UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO LIMA NORTE

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL

MODELO DE SIMULACION DE COLAS DE LA

EMPRESA BANCO DE CRDITO DEL PER BCP
UBICADO EN EL LUGAR DE LOS OLIVOS

CURSO : HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE

DECISIONES

PROFESOR : Mgtr. ALDO RAL HILARIO

TURNO : MAANA

INTEGRANTES:

APELLIDO Y NOMBRE EMAIL

ANYAIPOMA ARANDA, Breisem breisemanyaipoma@gmail.com

BARRIENTOS AGUILAR, Guiovanni guiovannifernando1999@gmail.com

CRUZ VILLANUEVA, Kenyi Kenyi.97.cruz@gmail.com

GAMBOA RAMIREZ, Julio gamboaramirezjulio@gmail.com

HURTADO VARILLAS, Victor Antonio v_hurtado_v@hotmail.com

Lima Per
Diciembre 2017-2
 INDICE
Pag.

DEDICATORIA

1 INFORMACION BASICA

1.1 TITULO DE SU TRABAJO 1

1.2 DATOS DE LA EMPRESA 1

1.3 BENEFICIARIOS 3

2. INTRODUCCION 4

3. PROBLEMATICA

3.2 PROBLEMA PRINCIPAL 5

3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS 5

4. OBJETIVOS Y LMITES

4.1 OBJETIVO PRINCIPAL 5

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS O SECUNDARIOS 5

4.3 LIMITACION. 5

5. MARCO TEORICO

5.1 ANTECEDENTES. 6

5.2 MODELO DE SIMULACION. 16

6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCION DEL MODELO

6.1 DATOS A UTILIZAR O LAS FUENTES DE INFORMACION 18

6.2 SOFTWARE A UTILIZAR 18

6.3 DESARROLLO DEL SISTEMA/MODELO 19

6.4 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA/MODELO 20

6.5 EJECUCION DEL SISTEMA/MODELO CON EL SOFTWARE 20

7. ANALISIS DE RESULTADOS DEL MODELO

 7.1 RESULTADOS 24

7.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS 27

7.3 UTILIDAD DEL MODELO 27

8. CONCLUSIONES

9. RECOMENDACIONES

10. GLOSARIO (de trminos que se usan en el trabajo)

11. BIBLIOGRAFIA 28

12. ANEXOS (fotos, documentos, videos, etc. para comprobar que se ha investigado un
hecho real)
 A mi padre.
Por los ejemplos de perseverancia
y constancia que lo caracterizan
y que me ha infundado siempre,
por el valor mostrado para salir adelante
y por su amor.
1 INFORMACION BASICA

1.1 TITULO DE SU TRABAJO

Modelo de simulacin de colas de la empresa Banco de Crdito del Per BCP

ubicado en el lugar de Los olivos.

1.2 DATOS DE LA EMPRESA

Misin: Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas. (Misin y Visin 2017)

Visin: Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos. (Misin y
Visin 2017)

Direccin: Av. Prceres de Huandoy 1, Los Olivos 15306

Telfono: (01) 3119898

Pgina web: https://www.viabcp.com/wps/portal/

Representante: Gianfranco Ferrari

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Recuperado de:
https://ww3.viabcp.com/connect/Nuestrobanco/memoria_gob_corp/resp_social_2009/Capitulo%201%20-
%20Perfil%20de%20la%20organizacion

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Pilares estratgicos del BCP:

CRECIMIENTO

EFICIENCIA
Impulsar nuestra
posicin de liderazgo a
travs del continuo Ser ms eficientes en las
desarrollo de una operaciones y uso de los
posicin competitiva a recursos.
nivel global

GESTION DE RIESGOS
Incluir las medidas
ms adecuadas, a
nivel global, de la
gestin de riesgos
crediticios, operativos
y reputaciones.

1.3 BENEFICIARIOS

Los beneficiarios de este negocio son todas las personas, ya que es un servicio abierto, adems
de que es una forma rpida y segura de poder administrar, guardar, controlar y sacar tu
dinero.

