Manual de Calidad

MC
Versin:
MANUAL DE LA CALIDAD Fecha:
M.V. Instalaciones Pgina 1 de 26
MANUAL DE LA CALIDAD
COPIA CONTROLADA N: __________
COPIA NO CONTROLADA
REALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
XXX XXX XXX

RESPONSABLE DE CALIDAD GERENCIA GERENCIA
Fecha: Fecha: Fecha:
MC
Versin:
NDICE
1 PRESENTACIN .............................................................................................................. 5
1.1 DATOS DE LA EMPRESA.............................................................................................. 5

1.2 DESCRIPCIN DE M.V. INSTALACIONES ................................................................. 5
2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC) ............................... 6
3 MISIN, VISIN Y VALORES ....................................................................................... 7
3.1 MISIN ............................................................................................................................ 7

3.2 VISIN............................................................................................................................. 7
3.3 VALORES ........................................................................................................................ 7
4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD......................................................................... 8
4.1 REQUISITOS GENERALES ........................................................................................... 8

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ................................................................... 8
Generalidades ............................................................................................................ 8
Manual de Calidad..................................................................................................... 9
Control de los Documentos ........................................................................................ 9
Control de los Registros ............................................................................................. 9
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................... 9
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN ............................................................................. 9

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE .............................................................................................. 10
5.3 POLTICA DE CALIDAD ............................................................................................. 10
5.4 PLANIFICACIN.......................................................................................................... 10
Objetivos de Calidad ................................................................................................ 10
Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad .................................................... 11
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ...................................... 12
Estructura bsica de M.V. Instalaciones.................................................................. 12
Comit de Calidad ................................................................................................... 12
Representante de la Direccin ................................................................................. 13
Comunicacin interna .............................................................................................. 13
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN ................................................................................ 14
Generalidades .......................................................................................................... 14
Informacin para la revisin.................................................................................... 14
MC
Versin:
Resultado de la revisin ........................................................................................... 14
6 GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................................... 15
6.1 PROVISIN DE RECURSOS ....................................................................................... 15

6.2 RECURSOS HUMANOS ............................................................................................... 15
Generalidades .......................................................................................................... 15
Competencia, toma de conciencia y formacin ........................................................ 15
6.3 INFRAESTRUCTURA .................................................................................................. 15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................................... 16
7 REALIZACIN DEL SERVICIO .................................................................................. 17
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO ...................................... 17

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................... 17
Determinacin de los requisitos relacionados con los servicios.............................. 17
Revisin de los requisitos relacionados con los servicios ........................................ 17
Comunicacin con los clientes ................................................................................. 18
7.3 DISEO Y DESARROLLO ........................................................................................... 18
7.4 COMPRAS ..................................................................................................................... 18
7.5 OPERACIONES DE SERVICIO ................................................................................... 18
Control de los Servicios ........................................................................................... 18
Validacin de los procesos de las operaciones de servicio...................................... 19
Identificacin y Trazabilidad ................................................................................... 19
Bienes del cliente ..................................................................................................... 19
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................... 19
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ............................................................................ 20
8.1 GENERALIDADES ....................................................................................................... 20

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN..................................................................................... 20
Satisfaccin del cliente ............................................................................................. 20
Auditora interna ...................................................................................................... 20
Seguimiento y Medicin de los procesos .................................................................. 20
Seguimiento y Medicin de los Servicios ................................................................. 21
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ............................................................ 21
8.4 ANALISIS DE DATOS .................................................................................................. 21
8.5 MEJORA ........................................................................................................................ 22
Mejora continua ....................................................................................................... 22
Acciones correctivas ................................................................................................ 22
MC
Versin:
Acciones preventivas ................................................................................................ 22
9 ANEXOS ........................................................................................................................... 23
9.1 ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS ............................................................................... 23

9.2 ANEXO 2: POLTICA DE CALIDAD ........................................................................... 25
9.3 ANEXO 3: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ........................................................ 26
MC
Versin:
1 PRESENTACIN
1.1 DATOS DE LA EMPRESA
Empresa: MV INSTALACIONES, S.L.
Domicilio: Sant Medir, 2, bajos
08028 Barcelona
Telfono: 93.490.99.21
Fax: 93.490.89.39
Correo electrnico: mv@mvinstalaciones.com
Web: www.mvinstalaciones.com
C.I.F.: B59196907
1.2 DESCRIPCIN DE M.V. INSTALACIONES

