SLA - Como Estabelecer e Garantir

Níveis de Qualidade

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 Firehunter - principais valores
➢ Monitoração do nível de performance de serviços
(correio, notícias, web, lista, autenticação, DNS, rede, etc.)
– Os testes ativos de performance do Firehunter simulam as interações
com o usuário - abrangendo a rede, servidores e componentes das
aplicações
– Melhor detecção e isolamento de falhas de serviço com base em
referências históricas, limiares, ações e modelos de serviço.
➢ Contratos de Nível de Serviço (SLAs) e Relatórios
– Monitoração em tempo real da conformidade com o SLA - por cliente
– O banco de dados permite a emissão de relatórios de histórico para
qualquer medição acompanhada pelo Firehunter
– Facilita a emissão de relatórios/SLA por cliente, relatórios de
gerenciamento, relatórios de tendências (planejamento), ...
– Os dados do Firehunter alimentam automaticamente os SLAs; hoje, a
criação, monitoração e emissão de relatórios do SLA são separadas.
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 O que os clientes dizem
Considerações importantes para a seleção de um Provedor de Serviços...
Disponibilidade da conexão 95
Performance da rede 91
Capacidade da rede 83
Reputação de rapidez no diagnóstico e reparo 82
Preço 80
SLAs e Garantias 75
Reputação do suporte técnico 73
Número de opções de largura de banda 69
Capacidade de sobrevivência do ISP
68
Facilidade antecipada de Setup/Start-up 63
Serviços gerenciados de segurança 44
Serviços de Hospedagem Web/Data Center 42
Ferramentas on-line de monit. performance 40
Parceria entre ISPs 36
Uma cobrança p/ todos os serviços de telecom
% Votos “muito importante”
35
Acesso gerenciado
25
Marca da empresa
21
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
(Inter@ctive Week, janeiro de 1999) (%)
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 Qual é a função do Provedor
de Serviço ?
Os Provedores de Serviço rapidamente estão
transferindo o seu foco para os Serviços de
Valor Agregado Serviços de
Alta valor agregado
margem ➤Extranet
➤ Hosting de aplicativos / Web
➤E-Commerce
Acesso
corporativo
à Internet
P
Acesso
do IS
individual ç ão
e volu
à Internet e
Largura de
c i ação
n
Baixa banda no Di fe re
margem atacado

Simples Complexo

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 Gerenciamento do Nível de Serviço
O que é isso?
• Monitora os níveis de serviço de ponta a ponta
– todos os componentes da cadeia de fornecimento dos serviços
•Mede a performance real do serviço
– tempos reais das transações dos serviços
– todo o percurso, abrangendo aplicações, redes e servidores
– reproduz a experiência do cliente ou usuário
•Permite o gerenciamento pró-ativo do serviço
– Proporciona um aviso antecipado de problemas que estão
surgindo no serviço
–Permite a rápida identificação e isolamento da falha
• Relatórios
– Uso atual dos ativos do serviço e previsão da capacidade necessária no futuro
– Os relatórios emitidos para o cliente “verificam” a QoS
Gerenciamento dos serviços, e não somente dos
componentes da rede e do sistema.
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 Saiba qual é o seu Nível de
Serviço
Você está recebendo o serviço pelo qual está pagando?

Sprint MediaOne

Mín: 4,79 Máx: 36,42 Méd. 14,35 Mín: 2,02 Máx: 3,75 Méd. 2,67

Você tem gerenciamento e relatórios de SLA com o

seu provedor de serviço?
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 Contratos de Nível de Serviço
A ligação entre o gerenciamento dos Níveis de
Serviço e os resultados de sua empresa

O que é um SLA?
Um Contrato de Nível de
Serviço é um contrato entre um
provedor e um cliente que
garante níveis específicos de
performance e confiabilidade, a
um determinado custo

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 Onde usar o SLA?
Canais e
Fornecedores Distribuições
PS da rede

