Entendiendo la Comunicacin No Verbal en un Equipo de Proyecto Multicultural

Conrado Morlan, MBA, PMP, Prince2 Practitioner

Regional Program Manager

Resumen
El PMBOK del PMI incluye un capitulo dedicado al rea de Conocimiento sobre la Gestin de las
Comunicaciones del Proyecto. Este, incluye apartados sobre la planificacin de las comunicaciones, distribucin de
la informacin, informar el rendimiento y gestionar a los interesados pero no incluye la gestin de otro tipo de
comunicacin que impacta al equipo de proyecto, la Comunicacin No Verbal. Esta, generalmente impacta el
rendimiento del proyecto y es definida como la emisin de mensajes no lingsticos que son codificados consiente o
inconscientemente y que se manifiestan en la forma de: expresiones faciales, movimientos corporales, espacio,
contacto corporal, contacto visual, tiempo y tono vocal en el entorno de la comunicacin interpersonal. La
comunicacin en el entorno multicultural de un proyecto puede generar percepciones equivocadas, malos entendidos
o mala comunicacin. Este documento explica los elementos incluidos en la Comunicacin No Verbal.

Introduccin
Albert Mehrabian (1971) establece que existen tres elementos en la comunicacin interpersonal: palabras, tono vocal
y movimientos corporales (body language). Estos elementos son contabilizados de manera diferente de acuerdo a la
predileccin que podamos tener por el interlocutor; las palabras cuentan un 7%, el tono vocal cuenta un 38% y el
body language cuenta un 55%. Esta es la regla de las 3 Vs porque incluye elementos verbales, vocales y visuales
tambin es conocida como la regla del 7%-38%-55%

Palabras, tono vocal y body language se complementan entre si para producir mensajes congruentes y consistentes.
Un mensaje impactado por emociones producir mensajes incongruentes en los que las palabras no correspondern a
los mensajes no verbales.

Durante los ltimos 60 aos, investigaciones exhaustivas en las reas de elementos vocales y visuales se han llevado
a cabo. Esto llevo al desarrollo de nuevas ciencias y estudios como: la Quinsica dedicada al estudio de los
movimientos corporales, la Proxmica dedicada al estudio del espacio fsico, estudios sobre contacto corporal o
fsico, la Oculsica dedicada al estudio del contacto visual, la Cronmica dedicada al estudio de la percepcin del
tiempo y la Paralingstica que estudia el tono vocal.

En el documento se har referencia a Pases Latinos, Pases no Latinos, Latinos y No latinos. Para el propsito del
documento:
Pases Latinos son aquellos pases que hablan lenguas romances en Europa (Portugal, Espaa, Francia,
Italia y Rumania) y Amrica Latina (todos los pases hispano parlantes y Brasil)
Pases No Latinos son aquellos pases que no hablan lenguas romances en Europa y Amrica (i.e. Estados
Unidos, Canad y algunas islas del Caribe)
Latino(s) son los habitantes de los Pases Latinos
No Latino(s) son los habitantes de los Pases No Latinos

reas de Estudio de la Comunicacin No Verbal

Quinsica

Quinsica es la ciencia dedicada al estudio de los movimientos corporales y expresiones faciales como un
comportamiento no verbal que puede incluir el movimiento del cuerpo o una parte del mismo. Quinsica fue
introducida en 1952 por el antroplogo Ray Birdwhistell que inicio trabajos de investigacin en como la gente se
comunicaba a travs de posturas, y movimientos. Birtdwhistell estableci que los movimientos corporales no son
accidentales, tienen un significado y gramtica que pueden ser analizados como el lenguaje hablado

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(Birdwhistell, 1970). Los elementos del movimiento corporal o "kineme" son similares al fonema porque consiste de
un grupo de movimientos que no son idnticos, pero que pueden ser intercambiados sin afectar el significado (Hall
& Knapp 1992, pp. 94-95).

En mis viajes a Amrica Latina, durante mis conversaciones, formales e informales, con Latinos he observado que
los Latinos agregan expresiones faciales y corporales durante la conversacin para enfatizar sus comentarios en la
conversacin. Algunos de mis colegas de trabajo No Latinos comentan que los Latinos hablan con las manos.

Algunas expresiones faciales son nicas de los Latinos y esto confunde a los No Latinos participando en la
conversacin. Un ejemplo es el apuntar con los labios a objetos y/o personas, esta expresin facial puede tener
diversos significados dependiendo del contexto de la conversacin, por ejemplo:
Donde esta la caja? Ah apuntando con los labios al lugar donde se encuentra la caja
Quin se va encargar de esta tarea en el proyecto? - El/Ella apuntando los labios hacia la persona
Sin palabras, solo apuntando con los labios - Mira nada mas!! refirindose a una persona atractiva

No Latinos participando en la conversacin perciben que el locutor apuntando con los labios esta volando besos.

