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DOCUMENTACION

Curso Superior
Redes Sociales

Estrategias publicitarias y de
comunicacin en Social Media.
Social CRM,SMM
 Indice
Estrategias publicitarias y de
comunicacin en Social Media.
Social CRM,SMM

I Qu es el social CRM

II Qu hace el Social CRM?

III Estrategias Social Media

IV Canales de comunicacin estrategias social media

Cinco puntos bsicos para la realizacin de una

V
estrategia de social media

IV Ejemplo Estrategia comercial Facebook Vs Linkedin

Director de contenidos: Fernando del Rey

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I.- Qu es el social CRM

Sorprendentemente a pesar del enorme buzz que est generando en medios americanos el concepto social
crm parece que en Espaa la produccin de contenidos sobre el tema se retrasa. Es un efecto parecido al
que tuvimos con el trmino reputacin online, que cuando ya estaba descontado en muchos paises comenz
tmidamente a oirse hablar de el a principios del 2009, y alcanz su cenit en cuanto a produccin de
contenidos a finales de ese mismo ao.

Pero, que es el social CRM? Pues es la evolucin natural de las herramientas de CRM tradicionales,
que ahora tienen que tener en cuenta el fenmeno de las redes sociales. Por poner slo dos ejemplos la
posibilidad de generar un lead en linkedin es del orden de 50 veces ms alta que a travs de un mailing, y
tenemos a nuestra disposicin en Facebook muchos ms datos de los que podramos soar con la mejor
campaa de telemarketing.

Hoy el uso de redes sociales, por parte de empresas empieza a ser ya una realidad, unas ms avanzadas,
otras con estrategias bien instrumentadas y algunas tratando de entender cmo hacerlo, pero en general se
ve el nimo de incorporar a las estrategias de mercadotecnia y comunicacin a las redes sociales.?Precisamente
las empresas que ya estn de lleno en el tema, se preguntan hacia dnde deben dirigirse ahora y la respuesta
para muchas de ellas es lo que se denomina el Social CRM.

El CRM (Customer Relationship Management) o manejo de la relacin con los clientes, es la prctica
cada vez ms utilizada por las empresas para administrar y estandarizar la forma en que se relacionan con
los clientes actuales y potenciales. El CRM no es un software, es ms bien una filosofa corporativa, que
busca siempre estar un paso adelante para saber y entender las necesidades de los clientes, lo cual en si no
es nuevo, lo novedoso es la gran oferta tecnolgica que permite implementarlo en las organizaciones.

Para realizar las acciones de CRM, las empresas utilizan software que facilita las distintas tareas como
prospectar y la generacin de reportes de ventas, seguimiento de contactos, creacin de campaas de email
marketing, etc. Actualmente existen varias opciones muy poderosas de software corriendo en La Nube*
que se utilizan va web como es el caso de SalesForce o ZohoCRM.

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II.- Qu hace el Social CRM?

En principio realiza lo mismo que el CRM que ya utilizan las empresas, pero incorporando la parte
social, lo cual nos permite aparte de conocer al cliente y sus necesidades; entender de forma ms intima
qu quiere, qu opina sobre los productos o servicios, qu es lo que no le gusta; e incluso escuchar sugerencias
para nuevas funciones, y todo esto se da dentro de las redes sociales como Facebook o Twitter. ?

Si bien habitualmente se entiende el CRM social como CRM tradicional + Redes sociales, el verdadero
alcance del Social CRM es mucho mayor.

El Social CRM nos permite conocer a detalle las conversaciones relacionadas a la marca en las que los
usuarios intervienen, para de esta forma darle seguimiento y en su caso tomar las acciones pertinentes.

Otro punto relevante del Social CRM es la posibilidad de hacer Conversin, ya que permite conocer al
momento lo que el usuario necesita y en esa misma sesin darle respuesta oportuna. Por ejemplo, si una
aerolnea recibe un comentario en Twitter preguntando si tienen vuelos a Cancn para una fecha determinada,
en ese momento ese comentario se puede escalar a un especialista en el rea comercial, para que le d toda
la informacin y haga la labor de venta.

El Social CRM tambin permite dar seguimiento a usuarios problemticos, ya que al llevar un registro
de las solicitudes, quejas, preguntas, etc. Podemos, en su momento, hacer uso de esta informacin para
controlar la situacin.