Departamento TI corporativa PS de
hospedagem
de TI de aplicativos
ou Web

PS interno
E-Commerce Provedor de
Serviço de
Você está recebendo pelo que está pagando? Acesso
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 Desenvolver um estratégia de SLA
Melhores práticas
• Manter simples • Ênfase em métricas de serviço
quantificáveis
• Criar uma metodologia de • Mensuráveis e verificáveis
SLA • Vinculadas aos resultados empresariais do cliente
• Substanciadas em registros internos de resultados
• Negociação empresarial e das operações atingidos e benchmarks da indústria
• Concisa e gerenciável
• Um tamanho não serve para todos
• Comunica o sucesso no mercado
• Usuários
• Documenta as expectativas e • Gerenciamento executivo

responsabilidades de ambas as
partes
• Limites de uso do cliente
• Garantias específicas de performance
• Emissão de relatórios ao cliente, para confirmar
a QoS
• Compensação adequada por não conformidade

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 Exemplo de SLA para
hospedagem Web
ISP Garantia Compensação
Cable and Wireless Menos de 10 minutos de Um dia de serviço gratuito
downtime por dia
Digex Até 100% de tempo em operação Créditos de serviço
(depende da qde. de mirroring)
IBM Negociado Negociado

MCI WorldCom Menos de uma hora de downtime Um dia - de crédito para uma a quatro horas
Advanced Networks por mês de downtime; uma semana de crédito
para mais de quatro horas de downtime .
Navisite 99,9% de uptime (incluindo os Um dia de serviço gratuito
serviços de clustering de banco de
dados, failover/mirroring do
servidor) e 99,9% de uptime (ins-
talações e infra-estrutura da rede).
PSInet 100% de uptime para servidores 10% de desconto na fatura mensal
compartilhados, nenhuma para
servidores dedicados.
Sprint 100% de uptime Até 50% de desconto na fatura mensal

Fonte: Giga Information

Group (IdeaByte 27/01/99)
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 Suporte ao Sistema de
Gerenciamento com os SLAs
☛ Proporciona a capacidade para capturar os requisitos do
contrato e automatizar a administração, gerenciamento e
emissão de relatórios de SLA
☛ Oferece ferramentas para a especificação operacional do SLA
– Traduz os requisitos do contrato em parâmetros mensuráveis de performance de nível de
serviço
– Associa as medições de nível de serviço a SLAs e clientes específicos

☛ Permite a monitoração ativa de SLAs e a emissão de relatórios

por cliente.

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 Flexibilidade dos SLAs de
Operacionais
Um SLA Operacional é definido como uma combinação de
Objetivos de Nível de Serviço (SLO). Os SLOs são
parâmetros mensuráveis de qualidade de serviço para o
ambiente de serviço de um determinado cliente. Um SLO é
uma medição de nível de serviço com restrições:
– Os SLOs podem ter períodos de operação e períodos de carência
– Os SLAs podem ter um período de conformidade
– Os SLAs tipicamente têm uma porcentagem de conformidade

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 Exemplo de SLA de Operação

Disponibilidade do serviço > 95%

entre as 8:00h - 20:00h
com uma porcentagem total de
conformidade > 97% por um período de um mês corrido.
E Tempo de resposta do serviço < 85 ms entre as 8:00h -
TERMOS
17:00h. Estas garantias são válidas para uma carga de
trabalho < 100 transações/s.

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 Implementação do Sistema
de Gerenciamento de SLA
Processo
• Implementação de um sistema de • Negociação do SLA
monitoração de Qualidade /
• Venda do SLA
Performance do Serviço (o
Firehunter) • Vinculação do SLA
• Serviço de base de referência Provisioning com db

• Ajuste da infra-estrutura • Relatórios de conformidade

com o SLA para o cliente
• Determinar os parâmetros realistas
• Acompanhar as receitas e
de SLA
créditos do SLA. Vinculação
• Projeto da estratégia de SLA para a dos créditos à tarifação
diferenciação no mercado
• Ajuste dos preços dos serviços
conforme a performance do serviço
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 Gerenciamento automatizado
do SLA
O que é isso?
• Níveis de serviço previsíveis e verificáveis
• Criação de SLAs com a flexibilidade
para negociar níveis de serviço realistas
• Monitoração pró-ativa dos SLAs
– por grupos ou indivíduos
– e fornecimento de notificações de violações pendentes do SLA

