Livro ITB Direito Do Consumidor WEB v2 SG PDF

Andrea Nogueira Pereira
Direito do
Consumidor
Direito
do Consumidor
Direito do
Consumidor
Natal/RN
2015
presidente
PROF. PAULO DE PAULA
diretor geral
PROF. EDUARDO BENEVIDES
diretora acadmica
PROFA. LEIDEANA BACURAU
diretora de produo de projeto

PROFA. JUREMA DANTAS
FICHA TCNICA
gesto de produo de materiais didticos

PROFA. LEIDEANA BACURAU
coordenao de design instrucional

PROFA. ANDRA CSAR PEDROSA
projeto grfico
ADAUTO HARLEY SILVA
diagramao
MAURIFRAN GALVO
designer instrucional
RIS NUNES
reviso de lngua portuguesa

FERNANDO PAULO DE FARIAS NETO
reviso das normas da ABNT

LUS CAVALCANTE FONSECA JNIOR
ilustrao
RAFAEL EUFRSIO DE OLIVEIRA
Catalogao da Publicao na Fonte (CIP).
Ficha Catalogrfica elaborada por Lus Cavalcante Fonseca Jnior - CRB 15/726.
P436d Pereira, Andrea Nogueira.

Direito do consumidor / Andrea Nogueira Pereira ;
edio e reviso do Instituto Tecnolgico Brasileiro (ITB).
Natal, RN : 2015.
98 p. : il. color.
ISBN 978-85-68100-51-6
Inclui referncias
1. Direito do consumidor. 2. Relao de consumo.

3. Cdigo de Defesa do Consumidor. I. Instituto Tecnolgico
Brasileiro. II.Ttulo.
RN/ITB/LCFJ CDU 347.451.031

A justia sustenta numa das mos a balana que
pesa o direito, e na outra, a espada de que se serve
para defend-lo. A espada sem a balana a fora bru-
tal; a balana sem a espada a impotncia do direito.
(Rudolf Von Ihering)
ndice iconogrfico
Atividades Vocabulrio Importante
Mdias Curiosidade Querendo mais
Voc conhece? Internet Dilogos
O material didtico do Sistema de Aprendizado itb prope ao aluno uma linguagem objetiva, sim-
ples e interativa. Deseja conversar diretamente, dialogar e interagir, garantir o suporte para o es-
tudante percorrer os passos necessrios a sua aprendizagem. Os cones so disponibilizados como
ferramentas de apoio que direcionam o foco, identificando o tipo de atividade ou material de estudo.
Observe-os na descrio a seguir:
Curiosidade Texto para alm da aula, explorando um assunto abordado. So pitadas de conheci-
mento a mais que o professor pode proporcionar ao aluno.
Importante! Destaque dado a uma parte do contedo ou a um conceito estudado, que seja con-
siderado muito relevante.
Querendo mais Indicao de uma leitura fora do material de estudo. Vem ao final da competncia,
antes do resumo.
Vocabulrio Texto explicativo, normalmente curto, sobre novos termos que so apresentados no
decorrer do estudo.
Voc conhece? Foto e biografia de uma personalidade conhecida pelas suas obras relacionadas
ao objeto de estudo.
Atividade Resumo do contedo praticado na competncia em forma de exerccio. Pode ser apre-
sentado ao final ou ao longo do texto.
Mdias Contm material de estudo auxiliar e sugestes de filmes, entrevistas, artigos, podcast e
outros, podendo ser de diversas mdias: vdeo, udio, texto, nuvem.
Internet Citao de contedo exibido na Internet: sites, blogs, redes sociais.
Dilogos Convite para discusso de assunto pelo chat do ambiente virtual ou redes sociais.
Sumrio
Apresentao institucional 09
Palavra do professor autor 11
Apresentao das competncias 13
Competncia 01
Identificar a relao de consumo e a vulnerabilidade do consumidor 17
Produto 18
Servio 19
Consumidor 21
Fornecedor 23
A relao de consumo 24
A vulnerabilidade do consumidor 25
Resumo 27
Autoavaliao 27
Competncia 02
Reconhecer o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 31
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 31
PROCON 33
Juizados Especiais Cveis 34
Defensoria Pblica 36
Ministrio Pblico 37
Outros defensores do direito do consumidor 38
Resumo 39
Autoavaliao 40
Competncia 03
Aplicar os Direitos do Consumidor 45
Os direitos no Cdigo de Defesa do Consumidor 45
Resumo 56
Autoavaliao 57
Competncia 04
Definir quando e como exigir os seus direitos 61
As garantias de produtos e servios 61
O vcio em produtos e servios 62
O que exigir quando for identificado um vcio? 66
O acidente de consumo 67
Resumo 69
Autoavaliao 70
Competncia 05
Distinguir os elementos essenciais da responsabilidade pelo fato do produto e do servio 75
O responsvel pelos vcios dos produtos ou servios disponveis no mercado
de consumo 75
O responsvel pelos danos causados por acidente de consumo 76
A solidariedade entre fornecedores 79
A responsabilidade dos profissionais liberais 80
Distinguir os casos e a responsabilidade do fornecedor pelos vcios ou defeitos 81
Resumo 83
Autoavaliao 83
Competncia 06
Identificar as penalidades cabveis ao consumidor e ao fornecedor dentro da relao de consumo 8
7
As penalidades cabveis ao consumidor inadimplente 87
As penalidades cabveis ao fornecedor que fere os direitos do consumidor 88
Resumo 94
Autoavaliao 94
Referncias 97
Conhea o autor 98
Apresentao institucional
Direito do Consumidor
O Instituto Tecnolgico Brasileiro (itb) foi construdo a partir do sonho de educadores e
empreendedores reconhecidos no cenrio educacional pelas suas contribuies no desen-
volvimento econmico e social dos Estados em que atuaram, em prol de uma educao de
qualidade nos nveis bsico e superior, nas modalidades presencial e a distncia.
Esta experincia volta-se para a educao profissional, sensvel ao cenrio de desen-
volvimento econmico nacional, que necessita de pessoas devidamente qualificadas para 9
ocuparem vagas de trabalho e garantirem suporte ao contnuo crescimento do setor pro-
dutivo da nao.
O Sistema itb de Aprendizado Profissional privilegia o desenvolvimento do estudante a
partir de competncias profissionais requeridas pelo mundo do trabalho. Est direcionado
a voc, interessado na construo de uma formao tcnica que lhe proporcione rapida-
mente concorrer aos crescentes postos de trabalho.
No Sistema itb de Aprendizado Profissional o estudante encontra uma linguagem clara
e objetiva, presente no livro didtico, nos slides de aula, no Ambiente Virtual de Aprendiza-
gem e nas videoaulas. Neste material didtico, um verdadeiro dilogo estimula a leitura, o
projeto grfico permite um estudo com leveza e a iconografia utilizada lembra as modernas
comunicaes das redes sociais, to acessadas nos dias atuais.
O itb pretende estar com voc neste novo percurso de qualificao profissional, con-
tribuindo decisivamente para a ampliao de sua empregabilidade. Por fim, navegue no
Sistema itb: um estudo prazeroso, prtico, interativo e eficiente o conduzir a um posicio-
namento profissional diferenciado, permitindo-lhe uma atuao cidad que contribua para
o seu desenvolvimento pessoal e do seu pas.
Palavra do professor autor
Ol! Todos os dias vivenciamos situaes que nos levam a refletir sobre a nossa condio
de cidados. E, quando pensamos em cidadania, logo lembramos que temos direitos e
deveres. Aqui, ns vamos iniciar o estudo de uma disciplina muito envolvente: o Direito do
Consumidor. Ao estudarmos esses direitos, compreendemos os fatos que vivenciamos no
dia a dia e, assim, fortalecemos nossos conhecimentos sobre como devemos agir em uma
relao de consumo. 11
No ano de 1990, uma importante Lei Federal trouxe para o povo brasileiro uma
proteo especial s mais variadas situaes em que uma pessoa pode se envolver ao
adquirir produtos ou servios. Foi mediante a isso que se originou o Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC), que nada mais do que um conjunto de normas protetivas das relaes
de consumo.
O nosso cotidiano est cheio de situaes que nos colocam em diversas relaes desse
tipo, por exemplo: quando compramos um ticket de viagem; uma refeio; e, ou simples-
mente quando somos atrados por uma vitrine, ou outdoor, ou panfleto de alguma loja.
Diante desse cotidiano, nada mais importante do que conhecermos os nossos direitos
como consumidores e/ou fornecedores, sendo esse o principal objetivo do estudo desen-
volvido neste material.
Aproveite e bons estudos!
12
Apresentao das competncias
Este estudo est organizado em seis competncias, as quais apresentam conceitos
e situaes capazes de habilit-lo a agir de acordo com a lei nas aes de marketing e
venda. Ao conhecer nossos direitos, somos capazes de exigi-los, e, assim, transformar
as relaes de compra/venda de produtos/servios em uma ao respeitosa, harmo-
niosa e equilibrada. Esses conhecimentos iro ajud-lo a aplicar o Cdigo de Defesa do
Consumidor na elaborao de estratgias de marketing e nas situaes de conflitos e 13
dvidas sobre as operaes comerciais.
Inicialmente, na primeira competncia, voc identificar a relao de consumo e a
vulnerabilidade de quem compra. Aprender o que produto, o que servio, o que
consumidor e o que fornecedor; construindo e percebendo a relao de consumo e a
importncia de sua proteo para o mercado.
Na segunda competncia, reconhecer as leis que protegem a relao de consumo
e os rgos que atuam na defesa do comprador atravs do estudo da Poltica Nacional
das Relaes de Consumo e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Os direitos do consumidor sero apresentados na terceira competncia, atravs do
Cdigo de Defesa do Consumidor, de forma a capacit-lo estrategicamente s relaes
comerciais. A partir daqui, voc dever perceber as consequncias da garantia de um
produto ou de um servio aps uma negociao/contratao.
Como no basta apenas conhecer os direitos, mas tambm saber como exigi-los,
na quarta competncia, voc saber quando e como devem ser feitas as reclamaes
sobre os direitos do consumidor. Logo aps, ser capaz de definir os prazos de recla-
mao quando um produto/servio estiver com defeito, e tambm os prazos para pedir
indenizao em casos de danos sade, vida ou segurana do consumidor.
Depois de estudar sobre quando e como reclamar, importante conhecer contra
quem direcionar essa reclamao. Ou seja, quem dever responder pelos defeitos nos
produtos/servios colocados disposio no mercado de consumo; pelos danos cau-
sados sade/ segurana do consumidor. Esses contedos sero estudados na quin-
ta competncia, em que voc distinguir os elementos essenciais da responsabilidade
pelo fato do produto e do servio, garantindo, dessa forma, o total conhecimento da lei
consumerista de uma forma simples e didtica, que o capacitar especialmente nas
aes de compra, venda e locao de imveis.
Por fim, na sexta e ltima competncia, voc ir identificar as penalidades cabveis
queles que ferem os direitos previstos no Cdigo de Defesa do Consumidor.
E ento, gostou da proposta do livro? O assunto tratado aqui muito envolvente,
especialmente por fazer parte de seu dia a dia. Aproveite bem cada competncia, es-
tude, realize as atividades, participe dos fruns de debate. Deixe-se envolver pelos
conhecimentos dos seus direitos e deveres no mercado de consumo, aplique-os na sua

vida profissional e pessoal.
Bons estudos!
14
Competncia
01
Identificar a relao
de consumo e a vulnerabilidade do consumidor
Identificar a relao
de consumo e a vulnerabilidade
do consumidor
Fonte: Oliveira (2015).
17
Voc consegue se lembrar de situaes em que esteve inserido em relaes de consu-
mo? Em verdade, voc passa por muitos desses momentos durante todo o seu dia! Sabia
disso? Entenda como com estes exemplos:
Quando voc entra em um transporte pblico para ir ao trabalho, sendo voc o consumi-
dor e o transporte pblico, o fornecedor; quando voc resolve fazer um lanche no meio da
manh e entra em uma lanchonete para comprar um sanduiche, sendo voc o cliente e o
atendente-vendedor, o fornecedor; e at mesmo quando, em horrio de folga, voc resolve
ir ao shopping ou ir ao supermercado , para fazer uma compra, ou ainda quando a rea-
liza atravs da internet: voc est entrando em um tipo de relao de consumo.
Viu? So vrios os momentos em que voc est inserido em uma relao de consumo, e
diariamente. Essa relao muito importante para a prpria sociedade e, por isso, merece
alguns cuidados especiais.
Continuando o nosso estudo, voc aprender o que produto, o que servio, o que
consumidor e o que fornecedor. Ser capaz de identificar e de construir sua prpria rela-
o de consumo, alm de conhecer a importncia de sua proteo em relao ao mercado.
Produto
Agora, voc identificar o que um produto.
Podemos nos referir ao produto como uma coisa. Tendo em vista que ele um objeto,
algo real. uma coisa com a qual podemos realizar transaes dos tipos de compra/venda,
de troca, de doao, entre outros tantos, especialmente porque possuem valor econmico.
Sim, esta a principal caracterstica de um produto dentro de uma relao de consumo:

possuir valor econmico. At mesmo quando ofertado gratuitamente, os produtos preci-
sam ser capaz de despertar no consumidor o desejo de pagar por eles.
Para entender melhor, veja alguns exemplos do que no tem valor econmico:
O nome, o sentimento, a honra. Esses bens no so comercializveis justamente

por no terem valor econmico para o mercado de consumo, apesar de possurem

muito valor para algum.
Os produtos das relaes de consumo possuem uma classificao especfica de du-

18
rveis e no durveis. So durveis quando possuem vida til demorada aps o incio
de sua consumao; no durveis quando se acabam imediatamente, ou pouco tempo
depois, aps consumo. Dessa maneira, alimentos, por exemplo, so produtos no dur-
veis. J uma geladeira, por outro lado, demora muitos anos para chegar ao fim de sua
vida til, pois, apesar de estar sendo utilizada constantemente, possui durabilidade in-
determinada at que sua finalidade seja totalmente comprometida pelo uso contnuo e
desgaste natural previsvel.
Veja nas imagens abaixo alguns exemplos de produtos durveis e de outros no

durveis:
Figura 1 Produto durvel Figura 2 Produto no durvel
Fonte: <http://www.clami.com.br/view/ Fonte: <http://yogaealimentacao.com.br/wp-content/uploa-
clami/upload/image/ ds/2012/06/Foto-Frutas-bbel.uol_.com_.br_.jpg>. Acesso em:
315/original_cadeira145cropadook_detalhes_w610_ 18 maio 2015.
h500_m_no_crop.jpg>. Acesso em: 18 maio 2015.
Algumas pessoas ainda podem diferenciar vrios produtos atravs de sua classificao
mvel ou imvel, quando se referem possibilidade de transport-los; de sua classificao
material ou imaterial, quando consideram possibilidade de poder toc-los ou no. Porm,
essas caractersticas no so relevantes para o estudo feito por ns, aqui, nem impor-
tantes para o conceito atual para os produtos utilizados como objetos de uma relao de
consumo, bastando que voc guarde o seguinte:
19
Produtos sero conceituados como algo durvel ou no durvel quando possurem
valor econmico.
Servio
Qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante pagamento, ser um servio.
Servio no um bem ou uma coisa, uma ao humana, em favor de outra pessoa, ante
pagamento. uma atividade, um ato, uma atuao. E, assim como o produto, o servio em uma
relao de consumo deve possuir valor econmico.
Importante
Mas, cuidado: algumas aes humanas, apesar das caractersticas acima
mencionadas, podem no ser servios de uma relao de consumo. Por
exemplo, os servios decorrentes de contrato de trabalho ou os servios
relacionados lei do inquilinato contrato de locao de imvel no
devem ser confundidos como servios consumeristas, apesar de serem
prestados dentro de uma relao de consumo, pelo simples fato da prpria
lei defini-los por diferentes
Os servios podem ser privados ou pblicos. Privados so aqueles desenvolvidos por

particulares e os pblicos so os desenvolvidos pelos Municpios, Estados ou Unio.
O Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), lei com os direitos e os deveres dentro

de uma relao de consumo, define: os rgos pblicos, por si ou suas empresas,
concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimen-

to, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos
essenciais, contnuos. (BRASIL, 1990, extrado da internet).
20 Claro que nem todos os servios pblicos esto submetidos ao Cdigo de Defesa do
Consumidor, somente aqueles pagos diretamente pelo cidado. Logo, so servios pbli-
cos sob a proteo do CDC: o fornecimento de gua, de luz, de telefonia e de transporte
pblico.
Alguns exemplos de servios pblicos sob a proteo do CDC podem ser observados
nas imagens a seguir:
Figura 3 Fornecimento de energia Figura 4 Servio de transporte urbano

