Cliente oculto

A ferramenta ideal para

melhorar a experincia
do cliente

1
1. A Experincia do Cliente
Voc j ouviu falar de experincia do
cliente?
A Experincia do Cliente formada
pela soma de todas as interaes que
o consumidor tem com a marca em sua
jornada de compra. Ou seja, a soma das
sensaes, impresses, aes, ambiente
fsico/online e demais situaes que o cliente
experimenta em seu relacionamento
com a empresa.
Cada uma dessas interaes um
novo ponto de contato, por exemplo: as
campanhas de marketing, as mdias sociais,
o atendimento pessoal, o relacionamento
com a equipe vendas, ps-vendas ou
e-mails, ou mesmo, o servios em si;
E, por isso, proporciona sensaes que
formam, de maneira positiva e / ou
negativa, a lembrana do cliente em
2
1. A Experincia do Cliente
relao marca/empresa. Para facilitar
o entendimento, podemos pensar em
alguns tipos de lembrana: Tive um
atendimento cordial e hospitaleiro,
Recebi um atendimento acima da
mdia, os atendentes eram geis e
sempre prontos a me auxiliar. Como
bem podemos imaginar, so lembranas
como essas que determinaro o retorno
do cliente e a indicao aos seus amigos
e contatos.
Por isto, como adeciso de uma compra
no ocorre apenas por razes racionais,
importante proporcionar experincias
particulares e inesquecveis em cada
oportunidade. Isto : no basta fazer uma
campanha de marketing prometendo um
valor para o produto se, no momento de
interagir com a marca, o cliente tem uma
experincia totalmente diferente. preciso
que a promessa da marca esteja alinhada
com todos os pontos de interao.
Pensemos numa companhia de TV a cabo.
A campanha de marketing da empresa
pode ser muito chamativa e prometer um
servio de qualidade a um preo justo.
No entanto, se o cliente encontrar mau
atendimento, falhas tcnicas, despreparo
ou m vontade para solucionar problemas
e/ou dificuldades para cancelar o servio,
o que foi prometido ir por gua abaixo e
o cliente s ter experincias ruins com
relao a essa marca para contar aos seus
conhecidos.
3
1. A Experincia do Cliente

No entanto, com ateno e empenho, que atuam no atendimento ao consumidor,

possvel reverter uma experincia ruim.
Em 2011 a Brastemp chegou ao Trending
Topics Mundiais do Twitter, pela reclamao
de um consumidor que ficou 90 dias
sem geladeira. A histria comea quando
Oswaldo Borelli, aps 10 ligaes para
o SAC da empresa, resolveu colocar seu
refrigerador na porta de casa e publicar um
vdeo no YouTube contando todo o caso.
Sua campanha chegou a mais de 1 milho
de visualizaes em cerca de 1 ms.
para garantir que esse tipo de problema
no voltasse a se repetir, relatou Cludia
Sender, diretora de marketing da Brastemp.
Essa acabou sendo uma oportunidade
da marca de verificar seus pontos
de contato com os consumidores e
realinhar a experincia do cliente com a
sua promessa.

Nossa primeira posio foi resolver o

problema do consumidor. A segunda
foi verificar onde ocorreu a falha no
atendimento. A partir disso, treinamos
novamente todos os nossos profissionais

4
2. A ferramenta Cliente Oculto
2.1 O que Cliente Oculto
A experincia do cliente um cdigo, ou
seja, tem uma lgica e uma estrutura que
podem ser aprendidas e desenvolvidas
de maneira intencional. Desse modo, as
companhias do futuro sero capazes de
quebrar esse cdigo em processos
e aes intencionais para oferecer as
melhores experincias aos seu clientes.
Uma das formas utilizadas para avaliar
essas experincias a metodologia do
Cliente Oculto, que pode ser utilizada em
vrios nveis:
auditando os processos criados e
desenvolvidos para proporcionar a
experincia;
identificando pontos que possuem
potencial para melhorar; e
definindo as aes tticas necessrias
para melhor-los.
5
2.1 O que Cliente Oculto

Tambm chamada de cliente misterioso, O tipo mais comum de Cliente Oculto o

essa metodologia de anlise avalia todos
os pontos de interao entre a marca e
o cliente, a fim de identificar os pontos
que precisam sofrer mudanas para gerar
melhorias.
A tcnica funciona como uma auditoria
annima para analisar processos e/
ou padronizaes e diagnosticar uma
empresa. possvel avaliar itens como:
que faz visitas a estabelecimentos como
consumidor; no entanto, a avaliao pode
verificar tambm o atendimento telefnico
ou online, a concorrncia, as tcnicas de
vendas, entre outros. Como foi mencionado
anteriormente, a tcnica tem capacidade de
explorar e avaliar todos os pontos de contato
que um cliente tem com uma marca.