MV INSTALACIONES, no solamente realiza instalaciones sino que adems
asesora, legaliza y tramita cualquier instalacin que usted desee.
MV INSTALACIONES, es una empresa homologada por las diferentes
compaas elctricas, y colabora en las campaas que estas compaas realizan.
MV INSTALACIONES, realiza un estudio personalizado totalmente gratuito
de ahorro en euros en el pago de su factura del consumo de energa reactiva,
aplicando la tarifa ms adecuada a cada contratacin, o discriminando las horas de
consumo mediante la doble o triple tarifa.
MV INSTALACIONES, asesora y realiza instalaciones:
INDUSTRIALES
ELCTRICAS
AGUA
GAS
SEGURIDAD
INFORMTICA
REFORMAS EN GENERAL
CORRECCIN FACTOR POTENCIA
CALEFACCIN
AIRE ACONDICIONADO
PROYECTOS Y LEGALIZACIONES
MC
Versin:
MV INSTALACIONES, le informa de la mejor forma de acondicionar su piso

o local con la ltima tecnologa en aire acondicionado y calefaccin, disponemos de
los ltimos modelos de las principales marcas (MITSUBISHI, GENERAL, SAUNIER
DUVAL, DUCASA, ACESOL)
MV INSTALACIONES, avala su trabajo con un excelente equipo de
profesionales y por nuestra gran experiencia.
2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD (SGC)
El presente Manual define el marco para la implementacin del SGC en la

organizacin, marcando los requisitos internos y los objetivos de calidad.
Este Manual proporciona la visin general y sirve como gua de referencia del sistema
documental de la gestin de la calidad de M.V INSTALACIONES.
De este manual se derivan otros documentos: Manual de procesos, Procedimientos

generales y especficos, Planes de calidad, Documentos de Gestin de Procesos y
Registros que establecen las prcticas especificas, los recursos y la secuencia de
actividades de las reas de negocio.
El campo de aplicacin del SGC de M.V INSTALACIONES incluye: INSTALACIONES

DE AGUA, GAS, ELECTRICIDAD Y AIRE ACONDICIONADO.
Queda excluido el punto 7.5.2 Validacin de los Procesos de las Operaciones de la

Produccin y Servicio, teniendo en cuenta que todas las instalaciones, reparaciones,
etc. que realiza M.V INSTALACIONES quedan verificadas al finalizar los trabajos en
los trminos previstos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2008.
MC
Versin:
3 MISIN, VISIN Y VALORES

3.1 MISIN
La misin de M.V. INSTALACIONES es atender las necesidades energticas y

funcionales de nuestros clientes, proporcionndoles servicios de calidad y de alto
valor aadido como empresa puntera del sector energtico en Catalua.
3.2 VISIN
La visin de M.V. INSTALACIONES es ser una empresa lder y en continuo crecimiento
con presencia regional, responsable, eficiente, competitiva, comprometida con la
seguridad, la salud y el medio ambiente que se distinga por proporcionar una calidad
de servicio excelente a sus clientes y una ampliacin de oportunidades de desarrollo
profesional y personal a sus empleados.
3.3 VALORES
En M.V. INSTALACIONES defendemos los siguientes valores como elementos clave
de nuestro xito:
Orientacin al cliente: Diseamos proyectos de acuerdo a las demandas

del cliente, siendo capaces de conocer y satisfacer sus necesidades y
requerimientos.
Calidad: Un esfuerzo permanente por alcanzar la excelencia en cada
servicio que desarrollamos, ofreciendo un valor aadido para superar las
expectativas del cliente.
Profesionalidad: Trabajar con el compromiso de crear una relacin a
largo plazo basada en la eficacia y eficiencia de nuestro Equipo.
Orientacin a resultados: Fundamental para poder fijar metas y
objetivos medibles que garanticen un camino a seguir en cada proyecto.
Trabajo en Equipo: Promovemos un entorno de trabajo respetuoso con
nuestros empleados e implicado en su formacin y desarrollo profesional.
La diversidad de personas y nacionalidades y el dilogo abierto entre
directivos y empleados nos permiten generar calidad.
MC
Versin:
Innovacin: Diseamos nuevas tcnicas y adaptamos servicios que se

