesor tiene que manejarse en este nivel.
Ventas tcnicas 49
2 .3 .3 . C o m p r e n d e r a l a s e s o r a d o
En las facultades de Ingeniera, es difcil encontrar a un profesor rodeado por alumnos; luego de los
exmenes finales; porque reconocen la objetividad de los procedimientos y cuanto ms exacta sea
la Ingeniera, menos alumnos recurrirn a conversar con el docente. Todo lo contrario, sucede en las
escuelas de las reas sociales, donde siempre hay alumnos deseando demostrar que sus opiniones
suman algunos puntos a la nota final.
Si se coloca a dos personas con una misma estructura lgica, se supone que se entendern.
Bsicamente, esto es cierto, pero solo funciona cuando no hay otros estmulos (externos e
internos). En los externos, est la organizacin (visin, misin) y en los estmulos internos estn las
incompetencias de la misma persona para manejar los factores externos. Conocer principalmente la
estructura lgica del asesorado es la tarea del asesor.
El asesorado, como cualquier otra persona, desea tener xito en lo que hace y demostrar sus
capacidades para mantenerse en el cargo o ascender en la sociedad corporativa, sin este conocimiento
el asesor ser solo un conversador o un promotor de un producto, limitando as su desarrollo.
2 .3 .4 . C l a r i d a d en la e x p r e s i n d e p e n s a m i e n t o s y
SENTIMIENTOS
Algo que siempre se relaciona con el vendedor es la falta de claridad; sobre todo cuando el producto
no lo tiene. El cliente busca al vendedor cuando no encuentra un producto y como el vendedor
desea evitar decir "no tengo", cambia de tema; lo contrario sucede con el asesor tcnico, de l se
espera un total compromiso con el logro.
Como se mencion anteriormente, el logro que percibe el asesorado es alcanzar el objetivo de dilogo;
por este motivo, el asesorado debe reconocer la legitimidad de los pensamientos, compromisos y
sentimientos de apoyo real que existe; de otra manera, el asesorado entender que "solo lo usan
para vender un producto" y se alejar mentalmente de la conversacin.
Para lograr esta claridad de su conversacin, tiene que ser fuerte en su vocacin como asesor, slido
en su formacin acadmica (aprender permanentemente) e interesado por ayudar a los dems. Si se
tiene estas tres fortalezas, no tendr que recurrir la mentira o al engao para obtener la fidelizacin
de su asesorado.
2 . 4 . La em pata c o m o e l e m e n t o p r im o r d ia l
Howard Gardner, investigador norteamericano, desarroll la teora de las inteligencias mltiples, segn su
propuesta, la empata se debe denominar inteligencia interpersonal que funciona de la siguiente manera:
Sentimiento de
Capacidad de Utilizacin de la lgica
participacin que
percibir el contexto consciente para influir
se traduce en
y las variables que positivamente en la
fortalecimiento
originan la situacin construccin de una
por parte de la otra
problemtica de la solucin que genere
persona, porque no se
persona. bienestar.
siente solo.
50 CAP. 2 - El asesor tcnico no es un vendedor
Siga cada paso propuesto en el tema "Diagnstico" (ver 2.2.3.). Es posible que en un primer momento
no obtenga los resultados esperados, pero la prctica le permitir alcanzar sus objetivos.
Rosa ie dice a Mara: "Yo s lo que te pasa" y Mara le detalla todo lo que le
sucede. Luego Rosa le dice: "Puedes contar conmigo". En ese momento, Mara
se siente aliviada porque sabe que alguien est asumiendo parte del problema
que le embarga.
Una persona acude al mdico por un dolor muy fuerte que padece. El doctor
lo ausculta y tras algunos exmenes le dice al paciente: "No es nada grave.
Descanse dos das, tome estas pastilla y estar perfecto". Luego de estas
palabras del mdico, el paciente parece haber recuperado la salud por
completo.
Este es el mismo efecto que debe trasmitir el asesor tcnico. En los ejemplos, el procedimiento es ms
efectivo porque el paciente desconoce el tema mdico y, por lo tanto, en cuanto ve al mdico con su
estetoscopio y con gesto de conocer todo de medicina, le genera confianza y acontece que la persona
empieza a sentir una mejora. Para el caso del asesor tcnico, en la mayora de los casos, tendr que
hablar con su colega de profesin, entonces el asesorado querr conocer si es digno de prestarle
atencin. Ese momento es importante porque se pone a prueba la calidad de formacin profesional
del asesor. Cuando las pruebas no son superadas por los asesores tcnicos, entonces consideran la
comercializacin tcnica simplemente como una venta.
Ventas tcnicas 51
B. Sentimiento de participacin
Durante mi entrenamiento para coach, esta parte del proceso me cost mucho
aprenderlo, pues sola decir: "Pero lo que ha hecho no es nada del otro mundo".
Tiempo despus comprend que para una persona inteligente y con recursos
hacer algo brillante es sencillo, sin embargo, realizar algo dentro de una
empresa significa negociacin, capacidad de convencimiento, mucha fuerza y
tolerancia; por eso, cuando alguien me muestra una obra no admiro la obra en
s, sino la constancia que tuvo la persona para convencer a un grupo y hacerlo
realidad.
En la mejora de una planta, no solo ha intervenido el ingeniero sino otros profesionales, autoridades
municipales y hasta representantes del gobierno central; por eso, uno debe admirar lo que le presentan
y estudiarlo con empeo.
La forma de causar buena impresin sera decir, por ejemplo, "si en ese momento
existiran las innovaciones actuales" el ingeniero seguramente sonreir y dira
"seguro que se las pondramos".
52 CAP. 2 - El asesor tcnico no es un vendedor
2 . 5 . La ACCION COMERCIAL
La asesora comercial, tcnica o simplemente ventas tcnicas es una especialidad del rea comercial
orientada a comercializar sobre la base de la tcnica de asesora; pero tiene como toda accin del rea
comercial, una accin de ventas y de comercializacin sin ninguna diferencia. Sin embargo, esto no
quiere decir que el asesor deje de comportarse como tal.
Luego de una perfecta asesora tcnica es posible que la orden salga de inmediato; en caso contrario,
se debe tener en cuenta que la nica objecin posible es el precio. Cuando el rea de finanzas detiene
la orden, luego de la aceptacin del asesorado no hay otro punto a tratar; por este motivo, hay que
estar preparado para desbaratar el supuesto problema del precio.
El precio es la percepcin econmica de algo con relacin a lo que se tiene para cancelar.
Si las empresas consideran que el precio es muy alto, se debe a dos razones: la primera, les han ofrecido
un producto a menor precio sin explicarle correctamente los atributos y cualidades y, la segunda,
porque la empresa no tiene liquidez destinado a este producto.
Si se trata de comparar el producto con otro, entonces debe tener un cuadro donde se muestre las
diferencias de los costos con relacin al rendimiento u otro beneficio. En relacin a la segunda razn,
la liquidez, se debe realizar una propuesta de costo-beneficio que tendr como retribucin mquinas
en perfecto estado y trabajando mejor.
2 .5 .1. Otras c o n s id e r a c io n e s
Realizar un informe de costo-beneficio y envirselos a los principales lderes de la organizacin
puede ser una una buena idea, como tambin desarrollar una presentacin en PowerPoint con
diseos grficos y mucho movimiento, con la finalidad de generar impacto visual, donde se describa
de manera gil los beneficios para la empresa compradora.
Indicar el valor agregado (VA) para la empresa es importante. Entre los VA tenemos: asistencia
tcnica, cursos de capacitacin, entrenamiento y otros que se debe contabilizar para magnificar
los beneficios. En todo momento, el asesor debe ignorar la reduccin del precio. Solo en casos muy
especficos, se debe reducir el precio; de otra manera, se perder credibilidad.
Cuando se encuentra con un gerente que desea mostrar sus dotes de comprador como hablar
maravillas del producto de la competencia, con la finalidad de bajar el precio; no se debe caer en
el juego, se debe demostrar que la diferencia en el precio es enteramente justificado. De otro lado
tambin puede usar la tcnica del desconocimiento como "un producto sin mucha trayectoria puede
costar ms que otros con una presencia de muchos aos".
La respuesta a la poca trayectoria de un producto podra ser: "Es cierto que en nuestro pas an
no se cuenta con vasta experiencia sobre este tema pero eso no significa que no se cuente con un
producto selecto o adecuado". "Nuestro pas est en pleno crecimiento econmico por lo que estn
llegando algunas marcas desconocidas, dirigidas a los ms altos niveles".
//
Desarrollo del proceso
de asesora
3 . 1 . In i c i o d e la e s t r a t e g i a c o m e r c i a l
3 . 1 . 1 . T ip o s d e v e n t a s t c n ic a s
A. Ventas de saln
Es cuando los asesores estn ubicados alrededor de una mesa y el asesorado se sienta y empieza el
dialogo; por ejemplo, en las ventas de motores elctricos.
B. Ventas de exhibicin
Cuando se presentan los productos en un espacio y las personas pueden tener contacto con las
maquinarias y equipos, la explicacin est a cargo de un ingeniero o tcnico especializado.
C. Ventas de mostrador
En este caso el vendedor
est al frente del mostrador
y las personas formulan las
preguntas respectivas. Es
posible que haya un solo
ingeniero encargado de
resolver algunas interrogantes
muy puntuales.
D. Ventas externas
Se elige este tipo de venta cuando el producto o la marca est en proceso de introduccin; tambin,
puede ser para diferenciarse. En cualquiera de los casos, se requiere de profesionales calificados, de
otra manera solo se vender eventualmente a pequeas empresas.
Jos sostiene: "Las mquinas chinas son todas malas" Al escuchar eso el asesor
le manifiesta: "Yo puedo dar fe de que estas mquinas tienen el mismo estndar
de calidad alemana". El asesorado interviene: "Pero cmo puede afirmar esto" |
y el asesor le responde: "Porque estudi un postgrado en la planta alemana de j
la ciudad de Hamm y continu mi especlalizacin en la planta de Fushun" el i
ingeniero saca su tablet y muestra sus fotos.
CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesora
El argumento "mquinas malas" ha sido completamente superado; por este motivo, cuando se piensa
en asesores tcnicos, no se puede relacionar esta idea con personas de bajo rendimiento acadmico
que no encontraron empleo; sino en excelentes ingenieros que tienen vocacin de servicio y no les
agrada estar en un solo lugar.
Es el primer da de trabajo en el
rea comercial y la empresa inicia la r W " w "
3 . 1 . 2 . MTODOS DE VENTAS
A. Mtodo AIDDA
El mtodo ms popular conocido como AIDDA que significa atencin, inters, demostracin, deseo y
accin fue desarrollado a finales del siglo XIX por el centro universitario Instituto Alexander Hamilton
de los Estados Unidos.
B. Mtodo AICDC
El mtodo AICDC (atencin, inters, conviccin, deseo y cierre) fue difundido en el libro Las cinco
grandes reglas de la venta, escrito por Percy H. Whitting, vicepresidente de Dale Carnegie &
Associates (una de las mayor empresas de motivacin, desarrollo personal y actitud positiva de los
EE.UU.).
C. Otros mtodos
El mtodo multinacional Xeros fue desarrollado en 1990 y el mtodo SPIR (situation, problem,
implicacin, resolucin) se cre para la venta de productos que actualmente constituye un
procedimiento para las ventas tcnicas y puede adecuarse a cada realidad. Cuando se usa el proceso
de asesora como mtodo para comercializar productos tcnicos, es cuando se denomina a alguien
asesor comercial o tcnico. No puede ser un ingeniero con conocimiento de ventas porque su
objetivo no es vender, sino comercializar.
La venta tcnica es una accin de comercializacin con el mtodo de asesora; motivo por el cual, la
planificacin de marketing es la misma como si se estuviese lanzando un servicio de asesora, pero
que el pago no vendra de manera directa sino indirectamente por la comisin de la comercializacin
de los productos.
3 . 1 . 3 . Ta r g e t , b r i e f p e r s o n a l y e l p r o d u c t o ,
Target es un anglicismo que se traduce como 'pblico objetivo'; en tal sentido, target se refiere a
aquellos quienes tendran inters en los servicios/productos de una determinada empresa. Para
configurar el perfil del target, elabore un brief o 'informe' que va a permitir ubicarse en el contexto
del mercado para conocer al detalle los interesados potenciales clientes y dnde ubicarlos.
Por lo general, los motivadores suelen decir: "El producto lo pueden comprar todos". Sin embargo,
esta es una ilusin o peor an, una mentira porque un producto ha sido diseado para cumplir
ciertas tareas y bajo ciertas condiciones.
Un auto Gumpert Apollo, alemn, puede alcanzar hasta 360 kilmetros por
hora y su precio es de 320 000 UM (aproximadamente, ms impuestos) y
un auto compacto promedio su valor oscila en 13 000 UM el cual puede ser
comprado por el pblico en general. La diferencia entre un auto y otro radica en
que el segundo tiene menor precio y por la destreza requerida para conducirla
tiene un mayor pblico objetivo.
A. Ficha tcnica
La ficha tcnica la cual, muy pocas personas leen, es el principio para conocer quienes son los
interesados potenciales. Contiene los datos del fabricante para empezar a estructurar el perfil.
Luego, el brief llena, con calma, los detalles del siguiente cuestionario.
Ficha tcnica
Producto origen
Oportunidades del origen (si el fabricante o el pas generan confianza): _____________
Desventajas del origen (en qu medida podra esto generar desconfianza): __________
Producto
Atributos (son los tangibles del producto): _________________________________________
Cualidades (son los intangibles del producto): ______________________________________
Beneficios (es el punto de vista del consumir y cmo traduce un atributo o cualidad
en algo de inters para l o e lla ):_________________
CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesora
Distribucin
Ventajas (si tiene algo que permita ser una ventaja): ____________________
Promedio (si se ofrece lo que todos tienen): ______________________________________ .
Desventajas (si no tiene lo que los dems tienen): ________________________________
Presentacin y almacenaje
Ventajas ( puede ser que la presentacin por su tamao pueda ser ms prctica para
usar): __________________________________________________
Promedio (no tiene nada de diferente): ;______________
Desventajas (presenta dificultades para la realidad del mercado): ____________________
Servicio tcnico
Ventajas (cul es la diferencia superior?): _______________________________________
Promedio (igual a todos): ________________________________________________________
Desventajas (cul es la diferencia inferior?): ____________________________________
Orientacin
Ecolgica: _____________________________________________________
Biodegradable: ____________________________________________________________________
Otra mencin: ____________________________________________________________________
Si la situacin problemtica es el tamao del mercado, puede no ser muy beneficiosa la operacin;
de otro lado, la ambicin conduce a desear comercializar mucho ms que a su pblico potencial, esto
constituye un reto para la comercializacin.
B. Datos tcnicos
Una vez obtenido todos los datos se debe determinar lo siguiente:
Nivel de la empresa: multinacional extranjera o local; grande, mediana o pequea.
Modelo de organizacin: Esto se puede encontrar en su portal oficial. En el caso de ventas tcnicas,
lo importante es saber si los gerentes de planta toman decisiones o se trata de una empresa con
un poder centralizado. Las profesiones del presidente de directorio, gerente general y gerente de
produccin y otro cargo relacionado con nuestro producto determinar el modo de abordar su
atencin.
Los grados y ttulos son referencias y argumentos para sustentar pero lo valioso en la comercializacin,
basado en el proceso de asesora, es la capacidad lgica y la vocacin de servicio que no todos tienen.
C. Cuadro tcnico
A este cuadro se le debe agregar alguna columna en relacin a una necesidad especfica. La lectura
del documento tiene que ser transversal y permite encontrar argumentos de satisfaccin y, en otro
caso, anticiparse a las posiciones contrarias que se puedan encontrar.
60 CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesora
3 . 2 . La s p er so n a lid a d es
Para tener empatia o inteligencia interpersonal, es importante conocer las diversas personalidades
porque la tarea de asesora es relacionarse y ponerse en el lugar; por eso es importante que conozca
este tema.
Por lo general, las personas con inteligencia matemtica y analtica tienden a ser solitarias.
3 . 2 . 1 . D e f i n i c i n d e la p e r s o n a l i d a d
Es la organizacin interna del ser humano que se pone de manifiesto cuando se comunica con otras
personas. As, la ancdota del sabio Isaac Newton pone en evidencia por un lado su genialidad en un
tema y por el otro puede parecer tan trivial en un escenario diferente al suyo.