Cordialidade dos colaboradores;

Se roteiros de vendas esto sendo
seguidos;
Condies das instalaes;
Qualidade do produto;
Tempo de espera;
Apresentao do produto;
Eficcia de campanhas de vendas.
6
2.2 Como funciona o Cliente Oculto

Uma pessoa comum, dos mais diversos ramos analisa se oferece produtos adicionais (uma
de atividade, selecionada, treinada e certificada, meia para quem comprou um tnis, por
realiza a avaliao que foisolicitada (vai at o exemplo) e vai embora.
estabelecimento, faz uma ligao ou pede Aps a visita, o cliente oculto faz seu
um atendimento via chat, por exemplo) com relatrio de maneira imparcial e objetiva e
um roteiro de observao. Este atuar como envia para a empresa que faz a gesto da
cliente e, em seu roteiro, encontrar as aes metodologia. O relatrio pode conter fotos,
que precisa realizar, os itens que precisa avaliar udios e vdeos da experincia. A empresa,
e quais so os critrios de avaliao. ento, tabula os dados das anlises de todos
No caso de uma loja de sapatos, por os clientes ocultos e envia companhia que
exemplo, o Cliente Oculto pode funcionar a solicitou.
da seguinte forma: o cliente oculto vai at Em mdia, o servio de Cliente Oculto
o estabelecimento, avalia as instalaes, custa a partir de R$150 por avaliao. Na
cronometra em quanto tempo recebe maioria dos casos, as empresas contratam
atendimento, analisa a cordialidade do esse servio como uma ferramenta de
colaborador, cronometra o tempo de espera gesto a longo prazo para manter um
para que ele traga o produto solicitado, faz acompanhamento constante e contnuo.
perguntas para avaliar seu atendimento,
7
2.2 Como funciona o Cliente Oculto
Este processo acontece de acordo com as seguintes etapas:
1. Planejamento
Entender os objetivos do
cliente com a contratao
do servio de Cliente Ocul-
to para traar as estratgias
e tticas a serem adotadas,
bem como o perfil de Clien-
te Oculto que ser recrutado e o tipo de
servio queser realizado. Alguns exem-
plos desse servio so: visita ao local, li-
gaes telefnicas, atendimento online
e visitas ao concorrente. Saiba mais
8
2.2 Como funciona o Cliente Oculto

2. Clientes Ocultos assim como os indicadores

Pessoas comuns dos mais atrelados.
diversos ramos de ativida-
de, selecionadas, treinadas 5. Anlise
e certificadas, para fazerem Todas as informaes so
avaliaes; colhidas e analisadas a fim
de trazer uma viso contnua
3.Avaliaes de como est a operao na
As avaliaes so agenda- ponta e quais aes devem
das e realizadas sem que ser tomadas para melhorias.
os funcionrios da empresa
contratante tenham cincia 6. Acompanhamento
de dias e horrios. O processo reinicia-se para
garantir um acompanha-
4. Relatrios mento constante do que foi
Os relatrios dos clientes aplicado.
ocultos so enviados e apro-
vados pela empresa que faz
a gesto da metodologia,
9
2.3 Benefcios do Cliente Oculto
Os benefcios deste tipo de avaliao so:
Aprimorar a empresa
O maior benefcio desta avaliao a ca-
pacidade de aprimoramento que trazem.
Tais melhorias podem atingir todas as
reas e processos da empresa.
Ter uma anlise crtica e imparcial
Por mais atenciosos que sejam o dono da
empresa e seus colaboradores e por mais
que peam a opinio de seus clientes, ser
impossvel ter uma noo clara de como
o cliente percebe a marca e as experin-
cias que tem com ela. A avaliao de fre-
quentadores do estabelecimento pode
ser influenciada por fatores externos.
Um encontro mal sucedido num restau-
rante, por exemplo. O Cliente Oculto traz
uma viso crtica e imparcial sobre a em-
presa. Essa anlise muito rica para a
tomada de decises.
Mapear e melhorar os pontos de contato
das organizaes com seus clientes.
Sejam quais forem os pontos de contato
de uma empresa com os seus clientes
- pessoal, telefnico ou virtual - eles po-
dem ser avaliados por meio do Cliente
Oculto. Alm disso, a avaliao trar um
panorama real e detalhado sobre como
est essa experincia e onde esforos
devem ser focados para uma melhora
contnua e sustentvel.
10
2.3 Benefcios do Cliente Oculto
Entender se a promessa de marca est
sendo entregue e verificar aderncia
de campanhas de vendas.
importante avaliar se os esforos de
marketing para criar um determinado po-
sicionamento de marca esto atingindo
seus objetivos, bem como se as campa-
nhas de vendas esto trazendo o retorno
esperado. Em ambos os casos, a avalia-
o verificar se as aes precisam de
ajustes e quais so eles.
Analisar o atendimento, o comporta-
mento e o gerenciamento da equipe.
Os consumidores disfarados avaliaro o
desempenho, a cordialidade, a credibili-
dade e o conhecimento sobre o produto
da equipe.
Auditoria de operaes em mltiplos
canais: telefone, online e presencial.
Empresas que tm padres de atendi-
mento em diversos canais podero ava-
liar se eles esto sendo seguidos.
Compliance de processos.
Empresas que precisam seguir norma-
tizaes de rgos reguladores ou pr-
prias podem, por meio do Cliente Ocul-
to, avaliar se a equipe est seguindo os
processos necessrios.
11
2.3 Benefcios do Cliente Oculto

