CRM Material de Apoio

EAR e Assistente Comercial
CRM Processos e Ferramenta II

Sumrio
1. Introduo ........................................................................................................................................................................... 3
1.1. Objetivos do Treinamento ................................................................................................................................................... 3
1.2. CRM Processos e Ferramenta II. ..................................................................................................................................... 3
1.3. Conceito das entidades Suspect, Prospect e Cliente. ......................................................................................................... 3
1.4. Principais perfis ................................................................................................................................................................... 4
1.5. Limites ................................................................................................................................................................................. 5
1.6. Job de gerenciamento de contas ........................................................................................................................................ 5
2.0. Login de acesso ao CRM. ................................................................................................................................................... 6
2.1. rea de trabalho CRM......................................................................................................................................................... 7
2.2. Navegando pela rea de trabalho ....................................................................................................................................... 8
2.3. Componente Atividades. ................................................................................................................................................... 10
2.4. Componente Contas ......................................................................................................................................................... 21
2.5. Componente Contatos. ........................................................................................................ Erro! Indicador no definido.
2.6. Componente Vendas............................................................................................................ Erro! Indicador no definido.
3. Estgio de venda............................................................................................................................................................... 70
4. Aladas de aprovao de Descontos e Carncias. ........................................................................................................... 71
5. Encerramento de Oportunidade. ....................................................................................................................................... 72
6. Concluso. ........................................................................................................................................................................ 88
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Verso 1.0
1. Introduo
Ol!
Seja bem-vindo ao treinamento Processos e Ferramenta do CRM II: EAR e Assistente Comercial.
1.1. Objetivos do Treinamento
Ao trmino deste treinamento voc ter conhecido mais sobre:

CONCEITOS DAS ENTIDADES SUSPECT, PROSPECT E CLIENTE;
PRINCIPAIS PERFIS DO CRM;
REGRAS DO CRM (OXIGENAO);
NAVEGANDO PELA REA DE TRABALHO;
COMPONENTES DO CRM;
INCLUSO DE UM NOVO PROSPECT POR EAR BASE E NOVOS;
DESQUALIFICAO DE UM PROSPECT POR EAR;
QUALIFICAO DE UM SUSPECT EM PROSPECT POR EAR;
INCLUSO DE ATIVIDADES;
PIPELINE E FORECAST TOTVS;
INCLUSO DE OPORTUNIDADE E PROPOSTA CDU;
PROCESSO DE RATEIO E NEGOCIAO ESPECIFICA;
ENCERRAMENTO DE OPORTUNIDADE (F.C.S E F.C.I);
INFORMAES GERENCIAIS RELATRIOS.
1.2. CRM Processos e Ferramenta II.
Neste treinamento falaremos, sobre os conceitos e regras de utilizao do CRM, sobre os processos e a utilizao da ferramenta.
Para apresentar o contedo, vamos utilizar imagens, interatividades e alguns exerccios de fixao.
Este treinamento justifica-se, pela ideia de que os usurios da ferramenta CRM, devam ter um conhecimento bsico sobre
processos e responsabilidades de seus perfis, para um melhor resultado no desenvolvimento de suas atividades e usabilidade da
ferramenta.
Abaixo podemos identificar um fluxo resumido dos principais assuntos:

Voc ir aprender sobre as regras e polticas do CRM, efetuar a incluso de um prospect e atividades de relacionamento, incluso
de oportunidades de vendas e os processos de qualificao, desqualificao e transferncia do prospect..
1.3. Conceito das entidades Suspect, Prospect e Cliente.
Entender o conceito das entidades do CRM de extrema importncia, pois so as entidades que direcionam os usurios nas
questes de abordagem, prospeco e a venda efetiva no CRM.
A seguir vamos conhecer e aprender o conceito das entidades utilizadas em nossa ferramenta.
Leads So contas geradas pelas Centrais de Oportunidades, podendo ser jurdicas ou fsicas.
Importante: Essas contas no possuem atividades registradas em seu perfil.
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Suspect So contas geradas pelas Centrais de Oportunidades, podendo ser jurdicas ou fsicas e que se encaixam no perfil de
futuros Prospects.
Importante:Essas contas possuem atividades registradas em seu perfil.
Prospect So contas geradas pelas Centrais de Oportunidades como Suspect e qualificadas em Prospect ou cadastradas
diretamente por um ESN.
Importante: Essas contas por obrigatoriedade ao serem transferidas, devem ter uma oportunidade ou atividade registradas.
Cliente Ativo So Clientes com contrato ativo ou pendente em SMS (Servio de Manuteno de Software) /CDU (Cesso de
Direito de Uso) - ALUGUEL, ASP, BPO, demais receitas recorrentes e projetos abertos no CFP (faturamento de projetos).
Cliente Inativo So Clientes com contrato cancelado, sem receita recorrente ou projeto aberto no CFP. Mas sero considerados
prospects aps 12 meses do cancelamento.
1.4. Principais perfis
Conhea agora os principais perfis da estrutura de vendas que compem o nosso CRM TOTVS.
Cada perfil possui um papel fundamental no CRM, onde: gerir, prospectar, vender e fidelizar so de extrema importncia para a
rea comercial.
Apresentaremos a seguir as regras, aladas, metas e responsabilidades atreladas a cada perfil.
Assistente de Prospeco Este perfil responsvel por trazer novas contas (Suspects) para a TOTVS, desde que estejam
dentro de sua regio de atendimento.
Assistente Comercial Este perfil responsvel por orientar os ESNs no fluxo de encerramento das oportunidades at o
faturamento no Back-office (CST - Centro de Servios TOTVS).
ESNs de Novos Este perfil responsvel por trabalhar e gerar novas oportunidades nos Prospects que estejam dentro ou fora
do seu territrio (envio de Workflow para o territrio invadido).
ESNs de Base Este perfil responsvel por trabalhar e fidelizar as contas de base (Clientes).
Tambm tem como papel prestar um atendimento ps venda e acompanhar o crescimento e necessidades de seu cliente junto a
TOTVS.
GAR Este perfil responsvel por gerir a equipe de vendas e realizar as devidas distribuies das contas com o objetivo de
oxigenar a base do CRM.
DAR - Este perfil responsvel por gerir a DRG (Unidades prprias e franqueadas) em metas, resultados, objetivos e desafios de
vendas.
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1.5. Limites
Os limites so determinados para cada perfil, com o objetivo de uma distribuio equilibrada e coerente, ou seja, cada perfil possui
um limite em que o usurio possa trabalhar adequadamente para que sua produtividade no seja prejudicada.
Suspect Ilimitado para o cargo de Assistente de Prospeco (Central de Oportunidade Local).