adecuan a cada empresa, persona y momento.
Integridad: Todas las personas debemos comportarnos con honestidad,
rectitud, dignidad y tica, contribuyendo as al aumento de confianza de
nuestros clientes respecto a nuestra empresa. La Direccin de la empresa
actuar con transparencia y responsabilidad ante todas las partes
interesadas.
Ilusin: Cada proyecto es asumido con el entusiasmo y pasin
caractersticos del primer da.
4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
M.V INSTALACIONES establece, documenta y mantiene al da un SGC descrito en

este Manual de Calidad, la efectividad de este sistema es mejorada continuamente
de acuerdo con UNE-EN ISO 9001:2008.
Los procesos se gestionan de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE-EN ISO

9001:2008. En el Manual de Procesos se identifican los procesos de la empresa y la
interaccin entre ellos. En el Anexo 1 del presente capitulo se adjunta el MAPA DE
PROCESOS de M.V INSTALACIONES.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Generalidades
La documentacin del SGC incluye los siguientes documentos:
Poltica de calidad y los objetivos de calidad.
El Manual de Calidad y el Manual de procesos.
Los procedimientos documentados requeridos por la Norma UNE-EN ISO
9001:2008.
Los Documentos de Gestin de Procesos requeridos por la organizacin
para la planificacin, operacin y control eficaz de los mismos.
MC
Versin:
Los Registros de calidad.
Manual de Calidad
M.V INSTALACIONES posee y mantiene al da este Manual de Calidad, que define el

alcance del Sistema de Gestin de Calidad, la poltica, la organizacin, las funciones
en la empresa y la estructura del SGC.
Control de los Documentos
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG4.1:Control de los

Documentos las pautas SGC exigidos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2008.
Control de los Registros
En el procedimiento PG4.2:Control de los registros se establece la metodologa

para identificar, recoger, codificar, acceder a, archivar, guardar, mantener al da y
dar un destino final a los registros de la calidad de M.V INSTALACIONES.
Los registros de la calidad se conservan durante 3 aos para demostrar la

conformidad con los requisitos especificados y el funcionamiento efectivo del sistema
de la calidad.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La direccin de M.V INSTALACIONES proporciona evidencia de su compromiso en el

desarrollo e implementacin del SGC mediante las siguientes actividades:
Comunicando a la organizacin el compromiso de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la Poltica de la Calidad.
Asegurando que se establecen los Objetivos de Calidad y que estos son
revisados en las reuniones de Revisin por la Direccin.
MC
Versin:
Proporcionando y manteniendo los recursos adecuados para mantener,

mejorar y controlar el Sistema de Gestin de la Calidad.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Gerencia asegura que las necesidades y expectativas de los clientes se determinan,

son conocidas y tenidas en cuenta, incluyendo adems los requisitos legales y
reglamentarios mediante su inclusin en el Plan Estratgico, siguiendo lo establecido
en el DGP5.1: Poltica Empresarial.
5.3 POLTICA DE CALIDAD
La gerencia de M.V INSTALACIONES tiene el compromiso de asegurar a todos los

niveles de la organizacin que la Poltica de Calidad es conocida, entendida e
implementada mediante tablones informativos e Intranet.
La Poltica de Calidad es revisada y actualizada por lo menos una vez al ao en la

Revisin del Sistema de Calidad por la direccin para conseguir su continua
adecuacin, forma parte del Manual de Calidad y la revisin en vigor queda definida
por la revisin del propio Manual. Se adjunta en el Anexo 2 la POLTICA DE CALIDAD
de M.V INSTALACIONES.
5.4 PLANIFICACIN
Objetivos de Calidad
Anualmente se establecen los Objetivos de Calidad que deben cubrir todos los puntos
de la Poltica de Calidad, el compromiso con la mejora continua y la satisfaccin de
los requisitos de nuestros servicios. Los objetivos de Calidad se establecen en la
Revisin del Sistema de Calidad segn el DGP5.2: Revisin del Sistema
El Plan Anual de Objetivos contiene los Objetivos de Calidad y la planificacin de las

actividades y recursos necesarios para alcanzar los mismos. El Plan Anual de
MC
Versin:
Objetivos lo aprueba Gerencia y se realiza su seguimiento en las reuniones del Comit

de Calidad.
Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
En el Manual de Procesos se establecen y definen los procesos del SGC de M.V

