GESTIN DE FORMACIN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUA DE APRENDIZAJE

GUIA TECNICA 1 FORMATOS

FICHA 1501319

27 DE OCTUBRE DE 2017
CCT SENA
INTEGRANTES

RICARDO GONZALEZ
NELSON BAUTISTA
MAURICIO JIMENEZ
CARLOS ARNULFO MUOZ
JOSE DAVID QUESADA
BRAYAN STEVEN ROBAYO

GFPI-F-019 V3
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1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominacin del Programa de Formacin: MANTENIMIENTO DE LAS MOTOCICLETAS

Competencia: Prevenir fallas de los componentes de las motocicletas de
Acuerdo con procedimientos y parmetros
Cdigo del Programa de Formacin: 838314
Nombre del Proyecto : DESARROLLAR MANUAL DE PROCEDIMIENTOS TCNICOS APLICADOS EN EL
MANTENIMIENTO DE MOTOCICLETAS
Fase del Proyecto : Anlisis
Actividad de Proyecto: Disear los formatos del taller utilizados en la recepcin de motocicletas del
fabricante y normatividad vigente.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Diligenciar formatos del taller de acuerdo con lineamientos
de la empresa.
Duracin de la Gua: 40 horas

2. PRESENTACION

El propsito fundamental de esta gua es desarrollar la capacidad de observacin, investigacin, creatividad

e innovacin, socializando en temas vinculados con la logstica necesaria y los formatos requeridos para
ingresar una motocicleta de un cliente al taller de mantenimiento. Con esto se pretende que el aprendiz
adquiera una serie de competencias relacionadas con las funciones bsicas que se deben desempear y las
precauciones que se deben tener con los bienes en custodia de los clientes en este caso: su motocicleta, as
como con la gestin en empresas reales.
La meta final es que el aprendiz desarrolle competencias relacionadas con la capacidad de diligenciamiento
e importancia de cumplir con los protocolos y polticas de un taller de mantenimiento para motocicletas, as
como la capacidad de tomar decisiones y generar nuevas ideas.
Recopile toda su documentacin en un trabajo escrito en Word con normas apa y envelo al botn de
evidencias de la plataforma de formacin.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

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Imaginemos un taller de mantenimiento de motocicletas, el cual es administrado por personas que han
aprendido de forma emprica, donde un cliente reclama por un golpe que se ve en el tanque de la
motocicleta.

El cliente dice que la motocicleta venia en perfectas condiciones, la persona que la recibi dice que la
motocicleta estaba golpeada. Pensemos en la cantidad de inconvenientes que nos evitamos si tenemos
unos documentos donde se evidencie el estado del vehculo a la hora de ingreso en la sala de recepcin del
taller.

Pngase en los zapatos de la persona que llevo la moto al taller, y en los de la persona que recibi la moto
para la reparacin, como asumira usted esta situacin en cualquiera de los dos casos. Discuta con sus
compaeros de grupo y diseen posibles soluciones para que este tipo de inconvenientes no se presente en
su empresa pues podemos resultar sujetos a pagar por incidentes de los cuales no tenemos conocimiento
ni culpa alguna.

Para poder solucionar este inconveniente lo invito a realizar las siguientes actividades

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

3.2.1 En esta primera actividad conoceremos e identificaremos los formatos necesarios para una buena
administracin del taller de mantenimiento de motocicletas.

Consulte mnimo tres (3) formatos utilizados en un taller de mantenimiento de motocicletas.

Consulte que es un tempario de mano obra y como se utiliza en el taller.

Tempario: Es el tiempo estndar calculado para actividades de reparacin y cambio de partes de los
vehculos

Temparios de mano de obra Los talleres oficiales usan un sistema de cobro a travs de un tempario de mano
de obra donde el valor de hora hombre depender de la dificultad de la tarea, especializacin y tiempo que
ocupa en la reparacin y/o mantencin.

Defina que son normas de atencin al cliente.

Para que las relaciones con los clientes, sean fructferas y positivas, uno de los aspectos
ms importantes en el mbito laboral es el Capital humano. Todos en la cadena
de trabajadores deben dar muestras de educacin y respeto.
En cualquier caso, de cmo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato
amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el xito
del negocio; Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la
atencin al cliente son:
Atencin. Confiabilidad.
Cortesa. Disposicin de ayudar.
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Integridad y honradez. Eficiencia.

Defina que es servicio post-venta.

El servicio post venta es seguir ofreciendo atencin al cliente despus de la compra y es tan
fundamental como las dems estrategias que has implementado en tu tienda en lnea. Recuerda
que Ser buenos en ventas y entrega ya no lo es todo.

Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere dedicacin. As que a
continuacin vamos a hablar un poco ms de su importancia y de algunas sencillas acciones que
puedes implementar para ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte una segunda
oportunidad de venta.

Defina que es un reglamento empresarial.

El reglamento interno de trabajo es un documento de suma importancia en toda empresa, debido a que se
convierte en norma reguladora de las relaciones internas de la empresa con el trabajador.

El Reglamento Interno de Trabajo, siempre que no afecte los derechos mnimos del trabajador, es una
herramienta indispensable para resolver los conflictos que se llegaren a presentar dentro de la empresa, y
es tan importante que, si no existiera, sera muy difcil sancionar a un trabajador por algn acto impropio,
puesto que no habra ninguna sustentacin normativa o regulatoria que ampare una decisin sancionatoria.

