FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIN

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

PLAN DE TESIS
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN UTILIZANDO LA
METODOLOGA SCRUM Y XP PARA EL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE EN
LA EMPRESA SERDISE S.A

PRESENTADO POR:

GASPAR LZARO DANIEL

ZUIGA PULACHE RAFAEL

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE SISTEMAS

LIMA PER

2015
 RESUMEN
El Laboratorio SERDISE, es una empresa dedicada a la reparacin de vehculos, venta de repuestos
y otros servicios relacionados a esta actividad.
Los procesos que se generan en su entorno de trabajo no tienen un registro sistematizado que
permita tener el control y mantener una estructura organizada de la informacin, de ah la necesidad
de implementar un sistema informtico que permita el crecimiento y posicionamiento de la empresa
en el medio en el que se desarrolla.
Con la implementacin del sistema de informacin se pretende dar solucin a las necesidades de la
empresa
 TABLA DE CONTENIDOS
DEDICATORIAS .................................................................................................................. i
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. ii
RESUMEN ................................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................................... iv
INTRODUCCIN ..................................................................................................................... v
NDICE DE FIGURAS .............................................................................................................. xi
INDICE DE TABLAS ............................................................................................................... xi

CAPTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLGICO

II. PLAN DE INVESTIGACIN
1.1 Planteamiento del Problema ................................................................................................. 4
1.1.1 Situacin Problemtica ...................................................................................................... 4
1.1.2 Formulacin del Problema ................................................................................................ 9
1.1.3 Objetivos ........................................................................................................................... 9
2.1.4 Justificacin e importancia ................................................................................................ 9
2.1.5 Limitaciones ...................................................................................................................... 9
2.1.6 Viabilidad o factibilidad .................................................................................................... 9
2.2 Marco Terico .................................................................................................................... 11
2.2.1 Antecedentes de la Investigacin ...................................................................................... 11
2.2.2 Bases Terico Cientficas ............................................................................................... 14
2.3 Hiptesis .............................................................................................................................. 29
2.4 Mtodo................................................................................................................................. 29
2.4.1 Tipo, Nivel y Diseo de la Investigacin ........................................................................ 29
2.4.1.1 Tipo de Investigacin ..................................................................................................... 29
2.4.1.2 Nivel de Investigacin .................................................................................................... 29
2.4.1.3 Diseo de Investigacin ................................................................................................. 29
2.4.2 Poblacin y Muestra .......................................................................................................... 30
2.4.3 Variables e Indicadores ..................................................................................................... 30
2.4.3.1 Variables ........................................................................................................................ 30
2.4.3.2 Indicadores ..................................................................................................................... 31
2.4.4 Mtodos e Instrumentos de Investigacin ......................................................................... 32
2.4.5 Procedimiento de Anlisis estadstico de datos ................................................................ 33
2.5 Marco Administrativo .......................................................................................................... 34
2.5.1 Cronograma de Actividades .............................................................................................. 34
2.5.2 Recursos ............................................................................................................................ 34
2.5.3 Presupuesto ....................................................................................................................... 35
2.5.4 Financiamiento .................................................................................................................. 35
2.6 ndice Tentativo de la Tesis ................................................................................................. 36
Referencias Bibliogrficas ......................................................................................................... 39
APNDICES41
 CAPTULO I

PLANTEAMIENTO
METODOLGICO
1.1 EL PROBLEMA

1.1.1 Descripcin de la Realidad Problemtica

Per
Actualmente en el Per solo las empresas estratgicamente competitivas cuentan con esta herramienta
para el apoyo del proceso de Atencin al Cliente. Estas principales marcas que actualmente lideran
nuestro mercado tienen conocimiento de la importancia y la utilizacin de los Sistemas Informticos
para cada uno de sus procesos.
En el otro lado de la moneda tambin existen talleres de mecnica automotriz formales e informales
que no cuentan con recursos econmicos para adquirir sistemas Informticos o por falta de
conocimiento no visualizan la ventaja competitiva que esto conlleva.
SECTOR AUTOMOTOR
El sector Automotor en el Per se ha venido incrementando considerablemente y se ha convertido en
uno de los sectores con mayor incremento econmico; este tipo de empresas realizan un alto nmero
de ingreso de informacin (datos), sin embargo muchas de ellas no saben administrarlas
adecuadamente, debido a que su sistema no soportan grandes volmenes de datos o en todo caso no
cuentan con un sistema que pueda organizar u optimizar adecuadamente
EMPRESA
Laboratorio SERDISE S.A, es un taller de servicios de reparacin y mantenimiento. Especializado
en vehculos DIESEL a inyeccin electrnica y encendido computarizado, que quiere mejorar el
proceso de Atencin al Cliente y busca implementar un soporte informtico de calidad para el manejo
de su informacin.
1.1.2 Definicin del Problema
SERDISE S.A es una empresa dedicada a la reparacin de vehculos, venta de repuestos y otros
servicios relacionados con esta actividad, inicia sus funciones sin tener una estructura de organizacin
que le permita el control detallado de la informacin y de los procesos que diariamente se realizan en
su entorno de trabajo; haciendo que ste se mantenga estancado con bajos niveles de rentabilidad, con
relacin al monto de la inversin; de ah la necesidad de implementar un Sistema que le permita
Gestionar y controlar el Centro automotriz. En el momento de entrada de un vehculo a SERDISE, es
cuando se requiere mayor rapidez en la toma de datos y/o documentacin del cliente y del vehculo,
adems de agilizar los procesos de rdenes de trabajo en base a lo presupuestado, y, la asignacin de
la mano de obra de tal manera que los procesos para la reparacin del vehculo sean puestos en
marcha. Tomando en cuenta estas consideraciones, SERDISE, al no contar con un esquema de
funcionamiento, en base a estructuras organizadas de informacin que le permitan registrar y
administrar la informacin de los clientes, vehculos, empresas aseguradoras, proveedores, repuestos
y/o materiales; elaborar presupuestos, cotizar repuestos, generar rdenes de trabajo, asignar a los
tcnicos los trabajos de mano de obra, realizar requisiciones de materiales o de repuestos, conocer el
tiempo estimado para la reparacin por lo tanto establecer el tiempo de entrega del vehculo, informar
al cliente el estado de reparacin de su vehculo, formular colores, conocer la utilidad que percibir
la empresa en la reparacin del vehculo, clasificar y resumir la informacin de cada una de las
transacciones efectuadas por la empresa; frente a esta realidad se ve en la necesidad de implantar un
sistema informtico que le permita gestionar y controlar dicha informacin; adems que le ayudar
al crecimiento y posicionamiento de la empresa en un mundo globalizado como el actual, con altos
niveles de competitividad, en el que las empresas buscan cada vez como mantenerse en el tiempo.
Con la implementacin del Sistema Informtico se pretende mejorar los mecanismos y procesos de
SERDISE S.A; en caso de continuar con el trabajo que actualmente se lleva a cabo, mismo que no ha
cumplido con las expectativas empresariales, se presentarn limitantes referente al control y gestin
de la informacin y de los procesos.
La empresa se encuentra ubicada en:
Calle. La Unin Mz. F Lote. 3 Parque Industrial (Taller Senatinos) Lima - Lima - Villa El Salvador
(Ver Figura 01)

Figura 01. Ubicacin de la empresa SERDISE S.A.

Figura 02. Proceso de Atencin al Cliente de la empresa SERDISE S.A. (AS-IS)
El proceso mostrado anteriormente muestra problemas en:

Tiempo para verificar datos del cliente.

Tiempo para registrar datos del cliente.
Tiempo para registrar datos del automvil.
Tiempo para generar orden de trabajo.
Tiempo para solicitar repuestos.
Tiempo para generar comprobantes de pago.
Satisfaccin del cliente.
Tabla 01. Datos actuales de los indicadores.

Indicador Datos Pre Prueba (Promedio)

Tiempo para verificar datos del cliente 2 minutos/cliente

Tiempo para registrar datos del cliente 15 minutos/cliente

Tiempo para registrar datos del automvil 10 minutos/automvil

Tiempo para generar orden de trabajo 4 minutos/ orden de trabajo

Tiempo para solicitar repuestos 10 minutos/repuesto

Tiempo para generar comprobantes de pago 15 minutos/comprobante de pago

Satisfaccin del cliente Regular

Cantidad de automviles reparados 20 automviles/mensuales

Figura 03. Situacin Propuesta de la empresa (TO-BE)
1.1.3 Formulacin del Problema
En qu medida el uso de un Sistema de Informacin, aplicando la Metodologa Scrum y XP,
mejorar el proceso de Atencin al Cliente en la empresa SERDISE S.A.?
1.2 TIPO, NIVEL Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
1.2.1 Tipo de Investigacin
Aplicada: debido a que se aplicar una solucin a un problema, en este caso se implementar
un Sistema de Informacin, para dar solucin al proceso de Atencin al Cliente en la empresa
SERDISE S.A
1.2.2 Nivel de Investigacin
Esta investigacin consta de dos niveles, los cuales se describen a continuacin:
Nivel Descriptiva: El presente trabajo busca especificar las actividades, procesos, objeto y
personas que participan el proceso de Atencin al Cliente en la Empresa SERDISE S.A.,
utilizando como tcnicas la encuesta, la observacin, etc.
Su meta ni se limita a la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las
relaciones entre dos o ms variables.
Nivel Correlacional: Se medir el grado de relacin entre las variables en un contexto
especfico, por lo que en este caso relacionaremos Sistemas de Informacin para mejora el
proceso de Atencin al Cliente en la Empresa SERDISE S.A.