INSTALACIONES con indicacin de los documentos que planifican y gestionan los
mismos.
En el Anexo 1 del Manual de Calidad figura el Mapa de Procesos del Sistema de

Gestin de Calidad de M.V INSTALACIONES.
La planificacin del SGC se establece en el proceso de Revisin del Sistema y se

controla en el Comit de Calidad. Determinando, cuando proceda, las actividades de
planificacin que afecten a actividades futuras de la calidad en aquellas situaciones
nuevas cambiantes, teniendo presente que:
Dichas actividades deben ser coherentes con otros requisitos del SGC.
Deben documentarse para su aplicacin prctica.
No obstante lo anterior, a continuacin se indica las directrices bsicas a

cumplimentar en el caso de que se planifiquen e implementen cambios en el SGC,
adquisiciones de nuevos equipos, etc:
Asignacin de los recursos, responsabilidades y autoridad necesaria.

Posible necesidad de elaborar procedimientos instrucciones.
Clarificacin de los criterios de aceptacin para todos los requisitos.
Identificacin de las actividades de verificacin y control.
Necesidad de identificacin de los registros de calidad necesarios.
Definicin de los posibles nuevos procesos.
Incorporacin de los cambios documentales necesarios de forma
controlada.
De lo establecido se realiza un seguimiento en las reuniones del Comit de Calidad,
cuyas actividades se hallan descritas en el presente manual punto 5.5.2.
MC
Versin:
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
Las responsabilidades de todo el personal de la compaa, se encuentran recogidas

en las Fichas de Funciones, tal y como se especifica en el DGP5.3: Gestin de las
competencias.
Estructura bsica de M.V. Instalaciones
M.V INSTALACIONES se halla estructurado en las siguientes reas:

Gerencia
Atencin al Cliente
Comercial
Administracin
Prestacin de Servicios
Calidad
Mantenimiento
Tcnicos
Almacn
Adems existe el COMIT DE CALIDAD, constituido por los representantes de

Gerencia, Calidad y aquellas otras reas que se considere oportuno en funcin de los
asuntos a tratar.
El ORGANIGRAMA de la empresa esta contenido en el Anexo 3 del presente Manual.
Comit de Calidad
Miembros: Gerente, Responsable de Calidad, Responsables de reas

Periodicidad: La periodicidad de las reuniones de Comit de Calidad es
como mnimo mensual, siempre que el Responsable de Calidad y Gerencia
lo crean conveniente, quedando tambin bajo su criterio los Responsables
de rea que deban asistir. Tambin puede solicitar una convocatoria uno
de sus miembros.
Temas a tratar:
o Revisin y seguimiento del Plan Anual de Objetivos de Calidad
MC
Versin:
o Revisin y seguimiento del Plan de Auditorias Internas

o Revisin y aprobacin de Acciones Correctoras y Preventivas
o Seguimiento del Plan Anual de Formacin
o Informes de satisfaccin de clientes incluyendo quejas y
reclamaciones
o Seguimiento del Plan de Mantenimiento
El Responsable de Calidad es el secretario del Comit de Calidad, elaborar el Acta

despus de celebrarse el comit y comunicar su publicacin en Intranet a los
asistentes, siendo el responsable de su actualizacin.
Representante de la Direccin
La Gerencia de M.V INSTALACIONES, delega en el Responsable de Calidad la

preparacin, revisin y actualizacin del presente Manual y le confiere toda la
autoridad que establece la normativa UNE-EN ISO 9001:2008.
El Responsable de Calidad puede representar a Gerencia frente a organismos

externos en cuestiones relativas al Sistema de Calidad.
quien es y quien en nombra
Comunicacin interna
La comunicacin interna dentro de M.V INSTALACIONES, referente a los procesos del

sistema de gestin de la calidad y su eficacia, se realiza a travs de los siguientes
canales:
La comunicacin de la Poltica de calidad, en el tabln de anuncios e

intranet de M.V INSTALACIONES.
El correo electrnico para la convocatoria y orden del da de reuniones,
notificaciones y temas relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
La comunicacin y seguimiento de los resultados de los objetivos y de la
eficacia de los procesos en las reuniones peridicas del comit de calidad.
Reuniones intra departamentales o nter departamentales de trabajo.
MC
Versin:
Encuestas para el personal para conocer el grado de percepcin sobre la

calidad incluido el anlisis de clima laboral.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