El reglamento interno del trabajo, se encarga de contemplar aquellos aspectos no contemplados de forma
expresa por la ley, o que simplemente han quedado al libre albedro de las partes.

La legislacin laboral colombiana obliga a que algunos empleadores elaboren un reglamento interno de
trabajo. Sobre el respecto dice el artculo 105 del cdigo sustantivo del trabajo:

De acuerdo con el Cdigo Sustantivo del Trabajo es obligacin adoptar el reglamento interno de trabajo:

Est obligado a tener un reglamento de trabajo todo patrono que ocupe ms de cinco (5) trabajadores de
carcter permanente en empresas comerciales, o ms de diez (10) en empresas industriales, o ms de veinte
(20) en empresas agrcolas, ganaderas o forestales.

En empresas mixtas la obligacin de tener un reglamento de trabajo existe cuando el patrono ocupe ms
de diez (10) trabajadores.
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La obligacin de tener un reglamento interno de trabajo, aplica tambin para las personas naturales que
cumplan las condiciones contempladas por el artculo 105 del cdigo sustantivo, pues as se desprende de
la lectura del artculo 194 del cdigo sustantivo del trabajo:

Se entiende como una sola empresa, toda unidad de explotacin econmica o las varias unidades
dependientes econmicamente de una misma persona natural o jurdica, que correspondan a actividades
similares, conexas o complementarias y que tengan trabajadores a su servicio.

En cuanto al concepto de permanencia de que trata el artculo 105 del cdigo sustantivo del trabajo,
debemos remitirnos al artculo 291 del cdigo sustantivo del trabajo que dice:

Carcter permanente. Se entiende que una empresa tiene carcter permanente cuando su finalidad es la
de desarrollar actividades estables o de larga duracin, cuando menos por un tiempo no inferior a un (1)
ao.

No sobra anotar que el incumplimiento de esta obligacin expone al empleador a serias consecuencias, que
van desde multas econmicas hasta inconvenientes para mantener la disciplina dentro de la empresa.

El reglamento interno de trabajo es el conjunto de normas que determinan las condiciones a que deben
sujetarse el empleador y los trabajadores en sus relaciones de trabajo.

En aquellas disposiciones del reglamento de trabajo que afecten directamente a los trabajadores, como son
las escalas de sanciones y faltas y el procedimiento para formular quejas, el empleador debe escuchar a los
trabajadores y abrir el escenario propio para hacer efectiva su participacin.

El Ministerio de la Proteccin Social o la autoridad encargada deber solicitar a los trabajadores su criterio
en relacin con la aprobacin del reglamento de trabajo en materias que pueden afectar sus derechos. As
mismo, para efectos de realizar las objeciones, la autoridad del trabajo debe tener en cuenta la ley, la
Constitucin y los convenios internacionales que consagren derechos de los trabajadores.

Los reglamentos que contemplen restricciones de edad para acceder a un cargo o empleo o un trabajo
debern ser modificados, con el propsito de eliminar sta o cualquier otra limitante que no garantice
condiciones de equidad. De igual forma, las convocatorias pblicas o privadas no podrn contemplar
limitantes de edad, sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religin u opinin poltica o filosfica.

Corresponde al Ministerio de la Proteccin Social ejercer la vigilancia y sancionar a quienes violen las
presentes disposiciones, con multas sucesivas equivalentes a cincuenta salarios mnimos legales mensuales
vigentes, a travs de la jurisdiccin laboral y mediante procesos sumarios, con las garantas de la ley.

Efecto jurdico. El reglamento de trabajo se incorpora al contrato individual de cada trabajador y su

observancia es obligatoria.
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El reglamento interno de trabajo para que tenga validez y aplicabilidad, debe estar aprobado por el
ministerio del trabajo, ms exactamente por la divisin de trabajo [Artculo 41 del decreto 2145 de 1992].

As lo dispone de forma expresa el artculo 116 del cdigo sustantivo del trabajo:

Aprobacin y procedimiento. Todo reglamento de trabajo debe ser aprobado por el departamento nacional
del trabajo, segn las siguientes reglas:

Los patronos que realicen sus actividades en la capital de la Repblica o que tengan dependencias en varios
departamentos deben presentar los proyectos de reglamento directamente al departamento nacional del
trabajo (hoy direccin regional del trabajo), y

Los dems patronos deben presentar los proyectos de reglamento a la respectiva inspeccin del trabajo
para su remisin al departamento nacional del trabajo.

Un reglamento interno que no est aprobado por el ministerio de la proteccin social, es inaplicable, nada
de lo que disponga ese reglamento se podr aplicar, sencillamente resulta inocuo cualquier disposicin o
procedimiento all contemplado.

Esto resulta especialmente grave por cuanto la empresa se queda sin la principal herramienta para procurar
una convivencia sana, un adecuado comportamiento y desempeo de sus trabajadores.

Sin reglamento interno no habr como manejar los conflictos que se presenten en la empresa, y bien
sabemos que los conflictos son inevitables en cualquier organizacin, mxime si sta est conformada por
muchos trabajadores.

Defina tica profesional.

Se entiende por tica profesional el conjunto de normas y principios por el que debe regirse un profesional,
esta materia trata de abarcar los parmetros y actividades que se realizan en las diferentes profesiones. La
tica profesional trata de fundar conciencia de responsabilidad en el mbito laboral y en la ejecucin de la
profesin. La tica profesional est estrechamente relacionada con la deontologa y puede hallarse en los
cdigos deontolgicos, en cierta forma, que normalizan una actividad profesional, pero la tica profesional
no impone sanciones legales o normativas. La deontologa es parte de lo que se conoce como tica
normativa y comparte un conjunto de reglar y principios que deben cumplirse de manera obligatoria.

