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12.

La Calidad Acadmica,
un Compromiso Institucional

mquinas - Segadora
lucy tejada (artista colombiana)

Anlisis de la medicin
de calidad en
Daza H., Jos M. (2013).
los servicios hoteleros
Anlisis de la medicin
de calidad en los servicios
hoteleros.
Jos Mario Daza Higuera
Criterio Libre, 11 (19),
263-280
ISSN 1900-0642
Criterio Libre Vol. 11 No. 19 Bogot (Colombia) Julio-Diciembre 2013 Pp. 263-280
Anlisis de la medicin de calidad en los servicios hoteleros

ANLISIS DE LA MEDICIN DE CALIDAD


EN LOS SERVICIOS HOTELEROS*

QUALITY MEASUREMENT ANALYSIS IN HOTEL SERVICES

ANLISE DA MEDIO DE QUALIDADE DOS SERVIOS HOTELEIROS

ANALYSE DE MESURE DE QUALIT DANS LES SERVICES HTELIERS

JOS MARIO DAZA HIGUERA

Fecha de recepcin: noviembre 7 de 2012


Fecha de aceptacin: agosto 20 de 2013

Received: November 7th, 2012


Accepted: August 20th, 2013

Data de recepo: 7 de novembro de 2012


Data de aceitao: 20 de agosto de 2013

Reu: novembre 7, 2012


Accept: aot 20, 2013

RESUMEN

El anlisis de percepcin de calidad en los consumidores de la industria


hotelera es un tema que ha interesado mucho al marketing, ya que en este
tipo de servicios se considera de alta relevancia el logro de la satisfaccin del
cliente para concretar nuevas visitas y que de igual forma se consuma otro
tipo de productos tursticos; por estas razones, la realizacin del presente

*
Artculo de revisin. Article of research. Artigo de pesquisa. Article de recherche.

Administrador de empresas, Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, Tunja,


Colombia; especialista en Gobierno y Gerencia territorial, Universidad Santo Toms,
Tunja, Colombia; candidato a magster en Administracin, Universidad Nacional de
Colombia. jmariodaza@hotmail.com
Business Administrator, Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, Tunja,
Colombia; Specialist in Government and Territorial Management, Universidad Santo
Toms, Tunja, Colombia; Master candidate in Administration, Universidad Nacional de
Colombia. jmariodaza@hotmail.com
Administrador de empresas, Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, Tunja,
Colmbia; especialista em Governo e Gesto territorial, Universidad Santo Toms,
Tunja, Colmbia; Mestrando de Administrao, Universidad Nacional de Colombia. Criterio Libre N 19
jmariodaza@hotmail.com Bogot (Colombia)
Business Manager, lUniversit pdagogique et technologique de Colombie, Tunja, Julio-Diciembre
Colombie, spcialiste en gouvernement et lAmnagement du Territoire, de lUniversit 2013
de St. Thomas, Tunja, Colombie; candidat matrise en administration des affaires de Pp. 263-280
lUniversit nationale de Colombie. jmariodaza@hotmail.com ISSN 1900-0642

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Jos Mario Daza Higuera

trabajo tiene por finalidad revisar algunos conceptos sobre la calidad en el


servicio hotelero no solo a nivel terico sino de estudios empricos realizados
por muchos estudiosos en el tema. Adems se encuentra que existe una
amplia variedad de modelos ideados para medir la satisfaccin de los
clientes y que an no hay un consenso sobre las variables por analizar en el
momento de medir las percepciones de un cliente quien, despus de tomar
el servicio puede estar satisfecho o insatisfecho.

PALABRAS CLAVE:
Calidad del servicio, percepcin, servicios hoteleros, satisfaccin,
medicin de calidad

CLASIFICACIN JEL:
M30, M31, L83

ABSTRACT

The quality perception analysis in the hotel industry consumers has been an
interesting topic for marketing since in this kind of service attaining client
satisfaction is a relevant achievement to motivate new visits that lead to the
consumption of other types of tourist products. For these reasons, this works
objective is to review some concepts about the quality in hotel service, not
only theoretically but with many empirical studies.