Ventas tcnicas 61
Valor diferencial
Intelecto
Fsico
Carcter
3 .2 .2 . T e m p e r a m e n t o
Intensidad de la persona y su implicancia en el desarrollo de su carcter. Cabe indicar que el estudio
del temperamento se inici tempranamente en la historia, se reconoce que el temperamento es
hereditario y actualmente se relaciona con el sistema linftico y la accin endocrina de ciertas
personas. Sin dejar de considerar la presin, que es otro factor el cual tiene implicancias, as si una
persona de presin baja es sometida a constantes preguntas por la maana, puede responder de
mala manera porque su cerebro no est siendo irrigado rpidamente. Si la persona asocia ese humor
con el mejor desempeo de su personal, seguramente actuar de esa manera todo el da.
Mdicos griegos como Hipcrates (460-370 a. de C.) y Galeno (129-200), ya haban desarrollado y
practicado con la teora de los cuatro humores: sanguneo, flemtico, melanclico y colrico. Cabe
indicar que el temperamento es solo un elemento de la personalidad. Se estudiar estos temas
desde la perspectiva de ventas tcnicas.
A. Sanguneo
Personas que viven con intensidad que pueden rer y llorar con mucha procacidad pero tambin
estas etapas se les pasa rpidamente y son altamente emocionales. Este temperamento es difcil de
relacionarlos con las actividades de ingeniera; excepto en las especialidades de ingeniera industrial
y administrativa.
B. Flemtico
El flemtico es calmado y parece nunca enfadarse; esto debido a que tiene un punto de quiebre
que requiere de una situacin fuerte. Son serios, altamente racionales, analticos y calculadores;
laboralmente, son las personas ideales, pues no representan cambios anmicos violentos y siempre
tienen respuestas. Es el temperamento de la mayora de cientficos e ingenieros.
CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesora
C. Melanclico
Altamente sensibles. Destacan por su alto nivel de concentracin, en contraste con una baja reaccin
a los estmulos de su medio ambiente. No se adaptan a los cambios, tal vez porque siempre estn
aislados. De otro lado, les agrada la perfeccin; por lo general, son introvertidos y con paciencia
logran sus objetivos. Temperamento presente en los artistas plsticos.
D. Colrico
Rpidos, prcticos y autosuficientes. Como tienen mucha energa, son decididos, ms o menos
extrovertidos, activos e intolerantes. Pueden ser lderes masivos pues las opiniones son mucho ms
importantes que la reflexin. Se ponen altas metas, pero no son muy persistentes; en cambio, s son
manipuladores.
3 . 2 . 3 . In t e l e c t o
En 1983, el profesor de la Universidad Harvard present su teora de las inteligencias mltiples en
la cual se identifica siete tipos diferentes de inteligencias (en 1995 agreg una inteligencia ms) lo
cual gener un cambio en la percepcin de quien es inteligente; pues durante muchos siglos antes
siempre se supuso la existencia de tan solo un tipo de inteligencia. Es as como los deportistas dejan
de ser hbiles para convertirse en inteligentes, pues se ha demostrado que dos personas con las
mismas condiciones potencialmente pueden jugar bien el ftbol, pero el inteligente es aquel que
con mejor esfuerzo logra superar las dificultades y hacer goles.
A. Inteligencia lingstica
B. Inteligencia lgica-matemtica
Tienen notable capacidad para realizar operaciones matemticas y analizar complejos problemas.
En general, todas las inteligencias resuelven problemas, pero en actividades distintas; este tipo de
inteligencia tiene, en cambio, la condicin de abstraccin requerida para mejorar la tecnologa y
procesos; por este motivo, siempre se supuso que era la nica.
C. Inteligencia musical
La expresin musical no es solo una forma de relacionarse de algunos privilegiados, es casi su nica
forma de comunicarse. Ellos perciben notas donde la mayora escucha ruidos.
D. Inteligencia corporal-cinestsica
Es la forma de expresarse a travs de los movimientos corporales. Son personas que tienen una
gran coordinacin, equilibrio y destreza de su cuerpo que pueden ejecutar con gran habilidad un
instrumento musical o ser cirujanos.
Ventas tcnicas 63
E. Inteligencia espacial
Distingue con mucha rapidez formas, en un espacio indefinido. Como cuando alguien observa el
cielo y dice: "Mira esos peces"; mientras la mayora solo alcanza a percibir un conjunto de figuras sin
definicin de luces en la oscuridad.
F. Inteligencia interpersonal
Son personas que caen bien a casi todos. Se relacionan con facilidad y generan confianza con gran
rapidez, tienen un excelente sentido de humor, se comprometen con los dems, asumen los problemas,
generan soluciones y tienen un inters sincero; por eso, pueden ser excelente mediadores.
G. Inteligencia intrapersonal
Tienen compatibilidad con la naturaleza y el medio ambiente. Se dice que tiene la facilidad de reconocer
especies y diferenciar rpidamente una simple piedra de un fsil. Estas personas estn ligadas a los
movimientos y cambios de la naturaleza. Desde nios tienen pasin por caracoles, insectos y otros.
3 .2 .4 . FSICO
Respecto al fsico, la personalidad se clasifica en tres tipos segn el psiclogo norteamericano William
Herbert Sheldon (1940): Ectomrfico, endomrfico y mesomrfico.
BIOTIPO ECTOMORFICO
Sinnimos: Longilneo, Microesplcnlco, Astnico,
Cerebrotnico.
BIOTIPO ENDOMORFICO
Sinnimos: Brevilneo, Macroesplcnico, Pcnico,
Viscerotnico.
BIOTIPO MESOMORFICO
Sinnimos: Normolneo, Normoesplcnico, Atltico,
Somatotnico.
3 .2 .5 . Ca r cter
El carcter est construido por la influencia ambiental y social.
Los investigadores Cari G. Jung (1875-1951), Theodule Ribot (1839-1916) y otros han intentado
clasificar el carcter de cuyas propuestas se desprende la siguiente clasificacin: nervioso,
sentimental, colrico, apasionado, sanguneo, flemtico, amorfo y aptico.
Ventas tcnicas 65
No debe confundirse los tipos de temperamento (flemtico, sanguneo, colrico y melanclico) con los
tipos de carcter. Como se seal anteriormente, el carcter se debe a una influencia ambiental y social.
Un nio con temperamento flemtico nacido, criado por una madre y un padre
flemticos, entonces su carcter corresponder a su temperamento porque el
medio ambiente influenci directamente en acentua'r su temperamento.
La personalidad como se ha manifestado es todo lo anterior y el inters del ser humano por construirse;
por eso cuando alguien dice: "Nunca dejamos de conocernos"; es porque en la personalidad nada
est detenido, todo est en movimiento; en algunos casos es imperceptible y en otros, los cambios
son notorios.
3.2.6 . T i p o s d e p e r s o n a l i d a d e s
Los seres humanos siempre tienden a buscar el poder y la vida. Muchas personas se quedan en
una constante acerca de su personalidad durante muchos aos; pero luego ocurren cambios de los
cuales son protagonistas o en los cuales desean participar. Todo aquello que es biolgico difcilmente
podr cambiar a no ser por la interaccin con la sociedad.
El caso de Jason Padgett y otras personas son evidencias de cmo un cambio en la arquitectura
biolgico puede modificar el tipo de inteligencia.
Los doctores dijeron que haba tenido una contusin cerebral, pero dos
das despus Padgett, quien no fue a la universidad, descubri que haba
adquirido unformidable talento: la capacidad para dibujar complejos diagramas
matemticos y observar nmeros geomtricamente en la naturaleza.
Diez aos despus Padgett dice que no puede desactivar esta funcin cerebral
de observar el lenguaje de las matemticas en el mundo exterior. Veo pedazos
del teorema de Pitgoras ubicuamente. Cada pequea curva, cada espiral, cada
rbol es parte de esta ecuacin .
Pese a este gran talento, que varios medios masivo estadounidenses han
celebrado, Padgett sigue trabajando en una tienda de muebles, esperando algn
(s ic ) da entrar al mundo de la academia.
09/05/2012
Fuente: pijamasurf.com
Esforzados por ganar, sienten la presin de ser exitosos, valoran la productividad y sienten temor a la
mediocridad. La forma de convencerlos es a travs de lo que valoran y temen. La forma de orientar
su opinin es enmarcando su valioso esfuerzo, pero si tomasen en cuenta algunos cambios sera
posible que no generen la diferencia.
Buscan siempre destacar como personas elegantes y refinadas. Anhelan ser adulados de manera
sutil respeto a sus decisiones y desean llamar la atencin. La forma de orientar su opinin es
hacindoles notar la importancia de tomar decisiones nicas, cuyo valor ser reconocido en breve.
Estn ms preocupados por ser que por parecer. Se concentran en la resolucin de los problemas,
son lgicos y observadores; por ende, no son emotivos lo que no quiere decir que no experimentan
emociones.
Hay que tratarlos con cautela. La forma de ganar su confianza es ayudarles a tomar excelentes
decisiones, sin intervenir en ellas.
68 CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesora
G. Experimentar entusiasmo
La curiosidad es algo destacable en su personalidad, as como la animosidad y el optimismo.
Las palabras claves son "suba, vea por usted mismo, experimente, le puedo mostrar ahora mismo
como funciona". De esta manera, la persona vivir lo que ms le agrada, la experiencia y lograr
satisfacer su curiosidad.
3 . 3 . In i c i a r la a s e s o r a
3 . 3 . 1 . T ip o s d e s o n r i s a
Sobre la sonrisa analice las alternativas que se presentan. Aprender a sonrer es una tcnica y existen
diversos tipos de sonrisa donde cada una de ellas tiene un significado diferente dentro del contexto.
El no aplicar correctamente la sonrisa, para el momento indicado, generar confusiones y malestares.
Pero una sonrisa puede tener otro significado si se lee el rostro por completo.
A. Sonrisa confianzuda
Este tipo de sonrisa no es nada comercial. Revela intimidad
entre las personas o desea tener intimidad. Es totalmente
desapropiada sobre todo si los dientes estn en malas
condiciones.
Deje de sonrer as cuando est cerca a los clientes o cuando
est departiendo un dilogo con alguien de su confianza.
1Ventas tcnicas 69
B. Sonrisa coqueta
C. Sonrisa de negocios
3 .3 .2 . A p r e t n d e m a n o s
Sobre el apretn de manos siempre se ha considerado ensear como lo hacen las personas que
buscan poder o quienes son sanguneas, pero el apretar fuertemente no tiene el significado de
seguridad. En verdad, la fuerza no tiene nada que ver. Lo importante es que toda la palma sea
colocada en la palma de la otra mano.
C. Palmas de perfil
La m e jo r fo rm a de d a r la m a n o es d a rla de p e rfil, con los de do s lig e ra m e n te a b ie rto s ; p o rq u e si estn
cerra do s m u e stra n te m o r y si estn to ta lm e n te a b ie rto s es deseo de q u e re r d o m in ar. El a p re t n de
m anos tie n e q u e e sta r aco m pa ad a sie m p re con la sonrisa y con la "p a la b ra m gica" para in ic ia r la
conversacin.
3 .3 .3 . Pa l a b r a s m g i c a s
Luego del salud o y de la p re se n ta ci n de la em p resa ; p o r lo ge ne ral, los ve n d e d o re s em p ie zan a
p re s e n ta r el p ro d u c to , a d e c ir q u e su p ro d u c to tie n e X a trib u to s o ha sid o e la b o ra d o segn los
nuevos avances, etc.; p e ro to d o eso es lo que la em presa le ha p e d id o d e cir; sin em b arg o, eso no es
lo que la persona que est al fre n te q u ie re escuchar, el asesor tiene al frente a una persona quien
supone que usted, como indica su tarjeta, viene a darle una explicacin y no a Informarle.
Palabra integradora
Nosotros aportamos
Esforzados por seguridad.
seguridad.
3 .3 .4 . D i a g n s t i c o d e la s i t u a c i n p r o b l e m t i c a
El asesor trabaja para resolver la situacin problemtica del asesorado, teniendo en consideracin
las condiciones de su producto:
En una empresa que est en constante crecimiento, las situaciones problemticas aparecen
continuamente; por este motivo, las empresas no rechazan la visita de asesores comerciales porque
comprenden que puede ser positivo para orientara cierta solucin. El porqu no utilizar el mecanismo
de venta, en lugar del proceso de asesora se debe a que el primero tiene como consumidor a la
persona, quien compra o a un tercero; pero en las ventas tcnicas se trata de compras de bienes,
insumos o productos de mantenimiento que deben ser analizados para conocer si encuadran dentro
de los objetivos, metas y polticas de las empresas.
3 . 3 .5 . D e j a r hablar o pr eg u n ta r
Los vendedores quieren ser dueos de la conversacin; en tanto los asesores, tienen que aprender
a preguntar y escuchar. Recuerde que las personas se sienten bien cuando son escuchadas y en el
tema de la asesora es fundamental porque, de otra manera, no puede ofrecer algo especfico o, en
todo caso, orientar a considerar su producto.
Como se mencion anteriormente, primero se debe conocer los objetivos, metas y polticas, antes
de sentarse con la persona; entonces se preguntar: "Por qu debo consultarle al asesorado algo
que ya conozco?". Por tres motivos importantes:
Usted debe tom ar nota, su cerebro puede ser prodigioso; pero esta no es una clase, el tomar nota
hace suponer a la persona que est atento, adems si es de los que se sienten poderosos al tomar
nota, le hace suponer que lo es.
Las notas deben contener la diferencia entre lo que se tiene y lo que se pretende tener en los
prximos meses:
MQUINA
INYECTORA
DE
ZAPATILLAS
Al terminar de llenar su cuadro, revselo con l, con su lapicero seale cada uno de los contenidos y a
cada aceptacin mrquelo con VB (visto bueno), de esta manera usted estar cerrando el documento.
Evite llegar con el cuadro hecho, hgalo en su presencia. Esto significa que es de exclusividad para l.
B La relacin con el jefe de planta o jefe de los operarios: Recuerde que son
personas importantes:
Los encargados de informar.
Quienes tienen que operar con los qumicos.
Las acciones que debe tomar para asegurarse que todo marche bien son
las siguientes:
Analizar al jefe de los operarios.
Quedarse con ellos cuando se realice la prueba.
Orientar cmo se hace la preparacin.
Convertir al jefe en su aliado, jam s compita contra l.
74 CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesora
3 4 - C o m o e la b o ra r el in fo rm e t c n ico
Durante la formacin profesional, existen de manera directa o indirecta diversos informes que se
aprenden a redactar muchos de los cuales ni siquiera tienen las partes de un informe; sino que as lo
denomina el brief. Pero en la asesora tcnica, el desarrollo de un informe tiene elementos combinados
que son importantes para la aceptacin de la propuesta:
El informe tiene que estar plenamente equilibrado. Presenta tres fases para el desarrollo de la
sustentacin:
Filosofa de la Asegurar el
1 Costo-beneficio
empresa futuro
1
3 .4 . 1 . C a r a c t e r s t i c a s d e l i n f o r m e
A. Conciso
Esto quiere decir que la extensin debe estar en
relacin directa con las necesidades del tema.
Puede ser corto (menor a 15 pginas) o extenso
(100 folios, por ejemplo).
Si usted considera la necesidad de agregar
informacin en el informe, incluya anexos. Recuerde
que hay personas que gustan mucho de leer; a otras,
las frmulas; y a otras, las ilustraciones.
B. Simple
No es tan difcil, pero se debe tener presente las siguientes consideraciones:
Redaccin puntual.
Con mtodo de resolucin: Por ejemplo, en este libro, se encuentran temas que se conectan entre
uno y otro captulo. Esto se debe a la necesidad de concatenar situaciones. En un informe, el mtodo
es puntual porque se supone que los lectores conocen sobre el tema.
C. Orden
Es el proceso de la resolucin que se caracteriza por no retomar el tema.
Resumen ejecutivo
Ventas tcnicas 75
Descripcin de la situacin
Determinacin de la situacin
Diagnstico
Propuesta
Ejecucin y prueba (en caso de productos qumicos)
Resultados de la prueba (en caso de productos qumicos o cuando se haya probado los equipos o
maquinarias)
Anlisis de beneficios (es aqu donde no solo se debe considerar el costo; sino los beneficios)
Referencias bibliogrficas
Anexos (documentos varios)
Presentacin en PowerPoint (esto servir al gerente de lnea en caso de que tenga que sustentar
la propuesta)
Videos en CD (en caso sea necesario)
Pruebas fotogrficas (recuerde que nadie elimina su foto y si est el jefe de ninguna manera; por
este motivo, tiene que tener siempre una cmara fotogrfica para sealar el antes y el despus)
3 .4 .2 O r g a n i z a r c a d a fa se
A. Resumen ejecutivo
Debe tener una pgina como ideal porque de esta manera con un solo vistazo las personas
comprendern todo. Se debe comenzar con lo ms Importante y en ese orden:
El resultado positivo.