3.2.2 Transversal Salud Ocupacional

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La seguridad y salud del trabajo es conceptualizada en dependencia de la visin que tenga la organizacin,
de la importancia que tiene la proteccin de sus trabajadores, los recursos de la organizacin y el medio
ambiente.

Es por esta razn que para la buena administracin de su taller, Seor Aprendiz deber reconocer los
principales conceptos de la terminologa en Seguridad y Salud del Trabajo segn la Ley 1562 de 2012.

Defina:
Salud: La salud es un estado de completo bienestar fsico, mental y tambin social, no solamente
la ausencia de enfermedad o dolencia La salud es un estado de completo bienestar fsico, mental
y tambin social, no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia La salud es un estado
de completo bienestar fsico, mental y tambin social, no solamente la ausencia de enfermedad
o dolencia La salud es un estado de completo bienestar fsico, mental y tambin social, no
solamente la ausencia de enfermedad o dolencia La salud es un estado de completo bienestar
fsico, mental y tambin social, no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia La salud
es un estado de completo bienestar fsico, mental y tambin social, no solamente la ausencia
de enfermedad o dolencia La salud es un estado de completo bienestar fsico, mental y tambin
social, no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia La salud es un estado de completo
bienestar fsico, mental y tambin social, no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia
La salud es un estado de completo bienestar fsico, mental y tambin social, no solamente la
ausencia de enfermedad o dolencia La salud es un estado de completo bienestar fsico, mental
y tambin social, no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia La salud es un estado
de completo bienestar fsico, mental y tambin social, no solamente la ausencia de enfermedad
o dolencia
Seguridad:
Trabajo:
Salud Ocupacional: Se entender en adelante como Seguridad y Salud en el Trabajo, definida como
aquella disciplina que trata de la prevencin de las lesiones y enfermedades causadas por las
condiciones de trabajo, y de la proteccin y promocin de la salud de los trabajadores. Tiene por
objeto mejorar las condiciones y el medio ambiente de trabajo, as como la salud en el trabajo, que
conlleva la promocin y el mantenimiento del bienestar fsico, mental y social de los trabajadores
en todas las ocupaciones.
Seguridad Industrial:
Seguridad y Salud en el Trabajo:
Peligro: Fuente, situacin o acto don potencial de dao en trminos de enfermedad o lesin a las
personas o una combinacin de estos. (Norma OHSAS 18001:2007
Riesgo: combinacin de la probabilidad de que ocurra un evento o exposicin peligroso y la
severidad de la lesin o enfermedad que puede ser causada por el evento o exposicin. (Norma
OHSAS 18001:2007)
Consecuencia:
Acto Inseguro: Todo acto que realiza un trabajador de manera insegura o inapropiada y que facilita
la ocurrencia de un accidente de trabajo. (NTC3701
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Condicin Insegura:
Accidentes de Trabajo: Es accidente de trabajo todo suceso repentino que sobrevenga por causa
o con ocasin del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesin orgnica, una perturbacin
funcional o psiquitrica, una invalidez o la muerte.
Es tambin accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecucin de rdenes del
empleador, o contratante durante la ejecucin de una labor bajo su autoridad, an fuera del lugar
y horas de trabajo.
Igualmente se considera accidente de trabajo el que se produzca durante el traslado de los
trabajadores o contratistas desde su residencia a los lugares de trabajo o viceversa, cuando el
transporte lo suministre el empleador.
Enfermedades Profesionales: Es enfermedad laboral la contrada como resultado de la exposicin
a factores de riesgo inherentes a la actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto
obligado a trabajar. El Gobierno Nacional, determinar, en forma peridica, las enfermedades que
se consideran como laborales y en los casos en que una enfermedad no figure en la tabla de
enfermedades laborales, pero se demuestre la relacin de causalidad con los factores de riesgo
ocupacional ser reconocida como enfermedad laboral, conforme lo establecido en las normas
legales vigentes
Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo: SG-SST. Este Sistema consiste en el desarrollo de un
proceso lgico y por etapas, basado en la mejora continua y que incluye la poltica, la organizacin,
la planificacin, la aplicacin, la evaluacin, la auditora y las acciones de mejora con el objetivo de
anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en el
trabajo.

3.2.3 Transversal cultura fsica

Se realiza una charla donde se aclaran parmetros, reglas, manejo y desarrollo de la clase.
Toma de IMC: Talla-peso y recomendaciones (charla nutricional) con base en resultados.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

3.3.1 En equipos de trabajo deben realizar la simulacin de creacin de un taller de mantenimiento para
motocicletas, este debe tener:

Nombre o razn social.

MOTORCYCLES WORKSHOP
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Imagen corporativa.

Logo

Para establecer un logo atractivo y los usuarios lo reconozcan fcilmente se postularn varias propuestas
las cuales se seleccionarn con el grupo de trabajo y con aportes de personas del gremio de motociclismo
a continuacin se presentar la propuesta elegida la cual se seleccion por sus buenas caractersticas
visuales:

Organigrama de la empresa.

Organigrama
MOTORCYCLES WORKSHOP

Con los siguientes cargos:

Gerente General
Gerente de Operaciones
Contabilidad.
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Seguridad y Logstica.
Ventas
Mecnico
Asistente de servicio
.
Elabore los perfiles de cada puesto de trabajo con sus respectivas funciones y alcances de cada
una de ellos.