Generalidades
La revisin planificada y formalizada del Sistema de Gestin de Calidad es

responsabilidad de Gerencia, y se realiza anualmente para asegurar su continua
consistencia, adecuacin y eficacia.
Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir informacin

sobre:
Anlisis de los informes de las auditorias
Retroalimentacin de los clientes
Desempeo de los procesos y conformidad de los servicios
Estudio de las Acciones correctivas y preventivas
Resultados de las acciones derivadas de revisiones anteriores
Recomendaciones para la mejora
Circunstancias cambiantes
Resultado de la revisin
La Revisin del Sistema se registra y en los informes se contemplan las acciones a

tomar para:
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
La mejora de los servicios en relacin con los requisitos del Cliente
La aprobacin del Plan Anual de Objetivos
La aprobacin del Plan Anual de Auditorias
La aprobacin del Plan Anual de Mantenimiento
La aprobacin del Plan Anual de Formacin
Necesidades de recursos
MC
Versin:
El Secretario elaborar el Acta despus de celebrarse la reunin de revisin pro la

direccin (publicar los planes en la intranet) y comunicar su publicacin en Intranet
a los asistentes, siendo el responsable de su actualizacin.
6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
Gerencia es responsable de identificar las necesidades de recursos y proporcionar

estos recursos para implementar, mantener y mejorar los procesos del SGC y lograr
el aumento de la satisfaccin del cliente. cada uno de los procedimientos es redactado
y revisado tomando en cuenta la optinmizacin de la gestin de los recursoso.
6.2 RECURSOS HUMANOS

Generalidades
Todos los colaboradores de M.V INSTALACIONES son competentes en base a los

requisitos especificados en las Fichas de Funciones definidas para cada cargo de la
empresa.
Competencia, toma de conciencia y formacin
M.V INSTALACIONES establece en el Documento DGP6.1: Formacin Interna:

Como se gestionan las acciones formativas de todo el personal
Como se evala la eficacia de las acciones formativas proporcionadas
Entre las necesidades de formacin se incluye la relevancia e importancia de las

actividades que realiza cada persona y como contribuye en la consecucin de los
objetivos de calidad.
6.3 INFRAESTRUCTURA
MC
Versin:
M.V INSTALACIONES establece en el Documento DGP6.2.1: Mantenimiento

Preventivo, DGP6.2.2: Mantenimiento Correctivo y DGP6.3: Almacn el
proceso para el mantenimiento de su infraestructura.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
M.V INSTALACIONES gestiona la consecucin de un ambiente de trabajo adecuado

para lograr la obtencin de los requisitos de los servicios.
El Responsable de Administracin es responsable de la implantacin y cumplimiento

del Plan de Prevencin de Riesgos Laborales, mediante la contratacin de un servicio
externo de prevencin. El objetivo es:
Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales para cada puesto de

trabajo, as como conocer y prevenir los riesgos laborales asociados a cada
puesto.
Mantener las condiciones ptimas de iluminacin y ruido ambiental que
asegure el cumplimiento de los requisitos establecidos.
El mantenimiento y cumplimiento de los planes de prevencin de riesgos laborales

se evaluarn en el curso de las auditorias internas de calidad.
Asimismo, para conocer y mejorar la motivacin de nuestros colaboradores el

Responsable de RRHH realiza un Anlisis de Clima Laboral anual. Las cuestiones a
tratar irn en funcin de las necesidades anuales que tenga la empresa.
Los datos sern recogidos y analizados estadsticamente, para posteriormente

realizar un informe. En la reunin de Revisin del Sistema se inician las acciones
para mejorar la motivacin del personal y en el Comit de Calidad se realiza su
seguimiento.
MC
Versin:
7 REALIZACIN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
SERVICIO
M.V INSTALACIONES tiene planificados y desarrollados todos los procesos necesarios
para la realizacin de los servicios que ofrece. En el Manual de Procesos se recoge la
planificacin de calidad establecida por cada proceso.
La planificacin de cada uno de los servicios que M.V INSTALACIONES comercializa

se refleja adems en los Documentos de Gestin de Procesos siguientes:
DGP7.5.1: Prestacin de servicios MV

