FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE LOS

USUARIOS EXTERNOS DE UNA CLINICA ODONTOLGICA UNIVERSITARIA.

Martha Cecilia Rodriguez Vargas 1

1
EAP Estomatologa, Universidad Alas Peruanas. Lima, Per.

RESUMEN
La presente investigacin es de tipo descriptivo correlacional, de corte transversal, que
tuvo como objetivo identificar los factores que influyen en la percepcin de la calidad del
usuario externo de la Clnica de la Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional de
San Marcos. La poblacin estuvo conformada por pacientes que recibieron atencin en
las clnicas durante un periodo acadmico. La muestra estuvo integrada por 210
pacientes, mayores de 14 aos, que fueron elegidos en diferentes reas de la clnica,
para lo cual se realiz un muestreo aleatorio simple bietpico. Se utiliz el instrumento
SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas piloto a travs de anlisis factorial
exploratorio y alfa de cronbach, donde se obtuvo una alta consistencia interna.
Los resultados obtenidos mostraron que los factores socio-demogrficos que influyen en
la percepcin de la calidad son la edad y el grado de instruccin de los pacientes,
encontrndose en ambos asociacin estadsticamente significativa entre las variables
(p<0,05) Tambin se determin que las dimensiones pertenecientes a la calidad subjetiva
como puntualidad en la atencin y tiempo de espera son las que influyen negativamente
en la percepcin de la calidad. No presentndose en la calidad objetiva diferencias entre
sus dimensiones. Los niveles de percepcin de la calidad total de los usuarios externos
de la Clnica Odontolgica de San Marcos fueron regular en un 71,4%.; 27,1% como
buena y un porcentaje muy pequeo como mala (1,4%)

PALABRAS CLAVE: calidad, percepcin de la calidad, satisfaccin del usuario

INTRODUCCIN

Nuestro pas est viviendo una serie de transformaciones sociales y econmicas que
estn influenciando de manera directa el entorno en que se desarrolla la oferta y la
demanda de los servicios de salud, no siendo la excepcin los servicios de Odontologa.
Avances tecnolgicos han contribuido tambin a la mejora de la calidad en la atencin
odontolgica, refirindonos al equipo, instrumental y materiales de uso comn en esta
rea de trabajo, sin dejar de lado los avances que se han dado en la educacin
universitaria de la carrera.

Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario es cada vez ms

comn. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y
actitudes asociados a la atencin recibida, con los cuales se obtiene informacin que
beneficia a la organizacin otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos
y a los usuarios en sus necesidades y expectativas.

En todo tiempo y ms an hoy en da, producto de la globalizacin, existe una gran

competitividad, por tanto nuestros pacientes son los usuarios a los que hay que dar toda
nuestra atencin, determinar qu podemos hacer para satisfacer sus necesidades, para lo
cual es necesario saber que es lo que quieren o esperan de la Odontologa, conocer qu
deficiencias ven las personas en nuestro servicio y qu esperan que mejoremos para que
se sientan cmodos de acudir ms seguido al odontlogo, es decir analizar la actual
situacin de trabajo del odontlogo y en que medida es necesario replantear los sistemas
para satisfacer las necesidades de atencin de la poblacin, siendo necesario conocer
que factores estn asociados a sta satisfaccin para poder brindarles una mejor calidad
en la atencin odontolgica.

La mayora de los estudios con relacin a la satisfaccin del usuario, como indicador de la
calidad de los servicios de salud, estn basados en experiencias de Estados Unidos,
Inglaterra y Japn entre otros pases, sin embargo en lo que respecta a servicios
odontolgicos, son pocos o nulos los estudios relacionados, sobre todo en clnicas
universitarias, en al mbito latinoamericano o de habla hispana.

Las escuelas y facultades de odontologa juegan un papel importante en promover la

atencin de la salud. Estas instituciones ofrecen servicios accesibles y econmicos que
contribuyen al bienestar de una gran parte de la poblacin, sin dejar de lado una atencin
de calidad, por lo que dichos servicio no deben quedar al margen de un proceso de
valoracin en la percepcin de los pacientes acerca de la atencin que reciben y en la
manera como se cubren sus necesidades.