• Relatórios de conformidade do SLA em tempo quase real

– aos clientes e operadores

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 Serviço de base de
referência
Resultados
Resultados normais
reais

Advertências
Resultados
esperados

Melhore o serviço. Redefina as expectativas

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 Monitoração pró-ativa
dos SLAs

Alertas do SLA Limiar

Monitora e acompanha a performance

do SLA e SLO como outra medição
qualquer. Executa ações pró-ativas
antes que um SLA seja violado.

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 Monitoração pró-ativa de SLAs
Buffer = (Conformidade acumulada -
conformidade acumulada esperada)
que nos diz onde estamos vs. onde deveríamos
estar neste ponto no período de conformidade.

Você pode fazer

comparações para
ver se o SLA
projetado poderá
Comparações falhar antes do
de conformidade
em tempo real
período de
conformidade

É possível configurar
limiares para quando
e se soubermos que
houve falha no SLA.

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 Relatórios de SLA
Relatório Web Gold para a Acme.com
Resumo de conformidade

Período do relatório: 07-Mar-99 4:00:00 PM

a 08-Mar-99 3:59:59 PM

Número de períodos de conformidade: 24

Número de períodos conformes: 21

Conformes/Taxa de conformidade: 87,5%

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 SLAs para e-Commerce
Garante a disponibilidade e
performance do Portal
Portal de e-Comm Garante uma experiência de compra de
alta qualidade.
Verificar o carrinho
Compra de compras

Garante que as transações financeiras serão rápidas e

executadas do início ao fim conforme os SLAs
Formulário de Formulário de
embarque pagamento Verificar o pedido Fazer o pedido

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 Recursos do Firehunter para
o Gerenciamento de SLAs
☛ Habilita a entrega de serviços gerenciados, com qualidade
garantida e verificada.
☛ Monitoração de SLAs e emissão de relatórios automatizadas
– Com os limiares para o SLA, você receberá uma advertência antecipada sobre
os problemas
☛ Ferramentas para a especificação e implementação de SLAs
de operação
☛ Validação das ofertas planejadas para SLAs
☛ “Cartões de relatório” sobre o SLA pela Web
– por cliente
– seguros

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 Benefícios do SLA
Clientes satisfeitos!!
☛ Para o cliente / usuário
– Relatório rápido resumido “do que é mais importante para você”
– Verifica se “você está recebendo pelo que está pagando”
Custo QoS
– Medições da performance real (com o Firehunter), como um
complemento ao MTTR e os métodos baseados em eventos usados
atualmente

☛ Para o provedor
– Possibilidade de diferenciar as ofertas de serviço
– Suporte a ofertas de “classe de serviço” de padrão diferenciado,
para aumentar os lucros
– Automatizar a geração e distribuição de relatórios de SLA -
muitas vezes um processo bastante manual
– Reduz a carga de trabalho do cliente e as especificações de uso de recursos
– Identificação mais rápida de problemas de performance de serviços,
orientada ao cliente

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 SLAs Corporativos

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 Dependência da corporação
dos e-mails
• Uso em todo o mundo através da rede corporativa
– Quase 120.000 funcionários em todo o mundo
• Conexão crítica a fornecedores, fabricantes e
intermediários
• O TI deve medir e provar a QoS
• Os departamentos precisam de SLAs

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 RSI do Firehunter para
e-mails
20.000 usuários globais
corporativos
2M / ano
Serviço monitorado --> Upgrade planejado de Email $8,00
performance /mês p/ pessoa + 600.000 (3)
Serviço com base de referência --> Justificativa de custo
para gastos em equipamento 2.600.000
Rápido isolamento de problemas detectados
Relatórios de QOS à gerência e aos usuários finais 600.000 (3)
Balanceamento de carga - melhor uso dos recursos
(2) Eficiência
operacional de 10%
+ 200.000 (2)
Alocação da largura de banda apropriada (3) Perda de
produtividade em uma
800.000 (economia)
Maior confiabilidade no serviço --> disponibilidade pane de 6 horas
Maior performance do serviço --> rápido
(3) perda de 6 horas = [func.
x salário hora x usuários RSI 12 meses $200.000 (Custo do
freqüentes do e-mail] 20k x FH)
(50k / 724) x 0,05 = RSI 3 meses
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 Slides de apoio