Melhoria da experincia do cliente

(customer experience).

Hoje em dia, quase tudo virou commodi-

ty e por meio da experincia que uma
marca oferece, na sua interao com o
consumidor que se diferencia. O Clien-
te Oculto colabora para indicar como o
cliente percebe essa experincia e como
ela pode melhorar.

Aprimorar a venda, aumentar o

ticket mdio e aumentar a receita da
empresa.

Clientes satisfeitos e que tm uma boa

experincia com a marca tendem a se
tornar fiis e indic-la para seus conhe-
cidos.

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3. Tipos de Cliente Oculto

O tipo de Cliente Oculto que a maioria

das empresas conhece aquele que
visita um estabelecimento. Mas
apenas um tipo. A seguir, listamos todas
as modalidades oferecidas pela OnYou:

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 ONYOU
o mais conhecido, aquele que visita o
estabelecimento e avalia sua experincia
com todas as pessoas e pontos de
contato que teve. Seu objetivo varia de
acordo com a necessidade da empresa.
Alguns exemplos so: a cordialidade
e/ou conhecimento dos funcionrios, o
processo de venda e as condies das
instalaes.
Benefcios para quem o utiliza:
Anlise completa do que foi vivenciado
no estabelecimento, focando os pontos
que mais fazem sentido para atender as
necessidades de uma empresa.
Exemplo: Uma rede de franquia de
restaurantes contrata um Cliente Oculto
e ele vai at o estabelecimento, segue
o roteiro solicitado, avalia os detalhes
de procedimento de atendimento dos
funcionrios e os pratos oferecidos. 14
 ONCALLS
Nesse caso, busca avaliar a experin-
cia do cliente com a central de relacio-
namento telefnica. Empresas que ter-
ceirizam esse servio podem monitorar
a qualidade do atendimento. Empresas
que contam com o servio prprio, po-
dem avaliar se o treinamento est sendo
aplicado com sucesso, seguindo os pa-
dres preestabelecidos.
Benefcios para quem o utiliza: Analisar
como est ocorrendo o atendimento
telefnico ofertado aos clientes.
Exemplo: Uma empresa de TV a cabo
contrata a anlise para verificar se os
atendentes esto seguindo o script de
atendimento solicitado.
15
 Esse tipo de avaliao se assemelha ao
tipo OnCalls, pois se prope a analisar
o servio de atendimento, terceirizado
ONWEB ou no, que oferecido aos clientes por
meio de e-mails, chats e mdias sociais.
Pode ser til tambm para empresas que
queiram avaliar a experincia do cliente
em seu site ou sistema.

Benefcios para quem o utiliza: Analisar

a experincia online dos clientes.

Exemplo: Uma empresa de troca de

pontos usa o Cliente Oculto para avaliar
a qualidade do atendimento online
prestado pela sua equipe e para analisar
de que forma um cliente troca e acumula
pontos em seu site. O objetivo verificar
se o processo fcil e intuitivo e se h
dvidas recorrentes que podem ser
sanadas sem o cliente precisar entrar em
contato com a equipe de atendimento,
agilizando o processo.