*ESNs (Base ou Novos) no podem trabalhar a entidade Suspect.
Prospect Limite de 120 contas para o cargo de ESN de Novos.

Importante: Para este perfil o contabilizador ir somar a quantidade de Prospects e Clientes Inativos maior que 12 meses.
Prospect desqualificado Ilimitado para o cargo de Assistente de Prospeco (Central de Oportunidade Local).
*ESNs (Base ou Novos) no podem trabalhar a entidade Prospect Desqualificado
Cliente Ativo Limite de 120 contas para o cargo de ESN de Base.

* Assistentes de Prospeco no podem trabalhar a entidade Cliente.
Cliente Inativo Se < 12 meses: Regra Cliente Ativo, ou seja, apenas ESNs de Base devem trabalhar a conta.
Se > 12 meses: Regra Prospect, ou seja, apenas ESNs de Novos devem trabalhar a conta.
1.6. Job de gerenciamento de contas
Esse JOB responsvel por monitorar as movimentaes que ocorrem nas contas.
A seguir mostraremos a funcionalidade de cada Job para determinadas entidades.
Suspect Para a entidade Suspect, o JOB ir validar a seguinte regra:
Aps 45 dias (corridos) sem movimentaes (atividades e LOGs de transferncias), a conta ser transferida da rea de trabalho
da Assistente de Prospeco e alocada na rea de trabalho do cdigo padro, Pool de Contas.
Prospect Para a entidade Prospect, o JOB ir validar a seguinte regra:
Aps 45 dias (corridos) sem movimentaes (atividades, LOGs de transferncias, oportunidades e propostas), a conta ser
transferida da rea de trabalho do ESN (Executivo) e alocada para a rea de trabalho do cdigo padro, Pool de Contas.
Prospect desqualificado Para a entidade Prospect Desqualificado, o JOB ir validar a seguinte regra:
Aps 45 dias sem movimentaes (atividades e LOGs de transferncias), a conta ser transferida da rea de trabalho da
Assistente de Prospeco e alocada para a rea de trabalho do cdigo padro, Pool de Contas.
Cliente Ativo Para a entidade Cliente Ativo, o JOB ir validar a seguinte regra:
Aps 120 dias sem movimentaes (atividades, LOGs de transferncias, oportunidades e propostas), o sistema ir enviar
automaticamente um Workflow informativo ao GAR (Gerente de AR) para atuao junto ao ESN, ou seja, o GAR ter que exercer
seu papel de orientar estrategicamente o ESN de como fidelizar o cliente.
Cliente Inativo Para a entidade Cliente Inativo, o JOB ir validar a seguinte regra:
Se < 12 meses: Regra Cliente Ativo, ou seja, apenas ESNs de Base devem trabalhar a conta.
Se > 12 meses: Regra Prospect, ou seja, apenas ESNs de Novos devem trabalhar a conta.
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Aps 45 dias sem movimentaes (atividades, LOGs de transferncias, oportunidades e propostas), a conta ser transferida da
rea de trabalho do ESN (Executivo) e alocada para a rea de trabalho do cdigo padro, Pool de Contas.
2. Login de acesso ao CRM.
Para realizar o Login de acesso ao CRM, importante solicitar a equipe da TDI atravs de abertura de chamado, no suporte.com,
a instalao da ferramenta em sua mquina.
A seguir voc ir acompanhar como ir realizar o passo a passo:
1 Parmetros de acesso.
Verificar os parmetros e em seguida clicar em OK.
Importante: Para acessar o sistema fora do ambiente TOTVS, o parmetro INTRANET deve ser alterado para INTERNET. Dessa
forma a conexo com a rede local ser estabelecida, fazendo com que o sistema se mantenha estvel para ser utilizado.
2 Login.
Na tela de login, voc informar seus dados de acesso: Usurio e Senha.
Logo aps, clique no boto Entrar.
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3 Seja bem-vindo.
Nesta janela, clique no boto entrar e utilize o CRM em seu dia a dia.
- No campo ambiente a informao sempre ser 73.
2.1. rea de trabalho CRM.
Para acessar a rea de trabalho, clique em: Atualizaes rea de trabalho.
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2.2. Navegando pela rea de trabalho
A rea de trabalho permite ao usurio movimentar sua carteira de contas e navegar por diferentes funcionalidades.
Atravs do menu lateral esquerdo disponvel na rea de trabalho, voc poder acessar diferentes funes como por exemplo.
1. Atividades;
2. Contas Prospect e clientes;
3. Contatos;
4. Vendas
5. Consultas;
6. Relatrios;
7. Relatrios de comisses.
1 Componente - Atividades.
Voc pode criar suas atividades, como por exemplo e-mails e tarefas e pode consultar todas as suas atividades cadastradas.
2 Componente - Contas.
Voc ter a possibilidade de criar e visualizar prospects, visualizar clientes corporativos, contas compartilhadas, transferir/
pesquisar/ reservar e consultar LOG de transferncia de contas.
3 Componente - Contatos.
Criao e visualizao de contatos atrelados aos prospect
4 Componente - Vendas.
Voc poder criar e visualizar oportunidades, oportunidades compartilhas, consultar suas metas, ter acesso ao painel de
propostas e pedidos.
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5 Componente - Consultas.
Voc poder ter acesso ao painel de anlise gerencial de contas, funil de venda, alm da previso de vendas.
6 Componente - Relatrios.
Neste componente voc ter acessos a relatrios como por exemplo tracking de oportunidades, cockpit de manuteno, cliente x
faturamento, atendimento x segmento.
7 Componente Relatrios de comisses.