1.3 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Dentro de los procesos que se llevan a cabo en el taller SERDISE S.A, se ha considerado que el
proceso de Atencin al Cliente, requiere automatizacin y optimizacin en sus actividades ; a fin
de mejorar los servicios que presta y maximizar la calidad que ofrece.
Por lo que se plantea el desarrollo de un Sistema Informtico para el mejoramiento de los procesos
de Atencin al Cliente, consiguiendo de esta manera un mejor y ms claro manejo de los
requerimientos del proceso antes expuesto, tanto en el corto como en el mediano plazo.
Gracias a las mejoras a realizarse en el proceso; se conseguir entregar mayor seguridad y
confiabilidad en la informacin y en el servicio.
Relevancia Social:
La finalidad de este proyecto es beneficiar y optimizar los recursos de la empresa SERDISE S.A. ,
este beneficio se ver reflejado en su rentabilidad, mejorando su rendimiento y teniendo un impacto
positivo hacia la satisfaccin del cliente como para la propia empresa, ya sus procesos sern
optimizados.
Conveniencia:
Este proyecto nos va a permitir beneficiar, optimizar y automatizar los recursos de la empresa
SERDISE S.A., Este beneficio se ver reflejado en su rentabilidad, mejorando su rendimiento y
teniendo un impacto positivo hacia la satisfaccin del cliente, optimizando recursos con eficiencia,
eficacia y economa para una mejor gestin de servicios mediante una aplicacin web.
Implicaciones Prcticas:
Este proyecto ayudar a resolver el problema prctico de Atencin al Cliente, y los errores que se
generaban manualmente.

1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General
Desarrollar un Sistema de Informacin utilizando la metodologa Scrum y XP, para el
proceso de Atencin al Cliente en la empresa SERDISE S.A.
1.4.2 Objetivos Especficos
Definir la historia de usuarios.
Determinar los spring backlog de cada iteracin.
Elaborar el diseo del sistema de informacin.
Implementar el sistema de informacin.
Realizar pruebas de aceptacin al usuario final.

1.5 HIPTESIS
Si se utiliza un Sistema de Informacin, aplicando la Metodologa Scrum y XP, entonces mejorar el
proceso de Atencin al Cliente en la empresa SERDISE S.A

1.6 VARIABLES E INDICADORES

1.6.1 Variable Independiente
A. Variable Independiente: Sistema de Informacin.
B. Conceptualizacin
Tabla 02. Conceptualizacin de Variable Independiente
Indicador : Presencia Ausencia

Descripcin: Cuando es NO, es porque no se ha desarrollado un Sistema de Informacin para

la Empresa SERDISE S.A. y an se encuentra en la situacin del problema. Cuando es SI,
es que se ha desarrollado un Sistema de Informacin para la empresa, esperando obtener
mejores resultados.

A. Operacionalizacin
Tabla 03. Operacionalizacin de Variable Independiente

Indicador ndice

Presencia-Ausencia No, Si
1.6.2 Variable Dependiente

A. Variable Dependiente: Proceso de Atencin al Cliente en la Empresa SERDISE S.A.

B. Conceptualizacin
Tabla 04. Conceptualizacin de Variable Dependiente

Indicador Descripcin

Tiempo para verificar datos del cliente. Es el tiempo que se utiliza para verificar
historial del cliente

Tiempo para registrar datos del cliente Es el tiempo que se utiliza para registrar
cliente

Tiempo para registrar datos del automvil. Es el tiempo que se realiza para registrar
datos del automvil.

Tiempo para generar orden de trabajo Es el tiempo que se realiza para la orden de
trabajo

Tiempo para solicitar repuestos Es el tiempo que se utiliza para solicitar

repuestos

Tiempo para generar comprobantes de pago Es el tiempo que se utiliza para generar
comprobantes de pago.

Satisfaccin del cliente Es el nivel de satisfaccin del visitante en la

Atencin
C. Conceptualizacin
Tabla 05. Conceptualizacin de Variable Dependiente.

Indicador ndice Unidad de Medida Unidad de

observacin

Tiempo para [5...10] Minutos/verifica- Registro Manual

verificar cliente cliente

Tiempo para [10...15] Minutos/registra- Registro Manual

registrar cliente cliente

Tiempo para [5...10] Minutos/automvil Registro Manual

registrar automvil

Tiempo para generar [5...10] Minutos/Orden de Registro Manual

orden de trabajo Trabajo

Tiempos para [5...8] Minutos/repuestos Registro Manual

entregar repuestos

Satisfaccin del [Excelente-Buena- Escalas Observacin Directa

cliente Regular-Mala]

1.7 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

No contar con un asesor.
Poca disponibilidad del gerente o dueo de la empresa.

1.8 DISEO DE LA INVESTIGACIN

Donde:

Ge= Grupo Experimental: Es el grupo de estudio al que se le aplicar el estmulo (Sistema

de Informacin)
= Datos de la Pre-Prueba para los indicadores de la Variable Dependiente(Medicin
inicial)
X= Sistema de Informacin, la variable Independiente=estimulo experimental.

=Datos de la Post-Prueba para los indicadores de la Variable Independiente una vez

implementado el Sistema de Informacin(Medicin Final)
Descripcin:
Se trata de un grupo experimental (Ge) conformado por los entes que intervienen en el proceso de
Atencin al Cliente en la empresa SERDISE S.A., se aplica una medicin previa de la variable
dependiente a ser estudiada (O1), al que se le aplicar estmulo del Sistema de Informacin(X),
simultneamente se aplicar una nueva medicin de la variable dependiente en los sujetos (O2).Se
espera que los valores O2 sean mejores que los valores O1. Las dos variables estn constituidas de
forma intencional pero representativa estadsticamente. Tanto en ausencia como en presencia del
Sistema de Informacin.
1.9 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIN DOCUMENTAL
a. Tcnicas e Instrumentos de la Investigacin de Campo.
Tabla 06. Tcnicas e Instrumentos de la Investigacin de campo.

Indicador Instrumentos

Observacin Directa : Ficha de Observacin

No participantes Fotografa
Individual

Realizacin de Entrevistas Formato de Entrevista

Estructurada Diario de Campo
Dirigida
Aplicacin de Cuestionarios Diario de Campo
Abierto

b. Tcnicas e Instrumentos de Investigacin Experimental

Tabla 07. Tcnicas e Instrumentos de Investigacin Experimental
Tcnicas Instrumentos

Seguimiento del tiempo para verificar

datos del cliente. Base de datos
Seguimiento del tiempo para registrar Encuestas
datos del cliente. Fichas de seguimiento
Seguimiento del tiempo para registrar Fotografas
datos del automvil. Diario de Campo
Seguimiento del tiempo para generar
orden de trabajo.
Seguimiento del tiempo para solicitar
repuestos.
Seguimiento del tiempo para generar
comprobantes de pago.
Seguimiento de nivel de Satisfaccin
del cliente.
 c. Tcnicas e Instrumentos de Investigacin Experimental
Tabla 08. Tcnicas e Instrumentos de Investigacin Experimental.

Tcnicas Instrumentos

Revisin de : Computadoras
Libros USB
Revistas Fotocopias
Tesis Impresiones
Peridicos Libreta de Apuntes
Monografas: Virtuales y Fsicas. CD-ROM
Escner

Procedimientos de anlisis estadstico de datos

Se va a utilizar:
La estadstica descriptiva:
-Media.
-Valor mnimo.
-Valor mximo.
-Sumatoria.
-Conteo.
-Desviacin.

