SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIO ONLINE

ADAPTACIN DE MARCA Y SEGMENTACIN

Documento elaborado por:

Paola Tatiana Arias Meja
Germn Cuesta Guerrero
Stiven Gordillo Ruiz
Jan Pierre Piterson Leiton Madrigal
Claritza Blanco Gonzlez

BOGOT, D.C., JUNIO DE 2016

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CONTENIDO

1. INTRODUCCIN.. 5
2. ADAPTACIN DE MARCA Y SEGMENTACIN. 6
2.1. Arquitectura de la marca.. 6
2.2. Identidad corporativa 6
2.3. Piezas modelo de publicidad digital.. 7
2.4. Segmentacin de clientes 7
2.5. Estrategias de idealizacin y lealtad.. 12
3. CONCLUSIONES... 21
4. REFERENCIAS... 22
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LISTA DE TABLAS

No. Titulo Pgina

1 Tabla 1. Segmentacin de mercado...... 9
2 Tabla 2. Acciones de recuperacin de clientes.... 15
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LISTA DE GRFICOS

No. Titulo Pgina

1 Grfico 1. Reduccin mnima 6
2 Grafico 2. Transicin del cliente.... 12
3 Grfico 3: Embudo de Fidelizacin 13
4 Grfico 4. Tipos de campaa. 14
5 Grfico 5. Estructura de la cadena Cliente Lealtad. 15
6 Grfico 6. Construccin de experiencias memorables.. 18
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1. INTRODUCCIN

Vivimos en una sociedad que se mueve con base en percepciones y

sensaciones. El marketing digital es la prueba palpable de ello, adems que debe
brindar soluciones; se proponen intangibles y tambin emociones, que en algn
momento podemos tomar, y en ella, se resalta la marca frente al producto. Por ello y de
cara a estar bien posicionados en la mente del consumidor, nuestra marca debe ser
reconocida ms que como un nombre o un smbolo, debe ser una herramienta
estratgica.
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2. ADAPTACIN DE MARCA Y SEGMENTACIN

2.1. Arquitectura de la marca

La arquitectura de la marca es la forma como las organizaciones articulan sus
marcas en relacin con el pblico y/o sus clientes. Consiste en una estructura
organizacional del portafolio de marcas de la empresa, en este caso de Buskaky, en la
cual se establece una relacin estratgica entre la marca corporativa, las unidades de
negocio, sus productos y servicios.
Buskaky presenta un portafolio de marca con identificadores grficos nicos
(simbologa, tipografa, color y composicin), cuyos criterios deben ser atendidos y
cumplidos en todos los puntos de contacto de la marca. Consiste en el uso de una
nica marca a nivel corporativo y comercial en todos los productos, servicios y lneas de
negocio.

2.2. Identidad corporativa

La identidad corporativa de una empresa o marca se define como un conjunto de
atributos y valores que toda empresa o cualquier individuo, posee: su personalidad, su
razn de ser, su alma. La imagen que refleje la empresa la har identificarse de las
dems, es su personalidad. Buskaky se dar a conocer a travs de sus propias normas
y comportamientos, la cultura de la empresa. (ver anexo PDF: Manual Marca
Buskaky)
Grafico 1. Reduccin mnima.

Fuente: Tomado del Manual de Marca Buskay

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2.3. Piezas modelo de publicidad digital

Dar visibilidad a nuevos productos y campaas, generando movimiento y trfico
en la pgina, con el uso adecuado de la tecnologa para interactuar con nuestros
usuarios y/o clientes, por tal razn es importante mantener una constante frente a este
tema, pues si en Buskaky no priorizamos esta herramienta, el objetivo de la plataforma
no tendra razn de ser. (Ver Anexo PDF: Piezas modelo de publicidad digital)