El problema que se super.
Los beneficios a obtener con la aplicacin o compra del producto.
B. Descripcin de la situacin
En esta parte se debe narrar lo que encontr. No cometa el error de opinar y escribir frases como:
"yo pens", "yo cre", "me pareci".
La narracin debe ser en tercera persona y escriba las peores cosas, usando formas no agresivas: "Las
mquinas dan muestra de un total descuido", "el mantenimiento se ha realizado muy espaciado".
El informe debe ser siempre como su tesis y mostrar que usted es un excelente profesional.
C. Determinacin de la situacin
En este punto, se determina cmo se origina el problema que usted ha observado y el cual puede ser
superado con su producto. En caso de que la maquinarla sea nueva, usted debe hacer una referencia
a la realidad Ideal que propone bajo el ttulo "Realidad Ideal propuesta".
D. Diagnstico
Se detalla los motivos por los cuales la realidad actual no es como se espera. (Esto solo para productos
qumicos y repuestos). Si usted puede ayudar a encontrar otros problemas adems de los referidos
al uso de sus productos, entonces el informe adquiere un mayor valor y usted se convierte en un
referente positivo porque est dando un valor adicional a su servicio de asesor comercial; algo que
puede sumar al momento de decidir un producto; ya que la empresa pensar que tendr algo ms
que un buen producto.
E. Propuesta
Equivalente a la hiptesis de una tesis. En este punto, se relaciona los problemas con las soluciones
que usted presentar y las forma que en el futuro se ver todo.
F. Ejecucin y prueba
Muchos asesores descuidan esta etapa, solo dicen "hagan as y funcionar", pero no todos los
operarios tienen criterio y buena memoria. Es importante que usted est presente, que los acompae
y que les deje un recordatorio de cmo ejecutar el proceso.
G. Resultados de la prueba
Es importante demostrar lo positivo de las pruebas, imprmalo a colores y no se limite sino explyese
porque en este se muestra su propuesta.
H. Anlisis de beneficios
Esta parte es importante para la decisin econmica. Si su producto tiene el ms alto precio final,
este es el momento de superar dichas objeciones. Si, en cambio, su debilidad es el origen de su
maquinaria, muestre pruebas irrefutables de la calidad o del beneficio de rotacin:
Es cierto que nuestro producto tiene el precio ms bajo, el ciclo de vida ms corto
y que los otros productos tienen un ciclo de vida mayor; pero si usted decide
comprar nuestra mquina, el margen de utilidad ser el doble y comprar una
mquina nueva dentro de tres aos todava. Al final, usted seguir ganando ms
con nosotros, que con cualquier otro.
I. Referencias bibliogrficas
Sobre la bibliografa es mejor hacerla al finalizar cada pgina y que, por lo general, sean poco
extensas. Muestre ms la dinmica de la aplicacin que el conocimiento de los libros.
Ventas tcnicas 77
J. Anexos
Aqu puede agregar todo lo que usted considera importante y adicional lo cual puede servir pa'a
asegurar la aceptacin. Las personas motivadas por la curiosidad seguro que lo leern.
K. Presentacin en PowerPoint
Preprelo pensado que la persona lo utilizar para sustentar y, por lo tanto, tiene que tener un
lenguaje para ser adaptado al inters de la compaa. En su afn de quedar mejor, no lo haga con el
logo de la compaa; sino permita que la otra persona realice sus propia adecuacin.
C a p t u l o
Concretar la accin
comercial 4
4 .1. E l papel d e l m o d e lo c o r p o r a t i v o
Cuando se asiste a clases, los profesores presentan teoras donde
se describen los fenm enos y para desarrollar dicha teora hay
que aislar el fenm eno. Por este m otivo, cuando las personas
aprenden las teoras, de manera abstracta, obtienen excelentes
notas; sin embargo, la vida es una conjugacin de fenm enos que
nteractan lo cual no puede ser manejado por muchos; por esta
razn, entre otras, una gran cantidad de profesionales, tras de
algunos aos de trabajo, suele decir "fin a lm e n te la compaa me
te rm in form ando", "es en la empresa donde realm ente aprend".
Ser asesor tcnico o vendedor tcnico es un reto porque se requiere adems de los conocim ientos
adquiridos en elcentro de estudios, desarrollar la inteligencia interpersonal, intrapersonal y aprender
mucho sobre m arketing ms que de ventas, adems de otros temas.
El Ing. Frederick W inslow Taylor desarroll los mayores aportes para la nueva disciplina de la
adm inistracin, As por ejem plo, plante los principios de estudio de tiem pos, estudio de m ovim ientos,
estandarizacin de herram ientas, departam ento de planificacin de ventas, principio de adm inistracin
por excepcin, tarjeta de enseanzas para los trabajadores, reglas de clculo para el corte del metal
y el acero, m todos de determ inacin de costos, seleccin de empleados por tareas, incentivos si se
term ina el trabajo a tiem po.
Un profesional de ingeniera aborda tem as de adm inistracin y empresas porque siem pre ha
pertenecido a organizaciones y conoce su fu n cio n a m ie n to . El hogar, la escuela, la iglesia, el club
de f tb o l y hasta el co n ju n to de amigos fo rm a n organizaciones y tie n e n e m p re n d im ie n to s con sus
propios objetivos. Ahora la pregunta es por qu un asesor tcnico debe te n e r una instruccin
sobre las organizaciones em presariales? La respuesta es igualm ente prctica: sus asesorados sern
siem pre las personas naturales pero "sus clie n te s" sern las empresas que adquieran los p ro d u c to s /
servicios.
80 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
La situacin de cualquier persona que labore en el campo de la asesora, como asesor profesional
o asesor/vendedor tcnico, es efectuar la asesora a la persona indicada y tiene como cliente a la
empresa a la cual debe cobrar por los servicios. Debido a esta dualidad, el asesor tcnico debe conocer
no solo al ser humano; sino tambin como funcionan las empresas, como organizacin, con la finalidad
de familiarizarlos para efectuar correctamente su labor.
4.2. O r g a n iz a c i n em pr esa r ia l
Fuente: www.luismiguelmanene.com
Lo ms importante es el esfuerzo comn que despliegan las personas para llevar a cabo los
objetivos de las mismas; sin embargo, el esfuerzo no necesariam ente es igual puede y debe ser
com plem entario; pero por los deseos de prosperar y crecer, dentro de la empresa, tambin hay
una constante rivalidad que en algunos momentos son intrascendentes y en otros adquiere niveles
de contienda.
Steve Jobs, (1955 y 2011), lder de Apple, fue destituido de la empresa que l
form y vendi sus acciones salvo uno en 1985, retornando en 1997.
Las organizaciones em presariales al ser conform adas por seres hum anos tienen los mismos
principios hum anos. Hoy pueden com prar para conseguir un m ejor precio de su proveedor o
quizs le compren porque cambiaron de gerente. Seguidam ente, se presentan modelos los cuales
le permitir ubicarse mejor.
Ventas tcnicas 81
4 . 2 . 1 . D i s e o d e o r g a n i z a c i o n e s e f i c i e n t e s (H e n r y
M in t z b e r g )
Relaciones de poder
Mecanismo
Configuracin Parte clave de la Tipo de
coordinador
estructural organizacin descentralizacin
principal
Centralizacin
Estructura simple Supervisin directa Cumbre estratgica
[vertical y horizontal]
Burocracia
Estandarizacin de Descentralizacin
Profesional (facultad, Ncleo operativo
destrezas vertical y horizontal
hospital)
Forma divisional
(sucursal,
banco, bases de Estandarizacin
Descentralizacin
agrupamiento de resultados,
Lnea media vertical limitada
por mercado, producto o
correo, grandes producciones
supermercados y
tiendas)
Descentralizacin
horizontal selectiva
Adhocracia (agencia
(depende de la
de publicidad,
Ajuste mutuo Staff de apoyo constelacin que se
configuracin
form e segn el grupo
moderna = orgnica)
de trabajo que se
forme)
Fuente: es.slideshare.net j
A. Estructura simple
Estas empresas son relativamente recientes o tienen un nuevo lder el cual desea tener todo
bajo control, con una visin diferente. En la tercera columna, indica la cumbre estratgica; esto
quiere decir que el control de las decisiones las tiene su lder lo cual significa que todo pasar
indefectiblemente por sus manos. Esa centralizacin del poder, no es bueno ni malo; pero si usted
tiene que interactuar con la empresa, recuerde que "el gerente ser su asesorado y su cliente",
debido a la fuerte personalidad (ver 3.2.6).
82 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
Cmo actuar: Cuando usted haya reconocido que su cliente tiene una
organizacin de estructura simple, concierte la reunin directamente con quien
tiene el poder; en caso, no se pueda porque "est ocupado" o cuando lleg a
la oficina le comunicaron que "ha tenido que salir urgente, pero lo atender..."
En caso sea imposible concertar una reunin con el jefe, debe tratar de obtener
toda la informacin de cmo es el jefe para organizar los documentos que
dejar; de otro lado, asegrese de relacionarse, con la secretaria del jefe, es
posible que ella represente una mayor influencia que los jefes o gerentes de
lnea.
B. Burocracia mecnica
Estas empresas son fciles de reconocer porque son grandes e Importantes, pero se han quedado
rezagadas de la modernidad y la dinmica. Todo est en orden porque el negocio est produciendo,
pero no hay la aventura del riesgo de tomar nuevos mercados y es posible que tampoco de nuevos
productos. La clave de la organizacin indica que se trata de una empresa con muchos controles. El
poder est en los procedimientos y los formatos para controlar.
En este tipo de organizacin, donde los negocios han ido bien durante mucho tiempo y el horizonte
se muestra interesante, estas empresas "tienen temor de continuar creciendo como lo han hecho
hasta el momento"; por este motivo, prefieren la tradicin, pero hablar de la aventura resulta
interesante. Cuando las personas han trabajado durante muchos aos en el mismo lugar y con las
mismas mquinas, no han visto otras y para un ingeniero hablar de diversas mquinas que ha visto
le puede resultar sumamente interesante.
C. Burocracia profesional
Son las empresas con altos niveles de capacitacin; donde todo el personal se est actualizando e
intentando incorporar el nuevo conocimiento para el mejor funcionamiento de la empresa.
Este tipo de empresas resulta interesante para quienes desean introducir nuevos
productos; asimismo para quienes tengan el deseo de aplicar sus conocimientos
porque obviamente "el asesorado", se mostrar curioso y detallista.
Ventas tcnicas 83
D. Forma divisional
Aqu el control est en la "lnea media"; es decir, que el personal de mandos medios en su conjunto
tiene el control.
Los jefes del rea pueden generar el beneficio de la compra. Pero tenga mucho cuidado porque
algunos de ellos no son emocionales o hay personas con poco criterio que sin conocer el medio,
empiezan a ofrecerle incentivos.
Analticos: Son personas que estn muy interesados en el conocimiento y son muy instruidas.
Regularmente asisten a cursos y sus puntos de vista son respetados en sus organizaciones.
Muchas veces es necesario hacer un nuevo proceso de asesora o consejera acadmica con estas
personas; en realidad, son personas que les agrada el conocimiento y si usted se gana la confianza
hablndole acadmicamente, seguramente tendr un aliado.
Cuestionadores: Hable con ellos y se dar cuenta que su mayor diversin es cuestionar. Siempre
encontrarn algo para cuestionar; no son preguntas ni estn interesados en el conocimiento les
gusta dar la contra u oponerse. En algunos casos, a la organizacin, les parece bien tenerlos all
porque de tanto oponerse algo conseguirn; de otro lado, tambin se debe a que tienen el puesto
por antigedad.
Cumplidores: Este tipo de personas son leales a la empresa. En realidad, creen que cumpliendo al
pie de la letra las disposiciones asegurarn su posicin en la empresa. Sus palabras son "como dice
el gerente", "as trabajamos", "son las normas de la empresa". La mejor forma de trabajar con ellos
es determinar que su posicin es la posicin de su jefe.
Picaro: Tiene dos imgenes: la primera, con su jefe con el cual se muestra sumiso y dice "s seor",
"es lo que siempre digo", "aqu su palabra es ley" y, la segunda, cuando el jefe no est levanta las
cejas y dice "el da est caluroso", "a esta hora los muchachos necesitan reponer energas"; en
conclusin, "quiere su cario". Una forma coloquial que necesita es incentivndolos (participacin
a un campeonato deportivo, camisetas u otros objetos de trascendencia emocional).
E. Adhocracia
En este tipo de empresas, el poder descansa en el staff de apoyo. Esto se debe a que el crecimiento es
tan acelerado que los ejecutivos no pueden asumir responsabilidades bajo los parmetros establecidos;
por este motivo, a ellos se les est permito tomar decisiones bajo los objetivos de crecimiento de la
organizacin. En este contexto de organizacin, los asesores comerciales tienen que evaluar mucho el
ritmo de los cambios porque el tiempo puede ser su mejor aliado como su peor contrincante.
84 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
4 .2 .2 . O r g a n i z a c i n f o r m a l e in f o r m a l
A. Organizacin formal
Toda empresa tiene una organizacin formal que se refleja en la presentacin de su filosofa,
objetivos, organigrama, funciones y manuales. Las empresas con mayor tiempo a esta formalidad
posiblemente lo incluyan en su subconsciente; esto quiere decir que actan bajo patrones los cuales
estn dispuesto a mantener.
Por otro lado, est el desarrollo de los grupos, independiente de las relaciones formales que deben
tener, es en este punto cuando se habla de los lderes informales; estos colaboradores debido a su
personalidad logran orientar la opinin de jefes y subordinados. El estudio de esta organizacin
informal es de suma importancia para lograr los objetivos comerciales.
B. Organizacin informal
Dentro de las organizaciones, hay personas populares por diversas acciones como
por ejemplo los deportistas, cantantes, chistosos. Estos personajes, al interior
de la empresa, tienen un valor importante. As por ejemplo, si en determinado
momento, un departamento quiere ganar el campeonato interno y se quiere jalar
a un deportista que trabaja en otra seccin, de seguro que el deportista le podr
concretar una reunin para el momento que usted quiera con su nueva gerencia.
Estas relaciones internas son importantes para que el asesor tcnico pueda evaluar y determinar
as la vigencia y el valor de las mismas porque, en algunas oportunidades, conseguir la cuenta no
por el camino tradicional sino porque es capaz de abrir otras puertas que estn en sus laterales. Si
piensa de "manera legalista" y quiere ingresar a una empresa potencial, como le dictan las normas,
es posible que se demore ms tiempo de lo previsto.
4 -3 - G e r e n c i a r l a s r e l a c i o n e s
Muchas personas consideran que tiene dos mundos: laboral y "privado". De manera que cuando
termina el uno, empieza el otro mundo. Este pensamiento es totalmente equivocado o se trata de
un error de conceptos.
El mundo laboral es aquel que se ha elegido libremente y le apasiona en el cual puede estar cansado
pero jams hastiado. Las personas que abrazan con pasin sus empleos son personas que sufren
menos estrs porque la pasin, orientada correctamente genera inteligencia emocional; entonces
sus mentes responden con rapidez, en tanto quienes laboran sin el sentido de la realizacin, dejan
de superarse y de competir por un puesto mejor en la empresa.
Considere que no importa dnde est ni quin tiene vocacin porque estar siempre pensando en
su realizacin.
En una de las playas ms hermosas del mundo, era un pez fuera del agua no
poda estar all en esa arena blanca y con un mar cristalino y calmado. Incmodo
comenz a pasear por los negocios del lugar. Al ingresar a una pastelera,
vio un hermoso exhibidor y se qued contemplndolo. De pronto, sali una
De la misma forma, puede ser su vida. Cuando una persona va a cualquier parte dice "quiero
alejarm e del trabajo" y definitivam ente hay una distancia fsica de las tareas mecnicas pero
no de la resolucin de los problemas. Si usted labora como asesor tcnico o en ventas tcnicas,
realice las actividades recreativas de su agrado en lugares donde pueda increm entar sus
relaciones.