Fonte: <http://cdn.portal730.com.br/images/stories/2014/ Fonte: <http://www.mobilize.org.br/midias/noticias/
Abril/TOMADA_ENERGIA.jpg>. Acesso em: 18 maio 2015. transporte-publico2.jpg>. Acesso em: 18 maio 2015.
Figura 5 Servio de sade Figura 6 Educao
Fonte: <http://www.hospitalar.com/noticias/imagens/ Fonte: <http://hypescience.com/wp-content/uploa-
vita2010.jpg>. Acesso em: 18 maio 2015 ds/2011/11/escola_estadual.jpg>. Acesso em: 18 maio
2015.
As imagens acima apresentam quatro situaes de servios pblicos prestados ao ci-

dado. Esses exemplos esto a para ajud-lo a entender que s haver relao de consu-
mo quando o cidado for considerado consumidor de servios diretamente pagos por ele.
Sendo assim, quando voc, como cidado, paga por sua energia eltrica e tem o servio
fornecido; paga para utilizar o transporte pblico, tambm; entre voc e o poder pblico vai
existir uma relao de consumo. Mas, ao contrrio, voc no paga diretamente para ser
atendido em um hospital pblico ou ter uma vaga em uma escola pblica. Assim, nessas
duas situaes, no se estabelece relaes de consumo.
E ento, o assunto est sendo compreendido? Pode ser que voc esteja se questionan-
21
do: Mas eu no pago impostos para ter direito sade e educao pblicas?
No se deixe confundir por esse tipo de raciocnio. Voc paga impostos porque seu
dever como cidado, mas eles no so especificamente direcionados ao seu atendimento
em um hospital ou em uma escola pblica. Portanto, nem todos os servios pblicos esto
inseridos no conceito de relao de consumo.
Consumidor
Voc sabe como se chama a pessoa que compra o produto ou o servio que acabamos
de estudar? Chama-se consumidor.
Todo aquele que adquire um produto ou contrata um servio para si mesmo, mediante
pagamento, considerado um consumidor. Dessa forma, suas caractersticas principais
so: ser uma pessoa fsica ou jurdica; comprador de um produto ou um servio; e, o mais
importante, ser o destinatrio final do que est adquirindo.
O CDC define bem o consumidor no seu artigo 2: toda pessoa fsica ou jurdica
que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. (BRASIL, 1990,
extrado da internet).
Vamos entender melhor com um exemplo?
Quando voc compra um carro para algum, isso no te exclui da caracterstica de ser o
destinatrio final, pois sua relao com a loja continua sendo a de consumo, apesar de ter
sido um presente comprado para ser destinado a outra pessoa.
Agora se voc compra um carro para a sua loja de locao de veculos, j no se encai-
xar no perfil de um destinatrio final. Nesse caso, o destinatrio final ser o locador do
veculo em sua loja, ou seja, seu cliente. Mesmo que o carro seja seu, e que voc possa
vir a us-lo de vez em vez, observe que a sua compra foi efetuada para fins profissionais e
que te trar lucro. Logo, no sendo para fins de uso pessoal, acaba por frustrar uma das
caractersticas essenciais para a relao de consumo, tornando-o um comprador, mas no
um consumidor protegido pelas leis prprias de uma relao de consumo. Neste caso, ser
o comprador no ruim. s diferente de ser o consumidor propriamente dito!
22
Fique atento! Voc entender quais as vantagens em identificar o consumidor em
uma relao de compra e venda.
Consumidor por equiparao

importante aprender que tambm existem pessoas que podem ser equiparada, isto
, comparadas ao consumidor; mesmo que no estejam comprando produtos ou servios.
Vejamos alguns exemplos:
Se voc est dentro de um ambiente comercial, atrado por um produto ou servio ofer-
tado e disponvel para compra, voc pode ser equiparado a um consumidor; mesmo que
esteja s olhando. Assim, todo aquele que atrado pela vitrine em um shopping ou por
um panfleto de ofertas, pode ser equiparado a um consumidor, desde que esteja sujeito
ao consumo.
Outro exemplo seria quando, estando em casa de algum, voc sofre um acidente de-
corrente da m prestao do servio de fornecimento de energia. Isso te faz ser equipara-
do, mesmo no tendo participado do pagamento da energia eltrica fornecida. Nesse caso
em especfico, voc estar envolvido em um acidente de consumo. Voc vai estudar mais
adiante o acidente de consumo, mas, por enquanto, importante guardar essa informao
quanto possibilidade de se equiparar o acidentado a um consumidor, mesmo que este Acidente de
no tenha efetivado uma compra de produto ou uma contratao de servio. consumo: a
constatao de
um defeito no pro-
Voc vai estudar mais adiante o acidente de consumo, mas, por enquanto, importante
duto/servio que,
guardar essa informao quanto possibilidade de se equiparar o acidentado a um consu- alm de torn-lo
inadequado para
midor, mesmo que este no tenha efetivado uma compra de produto ou uma contratao
uso, causa dano ao
de servio. consumidor. Fonte:
<http://www.idec.
org.br/consultas/
dicas-e-direitos/
saiba-mais-sobre-
-acidentes-de-con-
Importante sumo>. Acesso em:

18 maio 2015.
Entender o conceito de consumidor muito importante, ao passo que
isso nos permite identificar quem est protegido pelo Cdigo de Defesa
do Consumidor.
Tendo entendido quem o consumidor, voc tambm entender quem o fornecedor. 23
Fornecedor
Entenda como importante conhecer quem o consumidor para poder entender o con-
ceito de fornecedor. Todo aquele que vende bens ou servios aos consumidores chamado
pelo CDC de fornecedor, ou provisor. A caracterstica mais importante de quem fornece
o exerccio habitual do comrcio, tendo como destinatrio um comprador. Assim, se voc
oferta, com profissionalidade, produtos e/ou servios, um provisor. Nessa linha de racio-
cnio, so tambm fornecedores: os bancos, as escolas, os hospitais privados e as lojas.
O CDC define assim: Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada,
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados INICIAR VOCABULRIO
[[Entes despersonalizados: pessoas com direitos e deveres, mas que no tm personali-
dade jurdica. Por exemplo: famlia, herana, condomnio.]] FIM que desenvolvem ativida-
des de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao,
distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. (BRASIL, 1990,
Para ser considerado fornecedor, a pessoa deve exercer o comrcio de produtos ou
servios de forma habitual. Assim, se voc resolve vender seu carro, isso no o torna um
fornecedor, pois essa venda no a sua atividade habitual, uma vez que ela no faz parte
do seu cotidiano profissional.
A relao de consumo
Como voc j sabe o que produto, o que servio, o que consumidor e o que
fornecedor, agora ficou mais fcil de identificar a relao de consumo existente entre eles.
CONSUMIDOR
R$
R$ R$
PRODUTOS E/OU SERVIOS
R$ R$
24 FORNECEDOR
Figura 7 Representao da relao de consumo

Fonte: autoria prpria (2014).
Essa relao entre o consumidor e o fornecedor, envolvendo a compra de um produto
ou a contratao de um servio, chama-se relao de consumo. , portanto, a ligao entre
o vendedor e o comprador em trocas de bens e/ou servios por dinheiro. Essa relao
to importante para a sociedade que existem leis prprias criadas para proteger o cliente,
sendo este considerado uma parte frgil e indefesa diante da sabedoria e fora econmica
do fornecedor de produtos e servios.
A prestao de servio trabalhista, a prestao de servios gratuitos e os servios de

locao residencial ou comercial no so relaes de consumo. Isso porque a prpria lei
assim determina.
Em alguns momentos voc pode ser um consumidor, em outros, um fornecedor. Mas a

lei considera que enquanto voc estiver consumindo, estar em situao de desvantagem,
merecendo especial proteo, e, assim, te dar muitos direitos, enquanto que ao provedor,
muitos deveres.
Internet
Assista ao vdeo a seguir e conhea o Novo Plano Nacional de Consumo
e Cidadania, o qual refora os direitos dos consumidores. Acesse o link: 25
<https://www.youtube.com/watch?v=OUqVbkP3fHc>. (Programa NBR En-
trevista, com Juliana Pereira, Secretria Nacional do Consumidor).
A vulnerabilidade do consumidor
Vulnerabilidade. Palavra estranha, no mesmo? Mas no complicada de entender.
Voc logo vai se acostumar com ela. Como vimos, o consumidor considerado a parte
fragilizada da relao de consumo, isto , a parte vulnervel. Nessa relao, existem duas
partes: o consumidor e o fornecedor. Quando falamos que quem consome considerado
frgil, em relao a quem fornece, ou seja, diante da presena forte e poderosa de quem Hipossuficiente:
que no dispe
est ofertando os produtos e/ou servios. dos recursos finan-
ceiros necessrios
Aqui, no Direito do Consumidor, ser vulnervel ser frgil, ser desprotegido, ser ino- para se sustentar;
cente. Vulnervel a pessoa que precisa de cuidados para no ser facilmente enganada. que no autos-
suficiente. Fonte:
E, caso seja, precisa de meios facilitados para sua defesa. Voc tambm pode encontrar <http://www.dicio.
a palavra hipossuficiente quando estiver estudando sobre o consumidor atravs de outro com.br/hipossufi-
ciente/>. Acesso
material, tendo em vista se tratar de um termo bem comum no meio jurdico e que significa em: 15 maio 2015.
o mesmo que vulnervel.
J o fornecedor, possuidor de produtos e/ou servios, conta com uma grande vanta-
gem em relao ao consumidor, que quem os necessita. Com o avano acelerado da
tecnologia e da informatizao, em que muitas compras e contrataes so realizadas via
telefone ou via internet, o consumidor fica em total desvantagem sobre a garantia do que
foi acertado antes da compra. E, na maioria das vezes, ele fica sem um contrato escrito,
restando-lhe apenas um nmero de protocolo de atendimento e sua palavra de compra.
Assim, so diversas as situaes capazes de justificar que o comprador vulnervel e pre-
cisa de ajuda para sobreviver no mercado de consumo com a dignidade que garantida a
todos os cidados.
Internet
Que tal assistir um vdeo e tirar algumas dvidas sobre direitos dos con-
sumidores na hora da troca de produtos em uma loja? Acesse: <https://
www.youtube.com/watch?v=56YHUgqQrKA>. (Programa NBR Entrevista,
com Lorena Tavares, coordenadora do Sistema Nacional de Informao de
Defesa do Consumidor do Ministrio da Justia)
26
E ento, voc aprendeu o que uma Relao de Consumo? Sabe identific-la? Agora,
tenho certeza que voc j consegue se ver em muitas relaes de consumo no cotidiano,
de forma que est pronto(a) para realizar a atividade a seguir:
Atividade 01
Faa uma reflexo sobre o seu dia a dia de forma a lembrar de uma situao
em que voc ou foi consumidor ou foi fornecedor de servios e/ou produtos.
Depois, descreva essa situao identificando as partes (consumidor/forne-
cedor) e objetos (produto/servio) da sua relao de consumo e comparti-
lhe essa experincia no frum de discusso do nosso Ambiente Virtual de
Aprendizagem (AVA)
Resumo
Nesta competncia, voc aprendeu a identificar uma relao de consumo em meio a
tantas outras relaes parecidas. Foi possvel reconhecer a caracterstica de vulnerabili-
dade do consumidor em relao ao fornecedor, e, com isso, entender por quais motivos a
pessoa que compra produtos ou adquire servios merece especial proteo da lei.
Com o conhecimento adquirido at aqui, voc j est apto a aprofundar seus estudos e
a aprimorar sua capacidade de cumprir e exigir a lei consumerista. A partir de agora, voc
capaz de diferenciar um comprador comum de um consumidor. Exercite todo esse conheci-
mento adquirido para sua vida pessoal e profissional, uma vez que a prtica o ajudar nas
suas escolhas e negociaes.
Autoavaliao
1. Identificar uma relao de consumo determinante para todos os cidados, porque o
Cdigo de Defesa do Consumidor s se aplica aos contratos considerados como relaes
de consumo. Assim considerado, assinale a nica alternativa que contm o conceito des-
sa relao:
a) a troca de bens ou servios por dinheiro, estando de um lado o fornecedor e do outro

o consumidor que compra para fins profissionais. 27
b) aquela na qual se pode identificar em um dos lados da relao o adquirente de produ-
tos ou servios, e no outro lado o fornecedor desses, sendo a aquisio atravs de paga-
mento ou de forma gratuita.
c) a relao entre consumidor (toda pessoa que compra produto ou contrata servio para
satisfazer sua necessidade pessoal ou de uma terceira pessoa) e fornecedor (empresas
pblicas ou particulares que oferecem produtos ou servios para consumidores).
d) aquela na qual se pode identificar em um dos lados da relao o consumidor, no outro

o fornecedor, ambos trocando produtos e/ou servios por dinheiro, sendo o consumidor o
destinatrio final do produto e/ou do servio.
02. Para identificar uma relao de consumo importante conhecer algumas caracters-
ticas prprias a ela. Assim, marque a nica alternativa que no contm nenhuma de suas
caractersticas:
a) Aquisio de produto ou servio mediante pagamento.
b) Aquisio de produto ou servio por pessoa que seu destinatrio final.

c) Vulnerabilidade de quem fornece o produto ou o servio em relao a quem o est com-
prando.
d) Vulnerabilidade de quem est comprando em relao a quem est fornecendo o produto.
03. No direito do consumidor, ser vulnervel ser frgil, ser desprotegido, ser inocente.
precisar de amparo da lei e de garantias especiais. Dentro desses termos, vulnervel
a) o produto ou servio.
b) o consumidor.
c) o fornecedor.
d) o poder pblico.
04. Identificando as pessoas e objetos de uma relao de consumo, conclui-se que
a) Pessoa jurdica no pode ser considerada consumidor.
b) Coletividade de pessoas, em nmero indeterminvel, que tenham interferido relaes

de consumo pode ser equiparada a consumidor, mesmo sem comprar produto ou adquirir
servio.
28 c) Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independentemente de
remunerao.
d) Todos os servios pblicos so objetos de relaes de consumo.
05. Todo consumidor um comprador, mas nem todo comprador um consumidor. Esta
afirmativa correta e se justifica por que
a) Aquele que compra, mas no destinatrio final do produto, perde a caracterstica de

consumidor de forma que tratado pela lei como pessoa comum, que no precisa dos
cuidados oferecidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor.
b) Quem paga por produto de valor inestimvel no considerado consumidor.
c) Aquele que compra produto para si, mas tem grande vantagem econmica, ou possui-
dor de posses financeiras e de alto nvel de escolaridade, no considerado consumidor
porque no considerado inocente.
d) Quem compra objetos usados ou de segunda linha no consumidor, porque faz a op-
o de arriscar adquirir produto de pouca qualidade e garantia.
Competncia
02
Reconhecer o Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor
Reconhecer o Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor
Agora que voc j consegue identificar uma relao de consumo, vai aprender como pro-
teg-la, conhecendo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Imagine-se em uma situao desconfortvel em que violaram seu direito de consumidor.

Ou imagine voc, como fornecedor, sendo acusado de violar o direito de algum. Ao se depa-
rar com uma dessas duas situaes, voc saberia como proceder? A quem procurar? J ou-
viu falar de algum local prprio para fazer reclamaes quanto aos direitos do consumidor?
Nesta competncia, voc conhecer a lei que trata da defesa da relao de consumo e,
tambm, os principais rgos que atuam na defesa desses direitos. De forma que, ao final,
saber como agir diante da violao desses direitos.
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Existem muitos rgos que atuam na proteo da relao de consumo, e entre eles no
existe hierarquia, ou seja, nenhum rgo mais importante ou melhor do que outro. Todos
31
agem com o mesmo objetivo: proteger a relao de consumo, garantindo o cumprimento da
lei e a proteo da parte mais frgil nessa relao: o consumidor. Com a misso de proteger
a relao de consumo no Brasil, no ano de 1990, uma importante lei foi criada: o CDC, que
um conjunto de leis que foram especialmente elaboradas com a finalidade de proteger as
pessoas que compram ou que contratam algum servio no mercado de consumo.
Fonte: <http://www.ace-socorro.com.br/download/placaCodigoDoConsumi-
dor.jpg>. Acesso em: 18 maio 2015.
No ano de 1997, o Presidente da Repblica em posse aprovou um decreto para orga-
nizar o modo de defender os direitos do consumidor, inclusive estabelecendo as punies
em caso de violaes desses direitos. Assim, criou-se um Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor (SNDC). Esse sistema identifica quem deve coordenar as aes de defesa dos
Decreto: ordem
para ser cumpri- direitos e como devem agir.
da; um tipo de lei.
Assim sendo, o CDC se tornou uma das leis mais avanadas na defesa dos consumido-
res em todo o mundo. Nele, encontramos regras para uma correta relao de consumo.
Voc encontra um CDC em qualquer estabelecimento comercial, isto, graas a uma lei que
obrigou a manuteno desses exemplares em locais visveis e de fcil acessibilidade ao
pblico.
Vamos conhecer essa lei?