It is also found that there are a variety of models conceived to measure


client satisfaction and that there is no consensus over the variables to be
analyzed of when the clients perception of satisfaction or dissatisfaction
after the service should be measured.

Key words: Service quality, perception, hotel services, quality measurement.


JEL Classification: M30, M31, L83.

RESUMO

A anlise da percepo da qualidade nos consumidores da indstria


hoteleira um assunto que tem interessado muito ao marketing, j que neste
tipo de servio considerado altamente relevante a conquista de satisfao
do cliente para concretizar novas visitas e que da mesma forma se consuma
outro tipo de produtos tursticos; por estas razes, a realizao do presente
trabalho tem como finalidade revisar alguns conceitos sobre a qualidade no
servio hoteleiro no s a nvel terico, mas de estudos empricos realizados
por muitos estudiosos do tema. Alm disso, encontra-se que h uma ampla
variedade de modelos idealizados para medir a satisfao dos clientes e

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que ainda no h consenso sobre as variveis para analisar no momento


de medir as percepes de um cliente que, depois de tomar o servio pode
estar satisfeito ou insatisfeito.

Palavras chave: Qualidade de servio, percepo, servios hoteleiros,


satisfao, medio de qualidade.
Classificao JEL: M30, M31, L83.

RSUM

Lanalyse de la qualit perue par les consommateurs de lindustrie htelire


est un sujet qui a intress beaucoup le marketing parce que ce type de
service est trs important, il faut connatre la satisfaction de la clientle afin
didentifier de nouvelles visites et aussi quils consomment autres produits
touristiques. Pour ces raisons, la ralisation de ce travail vise revoir certains
concepts de qualit de service dhtel non seulement en thorie, mais en
tudes empiriques par de nombreux spcialistes dans le domaine. En outre, il
existe une grande varit de modles conus pour mesurer la satisfaction de
la clientle et il nexiste toujours pas de consensus sur les variables analyser
au moment de mesurer les perceptions dun client qui, aprs avoir pris le
service peut tre satisfait ou insatisfait.

Mots-cls: Qualit de service, la perception, les services hteliers,


satisfaction, mesure de la qualit.
Classification JEL: M30, M31, L83.

1. INTRODUCCIN
Segn la OMT (2013), el turismo creci en el ao 2012 y se espera que
aumente de 3 a 4% para 2013 en todo el mundo. Sin embargo, para
Suramrica, la llegada de turistas disminuy con respecto a 2010 y 2011;
adems se ha demostrado que los gobiernos han visto en el turismo un sector
importante dentro del desarrollo socioeconmico de los pases. Por otro lado,
Gutirrez y Rubio (2009) al respecto afirman que la ampliacin del nmero
de pases que consideran el turismo como una fuente potencial de beneficios
y por tanto el estmulo para desarrollar esta actividad, ha incrementado tanto
el nmero como el atractivo de los nuevos destinos tursticos.

En el mbito mundial y en el contexto de la globalizacin, la calidad del servicio


cada da cobra mayor relevancia pues si se maneja en forma adecuada hace
que las organizaciones logren ventajas competitivas que les generan un valor
agregado incalculable para las mismas; adems las acciones de fidelizacin
orientadas a incrementar la lealtad de los clientes muestran que an hoy los
esfuerzos realizados por los hoteleros no han sido suficientes para consolidar la

