Lineamientos y Herramientas para la

GESTIN DE
LA CALIDAD
en los programas sociales del MIDIS

DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD DE PRESTACIONES SOCIALES

Lineamientos y Herramientas para la Gestin de la Calidad
en los programas sociales del MIDIS

MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIN SOCIAL

Ministra de Desarrollo e Inclusin Social

Paola Bustamante Surez

Viceministra de Prestaciones Sociales

Norma Vidal Aaos

Director General de Calidad de Prestaciones Sociales

Luis Tello Zumarn
NDICE

1. Resolucin Ministerial........................................................................................................ i

2. Lineamientos para el desarrollo de Sistemas de

Gestin de la Calidad en los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social............................................................................1

1. Objetivo General......................................................................................................................1
2. Objetivos especficos............................................................................................................1
3. Alcance.........................................................................................................................................1
4. Base legal...................................................................................................................................1
5. De los principios del Sistema de Gestin de la Calidad....................................2
6. Definiciones................................................................................................................................3
7. De las responsabilidades ..................................................................................................5
8. Disposiciones generales.....................................................................................................5
9. Disposiciones especficas..................................................................................................6
10. Disposiciones final y transitoria......................................................................................9

3. Instructivo para la aplicacin de la ficha de seguimiento a

la implementacin y mantenimiento de los Sistemas de
Gestin de la Calidad en los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social ............................................................................ 11

1. Objetivo......................................................................................................................................11
2. Alcance.......................................................................................................................................11
3. Documento de referencia ................................................................................................11
4. Definiciones..............................................................................................................................11
5. Desarrollo..................................................................................................................................12

4. Ficha de seguimiento a la implementacin y mantenimiento

de Sistemas de Gestin de la Calidad .............................................................................21
Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales i
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social ii
Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales iii
LINEAMIENTOS

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social

 LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DE
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN
LOS PROGRAMAS SOCIALES DEL MINISTERIO
DE DESARROLLO E INCLUSIN SOCIAL

1. OBJETIVO GENERAL
Establecer las directrices que permitan el desarrollo de sistemas de gestin de la
calidad (SGC) en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusin
Social (MIDIS).

2. OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Establecer criterios generales y roles que permitan orientar la gestin de la calidad en
los programas sociales del MIDIS.
2. Brindar pautas que orienten la conduccin del proceso de implementacin de SGC
al interior de los programas sociales del MIDIS.
3. Brindar pautas que orienten el funcionamiento permanente de los SGC de los
programas sociales del MIDIS.

3. ALCANCE
La presente directiva es de aplicacin a todos los programas sociales del MIDIS;
la misma que se debe ejecutar tomando en consideracin las caractersticas de
cada programa social en materia de metas, objetivos, marco legal, estructura
orgnica, necesidades y servicios que brinda. La implementacin de SGC tiene
alcance sobre uno o ms procesos misionales del programa social.

4. BASE LEGAL

Ley N 27658, Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado.

Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo.
Ley N 29792, Ley de Creacin, Organizacin y Funciones del Ministerio de
Desarrollo e Inclusin Social.

Decreto Supremo N 004-2013-PCM, Poltica Nacional de Modernizacin

de la Gestin Pblica.

Decreto Supremo N 011-2012-MIDIS, que aprueba el Reglamento de

Organizacin y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 1

LINEAMIENTOS

Decreto Supremo N 008-2013-MIDIS, que aprueba la Estrategia

Nacional de Desarrollo e Inclusin Social Incluir para Crecer.

Decreto Legislativo N 657, Creacin del Fondo Nacional de Compensacin

y Desarrollo Social FONCODES.

Decreto Supremo N 032-2005-PCM, Creacin del Programa Nacional

de Apoyo Directo a los ms Pobres JUNTOS.

Decreto Supremo N 081-2011-PCM, Creacin del Programa Nacional

denominado Programa Nacional de Asistencia Solidaria Pensin 65.

Decreto Supremo N 003-2012-MIDIS, Creacin del Programa Nacional

Cuna Ms.

Decreto Supremo N 008-2012-MIDIS, Creacin del Programa Nacional

de Alimentacin Escolar Qali Warma.

Decreto Supremo N 046-2014-PCM, que aprueba la Poltica Nacional

para la Calidad.

Resolucin de Secretara General N 020-2014-MIDIS/SG, Gua para el

mapeo de procesos en la Unidad Ejecutora 001: Sede Central del Ministerio
de Desarrollo e Inclusin Social.

Resolucin de Secretara General N 032-2012-MIDIS/SG, que

aprueba la Directiva N 005-2012-MIDIS/SG, Lineamientos Generales para
el uso del Libro de Reclamaciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusin
Social.

5. DE LOS PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Para efectos de la presente Directiva, se establecen los siguientes principios:

5.1 La calidad como un derecho ciudadano del(de la) usuario(a) del

programa social. Los(as) usuarios(as) de los programas sociales son
ante todo y fundamentalmente ciudadanos(as) para quienes la calidad del
servicio es un derecho.