Internet
Voc conhecer a Lei n 12.291, de 20 de julho de 2010, que trata dessa
obrigatoriedade, acessando o link a seguir: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Lei/L12291.htm>.
32
Voc j teve oportunidade de ler o CDC? Se ainda no teve acesso a esse documento,
solicite em qualquer estabelecimento comercial em que for, ou acesse o link abaixo para
conhecer a lei que dispe sobre a proteo do consumidor:
Internet
Acesse o Cdigo de Defesa do Consumidor: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/leis/l8078.htm>.
Todo o contedo do CDC no sentido de estimular consumidor e fornecedor a ter uma

relao harmoniosa, sem conflitos. Voc ver que essa lei tem artigos que mais estimulam
os acordos e o bom senso, do que uma disputa pela razo.
A partir de agora voc conhecer os principais defensores dos direitos dos consumidores.
PROCON
Voc sabe o que significa PROCON? Ao p da letra, seria a unio de duas palavras: PRO
= proteo; CON = consumidor. Assim, PROCON significa proteo do consumidor.
Fonte: <http://www.guiafrancodarocha.com/images/usr/5da140e9d6.jpg>.
Acesso em: 18 maio 2015.
O PROCON um rgo criado pelo municpio ou pelo estado. Tendo em vista isso, voc 33
pode encontr-lo tanto como PROCON municipal quanto PROCON estadual, mas um no
mais importante do que o outro. Assim, na hora de escolher um, opte pelo mais prximo de
sua residncia. A diferena entre eles que um mantido financeiramente e administrado
pelo estado e o outro pelo municpio.
Portanto, se voc achar que seu direito como consumidor foi violado e no con-
seguir resolver o problema diretamente com quem fornece, pode se dirigir at o PROCON
mais prximo. Nele, ser iniciado um procedimento administrativo de investigao. Atravs
de sua reclamao, o provisor de servios ser chamado para prestar esclarecimentos.
Ficando constatado que seu direito foi violado, o fornecedor ser autuado, podendo at ser
Autuado: pessoa
multado.
que recebe notifi-
cao de infrao
Mas voc pode estar se perguntando: E quanto ao meu prejuzo? Quem arcar com ele?.
(desobedincia/
violao) de uma
importante destacar que o PROCON tenta corrigir a conduta do fornecedor atravs da
norma.
aplicao de multas, da suspenso do direito de comercializar, dentre outras penalidades.
Com esses atos punitivos, espera-se que ele, por conta prpria, resolva corrigir o que fez.
por isso que, depois de uma reclamao feita no PROCON, vrias empresas geralmente re-
solvem, dependendo do caso, trocar um produto com defeito; devolver a quantia paga pelo
consumidor; tomar qualquer providncia que possa evitar a continuidade da reclamao,
propondo o velho e conhecido acordo.
O consumidor no obrigado a aceitar um acordo proposto pelo fornecedor de pro-

dutos ou servios. E nenhum dos dois obrigado a comparecer a uma audincia
marcada pelo PROCON.
Na verdade, todos os atos praticados por este rgo, no sentido de reunir o fornecedor
e o consumidor, tm um objetivo especfico: resolver a questo de forma amigvel, sem
aplicao de multas ou outras penalidades.
Importante
Lembre-se: o PROCON no tem poderes para obrigar o fornecedor a inde-
nizar o consumidor por danos morais, materiais ou estticos.
34
Juizados Especiais Cveis
Outro rgo muito importante na defesa dos direitos do consumidor o Juizado Espe-
cial Cvel (JEC).
Voc j ouviu falar em pequenas causas ou justia especial?
Esses nomes so comuns aos Juizados Especiais Cveis, rgos do Poder Judicirio que
julgam processos judiciais com valores de zero a quarenta salrios mnimos dependendo
do tipo da causa ou se voc estiver representado por advogado; julgam tambm causas
mais simples , que no precisem de uma percia ou uma investigao muito profunda
sobre o caso.
Os JECs foram criados especialmente para que juzes possam julgar causas menores.
E, apesar de julgarem tambm aquelas que envolvem os direitos do consumidor, estas
ainda so maioria nos juizados especiais. Este rgo no diferente do PROCON. Tendo o
seu direito desrespeitado, e no conseguindo resolver o problema diretamente com o for-
necedor, voc pode se dirigir at um Juizado Especial Cvel. Para localizar um JEC em sua
cidade ou regio, voc pode pesquisar na internet atravs do portal do Tribunal de Justia
de seu estado.
Dilogos
Voc j passou por alguma situao em que teve o seu direito de consumi-
dor violado e, com isso, precisou registrar uma reclamao, ou fazer uma
denuncia contra algum fornecedor? Compartilhe sua experincia no chat
do nosso AVA, relatando o fato ocorrido e qual foi o resultado.
Como j foi falado anteriormente, nenhum rgo de proteo do consumidor mais

importante ou melhor do que o outro. Todos agem com o mesmo objetivo: proteger a rela-
o de consumo, garantindo o cumprimento da lei e a proteo da parte mais frgil nessa
relao, que o consumidor. Assim, voc pode escolher defender seus direitos junto a um
Juizado Especial Cvel, mesmo sem nunca ter procurado um PROCON anteriormente.
E ento, j consegue identificar as principais diferenas entre o Juizado Especial Cvel e
o PROCON como rgos de proteo do consumidor? importante conhecer essas diferen-
as, elas iro influenciar no momento de decidir onde ir procurar os seus direitos. Assim:
PROCON JUIZADO ESPECIAL CVEL

35
As reclamaes resultam em decises As reclamaes resultam em decises judiciais (sentenas).
administrativas.
NO TEM poderes para obrigar o for- TEM poderes para obrigar o fornecedor a indenizar o consu-
necedor a indenizar o consumidor por midor por danos morais, materiais ou estticos.
danos morais, materiais ou estticos.
No precisa de advogado. Precisa de advogado para as causas cujos valores sejam de

20 a 40 salrios mnimos. E tambm para tentar modificar
uma sentena atravs de um recurso.
Eventual multa jamais ser revertida Eventual multa aplicada pode ser revertida para o consumi-
para o consumidor lesado. dor lesado.
Quadro 1 Caractersticas dos rgos de proteo do consumidor

No JEC, voc, como cliente, inicia uma reclamao contra o provisor, sendo gerado um
processo judicial. A utilizao desse processo na defesa dos direitos independe de pa-
gamento de taxas. O consumidor que entrou com o processo ser chamado de autor e o
fornecedor acusado de violar seus direitos, de ru.
O autor e o ru sero chamados para uma tentativa de acordo. O ru ter a chance de

apresentar sua defesa, e se as partes no chegarem a um consenso, o juiz julgar o pro-
cesso proferindo uma sentena. Caso uma das partes fique insatisfeita com o resultado
dado pelo juiz, poder recorrer levando o processo Turma Recursal. L, a causa ser
Turma Recursal: revista, reanalisada, julgada novamente; a sentena proferida confirmar ou modificar a
como um tribunal,
primeira.
composta por
juzes, e respon-
Sendo um rgo do poder judicirio, voc deve estar se perguntando: vou precisar con-
svel por julgar as
causas j julgadas tratar um advogado? Bem, se a causa tiver valor de at vinte salrios mnimos, no ne-
pelos Juizados
cessrio. A no ser na hora de recorrer. Para tal, um advogado indispensvel, at porque,
Especiais.
tambm, h a necessidade de se pagar taxas. Assim, somente se o valor da causa for su-
perior a vinte salrios mnimos e at quarenta salrios, que o mximo desses juizados
, a representao por advogado obrigatria.
Importante
No Juizado Especial Cvel, o juiz tem o poder de condenar o fornecedor a
indenizar o consumidor por eventuais danos sofridos.
36
Defensoria Pblica
A Defensoria Pblica uma instituio do Poder Pblico, criada para prestar assistn-
cia jurdica gratuita s pessoas que no tm condies financeiras de pagar um advogado
particular. Defensor pblico um advogado que no cobra por seus servios, pois o Estado
j o remunera.
Defensor pblico = advogado pblico
Todo estado deve ter defensores pblicos disposio da sociedade. Logo, se voc tiver
o seu direito violado e no conseguir resolver o problema diretamente com o fornecedor,
pode tentar resolv-lo em um dos rgos do Poder Judicirio, que voc acabou de conhe-
cer, atravs de um defensor pblico.
Lembre-se: voc s precisar de um advogado, seja pblico ou privado, nas causas

com valor acima de vinte salrios mnimos ou causas complexas.
Ministrio Pblico
Certamente voc j ouviu falar do Ministrio Pblico, visto que uma instituio muito
conhecida. Criada pelo poder pblico, a entidade responsvel pela defesa coletiva do
consumidor. Esse tipo de defesa se realiza quando h possibilidade discursiva, de uma
s vez, que englobe um nmero maior do que o interesse individual. Tendo em vista que
existem situaes em que a defesa de uma causa judicial individual se torna invivel. Para
que voc entenda melhor, vou citar um exemplo:
Voc percebe que um pacote de arroz de determinado fornecedor pesa apenas 900
gramas, quando deveria pesar 1 kg. Pode parecer um pequeno prejuzo, mas muito sig-
nificativo quando se levado em conta quantidade de pessoas atingidas, alm de voc,
por um erro na pesagem do produto final. Assim, uma ao coletiva, nessa situao, mais
interessante que uma ao individual.
A pergunta agora se voc sabe o que e o que faz um Promotor de Justia?
Membro do Ministrio Pblico e, no caso do exemplo citado, o Promotor de Justia pode
ingressar com uma ao judicial coletiva para resolver o problema do pacote de arroz.
37
Internet
Se voc ficou interessado (a) em conhecer mais sobre a profisso de um Pro-
motor de Justia, o link a seguir traz algumas informaes bsicas, bastan-
te esclarecedoras, que podem enriquecer os seus conhecimentos. Acesse:
<http://www.infoescola.com/profissoes/promotor-de-justica/>.
Como consumidor, ao sentir que seus direitos foram violados, voc pode fazer uma
denncia ao Ministrio Pblico para que este investigue e tome as medidas necessrias
defesa dos direitos dos consumidores de um modo geral. O rgo existe exatamente
para fiscalizar o cumprimento da lei. Ele atua em casos envolvendo oferta de alimentos;
combustveis e medicamentos adulterados; publicidade enganosa ou abusiva; defeitos em
produtos e servios em geral; prticas abusivas no fornecimento de energia eltrica, tele-
fonia, gua, transporte coletivo; contratos imobilirios; ensino privado; planos de sade;
comrcio eletrnico; e nos demais casos de ameaa ou leso aos direitos da coletividade
de pessoas.
Outros defensores do direito do consumidor
Como voc est vendo, a relao de consumo muito importante. To importante que
mereceu a ateno especial do estado criao de rgos prprios para proteg-la. Toda-
via, no s o poder pblico que se preocupa com as relaes de consumo. A prpria so-
ciedade se mobiliza na defesa dos direitos do consumidor. Assim, existem entidades civis
que desenvolvem importante papel na proteo e defesa do consumidor. Vamos entender
o que uma entidade civil?
Para comear, saiba que ente se refere a algum, a uma pessoa. Como quando, por
exemplo, nos referimos a um parente que amamos, tratando-os por meu ente querido,
uma pessoa querida. Logo, entidade uma flexo do termo ente, ou seja, uma compo-
sio ou reunio de pessoas. As entidades civis compem a sociedade juntamente com
outras pessoas na sua individualidade.
Essas entidades tambm fazem parte do SNDC como organizaes civis formadas por
um processo de conscientizao da populao, envolvendo cientistas, tcnicos, estudan-

tes, donas de casa. Todos em uma luta pelo reequilbrio das relaes de consumo.
38 Importante
As entidades civis organizadas tm desenvolvido importante papel na de-
fesa dos direitos dos cidados, uma vez que representam os interesses
gerais da sociedade perante a administrao pblica
As entidades civis podem ser associaes, organizaes no governamentais, funda-

es, entre outras. O prprio CDC conferiu poderes especiais para as associaes regu-
larmente constitudas representarem a coletividade de consumidores perante a justia.
Assim como o Ministrio Pblico faz, lembra? Pois , essas organizaes civis fazem muita
diferena ao mercado de consumo.
Agora que voc j conhece os principais rgos e entidades de defesa do consumi-

dor, est pronto para exercitar seus conhecimentos na prtica, descobrindo como funciona
a defesa desses direitos perante um dos rgos de proteo. Verifique, agora, o quanto
voc aprendeu sobre os rgos de proteo do consumidor!
Atividade 01
Pense sobre a seguinte situao: voc percebe que seu direito de consu-
midor foi violado ao ponto de ferir sua dignidade e moral. Por isso, deseja
ser indenizado. Neste caso, sua reclamao com pedido de indenizao
deve ser feita perante o PROCON ou perante um Juizado Especial Cvel?
Compartilhe sua resposta no frum de discusso do nosso Ambiente Virtu-
al de Aprendizagem (AVA).
Internet
Assista a esse divertido vdeo produzido pelo Ministrio Pblico do Estado de
Pernambuco e aprenda mais sobre os rgos de proteo do consumidor:
<https://www.youtube.com/watch?v=Os0uxC4CoVU>.
39
Resumo
Nesta competncia, voc identificou os principais rgos e instituies criadas para
defender a relao de consumo: PROCON e Juizado Especial Cvel. Aprendeu que, apesar
de existirem vrios, nenhum rgo mais importante que o outro e de como distingui-los
no momento de escolher qual o mais conveniente para resolver eventual problema em uma
relao de consumo.
Agora voc j sabe quem procurar na hora de lutar pelos seus direitos. E, sendo um
fornecedor, tambm sabe da importncia de agir dentro da lei j que os consumidores
no esto sozinhos na luta pelos seus direitos.
Aproveite bastante o conhecimento adquirido aqui, pois, sendo um consumidor ou um

fornecedor, voc j sabe que a relao de consumo muito bem protegida e isso o ajudar
nas suas escolhas e negociaes.
Autoavaliao
1. No Brasil, temos um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor composto por rgos,
instituies e entidades civis que lutam especialmente pelos direitos do consumidor. E
isso ocorre porque o consumidor considerado frgil e carente de proteo. Marque, a
seguir, a nica alternativa que acerta sobre o SNDC:
a) composto por muitos rgos que atuam na proteo da relao de consumo, sendo os
rgos estaduais mais importantes que os municipais.
b) Tem como base a Lei Trabalhista, pois o consumidor que tem emprego precisa de maior
proteo que o desempregado.
c) Foi criado para organizar o modo de defender os direitos do consumidor, inclusive esta-
belecendo as punies em caso de violaes desses direitos.
d) esse sistema que determina e identifica quem deve coordenar as aes de defesa dos
direitos e como devem agir, mantendo a hierarquia necessria entre os rgos pblicos
criados para defender a relao de consumo, como PROCONs municipais, estaduais e
Juizados Especiais.
2. Uma importante lei a base de tudo no dever de proteger a relao de consumo: o

40 Cdigo de Defesa do Consumidor. Sobre este cdigo, marque a alternativa verdadeira:
a) um conjunto de leis criadas especialmente para proteger as pessoas que fazem com-
pras ou contratam algum servio no mercado de consumo.
b) um conjunto de leis para manuseio exclusivo dos advogados e demais juristas, no

sendo acessvel a todos os consumidores.
c) um conjunto de leis criado especialmente para proteger as pessoas que contratam

algum servio no mercado de trabalho.
d) Foi criada para defender o fornecedor de servios e produtos de eventuais prticas abu-
sivas por parte do consumidor.
03. Um dos rgos de proteo do consumidor o PROCON. Assinale a alternativa que se

refere corretamente a esse rgo:
a) O PROCON um rgo do Poder Judicirio e junto ao Juizado Especial Cvel, tem pode-
res de obrigar o fornecedor infrator a indenizar o consumidor lesado.
b) O PROCON um rgo criado pelo municpio ou pelo estado, e, por isto, existe PROCON
municipal e PROCON estadual, e entre eles no existe hierarquia.
c) Em uma audincia realizada no PROCON, o consumidor fica obrigado a aceitar a propos-
ta de acordo ofertada pelo fornecedor.
d) Para iniciar uma reclamao junto ao PROCON necessrio pagar uma taxa fixada por
lei.
4. Sobre os Juizados Especiais Cveis, podemos afirmar que
a) So rgos criados para defender o cidado em mbito administrativo.
b) Para entrar com uma ao no Juizado Especial ser sempre necessria a contratao
de um advogado.
c) Nesse rgo de proteo do consumidor, o fornecedor de servios pode ser condenado

a indenizar o consumidor por eventuais danos sofridos.
d) Assim como nos PROCONs, nos Juizados Especiais no pode haver condenao do
fornecedor para indenizar o consumidor por eventuais danos sofridos.
5. O Ministrio Pblico e a Defensoria Pblica so fortes defensores dos direitos do consu-

midor. Sobre esses defensores, correto afirmar:
a) O Defensor Pblico e o Ministrio Pblico so uma nica pessoa.