LISTADO DEL PERSONAL REQUERIDO

ZONA DE MANTENIMIENTO

Mecnico

Asistente de servicio, operario de lavado y de mquina de llantas

ALMACN

Ventas

Seguridad y Logstica

GERENCIA

Gerente General

Gerente de Operaciones

CONTABILIDAD

Contador pblico independiente

CONTRATACIN DEL PERSONAL

Trmino indefinido

Gerente General

Gerente de Operaciones

Mecnico

Asistente de servicio

Ventas
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Seguridad y Logstica

Prestacin de servicios

Contador

Pintura

MANUAL DE FUNCIONES

Para el siguiente manual se establecern diferentes funciones, en algunos casos un individuo podr suplir
varios cargos.

NOMBRE DEL CARGO: Contador

PERFIL: Profesional en contadura pblica, persona con altos principios ticos y excelentes referencias, el
cual asistir espordicamente al taller y manejar lo relacionado con contabilidad y aspectos legales.

EXPERIENCIA LABARORAL: Mnimo 2 aos como contador.

FUNCIONES:

Liquidar impuestos de la empresa

Emitir los estados contables como situacin patrimonial y estado de resultados

Estar a cargo de las auditorias y controlar la contabilidad de acuerdo a las normas contables actuales.

NOMBRE DEL CARGO: Gerente general

PERFIL: Persona con conocimientos en administracin de personal y nivel educativo profesional.

EXPERIENCIA LABARORAL: 1 ao dirigiendo personal

FUNCIONES:

Verificar el cumplimiento de las funciones de los departamentos de ventas, seguridad y logstica.

Proponer metas a corto y largo plazo para el crecimiento de la empresa

Velar por los procesos y si es el caso modificarlos para un mejor servicio con el cliente.

NOMBRE DEL CARGO: Gerente operativo

PERFIL: Persona con conocimientos en direccin de personal y ser ingeniero con conocimiento en
programas de diseo.
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EXPERIENCIA LABARORAL: 1 ao dirigiendo personal

FUNCIONES:

Verificar el cumplimiento de las funciones de los departamentos de mantenimiento y diseo

Se encarga de las importaciones realizando el debido seguimiento de las fechas esperadas y estar al
tanto de la nacionalizacin de los productos.

Ser el encargado de salud ocupacional de la empresa y estar atento que esta se cumplan las medidas
segn lo establecen las normas.

NOMBRE DEL CARGO: Mecnico

PERFIL: Hombre egresado del SENA como mecnico con gran conocimiento y experiencia con motocicletas

EXPERIENCIA LABARORAL:2 aos en cargos afines

FUNCIONES:

Recibir a los usuarios y entender y dar solucin a sus peticiones.

Dirige, establece horarios y designa las funciones a los dems mecnicos

Responsable de salud ocupacional e infraestructura, brindando seguridad a los integrantes de la

empresa y usuarios de ella.

NOMBRE DEL CARGO: Asistente de servicio

PERFIL: Persona hbil para manejar equipo de lavado y con conocimiento en la intervencin de
motocicletas como mecnico.

EXPERIENCIA LABARORAL: 1 ao en cargos afines

FUNCIONES:

Intervenir en el mantenimiento de motocicletas segn rdenes del jefe de mantenimiento

Realizar el ensamblaje de las ruedas (monta-llantas)

Limpiar las motocicletas y aplicar productos para su brillo si el cliente lo desea

Ser responsable de NO maltratar la motocicleta o sus partes con el agua a presin o al momento de
transportarla de sitio.

NOMBRE DEL CARGO: Ventas

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PERFIL: Tener experiencia directa con ventas, ser una persona amable, y con excelente presentacin
personal.

EXPERIENCIA LABARORAL: 1 ao en cargos afines

FUNCIONES:

Comercializar repuestos, accesorios e indumentaria del almacn

Manejar el dinero de ventas del almacn y taller

Contestar y canalizar llamadas recibidas en la empresa

Llevar el registro de las ventas realizadas por el taller.

NOMBRE DEL CARGO: Diseo y modificacin

PERFIL: Persona innovadora, con experiencia en diseo esttico de motocicletas o automviles, con
conocimientos en electricidad, procesos de manufactura y habilidad para el manejo de programas de
diseo.

EXPERIENCIA LABARORAL: No requiere

FUNCIONES:

Atender a clientes que busquen especficamente la personalizacin de su motocicleta, mostrndoles

todos los accesorios que le pueden instalar.

Satisfacer las necesidades del cliente interpretando sus gustos y buscando plasmar lo que ellos quieren
en su motocicleta.

Si la propuesta de modificacin requiere una adaptacin debe manifestar si es viable o no

NOMBRE DEL CARGO: Seguridad y Logstica

PERFIL: Hombre con experiencia en seguridad personal / corporativa y primeros auxilios.

EXPERIENCIA LABARORAL: 1 ao en cargos afines

FUNCIONES:

Estar a carga de conseguir cualquier producto que no se encuentre en stock

Enviar las piezas para pintura al sitio de convenio

Estar pendiente en el almacn de la seguridad que no ocurra ningn hurto de los accesorios exhibidos.
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Elabore sus polticas de control para garantizar la satisfaccin del cliente.