Software
Bizagi Process Modeler
 CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
1) Autor: Andrs Fernando Novillo Espinosa.
Ttulo: IMPLEMENTACIN DE UN SOFTWARE PARA EL CONTROL, ADMINISTRACIN
Y GESTIN DE CALIDAD DE TALLERES AUTOMOTRICES.
Resumen:
Esta tesis de grado, abarca un estudio de las actividades de un taller automotriz, en bsqueda de
administrar, controlar y mejorar los mismos. Abarca el detalle de las actividades desde que se recibe
el automvil y se realiza la orden de trabajo, la asignacin de la misma al tcnico disponible, la
proforma y respectiva facturacin al cliente final. Incluye tambin actividades para la reposicin de
materiales necesarios para realizar todos los trabajos; incluyendo control de stocks y ubicacin de los
materiales dentro de la bodega. Usamos este detalle de las actividades para desarrollar un software
que facilite nuestra misin de administrar, controlar y mejorar los mismos. Este software de fcil uso
y aplicacin, contiene una interface amigable, la cual ayuda a que su uso no sea un problema o una
carga laboral extra, su objetivo es simplificar y ayudar en el da a da. El objetivo de mejorar, de
instituir la filosofa de la mejora continua, necesita de herramientas claras y ordenadas, las cuales
podemos tener al alcance con el uso del software. Con la opcin de bajar todo a Excel ayuda a que
se pueda tabular la informacin para as tener la informacin necesaria para poder tomar decisiones
en bsqueda de esta mejora. Esta tesis significa la ayuda que puede ofrecer la informtica al mundo
automotriz, donde toda la experiencia, actividades, y el trabajo del da a da de todo lo que envuelve
al negocio automotriz y todos los servicios que este ofrece, encontraron en la ciencia informtica a su
aliado perfecto, donde encontr las herramientas necesarias para facilitar y ordenar toda la
informacin vital para su funcionamiento. La parte administrativa de los talleres automotrices,
muchas veces olvidada o relegada a terceros, termina siendo tan importante como el conocimiento
tcnico, el haber detallado actividades, e implementar las herramientas necesarias para llevar un
control claro, termina mostrando resultados cuantificables inmediatamente. Esta verdad significa para
esta profesin el despertar hacia otras ideas, hacia un rumbo que pocas veces es tomado en cuenta, la
correcta administracin del taller. El valor agregado que pueden dar estas herramientas de control es
inmenso, y comprender esto es el primer paso hacia la mejor contina. Instituir ms y mejores
actividades es vital para el xito de todas las organizaciones, buscar siempre ayuda en las herramientas
tecnolgicas. Entender todas las actividades inmersas en entregar un servicio de calidad, y adems
optimizar las mismas para que el margen de utilidad sea mayor. Ampliar el campo de aplicacin de
estas herramientas dentro de los servicios automotrices.[1]
2) Autor: Jenny Alicia Ortiz Bentez.
Ttulo:
SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL DE TALLERES DE VEHCULOS PARA EL
CENTRO INTEGRAL DE REPARACIN AUTOMOTRIZ MEGA-AUTO
Resumen:
El Centro Integral de Reparacin Automotriz Mega-Auto es una empresa que se dedica a la reparacin
de vehculos, venta de repuestos y otros servicios relacionados con esta actividad. Los procesos que
se generan en su entorno de trabajo no tienen un registro sistematizado que permita tener el control y
mantener una estructura organizada de la informacin; de ah la necesidad de implementar un sistema
informtico que le permita el crecimiento y posicionamiento de la empresa en el medio en el que se
desarrolla.
Debido a que, la creciente demanda en reparacin de vehculos precisa de diagnsticos cada vez ms
cualificados para ofrecer un mantenimiento y reparaciones profesionales; adems, para Mega-Auto
la inversin en materiales representa una porcin considerable de su activo circulante, lo cual requiere
que el costo de los mismos sean cuidadosamente controlados de manera tal que garantice tanto su uso
eficiente como la veracidad y exactitud de las cifras de costos e inventario. Entonces, con la
implementacin del Sistema de Gestin y Control de talleres, se pretende dar solucin a estas
necesidades.
Por lo tanto, el sistema debe permitir registrar y administrar la informacin de: clientes, vehculos,
empresas aseguradoras, proveedores, materiales, repuestos, trabajos de Mano de Obra; tambin
permitir la elaboracin de presupuestos, cotizar repuestos, generar rdenes de trabajo, asignar
trabajos de mano de obra, realizar requisiciones de materiales o de repuestos, conocer en cualquier
momento el estado de reparacin del vehculo, establecer el tiempo estimado de entrega del vehculo,
mantener al da las existencias, registrar el conteo fsico de productos, registrar ajustes de inventario,
tener control permanente de bodega y laboratorio, formular colores, generar rol de pagos, clasificar y
resumir la informacin de cada uno de los procesos efectuados por la empresa.
De esta manera se proyecta alcanzar mayor margen de competitividad y lograr el posicionamiento
definitivo de los productos y servicios que ofrece el negocio.[2]
3) Autores: Csar Augusto Panchi Herrera
Alejandro Marcelo Ruiz Osorio
Ttulo: DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA WEB PARA EL MANEJO Y
CONTROL DEL FLUJO DE INFORMACIN EN EL TALLER AUTOMOTRIZ FADICARST DE
LA CIUDAD DE LATACUNGA
Resumen:
El grado de desarrollo y avance tecnolgico que actualmente han alcanzado diversos campos, ha sido
de gran importancia para el desarrollo de nuevos sistemas los cuales facilitan las tareas a las personas
que los requieren. Es por eso que los sistemas informticos y computacionales al estar inmersos en
las nuevas tecnologas de la informacin y automatizacin, estn potenciando el desarrollo
tecnolgico y mejorando la gestin informtica, en tal virtud no se ha pasado por alto este desarrollo
informtico y se ha visto conveniente el desarrollo de la tesis con tema: DISEO E
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA WEB PARA EL MANEJO Y CONTROL DEL FLUJO
DE INFORMACIN EN EL TALLLER DE SERVCIO AUTOMOTRIZ FADICARST DE LA
CIUDAD DE LATACUNGA, que constituye un aporte para el desarrollo tecnolgico. La presente
investigacin contempla el desarrollo e implementacin de un software que automatizar los procesos
internos llevados a cabo, permitiendo brindar una mejor atencin a los clientes y mantener una buena
administracin y control de la informacin, aprovechando as los recursos tanto fsicos como
econmicos que se pueden brindar a las personas que requieran de su respectivo servicio. Teniendo
en cuenta la actualizacin diaria en el campo de la informtica se ha desarrollado este software con
un lenguaje de programacin actual como es Visual Studio.NET con su herramienta de programacin
C Sharp y para el almacenamiento de la informacin una base de datos de alta confiabilidad y robustez
como es SQL server 2005. Todas estas herramientas de desarrollo de software, actualmente tienen el
soporte nativo para este tipo de aplicaciones y brindan una interfaz grfica de usuario que hace fcil
familiarizarse con sus componentes.[3]
4) Autor: ANA DELMI SORIANO
Ttulo: ANLISIS Y DISEO DEL SISTEMA INFORMTICO QUE APOYE EL REGISTRO DE
OPERACIONES EN EL REA DE ATENCIN AL CLIENTE DEL TALLER DE MECNICA
AUTOMOTRIZ CHVEZ.
Resumen:
El presente documento contiene el anlisis y diseo del sistema Informtico que apoyar el registro
de operaciones del Taller de Mecnica Automotriz Chvez, el cual se desarrolla en cinco captulos
descritos a continuacin. En el captulo uno se hace una breve resea de los antecedentes generales
del Taller, tanto de su historia laboral, como en el rea de informtica, por medio de eso se puede
conocer la forma de operar y la cantidad de empleados que laboran. En el captulo dos se presenta el
marco terico en donde encontrar los conceptos bsicos de sistemas de Informacin, Base de Datos,
Ciclo de vida de Sistemas, Visual FoxPro, anlisis de sistemas y Mecnica Automotriz. El captulo
tres contiene el anlisis del sistema, donde se presentan el diagrama de flujo de datos contextual y
nivel uno, con su respectiva documentacin, diagnstico del sistema, requerimientos y alternativas
de solucin. En el captulo cuatro se encuentran los estndares de diseo, diagrama entidad relacin,
diseo de la base de datos y su respectiva documentacin. Finalmente en el captulo cinco se presentan
las conclusiones y recomendaciones que pueden ser de beneficio al Taller, tanto en las fases de
anlisis y diseo, como en la implementacin del sistema. Se pretende que este material sirva de
apoyo a otros estudiantes, as mismo al Taller de Mecnica Automotriz Chvez como un estudio
previo a la fase de desarrollo del sistema. [4]
2.2 MARCO TERICO
A. Sistemas

Definicin
Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados que trabajan en conjunto hacia una meta
comn mediante aceptacin de entrada y generando salidas en un proceso de transformacin
organizado. [5]
Tiene los tres componentes o funciones bsicas de interaccin:
La entrada, comprende la captura y el ensamblaje de electos que entran al sistema para ser
procesado. Por ejemplo, las materias primas, la energa, los datos y el esfuerzo humano deben
asegurarse y organizarse para procesamiento.

El procesamiento, incluye proceso de transformacin que convierten las entradas en salidas.

Por ejemplo un proceso de manufactura, el proceso humano de respiracin o los clculos
matemticos.

