PRE PLANNING SURVEY KEPUASAN

DI WISMA ABIMANYU RSJ. Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG

FOKUS FUNGSI MANAJEMEN

SURVEY KEPUASAN

Disusun Oleh :

ISMA NUR ROSALINA

070114A023

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI NERS

STIKES NGUDI WALUYO

UNGARAN

2015
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan tempat penyelenggaraan kesehatan yang
menyeluruh yang dipadu dengan penggunaan teknologi kedokteran terkini
sehingga rumah sakit menjadi tumpuan harapan manusia untuk dapat
hidup sehat. Rumah sakit paling tidak memperhatikan tiga dimensi yaitu
dimensi konsumen, dimensi profesi dan dimensi manajemen atau proses
dalam pemberian pelayanan yang bermutu. Dimensi profesi mengacu pada
kinerja tenaga kesehatan (perawat dan tim kesehatan lainnya) yang betugas
memberikan pelayanan keperawatan dan dimensi konsumen (pasien) yang
menuntut pelayanan bermutu.
Progam pengendalian mutu meruoakan suatu perencanaan yang
sistematis dengan menggunakan instrumen evaluasi khusus, yang di buat
untuk mengukur dan mengkaji struktur, proses dan atau praktek pelayanan
disesuaikan dengan standar dan keadaan institusi untuk mencapai dan
mempertahankan kualitas (Royal Australian Nursing Federation, 1985)
Wisma Abimanyu adalah ruangan yang menggunakan MPKP,
untuk mengoptimalkan MPKP di perlukan adanya perubahan yang harus
di capai khususnya dari segi pelayanan yang prima sehingga tercipta
kepuasan baik dari pemberi maupun pemakai jasa pelayanan yaitu pasien,
keluarga dan masyarakat pada umumnya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sehingga dalam
pengembangan tingkat mutu pelayanan, khususnya mutu pelayanan di
Wisma Abimanyu RSJS. Prof. Dr. Soeroyo Magelang diadakan survey
tingkat kepuasan pasien, perawat dan tim kesehatan lainnya yang
dilakukan bersama kepala ruang. Selanjutnya dari data yang didapat akan
diperoleh penilaian tingkat kepuasan yang akan digunakan sebagai tolak
ukur dalam merancankan tindakan yang akan dilakukan dalam rangka
 pengembangan mutu pelayanan di Wisma Abimanyu RSJS. Prof. Dr.
Soeroyo Magelang.
Dengan demikian perlu dibuat suatu instrumen survey kepuasan
dan rencana pelaksanaan survey kepuasan yang sesuai SPO, yang apabila
tidak dilakukan pengukuran atau survey kepuasan dapat berpengaruh
terjadinya penurunan pelayanan keperawatan dan berdampak pada tingkat
kepuasaan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka saya tertarik untuk
melaksanakan survey kepuasan pasien, perawat dan tim kesehatan lainnya
bersama kepala ruang dan membuat dokumentasi hasil survey kepuasan
perawat di Wisma Abimanyu RSJS. Prof. Dr. Soeroyo Magelang.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Setelah proses manajemen keperawatan tentang survey kepuasan
dilaksanakan diharapkan optimalnya pelaksanaan survey kepuasan dapat
berjalan sesuai SOP.
2. Tujuan Khusus
a. Tersosialisasinya uraian tugas kepala ruang dan survey kepuasan
b. Tersusunnya rencana pelaksanaan survey kepuasan
c. Tersusunya instrumen survey kepuasan yang baru
d. Terlaksananya pendampingan survey kepuasan bersama kepala
ruang
e. Terlaksananya rekapitulasi survey kepuasan bersama kepala ruang
f. Adanya dokumentasi hasil rekapitulasi survey kepuasan

C. Sasaran
Sasaran dalam kegiatan ini adalah Kepala ruang Wisma Abimanyu
D. Media & alat bantu pelaksanaan
a. Referensi
b. Intrumen survey kepuasan perawat
c. Buku indikator pelayanan mutu.
d. Absensi
e. Foto
f. Kalkulator
g. Materi
h. Panduan sederhana proses Survey Kepuasan
i. Alat tulis