La misin de una institucin acadmica en el rea odontolgica es combinar educacin,

investigacin y la atencin de pacientes para desarrollar un programa mediante el cual los
estudiantes puedan servir a la poblacin, a travs de su proyeccin social. Las
instituciones acadmicas tiene una gran responsabilidad para que estos servicios
respondan a las necesidades y expectativas de los pacientes. Los pacientes se ven
beneficiados por la experiencia que ellos adquieren al brindarles atencin. Esta
experiencia los prepara para desarrollar los conocimientos cientficos, tcnicos,
habilidades y destrezas necesarias que lo harn competente para ejercer la profesin
odontologica con un gran sentido humanista.

Sin embargo, en lo que compete a la actitud de los alumnos de las clnicas de las
facultades y escuelas de Odontologa, pareciera que est ms vinculada a la obtencin
de una calificacin, a travs del cumplimiento de un record, y no a la satisfaccin del
paciente que atiende; esto influye en la prestacin del servicio odontolgico en las
clnicas; por lo que parece conveniente obtener datos que permitan cuantificar la calidad
en la atencin, as como conocer qu factores estn relacionados a esta satisfaccin o
insatisfaccin. Con estos datos de lograr incrementar adems del mejoramiento de las
condiciones de salud, la satisfaccin del paciente odontolgico y el reconocimiento y
prestigio de la institucin. Lo cual generar como resultado final que el alumno al egresar
busque la satisfaccin de sus pacientes, obteniendo con ello mayor xito en su prctica
profesional. Estas exigencias tambin responden a la presente formulacin de Polticas
(1)
Nacionales de Calidad de Atencin en Salud. (Resolucin Ministerial N 519-
2006/MINSA), que aprueba el Documento Tcnico Sistema de Gestin de la Calidad en
Salud. Estas polticas son de obligatorio cumplimiento por la Autoridad Sanitaria en sus
niveles nacional, regional y local, as como por las organizaciones proveedoras de
atencin de salud pblicas, privadas y mixtas en el pas. Posteriormente, los
Lineamientos de Poltica Sectorial 2002-2012 realizan un importante avance conceptual al
definir como uno de los principios de la poltica de salud la calidad de la atencin como
derecho ciudadano.

Por lo tanto este trabajo se centr en identificar aquellos factores o componentes

principales, que ejercen un mayor impacto sobre la percepcin de la calidad de los
usuarios o pacientes de la Clnica, esto permitir constituir una base para la puesta en
marcha de mejoras en la institucin, con la consecuente mayor satisfaccin de sus
usuarios y un mejoramiento continuo de la calidad.
MATERIALES Y MTODOS
Esta investigacin fue de tipo observacional, descriptivo correlacional, de corte
transversal. La poblacin estuvo formada por todos los pacientes que recibieron atencin
en las Clnicas Odontolgicas de San Marcos, durante el segundo semestre del ao 2011,
la muestra estuvo conformada por 210 pacientes, que cumplieron con los siguientes
criterios de inclusin: pacientes que no sean financiados por el operador, que accedan
voluntariamente a participar en el estudio, mayores de 14 aos y que tengan ms de 2
atenciones en la Clnica. Los cuales fueron elegidos en diferentes reas de la clnica en
diferentes turnos, los cuales fueron seleccionados a travs de un muestreo aleatorio
simple bietpico. La tcnica que se utiliz fue la encuesta, y el instrumento tal como se
mencion fue el cuestionario SERVQHOS modificado, teniendo en cuenta
consideraciones ticas como el consentimiento informado. Este instrumento recoge
caractersticas socio-demogrficas y culturales (edad, sexo, nivel de estudios, ocupacin,
distrito de procedencia), as 19 items que se evalan mediante una escala de Lickert,
aspectos tangibles e intangibles de la calidad de la atencin (calidad objetiva calidad
subjetiva), valorados desde 1 (mucho peor de lo que esperaba) a 5 (mucho mejor de lo
que esperaba)
El anlisis y procesamiento de la Informacin obtenida, se realiz a travs de medidas
de resumen y para estudiar la relacin entre los niveles de la calidad percibida y los
factores socio-demogrficos, se utiliz la prueba de Chi cuadrado, V de Cramer y Gamma.

