Teoriadeop2 111202123131 Phpapp01

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INVESTIGACION DE OPERACIONES 2
DOCENTE:
Ing. JAIME GUERRA
INTEGRANTE:
ANDRES CRUZADO, Jorge
DAVILA RABANAL,Carolina
ESPINOZA VARGAS, Miryam
Surco, 2011
INDICE
Introduccin
CAPTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPTESIS DE ESTUDIO
II.- Problematizacin
III.- Objetivos
3.1 - Objetivo General

3.2 - Objetivos Especficos
IV.- Hiptesis de Estudio
CAPTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO
V.- Antecedentes
VI.- Metodologa del Estudio
VII.- Marco Terico
CAPTULO III: ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL.
VIII.- Anlisis y Diagnstico del Escenario actual
CAPTULO IV: ANLISIS Y CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA
IX.- Construccin del modelo de cola
X.- Trabajo de Campo
10.1 - Toma de tiempos de arribos

10.2 - Toma de tiempos de servicios
10.3 - Dcima de Hiptesis y Ajuste de Bondad
XI.- Obtencin e Interpretacin de resultados del Modelo de cola
CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS
CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1
XII.- Conclusiones y recomendaciones
XIII.- Referencias Bibliogrficas
Anexos
I. Introduccin
El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de Investigacin de
operaciones II (IO-02), de la facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad
Ricardo Palma, con el propsito de plasmar todos los conocimientos adquiridos en
el curso, mediante su realizacin.
IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintos aspectos y
caractersticas sobre temas importantes tales como TEORA DE COLAS as
como los problemas y cuestiones que presenta, a fn de obtener y analizar los
caminos que lleguen a su solucin.
ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia que se presenta

en nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a todos en menor
o mayor grado; se trata acerca de los fenmenos de espera tambin conocidos
como colas.
Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia por

que nos permitir comprender mejor los comportamientos de las colas que
presenciamos en la vida.
Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se centran en

torno al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos de Espera.
2
Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro informe

lograremos obtener una solucin ptima a los problemas que se presentan en
BEMBOS.
Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles

soluciones ante los problemas que encontremos mediante el anlisis.
3
CAPTULO I
PROBLEMATICA, OBJETIVO E
HIPOTESIS DE ESTUDIO
4
II . PROBLEMATICA:
BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores

hamburguesas a las personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en
dicho establecimiento BEMBOS, los problemas que tienen que pasar los clientes
en hacer las largas colas, para poder pagar los productos que van a consumir.
El problema bsicamente se dirige al personal que no est debidamente

capacitado con respecto al software que se utiliza en los mdulos, por tanto la
demora, algunas veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o
por la forma de pago de los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el
cual se necesitan por lo menos 1 persona para la atencin al cliente, pues al
parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es en la tarde y
en la noche, donde las personas tienden consumir dichas hamburguesas, es por
eso que al identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos
arribos de personas durante estas horas para as encontrar la solucin y reducir
los tiempos de espera al igual que las colas.
Dicho entidad cuenta con 1 mdulo en la seccin de caja, observamos en los 2

das que asistimos a realizar la toma de datos que funcionaba correctamente,
pero en este proceso nos enfocaremos en este mdulo que nos ayudara a
resolver dicho problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que

llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera,
etc. Todo esto con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta rea.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos productos, y
despus as hacer su pedido y pagar dicho pedido.
Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en el cual se
tiende a esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las personas que atienden
estn debidamente capacitados, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan
que cumplir con otras funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algn
practicante, que en su mayora son personas que no poseen el ritmo adecuado o
no se encuentra capacitado para desempear esta funcin.
5
III. OBJETIVOS
Objetivos generales:
Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el uso de teora

de colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atencin
al cliente en cualquier sistema propuesto.
Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera adecuada.
Objetivos especficos:
Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de

servidores que se requiere.
Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si lel servidor

est atendiendo a un ritmo adecuado.
Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero de

clientes en cola, as como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.
IV. HIPOTESIS DE ESTUDIO:
6
Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos

identificar todos los factores pertinentes, y as poder mejorar la calidad de servicio
en la atencin al cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un

mdulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen
nmero de personal para dicha tarea, por lo tanto la atencin, el tiempo de espera
y las colas seguir aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y
recursos para la atencin.
CAPTULO II
7
ANTECEDENTES, METODOLOGA Y
MARCO TERICO
8
V. Antecedentes
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada
teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta
de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de

colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio
es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de
esa situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de
una autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un
establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo de aparatos
que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc.
9
VI. Metodologa del Estudio
En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos el

mtodo observacional descriptivo, el cual nos permiti obtener los tiempos de
llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el establecimiento de
comidas rpidas BEMBOS
1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada)