Casi todas las personas, en cuanto escuchan la palabra vendedor o asesor comercial inmediatamente,
sienten la presin y muchas incomodidades. Por este motivo, el asesor comercial tiene que tener
una estrategia adecuada para ingresar en el tema. Si usted practica algn deporte y asiste a un club,
debe ser consciente de no hablar inmediatamente sobre sus productos, es mejor hablar sobre el
deporte y diversin por un tiempo hasta que se d la oportunidad. Cabe indicar que al hablar de
su labor, debe mencionar el proceso de asesora, los informes, las maquinarias y los equipos. Estos
temas resultan interesantes para todos.
4 .3 .1 . S u g e r e n c ia s para h a c e r a m ig o s
A. Dejar hablar
La impertinencia nunca lo llevar a gestionar sus relacionas amistosas. Cuando una persona
pretende hablar mas que su interlocutor, no est buscando un amigo; sino un seguidor. Los amigos
departen; esto quiere decir que la media o 50% debe ser el promedio del tiempo que usted emplee
comunicndose; caso contrario, la otra persona se puede sentir incmoda.
B. No criticar
Jams intervenga para realizar crticas porque inmediatamente esto puede ser considerado como
parte de su personalidad y nadie quiere tener como amigo alguien dedicado a criticar, a menos claro
que la otra persona sea igual. Usted est para gerenciar sus relaciones.
Ventas tcnicas 87
C. Dar elogios
No a la persona sino al logro, a la idea, al pensamiento. Cuando usted elogia a la persona, est
rindiendo culto al ser humano y esto realmente no es posible.
Un hombre conoce por cinco minutos a una mujer y le dice: "Que inteligente es
usted". Esto no puede ser verdad porque ni siquiera uri test de inteligencia puede
durar ese tiempo. La honestidad es elogiar a la idea.
D. Mostrar inters
Ahora te toca
hablar a ti.
Cuando una persona habla sobre algo es porque
considera ese tema de suma importancia; por este
motivo espera el silencio y la atencin de los dems.
Tal vez considere el tema sin sentido; sin embargo para
el emisor tiene importancia y, en lugar de burlarse,
debera escuchar atentamente porque esto le dar un
conocimiento sobre la personalidad de su interlocutor.
F. Admitir equivocaciones
Dos personas estn conversando y de pronto los dos recuerdan fechas diferentes sobre un
acontecimiento; entonces se puede iniciar una discusin de la cual el ganador no est presente
porque quienes discuten perdern; pero uno de los dos con ms brillantez dir "por qu discutir
quizs hemos ledo libros diferentes" y cambia de tema. Si la otra persona insiste; entonces es mejor
decir "bueno, vayamos a la fuente y quien no acierte paga el caf". Jams mencione la palabra
"perdedor".
4 .3 .2 . A l i a n z a s c o n el d e c i d i d o r t c n i c o
El decididor es una persona que tiene el poder para decidir una compra lo cual no necesariamente
significa que la compra se efectuar porque todo depende del modelo de organizacin, de la
capacidad personal y hasta de la coyuntura en la cual se realiz el pedido. Estas variables interactan
y generan situaciones diversas las cuales deben ser manejadas correctamente.
A. Modelo de organizacin
Como se ha mencionado anteriormente, existen diversos modelos cuando el poder est dado por las
gerencias de lnea, pues son ellos quienes toman las decisiones finales requeridas.
CAP. 4 - Concretar la accin comercial
Preguntarn mucho sobre lo que ofrece y adicionalmente estarn concentrados en sus respuestas.
Seguirn sus expresiones al detalle, realizarn preguntas concretas y se disculparn si son
interrumpidos. Ellos tomarn la iniciativa del informe, lo anotarn y cuando llegue le darn mucha
importancia al documento.
Cuando termine de sustentar el informe, le dirn palabras como "muy bien, estoy enviando la
solicitud para la compra de su producto", "su informe estuvo muy bueno; ahora, nos toca a nosotros",
"puede pasar por logstica, ya estoy comunicando la orden".
Cuando usted llegue al departamento de logstica, tiene que medir el clima laboral.
C. Situaciones coyunturales
4 -4 - C o n c r e t a r l a a l i a n z a d e l d e c i d i d o r
A. Transferencia de emociones
Profundice en los aspectos tcnicos de las diversas mquinas que ha visto, en el los detalles tcnicos de
las plantas visitadas. Esto es importante porque consolida su posicin de lder en el tema. Cuando su
conversacin es de esta manera, en la mente del asesorado su nombre quedar grabado relacionndolo,
con su conocimiento. Esto se denomina posicionamiento que consiste en el fenmeno por el cual las
personas recuerdan a alguien, relacionndolo con algo, alguien o determinndole un adjetivo: Jorge
el Borracho, Martn el Inteligente y a usted como el Asesor. La construccin de ese posicionamiento se
Inicia con el primer contacto, se establece con la primera visita y se consolida con la conversacin de
todas las visitas. Para convertirse en un asesor comercial de xito, es necesario mantener la relacin
en el campo tcnico.
Algunos capacltadores dicen debemos consolidar nuestras relaciones" y eso es correcto, pero
la relacin de un asesor y su asesorado no es de amistad. Esto no implica Invalidar lo amlcal de la
relacin; por ejemplo, el padre y su hijo nunca debern ser amigos porque de lo contrario se perdera
el liderazgo; sin embargo, la relacin puede ser amlcal; esto es, mucha sinceridad y en un estadio
donde el hijo tiene a su padre como su orientador en circunstancias extremas.
90 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
Con la amistad, las personas establecen vnculos de intimidad en la cual ambos tienen el mismo nivel.
En cambio, lo amical es la relacin entre un lder y un seguidor, el trato es amable, familiar y sociable;
donde existen muchos detalles pero todos ellos referidos a un tema especfico que los vincula.
El posiclonamiento que debe tener un asesorado de su asesor es "alguien quien me ayuda a tomar
una decisin", "alguien quien me resuelve un problema"; pero jams "el amigo con el cual voy a tomar
un trago" o "a quien le cuento mis intimidades amorosas, con las diversas mujeres que salgo", eso es
imposible en una larga relacin.
Si usted quiere vender a alguien algo por una sola vez, puede hablar de cualquier tema, incluso puede
pasar una noche divertida, eso no tiene implicancia porque usted no compromete su posicionamiento
como asesor. Ahora es posible que el modelo de organizacin permita ese tipo de relacin, incluso la
fomente; mas all de las apreciaciones de moralidad; el hecho real es la diversidad de posibilidades
para concretar una cuenta. No obstante, se debe tener presente el principio de paridad que ser
explicado ms adelante.
Una a segu rad o ra a lem an a paga via je s con prostitu tas a sus
m ejo res agentes
En este viaje a Mallorca, el director de Ventas Kai Lange llev a sus mejores
agentes a un club en el que se encontraban chicas ligeras de ropa en la
barra, segn un participante, y que cost 2 .4 2 8 euros en concepto de "dietas
y bebidas".
Intercambio de parejas
Un portavoz de Ergo admiti tambin que agentes de seguros de su filial de
H am burgo-M annheim visitaron un club de intercambio de parejas en Jamaica
entre enero y febrero de 2 0 1 1 , estancia pagada por la aseguradora.
Otro de los viajes organizados por Ergo tuvo como destino Ro de Janeiro en
2 0 1 0 . Entonces entre 14 y 2 0 agentes comerciales acudieron a Barbarella,
un club de baile en Copacabana.
03/08/2012
Fuente: elmundo.es
B. Principio de paridad
Valores comunes
Accin complementaria
Las organizaciones tienen su filosofa y las personas a quienes contratan tienen el mismo perfil y cuando
dos personas de diferentes organizaciones se relacionan lo hacen desde la perspectiva de sus valores
comunes y una accin complementaria. Como se ha podido leer el artculo del diario espaol, hay
empresas que motivan a sus empleados, ofreciendo premios sexuales; pero si ellos lo hacen tambin
sus vendedores incentivan a sus clientes con la misma motivacin.
Las personas que tienen personalidad, moralidad, inteligencia entre otros factores, obviamente se
relacionan con otros, teniendo en consideracin estas fortalezas. En este libro, se ha tratado el tema
de ventas tcnicas desde la perspectiva de una persona que tiene inteligencia, lgica matemtica y
se desea desarrollar en el campo comercial; pues las personas con inteligencia interpersonal, que
gustan de los placeres no se necesita ensearles cmo hacer su trabajo. Por otro lado, es importante
mantener lo que uno mismo es y crecer en este tema.
92 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
En este hombre,
Cuando una persona quiere mostrar algo que no es, pierde
se puede confiar. credibilidad. La credibilidad es algo de suma importancia para el
desarrollo profesional y uno de los factores de prdida es intentar
tener otra personalidad; cuando de lo que se trata es simplemente
agregar lo mejor de cada uno, aprender a tener mejor cdigo gestual,
a escuchar en lugar de querer ser el sabelotodo, es ms fundamental
para los asesores comerciales.
A. Primera situacin
Un asesorado est obviando en el proceso de anlisis del producto y al plantear las objeciones, l est
asumiendo el liderazgo de la conversacin; l est diciendo "t no me demostrars nada, yo soy quien
decide comprarte y soy yo quien te voy a comprar". Esta situacin tiene una lectura: el posicionarse
como el ms fuerte en la conversacin y mostrar quien tiene el poder.
De acuerdo con los modelos de la s,empresas, cuando estas tienen una estructura simple, puede
deberse a dos situaciones las cuales deben analizarse con detenimiento porque de otra manera el
asesor comercial podra perder un excelente cliente o en otro caso estara perdiendo su tiempo.
El asesorado el cual es posiblemente el gerente general est asumiendo el liderazgo y el control total
de la comunicacin porque no siente a su interlocutor como alguien que tiene posicionamiento de
asesor. Esto significa que su imagen no corresponde a su tarjeta y que su postura tampoco. Cabe
recordar que un asesor comercial, como cualquier otro asesor, debe proyectar equilibrio, sensatez
para ayudar a tomar decisiones.
Ventas tcnicas 93
Las personas tratan, conforme piensan que uno es, y esto no se refiere solo a la vestimenta, sino a
otras actitudes.
Llegar sudoroso y con los zapatos polvorientos, esto significa que ha estado
caminando, una actitud tpica del vendedor de puerta en puerta; si a estas
seales exteriores se le agrega una conversacin acelerada y palabras como "no
me haba imaginado que fuera tan grande", la persona con todos estos signos
est actuando como vendedor por lo que el gerente lo trata como tal.
Cuando un gerente trata como vendedor al asesor, es porque lo ha calificado como vendedor por su
imagen material e interna. La comercializacin del producto depende del gerente porque al tener el
gerente un mayor conocimiento de Ingeniera y tener activado su inteligencia emocional, l decide.
El gerente dir "qu vendes", "muestra tu catlogo... y a cunto me lo dejas". Estas son expresiones
tpicas del comprador. De esta manera, el gerente est comprando y lo continuar haciendo hasta
cuando crea conveniente.
Objeciones intangibles
Gestos Sobreactuacin.
Hay asesores geniales que pueden vestirse libremente; pues irradian una fuerza de conocimiento
superior lo cual inmediatamente convierte a su entorno en seguidores.
94 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
B. Segunda situacin
Suponga que usted ingres a una empresa cuyo modelo es la burocracia profesional; donde el gerente
lo ha calificado como vendedor y lo trata como tal. Esto refleja el liderazgo por parte de l y lo ms
seguro es que le formule un par de preguntas y luego lo despida cortsmente. Si el vendedor es alguien
que tiene una condicin de gestin de sus emociones superior, seguramente hablarn, entablarn
amistad y se efectuar la venta.
Si usted es bueno en matemticas, siempre habr alguien un poco mejor. Si usted tiene la inteligencia
lgica y matemtica, a su estrategia debe sumarle los conocimientos de la inteligencia interpersonal
que aprende y al planteamiento de marketing.
Hay persona que no conocen mucho de Ingeniera pero igual "venden", entonces
la ignorancia dice: "Si este no sabe nada de la profesin y vende, entonces yo
vender mucho ms" Estas afirmaciones no son correctas. Un vendedor de
vocacin, con una alta inteligencia emocional puede comercializar cualquier
producto pero estas personas son muy difciles de encontrar; por eso, las empresas
requieren personas para formarlas.
Jams desmerezca a las personas porque no saben lo mismo que usted o tampoco las magnifique, la vida
es simplemente para alcanzar el triunfo. Usted debe manejar sus conocimientos y saber a quien se dirige.
4 .5 .2 . O b j e c i o n e s n o t c n i c a s
En un modelo de comercializacin bajo la modalidad de asesora, la primera parte es asesorar a la
gerencia tcnica de la empresa; la segunda parte, es hacer la prueba, presentar el Informe y hacer
seguimiento al trmite para la orden de pedido. Sin embargo, en algunas ocasiones, este proceso
cambia y el asesor se encuentra frente a una situacin de venta; ya sea porque el asesorado es el
cliente o por las situaciones antes mencionadas.
Muchas personas solo conocen algo de manera superficial. El motivo de querer ahondar en el tema
es que su producto tiene que ceirse a los requerimientos de la mquina que tiene la empresa o que
desea comprar. No se puede vender algo que no sirve, aqu no se puede comportar un asesor como
acta un vendedor pillo que obliga a comprar algo a las personas.
El cliente sabe lo suficiente del producto, entonces el proceso tiene dos puntos
importantes: Primero, demostrar que el producto es bueno para sus mquinas
y, el segundo, la diferencia respecto a otros productos (esto cuando se trata de
ventas de productos qumicos u otros que necesiten visitas al fro).
Respecto a cmo determinar si el producto es bueno para las mquinas, empiece por el trabajo del
ingeniero y el conocimiento de otros modelos similares, la relacin con otras empresas que estn
usando el producto y sobre todo d a conocer cmo el producto le sirve mejor a la mquina. Por lo
general, se requiere una prueba pero esto es mejor para el final.
El siguiente paso es hacer un anlisis comparativo. Coloque su marca y las marcas similares con las
cuales compite. En la columna variable (ver siguiente tabla), determine aquello que puede analizar
como algunos atributos y cualidades, de esta manera grafique la diferencia.
Variable 2
Variable 3
Variable 4
96 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
Recuerde que cuando alguien le objete algo sobre su producto, esto constituye una oportunidad.
Toda persona interesada objeta para conocer mejor. Cuando la persona no objeta nada, es posible
que al terminar tampoco adquiera algo porque las personas desinteresadas solo miran. Algunas
veces, el asesor sustenta estupendamente bien y ni siquiera le agradecen.
A. Prejuicios
Esto por lo regular es la expresin de las sensibilidades, las emociones relacionadas a las
conversaciones cotidianas las cuales genera un estado de prejuicios como por ejemplo la marca del
producto; el ser conocida masivamente no necesariamente es de la mejor calidad; sin embargo las
personas son muy celosas de su sabidura; por ello debes actuar con cuidado.
El cliente tambin puede expresarse de la siguiente manera: "Es de color..." o "me parece muy dbil".
En todos estos casos, se est comparando con el conocimiento previo y no significa necesariamente
que no se desea adquirir. El asesor debe comprender que estas expresiones son emotivas, de
contraste y deben ser aclaradas de manera docente, usando psicologa inversa. Cuando sea necesaria
y ante una persona, quien estasumiendo como broma el proceso.
Las dudas surgen de experiencias negativas en el pasado tambin de la incorrecta exposicin. Por
otro lado, puede deberse al nivel de lgica, utilizado por el expositor lo cual est impidiendo cerrar
adecuadamente el crculo de la idea. Sobre el primer punto es simplemente expresarse cuando se
desea tener una prueba para mostrar el valor de su mquina o producto.
Algunos asesores se aprenden todo de memoria y si en algn momento esto les ha proporcionado
beneficios, entonces quieren repetirlo al pie de la letra y esto no es posible; por este motivo, el asesor
siempre tiene que monitorear las respuestas gestuales de los asesorados para asegurarse la comprensin
lgica del discurso por parte del "cliente" y cerrar, de esta manera, todas las ideas de la propuesta.
B. Malos entendidos
Sucede constantemente cuando el emisor habla, sin percatarse de la emocin causada en el receptor;
cuando el potencial cliente entiende, siente alegra; cuando no est interpretando adecuadamente,
el gesto ser opuesto a lo pensado.