Neste componente voc ter acessos a relatrios de comissionamento como por exemplo valores a receber, valores recebidos e
valores no devidos de forma analtico e sinttico.
Na tela de pr rea de trabalho voc ter acesso aos seus dados de usurio e ao painel disponvel para navegar.
Esta a tela da rea de trabalho. Nela voc poder navegar por vrias funcionalidades, poder ter vises de dados em grficos
ou em tabelas, fcil acesso a website do Fluig para abertura de tickets para diversas reas da TOTVS e acompanhamento de
seus compromissos registrados no Widget calendrio.
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2.3. Componente Atividades.
Na rea de trabalho, menu lateral, o item atividades (dar zoom) tem como objetivo permitir que voc insira informaes de
relacionamento em suas contas (telefonema, agendamento, visita) ou simplesmente insira atividades avulsas (sem vnculo com
qualquer conta) em sua rea de trabalho.
(clicar no boto + criar atividades) Voc poder realizar a criao de uma atividade utilizando o cone: + Criar Atividades, no
menu lateral esquerdo da sua rea de trabalho.
Temos disponveis 3 (trs) tipos de incluso de atividades:

Tarefa;
Compromisso; e
E-mail.
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Vamos comear pelo tipo tarefa:
Atividade tarefa:
1. Selecione o tipo tarefa e clique em confirmar.
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2. Logo aps a seleo, a tela de cadastro da atividade tarefa ser aberta e os campos obrigatrios (aqueles com sinal de
asterisco (*)) para cadastro devero ser preenchidos, como por exemplo, assunto, data de incio e fim.
3. Importante frisar dois campos: O primeiro deles o campo status. Ele tem por objetivo auxiliar a gesto das suas
atividades, permitindo que voc aponte qual o status atual daquela atividade que est sendo ou que vai ser trabalhada.
Os status so: no iniciada, em andamento, concluda, aguardando outros, adiada e cancelada. O outro campo
entidade relacionada, neste campo que a fazemos as relaes com a atividade em questo. Clique na lupa do campo
entidade e escolha o que deseja relacionar. Pode ser uma oportunidade de venda, um prospect, um cliente, suspect e at
mesmo uma proposta. Neste exemplo vamos selecionar a opo oportunidade para vincularmos a atividade tarefa.
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4. Depois de selecionado a opo, clique no prximo campo chamado Referente A, neste campo que voc dever
selecionar o cdigo da oportunidade. Importante saber que ao vincular a atividade na oportunidade ou proposta, o vnculo
ocorre por consequncia em uma entidade.
5. Oportunidade selecionada, ento clique em confirmar.
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6. Aps os campos serem preenchidos, clique no boto Confirmar para gravar a atividade.
7. Pronto, sua atividade tarefa foi registrada com sucesso. Nesta tela voc pode consultar todas as atividades registradas.
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Agora, caso deseje registrar um compromisso ou uma visita clique em +Criar Atividade e depois selecione a opo compromisso
ou clique no boto criar atividade na widget de calendrio dentro da rea de trabalho, que especfica para o tipo
COMPROMISSO.
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Atividade Compromisso:
1. Os campos apresentados nesta tela de compromisso so semelhantes aos apresentados anteriormente. (rolar a tela).
2. Aps os campos serem preenchidos, clique no boto Confirmar para gravar a atividade compromisso.
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Por ltimo vamos detalhar a criao de uma atividade do tipo e-mail:
Atividade E-mail:
1. Clique novamente no boto incluir e em seguida, selecione o tipo de atividade e-mail e clique em confirmar.
2. Este tipo de atividade um pouco diferente das explicadas anteriormente.

3. Faa o preenchimento do campo destinatrio e participante, lembrando que no campo participante deve ser informado o
e-mail de quem receber a atividade.
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4. Esta atividade pode ser relacionada assim como as anteriores campo entidade e referente A.
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Verso 1.0
5. O campo assunto deve ser preenchido e voc poder inserir contedos no corpo do e-mail, como por exemplo textos,
anexos e imagens.
6. Por fim clique no boto Confirmar para gravar a atividade inserida.

7. Pronto, sua atividade e-mail foi registrada com sucesso e voc poder consulta-la no cone: minhas atividades.
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Tela minhas atividades:
Esta a tela de resumo de todas as suas atividades. Na lateral esquerda, na primeira coluna, voc poder visualizar o tipo de
atividade. Em qualquer tela da V12 para verificar o significado das legendas clique duas vezes na bolinha e a tela com as
descries das legendas ir aparecer. Na segunda coluna temos qual a entidade que foi relacionada nesta atividade e na coluna
status temos o detalhamento do andamento das atividades.
Utilize esta tela para fazer a gesto destas atividades em seu dia a dia
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Verso 1.0
2.4. Componente conta.
Na rea de trabalho, menu lateral esquerdo, voc ir encontrar o cone + Criar Prospect e ao clicar nele o sistema ir apresentar
a tela de cadastro da conta.
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1. Informe os campos obrigatrios. Aqueles com sinal de asterisco (*), como por exemplo: Razo Social, e endereo).
Preencha tambm os demais campos que achar necessrio;
2. No campo Fsica/ Jurdica informe o tipo, se Jurdica ou Fsica e, posteriormente, preencha o campo CNPJ/CPF;
Se for tipo Pessoa Fsica, faa o preenchimento do CPF normalmente e os campos de Segmento e Subsegmento estaro
liberados para fazer o preenchimento manual.
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Verso 1.0
Se for tipo Pessoa Jurdica, o processo automatizado atravs do Mashup. Vamos relembrar o que vem a ser o mashup.
1. A funcionalidade Mashup tem por objetivo trazer as informaes reais de uma nova conta ou fazer a atualizao dos
dados de uma conta j existente no sistema. Esta funcionalidade realizada por uma conexo on-line do CRM Protheus
com o site da receita federal, ento faz o preenchimento automtico dos campos obrigatrios do cadastro;
2. O Mashup s poder ser utilizado em casos de incluso de uma pessoa jurdica, para isto clique no boto Outras Aes,
localizado no canto superior da tela e em seguida na opo Mashups;
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1. O sistema ento abrir uma tela com a opo de sincronizao com o site da Receita Federal.
2. Aps clicarmos no boto, informe o Cdigo verificador e clique no boto OK.
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1. Selecione a Atividade caso a empresa possua mais de um CNAE, clique em Confirmar e clique em Ok para que o
sistema integre e preencha todos os dados cadastrais: Razo Social, Nome Fantasia, Endereo, CNAE, Segmento.
2. Note que neste caso, os campos de segmento e subsegmento ficam travados e o sistema os preenche automaticamente
de acordo com o CNAE que veio da integrao.
Importante: Se o CNPJ que est sendo cadastrado estiver com status baixado ou suspenso na receita federal, a sincronizao
no ir ocorrer, pois o CNPJ no vlido e a incluso no CRM no ser permitida.
3. Aps os campos serem preenchidos, clique em Confirmar para finalizar a incluso. Pronto, sua conta j est cadastrada.
Importante: No se esquea que apenas o cargo de Executivo tem a permisso para cadastrar Prospects.
Saiba mais Incluso de um prospect por ESN de Base.
O processo de incluso de um Prospect por ESN de Base exatamente igual a incluso por um ESN de Novos, mas com uma
regra diferente:
ESN de Base trabalha apenas a entidade Cliente, mas em alguns casos esse ESN acaba trabalhando contas relacionadas a um
grupo econmico ou de CNPJs e por este motivo esse perfil tem permisso para fazer a incluso de um Prospect em sua rea de
trabalho, desde que tenha um CNPJ relacionado a esse Prospect que est querendo cadastrar.
Mas caso esse ESN de Base no tenha nenhum CNPJ relacionado a esse prospect que est querendo cadastrar, o CRM aps o
ESN realizar o preenchimento dos dados cadastrais, dispara um WorkFlow para o GAR desse ESN solicitando a permisso para
essa incluso.
Importante: A conta est bloqueada para outras incluses, enquanto a aprovao estiver pendente. Em caso de reprovao a
conta ser alocada na rea de trabalho do Pool de Contas (reservatrio) e em caso de aprovao a conta alocada na rea de
trabalho do ESN de Base que fez a incluso
2 LOG de transferncias de contas.
Aps as transferncias de contas entre usurios, um Log fica registrado nesta tela gerando um histrico para futuras consultas.
Em seu menu lateral esquerdo, boto LOG de transferncia voc poder consultar.
Verso 1.0 25
possvel identificar de quem para quem a conta foi transferida, data da transferncia, motivo e unidade que pertencia
anteriormente.
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Verso 1.0
3 Solicitao/ Reserva de conta e Pesquisa de CNPJ.
Na rea de trabalho, menu lateral, o item Solicitao e Pesquisa tem como objetivo permitir que voc realize dois processos: 1
pesquisa de qualquer entidade atravs das opes nmero do CNPJ, CPF, nome fantasia e 2 solicitao de uma conta que est
com outro usurio.
Importante: O sistema s ir permitir a solicitao/ reserva do suspect dentro das seguintes condies:
1 Caso no existam movimentaes (atividades, propostas, oportunidades ou log de transferncias) registradas nos ltimos 45
dias;
2 Se a conta estiver dentro do segmento de atuao da franquia;
3 Se a conta estiver dentro do territrio de atuao do Assistente de Prospeco; e
4 A conta s pode ser suspect respeitando o cargo de Assistente de Prospeco.
Vamos iniciar pela equipe de uma conta:
Dentro da rea de trabalho, no meu lateral esquerdo, clique no boto Solicitao e Pesquisa;
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Na coluna pesquisar, voc poder pesquisar a conta por Cdigo, Razo Social, Nome Fantasia, CNPJ, CPF, telefone ou e-mail.
Aps preencher o campo clique no boto pesquisar;
Obs. Para CPF e CNPJ no h necessidade de retirar ponto ( . ), traos ( - ) ou barra ( / ).
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Verso 1.0
Aps o sistema localizar a conta, ser possvel consultar as seguintes informaes: qual usurio est trabalhando a conta e seu
territrio.
Solicitao de conta:
1. Aps realizar a pesquisa da conta, basta clicar no boto Solicitar.
Verso 1.0 29
2. Em seguida ser apresentada uma tela de liberao da conta;