E. Metode
Problem solving sickle :
1. Pengkajianpengkajian aspekaspek manajemen keperawatan di
unit rawat inap.
2. Perumusan masalah manajemen keperawatan di ruang rawat inap
bersama perawat ruangan.
3. Memprioritaskan masalah manajemen keperawatan yang
ditemukan.
4. Mengembangkan alternatif penyelsaian masalah berdasarkan
penyebabnya untuk masalah yang menjadi prioritas masalah
utama
5. Memilih alternative penyelsaian masalah yang mungkin dapat
dilakukan.
6. Melaksanakan alternative penyelsaian masalah yang dipilih
dengan memanfaatkan sumber daya yang ada.
7. Mengevaluasi hasil penyelsaian masalah yang dilakukan.
 BAB II
TINJAUAN TEORI
(SURVEY KEPUASAN)

A. Definisi
Survey kepuasan adalah evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dan diharapkannya (Zulian Yamit (2005: 78)
Survei Kepuasan adalah kegiatan pengukuran umpan balik untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas barang/jasa yang diterimanya
dari suatu perusahaan/organisasi, serta hal yang sama dari pemasok yang
lain.
Survey kepuasan adalah kegiatan yang merupakan suatu upaya untuk
mengendalikan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan pasien dan
keluarga oleh perawat dan tim kesehatan lain (dokter,psikolog, petugas
apotik dan petugas administrasi)

B. Tujuan Survey kepuasan

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang telah diberikan
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan keluarga terhadap pelayanan
keperawatan yang telah diberikan oleh Rumah sakit Prof.dr.Soeroyo
Magelang.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan perawat setelah memberikan
pelayanan keperawatan di Rumah sakit Prof.dr.Soeroyo Magelang.
4. Untuk tingkat kepuasan tim kesehatan lain setelah memberikan
pelayanan keperawatan di Rumah sakit Prof.dr.Soeroyo Magelang

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

1. Perawat
a. Gaji
Gaji merupakan reward finansial yang di terima seseorang atas
pekerjaan yang telaah dilakukan. Gaji lebih banyak menyebabkan
 ketidakpuasandan jarang orangmengekspresikan kepuasan kerjanya
dengan sejumlah uanhg yang di peroleh
b. Kesempatan pengembangan diri
Pengembangan diri adalah kesempatan untuk mengembangkan
karir dean meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, keahlian
melalui pendidikan dan pelatihan.
c. Supervisi merupakan kegiatan pembinaan dengan menerapkan
rinsip merencanakan, mengajar, mengarahkan, membimbing,
mengobservasi, mendorong, memperbaiki, memerintah dan
mengevaluasi suatu proses memfasilitasi sumber yang diperlukan
staf untuk menyelesaikan tugas-tugas.Bagi perawat supervisi
merupakan kegiatan berkesinambungan untuk meningkatkan
kemampuan kerja dan memperbaiki penampilan kerja tenaga
perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan
menggunakan sumeber yang diperlukan.
d. D. Interaksi sosial
Interksi sosial merupakan hubungan kerja sama saling mendukung
anatar rekan kerja dan atasan di tempat kerja.
e. Otonomi / kewenangan
Otonomi adalah derajat keleluasaan seseorang untuk dapat
bertindak secara mandiri dalam tanggung jawabyang berhubungan
dengan pekerjaan.
2. Pasien
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya
setelah paseien membandingkannya dengan apa yang di
harapkannya.
Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
a. Sarana fisik
Berapa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung,
perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan
 Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang di
janjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.

c. Ketanggapan
Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan
dengan tanggap terhadap kebutuhan klien sehingga dapat
membantu klien bahkan sebelum klien menyadarinya atau
memintanya.
d. Jaminan
Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di
percaya yang dipunyai para perawat.
e. Kepedulian
Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi
yang baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi dan
dapat memahami kebutuhan pelanggan.

B. Proses Survey Kepuasan

a. Menyiapkan instrumen kepuasan perawat, pasien dan tim
kesehatan lainnya.
b. Menyiapkan semua responden yang akan terlibat.
c. Menyiapkan buku indikator mutu pelayanan.
d. Memilih responden dengan menggunakan teknik sampling.
e. Perawat dan tim kesehatan lainnya diberikan kuesioner secara
tertutup dan di berikan waktu satu hari untuk mengisi kuesioner,
sedangkan untuk pasien di berikan kuesioner hanya pada pasien
yang kooperatif.
f. Melaksnaan rekapitulasi hasil survey kepuasan
g. Mendokumentasi hasil survey kepuasan dan membuat rencana
tindak lanjut penyelesaian.
 BAB III
PELAKSANAAN PROSES PEMECAHAN MASALAH

C. Pengkajian
Kisi Kisi Pengkajian
Aspek Sub Aspek Metode Kaji Sumber
Data
Survey Survey kepuasan Wawancara dan Kepala
kepuasan perawat, pasien observasi ruang
dan tim kesehatan
lainnya