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competitividad del sector (Santamara y Cadrazo, Se debe afirmar que con el paso del tiempo
2011; Albacete, 2004). los consumidores se vuelven ms sofisticados
en cuanto a las expectativas que tienen sobre
En cuanto a la calidad del servicio en hoteles los servicios hoteleros. Segn Varela y otros
se puede empezar por definir qu es un hotel; (2009), es posible que por diversas razones
Barragn (2004) afirma que un hotel es un lugar un prestador no cumpla con las expectativas
que proporciona alimentacin y hospedaje que del cliente y esto lo lleve a tener una imagen
ofrezca entretenimiento a los viajeros y que opera negativa y a que definitivamente corte sus
bajo la base de obtener utilidades. Por otro lado, relaciones con el proveedor. Adems es posible,
es importante resaltar que la calidad de un hotel segn Bign y otros (2010), que el cliente en
no se ve solamente por sus instalaciones sino muchas ocasiones no se sienta insatisfecho en
tambin por aquellas personas que participan s mismo por una situacin de mal servicio sino
en todos los eslabones del servicio a partir de un por la mala respuesta ofrecida por la empresa
trabajo organizado en forma estratgica. ante el fallo presentado.

2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS


Para autores como Pyzdek y Berger (1996), Figura 1. Percepciones del cliente sobre
Navas (2005) y Perdomo y Gonzlez (2004), el servicio.
el concepto de calidad tuvo sus principales
avances gracias a los aportes de autores como Sa sfaccin del cliente
Walter Shewhart (1930-1940), Edward Deming Expecta vas Percepciones
(1950), Joseph Juran (1954), Philip Crosby
(1979), Armand Feigenbaum (1983), quienes Escenarios para el anlisis en la calidad de los servicios

son considerados los gurs de la calidad; Expecta vas = Percepciones Calidad p ma

desde entonces, este concepto se ha orientado Expecta vas > Percepciones Dcit de calidad

a otras necesidades con el fin de ayudar a las Expecta vas < Percepciones Derroche o exceso de calidad

organizaciones a gestionar la calidad de sus Calidad del servicios desde las cinco dimensiones de la calidad
bienes y servicios.
Responsabilidad Conabilidad Empa a

En lo que hace referencia a la calidad en los


servicios y la percepcin que tienen los clientes Tangibilidad Seguridad

frente a la misma, se puede hablar de valores,


necesidades y expectativas de los consumidores Fuente: Morillo (2007).
que se reconocen, por ejemplo, cuando varias
personas son sometidas a los mismos estmulos Ahora bien, cuando se hace referencia al concepto
de servicio pero con respuestas diferentes y las caractersticas de la calidad en los servicios,
(Carvajal y Zapata, 2012). As, la percepcin se encuentra que estos tambin han merecido
podra entenderse mejor desde los elementos la mirada de muchos estudiosos que a partir de
que la componen: el estmulo, los receptores diferentes trabajos prcticos han analizado desde
sensoriales y finalmente, la sensacin (Schiffman la perspectiva de las caractersticas de los servicios
y Kanuk, 2005). En la Figura 1 se muestra la y luego se adentran an ms hacia la perspectiva
relacin entre las expectativas y las percepciones de los servicios tursticos. A continuacin se citan
de la calidad en los servicios. algunos ejemplos.

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Para Lovelock (1997), es necesario realizar


mediciones peridicas de la calidad de los
servicios; para ello se deben crear instrumentos
que ayuden a los gerentes a realizar dichas
mediciones, ya que lo que no se puede medir
no es posible controlar.

Kandampulli y Suhartanto (2000) efectuaron


un estudio en cadenas hoteleras en Nueva
Zelanda para estudiar la fidelidad de los
clientes; en dicho estudio se define la fidelidad

En lo que hace referencia como la actitud del cliente que ha visitado


algn hotel de la cadena y que mantiene una
actitud positiva ante futuras visitas, haciendo
a la calidad en los servicios recomendaciones a amigos y familiares y
volviendo despus a la cadena.
y la percepcin que tienen los Martnez y otros (2000). En el estudio a 78
clientes frente a la misma, establecimientos tursticos de la comunidad
valenciana situados en zona de ciudad y de

se puede hablar de valores, playa y de distinta categora, los resultados


hallados contradicen los encontrados por

necesidades y expectativas Zeithaml et al. (1993) en lo relativo a la


importancia de los atributos tangibles. Segn
Zeithaml et al., las dimensiones tangibles eran
de los consumidores que se las menos importantes para los usuarios y las
ms fciles de satisfacer.
reconocen, por ejemplo, cuando
Grnroos (2001) afirma que el servicio es
varias personas son sometidas una actividad o serie de actividades de
naturaleza ms o menos intangible que
a los mismos estmulos normalmente, pero no necesariamente, tiene
lugar a travs de interacciones entre el cliente
de servicio pero con y los empleados de la empresa de servicios.