5.2 Liderazgo para la calidad. El logro de los objetivos en calidad descansa

en el liderazgo basado en la competencia, idoneidad moral y capacidad
de dilogo y comunicacin. Se trata de alcanzar acuerdos entre unidades
de trabajo, niveles de gestin nacional, territorial y local, proveedores,
organizaciones comunales, todos ellos con distintos grados de desarrollo y
que a travs del proceso de inclusin social alcanzan importantes niveles de
interdependencia y autonoma.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 2

 5.3 Participacin del personal de los programas sociales. Su
participacin es protagnica en los servicios que brindan los programas
sociales y fundamentales para mejorar la calidad, pero en igual medida,
sus necesidades y motivaciones constituyen preocupacin central de la
organizacin.

5.4 Enfoque basado en procesos y resultados. Los SGC alcanzan sus

objetivos con mayor eficacia y eficiencia cuando las actividades que agregan
valor y recursos relacionados se gestionan mediante procesos articulados
que mejoran el desempeo de la organizacin y en funcin a resultados
esperados en los(as) usuarios(as).

5.5 La mejora como tarea permanente. Los SGC asumen la mejora del
desempeo de la organizacin como una caracterstica central y permanente
de su cultura. La comunicacin debe facilitar en la organizacin los procesos
de mejora continua y de adaptacin a las necesidades de cambio.

5.6 Toma de decisiones basada en evidencias. Las decisiones que se

tomen se basan en el anlisis de datos y en la informacin.

5.7 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. El

personal del programa social establece relaciones mutuamente beneficiosas
con los proveedores de servicios, principalmente de aquellos que forman
parte y contribuyen con la cadena de valor de los servicios prestados por
los programas sociales.

6. DEFINICIONES
Para efectos de la presente Directiva, se definen los siguientes conceptos:

6.1 Auditora externa: Actividad realizada por organizaciones competentes en

certificacin para que el programa social pueda obtener la certificacin del
sistema de gestin de calidad de un proceso o servicio. Consiste en un
proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
(registros, reportes, procedimientos, declaraciones de hechos o cualquier
otra informacin) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditora (conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia).

6.2 Auditora interna: Actividad realizada por miembros de la propia

organizacin o por otras personas que actan de parte de sta para
conocer el estado de situacin (diagnstico) y el grado de cumplimiento
de los requisitos establecidos para el funcionamiento ptimo de los SGC
respecto de un proceso(s) o servicio(s) de un programa social. Asimismo,
proporcionan informacin para la direccin y para las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 3

LINEAMIENTOS

6.3 Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes de un bien

o servicio satisfacen las necesidades y expectativas de los(as) usuarios(as).

6.4 Certificacin: Accin llevada a cabo por una entidad independiente y

externa al programa social mediante la cual se manifiesta que un proceso
o servicio, cumple los requisitos definidos en una norma de calidad o
especificaciones tcnicas.

6.5 Comit de calidad: Equipo humano multidisciplinario conformado por la

Direccin Ejecutiva del programa social con el objetivo de implementar el
sistema de gestin de la calidad.

6.6 Coordinador de calidad: Es la persona que lidera la implementacin y

funcionamiento del sistema de gestin de la calidad en el programa social.

6.7 Equipo de calidad: Es el personal operativo profesional o tcnico que

son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas, y
realizar mejoras relacionadas con su trabajo de modo que permita brindar
servicios de alta calidad acorde a las necesidades y expectativas de los(as)
usuarios(as).

6.8 Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en funcin a la calidad.

6.9 Implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad: Aplicacin de

mtodos y medidas para poner en funcionamiento el sistema de gestin de
la calidad en una organizacin.

6.10 Proceso: Secuencia de actividades mutuamente relacionadas que

transforma una entrada o un insumo en una salida o producto, aadindole
valor en cada etapa de la cadena, utilizando recursos y siguiendo controles
establecidos con el fin de lograr la satisfaccin a las necesidades de los(as)
usuarios(as).

6.11 Procesos de apoyo: Aquellos que realizan actividades de soporte

necesarios para el buen funcionamiento de los procesos estratgicos y
misionales.

6.12 Procesos estratgicos: Aquellos que definen y verifican las polticas,

estrategias, objetivos y metas de la institucin.

6.13 Procesos misionales: Aquellos directamente ligados a los bienes y

servicios que se entregan a los(as) usuarios(as). Tienen gran impacto en
el(la) usuario(a) creando valor para ste(a).

6.14 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados que persiguen

un mismo objetivo.

6.15 Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de gestin para dirigir y

controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 4

 7. DE LAS RESPONSABILIDADES

7.1 La Direccin Ejecutiva del programa social conformar un Comit de Calidad,

el cual se encargar de elaborar y ejecutar el plan de desarrollo de SGC.

