Informes de Servicio

INFORMES
DE SERVICIO
1. Generalidades de Informes
de Servicio
2. Instrumentos para Evaluar

Informacin Suministrada
3. Formatos para Evaluar

Servicios
4. Retroalimentacin de
Servicios Prestados
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

INFORMES DE SERVICIO
INTRODUCCIN
Los informes de servicio permiten verificar la

pertinencia de la informacin suministrada, con
base en los protocolos establecidos por la empresa,
y con unos instrumentos elaborados para tal fin.
En este contenido temtico el aprendiz de manejo

de informacin turstica, dispondr de diferentes
estrategias que le permitirn medir la satisfaccin
de usuarios, y de manera permanente hacer
retroalimentacin, para detectar en forma
ascendente y paulatina, las necesidades de
informacin coherente con las caractersticas de
las regiones.
2
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIN.............................................................................2
MAPA CONCEPTUAL........................................................................5
1. GENERALIDADES DE INFORMES DE SERVICIO................................6
1.1. Concepto de Informes de Servicio.............................................6
1.2. Objetivo del Informe...............................................................6
1.3. Importancia del Manejo de Informes de Servicio.........................7
1.3.1. La importancia de los informes ..............................................7
1.3.2. Los beneficios de una adecuada gestin del informe final............7
2. INSTRUMENTOS PARA EVALUAR INFORMACIN SUMINISTRADA.......8
2.1. Buzn de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones...........................8
2.2. Auditora de Clientes Externos...................................................8
2.3. ndice de Satisfaccin de Clientes Externos..................................9
3. FORMATOS PARA EVALUAR SERVICIOS..........................................9
3.1. Encuesta a los Usuarios...........................................................9
4. RETROALIMENTACIN DE SERVICIOS PRESTADOS....................... 11
4.1. Graficas e Interpretacin de Encuestas..................................... 11
4.2. Plan de Mejoramiento............................................................12
4.3. Modelo de Plan de Mejoramiento.............................................13
3
Bibliografa.................................................................................. 14
Glosario...................................................................................... 15
Control de Documentos................................................................. 16
4
5
SU CONCEPTO
Entendidas
SUS GENERALIDADES desde SU OBJETIVO LA INFORMACIN DE LOS INFORMES
LA IMPORTANCIA DE SU MANEJO como son
LOS BENEFICIOS DE UNA ADECUADA

EL BUZN DE SUGERENCIAS, GESTIN DEL INFORME FINAL
QUEJAS Y RECLAMACIONES
LOS INSTRUMENTOS PARA EVALUAR
INFORMACIN SUMINISTRADA Como
son LA AUDITORA DE CLIENTES EXTERNOS
EL NDICE DE SATISFACCIN DE
Explicados CLIENTES EXTERNOS
INFORMES DE SERVICIO por
LOS FORMATOS PARA

EVALUAR SERVICIO aplicados MEDIANTE ENCUESTA A USUARIOS
LAS GRFICAS DE INTERPRETACIN

DE CUENTAS
MAPA CONCEPTUAL
LA RETROALIMENTACIN DE que
comprende EL PLAN DE MEJORAMIENTO
SERVICIOS PRESTADOS
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

EL MODELO DE PLAN DE
MEJORAMIENTO
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

1. GENERALIDADES DE INFORMES DE SERVICIO
Son documentos en los cuales se reportan

las actividades realizadas en la prestacin
de un servicio especfico; incluye adems,
el alcance de stas, de acuerdo con los
resultados esperados. Los informes de servicio
deben adjuntar un anlisis detallado de los
logros obtenidos en la ejecucin de acciones
previstas, ya que sus reflexiones y aportes
derivan en una herramienta de mejoramiento
continuo, aprovechable para el ajuste de
acciones y toma de decisiones competitivas
que garanticen servicios de calidad.
1.1. Concepto de Informes de Servicio
Los informes de servicios son herramientas muy

importantes para el prestador de servicios tursticos,
porque le sirve de soporte para verificar como fue
desarrollado y prestado el servicio de informacin
turstica, lo cual permite obtener ventajas que sirven
de base para tomar decisiones acerca de los servicios
prestados.
1.2. Objetivo del Informe
El informe permite realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer

mejoras; sin l, es imposible, ya que, ste permite conocer estado actual
de las cosas. El proceso de gestin de informes proporciona a las personas
implicadas en su prestacin una visin objetiva, basada en datos que
visibilizan la calidad y el rendimiento de los servicios prestados.
Su objetivo primordial consiste en mantener informados de una manera

puntual a los directivos y al personal de la organizacin, acerca de
la calidad y el rendimiento de los servicios prestados, desarrollados o
planificados.
6
1.3. Importancia del Manejo de Informes de Servicio
El prestador de servicios de informacin turstica debe llevar un registro