respuestas diferentes. Gutirrez (2001) resalta algunos modelos


utilizados para medir las percepciones de los
clientes en cuanto a la calidad del servicio:
el modelo de diferencias entre expectativas
y percepciones, el modelo de las cinco
dimensiones o criterios, y el modelo integral
de las brechas sobre la calidad del servicio o
modelo de las cinco brechas.

Lpez y Serrano (2001) realizan un estudio


para determinar cules son las dimensiones
ms importantes en la medicin de la
calidad del servicio hotelero usando el

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modelo SERVQUAL, y concluyen que las ms y playa; ciudad), del tipo de hotel y de las
importantes fueron la fiabilidad, los elementos caractersticas de los clientes (pas, sexo,
tangibles, las caractersticas del personal y la edad), los atributos se agrupan de manera
oferta complementaria. similar en dos grandes dimensiones,
relacionadas con los aspectos tangibles
La calidad del turismo tambin puede definirse (producto y ambiente que se ofrece) e
como el resultado de un proceso que implica intangibles (forma en que se ofrece) el
la satisfaccin de todas las necesidades, servicio.
exigencias y expectativas legtimas de los
consumidores respecto a los productos Duque (2005) revisa las diferentes
y servicios, a un precio aceptable, de conceptualizaciones sobre el servicio y los
conformidad con las condiciones contractuales modelos ms reconocidos para la evaluacin
mutuamente aceptadas y con los factores de la percepcin de la calidad del servicio.
subyacentes que determinan la calidad tales En sus conclusiones encuentra que la
como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, mejor evaluacin desde la perspectiva del
la transparencia, la autenticidad y la armona cliente es la calidad percibida y su evaluacin
de una actividad turstica preocupada por su depende de las caractersticas especficas del
entorno humano y natural (Organizacin servicio, de los clientes y del contexto en el
Mundial del Turismo, 2003). cual se desenvuelven, luego se debe tener en
cuenta el concepto de servicio a evaluar y su
Barros y Alves (2004) tambin se interesan en caracterizacin.
el sector turismo y ms especficamente, en
las empresas hoteleras y para ello proponen Serrano y otros (2007) se centran en un estudio
un estudio en donde analizan los niveles de de revisin principalmente sobre sistemas de
productividad de una cadena de hoteles calidad desde una perspectiva de gestin,
portuguesa utilizando la metodologa del para ellos existe una discusin abierta para
anlisis envolvente de datos para encontrar que se realicen un mayor nmero de estudios
relaciones entre los niveles de eficiencia de en el sector de la hostelera y turismo aplicando
los mismos que sirvan de referente para el el modelo SERVQUAL y de esta forma llegar
establecimiento de estrategias de desarrollo. a un acuerdo sobre la conveniencia de la
aplicabilidad del instrumento.
Varela y otros (2005) aplicaron un instrumento
al servicio de la hostelera en el rea de la Devesa y otros (2008) buscan profundizar en
restauracin en Santiago de Compostela y el conocimiento de la relacin entre dos de los
alrededores, considerando cinco dimensiones elementos fundamentales del comportamiento
analizadas: acceso, personal, servicio, turstico, como son las motivaciones de la
producto e instalaciones. Como resultado visita y la satisfaccin con lo realizado. La idea
tuvo mayor importancia el producto, luego el parte de la motivacin como determinante de
personal, instalaciones, acceso y definieron la satisfaccin, pues la motivacin inicialmente
eliminar la dimensin servicio, escala da origen al viaje y ayuda a formar las
propuesta para evaluar la calidad percibida. expectativas sobre lo que se espera encontrar
y la satisfaccin aparece cuando estas son
Noda y otros (2005) concluyen en su confirmadas. En esta investigacin se plantean
estudio de las dimensiones esenciales que algunas hiptesis que confirman la existencia
caracterizan la satisfaccin del cliente de atributos de la oferta turstica relacionados
en empresas hoteleras, mediante el con la satisfaccin y de otros no relacionados,
empleo de componentes principales, que importantes en la planificacin de las polticas
independientemente del tipo de turismo (sol de las organizaciones tursticas.