3. Nesta tela voc ter acesso as informaes dos dados da conta e das informaes do proprietrio, como por exemplo,
nome, e-mail, telefone e unidade.
1. Preencha os campos obrigatrios: motivo da solicitao e a observao do motivo que est solicitando;
2. Finalizado o preenchimento das informaes, clique no boto Confirmar;
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Verso 1.0
Neste momento o CRM ir validar os seguintes critrios para poder liberar ou no a solicitao: Se os dados cadastrais da conta
esto atualizados, cargo de quem est solicitando a conta, segmento, limite de Contas e Territrio de Origem/Destino;
Se aps a validao do sistema, uma mensagem informando que no foram localizadas movimentaes registrada recentemente
(nos ltimos 45 dias), o sistema ir realizar a transferncia alocando a conta na rea de trabalho do solicitante e um Workflow ser
enviado por e-mail para quem perdeu e para quem transferiu a conta.
Mas se aps a validao, uma mensagem informando que foram localizadas movimentaes nos ltimos 45 dias, a transferncia
no ser executada pelo sistema.
Alm disto o sistema ir bloquear a solicitao caso o limite de contas do usurio tenha excedido o limite.
Importante: Se o ESN de Base que estiver fazendo a reserva ter algum CNPJ vinculado a essa conta que est sendo reservada,
o sistema ir permitir a reserva. Caso o contrrio, o sistema dever enviar uma solicitao de aprovao pelo Fluig para o GAR
aprovar ou no a reserva.
A conta ficar bloqueada para outra reserva ou transferncias enquanto a aprovao estiver pendente.
WF aprovado: A conta alocada na rea de trabalho do ESN que solicitou a reserva.

WF reprovado: A conta permanece na rea de trabalho do ESN que est atualmente com a conta
*Para Cliente Ativo, o sistema ir apresentar a tela informando que a conta no poder ser reservada, pois trata-se de Cliente
Ativo e pertence a outro EAR/UNIDADE. Transferncia no permitida!
Para consultar o histrico de contas solicitadas, na tela de solicitaes/ liberaes de contas, clique na aba Contas solicitadas,
nesta aba voc ter acesso as informaes da data e hora da solicitao e se o sistema liberou a reserva.
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Qualificao de conta e reserva:
Se a conta pesquisada for uma entidade SUSPECT, o sistema ir validar o cargo do usurio que est realizando a reserva e se o
usurio for um executivo que estiver pesquisando, antes de realizar a reserva, o processo de qualificao de suspect para
prospect ser realizado obrigatoriamente, pois o cargo de executivo s pode trabalhar a entidade prospect.
O processo de qualificao de conta um processo que ocorre da entidade suspect para prospect, a partir do momento que
identificado uma oportunidade de venda em potencial para este suspect. A partir disto, necessrio que ele cresa e se torne um
prospect, onde ser possvel o executivo trabalhar com o objetivo de transforma-lo em um cliente TOTVS atravs das negociaes
futuras.
Importante: O executivo de base poder realizar o processo de reserva e qualificao e poder receber esse suspect qualificado,
respeitando as regras de grupo econmico: Se a matriz estiver em sua rea de trabalho, a reserva e qualificao ser autorizada
automaticamente, mas caso a matriz no esteja em sua rea de trabalho, um WorkFlow de aprovao para o GAR enviado.
WF Aprovado: A conta alocada na rea de trabalho do executivo de base.

