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(Jupiter Images Corporation)
D EPARTAMENTO
DE S EGURIDAD
10.1 Introduccin
Cuando un husped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos aspectos; sin embargo, entre los principales
estn la seguridad y la moralidad del establecimiento, ya que el hotel va a ser como una segunda casa para l y bus-
car un lugar que tenga prestigio en estas reas.
Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar seguridad a todos sus
huspedes.
Muchos hoteleros han mostrado poco inters en esto y sus negocios han decado, debido a que la clientela es
reducida y de baja categora.
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Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular una serie de normas bsicas
referentes a la seguridad y la moralidad del establecimiento.
Algunos hoteles cuentan con un departamento de seguridad, el cual se describir a continuacin.
10.2.1 Organigrama
Los principales miembros del departamento de seguridad son los siguientes:
JEFE DE SEGURIDAD
El jefe de seguridad recibe rdenes directas del gerente general o de algn otro ejecutivo del hotel, dependiendo
del organigrama general del hotel.
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172 Hotelera
b) Agente de seguridad
Sus funciones especficas son:
1. Supervisar que los empleados cumplan con el reglamento interior.
2. Formar parte de las cuadrillas contra incendio.
3. Acompaar a los empleados cuando se abra el almacn.
4. Proteger a los cajeros.
5. Revisar la basura.
6. Prevenir robos.
7. Sustituir al tomador de tiempo cuando se ausenta.
8. Vigilar la entrada y salida de los empleados.
9. Realizar las investigaciones a prospectos.
10. Vigilar el orden y la moralidad en los bares y en el hotel en general.
11. Reportar a los empleados deshonestos.
12. Vigilar a los huspedes que tengan saldos altos.
13. Hacer investigaciones de cuentas de los clientes que se fueron sin pagar.
14. Hacer investigaciones por robos en el hotel.
15. Ayudar al capitn del bar cuando tiene problemas con algn cliente.
16. Reportar las acciones de trabajo.
17. Hacer los recorridos que se le asignen.
18. Hacer labor de vigilancia en eventos especiales.
19. Vigilar que los empleados entreguen los objetos que se encuentran.
20. Vigilar que se respete el reglamento de la alberca.
21. Ayudar en caso de existir huspedes escandalosos.
22. Vigilar la salida y entrada de objetos del hotel.
23. Supervisar la honestidad de los empleados.
24. Cuidar los vehculos de los huspedes, de los empleados y del hotel.
25. Hacer recorridos en los alrededores del hotel.
26. Anotar en la libreta de pendientes los asuntos por resolver.
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c) Tomador de tiempo
Sus funciones especficas son:
1. Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo para que la chequen, o en algunos casos checarla l mismo.
2. Verificar en la tarjeta del empleado, su nmero y nombre.
3. Familiarizarse con las claves y la filiacin de los empleados.
4. Cuidar que las tarjetas no tengan borrones ni dobles checadas.
5. Controlar a los empleados eventuales, previo oficio del departamento de personal.
6. Cuidar que los empleados no chequen la salida cuando entran, ni la entrada cuando salen.
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174 Hotelera
7. Impedir la entrada de empleados que no van a trabajar, a menos de que tengan algn asunto que tratar con
el hotel o con previa autorizacin.
8. Cuando se tengan meseros extras para un banquete, controlarlos con tarjetas especiales o con una libreta
destinada para ello.
9. Supervisar que los empleados no entren ni salgan con aliento alcohlico.
10. Cuando un empleado llegue tarde, pedir la autorizacin a su jefe inmediato para dejarlo entrar (debe estar
establecido el lmite de tolerancia en el reglamento interior de trabajo).
11. Cuidar que se mantenga orden y disciplina en los baos de los empleados.
12. Supervisar la salida de objetos con un pase de salida.
13. Revisar los objetos que los empleados introducen al hotel.
14. Cuidar que los empleados no proporcionen informacin confidencial acerca de otros empleados o hus-
pedes; a estas personas habr que turnarlas al departamento de personal o seguridad, segn sea el caso.
15. En algunos hoteles, cuidar que los empleados no se lleven los uniformes a sus casas.
16. Entregar la correspondencia y los recados a los empleados.
17. Cambiar las tarjetas peridicamente.
18. Elaborar los reportes que le solicitan los departamentos de contabilidad y de personal.
19. En algunos hoteles cuidar algunas llaves, registrndolas en una libreta destinada para tal fin.
20. En algunos hoteles, controlar las llaves de los vehculos del hotel.
10.4 Materiales
Se recomienda tener lo siguiente:
a) Lmparas de mano para los agentes e) Censor de movimiento (para investigar robos).
(recorridos nocturnos). f) Equipo para detectar y recoger huellas dactilares.
b) Cmaras de circuito cerrado de televisin. g) Material para primeros auxilios.
c) Esposas metlicas. h) Equipo contra incendios.
d) Tinta invisible y lmpara de luz ultravioleta. i) Reloj checador porttil para recorridos.
En forma peridica este programa debe revisarse para detectar posibles desviaciones y corregirlas de inmedia-
to. Debe incluir los siguientes aspectos:
1. Prevencin y combate de incendios. 41. Proteccin a los huspedes contra abusos de chofe-
2. Calderas y fogoneros. res de autos de alquiler.
3. Iluminacin. 42. Problemas con clientes en el bar.
4. Compras y recepcin de mercancas. 43. Verificaciones de alimentos y bebidas.
5. Almacn general. 44. Informacin acerca de huspedes proporcionada a
6. Alarmas. terceras personas.
7. Asesor jurdico. 45. Accidentes de trabajo.
8. Seguros. 46. Amenaza de explosin de bomba.
9. Fondos de cajas. 47. Proteccin de prdidas del negocio.
10. Cambio de cheques. 48. Seguridad en la informacin confidencial del
11. Tarjetas de crdito. hotel.
12. Fianzas a cajeros y otros empleados. 49. Turnos de trabajo de los empleados del departa-
13. Cajeros nocturnos. mento.
14. Proteccin a cajeros. 50. Asignacin de reas a los empleados de seguridad.
15. Prevencin de robos. 51. Recorridos.
16. Prevencin de robos por los empleados. 52. Vigilancia en las reas de habitaciones.
17. Revisin de la basura. 53. Estacionamientos.
18. Tomador de tiempo. 54. Vigilancia en las reas de alimentos y bebidas.
19. Entrada y salida de empleados. 55. Eventos especiales.
20. Vigilancia al personal. 56. Llegadas y salidas de grupos.
21. Fotos y huellas dactilares de empleados. 57. Capacitacin a los empleados de seguridad.
22. Gavetas para empleados. 58. Avisos a los huspedes para su seguridad.
23. Investigaciones a prospectos de contratacin. 59. Objetos olvidados y encontrados.
24. Capacitacin sobre seguridad a los empleados del 60. Albercas.
hotel. 61. Comisin Mixta de Higiene y Seguridad.