DGP7.5.2: Prestacin de servicios ENDESA Distribucin
DGP7.5.3: Prestacin de servicios ENDESA Energa
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinacin de los requisitos relacionados con los
servicios
Las reas que estn en constante contacto con el cliente son las responsables de
detectar las necesidades y requisitos de los clientes segn se especifica en los
siguientes Documentos de Gestin de Proceso:
DGP7.1: Atencin al Cliente

DGP7.2.1: Comercial MV
Revisin de los requisitos relacionados con los servicios
Antes de presentar una oferta u ofrecer un servicio, se revisan los requisitos de los
clientes y otros pertinentes para asegurar que los requerimientos estn definidos
adecuadamente y que M.V INSTALACIONES tiene la capacidad para cumplir todos los
MC
Versin:
requisitos aplicables. En los documentos de gestin de los procesos comerciales se

describe de qu manera se revisan los requisitos.
Comunicacin con los clientes
M.V INSTALACIONES tiene determinadas e implementadas disposiciones eficaces en

los procesos relacionados con los clientes para la comunicacin con los mismos.
Todos los empleados de M.V INSTALACIONES son responsables de establecer una

buena comunicacin con los clientes con que traten, relativa a:
La informacin sobre los servicios

Consultas y modificaciones de los clientes
Informacin del grado de satisfaccin, incluyendo la gestin de las
reclamaciones o quejas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
M.V INSTALACIONES establece en el Documento de Gestin de Proceso DGP7.3:

Diseo la metodologa para la gestin de este proceso, incluyendo de manera
claramente definida las etapas de revisin, verificacin, validacin del diseo del
servicio y su posible implantacin.
7.4 COMPRAS
M.V INSTALACIONES establece en el Documento de Gestin de Proceso DGP7.4:

Compras la metodologa para la gestin de este proceso.
7.5 OPERACIONES DE SERVICIO

Control de los Servicios
MC
Versin:
En los Documentos de Gestin de Procesos que a continuacin se indican se

establecen los criterios para gestionar los procesos de prestacin de servicios de M.V
INSTALACIONES

Validacin de los procesos de las operaciones de servicio
No aplica, teniendo en cuenta que todas las instalaciones, reparaciones, etc. que
realiza M.V INSTALACIONES quedan verificadas al finalizar los trabajos en los
trminos previstos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2008.
Identificacin y Trazabilidad
M.V INSTALACIONES establece en los documentos de gestin de los servicios la

metodologa, de qu manera y con qu medios se hace la identificacin de los
servicios, desde la deteccin de necesidades del mismo hasta la evaluacin del grado
de satisfaccin del cliente.
Bienes del cliente
El campo de aplicacin de este requisito es muy restringido en M.V INSTALACIONES,

ya que solo se aplica a la documentacin de los clientes en relacin a los servicios
tramitados y a los diagnsticos a entregar a los clientes de los diferentes servicios de
mantenimiento. M.V INSTALACIONES mantiene y asegura bajo contrato la
preservacin de la informacin confidencial de sus clientes.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN
De acuerdo a la naturaleza de los servicios prestados, MV INSTALACIONES establece

en el documento DGP7.6: Control de Dispositivos la metodologa para el control
de dichos equipos.
MC
Versin:
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
M.V INSTALACIONES tiene definidos, planificados e implantados los procesos de

medicin, seguimiento, anlisis y mejora necesarios para:
Asegurar la conformidad de sus servicios