7.2 El Comit de Calidad deber liderar las actividades operativas de

implementacin de SGC, en sus fases de diagnstico, planificacin,
documentacin, implementacin y mejora continua; culminada la
implementacin, el equipo implementador deber coordinar con el programa
social el funcionamiento permanente de SGC, a fin de que en adelante forme
parte de su gestin.

7.3 La Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales (DGCPS) proveer

asistencia tcnica para la implementacin de los lineamientos y realizar el
acompaamiento y seguimiento al desarrollo de los SGC en los programas
sociales. Asimismo, proveer las tcnicas e indicadores de medicin de
desempeo de SGC.

8. DISPOSICIONES GENERALES

8.1 Del compromiso por la calidad del servicio

El compromiso por la calidad debe ser asumido y promovido por la
Direccin Ejecutiva del programa social. Este compromiso por gestionar la
calidad a nivel directivo, se evidencia a travs de la comunicacin explcita
de la importancia de satisfacer las necesidades de los(as) usuarios(as), el
establecimiento de polticas y objetivos de calidad, la revisin del sistema y
la disponibilidad de recursos.

8.2 De la declaracin por la calidad

8.2.1 La Direccin Ejecutiva del programa social debe promover una poltica
y objetivos de calidad que incluya el compromiso de atender las
necesidades de los(as) usuarios(as), optimizar los procesos, proveer
los recursos y mejorar la eficacia de la gestin de la calidad.

8.2.2 La Direccin Ejecutiva del programa social debe asegurar que los
objetivos de la calidad sean consistentes con la poltica, consideren
los requisitos necesarios para brindar el servicio y sean difundidos al
interior de la organizacin.

8.3 De las acciones de desarrollo del sistema de gestin de la calidad

8.3.1 El programa social debe planificar la implementacin de los SGC,

priorizando progresivamente los procesos misionales, adecundolo
a las necesidades de calidad del servicio, y aprovechando las
oportunidades de mejora, de modo que integre los sistemas
administrativos y de gestin existentes.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 5

LINEAMIENTOS

8.3.2 La DGCPS facilita las herramientas metodolgicas y brinda asistencia

tcnica para la implementacin y mantenimiento de los SGC por parte
del programa social.

8.4 De la provisin de los recursos

8.4.1 El programa social debe proporcionar los recursos fsicos y financieros

ajustados a la disponibilidad para implementar los SGC.

8.4.2 El programa social debe proponer un plan de fortalecimiento de

capacidades del personal cuyo trabajo impacta en la calidad del
servicio de modo que se reduzcan las brechas de competencias para
el logro de los resultados.

8.5 Del mejoramiento de la calidad

8.5.1 El programa social, posterior a la implementacin de los SGC, debe

promover la mejora del sistema a travs de la revisin anual de la
poltica de calidad, objetivos de calidad, lecciones aprendidas y
acciones de mejora.

8.5.2 El mejoramiento de la calidad considerar el proceso de mejora

continua (Ciclo PHVA): planear lo que se va a hacer para optimizar;
hacer el trabajo, es decir paso a paso las actividades, tareas y la
capacitacin; verificar los resultados de las tareas ejecutadas,
mediante indicadores de gestin o medicin de variables que se estn
obteniendo los resultados esperados, y actuar de acuerdo a los valores
de las mediciones que est obteniendo para corregir o continuar por
el mismo camino y empezar nuevamente el ciclo ya sea para seguir
mejorando o lograr los objetivos planteados en un principio.

8.6 De las iniciativas voluntarias de certificacin externa de SGC

Culminada la ejecucin del plan de implementacin del sistema y habiendo
logrado la implementacin de SGC en la organizacin, el programa social,
podr iniciar voluntariamente el proceso de certificacin externa.

9. DISPOSICIONES ESPECFICAS

9.1 Conformacin del Comit de Calidad

El programa social debe conformar un Comit de Calidad para la
implementacin de SGC, el cual ser integrado por un equipo multidisciplinario,
liderado por un(a) representante de la Direccin Ejecutiva.

9.2 Plan anual de desarrollo del sistema de gestin de calidad

Los programas sociales elaborarn el plan anual de desarrollo de SGC, el
cual debe ser aprobado dentro de los primeros quince (15) das hbiles
de cada ao, en concordancia con el Plan Operativo Institucional (POI),

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 6

 mediante resolucin de su Director(a) Ejecutivo(a), tomando en cuenta los
siguientes criterios:

9.2.1 Del diseo del plan.

a. Considerar el siguiente contenido mnimo: objetivos, metas,
estrategias, productos, actividades, cronogramas, indicadores,
monitoreo y mejora continua.
b. Las actividades programadas tienen alcance en la implementacin
y el mantenimiento de SGC.
c. Se considera la siguiente secuencia de implementacin de SGC:
identificacin del proceso o servicio, diagnstico, planeacin,
documentacin, implementacin y mejoramiento.

9.2.2 De la identificacin y seleccin del proceso o servicio.

a. El Comit de Calidad debe identificar y seleccionar los procesos
o servicios donde se implementarn los SGC.
b. El Comit de Calidad planifica las necesidades de asesora tcnica
especializada que facilite la implementacin de SGC.