25. Empleados deshonestos. 62. Control de las llaves de las habitaciones.
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26. Huspedes escandalosos en habitaciones. 63. Control de las llaves de las oficinas.
27. Huspedes fallecidos en las habitaciones. 64. Control de las llaves de los almacenes.
28. Suicidios en el hotel. 65. Control de las llaves de la cocina y los salones.
29. Prostitucin en el hotel. 66. Control de la llave maestra.
30. Drogas encontradas en el hotel. 67. Rotacin de los cilindros.
31. Huspedes con saldos altos. 68. Cadenas de seguridad y mirillas.
32. Prevencin para evitar que se vayan sin pagar los 69. Cajas de seguridad.
huspedes. 70. Salidas de objetos del hotel.
33. Huspedes que se fueron sin pagar su cuenta. 71. Control de vehculos de huspedes.
34. Robo de valores en las habitaciones. 72. Control de vehculos propiedad del hotel.
35. Robo de valores en automviles. 73. Control de zonas aledaas.
36. Robo de automviles. 74. Controles numricos.
37. Personas extraas en el hotel. 75. Libreta de pendientes.
38. Daos causados al hotel por los huspedes. 76. Reporte del departamento de seguridad.
39. Huspedes en la crcel. 77. Juntas del departamento.
40. Empleados en la crcel. 78. Archivo del departamento.
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176 Hotelera
INVENTARIO DE EQUIPAJE
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INVENTARIO DE EQUIPAJE No. 000050
MOTIVO _____________________________________________________________________________________________
HABITACIN No. ___________________ NOMBRE DEL HUSPED _______________________________________
MALETA:
PANTALN:
CAMISA:
BLUSA:
ZAPATOS:
ANILLO:
ARETES:
RELOJ:
CMARA FOTOGRFICA:
SUTER:
SACO:
DOCUMENTOS:
PULSERA:
COLLAR:
LENTES:
PORTAFOLIO:
OTROS:
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OBSERVACIONES:
__________________________________ __________________________________
GERENCIA
LISTA DE ASISTENCIA
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esort R LISTA DE ASISTENCIA
American
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HORAS EXTRAS
_______________________________________ _______________________________________
Vo. Bo. AUTORIZADO POR
DEPTO. PERSONAL
Figura 10.2 Lista de asistencia del personal y hoja para autorizacin de trabajo de horas extras.
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178 Hotelera
American
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R
REQUISICIN INTERNA DE ALMACN 17007
FECHA ____________________
BEBIDAS ALIMENTOS OTROS
DE: ALMACN
NOTA: Utilizar una requisicin para cada grupo, que debe marcarse con una X
A: __________________________
FAVOR DE ENTREGAR LA SIGUIENTE MERCANCA LOS DATOS DE ESTAS COLUMNAS LOS LLENAR EL ALMACENISTA
American
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PASE DE SALIDA PARA PAQUETES
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FECHA ____________________
NOMBRE _______________________________________________________________________________________________
PAQUETES ______________________________________________________________________________________________
CONTENIDO ____________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
______________________________________ ______________________________________
VIGILANTE AUTORIZACIN
Figura 10.4 Pase de salida para que los empleados puedan sacar algn objeto del hotel.
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Captulo 10 Departamento de Seguridad 179
pleados.
s) Instruir a los empleados sobre procedimientos y hacer ensayos de combate de fuego.
t) A travs de la Comisin Mixta de Seguridad e Higiene, integrar cuadrillas de bomberos con los empleados.
Cada hotel, dependiendo de sus caractersticas, debe establecer sus propias normas de seguridad cumpliendo
como mnimo con el Reglamento de higiene y seguridad de la Ley Federal de Trabajo.
No hay que olvidar que deben protegerse las vidas humanas tanto de huspedes como del personal, al igual que
la fuente de trabajo.
El departamento de Seguridad debe vigilar adecuadamente que se cumplan las normas de prevencin de in-
cendios.
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AVISO
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La gere
ncia ge
neral
d) Pasillos. i) Oficinas.
e) Albercas.
La solicitud debe enviarse al gerente, para que enve la orden al jefe de mantenimiento.
10.8 Seguros
Entre los seguros ms importantes que los hoteles deben adquirir se encuentran los siguientes:
Por el suministro de comidas y bebidas dentro y fuera (banquetes u otros servicios a domicilio) de los pre-
dios del asegurado.
4. Servicios suplementarios:
Por la presentacin, a huspedes o clientes de servicios suplementarios, como:
a) Bar. e) Valet. i) Vehculos sin motor.
b) Restaurante. f ) Sauna o baos de vapor. j) Animales domsticos.
c) Centro nocturno. g) Boutique.
d) Peluquera. h) Juegos de saln.
Siempre que esas prestaciones se realicen sin que su explotacin sea cedida o concesionada a otras personas
fsicas o morales.
5. Responsabilidad del personal:
Est asegurada, adems conforme a las condiciones de la pliza, la responsabilidad civil legal personal frente
a terceros, de sus empleados y trabajadores, derivada de la actividad material de este seguro.
Queda excluida la responsabilidad de las personas que no estn en relacin de trabajo con el asegurado.
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Captulo 10 Departamento de Seguridad 183
c) Quedan excluidas las responsabilidades por daos o desaparicin del dinero, valores, joyas, objetos de
alto precio, manuscritos, planos, diseos, documentos, promesas de pago u objetos de valor puramente
estimativo.
4. Recepcin de dinero y valores:
a) Responsabilidad civil legal por servicio de recepcin o custodia de dinero, valores, joyas u objetos de
alto precio entregados por los huspedes, cuando sean guardados en lugares seguros y nicamente como
consecuencia de robo con violencia o por asalto, abuso de confianza, incendio y explosin.
b) Los lmites de responsabilidad por reclamacin y por la vigencia del seguro se indican en la cdula de la
pliza.
c) Quedan excluidas las responsabilidades por daos o desaparicin de manuscritos, planos, diseos, do-
cumentos, promesas de pago u objetos de valor puramente estimativo.