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad
Las tcnicas estadsticas que se utilizan se limitan a representaciones grficas

relativamente simples que no precisan de una metodologa documentada para su
correcta utilizacin.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Satisfaccin del cliente
Las actividades de M.V INSTALACIONES estn centradas en sus clientes reconociendo

que la satisfaccin del cliente es clave para el xito de la empresa.
En el documento DGP8.1: Satisfaccin del Cliente se establece la metodologa

para obtener y utilizar la informacin sobre la satisfaccin de los clientes.
Auditora interna
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.1: Auditoras Internas

la metodologa para planificar y llevar a cabo las auditorias internas de la calidad.
Seguimiento y Medicin de los procesos
M.V INSTALACIONES aplica los mtodos apropiados para la medida y seguimiento de

los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los clientes. En los diferentes
Documentos de Gestin de Procesos se establecen los indicadores que miden los
procesos. Su seguimiento se realiza en el seno del Comit de Calidad.
MC
Versin:
Seguimiento y Medicin de los Servicios
M.V INSTALACIONES establece la sistemtica de las mediciones y el seguimiento

realizado a servicios para asegurar que son conformes con los requisitos
especificados en los siguientes documentos:
DGP7.3: Diseo
DGP7.4: Compras
DGP7.1: Atencin al Cliente
DGP7.2.1: Comercial MV
DGP7.5.1 : Prestacin de servicios MV
DGP7.5.2 : Prestacin de servicios ENDESA Distribucin
DGP7.5.3 : Prestacin de servicios ENDESA Energa
DGP7.5.4 : Facturacin
M.V INSTALACIONES establece y conserva los registros que prueban que se han
realizado las mediciones y el seguimiento a los servicios y productos de apoyo
definidos en el procedimiento. Estos registros muestran con claridad si el servicio ha
superado o no las inspecciones de acuerdo con los criterios de aceptacin definidos.
Cuando no se supera una inspeccin o ensayo se aplica el procedimiento para el

control de productos no conformes PG8.2: Control de las No Conformidades.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.2: Control de las No

Conformidades la sistemtica para asegurar que cualquier servicio no conforme
con los requisitos especificados se entregue de forma no intencionada.
8.4 ANALISIS DE DATOS
Al principio de cada ejercicio, Gerencia comunica a los Responsables de los

departamentos las necesidades de datos a controlar en la empresa y el formato de
MC
Versin:
presentacin requerido, siendo el Departamento de Calidad el encargado de la

realizacin prctica del estudio de los distintos datos.
Al principio de cada mes, los distintos Responsables de Departamento y propietarios

de procesos suministran los datos procesados correspondientes al mes anterior al
Responsable de Calidad para su seguimiento en el Comit de Calidad
El Responsable de Calidad analiza las correspondientes tablas y representaciones

grficas y procede segn el DGP8.2: Medicin y Mejora.
Dadas las necesidades de la organizacin, las representaciones grficas se limitan

bsicamente a:
Diagramas de barras
Diagramas lineales
Diagramas circulares
8.5 MEJORA
Mejora continua
M.V INSTALACIONES gestiona y planifica sus procesos con el fin de la mejora

continua y por tanto la satisfaccin del cliente. En el Comit de Calidad se realiza la
aprobacin y el seguimiento de las acciones de mejora desarrollados segn el
DGP8.2: Medicin y Mejora.
Acciones correctivas
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.3: Acciones Correctivas
y Preventivas la metodologa para la implementacin de las acciones correctivas,
con el objetivo de eliminar las causas de no conformidad.
Acciones preventivas
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.3: Acciones Correctivas

y Preventivas la metodologa para la implantacin de las acciones preventivas, con
el objetivo de eliminar las causas potenciales de no conformidad.
MC
Versin:
9 ANEXOS
9.1 ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS

Ver pgina siguiente
MC
Versin:
MC
Versin:
9.2 ANEXO 2: POLTICA DE CALIDAD

M.V INSTALACIONES pone de manifiesto su compromiso continuo con la
Calidad, basando su poltica en los siguientes principios:
Satisfacer las expectativas de los clientes asumiendo el compromiso de
suministrar en todo momento servicios libres de defectos dentro de los plazos
estipulados.
Asegurar el futuro de la organizacin y su desarrollo rentabilizando la gestin.
Aplicar un SGC de acuerdo con los requisitos de UNE-EN-ISO 9001:2008, y la
legislacin particular para todas las instalaciones del sector elctrico, agua, gas y aire
acondicionado.
Tomar las medidas pertinentes para cumplir con la Ley de Prevencin de
Riesgos Laborales.
M.V INSTALACIONES implanta un Sistema de Gestin de la Calidad que:
Identifica los procesos necesarios y su interaccin.
Establece los mtodos necesarios para la operacin eficaz de los procesos y
su control.
Asegura la disponibilidad de recursos tcnicos, financieros y humanos.
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados.
M.V INSTALACIONES es una empresa comprometida con la mejora contnua
y la proteccin del medio ambiente, contando para su consecucin con la experiencia
y esfuerzo de todo su equipo humano.
Gerencia adquiere el compromiso de proporcionar todos los medios necesarios
para llevar a buen trmino esta Poltica de Calidad y a su vez declara de obligado
cumplimiento las exigencias contenidas en la documentacin que constituye el
Sistema de Gestin de la Calidad.
MC
Versin:
9.3 ANEXO 3: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Manual de Calidad