La sonrisa es un ingrediente adicional que los Latinos usan mucho en las conversaciones y dependiendo del contexto
puede tener connotaciones positivas o negativas. La sonrisa puede ser utilizada como seal de saludo o como signo
de aceptacin o rechazo. Para los No Latinos la sonrisa no es apropiada en conversaciones por lo que los Latinos los
perciben como fros o poco amigables.

Proxmica

Proxmica es la ciencia dedicada al espacio fsico en las relaciones interpersonales. El espacio fsico es la distancia
que no puede ser rebasada por otro individuo durante una conversacin. En el libro The Hidden Dimension (Hall,
1966), se define el termino espacio personal como la regin que rodea a cada persona o el rea que dicha persona
considera como su territorio o dominio. En caso de que dicho territorio sea trasgredido el individuo afectado
no se va a sentir cmodo. La cantidad de espacio requerido por un individuo es clasificado en dos categoras:
espacio fsico individual que es determinado por fronteras imaginarias y el espacio que un individuo considera como
propio, tambin referido como hbitat. Estos dependen de factores como necesidades de crecimiento, hbitos,
atraccin, etc.

El espacio personal es muy variable. Habitantes de poblaciones densamente pobladas tienen requerimientos de
espacio personal mnimos. Por ejemplo un habitante de la India tiene un espacio personal reducido comparado con
un habitante de la estepa en Mongolia. Esto aplica en el espacio fsico individual y en el hbitat del individuo. El
espacio personal puede ser afectado por otros factores como la posicin social, entre mas alto sea su estrato social
mas grande ser su requerimiento de espacio personal.

Es difcil establecer una medida exacta para el espacio fsico individual. Estudios efectuados en Pases No Latinos
arrojan los siguientes estimados (Grfica 1): espacio lateral 60 centmetros (24.5 pulgadas), espacio frontal 70
centmetros (27.5 pulgadas) y espacio posterior 40 centmetros (15.75 pulgadas).

27.5 in 70 cm

24.5 in 24.5 in

60 cm 60 cm
15.75 in 40 cm
Grfica 1 Espacio Fsico Individual

En sus estudios sobre espacio fsico, Hall identifico cuatro zonas como sigue (Grfica 2):

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 La Zona Intima. Esta zona es considerada en abrazos y susurros con una dimensin de 45.7 centmetros
(diez y ocho pulgadas) al rededor del cuerpo del individuo.
La Zona Personal. Esta zona es considerada para conversaciones con amigos cercanos con una dimensin
variable entre 45.7 centmetros (diez y ocho pulgadas) y 120 centmetros (cuatro pies) al rededor del cuerpo
del individuo.
La Zona Social. Esta zona es considerada para conversaciones con conocidos con una dimensin variable
entre 120 centmetros (cuatro pies) y 300 centmetros (diez pies) al rededor del cuerpo del individuo.
La Zona Pblica. Esta zona es considerada para interactuar con extraos con una dimensin variable entre
300 centmetros (diez pies) y 762 centmetros (25 pies) al rededor del cuerpo del individuo.

Zona Pblica 7,6m

Zona Social 3m

Zona Personal
1.2m
Zona Intima 45cm

Grfica 2 Zonas de Espacio Personal

En comunicaciones interpersonales, Latinos sienten que los interlocutores No Latinos no estn lo suficientemente
cerca y empiezan a reducir la distancia, en respuesta los interlocutores No Latinos se empiezan a alejar para
reestablecer distancia de la zona personal o social. El comportamiento Latino es percibido por los No Latinos como
una trasgresin a su espacio personal mientras que los Latinos perciben a los No Latinos como desinteresados en la
conversacin.

Inatencin civil se refiere a la interaccin amable con extraos sin establecer comunicacin interpersonal o la
necesidad de responder al contacto de un extrao. Estudios en los elevadores ejemplifican este fenmeno. Un
hombre (A) esta dentro del elevador y se posiciona en el centro del mismo, antes de cerrase la puerta una mujer
entra. Inconcientemente, el hombre (A) se mueve para compartir el espacio del elevador con la mujer. Se genera una
nueva formacin dentro del elevador en la que el hombre (A) y la mujer se encuentran equidistantes entre ellos y las
paredes del elevador. Durante el ascenso, el elevador se detiene un segundo hombre (B) entra al elevador, la
formacin anterior cambia de nuevo el hombre (A) se mueve hacia la parte posterior del elevador para maximizar el
espacio entre los tres ocupantes. En la segunda parada del elevador otro hombre (C) entra al elevador lo que
cambiara de nuevo la formacin creando la silueta de un diamante lo que volver a maximizar el espacio individual
en el elevador. No es comn que los individuos miren, toquen o hablen con el individuo a su lado (Goffman, 1963).