WF Reprovado: A conta devolvida para o Pool de Contas.
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Verso 1.0
Na tela de solicitao, voc ter acesso as informaes da conta e dever preencher os campos de motivo e observaes, para
em seguida clicar no boto confirmar.
O sistema ento ir avaliar que o cargo que est solicitando a conta no compatvel com a entidade, ou seja, o cargo no de
assistente de prospeco para trabalhar o suspect. Com isto, uma tela perguntando se o executivo deseja qualificar o suspect em
prospect ir aparecer, clique em confirmar.
Verso 1.0 33
Aps a tela informando se o executivo deseja realizar a qualificao do suspect XXXX aparecer, clique em SIM, mas caso a opo
NO seja clicada, a reserva no ser permitida conforme mensagem em tela apresentada pelo sistema:
Clicando na opo SIM, uma tela de que a converso de suspect para prospect foi realizada ir aparecer e que um WF foi enviado
para o GAR ter conhecimento.
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Verso 1.0
4 Transferncia de Contas.
Para transferncias realizadas entre ESNs de diferentes franquias, o CRM ir enviar um WorkFlow de aprovao para o GAR do
ESN que deseja transferir a conta. Esse WorkFlow tem por finalidade informar essa transferncia (sada de conta da unidade/
franquia) para o GAR.
Importante: O WorkFlow ficar pendente pelo perodo de 15 dias e o sistema ir bloquear qualquer reserva ou transferncia e
ficar aguardando a aprovao ou reprovao do GAR.
WorkFlow aprovado: A conta liberada para transferncia para a nova unidade/ franquia.
WorkFlow reprovado: A conta permanece na unidade/ franquia (atual gestora da conta).
WorkFlow sem ao: Se dentro do perodo de 15 dias o GAR no aprovar ou reprovar a transferncia, o sistema ir cancelar o
WorkFlow e a pendncia ser deletada de sua central de tarefas.
Se dentro desse perodo de 15 dias o ESN quiser transferir essa determinada conta para um outro ESN da sua mesma unidade/
franquia, o sistema ir permitir essa transferncia e automaticamente o WorkFlow que est pendente de aprovao/reprovao, ir
ser cancelado e deletado do histrico de pendncias da central de tarefas do GAR
Ao acessar a rea de trabalho, menu lateral esquerdo, clique em Transferncia de Contas.
1. Na tela de transferncia de contas, voc ir selecionar em uma das abas as contas a serem transferidas, marcando a
primeira coluna com X.
Importante: No caso de usurios que tenham equipes abaixo de seu cdigo no CRM, esta tela de transferncia trar toda a
equipe facilitando assim o processo de transferncias.
2. Aps a seleo do usurio e conta, clique no boto Transferir, e informe Sim para ao da transferncia.
Verso 1.0 35
1. Ser apresentada uma segunda tela, para preenchimento o Cdigo do usurio que receber a Conta, o Motivo e
observaes para transferncia. No detalhamento das contas a serem transferidas, importante revisar a coluna Ao
de acordo com as oportunidades em aberto.
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Verso 1.0
2. Aps o preenchimento, clique no boto Confirmar. Neste momento ser avaliado os critrios de Cargo, Segmento, Limite
de Contas e Territrio de Origem/Destintario. Se no for apresentada mensagem de inconsistncia, a transferncia ser
realizada.
Preencha os campos obrigatrios: Motivo e Descriao do motivo e em seguida clique em TRANSFERIR.
Toda transferncia deve ser realizada atravs deste boto, a transferncia pode ser de um cliente, prospect e suspect, gerando
um LOG de transferncia no CRM para futuras consultas.
5 Desqualificao de um prospect.
Este processo tem como objetivo permitir que o executivo tenha autonomia para decidir quais contas deseja trabalhar ou quais as
contas que deseja devolver para uma nova rodada de prospeco.
Ao realizar o processo de desqualificao de um prospect importante saber que a conta no volta a ser um Suspect, pelo
contrrio, a conta continua sendo um prospect, mas com um status de desqualificado, ou seja, uma conta que no apresentou
potencial para negociaes no momento, mas que voltando para uma nova rodada de prospeco com a equipe de GDM
Assistente de Prospeco poder tentar novos contatos futuros.
Ao acessar a rea de trabalho, menu lateral, prospects.

1. Selecione o prospect e clique no boto Outras Aes > Desqualificao.
2. Em seguida o sistema ir apresentar uma tela de desqualificao. Responda Sim, para a pergunta de encerrar as
oportunidades deste prospect sem sucesso.
Verso 1.0 37
O sistema ir apresentar uma nova tela solicitando as seguintes informaes:

1. F.C.I fator crtico de insucesso;
2. Status;
3. Tipo de Encerramento;
4. Descrio do motivo;
Aps o preenchimento destes dados, clique no boto Confirmar e em seguida informe o cdigo do assistente de prospeco de
destino.
Importante: O sistema ir validar a questo do cargo, porque somente assistente de prospeco deve receber a entidade, ou
seja, no ser permitido desqualificar a conta e permanecer com ela em sua rea de trabalho de executivo.
Para finalizar, clique no boto Confirmar e o processo de desqualificao de um prospect ser realizado com sucesso!
38
Verso 1.0
2.5. Componente Contatos.
O boto contatos est disponvel para incluso, alterao e excluso de contatos atrelados uma determinada conta.
Importante: Para incluso, alterao e excluso basta clicar no ncone Contatos.
Verso 1.0 39
Incluso de um novo contato Preencha os campos necessrios e em seguida clique em salvar.
40
Verso 1.0
Aps salvar o contato cadastrado voc poder consulta-lo na tela com os demais contatos j existentes em sua rea de trabalho.
2.6. Componente Venda.
Incluso de oportunidade.
Na rea de trabalho, existem algumas maneiras de fazer a criao de uma oportunidade. No menu lateral esquerdo, o item +Criar
Oportunidade tem como objetivo permitir que voc insira novas oportunidades de vendas para seus clientes e prospects. Ou
ento, se preferir, voc pode, primeiramente, pesquisar a conta na:
Widget clientes ou prospects;
clicar no boto outras aes;
opo relacionadas;
oportunidade;
nova oportunidade.
Verso 1.0 41
O sistema ir abrir a tela de oportunidade, e voc dever preencher os campos que esto como obrigatrios com informaes
sobre o relacionamento e a oferta que ser apresentada ao cliente.
42
Verso 1.0
Existem 5 abas de preenchimento na tela de oportunidade de venda:
Aba Concorrentes: se houve concorrente na negociao e o seu valor na negociao;