Masalah
Belum optimalnya pelaksanaan survey kepuasan
Hasil Kajian
Berdasarkan wawancara dengan kepala ruangan didapatkan hasil
bahwa, kepala ruang mengatakan survey kepuasan sudah di lakukan
setiap 1,3 dan 6 bulan sekali, dengan menggunakan instrumen yang di
buat oleh kepala ruang dan sharing antar perawat di ruangan. Kepala
ruang mengatakan survey kepuasan terakhir dilakukan pada bulan
oktober dan di lakukan oleh kepala ruang tetapi belum ada
pendokumentasian karena masih banyak pekerjaan yang lebih penting
dan harus di dahulukan terlebih dahulu dan belum ada rencana tindak
lanjut untuk survey kepuasan.
Dari hasil observasi di wisma Abimanyu didapatkan, tidak ada
pendokumentasian hasil survey kepuasaan perawat, adanya instrumen
untuk survey kepuasan yang lama untuk perawat, pasien & tenaga
kesehatan lainnya. dan belum di tempelnya hasil survey kepusan pada
papan indikator mutu.
D. Perumusan masalah

Identifikasi masalah di lakukan berdasarkan hasil pengkajian yang diperoleh dari

hasil observasi, wawancara. Selanjutnya data tersebut dianalisis untuk
merumuskan masalah manajemen.

No Data Fokus Masalah

Wawancara : Belum optimalnya
pelaksanaan survey
1. Karu mengatakan di Wisma Abimanyu
kepuasan
sudah dilakukan survey kepuasaan.
2. Karu mengatakan survey kepuasaan
terakhir di lakukan tiap 1 bulan, 3 bulan
dan 6 bulan sekali, terakhir di lakukan
pada bulan oktober dan dilakukan oleh
kepala ruang.
3. Karu mengatakan survey kepuasaan
dilakukan seperti sharing antar perawat
diruangan.
4. Kepala ruang mengatakan belum ada
pendokumentasian survey kepuasan.
5. Kepala ruang mengatakan belum da
rencana tindak lanjut untuk survey
kepuasan.
Observasi :
1. Ada SOP survey kepuasaan
2. Tidak ada bukti dokumentasi survey
kepuasaan perawat
3. Ada instrumen survey kepuasan
4. Tidak di tempel hasil survey
kepuasaan pada papan indikator mutu
pelayanan
5. Uraian tugas kepala ruang untuk
melaksanakan survey kepuasan
1. Penetapan penyebab
a. Mengidentifikasi kemungkinan penyebab
Mekanisme yang dipergunakan adalah wawancara dan observasi
Hasil
Karu mengatakan di Wisma Abimanyu sudah dilakukan survey
kepuasaan.
Karu mengatakan survey kepuasaan terakhir di lakukan tiap 1
bulan, 3 bulan dan 6 bulan sekali, terakhir di lakukan pada bulan
oktober dan dilakukan oleh kepala ruang.
Karu mengatakan survey kepuasaan dilakukan seperti sharing
antar perawat diruangan.
Kepala ruang mengatakan belum ada pendokumentasian survey
kepuasan.
Kepala ruang mengatakan belum da rencana tindak lanjut untuk
survey kepuasan.
Berdasarkan observasi didapatkan Ada SOP survey kepuasaan,
tidak ada bukti dokumentasi survey kepuasaan perawat, ada
instrumen survey kepuasan yang lama, tidak di tempel hasil
survey kepuasaan pada papan indikator mutu pelayanan, uraian
tugas kepala ruang untuk melaksanakan survey kepuasan

b. Penyebab Masalah
Uraian tugas kepala ruang belum terlaksana secara optimal
Intrumen survey kepuasan belum ada yang baru.
Kurangnya pemahaman karu tentang survey kepuasan.
 BAB IV

