INTRODUCCIN

Es importante conocer la satisfaccin del cliente dentro de este tipo de empresas

que prestan su servicio a otras personas quiere decir en los hoteles, como se sabe
los clientes son la parte fundamental de todas las empresas ya sea de servicio o
manufacturera, es por eso que se tomo la decisin de llevar a cabo este proyecto.
Existan algunos proyectos anteriores en base a la satisfaccin del cliente pero
ninguno enfocado a los clientes que reservan a travs de las agencias de viajes
mayoristas que manejan una base electrnica ms conocidas como extranet.

Estos clientes regularmente traen una tarifa mucho ms baja que la rack y la
comercial, por eso algunos hoteles no le toman la importancia suficiente, sin
embargo la extranet no vende por menudeo si no por mayoreo, no es el precio lo
que importa en estas agencias si no las habitaciones que puedan vender, ya que
alza los cuartos noches ocupados pero la tarifa queda baja.

Las extranets forman una parte muy importante dentro de la hotelera, aunque las
tarifas no son las que todo hotelero quisiera que se compraran pero en una
temporada baja lanzar una promocin hace que la ocupacin se levante y en una
temporada alta el cliente puede regresar ya sea reservando con la extranet o
reservando directamente con nosotros, cualquier que sea el de los casos, el
servicio hacia el cliente siempre debe ser el mismo y con la misma calidad como si
fuera un cliente que ha pagado una tarifa rack.
 JUSTIFICACIN

Durante el paso de los aos el Hotel Best Western Maya Tabasco ha sido uno de
los hoteles con ms historia dentro del estado de Tabasco, al tener a las extranets
como aliadas en la venta de habitaciones por internet, se vuelve ms competitivo y
con ms oportunidad de llegar a diversos tipos de clientes.

Sin embargo, solo muestra una desviacin a los clientes que reservan a travs de
empresas que cuentan con un convenio con el hotel, ya que son a los que en la
mayora de los casos se les aplica encuestas de salida, se les hace encuestas de
post venta, lo que lleva a la necesidad de que los clientes que reservan por
internet sean tomados en cuenta para conocer la satisfaccin que deja el servicio
del hotel, ms all de efectividad en reservas y en facturacin ya que esos
servicios no se hacen directamente con el hotel si no con la agencia con la que
estn reservando.

Lo anterior ayudar en trminos econmicos y administrativos al hotel ya que se

ver el peso que tienen las extranets en el hotel y la cantidad de huspedes que
reservan a travs de ellas, y por supuesto como ya es sabido, todos los
huspedes son importantes, no importa si reservaron por medio del departamento
de ventas, si son walk in, o si son llegadas reservadas por internet, cada uno tiene
una perspectiva diferente y eso es lo que se quiere conocer.

El hotel ser el ms beneficiado en este caso ya que obtendr informacin certera

si lo que invierte en las extranets es bien redituado con las reservas que manda y
el concepto en el que cliente tiene a la empresa, y si es conveniente que se siga
trabajando con ellas o buscar otros canales de reservacin que abarque esos
rubros.
Objetivo general:

Analizar el Nivel de Satisfaccin que obtiene el Cliente al Reservar por

Internet para el Hotel Best Western Maya Tabasco.

Objetivos especficos:

Productividad de las reservaciones hechas a travs de la extranet.

Tipos de clientes que reservan a travs de la extranet.

Medir la credibilidad de las extranets que reservan para el Hotel Best

Western Maya Tabasco.

Identificar la importancia que brindan los colaboradores del Hotel Best

Western Maya Tabasco a reservas realizadas a travs de internet.
 Metodologa

Con el fin de poder alcanzar el objetivo de la investigacin el tipo de estudio ser

descriptivo, es decir por el mtodo de encuestas.
Hiptesis

H0 (hiptesis nula): El 60% de los clientes que reservan por internet estn
insatisfechos.