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2. INTRODUCCION

El banco de crdito del Per tiene franquicias internacionales que potencian su

atencin y viabilidad como empresa, los problemas de atencin en estos casos son
mnimas por lo que a nivel internacional son ms eficiente, segn el diario la republica
comenta que: Para elegir a los ganadores, la citada revista britnica Euromoney,
efecta un monitoreo anual de la banca internacional y de la industria de la banca de
inversin. Este ao desarroll ms de 500 entrevistas con ejecutivos de todo el
mundo (La repblica,2016). Siendo el BCP el ganador de dicha revista.

Tambin cabe en resaltar que El BCP a nivel latinoamericana est siendo muy
participativo en los mercados de toda Sudamrica, consiguiendo nuevos puntos de
comercio. Segn Walter Bayly: El BCP supero el dominio de las franquicias
bancarias en la regin y el de las potencias brasileas para ganar un premio que refleja
la direccin estratgica que el banco ha tomado, bajo la direccin de su gerente
general (Bayly, 2016).

El problema de colas a nivel nacional tena muchos inconvenientes, por eso el banco
opto a desarrollar nuevas formar para mejorar su atencin. Segn el diario el comercio
comento que: Las nuevas instalaciones contarn con una clara separacin entre las
ventanillas y la zona comercial y contarn con un jefe de atencin al cliente que
orientar a los usuarios, indic Lionel Derteano, gerente de la divisin de banca
comercial del banco. Adems, tendr un amplio espacio para la zona de autoservicio,
donde se ha habilitado la Plataforma Virtual, canal que reemplazar muchas de las
operaciones que actualmente se atienden con un asesor de plataforma (el comercio,
2017).

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3. PROBLEMTICA

3.2 PROBLEMA PRINCIPAL

De qu manera el modelo de simulacin de colas influye en el

Banco de Crdito del Per ubicado en Los Olivos?

3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS

De qu manera el modelo de simulacin de colas influye en la

eficiencia en el Banco de crdito del Per en el distrito de los
Olivos?
De qu manera el modelo de simulacin de colas influye en la
atencin en el Banco de Crdito del Per en el distrito de los
Olivos?

4. OBJETIVOS Y LMITES

4.1 OBJETIVO PRINCIPAL

Implementar un Modelo Matemtico en la atencin al cliente en el

Banco de Crdito del Per ubicado en el lugar de Los Olivos.

4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS O SECUNDARIOS

Determinar la influencia del modelo de simulacin de colas en la eficiencia

en el Banco de Crdito del Per ubicado en el lugar de Los Olivos.

Determinar la influencia del modelo de simulacin de colas en la atencin

en el Banco de Crdito del Per ubicado en el lugar de Los Olivos.

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 4.3 LIMITACIN

En el presente proceso de investigacin se ha realizado teniendo en cuenta los

siguientes indicadores:

Se manifiesta una limitacin con respecto a la cantidad de clientes que se

encuentran esperando en la cola. Sin tener la seguridad de que todos sus
clientes que se encuentren en la cola sean atendidos, ya sea por un factor
de tiempo no controlado. Esta limitacin se puede considerada como una
simplicidad en la modelacin de la impaciencia de los clientes, generando
incomodidades.

Se observa una limitacin con respecto a los recursos utilizados por el

banco, como puede ser la atencin al cliente por parte del personal en las
ventanillas y la capacidad de comunicacin efectiva con sus clientes en la
formacin de colas.

5. MARCO TEORICO

5.1 ANTECEDENTES

En el presente proyecto titulado modelo de simulacin de colas de la empresa banco de

crdito del Per bcp ubicado en el lugar de los olivos tiene como finalidad Implementar un
Modelo Matemtico en la atencin al cliente en el Banco de Crdito del Per, para esto se
busc ejemplos de simulaciones ya realizadas que permitirn guiar este proyecto.

I. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE ADMISIN EN UNA EMPRESA PRIVADA

QUE BRINDA SERVICIOS DE SALUD AMBULATORIOS- ELABORADO POR PAMELA
WONG ZEVALLOS, 2009, LIMA.

El modelo comienza colocando diez mdulos create que representan la llegada de

las entidades, cada una con la distribucin que mejor se ajusta, de acuerdo al intervalo
de tiempo al cual pertenece.