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Ortega y otros (2008) hacen un estudio si establece un estndar de calidad en el


emprico para conocer cul es la percepcin servicio debido a que esto le proporciona al
de los clientes de cinco nacionalidades turista una satisfaccin a corto plazo y adems
diferentes sobre los servicios de apoyo que genera procesos de fidelizacin que hacen que
ofrecen los hoteles, los cuales generan un las personas visiten otro de los hoteles de una
factor diferenciador frente a la competencia. cadena y que adems incentiven a su ncleo
Para la investigacin se aplicaron encuestas familiar y de amigos a que tambin los visiten.
a tres mil quinientos turistas; las conclusiones
ms representativas muestran que los clientes Por otro lado, Ahmadi, et. al (2010) dan
hoteleros se clasifican en tres clases, los luces de cmo se pueden crear modelos
apasionados por los servicios, los reacios a la de productividad para el sector hotelero,
mayora de los servicios y los indiferentes a la demostrando as que es posible a travs del
mayora de los servicios. estudio de una muestra generalizar conceptos
y prcticas que lleven a los pases a mejorar
Ros y Santom (2008) hacen un estudio los niveles de productividad de diferentes
comparado de los diferentes estudios de sectores de la economa.
calidad de servicio en la hotelera que se han
realizado a partir del modelo SERVQUAL. Los Santos (2011) afirma sobre la calidad en
atributos los agrupan en tres grandes grupos: los servicios hoteleros: actualmente, la
los tangibles, la fiabilidad y el desempeo de calidad, la productividad y la efectividad del
los empleados. servicio generado no se vuelven opcionales,
sino incondicionales, en particular cuando
Daz y Pons (2009) hacen un anlisis la administracin de la demanda con que
crtico de la medicin de la calidad del cuenta este tipo de organizaciones tiene un
servicio percibida y en un cuadro resume alto componente de incertidumbre. En la
las dimensiones de la calidad de servicio prestacin de servicios el cliente experimenta
percibida y forma de operacionalizacin de factores diferenciadores como la recordacin,
las variable tomadas. Concluyen que no existe la lealtad y la fidelidad, lo que conlleva generar
una escala estandarizada y generalizada en recompra y la estrategia del voz a voz.
ninguno de los sectores, pues la mayora de
los autores desarrollan diferentes dimensiones, Campos y otros (2011) hacen un estudio
que varan entre dos y doce. Adems, no para valorar la calidad del servicio percibida
existe uniformidad en cuanto a la forma de por los clientes que hacen sus reservas por
operacionalizacin de la variable por servicios internet, luego consumen el servicio y terminan
pero, prcticamente, las dos formas que se calificando la calidad tambin por internet;
utilizan para la medicin de la calidad de al final encuentra que los componentes ms
servicio percibida son Servqual o Servperf. valorados son la limpieza y el confort y los peor
valorados son la relacin calidad-precio y el
En cuanto al concepto del servicio turstico, servicio; tambin encuentran que los clientes
Ramrez (2002), citado por Castillejos (2009), ms exigentes son aquellos que viajan solos,
lo define como toda actividad realizada ms que aquellos que viajan en compaa de
por una persona fsica o moral, pblica o familiares o amigos.
privada tendiente a satisfacer necesidades
especficas directamente planteadas por el En una investigacin efectuada por Alberca y
desplazamiento turstico. Parte (2012) se busca demostrar la hiptesis
de que las empresas hoteleras en Espaa
Bentez (2010) afirma que una cadena hotelera tratan de evitar las prdidas y los descensos
puede lograr una sostenibilidad a largo plazo en sus resultados por perodo, lo que podra

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Jos Mario Daza Higuera

mostrarse cercano al deseo de mantener los


niveles de competitividad; para ello requieren
la realizacin de muchas actividades que
lleven a lograr la lealtad de los clientes.