RESULTADOS

En la distribucin de los usuarios segn su percepcin global de la calidad de la Clnica

Odontolgica, se observ una percepcin regular en un 71,4%. El 27,1% la percibe como
buena y un porcentaje muy pequeo como mala (1,4%), de igual manera, como se
aprecia en la figura 1, se determin la calidad objetiva y subjetiva percibida por los
usuarios externos.

Se evalu la percepcin de la calidad global segn factores sociodemogrficos. En la

distribucin de la percepcin de la calidad relacionado con el gnero, la calidad percibida
como regular, se presenta en una mayor proporcin en el gnero femenino (57,3%) que
en el masculino (42,7%); de igual manera en la calidad percibida como buena, 61,4% en
el gnero femenino y 38,6% en el masculino. Al realizar la prueba de asociacin del chi
cuadrado, (p>0,05) por lo que no se encontr diferencias significativas entre ambas
variables, lo que concluye que no existe asociacin entre ellas. En relacin a los rangos
de edad de los usuarios externos de la clnica, donde en las edades entre los 36 a 55
aos se encuentran los porcentajes ms altos de calidad percibida como regular (entre
78,9% y 82,1%). La distribucin en el resto de los grupos de edades se muestra bastante
equitativa. Al realizar la prueba de independencia de chi cuadrado se encuentran que
existe asociacin entre ambas variables (p<0,05), igualmente cuando se relacion con el
grado de instruccin, el nivel secundaria y superior prevaleci la calidad percibida como
regular, con 68,8% y 73,5% respectivamente.

Al realizar la prueba de independencia de Chi cuadrado, se encontr asociacin entre

dichas variables (p<0,05), para identificar el grado de asociacin se realiz una prueba de
gamma, donde se determin una asociacin inversa, es decir a mayor grado de
instruccin, niveles ms bajos de percepcin de la calidad. (tabla 1).

Se muestra tambin la percepcin tanto de la calidad subjetiva, como la objetiva,

desglosada en cada uno de sus dimensiones evaluadas con sus respectivas frecuencias
(tabla 2)

Tabla 1. Percepcin de la calidad segn factores sociodemogrficos

CALIDAD PERCIBIDA
Total
MALO REGULAR BUENO
GENERO n % n % n % n % p*
MASCULINO 3 3,4% 64 71,9 22 24,7 89 100,0% 0,110
FEMENINO 0 ,0% 86 71% 35 29% 121 100%
GRADO DE INSTRUCCIN n % n % n % n % p*
PRIMARIA 2 13,3% 11 73,3% 2 13,3% 15 100,0% 0,001
SECUNDARIA 1 1,1% 64 68,8% 28 30,1% 93 100,0%
SUPERIOR 0 ,0% 75 73,5% 27 26,5% 102 100,0%
GRUPO ETAREO n % n % n % n % p*
14 - 25 0 ,0% 14 63,6% 8 36,4% 22 100,0% 0,023
26 - 35 0 ,0% 29 69,0% 13 31,0% 42 100,0%
36 -45 0 ,0% 30 78,9% 8 21,1% 38 100,0%
46 - 55 0 ,0% 32 82,1% 7 17,9% 39 100,0%
56 -65 0 ,0% 25 69,4% 11 30,6% 36 100,0%
65 a ms 3 9,1% 20 60,6% 10 30,3% 33 100,0%
*Prueba de Chi cuadrado
Tabla 2. Frecuencia de las dimensiones de la calidad objetiva y subjetiva percibida por
usuarios externos de la clnica Odontolgica.