41
b) O defensor um advogado pago pelo estado para prestar assistncia jurdica gratuita
s pessoas que no tm condies financeiras de pagar um advogado particular.
c) O Promotor de Justia tambm membro da Defensoria Pblica.
d) O Ministrio Pblico uma instituio criada e mantida pela iniciativa privada, e res-
ponsvel pela defesa coletiva do consumidor.
42
Competncia
03
Aplicar os
Direitos do Consumidor
Aplicar os
Direitos do Consumidor
Voc j sabe que tm direitos, sabe quem procurar para ajud-lo a defend-los. Mas
voc sabe quais so esses direitos?
Voc j comprou algo, depois se arrependeu e quis devolver? J ganhou um presente

e precisou troc-lo? Todas essas situaes so possveis e at comuns de aconteceram.
Nesta competncia, voc conhecer alguns direitos do consumidor para capacit-lo estra-
tegicamente s relaes comerciais.
Muitos consumidores se confundem e terminam se comportando de forma abusiva,

como se tivessem todos os direitos do mundo. Porm, no bem assim. importante lem-
brar que o CDC existe para proteger a relao de consumo, e no uma nica parte dentro
desse tipo de relao; apesar de reconhecer que uma delas mais frgil e que necessita
de proteo especial.
Ento, vamos conhecer esses direitos para saber exigi-los?!
Os direitos no Cdigo de Defesa do Consumidor 45

Existe uma parte no CDC especfica que lista nove direitos do consumidor. Vamos co-
nhec-los?
Curiosidade
Para isso, convido voc a acessar o Cdigo de Defesa do Consumidor atra-
vs do link e ler o artigo 6: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/
l8078.htm>.
Alm dos direitos bsicos previstos no CDC, ainda podem existir outros decorrentes
de acordos internacionais com o Brasil; de leis especficas de municpios ou estados; de
acordos com os costumes locais ou comparao com casos semelhantes. Vamos nos con-
centrar nos direitos previstos no CDC? Estudando esses, voc entender todos. Vamos l!
Proteo vida, sade e segurana
Na Constituio Federal de 1988, a maior lei do Brasil, esto os direitos fundamentais
do cidado. Dentre eles, est o direito vida, sade e segurana.
Internet
Voc ter acesso ao texto da Constituio Federal na ntegra atravs do link:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/ConstituicaoCompilado.
htm>.
O CDC garante a plenitude desses direitos fundamentais dentro das relaes de con-
sumo. Est escrito em seu inciso I, artigo 6: So direitos do consumidor: I a proteo

da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de
produtos e servios considerados perigosos ou nocivos. Quando o CDC explicita isso, no
est se referindo ao seu direito de viver, ou de ter sade e segurana, mas de direitos vol-
tados especificamente s relaes de consumo, ao seu direito de consumir sem prejudicar
a sua vida, a sua sade ou a sua segurana.
46
E, como estamos falando de relao de consumo, lembre-se tambm das partes envol-
vidas: o consumidor e o fornecedor. Assim, cabe ao ltimo colocar produtos e servios no
mercado de consumo com os cuidados necessrios para no prejudicar a vida, a sade e
a segurana dos consumidores.
Ser que voc est entendendo? Vou dar um exemplo para ficar mais claro: imagine
um veneno, um medicamento controlado e um paraquedas. So trs produtos que podem
colocar a vida de uma pessoa em risco, no mesmo? No entanto, ser que esses pro-
dutos podem ser comercializados? Claro que podem! Contanto que o fornecedor informe
ao consumidor sobre os riscos a que esto se submetendo ao fazer uso desses produtos.
Proteger a vida, a sade e a segurana do consumidor dar a este condies ne-

cessrias para tomar uma deciso consciente acerca do seu consumo.
Direito educao para o consumo

Veja como este direito se encontra no CDC: Art. 6 so direitos do consumidor: II a
educao e a divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, assegura-
das liberdade de escolha e igualdade nas contrataes. (BRASIL, 1990, extrado da
internet).
Na Constituio Federal, o direito educao se iguala ao de ir escola, ou seja,

garantido atravs de educao bsica gratuita e obrigatria.
No CDC, ter educao para o consumo ter plena conscincia sobre o que se est con-
sumindo. Se voc tiver uma boa orientao acerca da correta forma de utilizao de um
produto ou servio colocado sua disposio, ter a oportunidade de exercer livremente o
seu poder de escolha.
Lembra quando voc estudou na primeira competncia a vulnerabilidade de quem

compra? Voc viu que em relao ao provisor, o consumidor um pouco vulnervel, espe-
cialmente por possuir desvantagem quanto ao conhecimento do produto ou servio que
pretende adquirir. A educao para o consumo tem a finalidade de equilibrar essa relao,
dando ao comprador a oportunidade de escolher segundo sua prpria vontade. Educar
para o consumo informar ao cliente para que sua compra/contratao seja consciente,
uma vez que sua liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes dependem da qua-
lidade e quantidade de informaes passadas pelos fornecedores.
47
Educao para o consumo tambm significa conhecer seus direitos. Como voc
est fazendo agora: estudando e conhecendo para saber exigi-los. Com educao,
voc garantir sua liberdade de escolha, que tambm um direito do consumidor.
Voc pode escolher com conscincia e inteligncia um determinado produto ou servio,

ponderando todo o seu processo produtivo, examinando a qualidade, o preo e, at mes-
mo, a maneira em que estes so comercializados.
Viu como o direito educao para o consumo importante? Que bom ter esse direito,
no ?!
Direito informao
Fonte: <http://ima.ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2012/12/legisla-
cao-ecommerce.png>. Acesso em: 19 maio 2015.
Veja como este direito est disposto no CDC:
Art. 6 so direitos do consumidor: III a informao adequada e clara sobre os dife-

rentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, com-
posio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem. (BRASIL, 1990,
48
Esse direito bem parecido com o direito educao para o consumo

que voc acabou de estudar, porque a informao vai gerar educao
ao consumidor.
No estudo de nossa segunda competncia, lembra-se do exemplo do pacote de arroz

com o peso diferente ao indicado na embalagem? Ento, nesse caso, todo produto deve
trazer informaes claras sobre sua quantidade, peso, composio, preo, riscos que apre-
senta e modo de utilizao. Assim sendo, o consumidor poder conferir se o produto/
servio compatvel com sua necessidade.
A informao sobre o produto/servio no pode ser vaga, imprecisa ou falsa. impor-

tante saber se determinado produto contm substncias causadoras de uma alergia, por
exemplo, para que com isto, saiba a forma correta para utilizao do objeto comprado, para
que no haja problemas por mau uso.
Digamos que voc queira muito comprar um imvel e recebe um anncio de uma imo-
biliria com apartamentos para vender, mas o preo que consta no anncio est diferente
daquele contido no computador do vendedor que o atendeu. Essa falha na informao
pode fazer voc desistir de escolher outros imveis em imobilirias concorrentes e se con-
centrar na informao errada. Neste caso, o fornecedor responder pelas falhas na infor-
mao e poder ser obrigado a manter o menor preo informado no anncio.
A Constituio Federal tambm incluiu nos direitos fundamentais do cidado o

direito informao, artigo 5, inciso XIV assegurado a todos o acesso
informao". (BRASIL, 1990, extrado da internet).
O direito informao prevista no CDC uma garantia para o consumidor de que ele
ter em suas mos o poder de deciso. Por isso, est diretamente relacionado ao direito
liberdade de escolha e ao direito educao para o consumo. Mas com uma boa e clara
informao que se podero garantir tantos outros direitos, como veremos adiante.
Proteo contra a publicidade enganosa e abusiva
Veja como este direito est disposto no CDC: Art. 6 so direitos do consumidor: IV
a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou
desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e servios. (BRASIL, 1990, extrado da internet). 49
Sendo o consumidor a parte mais vulnervel em uma relao de consumo e necessi-
tando de proteo legal, subentende-se que o fornecedor pode, mas no deve, abusar do
poder prprio de sua posio, como parte mais forte. E realmente so comuns essas prti-
cas abusivas dentro das relaes de consumo.
Voc j se sentiu prejudicado no mercado de consumo? J sentiu como se o fornecedor

estivesse se aproveitando de voc?
Para identificar a publicidade enganosa e abusiva, voc deve primeiro conhecer cada
um desses conceitos abaixo:
Publicidade a exposio profissional de algo, tornando-o pblico;
Enganosa fazer algum ter uma ideia errada a respeito de algo; e
Abusiva agir alm do permitido para tirar algum proveito disso.
Ser abusiva toda publicidade que contrariar os direitos fundamentais do cida-

do: o direito vida, sade e segurana.
A publicidade abusiva ofende os valores e princpios morais das pessoas, da sociedade.
No se trata apenas de afetar o bolso daquele que compra, mas o seu modo de viver. A
publicidade pode ser totalmente honesta no sentido de no induzir o consumidor ao erro,
mas ser abusiva se ofender aos seus valores sociais, morais ou ticos.
Querendo mais
Faa uma pesquisa no Google digitando: propaganda abusiva, clique
em imagens e conhea alguns exemplos de propagandas que causa-
ram polmica e so consideradas politicamente incorretas.
As imagens de propagadas que voc vai encontrar na pesquisa envolvem vrios produ-
tos do mercado de consumo, como: alimentos, bebidas, roupas, brinquedos etc. e foram
criadas por empresas que acabaram sendo multadas pelo Ministrio da Justia e pelo
PROCON, algumas a pagarem valores milionrios. As penalidades so aplicadas por consi-
derar que muitas propagandas estimulam a formao de valores distorcidos, como o mau
hbito alimentar, o uso de bebidas alcolicas, o preconceito racial, a discriminao contra
50 a mulher, religio etc.
Alm da publicidade abusiva, voc deve aprender a identificar tambm a propaganda

enganosa. Este tipo de publicidade est prevista no CDC da seguinte forma: A publicidade
enganosa faz o consumidor errar sobre o conhecimento de dados essenciais do produto ou
servio. Faz o consumidor achar que conhece o produto ou servio, sendo essa uma falsa
certeza. (BRASIL, 1990, extrado da internet).
O CDC protege o consumidor de qualquer informao ou comunicao de carter

publicitrio, capaz de induzi-lo ao erro quanto a produtos ou servios ofertados.
Voc pode estar se perguntando: ser que no h um exagero nas fiscalizaes e

punies, considerando que alguns fornecedores no tm inteno de ser abusivo ou de
enganar? Essa ausncia de m inteno bem possvel, mas o importante voc saber
que esses tipos de publicidades so muito combatidos e no importa se houve inteno de
abusar ou enganar. Basta uma atividade ilegal ser exercida para caber punio. Ao fazer
divulgao, o fornecedor tem que assumir o risco profissional para atrair sua clientela, isso
porque a publicidade no um dever imposto a ele, mas um direito exercitvel por sua
conta e risco.
Ser que voc est entendendo? Vamos reforar: quando uma publicidade enganosa
veiculada, o anunciante responsabilizado, no importando se ele agiu de boa ou m f.
Pune-se o responsvel, quer ele tenha tido ou no a inteno de prejudicar os consumidores.
Curiosidade
Acessando o vdeo a seguir, voc ver alguns exemplos de publicidade en-
ganosa: <https://www.youtube.com/watch?v=D7LxGhj_u_Q>.
A publicidade tem que ser verdadeira para que o consumidor tenha outro direito seu res-
peitado: a liberdade de escolha. A publicidade sendo verdadeira, quem consome pode fazer
sua escolha de maneira consciente.
Lembre-se: uma propaganda enganosa aquela que induz o consumidor ao erro por
apresentar a ideia de um determinado produto e entregar outro.
51
Chegou o momento de voc exercitar um pouco o que acabou de aprender fazendo a

atividade!
Atividade 01
Pesquise sobre a diferena entre propaganda enganosa e propaganda abu-
siva. Defina com suas palavras essas duas modalidades e as exemplifique.
Poste no frum do AVA e discuta com seus colegas sobre as consequncias
desse tipo de publicidade.
Proteo contratual
No CDC, este direito garantido da seguinte forma: Art. 6 so direitos do consumidor:
V a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais
ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
Voc j assinou um contrato de prestao de servios e depois teve a sensao de ter

sido enganado?
O CDC garante ao consumidor a possibilidade de invalidar clusulas contratuais abusivas

Onerosa: carac-
e tambm modificar algo que o coloca em uma situao de prejuzo considervel, mesmo
terstica daquilo
ou daquele que se o documento j estiver assinado. Muitas vezes as clusulas abusivas no so facilmente
causa muitas
identificadas. O melhor que o consumidor procure um advogado para tirar suas dvidas
despesas, muitos
gastos. quanto possibilidade de anulao do contrato assinado. que a modificao de um con-
trato, depois de assinado, s ocorre como exceo, pois a regra s ser vlida se as partes
estiverem de acordo.
Atualmente, devido informao disseminada pelos meios de comunicao e pelos pro-

gramas de educao para o consumo, seja por particulares ou por entes pblicos, os con-
sumidores j conseguem identificar por conta prpria vrias clusulas contratuais abusivas.
Contudo, no adianta s reconhec-las, preciso modificar tambm a realidade dos contra-

tos que prejudicam o consumidor e enriquecem o fornecedor.
Um abuso contratual muito conhecido o contrato de adeso. Voc consegue identifica-lo

ao se deparar com um documento pr-redigido e sem possibilidade de alterao das clusu-
las. aquele contrato em que no h possibilidade de negociao, ou voc assina ou desiste
52 do servio.
Uma clusula abusiva fcil de identificar aquela que faz o consumidor abrir mo
de um dos direitos previstos no CDC.
Direito indenizao
Este direito, no CDC, garantido da seguinte forma: Art. 6 so direitos do consumidor:
VI a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e
difusos (BRASIL, 1990, extrado da internet).
Difuso: que se
consegue espa-
Indenizar significa compensar atravs de um pagamento em dinheiro. O CDC d ao con-
lhar por vrias ou sumidor a garantia de reembolso dos prejuzos sofridos por fato atribudo ao fornecedor. A
todas as direes;
disseminado;
indenizao pode ser devido a um dano individual, quando atingir apenas um comprador; a
divulgado. um dano coletivo, quando atingir vrios consumidores determinveis; ou a um dano difuso,
quando o prejuzo atingir um nmero indeterminado de consumidores.
Quando voc estudou os rgos de proteo do consumidor, viu que atravs do poder
judicirio que se busca uma indenizao, pois o PROCON no tem o poder de obrigar o forne-
cedor a indenizar quem compra. Lembra?
Assim, a atuao do estado atravs do Poder Judicirio, em processos dos Juizados Espe-
ciais Cveis, por exemplo, possibilita uma compensao ao consumidor, ao ponto que o dever
da indenizao busca devolv-lo todo o dano empregado ao se relacionar com o fornecedor.
Dano significa prejuzo, perda. Veja no Quadro 2 abaixo alguns danos que podem ser com-
pensados por fora de uma deciso judicial:
Dano moral o prejuzo sofrido na vida ntima da pessoa; na sua personalidade; nos valo-
res de comportamento.
Dano patrimonial Prejuzo ao patrimnio; o mesmo que dano material.
Dano esttico Prejuzo aparncia ou estrutura fsica da pessoa.
Quadro 2 Atividade de deciso judicial
O direito indenizao funciona como uma vacina nas relaes de consumo. Isso faz
com que o fornecedor evite descumprir o CDC em prejuzo ao consumidor pela certeza do
dever de indeniz-lo, garantido pela lei. Atingir o bolso de quem prejudica o outro sempre
foi o melhor caminho para desestimular esse tipo de comportamento abusivo.
53
Direito de acesso justia
Fonte: <http://www.cleversonteixeira.adv.br/arquivos/noticias/14.01.2014.11.39.47
shutterstock_1360528.jpg>. Acesso em: 19 maio 2015.
Na segunda competncia, voc viu que quando o comprador tiver seus direitos violados,
pode recorrer justia e pedir ao juiz que tome uma deciso capaz de corrigir o comporta-
mento do fornecedor infrator. O CDC garante esse acesso justia nos seguintes termos:
Art. 6 so direitos do consumidor: VII o acesso aos rgos judici-

rios e administrativos, com vistas preveno ou reparao de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurados
proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados. (BRASIL,
1990, extrado da internet).
O Estado procurou facilitar o acesso justia pelo consumidor de duas formas:
1. No cobrar taxa para iniciar um processo nas causas perante os Juizados Especiais
Cveis. Basta o consumidor se dirigir a esse rgo e registrar sua reclamao para que o processo
seja iniciado, dispensando o pagamento de qualquer taxa.
2. Dispensar a necessidade de advogado para iniciar um processo judicial contra o

fornecedor. No necessrio contratar advogado, desde que a causa seja inferior a vinte salrios
mnimos e no seja complexa.
Direito facilitao da defesa dos seus direitos

54 Ao contratar um servio por telefone, por exemplo, voc se preocupa em solicitar a grava-
o para guardar como seu contrato? Se voc no solicita, saiba que isso pode dificultar a
prova do que realmente foi contratado.
Na verdade, muitas vezes o fornecedor no disponibiliza a gravao e limita-se a informar

um nmero de protocolo que registra o atendimento. No de conhecimento geral, mas o
CDC deu ao consumidor um direito muito importante, considerando exatamente essa situa-
o de vulnerabilidade: meios para facilitar a defesa dos seus direitos.