La certificacin en calidad tambin ofrece


innumerables ventajas en los servicios hoteleros
en comparacin con aquellos que no la
tienen, debido a que la estandarizacin ayuda
a los empleados a conocer la mejor forma de
actuar y as reducir los errores a la hora de
El modelo SERVQUAL,
prestar el servicio (Tar y Pereira, 2012). ideado por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985)
3. MODELOS PARA LA
MEDICIN DEL SERVICIO
busca la medicin de las
Para Cibera (2008), la modelizacin y bsqueda
de la medicin de la calidad en el servicio expectativas y percepciones
tuvieron sus inicios a partir de las investigaciones
adelantadas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, del cliente respecto a las
pioneros en el tema y quienes sentaron las bases
de posteriores modelos. En este punto resulta dimensiones determinantes
importante conocer algunos de estos hallazgos
que den a conocer de mejor forma la concepcin de la calidad del servicio
de la calidad en el servicio y las maneras ms
acertadas de medirlo. anteriormente explicadas,
El modelo SERVQUAL, ideado por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) busca la medicin de las
a partir de una serie de
expectativas y percepciones del cliente respecto
a las dimensiones determinantes de la calidad
preguntas formuladas sobre
del servicio anteriormente explicadas, a partir
de una serie de preguntas formuladas sobre
cada dimensin, diseadas
cada dimensin, diseadas para ser aplicadas
a los servicios de cualquier tipo, en este caso al
para ser aplicadas a los
servicio hotelero.
servicios de cualquier tipo, en
Parasuraman y otros (1991) distinguen en
las dimensiones en la calidad del servicio las este caso al servicio hotelero.
siguientes:

Elementos tangibles: equipamiento de aspecto


moderno, instalaciones agradables, apariencia
personal y elementos tangibles atractivos.

Fiabilidad: cumplimiento de las promesas,


inters en la resolucin de problemas,

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realizacin del servicio a la primera conclusin


en el plazo prometido y ausencia de errores.

Capacidad de respuesta: personal


comunicativo, personal rpido, personal
colaborador y personal informado.

Seguridad: personal que transmite confianza,


clientes seguros con su proveedor, personal
amable y personal bien formado.

Empata: atencin individualizada al cliente,


horario conveniente, atencin personalizada
de los colaboradores, preocupacin por los
intereses del cliente y comprensin de las

Empata: atencin
necesidades del cliente.

En los diferentes estudios, algunos autores como

individualizada al cliente, Fick y Ritchie (1991) y Douglas y Connor (2003)


aplican las cinco dimensiones planteadas en
el modelo; en cambio Juwaheer (2004) aplic
horario conveniente, atencin cuatro en un estudio de caso de hoteles en la
isla Mauricio. Otros como Getty y Getty (2003)
personalizada de los aplican solamente tres del modelo original y
Akbaba (2006), quien estudi hoteles en Turqua,
colaboradores, preocupacin han aplicado solamente dos dimensiones. Es
importante resaltar que muchos autores hacen
por los intereses del cliente y adaptaciones al instrumento SERVQUAL, como
Fernndez y Bedia (2004), quienes estudiaron
comprensin de las necesidades los hoteles en Espaa; Antony y otros (2004)

del cliente.
aplicaron el instrumento en hoteles de cadena
en el Reino Unido. Sin embargo, los autores
antes mencionados que no han aplicado
en su totalidad las cinco dimensiones, han
decidido para su estudio aumentar en otras
dimensiones como: contacto, personal, oferta
complementaria, confianza, comunicacin,
cortesa y organizacin del servicio.

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Jos Mario Daza Higuera

Tabla 1. Principales estudios sobre calidad en el sector hotelero. Aplicacin del modelo SERVQUAL.