2.4 Segmentacin de clientes

Para poder dividir o formar segmentos de los clientes de Buskaky aplicado el
modelo de negocio online C2C, primero debemos retomar como la empresa tiene su
primicia en cuanto a su misin, dado a que plantea que el mercadeo y comercio online
sea fcil y asequible para las MiPymes de Amrica latina. Y no solo nos limitaremos a
ellas sino tambin a las micro, pequeas, medianas y grandes empresas; se deseen
pertenecer a nuestra plataforma.
Latinoamrica ha marcado un fuerte crecimiento en la incursin en internet lo que
favorece el panorama de transacciones on line y aunque en la actualidad la penetracin
es poca comparada con el marco global las proyecciones de crecimiento son muy
atractivas, latinoamericana cerr en el 2015 segn Marcos Pueyrredn, con una
facturacin global de 40.980 millones de dlares, con una previsin para el 2016 de
49.830 MM$, lo que representa un crecimiento de un 21,6%. Para el 2017 sta cifra
crecer hasta los 59.810 millones, que llegarn a los 79.740 MM$ en el ao de 2019.
Es decir, en 4 aos, el e-commerce en latinoamericana se duplicar.
Segn el DANE, Departamento Administrativo Nacional de Estadsticas, en su
primera encuesta nacional de micro establecimientos de comercio, servicios e industria
realizada en el ltimo trimestre de 2001, en el ao 2000 en Colombia existan 967.315
micro establecimientos, de los cuales el 58% estaba en el comercio, el 30% en servicios
y el 12.5% en la industria.
Segn Confecamaras en Colombia para el 2015 existen, 2,5 millones de
MiPymes de las cuales 1,5 millones estn registrados y la encuesta anual
manufacturera nos permite valorar la incidencia de las MiPymes en el panorama
empresarial colombiano. Representan el 96.4% de los establecimientos,
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aproximadamente el 63% del empleo, el 45% de la produccin manufacturera, el 40%

de los salarios y el 37% del valor agregado. Son ms de 650.000 empresarios
generando el 86% del trabajo del pas.1
Pero las empresas latinoamericanas, en Colombia especialmente, se estn
viendo rezagadas por la fuerte inclusin del Internet en los hbitos de consumo de sus
clientes, situacin que ha generado brechas tecnolgicas en comparacin esquemas de
negocio del extranjero sobretodo de pases anglo, ya que de estos 2,5 millones solo el
5% tiene presencia en internet y solo el 2,19% hace transacciones online datos que
entrega la revista dinero en su publicacin de diciembre del 2015.
Por tal motivo encontramos en las pymes un fuerte mercado que ha estado
rezagado ya sea por mitos o por roturas generacionales en donde Buskaky busca
fortalecerse y posicionarse como una alternativa que permite cerrar dichas
quebraduras.
Lo anterior expuesto nos lleva a ir segmentado nuestra clientela para el modelo
de negocio online, tomando como medida el VI Censo de Comercio ms completo de
Colombia. En el estudio participaron 261.472 establecimientos comerciales del pas. El
reporte final concluye que el 21% de los negocios en el pas son tiendas de barrio. Las
cifras reportan que el 21% del total a nivel nacional corresponde a las tiendas de barrio,
el cual contina siendo negocio predominante en el pas; las peluqueras y salones de
belleza siguen en segundo y tercer lugar con el 9%; el cuarto puesto est ocupado por
los restaurantes con el 8%, demostrando as que Colombia sigue siendo un pas de
pequeos negocios2 y un trampoln para nuestro modelo de negocio.

Grupo 1:
Tiendas de barrio: 55.161
Peluquera Sala de belleza: 22.661
Restaurante: 20.690
Cacharrera Variedades: 19.432
Caf internet Cabinas telefnicas: 12.040
Cafetera Heladera: 11.480
Panadera Pastelera: 10.792

1
http://www.businesscol.com/empresarial/pymes/
2
http://www.dinero.com/economia/articulo/tiendas-de-barrio-y-negocios-mas-comunes-en-
colombia/224631
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Bares Tabernas Discotecas: 9.543

Comidas rpidas: 9.163
Ferreteras Ferrelctricos: 8.987

Grupo 2
Droguera: 8.142
Licorera Cigarrera: 6.816
Famas Queseras: 6.669
Papelera: 5.681
Apuestas Chance: 5.538
Frutera: 4.280
Servicios de telefona celular: 3.912
Asaderos: 3.542
Artculos de peluquera y cosmticos: 2.741
Billares Galleras Cancha de tejo: 2.562

La encuesta seala tambin que en el 2000 existan alrededor de 7.600

establecimientos industriales con ms de 10 trabajadores y 120.785 microempresas del
mercado global de MiPymes en Colombia, Buskaky planea centrarse especialmente en
sectores de mano factura y produccin ya que es en estos que se evidencia una fuerte
tendencia de explorar canales de venta que les permita llegar a ms personas .Segn
ExpoPyme exportaron 84.9 millones de dlares en el ao 2010, estas exportaciones se
incrementaron en un 37%, hasta alcanzar los 107.1 millones. Pero lo mejor es que la
tendencia contina y en el primer semestre del 2015, 319 empresas del programa han
exportado 46.2 millones de dlares.
La segmentacin de mercado es una parte completa de la estrategia de
mercadeo del negocio online; siendo el proceso de dividir a un gran mercado objetivo
en grupos ms pequeos y homogneos de clientes. Y para que la empresa Buskaky
entre a segmentar a sus clientes debemos usar uno de los consejos habituales.