MUCHO PEOR PEOR DE LA COMO ME LO MEJOR DE LO MUCHO

DE LO QUE ESPERABA ESPERABA QUE MEJOR DE LO
CALIDAD OBJETIVA
ESPERABA ESPERABA QUE
ESPERABA
3 (1,4%) 19 (9,0%) 111 (52,9%) 45 (21,4%) 32 (15,2%)
DURACION DE LA ATENCION
4 (1.9%) 46 (21.9%) 91 (43.3%) 52 (24.8%) 17 (8.1%)
PUNTUALIDAD DE CONSULTAS
3 (1.4%) 16 (7.6%) 122 (58.1%) 52 (24.8%) 17 (8.1%)
ACCESIBILIDAD A LA CLINICA
11 (5.2%) 45 (21.4%) 100 (47.6%) 45 (21.4%) 9 (4.3%)
TIEMPO DE ESPERA
0 (.0%) 8 (3.8%) 106 (50.5%) 80 (38.1%) 16 (7.6%)
INFORMACION DEL TRATATAMIENTO
2 (1.0%) 14 (6.7%) 113 (53.8%) 72 (34.3%) 9 (4.3%)
APARIENCIA DE LA CLINICA
3 (1.4%) 12 (5.7%) 104 (49.5%) 63 (30.0%) 28 (13.3%)
SEALIZACIONES
0 (.0%) 5 (2.4%) 96 (45.7%) 58 (27.6%) 51 (24.3%)
APARIENCIA DEL PERSONAL
2 (1.0%) 8 (3.8%) 114 (54.3%) 36 (17.1%) 50 (23.8%)
TECNOLOGIA
MUCHO PEOR PEOR DE LA COMO ME LO MEJOR DE LO MUCHO
DE LO QUE ESPERABA ESPERABA QUE MEJOR DE LO
CALIDAD SUBJETIVA
ESPERABA ESPERABA QUE
ESPERABA
CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA 1 (.5%) 4 (1.9%) 109 (51.9%) 67 (31.9%) 29 (13.8%)
COMPRENDER SUS NECESIDADES
1 (.5%) 6 (2.9%) 105 (50.0%) 55 (26.2%) 43 (20.5%)
TRATO PERSONALIZADO
0 (.0%) 3 (1.4%) 101 (48.1%) 75 (35.7%) 31 (14.8%)
PREPARACION DEL OPERADOR
0 (.0%) 4 (1.9%) 108 (51.4%) 70 (33.3%) 28 (13.3%)
PREPARACION DEL PERSONAL
1 (.5%) 2 (1.0%) 101 (48.1%) 73 (34.8%) 33 (15.7%)
AMABILIDAD DEL PERSONAL
1 (.5%) 4 (1.9%) 91 (43.3%) 85 (40.5%) 29 (13.8%)
CONFIANZA HACIA EL PERSONAL
DISPOSICION DEL PERSONAL POR 0 (.0%) 8 (3.8%) 106 (50.5%) 69 (32.9%) 27 (12.9%)
AYUDAR
1 (.5%) 16 (7.6%) 120 (57.1%) 64 (30.5%) 9 (4.3%)
RAPIDEZ DE CONSEGUIR LO PEDIDO
0 (.0%) 7 (3.3%) 102 (48.8%) 75 (35.9%) 25 (12.0%)
INTERES DEL PERSONAL
Fuente: Cuestionario de percepcin de la calidad. Facultad de Odontologa - UNMSM
Figura 1. Frecuencias de la percepcin de la calidad subjetiva, objetiva y global por parte
del usuario externo de Clnicas Odontolgicas Universitarias

71.4
69.0
64.8

33.8
28.6 27.1

2.4 1.4 1.4

MALO REGULAR BUENO
OBJETIVA SUBJETIVA PERCIBIDA

Fuente: Cuestionario de percepcin de la calidad. Facultad de Odontologa - UNMSM

DISCUSIN
La percepcin de la calidad de los usuarios externos constituye uno de los puntos clave
para poder determinar la calidad de la atencin en salud, por lo que este trabajo de
investigacin analiz los factores que ms influyen en dicha percepcin, utilizando un
instrumento SERVQHOS modificado que fue validado para este estudio.