5. Garage o estacionamiento de automviles:
a) Esta cobertura surte efecto cuando el servicio est ubicado en un local cerrado o bardeado, de acceso
controlado, con registro e identificacin de entrada y salida de cada vehculo. Esta cobertura quedar sin
efecto en caso de que el servicio no opere de acuerdo con las bases anteriores.
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184 Hotelera
b) Cuando el estacionamiento opera de acuerdo con sistemas de empleados acomodadores, slo quedan
asegurados los daos que sufran los propietarios de los automviles por:
Incendio o explosin.
Robo total del vehculo o prdida del mismo por abuso de confianza.
Colisiones o vuelcos (slo cuando el acomodador, al ocurrir el dao, cuente con la licencia adecuada
para conducir, otorgada por la autoridad competente).
c) Cuando el estacionamiento opere de acuerdo con un sistema sin acomodadores (autoservicio), slo
quedan asegurados los daos que sufran los propietarios por:
Incendio o explosin.
Robo total de vehculo o prdida del mismo por abuso de confianza.
d) Los lmites de la responsabilidad por automvil y por la vigencia del seguro se indican en la cdula de la
pliza.
American
esort
R
INFORMACIN AL HUSPED
Estimado husped: En cumplimiento a lo establecido en la Norma Ocial Mexicana NOM-07-TUR-1966 y publicada por
la Secretara de Turismo en el Diario Ocial de la Federacin con fecha del 8 de agosto de 1996, este hotel le informa que
cuenta con un contrato de SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL bajo las siguientes especicaciones:
Daos a bienes y personas por causas imputables al hotel, perjuicios y dao moral consecuencial que el asegurado cause
al turismo o usuarios nacionales o extranjeros como prestador de los servicios tursticos de hospedaje y por lo que el hotel
deba responder conforme la legislacin aplicable en los Estados Unidos Mexicanos.
NOMBRE DE LA ASEGURADORA _____________________________
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tub and seal cracks in the door with wet towels. Cover your face
with towels. Wait for help.
American
esort
R REGLAMENTOS EN EL HOTEL
HUSPEDES EMPLEADOS
Registro obligatorio. Tener buena presentacin y usar gafete.
No se admiten visitas. El lmite de tolerancia para llegar al trabajo son 10
No se admiten animales. minutos.
El pago se debe hacer por adelantado. Todo objeto que se extrae del hotel requiere pase de
salida.
El hotel no se hace responsable por valores no depo-
sitados en las cajas de seguridad. No se permiten las visitas a empleados.
No introducir bebidas compradas por el cliente en No fumar en el trabajo.
reas pblicas. Usar los baos para empleados.
Si un husped causa algn dao, lo debe pagar. No utilizar las instalaciones para uso exclusivo de
Los objetos olvidados se guardan slo durante seis clientes.
meses. Los empleados del departamento de seguridad pue-
Las reservaciones sin depsito vencen a las 6 p.m. den revisar a los empleados a la salida.
La hora de salida es a la 1 p.m. El empleado no puede permanecer en el hotel fuera
de su horario.
No introducir hieleras o cristalera en el rea de la
alberca. No se permite introducir armas o drogas al trabajo.
No tender ropa en los balcones. Checar la entrada y salida uniformado.
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American Resort le proporcionan toallas AGUA responsable por los objetos de valor no
tanto en la playa como en la alberca. GRACIAS! depositados en las cajas de seguridad.
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Hotels will provide you with towels at WATER The hotel assumes no liability for loss of
the beach and pool. THANK YOU! valuables left in the room.
17. Se debe hacer la revisin de paquetes que los empleados sacan del hotel.
18. Los cuadros de las habitaciones deben estar fijos.
19. Se debe tener un mejor control de la comida que consumen los empleados.
20. En alimentos y bebidas, no se debe incluir las funciones de cantinero y cajero.
21. Se debe tener un buen control de los autos de los empleados.
22. Se debe vigilar la zona perimetral del hotel.
23. Se debe obtener la firma de cheques del hotel en forma mancomunada.
24. Siempre se debe pagar a los proveedores con cheque.
25. Se debe evitar que los empleados trabajen durante sus vacaciones y que manejen dinero.
26. Se debe evitar que un empleado supervise a otro que maneje dinero y que ambos sean familiares.
27. Se debe investigar a fondo a los prospectos de contratacin, especialmente a los cajeros.
28. Se debe tener un mejor control sobre los dlares recibidos en las cajas.
29. Se debe tener control estricto de depsitos hechos por reservaciones.
30. Se debe tener control estricto de los pagos anticipados por eventos y banquetes.
31. Se debe tener control de la admisin de bares o discoteca, especialmente al pagar en la entrada.
32. Se debe tener control de las gavetas (lockers) de los empleados.
33. Se deben tener polticas muy estrictas para las cuentas por cobrar.
34. Se debe tener un control muy estricto respecto de cupones de alimentos.
35. Se debe supervisar el descorche en los banquetes.
36. Se deben revisar constantemente las facturas de los buffets.
37. Se deben mantener cerrados los servibares de los huspedes sin crdito.
38. Se deben sacar algunos suministros de las habitaciones, que algunos tipos de grupos o huspedes puedan robar.
39. Se deben cerrar refrigeradores, cmaras fras y alacenas, durante la noche.
40. Se debe dar autorizacin estricta del tiempo extra a los empleados.
41. Se deben hacer conciliaciones entre cheques y comandas.
42. Se debe revisar diariamente los saldos de huspedes (vea el captulo 5, seccin 5.20).
43. Se debe tener control sobre los objetos que salen de ropera.
44. Se debe tener control sobre la herramienta que se utiliza en mantenimiento.
45. Se debe tener un mejor control de la vajilla enviada a las habitaciones de Room Service.
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Algunas de estas personas sustraen objetos que pertenecen al hotel, razn por la cual el departamento de seguridad
debe realizar una constante vigilancia.
Recomendaciones importantes:
a) Anotar en el reporte si el husped hace una denuncia ante el Ministerio Pblico (nmero, fecha y nombre del
agente).
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b) Anotar al reverso los nombres de los empleados que trabajaron en ese turno.
c) Llevar un archivo de robos (por reas).
REPORTE DE SEGURIDAD
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REPORTE DE SEGURIDAD
(SLO PARA USO INTERNO)
17. Declar ud. el(los) artculo(s) en la aduana cuando lleg a Cancn? _________________________________________
Did you declare the item(s) at customs when arriving in Cancun?