Ventas tcnicas 97
Alfredo Bryce Echenique es uno de los grandes escritores peruanos que redact
una crnica interesante sobre el tema en cuestin la cual seala que haba
estado en una parte de la ciudad tan amenamente que sigui caminando
como cualquier turista. De pronto, le rodearon unas personas a quienes l les
hablaba en su ingls britnico, sin lograr que le entendieran. Todo esto debido
posiblemente a la diferencia de los formatos de significados.
C. Oposicin
"Tal producto tiene esto o aquello" estas objeciones son de un cliente comprometido con la otra
marca. Aqu el asesor debe enfrentar una situacin de manera directa.
D. Desventajas reales
En este caso, el asesor no ha prospectado adecuadamente y est frente al target, diferente, alguien
quien tiene un estndar diferente. Esto quiere decir que ha tocado la puerta de alguien con una
perspectiva mayor o diferente del producto; motivo por el cual es mejor no insistir.
E. Los pretextos
Son aquellas opiniones para no adquirir algo, las cuales no tienen un sentido prctico; sino
defensivo. Usted debe entender que hay quienes tienen ya en mente algo diferente y como no
son capaces de decirlo con claridad y firm eza, entonces se la pasan buscando argum entos sin
el menor sentido.
98 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
Diferencie una opinin de una pregunta. Cuando tas personas opinan expresan
un sentimiento el cual estn dispuestos a sostener de la misma fuente que
fue creado, su emocin. Esto significa que la persona no quiere razonar. Ante
esta situacin el enfrenamiento no es posible, tampoco es posible el intentar
razonar.
Algunas alternativas para superar una opinin es confrontarla con la opinin del superior, entonces
la persona puede optar por aceptar lo que dice su superior por su condicin de subalterno. Cuando
se trata de un gerente, entonces mencione aun empresario superior que tal vez la persona admire;
si pese a ello contina pensando lo mismo, dir: "No me comparar con los grandes". Respuesta:
"Disculpe pero cuando a usted se le ve, se piensa inmediatamente en un grande". Baje y eleve
el ego. Esta situacin puede terminar en una adquisicin o en un buen entrenamiento de venta
emocional.
4 .6 . R e l a c i n e n t r e las c o m p a a s
B. Situaciones de sobredemanda
Algunas empresas no se prepararon para hacer frente a una demanda superior, esto debido a
que nunca imaginaron la oportunidad en toda su dimensin lo que conlleva a que el servicio sea
deficiente por la falta de previsin. Los asesores toman pedidos y las empresas nunca hacen las
entregas.
En el argot de las ventas, los tomapedidos son aquellas personas que venden productos masivos de
marcas con extremo posicionamiento, como gaseosas. Sin embargo en las ventas tcnicas tambin se
dan estas circunstancias. Cuando el producto o marca se encuentra en la cspide, entonces el asesor
empieza a recibir llamadas de empresas solicitndole una visita o de frente el pedido; sin embargo, si
bien se podra decir que es un momento de bonanza econmica; por otro lado, se empieza a generar
la "borrachera del poder". Cuando el dinero es mayor a lo que se pensaba ganar, las personas pierden
incentivo y muchos se dejan llevar por la corriente.
De la misma forma como las personas se interrelacionan, las empresas tambin lo hacen; por este
motivo, existen las llamadas alianzas estratgicas donde las empresas subcontratistas, joint
venture (empresa conjunta) y otras formas de integrarse como iguales, dependientes eventuales
o permanentes. La sociedad capitalista ha comprendido que la mejor forma de mantenerse en
competencia es estableciendo niveles de vnculos.
100 CAP. 4 - Concretar la accin comercial
Los grupos, las corporaciones, los consorcios muestran la dinmica de las relaciones. Cuando
una empresa no tiene contacto con otras empresas, a nivel personal y corporativo, entonces la
existencia es ms difcil para las pequeas empresas que no tienen un alto posicionam iento y, por
otro lado, no generan fortalezas, adem s de los posibles bajos precios lo cual puede ser un motivo
pasajero.
Las compaas se comportan al igual que las familias: establecen crculos, tienen sus prejuicios hasta
cierran sus puertas para "los advenedizos" y, algunas veces, cuando observan algo interesante montan
un negocio para otro familiar. Bajo estas situaciones trabajan los asesores que tienen que abrir puertas
y establecer contactos que a veces "asombran".
Hace algunos aos se consideraba sin lugar a discusin el principio Producto hecho a medida-
produccin individual. Este paradigma actualmente ha sido superado, las personas pueden pedir
un Mini Cooper con detalles especficos pero la fabricacin ser masiva. Entonces, ms empresas
requieren proveedores ms eficientes y efectivos a la medida de las circunstancias del siglo XXI.
Las relaciones entre empresas se refieren a este punto tan importante donde no es solo "pertenecer
a la familia", sino "ser como de la familia". Las empresas requieren de proveedores que tengan un
valor diferencial en el servicio y parte del servicio es la asesora como asistencia tcnica y las entregas
puntuales; motivo por el cual muchas empresas prefieren comprar un producto con precio mayor pero
con una garanta superior.
Ventas tcnicas 101
Una relacin entre las empresas es de dependencia de producto cuando no hay otro proveedor local y
las compaas deben comprar de todas maneras. Para los asesores y vendedores, este es un momento
de gran economa porque "se vende solo"; sin embargo, el asesor comercial debe prepararse para la
competencia por venir.
Otro tipo de relacin es de com plem entariedad que establece una relacin ms slida y duradera
porque se manifiesta en el compromiso de ambas partes. Puede estar confirmada en un documento o
puede ser por voluntad mutua pero cualquiera sea la forma constituye la mejor de todas las relaciones;
por este motivo, las empresas gestionan acreditaciones como ISO, con la finalidad de "ser como de la
familia".
Por ltimo, est la relacin pasajera entre las empresas donde compran sin compromiso. Esto se
puede deber a la falta de talento para fidelizar a la empresa cliente o porque la naturaleza de algunas
empresas es comprar al mejor precio. Esto en realidad en el largo plazo genera mayor gasto; sin
embargo, es la filosofa de algunas empresas y eso nadie lo va a cambiar.
Administracin de los
asesores tcnicos
Respecto a los participantes del rea comercial, se puede mencionar algunos tipos de caractersticas:
Un excelente profesional, con alto nivel de inteligencia analtica, con el manejo de sus emociones y
comprometido en su trabajo; con este perfil es muy posible que la persona no dependa del factor
externo y pueda estar al frente de la introduccin de nuevos productos; tambin debido a su
personalidad requiera de retos. No est contento con "hacer lo mismo", entindase esta expresin
como el hecho de no buscar nuevos clientes que le ofrezcan demostrar sus potencialidades.
Cuando un profesional tiene inteligencia analtica e interpersonal casi al mismo nivel, debe alcanzar
un alto compromiso para poder realizar una buena labor. Esto debido a que domina ambos espacios
puede no aplicar correctamente sus conocimientos, llevndolo a cometer errores los cuales no pueda
superar. Es importante mantener la orientacin y el camino correcto.
Si el profesional tiene una inteligencia interpersonal muy alta y un conocim iento tcnico terico
medio bajo pero una alta vocacin de servicio y est plenamente comprometido con su trabajo,
entonces debe aprender a seleccionar correctamente a sus clientes, personas a las cuales liderar
emocionalmente pero con conocimiento tcnico. Estas personas son excelentes para mantener la
trayectoria de las ventas o para cambiar un panorama.
104 CAP. 5 - Administracin de ios asesores tcnicos
Una empresa, durante un ao, fue visitada por los dos mejores
asesores. Dichos asesores desarrollaron informes por ms de
9 0 pginas, pero el ingeniero a cargo no los aceptaba, ni
siquiera permita que se realice la prueba, entonces el asesor con
mayor inteligencia interpersonal decidi hacer una visita. Muchos
pensaron que si los mejores dotados con conocimiento han
fracasado, como nuestro loquito va a hacer algo exitoso .
Primero, para ser asesor hay que asumir el liderazgo y convertir al asesorado en un seguidor en el tema
de su mbito. Los dos mejores asesores con un perfil acadmico no pudieron superar el conocimiento
del ingeniero jefe; por este motivo, no fueron atendidos como esperaban.
Ventas tcnicas 105
Al leer el informe, el ingeniero jefe se dio cuenta por anticipado del error; pero como l no est para
corregir, no les dio la informacin de las otras mquinas. Los asesores no investigaron a la empresa
y menos an a la persona, subestimaron el conocimiento de su asesorado y lo peor fue que no se
informaron sobre las mquinas de las empresas. Quisieron atender las mejores mquinas, las ms
modernas porque las consideraron su reto.
En conclusin, cuando el lado acadmico y racional no alcanza los objetivos, entonces el lado emocional
puede ser el otro camino. Solo recuerde que debe conocerse a s mismo y si es el jefe, oriente a sus
colaboradores de manera correcta, usando los procedimientos y mecanismos para alcanzar el liderazgo.
Otro perfil de asesor es aquel que tiene una baja inteligencia matemtica y su lado em ocional
es tambin bajo y es arrogante; con esta actitud, construye sus relaciones. Definitivamente, sus
posibilidades de concretar clientes estn en la medida que sus asesorados sean personas que se dejen
intimidar por su conducta o personas con bajo niveles de autoestima. En realidad, todos los asesores
pueden lograr sus expectativas siempre y cuando elijan correctamente a sus asesorados y clientes.
B. Administrador de ventas
Por otro lado, en algunas empresas tambin existe un adm inistrador de ventas. Esta necesidad se
genera cuando el mejor asesor es elegido jefe o gerente comercial, entonces a pesar de su buena
voluntad, los instintos de estas personas los orientan a estar siempre ms comprometidos con la
comercializacin que con la organizacin de la oficina.
Un administrador de ventas dirige al equipo y prepara todo para las presentaciones. Cuando la empresa
es una pequea o mediana empresa y desea convertirse en una gran empresa, entonces gestionar
las reuniones es clave porque es una oportunidad nica, estar frente al asesorado o cliente. Es el
momento donde todos se preparan.
Cuando la empresa es grande, conseguir una reunin, con una empresa del mismo nivel o una mediana
compaa, es ms sencillo por el tema del posicionamiento (el cual se ha explicado anteriormente); sin
embargo, para que ellos logren una entrevista no es un reto porque la mayor presin est en concretar
la orden de compra.
a) Interaccin personal
Respecto a la interaccin personal se tiene a la confianza y la solidaridad. La confianza es de suma
importancia porque la administracin tiene que fijar los tiempos de asignacin de una potencial
cuenta y, por lo tanto, al no cumplirse puede pasar a otro asesor. Si no existiese plena confianza en
las decisiones del administrador, entonces los celos harn su aparicin y las envidias comenzarn
a invadir el rea junto a los comentarios algo hostiles.
La solidaridad es el otro elemento principal para alcanzar un alto nivel de obligaciones compartidas.
Todos los miembros del equipo deben tener una enorme capacidad de renuncia, pues sin ella
no existe la solidaridad la cual debe ponerse en manifiesto en muchos actos de la vida laboral y
sirven para consolidar al ser humano como al equipo en general. A continuacin algunos ejemplos
importantes de renuncia para generar solidaridad:
Renunciar a los viejos mecanismos: Cuando el modelo administrativo del rea de ventas, se
convirti en modelo mental. Para muchas personas se les hace difcil renunciar incluso al
momento de ingresar. Cuando las personas se tardan
en modificar sus hbitos, no son solidarios con las
disposiciones de la empresa.
b) Planificacin
Esta responsabilidad no se refiere a la accin de elaborar la estrategia general, sino de organizar
la estrategia tctica, el da a da; verificar los movimientos y las tendencias de los potenciales
clientes; repasar los movimientos internos para determinar el mejor momento del contacto. Por
lo expuesto, el administrador debe tener planificado desde su vida lo cual se proyectar en sus
decisiones diarias.
Como se observa en el ejemplo anterior, el asesor tom la decisin de no abrir la pgina por
considerarlo invlido, no tuvo la suficiente confianza en su administrador. Lo peor fue que
se apresur para llegar donde un cliente menor cuyas compras ni siquiera significan el 3% de
las potencialidades del anterior. Estas situaciones pasan frecuentemente cuando no hay una
integracin de objetivos.
5 . 1 . 1 E q u ip o s d e c o m e r c ia l iz a c i n
A. De ventas
Es cuando se considera que el acto de com ercializacin es igual al de ventas y esto, como ya
se indic, no es lo mismo; sin embargo, cuando los productos son altam ente conocidos y la
marca se encuentra en la cspide, entonces el producto es ms com prado (la gestin la inicia
el comprador) y se puede contratar vendedores con estudios no concluidos en Ingeniera
correspondiente, donde solo el jefe puede ser ingeniero porque en algn momento habrn
preguntas nicas y especficas.
B. De comercializacin mix
Cuando una empresa tiene productos
tradicionales, sin cambios ni modificaciones
sobresalientes o es un genrico pero a la vez tiene
productos nuevos que requieren el conocimiento
tcnico especfico; en este caso, se puede tener un
equipo mixto con aprendices, hacindose cargo
del mantenimiento de las cuentas y los asesores
snior quienes tienen a su cargo la introduccin
de nuevos productos.
108 CAP. 5 - Administracin de los asesores tcnicos
C. De avanzada tecnolgica
Es cuando las empresas manejan alta tecnologa; motivo por el cual, su plantel de ejecutivos no solo
tienen que tener el ttulo universitario, sino el grado de magster, incluso las empresas desarrollan
cursos de postgrados en sus centros de formacin para detallar las innovaciones. Aqu el esfuerzo
por comercializar requiere bsicamente un profundo conocimiento del rea especfica.
D. De nichos
Es cuando los equipos son contratados para ganar un mercado especfico. Solo nichos con pocos
clientes y cuya labor ms recargada es el mantenimiento del cliente, porque hay que visitarlo
continuamente para determinar el correcto uso de la maquinaria, el equipo, el manejo de las
sustancias qumicas o la evaluacin del repuesto que se est colocando.
5 . 2 . In t e l i g e n c i a co m er c ia l
Como ya advirti Kotler: "El marketing est convirtindose en una batalla basada ms en la informacin
que en el poder de las ventas". La informacin, por tanto, se transforma en un activo estratgico.
(Fuente: www.tatumglobal.com)
En el sistema de informacin comercial (SIC), est todo el personal incluido de alguna manera, adems
cabe indicar que todas las empresas tienen su propio sistema pero, por lo general, este funciona de manera
informal en las reuniones o en los momentos de descanso; sin embargo, si la empresa quiere prosperar
o el asesor tiene planes de desarrollarse fuertemente, debe constituir el SIC como una disciplina de vida.
5 .2 .1 . O b j e t iv o s d e l SIC
Centralizar la informacin interna, desarrollando un proceso de acopiamiento utilizando para ello
diversas modalidades de recoleccin.
Canalizar, calificar y seleccionar la informacin (externa e interna) para ser utilizada por los diversos
asesores.
Ensear cmo utilizar la informacin que se provee a los asesores en las diversas instancias de sus
labores.
Capacitar cmo deben captar informacin en el momento de la asesora o proceso de ventas que
podra estar ejecutndose.
Ventas tcnicas 109
5 .2 .2 . C e n t r a l iz a c i n d e la in f o r m a c i n
En toda empresa, hay flujos de informacin que no son canalizados correctamente; debido al
desinters o a la falta de comprensin de la misma.
Los objetivos comerciales determinan no solo las cuotas de ventas; sino tambin el nivel y el segmento
empresarial que se va a atacar. Con esta informacin se tiene primero la ubicacin en el escenario
del mercado de dicha empresa, con lo cual se empieza a abrir los dossier para cada empresa.
En cuanto se abre un dossier y se elige al asesor responsable, este debe empezar a investigar y llenar
el documento cuya primera informacin son de medios oficiales de la empresa o algunos datos
que pueda consignar el asesor. Cabe indicar que el administrador es el responsable de elaborar el
documento el cual en el mejor de los casos debe figurar en la Intranet de la compaa.
Anteriormente se ha tratado sobre serie de datos relacionados a la mentalidad del asesor (ver 4),
donde se seala como tarea fundamental el conocer los datos de la empresa (filosofa, objetivo y
nombre de los gerentes) debe ser la disciplina del asesorado, se lo exija o no la compaa. En este
apartado, se va a detallar cmo la empresa y organizacin puede y debe contribuir para elaborar
dicha informacin; de esta manera todos ayudan, se solidarizan y construyen rpidamente las
fortalezas comerciales.