de las actividades realizadas, que le permitan elaborar el informe final
de lo ejecutado. Este informe deber ser presentado al jefe inmediato,
teniendo cuidado de conservar el histrico.
1.3.1. La importancia de los informes
Garantizan que todos los responsables de la gestin de los servicios,

dispongan del conocimiento necesario para tomar decisiones al
respecto.
Disponibilidad de todos los procedimientos evaluativos en los que midi

la calidad de los servicios prestados.
Crean un marco unificado para generacin y difusin de informes, que

simplifiquen el acceso a la informacin.
1.3.2. Los beneficios de una adecuada gestin del informe final
Ofrecen a la empresa un conjunto de posibilidades sobre el estado de

los servicios prestados.
Facilita la toma de decisiones estratgicas con base en informacin

objetiva.
Comunica la percepcin de los clientes y usuarios sobre la calidad de

los servicios ofrecidos.
7
2. INSTRUMENTOS PARA EVALUAR INFORMACIN

SUMINISTRADA
Considerando que la calidad del servicio

prestado proporciona a las empresas
grandes beneficios, su gestionamiento
hace necesaria la implementacin de una
estrategia que permita definir, medir y
mejorar esa calidad; esto se logra, mediante
la recoleccin de informacin en donde
se ejerce la accin del servicio prestado,
o mediante la deteccin de una especfica
y particular necesidad de prestacin de
servicio; para ello se recurre a variadas
estrategias de recoleccin de informacin,
la cual debe ser evaluada y considerada
para la toma de decisiones.
Los instrumentos aplicados para la evaluacin de los servicios ofrecidos

suelen ser muy variados. Algunos de ellos son:
2.1. Buzn de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
En este, los clientes externos pueden exponer sus sugerencias, quejas y

reclamos; respecto de los servicios recibidos por parte de los prestadores.
Es muy importante realizar un procedimiento definido para revisar
peridicamente el buzn, y proceder a tomar decisiones de solucin a las
no conformidades encontradas.
2.2. Auditora de Clientes Externos
Este proceso se encarga de verificar que se est realizando la mejora

implementada, y ejecutar ajustes si fuere necesario. Este proceso necesita
del apoyo de encuestas y entrevistas; ya que, sus resultados arrojan la
posibilidad de efectuar una auditoria completa.
La encuesta consiste en conocer informacin sobre percepciones acerca

de una gran variedad de aspectos del servicio; sta, se debe realizar una
vez terminada la actividad de la prestacin del servicio.
8
2.3. ndice de Satisfaccin de Clientes Externos
Este ndice se establece por medio de los conteos que se realizan a los
resultados obtenidos en las respuestas de las encuestas y entrevistas a
usuarios; dependiendo de su resultado, se hace la interpretacin de los
datos arrojados.
Las empresas deben estar en una constante bsqueda de mtodos

evaluativos que mejoren el estudio de los servicios tursticos prestado;
ya que la calidad y objetividad de su recepcin, permiten la toma de
decisiones acertadas y pertinentes, para brindar un servicio de calidad.
3. FORMATOS PARA EVALUAR SERVICIOS
Son instrumentos que permiten recolectar

informacin para la evaluacin de servicios,
estos, facilitan a las empresas la toma
de decisiones, frente a la ejecucin de
cambios de mejoramiento, que satisfagan
las necesidades y requerimientos de los
usuarios del servicio.
3.1 Encuesta a los Usuarios
Es una tcnica de investigacin que permite recoger informacin acerca de

la prestacin de servicios tursticos en diferentes escenarios; la encuesta
se desarrolla a travs de una simple conversacin con el usuario (turista),
o mediante el diligenciamiento de un formato; ste debe ser muy sencillo,
de manera que facilite las respuestas del entrevistado.
El instrumento basado en la encuesta a usuarios, sobre todo, se aplica

para recoger informacin cualitativa, como por ejemplo: la evaluacin de
desempeo de los empleados que se tienen a cargo en una dependencia;
resultando en un gran apoyo para recabar informacin, sobre, por ejemplo,
la prestacin de un servicio turstico; ya que, arroja de inmediato la
percepcin del usuario sobre la cualificacin de un desempeo especfico,
con ello, la pronta toma de decisiones del Gestionador responsable.
9
EJEMPLO DE ENCUESTA A USUARIOS