_____________________________________________________________________________________________________
18. Est ud. asegurado? ______________________________ 19. Clase de pliza ________________________________
Are you insured? Type of policy
20. Nombre de la aseguradora ______________________________________________________________________________
Name of company
21. Descripcin de los artculos, valor, dnde y cundo lo compr? ____________________________________________
Decribe missing articles, state value, where and when purchased?
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
Declaracin: tengo entendido que, segn se expresa Declaration: I understand, as stated on my
en mi tarjeta de registro, el hotel no acepta responsabilidad registration card, the Hotel does not accept
por valores de cualquier tipo olvidados en el cuarto. liability for valuables of any kind left in the room.
Figura 10.7 Reporte para ser llenado por el husped al reportar un objeto extraviado.
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Captulo 10 Departamento de Seguridad 191
INVESTIGACIN DE PERSONAS
a) Empleados del hotel: camaristas, supervisoras, bell boys, mozos, empleados de mantenimiento, meseros, instalado-
res de servibares, valets de lavandera, etctera (todos los empleados que tengan llaves de acceso a la habitacin).
b) Empleados externos: telefonistas, fumigadores, pintores, albailes, etctera (personas que van a laborar y son
empleados de otras empresas, recogedores de basura, personas que recogen materiales al trmino de congresos
y convenciones, msicos, etctera).
c) Huspedes: investigarlos a ellos, as como a sus conocidos y familiares y a quien report el robo, al igual que a
toda persona que resulte sospechosa.
d) Clientes: personas que van a consumir al restaurante o bar y que no estn hospedados.
BSQUEDA EN LUGARES: (Posibilidad de que el objeto robado est escondido en algn lugar) lockers de los em-
pleados, basura, zonas aledaas, jardines, autos de los empleados, ductos, pertenencias de los empleados, estaciones
de camaristas, paquetes que los empleados llevan a sus casas (ese da la revisin debe ser ms estricta), macetas,
plantas, etctera.
Autorrobo: investigar al mismo cliente que report el robo:
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A continuacin se presenta la forma impresa que se usa para este tipo de reporte:
American
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R REPORTE DE EXTRAVO DE EFECTIVO
Nombre del husped
Direccin
Telfono Ciudad
Fecha de entrada Fecha de salida
Habitacin Personas que viajan con usted
Figura 10.8 Forma para ser llenada por el husped al reportar el extravo de dinero en efectivo.
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Captulo 10 Departamento de Seguridad 193
10.18 El desperdicio
Es verdaderamente increble lo costoso que resultan para los hoteles algunas actitudes que directa o indirectamente
provocan desperdicios de los recursos materiales y humanos, los ms comunes son los siguientes:
1. Luces encendidas en los salones y habitaciones desocupadas.
2. Luces encendidas durante el da en reas abiertas.
3. Estufas encendidas durante 18 horas diarias que en realidad se utilizan poco la mayora de las veces.
4. Gasto excesivo de combustibles por falta de mantenimiento preventivo de las calderas.
5. Desperdicio de agua, principalmente por mozos, camaristas, stewards y jardineros debido al uso de inadecua-
dos sistemas de trabajo y de riego.
6. Fugas de agua en sanitarios y mingitorios por fallas en las vlvulas y empaques.
7. Sistema de aire acondicionado funcionando en habitaciones, bares y salones desocupados.
8. Habitaciones bloqueadas por reparaciones simples durante un largo tiempo, cuando el hotel est lleno.
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194 Hotelera
American
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R American
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Recomendaciones para la propia seguridad del husped Recommendations for the Guests Security
SIEMPRE: ALWAYS:
1. Cuando llegue a registrarse en el hotel, mantenga a la vista su 1. When you arrive to check in at a hotel, keep within your sight your
equipaje y fjese bien qu empleado del hotel es el que lo trans- baggage; pay atention about what employee of the hotel is ca-
porta, no permitiendo que personas extraas no uniformadas to- rrying your bags. Dont let any strange people without uniform
men su equipaje. of the hotel take your baggage.
2. Deposite sus objetos de valor, as como los excedentes de efectivo 2. Deposit your valuables as well as your excess cash in the hotel safe
en la caja de depsito. Haga usted sus depsitos lo ms pronto deposit boxes. Make your deposits as soon as posible, preferably
posible, preferentemente en el momento de registrarse en el hotel. in the moment of your registration.
3. Cuando salga de su habitacin cierre la puerta y cercirese, acti- 3. When you leave your room, close the door and check the lock,
vando el picaporte, que qued bien cerrada. moving the knob.
4. Cuando est dentro de su habitacin mantenga la puerta cerrada 4. When you are in your room, keep the door closed and make it a
y acostumbre poner la cadena o el dispositivo de seguridad que habit to set the chain or any other safety device, specially when
tenga la puerta cuando pretenda dormirse. you are going to sleep.
5. Si sale de su cuarto, aun momentneamente, cierre su puerta y 5. If your leave the room, even for a few moments, close the door
cercirese de que qued bien cerrada. and check the knob to see if it is closed.
6. Cuando no utilice su equipaje, cierre las maletas y depostelas en 6. When you dont use your luggage, close it and put it in the closet.
el armario o clset del cuarto. If your bags have locks, use them.
7. Proteja adecuadamente la llave de su habitacin. No la deje sim- 7. Protect your room key. Do not put the key just on the desk; be sure
plemente en el mostrador; devulvala siempre al empleado del to hand it to the desk clerk. If you leave the hotel, hand your key
hotel, entregndosela en las manos. Si sale del hotel, entregue la in the front desk.
llave en Recepcin. 8. Notify immediately to the Manager or Director any abnormal con-
8. Notique inmediatamente al Director o Gerente del hotel cuan- dition that you may witness, such as suspicius persons walking
do se percate de algn hecho anormal como puede ser personas the aisles, repeated telephone calls of unidentied persons, conti-
sospechosas deambulando por el pasillo, repetidas llamadas tele- nuous calls to your door from unknown persons or of not nding
fnicas de personas que no se identiquen, llamadas a la puerta anyone when opening the door after a call.
de personas desconocidas por usted o de no encontrar a nadie en 9. As a safety measure, put out your cigar or cigarrette when you
la puerta cuando acuda a abrir. leave your room or before you go to sieep.