2. Disear formato para la toma de tiempos (salida o servicio)
3. Elegir un horario especifico para tomar los tiempos
4. Dividir el tiempo en intervalos iguales
5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
8. Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones
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VII. Marco Terico
Qu son las colas?
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos

continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un
supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el fenmeno de las colas surge
cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un
elevado nmero de trabajos o clientes. Este estudio es importante porque
proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un
determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado
para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Debido a lo
comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que
tiene un determinado modelo de colas.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas daadas a

la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que
los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio;
en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a
medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente,
aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados
anteriormente estn siendo atendidos.
Objetivos de la teora de colas:
Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la
capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.
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Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones

cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de
espera.
Elementos existentes en la teora de colas

Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en
una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En
determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el
servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se
lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio,
despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente de

entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que pueden
requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamao es
infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio como por
ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar

haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse
finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se

seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se
atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en atender
primero al cliente que ha llegado el ltimo.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera
aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden.
12
Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red

se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo
retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o ms
instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de
servicio, llamados servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a
otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos
multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede
admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.
Notacin de Kendall:
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La notacin de

Kendall para describir las colas y sus. Ha sido desde entonces extendida
a 1/2/3/(4/5/6) donde los nmeros se reemplazan con:
1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:
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M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin de

Poisson), significando una distribucin exponencial para los tiempos
entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".
G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o del
rgimen de llegadas.
2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de
servicio). Se usan los mismos smbolos.
3. El nmero de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el
sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al mximo, las
llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situacin es
el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n
recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo; si llega el usuario
n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se aplica en telefona
convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la
capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso
de llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera, pero no es
rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) ,
Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
Service In Random Order (SIRO) y
Processor Sharing.
6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde
donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
14
Sistema de colas
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes
llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio
haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este
modelo puede usarse para representar una situacin tpica en la cual los clientes
llegan, esperan si los servidores estn ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios
consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de llegadas, los usuarios
pueden llegar individualmente o en grupos Si cuando un usuario llega al sistema el
servidor est libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el
intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema, encuentra
que el servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera, formando la cola.
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario que
llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto
QOS (Quality of Service, calidad de servicio). Cuando en la cola hay ms de un
usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cul de los usuarios en
espera ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso para
decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se llama disciplina
de la cola.
15
16
Estructuras:
Terminologa:
Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa estndar:
Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema.
Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan servicio.
N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0)
Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el sistema

en el tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero.
s : Nmero de servidores en el sistema de colas.
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n: Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas por unidad

de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema.
n: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero esperado

clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n
clientes en el sistema.
1. Fuente de entrada o poblacin potencial:
Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a

solicitar el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el
caso de infinitud no es realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de
forma ms sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la poblacin es
finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no resulta restrictiva cuando,
an siendo finita la poblacin potencial, su nmero de elementos es tan grande
que el nmero de individuos que ya estn solicitando el citado servicio
prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera
nuevas peticiones de servicio.
2. Cliente:
El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores cuyo propsito

es brindar servicio segn tiempos que tienen un comportamiento aleatorio (por lo
general un comportamiento de naturaleza exponencial). Los modelos de cola a
estudiar los servidores estarn en paralelo y serie.
3. Capacidad de la cola:
Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de

comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms
sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es suponerla infinita. Aunque es
obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita,
no es una gran restriccin el suponerla infinita si es extremadamente improbable
18
que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero lmite en
la misma.
4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados:

Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las
disciplinas ms habituales son:
FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de forma

que la cola est ordenada segn el orden de llegada de los usuarios.
LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha llegado, de forma
que la cola est ordenada en orden inverso al de llegada de los usuarios.
SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los
usuarios en espera acceder al servicio.
5. Mecanismo de servicio:
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para

determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero de
servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de
probabilidad del mismo) y la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a
cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta
destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de
servicio para cada uno.
6. La cola:
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Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los

clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no han pasado al
mecanismo de servicio.
7. El sistema de la cola:
Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la

disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio.
8. Distribucin de Poisson:
Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas son

distribucin de Poisson.
En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson es una

distribucin de probabilidaddiscreta. Expresa la probabilidad de un nmero k de
eventos ocurriendo en un tiempo fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia
media conocida y son independientes del tiempo discurrido desde el ltimo evento.
Fue descubierta por Simon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su