Por el instrumento usado, se definieron 2 factores, calidad subjetiva y calidad objetiva,

la primera considera tems referentes a cortesa, empata, capacidad de respuesta y
competencia profesional, dado que los tems que lo integran hacen referencia a aspectos
totalmente subjetivos, difciles de evaluar externamente y que slo se basan en la opinin
del paciente. El segundo factor, de Calidad Objetiva, abarca aspectos ms tangibles de la
atencin, aquellos que pueden ser medibles o comprobados, como el estado de
conservacin o limpieza de las clnicas, la uniformidad del personal, la puntualidad en las
consultas o la informacin que se facilita al paciente o sus familiares. Definido sto, los
resultados de la presente investigacin mostraron que segn la percepcin de los
usuarios con respecto a la calidad objetiva, el indicador como esperaba fue el ms
prevalente en todas las categoras, con porcentajes mayores al 40%. Sin embargo en
puntualidad (25,2%) y tiempo de espera (25,7%), peor de lo que esperaba tuvo tambin
altos porcentajes de respuesta. Diversos autores que han realizado estudios sobre
calidad en servicios odontolgicos, demostraron datos similares a los obtenidos en este
(2) (3) (4) (5)
trabajo, as Flora,E ; Esa, R ; Gonzales, H e Hincapi, A y col. , concluyeron en
sus estudios realizados en distintas reas odontolgicas, sea en instituciones
universitarias, as como centros asistenciales pblicos y privados, que aunque existe una
buena percepcin de la calidad, los puntos que ms influyen negativamente son los
relacionados al tiempo de espera, a la duracin de los tratamientos y a la puntualidad en
la atencin, sta ltima puede estar asociada a un mal hbito propio de nuestra cultura,
(4)
de nuestra educacin. Gonzales, H. en su estudio evidenci un alto nivel de aceptacin
hacia los servicios odontolgicos de la Clnica de la Facultad de Odontologa de la
Universidad Nacional de San Marcos, sobre todo en lo que respecta a infraestructura y
equipamiento, que se corrobora con lo encontrado en sta investigacin. Y ya en este
estudio, un gran nmero de pacientes 33,7% manifestaron insatisfaccin con el tiempo de
espera. Habindose reducido este porcentaje en la actualidad, todava se considera como
un punto dbil para alcanzar una ptima calidad.

(6) (7)
Con respecto a la calidad subjetiva, autores como Bernuy, A ; Zambrano, F y
(8)
Hashim, R , coincidieron que los factores que tienen relacin con una buena percepcin
de la calidad son la confianza, el trato amable, la explicacin de los tratamientos. En esta
investigacin, como esperaba obtuvo las frecuencias ms altas (superiores al 40%).
Seguido por mejor de lo que esperaba y mucho mejor de lo que esperaba, en todos
las categoras. As Hashim, R (8) encontr que la mayora tambin estaba satisfecho con la
atencin dada, excepto por la explicacin del tratamiento y otras posibles opciones de
(6)
tratamiento. A diferencia de Bernuy, A quien tambin realiz un trabajo de investigacin
en las Clnicas de la Facultad de Odontologa de San Marcos encontr que el 97% de los
pacientes se encuentran insatisfechos, siendo los factores relacionados con la
confiabilidad y empata las que presentan mayores puntajes de insatisfaccin.

Con respecto a la distribucin de los usuarios segn la percepcin de la calidad de

la Clnica Odontolgica, se encontr una percepcin regular en un 71,4%. El 27,1% la
percibe como buena y un porcentaje muy pequeo como mala (1,4%), resultados
(4)
obtenidos en investigaciones previas en sta Clnica, como la de Gonzales, H ; Bernuy,
(6) (9)
A y Jacinto, J , mostraron resultados variados, ya que se utilizaron diversos
(4)
instrumentos. As Gonzales, H encontr altos niveles de satisfaccin en cuanto a
infraestructura y equipamiento y un 33,7% de insatisfaccin con el tiempo de espera,
similar al de sta investigacin.
 (6)
En contraposicin a los resultados obtenidos por Bernuy, A donde el 97% de los
pacientes se encontraban insatisfechos.
(9)
Jacinto, J , finalmente evala la percepcin de la calidad a travs de estructura,
procesos y resultados, encontrndose la percepcin ms baja en la estructura, a
diferencia de Gonzales, H (4).