Poltica de Servicio al cliente

El compromiso y la Poltica para el Servicio al Cliente de MOTORCYCLES WORKSHOP., estn reflejados en

el enunciado de su misin y en los Objetivos que se listan a Continuacin:

1. Generar profundo conocimiento del Cliente.

a. Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y expectativas actuales y futuras de los

clientes actuales y Potenciales.

b. Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se refiere a clientes, productos,
precios y condiciones de crdito.

c. Disear mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfaccin y desarrollar e implementar
planes de mejora permanentes.

d. Fortaleces relaciones Cliente Proveedor interno para mejorar el desempeo de la empresa ante los
Clientes Externos.

2. Responder Oportunamente a las necesidades de los clientes.

a. Disear sistemas para dar respuesta oportuna a quejas, dudas, comentarios y sugerencias por parte de
los Clientes Externos e internos.

b. Definir claramente las responsabilidades de cada rea de la organizacin en relacin con la resolucin
de los problemas de los clientes y verificar su cumplimiento.

c. Disear mecanismos para medir la eficacia de dichos sistemas de respuesta y como se estn mejorando
continuamente.

d. Identificar y retroalimentar en forma oportuna sobre la variaciones positivas y negativas a las diferentes
reas involucradas.

3. Mantener altos Estndares de Servicio.

a. Desarrollar, promover y mantener altos estndares de servicio y derivados de los requerimientos de los
clientes.

b. Establecer mecanismos para verificar el cumplimiento de estos estndares.

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4. Lograr la Participacin e involucramiento de todo el personal a su compromiso con la excelencia en el

Servicio al Cliente.

a. Participar a todas las reas de la organizacin en el establecimiento y actualizacin de los estndares de

servicio.

b. Establecer mecanismos para ensear e internalizar los estndares de servicio en el personal, brindar
retroalimentacin y premiar los ejemplos de xito.

c. Lograr el compromiso de toda la organizacin en el cumplimiento de los estndares.

Poltica de Servicio al Cliente

Estamos comprometidos en ofrecer un servicio de calidad, oportuno y eficaz, que supere las expectativas
de nuestros clientes, mediante la identificacin de oportunidades de mejora y la posterior implantacin de
planes de accin soportados en un equipo humano idneo con clara orientacin al cliente

Valores

La organizacin pretende ser nica por el nivel y calidad de su prestacin y se alinea tras los siguientes
valores compartidos que orientan su operacin:

Liderazgo.
Calidad.
Espritu de servicio.
Responsabilidad.
Honra de la confianza.
Mejora continua.
Organizacin

Responsabilidad y Autoridad

a. La estructura organizacional ilustra las interrelaciones y autoridad del personal que administra, realiza y
verifica el trabajo relacionado con el Servicio a Clientes de los productos y servicios proporcionados por
MOTORCYCLES WORKSHOP.
b. El GERENTE GENERAL es el lder del esfuerzo por el servicio a Clientes dentro de MOTORCYCLES
WORKSHOP y el responsable de la delegacin de las diferentes responsabilidades relacionadas con el
Servicio a Clientes y por la eficiente operacin de la Compaa.

Los GERENTES DE NEGOCIOS son responsables por la operacin de los cargos que les reportan a ellos.
Estas responsabilidades incluyen tanto las operaciones diarias, como las estratgicas. Los Gerentes de
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negocio deben asegurarse de que las polticas de Servicio a Clientes de La Compaa estn operando
efectivamente en sus reas de responsabilidad y estas sean comprendidas por todos.

Los ENCARGADOS DEL DEPARTAMENTO son responsables de asegurar que las polticas de Servicio a
Clientes del MOTORCYCLES WORKSHOP., se estn llevando a cabo diariamente. Los jefes de departamento
pueden delegar la autoridad de implementacin de las funciones de Servicio a Clientes dentro
de sus departamentos, pero deben retener la responsabilidad por su funcionamiento. Es nuestra poltica
que dicha delegacin de autoridad sea formalmente definida y documentada.

El Servicio a Clientes es responsabilidad de cada EMPLEADO de la Compaa, sus responsabilidades por las
actividades que afectan el Servicio a Clientes se encuentran especificadas a fondo y en forma explcita en
este Manual, procedimientos e instrucciones de trabajo de MOTORCYCLES WORKSHOP.

La Direccin de MOTORCYCLES WORKSHOP est comprometida con el desarrollo, implementacin y

mejora continua de la eficacia del SGC para el logro de los objetivos de la calidad.
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Elabore un formato para el control de inventarios de herramientas, instrumentos y equipos.

CDIGO: S-F-68
FORMATO
FECHA:
VERSIN:03 CONTROL DE ENTREGA DE HERRAMIENTAS Y
PGINA 1 DE 1 EQUIPOS DE PROTECCION PERSONAL

Actividad a desarrollar: Solicitud X Reintegro Inventario

Nombres y Apellidos:
Cargo: Cuadrilla Fecha:
NRO. CANTIDAD
DESCRIPCIN UNIDAD
ACTIVO NUEVA USADA OBSERVACION
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Elabore un formato de orden de trabajo.

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Que tiempo estimado tiene para dar respuesta de un diagnstico al momento de recibir la
motocicleta.
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FORMATO TIEMPOS DE REPARACION

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Presente en un pliego de papel peridico un plano la distribucin de planta de su empresa. Con

puestos de trabajo definidos para el proceso de mantenimiento, dando nfasis a la recepcin o
ingreso de la motocicleta del cliente al taller para la etapa de diagnstico y/o mantenimiento
preventivo segn sea el caso.

