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Puedes hacer una reflexin sobre la importancia que una empresa ha de dar a las quejas de
los clientes?
VISITA GUIADA
El pasado verano, Carlos y Mara estuvieron de viaje en Roma. Uno de los das contrataron a
travs del servicio de recepcin del hotel una visita guiada r al Coliseo. A la hora fijada ambos
estaban listos para que lo recogieran en la puerta del hotel, tal y como les haban indicado,
pero nadie apareci. Cuando reclamaron en recepcin, el recepcionista se neg a devolverles
el importe pagado, argumentando que el no saba nada del asunto.
Solucin
Al estar en un pas de la Unin Europea y ser ciudadanos de otro pas miembro, deberan
haber acudido al Centro Europeo del Consumidor, a fin de solicitar asesoramiento sobre sus
derechos en materia de consumo en el pas. El Centro Europeo del Consumidor habra
intervenido como mediador en la queja o reclamacin que hubieran presentado
RESERVA HOTEL
Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que expresamente penaliza
los cambios o modificaciones con el importe total de la reserva. Tras finalizar el proceso de
compra, se da cuenta de que se ha confundido de fecha, reservando para 7 das despus de lo
deseado Qu hacer? Se pregunta el cliente.
El cliente contacta por telfono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costes de
penalizacin asociados. La respuesta que le da el personal de recepcin a esa hora (las 22:00)
es de comprensin, le indican que no est el responsable que podra autorizar un cambio de
ese tipo y le sugieren que las vas de contacto (telfono o email) para que contacte con esta
persona y pueda tratarlo al da siguiente.
Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel va correo electrnico a primera hora
de la maana, tal y como le haba solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que
acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le mantiene la
tarifa que el cliente haba contratado por error, que beneficia en un 33% (35) al cliente.
Es correcta
Imagina que en una frutera de un barrio, donde van a
comprar la mayora de las amas de casa que viven por la zona, ocurre un incidente con una
clienta que suele ir a comprar dos veces por semana, dejando 8 euros en cada visita.
Esta clienta decide quejarse, pero en vez de solucionarle el problema, el personal que est cara
al pblico, se burla de ella y le dice que deje de quejarse que no va solucionar nada.
Esta seora, indignada le cuenta lo sucedido a todas las vecinas que se encuentra por el
camino, hasta llegar a un total de 11 personas enteradas del caso, y que deciden cambiar
tambin de frutera ante los hechos ocurridos. Si se hubiera atendido satisfactoriamente se lo
hubiera comunicado a 4 nuevas posibles clientas
16*4=60+16=76