Aba Time de Vendas: composio do time que ir conduzir a negociao e que recebero a comisso referente a venda;
Nesta aba possvel inserir no somente outros executivos, mas tambm outras pessoas que agregam na negociao, como por
exemplo Arquitetos, Especialistas e Indicadores. Este processo chamado de compartilhamento de oportunidade, onde a conta
permanece com o executivo responsvel, mas possvel compartilhar com outros executivos.
Nesta simulao vamos inserir mais um executivo, um arquiteto e ajustar as porcentagens de participao de cada um.
Importante: O usurio que foi inserido no time de vendas e recebeu o compartilhamento, tem a permisso apenas para alterar as
oportunidades que foram compartilhadas com ele, fora isso o sistema no ir permitir nenhuma outra movimentao na conta
como por exemplo, a incluso de novas oportunidades em seu nome, excluso de oportunidades j existentes nessa conta e
alterao de oportunidades que no esteja inserido no time de vendas.
Verso 1.0 43
Outras abas que esto como obrigatrias so:
Aba Produto: responsvel por disponibilizar uma seleo de modalidades para comercializao. Est aba dever ser preenchida
atravs do boto Outras Aes, na parte superior direita da tela, item Agrupadores.
44
Verso 1.0
Aps clicar no item Agrupadores, o sistema ir abrir uma nova tela chamada Regras de Comercializao, onde, as ofertas
disponveis para comercializao podero ser selecionadas.
Clique no agrupador que deseja comercializar, em seguida clique em OK e aguarde o sistema carregar as informaes para a aba
produtos.
Verso 1.0 45
Pronto agrupador inserido com sucesso na aba produtos.
Existe mais uma aba chamada evoluo da venda, esta aba no obrigatria para preenchimento, pois ser preenchida
automaticamente sempre quando o campo ESTGIO DE VENDAS alterado.
O objetivo destes dois campos estgio e evoluo da venda construir de forma assertiva o funil de vendas onde ser perceptvel
observar o tempo da venda e em qual momento foi possvel ou no conquistar o cliente.
46
Verso 1.0
Verso 1.0 47
Aps o preenchimento dos principais campos, incluindo: Previso de fechamento campo responsvel pela composio do
forecast e resultados do ms vigente, previso inicial ou SAAS e feeling percepo sobre o andamento da negociao. Ser
possvel clicar no boto confirmar.
Importante: O preenchimento dos dados no CRM de extrema importncia para o acompanhamento e visibilidade das
oportunidades, compondo o Forecast e o Pipeline. Confira se todos os dados foram corretamente preenchidos para poder gravar a
oportunidade.
48
Verso 1.0
Aps conferir todos os dados clique em confirmar para gravar a oportunidade e voc poder visualiza-la ou altera-la novamente a
qualquer momento na tela de oportunidades.
Verso 1.0 49
Oportunidade gravada com sucesso! Voc poder visualiza-la ou altera-la novamente a qualquer momento na tela de
oportunidades.
Incluso de oportunidades rpidas:
Na rea de trabalho, menu lateral esquerdo, o item Oportunidade Rpida tem como objetivo permitir que voc insira novas
oportunidades de vendas para seus clientes e prospects de forma rpida, ou seja, na tela de incluso da oportunidade apenas as
informaes mais relevantes vo aparecer para o preenchimento, gerando assim agilidade na incluso.
50
Verso 1.0
Oportunidades Compartilhadas:
O processo de compartilhamento efetuado atravs de uma oportunidade, ou seja, o que compartilhado uma venda em uma
oportunidade e no o PROSPECT ou CLIENTE. O processo poder ser feito entre ESNs de unidades/franquias distintas e/ou
Verso 1.0 51
ESNs da mesma unidade/franquia, arquitetos, especialistas de Fluig e Cloud e demais usurios, com exceo dos cargos de
Assistente Comercial, Assistente de Prospeco e DAR.
No momento do compartilhamento o gestor da conta (Atual ESN) dever visualizar essa conta em sua rea de trabalho na cor
VERDE ( esse status significa prpria, ou seja, pertencente a carteira de vendas dele) e o usurio que foi inserido no time de
vendas dever visualizar a conta na cor LARANJA em sua rea de trabalho (esse status significa compartilhada, ou seja, no
pertence a carteira de vendas dele).
Importante: O usurio que foi inserido no time de vendas e recebeu o compartilhamento, tem a permisso apenas para alterar as
oportunidades que foram compartilhadas, fora isso o sistema no ir permitir nenhuma outra alterao como por exemplo, a
incluso de novas oportunidades em seu nome ou excluso de oportunidades j existentes nessa conta.
Dentro da oportunidade, aba time de vendas voc pode inserir os usurios e ajustar as porcentagens (%).
Incluso de proposta:
A proposta comercial o processo por onde o ESN realiza a seleo de produtos referente ao agrupador escolhido na abertura da
oportunidade.
Na proposta alm de selecionar os produtos, o ESN tambm poder escolher as condies comerciais que melhor se encaixam as
necessidades do cliente ou prospect como por exemplo: condies de pagamento, rateio de faturamento, destinatrio de
faturamento, negociaes especificas, valores e descontos.
Aps o preenchimento das informaes na oportunidade e gravar a gerao da mesma no CRM, o cone Proposta Comercial
localizado no boto Outras Aes, ficar habilitado e voc poder clicar para iniciar a confeco da proposta.
52
Verso 1.0
Ao clicar no cone Proposta Comercial conforme apresentamos na tela anterior, uma nova tela ser exibida.
importante saber que para uma oportunidade que foi aberta pela primeira vez, nesta tela de propostas, nenhuma informao
ser informada, pois nenhuma proposta foi gerada ainda.
Sendo assim, clique no boto Incluir para seguir com a criao da primeira proposta comercial para esta oportunidade.
Verso 1.0 53
Importante: Caso a oportunidade e proposta estiverem sendo inseridas em um cliente, provvel que no momento em que o
ESN clicar no boto incluir, uma tela com informaes de vencimentos do cliente ser apresentada.
Esta tela tem como objetivo apresentar um resumo dos vencimentos ao executivo para conhecimento do que o cliente j tem em
contrato. Clique em Ok para prosseguir para a tela de criao da proposta.
54
Verso 1.0
O sistema ir abrir a tela de criao da proposta no qual o executivo vai realizar as alteraes de condio de pagamento, valores,
descontos, vencimentos, etc, nos produtos selecionados.
No boto Outras Aes, no canto superior direito da tela, o cone Agrupadores ser habilitado para que voc selecione os
produtos que deseja comercializar.
Verso 1.0 55
Na tela de seleo de produtos voc ter um grande portflio para atender as necessidades de seu cliente ou prospect.
Para marcar e desmarcar o produto basta clicar duas vezes em cima dele. O sistema tambm permite marcar e desmarcar mais
de um produto no mesmo processo.
Importante: Para informaes sobre as regras de comercializao de cada produto e suas caractersticas, o documento Tabela
de Preos TOTVS poder auxiliar.
Esse documento atualizado pela equipe de Canais TOTVS duas vezes ao ano (1 semestre e 2 semestre) e enviado
diretamente para os DARs das unidades e estes ficam encarregados de distriburem para a equipe de vendas de suas respectivas
unidades/franquias.
Aps selecionar os produtos desejados o sistema ir carregar as informaes diretamente para a tela de propostas.
