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CAPACITACIN
1.PROBLEMAS DETECTADOS
Bajo conocimiento tcnico de los asesores
Falta de inters por parte de la gerencia en contratar capacitadores certificados
Poca retroalimentacin una vez dada la capacitacin
Establecer la
Determinar las Establecer el
Identificacion del mision del
necesidades y Establecer metas programa de
sistema receptor sistema
requerimientos capacitacion
productor
Misin:
Sistema
Objetivos Necesidades y Sistema Receptor
Productor
Generales Requerimientos " Asesores de
"Departamento de Capacitacin
Filosofia y venta"
de capacitacion"
Valores
4.OBJETIVOS
4.1.Objetivo General
Disear, mejorar e implementar un programa de capacitacin para la empresa
MAESTRO, que contribuya a elevar el nivel de conocimientos y habilidades del
personal para lograr elevar la satisfaccin al cliente y consolidar la integracin
de los miembros de la organizacin.
4.2.Objetivos Especficos
Concientizar al personal de la importancia de incorporar un modelo de
trabajo orientado al cumplimiento de metas cuantificables y realistas
que se ha propuesto alcanzar la organizacin.
Desarrollar habilidades y destrezas requeridas para responder a los
procesos y procedimientos establecidos en la organizacin.
Fortalecer las competencias laborales para mejorar el desempeo del
personal que labora en la organizacin.
5.JUSTIFICACION
El programa de capacitacin es un agente de cambio que posibilita la conformacin de
equipos de trabajo de alto rendimiento, fortalece la colaboracin entre sus integrantes y
despierta en los individuos la voluntad de ser ms competentes.
Necesidades de la organizacin:
Cambios tecnolgicos
Cambios en la organizacin que afectan a los procesos de trabajo o tienen impacto en
la naturaleza de los productos suministrados por la organizacin.
Datos registrados de procesos de formacin actuales y anteriores.
Apreciacin de la organizacin acerca de la competencia del personal para realizar
labores especficas.
Rotacin del personal o registros de variacin transitoria que involucran a personal
temporal.
Necesidad de certificacin interna o externa para el desempeo de labores especificas;
Solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personal que
contribuyan a los objetivos de la organizacin;
El resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamos del
cliente o informe de no conformidades;
Legislacin, reglamentacin, normas e instrucciones que afectan a la organizacin, sus
actividades y recursos; e
Investigacin de mercado identificando o anticipando nuevos requisitos del cliente.
La organizacin debe definir y documentar los criterios para la seleccin de los mtodos
apropiados, o la combinacin de mtodos para la formacin del personal.
Fecha.
Ubicacin.
Instalaciones.
Costos.
Objetivos de la formacin.
Grupos objetivos de personas que reciben la formacin.
Duracin de la formacin y secuencia de implementacin.
Evaluacin.
Certificacin.
OBJETIVO
Disear, mejorar e implementar un programa de capacitacin para la empresa MAESTRO, que
contribuya a elevar el nivel de conocimientos y habilidades del personal para lograr elevar la
satisfaccin al cliente y consolidar la integracin de los miembros de la organizacin.
ESTABLECIMIENTO DE METAS
En el siguiente cuadro se detallan las metas cumpliendo con los requisitos de la empresa
MAESTRO:
Hacia dnde vamos? Qu queremos lograr? Metas a Corto Plazo Metas a Largo Plazo
Personal con nociones bsicas de satisfaccin de
clientes
Personal con conocimiento en solucin de problemas
Personal capacitado en
ante posibles eventualidades Personal identificado con una cultura de
Satisfaccin Integral del Cliente tcnicas de satisfaccin al
Personal con conocimiento en tcnicas de manejo de satisfaccin al cliente
cliente
clientes
Personal habilitado para el mantenimiento de la pgina
web MESTRO.
Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de Personal responsable, puntual rpido, locuaz,
Personal Capacitado en el productividad servicial, atento, inteligente y con empatia
rea de electricidad Personal con conocimiento en electricidad y dispositivos
Personal hbil en manejo productivo a
electrnicos
beneficio de la empresa
Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
Personal Capacitado en el
productividad
rea de ferretera
Personal con conocimiento en productos de ferretera
Mejora de la productividad Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
Personal Capacitado en el productividad
rea de maderas Personal con conocimiento en tipos de madera y
manejo de mquina de corte
Personal capacitado en el Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
rea de materiales de productividad
Personal con altos conocimiento en materiales y
construccin
mquinas de construccin. As como la manipulacin de
maquinas
Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
Personal capacitado en el
productividad
rea de pinturas
Personal con conocimiento en tintorera
DURACION
CURSO TIPO DE CURSO CONTENIDO METODO COMPOSICION DEL GRUPO
PROMEDIO
Nociones Bsicas de 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Satisfaccin al Cliente desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
50 a 75 % Materias tcnicas
Resolucin de Problemas de Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
atencin al cliente tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
50 a 75 % Materias tcnicas
Tcnicas de manejo de Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
clientes tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
Unilateral: Conferencia 1 a 3
Nociones de Productividad Profesional o Tcnico 90 a 100% Conocimientos tcnicos Homogneo
Audiovisual ,unilateral semanas
100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Productividad empresarial e desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
implementacin 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
Nociones de servicio Post- 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Venta desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
50 a 75 % Materias tcnicas
Procedimientos de Servicio Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
Post-Venta tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
Programa de Formacin para 50 a 75 % Materias tcnicas
Mixto alternando materias 1 a 2
el personal profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Heterogneo
tcnicas de formacin o desarrollo semanas
(EMPOWERMENT) formacin general
DESCRIPCIN DE LOS CURSOS
CURSO 1: NOCIONES BASICAS DE LA SATISFACCION AL CLIENTE
Definicin
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente
Beneficios
Conclusiones
El cliente
Tipos de cliente
3. Problemas comunes
Soluciones a problemas
Estudio de casos
Definicin de productividad
Medicin de la productividad
Problemas comunes
Soluciones a problemas
Soluciones a problemas
Estudio de casos
Definicin
Elementos que conforman el servicio post-venta
Beneficios
Conclusiones
Procedimientos en la empresa
Procedimientos principales de servicio post-venta
Escenarios post-venta
Conclusiones
APOYO A LA FORMACIN
El apoyo a la formacin debe incluir las siguientes actividades:
Proveer herramientas, equipo, documentacin, software o instalaciones pertinentes
para quien recibe y/o para quien proporciona la informacin;
Proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe la formacin
aplique la competencia que sta desarrollando; y
Dar retroalimentacin acerca del desempeo de la labor a solicitud de quien
proporciona y/o quien recibe la formacin.
CONCLUSIONES
El programa de capacitacin mejorar las habilidades y conocimientos del personal de
la empresa.
La capacitacin en una empresa debe entenderse como la oportunidad que se tiene
para aumentar la capacidad y competitividad de una persona y de una empresa
Debe entenderse que por s solo el programa de capacitacin no garantiza el xito de
una empresa ni unos empleados comprometidos con ella, sino que forma parte de una
serie de actividades que las organizaciones deben realizar para mantener la
competitividad
Concluimos que adems de la capacitacin del personal existen otros elementos que
ayudan a cumplir con ciertas actividades que realiza la empresa, entre las cuales se
encuentran la motivacin, comunicacin en el entorno laboral, trabajo en equipo de
los departamentos y el liderazgo
RECOMENDACIONES
Se recomienda seguir el programa de capacitacin para que los resultados reales se
acerquen a los esperados.