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ITIL es el acrnimo de las palabras del ingls Information Technology Infrastructure Library,
que en espaol significa Biblioteca de infraestructura de Tecnologas de Informacin. Su
nombre se debe al origen que tiene de un conjunto de libros, donde cada una estaba dedicada
a una prctica especfica de TI, el nmero de libros que se tena alcanz los 30.
El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idntico: ITIL
contiene una seccin especficamente titulada Gestin de Servicios de TI (la combinacin de
los volmenes de Servicio de Soporte y Prestacin de Servicios, que son un ejemplo especfico
de un marco ITSM). Sin embargo es importante sealar que existen otros marcos parecidos. La
Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO 20000 (anterior BS
15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestin de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency
(CCTA) del gobierno britnico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de
la informacin y al reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prcticas de gestin de
TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y
mayores costes.
2. Historia
ITIL fue desarrollado a finales de la dcada del 80 por iniciativa del gobierno del Reino Unido,
especficamente por la OGC (Oficina Gubernativa de Comercio)
3. Gestin de Servicios TI
Gestin de incidentes
Gestin de Problemas
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.
La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el
objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Gestin de Configuraciones
Las cuatro principales funciones de la Gestin de
Configuraciones pueden resumirse en:
Gestin de Cambios
Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de
cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente as, es
evidente que toda "evolucin a mejor" requiere necesariamente de un cambio.
Gestin de Versiones
Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de
nuestros proveedores tecnolgicos. Con frecuencia una oferta diferente slo se encuentra a un
par de clics de distancia.
Por otro lado, el rpido desarrollo tecnolgico implica una constante renovacin de equipos y
servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para
el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposicin del cliente prcticamente
24/7.
La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para
que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello
a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen
en gran medida de su xito.
4. ITIL en la actualidad
Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que
quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos especficos.
Funciones:
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o ms procesos o
actividades.
Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
Son unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias
capacidades y recursos.
Se apoyan en procesos para coordinacin cruz funcional y control.
Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
Pueden Resultar en un silo funcional si hay una falta de coordinacin o un enfoque
introspectivo.
Roles:
Proceso:
Clientes: Entrega de Resultado al cliente o stake holders, Que cumpla con las expectativas
del cliente, pueden ser internos y externos.
Modelo RACI:
Es un ejemplo de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de las
organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos
y actividades.
Procesos:
Gestin de la cartera.
Gestin de la Demanda.
Gestin Financiera.
Metas y Objetivos:
Objetivos:
Disear servicios que pueden ser fcilmente y eficientemente desarrollados y
mejorados.
El disear procesos efectivos y eficientes.
Identificar y gestionar riesgos.
Desarrollar habilidades y capacidades.
Desarrollar mtodos y medidas mtricas.
Basado en los objetivos, polticas y lneas guas de la estrategia del servicio, la
meta principal es la de disear un ambiente que sea capaz de cumplir con los
requerimientos establecidos.
El enfoque ser en las personas, los procesos, los productos y los socios.
Con un buen diseo de servicios es posible entregar servicios de calidad y
efectivos costos para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan.
Transicin del Servicio
La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de las capacidades
para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.
Procesos:
Gestin del cambio
Activos de servicios y Gestin de la configuracin.
Gestin de versin y despliegue.
Objetivos
Fijar las expectativas del cliente acerca de cmo el desempeo y uso de los
servicios nuevos o modificados, pueden permitir el cambio del negocio.
Permitir el cambio del negocio para integrar una liberacin a los procesos de
negocio y servicios.
Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios
transicionados.
Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transicin.
Planear y gestionar recursos.
Asegurar un impacto impredecible mnimo.
Incrementar la satisfaccin del cliente.
Incrementar el uso apropiado de los servicios.
Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del
cliente.
Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o
modificados de una manera que maximice el valor del negocio.
Operacin del Servicio
Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los
servicios para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del servicio haciendo
una capacidad crtica.
Procesos
Gestin de eventos
Gestin de incidentes
Cumplimiento de peticiones.
Gestin de problemas.
Gestin de acceso.
Funciones:
Centro de servicio al usuario
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones.
Gestin de Aplicaciones.
Objetivos:
El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y
procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de
negocio a los niveles acordados.
Mejora Continua:
Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a
travs de un mejor diseo
Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.
Objetivos:
Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada
fase del ciclo de vida.
Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del
servicio de ti y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la
gestin de servicios de TI.
Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la
satisfaccin del cliente.
Asegurar que los mtodos de la gestin de calidad aplicables sean utilizados para
soportar las actividades de mejora continua.
El valor de la mejora continua del servicio puede ser descrito: