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Pamela Mamani J.
Brian Escobar S.
Adriana Dorado M.
Daniela Montao M.
Cochabamba Bolivia
Misin y Visin
MISIN
Flota Copacabana es un ente sindical al servicio del transporte
interdepartamentales de pasajeros, carga y encomiendas cuya finalidad es la
de presentar el mejor servicio en cuanto a comodidad y seguridad con la mayor
responsabilidad posible.
VISIN
La visin de la lineal sindical es continuar con el buen servicio abarcando el
mayor nmero de rutas que pueden cubrir nuestro extenso territorio.
Omnibus Normal
o Asientos normales con 120 grados de reclinacin.
o Asientos de cuatro filas.
o Omnibuses de 44 asientos.
o Omnibuses de 52 asientos Paradiso.
o Omnibuses de 56 asientos Panormico.
o Calefaccin.
o TV y DVD.
o Msica ambiente.
Tiempo y distancia de viaje
Recorrido
Regionales Tiempo Distancia Recorrida
Aproximado
Recorrido
Regionales Bus Bus Bus
Cama Semi Cama Normal
Cochabamba - La Paz 90 60 43
La Paz - Cochabamba 90 60 43
Entorno fsico.
La empresa Flotas Copacabana cuenta con diferentes ambientes para
realizar sus servicios con mayor eficacia como ser:
Oficinas de ventas de pasajes
Oficinas de recepcin de encomiendas
Oficinas administrativas
Carga en las terminales de cada ciudad
Garajes de mantenimiento para los buses en las diferentes ciudades de
destino.
Personal
La interaccin del personal con el cliente:
Es constante y heterognea desde el momento que se aproximan a la
ventanilla de compra de pasajes se le brinda toda la informacin posible del
pasaje que comprara.
Seguridad:
Al momento de ingresar a la flota y el bus est lleno se realizar el llamado de
lista para ver si todos los pasajeros estn en sus respectivos asientos y si
viajan con menores (nios) que lleven toda su documentacin recomendada
por la defensora de la niez y adolescencia y ODECO.
Posteriormente se hace el control de los dos choferes y un ayudante para
garantizar que sea un viaje sin ninguna novedad y que los clientes lleguen
sanos y salvos a sus destinos asignados.
rea de informaciones:
Los clientes se pueden aproximar a la ventanilla de informaciones donde se
brindaran todo la informacin posible que los clientes necesiten como ser:
Hora de salida
Hora de llega
Carril de salida del bus
donde debe dejar sus maletas
Destinos de salidas
Los clientes se aproximan a esta ventanilla para tener informacin principal y
bsica de la empresa Flota Copacabana.
Productividad y calidad
La empresa Flota Copacabana brinda un servicio de calidad con personal
capacitado que brinda la informacin correspondiente que el cliente necesita en
el momento de aproximarse a nuestras ventanillas de ventas de pasajes o
informacin que ayuda a orientar y satisfacer la necesidad del cliente en ese
momento.
La productividad y la calidad van de la mano ya que Flotas Copacabana u
busca la mejor manera de satisfacer las necesidades de los clientes, con
servicios eficaces y de calidad, en los cuales los clientes pueden llegar a
percibir el valor de la empresa.
Falencias de la empresa
Las falencias encontradas en la empresa FLOTA COPACABANA son por
muchos factores, ya sea por el desempeo de los administrativos y el personal,
a continuacin se nombrara las falencias ms relevantes.
la falta de tecnologa en la empresa, en el cual exista la facilidad de la
compra de sus pasajes mediante internet.
la falta de una pgina web para obtener informacin sobre los horarios y
precios.
la escasez de una pgina web donde el cliente pueda informar su queja
o si tuvo algn problema o si simplemente nos quiere dar alguna
recomendacin o necesidad que tenga para que la empresa pueda
encargarse para que el cliente est satisfecho.
43 recetas del marketing de servicios
1. Compromisos de la alta direccin.
El compromiso de la direccin es vital para el despliegue de una gestin de
calidad eficaz y eficiente, y se relaciona ntimamente con la cultura
organizacional. El xito o fracaso de una gestin de calidad depende de la
cultura organizacional.