Os produtos sero preenchidos na aba PRODUTO e os acessrios pertencentes a estes produtos sero preenchidos na aba
ACESSRIO.
56
Verso 1.0
Na tela de propostas voc poder mexer em vrios itens para ajuda-lo em sua comercializao, e um destes itens o campo
negociao especifica.
Verso 1.0 57
Este quadro Negociaes Especficas, tem por objetivo armazenar toda negociao que for diferente das condies gerais
padronizadas pela TOTVS, inseridas na proposta comercial.
Ao preencher o campo de negociao especifica, um Workflow ser disparado para o Diretor Corporativo avaliar e aprovar ou
reprovar o contedo.
Importante: Mesmo que o sistema tenha enviado um Workflow de aprovao para utilizao deste campo na proposta, a
impresso do documento ser realizada normalmente, mas sem as informaes descritas dentro deste quadro, enquanto a
aprovao no for realizada.
Se o ESN quiser alterar as informaes no campo negociao especfica enquanto o aprovador no realiza a aprovao, o
sistema ir permitir normalmente, mas com uma observao, aps qualquer alterao (enquanto a aprovao estiver pendente no
FLUIG), o sistema ir salvar essas alteraes e enviar para o FLUIG um novo WorkFlow onde as novas informaes iro sobrepor
as antigas.
58
Verso 1.0
Aps aprovao do aprovador, o texto ser impresso na proposta comercial, sob o cabealho Alteraes, definidas em comum
acordo entre as partes, nas condies gerais acima estipuladas, localizadas entre o final do texto Condies Gerais e o incio do
Aceite.
Verso 1.0 59
Aps realizar todas as alteraes, clique em confirmar para gravar a proposta, mas perceba que neste momento o sistema
apresenta uma nova tela, a tela de Plataforma Fluig TOTVS.
Selecione o produto que melhor se encaixa no porte da empresa e clique no boto salvar.
Em seguida, o sistema ir carregar o produto para a proposta onde voc poder alterar os itens de condio de pagamento,
desconto e vencimento.
Obs. As condies de pagamento referente a estes produtos so: FG1 FG6 parcelamento em at 6x sem juros e 207 236
parcelamento em at 36x com juros conforme tabela de preos.
60
Verso 1.0
Depois que o produto de Plataforma Fluig TOTVS inserido e os ajustes realizados, clique novamente no boto confirmar para
salvar a proposta.
Verso 1.0 61
Pronto, a proposta foi gerada com sucesso.
62
Verso 1.0
Rateio:
Aps a oportunidade e proposta j terem sido geradas em seu prospect ou cliente, possvel que a empresa solicite que o
faturamento dessa venda seja custeado totalmente por uma outra empresa, que seria o destinatrio de faturamento ou at mesmo
que os custos sejam rateados entre duas ou mais empresas.
Para que esta solicitao seja atendida, necessrio realizar o processo dentro da tela de rateio localizado na proposta comercial.
Na tela de oportunidades, selecione a oportunidade que est comercializando e clique no boto Alterar.
Em seguida, clique no boto Outras Aes, proposta comercial.
Verso 1.0 63
O sistema ir abrir a tela de propostas comerciais e ento ser necessrio clicar novamente no boto Outras Aes e na
sequncia clique em Rateio.
64
Verso 1.0
O processo de rateio de faturamento tem por objetivo, flexibilizar a comercializao do executivo junto ao cliente ou prospect. Esse
processo facilita a negociao caso a empresa possua coligadas ou filiais e deseja dividir ou eleger uma delas para arcar com o
custo da comercializao.
A funcionalidade permite o rateio do valor total da proposta para mais de uma empresa e pode ser realizado entre entidades
distintas, como por exemplo Cliente e Prospect.
Alm deste processo, tambm possvel realizar, na mesma tela, o processo de destinatrio de faturamento. Esse processo
define e separa qual empresa ser responsvel por arcar com 100% do valor de todas as linhas de receita CDU, Servios, SMS,
SAAS entre outras, da empresa que apenas utilizar as licenas TOTVS.
Manuteno Rateio.
Na tela de rateio possvel identificar informaes sobre a linha de receita que est sendo rateada ou destinada a empresa que
ir arcar com o pagamento da compra, valor da proposta e o quadro de seleo das empresas que sero inseridas no rateio ou
destinatrio de faturamento.
O rateio pode ser realizado da seguinte forma: Cliente + Cliente, Prospect + Prospect, Cliente + Prospect.
J o processo de destinatrio de faturamento dever ser realizado apenas para a entidade Cliente, ou seja, a empresa destinada a
pagar o valor da comercializao deve ser um Cliente, para que essa informao seja gravada em contrato.
Importante: Para que o processo seja realizado, as empresas que faro parte do rateio ou destinatrio de faturamento devem
constar na rea de trabalho do ESN. Caso uma dessas empresas esteja em outra rea de trabalho, o ESN deve realizar o
processo de compartilhamento de oportunidade, ou seja, inserir um outro ESN no time de vendas dentro da oportunidade. Apenas
com esse processo a empresa faltante no rateio poder ser inserida.
Verso 1.0 65
Para selecionar a linha de receita que ir ratear, clique no campo nvel e uma tela com as linhas de receita da proposta ser
aberta para seleo. Selecione e clique em OK.
Selecione e clique em OK.
Em seguida clique no campo entidade para selecionar se a empresa inserida ser um cliente ou prospect e logo aps clique no
campo ao lado chamado Cod. Cliente para informar a empresa.
O rateio poder ser realizado da seguinte forma: Cliente + Cliente, Prospect + Prospect, Cliente + Prospect.
J o processo de destinatrio de faturamento dever ser realizado apenas para a entidade Cliente, ou seja, a empresa destinada a
pagar o valor da comercializao deve ser um Cliente, para que essa informao seja gravada em contrato.
Importante: As empresas que faro parte do rateio ou destinatrio de faturamento devem constar na rea de trabalho do ESN.
Caso no estejam, ou seja, estejam em outra rea de trabalho, com um outro ESN, dever ser feito o processo de
compartilhamento de oportunidade, ou seja, inserir um outro ESN no time de vendas dentro da oportunidade para que assim a
incluso da empresa participante do rateio seja possvel.
66
Verso 1.0
Ambos os processos rateio e destinatrio podero ser feitos atravs de valores ou %.
No preenchimento de um dos campos valor ou %, o sistema ir realizar uma validao simultnea das informaes que esto
visveis aba Resumo do Rateio. Enquanto o rateio ou destinatrio no contabilizar o valor total da proposta, o sistema no ir
permitir salvar o processoAmbos os processos rateio e destinatrio podero ser feitos atravs de valores ou %.
No preenchimento de um dos campos valor ou %, o sistema ir realizar uma validao simultnea das informaes que esto
visveis aba Resumo do Rateio. Enquanto o rateio ou destinatrio no contabilizar o valor total da proposta, o sistema no ir
permitir salvar o processo.
Verso 1.0 67
Aps as informaes serem preenchidas na tela de rateio, clique no boto confirmar e o processo de rateio ou destinatrio de
faturamento ser realizado com sucesso.
68
Verso 1.0
Importante: Estas informaes sero impressas na proposta em um quadro especifico posicionado logo abaixo das clusulas de
condies gerais.
Painel de Propostas:
Neste boto voc pode acompanhar:
Todas as propostas de um determinado perodo;