Veja como est disposto no CDC: Art. 6 so direitos do consumidor: VIII a facilitao
da defesa de seus direitos, inclusive com uma inverso de provas, a seu favor, no processo civil,
quando a critrio do juiz, for verossmil (verdadeiro) a alegao ou quando for ele hipossuficiente,
segundo as regras ordinrias de experincias. Ou seja, o juiz deve acreditar na palavra do con- Hipossuficiente:
diz-se de uma
sumidor quando o que este estiver dizendo for muito provvel, mesmo sem provas documentais. pessoa de poucos
Em regra, quem alega tem que provar, mas o consumidor geralmente tem dificuldade em recursos econ-
micos, que no
produzir determinadas provas. independente.
Quando voc contrata um servio por telefone e a empresa no lhe fornece a gravao,
s o que ter para apresentar como prova a sua palavra. E, nesses casos, o juiz passa
para o fornecedor a obrigao de provar que as alegaes do consumidor so falsas, uti-
lizando a conhecida inverso do nus da prova. Nesse caso, o dever que seria do consu-
nus da prova:
midor passa a ser do fornecedor, e isto posto, se ele no tiver a gravao da contratao
nus significa
para apresentar, ou outra prova que contradiga o comprador, caber ao juiz acreditar no dever, obrigao.
que este afirmou. Assim, nus da
prova o dever,
a obrigao, de
provar algo.
Querendo mais
Quer ampliar seu conhecimento sobre o significado de nus da prova? 55
Como sugesto, acesse o link a seguir: <http://www.significados.com.
br/onus-da-prova/>.
Direito qualidade dos servios pblicos

Voc aprendeu na primeira competncia de nosso estudo que no so todos os servios
pblicos que esto submetidos ao Cdigo de Defesa do Consumidor, mas somente aqueles
pagos diretamente pelo cidado. Assim, so servios pblicos sob a proteo do CDC: o for-
necimento de gua, de luz, telefonia e transporte pblico.
Se voc tiver alguma dvida sobre como identificar um servio pblico que est
sob o amparo do CDC, v at a primeira competncia e refresque sua memria.
Veja como este direito est disposto no CDC: Art. 6 so direitos do consumidor: IX a
adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.
O direito que apresentamos aqui um reforo do que j previa a Constituio Federal.
bastante bvio que os servios pblicos tm que possuir qualidade. Mesmo assim, o legis-
lador se preocupou em incluir no Cdigo de Defesa do Consumidor uma regra que assegure
essa prestao qualificada.
A principal importncia de ter regras consumeristas para assegurar a prestao dos servi-
os pblicos, que isso proporciona pessoa prejudicada o direito de reclamar nos rgo de
defesa do consumidor, e ainda a coloca na posio de parte vulnervel, com todos os bene-
fcios e facilitadores que o CDC disponibiliza, na hora de exigir a boa prestao dos servios
ofertados.
Internet
Que tal revisar os assuntos estudados nesta competncia? Assista a este
vdeo da TV Justia que apresenta os direitos previstos no CDC: <https://

www.youtube.com/watch?v=RddBos3gCW4>.
Estude tambm o Cdigo de Defesa do Consumidor atravs do link:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>
56
Atividade 02
De acordo com o que voc aprendeu sobre os direitos do consumidor, respon-
da a seguinte questo: se voc comprar um produto, depois se arrepender e
resolver devolv-lo ou, se voc ganhar um presente e quiser troc-lo, estes so
direitos garantidos pelo CDC? Justifique sua resposta.
Resumo
Nesta competncia, voc reconheceu os direitos do consumidor apresentados no CDC.
So eles: proteo vida, sade e segurana; direito educao para o consumo; di-
reito informao; proteo contra publicidade enganosa e abusiva; proteo contratual;
direito indenizao; direito de acesso justia; direito facilitao da defesa dos seus
direitos e direito qualidade dos servios pblicos.
Agora, voc j est apto para exigir o cumprimento de cada de seus direitos e tambm
est estrategicamente capacitado para evitar conflitos entre consumidor/fornecedor, espe-
cialmente sobre a relao comercial e os direitos do consumidor.
Autoavaliao
01. Considerando o sistema protetivo do consumidor, especialmente as regras contidas
no CDC, marque a nica alternativa que no corresponde a um direito do consumidor:
a) Direito a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios.
b) Direito a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas
no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos.
c) Direito a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios.
d) Direito a modificar as clusulas contratuais que no lhe sejam agradveis.
02. Um dos direitos do consumidor previstos no CDC a possibilidade da inverso do nus
da prova. Isso como um facilitador da defesa dos seus direitos. Assim considerado, as-
sinale a nica alternativa que corresponde ao conceito de nus da prova:
a) o mesmo que prova testemunhal.

57
b) Significa o dever de provar determinado fato ou direito.
c) o compromisso prestado em audincia judicial de conseguir documento ou percia

mdica.
d) Significa a existncia de um defeito ou vcio presente em uma prova no processo.
03. De acordo com o CDC, assinale a alternativa capaz de identificar uma publicidade en-
ganosa:
a) Quando a informao acerca do produto colocado venda falsa ou incompleta.
b) Quando estimula violncia.
c) Quando explora a superstio ou inexperincia.
d) Aquela que induz o consumidor a comportamento prejudicial ou perigoso.
04. O dever de indenizao previsto no CDC busca devolver ao cliente tudo o que ele em-
pregou ao se relacionar com o fornecedor. Leia atentamente as afirmativas abaixo e ao
final marque o que se pede:
I. Dano moral o prejuzo sofrido na vida ntima da pessoa; na sua personalidade; nos
valores de comportamento e pode acarretar uma indenizao para o consumidor que o
sofrer devido a uma m prestao de servio de uma relao de consumo;
II. Dano material o prejuzo ao patrimnio, mas o consumidor s pode reclam-lo se abrir
mo dos danos morais;
III. Um pedido de indenizao pode ser devido a um dano individual, a um dano coletivo ou
devido a um dano difuso.
Esto corretos:
a) Os itens I e II.
b) Os itens I e III.
c) Os itens II e III.
d) Os itens I, II e III.
58 05. abusiva a publicidade que...
a) Seja discriminatria de qualquer natureza, incite violncia, explore o medo ou a su-

perstio, induza o consumidor a se comportar de forma prejudicial sua sade ou sua
segurana.
b) Contm informao de carter inteira/parcialmente falsa, ou, por qualquer outro motivo,
mesmo que por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros
dados sobre produtos e servios.
c) Probe o fornecedor de servios e produtos a continuar com sua atividade remunerada

disposio do mercado de consumo.
d) Limita as promoes a um reduzido perodo de tempo, ou divulga os preos dos produtos

de forma a atrair o consumidor para o seu estabelecimento comercial.
Competncia
04 59
Definir quando e como

exigir os seus direitos
Definir quando e como
exigir os seus direitos
Voc sabia que existe um prazo para reclamar seus direitos sob pena de perd-los? Isso
real. Reflita um pouco com a seguinte frase: Dormientibus non sucurrit jus, que significa
Dormientibus non
o direito no protege (ou no socorre) aos que dormem. Essa sentena nos faz considerar
sucurrit jus: uma
que somente conhecer nossos direitos no basta se nada fizermos para garanti-los, ou se expresso latina
utilizada quando
no os reclamarmos no tempo e local certos. Portanto, todo consumidor deve saber exigir
uma das partes
seus direitos a fim de assegur-los. Por exemplo: voc j comprou algum produto, que, perde o prazo e o
direito.
mesmo ainda estando novo, apresentou algum defeito?
Nesta competncia, voc reconhecer as garantias do consumidor, os prazos para re-
clamar quando um produto ou servio estiver com defeito, e tambm os prazos para pedir
indenizao em casos de danos sade, vida ou segurana do consumidor.
As garantias de produtos e servios

Ao adquirir um bem ou contratar um servio, o consumidor tem algumas garantias ca-
pazes de ajudar na preservao dos seus direitos. Essas garantias so regras que nor- 61
teiam a relao de consumo quanto s obrigaes do fornecedor para com o consumidor.
Algumas regras esto previstas no CDC e outras ficam previstas em um instrumento con-
tratual eventualmente firmado.
As garantias previstas no CDC so chamadas garantias legais, advindas diretamente da

prpria da lei. Essas garantias esto previstas nos artigos 26 e 27 e referem-se ao direito
de reclamar, estabelecendo prazos especficos, de acordo com a situao.
Alm da legal, a outra garantia a contratual, fornecida pelo vendedor de bens ou ser-
vios, e facultativa. Trata-se de um bnus; uma garantia alm da obrigatria prevista na
lei do CDC. A garantia contratual consta por escrito em um chamado termo de garantia,
em que se inclui o prazo, a cobertura dele e todas as suas condies. Esse tipo de garantia
no pode contrariar uma garantia legal, tampouco substitu-la.
As garantias so limitadas pelo tempo, ou seja, existe um prazo para serem utilizadas,
para serem reclamadas. Antes de conhec-los, voc precisa identificar sobre o que ir
reclamar: um vcio ou um acidente de consumo. O vcio prejudica a finalidade para o
qual o produto foi criado, atingindo diretamente o produto. J o defeito o que causa um
acidente de consumo e atinge diretamente o consumidor.
Tudo isso ficar ainda mais claro ao longo desta competncia. Fique atento, pois, a par-
tir de agora, voc identificar os prazos para garantir seus direitos de consumidor.
O vcio em produtos e servios

O CDC estabelece prazos determinados para que possamos reclamar nossos direitos.
de fundamental importncia que todo consumidor esteja atento, pois suas reclamaes
podem ser descartadas depois desses prazos. Para reclamar, necessrio encontrar um
vcio no produto que foi adquirido ou o mesmo sofrer um dano decorrente da aquisio.
Existem vcios quando a finalidade do produto/servio estiver comprometida; e, quando
no apresentam a qualidade ou a quantidade que se espera diante das informaes conti-
das no recipiente, na embalagem, na rotulagem ou na mensagem publicitria.
Caso ele exista, voc precisa aprender a identificar os vcios nos produtos. Mas jamais
deve confundir um vcio com defeito. O vcio sempre ser referente qualidade e/ou
quantidade que prejudica o produto final. Tendo em vista que ele no permitir que o pro-
duto atinja a finalidade de sua existncia. Por exemplo: uma caneta que no escreve. Este
um exemplo tpico de produto viciado, porque sua finalidade principal a de escrever!
Aprenda tambm que os produtos, alm de viciados, podem ser defeituosos. Voc sabe
62
qual a diferena entre os dois?
No estranhe quando escutar algum se referindo a um defeito como sendo um

vcio. Certamente vai se deparar com essa confuso de conceitos. J entendendo o que
um vcio, sabia que, se o produto causar um dano moral, fsico ou esttico no consumidor,
ele possui um defeito? O vcio jamais causar danos no comprador, s os produtos, porm,
os defeitos, sim. Eles atingiro a sade, a vida ou a segurana do consumidor.
Peguemos o exemplo da caneta. Digamos que ela no tenha problemas de escrita, logo,
sem vcio. Mas se sua tinta intoxica quem a utiliza, provoca, assim, um dano sade da
pessoa. Por isso, conclumos que a caneta possui um defeito!
Internet
Saiba como o CDC conceitua o defeito no pargrafo 1 do artigo 12: <http://
www.jusbrasil.com.br/topicos/10606761/paragrafo-1-artigo-12-da-lei-
-n-8078-de-novembro-de-2009>.
possvel identificar um vcio no produto quando sua finalidade estiver comprometida,
mesmo que parcialmente. Outros exemplos de produtos com vcios so: um ferro de passar
roupa que no esquenta; um aparelho celular que no faz ligaes; produtos cujas informa-
es em seus rtulos/embalagem sejam falsas ou incompletas.
Existem ainda dois tipos de vcios a se considerar: os vcios aparentes, aqueles percebi-
dos com facilidade ao iniciar o usufruto do produto, como, por exemplo, um alimento com
o prazo de validade vencido ou estragado, imprprio para o consumo; e os vcios ocultos,
aqueles que aparecem com o tempo, no pelo desgaste, mas por sua constatao no
ser facilmente percebida. Um veculo com problemas no seu sistema de freios pode ser
exemplo de um vcio oculto, pois, muitas vezes, para que percebamos esse problema,
necessrio utilizar toda a capacidade de seus freios, podendo demorar bastante.
Voc entendeu a diferena entre os dois tipos de vcio? necessrio que voc entenda
essa diferena para saber definir o prazo para reclamar.
O Cdigo de Defesa do Consumidor possui uma parte especfica que trata dos chama-
dos vcios dos produtos ou servios. O CDC, em seu artigo 18, indica a existncia de trs
tipos de vcios, so eles:
1. O vcio que torna o produto imprprio para o consumo;
2. O vcio que diminui o valor do produto;

63
3. O vcio que decorre da diferena das caractersticas do produto com aquelas veicu-
ladas em sua oferta e publicidade.
Os dois primeiros vcios apontados acima dizem respeito qualidade do produto ou

servio. J o terceiro refere-se quantidade.
Fonte: <http://blogs.diariodepernambuco.com.br/deolhonocodigo/wp-content/uplo-
ads/2011/12/de-olho-na-validade.jpg>. Acesso em: 19 maio 2015.
Os produtos alimentcios fora da validade apresentam vcios que os tornam imprprios
para o consumo. Eles podem ser prejudiciais sade do consumidor, logo, no devem ser
consumidos. J os produtos durveis e novos adquiridos com vcio, que apresentam defeito
ainda em seu perodo de garantia, no atendem a sua finalidade e tm o seu valor diminudo.
Os produtos com vcio de quantidade so aqueles vendidos por quilograma. A diferena,

entre o peso informado no rtulo/embalagem e o peso real, contida neles caracteriza um
vicio no produto quanto sua quantidade. Fique atento s informaes contidas nas em-
balagens dos produtos referentes quantidade e qualidade!
64
Fonte: <http://correiogourmand.com.br/images/
cartilha_seguranca_alimentar_anvisa_img_24.jpg>. Acesso em: 20 maio 2015.
Querendo mais
Leia a matria disponvel no link a seguir e tire suas dvidas sobre v-
cio oculto e vcio aparente. Acesse: <http://www.idec.org.br/consultas/
dicas-e-direitos/voce-sabe-o-que-e-vicio-oculto>.
Quando reclamar pelos vcios?

Como voc j sabe, o consumidor deve estar atento aos prazos. Assim, quando
encontrar um vcio em um produto/servio adquirido, deve reclamar o mais rpido possvel
sob pena de perder o direito de reclamao, se posteriormente. O CDC estabelece dois
prazos para reclamar os vcios aparentes: um para os produtos/servios durveis e outro
queles no durveis.
Lembra que voc estudou sobre produtos durveis e no durveis na primeira

competncia?
Para reclamar de vcios aparentes em produtos/servios durveis, o consumidor tem o

prazo de trinta dias, contados a partir do recebimento do produto ou concluso dos servi-
os. E, para reclamar de vcios em produtos no durveis, o prazo de 90 dias, contados
a partir do mesmo tempo referido. No caso de vcios ocultos, os prazos para reclamao
permanecem e, somente, so contados a partir do momento que se descobre o vcio.
Os prazos para reclamar dos vcios so contados a partir da compra do produto ou en-
trega do servio concludo, quando o defeito for de fcil percepo. Mas existem situaes
em que o consumidor no consegue ver o vcio com facilidade (vcio oculto), e por isso s
comeamos a contar esse prazo quando for possvel perceb-lo. No quadro 3, logo abaixo,
saiba quais so os prazos para reclamar:
PRAZO PARA RECLAMAR DOS VCIOS APARENTES OU OCULTOS

Produtos/Servios 90 dias 65
DURVEIS
Produtos/Servios 30 dias
NO DURVEIS
QUANDO COMEAMOS A CONTAR OS PRAZOS PARA RECLAMAR?