Ahora bien, si ya tenemos un software para hacer CRM, necesitamos entonces una plataforma para hacer
esa conversin; en ese punto no hay tantas opciones, pero las que existen son realmente poderosas, como
es el caso de Radian6 que permite mediante su software de anlisis de conversaciones y el Engagement
Console para administrar la interaccin con el usuario, que en conjunto con SalesForce logran crear un
ecosistema completo para desarrollar el Social CRM.? Otra opcin realmente interesante que vale la pena
analizar es el Oracle Social CRM Application que permite crear una relacin ms estrecha con el usuario
mediante distintas herramientas.

Problemas tecnolgicos

Sin embargo, el social crm plantea retos a estas empresas. Puede chocar lo siguiente, pero realmente
desarrollar tecnolgicamente un CRM tradicional es bastante sencillo, tanto a nivel conceptual como tcnico
no tiene prcticamente complejidad. Sin embargo escuchar internet es algo tremendamente complejo, y
no se requieren el mismo tipo de programadores. Adems de cuestiones de volumen (miles de millones de
recursos), velocidad (en tiempo real) y calidad (los ms relevantes), tenemos retos importantes en cuanto
a privacidad y legalidad.

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Escuchar a la comunidad ser la clave del xito comercial. Por ello, las herramientas de medicin de
reputacin estarn integradas en las plataformas de CRM para que la empresa (sobre todo las de gran
tamao) pueda responder a las constantes demandas (menciones/reclamos/quejas) de sus clientes y potenciales.

Momento del sector

No es de estraar que las empresas de CRM tradicional se estn tirando en plancha a por las empresas
que hacen recuperacion de informacin en internet: ellas tienen el know-how necesario para integrar en sus
anticuados sistemas las funcionalidades que son necesarias para poder hablar en los clientes en la web
social.

As, fue muy comentado la adquisicin de Scoutlabs (rastreo) por parte de Lithium (crm) por la friolera
de 20M$. A los pocos das Radian 6, Salesforce y SugarCRM inundaban sus contenidos del trmino social
crm.

Por ltimo, el cuadrante mgico de Gartner 2010 comentaba recientemente en sus tendencias 2010-
2013 que las nuevas soluciones de CRM tendrn que tener mecanismos para que las empresas monitoricen
lo que se dice sobre la marca en los canales no convencionales de internet (redes sociales) y poder responder
a ello.

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III.- Estrategias Social Media

Dar con una estrategia definitiva no es fcil. Primero hay que conocer a fondo la empresa, la competencia
y el sector, ver qu se est haciendo y qu conocimiento tiene la empresa (normalmente inmenso, y no le
da ningn valor), con qu contenidos podemos contar y qu centro de inters vamos a escoger.

lablogserie Alquilo mi cuenta twitter a alguien simptico por unos

das
less than 5 seconds ago

8 estrategias en social media:

1. Crear aplicaciones/divertimentos virales:

La idea es ir creando desarrollos que se distribuyan viralmente por su diversin. Es ms

apropiada cuando se busca conocimiento de marca, mantenerse en primera lnea digital o
muchos enlaces a una web.

Mobsterword en Twitter
tweetbricks.com
Kraft en Facebook
El armario virtual de Mango

idelfonsa Promocin especial: Te envo el video de mi vida si lo

RT #yoconfieso
less than 5 seconds ago

2. Utilizar Twitter/Facebook para divulgar incentivos/promociones especficas:

Estrategia comn, por ejemplo, en compaas de vuelos, que distribuyen ofertas de ltima
hora especficas para sus seguidores. Es una estrategia muy interesante con gran poder de
fidelizacin, pero hay que medirla para no convertirse en un club de compra u oler demasiado
a comunicacin corporativa que no tiene nada que decir.

@telepizza_es Promocin para nuestros followers! Introduce el cdigo 35%TPZA, y

consigue un 35% de descuento en tu compra en www.telepizza.es

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As lo explica Myspace: La campaa de microsoft por promocionar el nuevo Windows 7

se extiende en diferentes modos, asi tambien llego al Twitter con promociones que pueden
hacer ganar pizzas y dulces, a traves de los tags. A su vez expreso la expectativa de capturar
77,777 seguidores por medio de Twitter (@MSWIndows). Con esto se planea combatir la
baja que fue causada por su predecesor Windows Vista que tuvo muchas quejas en el mercado.

3. Invitar a formar parte de la compaa en Facebook/Twitter:

Impresiona hasta a los mismos profesionales del marketing digital por la poderosa sensacin
de que la compaa de verdad se cree el 2.0 hasta el punto de ceder parte de su poder de
decisin a la inteligencia colectiva.

Vueling crea todas sus acciones en Facebook y las explica mediante notas, que combina con
su web.