5 .2 .3 . M o d e l o d e d o s s ie r s im p l e
Razn social
Sector Nivel
Asesor designado
Modelo de organizacin
Objetivos comerciales
Otros objetivos
110 CAP. 5 - Administracin de los asesores tcnicos
Filosofa de la empresa
Maquinarias
Equipos
Estudios realizados
Entretenimiento
Otras informaciones
En cada recuadro, se debe colocar la fuente por ejemplo "Web oficial", "Portal...", "Revista...", "Diario...".
La primera herramienta con que cuenta el SIC, a nivel interno, es el reporte de visitas y ventas que
debe ser preparado para empezar a incluir los detalles que a continuacin se sealar:
Reporte N: Fecha
Razn social
Asesor designado
Clima laboral
Flujo de proveedores
Atencin al proveedor
Con estos dos reportes, se empieza a cruzar informacin interna; en el caso de que algn asesor haya
laborado en otra empresa y por motivos de trabajo conozca algn detalle; asimismo, es til aunque
no se trate de una informacin de carcter tcnico. Sobre los datos de los gerentes es importante
porque permite determinar si alguien ha cruzado algn evento acadmico o social.
No se puede descartar que alguien conozca a la secretarla, incluso a su conserje. Estas personas
tienen relacin directa muchas veces y resultan muy Importantes para abrir puertas; por este motivo,
nada se puede descartar pero est informacin es interna solo para el administrador y el asesor.
5 .2 .4 . C a n a l iz a r , c a l if ic a r y s e l e c c io n a r la
INFO RM ACI N
A. Fuentes
Web oficial: La pgina de la empresa consigna la versin ideal desde su perspectiva que no
necesariamente corresponde a la realidad diaria.
Ventas tcnicas 111
B. Calificar
Una vez obtenida la informacin como fuentes se empieza a calificar:
Valoracin: Qu valor tiene dicha informacin? Primero se determina el nivel de veracidad de la
fuente; luego, el valor que tiene para su objetivo en relacin de sacar ventaja de las fortalezas ante
la empresa cliente.
Cruzar informacin: Existen por lo menos tres medios que deben decir lo mismo para generar
aceptacin y reconocer la vigencia.
Luego de valorar y cruzar la informacin se pasa a la seleccin.
C. Seleccin
Segundo escenario: Cuando el ingeniero tcnico no se encuentra, su segundo jefe despacha sin
opcin a firmar rdenes de pedido; pero el principal aprecia mucho sus anlisis y sobre todo su buen
sentido del humor. Se dice que tiene un humor negro muy perspicaz cuando alguien se equivoca.
112 CAP. 5 - Administracin de los asesores tcnicos
Bajo este escenario, la situacin cambi. Si el asesor se equivoca, puede responder con algo de buen
humor y podr causar una impresin importante. Leamos el dilogo entre el segundo jefe y un asesor:
5 .2 .5 . E n s e a r c m o u t il iz a r la in f o r m a c i n
Cabe indicar que la informacin debe contener las referencias a la personalidad del potencial
asesorado y los intereses tcnicos son para tratar desde este ngulo, pero los temas
interpersonales son para relacionarle con el mundo afectivo, el cual puede resultar importante
para culm inar la aceptacin. Lo que jam s debe olvidar es que un profesional se pasa muchos
aos socializando dentro de la empresa para lograr liderar personas y conseguir una gerencia
dentro de la compaa.
Cmo saludar, como mirar, como sonrer, cmo determinar el clima laboral
todo esto es importante porque no se sabe la reaccin de la persona hasta el
momento en que uno est hablando con l; por eso, la informacin sobre sus
gustos y preferencias es importante como usar como llavero el logotipo de su
universidad.
Ventas tcnicas 113
5 . 2 . 6 . C a p a c ita r c m o deben c a p t a r in f o r m a c i n en e l
MOMENTO DE LA ASESORA
La asesora es dinmica porque es un proceso de comunicacin orientado a facilitar cierto
conocimiento; motivo por el cual; el liderazgo de la conversacin puede cambiar en cualquier
momento y retomarse al final. En realidad, no importa si el asesor comercial dijo todo acerca de
lo que la compaa esperaba de l; lo trascendente es cumplir con el objetivo para lo cual use
argumentos tcnicos o emocionales, segn sea el caso.
Si mira certificados y ttulos, es obvio que le agrada dar a conocer sus certificaciones.
Si usted estuvo en uno de los ms importantes, use dichas referencias.
5.3. A n lisis d e la c a r t e r a y d e t e r m i n a c i n d e
LAS CUOTAS
Suponga que tiene que analizar una empresa con cinco aos en el mercado y debe presentar
alternativas para incrementar su potencial. La primera accin es determ inar la participacin interna
de los vendedores, de esta manera, se obtendr informacin importante para tres actividades
fundamentales del rea comercial:
Al elaborarse el perfil del asesor tcnico, la persona encargada puede tener en cuenta el perfil de las
empresas - clientes potenciales. La idea de establecer una relacin de perfiles entre el asesor tcnico
y la empresa - cliente, es contruir la empatia desde los perfiles psicolgicos y acadmicos.
Replantear la estrategia comercial o la organizacin de la oficina con la finalidad de acelerar los procesos.
Sobre la base de las dos primeras informaciones, se debe establecer los objetivos de la capacitacin. Para
ello, desarrolle los siguientes cuadros (para el ejemplo no se ha llenado algunas columnas porque no son
necesarias) y recuerde que la didctica es la evaluacin de los asesores, con relacin a sus clientes US$.
114 CAP. 5 - Administracin de los asesores tcnicos
1 Juan US$300.547
2 Lus US$210.957
Lo que se puede deducir de este cuadro es que el 78% de las ventas son generadas por dos asesores
que tienen la mejor cartera de clientes los cuales son sus objetivos. Esto significa que si relaciona
su produccin comercial y sus fortalezas, este sera el perfil ideal de sus asesores. Sin embargo, si
contina analizando, nos permitir conocer algunas variaciones.
En este cuadro, ampliado la situacin vara ostensiblemente y la lectura sera la siguiente: Las dos
participaciones ms altas las tienen los asesores con clientes medianos y pequeos pero con resultados
negativos. En efectividad, Julio logra el mayor porcentaje de 25% pero con el mnimo de cliente y con
uno solo tiene el 14% de la participacin. Ahora depende de a cuales se quiere llegar, si es a la empresa
pequea, mediana o grande.
Ventas tcnicas 115
Horizonte de Horizonte de
Nivel de crecimiento crecimiento
Potencialidades
clientes de los de los
clientes visitados
M -P
M -P
P- M
P- M
Continuando con el anlisis de la cartera, en esta parte, desarrolle una proyeccin de los clientes.
Teniendo en consideracin el cuadro anterior, se desarrollan tres columnas para calificar: El primero
"horizonte de crecimiento de los clientes" es considerar cuando pueden crecer los clientes actuales
en los prximos cinco aos. El segundo cuadro es para determinar el potencial de crecimiento de
las empresas visitadas y si es posible convertirlos en clientes a futuro. La columna final sobre las
"potencialidades" es para determinar si en realidad el conjunto de la cartera de este asesor tiene
potencialidad o es una venta discreta sin futuro.
El anlisis de las carteras total permite evaluar las actividades del rea comercial para determinar las
acciones a realizar con relacin a los objetivos comerciales y, de esta manera, optar por mantener la
trayectoria, cambiar y virar para un costado. Esto depende de la estrategia de marketing.
5 .3 .1 . D e t e r m in a r el p e r f il id e a l
De acuerdo con los resultados y el manejo de la cartera, elija el perfil ideal de asesor. Para ello,
tenga en cuenta no solo los ingresos actuales; sino los futuros ingresos con relacin al horizonte de
los clientes y a lo potencial de la cartera. En cuanto se tiene el perfil ideal, debe realizar una serie
de evaluaciones detalladas para determinar fortalezas ocultas algo que de inmediato no se puede
percibir. A continuacin, un relato que ayuda a fijar el conocimiento.
Durante una asesora a una empresa de ventas de repuestos para camiones cuyo
objetivo era el funcionamiento de los procedimientos de anlisis de la cartera de
negocios, se solicit conversar con el mayor vendedor de la empresa, considerando
los tres ltimos aos.
En la primera etapa, como se ha mencionado antes, el asesor debe ser el lder de su asesorado y de
la empresa cliente; en tal sentido, el asesor en mencin contaba con una estrategia de aproximacin
en las fiestas costumbristas a las cuales asista y, en algunos casos, se converta en un oferente
importante con lo cual tena acceso a los personajes ms respetables de la fiesta.
En la segunda etapa de la asesora, se analizar a los dems vendedores y todos ellos tenan el
mismo principio: sus carteras estaban relacionadas por algn factor de motivacin.
El equipo de asesores comerciales que se estudia en la empresa de repuestos para camiones era
evidente que el perfil era l mismo en casi todos y la correspondencia de sus clientes en sus actividades
recreativas y en solo uno en sus necesidades formales. La segmentacin era, definitivamente, por
lo que ellos como persona brindaban y no por la estrategia de la empresa; en este caso, cuando
funciona algo es mejor dejarlo como est y si es necesario hacer un ajuste, pensando en el futuro
sera lo ms acertado.
Ventas tcnicas 117
5 .3 .2 . R e p l a n t e a r la e s t r a t e g ia c o m e r c ia l
Cuando es necesario replantear la estrategia, primero debemos determinar la situacin actual y
luego establecer las pautas para alcanzar los objetivos esperados:
A. Primera conclusin
Si los anlisis dan como resultado que los asesores no han aplicado correctamente las instrucciones
y el resultado es negativo econmicamente, entonces hay que determinar si la situacin se debe a
la falta de capacitacin del personal, a la conducta generalizada motivada por el liderazgo (formal o
informal) o se debe al resultado de un conjunto de situaciones conflictivas las cuales debe descubrirse
y erradicarse antes de empezar un nuevo ciclo de labores.
B. Segunda conclusin
Muchas veces cuando el resultado es positivo nadie se preocupa por analizar los motivos de xito;
sin embargo, cuando los anlisis muestran que los colaboradores de la empresa han ejecutado
un programa diferente al propuesto, entonces se queda frente a tres alternativas: la primera, es
modificar lo formal y potenciar aquello que ha funcionado; la segunda, es dejar todo como est y no
preocuparse por nada; la tercera, es obligar a mantener la estrategia porque si se hubiese cumplido
los xitos seran mayores.
C. Tercera conclusin
Cmo repartir \
Si los anlisis dan como resultado que los ejecutores han las cuotas de
aplicado correctamente las instrucciones y a pesar de ello el V ventas?
D. Cuarta conclusin
Esta es la situacin ideal donde los colaboradores ejecutaron todo al pie de la letra y los resultados
fueron los deseados. Los cambios solo son necesarios en caso la realidad cambie y se necesite
actualizar.
5 .3 .3 . D e t e r m in a r la s c u o t a s
Luego de haber estudiado los resultados del rea comercial debemos establecer las cuotas que
son los porcentajes distribuido entre los asesores comerciales del total del objetivo econmico; sin
embargo el incremento de las cuotas esta en relacin a la perspectiva de la empresa.
118 CAP. 5 - Administracin de los asesores tcnicos
A. Tipos de objetivo
Intraorganizacional: Es cuando la organizacin establece incrementar sus ventas en relacin a si mismo.
En el caso de las empresas representantes, la determinacin de la cuota est fijada por la empresa
Matriz; motivo por el cual, ello solo tiene la nica opcin de cumplirla. Muchas veces esta situacin
genera prdidas en las empresas.
Este fue un ejemplo claro de anlisis incorrecto de los factores de la baja demanda; por este
motivo, el proceso para determinar la cuota debe realizarse, considerando los diversos factores
para asegurar el sostenimiento de la empresa.
Intraorganizacional de posicin dominante: Algunas empresas sin ser monopolistas tienen una
participacin mayor al 50%, entonces su crecimiento definitivamente debe realizarse por creacin
de nuevos productos y marcas; de otra manera, podran entrar en una etapa de contencin.
Ventas tcnicas 119
Competitivo local: Es cuando existen muy pocas empresas y se determina la cuota general en
relacin a los niveles de competencia con los actuales actores en el mercado.
Autocom petitivo: La empresa toma como referencia el crecimiento del sector y sobre este factor
establece su cuota.
Competitivo rival: La empresa solo le interesa ser ms grande que su competidor del frente, sin
importar el tamao o la dimensin de ambos.
Este ao se tiene que vender ms que el del frente. Como se puede observar,
este objetivo no tiene ni monto ni porcentaje solo el inters de ganarle a la
competencia.
Extraorganizacional por informacin: Una empresa que maneja cuentas de un grupo selecto
de compaas con las cuales tiene una relacin muy estrecha define su cuota por el porcentaje
de desarrollo de estas y un adicional de crecimiento para impulsar a los asesores comerciales a
mejorar sus labores. Este tipo de planificacin puede procurar una estabilidad pero tambin puede
resultar inestabilidad si las empresas clientes dejarn de solicitar el producto por cualquier motivo.
B. Tipos de cuotas
Ahora que se conoce algunas formas de fijar el crecimiento de la empresa en general se pasa a la
segunda fase que es la determinacin de las cuotas internas para los asesores, vendedores y atencin
al cliente. Recuerde que en el rea comercial, laboran especialistas con diferentes actividades que
reportan ventas.
120 CAP. 5 - Administracin de los asesores tcnicos
Inclusin de nuevos clientes: Este tipo de cuotas se determina cuando las empresas exigen a sus
asesores no solo el mantenimiento de sus clientes, sino que deben incrementar sus portafolios con
nuevos clientes. Las categoras pueden ser relevantes o no, pero la inclusin de nuevos clientes s
es de suma importancia.
Esta decisin de prospectar y concretar nuevos clientes se debe no a los ingresos que desde ya
se pueden estar alcanzando; sino al ciclo de vida de algunos clientes, sobre todo de los pequeos
que generalmente tienen una vigencia corta y para concretar las cuentas con grandes clientes. El
proceso dura varios meses y mientras se espera, se pueden mantener el punto de equilibrio con
algunos pequeos.
Con inclusin de todo el personal: Las empresas determinan que hay reas fundamentales;
adems de la comercializacin para concretar ventas. De esta manera, se incluye al personal
de laboratorio, de atencin al cliente y al gerente general en la bsqueda y aseguramiento de
clientes.
Los gerentes regularmente no reciben cuotas de montos, sino por cifra de cliente. En estos casos,
el personal de laboratorio que visita a las empresas puede estar a cargo del mantenimiento de las
cuentas y estar listos para concretar ventas por diversas circunstancias. El personal de atencin
al cliente, que debe ir a las empresas a realizar diversas inspecciones, tambin se encarga de la
fidelizacin y est preparado para tomar pedidos. Cabe indicar que las comisiones de este personal
son inferiores a las comisiones de los asesores; en algunos casos, esto sirve de motivacin para
que todos deseen incrementar sus ingresos. Pero donde hay incentivos y porcentajes, tambin
existen castigos por no lograr el objetivo; en un mundo donde la dinmica requiere del mayor
esfuerzo de todos, la determinacin de incluir en el proceso de comercializacin otro personal
es importante no solo para las empresas, sino para quienes tienen la oportunidad de mejorar sus
ingresos e inclusive una lnea de carrera.
Ventas tcnicas 121
5 4 - C a p a citac i n
De acuerdo con la Real Academia Espaola, capacitar significa Hacer a alguien apto, habilitarlo para
algo; de manera que las personas que asisten a una capacitacin son para hacerlas idneos y hbiles
para el ejercicio de una ocupacin. Si se considera este significado el personal solo debera asistir a una
sola capacitacin y luego debera actualizarse en diferentes temas complementarios. Pero por qu las
empresas estn constantemente capacitando a su personal?
La razn por la cual las empresas invierten en constantes capacitaciones se debe a que dichas
empresas solo se desarrollan para el nivel consciente que es el mundo del saber. El recordar, el repetir
el concepto, la ancdota y luego comentarla. Para hacer hbil a una persona, la capacitacin debe
ingresar al inconsciente y quedar grabada hasta convertirse en su modelo de vida. A partir de ese
momento, la persona no habla de "lo aprendido" sino que lo practica; en conclusin, hace y, de esta
manera, recrea su realidad.