3.3.2 Transversal tica.

El conocimiento del contexto de la comunicacin es indispensable, por cuanto es el proceso ms

importante de la interaccin del ser humano, a partir de sta podemos construir nuevos
paradigmas por cuanto se permite el intercambio de pensamientos, ideas, experiencias entre otras,
para lograr el objetivo de generar comunicacin asertiva en la resolucin de problemas en todos y
cada uno de contextos laborales y sociales.
Actividad a realizar

3.3.2 De acuerdo al material de apoyo lectura comunicacin y la explicacin dada en la formacin

desarrolle la actividad 9.1 segn las indicaciones dadas en la misma.

3.3.2.1 Identifique las causas y consecuencias ticas y morales de no documentar o documentar de

forma incorrecta los procedimientos en los talleres automotrices, (formatos).

Muchas empresas an no son conscientes de las problemticas o consecuencias que se podran evitar
implementando gestin documental dentro de sus organizaciones.

Dentro de las consecuencias ms importantes se destacan:

Prdida de tiempo: cuando la bsqueda de un documento toma ms de 2 minutos es de entrada una

prdida importante para la organizacin tanto en tiempo como en costos. Segn un estudio el 30% del
tiempo de los empleados se invierte en buscar documentos para poder realizar sus actividades diarias.

Documentos duplicados y problemas con las versiones: encontrar documentos duplicados en

diferentes formatos o el mismo formato con distintas versiones es una de las consecuencias que
ocasionan descontrol y desorden dentro de una compaa. El 50% de los documentos que archivan las
empresas son copias o fotocopias de los documentos.

Alto consumo de papel: todas las compaas en su labor diaria generan informacin que en la gran
mayora de ocasiones es guardada en papel. A medida que las organizaciones crecen, el volumen de
papeles tambin lo hace, ocupando grandes espacios, perdiendo el control de la informacin y
acumulando papel innecesario.

Lea tambin Cmo reducir sus gastos en la administracin de sus documentos?

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Mal servicio al cliente: dentro de las consecuencias que quizs ms afectan a una organizacin est el
mal servicio a los clientes. El tener grandes cantidades de documentos y los trmites que conlleva cada
uno hace que ms de una persona est involucrada en el proceso, retrasando tiempos de respuesta,
desconocimiento de su ubicacin y demoras en la respuesta.

Sanciones legales: por ley todas las empresas colombianas que estn reguladas por la Superintendencia
de La Economa Solidaria y la Superintendencia de Industria y Comercio, deben cumplir con la Ley 594
de 2000, la cual establece las directrices en materia de gestin documental y organizacin de archivos.
Las compaas que no cumplan con esta resolucin deben pagar altas sumas de dinero.

Altos costos: las empresas que no llevan un control de sus archivos gastan alrededor del 10% de sus
ingresos en administrar, producir y distribuir su documentacin.

3.3.3 Aplicabilidad de las herramientas ofimticas office Excel (TIC)

Actualmente las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC)

ayudan a gestionar los procesos internos en las empresas haciendo uso eficiente de unas de
las herramientas tecnolgicas como los son las herramientas de oficina (Microsoft Office), de acuerdo
con la temtica que le propone el rea tcnica es de suma importancia que usted estimado aprendiz
aplique una de estas herramientas (Microsoft Excel), por lo cual se le propone la siguiente actividad de
simulacin de uso y aplicabilidad de procesos.

Usted inicialmente debe crear una empresa dndole un nombre llamativo aplicado a lo que usted est
aprendiendo (NOMBRE - LOGO), en esta empresa usted debe apoyar el rea de gestin y
administracin de los procesos internos a travs de algunos formatos establecidos explicados ya por su
instructor Tcnico.

La primera labor que debe hacer es utilizar el programa Microsoft Excel para crear los formatos nicos
de su empresa.
Para esto debe:
a. Crear un libro e ingresar en cada hoja el nombre de cada formato.
- Check List
- Orden de trabajo
- Solicitud de Repuestos
b. Elaborar un logo y un encabezado que identifique la empresa e insertarlo en cada hoja.
c. Para cada hoja disear el formato teniendo como gua lo explicado por su instructor Tcnico.

Para realizar la actividad propuesta usted debe primero:

- Explorar gua paso a paso el documento Conociendo Excel 1 en el material de apoyo carpeta Informtica
TIC, subcarpeta primer trimestre.
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- En compaa de su instructor TIC y en el ambiente de informtica elabore y disee los formatos

anteriormente propuestos
RUTA: Material de apoyo/Informtica TIC/Primer Trimestre/Conociendo Excel 1

3.3.4 Transversal ingls.

La globalizacin y rpido cambio de la sociedad en el mundo empresarial, hace necesario conocer las
antiguas y nuevas tendencias de formatos (documentos) tanto en Espaol como en Ingls. Por esta
razn la invitacin a conocer los formatos nacionales e internacionales.