@CincBarcelona Os seguimos animando a participar en el concurso de diseo de las postales

de Navidad y el calendario 2010 de CINC. 500 euros al ganador!

idelfonsa Quin se anima a participar en el concurso Elige mi

ropa que odio ir de tiendas? De premio, traspaso 100 de mis
seguidores a tu cuenta
less than 5 seconds ago

4. Crear una comunidad de personas que la utilizan para conocerse, divulgar sus intereses
personales, compartir sus simpatas por la marca o el producto o ampliar el radio de accin
de sus ocurrencias. Atencin, este objetivo, que es el ms obvio, es el ms difcil y suele llevar
un enorme trabajo de divulgacin por detrs.

Hay marcas con las que mejor no probarlo a no ser que seas un genio del marketing, y otras
tan amigables que llegan incluso a crear su propia red social, como Starbusck: Help shape
the future of Starbucks - with your ideas, o a lanzar continuas campaas en busca de la fama:
quieres ir a cinco festivales seguidos? demuestra que eres el ms festivalero.

5. Convertir Facebook en una trastienda en que se explica el funcionamiento de una

iniciativa, una empresa sus decisiones, las personas que la forman, cmo funciona, qu
gestiones realizan cada da y qu no pueden olvidar Es decir, sorprender y enganchar con
contenidos inditos y muy interesantes: Genial la pgina Facebook de El Suplement.

lablogserie Si me escribes el prximo captulo de la blog serie te

explico cmo funciona la realizacin de este novedoso formato de
markerting digital
less than 5 seconds ago

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6. Vincularse con personas o entidades con fuerte presencia en Internet (que lo estn haciendo
muy bien, vaya) y llegar a acuerdos: a Jordania con Juan Luis Polo o la reciente alianza
Premios Bitcoras - lainformacin.

7. Patrocinar un evento digital de buen nombre, relacionado con la actividad que se quiere
divulgar, y canalizar la comunicacin al respecto en los canales digitales. O sea, que todo lo
que realiza el evento escogido te sirve para alimentar tus canales comunicativos por una
temporada. Te has preguntado cunta comunicacin genera, por ejemplo, Iniciador? 1.350.000
resultados en Google.

8. Detectar en este proceso un subtema, una perspectiva virgen y convertirse en el especialista

de este concepto: Womenomics.

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IV.- Canales de comunicacin estrategias social media

En este sentido, vemos cmo a la hora de armar un plan de Social Media y, especficamente, al
preguntarnos cules canales usar, las reglas no estn muy claras. Sin embargo, gracias a los ejemplos que
se pueden encontrar, se aprecia como cada servicio web sirve para un determinado fin. Bien sea consolidar
una marca o fidelizar la audiencia de un producto o servicio.

Lo importante no es tanto la cantidad de canales en los que te encuentres, sino el uso que le des a estos;
en pocas palabras debes responder a la pregunta qu logrars con cada uno? No se tiene un canal
simplemente porque est de moda tener presencia online, sino que se hace con un fin y con unas metas
especficas. Se trata de entrar a la conversacin que se hace en la Web y desde all aportar valor. Por ello
es recomendable slo tener entre cinco o seis canales, y enfocarse en los resultados que desde estos se
puedan generar.

Cmo escoger los canales de Social Media?

Al momento de escoger los canales de Social Media, debes hacer un monitoreo previo con el fin de
responder como mnimo dos preguntas: Para qu sirven? A quines se dirigen? A partir de all, de
acuerdo a los objetivos que te has planteado, seleccionars los ms indicados.

El 24 por ciento de los enlaces han sido compartidos a travs de Facebook, quedando en segundo lugar
el e-mail con un 11 por ciento. Ubicndose despus de estos, otros espacios como Twitter con 10 por
ciento, servicios de Yahoo! (Delicious, Yahoo Bookmarks, Yahoo Buzz y Yahoo Messenger) con 14,4 por
ciento, MySpace con 5 por ciento, Digg con 4,4 por ciento, Bebo con 3,1 por ciento y LinkedIn con 0,4
por ciento.

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Con esto, tenemos claro que cuando nuestra estrategia de Social Media involucre la accin de compartir
informacin, nada mejor que utilizar Facebook. Pero despus veremos cmo utilizar Facebook para los
negocios, ste es el tema de un prximo post. Por ahora, hay que saber que a nivel general los canales de
Social Media sirven para:

Construir Comunidad.
Hacer networking.
Aprovechar el flujo de la informacin.
Medir la influencia.
Conocer a un sector especfico.
Identificar a una audiencia especfica.
Reconocer la competencia.
Encontrar posibles socios e inversionistas.
Posicionar una marca.
Buscar influenciadores y embajadores de tu marca.

A continuacin una lista, a grandes rasgos, sobre algunos canales de Social Media y sus funciones
especficas.