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 Abandonos del modelo actual

Se escoge la opcin with y se pone en este modelo 0.035 como valor de la

probabilidad de abandono, este bloque se une con el contador de abandonos y
finalmente a un bloque dispose. Tambin el branch va conectado con un contador
de llegadas efectivas el cual realiza el conteo de los clientes que permanecen en el
sistema para ser atendidos. En la figura 3.3 se ilustra este proceso.

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El cliente espera en la primera cola, la cual se representa con el bloque queue definido como
cola admisin que a su vez tiene asignado el elemento queues cola admisin y tiene
como regla PEPS (el primero en entrar el primero en salir de la cola).

Despus se aade un bloque route el cual asigna un tiempo de traslado constante11 de 0.33
minutos desde la posicin del cliente hasta el mdulo de admisin. Para esto se genera un
bloque station al cual se dirige el cliente despus del route. Se define el elemento stations
zona de admisin.

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Proceso de Atencin en Admisin

Se coloca un bloque assign que almacena el tiempo en que se inicia la atencin de admisin.
El atributo asociado es hora atencin admisin y toma el valor tnow. Luego se coloca el
bloque delay que representa el tiempo de servicio por el responsable, este tiempo sigue una
distribucin normal con parmetros NORM(2.89, 0.864) que corresponde al tiempo promedio
de atencin en admisin.

As culmina el servicio de admisin y se almacena mediante un tally cuyo valor corresponde

a tnow inicio atencin admisin; es decir; el tiempo en dicho instante menos el tiempo del
inicio de atencin.

Proceso de Atencin en Caja

En la zona de caja, se coloca un bloque assign(tiniciocolacaja) que guarda el tiempo en que

se inicio la espera en la cola de caja. Esta cola se representa mediante un bloque queue
identificad como cola caja que tiene asignado el elemento cola caja y que tiene la regla
PEPS.

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En ese momento culmina el servicio de caja y se colocan dos ltimos bloques tally los cuales
calculan los siguientes valores: Duracin de atencin en caja = tnow-inicio atencion caja
Permanencia en el sistema = tnow tllegada Finalmente se une al modelo un bloque
dispose el cual indica la culminacin del mismo.

Resultados de la validacin

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 II. MEJORA EN EL NIVEL DE ATENCIN A LOS CLIENTES DE UNA ENTIDAD BANCARIA
USANDO SIMULACIN- ELBORADO POR LUIS ALFREDO MANUEL CLEMENTE
MOQUILLAZA, 2008, LIMA.

Simulacin de la llegada de clientes

Para simular la llegada de cada tipo de cliente se emplean bloques CREATE donde se ingresan
las tasas de llegada y la hora lmite de ingreso a la oficina (los datos de la cantidad de arribos
por hora son obtenidos mediante reportes por tipo de da del Sistema Administrador de Colas,
y los horarios de atencin se basan en la informacin publicada por el banco XYZ)

Simulacin de la espera de clientes

A continuacin, mediante un BRANCH con tres condicionales, se determina a que set

pertenece la ventanilla que acaba de ser liberada. Para esto, se evala en cada set la relacin
entre la cantidad de ventanillas que estn siendo empleadas en ese instante y la totalidad de
ventanillas programadas para esa hora. Mediante un bloque ASSIGN se le asigna a cada cliente
el atributo t_espera, tomado como la diferencia entre el minuto actual (TNOW) y la hora de

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llegada del cliente. Este atributo es usado para asignar a continuacin a cada entidad la
ponderacin que le corresponde segn el 7 Ver la sintaxis en el modelo mostrado en los
Anexos 31 tipo de perfil configurado en el set al cual pertenece la ventanilla desocupada segn
las siguientes frmulas indicadas

Simulacin de la atencin de clientes

A continuacin, mediante un bloque ASSIGN se asignar al cliente la probabilidad de abandono

(segn el tiempo que haya esperado para ser atendido), la hora de asignacin y el tipo de
ventanilla que est usando (esto es un artificio para que el modelo reconozca posteriormente
que recurso debe liberar). Luego mediante un BRANCH se reconoce en que ventanilla y
durante qu turno el cliente est siendo atendido para que de acuerdo a eso se asigne el
tiempo de servicio (esto es porque las funciones de distribucin del tiempo de servicio
dependen de la experiencia de los promotores, por lo que se hace necesario identificar y
agrupar las ventanillas de acuerdo a eso)

Haciendo uso de un nuevo bloque BRANCH como se muestra en la Figura 3.2, se reconoce el
tipo de ventanilla que se esta usando y se libera el recurso mediante un bloque RELEASE.