La salida, abarca la transferencia de elementos que han sido generados por un proceso de
transformacin hacia su destino final. Por ejemplo, los productos terminados, los servicios
humanos y la informacin gerencial debe entregarse a sus usuarios humanos

Sistemas de Informacin

Un sistema de informacin se puede definir tcnicamente como un conjunto de componentes

interrelacionados que rene (u obtiene), procesa, almacena y distribuye informacin para apoyar la
toma de decisiones y el control en una organizacin. Adems de apoyar la toma de decisiones y el
control en una organizacin. Adems de apoyar la toma de decisiones, la coordinacin y el control,
los sistemas de informacin tambin ayudan a los administradores y trabajadores a analizar
problemas, visualizar aspectos complejos y crear productos nuevos.

Tipos de Sistemas de Informacin:

Sistemas en el Nivel Operativo

Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

Sistemas computarizados que efectan y registran las transacciones diarias, rutinarias,
necesarias para la marcha del negocio, estos sistemas sirven a nivel operativo de la
organizacin.

Sistemas en el Nivel del Conocimiento

Sistema de Automatizacin de Oficinas (OAS):

Sistema de computacin, por ejemplo, procesador de texto, correo electrnico y
calendarizacin, diseado para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la
oficina.
 Sistema de Trabajo de Conocimiento (KWS):

Sistema de informacin que ayuda a los trabajadores de conocimiento en la creacin e

integracin de nuevos conocimientos en la organizacin.

Sistemas en el Nivel de Administracin

Sistema De Apoyo A Decisiones (DSS):

Sistema de informacin en el nivel de administracin de una organizacin que combina datos
y modelos analticos avanzados y herramientas de anlisis de datos, para apoyar la toma de
decisiones, semi-estructuradas y no estructurada

Sistema de informacin Gerencial (MIS):

Sistema de informacin en el nivel administrativo de una organizacin que sirve a las

funciones de planificacin, control y toma de decisiones, proporcionado informe rutinario
resumido.

Sistemas en el Nivel Estratgico

Sistemas de apoyo a ejecuciones (EES):
Sistema de informacin en el nivel estratgico de una organizacin, diseado para apoyar la
toma de decisiones no estructurales, mediante grficos y comunicaciones avanzadas. [5]

B. SCRUM
En el transcurrir del tiempo las sociedades siempre han sub-existido gracias a su habilidad de poder
crear procedimientos racionales utilizados para alcanzar una gama de objetivos que rigen en una
investigacin cientfica o tareas que requieran habilidades, conocimientos o cuidados especficos. [5]
Alternativamente puede definirse que una metodologa es el estudio o eleccin de un procedimiento
pertinente para alcanzar un determinado objetivo. Algunas de estas metodologas han venido siendo
iguales o han tenido sus cambios respectivos segn la situacin lo amerite, ya que se hacen presentes
diferentes factores como el tiempo, eficacia, dinero, requerimientos, entre otros.
Existen metodologas que han venido acompaando el avance tecnolgico desde sus inicios y ms en
el desarrollo de software. Tanto as que han proporcionado la manera de solucionar situaciones de
forma prctica obteniendo as los resultados esperados en menos tiempo. Este ha sido uno de los
objetivos principales de los programadores, para hacer que la informacin sea utilizada en cualquier
hora y lugar. [5]
Las metodologas han sido utilizadas para la realizacin de proyectos tecnolgicos y cientficos desde
su invencin, consideradas como un proceso de planificacin, la cual consiste en un conjunto de
actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas. La razn de un proyecto es alcanzar
objetivos especficos dentro de los lmites que imponen un presupuesto, calidades establecidas
previamente y un lapso de tiempo previamente definido. La gestin de proyectos es la aplicacin de
conocimientos, habilidades, herramientas y tcnicas a las actividades de un proyecto para satisfacer
los requisitos del proyecto.
 Existen metodologas orientadas a la interaccin con el cliente y el desarrollo incremental del
software, mostrando versiones parcialmente funcionales del mismo al cliente en intervalos cortos de
tiempo, para que pueda evaluar y sugerir cambios en el producto segn se va desarrollando. Estas son
llamadas Metodologas ligeras/giles.
El individuo y las interacciones del equipo de desarrollo sobre el proceso y las herramientas son
puntos principales en el factor de xito de un proyecto. Es ms importante construir un buen equipo
que construir el entorno, muchas veces se comete el error de construir primero el entorno y esperar
que el equipo se adapte automticamente. Es mejor crear el equipo y que ste configure su propio
entorno de desarrollo en base a sus necesidades. Antes y Durante la elaboracin del proyecto hay que
acatar puntos clave para la satisfaccin mxima desde el punto de vista del cliente y el desarrollador.
Desarrollar software que funciona ms que conseguir una buena documentacin. La regla a seguir es
no producir documentos a menos que sean necesarios de forma inmediata para tomar una decisin
importante. Estos documentos deben ser cortos y centrarse en lo fundamental. La colaboracin con
el cliente ms que la negociacin de un contrato. Se propone que exista una interaccin constante
entre el cliente y el equipo de desarrollo. Esta colaboracin entre ambos ser la que marque la marcha
del proyecto y asegure su xito.
Responder a los cambios ms que seguir estrictamente un plan. La habilidad de responder a los
cambios que puedan surgir a los largo del proyecto (cambios en los requisitos, en la tecnologa, en el
equipo, etc.) determina tambin el xito o fracaso del mismo. Por lo tanto, la planificacin no debe
ser estricta sino flexible y abierta.
Dentro de las metodologas existentes para la realizacin de proyectos a nivel de programacin de
software, se encuentre la Metodologa Scrum, la cual se utiliz en la generacin de productos de
software durante el desarrollo de la pasanta de investigacin y la cual ser descrita a lo largo de este
documento.
Scrum es un mtodo iterativo e incremental que enfatiza prcticas y valores de Project management
por sobre las dems disciplinas del desarrollo. Al principio del proyecto se define el Product Backlog,
que contiene todos los requerimientos funcionales y no funcionales que deber satisfacer el sistema
a construir.
Esta es una herramienta que permite la comunicacin entre desarrolladores en relacin uno-a-uno,
que podr servir tanto para darse soporte en el proceso, como para clarificar y valorar su contribucin
individual en trabajo grupal. Tambin permite la comunicacin el Scrum Master (Lder del grupo) en
relacin con todos los miembros del mismo, de particular importancia para el seguimiento del proceso
de elaboracin del proyecto y culminacin del mismo.
Esta Facilita la evaluacin formativa a travs del seguimiento de la evolucin de los productos del
proyecto, buscando modos de representar digitalmente los mismos, para permitir de este modo
analizar, valorar y ofrecer feedback a los estudiantes, as como intervenir tempranamente en caso de
dificultades.
Con Scrum, el usuario se entusiasma y se compromete con el proyecto Desde este punto de vista;
Scrum es una metodologa gil de desarrollo de proyectos de software que ha venido surgiendo en
los ltimos aos. Esta toma nombre y principios de observaciones sobre nuevas prcticas de
produccin realizada por Hirotaka y Takeuchi en los aos 80 10. En muchas ocasiones, los modelos
de gestin tradicionales no cumplen con los requisitos para afrontar un reto que hoy en da resulta
muy fundamental, el cual es incorporar cambios con rapidez y en cualquier fase del proyecto realizado
o a realizar.
As mismo le permite en cualquier momento realinear el software con los objetivos de negocio de su
empresa, ya que puede introducir cambios funcionales o de prioridad en el inicio de cada nueva
iteracin. Esta metodologa de trabajo promueve la innovacin, motivacin y compromiso del equipo
que forma parte del proyecto, por lo que los profesionales encuentran un mbito propicio para
desarrollar sus capacidades.
Actualmente uno de los mtodos giles ms difundidos es Scrum, basado en ciclos cortos de trabajo,
desarrollo iterativo y adaptativo, permeabilidad a los cambios en los requisitos, auto-organizacin del
equipo de trabajo, poco en la produccin de valor, mejora continua del proceso y orientacin a las
personas.[5]
Por qu Escoger SCRUM?
El cliente tiene la oportunidad ver los resultados desde el primer momento.
Se ahorra tiempo que en las metodologas tradicionales se dedica en conseguir
especificaciones y documentacin exhaustivamente.
Se hace equipo de comunicacin continua reportando seguidamente los xitos conseguidos.
El cliente tiene la oportunidad de ser partcipe y opinar en el desarrollo del proyecto.
Se reducen los riesgos por retrasos acumulados, entregas que difieren de lo que el cliente
esperaba, por lo tanto influye de manera decisiva en el xito del proyecto.
No es dirigida del todo puede ser combinada con otras metodologas de desarrollo.
Esta forma de concebir la gestin de proyectos es radicalmente diferente al modo secuencial en que
se afrontan tradicionalmente los mismos, dividindolos en etapas, sucesivas y especializadas,
planificadas a priori en forma detallada; proponiendo en cambio un desarrollo en forma iterativa,
como trabajo de un equipo multidisciplinario (ScrumTeam) sobre una versin completa del producto,
centrada en el valor para el cliente o destinatario.
Scrum es un modelo de referencia que define un conjunto de prcticas y roles, y que puede tomarse
como punto de partida para definir el proceso de desarrollo que se ejecutar durante un proyecto. [5]
Los roles principales en Scrum
ScrumMaster, que mantiene los procesos y trabaja de forma similar al director de proyecto, el
ProductOwner, que representa a los stakeholders (interesados externos o internos), y el equipo que
incluye a los desarrolladores. Durante cada Sprint (un perodo entre una y cuatro semanas, cuya la
magnitud es definida por el equipo de trabajo, el equipo crea un incremento de software
potencialmente entregable (utilizable). El conjunto de caractersticas que forma parte de cada Sprint
viene del Product Backlog, que es un conjunto de requisitos de alto nivel priorizados que definen el
trabajo a realizar.
Los elementos del Product Backlog que forman parte del Sprint se determinan durante la reunin de
planeacin.
De forma iterativa, todos los das que dure el Sprint, se realiza una reunin operativa, informal y gil
con el equipo de desarrollo, de un mximo de quince minutos, en la que a cada integrante del equipo
se le hacen tres preguntas:
Qu tareas ha hecho desde la ltima reunin? Es decir, tareas realizadas en un da.
 Qu tareas se realizarn el da de hoy?
Qu ayuda necesita para poder realizar este trabajo? Es decir, identificacin de obstculos o
riesgos que impiden o pueden impedir el normal avance.
Durante esta reunin, el ProductOwner identifica los elementos del Product Backlog que quiere ver
completados y los hace del conocimiento del equipo. Entonces, el equipo determina la cantidad de
ese trabajo que puede comprometerse a completar durante el siguiente Sprint. Durante el Sprint, nadie
puede cambiar el Sprint Backlog, lo que significa que los requisitos estn congelados durante el
Sprint.