Contacto Corporal

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El impacto del contacto corporal ha sido estudiado en el contexto de la comunicacin no verbal. Para los humanos el
sentido del tacto es muy importante ya que provee informacin sobre texturas y superficies y se ha convertido en un
elemento importante en la comunicacin no verbal y las relaciones interpersonales.

En sus investigaciones Hesling (1974) defini cinco categoras de contacto corporal:

Profesional y Funcional
Social
Amigable
Intimo
Sexual

Debido a la naturaleza del documento solo las dos primeras categoras sern comentadas.

El contacto corporal en la categora funcional y profesional es diferente para culturas Latinas y No Latinas. La
cultura No Latina es moderada en el contacto corporal en entornos de negocios o profesionales mientras que la
cultura Latina el contacto corporal es alto. Ejemplos de contacto corporal en la cultura Latina, incluyen: abrazos y
besos en la mejilla como seal de saludo o despedida entre mujeres, hombres y mujeres. En algunos pases como
Argentina y Uruguay el saludo con beso en la mejilla entre hombres es una costumbre que puede confundir a
Latinos y No Latinos.

Ejemplos de contacto fsico como golpes leves, empujones, patadas, estrangulamientos o peleas simuladas pueden
ser vistos en Pases Latinos entornos informales y se puede dar dependiendo de la flexibilidad del entorno de trabajo
y el contexto de la conversacin. Esta clase de contacto corporal no es confortable para No Latinos que pueden
considerarla como abuso fsico.

En los ltimos veinte aos el contacto fsico en ambientes funcionales y profesionales ha sido reprimido por las
estrictas polticas corporativas de acoso sexual (sexual harassment). En algunas corporaciones globales estas
polticas aplican tambin a sus sucursales en pases Latinos lo que ha representado conflictos entre la cultura
corporativa y la cultura del pas.

El contacto corporal en la categora social se enfoca en el contacto corporal en otros entornos en los que el individuo
interacta. Para estos propsitos investigadores disearon un mapa de reas en las que el contacto corporal es
permitido. Las reas son referidas como a) partes del cuerpo no vulnerables (NVBP por sus siglas en ingles); esta
rea incluye manos, hombros y la parte alta de la espalda y b) partes del cuerpo vulnerable (VBP por sus siglas en
ingles) incluye el resto del cuerpo (Jones & Yarbrough, 1985, pp. 19-56).

Oculsica

Oculsica es la ciencia que estudia el uso de los ojos en la comunicacin interpersonal. Generalmente referido como
contacto visual, esta forma de comunicacin no verbal tiene amplia influencia en el comportamiento social. La
frecuencia e interpretacin del contacto visual vara entre las culturas Latinas y No Latinas.

La cultura No Latina tiende a mantener contacto visual cuando habla con el fin de establecer credibilidad y
confianza. Los Latinos, particularmente en Amrica Latina, establecern el contacto visual con el interlocutor al
inicio de la conversacin, conforme avanza la conversacin el contacto visual disminuir. Este comportamiento es
percibido por los No Latinos como falta de confianza, falta de atencin o no ser totalmente autnticos.

En la cultura Latina el contacto visual prolongado puede ser interpretado como provocacin o enojo hacia el
interlocutor. Dependiendo del contexto de la comunicacin interpersonal el contacto visual prolongado puede ser
asociado con coqueteo.

En Asia Occidental, el contacto visual puede generar malos entendidos entre la gente de diferentes nacionalidades o
culturas. Mantener contacto visual con el supervisor o una persona de edad avanzada son signos de agresividad o
mala educacin.
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Cronmica

Cronmica es la ciencia que estudia la percepcin del tiempo en la comunicacin no verbal. Culturas Latinas y No
Latinas tienen percepciones y reacciones diferentes con respecto al tiempo incluyendo puntualidad, disponibilidad
de esperar e interacciones. El uso del tiempo puede afectar estilos de vida, actividades diarias de trabajo, velocidad
para hablar.

En algunos pases de Amrica Latina el tiempo es un indicador de estatus y poder. Por ejemplo, el jefe puede
interrumpir las labores diarias de sus empleados para llamar a una junta extraordinaria. Por otro lado el empleado
comn requerir hacer una cita para hablar con el jefe.