trabajo (Investigacin sobre la probabilidad de los juicios en materias criminales y
civiles).
Pn: probabilidad de que en un tiempo t el nmero de usuarios que acceden al

sistema sea n y esta probabilidad sigue una ley de Poisson de la forma:
La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual a T (que es

igual a la probabilidad de que no haya ninguna llegada en un intervalo de duracin
T ), es:
20
El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a T tiene como
probabilidad:
El valor medio del intervalo entre llegadas ser:
Donde es el nmero de llegadas por unidad de tiempo, que recibe el nombre de

tasa de llegadas.
Para describir un sistema de colas se emplea la notacin de Kendall, que consiste

en un grupo de letras y nmeros de la forma:
Designa el proceso de llegadas; ms concretamente, describe el tipo de

distribucin del tiempo entre llegadas. Si este proceso es markoviano de tipo
Poisson-exponencial, en este lugar se colocar la letra M. Si el proceso es
determinstico, se colocar la letra D y la letra G si las llegadas son de otro tipo.
Designa el proceso de servicio; es decir, describe la distribucin del tiempo de

servicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Se colocar la letra M si este
proceso es markoviano, D si es determinstico y G si es de otro tipo. En todos los
casos supondremos que la duracin del tiempo de servicio es independiente de la
distribucin de las llegadas.
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CAPTULO III
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL

ESCENARIO
22
VIII. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual
El establecimiento de comidas rpida BEMBOS, se encuentra ubicado en el

cruce de la Av. Caminos del Inca con la Av. Benavides..
El lugar es bastante amplio como para albergar a una gran cantidad de clientes. El
local cuenta con un solo servidor disponible por lo que en hora punta llegan un
gran nmero de personas lo cual genera colas. En nuestra investigacin nunca
hubo un intervalo de tiempo despejado, siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:
Prdida de tiempo
Prdida de dinero
Prdida de clientes
Malestar
Incomodidad
Entre otros
Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que se

demora el cajero al momento de atender mediante la aplicacin de mtodos
analticos y cientficos, lo cual generara una gran satisfaccin para los clientes.
CAPTULO IV
23
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL

MODELO DE COLA
24
IX. Construccin del modelo de cola
a. ESTIMACIN DE PARAMETROS
Tasa de arribos ( )
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas personas

llegaban a BEMBOS en un intervalo de 5 minutos. Luego con esta
data se hall un promedio de personas por minuto. Se utiliz las
siguientes Relaciones:
Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / N de personas
Tasa de arribos ( ) = 1 / Tiempo promedio
Tasa de servicios ( )
Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a cada

persona para pagar en caja.
b. MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el
modelo de cola correspondiente segn KENDALL
MODELO I:(M/M/1): (FIFO//)
25
Donde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio
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X. Trabajo de cola
Para el caso que venimos analizando, se considera:
M: Distribucin de Poisson
M: Distribucin exponencial
S: 1
FIFO: Disciplina de servicio
: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito
1 La hora de arribo de cada entidad al sistema
2 La hora en que el usuario inicia a ser atendido
3 La hora en que el usuario finaliza de ser atendido
Toma de tiempo de arribos
Primer da de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das, en 2 horas

(13:00 15:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la tarde
Muestra Intervalos N de TOTAL

de tiempo clientes
1 13:00:00 13:05:00 IIII 4

2 13:05:00 13:10:00 II 2
3 13:10:00 13:15:00 III 3
4 13:15:00 13:20:00 III 3
5 13:20:00 13:25:00 I 1
6 13:25:00 13:30:00 II 2
7 13:30:00 13:35:00 III 3
=63client/125min
27
8 13:35:00 13:40:00 III 3

9 13:40:00 13:45:00 II 2
10 13:45:00 13:50:00 II 2
11 13:50:00 13:55:00 II 2
12 13:55:00 14:00:00 I 1
13 14:00:00 14:05:00 III 3
14 14:05:00 14:10:00 II 2
15 14:10:00 14:15:00 IIII 4
16 14:15:00 14:20:00 II 2
17 14:20:00 14:25:00 IIII 4
18 14:25:00 14:30:00 I 1
19 14:30:00 14:35:00 II 2
20 14:35:00 14:40:00 III 3
21 14:40:00 14:45:00 I 1
22 14:45:00 14:50:00 III 3
23 14:50:00 14:55:00 II 2
24 14:55:00 15:00:00 III 3
25 15:00:00 15:05:00 IIIII 5
125min 63
clientes
Segundo dia de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das, en 2 horas
(18:30 20:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la noche:
Muestra Intervalos N de TOTAL