La direccin debe estar en condiciones de suministrar pruebas de su
compromiso con el desarrollo y la implementacin del sistema de calidad, esto
se lograr mediante el constante seguimiento de un equipo de liderazgo
constituido por un componente de cada rea de la empresa, los cuales
revisarn y vern que se cumplan todos los estndares impuestos
2. Misin: satisfaccin del cliente.
La empresa se enfoca en seis puntos para lograr la satisfaccin de nuestros
clientes:
ofrecer un servicio de calidad la empresa ofrecer seguridad y confort en
todos sus viajes, adems de puntualidad y seguridad en su servicio de
encomiendas
cumplir con lo ofrecido la empresa para otorgar todo lo que promete el
servicio ofreces hace constante seguimiento a todas las reas de la
empresa
brindar un buen servicio al cliente siempre se busca que la experiencia
del cliente desde que compr el boleto hasta bajar del bus sea lo ms
placentera posible
ofrecer una atencin personalizadas cuenta con un software que nos
permite acceder al nombre de nuestros usuarios y con qu nit se emitir
su factura una vez que nos facilitan el nmero de carnet
brindar una rpida atencin con el sistema de impresin lser que
cuentan nuestro punto de venta ahora la entrega de pasajes a los
usuarios es inmediata adems que los usuarios tienen su boleto y su
factura en el mismo papel
resolver problemas quejas y reclamos la empresa tiene como poltica
resolver y dar solucin a las quejas y reclamos lo ms antes posible
3. Cultura orientada al servicio.
La empresa busca crear una cultura orientada al servicio en base a 10 puntos:
comunicar la misin, visin y estrategias de la organizacin esto es
fundamental para generar una cultura de servicio acorde a la empresa
porque as cuando se les pida algo especfico comprendern hacia
donde la empresa va orientada
explicar qu actitudes se esperan de los empleados se relaciona con el
anterior punto habiendo comunicado el rumbo que pretende la
organizacin se debe explicar a los empleados como se espera que
acten ellos para conseguir esos objetivos
analizar en equipo los reclamos de los clientes y proponer soluciones
este es un ejercicio muy importante para crear cultura el hecho de
analizar reclamos pone a los empleados de frente con la insatisfaccin
de los clientes y posteriormente se tiene que identificar cmo se pueden
evitar esos reclamos
realizar ejercicios en base a casos de estudio esto se puede aplicar si es
que se puede conseguir casos de estudio que ejemplifiquen situaciones
sensibles para los clientes y ayudan a los empleados a estar preparados
para cuando se les presente en la realidad
formar al personal en los conceptos principales de servicios al cliente
permitir a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los
clientes, su satisfaccin, etc.
actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente la cultura
de servicio debe comenzar en el interior de la organizacin para luego
reflejarse en el servicio de los clientes externos
realimentar al personal acerca de su desempeo en relacin al servicio
reevaluar al personal en base a del comportamiento esperado y
retroalimentarnos al indicarles en que hicieron mal o que pueden mejorar
dar mensajes claros reconociendo a quien acte como se pretende dar
reconocimiento a los empleados que realicen las cosas de manera
correcta y hacer que el mensaje de reconocimiento se difunda en la
empresa para que los empleados vean que los buenos empleados son
recompensados
capacitar con diferentes enfoques y modalidades capacitar con
diferentes modalidades permite abarcar los estilos de aprendizaje de
todos
realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo realizar la
implementacin de estos puntos de manera sostenida eso garantiza el
aprendizaje de los empleados
4. Buena Imagen.
La empresa cuenta con una buena imagen ya que se caracteriza por un buen
trato a sus pasajeros, seguridad en sus viajes y atencin rpida al momento de
vender los pasajes
5. Procedimientos de servicio al cliente.
La empresa FLOTA COPACABANA tiene como poltica dar siempre la razn
a los clientes y otorgarles el la mejor experiencia esto se logra mediante la
optimizacin de procesos de servicio
6. Sistemas de informacin de retorno.
Los sistemas de retorno de la empresa no son los ms ptimos puesto que si
bien se cuenta reclamos el sistema para que los reclamos lleguen sean
analizados no es el ptimo puesto que muchas veces los empleados no toman
nota de los reclamos de los clientes
7. Inversiones.
En la empresa hace falta inversin ms que todo en los sistemas tecnolgicos
que podran mejorar los procesos de venta de los pasajes
8. Informacin precisa.
La empresa cumple con lo que promete si bien no tiene publicidad en medios
masivos, si tiene la publicidad de boca en boca por las vivencias de sus
usuarios
9. Integridad.
La empresa para otorgar valor al cliente lo hace con prcticas ticas orientadas
a sus empleados es decir no se los sobre exige ni se les pide ms de lo que los
empleados pueden dar
Personal
El Cliente
22. Conocimiento del cliente.
Nuestro servicio intenta satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes
ya que nuestra empresa est mucho tiempo en el rubro y eso nos da un
conocimiento a profundidad de las necesidades y deseos de nuestros clientes
23. Proteccin a la inversin del cliente.
Nuestra empresa garantiza la proteccin de la inversin de nuestros clientes ya
que FLOTA COPACABANA es reconocida en el mercado y los clientes saben
las caractersticas del servicio y aunque se apliquen nuevas estrategias de
negocio las caractersticas del servicio no cambiarn
24. Informacin de retorno del cliente.
Se atiende reclamos en la empresa ya que eso nos permite ver en que se est
fallando al momento de dar el servicio
25. Satisfaccin del cliente
Intentamos dar solucin a todos los inconvenientes que tengan nuestros
usuarios al momento de utilizar nuestro servicio ya sea en la ubicacin de
asientos o por la prdida de equipaje
Apoyo operativo
29. Sistemas internos de apoyo.
La empresa FLOTA COPACABANA cuenta con un sistema de apoyo
administrativo y organizacional en el cual nos ayuda a la facilitacin de ventas
de pasajes y recibos de encomiendas que los clientes nos encargan para
enviar a distintos lugares interdepartamentales.
Se basa en la anotacin de cualquier movimiento monetario que exista en la
empresa.
30. Sistemas que aaden valor.
Todos los sistemas internos que presenta la empresa FLOTA COPACABANA
crean valor para los clientes.
31. Sistemas proactivos
La venta de pasajes es rpida adems de que se maneja una base de datos
donde el usuario con solo otorgar su nmero de C.I. el sistema imprime en el
pasaje el nombre del pasajero y en nit de facturacin del pasajero
Intimidad
La empresa FLOTA COPACABANA atiende con amabilidad a los pasajeros,
brindan la informacin que ellos necesiten saber, la empresa da al cliente
seguridad, confianza as ganar la confianza del cliente y que este se sienta
seguro.
MODELO PRIMA
PROGRAMA DE ACCIN
Los medios de accin que se utilizara ser de brindar capacitaciones cada 3
meses para que se sientan ms a gusto en la labor que realizan los
administrativos en la atencin a los clientes para que estos puedan realizar sus
trmites en un corto plazo.
Tambin se les otorgar incentivos para los mejores empleados del mes as
para logra motivar a los empleados a que cada uno de ellos se desenvuelva
mejor en el rea de su trabajo.
Para que los clientes tengan una mejor atencin se crear una pgina
especfica en donde ellos podrn ver todos los servicios que brindamos como
empresa, costos de pasajes, descuento para las personas de la tercera edad y
invlidos toda la informacin que nuestros clientes llegaran a necesitar sobre
nuestra empresa.
Ampliar la brecha tecnolgica para nuestros ambientes.
Modernizacin de equipos de computacin.
Creacin de una pgina web donde exista informacin de toda la empresa.
Implementacin de reas recreativas.
Implementacin de los nuevos minibares y wifi.
ACTIVIDAD DURACIN FECHA LUGAR DESCRIPCIN
Capacitaciones 4 horas Cada oficinas Capacitaciones de
Martes administrativas secretaria de todos
de mes de la empresa los departamentos
sobre atencin al
al cliente.
Talleres 2 horas Cada oficinas Talleres de
primer administrativas liderazgo.
sbado de la empresa
de mes
Talleres 2 horas Cada oficinas Nuevas brechas
primer administrativas tecnolgicas
sbado de la empresa
de mes
Talleres 2 horas Cada oficinas prctica del uso de
primer administrativas computadoras y de
sbado de la empresa los nuevos
de mes sistemas
implementados
Talleres 2 horas Cada oficinas Taller de
primer administrativas prestacin de
sbado de la empresa servicios
de mes
MECANISMOS DE CONTROL
Tomar asistencia constante a los cursos de capacitacin que se brindara
cada tres meses y realizando una evaluacin de dichos cursos brindados.
Para los incentivos se realizar encuestas a los clientes para medir el nivel
de desempeo de los administrativos.
Se seleccionar encargados administrativos para que tengan un
permanente seguimiento constante sobre la pgina.
Para el personal de limpieza se tendr que siempre estar con todos los
implementos de limpieza a disposicin
Mantenimientos mensuales para los baos de las flotas.
Verificar los ambientes que estn adecuados para realizar un buen viaje.
Organizar equipos de enfermera para una mejor la atencin y cuidados de
los pasajeros.