Figura 04. Metodologa SCRUM.

La efectividad de la metodologa para la gestin de proyectos se basa en un conjunto de valores
fundamentales que deben seguir todos los integrantes del equipo, principios sobre los que reposan el
resto de prcticas: compromiso, esmero, franqueza, respeto y valor.
Scrum comparte los principios estructurales del desarrollo gil: a partir del concepto o visin de la
necesidad del cliente, construye el producto de forma incremental a travs de iteraciones breves que
comprenden fases de especulacin exploracin y revisin. Estas iteraciones (en Scrum llamadas
Sprint) se repiten de forma continua hasta que el cliente da por cerrado el producto.
La conformacin de equipos pequeos de trabajo, es una de las caractersticas principales de esta
metodologa, formado por miembros de diferentes disciplinas consiguen mejores resultados. Es
fundamental que el equipo pueda organizarse por s mismo donde la comunicacin e intercambio de
informacin entre los implicados sea transparente. Esto hace que la manera de solucionar los
problemas que se presenten o realizar nuevos objetivos inmersos en el proyecto se ataquen de forma
paralela ahorrando hasta en 50%, en algunos casos, el tiempo de entrega del mismo al cliente.
D. Programacin Extrema (Extreme Programming, XP)
XP es una metodologa gil que se puede aplicar a proyectos para el desarrollo de software. Se centra
en buenas prcticas de programacin, promoviendo el trabajo en equipo y un buen ambiente de
trabajo. Se basa en retroalimentacin entre el cliente y el equipo de desarrollo, en una buena
comunicacin frente a frente, el coraje para enfrentar los cambios que puedan haber sobre los
requerimientos y la simplicidad en las soluciones siempre que sea posible. En XP los requerimientos,
parte fundamental de todo programa a desarrollar, son tomados como escenarios y se les conoce como
historias del usuario que posteriormente son divididas en una serie de tareas. En XP los
programadores trabajan en parejas y desarrollan las pruebas para cada tarea. Una vez desarrolladas
las pruebas, el cdigo que se genera, debe ejecutarse satisfactoriamente y si pasan las pruebas el
cdigo se integran al sistema. Las metodologas giles tienden a ser procesos iterativos, pero aun as
hay metodologas giles que siguen fases y etapas para el desarrollo de software. XP no es la
excepcin y tiene el ciclo de vida.[5]

Figura 05. Ciclo de Vida del Proceso XP.