El dicho Time is money es bien conocido por todo mundo y se ajusta a la percepcin No Latina del tiempo la cual
precia al tiempo como un recurso valioso y escaso. Las culturas No Latinas asocian el lenguaje del dinero al
tiempo: prdida de tiempo, gasto de tiempo y ahorro de tiempo. El uso de calendarios electrnicos (software) para
monitorear, coordinar y llenar cronogramas es muy similar al uso de software financiero para controlar cuentas de
cheques y ahorro (Peterson, Parte 4, 2004). Aunque en Amrica Latina se esta orientando a la percepcin del tiempo
No Latina aun la brecha es amplia.

La percepcin del tiempo se categoras en Monocrnica y Policrnica.

La percepcin monocrnica tiene sus orgenes en la Revolucin Industrial en donde la fbrica requiere que la fuerza
de trabajo este disponible a la hora establecida (Guerrero, DeVito & Hecht, 1999, p. 238). Culturas No Latinas se
comprometen a horarios rgidos y quien no se circunscriba a la misma percepcin del tiempo estar incurriendo en
una falta de respeto.

Las culturas Latinas son policrnicas, lo que significa que varias cosas pueden ser efectuadas al mismo tiempo y se
tiene amplia flexibilidad con respecto al tiempo. La percepcin policrnica esta mas enfocada a las relaciones y no a
estar viendo al reloj. No hay ningn problema con los amigos o con la familia por llegar tarde a un evento porque lo
que realmente importa es la relacin.

Un ejemplo de la percepcin policrnica en Mxico son las invitaciones de boda. Las invitaciones son repartidas por
lo menos con dos meses de anticipacin. La invitacin indica la fecha, lugar y hora del evento. Si el invitado no esta
familiarizado con bodas en Mxico, tal vez asista a un evento que no ha sido invitado ya que es costumbre indicar la
hora del evento una hora ms temprano lo que permitir que todos los invitados lleguen puntuales a ceremonia.

Paralingstica

Paralingstica es la ciencia que estudia la voz y la interpretacin de como se dicen las palabras. Cuando abrimos la
boca podemos revelar cualquier cantidad de cosas acerca de nosotros que no tienen nada que ver con las palabras
que estamos emitiendo y que pueden manipular los elementos no verbales del mensaje lo que puede cambiar el
significado del mismo.

Los signos paralingsticos se refieren a todo lo relacionado con el lenguaje y las palabras, estos incluyen:
Velocidad: El numero de palabras habladas por minuto. Habitantes de algunos Pases Latinos hablan ms
rpido que otros y generalmente los hombres hablan ms rpido que las mujeres. La velocidad al hablar
esta relacionada con serenidad y confianza.
Volumen: El volumen alto en la voz refleja confianza, firmeza y audacia.
Tesitura: Se refiere a la amplitud tonal de la voz: aguda, mediana o grave. La tesitura grave es asociada con
credibilidad.
Inflexin: Se refiere a las variaciones en la tesitura. Voces monotnicas son percibidas como aburridas y
sin carisma. Inflexin de la voz mantiene la credibilidad mientras se habla.
Calidad: Se refiere a las caractersticas de la voz que diferencian a un individuo de otro. Es la voz tersa,
femenina, tensa, plana, nasal, tmida, gutural, natural, etc. Cada una de ellas representa diferentes
combinaciones de velocidad, tesitura y volumen.

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 Intensidad: Cual es el nfasis de las oraciones? Por ejemplo: Necesito que lo hagas ahora. La intensidad
puede ser un indicador directo de la pasin y compromiso del emisor.
Silencio: El silencio puede hablar muy fuerte. El silencio en una conversacin puede: permitir tiempo para
pensar, herir a otra persona, aislarse, impedir comunicacin, establecer distancia, mostrar respeto o
reverencia, acentuar o enfatizar ciertos mensajes, decir nada, permitir al locutor explorar sus pensamientos
o sentimientos o crear distancia interpersonal. Pausa es una forma de silencio que puede ser motivada por
ansiedad tambin impacta el ritmo o la cadencia del lenguaje.

Conclusin
En el entorno global que vivimos, es importante enfrentar a las diferencias culturales en la comunicacin
interpersonal. La necesidad de desarrollar la habilidad cambiar canales culturales es necesaria para empatizar y
entender cuidadosamente y respetuosamente las diferencias culturales as como los diferentes estilos de
comunicacin. Una vez dominada esta habilidad se minimizaran los niveles de frustracin y desconforto causados
por malos entendidos y se estar capacitado para trabajar en un entorno de negocios global y multicultural.

En base a sus experiencias personales con la comunicacin no verbal en equipos de proyecto multiculturales, usted
sabe que esto representa un reto para organizaciones globales y que sin la atencin requerida el rendimiento del
equipo se vera impactado y no se cumplirn con las expectativas establecidas.

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