Actividad a realizar

3.3.4.1 Interpretar y aplicar instrucciones de manuales tcnicos en ingls y espaol, relacionados con la
inspeccin y ejecucin.
3.3.4.2 En el espacio material de apoyo, encontrar un video relacionado con el tema. Realice un
comentario respecto al tema proporcionado.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
3.4.1.1 En equipos de trabajo debern realizar una investigacin de campo para evidenciar en
empresas reales (Talleres de mantenimiento motocicletas) el procedimiento y los formatos que se
diligencian al momento de la recepcin y mantenimiento de motocicletas de sus clientes al taller. Traer
evidencias de los talleres visitados con el grupo de trabajo.
3.4.1.2 Consultar en empresas reales el tiempo estimado y costos de mano de obra para trabajos de
mantenimiento preventivo de motocicletas.
3.4.1.3 En una mesa redonda, en la cual participarn todos sus compaeros de clase, Usted y cada uno
de sus compaeros debern presentar sus apreciaciones al respecto, llegarn a un consenso tanto en
el proceso como los formatos ideales, que garanticen la mayor cantidad de informacin para dar un
buen servicio al cliente minimizando los riesgos o errores en el proceso.
3.4.1.4 Como evidencia de su aprendizaje imprima su formato de orden de trabajo y haga una
simulacin de recepcin de una motocicleta, con los respectivos puestos de trabajos y sus funciones
basados en los consultados en las empresas.
3.4.2 Transversal Salud Ocupacional

Teniendo en cuenta el concepto de Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo, Realice un listado de las
principales normas de seguridad que usted considere debe tener presente un taller mecnico durante la
realizacin de sus diferentes actividades, para que estas sean consideradas seguras.

Envi al Link Propuesto para la Actividad.

3.4.3 Transversal tica.

Investigacin que sucede al interior de la empresa cuando es mal diligenciado o no se diligencia un formato.
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3.4.3.1 Elabore una propuesta con el fin de solucionar las diferentes problemticas generadas en el
entorno de acuerdo a la investigacin.

El desarrollo de las anteriores actividades deben ser enviadas al Link Propuesto para la Actividad.

3.4.4 Transversal ingls.

3.4.4.1 Despus de realizar la actividad 3.4.4, haga la respetiva traduccin del documento en ingls,
memorizando vocabulario, para luego sustentar actividad a su instructor de ingls.

3.4.4.2 Realice actividad programada de video en el material de apoyo en ingls. No olvide recopilar
nuevo vocabulario segn entienda.
3.5 Actividades de evaluacin.

3.5.1.1 Con el desarrollo de sus respectivas practicas realice un informe de cmo le ayudara estos
conocimientos para el desarrollo de su empresa en esta gua.

3.5.1.2 Estimado aprendiz conteste las preguntas realizadas en las actividades de reflexin inicial.

3.5.1.3 Realice los respectivos exmenes de conocimiento propuestos por su instructor tcnico y
transversal.

Materiales de
formacin AMBIENTES DE
Materiales de formacin Talento Humano
devolutivos: APRENDIZAJE
(consumibles) (Instructores)
(Equipos/Herrami TIPIFICADOS
entas)
ESCENARIO
ACTIVIDA (Aula,
DURAC
DES DEL Laboratorio,
IN
PROYECT taller, unidad
(Horas)
O productiva) y
Descripci Canti Canti Canti
Descripcin Especialidad elementos y
n dad dad dad
condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
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video
beam

computad
ores 1
Definir
- Papel
manual de manuales 5
- Colores 1
mantenim de
- Tinta 1 Instructor
iento mantenim 1 Ambiente de
1 tcnico
preventivo iento Formacin
40
, tablero, 1 Asignado
Papel, 30 Instructores
correctivo Equipos 5
marcadores 36 transversales.
y Videobea
colores 10
mejorativ m
tijeras,
o. Herramien
tas
cargadore
s para
computad
ores

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos

de Evaluacin

Evidencias de Conocimiento : Selecciona los formatos del taller segn Cuestionario de

el informe a diligenciar. preguntas sobre
administracin de
Gua de aprendizaje talleres
Diligencia los informes de acuerdo con
los procedimientos de la empresa.
Salud Ocupacional
Usa la vestimenta y los Observacin directa en
Desarrollo de Actividad 3.2.1.1 elementos de proteccin de prctica sobre recepcin
acuerdo con las polticas
tica de motocicletas
Institucionales y las normas de
seguridad ocupacional. Entrega el desarrollo de
Desarrollo de la actividad 9.1
tica: Establece procesos
la actividad 3.2.1.1 de
Ingls 3.4.8 comunicativos asertivos que
acuerdo a los
posibilitan la convivencia en los
parmetros establecidos.
contextos social y productivo
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de acuerdo con las

competencias ciudadanas.
Formatos de la empresa
Traduce e interpreta
creada con todas las
informacin de manuales en
especificaciones tcnicas
ingls y espaol, relacionada
Evidencias de Desempeo: con el mantenimiento tica desarrollo de la
preventivo segn tcnicas de actividad 9.1 e Informe
Realizacin de recepcin de
traduccin.
motocicletas con formatos
- Interpreta y transcribe la tica Entrega de
informacin del cliente y del Propuesta de acuerdo a
taller segn tcnicas de las directrices de gua.
Evidencias de Producto: comunicacin oral y escrita.

Gua de aprendizaje

Entrega de propuesta Selecciona la herramienta de acuerdo

con la necesidad de servicio

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Corregir no es glosario

Logo, eslogan, razn social, cmara de comercio, cotizacin, arriendo, equipos, herramientas, Costos,
gastos, recibos, formatos, medio ambiente y huella de carbono.

tica: la tica es una rama de la filosofa que abarca el estudio de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y
el buen vivir. El comportamiento, la conducta y el actuar de hombre en cuanto hombre. La tica es, pues,
aquella instancia desde la cual juzgamos y valoramos la forma como, de hecho, se comporta el hombre y,
al mismo tiempo, la instancia desde la cual formulamos principios y criterios acerca de cmo debemos
comportarnos y hacia dnde debemos dirigir nuestra accin.