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Finalmente, se asigna la hora de salida y mediante un bloque READ/WRITE se graban los
atributos relevantes en un archivo de texto para posteriores anlisis estadsticos.

III. INTRODUCCION A LA TEORIA DE COLAS Y SU SIMULACION- ELABORADO POR GERARDO

FABIAN PERAZA SIQUEIROS

Diagrama de flujo

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 Graficas

A continuacin, mostramos algunas graficas de la evolucin en el tiempo del tamao de la

cola variando los parmetros y .

Como p es cercana a 1 vemos que la cola tiene un comportamiento regular, no crece

ilimitadamente, pero tampoco permanece mucho tiempo vaca.

Simulacin del tamao de la cola

Como la pes muy pequea vemos que la cola casi siempre est vaca, es decir, los
clientes son atendidos de inmediato.

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 Con p > 1 vemos que la cola crece conforme avanza el tiempo.

Tiempo de espera del cliente

Supondremos que existe un nmero determinado de clientes en la cola al momento de la

llegada del cliente. En este caso simularemos el tiempo de espera del cliente para ser servido.
En vez de simular eventos, le preguntaremos al usuario cuantos clientes hay antes que l, as
tenemos un uso prctico para el programa En el ejemplo el nmero de personas en la cola era
10 cuando lleg el usuario, corremos las simulaciones hasta que el nmero de clientes
atendidos sea igual a 10.

As obtenemos que se tardara 263373 minutos en ser atendido y adems quedaran 7 clientes
en la cola detrs de l.

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Estimacin en estado estacionario

5.2 MODELO DE SIMULACION

El modelo de simulacin se elabora con la teora de muestreo estadstico y un riguroso anlisis

de sistemas fsicos probabilsticos complejos. El aspecto comn de ambos es el uso de
nmeros y muestras aleatorias para aproximar soluciones. Los inicios de la simulacin se ven
desde la segunda Guerra Mundial cuando los intelectuales matemticos, J.V Neumann y
S.Ulam, tenan la meta de resolver un problema complicado que estaba relacionado con el
comportamiento de los neutrones. Los experimentos que se basaban en prueba y error tenan
un costo elevado y el problema era demasiado complejo para ser resuelto mediante tcnicas
analticas. La aproximacin que decidieron elegir se basa en la utilizacin de nmeros

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aleatorios y distribuciones de probabilidad. El mtodo desarrollado fue llamado "Mtodo de
Montecarlo" por la generacin de nmeros aleatorios y el juego de la ruleta. A partir de la
dcada de los 60 aparecen en el mercado programas de simulacin de sistemas de
acontecimientos discretos que poco a poco se empezaron a utilizar para resolver problemas
del mbito civil. Los modelos de acontecimientos discretos son muy utilizados en la actualidad
para estudiar problemas de fabricacin, logstica, transporte, comunicaciones y servicios. Estos
problemas se caracterizan por centrar su inters en los cambios que hay en el sistema como
consecuencia de los acontecimientos y en su capacidad para modelar los aspectos aleatorios
del sistema. Fue en 1970 y principios de los 1980 cuando el uso de la simulacin, se expandi
gracias a que la velocidad de las computadoras aument y sus costos disminuyeran. Comenz
a ensearse en las universidades y se dio a conocer a un mayor nmero de empresas.
Principalmente se utilizaba para averiguar las causas de accidentes de gravedad ocurridos en
empresas. Hoy en da, la simulacin se realiza mediante computadoras y software especficos,
siendo una poderosa tcnica de resolucin de problemas reales, se experimenta con un
modelo numrico, de tal forma que con los resultados se puede obtener una estimacin de las
caractersticas del sistema. El uso de la simulacin se ha ampliado al sector del ocio y
produccin. Si las relaciones matemticas que componen el modelo son suficientemente
simples, es posible usar mtodos matemticos (tales como lgebra, clculo o teora de la
probabilidad), para obtener una informacin exacta de las cuestiones de inters; a esto se le
llama solucin analtica. Sin embargo, la mayora de los sistemas del mundo real no pueden
evaluarse analticamente, y lo que se puede hacer, es estudiar dichos modelos mediante la
simulacin. (Bolaos, 2014, p.3, 4)

MODELO

Es un instrumento que permite imitar el comportamiento de un sistema real mediante un

artificio fsico o matemtico.