de tiempo clientes
1 18:30:00 18:35:00 II 2
2 18:35:00 18:40:00 III 3
3 18:40:00 18:45:00 IIIII 5
4 18:45:00 18:50:00 IIII 4
5 18:50:00 18:55:00 IIIII 5
6 18:55:00 19:00:00 IIIII 5
7 19:00:00 19:05:00 IIIII 5
8 19:05:00 19:10:00 II 2
9 19:10:00 19:15:00 IIII 4
10 19:15:00 19:20:00 IIII 4
11 19:20:00 19:25:00 II 2
12 19:25:00 19:30:00 IIIIII 6
13 19:30:00 19:35:00 IIII 4
28
14 19:35:00 19:40:00 II 2
15 19:40:00 19:45:00 IIIII 5
16 19:45:00 19:50:00 II 2
17 19:50:00 19:55:00 III 3
18 19:55:00 20:00:00 IIII 4
19 20:00:00 20:05:00 IIIII 5
20 20:05:00 20:10:00 III 3
21 20:10:00 20:15:00 IIIII 5
22 20:15:00 20:20:00 IIIIII 6
23 20:20:00 20:25:00 II 2
24 20:25:00 20:30:00 IIII 4
25 20:30:00 20:35:00 IIIII 5
125min 97 clientes
= 97client/125min
Toma de tiempo de servicios : Primer da

Muestra Tiempo cronometrado
de salida en segundos
1 244
2 188
3 187
4 186
5 30
6 185 = 63clien/79.23min
7 68
8 241
9 299
10 116
11 295
12 264
29
13 213
14 189
15 197
16 139
17 167
18 149
19 163
20 192
21 146
22 155
23 168
24 294
25 27
TOTAL 4754
Muestra Tiempo cronometrado
de salida en segundos Segundo dia
1 282
2 297
3 195
4 164
5 233
6 276
7 187
8 150
9 263
10 249
= 97clien/85.05min
11 196
12 197
13 185
14 144
15 155
16 167
30
17 229
18 197
19 165
20 159
21 139
22 157
23 269
24 231
25 217
TOTAL 5103
XI. Obtencin e interpretacin de resultados
1.- Sobre los Arribos:
Para calcular ste dato hemos promediado los datos de arribos de todas las
tomas realizadas. Cada da el lapso de tiempo que destinamos a la toma de
tiempos para los arribos fue de 04 horas
13:00 - 15:00 p.m.
31
1830 20:30 p.m.
sto nos da:
(tarde)
cliente/min
= 0.64 cliente/min
Primer da 0.50
Segundo da 0.78
Prom. Parcial 0.64
2.-Sobre los Servicios:
En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como producto de

los anlisis realizados, lo cual da:

cliente /min
= 0.968cliente/min
primer da 0.795
segundo da 1.141
Prom. Parcial 0.968
Docima de hiptesis y ajustes de bondad
'X'' Probabilidad
Llegadas Real Poisson teorico Px frecuencias
1 0.08 0.1304391 0.1304391 4
2 0.3 0.2087025 0.3391415 15
3 0.22 0.2226160 0.5617575 11
4 0.18 0.1780928 0.7398503 9
5 0.18 0.1139794 0.8538297 9
6 0.04 0.0607890 0.9146187 2
1 0.9146187 50
32
0.35
0.3
0.25
Probabilidad
0.2
0.15 Real
Poisson teorico
0.1
0.05
0
0 1 2 3 4 5 6 7
''X'' Llegadas
33
fr-ft (fr-ft)2 (fr-ft)2/ft

-0.0504391 0.0025441 0.01950411
0.0912975 0.0083352 0.03993837
-0.0026160 0.0000068 3.0741E-05
0.0019072 0.0000036 2.0425E-05
0.0660206 0.0043587 0.03824132
-0.0207890 0.0004322 0.00710955
chi obs 0.10484452
Frecuencia real : fr
Frecuencia teorica : ft
34
CAPTULO V
ESCENARIOS PROPUESTOS
parmetros:
35
Anlisis del Escenario 1 (1 servidor):
36
Continuacin del anlisis del Escenario 1:
Comparacin de los 2 Escenarios:
37
Anlisis del Escenario 2 (2 servidores):
38
Cuadro Comparativo de ambos escenarios:
ESCENARIO 1 ESCENARIO 2
INDICADOR
(M/M/1):(FIFO//) (M/M/2):(FIFO//)
o 0.34021 0.50388
LS 1.93939 0.74037
Lq 1.27960 0.08058
WS 3.03030 1.15683
Wq 1.99938 0.12590
COMENTARIO
o Se puede afirmar que al establecimiento de comidas rapidas