Tabla1. Segmentacin de mercado

Demogrfica
Edad De 18 a 70 aos
Sexo Hombres y mujeres
Ingresos Desde SMLV
Empleado, independiente, persona jurdica, persona
Ocupacin
natural, empresario.
Genero Masculino y femenino
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Raza Todo tipo de raza

Solteros, casados, divorciados, unin libre; con o
Estado civil
sin hijos.
Religin Todas
Nivel socio econmico Estrato 2, 3, 4, 5 y 6.
Media Bsica, tcnico, tecnlogo, pregrado,
Nivel educativo
posgrado
Caracterstica de vivienda Con todos los servicios
Psicogrfica
Introvertido, extrovertido, individualista, gregario,
Personalidad
generoso, ambicioso
Actividades: Deportista, viajero
Estilo de vida Intereses: Cine, teatro, msica, religin
Internautas, personas que no les guste desplazarse
Valores Solidaridad, pertenencia, seguridad, respeto
Geogrfica
Nacionalidad Todos los pases de Amrica del Norte, centro y sur
Regin Latinoamericanos
Inicialmente mercado nacional y tambin mercado
Unidad geogrfica
latinoamericano
Condiciones geogrficas Todas las condiciones geogrficas
Tipo de poblacin Poblacin rural y urbana
Conductual
Dedican ms tiempo a buscar y a comprar en
internet por la comodidad y flexibilidad sin salir de
Beneficios esperados
casa y personas que buscan oportunidades de
compra y venta cerca de ellos
Compra en lnea segn sus necesidades o
Ocasin de compra
consume de forma habitual
Tasa de uso Diario, semanal, mensual por suscripcin
Comprometido, fiel a la web, alto, mediano grado de
Grado de lealtad
lealtad
Lugar de compra Internet
Fuente: Diseo propio.

Ahora bien, no podemos dejar de lado lo ms importante para esta

segmentacin de clientes como es la propuesta de valor, pues dependiendo de ella
podremos observar y estimar a que segmento podremos interesar y cuales nos
interesaran a nosotros; teniendo en claro que entre ms abarquemos en el mercado
ms lejos estamos de nuestro foco, por esos se pretende manejar el Business modelo
Canvas; empezando solo con un nicho hasta que se haya validado y reconocido
nuestro modelo de negocio.
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La proposicin de valor para los clientes est organizada de la siguiente manera:

Tener un directorio empresarial online geolocalizado por necesidad.
Una pgina web relacional que les da presencia online.
Un e-commerce o tienda virtual que les permita vender por internet.
Poder cobrar por otros medios que el efectivo precio mnimo por suscripcin.
Encontrar el negocio que estn buscando con visualizacin en mapa
y radio de cercana.
Procedimiento de pago fcil de servicios que solo se pagaban en efectivo.
Poder contactar con microempresarios que antes no tenan servicios web

Nuestros clientes son personas emprendedoras o microempresas con diferentes

ofertas de productos y/o servicios, y que desean realizar sus negocios de forma rpida,
cmoda y segura. En Buskaky venden producto o servicios pequeas y medianas
empresas, productores, fabricantes, importadores, minoristas y mayoristas e individuos
particulares que ofrecen toda clase de servicios.
Entre nuestros clientes tenemos personas que buscan oportunidades de compra
y venta cerca de ellos segn sus necesidades, de cualquier clase (peluqueras,
estaciones de servicio, bancos, cajeros electrnicos, restaurantes, etc).
Por otro lado, son nuestros clientes aquellas personas que no tiene claridad
acerca de su entorno comercial y de servicios (barrio, localidad, ciudad) y tienen alguna
necesidad y que desean pagar con tarjeta y antes seguramente no lo podan hacer
como arreglos de modistera o el paseo de las mascotas, por ejemplo.
Al hablar de clientes igualmente nos referimos a cualquier persona que
recorriendo la red llegue a nuestra pgina, y aquella parte de la poblacin a la que
pretendemos alcanzar e influir con nuestra propuesta. Esto est estrechamente
vinculado con los objetivos establecidos y la naturaleza de negocio que nos
proponemos.
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2.4. Estrategias de idealizacin y lealtad