SIKLUS PEMECAHAN MASALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

A. ANALISIS SWOT

ASPEK YANG STRENGHT WEAKNESS OPPORTUNITY THREAT

DIKAJI (Kekuatan) (Kekurangan) (Peluang) (Ancaman)
Man
- Pendidikan kepala ruang S1. Uraian tugas terkait - Ada kesempatan - Penurunan kualitas
- Kepala ruang pernah mengikuti survey kepuasan melanjutkan jenjang mutu Rumah Sakit
pelatihan MPKP dan SP2KP belum dilakukan pendidikan formal - Dikembangkannya
managemen. secara maksimal - Pengembangan SDM pelayanan jiwa primer
- Kepala sangat mendukung dari S.Kep menjadi
keberadaan mahasiswa praktik S.Kep., Ns.
managemen keperawatan di
Wisma Abimanyu.
Methode
- Kepala ruang yang berloyalitas Karu belum Sikap terbuka dari Salah satu uraian tugas
tinggi terhadap profesi dan mendapatkan karu untuk perubahan yang tidak terlaksana dari
tugas. sosialisasi tentang manajemen ruangan kepala ruang
- Kepala ruang yang aktif saat survey kepuasan untuk lebih baik.
wawancara
- Tersedianya instrumen survey
kepuasan
Mechine/material - Tersedianya alat tulis di Intrumen survey - Adanya buku SOP Kebutuhan masyarakat
ruangan. kepuasan belum ada survey kepuasan yang tinggi akan
- Komunikasi yang baik antar yang baru - Adanya uraian tugas pelayanan.
semua perawat di ruangan. yang mencantumkan
- Fasilitas yang cukup seorang kepala ruang
mendukung. harus melaksanakan
- Kebijakan rumah sakit kepada survey kepuasan
wisma Abimanyu sebagai
ruang MPKP

Money Sumber dana berasal dari Terdapat komputer di Tuntutan masyarakat

Rumah Sakit dan pemerintah pendopo pria yang untuk pelayanan
pusat seperti Jamkesmas, BPJS bisa digunakan. kesehatan yang
Wisma Abimanyu (P6). terbaik

Market
- Tersedianya buku indikator Belum
Mutu pelayanan Keperwatan. dipublikasikannya
- Pengembangan marketing ke program-program
luar RS. terbaru RS.
E. Skor Masalah
NO Masalah I T R JUMLAH PRIORITAS
IxTxR MASALAH
P S RI DU SB PB PC

1 Belum optimalnya 3 5 3 3 5 5 1 4 5 500 3

pelaksanaan
survey kepuasan
Keterangan :
I : Importancy ( prioritas masalah)
P :Prevalence(besarya masalah)
S : Severity (akibat yang ditimbulkan oleh masalah)
RI : Rate of increase (kenaikan besarnya masalah)
DU : Degree of unneet need (derajat keinginan masyarakat yang tidak
terpenuhi)
SB : Sosial benevit (keuntungan sosial karena selesainya masalah)
PB : Public concern (rasa prihatin masyarakat terhadap masalah)
PC : Political climate (suasana Politik)
T : technologi
R : Resourse availability (sumber daya)
F. Penyebab Masalah

a. Cara Mengatasi Masalah

Penyebab masalah Rencana penyelesaian masalah

1. Uraian tugas kepala 1. Melakukan sosialisasi tentang uraian

ruang belum tugas kepala ruang dan survey kepuasan

terlaksana secara 2. Menyusun rencana progam survey

optimal kepuasan

2. Intrumen survey 3. Merevisi instrumen survey kepuasan

kepuasan belum ada 4. Melaksanakan survey kepuasan

yang baru. bersama kepala ruang

3. Kurangnya 5. Melakukan rekapitulasi hasil survey

pemahaman karu kepuasan

tentang survey 6. Mencatat hasil rekapitulasi survey

kepuasan. kepuasan dan membuat rencana tindak

lanjut penyelesaian.
 1. Penyebab
Methode : Uraian tugas kepala
Material : Instrumen survey
rung belum tersosialisasi.
kepuasan belum ada yang
baru.

Belum
optimalnya
pelaksanaan
survey
kepuasan.

Man : Kurang pemahaman tentang

survey kepuasan.

E.Penyelesaian Masalah

2. Melakukan sosialisasi tentang uraian tugas kepala ruang dan survey kepuasan

3. Menyusun rencana progam survey kepuasan

4. Merevisi instrumen survey kepuasan

5. Melaksanakan survey kepuasan bersama kepala ruang

6. Melakukan rekapitulasi hasil survey kepuasan

7. Mencatat hasil rekapitulasi survey kepuasan dan membuat rencana tindak lanjut

penyelesaian.
F. PLAN OF ACTION ( POA )
No
Rencana Tujuan Metode Sasaran Target Bahan & Waktu Tempat
Penanggung
Tindakan Alat
jawab
1 Melakukan Tersosialisasinya Diskusi Karu 1 kali Materi 23 februari Wisma Isma Nur
uraian tugas kepala & Tanya pertemuan Instrumen 2015 Abimanyu Rosalina
sosialisasi tentang
ruang dan survey jawab Absensi
uraian tugas kepuasan.
Foto
kepala ruang dan Panduan
survey kepuasan sederhana
melakukan
survey