9. Se exige como medida de seguridad que apague su cigarro o ci-
NEVER:
garrillo al salir del cuarto, o antes de dormir.
1. Leave in your room jewels, money and other valuables.
NUNCA: 2. Invite strage persons to your room and dont give therm your room
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Figura 10.9 Avisos para huspedes para ser colocados en cada habitacin.
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Captulo 10 Departamento de Seguridad 195
9. Habitaciones rentadas aisladamente en un piso o seccin del hotel (pues se tendr que encender el aire acondi-
cionado en el piso y encender las luces del pasillo).
10. Uso de los vehculos del hotel para asuntos particulares de los empleados.
11. Largas distancias de los ejecutivos del hotel por operadora en lugar de usar el sistema LADA.
12. Poca utilizacin de cinta grabada en el envo de mensajes por el tlex.
13. Uso inadecuado de artculos de oficina y de hojas de papel para apuntes.
14. Falta de control sobre las copiadoras.
15. Blancos mal utilizados, principalmente por camaristas que usan las toallas para limpiar la habitacin y stewards
que usan servilletas y manteles para limpiar las estufas.
16. Suministros y artculos de limpieza mal utilizados por el personal, debido a falta de capacitacin o motivacin,
especialmente en detergentes, cidos, jabones desodorantes, etctera.
17. Deterioro de los colchones de las habitaciones por falta de rotacin.
18. Objetos que se tiran a la basura por descuido (cubiertos, botellas, ceniceros, etctera).
19. Destrucciones excesivas de loza y cristalera por falta de capacitacin y supervisin del personal.
20. Falta de raciones de mermelada, crema, azcar y mayonesa en las mesas de la cafetera.
21. Desperdicio de mantequilla, pan, tortillas y otros alimentos.
22. Nula rotacin de la mercanca en el almacn de alimentos y bebidas.
23. Compras excesivas de alimentos.
24. Inutilizacin al mximo de frutas y verduras para elaborar consoms, cocteles, sopas, etctera.
25. Porciones muy grandes en los platillos.
26. Falta de control de las temperaturas de refrigeradores y cmaras fras.
27. Falta de control en la comida que consumen los empleados.
28. Uso de refrescos chicos al elaborar bebidas compuestas en el bar.
29. Falta de bebidas de batalla en el bar.
30. Desperdicio de algunos tipos de carnes y huesos al elaborar platillos (consoms, cremas, cocidos, menudos,
ceviches, etctera).
31. Falta de recetas estndar de bar y de cocina.
32. Falta de especificaciones estndar de compra.
33. Falta de supervisin en la recepcin de alimentos que entregan los proveedores.
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Nota importante:
Las revisiones a las gavetas deben hacerlas tres personas: el jefe de seguridad, el jefe de personal y el represen-
tante sindical. En caso de encontrar objetos propiedad del hotel, se debe levantar un acta del hecho y dichas
personas firmarn como testigos.
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196 Hotelera
American
esort
R REGLAS PARA EL USO DE LA ALBERCA
1. NO CLAVADOS.
2. Las albercas no cuentan con servicio de salvavidas.
3. Favor de usar las regaderas antes de entrar a la alberca.
4. No estn permitidos en esta rea: artculos de vidrio, hieleras y mobiliario.
5. El hotel no se hace responsable por objetos olvidados.
6. Queda prohibido arrojar basura en esta rea.
7. Nios menores de 12 aos, deben ser acompaados por adultos.
8. No est permitida la presencia de nios con paales en albercas.
9. El uso del jacuzzi, slo est permitido para adultos.
10. El horario para su uso es de las 7.00 a.m. a las 10.00 p.m.
11. Mxima profundidad de ___ metros.
12. Prohibido introducir mascotas.
13. La alberca es de uso exclusivo de huspedes registrados en el hotel.
American
esort
R REGLAS PARA EL JACUZZI
1. Prohibido practicar clavados o correr en el rea del jacuzzi.
2. No se permite el uso de cristalera en esta rea.
3. Capacidad mxima ____ personas.
4. Los nios menores de 12 aos deben estar acompaados por un adulto.
5. Se establece un periodo mximo de 10 minutos, en caso de haber otras personas esperando.
6. Las mujeres embarazadas y personas con problemas de salud, podrn hacer uso del jacuzzi
bajo su propio riesgo.
7. Favor de baarse antes de entrar.
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8. No se permiten mascotas.
d) Se debe premiar la honradez de los empleados, regalndoles los objetos que entregaron y no fueron reclamados
despus de cierto tiempo.
American
esortR REPORTE DE EMPLEADO ACCIDENTADO
Fecha Hora
Nombre
Departamento Empleado No.
Horario de entrada y salida del turno
Direccin actual
Telfono
Da y hora cuando ocurri el accidente
Lugar donde ocurri
Cmo sucedi?
Lo report inmediatamente a su supervisor?
Recibi capacitacin previa para hacer este trabajo?
Nombre de su supervisor inmediato
Dnde recibi atencin mdica?
Importante: Requisitar esta forma es un acto de buena voluntad por parte del personal de supervisin del
hotel. En ningn momento se asume o presume responsabilidad imputable al hotel.
A continuacin los formatos impresos para el reporte de husped accidentado y de liberacin de responsabi-
lidad para el hotel
American
esort R REPORTE DE HUSPED ACCIDENTADO
Fecha Hora
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American
esortR FORMATO PARA LIBERACIN DE RESPONSABILIDAD AL HOTEL
Lugar Fecha
10.27 Escndalos
c) Si aun as no deja de hacer ruido, los vigilantes debern ir y tocar la puerta e informar al husped que ya fue
avisada la polica y que est en camino.
d) Si todava contina el escndalo, se debe llamar a la polica para que haga lo correspondiente para tal situacin.
El recepcionista llamar a la polica y le pedir que se presente en Recepcin; el vigilante los guiar hasta la
habitacin de los huspedes escandalosos.
e) El vigilante tocar de nuevo la puerta de la habitacin y les informar que la polica lo acompaa y que hagan
el favor de abrir la puerta.
f ) Si los huspedes no abren la puerta, el vigilante proceder a abrirla con la llave maestra y los huspedes sern
acompaados hasta las reas externas del hotel por la polica sin hacer uso de fuerza alguna, siempre tratando
de convencerlos por medio de razonamientos.