9.2.3 Del diagnstico de SGC.

a. El Comit de Calidad es responsable de realizar el diagnstico
de SGC y que sea validado por su organizacin. El diagnstico
permite conocer la brecha de necesidades para el funcionamiento
de SGC del proceso o servicio priorizado.
b. Para el diagnstico, los programas sociales deben contar con
una lista de verificacin que considere la normatividad vigente,
infraestructura fsica necesaria, y acceso a la documentacin
tcnica y administrativa.

9.2.4 De la implementacin de SGC:

a. La implementacin de SGC est a cargo del Comit de Calidad, el
cual incluir actividades de sensibilizacin, difusin, aplicacin de
disposiciones planificadas de SGC, conocimiento de los procesos
estratgicos, misionales y de apoyo, control documentario y
comunicacin durante la implementacin.
b. El programa social asegura la capacitacin y desarrollo de
habilidades en los espacios de trabajo propiciando la adopcin
gradual de los procesos y procedimientos definidos.

9.2.5 Del seguimiento y monitoreo de SGC:

a. El Comit de Calidad define los indicadores y la frecuencia de
medicin para el seguimiento a los resultados del avance de la
implementacin y funcionamiento de los SGC.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 7

LINEAMIENTOS

b. Los reportes de seguimiento semestral del plan, deben coincidir

con los plazos y procedimientos del POI.
c. Los resultados de verificacin y control del funcionamiento
de SGC, debern considerar como evidencias el anlisis de
indicadores, el seguimiento de objetivos de calidad y los informes
de auditora interna y externa.
d. La DGCPS presentar un reporte trimestral, en base a los avances
de la implementacin y mantenimiento de SGC.

9.2.6 De la mejora continua:

a. El programa social debe evaluar el desempeo de los SGC
implementados, considerando el monitoreo de resultados de los
indicadores establecidos y las acciones de retroalimentacin y
mejora continua.
b. Las acciones de mejora de SGC deben fundamentarse en los
resultados de la medicin y seguimiento de los procesos, la
satisfaccin de los(as) usuarios(as), la implementacin de acciones
de control del servicio no conforme, y el anlisis de datos.
c. La DGCPS, realizar el respectivo seguimiento y evaluacin de
resultados, lo cual servir de base para mejorar las herramientas
de implementacin y mantenimiento de SGC y proveer
recomendaciones de mejora.

9.2.7 De la documentacin del sistema de gestin de la calidad:

a. El Comit de Calidad, conjuntamente con el personal del programa
social, deben elaborar el soporte documentario que asegure el
control operacional de los procesos misionales, estratgicos y de
apoyo de SGC; especficos para el proceso o servicio priorizado.
b. El soporte documentario de SGC del programa social ser
especfico para el proceso o servicio priorizado; y se elaborar
en funcin del mapa de procesos, y debe contener la declaracin
de la poltica y objetivos de calidad, el manual de SGC, los
procedimientos, instructivos, formatos, indicadores y las mejoras
realizadas.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 8

 10. DISPOSICIONES FINAL Y TRANSITORIA

10.1 La DGCPS y los programas sociales del MIDIS deben adoptar las acciones
necesarias para dar cumplimiento a las disposiciones establecidas en la
presente Directiva.

10.2 Los programas sociales deben presentar ante el Despacho Viceministerial

de Prestaciones Sociales, en un plazo no mayor de 30 das calendario de
aprobada la presente Directiva, el conjunto de actividades concernientes
al desarrollo de los SGC en lo que resta del ejercicio 2015, teniendo en
cuenta los criterios establecidos en el numeral 9.2. de la misma, en lo que
corresponda. A partir del 2016, se aprobarn los primeros planes a los que
hace referencia el numeral citado.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 9

INSTRUCTIVO

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 10

 INSTRUCTIVO PARA LA APLICACIN
DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO A LA
IMPLEMENTACIN Y MANTENIMIENTO DE LOS
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN
LOS PROGRAMAS SOCIALES DEL MINISTERIO
DE DESARROLLO E INCLUSIN SOCIAL

1. OBJETIVO
Brindar pautas para el correcto llenado de la Ficha de Seguimiento a la
Implementacin y Mantenimiento de los Sistemas de Gestin de la Calidad.

2. ALCANCE
El presente instructivo es de aplicacin a todos los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social (MIDIS), el cual se debe ejecutar
tomando en consideracin las caractersticas de cada programa social.

