INSTITUTO TECNOLGICO DE TUXTLA GUTIRREZ

INGENIERA INDUSTRIAL

Asignatura
INGENIERIA DE LA CALIDAD

Tema desarrollado
ANALISIS: Puntuacin Ponderada Promedio de las Necesidades del Cliente como
entrada crtica para el QFD y Despliegue de la funcin de la Calidad QFD

Equipo No. 5

Participantes:

Gmez Cruz Mnica Guadalupe

Gutirrez Marina Elena Isabel
Jurez Galicia David
Ovando Len Mnica Alejandra
Snchez Buenda Lizania

Nombre del profesor

Dr. Meza Meneses Roberto Antonio

Fecha: 21/03/17
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INDICE

LA PUNTUACIN PONDERADA PROMEDIO DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

COMO ENTRADA CRTICA PARA EL QFD................................................................................ 3
1.- Construir un Mapa de Posicionamiento Proveedor-Cliente ............................................. 4
2.- Transformar la Voz del Cliente en Necesidades del Cliente Priorizadas ...................... 4
3.- Identificar la contribucin de cada Segmento del Cliente a la Misin de la compaa.5
4.- Desplegar las Necesidades del cliente priorizadas ........................................................... 6
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD) ..................................................................... 7
1. Descripcin del QFD ............................................................................................................... 7
2. La voz del cliente ..................................................................................................................... 8
3. Descripcin de la metodologa QFD: Matriz QFD............................................................... 8
Paso 1: Fijacin del objetivo. .................................................................................................. 9
Paso 2: Establecimiento de la lista de expectativas a satisfacer, qus" ...................... 10
Paso 3: Asignar coeficiente de peso a los qus. ............................................................ 10
Paso 4: Evaluacin de los productos o servicios ofertados por la competencia .......... 11
Paso 5: Establecimiento de cmos con los que se pueden satisfacer los qus
fijados anteriormente.............................................................................................................. 11
Paso 6: Anlisis de los cmos ........................................................................................... 12
Paso 7: Establecimiento de la matriz de relaciones entre qus y cmos. ............... 12
Paso 8: Cuantificar objetivos de los cmos ..................................................................... 13
Paso 9: Puntuacin final y anlisis ...................................................................................... 13
CONCLUSINES .............................................................................................................................. 17
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................................... 18
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LA PUNTUACIN PONDERADA PROMEDIO DE LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE COMO ENTRADA CRTICA
PARA EL QFD

A continuacin, se desarrolla el proceso de cinco pasos para ponderar las

necesidades del cliente evaluado por diferentes segmentos, utilizadas en el QFD, al
igual que se muestran tablas como ejemplo.

El QFD puede concebirse como un sistema para aumentar la satisfaccin del

cliente al incorporar las expectativas del cliente desde la fase del diseo de
productos y servicios. Por lo tanto, el punto de partida del QFD es escuchar la Voz
del Cliente (VOC) para realmente entenderlo. En este paso crtico es importante
saber quin es realmente el cliente y cul es la importancia relativa que los
diferentes clientes tienen, extrada de la Voz del Cliente.

Una herramienta grfica, llamada Mapa de Posicionamiento Proveedor-

Cliente puede ser til para visualizar esta situacin (Fig. 1). Las curvas concntricas
representan el proceso, siendo la ms extrema exterior el principio del proceso y la
extrema inferior el final del proceso.

El porcentaje para cada nivel representa la contribucin de cada sector y los

ejes de esta grfica vienen del concepto Seis Sigma que establece que la calidad
ocurre cuando existe un balance entre el valor generado al cliente y el valor
generado al proveedor.
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La Tabla de Pesos Ponderados de las Necesidades del Cliente es un mtodo

simplificado para balancear las necesidades del cliente considerando el peso de
cada cliente, proporcionando una estructura ms justa de las necesidades para ser
considerada como entrada al QFD.

Es importante mencionar los siguientes pasos como complemento a la

metodologa Blitz QFD.

1.- Construir un Mapa de Posicionamiento Proveedor-Cliente

Mauser establece que los canales de distribucin varan considerablemente
dependiendo de la naturaleza del producto, la fortaleza financiera del productor, la
cantidad y clase de consumidores y la experiencia en el mercado del productor.