10.29 La prostitucin
La prostitucin es de los aspectos que ms daa el prestigio de un hotel. El recibir a este tipo de clientela puede
ocasionar los siguientes problemas:
a) Deterioro de la imagen y prestigio. d) Asesinatos a huspedes.
b) Problemas de escndalos. e) Problemas de sanidad.
c) Problemas de robos en las habitaciones.
Se deben establecer estrategias para evitar este tipo de clientela.
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Captulo 10 Departamento de Seguridad 203
(sin autorizacin), no se deben hacer escndalos sino limitarse a pasar el reporte a Gerencia para que al da
siguiente le pidan la desocupacin inmediata de la habitacin.
No se recomienda el uso de la fuerza para sacar a una mujer de la habitacin, ya que esto puede provocar
problemas mayores. Se debe cargar a la cuenta del husped la persona extra.
f ) Si durante el turno de la noche (o ya entrada la madrugada) se observa que sale de una habitacin un hombre
o mujer, no se debe dejarle ir sin antes investigar el nmero de la habitacin de donde procede y verificar con
el husped sobre daos o posibles robos a personas. Si no se recibe una explicacin adecuada, se puede llamar
a la polica para que los investigue.
g) En ocasiones, algunas mujeres (especialmente turistas) quieren introducir a su cuarto a hombres; se les debe
indicar a stos que por ningn motivo pueden pasar, ya que de hacerlo se llamar a la polica, por su propia
seguridad.
b) Evitar que personas extraas disfruten de las instalaciones destinadas a los huspedes, por ejemplo: alberca,
canchas de tenis, juegos.
c) No permitir la entrada de grupos de estudiantes sin autorizacin.
d) Proceder en forma enrgica con las prostitutas que van al hotel por clientes.
e) Vigilar cuando entren empleados a hacer reparaciones de electricidad, telfonos.
f ) Si se encuentran a estas personas en reas donde hay valores del hotel y no pueden explicar el motivo de su
estancia, se debe llamar a la polica.
American
esort
R
El hotel, bajo ninguna circunstancia se hace responsa- Nous vous rappelons que lhtel nest pas responsable,
ble de prdidas de dinero u objetos de valor ocurridas en aucun cas, pour la porte ou le vol de ces objets, con-
en la habitacin, por lo que se les invita a hacer uso de formment au rglement de police de la ville de Mxico.
nuestras cajas de seguridad sin cargo alguno. Favor
de pedirlas en la caja de Recepcin. May we urge you to use the safety deposit vaults available
at no charge from the Front Ofce Cashier.
Nous vous prions de ne laisser aucun objet de valeur, tel Please do not leave money, jewelry, documents, ca-
que bijou, fourrures, argent en espces, chques de vo- meras or any other valuables in your room. Mexico City
yages, appareil photographique, camra, etc., dans votre Law relieves the hotel from liability for loss.
chambre. Pour votre commodit, des coffres sont mis gra-
cieusement votre disposition la caisse de lhtel.
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American
esort
R
INFORMACIN INFORMATION
La playa es propiedad federal, la seguridad de la This beach is federal property, its security come un-
misma compete a las autoridades mexicanas. der the jurisdiction of Mexican federal authorities.
El hotel no se hace responsable por servicios con- The hotel is not responsible for any activity carried
tratados o brindados en la playa tales como paseos out in this area such as parachuting, sailing, wind-
en paracadas, veleros, surng, vendedores ambu- surng, surng, buying from vendors, etc.
lantes, etctera. Please dont swim in the ocean, heavy undertow.
Abstngase de nadar en el mar, resaca peligrosa. No lifeguard on duty.
No hay servicio de salvavidas. Thank you
Gracias
American
esortR
TRAVELER SAFETYTIPS
1 Dont answer the door in a hotel or motel room without verifying who it is. If a person claims to be an employee, call
the front desk and ask if someone from their staff is supposed to have access to your room and for what purpose.
2 When returning to your hotel or motel late in the evening, use the main entrace of the hotel. Be observant and look
around before entering parking lots.
3 Close the door securely whenever you are in your room and use all of the locking devices provided.
4 Dont needlessly display guest room keys in public or carelessly leave them on restaurant tables, at the swimming
pool, or other places where they can be easily stolen.
5 Do not draw attention to yourself by displaying large amounts of cash or expensive jewelry.
6 Dont invite strangers to your room.
7 Place all valuables in the hotel or motels safe deposit box.
8 Do not leave valuabies in your vehicle.
9 Check to see that any sliding glass doors or windows and any connecting room doors are locked.
10 If you see any suspicious activity, please report your observations to the management.
Figura 10.11 Avisos para la seguridad de los huspedes de habla inglesa para ser colocados en cada habitacin.
las mesas de restaurantes, en la alberca o en otros lugares donde pueden ser robadas fcilmente.
5. No atraigas la atencin hacia ti mostrando gran cantidad de efectivo o joyas muy caras.
6. No invites extraos a tu cuarto.
7. Deposita todas tus cosas de valor en las cajas de seguridad del hotel.
8. No dejes cosas de valor en tu coche.
9. Asegrate que las puertas corredizas o ventanas y la puerta de algn cuarto vecino estn cerradas.
10. Si observas algo sospechoso, por favor reporta tus observaciones a la Gerencia.
A merican
Resort
Av. Bonampak 312, C.P. 41400
Tel. 57-12-34 Cancn, Quintana Roo
Figura 10.12
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206 Hotelera
American
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R AVISOS PARA LA SEGURIDAD DE LOS HUSPEDES
PARA SER COLOCADOS EN TODAS LAS HABITACIONES
ACTE:
Si usted est seguro de que hay fuego, llame a la ope-
radora inmediatamente.
En caso de fuego toque primero la puerta de su habi-
tacin; si est caliente NO LA ABRA.
Si por alguna razn abandona su habitacin, lleve
Para desarrollar buenas consigo la llave de la puerta y dirjase a la salida de
emergencia ms cercana.
COSTUMBRES Trate siempre de caminar por debajo del humo. NO
USE los elevadores por ninguna razn.
DE SEGURIDAD Generalmente las salidas de emergencia llevan a es-
caleras cerrando posteriormente la puerta. De ser po-
sible baje las escaleras y desaloje el edicio. En caso
contrario, use su juicio y decida entre regresar a la
habitacin o subir al techo del edicio.
Hotel American Resort SOBREVIVA:
le ofrece las siguientes
Si por alguna razn regresa a la habitacin o se ve
sugerencias: obligado a permanecer en ella, apague el aire acon-
dicionado.