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual de Calidad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MC

COPIA CONTROLADA N: __________

REALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

XXX XXX XXX

1.1 DATOS DE LA EMPRESA.............................................................................................. 5

2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC) ............................... 6

3 MISIN, VISIN Y VALORES ....................................................................................... 7

3.1 MISIN ............................................................................................................................ 7

4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD......................................................................... 8

4.1 REQUISITOS GENERALES ........................................................................................... 8

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................... 9

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN ............................................................................. 9

Resultado de la revisin ........................................................................................... 14

6 GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................................... 15

6.1 PROVISIN DE RECURSOS ....................................................................................... 15

7 REALIZACIN DEL SERVICIO .................................................................................. 17

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO ...................................... 17

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ............................................................................ 20

8.1 GENERALIDADES ....................................................................................................... 20

Acciones preventivas ................................................................................................ 22

9.1 ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS ............................................................................... 23

1.2 DESCRIPCIN DE M.V. INSTALACIONES

MV INSTALACIONES, le informa de la mejor forma de acondicionar su piso

2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE

El presente Manual define el marco para la implementacin del SGC en la

De este manual se derivan otros documentos: Manual de procesos, Procedimientos

El campo de aplicacin del SGC de M.V INSTALACIONES incluye: INSTALACIONES

Queda excluido el punto 7.5.2 Validacin de los Procesos de las Operaciones de la

3 MISIN, VISIN Y VALORES

La misin de M.V. INSTALACIONES es atender las necesidades energticas y

Orientacin al cliente: Diseamos proyectos de acuerdo a las demandas

Innovacin: Diseamos nuevas tcnicas y adaptamos servicios que se

4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

M.V INSTALACIONES establece, documenta y mantiene al da un SGC descrito en

Los procesos se gestionan de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE-EN ISO

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Los Registros de calidad.

M.V INSTALACIONES posee y mantiene al da este Manual de Calidad, que define el

Control de los Documentos

M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG4.1:Control de los

Control de los Registros

En el procedimiento PG4.2:Control de los registros se establece la metodologa

Los registros de la calidad se conservan durante 3 aos para demostrar la

La direccin de M.V INSTALACIONES proporciona evidencia de su compromiso en el

Comunicando a la organizacin el compromiso de satisfacer tanto los

Proporcionando y manteniendo los recursos adecuados para mantener,

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Gerencia asegura que las necesidades y expectativas de los clientes se determinan,

5.3 POLTICA DE CALIDAD

La gerencia de M.V INSTALACIONES tiene el compromiso de asegurar a todos los

La Poltica de Calidad es revisada y actualizada por lo menos una vez al ao en la

El Plan Anual de Objetivos contiene los Objetivos de Calidad y la planificacin de las

Objetivos lo aprueba Gerencia y se realiza su seguimiento en las reuniones del Comit

Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

En el Manual de Procesos se establecen y definen los procesos del SGC de M.V

En el Anexo 1 del Manual de Calidad figura el Mapa de Procesos del Sistema de

La planificacin del SGC se establece en el proceso de Revisin del Sistema y se

No obstante lo anterior, a continuacin se indica las directrices bsicas a

Asignacin de los recursos, responsabilidades y autoridad necesaria.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

Las responsabilidades de todo el personal de la compaa, se encuentran recogidas

Estructura bsica de M.V. Instalaciones

M.V INSTALACIONES se halla estructurado en las siguientes reas:

Adems existe el COMIT DE CALIDAD, constituido por los representantes de