2.- Transformar la Voz del Cliente en Necesidades del Cliente Priorizadas

Al entrevistar a una muestra representativa de cada nivel o segmento de clientes,
lo que se busca es encontrar las necesidades ms importantes (salida de VOC).
Mazur recomienda limitar a menos de cinco segmentos de clientes.

Con base al Blitz QFD se hacen los siguientes cinco pasos para lograr esto:

Obtener las verbalizaciones del cliente. Esto se refiere a las palabras exactas
del cliente acerca de sus necesidades, deseos y quejas. Otro punto importante es
clasificar las verbalizaciones por su afinidad, es decir agrupar verbalizaciones
similares para encontrar necesidades. Tambin, estructurar las necesidades del
cliente. Significa organizar las necesidades del cliente en una estructura natural.
Despus analizar la estructura de las necesidades del cliente. Esto permite entender
el pensamiento del cliente y descubrir necesidades ocultas o no establecidas. Y, por
ltimo, priorizar las necesidades del cliente. Validar estas necesidades con el
cliente, categorizndolas de acuerdo a su importancia o por medio del AHP con
comparaciones pareadas. Una manera simple y til de hacerlo es solicitarle distribuir
100 puntos a la importancia de sus necesidades. Se debe dirigir a grupos
estadsticamente representativos.
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3.- Identificar la contribucin de cada Segmento del Cliente a la Misin de la

compaa.
Esto puede medirse por el impacto de cada segmento del consumidor en el
desempeo del negocio, de acuerdo a las cuatro perspectivas desarrolladas por
Kaplan and Norton.

El BSC permite ver el negocio desde cuatro importantes perspectivas, de tal

manera que se puede evaluar la contribucin de cada uno de los segmentos de
clientes.

Perspectiva del Cliente:

En esta se puede hacer una evaluacin de qu tanto la misin de la compaa

se impacta si sta logra la excelencia en el servicio al cliente en este segmento
especfico de clientes.

Perspectiva de Procesos Internos:

La cual evala qu tan relacionado est este segmento de clientes a las

operaciones internas crticas de la compaa, lo que le permitir el logro de su
Misin.

Perspectiva Financiera:

En la cual se har la evaluacin de la contribucin de este segmento de clientes

en la mejora de las utilidades netas de la compaa, as como en la rentabilidad
actual y futura y la viabilidad de su Misin.
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Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje:

En la cual se evala cunto contribuye este segmento de clientes (o puede

contribuir) a la mejora continua de los productos y procesos existentes, a la
introduccin de productos totalmente nuevos con habilidades expandidas y en
general, al aprendizaje y desarrollo del capital intelectual de la compaa hacia su
misin.

Esta evaluacin es realizada por un grupo de ejecutivos y se prefieren resultados

consensuales ms que el promedio. Un mtodo til para esta evaluacin consiste
en clasificar los mtricos crticos de la compaa (tres o cuatro por perspectiva,
conservando el mismo nmero por categora) y determinar el impacto en stos por
cada segmento de clientes analizado.

4.- Desplegar las Necesidades del cliente priorizadas

Considerar estas puntuaciones como entrada de la Casa de la Calidad, de la
Tabla de Voz del Cliente o simplemente trasladar estas necesidades en parmetros
de diseo que pueden ser dirigidos a la mejora.

Finalmente, se presentan los resultados de una simulacin matemtica corta

con objeto de mostrar qu hubiera pasado si el mtodo propuesto no se hubiera
usado, para poder ver el escenario completo y analizar la razn de la mejora contra
AHP. Esto tambin se compara con un AHP tradicional (considerando cada criterio
del BSC con la misma ponderacin).

Puesto que se reconoce al AHP como un buen mtodo para realizar una evaluacin,
se compara la diferencia contra el AHP, considerndola como la solucin ptima
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DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD)

1. Descripcin del QFD

Qu es el QFD?

El Despliegue de la funcin de la calidad se entiende por sus siglas en ingles QFD

(Quality Function Deployment) la cual se dice que proviene de 2 ideogramas
japoneses; Hin Shitsu, la cual hace referencia a la calidad, caractersticas y
cualidades. Ki Nou, hace referencia a la mecanizacin sistemtica. Ten Kai, nos
menciona el despliegue y la evolucin.