Facebook: Con 250 millones de usuarios, es el canal idneo para compartir informacin. El
pblico que se puede encontrar es muy variado. Por ello, tu bsqueda en parte se concentrar
en identificar a tu posible audiencia. Tambin permite consolidar una marca y aportar
credibilidad a sta. Tampoco cabe duda que es un gran lugar para fortalecer el networking.

MySpace: Para contactar y descubrir nuevos talentos. No es tan til para una empresa, pero
es el lugar donde estn los msicos. Puede servir para encontrar embajadores de tu marca.

Orkut: Si quieres llegar al pblico de Brasil, entra a esta red y empieza a generar contactos.
Con la experiencia previa que tienes en otras redes como Facebook, seguro que tu camino
en sta ser mucho ms fcil. En Espaa, por ejemplo, sera conveniente pensar en utilizar
Tuenti.

LinkedIn: Una de las mayores redes de profesionales a nivel internacional. Se pueden encontrar
personas con perfiles determinados, especializados en un rea determinada.

Para lograr un xito en LinkedIn, ms que compartir informacin es necesario saber del tema
del que se habla y, a partir de all, participar en los foros y en los grupos de esta red; donde
tambin se puede crear grupos o foros nuevos.

Es importante tener un perfil coherente y con la informacin adecuada.

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YouTube: Una de las plataformas ms populares de video. Brinda la posibilidad de que un

video se expanda por toda la Web en cuestin de minutos, ya que la voz a voz de sta es
demasiado poderosa. As mismo, es muy difcil dirigirse a un usuario especfico. Es til para
promocin en cualquier mbito y es fundamental a la hora de hacer campaas.

Vimeo: Esta plataforma de video es mucho ms profesional que la anterior, tanto en los temas
que se tratan como al pblico al que se dirige.

Ustream: ltimamente se est utilizando mucho en Amrica latina. Entre los principales
beneficios, se encuentra el hecho de que ayuda a posicionarse como experto en un tema. De
ah la importancia de que una marca lo utilice, pues tambin permite tener un contacto ms
cercano con su audiencia, y desde all crear comunidad. Se encuentra muy ligado a Twitter.

Twitter: Punto de contacto y una de las formas ms fciles para que los clientes se comuniquen
con una marca. Adems permite de manera informal entrar en la conversacin, y desde all
aportar contenido valioso y til. Por otro lado, ayuda en la identificacin del pblico, la
competencia y los posibles socios. Gran oportunidad de hacer networking.

Flickr: Excelente para construir la identidad de una marca desde la imagen. Se pueden
desarrollar campaas colectivas, donde los usuarios puedan subir sus propias fotografas.

Slideshare: Para mostrar lo que sabes y, por lo tanto, convertirte en un experto. til para
estudios realizados por una marca, donde sta aporte datos relevantes.

Otros canales que puedes utilizar son: blogs, foros, comunidades virtuales, redes sociales especficas
(incluso las que los mismos usuarios crean en Ning o en Joomla), podcasts, entre otros. Si crees que no
existe el espacio que necesitas para llevar a cabo tu campaa de Social Media, no dudes en crearlo.

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V.- Cinco puntos bsicos para la realizacin

de una estrategia de social media

Como ya he comentado anterioriormente, tener presencia en la Web no es suficiente para que tu marca
alcance los objetivos que deseas. Primero es necesario cumplir con unas etapas que te llevarn a identificar
hacia dnde y cmo dirigir tus esfuerzos. As mismo, que te permitirn conocer si tu estrategia est o no
teniendo el efecto deseado.

Investigacin: Realiza una investigacin previa que involucre el sector, el mercado y tu audiencia. Para
ello, la principal recomendacin es escuchar a tu alrededor. Luego, comienza a responder preguntas como:

Estn las personas a las que te quieres dirigir en Internet? Si no, entonces, piensa una vez ms si te
conviene o no estar en la Web. Pero recuerda que hoy en da en Amrica latina cada da hay ms personas
conectadas, y que la mayora de stas pasan su tiempo en diferentes canales de Social Media.

En cules canales estn participando tus posibles clientes? Qu hacen en stos?

Dnde est tu competencia dentro de la Web?

Se dice algo de tu marca en la Web?

Cules son las personas ms influyentes de la Web dentro de la industria a la que te diriges?

Objetivos: Es simple, solamente piensa qu quieres conseguir y hacia dnde te diriges. De

acuerdo a esto se arma una estrategia. No es el mismo plan si el objetivo es aumentar las
ventas o si lo que se busca es obtener una mejor reputacin o posicionamiento de la marca.
De ah que definir bien los objetivos es fundamental.