LOGO DE EVALUACIN DE DESEMPEO Cdigo:
LA
EMPRESA
Versin
Fecha:
Fecha:
Nombre
del
empleado:
Jefe
inmediato:
La empresa de turismo ZZZ desea conocer su opinin cerca del
desempeo de los empleados, para as poder implementar un mejor
servicio y atencin al cliente, Solicitamos a usted (e) contestar la siguiente
encuesta, teniendo en cuenta la siguiente calificacin:
(5)=Excelente. (4) = Bueno. (3) = Regular. (2)= Deficiente.
DESEMPEO LABORAL CALIFICACIN
-Responsabilidad
-Calidad en el trabajo
-Dominio de la informacin de prestadores de servicios
-Dominio de la informacin de atractivos tursticos
-Comprensin de solicitudes
FACTORES DE ACTITUD CALIFICACIN
-Actitud hacia el cliente
-Asertividad
-Presentacin personal
-Disposicin
HABILIDADES CALIFICACIN
-Creatividad
-Manejo de informacin
-Carisma
-Compromiso demostrado
-Manejo de respuestas bajo presin
-Mencione los aspectos que deberan mejorar:
OBSERVACIONES
10
4. RETROALIMENTACIN DE SERVICIOS PRESTADOS
En la prestacin de servicios para el sector

turstico, y de manera especfica en el servicio de
informacin a los usuarios, la retroalimentacin
del proceso con los resultados obtenidos de la
evaluacin, se hace imprescindible para definir
un plan de mejoramiento. La tabulacin de
encuestas hace posible la obtencin de esos
resultados que faciliten el proceso.
La retroalimentacin de los servicios prestados en el sector turstico;

especficamente, en el servicio de informacin turstica, se debe definir y
aplicar, tomando en cuenta los resultados arrojados en la tabulacin de la
encuesta de satisfaccin realizada.
4.1. Graficas e Interpretacin de Encuestas:
Mediante las encuestas y tabulacin de resultados el prestador de

servicios tursticos puede graficar e interpretar los mismos para la toma
de decisiones:
Modelos de grficas para interpretar resultados
Resultados de desempeo laboral

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Informacin de Informacin de Responsabilidad Comprensin de
atractivos prestadores de solicitudes
tursticos servicios
Encuesta a usuarios de los servicios tursticos

11
El ejemplo grfico, muestra que ninguna de las expectativas del usuario

alcanz el mximo de satisfaccin. En el caso de la informacin entregada
por los prestadores de servicios tursticos, nicamente logr un nivel de
satisfaccin equivalente al 60%; lo que necesariamente obliga a mejorar en
un 40%; justificando el anlisis y estudio de nuevas estrategias, o de otras
exitosas, aplicadas por empresas
que ofrecen servicios. Es de anotar,
que, la interpretacin que se hace de Manejo de informacin
los resultados graficados, debe ser
coherentes con la intencionalidad de
las respectivas encuestas.
El ejemplo grfico propuesto 35%

permite deducir que: El manejo de Buena
informacin turstica fue valorado Regular
50%
de manera excelente en un 50% Mala
y buena en un 35%; esto indica Excelente
que la mitad del 100% qued muy
satisfecha y un 35% satisfecha pero
el hecho que un 10% diga que fue 10%
regular y un 5% la valore como mala, 5%
indica a las claras, que no se tuvo
en cuenta las expectativas del ciento
por ciento de las personas atendidas;
en otras palabras, aunque se muestra un porcentaje satisfactorio, se hace
necesaria una retroalimentacin del servicio, y buscar las posibles causas
de la insatisfaccin arrojada.
4.2. Plan de Mejoramiento
Con base en la interpretacin de resultados, el prestador de servicios

directos (informador turstico) junto con el responsable de la empresa
o jefe inmediato, proponen un plan de mejoramiento en los servicios
prestados, que subsane la evaluacin desfavorable.
La tabulacin de resultados expresada grficamente, muestra con claridad

los valores de calificacin del servicio prestado, es decir, la percepcin
objetiva entregada por el usuario.
12
4.3. Modelo de plan de mejoramiento
Gestin de Objetivos Actividades a Responsable Plazo de

mejoramiento realizar ejecucin ejecucin
del Plan
C ompromiso A signar en el rea Jefe d e Permanente

Adecuado por parte de los de i nformacin dependencia,
manejo d e funcionarios d e turstica, p ersonal administrador
informacin las diferentes calificado c on de l a empresa
suministrada, dependencias conocimiento o
garantizando de l a empresa profundo de Informador
satisfaccin d el en l a obtencin atractivos y turstico
usuario de i nformacin prestadores de
actualizada. servicios.
A tencin del A ctualizar
informador permanentemente
turstico acorde las bases de
con lo datos con los
solicitado por el cambios de
usuario. informacin
C ontrolar
continuamente la
ejecucin de l os
servicios
prestados.
13
BIBLIOGRAFA
Gobierno de Espaa. Ministerio de la Presidencia. (2009). Gua para la