BEMBOS le conviene hacer uso de sus 2 mdulos, porque de este
modo aumenta la probabilidad de que un cliente sea atendido
apenas llegue.
o Se observa que el porcentaje promedio de personas que esperan en

cola disminuye notablemente del escenario 1 al escenario 2.
39
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
40
CONCLUSIONES:
La investigacin de operaciones permite el anlisis de la toma de

decisiones teniendo en cuenta la escasez de recursos, para
determinar cmo se puede optimizar un objetivo definido, como la
maximizacin de los beneficios o la minimizacin de costes.
La teora de colas es una herramienta muy importante de la

investigacin de operaciones pues sus resultados a menudo son
aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios,
comercio, industria, ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En
nuestro caso sirvi para la atencin al pblico de una institucin
privada.
Concluimos que para la mejor atencin del cliente en un

establecimiento de comidas rpidas como lo es BEMBOS, es
importante que su atencin al cliente sea lo ms ptima posible para
generar confianza y fidelidad en el cliente, Al mismo tiempo
observamos que necesita en todo momento ms de un mdulo de
atencin no solo en las horas pico (horas de almuerzo, comida,cena)
RECOMENDACIONES:
Buena capacitacin del personal para realizar las labores de atencin

al cliente en esos mdulos, para la atencin ms rpida del usuario y
este regrese satisfecho a su hogar. Tener personal de reserva que
pueda suplir inmediatamente a alguna cajera que no asista por
razones determinadas, por ello se recomienda la activacin de los 2
mdulos, para que en esas situaciones siempre existan como mnimo
una o dos cajeras activas.
Recomendamos de que se puedan implementar anlisis respectivos

para poder atender al cliente sin demora y con gran calidad, teniendo
as su aprobacin y fidelidad , para as generar mayores ingresos,
41
pero siempre debemos de tener en cuenta que a travs de este

anlisis respectivo de colas podemos definir el dficit de nuestra
atencin y poder mejorarla incrementando el nmero de servidores
para generar un porcentaje menor de cola.
La actualizacin contina de la base de datos tanto para precios,

ofertas, etc, para que la atencin sea mucho ms rpida y los
trabajadores puedan desempear sus labores sin ningn problema y
de manera eficiente.
XII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA INTRODUCCION, Hamdy

Taha. Sexta edicin, editorial Prentice Hall. Captulo 18 pg. 673,680-
705.
INTRODUCCION A LA INVESTIGACION DE OPERACIONES,

Frederick Hiller & Gerald Lieberman. Sexta edicin, editorial Mac Graw
Hill. Captulo 21 pg. 902 936.
XIII. ANEXOS
TEORIA DE COLAS - AUTOR: VICEN FERNANDEZ UNIVERSIDAD

POLITECNICA DE CATALUNYA
MODELOS DE COLA
IMGENES
BLOG:
http://teoriadecolas-bembos.blogspot.com/
42

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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CAPTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPTESIS DE ESTUDIO

3.1 - Objetivo General

IV.- Hiptesis de Estudio

CAPTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO

VI.- Metodologa del Estudio

VII.- Marco Terico

CAPTULO III: ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL.

VIII.- Anlisis y Diagnstico del Escenario actual

CAPTULO IV: ANLISIS Y CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA

IX.- Construccin del modelo de cola

X.- Trabajo de Campo

10.1 - Toma de tiempos de arribos

XI.- Obtencin e Interpretacin de resultados del Modelo de cola

CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS

CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

XII.- Conclusiones y recomendaciones

XIII.- Referencias Bibliogrficas

ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia que se presenta

Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia por

Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se centran en

Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro informe

Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles

BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores

El problema bsicamente se dirige al personal que no est debidamente

Dicho entidad cuenta con 1 mdulo en la seccin de caja, observamos en los 2

Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que

Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el uso de teora

Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera adecuada.

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de

Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si lel servidor

Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero de

IV. HIPOTESIS DE ESTUDIO:

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos

En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de

VI. Metodologa del Estudio

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos el

1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada)

VII. Marco Terico

Qu son las colas?

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas daadas a

Objetivos de la teora de colas:

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones

Elementos existentes en la teora de colas

Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente de

Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar

Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se

Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red

El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.

David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La notacin de

1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:

M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin de

Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa estndar:

Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema.

Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan servicio.

N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0)

Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el sistema

s : Nmero de servidores en el sistema de colas.

n: Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas por unidad