3. DOCUMENTO DE REFERENCIA
Resolucin Ministerial N 148-2015-MIDIS, que aprueba la Directiva N004-2015-
MIDIS Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestin de la calidad en
los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social

4. DEFINICIONES
Para efectos de la aplicacin del presente instructivo debe tenerse en cuenta lo
siguiente:

4.1 Criterios de calificacin:

Para la evaluacin de los componentes de la Ficha de Seguimiento a la
Implementacin y Mantenimiento de Sistemas de Gestin de Calidad se
tendrn en cuenta los criterios de calificacin, los cuales se basan en un
escalonamiento progresivo de cuatro niveles que se detallan a continuacin:

a. Incipiente:
El programa social no alcanza el nivel bsico en todos los criterios. La
ejecucin de los criterios no responde a un enfoque sistmico, si no a
acciones aisladas.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 11

INSTRUCTIVO

b. Bsico:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento
de los criterios de forma espordica, encontrndose que la mayora se
logran a nivel bsico y algunos alcanzan el nivel intermedio.

c. Intermedio:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma peridica. Gran parte de los criterios evaluados se
logran a nivel intermedio y algunos a nivel avanzado, siendo excepcional
que algunos criterios se encuentren en nivel bsico.

d. Avanzado:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma permanente y sistmica.

5. DESARROLLO
El presente Instructivo tiene como anexo la ficha de seguimiento a la implementacin
y seguimiento a los sistemas de gestin de calidad, la misma que ha sido diseada
para medir el nivel de avance a la implementacin y mantenimiento de la Directiva
N 004-2015-MIDIS, Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestin
de la calidad en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusin
Social.

5.1 Responsables
La ficha de seguimiento debe ser aplicada por la Direccin General de
Calidad de Prestaciones Sociales (DGCPS) del MIDIS.
De la misma forma, cada programa social debe hacer uso autnomo de la
ficha de seguimiento para estar pendiente del avance de la implementacin
y mantenimiento de los sistemas de gestin de calidad.

5.2 Periodicidad
La aplicacin de la ficha de seguimiento, por parte de la Direccin General
de Calidad de Prestaciones Sociales, tiene carcter trimestral.

5.3 Instrucciones de aplicacin

a. La DGCPS comunica al Despacho Viceministerial de Prestaciones
Sociales el cronograma de la aplicacin de la ficha de seguimiento al
programa social.
b. El Viceministerio de Prestaciones Sociales comunica al programa social
el cronograma de aplicacin de la ficha de seguimiento.
c. El programa social coordina para que haya un representante al momento
de la visita del equipo de la DGCPS.
d. La DGCPS aplica la ficha de seguimiento, pudiendo requerir su
movilizacin a diferentes reas vinculadas a las actividades del sistema
de gestin de calidad.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 12

 e. La aplicacin de la ficha de seguimiento implica la observacin directa
y, en otros casos, la verificacin de evidencias fsicas por parte del
personal de la DGCPS.
f. Concluida la aplicacin de la ficha de seguimiento se analiza la misma
y como resultado se formula las recomendaciones que el caso amerite.
g. Al finalizar la visita, el representante de la DGCPS con el representante
del programa social firman la ficha de seguimiento, en seal de
conformidad.
h. La DGCPS entrega una copia de la ficha de seguimiento debidamente
suscrita al representante del programa social.
i. La DGCPS procede al anlisis de la informacin recogida, para elaborar
un informe con las conclusiones de la evaluacin. Este informe debe
recoger un resumen de la revisin efectuada indicando los criterios
evaluados a detalle, evidencias y recomendaciones.
j. La DGCPS remite la ficha de seguimiento e informa sobre su resultado
al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales a efectos de
socializar con el programa social las brechas identificadas.

5.4 Descripcin de la ficha de seguimiento

La ficha de seguimiento tiene como objetivo verificar el cumplimiento a la
implementacin de los lineamientos del sistema de gestin de calidad en los
programas sociales.
Asimismo se divide en dos partes:

a. Criterios
Los criterios se enmarcan en la Directiva N 004-2015-MIDIS,
Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestin de la calidad en
los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social.
Dentro de la lista de criterios se describe: Polticas de calidad, comit
de calidad, diseo del plan anual de calidad, recursos financieros,
diagnstico, implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de
la calidad, seguimiento y monitoreo, mejora continua, documentacin
del sistema. Cada uno de los criterios contempla componentes con
uno o ms medios de verificacin, los cuales son elaborados por cada
programa social, como parte integral de la gestin de implementacin.

b. Medios de Verificacin
Obtencin de medios fsicos para sustentar el cumplimiento de los
componentes de los criterios.

5.5 Calificacin de la ficha de seguimiento:

La calificacin y los resultados del puntaje de la ficha se realizan sobre la
base de 0 y 1 donde 0 significa no cumple y donde 1 significa s cumple.
El puntaje total de la Ficha debe sumar 23 puntos como nota final, para lo
cual debe sealarse la cantidad de puntos cumplidos, como por ejemplo:
El programa social ha cumplido 20 puntos de 23, nmero sobre el cual se

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 13

INSTRUCTIVO

calcular el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a la siguiente ecuacin:

(20/23) X100= 87%
Si fuera el caso que alguno de los criterios no aplica para el seguimiento del
programa social, dicho criterio no debe ser considerado dentro del puntaje
total, entendindose que no debe ser considerado ni a favor ni en contra del
resultado final.
La escala de calificacin se realizar en el siguiente rango:

ESCALA DE CALIFICACIN

% Porcentaje Obtenido 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Incipiente 0% a 50%

Bsico 51% a 70%

Intermedio 71% a 90%

Avanzado 91% a 100%

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 14

 5.6 Instrucciones para el llenado de la ficha de seguimiento

TABLA N1: CRITERIO DE POLTICAS DE CALIDAD

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

N COMPONENTES
Programa social difunde poltica Observacin directa
y objetivos de la calidad a travs
de medios fsicos (afiches)
y/o virtuales (uso de intranet,
1 comunicado electrnico, entre
otros).
MEDIO DE VERIFICACIN S CUMPLE NO CUMPLE
(1 punto) (0 puntos)
Se observa que el Programa La difusin es parcial o
Social ha difundido la Poltica y inexistente.
Objetivos de Calidad al personal
involucrado en el programa
social a travs de medios
fsicos o electrnicos, como
por ejemplo afiches, correos
electrnicos, entre otros.

La Direccin Ejecutiva difunde Comunicacin interna Se observa que la Direccin La difusin es parcial o
la importancia de satisfacer las Ejecutiva ha comunicado inexistente.
necesidades de usuarios al personal a travs de
medios fsicos o electrnicos
2 la importancia de que los
programas sociales puedan
satisfacer las necesidades de
los usuarios.

TABLA N 2: CRITERIO DEL COMIT DE CALIDAD

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

N COMPONENTES
El comit de calidad est
conformado por la Direccin
Ejecutiva, sesiona regularmente
3 y analiza indicadores del
Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC).
MEDIO DE VERIFICACIN
Actas de asistencia y sesin
(trimestral)
S CUMPLE
(1 punto)
Se debe verificar que las
actas de asistencia mantienen
una frecuencia de la revisin
del SGC, asimismo, se debe
verificar que en el contenido
existe un anlisis de los
indicadores.
NO CUMPLE
(0 puntos)
Cuando no hay actas o
habindolas no tiene la
frecuencia ni el anlisis de
indicadores requerido.

Programa social cuenta con POI (presupuesto identificado). El programa social, ha El programa social no tiene
especialista de calidad adscrito asignado al interior de su POI asignado al interior de su POI
a la Direccin Ejecutiva. recursos financieros para recursos financieros especficos
4 cumplir especficamente con para las actividades de inclusin
las actividades de inclusin y y educacin financiera del PIF.
educacin financiera del PIF.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 15

INSTRUCTIVO
TABLA N 3: CRITERIO DEL DISEO DEL PLAN ANUAL DE CALIDAD
N COMPONENTES
El Plan Anual de Calidad (PCAL)
cuenta con los contenidos
5 mnimos establecidos.
Se programa la secuencia para
la incorporacin de nuevos
6 procesos al sistema de gestin
de calidad.
TABLA N 4: CRITERIO DE RECURSOS FINANCIEROS
N COMPONENTES
El Plan Anual de Calidad (PCAL)
forma parte del Plan Operativo
7 Institucional.
TABLA N5: CRITERIO DE DIAGNSTICO
N COMPONENTE
Se realiza el diagnstico del
SGC del proceso a mejorar/
8 incorporar al SGC.
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social
CMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIN S CUMPLE
(1 punto)
Plan anual Se debe verificar que el Plan
de calidad est acorde a los
criterios establecidos en la
Directiva N 004-2015-MIDIS.
Acuerdo del Comit Se verifica en el acta de Comit
de Calidad la incorporacin de
nuevos procesos.
CMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIN S CUMPLE
(1 punto)
POI Se debe verificar que las
actividades del Plan Anual
de Calidad, se encuentran
relacionadas con el Plan
Operativo Institucional.
CMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIN S CUMPLE
(1 punto)
Informe diagnstico Se debe contar con una revisin
de diagnstico de un proceso a
mejorar o a implementar en el
alcance del SGC.
16
CMO CALIFICAR
NO CUMPLE
(0 puntos)
El Plan cuenta parcialmente
o no cuenta con los criterios
establecidos en la Directiva N
004-2015-MIDIS.
No se advierte en las sesiones
del Comit de Calidad la
ampliacin del alcance del SGC.
CMO CALIFICAR
NO CUMPLE
(0 puntos)
No existe relacin entre las
actividades de ambos o existe
una relacin parcial.
CMO CALIFICAR
NO CUMPLE
(0 puntos)
No se tiene diagnstico.
 TABLA N 6: CRITERIO DE LA IMPLEMENTACIN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
N COMPONENTE
Los nuevos procesos con sus
subprocesos y actividades
9 son incorporados en el mapa
del sistema de gestin de la
calidad.
El programa social realiza
actividades para el cierre de
10 brechas identificadas.
Personal del programa social
conoce cmo a travs de
sus funciones contribuye al
11 cumplimiento de la poltica y
objetivos de la calidad.
El programa social evala la
12 eficacia de las capacitaciones.
Programa social cuenta con
un registro de sus Auditores
13 Internos capacitados.
Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales
MEDIO DE VERIFICACIN
Mapa de procesos
Observacin y/o evidencia de
Actividades realizadas
Entrevista al personal
Evaluacin de resultados de
capacitaciones
Padrn o registro de auditores
capacitados
CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR
S CUMPLE NO CUMPLE
(1 punto) (0 puntos)
Se debe verificar que los mapas Los mapeos de procesos no
de procesos se encuentren se encuentran actualizados
actualizados de acuerdos a las de acuerdo a las actividades
actividades de los procesos. revisadas con los procesos.
Se encuentra evidencia de No se encuentran evidencias de
actividades ejecutadas para el actividades realizadas.
cierre de brechas, tales como
fotos, informes, planes de
trabajo, actas, entre otros.
El personal explica, con El personal no conoce cmo se
sus propias palabras, cmo relacionan sus funciones con
contribuye con el SGC desde el SGC.
sus funciones, y cmo estas
tienen impacto en la Poltica y
Objetivos de Calidad.
Se evidencian resultados No existen evaluaciones.
de las evaluaciones de las
capacitaciones.
Se evidencian registros de No existe evidencia de
capacitaciones externas y/o capacitacin de sus auditores.
internas para el equipo de
auditores.
17
INSTRUCTIVO