AUTOR - ORGANIZACIONES DIMENSIONES


CONCLUSIONES
AO INVESTIGADAS ANALIZADAS
Hoteles de alta - Calidad del - Se alcanz el umbral mnimo de calidad.
categora en San Martn soporte fsico y los - La dimensin que present un ndice de calidad
de los Andes, Neuqun, servicios generales inferior al esperado fue Calidad en la habitacin.
Argentina. del hotel - No se confirm que los huspedes que deseaban
Zanfardini
- Calidad de la volver al hotel o recomendarlo lo hicieran debido a
(2004)
habitacin mejores niveles en la calidad.
- Calidad de - Se pudo corroborar que la escala permite detectar
la atencin del la existencia de problemas con el servicio.
personal
Hoteles de turismo del - Confiabilidad - En la mayora de dimensiones las percepciones
municipio de Libertador, - Seguridad superaron o igualaron las expectativas
Estado Mrida, - Responsabilidad - Los establecimientos hoteleros deben insistir o
Morillo
Venezuela. - Empata mantener un nivel de empata elevado.
(2007)
- Tangibilidad Es recomendable que el personal de primera lnea o
de vanguardia, sean personas sensibles con amplia
disponibilidad al servicio.
Hoteles resort de bahas - Instalaciones - La escala HOTELQUAL empleada para el trabajo de
de Huatulco, Oaxaca. - Personal campo es un instrumento confiable y prctico que
- Organizacin supera las deficiencias del modelo SERVQUAL. Al
Castillejos
medir la calidad del servicio se obtienen valoraciones
(2009)
globales superiores a la media. La dimensin
Instalaciones es la que ms sobresale. Kang y otros
(2004) afirman que los aspectos tangibles tienen un
fuerte impacto en la percepcin y satisfaccin del
turista en los servicios hoteleros.
Establecimientos de - Fiabilidad - Con las cuatro dimensiones investigadas se concluye
servicio de alojamiento, - Caractersticas del empricamente que la calidad del servicio no siempre
Comunidad Autnoma personal est dada por las cinco dimensiones que propone la
de Cantabria, Espaa - Elementos tangibles escala SERVQUAL.
- Oferta - Se observa que en la mayora de los tems las
Lpez y
complementaria percepciones de los clientes se sitan por debajo de
Serrano
sus expectativas, poniendo de manifiesto la necesidad
(2001)
por parte de los establecimientos de mejorar en la
prestacin del servicio.
- No solamente se evalu las expectativas y
percepciones de los clientes sino de los empleados
directivos de las organizaciones.
Hoteles de sol y playa - Aspectos tangibles - Se ha podido comprobar que existen diferencias
brasileos - Empata significativas entre la evaluacin de las expectativas,
- Sensibilidad la percepcin y las diferencias en las distintas
- Eficiencia categoras de los hoteles investigados.
Gadotti
- Seguridad - Un anlisis detallado de las expectativas y
dos Anjos y
percepciones podra ayudar a los gestores de los
Frana de
hoteles en la identificacin de los puntos fuertes y
Abreu (2008)
dbiles.
- Se considera que, dado que esta investigacin es de
carcter sectorial y en un territorio especfico, no se
podrn generalizar los resultados.
Hotel Bolivar Plaza. - Elementos tangibles - Al seleccionar un hotel, los viajeros ejecutivos dan
Armenia, Colombia - Fiabilidad importancia a la ubicacin, a la limpieza, servicio,
Snchez - Seguridad precio de la habitacin y a la reputacin.
(2008) - Empata - Las encuestas indican que los huspedes se
- Capacidad de encuentran satisfechos en 82% con los elementos
respuesta tangibles relacionados con las instalaciones fsicas.

Fuente: Elaboracin propia a partir de los autores citados.

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Anlisis de la medicin de calidad en los servicios hoteleros

A partir de la escala SERVQUAL han surgido servicios de alojamiento, como se muestra a


algunas adaptaciones del modelo para los continuacin.