El padre de dicha metodologa es Yoji Akao, en los astilleros KOBE en los aos 70.
A esta metodologa tambin se le denomina como la voz del cliente o casa de
calidad y se define como un sistema detallado para transformar las necesidades en
requisitos de diseos de produccin.

Para qu sirve el QFD?

Esta metodologa sirve principalmente para 3 funciones importantes como lo son la

identificacin de las necesidades de los clientes externos e internos. Priorizar la
satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. Focalizar todos los
recursos para satisfacer las expectativas para poder as obtener el mximo beneficio
de la metodologa.

Esto se ve reflejado en la reduccin de tiempos, optimizacin del producto y en ser

ms eficaces y eficientes.
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2. La voz del cliente

El gemba

Se dice que la satisfaccin del cliente empieza por escuchar lo que este quiere decir
para poder conocer e identificar sus necesidades, para esto hay que ponerse en
lugar del usuario para as capturar la voz del cliente.

Modelo de Kano

Este modelo nos da un entendimiento sobre las distintas necesidades dentro de la

satisfaccin del cliente las cuales se dividen dentro de 3 grupos los cuales son:
Bsicas, de prestaciones y de entusiasmo.

Necesidades bsicas. Son las que tiene el producto con las cuales se
identifica el usuario.
Necesidades de prestaciones. Son medibles por el cliente, caractersticas
que tienen los productos ante otros de la competencia.
Necesidades de entusiasmo. Son las caractersticas de los productos no
esperadas por el usuario que diferencian y ayudan a fidelizar al cliente.

3. Descripcin de la metodologa QFD: Matriz QFD

La metodologa QFD es esencia transmitir los deseos de los clientes y convertirlos

en acciones concretas para satisfacer esos sueos o necesidades. Para realizar la
metodologa QFD es necesario determinar los Qus y convertirlos a Cmos.
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Paso 1: Fijacin del objetivo.

Para empezar a realizar la metodologa QFD es necesario fijar a que se le aplicara
el QFD mediante una definicin clara y concreta fcil de entender para los
participantes.
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Paso 2: Establecimiento de la lista de expectativas a satisfacer, qus"

El siguiente paso consiste en definir la lista de las expectativas, es de decir de los
Qus que ha de satisfacer el producto o servicio. Para ello es conveniente
establecer una sesin de tormenta de ideas

Paso 3: Asignar coeficiente de peso a los qus.

Todos los Qus son importantes, pero no todos son igualmente importantes. Para
jerarquizar los Qus se utilizan unas escalas de pesos como las indicadas en la
Figura.
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Paso 4: Evaluacin de los productos o servicios ofertados por la competencia

El futuro de un producto o servicio que nazca con unas caractersticas inferiores a
las de sus competidores actuales es bastante obscuro. Por esta razn es evidente
que conviene ver si los productos o servicios ofertados por la competencia
incorporan esos Qus y qu grado de excelencia tienen en los mismos. Para ello
se utilizan escalas y se pueden aplicar las tcnicas de consenso descritas
anteriormente.

Paso 5: Establecimiento de cmos con los que se pueden satisfacer los qus
fijados anteriormente
Elabora una lista de los Cmos necesarios para resolver los Qus. De manera
anloga al caso de los Qus, debe estructurarse esta lista de una manera
arborescente.
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Paso 6: Anlisis de los cmos

En este paso se estudia si existe alguna correlacin entre los Cmos. Para
clarificar ideas, debajo de la fila de Cmos es conveniente incorporar un smbolo
que indique la direccin del Cmo que resulta ms favorable para el objetivo.

Paso 7: Establecimiento de la matriz de relaciones entre qus y cmos.

En este paso se trata de valorar la influencia que tienen los distintos Qus en la
obtencin de los distintos Cmos. Para ello se adopta una escala de correlacin
como la propuesta en la figura.
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Paso 8: Cuantificar objetivos de los cmos

En este paso se pretende llegar a la cuantificacin de los valores objetivos de los
Cmos, es decir llegar a algo tan concreto como puede ser fijar un espesor de la
capa de pintura o un tiempo de espera mximo.

Paso 9: Puntuacin final y anlisis

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Puntuacin absoluta del Cmo=

( Qu). (. )(. )

Puntuacin relativa del Como=

( "Que")(. )(. ).