VCIOS APARENTES: Quando recebemos o produto ou servio concludo.
VCIOS OCULTOS: Quando for possvel perceber o vcio.
Quadro 3 Prazos de reclamao

Querendo mais
Que tal reforar um pouco mais o assunto sobre prazos para recla-
mao de vcios em produtos e servios assistindo a um vdeo anima-
do, vamos l? Acesse e aprenda mais: <https://www.youtube.com/
watch?v=fYe6eJQydxc>.
O que exigir quando for identificado um vcio?
Se o consumidor exerce seu direito de reclamao, ele passa a sujeitar-se s regras do
CDC. Como este cdigo protege a relao de consumo e no s o comprador, importante
destacar que ali tambm existem regras de proteo ao fornecedor.
O CDC deixa claro que o fornecedor tem um prazo mximo de 30 dias para resolver os proble-
mas causados por vcio no produto/servio que forneceu. Nesse tempo, o consumidor pode at
exigir substituio do produto, abatimento do preo, restituio do seu dinheiro, todavia antes,
ter que aceitar do provisor esse prazo para que ele possa resolver o problema ao seu modo.
66
Em vrios momentos no estudo desta competncia, mencionamos a importncia do

CDC como norteador das relaes de consumo. Realmente, a maioria dos seus artigos
tenta despertar nas partes envolvidas o bom senso. Quanto forma de reclamao, no
diferente. Observe que, antes de exigir alguma coisa, o consumidor deve deixar o forne-
cedor tentar resolver o problema dentro de suas condies. S depois de ultrapassado o
prazo estipulado, e persistindo o vcio, que o consumidor pode exigir a soluo ao seu
modo. de seu conhecimento que nenhuma das partes pode simplesmente desconsiderar
as opes de soluo previstas no prprio CDC, mas enquanto estiver dentro do prazo de
30 dias, a melhor maneira de resoluo parte do provisor, aps o prazo, do consumidor.
Voc pode estar se perguntando: mas como fao para obrigar o fornecedor a
me devolver o dinheiro pelo produto que paguei? Ou, como fao para obrig-lo a
substituir o produto viciado? Uma dica para responder a estes questionamentos
recorrer ao estudo de nossa segunda competncia: sobre os rgos de proteo
da relao de consumo!
Tanto o PROCON quanto o Juizado Especial Cvel podem ajudar o consumidor, tentando,
dentro das suas competncias, fazer com que o fornecedor obedea ao CDC, de acordo
com as opes do artigo 18, escolha do comprador. Esses rgos de proteo iro es-
tipular penalidades em caso de descumprimento da Lei, podendo haver tambm multas,
indenizaes, dentre outras; tudo para estimular quem fornece a cumprir sua obrigao.
Passado o prazo de 30 dias, e com o consumidor concordando, este prazo poder ser pror-
rogado, mas ele no obrigado a conceder prazo maior.
Ento, vamos identificar as opes do consumidor caso o problema no seja resolvido

pelo fornecedor dentro do prazo previsto no CDC. Ele poder exigir, alternativamente:
A substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso;
Restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de

eventuais perdas e danos;
O abatimento proporcional do preo;
A complementao do peso ou medida, quando for o caso. 67

O CDC ainda d ao consumidor outra opo de reparao: a possibilidade de uma in-
denizao. Isso mesmo! Se a demora na soluo do problema causar ao consumidor um
prejuzo, alm das opes acima, ele ainda poder exigir uma compensao em dinheiro
pelos danos suportados, desde que os comprove.
O acidente de consumo
At aqui, voc estudou a responsabilidade do fornecedor quando houver um vcio no
produto/servio que ele vendeu. Porm, existe ainda outro tipo de responsabilidade a con-
siderar: a do defeito, tambm conhecida como a responsabilidade pelo fato, que conse-
quncia de um acidente de consumo. Veja como est disposto no CDC:
SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio. ART. 12 O

fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador res-
pondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos
causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, cons-
truo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento
de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre
sua utilizao e riscos. (BRASIL, 1990, extrada da internet).
E esse acidente de consumo, como ele acontece? Ele ocorre quando algum dano for
causado ao consumidor por defeitos relativos prestao de servios, bem como por infor-
maes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio.
Fruio: utilizao
Um exemplo tpico de acidente de consumo quando o cliente deixa seu carro em um
prazerosa de algo.
estacionamento e, ao ir busc-lo, verifica que est amassado em razo de uma coliso.
Como responsabilidade do estabelecimento/fornecedor cuidar dos carros que esto em
seu estacionamento privado, dever dele reparar os danos materiais e morais suportados
pelo consumidor. Quando acontece um acidente de consumo, surge o que o CDC chama de
responsabilidade pelo fato, gerando o dever de indenizar.
No acidente de consumo, j no se trata de reparar um produto ou refazer um servio,

pois o problema no simplesmente um vcio encontrado. Vai muito mais alm. uma
sria consequncia cuja reparao no impede o dano que obviamente j ocorreu. E essa
consequncia deve ser reparada pelo responsvel em forma de indenizao, sejam os da-
68 nos materiais, morais ou estticos.
Quando reclamar por um acidente de consumo?

Aps a ocorrncia de um acidente de consumo, a pessoa lesionada ter um prazo de
cinco anos para reclamar uma indenizao. um prazo bem maior do que aqueles para
reclamar dos vcios (30 ou 90 dias), por exemplo. Sua contagem comea a partir do conhe-
cimento do dano e da autoria. Perceba que no a partir do acidente. Isso porque as con-
sequncias do acidente podem demorar muito tempo para se concretizarem. E encontrar o
responsvel tambm pode ser uma tarefa difcil. Ou seja, o perodo de apurao do caso/
dano deve ser desconsiderado para efeito da contagem do prazo de cinco anos.
H acidentes de consumo causadores de leses fsicas, em que o consumidor pode

acabar internado em um hospital durante dias, meses, anos para se tratar e ficar comple-
tamente recuperado; apesar das eventuais sequelas. Outro ponto importante aquele que
diz respeito ao consumidor por equiparao, pois este, mesmo no tendo participado da
compra do produto ou contratao do servio que o causou dano, tambm poder requerer
indenizao pelas consequncias suportadas.
O CDC deixa claro que se equipara a um consumidor toda a coletividade de pessoas,
ainda que indeterminveis, que interveio sem querer nas relaes de consumo. Assim,
quando algum que est dentro de uma loja atingida por um objeto que se desprendeu
do teto, causando-lhe um dano fsico ou moral, por exemplo, poder requerer indenizao
mesmo que no tenha comprado nada.
Curiosidade
Atravs deste link: <https://www.youtube.com/watch?v=c7-QSaBgwds>,
voc assistir a uma matria jornalstica sobre um acidente de consumo e
a condenao do responsvel ao pagamento de indenizao.
E ento, voc aprendeu o que um vcio do produto/servio e o que um acidente de
consumo? Aprendeu que o consumidor no deve esperar muito tempo para reclamar seus
direitos, sob pena de perder para sempre esse direito de reclamar?
Agora, voc j sabe reconhecer um vcio de qualidade ou quantidade em um produto

comprado ou servio contratado. Sabe tambm identificar um acidente de consumo. E, ain-
da, sabe que no pode dormir no ponto, porque o direito no protege os que dormem!. 69
Atividade 01
Pesquise sobre cada um dos assuntos estudados nesta competncia (pra-
zos para reclamar seus direitos; garantias de produtos e servios; vcios e
defeitos; e, acidentes de consumo), faa um breve resumo, poste no frum
de discusso do AVA aquele cujo assunto mais o interessou e justifique seu
interesse pelo assunto escolhido.
Resumo
Nesta competncia, voc estudou sobre as garantias do consumidor na aquisio de
produtos e servios. Aprendeu o que um vcio de qualidade ou quantidade em um pro-
duto comprado ou servio contratado; reconheceu um acidente de consumo e identificou
os prazos para reclamar seus direitos quando um produto ou servio estiver com vcio ou
defeito, bem como os prazos para pedir indenizao em casos de danos sade, vida ou
segurana. Com o conhecimento adquirido at aqui, voc est capacitado a exigir seus
direitos adequadamente.
Autoavaliao
1. O consumidor possui garantias quanto s obrigaes do fornecedor de produtos e servi-
os. Sobre essas garantias, marque a alternativa falsa:
a) As garantias previstas no CDC so chamadas garantias legais.
b) Alm das garantias legais, o consumidor pode ser beneficiado com garantias contratuais.
c) Havendo garantias legais, no possvel estabelecer novas garantias contratuais.
d) As garantias contratuais no dispensam as garantias legais.

2. Acerca da responsabilidade pelo vcio do produto ou servio, considere as afirmativas

seguintes:
I. Existe vcio no produto quando o mesmo est imprprio para o consumo;
II. Existe vcio no produto quando este no apresenta a qualidade ou a quantidade que se
70 espera diante das informaes contidas no recipiente, na embalagem, na rotulagem ou
na mensagem publicitria;
III. Existe vcio no produto quando seu valor de mercado for comprometido por alguma alte-
rao no seu projeto original, diminuindo o valor do produto.
Esto corretas:
a) I e II.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) III e IV.
3. O prazo para reclamao de vcios em determinado produto comear a ser contado:
a) Em se tratando de vcio aparente, quando encomendado o produto pelo consumidor.
b) Em se tratando de vcio oculto, quando o produto entregue ao consumidor.
c) Em se tratando de vicio, seja oculto ou aparente, quando a compra efetivada e o pro-

duto recebido.
d) Em se tratando de vcio oculto, quando for possvel se constatar o vcio.
04. O prazo para reclamaes de vcios aparentes o de:
a) 30 dias, sendo o produto ou servio durvel.
b) 90 dias, sendo o produto ou servio no durvel.
c) 30 dias, sendo o produto ou servio no durvel.
d) 05 anos, sendo o produto ou servio durvel.
05. Caso o vcio de um produto no seja sanado pelo fornecedor em um prazo de 30 dias,
pode o consumidor exigir:
a) A substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso.
b) Alm do contido na alternativa acima, a restituio imediata da quantia paga, moneta-

riamente atualizada.
c) Alm do contido nas duas alternativas acima, o abatimento proporcional do preo.
d) Alm do contido nas trs alternativas acima, uma indenizao por perdas e danos.
71
Competncia
05 73
Distinguir os elementos
essenciais da responsabilidade
pelo fato do produto e do servio
Distinguir os elementos
essenciais da responsabilidade pelo
fato do produto e do servio
A responsabilidade de reparar um dano surge da prtica de um ato ilcito, ou seja,
de um ato ilegal contra a lei. Para existir essa responsabilidade, so necessrios trs
elementos:
1. Objeto viciado ou defeituoso;
2. Dano;
3. Relao entre o defeito e o dano.
O objeto ser sempre o produto ou o servio colocado venda no mercado de
consumo. O dano o prejuzo sofrido pelo consumidor. Havendo relao direta entre o
objeto comprado e o dano suportado pelo cliente, haver responsabilidade em reparar
esse dano; a depender do caso, ser reparado com uma indenizao.
No estudo da quarta competncia, voc viu que os produtos ou servios com proble-
mas devido aos vcios devem ser resolvidos pelo fornecedor. A soluo desses vcios 75
no implica necessariamente em indenizao, pois na maioria dos casos basta con-
sertar/substituir o produto, ou refazer o servio, e fica tudo resolvido. Todavia, quando
ocorre um dano devido a um defeito do produto/servio, caber, inevitavelmente, uma
responsabilidade especial: a de recompensar os danos atravs de uma indenizao.
O responsvel pelos vcios dos produtos ou

servios disponveis no mercado de consumo
Voc j se perguntou quem o responsvel por esses vcios nos produtos ou ser-
vios? Ou j se identificou como um possvel responsvel? Antes de tudo, relembre o
que um vcio!
Vcio uma falha que compromete a finalidade de um produto ou servio.
A responsabilidade pelo vcio nada mais do que a obrigao por responder pela fa-
lha de adequao de qualidade/quantidade causadora de frustraes ao consumidor.
No estudo da quarta competncia, voc aprendeu que um produto/servio estar vi-
ciado quando a sua finalidade estiver comprometida ou sua qualidade/quantidade no
estiverem em conformidade com as informaes contidas em sua rotulagem, mas no
basta identificar o vcio. importante tambm identificar quem deve corrigi-lo. Afinal,
o consumidor pode exigir uma soluo que lhe permita utilizar plenamente o produto/
servio adquirido.
O CDC, em seu artigo 18, declara que

[...] os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis
respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade
que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se des-
tinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes
da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da emba-
lagem, rotulagem ou mensagens publicitrias, respeitadas as variaes
decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substitui-
o das partes viciadas. (BRASIL, 1990, extrado da internet).
Querendo mais
Para saber mais sobre a responsabilidade por vcio do produto e do
76 servio, consulte o Cdigo de Defesa do Consumidor e leia atentamente

os artigos 18, 19, 20 e 21. Acesse o link: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/leis/l8078.htm>.
Voc est aprendendo que o fornecedor responsvel pelos produtos/servios que

coloca disposio no mercado de consumo. Lembre-se do que estudou l na nossa
primeira competncia sobre as obrigaes de um provisor. Assim, so fornecedores o
fabricante, o produtor, o montador, o criador, o construtor, o importador, o exportador,
o distribuidor e o comerciante.
Todas essas categorias so responsveis pela distribuio dos produtos/servios

no mercado de consumo. O fabricante responde pelos vcios de fabricao; o produtor,
pelos de produo; o importador, pelos vcios de importao, e assim por diante. Todos
os fornecedores so obrigados a resolver os problemas causados aos consumidores
por vcios nos produtos ou servios que comercializam.
O responsvel pelos danos causados por

acidente de consumo
Quando um produto ou servio apresenta um defeito capaz de prejudicar a integri-
dade fsica ou psquica do consumidor, pode surgir a obrigao de indenizar, alm da
obrigao de reparar o problema no objeto. Nesse caso, no se trata apenas de corrigir
um vcio, mas tambm de reparar um dano causado a algum. O defeito gera danos.
Assim, ele possui ligao com o vcio, mas, em termos de problemas causados ao con-
sumidor, bem mais agressivo.
Voc aprendeu que o acidente de consumo um evento prejudicial vida, sade

ou segurana de algum, decorrente da aquisio de produtos ou da contratao de
servios defeituosos no mercado de consumo. O acidente de consumo requer uma
reparao, e essa reparao pode ser em forma de indenizao, ou seja, atravs de
uma compensao financeira. Assim, aps um acidente de consumo, a vtima pode
procurar o responsvel e exigir uma indenizao. o que garante o Cdigo de Defesa
do Consumidor.
Importante
importante lembrar que a responsabilidade de indenizar por acidente de
consumo pode nascer mesmo quando a compra no concluda pelo con-
sumidor, mas, apenas com a inteno de comprar, e, por consequncia, 77
no transtorno decorrente de um acidente, pode fazer surgir responsabi-
lidade de indenizao.
E, ainda quando no h inteno de consumir, o dever de indenizar algum pode

surgir desde que a vtima do acidente seja atingida pela relao de consumo de outra
pessoa.
Existem dois tipos de acidente de consumo para reconhecer:
1. Acidente envolvendo o consumidor direto;
2. Acidente envolvendo o consumidor por equiparao.
Consumidor direto e consumidor por equiparao

Consumidor direito aquele que compra o produto ou contrata o servio para si.
Consumidor por equiparao aquele que no compra produto ou adquire servio, mas
sofre alguma consequncia decorrente da compra ou contratao feita por outra pessoa.
Voc entender melhor com os exemplos a seguir:
Primeiro exemplo: Joo estava dentro de um supermercado com inteno de fazer

compras, mas, antes de conseguir comprar, foi vtima de um acidente quando uma das
prateleiras caiu sobre sua cabea. Nessa histria, houve a inteno de consumir, mas
no a concretizao do mesmo. Todavia, ocorreu um acidente envolvendo um pretenso
consumidor. Portanto, houve um acidente de consumo.
Segundo exemplo: Joo foi visitar um amigo em sua casa e os dois comeram um
bolo comprado por esse amigo. Mas, apesar de sua tima aparncia, o bolo causou,
em ambos, um dano sade, pois estava estragado. Nessa histria, Joo sequer parti-
cipou da relao de consumo que envolveu a compra do bolo estragado, mas sofreu um
acidente de consumo causado pela relao entre o amigo dele e o vendedor do bolo.
Nos dois exemplos acima, verificamos casos de acidentes de consumo. E em ambos

surge o dever de reparar os danos causados. Quando ocorre um acidente de consumo,
a obrigao de indenizar estar sempre presente em primeiro lugar.
Argumentos sobre a culpa