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 Qual é a função do Provedor de
Serviços Corporativos (ESP)?
Os ESPs estão passando a explorar a
Internet para melhorar as comunicações,
reduzir custos e criar oportunidades de e-Commerce
geração de receitas com o e-Commerce. ➤Transações no varejo
➤Pedido
➤Fornecedor
Serviços
Valor para Internet
os negócios terceirizados
➤Acesso
➤Hospedagem web
cio s
Acesso gó
o s ne
remoto r a
Serviços
a lo r pa
de e-mail or v
M ai
Simples Complexo

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 Sistema de Gerenciamento
de SLAs
Percepção do Relatório de conformidade Relatórios
Relatóriosde
de
Cliente com o SLA (tempo real) Nível
Nívelde
deServiço
Serviço

Estratégia
Estratégiaempresarial
empresarial Parâmetros
Decisões
realistas do SLA
Empresariais SLAs
SLAs SLAs
SLAs de
de classe
classe
individuais
individuais de
de serviço
serviço
Configurar
Configurar SLA
SLA

Monitoração do SLA Aprimorar

Aprimorar oo serviço
serviço
Decisões
Serviço
Serviçode
dereferência
referência
Operacionais
Monitoração
preditiva do SLA Teste
Testede
deQOS
QOS
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 Sistema de Gerenciamento Relatórios de conformidade
do SLA (tempo real)
Relatórios de
Relatórios
Nível de
de Serviço
Nível de Serviço

de SLAs do Firehunter Estratégia empresarial Parâmetros

Parâmetros
Estratégia empresarial realistas
realistasdo
doSLA
SLA
SLAs
SLAs SLAs
SLAsde de
Individuais
Individuais classe
classede
deserviço
serviço
Configurar
ConfigurarSLA
SLA

Melhorar
Melhorarooserviço
serviço

• Teste de QoS Monitoração do SLA

– Testes ativos, passivos e personalizados
– Detecção automática do serviço
– Representação correlacionada de modelo de serviço
• Emissão de relatórios de QoS
– Automáticos, tempo real e histórico (tendências)
• Base de referência do serviço
– Determina o comportamento normal do serviço
– Emite alertas sobre comportamentos anormais
• Parâmetros flexíveis para o SLA
– Ferramentas para negociar SLAs realistas
• Monitoração do SLA
– Monitora a performance de um SLA específico
– Resolve problemas potenciais no SLA
• Monitoração preditiva do SLA
– Prevê falhas no SLA e a data destas falhas
• Emissão de relatórios de SLA
– Promove a conformidade com o SLA
– Comercialização e venda dos recursos do SLA
Serviço de referência
Serviço de referência
Teste de QOS
Teste de QOS
Percepção do cliente
• Recebe o serviço pelo qual pagou ou
uma performance de serviço superior
• Relatórios de conformidade do SLA
em tempo real acessíveis 24 horas por
dia, sete dias por semana.
Decisões operacionais
• Direcionado aos esforços e
concentrado na performance do serviço
• Esforços concentrados no
aperfeiçoamento do serviço a partir de
uma perspectiva do cliente
Decisões empresariais
• Diferencia o serviço da concorrência
• Gera receitas adicionais

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 Evitar desastres

• A eBay perde $5M em 4 panes catastróficas, a mais longa de 21 horas

Os sites rivais de leilões agora estão penetrando em sua base de clientes

• E*Trade indisponível por horas, paralisando negócios e ativos dos investidores

Os rivais oferecem alternativas à comunidade de investidores

• Perda de $30-$50K por hora de pane fora de controle em fabricantes de

tecnologia que operam on-line

Os rivais oferecem opções neste mercado de hardware genérico

Menor risco, através da excelência operacional

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