TABLA N 7: CRITERIO DEL SEGUIMIENTO Y MONITOREO

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

N COMPONENTE MEDIO DE VERIFICACIN S CUMPLE NO CUMPLE
(1 punto) (0 puntos)
Programa social realiza reportes Reportes internos Se evidencia reportes No existen reportes
de medicin de indicadores sistemticos de indicadores sistemticos.
con frecuencia determinada de
14 acuerdo al Plan de Calidad, y su
revisin en el acta de comit de
calidad.

La Direccin Ejecutiva revisa Acta de revisin por la Direccin Se debe verificar que se cuenta No se cuenta con acta de
el desempeo del sistema (semestral) con un acta de revisin por la revisin.
15 de gestin de la calidad del Direccin.
programa en forma peridica.

Programa social cuenta con Observacin directa Verificar que el programa social Se cuenta parcialmente (fase de
aplicativos para dispositivos cuenta con aplicativos para diseo y/o desarrollo) o no se
16 mviles que le permiten recoger dispositivos electrnicos para cuenta con aplicativos mviles.
la opinin de los usuarios. recoger opinin de los usuarios.

Reportes de indicadores se Entrevista con el personal Se verifica con el personal El personal no conoce los
distribuyen entre todo el que los indicadores han sido indicadores.
personal. distribuidos y/o publicados de
17 acuerdo a las funciones que
cada uno tiene con respecto al
SGC.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 18

 TABLA N 8: CRITERIO DE LA MEJORA CONTINUA

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

N COMPONENTE
El programa social realiza de
manera regular estudios de
18 satisfaccin de usuarios.
MEDIO DE VERIFICACIN S CUMPLE NO CUMPLE
(1 punto) (0 puntos)
Informe Se evidencia encuestas e No existen estudios de
informes sobre los estudios satisfaccin de usuarios.
de satisfaccin, estas pueden
ser desarrolladas a travs de
terceros o con recursos propios.

Programa social cuenta con
mecanismos (tipo buzones) para
recoger opinin de usuarios y
19 las incorpora al SGC (identificar
acciones de mejora).
Observacin directa Se cuenta con buzones, No se cuenta con ningn
encuestas aleatorias, correo mecanismo fsico y/o
para recepcin de opiniones electrnico.
y/o cualquier otro tipo de
mecanismo para obtener
informacin de parte del
usuario.

Programa social
registra con regularidad
20 incidencias (mecanismo
de retroalimentacin a
proveedores).
Reporte de incidencias Se cuenta con un canal definido El registro de incidencias es
para registrar las incidencias, parcial o no se realiza.
asimismo con una base de
datos.

El programa social realiza
seguimiento a acciones de
mejora identificadas.
21
Reportes del SGC Se cuenta con un plan No existe o existe de manera
de trabajo con respecto aislada el seguimiento a las
a las acciones de mejora acciones identificadas.
identificadas en los procesos
del SGC, asimismo, acciones de
seguimiento al cumplimiento:
Responsables y fechas.

TABLA N 9: CRITERIO DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

N COMPONENTE
El personal hace uso de las
versiones actualizadas de los
22 procedimientos y formatos
vigentes.
MEDIO DE VERIFICACIN S CUMPLE
(1 punto)
Observacin directa El personal se encuentra
ejecutando sus funciones y
actividades de acuerdo a los
procedimientos vigentes.
NO CUMPLE
(0 puntos)
El personal desconoce los
nuevos procedimientos y/o
se encuentran utilizando
procedimientos antiguos.