Sempre que um acidente acontece, a pergunta mais frequente esta: de quem a culpa?
78 No caso dos acidentes de consumo, no se procuram os culpados. O importante no

encontrar quem teve a inteno de provocar o acidente. Procura-se quem o fornecedor
do produto/servio causador do acidente, mesmo que partamos do princpio de que ne-
nhum deles colocaria um produto no mercado com a inteno real de causar acidentes.
At podemos reconhecer que alguns provisores passam pelo risco de causar alguns
acidentes quando no adotam todas as medidas necessrias para evit-lo; ficando
apenas diante do risco, e no da certeza que o acidente ocorrer. Assim, ao se concre-
tizar um acidente de consumo, basta comprovar que o mesmo aconteceu envolvendo o
produto ou o servio defeituoso e o consumidor lesado. A culpa, ou inteno de causar
o acidente, no essencialmente responsabilidade do fornecedor.
Lembre-se que os acidentes de consumo acontecem por causa de defeitos e no

de vcios! Assim, uma caneta, por exemplo, pode atingir sua finalidade que es-
crever, mas se sua tinta intoxicar o consumidor, passa a existir um acidente de
consumo. Nesse caso, poder no haver vcio, mas um defeito, que pode causar
um acidente de consumo.
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador res-
pondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos cau-
sados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo,
montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus pro-
dutos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e
riscos. (BRASIL, 1990, extrado da internet).
Eles devero responder pela reparao dos danos causados aos consumidores
pelos defeitos de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao,
apresentao/acondicionamento em seus produtos e pelas informaes insuficientes/
inadequadas sobre a utilizao e riscos. Assim, no tocante ao fornecedor, h de se
reconhecer que todos os envolvidos na relao de consumo, independentemente da
culpa, respondero por qualquer dano causado ao consumidor.
Internet
Esse vdeo que disponibilizamos a seguir, traz uma matria jornalstica sobre
acidente de consumo e condenao do responsvel ao pagamento de indeni-
zao, intitulado: O que fazer quando um produto novo apresenta problemas
79
e defeitos de fabricao?. Acesse e saiba mais: <https://www.youtube.com/
watch?v=PK1hkNta8Q4>.
E ento, aprendeu que quem compra pode ir loja onde comprou o produto para sanar
um vcio encontrado? Veja que mesmo procurando a assistncia tcnica, ou seja, dirigindo-
-se autorizada do fabricante, se o problema no for sanado, a loja dever resolver com o
consumidor.
Claro que a legislao no quis deixar s o lojista com o prejuzo, mas teve que facilitar a
defesa dos direitos do consumidor. Quanto ao lojista, este poder acionar o fabricante para
tentar sanar eventual prejuzo. No caso dos vcios, quando ocorre acidente de consumo,
todos os fornecedores da cadeia de consumo respondem pelos danos, independente de
quem ser o culpado direto.
A solidariedade entre fornecedores

Ser solidrio com o outro compartilhar das mesmas obrigaes. Ao reconhecer sua vul-
nerabilidade, a legislao se preocupou em proteger o consumidor diante de situaes em
que fica difcil identificar a culpa pelo vcio dos produtos/servios. Desse modo, o CDC deixa
claro que o comprador no precisa apontar diretamente o responsvel principal, bastando
que um dos fornecedores envolvidos na relao de consumo resolva o problema do vcio.
Isso por que os fornecedores envolvidos na relao de consumo tm responsabilidade

solidria pelos vcios dos produtos: tanto o fabricante quanto o comerciante. Qualquer inte-
grante do ciclo de produo est igualmente obrigado a efetuar os reparos nos produtos, a
proceder com a devoluo do dinheiro, a substituir o produto ou a efetuar abatimento pro-
porcional do preo. Portanto, se o consumidor quiser registrar sua reclamao no PROCON,
poder dirigi-la contra o lojista, o fabricante, o distribuidor ou qualquer outro fornecedor
credor da cadeia, at contra todos.
Veja que possvel registrar a reclamao contra vrios responsveis. Quanto mais
envolvidos, maior ser a chance de garantir seus direitos, especialmente o da indenizao,
pois, se um dos fornecedores no tiver patrimnio que garanta a indenizao, outro ter
que arcar com o prejuzo. Tendo em vista isso, a responsabilidade solidria um importan-
te instrumento de defesa dos interesses do consumidor.
Diante do problema de vcio, ou ao invs de realizarem a troca do bem ou a devoluo

do dinheiro, so comuns os casos em que os estabelecimentos comerciais encaminhem
o consumidor assistncia autorizada. E ele nem vai percebe que seus direitos esto
80
sendo violados.
Agora que voc sabe quem responde pelos danos causados por produtos ou servi-
os, no ser um consumidor enganado ou um fornecedor negligente!
A responsabilidade dos profissionais liberais

At aqui, voc estudou que no necessrio verificar a culpa do fornecedor para que o
mesmo fique obrigado a indenizar o consumidor.
O CDC deixa bem claro que para responsabilizar os fornecedores de servios, no h

necessidade de verificar a culpa, pois se h um vcio ou defeito, h a necessidade de cor-
rigir esse vcio ou reparar o defeito, mesmo que no se comprove que algum teve culpa
pelos mesmos. Mas uma situao bastante peculiar a dos profissionais liberais. que se
o provisor de servios for um profissional liberal, a culpa dever ser comprovada.
Voc sabe o que um profissional liberal?

Profissional liberal a pessoa de nvel universitrio ou tcnico que exerce sua
profisso com total liberdade e est registrado em uma ordem ou conselho pro-
fissional de sua classe. So profissionais liberais: os mdicos, os advogados, os
jornalistas, os dentistas, os psiclogos, entre outros.
Esses profissionais no so simples fornecedores de servios. Eles gozam de um privil-

gio conferido pela prpria lei, ao ponto de que so tratados diferentemente dos demais.
Querendo mais
Saiba um pouco mais sobre profissionais liberais acessando ao vdeo:
<https://www.youtube.com/watch?v=LjHi3_M56d0>.
Distinguir os casos e a responsabilidade do 81

fornecedor pelos vcios ou defeitos
O consumidor deve encaminhar o produto ao fornecedor assim que constatar a existn-
cia do vcio. A sim, surge o prazo de 30 dias para a correo do vcio apresentado. Esse
prazo pode ser reduzido para sete, ampliado para 180 dias. Quando ocorrer um acidente,
o consumidor dever exigir a reparao assim que for verificada a relao entre o dano e o
objeto de uma relao de consumo.
H algumas situaes em que o fornecedor no responsvel pelo dano. O prprio CDC

aponta essa possibilidade em seu artigo 14, destacando trs situaes:
1. Quando provar que no colocou o produto no mercado;
2. Quando provar a inexistncia do defeito;
3. Quando provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Observe que para o provisor se livrar da responsabilidade que naturalmente seria sua,
ele deve provar alguma dessas trs situaes apontadas acima, j que partimos sempre
do pressuposto de que os problemas ocorrem devido vcios/defeitos. Conseguindo provar
que no houve defeito no produto/servio envolvido em um acidente, ocorrer sua desca-
racterizao junto com a responsabilidade do fornecedor em responder pelo dano causado
ao consumidor.
Para esclarecer melhor, vamos aos exemplos: um estabelecimento cheio de consumido-

res foi atingido por uma enchente ou por um raio. Inegavelmente haver um acidente. Mas
no ser um acidente de consumo, porque no havia defeito nos produtos ou no prprio
estabelecimento que pudesse ocasionar esse tipo de fatalidade. Logo, no h como res-
ponsabilizar qualquer fornecedor na cadeia de consumo dos produtos ali ofertados, tendo
em vista que o acidente no teve natureza consumerista.
Tambm no recair sobre o fornecedor a responsabilidade em reparar danos decorren-

tes de casos em que o acidente partiu do prprio consumidor ou de uma terceira pessoa.
Este um exemplo tpico das ocorrncias: o descuido para o modo correto no momento de
utilizar um produto. Ele, provando que o acidente ocorreu pela m utilizao de quem com-
prou, se livrar de qualquer responsabilidade tocante quele acidente. Lembra-se do caso
de Joo que comeu um bolo na casa do seu amigo? Se o fornecedor conseguir comprovar
que o bolo estava em perfeitas condies para o consumo, levando a crer que o amigo
de Joo no o armazenou corretamente, poder no ser responsabilizado pelos danos
sade de Joo.
Estou confiante de que voc aprendeu o que a responsabilidade em uma relao

82
de consumo. Bem como a importncia em saber identificar os responsveis pelos v-
cios/defeitos nos produtos/servios; em conseguir distinguir as situaes e reconhecer
que existe a possibilidade do provisor no ser o responsvel pelos acidentes de con-
sumo envolvendo seus produtos/servios ou mesmo seu estabelecimento comercial. E
agora voc j sabe tambm que os profissionais liberais tm tratamento diferenciado
dos demais fornecedores.
Atividade 01
Sabendo que o elemento essencial da responsabilidade do produto e do ser-
vio a relao existente entre o objeto defeituoso e o dano, descreva com
suas palavras (mas com base no CDC) como ocorre essa relao e poste sua
resposta no frum do AVA. Leia as respostas dos seus colegas, compare e
comente/discuta em caso de divergncias.
Resumo
Nesta competncia, voc aprendeu a identificar os elementos essenciais da responsa-
bilidade pelo fato do produto e do servio. Aprendeu a identificar o responsvel pelos vcios
dos produtos/servios colocados disposio no mercado de consumo e tambm pelos
danos causados aos consumidores. Relacionou argumentos sobre a culpa, compreenden-
do que a responsabilidade dos provisores independente dela; reconheceu a solidariedade
entre fornecedores; distinguiu a responsabilidade dos profissionais liberais; e, aprendeu
em que situaes nenhum fornecedor ser responsabilizado pelos danos sofridos pelo
comprador. Com estes conhecimentos, voc est capacitado a dirigir sua reclamao en-
quanto consumidor, ou como provisor, evitando situaes que o levem obrigao de pa-
gar indenizao.
Autoavaliao
1. Para existir responsabilidade pelo fato do produto e do servio necessria a presena
conjunta de trs elementos:
a) Produto com defeito, dano ao consumidor e uma relao entre o objeto e o dano.
b) Produto com defeito, dano ao fornecedor e uma relao de consumo.
c) Produto com vcio, dano ao consumidor e uma relao de consumo. 83

d) Produto com vcio, dano ao fornecedor e uma relao entre o objeto e o dano.
2. O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando:
I. Provar que no colocou o produto no mercado;
II. Provar que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III. Provar que a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros;
IV. Provar que no conhecia os defeitos causadores do dano.
Esto corretamente relacionados com a questo:
a) Apenas os itens I e II.
b) Apenas os itens I, II e III.
c) Apensa os itens II e IV.
d) Todos os itens.
3. So consideradas vtimas de acidente de consumo e pessoas passveis de receber inde-
nizao pelos danos suportados:
a) Todas as vtimas do evento.
b) Apenas as vtimas que tenham uma relao direta com a aquisio do produto origina-
dor do acidente.
c) Todas as vtimas do evento que conseguirem comprovar a culpa dos fornecedores res-
ponsveis.
d) Apenas as vtimas consideradas vulnerveis, como idosos e crianas.
4. Os profissionais liberais tm tratamento diferenciado no que se refere responsabilida-

de legal pelos danos causados aos consumidores, porque
a) O servio prestado por esses profissionais tem relevncia e repercusso nacional e

internacional.
b) Assim determina o CDC, devendo-se apurar a culpa desse tipo de fornecedor.
c) Jamais sero culpados pelos danos sofridos por um consumidor.
d) Os servios prestados por eles so de natureza autnoma, e no empresarial.
5. Considerando o que dispe o CDC quanto responsabilidade dos fornecedores pelos

vcios/defeitos presentes nos produtos/servios colocados disposio do consumidor,
marque a alternativa errada:
a) Havendo mais de um responsvel pela causa do dano, todos respondero solidaria-

mente pela reparao necessria ao consumidor.
b) Apenas um fornecedor pode ser responsabilizado por eventual dano causado ao consu-
midor, devendo este acertar na indicao do responsvel quando registrar sua reclama-
o ou ajuizar ao.
c) Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto/servio, so

responsveis solidrios o seu fabricante, seu construtor, seu importador e quem reali-
zou a sua incorporao.
d) Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade e qualidade do

produto.
Competncia
06 85
Identificar as penalidades
cabveis ao consumidor e ao fornecedor
dentro da relao de consumo
Identificar as penalidades
cabveis ao consumidor e ao fornecedor
dentro da relao de consumo
As penalidades cabveis ao consumidor
inadimplente
O fornecedor pode penalizar o consumidor inadimplente? De que forma? Voc j
teve seu nome registrado no cadastro de maus pagadores? J se sentiu constrangido
em meio a uma cobrana de dvidas? Para responder a estas questes, convido voc
ao estudo desta ltima competncia de Direito do Consumidor, identificando as pena-
lidades cabveis ao consumidor e ao fornecedor dentro da relao de consumo. Vamos
iniciar nosso estudo?
Inadimplente:
Ser devedor no legal, temos que concordar com isso. Mas o CDC determina que o aquele que falta ao
provisor deva adotar alguns cuidados na hora de cobrar eventuais dvidas dos seus con- cumprimento de
suas obrigaes
sumidores. Isso por que a cobrana de dvidas no pode vir acompanhada de maus tratos jurdicas no prazo
psicolgicos. Mas claro que o fornecedor pode penalizar o consumidor inadimplente. E estipulado.
a forma mais comum de fazer isso registrando o mau pagador em rgos de proteo ao 87
crdito, como Serasa ou SPC.
Cobrar um direito do credor para reaver o pagamento pelo devedor, desde que
Serasa: empresa
ele tenha cumprido sua parte na obrigao. privada brasileira
que faz anlises
e pesquisas de
informaes eco-
O CDC trata no artigo 42 que: Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente nmico-financeiros
das pessoas, para
no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento
apoiar decises
ou ameaa. (BRASIL, 1990, extrado da Internet). de crdito, como
emprstimos.
Alguns atos de cobrana so considerados normais e, portanto, legais. Por exemplo:
o envio de correspondncia ao endereo fornecido pelo consumidor indicando o valor
da dvida e seu vencimento; algumas ligaes telefnicas em horrio comercial. Alm
do mais, importante saber que qualquer cobrana deve ser feita diretamente ao con-
sumidor devedor.
O fornecedor deve ter o cuidado de cobrar o exato valor da dvida, pois, se o con-
sumidor pagar alm, poder reaver a diferena em dobro; o que dispe o pargrafo
nico do artigo 42 do CDC. Logo, se for cobrado o valor de R$ 100,00, mas depois de
pagar, ele perceber que na verdade devia apenas R$ 80,00, o provisor ter que de-
volver o valor de R$ 40,00. E, para receber a quantia paga indevidamente em dobro,
no necessrio uma ao judicial, ou que se comprove a culpa do fornecedor. Basta
demonstrar que o valor cobrado foi divergente do que realmente era devido. A ao
judicial ou o processo administrativo atravs do PROCON, por exemplo, s sero neces-
srios diante da recusa do fornecedor em cumprir a lei espontaneamente.
Observe o que diz o CDC, artigo 71, a respeito das formas de cobranas considera-
das abusivas e, portanto, ilegais:
proibido utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, cons-
trangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou engano-
sas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor,
injustificadamente, a ridculo ou interfira em seu trabalho, descanso ou
lazer. (BRASIL, 1990, extrado da internet).
A inscrio do nome do consumidor devedor em cadastros como Serasa ou SPC per-

mitida por lei, desde que obedea ao limite de tempo de permanncia, que de cinco anos.
Aps esse perodo, quitando ou no o dbito, a inscrio deve ser cancelada, podendo o
fornecedor se utilizar de aes judiciais prprias para tentar recuperar seu crdito.
Viu s? Cobrar permitido, mas com cuidado para no passar dos limites estabe-
88
lecidos pelo CDC.
As penalidades cabveis ao fornecedor que fere

os direitos do consumidor
No caso de infrao das regras mencionadas anteriormente ou qualquer outra violao
dos direitos do consumidor, o CDC tambm estabeleceu uma srie de penalidades chama-
das sanes administrativas. Essas penalidades esto citadas no artigo 56 do CDC.
Sanes admi-
nistrativas: so
importante que o consumidor e o fornecedor vejam as sanes como uma forma de edu-
penalidades ou cao para o consumo. Na verdade, muito mais importante do que punir, evitar o erro punvel.
punies aplica-
das por rgos
Desse modo, a exposio dessas penas no CDC tm, antes de tudo, caractersticas inibitrias.
administrativos Seu objetivo principal desestimular os fornecedores a agirem em desacordo com a lei.
de proteo ao
consumidor. A punio se torna aplicvel sempre que algum infringe o que a lei prev. Mas toda punio
deve ser justificada e ponderada de acordo com o grau da infrao. Assim, uma infrao leve re-
sulta em uma penalidade leve, enquanto que uma infrao grave ocasionar uma mais severa.
Alm de saber que as punies devem ser proporcionais a infrao, voc tambm preci-
sa entender que no se pode aplicar qualquer tipo de pena. As sanes administrativas j
esto previstas na lei, bem como os seus limites de aplicao. Se no houvesse formas de
se penalizar prevista na lei, as pessoas acabariam fazendo justia com as prprias mos.
As sanes so aplicadas pelos rgos de defesa do consumidor, no pelo indivduo

prejudicado. Nesse caso, o CDC, em seu artigo 56, aponta as seguintes sanes:
I. Multa;
II. Apreenso do produto;
III. Inutilizao do produto;
IV. Cassao do registro do produto junto ao rgo competente;
V. Proibio de fabricao do produto;
VI. Suspenso de fornecimento de produtos ou servios;
VII. Suspenso temporria de atividade;
VIII. Revogao de concesso ou permisso de uso;
IX. Cassao de licena do estabelecimento ou de atividade;
X. Interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI. Interveno administrativa;

89
XII. Imposio de contrapropaganda. (BRASIL, 1990, extrado da internet).
A partir de agora, voc identificar cada uma dessas penalidades.
Multa
Figura 8 Multa
A pena de multa pode variar de acordo com a gravidade da infrao, com a vantagem
obtida e tambm com a condio econmica do fornecedor. O CDC estipula o valor mnimo
e mximo de uma pena de multa. Essa sano ser aplicada mediante procedimento ad-
ministrativo, em que ser dado ao provisor o direito de se defender.
Lembre-se que o procedimento administrativo pode ser aquele que voc mesmo
iniciou como consumidor queixoso.
O link abaixo traz uma matria jornalstica sobre o aumento do valor da multa mnima e
mxima aplicada pelos rgos de proteo dos direitos do consumidor. Acesse-o e conhea
os valores atuais das multas em caso de violao dos seus direitos.
Querendo mais
<http://www.infomoney.com.br/minhas-financas/noticia/2161450/do-
bra-valor-multa-para-quem-desrespeitar-direito-consumidor>.
90
Apreenso do produto
A apreenso do produto consiste em tirar do mercado o produto/servio irregular e/ou
imprprio para o consumo, com vcio de quantidade, qualidade ou em desacordo com as
especificaes apresentadas.
Figura 9 Produtos apreendidos.