Consciente Inconsciente
Se considera vlido de
El modelo de vida, sus
acuerdo con las normas de su
principios.
sociedad.
En lo consciente, est todo aquello que la sociedad ha normado y de lo cual se habla e incluso se
considera que debera ser as; mientras que el inconsciente es como se vive.
Cuando se capacita a las personas con los mtodos tradicionales de hoy en da, las personas repiten
cada oracin del capacitador pero, a pesar de poder recordar todo, no aprendieron nada- por este
motivo, los mejores estudiantes son excelente repetidores, pero son incapaces de poder deducir si le
hacen una pregunta invertida.
Luego de cuatro o cinco capacitaciones, las personas recuerdan casi todo; por este motivo, cuando
alguien les pregunta lo hacen extraordinariamente; algo que no ocurre al momento de aplicarlo, pues
ah se traban ya que no existe alguna conexin con la realidad. En este momento, muchas empresas
creen que les falta motivacin entonces contratan un entretenedor que divierte y los hace rer sin
conclusin alguna.
122 CAP. 5 - Administracin de los asesores tcnicos
La situacin problemtica no es que no saben, sino que no practican y no lo hacen porque no han
interiorizado el mensaje solo se detienen en la parte denotativa del mensaje. De esta manera, pueden
pasar muchos aos con asesores entrenados para dictar una clase, pero sern incapaces de cerrar una
cuenta.
Las barreras del aprendizaje no se encuentran en el consciente, pues todos pueden memorizar y
repetir. El obstculo est en el inconsciente donde se debe modificar.
Si ustedes vieran a su madre anciana sangrando de tanto tejer para ganar algn
dinero, qu haran? Los alumnos contestaron: "Ayudarla, pedirle que ya no teja,
llevarla a mi casa, mantenerla". Durante 10 aos hice la misma pregunta a mis
alumnos y solo dos de 4 000 contestaron correctamente.
Cuesta mil veces ms convertir aun doctor en administracin en empresario, que a un empresario en doctor
en administracin. El primero tiene la informacin; el otro tiene la mentalidad, la fuerza y el deseo de realizar
lo que piensa. Sin vocacin no hay vendedores, asesores o cualquier especialista en comercializacin.
Elegir el
personal con Tipo de Modelo de
vocacin de inteligencia ia f icina
servicio comercial
Para capacitar, primero las personas deben tener vocacin de servicio, pues con ello cualquiera sea su
inteligencia las personas sern competitivas. Su tipo de inteligencia es para conocer los factores de su
lgica y a travs de ellos construir su nuevo modelo. El modelo mental debe estar acorde con el de la
oficina comercial; de otra manera, no se avanzar.
En muchos casos, las empresas establecen dos momentos de la capacitacin: la motivacin y la parte
tcnica. Esta divisin tambin es otro error en la capacitacin del personal; ya que toda "capacitacin"
debe tener los objetivos de competencia y al finalizar se debe comprobar que dichos objetivos se
cumplieron.
Ventas tcnicas 123
"La capacitacin" debe efectuarse previo diagnstico; es decir, se debe definir, primero, con claridad
cul es la situacin problemtica; segundo, la solucin; y, finalmente, la estrategia pedaggica para
alcanzar la competencia (o solucin) determinada con anticipacin. Sin embargo, esto no sucede as ya
que lo ms frecuente es preguntar a los participantes "qu tal, cmo estn". Cuando una capacitacin
es una transformacin del ser y como este es un proceso de mediano horizonte, toda la organizacin
debe colaborar.
5 .4 ,1 . D e t e r m in a c i n d e la s it u a c i n p r o b l e m t ic a
La mayora de las personas no considera una opcin importante en sus vidas la ocupacin de
las ventas; incluso la mayora desea en lugar de formar una empresa preferiran encontrar a una
persona o una empresa para dedicarse a esta funcin empresarial. All se encuentra la primera
situacin problemtica: Conscientemente las personas consideran que las ventas les puede generar
una buena condicin econmica, inconscientemente creen que debern dejar de lado los valores
morales y todo o la mayor parte de su formacin profesional; asimismo, consideran que las ventas
es solo un acto de imposicin y emocin.
Por lo general, las personas tienden a ser muy celosos de lo que saben por lo que casi siempre se
busca reafirmar los conocimientos previos. Es as que cuando se capacitan las personas, ordenan la
informacin del capacitador de acuerdo con su lgica; por eso al terminar el evento, cuando se les
pregunta cunto aprendieron de la capacitacin, el consultado responde "mucho", pero de acuerdo
con su lgica.
La primera situacin problemtica es entonces superar ese concepto errado que tiene el potencial
asesor. Este es, tal vez, el hecho ms trascendental; pero muy pocas empresas lo practican; la
mayora, desea ensear tcnicas pero sin el compromiso del asesor. Las tcnicas se convierten en
otra informacin en el cerebro de la persona.
Reconocer aquello
Construir la
que le impide el
lgica laboral
compromiso con las
y realizar el
ventas en su calidad
entrenamiento
de disciplina de
diario.
vida.
La empresa quiere tres prospecciones a la semana y pocos lo estn cumpliendo; sino lo hacen es
porque no tienen inters o no saben cmo hacerlo, al principio es mejor otorgarles el beneficio
de la duda; entonces, prepare un taller de prospeccin con entrenamiento para tener mayores
posibilidades de conformar el conocimiento.
Lecturas y casos
Uno de los puntos ms importantes de un asesor tcnico y cualquier otro profesional del rea comercial
es aprender a leer el mensaje connotativo de cualquier relato o hecho porque all se encuentra el
verdadero conocimiento; sin embargo, la mayora de personas solo son capaces de comprender el
mensaje denotativo y este es el factor limitante para el desarrollo de la personalidad.
El mensaje denotativo es aquello que todos pueden leer y se transmite de persona a persona como
informacin o noticia; en tanto que el mensaje connotativo est en el interior, es algo que algunas
personas descubren y al hacerlo estn desarrollando conocimiento lo que les permite lograr ms
rpidamente sus objetivos.
Muchas personas creen que solucionan sus problemas pensando pero esto no es verdad; pues la
mayora lo que hace es recodar soluciones utilizadas por otras persona porque este proceso les parece
ms sencillo. En el campo de las ventas quien solo quiere recordar, no le permitir convertirse en un
gran profesional.
Un contador retoma el trabajo que dej pendiente ayer, pero un gerente debe
continuar controlando. Un vendedor jam s continua vendiendo porque no se
corta la venta para luego comenzar nuevamente.
Todas las maanas, el personal comercial inicia una nueva experiencia: la misma dienta pero con otro
estado de nimo, el cliente que no quiso ahora pero est llamando para comprar, el cliente que dijo
que volvera para concretar la compra, el cliente que dice que por el momento ya no ser posible la
compra.
6 . 1 . V e n t a s y m a q u i l l a j e : La h isto r ia del
PRIMER VENDEDOR DE AVON
En sus recorridas, McConnell descubri que no siempre era bien recibido con
sus productos. Algunos clientes lo rechazaban, no le abran la puerta de sus
casas o una vez que se deban cuenta que era l y que vena a venderles,
lo rechazaban sutilmente.
A. Palabra clave
B. Anlisis
En la gestin comercial con el modelo de asesora, solo se tiene un producto que necesita y encaje a
lo que requiere la empresa cliente.
Si solo existe un producto que se ajusta a las necesidades del cliente, entonces el producto que
atrapa al cliente es el servicio del asesor; es como se presenta de manera diversificada acertando en
cada presentacin de acuerdo con las caractersticas de la persona. La clave es la empata y buena
conversacin.
El tener una diversidad de temas de conversacin es una fortaleza en el asesor tcnico porque de lo
que se trata es de establecer una fluida conversacin en la cual el vendedor nunca pierda el control.
C. Analogas deductivas
El vendedor conocedor de cualquier tema debe saber vincular su conversacin con su gestin
comercial; de esta manera, jams perder tiempo. Algunas analogas deductivas para reconocer el
tema son las siguientes:
El campeonato de ftbol se parece a la empresa en que puede perder algunos partidos pero la
buena preparacin y la estrategia adecuada producirn el xito; entonces de lo que se trata es de
elegir a los mejores en cada puesto; de la misma manera, cuando se trata de maquinarias, equipos
o productos qumicos.
Una familia perfecta no es donde existan diferencias; sino donde se tiene un mismo objetivo.
Entonces, si se quiere alcanzar ese objetivo se debe relacionar con quienes ayuden a alcanzar dicho
objetivo: "Por eso, nosotros hemos fabricado las mejores...".
6.2. V e n d h a b l n d o l e de f tb o l
A continuacin, se va a presentar una historia donde un joven vendedor aprendi despus de mucho
tiempo que las ventas son relaciones entre personas y cuando se alcanza ese nivel, se puede ver
mucho ms.
Pero conforme pasaron los das, fue com prendiendo que l haba sido elegido
no por ser el mejor vendedor, sino por sus cualidades adm inistrativas porque
los mejores vendedores continuaban ganando mucho ms que l. Cuando
miraba los rcords de ventas y las com isiones, se senta cada vez peor; se
daba cuenta que proporcionalm ente a su mejor adm inistracin, los vendedores
estrella increm entaban ms sus ventas.
Al estar por salir de la planta de produccin, Juan les hizo notar una falla en
la distribucin de la maquinaria a lo que los dueos le pidieron hablar con
el encargado quien era uno de los socios. Al da siguiente, habl con todos
y les com ent por qu estaban equivocados: La nica razn para cam biar
la instalacin de la mquinas es ganar m s . El efecto en los clientes fue
de Inmediato, no haba discusiones para ello.
As de esta manera fue sum ando. Los tres das se convirtieron en 1 2 das y
cuando regres volvi a ser el primero en ventas. En los meses siguientes,
continu creciendo y luego de un ao, le ofrecieron la gerencia comercial.
Esta vez respondi: Ahora s no pienso volver a renunciar .
A. Anlisis
No se trata de hablar de ftbol, se trata de conocer cualquier tema porque todos quieren cambiar
informacin. Si conoce algo interesante que le agrade al cliente, es posible que lo elijan a usted
porque le gusta tambin el tema.
Al conversar con alguien, no se comporte con impertinencia, pretendiendo que la persona hable con
usted del tema que usted conoce. Nadie habla de lo que conoce la otra persona; sino de lo que est
interesado.
Cuando se habla de temas apasionantes, es importante saber si la otra persona tambin tiene la
misma pasin o quiere escuchar hablar sobre ese tema.
Un vendedor llevaba siempre su Biblia y habla acerca de Dios con los clientes.
Algunos le escuchaban ms por placer o por miedo porque hay quienes son muy
supersticiosos hasta que un da se encontr con otro fantico religioso, entonces
perdi, al final, no solo un cliente.
En temas donde existe mucha individualidad es importante andar con calma, hay otros temas
tambin interesantes; que pueden suplir al ftbol, a los deportes, a la religin y la poltica; la msica,
la investigacin; los temas relacionados a la superacin; a la construccin y mejora de la empresa son
excelentes espacios para relacionarse con otra persona, como es su cliente.
Pero algo que el vendedor debe comprender siempre es que ser un lder o seguidor en temas no
relacionados con el producto pueden tener el mismo efecto porque lo importante en un dilogo
es poder conversar e intercambiar ideas. El vendedor debe aprender esta leccin lo antes posible
porque cuanto ms rpido pueda conversar con claridad sobre muchos temas; entonces podr
entablar mucha empatia con muchas personas con diversos orgenes. No debe construir en contrario;
es decir, jams comentar en opuesto sino en positivo; as, si el cliente comenta en negativo esto se
convierte en una confidencia y esto es bueno para vender.
6 .3 . E l in c r e b l e n o a los B eatles
A continuacin vamos a leer una nota referida a uno de los grupos ms famosos de la historia como
son los Beatles. Cuando lea el titular, usted seguramente se preguntar como una persona pudo dejar
pasar la oportunidad de hacer un gran negocio con ellos; pero para comprenderlo mejor lea la nota
completa:
Amoldo Rivera J.
Publicado el 12 de febrero del 2012
Fuente: www.nacion.com
A. Palabra clave
No eran ellos.
B. Anlisis
El producto que vio el empresario no era el que finalmente gan fama mundial porque uno de sus
integrantes todava no se incorporaba, en este caso Ringo Starr. Se podra realizar una analoga
con respecto a un producto a medias que todava no es el producto. Pero como un producto a
medias tambin puede ser obra de la mente del cliente y de las palabras del vendedor. Ocurre
cuando la persona encargada de la comercializacin, probablemente, no expresa correctamente los
contenidos del producto porque no los conoce o no est concentrado.
El otro caso es cuando el cliente pareciese estar prestando atencin, pero en realidad est pensando
en otro tema; la habilidad del vendedor que debe hacer son preguntas que permitan conocer el
nivel de concentracin del cliente. Para evitar cometer errores en la presentacin, cada vez que un
asesor tcnico ingrese au n nuevo cliente debe aspirar aire hasta llenar todos sus pulmones e inhalar
lentamente; de esta manera, oxigenar el cerebro. Cuando el asesor est esperando al cliente, de
seguro su mente est siendo ocupada por sus preocupaciones.
Ventas tcnicas 133
6.4. H o w a r d S c h u l t z : la r e c e t a d e l b u e n c a f
La firma, que naci en 1 9 7 1 , tuvo por muchos aos altas y bajas, hasta que
a comienzos de los ochenta un visionario -S c h u ltz - tom el control. Aunque
no fue la primera persona en captar toda la esencia del aroma de un grano
de caf bien tostado, si (s ic ) tiene el mrito de ser el responsable de lograr
convertir la sensacin de disfrutar de un buen caf en una operacin de miles
de millones de dlares.
El primer caf
En 1 9 8 1 , Schultz entr por primera vez a una tienda Starbucks. Tras ser
cautivado con una tasa de Sumatra, el actual CEO de la firma decidi unirse
a la firma un ao despus. Luego, en 1 9 8 3 , Howard viaj a Italia y se
enamor de las barras de caf italiano y el rom anticism o de la experiencia
del caf.
La mejor receta
Schultz saba que la experiencia
de un buen caf no slo (s ic )
se limitaba a las caractersticas del
grano. Su apuesta era ms profunda
y estaba conciente que no slo (s ic )
se trataba de sorprender con un buen
capuccino.
En ese sentido destacan sus iniciativas para contribuir a mejorar lavida de los
proveedores de caf y proteger el medioambiente de las zonas de cultivo. En
1 9 9 2 , por ejemplo, present la Declaracin de Misin Ambiental, en la que
estableca su compromiso con un papel de liderazgo medioambiental en todas
las facetas del negocio.
Aroma mexicano
En Mxico, Starbucks abri sus puertas en 2 0 0 2 y con el correr del tiempo
se transform en el pas de Latinoamrica con mayor nmero de tiendas.
Fuente: altonivel.com.mx
Ventas tcnicas 135
Lo que Howard Schultz hizo se le conoce en trminos de marketing como desarrollo de producto;
esto quiere decir que las personas no conocan el producto. Muchos se preguntarn cmo es posible
que las personas no conozcan el caf? En realidad, no se trata del producto; sino de la percepcin del
cliente. Si el cliente no lo ha visto antes es que se est introduciendo un producto, an cuando este sea
conocido por todo el mundo.
Esta introduccin de nuevos productos siempre genera una fuerte labor de los asesores tcnicos
porque los clientes no reconocen las bondades de los mismos; ya que no est posicionado; por este
motivo hay que conectarlos.
Alguien se preguntar si Schultz tuvo 214 intentos fallidos, entonces tendr que fracasar muchas veces
para lograr xito: definitivamente no. Hoy existe una serie de herramientas para entusiasmar al cliente y
reducir la cantidad de visitas fallidas. El mayor problema de una persona que confa en un producto es el
suponer que a los dems les debe gustar y preparar el discurso de ventas, pensando que los clientes se
animarn en relacin directa al nimo del asesor tcnico y eso no es cierto. El asesor debe considerar que
el discurso de ventas debe desarrollarse para una persona que no conoce el producto y que se animar
lentamente: Esta es la primera herramienta. La tecnologa es una segunda herramienta importante
porque permite al asesor, en la medida que conozca su rendimiento, decir mucho en poco tiempo; pues
las imgenes ingresan ms rpido al cerebro ya que no son asimiladas como las palabras; por este motivo,
se convierte en un arma importante.