Para poder hablar de idealizacin y lealtad primero de clientes se debe primero

que todo poder captar los clientes. De acuerdo a las estadsticas es ms difcil
conseguir un cliente nuevo que conservar uno que ya se tiene, por ello la importancia
de fidelizar nuestros clientes. Con la saturacin de mercados en cada vez mucho ms
difcil conseguir clientes, a su vez estos cada vez van adquiriendo mas conocimiento y
destrezas en el mundo digital, hecho que las empresas deben aprovechar para su
beneficio. Da con da las empresas se deben esforzar mas para mantener clientes
satisfechos y leales. La lealtad a una marca o a una empresa no solo se consigue con
la calidad y el precio, ahora juega un papel importante la comunicacin y la creatividad
para cautivarlos. El siguiente grfico ilustra el proceso de pasar de un cliente potencial a
un fan de nuestra marca.

Grfico 2. Transicin del cliente.

Fuente: http://tristanelosegui.com

Ahora bien cmo se consigue, sabemos que el escaln inicial podemos tener
miles de clientes y que al final de la escalera slo unos pocos llegaran, pero para hacer
que suban hasta all debemos atraerlos, motivarlos e inspirarlos hasta el punto de
colocar nuestra empresas en sus mentes y en sus corazones, hacindolos fans
nuestros. En el marketing esto se conoce como el embudo de fidelizacin. En el grfico
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2 se puede observar el paralelo entre la evolucin del cliente y el embudo de

fidelizacin.
Grfico 3: Embudo de Fidelizacin.

Fuente: http://tristanelosegui.com

En el proceso no podemos dejar de lado los productos y la campaa de

comunicacin online para trasmitirlos a nuestros clientes, obviamente teniendo en
cuenta la segmentacin que ya fue realizada. A medida que nuestros clientes van
dando un paso ms dentro del proceso de fidelizacin son ms exigentes y
demandantes de productos, muchos de nuestros clientes potenciales pueden saltar
pasos dentro del proceso dependiendo de cmo y quin los vinculo con nuestra marca.
La mejor estrategia de motivar e inspirar clientes potenciales son las experiencias y
vivencias de los clientes recurrentes de nuestra marca.
Una vez establecemos los productos con los que queremos vincular a nuestros
fans, tenemos dos posibles formas de comunicarlo de adentro hacia fuera, es decir, la
estrategia normal de comunicacin que la empresa implementa para llegar a su pblico
objetivo, o de afuera hacia dentro, en la cual se utiliza la campaa online.
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Grfico 4. Tipos de campaa.

Fuente: http://tristanelosegui.com

El mayor esfuerzo se realiza en atraer los clientes hacindoles conocer nuestro

producto y captando su atencin, pero igual o ms importante es tener planificadas
acciones de los clientes que ya estn vinculados a la empresa, se debe tener
identificado que compran, cules son sus preferencias y gustos y es all donde
debemos empezar a motivarlos, inspirarlos y fidelizarlos con nuestra marca. Esto se
logra mediante call center, chat en lnea, emplear mensajes personalizados cuidado de
ellos.
Cada segmento de clientes debe tener su propio esquema de embudo de
fidelizacin, por lo regular se tiene un segmento primario, el cual concentra la mayor
cantidad de clientes potenciales y dos o tres secundarios, cuando se realiza este
ejercicio podemos tener un enfoque ms claro de cada etapa de fidelizacin.
Lo ms representativo y llamativo de la marca y su promesa de valor es lo que
consigue fidelizar al cliente, el mensaje que transmite lo inspira y con el plan social
media lo motivamos y finalmente con una adecuada campaa online lo atraemos.
Ahora analizaremos la estrategia para lograr la lealtad de nuestros clientes, para
ellos, analizaremos la grafica 4, la cual muestra el nivel de confianza de nuestro cliente
a la empresa, dependiendo de qu tan certeros seamos en el cumplimiento de la
promesa de valor ofrecida a nuestros clientes as mismo ser su visin, permanencia y
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retribucin hacia la empresa. Esta grafica adems nos sirve como un medio de
medicin del cumplimiento de los objetivos estratgicos de nuestra empresa.

Grfico 5. Satisfaccin, Lealtad, Fidelidad.

Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/

Ahora definiremos las posibles acciones para tomar con cada uno de los tipos de
clientes ubicados. La idea es pasar de clientes insatisfechos y decepcionados a clientes
satisfechos, de clientes satisfechos a clientes leales y de clientes leales a clientes fieles.

Tabla 2. Acciones de recuperacin de clientes.

Tipo de Cliente
Cliente Insatisfecho
Accin a seguir
Indagar y escuchar las razones de su insatisfaccin.
Cumplir o superar la promesa de valor hecha, en algunas
ocasiones se debe dar ms de lo ofrecido inicialmente.
Generar experiencias inolvidables que fortalezcan su
relacin con la empresa.
Ofrecer recompensas o incentivos no siempre genera un
resultado favorable a esa relacin.
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Tipo de Cliente Accin a seguir

Cliente Decepcionado
Cliente Satisfecho
Cliente Leal
Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/
Es necesario hacer que el cliente recupere la confianza en
la empresa y en la marca.
Escuchar sus necesidades y los motivos que lo llevaron a
sentirse decepcionado de la empresa y su marca.
Es necesario recuperar la confianza que el cliente tena en
la empresa y en su promesa de valor.
Ya no son suficientes las experiencias inolvidables ahora
deben ser extraordinarias e insuperables.
Poner en marcha el programa de lealtad.
Mediante experiencias memorables y satisfactorias
intentar influenciar la conducta de nuestros clientes.
Generar confianza y estrechar relaciones.
Atencin personalizada para identificar como mejorar la
relacin con l.
Poner en marcha el programa de lealtad.
Ser cuidadoso con el trato y cumplimiento y la promesa de
valor. De ello depende que siga con nosotros.
Desarrollar en el cliente un sentimiento de pertenencia y
de afecto hacia la empresa.
Establecer relaciones estrechas.

Debe existir concordancia entre las polticas de servicio de la empresa, las

polticas de contratacin, capacitacin y administracin del personal y la forma de
atender los clientes; el perfecto engranaje de esto permite obtener lealtad de los
clientes y resultados financieros satisfactorios para la empresa. En el grafico 4 se puede
observar la interrelacin mencionada.
Algunas de las estrategias para obtener la lealtad de los clientes a una empresa
o marca, como ya se menciono, son el desarrollo de las experiencias memorables y el
desarrollo de programas de lealtad. Los clientes recuerdan y valoran las experiencias
positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensin de sus
necesidades y expectativas.(Mind de Colombia).
Se entiende como experiencia de un cliente todo tipo de interaccin entre el
cliente y la empresa. Parte de la satisfaccin del cliente est asociada a la calidad del
servicio y la atencin recibida por parte del personal de la empresa.
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Grfico 5. Estructura de la cadena Cliente - Lealtad

Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/

Para tener clientes satisfechos debemos cumplir con la promesa de valor, el

grado de satisfaccin de un cliente deber ser evaluado desde diferentes perspectivas
tales como, expectativas del cliente, evolucin del producto o servicio, tendencias,
cambios y competidores en el mercado. De igual forma la lealtad del cliente se puede
medir por, el tiempo que ha permanecido activo en la empresa, entindase por activo
no el hecho de estar registrado, sino realizar compras continuamente; la cantidad de
productos y/o servicios que adquiere de nuestra empresa y el monto gastado en alguna
de las lneas de la empresa.
En el grafico 5 vemos algunos conceptos de la construccin de experiencias
memorables, adems de proporcionarlas al cliente debemos evaluarlas, esto mediante
la interaccin con los clientes.
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Grfico 6. Construccin de experiencias memorables.

Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/

En el proceso de evaluacin debemos realizar un anlisis teniendo en cuenta

aspectos tanto subjetivos o emotivos, como objetivos o de relacin. Para los primeros
tendremos en cuenta conceptos como la amabilidad, inters, confianza, seguridad,
empata, apoyo y simplicidad; para los segundos analizaremos atencin, comunicacin
efectiva, conocimiento, habilidad, eficacia y eficiencia. Tambin es importante prestar
atencin a ciertas acciones que se deben evitar al momento de interactuar con el
cliente, actitudes como apata, desaire, frialdad, robotismo, ceidos al proceso, pueden
alejar a nuestros clientes.