Tabla 2. Adaptaciones modelo para servicios de alojamiento

MODELO AUTOR (AO) CARACTERSTICAS


Medicin de la calidad en servicio de hoteles a partir del uso
LODGSERV Knutson et al. (1990)
de 26 indicadores para medir las expectativas de los clientes.
Como adaptacin del modelo SERVQUAL se encontraron
Mei y otros (1999)
HOLSERV tres factores determinantes del servicio: los empleados, los
elementos tangibles y la fiabilidad.
Falces et al. (1999)
Casino (2001) Se emplearon cuatro dimensiones (fiabilidad, elementos
HOTELQUAL
Hernndez, Muoz y Santos (2003) tangibles, caractersticas del personal y oferta complementaria).
Alonso y otros (2006)
Se basa en las percepciones de los clientes sobre el servicio
SERVPERF Cronin y Taylor (1992)
prestado.
Se dise con el fin de conocer la calidad en establecimientos,
RURALQUAL Correia y Miranda (2007) utilizando las dimensiones: profesionalidad, oferta bsica,
ambiente rural y regional, oferta complementaria y tangibilidad.
Valls y otros (2002)
RESORTQUAL Aln, Mazaira y Fraiz (2004) Se dise con el fin de medir la calidad de los destinos tursticos.
Aln y Rodrguez (2004)
Medicin de la calidad en los restaurantes con las dimensiones:
DINESERV Stevens y otros ( 1995) fiabilidad, tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y
empata.
Ciudad y facilidades; ambiente; restaurantes, bares, tiendas y
HOLSAT Tribe y Snaith (1998)
vida nocturna; transfers; herencia y cultura y alojamiento.

Fuente: Elaboracin propia a partir de los autores citados.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Muchos autores coinciden en que son los clientes De la Varga y Galindo (s.f.) afirman que cada
de servicios tursticos quienes determinan en vez con mayor contundencia los clientes exigen
mayor medida la implementacin o eliminacin la solucin de problemas ocurridos durante
de productos tursticos del mercado, para lo el proceso de prestacin de servicios y que
cual es necesario hacer una mejora en las adems valoran con mayor frecuencia los
comunicaciones, el uso de la tecnologa y en esfuerzos que pueda hacer una organizacin
general, la gestin de los servicios hoteleros. por garantizarles un nivel de satisfaccin al
superar sus expectativas, de esta forma son ms
Segn Santom y Costa (s.f.), con la aparicin explcitos en pedir mayor profesionalismo por
del modelo SERVQUAL se han generado una gran parte de los prestadores.
cantidad de investigaciones sobre la calidad en
el servicio hotelero, no solo a nivel de validacin Se hace necesario recomendar que los
del modelo sino adems de las implicaciones de diferentes gremios hoteleros tomen como
acuerdo con las caractersticas especficas del prctica dentro de sus quehaceres la aplicacin
hotel. Por otro lado, gran parte de los estudios de algn modelo de percepcin de la calidad
se centran en relacionar los elementos tangibles entre sus afiliados, para as conocer su estado
de los hoteles y muchos otros analizan la relacin y establecer nuevas polticas que les puedan
con los empleados. brindar a sus adheridos.

274 Universidad Libre


Jos Mario Daza Higuera

Al conocer los resultados de la evaluacin de la


percepcin de calidad en el sector hotelero, los
administradores de estas organizaciones podrn
implementar planes de mejoramiento como una
forma de alcanzar mejores niveles de calidad del
servicio, que a su vez se retribuye en la frecuencia
del servicio o recomendacin de ms clientes.

En el anlisis de las percepciones del cliente


sobre el servicio, Morillo (2007) plantea tres
escenarios posibles para el anlisis en la calidad
de los servicios; si las expectativas son iguales a

Se hace necesario
las percepciones, existe una calidad ptima; si
son menores hay derroche o exceso de calidad,
pero si las expectativas son mayores que las
percepciones existe un dficit de calidad.
recomendar que los diferentes
gremios hoteleros tomen
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