Se tienen las siguientes fases:
Exploracin (Exploration): En esta fase, los clientes plantean a grandes rasgos las historias
de usuario que son de inters para la primera entrega del producto. Al mismo tiempo el equipo
de desarrollo se familiariza con las herramientas, tecnologas y prcticas que se utilizaran en
el proyecto. Se prueba la tecnologa y se exploran las posibilidades de la arquitectura del
sistema construyendo un prototipo. La fase de exploracin toma de pocas semanas a pocos
meses, dependiendo del tamao y familiaridad que tengan los programadores con la
tecnologa.
Planificacin de la Entrega (Planning): En esta fase el cliente establece la prioridad de cada
historia de usuario, y correspondientemente, los programadores realizan una estimacin del
esfuerzo necesario de cada una de ellas. Se toman acuerdos sobre el contenido de la primera
entrega y se determina un cronograma en conjunto con el cliente. Una entrega debera
obtenerse en no ms de tres meses. Esta fase dura unos pocos das. Las estimaciones de
esfuerzo asociado a la implementacin de las historias la establecen los programadores
utilizando como medida el punto. Un punto, equivale a una semana ideal de programacin.
Las historias generalmente valen de 1 a 3 puntos. Por otra parte, el equipo de desarrollo
mantiene un registro de la velocidad de desarrollo, establecida en puntos por iteracin,
basndose principalmente en la suma de puntos correspondientes a las historias de usuario
que fueron terminadas en la ltima iteracin. La planificacin se puede realizar basndose en
el tiempo o el alcance. La velocidad del proyecto es utilizada para establecer cuntas historias
se pueden implementar antes de una fecha determinada o cunto tiempo tomar implementar
un conjunto de historias. Al planificar por tiempo, se multiplica el nmero de iteraciones por
la velocidad del proyecto, determinndose cuntos puntos se pueden completar. Al planificar
segn alcance del sistema, se divide la suma de puntos de las historias de usuario
 seleccionadas entre la velocidad del proyecto, obteniendo el nmero de iteraciones necesarias
para su implementacin.
Iteraciones para la entrega (Iterations to Release): Esta fase incluye varias iteraciones
sobre el sistema antes de ser entregado. El Plan de Entrega est compuesto por iteraciones de
no ms de tres semanas. En la primera iteracin se puede intentar establecer una arquitectura
del sistema que pueda ser utilizada durante el resto del proyecto. Esto se logra escogiendo las
historias que fuercen la creacin de esta arquitectura, sin embargo, esto no siempre es posible
ya que es el cliente quien decide qu historias se implementarn en cada iteracin (para
maximizar el valor de negocio). Al final de la ltima iteracin el sistema estar listo para
entrar en produccin. Los elementos que deben tomarse en cuenta durante la elaboracin del
Plan de la Iteracin son: historias de usuario no abordadas, velocidad del proyecto, pruebas
de aceptacin no superadas en la iteracin anterior y tareas no terminadas en la iteracin
anterior. Todo el trabajo de la iteracin es expresado en tareas de programacin, cada una de
ellas es asignada a un programador como responsable, pero llevadas a cabo por parejas de
programadores.
Produccin (Productionizing): La fase de produccin requiere de pruebas adicionales y
revisiones de rendimiento antes de que el sistema sea trasladado al entorno del cliente. Al
mismo tiempo, se deben tomar decisiones sobre la inclusin de nuevas caractersticas a la
versin actual, debido a cambios durante esta fase. Es posible que se rebaje el tiempo que
toma cada iteracin, de tres a una semana. Las ideas que han sido propuestas y las sugerencias
son documentadas para su posterior implementacin (por ejemplo, durante la fase de
mantenimiento).
Mantenimiento (Maintenance): Mientras la primera versin se encuentra en produccin, el
proyecto XP debe mantener el sistema en funcionamiento al mismo tiempo que desarrolla
nuevas iteraciones. Para realizar esto se requiere de tareas de soporte para el cliente. De esta
forma, la velocidad de desarrollo puede bajar despus de la puesta del sistema en produccin.
La fase de mantenimiento puede requerir nuevo personal dentro del equipo y cambios en su
estructura.
Muerte del Proyecto (Death of Project): La muerte del proyecto ocurre cuando el sistema
no genera los beneficios esperados por el cliente o cuando no hay presupuesto para
mantenerlo. [5]
E. Lenguajes de Programacin.
Conocidos como el soporte lgico o software de una computadora, de forma especfica es el conjunto
de cdigos organizados que de manera lgica da como resultado un software o programa con una o
muchas funcionalidades inmersas en l. Los lenguajes de programacin son considerados una forma
de comunicarse con la computadora para indicar la tarea que se quiere realizar y la forma de llevarla
a cabo.
Desde el comienzo de la historia de la informtica, la programacin de computadores se ha convertido
en una disciplina por derecho propio. Los primeros sistemas de programacin, que utilizaban
conexiones elctricas realizadas con cables sobre tableros mviles, fueron rpidamente sustituidos
por otros que se apoyaban en mtodos cada vez ms sencillos y que, en consecuencia permitieron
alcanzar niveles ms altos de complejidad. Esta evolucin afect simultneamente a los medios de
introduccin de programas en los computadores (cinta de papel, tarjetas perforadas, teletipo, mquina
de escribir, terminal provisto de pantalla, etc.) y a la forma de programar (lenguaje mquina, lenguaje
simblico, lenguajes de alto nivel, sistemas de desarrollo de aplicaciones, entornos de generacin de
sistemas de bases de conocimiento, etc.)
Un programa completo consta siempre de dos partes: las instrucciones ejecutables (o programa en
sentido estricto) y los datos sobre los que actan estas instrucciones. Segn la forma en que se
organicen los datos y programas, se distinguen las formas de programar: programacin lgica,
programacin orientada a objetos o programacin procedimental; en esta ltima las instrucciones que
componen los programas se ejecutan secuencialmente en un orden preestablecido, que solo depende
de los valores de los datos a los que se aplica y que se puede deducir de estos, inspeccionando el
programa.
Los lenguajes de alto nivel se pueden clasificar de forma general en lenguajes de propsito general y
lenguajes de propsito especial. Los lenguajes de propsito general se emplean igualmente en
negocios, que aplicaciones cientficas o en resolucin de problemas de ingeniera, como en tareas de
desarrollo de software de sistemas. Entre los lenguajes de propsito general cabe citar al PASCAL,
C y ADA.
Las categoras ms comunes de lenguajes de propsito especial son los lenguajes comerciales,
cientficos y educativos. En el campo comercial se puede citar COBOL, en el campo cientfico,
FORTRAN, y en el campo educativo, aunque ya en desuso, BASIC.
Otra forma de clasificar los lenguajes es en lenguajes de procedimiento y lenguajes declarativos:
Los lenguajes de procedimiento establecen como debe de ejecutarse una tarea, dividindola
en reas de procedimiento (procedures en ingls) que especifican como realizar cada una de
las tareas. Todos los lenguajes de alto nivel desarrollados en las primeras pocas eran
lenguajes de procedimiento.
Los lenguajes declarativos describen estructuras de datos y las relaciones entre ellas, siendo
significativo para ejecutar una determinada tarea, a la vez indican cual es el objetivo de esa
tarea. El proceso por el que se ejecuta la tarea no se establece de forma explcita en el
programa. Este proceso se determina por el sistema de traduccin del lenguaje. Prolog es un
ejemplo de lenguaje de programacin declarativo.
F. Base de datos.
El objetivo principal de las bases de datos es el de unificar los datos que se manejan y los programas
o aplicaciones que los manejan. Anteriormente los programas se codificaban junto con los datos, es
decir, se diseaban para la aplicacin concreta que los iba a manejar, lo que desembocaba en una
dependencia de los programas respecto a los datos, ya que la estructura de los ficheros va incluida
dentro del programa, y cualquier cambio en la estructura del fichero provocaba modificar y
recompilar programas. Adems, cada aplicacin utiliza ficheros que pueden ser comunes a otras de
la misma organizacin, por lo que se produce una redundancia de la informacin, que provoca mayor
ocupacin de memoria, laboriosos programas de actualizacin (unificar datos recogidos por las
aplicaciones de los diferentes departamentos), e inconsistencia de datos (no son correctos) si los datos
no fueron bien actualizados en todos los programas.
Con las bases de datos, se busca independizar los datos y las aplicaciones, es decir, mantenerlos en
espacios diferentes. Los datos residen en memoria y los programas mediante un sistema gestor de
bases de datos, manipulan la informacin. El sistema gestor de bases de datos recibe la peticin por
parte del programa para manipular los datos y es el encargado de recuperar la informacin de la base
de datos y devolvrsela al programa que la solicit. Cada programa requerir de una cierta
informacin de la base de datos, y podr haber otros que utilicen los mismos datos, pero realmente
residirn en el mismo espacio de almacenamiento y los programas no duplicarn esos datos, si no que
trabajarn directamente sobre ellos concurrentemente. Aunque la estructura de la base de datos
cambiara, si los datos modificados no afectan a un programa especfico, ste no tendr por qu ser
alterado. Mediante estas tcnicas de base de datos se pretende conseguir a travs del Sistema Gestor
de Bases de Datos (SGBD):
Independencia de los Datos: Cambios en la estructura de la Base de Datos no modifican las
aplicaciones.
Integridad de los Datos: Los datos han de ser siempre correctos. Se establecen una serie de
restricciones (reglas de validacin) sobre los datos.
Seguridad de los Datos: Control de acceso a los datos para evitar manipulaciones de estos
no deseadas.
Como tal, una base de datos es un conjunto exhaustivo (en su modelizacin del mundo real) de datos
estructurados, fiables y homogneos, organizados independientemente de su utilizacin y de su
implementacin en mquina, accesibles en tiempo real, compartibles por usuarios concurrentes que
tienen necesidades de informacin diferentes y no predecibles en el tiempo. Esa informacin est bajo
el control de un conjunto de programas que constituyen el Manejador del Sistema de Base de Datos
(DBMS por sus siglas en ingls) el cual gestiona el manejo del conjunto de archivos que dan soporte
fsico a la informacin.
Metodologa Tradicional.
Aquellas metodologas de desarrollo con mayor nfasis en la planificacin y control del proyecto, en
especificacin precisa de requisitos y modelado. Para ello, se hace nfasis en la planificacin total de
todo el trabajo a realizar y una vez que est todo detallado, comienza el ciclo de desarrollo del
producto software. Se centran especialmente en el control del proceso, mediante una rigurosa
definicin de roles, actividades, artefactos, herramientas y notaciones para el modelado y
documentacin detallada. Adems, las metodologas tradicionales no se adaptan adecuadamente a los
cambios, por lo que no son mtodos adecuados cuando se trabaja en un entorno, donde los requisitos
no pueden predecirse o bien pueden variar.
G. Visual Studio
Es un entorno de desarrollo integrado (IDE) para sistemas operativos de Windows, soporta varios
lenguajes de programacin como por ejemplo: Visual C++, Visual J# y el Visual Basic. NET utilizado
para entornos de desarrollo web como el ASP.NET. [9]

Visual Studio 2010

Fue lanzada el 12 de abril de 2010 desarrollado en Dev10 en Rosario.
Los lenguajes utilizados en esta versin son: Visual Basic .NET, C#, C++, F# y JScript.
Segn Microsoft esta nueva versin fue rediseada con la fiabilidad de brindar al usuario un interfaz
ms organizado que facilite el manejo.
Fue desarrollado en cuatro versiones: Profesional, Premium, Ultimate, Test
H. Microsoft SQL Server 2014
SQL Server 2014 es una plataforma global de base de datos que ofrece administracin de datos
empresariales con herramientas integradas de inteligencia empresarial (BI). El motor de la base de
datos SQL Server 2014 ofrece almacenamiento ms seguro y confiable tanto para datos relacionales
como estructurados, lo que le permite crear y administrar aplicaciones de datos altamente disponibles
y con mayor rendimiento para utilizar en su negocio. El motor de datos SQL Server 2005 constituye
el ncleo de esta solucin de administracin de datos empresariales. Asimismo, SQL Server 2014
combina lo mejor en anlisis, informacin, integracin y notificacin. Esto permite que su negocio
cree y despliegue soluciones de BI rentables que ayuden a su equipo a incorporar datos en cada rincn
del negocio a travs de tableros de comando, escritorios digitales, servicios Web y dispositivos
mviles. La integracin directa con Microsoft Visual Studio, el Microsoft Office System y un
conjunto de nuevas herramientas de desarrollo, incluido el Business Intelligence Development Studio,
distingue al SQL Server 2014. Ya sea que usted se desempee como encargado de desarrollo,
administrador de base de datos, trabajador de la industria de la informacin o dirija una empresa, SQL
Server 2012 ofrece soluciones innovadoras que le ayudan a obtener ms valor de sus datos.
Ventajas
Soporte de transacciones.
Soporta procedimientos almacenados.
Incluye entorno grafico de administracin, que permita el uso de comandos DDL y DML
grficamente.
Permite trabajar en modo cliente-servidor, donde la informacin y datos se alojan en el
servidor y los terminales o clientes de la red solo acceden a la informacin.
Adems permite administrar informacin de otros servidores de datos. [9]