Llene la baera con agua.
Moje las toallas y sbanas y colquelas alrededor de
INFRMESE: la puerta. Cierre todo tipo de ventilacin por la que
penetre el humo. Abra ventanas nicamente si est
Investigue las medidas de seguridad de cada hotel en seguro de que recibir aire fresco. Llame a la opera-
el que usted se hospede. dora informndole en qu habitacin est y en qu
Localice las salidas de emergencia, las alarmas de condiciones se encuentra.
incendio y los extinguidores ms cercanos a su habi- En caso de haber humo en la habitacin, siempre ten-
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tacin y asegrese de cmo llegar a ellos en condicio- ga consigo un trapo hmedo que le sirva como ltro
nes adversas. para la nariz y boca.
Familiarcese con el encendido y apagado del sistema En caso de que las paredes o la puerta se calienten
de aire acondicionado y calefaccin. De igual mane- mucho, aydese con la hielera arrojndoles agua.
ra familiarcese con la apertura y cierre de puertas y
Permanezca tranquilo.
ventanas de su habitacin.
No se d por vencido.
Siempre tenga a mano la llave de su habitacin.
EN OTRAS CIRCUNSTANCIAS:
Si se encuentra usted en reas pblicas, observe la
ubicacin de las salidas de emergencia. En caso de
humo permanezca tranquilo y dirjase a la salida
de emergencia ms cercana y como recomendacin,
permanezca por debajo del nivel del humo.
A nosotros no nos cuesta nada complacerlo, y a usted,
no le cuesta ms.
Figura 10.13 Avisos para la seguridad de los huspedes para ser colocados en todas las habitaciones.
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Captulo 10 Departamento de Seguridad 207
Este manual de emergencia debe estar en la recepcin siempre, y lo deben tener todos los jefes de departamento.
Una de las polticas actuales en la hotelera es la existencia de un gerente o ejecutivo de guardia las 24 horas y
los 365 das del ao. Algunos de estos ejecutivos de guardia no han sido entrenados para resolver emergencias por
lo que deben conocer este manual a la perfeccin.
10.33 Estacionamientos
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Las personas que estn a cargo del estacionamiento deben estar atentas de los siguientes aspectos:
a) Anotar en el comprobante de estacionamiento si el automvil lleg golpeado e indicar en dnde.
b) Pedir a los huspedes que no dejen sus valores dentro del auto.
c) Manejar despacio.
d) Los automviles de los huspedes que estarn ah varios das, deben ser colocados en un lugar especial para un
mejor control.
e) Siempre hay que anotar las placas.
f ) Anotar los autos que no tienen placas.
g) No entregar ningn auto sin comprobante.
Tambin se deben colocar avisos como los que se indican en la seccin 10.13. Los agentes de seguridad deben in-
cluir durante su recorrido el estacionamiento y reportar:
a) Vehculos abiertos. c) Vehculos sospechosos.
b) Vehculos golpeados. d) Vehculos abandonados.
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208 Hotelera
c) Tratantes de blancas. Ponen anuncios donde solicitan mujeres jvenes para edecanes o modelos que puedan
viajar. Es un negocio de prostitucin disfrazado, donde las mujeres viajarn de damas de compaa de algn
ejecutivo o las entrenan para dar masajes exclusivos.
d) Organizadores de pirmides o negocios donde se forman cadenas. El nuevo socio debe pagar por su entrada al
negocio y luego invitar a otras personas para recuperar su inversin.
e) Cajas de ahorros donde se ofrecen grandes ganancias a los ahorradores. Son empresas que no tienen domicilio
social en la ciudad y slo usan al hotel como lugar para timar a las personas.
j) Personas que entran al hotel con cajas de cartn vacas y slo una de ellas con una televisin nueva. Ponen un
anuncio en el peridico en el que ofrecen en venta 15 televisores a un precio muy bajo. Logran engaar a una per-
sona que les compra los 15 televisores y luego huyen: dejan a sus vctimas con una televisin y 14 cajas vacas.
g) Compaas o empresas que regalan grandes premios, viajes o estancias en hoteles y lo nico que hacen es
tratar de vender otros tipos de servicios: Slo a las personas que compran se les otorgan los premios; si usted
no compra nada no hay ningn premio.
El hotel debe negar la habitacin a este tipo de huspedes y el departamento de ventas y banquetes no debe rentar los
salones de eventos a personas o instituciones que slo van a engaar a las personas en las instalaciones del hotel.
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VENTAS
como el equipo con el que cuenten.
Analizar y revisar plan general. Mediante TV dar seguimiento al avance del fenmeno.
COMIT Acordar medidas en base al estudio del plan general.
EJECUTIVO Designar jefes de departamentos para vericar todo el material, equipos y
provisiones necesarias para la siguiente fase.
Seguir el avance del huracn por todos los medios disponibles, TV, telefona Continuar monitoreando el avance del huracn e informar a la gerencia con
local, nacional e internacional y mantener informada a la gerencia general. mayor frecuencia segn los reportes.
TELFONOS
Informar a los departamentos involucrados de la hora de concentracin. Mantener en el hotel personal suciente para dos turnos.
Vericar que se tenga lista de telfonos de emergencia.
Actualizar respaldos semestrales, bimestrales y mensuales. Llevar respaldos a lugar seguro.
Revisar reas, localizando el equipo expuesto. Reubicar equipo expuesto.
SISTEMAS
Identicar lugar para guardar equipo que tenga que ser reubicado de las reas Sacar lista de huspedes, saldos, cuartos, etctera.
expuestas.
Departamento de Seguridad
Informacin precisa para huspedes y personal. Reportes de contingencia cada seis horas.
Carta de evacuacin en varios idiomas.
RECEPCIN Lista de personal que se quedara de guardia.
Determinar salones para ubicar gente.
Mantener informados a los huspedes sobre salidas de vuelos en el aeropuerto.
Permanecer alerta a daos e intrusiones. Permanecer alerta a daos e intrusiones. Orientar a los huspedes a su regreso y auxiliar en los casos
SEGURIDAD
Ayudar a la seguridad de habitaciones e instalaciones interiores. necesarios. 210
Preparar cmaras con pelcula.
Comunicacin permanente con autoridades.
Instalar los servicios de alimentos y bebidas a necesitar durante el huracn. Mantener a los huspedes debidamente atendidos con Revise el stock de alimentos y purique el agua para beber y
alimentos y bebidas. cocinar.