6 .5 . E l j a r r n a z u l o la a n c d o t a d e l h o m b r e
LUCHADOR
La historia
Ricardo Garza, mejor conocido como C apy , es dueo de una
importante empresa maderera. En alguna ocasin l se tuvo que
enfrentar a un gran problema, ya que haba mandado a varios
gerentes que haban dado malos resultados a la oficina de Houston.
136 CAP. 6 - Lecturas y casos
Era un domingo, y Capy le pidi a Lara traer el jarrn azul con este
argum ento: Andando por el centro -d ijo C a p y - pase frente a una tienda en
la calle 16 de septiem bre, entre Isabel la Catlica y Palma, en donde en
un aparador se encuentra un jarrn azul. Sucede que una amiga a quien le
tengo gran aprecio posee otro igual y s que nada le agradara ms, como
regalo de aniversario de bodas, que otro jarrn como ese. Tengo que tom ar
el tren a las ocho de esta noche para llegar maana a Guadalajara, donde
ella vive, y podr felicitarle personalm ente as como entregarle el regalo .
Capy describi el jarrn y concluy que el costo no sera gran cosa, podra
Lara pagarlo con su dinero y despus cobrarlo a la empresa.
Trat de abrir la puerta pero estaba cerrada con llave. Preguntando en una
tienda cercana pudo conseguir slo ( s ic ) el apellido del propietario. Habl a
todos los nmeros de la gua telefnica que coincidan con ese apellido hasta
dar con el propietario, quien le coment que enviara al encargado a cierta
hora para que abriera la tienda.
Lara busc a Capy, pero este ya se haba ido en tren a Guadatajara, entonces
le habl a un amigo que acord llevarlo en su avioneta hasta dicho lugar. Lara
se dirigi al aeropuerto donde se encontraba su amigo y a media noche ambos
se perdan en las nubes rumbo al occidente con el jarrn.
Toc fuertemente la puerta del camarote hasta que Capy le abri. Dejndole
entrar para tomar asiento, comenz a rerse y le refiri que todas las dificultades
con que tropez haban sido planeadas, desde la direccin equivocada hasta el
precio del jarrn, pues en realidad solo vala cien pesos.
C apy le com ent a Lara que para confiarle un puesto de tanta im portancia,
necesit ponerle a prueba para estar seguro de que podra desem pearlo.
Por eso le haba confiado la tarea ms ardua que daba a los que necesitaba
para los cargos que requieren personas que nunca se dan por vencidas.
Lara saba ahora, que al salir del tren, tendra un puesto de dos millones y
medio de pesos al ao como gerente de la sucursal de Houston.
25 de marzo de 2009
Fuente: es.answers.yahoo.com
138 CAP. 6 - Lecturas y casos
A. Palabra clave
Ir ms all del conocimiento vendedor.
B. Anlisis
Una personas que realiza una excelente labor profesional debera ser feliz en casi todo lo que realiza;
sin embargo, muy pocas personas alcanzan a diversificar el conocimiento, de manera amplia, y solo
ejecutan su conocimiento en una sola direccin; por eso, fallan.
Un excelente asesor tcnico tiene todo el conocimiento para ser un excelente padre/madre y
estupendo(a) compaero(a); pero qu es lo que le limita? El viejo concepto de que cada cosa debe
aprenderse y practicarse de manera diferente. As se tiene que las tcnicas para conseguir un cliente
son las mismas que se utilizan para conquistar a la pareja.
Las tcnicas de atencin al cliente se pueden emplear perfectamente para mantenerla relacin familiar
y construir una excelente comunicacin con los hijos; sin embargo, hay personas que realizan muy bien
su trabajo, pero no lo aplican con su familia porque consideran que "ahora soy padre/madre". Esto es
cierto, pero el conocimiento es aplicado para todo la vida.
La nica actividad en donde el principio es la empatia es el rea comercial; por este motivo, toda
persona que realiza esta actividad tiene a su alcance una enorme cantidad de informacin, que
organizada y estandarizada, puede ayudarle a desarrollar y fortalecer otra actividad. Este es el motivo
que la gran mayora de los lderes de la compaa provengan del rea comercial. La importancia de
la empatia radica en colocarse en el lugar de la otra persona y al hacerlo las personas Interiorizan los
aspectos motivacionales. SI esto se aplicar para todo, entonces su vida sera mucho mejor porque as
lograra ser un lder natural, sin tener que recurrir a expresiones ajenas.
Cuando una persona encuentra que lo que hace le puede procurar conocimiento para su equilibrio
econmico y emocional, entonces es una persona con una autoestima correcta. Una persona
equilibrada es una persona triunfadora porque sabe cundo lucir eufrico, tranquilo y apasionado; en
resumen, controla sus emociones correctamente.
6.6. La i n s e g u r i d a d y los t e m o r e s
Antes de pasar a la historia "El vendedor de globos y ah va..." voy a relatarle algo personal; para luego
complementarla con dicha historia.
Haban hermanos que parecan diferentes pero cuando se les analizaba se les
encontraba la estructura sea o algn detalle proveniente de frica. MI caso era
diferente, mis antepasados paterno y materno provenan del norte de frica y
no todos los africanos son negros ni de piel negra. Mi padre fue el ltimo de
mi familia con caractersticas norafrlcanas tanto qup cuando estuvo en Marruecos
no lo consideraban un visitante. En mi caso, la gentica borr toda apariencia
externa de mi origen norteafricano.
Pasado los aos volv al puerto con mi familia. Mi hijo pequeo vio unos juegos
pblicos y se fue corriendo a disfrutar con otros nios; de pronto volte y un
nio de piel negra fue corriendo hacia la puerta y se detuvo, mira al padre y
agacha la cabeza, luego mira a la madre y esta le dice: V e n y se dirige a
los juegos con lentitud. La mujer con su pequeo se acercaron al lugar donde
estaba mi hijo y le dijo a su pequeo: Sube rpido . Todos echamos a rer
(e l nio, mi hijo y y o ).
6 .7 . E l v e n d e d o r d e g l o b o s y a h v a ...
El v e n d e d o r de glo b o s y a h va...
Una vez haba una gran fiesta en un pueblo. Toda la gente haba
dejado sus trabajos y ocupaciones de cada da para reunirse en
la plaza principal, en donde estaban los juegos y los puestitos
de venta de cuanta cosa linda una pudiera imaginarse.
Entre todas estas personas haba un vendedor de globos. Los tena de todos
los colores y formas. Haba algunos que se distinguan por su tamao. Otros
eran bonitos porque imitaban a algn animal conocido, o extrao. Grandes,
chicos, vistosos o raros, todos los globos eran originales y ninguno se pareca
al otro. Sin embargo, eran pocas las personas que se acercaban a mirarlos, y
menos aun los que pedan para comprar algunos.
Haba all cerca un nio negro, que con dos lagrimones en los ojos, miraba
con tristeza todo aquello. Pareca como s un (s ic ) honda angustia se hubiera
apoderado de l. El vendedor, que era un buen hombre, se dio cuenta de ello
y llamndole le ofreci un globo. El pequeo movi la cabeza negativamente,
y se rehus a tomarlo.
Te lo regalo, pequeo -le dijo el hombre con cario, insistindole para que lo
tomara. Pero el nio negro, de pelo corto y ensortijado, con dos grandes ojos
tristes, hizo nuevamente un ademn negativo rehusando aceptar lo que se le
estaba ofreciendo. Extraado el buen hombre le pregunt al pequeo que era
entonces lo que lo entristeca. Y el negrito le contest, en forma de pregunta:
-S eor, si usted suelta ese globo negro que tiene ah Ser que sube tan
alto como los otros globos de colores?
Fuentes: actosdeamor.com
A. Palabra clave
B. Anlisis
Las personas reciben mucho de sus padres y de la sociedad como los complejos. Estos, por un lado, no
permiten la superacin y, en otros casos, convierten a las personas en intratables porque consideran
que solo siendo superiores "van a conquistar el mundo". Pero las mentiras tambin estn presentes
al momento de comprar, cuando el potencial cliente juzga a su vendedor como una persona no apta;
an cuando ni siquiera ha conversado con l o ella. Los prejuicios limitan el dilogo y se establece
una barrera la cual impide el flujo constante de la informacin; por eso el vendedor debe saber
conducirse y colocarse de una manera que pueda crear confianza.
142 CAP. 6 - Lecturas y casos
As como el vendedor de globo, el asesor debe expresar cada dea valiosa desde el punto de vista del
potencial cliente que le sea a este imposible de rechazarle por lo menos una reunin para conocer
los detalles de su producto.
Lograr la atencin es algo permanente. Anteriormente, los vendedores usan objetos de oro como
anillos, relojes, cadenas para demostrar lo bien que le iba; pero adicionalmente para que las personas
concentren su atencin en dicho objeto y pueden exponer la propuesta del producto.
Por otro lado, el cliente tiene sus prejuicios. Por tal motivo, puede considerar que el producto es caro
mucho antes de haber escuchado el valor y solo porque mir la vestimenta del vendedor o porque
la asesora es demasiado bella entonces relaciona belleza con valor aunque hay quienes relacionan la
belleza con la incapacidad intelectual. Todo depende de sus prejuicios.
Las personas siguen modelos es as como uno se forma; ya sea para bien o para mal siempre se
tendr un modelo. En una conversacin, si descubre cul es el modelo del otro, es descubridor. Si
conoce las herramientas de la comunicacin, se dirigir a la otra persona porque de eso se trata la
funcin comercial: conocer a las personas.
6 .8 . A n c d o t a s y c o n s e j o s p a r a r e g a t e a r
Se han visto muchas historias desde la perspectiva del vendedor; a continuacin, se presentarn otras
historias pero desde el punto de vista del comprador y su experiencia en el regatear; es decir, cmo el
comprador piensa reducir el precio del producto que desea adquirir.
A n cd o ta s y co n se jo s para regatear
Lo peor de todo es que uno cree que siempre compra .a buen precio y
claramente el vendedor jam s pierde. Pero en este caso, adems, me llev una
clase magistral de experiencia gracias a las races de comerciante de Abdul.
En algunos pases del mundo, como India, muchos del sudeste asitico o de
Amrica Latina, el regateo es algo comn y hasta obligatorio en determinados
centros tursticos, pero esto no quiere decir que sea as en todos los comercios
del pas en cuestin. Si uno no quiere regatear, es mejor que elija comprar
todo fuera del circuito turstico. Si se quiere hacerlo, es bueno tomrselo con
calma, paciencia y como si fuera un juego. Puede llegar a ser muy divertido.
El tema es saber cundo parar.
En otros pases, como Bollvia, nos sorprendi que pudimos regatear hasta el
precio de algunos buses. No es algo muy comn, pero puede pasar.
Fuente: magiaenelcamino.com.ar
Ventas tcnicas 145
A. Palabra clave
B. Anlisis
Todas las personas quieren lograr el ms alto rendimiento de su dinero. Esta es una postura natural
a la hora de estar en el rol de compradores y esto lo sabe perfectamente el personal comercial
en general, los em prendedores y empresarios; sin embargo, a la gran mayora se le olvida porque
cuando asumen el rol de vendedores, solo piensan en cum plir una funcin y no asumen la
responsabilidad.
Las personas del rea com ercial promedio asumen una funcin; es decir, dicen lo que deben
de hacer; por este motivo las grandes com paas invierten en preparar procedim ientos pero
alguien que asume la responsabilidad maneja perfectam ente el concepto de com prar a buen
precio.
Pero cuando alguien piensa en comprar a menor precio est pensando en pagar menos de lo que
diga el vendedor porque el precio que le proporciona es la referencia que tendr; pero por eso
los compradores del siglo XXI siempre estn consultando los precios de los productos que desean
comprar posteriormente.
Cuando el comprador conoce el precio referencial lo ms importante es subir el valor del producto.
Esto no significa que deber subir el precio nominal porque ya se conoce; sino el valor del producto,
en referencia a los productos similares. De esta manera, el comprador volver a tener la idea de estar
comprando a buen precio.
El buen precio es simplemente un factor de lo que pagar por lo que se llevar. Por este motivo,
el asesor comercial siempre debe pensar cmo subir el precio del producto y para eso existen dos
posibilidades que no significan algn desembolso a la empresa: Primero, averiguar ms sobre el
producto y la relacin con las necesidades del comprador y, segundo, incrementar el valor por
cualidades del vendedor.
Averiguar ms sobre el producto significa simplemente leer mejor el manual para brindar mejor
informacin al comprador o para sealar un valor agregado del producto.
6.9. E l m e j o r v e n d e d o r d e c a r r o s d e la
HISTORIA
El m e jo r ve n d e d o r de carros de la historia
Los clientes estn hartos de aguardar a que les arreglen su vehculo. Cuando
venda automviles, mi ayudante principal sola ir al departamento de reparaciones
mientras el automvil del cliente estaba en la calle, para conseguir que tres o
cuatro mecnicos aparecieran con cajas de herramientas y se hicieran cargo de
la reparacin en 2 5 minutos.
Eso es algo en que deben pensar todos los ejecutivos. En cada compaa hay
personas que atienden las necesidades de los clientes. Y a esas personas hay
que agasajarlas [...].
Fuente: ciub-empresahat.com
A. Palabra clave
La venta como servicio.
B. Anlisis
Algunas personas consideran a sus clientes como dinero. Bajo este principio las personas no estn
asumiendo al cliente como una persona; sino simplemente como un cajero a quien se le puede retirar
el dinero y venderle el producto de la manera ms rpida posible.
El presente libro lo que desea es que comprendan que la venta es una responsabilidad de servicio y
a pesar de recibir la mejor formacin en la empresa, esta es simplemente el promedio de lo que se
espera del asesor tcnico.
Una persona que vende sobre todo quien realiza ventas tcnicas debe ser un asesor comprometido
con ayudar a la persona (su cliente) a apoyarla para lograr canalizar todo el esfuerzo posible en la
realizacin de su objetivo.
Como se pudo leer en la historia, el vendedor se compromete con su cliente pero fundamentalmente
con el objetivo del cliente; por eso, el cliente se siente comprometido y sabe que puede confiar en
l. Intntelo, el comprador no cambiar; pero si el asesor tcnico o las personas del rea comercial lo
hacen, entonces las ventas sern un xito y constituirn una experiencia excepcional.
Fuentes bibliogrficas
Fu e n t e s b ib lio g r fic a s
ZERILLI, Andrea
R e f e r e n c ia s e l e c t r n ic a s
8c-tecnologiastar-17.blogspot.com
actosdeamor.com
altonivel.com.mx
club-empresarial.com
elmundo.es
es.answers.yahoo.com
es.slideshare.net
kalipedia.com
magiaenelcamino.com.ar
mentecomercial.com.ar
pijamasurf.com
savuarfuar.com
www.luismiguelmanene.com
www.medicentro.com.co
www.nacion.com
www.sdpnoticias.com
www.tatumglobal.com
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La presente publicacin titulada Ventas tcnicas tiene como
objetivo definir, principalmente, algunos conceptos bsicos
relacionados al campo de la comercializacin bajo el modelo Lic. Richard
de asesora; asimismo, dar a conocer la importancia de estar Daz Chuquipiondo
ms preparados (terica y tcnicamente) y cmo esto influye
en beneficio del incremento de sus ventas. Richard Daz Chuquipiondo es investigador del
mbito comercial, que ha patentado la teora del
El presente libro ha tenido, en consideracin, todos estos liderazgo comunicacional y ha desarrollado las
puntos, pero sobre todo pretende recordarles a los teoras de las finanzas del conocimiento y la
vendedores tcnicos que tendrn ms oportunidades de comunicacin comercial. Labora como asesor,
consultor y coach en tem as com erciales y de
comercializar si estudian ms detalladamente las actitudes y
marketing. Director del portal solucionesmkt.com.
comportamientos de sus clientes con la finalidad de alcanzar Ha sido catedrtico en las universidades San Martn
la empatia total. de Porres (USM P), Csar Vallejo (UCV) y Federico
Villarreal (UNFV) y es capacitador en ESAN.
Se e m p le a una m eto d o lo ga p r c tica , d id ctica y visu al;
a sim is m o se m ue stran a lg u n o s E j e m p l o s co tid ia n o s que le Como activista de la pequea empresa, es
facilitarn lo aprendido. Presidente de la Asociacin de Pequeos
Empresarios de Lima (Distrito de San Miguel) ha
asesorado a la Corporacin de M edianas y
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