SIMULACION

La Simulacin es un acto que consiste en imitar o fingir que se est realizando una accin
cuando en realidad no se est llevando a cabo. As como tambin la simulacin es la
representacin de un proceso o fenmeno mediante otro ms simple, que permite analizar sus
caractersticas, pero la simulacin tambin es algo cotidiano, en cambio
la simulacin de procesos es una de las ms grandes herramientas de la ingeniera industrial, la

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cual se utiliza para representar un proceso mediante otro que lo hace mucho ms simple e
entendible. Esta simulacin en algunos casos es indispensable, ya que nos permite ver y medir
los niveles de productividad.

Defini Robert E. Shannon, a la simulacin como:

Es el proceso de disear y desarrollar un modelo computarizado de un sistema o proceso y

conducir experimentos con este modelo con el propsito de entender el comportamiento
del sistema y evaluar varias estrategias con las cules se puede operar el sistema.

6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCION DEL MODELO

6.1 DATOS A UTILIZAR O LAS FUENTES DE INFORMACION

Los Bancos BCP. Es una empresa que se encuentra ubicada en diferentes distritos de
la capital pero el lugar en el que se realizara el estudio se encuentra ubicado en el
distrito de los olivos (Av. Prceres de Huandoy 1, Los Olivos 15306).

Esta entidad cuenta con un espacio moderado y alberga una capacidad de 70

clientes. Este local cuenta con 5 cajas de las cuales todas estn operativas con un
horario normal y en la hora punta es donde se genera ms colas. En nuestra
investigacin el intervalo de tiempo varia en 4 minutos, siempre que llegaban clientes a
la caja.

Estas colas generan:

Prdida de tiempo.
Prdida de dinero.
Incomodidad.
Malestar

6.2 SOFTWARE A UTILIZAR

ProModel es una tecnologa de simulacin de eventos discretos que se utiliza para

planificar, disear y mejorar sistemas de fabricacin, logstica y otros sistemas operativos
nuevos o existentes. Le permite representar con precisin los procesos del mundo real,
incluyendo su variabilidad inherente e interdependencias, con el fin de llevar a cabo un
anlisis predictivo sobre los cambios potenciales. Optimice su sistema en torno a sus
indicadores clave de rendimiento.

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 Es un paquete de simulacin que no requiere programacin, aunque s lo permite.
Corre en equipos 486 en adelante y utiliza la plataforma Windows. Tiene la combinacin
perfecta entre facilidad de uso y flexibilidad para aplicaciones complejas.

Puedes simular Justo a Tiempo, Teora de Restricciones, Sistemas de Empujar, Jalar,

Logstica, etc. Prcticamente, cualquier sistema puede ser modelado.

Una vez hecho el modelo, ste puede ser optimizado para encontrar los valores
ptimos de los parmetros claves del modelo. Algunos ejemplos incluyen determinar la
mejor combinacin de factores para maximizar produccin minimizando costo, minimizar el
nmero de camiones sin penalizar el servicio, etc.

El mdulo de optimizacin nos ayuda a encontrar rpidamente la solucin ptima, en

lugar de solamente hacer prueba y error. ProModel cuenta con 2 optimizadores disponibles y
permite de esta manera explotar los modelos de forma rpida y confiable.

Beneficios Clave ProModel:

nico software de simulacin con Optimizacin plenamente intregrada.

Creacin de modelos rpida, sencilla y flexible.
Modelos optimizables.
Elementos de Logstica, Manejo de Materiales, y Operaciones includas. (Bandas de
transporte, Gras Viajeras, Operadores).
Entrenamiento en Espaol.
Resultados probados.
Importacin del Layout de AutoCAD, y cualquier herramienta de CAD / CAE / Diseo,
as como de fotografas digitales.
Soporte Tcnico 24 horas al da, 365 das del Ao.
Integracin a Excel, Lotus, Visual Basic y herramientas de Microsoft.
Genera en automtico las grficas en 3 dimensiones para visualizacin en el espacio
tridimensional.