El programa social mantiene
actualizado su repositorio de
23 documentos.
Observacin directa Se tiene un repositorio fsico o
electrnico y al alcance de todo
el personal donde se puede
evidenciar que los documentos
se encuentran actualizados.
El repositorio no se encuentra
completo y/o actualizado con
toda la documentacin del SGC.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 19

SEGUIMIENTO

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 20

 FICHA DE SEGUIMIENTO A LA
IMPLEMENTACIN Y MANTENIMIENTO DE
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Programa Social: Responsable:

Direccin: Cargo:

1. OBJETIVO
La Ficha de Seguimiento permite verificar el cumplimiento a la implementacin
de los lineamientos para el desarrollo de Sistemas de Gestin de Calidad en los
Programas Sociales.

2. INSTRUCCIONES DE LLENADO
Bajo el criterio de conciencia, debe anotarse una valoracin respecto a los
criterios de cumplimiento. La valoracin debe responder sobre la base de 0 y 1
donde 0 significa no cumple y donde 1 significa s cumple.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 21

FICHA DE SEGUIMIENTO

SI NO NO
CRITERIOS N COMPONENTES MEDIO DE VERIFICACIN OBSERVACIONES
(1) (0) APLICA

El Programa social difunde la Poltica y Objetivos de la Observacin directa

1
POLTICAS

Calidad a travs de medios fsicos (afiches) y/o virtuales

CALIDAD
DE LA

(uso de intranet, comunicado electrnico, etc).

La Direccin Ejecutiva difunde la importancia de Comunicacin interna

2 satisfacer las necesidades de usuarios

El comit de calidad est conformado por la Direccin Actas de asistencia y

3
COMIT DE

Ejecutiva, sesiona regularmente y analiza indicadores del sesin (trimestral)

CALIDAD

Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).

Programa social cuenta con especialista de calidad Contrato de trabajo

4 adscrito a la Direccin Ejecutiva.

El Plan Anual de Calidad (PCAL) cuenta con los Plan anual

5
PLAN ANUAL
DISEO DEL

DE CALIDAD

contenidos mnimos establecidos.

Se programa la secuencia para la incorporacin de Acuerdo del Comit

nuevos procesos al sistema de gestin de calidad.
6

El Plan Anual de Calidad (PCAL) forma parte del Plan POI

FINANCIEROS
RECURSOS

Operativo Institucional.

Se realiza el diagnstico del SGC del proceso a mejorar/ Informe diagnstico

DIAGNSTICO

incorporar al SGC.

Los nuevos procesos con sus subprocesos y actividades Mapa de procesos

9
IMPLEMENTACIN Y MANTENIMIENTO

son incorporados en el mapa del sistema de gestin de

DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

la calidad.

El programa social realiza actividades para el cierre de Observacin y/o evidencia

10 brechas identificadas. de Actividades realizadas
CALIDAD

El personal del programa social conoce cmo a travs de Entrevista al personal

11 sus funciones contribuye al cumplimiento de la Poltica y
Objetivos de la Calidad.

El programa social evala la eficacia de las Evaluacin de resultados

12 capacitaciones. de capacitaciones

El programa social cuenta con un registro de sus Padrn o registro de

13 Auditores Internos capacitados. auditores capacitados

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 22

 SI NO NO
CRITERIOS N COMPONENTES MEDIO DE VERIFICACIN OBSERVACIONES
(1) (0) APLICA

Programa social realiza reportes de medicin de Reportes internos

14
SEGUIMIENTO Y MONITOREO

indicadores.

La Direccin Ejecutiva revisa el desempeo del sistema Acta de revisin por la

15 de gestin de la calidad del programa en forma Direccin (semestral)
peridica.

El programa social cuenta con aplicativos para Observacin directa

16 dispositivos mviles que le permiten recoger la opinin
de los usuarios.

Los reportes de indicadores se distribuyen entre todo el Entrevista con el

17 personal. personal

El programa social realiza de manera regular estudios de Informe

18 satisfaccin de usuarios.
MEJORA CONTINUA

El programa social cuenta con mecanismos (tipo Observacin directa

19 buzones) para recoger opinin de usuarios y las
incorpora al SGC (identificar acciones de mejora).

El programa social registra con regularidad incidencias Reporte de incidencias

20 (mecanismo de retroalimentacin a proveedores).

El programa social realiza seguimiento a acciones de Reportes del SGC

21 mejora identificadas.

El personal hace uso de las versiones actualizadas de Observacin directa

DOCUMENTACIN

22 los procedimientos y formatos vigentes.

DEL SISTEMA

El programa social mantiene actualizado su repositorio Observacin directa

23 de documentos.

TOTAL
Porcentaje de Cumplimiento

1.
2.
3.
RECOMENDACIONES
4.
5.

SEGUIMIENTO REALIZADO POR NOMBRE Y FIRMA

NOMBRE Y FIRMA
REPRESENTANTE DEL PROGRAMA SOCIAL

FECHA HORA

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 23

 www.midis.gob.pe

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social (MIDIS)

Av. Paseo de la Repblica 3101
San Isidro, Lima, Per
(51) (1) 631 8000
(51) (1) 631-8030