2 Menyusun Tersusunya rencana Diskusi Karu 1 kali Laptop 23 februari Wisma Isma Nur
progam survey pertemuan Printer 2015 Abimanyu Rosalina
rencana progam
kepuasan Foto
survey kepuasan

3 Merevisi Tersusunnya Diskusi Mahasisw 1 kali Laptop 24 februari Wisma Isma Nur
instrumen survey instrumen survey a pertemuan Printer 2015 Abimanyu Rosalina
kepuasan kepuasan yang baru Instrumen
survey
4 Melaksanakan Terlaksananya Survey Karu 2 kali Alat tulis 24 februari Wisma Isma Nur
pendampingan 8 Pasien pertemuan instrumen 2015 Abimanyu Rosalina &
 survey kepuasan survey kepuasan 7 perawat survey Karu
1 tim
pasien, perawat bersama kepala kepuasan
ruang kesehatan
dan tim kesehatan lain
lain bersama
kepala ruang

5 Melakukan Terlaksananya Demontr Karu 1 kali Alat tulis & 25 februari Wisma Isma Nur
rekapitulasi hasil rekapitulasi hasil asi pertemuan instrumen 2015 Abimanyu Rosalina &
survey kepuasan survey Karu
survey kepuasan
kepuasan

6 Mencatat hasil Adanya Diskusi Karu 1 kali Alat tulis 26 februari Wisma Isma Nur
rekapitulasi dan pendokumentasian pertemuan Kalkulator 2015 Abimanyu Rosalina &
hasil survey Karu
membuat rencana
kepuasan
tindak lanjut
penyelesaian
 BAB IV

IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Pelaksanaan survey kepuasan yang belum optimal di Wisma Abimanyu

RSJ.Prof.dr.Soeroyo Magelang

A. Implementasi
1. Melakukan sosialisasi tentang uraian tugas kepala ruang dan survey
kepuasan. Sosialisasi dilakukan selama 1 hari pada selasa 24 februari
2015 dengan tim mahasiswa profesi ners stikes ngudi waluyo. Dalam
pelaksanaannya menjelaskan uraian tugas kepala ruang kemudian
menjelaskan proses survey kepuasan dengan menggunakan panduan
sederhana.
2. Menyusun rencana progam survey kepuasan bersama kepala ruang,
pelaksanaan kegiatan ini berlangsung sama dengan kegiatan sosialisasi
yaitu pada selasa 24 februari 2015. Hasil dari kegiatan ini adalah rencana
progam survey kepuasan bersama kepala ruang akan dilaksanakan pada
25-26 februari 2015.
3. Merevisi intrumen survey kepuasan yang lama, kegiatan ini dilaksanakan
untuk memperbaharui instrumen yang lama agar dapat menggunakan
instrumen yang baru. Pelaksanaan kegiatan ini pada rabu 25 februari
2015. Dokumentasi dan daftar hadir kegiatan ini terlampir.
4. Melaksanakan survey kepuasan pasien, perawat dan tim kesehatan pada
25-26 februari 2015
B. Evaluasi
1. Evaluasi struktur
Adanya koordinasi dari kepala ruang serta pembimbing klinik dan
pembimbing akademik selama proses pelaksanaan survey kepuasan pasien,
perawat dan tim kesehatan di Wisma Abimanyu.
2. Evaluasi proses
Pengumpulan sumber pustaka tentang survey kepuasan
Melakukan konsultasi dengan pembimbing klinik, akademik dan
kepala ruang
 Mensosialisasikan uraian tugas kepala ruang dan proses pelaksanaan
survey kepuasan
Menyusun rencana progam survey kepuasan bersama kepala ruang
Merevisi instrumen survey kepuasan
Melaksanakan survey kepuasan pasien, perawat dan tim kesehatan
lain bersama kepala ruang
Melakukan rekapitulasi hasil survey kepuasan
Melakukan rekapitulasi hasil survey kepuasan
Mencatat hasil rekapitulasi dan membuat rencana tindak lanjut
penyelesaian
3. Evaluasi hasil
1. Terlaksananya progam survey kepuasan dan adanya dokumentasi
pelaksanaan survey kepuasan di buku indikator mutu pelayanan Wisma
Abimanyu
C. Hasil
D. Kesulitan dan hambatan dalam pelaksanaan progam survey kepuasan di Wisma
Abimanyu adalah
Tidak semua pasien kooperatif