Lo que nos lleva a la conclusin que se debe estandarizar los procesos de recojo de
informacin e instrumentos para recolectar datos acerca de la calidad en la Clnica, para
que de esta manera se pueda hacer un monitoreo y hacer planes de mejora continua.

Con respecto a los factores socio - demogrficos, encontramos que la edad y el

grado de instruccin son los factores que influyen en la percepcin de la calidad. De sta
manera a mayor grado de instruccin ms baja es su percepcin de la calidad.
(10) (11) (12)
Resultados similares encontraron Secln, J ; Dierssen, T y Garcia en
investigaciones realizadas en diversas instituciones pblicas y privadas. Donde adems
de la edad y el grado de instruccin, hallaron como otro factor influyente el nivel
socioeconmico.
(7)
Investigaciones previas, como la realizada por Zambrano, F , nos dice que la
calidad de la atencin percibida por los usuarios determina la recomendacin del servicio,
es as que en ste trabajo de investigacin se evalu la recomendacin de la clnica,
donde un alto porcentaje de usuarios la recomendara sin dudarlo (85%), manifestndose
as la relacin entre ambos.

Otro aspecto que se tom en cuenta, que segn diversos autores son factores que
intervienen en la satisfaccin del usuario como un indicador de la calidad, fue los
honorarios cobrados por la Clnica. En el primero se encontr que en altos porcentajes los
usuarios encuentran los costos de los tratamientos razonables, es decir que perciben
que stos no se encuentran por encima de su capacidad de pago. Tal como lo manifiesta
Betin, A (13) quien tambin realiz investigaciones en clnicas odontolgicas universitarias.
CONCLUSIONES

- Los factores socio-demogrficos que influyen en la percepcin de la calidad de los

usuarios externos de la Clnica de la Facultad de Odontologa, son la edad y el grado
de instruccin, encontrndose en ambos asociacin estadsticamente significativa entre
las variables.
- Segn la percepcin de los usuarios con respecto a la calidad objetiva, se determin
que el indicador como esperaba fue el ms prevalente en todas las categoras, con
porcentajes mayores al 40%, donde tems como Puntualidad (25,2%) y Tiempo de
Espera (25,7%), tuvieron sin embargo altos porcentajes de respuesta en el indicador
peor de lo que esperaba.
- En la percepcin de los usuarios en relacin a la calidad subjetiva como esperaba
obtuvo las frecuencias ms altas (superiores al 40%), seguido por mejor de lo que
esperaba y mucho mejor de lo que esperaba, en todos las categoras, no
evidencindose ningn factor que influya positiva o negativamente en dicha percepcin
de la calidad.
- Los niveles de percepcin de la calidad de los usuarios externos de la Clnica de la
facultad de Odontologa fueron regular en un 71,4%.; 27,1% como buena y un
porcentaje muy pequeo como mala (1,4%)
- En la distribucin de la percepcin de la calidad relacionado con el gnero, la calidad
percibida como regular, se presenta en una mayor proporcin en el gnero femenino
(57,3%) que en el masculino (42,7%); de igual manera en la calidad percibida como
buena, 61,4% en el gnero femenino y 38,6% en el masculino. Sin embargo no se
encontr diferencias estadsticamente significativas entre ambas variables.
- La calidad percibida en relacin a los grupos etreos de los pacientes de la Clnica,
muestra que entre los 36 a 55 aos se encuentran los porcentajes ms altos de la
percepcin de la calidad como regular (entre 78,9% y 82,1%). La distribucin en el
resto de los grupos de edades se muestra bastante homognea. Al realizar la prueba
de independencia de chi cuadrado se encuentran que existe asociacin entre ambas
variables (p<0,05).
 - Con respecto al grado de instruccin y la calidad percibida se encontr que existe
asociacin entre ambas variables, donde a mayor grado de instruccin, niveles ms
bajos de la percepcin de la calidad.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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