H1: (Hiptesis alterna): EL 60% de los clientes que reservan por internet estn
satisfechos.
 A continuacin se presentan las variables de estudio de este trabajo.

1. La informacin que le proporcionaron en la pgina de internet en que forma coincidi con la que realmente
observo.
2. El espacio en la habitacin es
3. Limpieza de los baos es
4. Iluminacin y ventilacin en la habitacin es
5. Seal de la televisin es
6. La conexin a WIFI es
7. El precio de la habitacin es
8. La temperatura del agua de la ducha es
9. La limpieza de toallas, sabanas y accesorios de higiene personal es
10. La atencin y amabilidad del telefonista es

.f

La aplicacin de este modelo demanda la elaboracin de un cuestionario en donde

se muestran las percepciones de los clientes con respecto a los que necesitamos
saber, esto se medir en base a la escala de Likert la cual maneja una calificacin
a cada uno de los elementos.

Todo lo anterior engloba a la calidad de los servicios que se ligan con el husped y
a la calidad del servicio que se le brinda al husped al momento de su llegada y de
su salida. Posteriormente iremos por las fases de la investigacin donde se
observar la evolucin de dicho documento.
Poblacin y muestra.

El sistema que utiliza el Hotel Best western Maya Tabasco, tiene un apartado
exclusivo para las extranets, lo cual hace ms fcil conocer la poblacin ya que
lleva un conteo de cuantos cuartos noche y huspedes se hospedan en este
segmento de mercado. En lo que va del ao 2012 visitaron al hotel 385 personas y
un promedio de 35 por mes. Se utiliza la tcnica del muestreo simple ya que el
propsito de estudio es inferir y sacar conclusiones a partir de los datos arrojados
en la encuesta.
Conclusiones y Recomendaciones

Compromiso por parte de la Gerencia General ya que poner ms atencin en el

mantenimiento diario de los elementos tangibles que forman parte del servicio, no
solo de las habitaciones y baos sino de toda su infraestructura al igual que
comprometer al personal para que se apropien de este proceso. De esa forma
concientizar a todo el personal que todos son capaces de resolver una situacin
de insatisfaccin cuando aparezcan los problemas se deben aclarar las
inquietudes, buscar las soluciones y desarrollar un plan de accin que permita
hacer funcionar la solucin seleccionada, establecer e implementar estndares de
servicio, comprometerse y comprometer a los colaboradores hacia un camino de
excelencia.
Los colaboradores del hotel deben procurar que el servicio sea fiable y cuidadoso,
para ello es importante hacerlo bien desde la primera vez.

La Gerencia debe evaluar los servicios prestados por otras empresas en funcin
de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los
requisitos del hotel y de los huspedes. Se sugiere tambin que se tomen las
siguientes acciones para que los colaboradores se sientan mucho ms
productivos.

a) Promover y aprovechar los aportes de los empleados.

b) Empoderar a los colaboradores para que tomen decisiones que afecten la

calidad y la satisfaccin del cliente.

c) Desarrollar un sistema de premios y reconocimientos para apoyar el trabajo de

alto desempeo y motivar al personal del hotel.

d) Tener procesos para el progreso profesional.

e) Mantener un ambiente de trabajo para dar lugar al bienestar de los

colaboradores.

f) Medir la satisfaccin de los colaboradores como medio de mejora continua.

g) Valorar los resultados y las relaciones.

h) Encarnar valores.

i) Acentuar lo positivo en el desarrollo del trabajo y las relaciones personales.

El personal operativo es el encargado de llevar a cabo interacciones con el cliente

exitosas y fructferas, es por eso que las personas que tienen alguna interaccin
directa con el cliente deben estar conscientes de su gran responsabilidad y de la
importancia de su trabajo dentro de la organizacin.
La organizacin debe facultar al personal operativo para que pueda resolver los
problemas que se presenten o que tenga el cliente de una manera ms eficaz y
rpido