Queda prohibido servir bebidas alcohlicas. 6 centmetros cbicos de blanqueador por cada mil litros de agua.
ALIMENTOS Y
Preparar alimentos calientes para el regreso de los huspedes.
BEBIDAS
Recibir y organizar sobrantes del refugio.
Hacer un conteo total de los alimentos, bebidas, suministros
repartidos y reportar el valor a contralora.
Instalar cortinas y ventanas anticiclones. Permanecer en ALERTA y atentos a los requerimientos y Vericar conectores y que no existan alambres elctricos sueltos,
Vericacin nal de los drenajes y desages. reparaciones de emergencia. colgantes o mojados.
MANTENIMIENTO Asegurar reas y campos de juegos. Vericar la existencia de fugas de gas y agua.
Asegurar equipos y mobiliario exterior. Inspeccionar las reas y el equipo antes del regreso de los
Almacenar equipos para albercas. huspedes y reactivar toda la maquinaria y el equipo.
Proteger TVs. Ayudar en la proteccin y comodidad de los huspedes. Abrir puertas y ventanas para que circule el aire.
AMA DE LLAVES,
Proporcionar a los huspedes bolsas para su equipaje. Ayudar a abrir puertas y ventanas para que circule el aire.
LAVANDERA
Ayudar a proteger ventanas y puertas. Reacomodo y limpieza de mobiliario y equipo de las habitaciones
Y REAS PBLICAS
Ayudar a asegurar las habitaciones. y reas pblicas.
Rastrear el huracn. EL GERENTE GENERAL DEBE ESTAR VISIBLE ANTE LOS Conrmar el Trmino de la Emergencia escuchando la
GERENCIA
Proteger equipos vitales. HUSPEDES DURANTE EL EVENTO. informacin relativa por radio o cualquier otro medio ocial para
GENERAL,
Asegurar y ajustar las cuentas de huspedes. MANTENER CONTACTO ABIERTO Y DIRECTO CON conocer los detalles sobre las condiciones del rea. Tambin sobre
CONTABILIDAD
Asegurar la comodidad de los huspedes. LOS HUSPEDES. la situacin.
Y OFICINAS
EL GERENTE GENERAL DEBE MOSTRAR SERENIDAD Y
ADMINISTRATIVAS
CONTROL DURANTE EL EVENTO.
Identicar a todas las personas que irn al refugio. Coordinar la estancia en el refugio y atender a los Colocar carteles que anuncien rutas alternas que no intereran
Participar en las brigadas del refugio Darles Briengs a los huspedes a su llegada y cada dos Informar a todos los mayoristas sobre la situacin del hotel
horas durante su estancia en el refugio. despus del huracn. El coordinador de grupos apoyar para
VENTAS
mantener informados a todos los clientes de grupos en casa,
informando tambin sobre la situacin.
Seguir monitoreando y decidir cuntos operadores se quedarn en el conmutador y Se mantendr personal en el conmutador para sostener Los operadores que estuvieron durante el huracn sern relevados,
los que se retiren cundo volvern de ser posible. toda la comunicacin posible tanto externa como y se checarn la lneas para ver si funcionan.
Asegurar y bajar antenas de radio y beepers. interna, aun cuando se pierdan las lineas, en caso Se instalarn lneas directas en donde decida la gerencia y en el
TELFONOS Mantener telfonos celulares funcionando. contrario no podrn abandonar el cuarto momento que lo decida.
del conmutador, ya que debern mantener Se apagar el conmutador en caso de prdida de las lneas
comunicacin con el personal que se quede en el hotel para proteger el equipo y se pondrn a funcionar seis aparatos
y checar lneas para ver si hay alguna funcionando. unilneas para checar cuando stas regresen.
Apagar equipos. Permanecer en el hotel. Recorridos por las reas localizando posibles daos a cableados e
Apagar UPS. instalaciones, adems de certicar buen estado y funcionamiento
SISTEMAS Asegurar bodega de equipo reubicado. del equipo: encender UPS, encender equipos, reubicar equipos
Localizar tcnicos para estar pendientes despus del huracn. en las reas donde sean posibles, correr la auditora nocturna si es
necesario, apoyar la operacin en el reinicio de las actividades.
Denir habitaciones para el personal. Tener a la mano la lista actualizada de huspedes en Vericar listas de salida con las de entrada.
Proteger equipo de ocina. refugio y por llegar. Ofrecer al husped caf caliente y entremeses.
Listados maestros para control de huspedes. Chart maestro. Tener a la mano sillas de ruedas.
Distribuir cartas de evacuacin, pidiendo a los huspedes que guarden sus Reportes de habitaciones conforme se van desocupando.
RECEPCIN
pertenencias en el bao. Supervisoras deben reportar todas las habitaciones
Ubicar huspedes en una sola rea. desocupadas.
Evacuar a los huspedes. Check list, efectuar detalles pendientes (luces, puertas, etc.).
Preparar letreros y sealamientos de madera para controlar el trco de huspedes.
10.37 Bitcoras
Son libretas utilizadas por el departamento de seguridad; las ms comunes son:
a) Pendientes del turno. e) Llaves de oficinas.
b) Llaves de vehculos. f) Llaves de refrigeradores y cmaras fras.
c) Llaves de almacenes. g) Acta de juntas del departamento de seguridad.
d) Llaves de salones. h) Reportes de seguridad.
Nota importante:
Es importante contar con la informacin actualizada y un buen archivo para lograr un mejor control de las activi-
dades del departamento.
American
esort
R NORMAS DEL GIMNASIO
Caso 1 Una seora americana lleg en taxi al hotel a las 2:00 a.m, en visible estado ebriedad o drogadiccin e
indic que estaba hospedada en el hotel.
Se verific el apellido antes de entregarle la llave y la husped por su estado no podra encontrar su habitacin.
El recepcionista en turno llam a un agente de seguridad para que acompaara a la husped a su cuarto.
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Caso 2 Esto sucedi a unos turistas: salieron del hotel y tomaron un taxi que estaba estacionado fuera del hotel y
le pidieron al chofer que los llevara al aeropuerto. El taxi tena impreso en gran tamao en cada una de sus puertas
los logotipos de la marca de la cadena del hotel. Durante el camino el taxi sufri un accidente y los dos turistas que-
daron lesionados. Ellos reclamaron al hotel para que les pagara su hospitalizacin y medicinas. El hotel respondi
que los taxis no pertenecan al hotel y que no pagara.
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