Proceso de atencin al Cliente

I.1 Qu es atencin al cliente?
En la actualidad, lograr la plena Satisfaccin del Cliente es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la mente de los clientes. Por ello, el objetivo de mantener <<satisfecho a cada cliente>>
ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para construirse en uno de los
principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de
las empresas exitosas. [9]
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que
trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin
del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en
los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfaccin del cliente.
I.2 Fases de la atencin al cliente
Exponemos las diferentes fases que pueden presentar en relacin con los clientes. Las fases son:
 La acogida
Para que el desarrollo del proceso de venta sea correcto, tenemos que comenzar por acoger
adecuadamente a nuestro cliente. Ante todo tenemos que ser puntuales y no provocar al cliente esperas
innecesarias. Si nuestro tiempo es oro, el de nuestro cliente tambin. Una vez que percibimos las
motivaciones de nuestro cliente, en la acogida debemos de adoptar la actitud adecuada, en base a los
siguientes principios:
Buen estado de nimo y predisposicin.
Mirar directamente al cliente.
Saludo cordial y una sonrisa.
Buen estado fsico.
Cuidar nuestro entorno de trabajo.
La Escucha
Tras acoger a nuestro cliente, procedemos a escuchar sus necesidades y para realizar una correcta
escucha debemos tener en cuenta las siguientes claves:
Hacer una escucha activa.
Realizar preguntas a nuestro cliente.
Repetir lo escuchado.
Eleccin
Tras una correcta acogida y escucha de nuestro cliente, ofrecemos al mismo los diferentes productos
o servicios que cubrirn esas necesidades. El cliente decidir qu productos o servicios elegir y cules
no. En esta fase qu tenemos que conseguir:
Cubrir las necesidades del cliente.
Orientar al cliente hacia la eleccin adecuada.
No fortalecer a adquirir un producto o servicio.
Darle tiempo para realizar su eleccin.
Despedida
Al igual que la acogida, la despedida resulta muy importante en la atencin al cliente. La despedida
debe de ser:
Cordial
Utilizar formula de cortesa.
No se debe olvidar, dar las gracias.
I.3 Caractersticas de atencin al cliente

Atencin presencial
Es la que presenta de manera directa en el establecimiento.
Es preciso tener en cuenta que cuando el cliente entabla una relacin con la empresa, lo hace con
todos los elementos que estn en contacto con l y no solo con el departamento de atencin al cliente.
Por ello, la atencin presencial tiene la misma importancia y consideracin tanto el entorno en el que
los clientes van a interactuar dentro de la empresa, como los empleados que desempeen su labor all
independientemente de que sean quienes los atiendan o no.
Los elementos que tienen relevancia en la creacin de un entorno favorable a la relacin de
intercambios con los clientes son: las instalaciones en general, la iluminacin, los colores, la msica
y los olores.

Atencin telefnica.
Aunque la va de relacin telemtica y, en correcto internet, cada vez presentan mas avances y est
ms presente en las relaciones de las empresas con sus clientes, el telfono sigue siendo en la
actualidad una empresa con sus clientes, y una importante va de contacto entre las empresas y sus
clientes.
Sean cuales sean las caractersticas de sus productos. Mediante la atencin telefnica las empresas
tienen la oportunidad de ofrecer una imagen eficiente y cercana, adems de utilizarla como vehculo
de su propia identidad corporativa.
Requisitos para que la atencin telefnica sea eficaz:
Su finalidad debe ser siempre atender las necesidades del interlocutor.
La voz es la imagen de la empresa.
Las llamadas deben de ser realizadas durante un horario oportuno a cliente.
Se debe emplear un vocabulario profesional, Cortes y respetuoso.
Las llamadas deben de ser cortas pero muy puntuales.
Debemos de informar del nombre de la empresa y, en determinados casos, tambin el nombre
del vendedor.
Atencin telemtica
Son los sistemas de comunicacin a distancia que han surgido con el desarrollo de las
telecomunicaciones y la informtica, aplicando redes y servicios de comunicacin para la transicin,
almacenamiento y procesamiento de datos.
Las tecnologas de informacin y la comunicacin (TIC) permiten a las empresas mltiples utilidades
que son puestas a disposicin en la redaccin con los clientes.
I.4 Relacin directa cliente-vendedor
Cuando argumentamos en el proceso de atencin al cliente.
Lo principal es exponer los argumentos de manera clara y comprensible, declarando las ventajas y
beneficios, en relacin con las necesidades del cliente.
La presentacin del producto o servicio constituye uno de los aspectos claves en construccin de
argumentos de venta.
Existen diferentes formas de describir un producto, tantas como personas existentes en el mundo.
Cada uno de nosotros utilizamos maneras de expresarnos totalmente distintas a la de otra persona,
pero los atributos y ventajas del producto son lo mismo. Se tiene que adoptar nuestros conocimientos
sobre el producto a nuestra forma de expresarnos verbal y corporalmente, para lograr a ser lo
suficientemente convincentes.
Ejemplo: Supongamos que vendemos televisores.
Cul de estas expresiones es ms convincente?

Este televisor incorpora el sensor Match- Lingt que reduce los contrastes de luz.
Se acabaron los reflejos en la pantalla! Gracias al sensor de Match light se eliminaron los
reflejos provocados por la luz, tanto en ambientes exteriores e interiores.
En ambos casos las dos frases describen caractersticas particulares del producto, tanto en su
contenido en el efecto que tienen para el cliente.
Las personas compran por necesidad y el vendedor tiene que asegurarse que el cliente lo exprese o
que lo manifieste.
Los vendedores tienen que seguir el siguiente esquema expresado en la figura 06 para posibilitar la
venta.
I.5 Quines son los clientes?
El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razn de existir de nuestro negocio.
Entonces, se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta
es la razn por la cual las empresas dirigen sus polticas, productos, servicios y procedimientos a la
satisfaccin de sus expectativas.
Los compradores constituyen la relacin ms dbil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos
de los servicios, pero an tiene el hbito de utilizarlos de forma regular.
Los clientes fidelizados constituyen el nivel ms alto en la relacin de negocios.
Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeado en la calidad de servicios por dos tipos
principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son
extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo,
si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto ms amplio e integral, podramos
decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que
la organizacin prospere en el tiempo.
Los clientes son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la produccin de bienes o
servicios. Cada unidad, departamento o rea es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo,
garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se reflejen en la que reciben los clientes
externos. De ah que cuando las personas de una organizacin solicitan un servicio, lo que estn
pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena disposicin para que se les brinde lo que necesitan.

I.6 Tipos de clientes

El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el mas mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener
siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede llegar hasta ponerse prepotente y
agresivo.
 El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio siempre
quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder el tiempo.

El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado en la mayora de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas decidir su compra y a la vez es fcil de convencer, pero si
le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que no vuelva a comprar.

El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,
comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que haya otros clientes que hayan llegado
antes que l, y, por lo general se pone tenso cuando lo hacen esperar.
I.7 Indicadores principales de atencin al cliente
Existen tres indicadores bsicos para evaluar clientes.
La eficiencia, la eficacia y el retorno de la inversin (ROI). Estas tres mtricas permiten conocer el
esfuerzo que se hace para conseguir o conservar clientes, dependiendo del tipo de mercado:

Eficacia y eficiencia de clientes

En las empresas de consumo se pueden hacer por segmentos de clientes, debido a que se pueden
identificar a cliente por cliente. En las empresas industriales s es posible, al tener cartera de clientes
mucho ms reducidas.