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ONINCENTIVE
A tcnica OnIncentive permite que seja
criado um ambiente motivador e favor-
vel evoluo. Voltada para equipes de
Trade Marketing, Marketing e Vendas,
funciona como um programa de incenti-
vo instantneo, em que o Cliente Oculto
avalia a equipe e, caso sigam todos os
passos do roteiro, recebem uma bonifi-
cao instantaneamente.
Benefcios para quem o utiliza:
Reconhecer colaboradores da empresa
ou terceirizados pelo bom desempenho e
pelo cumprimento das etapas da tcnica
de vendas.
Exemplo: Um cliente oculto vai at uma
loja de uma rede de fast food e verifica se o
atendente adota todas as premissas pr-
estabelecidas, como a oferta da campanha
vigente ou um item adicional ou de maior
tamanho. Caso o atendente cumprir com
tudo que foi determinado, poder receber
uma premiao instantnea.
Outro exemplo: Para um laboratrio ter
certeza de que o funcionrio da farmcia
no est trocando o seu produto por um
genrico, ele pode usar essa tcnica e
premiar aqueles que no o fizerem.
17
 ONFILM
Trata-se de visitas filmadas. Essas, so
mais detalhadas pela tecnologia empre-
gada e pelo relatrio agregado. O inves-
timento compensa para empresas que
precisam desse tipo de avaliao para
ilustrar um treinamento.
Benefcios para quem o utiliza: Ter mais
material para programas de capacitaes
futuros.
Exemplo: Um cliente oculto vai at uma
loja de varejo de roupa feminina e filma
toda a sua visita e experincia com os
vendedores, instalaes, tempo de aten-
dimento e procedimentos. Futuramente
esse material pode ser apresentado aos
colaboradores para aprimorar o treina-
mento, com o objetivo de melhorar toda
a experincia do cliente na loja e aumen-
tar o volume de vendas.
18
 ONTHEM
Nesse caso, as visitas so feitas na
empresa concorrente e toda avaliao
apresentada para a empresa que
contratou a pesquisa. possvel saber
como o atendimento da concorrncia,
suas instalaes, seus procedimentos,
suas tcnicas de vendas, qual o tempo
de espera por um servio, entre outros.
Benefcios para quem o utiliza: Conhecer
a concorrncia com mais profundidade a
fim de fazer comparaes e aprimorar o
seu negcio.
Exemplo: Um Cliente Oculto vai at uma
sorveteria concorrente e avalia as opes
de sabores oferecidos, o atendimento
e higiene dos funcionrios, a limpeza
dos balces, mesas e banheiros e as
promoes. A empresa especializada em
Cliente Oculto rene todas as informaes
e envia para a empresa contratante com
o relatrio detalhado.
19
 ONPRODUCT
Perfeito para acompanhar o desempenho
dos profissionais de Trade Marketing,
a modalidade consiste em enviar um
Cliente Oculto para um estabelecimento
com o objetivo de que ele verifique qual
a experincia do cliente com o processo
de venda de determinado produto.
Benefcios para quem o utiliza:
Saber o nvel de conhecimento de um
atendente sobre um produto ou uma
marca e quais tcnicas de vendas foram
adotadas.
Exemplo: Um fabricante de televisores,
envia um cliente oculto a uma loja de
eletrnicos. Este avaliar as explicaes
sobre determinado televisor, se ele
oferece outras opes da mesma marca
e se faz demonstraes do produto.
20
 Exemplo: Um Cliente Oculto cadeirante
ONINCLUSION vai at um cinema para relatar como foi
chegar no local, ser atendido, escolher
uma opo no cardpio, realizar o
pagamento e utilizar os banheiros.

Como a acessibilidade um dos fatores

que compe a experincia de um cliente,
essa modalidade de avaliao foi criada.
Com ela, avalia-se o quo pronto para re-
ceber cadeirantes e pessoas com defici-
ncia um estabelecimento est.

Benefcios para quem o utiliza: avaliar

se a sua equipe est apta a receber
pessoas com deficincia e como estas
so tratadas.