Responsabilidad: es un valor que est en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar,

administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Una vez que
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pasa al plano tico (puesta en prctica), se establece la magnitud de dichas acciones y de cmo afrontarlas
de la manera ms positiva e integral.

Argumentacin. Argumentar significa defender una idea o una opinin portando un conjunto de razones
que justifique una postura. La argumentacin es una accin contextualizada que busca dar explicacin de
las ideas que dan sentido a una situacin o que articulan un texto.

Criticidad. Podemos definir criticidad como la capacidad que tiene el hombre para hacer conscientemente
afirmaciones verdaderas cayendo en cuenta de que porque las hace, de los lmites de estas afirmaciones y
del dinamismo que lo lleva a agruparse siempre ms all de los limites.

Coherencia. Relacin lgica entre dos cosas o entre las partes o elementos de algo de modo que no se
produce contradiccin ni oposicin entre ellas. Cualidad de la persona coherente o que acta en
consecuencia con sus ideas o con lo que expresa.

Comunicacin. Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando las
actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida.

Comunicacin no verbal. Es un tipo de comunicacin que involucra las acciones como medio para la
trasmisin de un mensaje. Esta puede llevarse a cabo por medio de la expresin corporal, los gestos faciales,
el tono de voz, el manejo del espacio fsico, etc.

Comunicacin Verbal. Es el uso de las palabras en la interaccin entre los seres humanos, el lenguaje
propiamente dicho, expresado de manera hablada o escrita. La base de esta comunicacin est en la
utilizacin de conceptos.

Comunidad. Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o de animales que
comparten elementos en comn, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visin del mundo,
edad, ubicacin geogrfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Generalmente, una comunidad se
une bajo la necesidad o meta de un objetivo en comn, como puede ser el bien comn; si bien esto no es
algo necesario, basta una identidad comn para conformar una comunidad sin la necesidad de un objetivo
especfico.

Contexto. Es el conjunto de circunstancias (materiales o abstractas) que se producen alrededor de un hecho,

o evento dado, que estn fiablemente comprobadas, y transmitidas sin distorsin a los sentidos de las
personas del futuro.

Funciones de la Comunicacin: La comunicacin puede tener funciones como informar, persuadir, regular
y motivar, entre muchas otras. Las funciones bsicas son cuatro; Informativa, Formativa, Persuasiva y
Entretenimiento. Otras funciones de la comunicacin dentro de un grupo o equipo son; Reguladora, Control,
Motivacin, Expresin emocional y Cooperacin.
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Proceso Comunicacin: Proceso mediante el cual una persona llamada emisor manifiesta un mensaje
(informacin, opinin, pensamiento o dato) a un receptor, a travs de un medio o canal, empleando un
cdigo comn y procurando lograr el entendimiento de su significado.

Seguridad y Salud En el Trabajo: Tiene por objeto mejorar las condiciones y el medio ambiente de trabajo,
as como la salud en el trabajo, que conlleva la promocin y el mantenimiento del bienestar fsico, mental
y social de los trabajadores en todas las ocupaciones.

Peligro: Fuente, situacin o acto don potencial de dao en trminos de enfermedad o lesin a las personas
o una combinacin de estos.

Riesgo: Combinacin de la probabilidad de que ocurra un evento o exposicin peligroso y la severidad de

la lesin o enfermedad que puede ser causada por el evento o exposicin.

Accidente de Trabajo: Es accidente de trabajo, todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasin del trabajo y que produzca en el trabajador una lesin orgnica, una perturbacin funcional o
psiquitrica, una invalidez o la muerte.

Enfermedad Profesional: Es la enfermedad laboral contrada como resultado de la exposicin a factores de

riesgo inherentes a la actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a trabajar.
El Gobierno Nacional, determinar en forma peridica las enfermedades que se consideran como laborales
y en los casos en que la enfermedad no figure en la tabla de enfermedades laborales, pero se demuestre la
relacin de causalidad con los factores de riesgo ocupacionales, ser reconocida como enfermedad laboral,
conforme lo establecido en las formas legales vigentes.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Manual de la motocicleta de Arias Paz edicin 32

Mantenimiento y Reparacin de la Motocicleta Grupo Cultural Edicin 2008

- Edukanda. (s.f.). Habilidades comunicativas: asertividad, escucha activa y proactividad.

Consultado el 4 de marzo de 2014,en
http://www.edukanda.es/mediatecaweb/data/zip/922/contenidos/04_02_00_contenidos.html
- Livacic, R. (2009). La Comunicacin y la Informacin como sistema de relaciones y logro al interior de las
Organizaciones. Revista de Estudios Politcnicos, 8. Consultado el 4 de marzo de 2014
http://www.scielo.oces.mctes.pt/pdf/tek/n11/n11a12

- WordPress. (s.f.). Los 4 Principios de la Comunicacin. Consultado el 4 de marzo de 2014.

http://comunicacionefectivapr.wordpress.com/2011/07/14/los-4-principios-de-la-comunicacion/
-Ley 1562 2012 Sistemas de Riesgos Profesionales

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

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Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Grupo de instructores del Instructores CTT 05/05/2017

rea de Motocicleta.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar nicamente si realiza ajustes a la gua)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razn del

Cambio

Autor (es) Humberto Ramirez Instructor CTT 05/05/2017 Cambio del

formato.
GESTIN DE FORMACIN PROFESIONAL INTEGRAL
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