Rentabilidad de cliente
Mide el beneficio neto de un cliente o un segmento despus de descontar los gastos asociados al
mantenimiento de ese mercado o cliente. Los sistemas de costes basados en las actividades permiten
medir la rentabilidad del cliente, el segmento o la categora. Tener xito en los ndices centrales del
cliente (cuota, retencin, incremento y satisfaccin) no garantiza la rentabilidad del cliente.
Rentabilidad por cliente (ROI)= Beneficio debido a ese cliente / Inversin en el cliente. [9]
 CAPTULO III

DESARROLLO DEL SISTEMA DE

INFORMACIN
3.1 ESTUDIO DE FACTIBILIDAD
3.1.1. Viabilidad Econmica
Este proyecto es viable econmicamente, ya que la empresa est dispuesta a mejorar su proceso de
Atencin al Cliente, ya que de esta forma tambin mejorar la empresa por su rentabilidad.
Es por tal motivo que pone en marcha este proyecto, brindando la informacin necesaria para su
respectivo desarrollo.
3.1.2. Viabilidad Tcnica
Este proyecto es factible tcnicamente, ya que la empresa cuenta con los equipos de cmputo para el
funcionamiento del Sistema de Informacin
3.1.3 Viabilidad Operativa
Este proyecto es viable operativamente, ya que los investigadores cuentan con los conocimientos
requeridos del marco de trabajo Scrum y la metodologa XP.
Tabla 09. Estimacin de Costos del Proyecto

UNIDAD PRECIO
CONCEPTO DE UNITARIO CANTI TOTAL
MEDIDA (S/.) DAD (S/.)
1. Recursos Humanos
- Daniel Gaspar Lzaro
- Rafael Ziga Pulache Persona 0 2 0
2. Recursos Materiales
- Internet 50.00 1 50.00
- tiles de oficina Global 2.00 10 20.00
- CDs 1.50 1 1.50
-Cuaderno 5.00 1 5.00
3. Recursos Tcnicos
- Movilidad y Viticos 100.00 2 200.00
3.1 Hardware
- Laptops 2,000.00 1 2,000.00
- Impresora 300.00 1 300.00
multifuncional
3.2 Software Global
- Windows 8.1
- Microsoft Office 2013 300.00 1 300.00
- Visual Studio 2013 300.00 1 300.00
- SQL Server 2014 300.00 1 300.00
- Otros Gastos 400.00 1 400.00

Total 3,876.5
3.2 PLANIFICACIN
3.3.1 Modelamiento Empresarial
a. Descripcin de la Empresa
Serdise s.a es una empresa dedicada a la reparacin de automviles Disel y la venta de
repuestos mecnicos, brindando a sus clientes las ltimas tecnologas referentes a inyectores
common rail., motores electrnicos y otros.
SERDISE, est compuesto por tcnicos de alto nivel, comprometidos en estregar soluciones
de alto nivel. Esta empresa tiene consolidada cerca de 12 aos de creacin.

b. Estructura Organizacional

GERENTE
GENERAL

SECRETARIA

JEFE DE
LOGSTICA
TALLER
Figura 09. Estructura Organizacional de la empresa SERDISE S.A.
c. Productos / Servicios y Clientes :
Productos:
Inyector Common rail
 Bomba de inyeccin electrnica

Bomba de agua

Fajas de Distribucin

Servicios :
Diagnstico y Reparacin de Vehculos Disel.
Clientes :

Cliente natural cliente juridico

Clientes juridicos:
 d. Stakeholders Internos y Externos

Figura 10. Stakeholders Internos y Externos de SERDISE S.A

 e. Cadena de Valor:

Figura : 11. Cadena de Valor de SERDISE S.A -

3.3.2 Alcance del Producto
Este proyecto tiene como objetivo realizar un Sistema de Informacin, utilizando la metodologa
XP con el marco de trabajo Scrum, para el proceso de ventas en la empresa SERDISE S.A, donde el
uso de una herramienta tecnolgica disminuya el tiempo que se realiza con el proceso manual.
Este Sistema de Informacin se desarrolla en Visual Studio 2015 y Motor de Base de Datos
Microsoft SQL Server 2014, donde el usuario podr contar con una herramienta eficiente, que
satisfaga las necesidades en el proceso de venta y as tambin en el crecimiento de la empresa.

3.3.3 Historia de Usuario

Las herramientas de usuario son las tcnicas utilizadas en la metodologa XP, para especificar los
requerimientos del software. Estas historias de pedidos se resumen en la siguiente tabla.
Tabla 10. Historia de usuarios (Producto Backlog).

ID USER HISTORY DESCRIPCIN

UH01

UH02

UH03

UH04

UH05

UH06

UH07

UH08

UH09

UH10

3.3.4 Definicion de Roles

ROL PERSONA
SCRUM MANAGER

PRODUCT OWNER

SCREAM TEAM
Descripcin de Roles:
SCRUM MANAGER:
PRODUCT OWNER:
SCREAM TEAM:

3.3.5 Planificacin de entregas

a. Priorizacin de historias de usuarios
el proyecto a desarrollar tiene un solo entregable con 3 iteraciones.
Tabla 11. Planificacin de Historia de Usuarios.

ID USER PRIORIDAD RIESGO ESFUERZO ITERACIN

HISTORY
UH01

UH02

UH03

UH04

UH05

UH06

UH07

UH08

UH09

UH10

b. Plan de entregas
Sprint 1
El objetivo del Sprint1 es el registro de datos en cada formulario, para lograr que la duracin de las
reuniones sern de 30 minutos, este Sprint implementar las historias de usuario de la siguiente
tabla.
Tabla12. Historia de Usuario e Implementarse en el Sprint1

Historia De Id Tarea Responsable Tiempo

Usuario estimado
UH01 T01 Daniel Gaspar 8 Horas
Lazaro
UH02 T02 Rafael Zuiga 8 Horas
Pulache
UH08 T08 Daniel Gaspar 8 Horas
Lazaro
Total de Horas 24 horas

En las reuniones diarias se actualizo las listas de tareas del Sprint Backlog. En la tabla siguiente, se
muestra la lista de tareas del Sprint 1 con las actividades realizadas al finalizar la primera iteracin.
Tabla 13. Sprint Backlog del primer Sprint.

SPRINT INICIO DURACIN

1 5
L M M J V

Tareas pendientes 3 2 1 1 0
Horas de Trabajo pendientes 24 16 4 4 0
Requisito Tarea Responsable Estado ESFUERZO
T05, T08 T01 Daniel G. Terminada 2 2
T05, T08 T02 Rafael Z. Terminada 2 2 2 2
T05, T08 T03 Daniel G. Terminada 2 2 2 2

Sprint 2
El objetivo del Sprint 2 es crear un mdulo de mantenimiento y generar perfiles de usuario
conjuntamente con el ingreso del sistema. La duracin de las reuniones sern de 15 minutos, este
Sprint implementar las historias de usuario de la siguiente tabla.
Tabla14. Historia de Usuario e Implementarse en el Sprint1

Historia De Id Tarea Responsable Tiempo

Usuario estimado
UH03 T04 Rafael Zuiga 8 Horas
Pulache
UH04 T05 Daniel Gaspar 8 Horas
Lazaro
UH05 T06 Rafael Zuiga 8 Horas
Pulache
Total de Horas 24 horas
 En la siguiente tabla se muestra la lista de tareas del Sprint 2, con las actividades realizadas al
finalizar la segunda iteracin
Tabla 15. Sprint Backlog del segundo Sprint.

SPRINT INICIO DURACIN

2 5
L M M J V

Tareas pendientes 3 2 1 1 0
Horas de Trabajo pendientes 24 16 4 4 0
Requisito Tarea Responsable Estado ESFUERZO
T05, T08 T04 Rafael Z. Terminada 3 3
N/R T05 Daniel G. Terminada 3 3 1 1
N/R T06 Rafael Z. Terminada 1 1 1 1

Sprint 3
El objetivo del Sprint 3 es la elaboracin de cotizacin y comprobante de pago, para lograr que la
duracin de las reuniones sern de 15 minutos, este Sprint implementar las historias de usuario de
la siguiente tabla.
Tabla16. Historia de Usuario e Implementarse en el Sprint 3.

Historia De Id Tarea Responsable Tiempo

Usuario estimado
UH09 T07 Daniel Gaspar 8 Horas
Lazaro
UH10 T08 Rafael Zuiga 8 Horas
Pulache
Total de Horas 16 horas

En las reuniones diarias se actualizo las listas de tareas del Sprint 3.con las actividades realizadas al
finalizar la tercera iteracin
Tabla 17. Sprint Backlog del primer Sprint.

SPRINT INICIO DURACIN

3 5
L M M J V

Tareas pendientes 2 2 1 1 0
Horas de Trabajo pendientes 16 12 8 4 0
 Requisito Tarea Responsable Estado ESFUERZO
N/R T07 Daniel G. Terminada 1 1
N/R T08 Rafael Z. Terminada 2 2 2 2

Sprint 4
El objetivo del Sprint 4 es la consulta, reporte y gestin de mdulos. La duracin de las reuniones
sern de 15 minutos, este Sprint implementar las historias de usuario de la siguiente tabla.
Tabla18. Historia de Usuario e Implementarse en el Sprint1

Historia De Id Tarea Responsable Tiempo

Usuario estimado
UH06 T09 Daniel Gaspar 8 Horas
Lazaro
UH07 T10 Rafael Zuiga 8 Horas
Pulache
Total de Horas 16 horas

En la siguiente tabla se muestra la lista de tareas del Sprint 4, con las actividades realizadas al
finalizar la cuarta iteracin
Tabla 19. Sprint Backlog del segundo Sprint.

SPRINT INICIO DURACIN

4 5
L M M J V

Tareas pendientes 3 2 1 1 0
Horas de Trabajo pendientes 16 12 8 4 0
Requisito Tarea Responsable Estado ESFUERZO
T08 T09 Daniel G. Terminada 3 3
T08 T10 Rafael Z. Terminada 3 3 3 3