6.3 DESARROLLO DEL SISTEMA/MODELO

Mediante el programa Promodel se realiz el sistema mediante pasos en el

cual son evaluados e insertados los datos establecidos para dicho proceso y
evaluando as el sistema del banco de crdito del Per BCP.

En un banco hay 5 cajeros de los cuales todos se encuentran en

funcionamiento. El tiempo de llegada de cada cliente y el tiempo que tarda cada
cliente en hacer sus movimientos bancarios se distribuye con 4 minutos por
cliente y as sucesivamente. Ejecutar el modelo de simulacin por un da (480
minutos).

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 6.4. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA/MODELO

Para el banco BCP la implementacin de este sistema nos ayuda a tener un mejor
conocimiento de los tiempos reales y los tiempos que toma cada caja en atender al cliente.
Adems de brindar mayor beneficio, ya que este sistema es utilizado para la lnea de caja.

As mismo para el Banco BCP, la imagen es promover el xito de nuestros clientes con
soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, entre otros.

6.5. EJECUCION DEL SISTEMA/MODELO CON EL SOFTWARE

Primero comenzaremos con darle los datos presionando build, y luego

presionaremos (LOCATIONS) que nos permite ubicar a la caja y cola, luego (ENTITIES)que son
las personas que harn la cola, (PROCESSING) que seala a donde ira la persona y por ltimo
en (ARRIVALS) nos permite ubicar a la persona en la cola indicada.

Una vez ya dado los datos se comenzara a presionar SIMULATION y luego RUN
(correr).

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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7. ANALISIS DE RESULTADOS DEL MODELO

7.1 RESULTADOS

ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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ELABORACION PROPIA

7.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS

De acuerdo con los cuadros de resultados obtenidos podemos notar que la

capacidad de la caja es de una persona, por otro lado, la capacidad de la cola no tiene
lmite, creando un problema al momento de ser atendidos cada uno de los clientes en
el tiempo que se encuentra abierto el banco BCP creando inconformidades a las
personas que no llegan a ser atendidas. Tambin encontramos el total de entradas que
ocupo tanto la caja como la cola, con sus respectivos porcentajes de utilizacin. Se
observa consecutivamente que en cuanto a las personas atendidas hubo personas
insatisfechas con el proceso de atencin del banco.

7.3 UTILIDAD DEL MODELO

La utilidad del modelo nos ayud tener una simulacin del evento que se realiza en las
colas del banco bcp y tambin modelar los procesos continuos de dicho banco.
Tambin se pudo realizar las opciones diversas para poder estratgicamente mejorar o
predecir el comportamiento futuro del sistema bancario.

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BIBLIOGRAFIA

Robert E. Shannon, citado en Coss B, Ral, Simulacin: un enfoque prctico,

Limusa, Mxico, 2003, p.12, 123, 14.

OMAR BOLAOS PLATA, universidad nacional autnoma de Mxico, IMPORTANCIA

DE LA SIMULACIN EN LA MEJORA DE PROCESOS, Mxico, 2014, p.3, 4.

Pamela Wong Zevallos, Pontificia Universidad Catlica del Per, PROPUESTA DE

MEJORA DEL PROCESO DE ADMISIN EN UNA EMPRESA PRIVADA QUE BRINDA
SERVICIOS DE SALUD AMBULATORIOS, Lima, 2009.

Luis Alfredo Manuel Clemente Moquillaza , Pontificia Universidad Catlica del Per,
MEJORA EN EL NIVEL DE ATENCIN A LOS CLIENTES DE UNA ENTIDAD BANCARIA
USANDO SIMULACIN, Lima,2008.
Gerardo Fabin Peraza Siqueiros, Divisin de Ciencias Exactas y Naturales
Departamento de Matemticas, Universidad de Sonora. INTRODUCCIN A LA TEORIA
DE COLAS Y SU SIMULACION, Hermosillo, Sonora, Mxico, 2013.

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