Metodologia: De acuerdo a la investigacin anterior y a los objetivos que se han establecido,

disea un plan de cmo vas hacer para llegar a cumplir tus metas. Para ello, es necesario
definir canales, objetivos dentro de cada uno y el tiempo lmite. Recuerda que no conviene
tener una cuenta en todos los servicios web, sino slo en aquellos que puedan ser efectivos
para ejecutar tu estrategia.

Implementacin: En esta etapa se comienza realizar lo que se plane con antelacin. A

medida que se vayan ejecutando las estrategias, se deber ir midiendo y monitoreando el
avance o retroceso de tu plan. En la ejecucin es muy importante tener presente que los Social

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Media hacen referencia a la democratizacin del contenido y, por ende, a una comunicacin
ms global, participativa y horizontal. Lo ideal es que una marca busque crear una comunidad
a su alrededor participando en la conversacin que se da la Web y aportando valor agregado.

Medicin y monitoreo: En este punto hablamos del retorno o de los resultados de la

implementacin. Conviene mirar la respuesta de los usuarios a las estrategias que planteaste
para cumplir tus objetivos. Se trata de una medicin ms cualitativa que cuantitativa, sin
embargo es importante saber el nmero de comentarios y las conversaciones que se han
generado en los diferentes canales donde tienes presencia. Para ello puedes utilizar diferentes
herramientas que van ms all de buscar en Google; en algunos casos exiten servicios de
medicin especficos para cada canal. Lo importante es mirar cmo ha sido la recepcin de
tu estrategia y si es necesario sta se deber ir modificando poco a poco. Ten en cuenta que
cada caso es diferente, y que el xito de una estrategia de Social Media est relacionado
directamente con el pblico al que se dirige. Y, por ltimo, es fundamental pensar a largo
plazo; los resultados no se vern inmediatamente

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VI.- Ejemplo Estrategia comercial Facebook Vs Linkedin

Cuando creamos una estrategia de Social Media tenemos que tener en mente una serie de objetivos para
cada una las redes sociales. Si te decides por utilizar Facebook o LinkedIn est claro que los objetivos
que se quieren conseguir son:

Branding (Notoriedad de marca),

Fidelizacin de clientes,
Gestionar la reputacin online,
Fomentar la participacin de los usuarios, etc

Pero siempre teniendo en cuenta que te encuentras delante de dos redes sociales con finalidades distintas.

Facebook: red social generalista.

Los usuarios la utilizan para mantener conversaciones, relacionarse con sus amigos y para el entretenimiento
en general (crear/seguir perfiles, compartir contenidos, etc. Generalmente siguen aquellos grupos en los
que se sienten identificados o ms afines).

En este caso se necesita entrar en la conversacin y gestionarla teniendo en cuenta lo mencionado

anteriormente. Facebook es una fuente muy importante de Feedback constante (mucho ms que un Blog,
LinkedIn y que la misma web corporativa). Si algn cliente o futuro cliente necesita algn tipo de informacin
institucional sobre la Empresa se dirigir a la web corporativa, pero si tiene alguna duda, ser en Facebook
donde nos buscar y generar preguntas. Facebook nos permite esa inmediatez que pocos canales online
nos permiten actualmente.

En una estrategia de Social Media Marketing se puede utilizar el perfil de Facebook como la fuente
principal para responder dudas o consultas, obtener informacin e informar sobre novedades a tu comunidad
y siempre de manera exclusiva.

LinkedIn, red social profesional.

Los usuarios, que muchas veces son los mismos que en Facebook, crean un perfil profesional.

A diferencia del Facebook, los usuarios utilizan esta red social para encontrar y establecer contactos
profesionales con antiguos/futuros colegas de trabajos/empresas, adems de unirse a grupos en los que se

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sienten partcipes y en los que se les da informacin til para su desarrollo profesional. En esta red social
se puede crear un perfil Profesional de la Empresa resaltando todas las caractersticas institucionales de la
misma (oportunidades y valor aadido como Empresa). Tambin se puede generar conversacin a travs
de la opcin debates pero nunca ser tan dinmica como en Facebook, por ello se recomienda utilizar
este perfil para destacar todas aquellas caractersticas que nos ayuden a vender bien a la Empresa.

En conclusin, la decisin de crear perfiles en estas dos redes muchas veces deriva del hecho de que
son las ms populares en sus reas y ayudan a gestionar mejor la reputacin online y aumentar la presencia
online. Es indispensable tener presente que son dos redes sociales distintas y no pueden ser utilizadas como
si una fuera la sombra de la otra.

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