Bases para el desarrollo de lealtad en el cliente

1 Cumplimiento de la promesa de valor.
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2 Interacciones consistentemente satisfactorias en todos los puntos de

contacto con el cliente.
3 Construccin de un sentimiento de confianza mutuo, el cual se basa en el
cumplimiento, sinceridad u excelente trato con el cliente.
4 Solucin satisfactoria a las desviaciones que se lleguen a presentar en el
producto y/o servicio entregado al cliente.
5 Evidencia clara de una relacin gana gana.
6 Desarrollar innovacin y creatividad para enriquecer la relacin con el cliente
y evitar que caiga en el desgaste.

Motivos para construir e implementar un programa de lealtad de clientes

Conocer a profundidad a sus clientes a travs de la recoleccin y el anlisis
de informacin de calidad.
La empresa tiene claridad en la importancia de mantener y desarrollar sus
clientes actuales y tiene la decisin de implementar mtodos para evitar
perder clientes.
Influenciar una conducta que conduzca a que el cliente refuerce su relacin
con la organizacin.
Reducir el ndice de desercin de clientes.
Mejorar el cubrimiento a audiencias especificas que no son clientes o
consumidores directos, pero si influenciadores o agentes externos.
Responder a amenazas generadas por estrategias de competidores de tratar
de cautivar a sus clientes.

Estrategia para construir e implementar un programa de lealtad de clientes.

1. Realizar un anlisis preliminar de la necesidad del programa.
2. Realizar un anlisis de datos y segmentacin de clientes, el punto de partida
del programa de lealtad es conocer los clientes.
3. Definir los segmentos objetivos del programa de lealtad.
4. Definir claramente los objetivos del programa de lealtad de clientes.
5. Definicin del posicionamiento del programa de lealtad.
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6. Definir la promesa o propuesta de valor del programa de lealtad, el cual debe

ser atractivo y motivador para los segmentos de clientes escogidos.
7. Definir la estructura del programa de lealtad.
7.1. Definir cada uno de los segmentos objetivos del programa.
7.2. Definicin del tipo de programa. De aprecio, de recompensas, de rebajas,
de afinidad o de coalicin.
7.3. Definicin de los incentivos a ser ofrecidos a los clientes leales.
7.4. Definicin de la forma como opera el programa.
7.5. Definicin de niveles o escalafonamiento del programa.
8. Realizar el anlisis financiero del programa de lealtad.
9. Diseo e implementacin del sistema de informacin de apoyo.
10. Estrategia de comunicacin y lanzamiento.
11. Medicin de resultados.
12. Evaluacin y ajuste al programa.

Todos los programas y estrategias de lealtad y fidelizacin de clientes deben

ceirse a la legalidad y normatividad correspondiente, uno de los temas ms delicados
y fundamentales a tener en cuenta es la veracidad de los que estamos ofreciendo y no
caer en la publicidad engaosa, que lejos de ayudar al posicionamiento de la marca
puede llegar a acabar con la reputacin de la empresa e incluso con la empresa misma.
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3. CONCLUSIONES

La Arquitectura de marca define la estructura empresarial, los roles, las

relaciones y las jerarquas entre las marcas de una empresa o de un grupo, a la
par, transmite claridad a los usuarios de la marca y un orden, un objetivo, un
propsito y una direccin a la organizacin al igual que apoya al crecimiento de
la empresa en todo su conjunto en nivel estratgico.
La identidad corporativa de una empresa o marca son aquellos atributos y
valores que toda empresa posee. Por medio de esta se define su personalidad.
La segmentacin de mercado es una parte completa de la estrategia de
mercadeo del negocio online; siendo el proceso de dividir a un gran mercado
objetivo en grupos ms pequeos y homogneos de clientes con la intencin de
ser captados y fidelizados.
Cumplir con la promesa de valor nos brinda la posibilidad de tener unos clientes
satisfechos, lo cual puede ser evaluado por elementos tales como expectativas la
evolucin del producto o servicio, tendencias, transformaciones y competidores
en el mercado.
Es importante construir e implementar un programa de lealtad de clientes lo que
nos permite no solo conocerlos sino evaluar el comportamiento y sus
necesidades en el tiempo.
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4. REFERENCIAS

Elsegui, Tristn 89 (febrero 27 de 2011). El embudo de fidelizacin como herramienta

para optimizar campaas. Obtenido de: http://tristanelosegui.com/2011/02/27/el-
embudo-de-fidelizacion-como-herramienta-para-optimizar-campanas/

Mind de Colombia (noviembre 11 de 2010). Estrategia de fidelizacin y lealtad de

clientes. Obtenido de: http://es.slideshare.net/cnavarro/estrategia-de-fidelizacin-y-
lealtad-de-clientes