Fonte: <http://ejesa.statig.com.br/bancodeimagens/
a5/5x/17/a55x17jt2bw9dvxscenawzf6a.jpg>. Acesso em: 20 maio 2015.
Inutilizao do produto
Esta sano bem parecida com a anterior, ela tambm retira o produto de circulao
do mercado de consumo. Os rgos de proteo ao consumidor podem inutilizar determi-
nado produto com vcio para impedir o seu consumo sob pena de risco sade.
Diferentemente da apreenso, a inutilizao do produto uma medida ainda mais rigo-

rosa, j que torna invivel sua volta ao mercado de forma definitiva. Este tipo de sano
aplicada nos casos de grave violao dos direitos do consumidor e especialmente quando
se verifica que o produto oferece riscos ao consumo. A inutilizao geralmente feita por
incinerao.
Cassao do registro do produto

No caso dos produtos que necessitem de registro junto ao rgo administrativo para se-
rem fabricados, distribudos e comercializados, quando verificado irregularidades de adul-
terao na frmula e fraudes, a administrao poder cassar seus respectivos registros, e,
Cassar: anular,
dessa forma, parar a produo, distribuio e comercializao desses produtos irregulares.
invalidar.
possvel reconhecer que esta sano bastante forte e por isso somente ser aplica-
da quando for estritamente necessria preservao de um saudvel ambiente de consu-
mo. A cassao atinge diretamente a atividade econmica do fornecedor penalizado. 91
Proibio de fabricao
A proibio de fabricao uma sano realmente muito forte, pois tira do fornecedor
a possibilidade de continuar sua atividade industrial. Tal penalidade aplicada sempre
que for constatado que o produto colocar em risco a vida e a sade do consumidor, caso
continue a ser comercializado.
Suspenso de fornecimento de produtos ou servios

Os produtos ou servios podem ter sua comercializao suspensa por perodo determi-
nado at que se esclarea uma eventual denncia sobre fraude ou perigo para o consumi-
dor. Trata-se de uma medida de preservao.
A suspenso pode evoluir para uma inutilizao. Porm, enquanto se investiga a real possi-
bilidade de se retirar o produto definitivamente do mercado ou confirmar que sua comercializa-
o no ir por o consumidor em risco, ele poder ser retirado de circulao temporariamente.
Suspenso temporria de atividade
Assim como a sano anterior, esta permite que o rgo de proteo do consumidor
paralise temporariamente uma atividade industrial, comercial ou de prestao de servio,
at que se apure irregularidade que esteja afetando o comprador.
Revogao de concesso ou permisso

Algumas atividades so exercidas atravs de concesso ou permisso do poder pblico.
Voc lembra quando estudou sobre os servios pblicos?
Ento, os servios de transporte e das comunicaes, por exemplo, que so autorizados

pelo poder pblico, atravs de permisso ou concesso, podem ser revogados. Pois, ape-
Revogado: tornar sar de se tratar de servios de natureza pblica, eles so comercializados por empresas
(algo) sem efeito,
fazer deixar de
privadas com uma permisso especial. Assim, essa permisso de comercializao pode ser
vigorar; anular. anulada caso o fornecedor cometa alguma infrao s normas de defesa do consumidor.
Cassao de licena do estabelecimento ou de atividade

A licena referida nesta sano aquela emitida pelo poder pblico e que serve para
autorizar o funcionamento do estabelecimento comercial ou da atividade do fornecedor.
92
Quando for verificado que o estabelecimento ou atividade desenvolvida desrespeita o CDC,
insistindo em colocar no mercado produtos ou servios imprprios para o consumo, a cas-
sao, ou seja, a anulao da licena impedir a continuao da fabricao ou da comer-
cializao dos mesmos.
Interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de

atividade
Trata-se da proibio de funcionamento do estabelecimento, obra ou atividade
que esteja causando leso aos direitos dos consumidores. Interditar significa apre-
ender ou confiscar.
Interveno administrativa
Consiste em retirar a administrao do estabelecimento ou atividade das mos do for-
necedor e pass-la para outra pessoa. uma troca de dirigentes.
Em caso de leso ao consumidor, ou da paralisao de servio pblico essencial, sem-
pre que as circunstncias de fato desaconselharem cassao da licena, interdio
ou suspenso da atividade, o rgo de proteo poder aplicar esta sano. Assim, ser
nomeado um interventor, ou seja, um novo administrador para o estabelecimento respon-
sabilizado por lesionar consumidores. Esta sem dvida uma punio muito forte!
Imposio de contrapropaganda
A sano aplicada nos casos de propaganda enganosa ou abusiva. Trata-se de obri-
gar o fornecedor a divulgar uma mensagem publicitria capaz de corrigir a caracterstica
abusiva ou enganosa da propaganda anterior. E essa nova mensagem dever ter a mesma
forma, frequncia e dimenso e, preferencialmente, o mesmo veculo de comunicao,
local, espao e horrio, para que assim, seja capaz de desfazer o dano da publicidade en-
ganosa ou abusiva. fazer o provisor desmentir o que havia dito antes. obrig-lo a fazer
publicamente o reconhecimento de que o produto no possui as qualidades e virtudes
anunciadas na publicidade.
Querendo mais 93
No link a seguir, temos um exemplo de imposio contrapropaganda em

caso de anncio publicitrio abusivo. Acesse e fique por dentro: <http://
epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2014/11/victorias-
-secret-muda-anuncio-que-definia-o-corpo-perfeito.html>.
Chegou o momento de voc exercitar os seus conhecimentos sobre os assuntos estuda-

dos na competncia, realizando a atividade. Comece agora e bons estudos!
Atividade 01
O CDC deixa claro que deve haver uma proporcionalidade entre a pena e a
infrao aplicada. Com base nessa orientao, leia no link <http://www.ide-
conbrasil.org.br/noticias_interna.php?area=busca&id=4303> sobre o caso
de um fornecedor condenado pela justia a pagar indenizao por cobrana
indevida e avalie se a penalidade aplicada no referido caso est adequada,
se pouco punitiva, ou se haveria outra penalidade substitutiva a ser aplica-
da. Fundamente sua resposta e compartilhe no frum de discusso do AVA.
Resumo
Nesta competncia, voc aprendeu que o provisor pode penalizar o consumidor de-
vedor, mas que tambm existem penalidades previstas no CDC para o fornecedor em
caso de descumprimento dos direitos do consumidor, reconhecendo assim, que existem
formas corretas de se cobrar uma dvida. A partir deste estudo, voc tambm foi capaz
de reconhecer as penalidades dirigidas ao fornecedor negligente, chamadas pelo CDC
de sanes administrativas. E, ao final, voc se qualifica para atuar no mercado de tra-
balho com os conhecimentos necessrios manuteno de uma relao de consumo

saudvel.
Autoavaliao
94
1. O CDC determina que o fornecedor deva adotar alguns cuidados na hora de cobrar
eventuais dvidas dos seus consumidores. Isso porque a cobrana de dvidas no pode vir
acompanhada de maus tratos psicolgicos. Assim considerando, assinale a alternativa que
contm as orientaes do CDC ao fornecedor na cobrana de dvidas:
a) Na cobrana de dvidas proibido utilizar: ameaa, coao, constrangimento fsico ou

moral, afirmaes falsas ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injus-
tificadamente, ao ridculo, ou interfira em seu trabalho, descanso, lazer.
b) Na cobrana de dvidas proibido utilizar: ameaa, coao, constrangimento fsico ou

moral, afirmaes falsas, desde que a dvida cobrada no ultrapasse o valor de vinte sal-
rios mnimos.
c) proibido utilizar o poder judicirio para cobrar o consumidor devedor, a no ser que se
trate de dvida antiga.
d) proibido ameaar, coagir, constranger ou incomodar o consumidor na hora de cobrar

uma dvida, de forma que a cobrana deve ser cuidadosa e sempre de forma escrita.
2. Dentre as doze sanes administrativas previstas no CDC, algumas incidem sobre o pr-
prio objeto da relao de consumo: o produto ou o servio. So sanes desse tipo:
a) Multa, apreenso, inutilizao, cassao do registro, proibio de fabricar e contrapro-

paganda.
b) Apreenso, cassao do registro, proibio de fabricar e suspenso.
c) Contrapropaganda e multa.
d) Contrapropaganda e cassao da licena do estabelecimento.
3. Leia atentamente os itens abaixo para depois marcar a nica alternativa referente s pe-
nalidades que atingem diretamente o fornecedor, limitando sua liberdade de comercializar.
I. Revogao de concesso ou permisso de uso;
II. Cassao de licena do estabelecimento;
III. Contrapropaganda;
IV. Interdio do estabelecimento e interdio administrativa.
Marque:
95
a) Itens I e II.
b) Itens I, II e III.
c) Itens I, II e IV.
d) Itens I e IV.
4. importante reconhecer que o procedimento para aplicao de qualquer sano, deve

obedecer trs regras bsicas:
a) Identificao do direito violado, identificao do responsvel, escolha da penalidade.
b) Identificao do consumidor, identificao do fornecedor, arbitramento de dano moral.
c) Identificao do direito violado, escolha da penalidade, identificao do consumidor que

ser indenizado com a penalidade.
d) Identificao do direito violado, identificao da gravidade do dano, arbitramento de

indenizao em favor do consumidor.
5. Quanto multa, podemos afirmar que:
I. aplicada dentro de um processo administrativo prprio, que pode comear com uma
reclamao do consumidor ou mesmo por uma fiscalizao dos rgos de proteo;
II. Pode ser aplicada em conjunto com outra penalidade;
III. S pode ser aplicada depois de dar ao fornecedor acusado o direito de defesa.
Julgando as afirmaes acima, marque:
a) Esto corretos os itens I e II.
b) Esto corretos os itens II e III.
c) Esto corretos os itens I, II e III.
d) Esto corretos os itens I e III.

96
Referncias
ARAJO, Ana Paula de. Promotor de Justia. [S.l.: s.n], c2015. Disponivel em: <http://
www.infoescola.com/profissoes/promotor-de-justica/>. Acesso em: 20 maio 2015.
BRASIL. Lei n. 12.291, de 20 de julho de 2010. Torna obrigatria a manuteno de

exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos comerciais e de
prestao de servios. Presidncia da Repblica, Casa Civil, Subchefia para Assuntos
Jurdicos. Braslia, DF, 20 jul. 2010. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Lei/L12291.htm>. Acesso em: 01 dez. 2014.
BRASIL. Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispe sobre a proteo do

consumidor e d outras providncias. Presidncia da Repblica, Casa Civil, Subchefia
para Assuntos Jurdicos. Braslia, DF, 11 set. 1990. Disponvel em: <http://www.
planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 25 fev. 2015.
FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Manual de direitos bsicos do consumidor. 10. ed. So
Paulo: Atlas, 2010.
MARQUES, Cludia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo:

Revista dos Tribunais, 1999. 97
NUNES, Rizzatto. Curso de direito do consumidor. 4. ed. Saraiva: So Paulo, 2009.
OLIVEIRA, Rafael Eufrsio de. Banco de imagens e ilustraes itb. Natal: ITB, 2014.
Somente il.
RIZZATO, Nunes. Curso de direito do consumidor. 6. ed. So Paulo: Saraiva, 2011.

Conhea o autor
Advogada e professora de disciplinas jurdicas, tais como: Direito do Consumidor, Direito

do Trabalho e Direito Tributrio; especialista em Direito Processual e do Trabalho; membro
da Comisso de Direito de Famlia e Sucesses da OAB/RN; presidente da Comisso de
Direito Agrrio da OAB/RN; membro da Associao Brasileira das Mulheres de Carreira
Jurdica (ABMCJ/RN) e parecerista e conteudista do Instituto Tecnolgico Brasileiro - itb.
98
No Direito Pblico, atuou como procuradora do municpio de Itabaiana/PB e advogada da
Fundao da Criana e do Adolescente (FUNDAC/PB). Atualmente, dedica-se advocacia
privada com foco na Responsabilidade Civil, seja na rea cvel, trabalhista, previdenciria,
consumidor ou empresarial criminal.

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Andrea Nogueira Pereira

diretora de produo de projeto

gesto de produo de materiais didticos

coordenao de design instrucional

reviso de lngua portuguesa

reviso das normas da ABNT

P436d Pereira, Andrea Nogueira.

1. Direito do consumidor. 2. Relao de consumo.

RN/ITB/LCFJ CDU 347.451.031

Atividades Vocabulrio Importante

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conhecimentos dos seus direitos e deveres no mercado de consumo, aplique-os na sua

Sim, esta a principal caracterstica de um produto dentro de uma relao de consumo:

O nome, o sentimento, a honra. Esses bens no so comercializveis justamente

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Os produtos das relaes de consumo possuem uma classificao especfica de du-

Veja nas imagens abaixo alguns exemplos de produtos durveis e de outros no

Os servios podem ser privados ou pblicos. Privados so aqueles desenvolvidos por

O Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), lei com os direitos e os deveres dentro

concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimen-

Figura 3 Fornecimento de energia Figura 4 Servio de transporte urbano

As imagens acima apresentam quatro situaes de servios pblicos prestados ao ci-

Vamos entender melhor com um exemplo?

Consumidor por equiparao

Vejamos alguns exemplos:

Importante sumo>. Acesso em:

Tendo entendido quem o consumidor, voc tambm entender quem o fornecedor. 23

PRODUTOS E/OU SERVIOS

Figura 7 Representao da relao de consumo

A prestao de servio trabalhista, a prestao de servios gratuitos e os servios de

Em alguns momentos voc pode ser um consumidor, em outros, um fornecedor. Mas a

a) a troca de bens ou servios por dinheiro, estando de um lado o fornecedor e do outro

d) aquela na qual se pode identificar em um dos lados da relao o consumidor, no outro

a) Aquisio de produto ou servio mediante pagamento.

b) Aquisio de produto ou servio por pessoa que seu destinatrio final.

d) Vulnerabilidade de quem est comprando em relao a quem est fornecendo o produto.

04. Identificando as pessoas e objetos de uma relao de consumo, conclui-se que

a) Pessoa jurdica no pode ser considerada consumidor.

b) Coletividade de pessoas, em nmero indeterminvel, que tenham interferido relaes

d) Todos os servios pblicos so objetos de relaes de consumo.

a) Aquele que compra, mas no destinatrio final do produto, perde a caracterstica de

b) Quem paga por produto de valor inestimvel no considerado consumidor.

Imagine-se em uma situao desconfortvel em que violaram seu direito de consumidor.

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Vamos conhecer essa lei?

Todo o contedo do CDC no sentido de estimular consumidor e fornecedor a ter uma

O consumidor no obrigado a aceitar um acordo proposto pelo fornecedor de pro-

Voc j ouviu falar em pequenas causas ou justia especial?

Como j foi falado anteriormente, nenhum rgo de proteo do consumidor mais

PROCON JUIZADO ESPECIAL CVEL

No precisa de advogado. Precisa de advogado para as causas cujos valores sejam de

Quadro 1 Caractersticas dos rgos de proteo do consumidor

O autor e o ru sero chamados para uma tentativa de acordo. O ru ter a chance de

Defensor pblico = advogado pblico

Lembre-se: voc s precisar de um advogado, seja pblico ou privado, nas causas

A pergunta agora se voc sabe o que e o que faz um Promotor de Justia?

um processo de conscientizao da populao, envolvendo cientistas, tcnicos, estudan-

As entidades civis podem ser associaes, organizaes no governamentais, funda-

Agora que voc j conhece os principais rgos e entidades de defesa do consumi-

Aproveite bastante o conhecimento adquirido aqui, pois, sendo um consumidor ou um

2. Uma importante lei a base de tudo no dever de proteger a relao de consumo: o