Aplicacin de la metodologa QFD. Fases de aplicacin

En el caso de desarrollo de productos, estas fases son normalmente las siguientes:

Producto:
Definicin de las caractersticas tcnicas del producto a partir de las expectativas
del consumidor.
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Componentes:
Definicin de las caractersticas tcnicas que deben tener los componentes para
satisfacer los valores objetivo fijados anteriormente.

Procesos:
Definicin de los procesos de fabricacin de las piezas anteriores.

Produccin:
Definicin de las operaciones que comportan los procesos anteriores en
documentos detallados y manejables en el taller (instrucciones, tcnicas, fichas,
planos, hojas de fabricacin, etc.).

En el caso de aplicar QFD a la definicin de servicios, estas fases podran ser las
siguientes:
Servicio:
Definicin de las caractersticas objetivas del servicio a partir de las expectativas del
consumidor.

Componentes:
Definicin de las caractersticas tcnicas de los distintos agentes integrantes del
servicio

Procesos:
Definicin de los procesos de prestacin de servicio. En esta fase se definiran los
distintos integrantes del flujo de prestacin
del servicio.

Produccin:
Definicin de los procedimientos para la prestacin del servicio, cmo puede ser la
limpieza.
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Errores a evitar

QFD es algo ms que unas matrices complicadas manejadas con una

sofisticada herramienta informtica. Adems, QFD tiene que ver con
personas y grupos de trabajo, de manera que cualquier cosa que afecte al
grupo de manera negativa afectar negativamente al proyecto en el que se
est aplicando QFD.

Sofisticar demasiado el problema. El hecho de disponer de una herramienta

potente invita a llenarlo todo de matrices entre las que se pierden las posibles
conclusiones.

Utilizar QFD para imponer una solucin preconcebida. Esto es

absolutamente contrario al Gemba.

Comparacin de pares

Esta tcnica sirve para ordenar las necesidades segn su importancia.

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CONCLUSINES

Gmez Cruz Mnica Guadalupe

La herramienta QFD es una de las ms factible que se puedan llevar a cabo,

ya que, gracias a sus tcnicas, podemos lograr saber cules defectos son los que
ocasionan el rendimiento en una empresa, as como realizar las mejoras a partir de
estas, ubicando as su mejor posicionamiento, dando lugar a las mejoras que se
determinan en un proceso y en el servicio al cliente.

Gutirrez Marina Elena Isabel

Con el anlisis QFD se consigue priorizar qu es lo que quieren nuestros

clientes, conocer cules son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto
y cules son los aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero.

Tambin se compara con la competencia y tener una situacin de cmo estamos

en el mercado, al igual qu caractersticas tcnicas con las ms relevantes en
nuestro producto, y cules son superfluas o no necesarias y podemos eliminar.

Se deben fijar unos objetivos de las caractersticas tcnicas que debe tener nuestro
futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mnimo
coste.

Jurez Galicia David

El QFD, contiene grandes beneficios al llevarlo a cabo, algunos de los

principales beneficios de la metodologa QFD son: asegura la satisfaccin del
cliente, establece una fuente de informacin (base de datos) para futuros diseos,
servicios y mejoras del proceso y proporcionar un sistema fiable del seguimiento del
producto o servicio a travs del proceso. de esta manera podemos lograr grandes
cambios en una empresa.
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Ovando Len Mnica Alejandra

Como se puede ver a lo largo de estas lecturas el QFD es una herramienta

sencilla de realizar y de gran utilidad para mejorar la satisfaccin del cliente. Por eso
la importancia que la pongamos en prctica en nuestros proyectos.

Snchez Buenda Lizania

La correcta ponderacin al realizar un QFD es muy importante debido a que

gracias a esta herramienta se pueden resolver diversos problemas en servicios,
productos, etc. Asegurando la satisfaccin del cliente, mejoras en el proceso, as
como optimizar el producto o servicio para cumplir las expectativas del cliente
objetivo.

BIBLIOGRAFA

Rojas Falc, Ruiz Arturo. DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD

(QFD), Madrid, Abril 2009

Santa Cruz Javier. LA PUNTUACIN PONDERADA PROMEDIO DE LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE COMO ENTRADA CRITICA PARA EL QFD,
Mxico.