CULTURA ORGANIZACIONAL: CASO DISNEY

En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atencin y el servicio al cliente, Walt Disney
Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus buenas prcticas en estas reas.
Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos los paises. As que en esta empresa
saben satisfacer de manera magistral a los clientes, independientemente de sus orgenes
geogrficos y costumbres.
Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio. Con esta
visin ha construido en Florida el centro de recreacin ms grande del mundo, con cuatro parques
de diversiones, dos parques acuticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros
famosos parques en Pars, Tokyo y Hong Kong y una lnea de cruceros).

El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas. Los principios de su cultura

organizacional, en la prctica, pueden ser imitados por cualquier empresa que desee cosechar la
lealtad y la mxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente las organizaciones de servicio.

Estos son 4 de los pilares de su cultura que he inferido de los libros Be Our Guest y The Disney Way,
los cuales pone en prctica en la cotidianidad de sus operaciones:
1. Contra quin competimos en Disney?
En Disney estn convencidos de que la competencia es cualquier persona con la que los clientes los
compare. Cualquier persona que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen
en diversiones, debe ser considerada un competidor.

Igualmente, las empresas que elevan las expectativas de los clientes son competencia. Si satisfacen
a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio en el que estn, establecen referencias
comparativas de atencin y servicio que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo.

Los competidores dejaron de ser las empresas similares o las que estn en la misma rea de
negocio. En los mercados contemporneos, la competencia ms importante ocurre en el campo de
la satisfaccin de los clientes. Es decir, competencia es cualquiera con quien los clientes entren en
contacto y con quien nos comparen.

Esta amplia visin de la competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposicin de

aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio que surgen desde donde
menos se esperan.

2. Cul es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney?

Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar exagerada atencin a todos
los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas
de los parques cada da, todo luzca como nuevo. Y esto slo lo pueden lograr por dedicar un
esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme
conviccin de negocio.

La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar el uso de los
recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney
destinan importantes recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes, tanto en
el corto como en el largo plazo.

Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No slo es una responsabilidad y un
compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino tambin de los gerentes y directores.
Inclusive, el propio Walt Disney es recordado como alguien devoto de este asunto.
3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos.
Todos los integrantes del reparto (como se llama a los empleados dentro de los parques), tienen
permitido interrumpir cualquier actividad que estn realizando para ayudar a un invitado (como le
dicen a los clientes) que lo necesite.

El entretenimiento, la seguridad y la satisfaccin de los clientes, en Disney estn primero. La gente

es ms importante, y las labores tienen sentido si realmente estn orientadas a satisfacer las
necesidades de los invitados.

En los parques, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los empleados.
As que Disney aspira darle a cada cliente un momento mgico de atencin y servicio, a travs de
un trato notorio y autnticamente amistoso. El objetivo es influir positivamente en la experiencia de
los clientes dentro de los parques. Esa influencia es un pilar en la experiencia de cada invitado.

Disney sabe que la lealtad est supeditada al recuerdo de la atencin y el servicio que se lleven los
visitantes. As que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier empleado, es una
excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y valorado.

En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el tiempo
retroalimentacin de sus clientes sobre cmo la estn pasando. Es el caso de los sper
saludadores, un sistema permanente de encuestas para registrar las impresiones de los invitados
en tiempo real mientras sus experiencias an estn frescas en sus mentes.

4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.

Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus directores, sus
gerentes y todos los que trabajan en Disney.

La cultura no es entendida como un procedimiento formal que se cumpli al redactar la misin, la

visin y los valores de la empresa. De ninguna manera.

La cultura organizacional de Disney est conformada por todas las conductas que han sido definidas
y por lo que se espera que la gente haga como parte crucial de la empresa.

Por ejemplo, los nuevos empleados pasan por una capacitacin llamada Tradiciones, con la cual
se busca transmitir las creencias prcticas y las tradiciones que tienen los parques desde sus
orgenes.

En la misma direccin, el liderazgo en Disney pone nfasis en un sistema de reconocimiento de las

buenas prcticas. Ellos saben que lo que ms consolida su cultura es el reforzamiento positivo de
las conductas que le han dado xito a la empresa.

Reconocimiento es invertir ms tiempo en cachar o descubrir a la gente practicando la cultura

Disney, para expresarle aprecio y gratitud por su esfuerzo e iniciativa. Reconocer explcitamente lo
que la gente hace bien, fortalece ms la cultura que se desea promover, que solamente sealar los
errores o equivocaciones.

Por supuesto, la cultura Disney tiene muchos otros principios. Pero stos 4 sirven de referencia
prctica para cualquier empresa que quiera contar con una cultura de excelencia y productividad
personal, que sea sostenible en el tiempo. Toma en cuenta que Walt Disney inaugur su primer
parque, Disneylandia (en California) en 1955, en California.