Servicio de calidad

Concepto: La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe segn sus intereses,
deseos y expectativas.

Es circunstancial, puesto que la apreciacin de la calidad depender del momento o situacin que
estemos viviendo.

Definiciones de:
Ishikawa (1986) define a la calidad como desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor.

W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de calidad no significaba alcanzar la perfeccin,
ms bien conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera obtener el mercado.

Juran (1998) expone a la calidad como es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades
del cliente.

Crosby define calidad como cumplimiento de las normas y requerimientos. Su lema es hacerlo
bien a la primera y conseguir cero defectos.

Calidad de servicio.
Es el grado de satisfaccin que se logra dar a una necesidad mediante la prestacin de un servicio,
implicando la presencia de dos personas o entidades diferentes, el que recibe el servicio y el que lo
proporciona. Dicha calidad de servicio podr ser evaluada y estar en relacin directa con las
expectativas del receptor del servicio.

La calidad podra definirse como la mejora continua de todas las actividades que realiza la
empresa, a fin de alcanzar un nivel de excelencia que satisfaga las demandas y expectativas de sus
clientes.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz

entre el proveedor y el cliente y general mente es intangible.

Las caractersticas que poseen los servicios, y que los distingue de los productos son:

Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Perfectibilidad
Ausencia de propiedad
Principios del servicio

1. actitud del servicio: conviccin ntima de que es un honor servir.

2. Satisfaccin del usuario: es la intencin de vender satisfactorios ms que productos.
3. Actitud positiva, dinmica y abierta.
4. Toda actitud se sustenta sobre bases ticas.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho.

Principios del servicio al cliente

1. Haga de la calidad un hbito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con
todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente.
4. Autoridad para atender sus quejas.
5. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otro vez.

1.2.1. El concepto del servicio y su calidad

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre s y de
actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible.

La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente
La entrega de un producto intangible
La creacin de una ambientacin para el cliente

Definicin de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se
logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los
servicios que entregamos.
El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de

calidad.

Estrategia de servicio
Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal
motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva
que se sustentar en el mercado.

Sistemas
Diseo del sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los
clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con
el cliente.

Polticas y procedimientos
Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la
empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto
es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.