Evaluacin de la Calidad de los Servicios Pblicos. Recuperado el 14
de Noviembre de 2014, de AEVAL: http://goo.gl/8RadJr
14
GLOSARIO
EVALUACIN: Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de

eficacia y eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados
a alcanzar los objetivos previstos, garantizando el cumplimiento de las
metas.
ENCUESTA: Estudio en el cual el investigador busca recaudar datos por

medio de un cuestionario prediseado.
ENTREVISTA: Conversacin que mantiene un periodista con otra persona

que contesta una serie de preguntas, dando su opinin sobre diversos
temas o asuntos.
FORMATO: Es la forma y tamao de presentacin de una informacin ya

sea impresa o escrita.
RECOMENDACIONES: Son todos los concejos y advertencias que se

hacen refirindose a un servicio o una actividad.
SERVICIO: Labor o trabajo que se hace para satisfacer las necesidades

de una entidad o persona.
SATISFACCIN: Es el cumplimento de una necesidad o deseo que causa

alegra y placer.
TURISTAS: Aquellas personas que se trasladan de su domicilio habitual a

otro punto geogrfico, estando ausente de su lugar de residencia habitual
por ms de 24 horas y pernoctando en otro sito.
15
Control de documento
Construccin Objeto de Aprendizaje
Objeto de Aprendizaje INFORMES DE SERVICIO
Desarrollador de contenido Olga Beatriz Zuleta Arango

Experto temtico
Asesores pedaggicos Rosa Elvia Quintero Guasca
Luis Orlando Beltrn Vargas
Produccin Multimedia Jaime Daz Cadena
Victor Hugo Tabares Carreo
Programador Francisco Jos Lizcano Reyes
Ldere experto temtico Jos Armando Daz Londoo
Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs
16

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2. Instrumentos para Evaluar

3. Formatos para Evaluar

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Los informes de servicio permiten verificar la

En este contenido temtico el aprendiz de manejo

1. GENERALIDADES DE INFORMES DE SERVICIO................................6

1.1. Concepto de Informes de Servicio.............................................6

1.2. Objetivo del Informe...............................................................6

1.3. Importancia del Manejo de Informes de Servicio.........................7

1.3.1. La importancia de los informes ..............................................7

1.3.2. Los beneficios de una adecuada gestin del informe final............7

2. INSTRUMENTOS PARA EVALUAR INFORMACIN SUMINISTRADA.......8

2.1. Buzn de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones...........................8

2.2. Auditora de Clientes Externos...................................................8

2.3. ndice de Satisfaccin de Clientes Externos..................................9

3. FORMATOS PARA EVALUAR SERVICIOS..........................................9

3.1. Encuesta a los Usuarios...........................................................9

4. RETROALIMENTACIN DE SERVICIOS PRESTADOS....................... 11

4.1. Graficas e Interpretacin de Encuestas..................................... 11

4.2. Plan de Mejoramiento............................................................12

4.3. Modelo de Plan de Mejoramiento.............................................13

LA IMPORTANCIA DE SU MANEJO como son

LOS BENEFICIOS DE UNA ADECUADA

LOS FORMATOS PARA

LAS GRFICAS DE INTERPRETACIN

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

1. GENERALIDADES DE INFORMES DE SERVICIO

Son documentos en los cuales se reportan

1.1. Concepto de Informes de Servicio

Los informes de servicios son herramientas muy

1.2. Objetivo del Informe

El informe permite realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer

Su objetivo primordial consiste en mantener informados de una manera

1.3. Importancia del Manejo de Informes de Servicio

El prestador de servicios de informacin turstica debe llevar un registro

1.3.1. La importancia de los informes

Garantizan que todos los responsables de la gestin de los servicios,

Disponibilidad de todos los procedimientos evaluativos en los que midi

Crean un marco unificado para generacin y difusin de informes, que

1.3.2. Los beneficios de una adecuada gestin del informe final

Ofrecen a la empresa un conjunto de posibilidades sobre el estado de

Facilita la toma de decisiones estratgicas con base en informacin

Comunica la percepcin de los clientes y usuarios sobre la calidad de

2. INSTRUMENTOS PARA EVALUAR INFORMACIN

Considerando que la calidad del servicio

Los instrumentos aplicados para la evaluacin de los servicios ofrecidos

2.1. Buzn de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

En este, los clientes externos pueden exponer sus sugerencias, quejas y

2.2. Auditora de Clientes Externos

Este proceso se encarga de verificar que se est realizando la mejora

La encuesta consiste en conocer informacin sobre percepciones acerca

2.3. ndice de Satisfaccin de Clientes Externos

Las empresas deben estar en una constante bsqueda de mtodos

3. FORMATOS PARA EVALUAR SERVICIOS

Son instrumentos que permiten recolectar

3.1 Encuesta a los Usuarios

Es una tcnica de investigacin que permite recoger informacin acerca de

El instrumento basado en la encuesta a usuarios, sobre todo, se aplica

EJEMPLO DE ENCUESTA A USUARIOS

-Mencione los aspectos que deberan mejorar:

4. RETROALIMENTACIN DE SERVICIOS PRESTADOS

En la prestacin de servicios para el sector