21
 ONCOMPLIANCE
reas de compliance de diversos tipos
de empresas precisam deixar claro aos
colaboradores que esto realizando
monitoramentos constantes para
garantir que as regras estabelecidas
sero seguidas. Por isso, criou-se essa
modalidade de pesquisa.
Benefcios para quem o utiliza: Realizar
monitoramento constante do trabalho
dos colaboradores.
Exemplo: Um Cliente Oculto finge estar inte-
ressado num imvel para verificar se o corre-
tor est oferecendo o produto de forma tica
e com as regras que foram estabelecidas pela
empresa que ele trabalha.
22
 ONAUDIT
Ideal para franquias, essa modalidade de
avaliao faz auditorias reveladas para
verificar padres internos.
Benefcios para quem o utiliza: Garantir
que os padres da franquia sero seguidos
sem os altos custos dos consultores de
campo.
Exemplo: Um cliente oculto treinado
levado para uma franquia de produtos
naturais. L, ele ter um check-list para
mensurar os padres estabelecidos para
o estoque, a qualidade dos materiais
de PDV, a validade e a conservao dos
produtos, as formas de pagamento e os
materiais da campanha de vendas. Ele
pode tirar fotos de alguns itens e realizar a
avaliaes em companhia do responsvel
pela franquia.
23
4. Case de Cliente Oculto
O servio de Cliente Oculto vem trazendo
muitos benefcios para empresas dos mais
diversos ramos. A maioria busca esse ser-
vio com o objetivo de avaliar a experincia
do cliente e identificar os pontos que po-
dem ser aprimorados.
A rede de franquias Mania de Churrasco
utiliza o servio de Cliente Oculto h dois
anos. As 28 lojas da marca recebem at
quatro visitas por ms de pessoas que se
passam por clientes comuns e observam
os mnimos detalhes de procedimentos de
atendimento dos funcionrios e a qualida-
de dos pratos.
Eu preciso ter ateno at mesmo s fra-
ses que os atendentes tm que dizer, se
eles esto oferecendo produtos adicionais,
se esto sorrindo, falando entre eles, como
lidam com falta de troco e outras situaes
como esta, conta uma das avaliadoras.
A churrascaria utiliza a metodologia de ma-
neira positiva como forma de incentivar os
funcionrios a prestarem um bom servio.
Na Mania de Churrasco, se o Ponto da car-
ne vier correto na avaliao do cliente se-
creto, caixa e churrasqueiro so premiados
automaticamente com R$50.
24
4. Case de Cliente Oculto
A anlise comea na hora que o avaliador
chega no local. Na conversa com a ven-
dedora, so observados tratamento, uso
das frases pr-estabelecidas para abordar
clientes e a explicao do cardpio. No cai-
xa, a avaliadora observa novamente o aten-
dimento, as explicaes sobre o ponto da
carne e as ofertas de bebidas e produtos
adicionais. O tempo tambm importante,
ento a espera cronometrada e compara-
da ao estipulado pela atendente. Quando a
comida chega, a avaliadora fotografa o pra-
to para registrar a apresentao e verifica
se est de acordo com as especificaes
que passou, como o ponto da carne. Du-
rante o almoo, o cliente oculto avalia tem-
peratura, sabor e tempero, para dar nota
experincia da refeio propriamente. Tudo
isso vai constar no relatrio que ela tem de
enviar empresa em at 48 horas.
Jos Worcman, scio-fundador da OnYou,
garante que o maior benefcio do servio
o investimento na experincia do cliente.
uma importantssima ferramenta de gesto.
Hoje em dia, cada vez mais as empresas es-
to investindo no relacionamento com seu
cliente e entendendo exatamente o que
eles precisam para retornar, confirma.
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5. Depoimentos de clientes

A LOral prima por seus consumido- Alessandra

res, oferecendo beleza e bem-estar Santiago
ao alcance de todos. Para nos ajudar nes- Gestora de Treinamento
sa misso de forma tica e responsvel, e Qualidade
contamos com a parceria da OnYou, que LOral
vem contribuindo de forma consistente,
para que possamos receber os insights a
partir do atendimento recebido e, assim,
aprimorar nossos servios e atingir a ex-
celncia na satisfao do consumidor.
26
5. Depoimentos de clientes

A parceria realizada com a OnYou realidade, e ajudando a reforar padres

nos ltimos anos est sendo de qualidade e excelncia fundamentais
fundamental para aperfeioarmos a para o desenvolvimento do nosso setor
nossa poltica de satisfao do cliente e de entretenimento.
buscarmos melhorias contnuas no servio
de atendimento em todas as nossa lojas
do Brasil. A realizao de visitas de Cliente Paulo Rego
Oculto no faz parte da cultura brasileira Diretor de Operaes
no segmento de servios e varejo e a e Gesto de Pessoas
Cinemark
OnYou est contribuindo para mudar essa
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5. Depoimentos de clientes

O trabalho em parceria com a OnYou Francisco Calvo

nos permite identificar reas de Diretor de Negcios
oportunidade e atuar de forma coordena- Hotis Urbanos
da com as equipes, fazendo da auditoria Bourbon Hotis & Resorts
de qualidade um processo inerente ao
controle da operao.

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6. Fale com um especialista

A OnYou uma das maiores empresas especializadas em

auditoria de qualidade do pas, utilizando a metodologia de
Cliente Oculto e anlise diferenciada.

Dessa forma, por meio de um monitoramento constante,

proporciona s empresas contratantes um profundo
conhecimento da real experincia de seus clientes, para que
possam elevar a qualidade dos servios prestados, promover
a fidelizao marca e aumentar o volume de negcios.

Entre em contato conosco e agende uma conversa.

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