QUEJAS Y RECLAMACIONES

Puedes hacer una reflexin sobre la importancia que una empresa ha de dar a las quejas
de los clientes?

CASO VISITA GUIADA

El pasado verano, Carlos y Mara estuvieron de viaje en Roma. Uno de los das
contrataron a travs del servicio de recepcin del hotel una visita guiada r al Coliseo. A la
hora fijada ambos estaban listos para que lo recogieran en la puerta del hotel, tal y como
les haban indicado, pero nadie apareci. Cuando reclamaron en recepcin, el
recepcionista se neg a devolverles el importe pagado, argumentando que el no saba
nada del asunto.

En caso de haber querido reclamar, a quin deberan de haber acudido?

Solucin
Al estar en un pas de la Unin Europea y ser ciudadanos de otro pas miembro, deberan
haber acudido al Centro Europeo del Consumidor, a fin de solicitar asesoramiento sobre
sus derechos en materia de consumo en el pas. El Centro Europeo del Consumidor
habra intervenido como mediador en la queja o reclamacin que hubieran presentado

CASO RESERVA HOTEL

Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que expresamente
penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la reserva. Tras finalizar el
proceso de compra, se da cuenta de que se ha confundido de fecha, reservando para 7
das despus de lo deseado Qu hacer? Se pregunta el cliente.

El cliente contacta por telfono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costes de
penalizacin asociados. La respuesta que le da el personal de recepcin a esa hora (las
22:00) es de comprensin, le indican que no est el responsable que podra autorizar un
cambio de ese tipo y le sugieren que las vas de contacto (telfono o email) para que
contacte con esta persona y pueda tratarlo al da siguiente.
El cliente enva al responsable de recepcin un email contando toda la situacin y
solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (que la
haba, por un total de 35 ms cara para la noche deseada por el cliente).
Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel va correo electrnico a primera
hora de la maana, tal y como le haba solicitado. El hotel le comunica que comprende el
error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le
mantiene la tarifa que el cliente haba contratado por error, que beneficia en un 33% (35)
al cliente. El hotel ha aprovechado una oportunidad de oro para fidelizar al cliente. A su
llegada al hotel, ste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de la
habitacin y comprueba con agrado que el personal de recepcin, lejos de tener un
comportamiento de estar hacindole un favor, al contrario, sigue ofrecindole un trato
excelente y de calidad.
Comenta el caso del Hotel

Desde el punto de vista del cliente, la solucin aportada por el hotel es bastante
satisfactoria. Si se piensa desde el punto de vista del hotel Es correcta o no la actuacin
del Hotel? Por qu?

Solucin

Es correcta. Las buenas prcticas tienen un impacto positivo. Los puntos que justifican
que ha sido una buena prctica son:

Se tiene a un cliente satisfecho, ms all de la calidad de las instalaciones, el

precio del minibar o las vistas de la habitacin. Se trata de una persona que ha
podido comprobar que en ese hotel, cuando las cosas no van bien, puede recibir
una respuesta razonable, incluso mejor de lo esperado.

Mejora la rentabilidad de la operacin para el hotel. El cliente no ha dudado a la

hora de gastarse ms dinero contratando servicios del hotel no incluidos en el
importe de la reserva (aparcamiento,...).

Se ha fidelizado al cliente: Cuando tenga que regresar a esa ciudad, con una
probabilidad muy alta, va volver a alojarse en ese hotel. Y a seguir comprando
servicios adicionales (parking, desayuno, conexin a internet...).

Impacto positivo en la imagen del hotel ante terceros: Es bastante probable que el
cliente se lo cuente a su gente, lo que tendr unas consecuencias positivas en la
imagen del establecimiento. Es la era de internet, a lo mejor hasta lo comenta en
un blog o en redes sociales.

Todo lo anterior a un coste ridculo para el hotel: (aunque para el cliente supona un
33% de la tarifa). Condonar la diferencia de tarifa (unos 35 ) a cambio de tener un
cliente satisfecho y que hable bien de ti, contrate ms servicios que mejoren la
rentabilidad de la reserva para el hotel, fidelice al cliente,
CASO AAVV 1
Un joven de 20 aos, estudiante de de Hotelera y Turismo, quien trabaja en una empresa
dedicada a viajes y turismo, adems de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de
quejas y reclamos. Le sucede que un da en el que la agencia se encontraba bastante
saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente que ya conoca la empresa y quera hacer un par de recomendaciones
y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tena mucho conocimiento de
los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atenda.

El joven al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el ms
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje, que el joven desconoce cmo
contestar, pues l se saba de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como
aparecan en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta al
joven y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, el joven argumenta que las polticas de la empresa le impiden

entregar ese tipo de informacin a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazndolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por s mismo, no sin antes decirle al joven que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometan un excelente servicio y buen trato y que eso no fue
lo que encontr Una vez el cliente se va el joven se calma y busca al otro cliente que no
atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas de retroalimentacin del caso:

Cules son los posibles errores que tuvo el joven al momento de atender a los clientes?
Falta de informacin sobre los productos. Agresividad. Mentir. Debera haber atendido al
cliente habitual o por lo menos disculparse y decirle que le atender a la mayor brevedad.

Qu responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometi el joven?

Falta de formacin del empleado sobre el producto que vende.

Qu es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Identificar el tipo de cliente. Obtener con el menor nmero de preguntas posibles la mayor
informacin posible. Que sienta el cliente que le interesa lo que te est contando, escucha
activa. Tomar el control de la conversacin y llevarle por donde quieras.

Cul es la forma correcta de Atender al cliente?, existe ms de una forma?, cules?

Suavidad, amabilidad y halagos evitando enfrentamientos, solventando todas sus dudas y
si no es posible disculpndose y tomando nota de sus dudas para su posterior resolucin.

Cules son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atencin
y el protocolo al momento de atender al cliente?
La prdida de clientes actuales y futuros por la publicidad negativa que afecta a la imagen
de la empresa.
Cmo puede el joven optimizar el servicio para mejorar la atencin?, Qu beneficio trae
para una empresa un buen servicio al cliente?

Formndose adecuadamente sobre los productos que vende, y habilidad para desarrollar
sus funciones.

El beneficio aumento de clientela y por tanto mayor beneficio para la empresa.

CASO AAVV 2

Imagina que en una Agencia de Viajes, donde van a comprar el personal de una oficina
cercana, ocurre un incidente con un cliente de la oficina que suele ir a comprar sus billetes
de tren para ir y volver a casa todos los das, ascendiendo sus compras a 100
semanales.

Este cliente decide quejarse, pero en vez de solucionarle el problema, el personal que
est cara al pblico, se burla de l y le dice que deje de quejarse que no va solucionar
nada.

Este cliente, indignado le cuenta lo sucedido a los compaeros de la oficina que al igual
que l compran ah sus billetes de tren, hasta llegar a un total de 11 personas enteradas
del caso, y que deciden cambiar tambin de Agencia de Viajes ante los hechos ocurridos.
Si se hubiera atendido satisfactoriamente se lo hubiera comunicado a 4 nuevas posibles
clientes.

Puedes comentar y evaluar a cunto ascienden las perdidas y beneficios para la

Agencia de Viajes que derivan de solucionar o no una queja?

Solucin

No soluciona la queja

100 a la semana x 52 semanas al ao = 5.200 x 12 (11+1) clientes = 62.400 que

dejara de vender al ao.

Soluciona la queja

100 a la semana x 52 semanas al ao = 5.200 x 4 clientes nuevos = 20.800 que

vendera ms al ao.