Status que cada uma est relacionada;
Consultar o boto Tracking para verificar o trajeto da proposta pelo CST;
Efetuar novos uploads de documentos e propostas; e
Em casos de propostas com WorkFlows pendentes de aprovao de desconto ou carncia, atravs do boto ID Fluig
(identificao Fluig) voc pode consultar com qual aprovador a solicitao est parada.
Verso 1.0 69
3. Estgio de venda.
Atualizar estgio da venda: Primeira visita, Show, Proposta quatro mos e Negociao.
Importante: Que para o forecast, as oportunidades devem estar nos estgios 000003 - Proposta quatro mos e 000004 -
Negociao.
70
Verso 1.0
4. Aladas de aprovao de Descontos e Carncias.
CRM - Aladas de aprovao de descontos e carncias de SMS.
Para permitir agilidade e autonomia na aprovao de descontos e carncias, mantendo a segurana e rentabilidade no processo
de vendas, o processo de aprovao de descontos e carncias TOTVS automatizado pela ferramenta de trabalho do AR - o
CRM TOTVS.
O CRM, com base nas regras definidas e descritas em seguida, faz o papel de bloqueio, direcionamento para o responsvel e
liberao de descontos e carncias propostas pelo ESN no momento da venda.
Estas regras so definidas pela VPAR com apoio das Diretorias Corporativas de AR e podem ser revistas a critrio deste grupo,
desde que devidamente comunicado ao time de AR.
Para aprovao de descontos e carncias, existem diferentes aladas com base nos cargos e responsabilidades ocupados na
estrutura de AR.
A seguir voc ir conhecer as aladas percentuais para descontos financeiros e perodos de carncias de SMS.
Verso 1.0 71
Importante: O WorkFlow ser liberado para o Aprovador Oficial, somente aps o Pr-Aprovador realizar a aprovao. Caso
ocorra a reprovao o WorkFlow no ser enviado para o Aprovador Oficial.
5. Encerramento de Oportunidade.
Aps a proposta ter sido gerada, as apresentaes dos produtos e valores para o cliente ou prospect forem realizadas,
dependendo do resultado positivo ou negativo da comercializao, a oportunidade dever ser encerrada com SUCESSO ou
INSUCESSO.
A seguir voc ir aprender como realizar corretamente o encerramento da oportunidade.
1 Encerramento de Oportunidade com F.C.S.
Para o encerramento da oportunidade com SUCESSO, o campo ESTGIO DE VENDA dever ser preenchido pelo ESN e logo
aps esse preenchimento o campo F.C.S (Fator Crtico de Sucesso) dever ser preenchido.
Importante: Ao preencher um dos fatores crticos o outro ficar bloqueado.
72
Verso 1.0
Aps a seleo do novo estgio o sistema ir apresentar uma tela informando o avano para negociao e assim encerramento:
Verso 1.0 73
Em seguida clique no boto FCS para preencher com sucesso:
Perceba que o status da oportunidade foi alterada automaticamente para GANHA, sendo assim, para finalizar as alteraes
atualize o feeling para 90% e clique em confirmar.
74
Verso 1.0
2 Prenchimento do aceite.
Aps clicar em confirmar, uma nova tela de preenchimento ACEITE PROPOSTA ser apresentada.
Verso 1.0 75
Na aba Aceite da proposta selecione o dia da assinatura e o contato:
Aps os devidos preenchimentos, clique em confirmar.
76
Verso 1.0
3 Upload.
Antes da Oportunidade mudar o STATUS de "Aberta" para "Encerrada com Sucesso" o sistema apresentar uma tela de
solicitao de UPLOAD onde a proposta assinada dever ser digitalizada para conferncia da equipe do CST-CONTRATOS.
Para fazer o upload da proposta, clique em incluir uma anotao e em seguida clique em Confirmar.
Verso 1.0 77
Em seguida clique no boto outras aes, anexar:
78
Verso 1.0
Na tela de upload, clique novamente no boto Outras aes e em seguida Wizard:
Selecione a pasta onde est o documento e clique em Avanar:
Verso 1.0 79
Documento localizado, selecionado e pronto para ser carregado.
Clique em finalizar para poder fazer o upload do arquivo.
Pronto, arquivo carregado. Para salva-lo, clique no boto Salvar e em seguida clique novamente em Salvar.
80
Verso 1.0
UPLOAD efetuado: A proposta dever ficar com o STATUS no CRM de "Aguardando Liberao do CST (Centro de Servios
TOTVS)".
Importante: Caso a Proposta seja reprovada pelo CST, o STATUS de "Aguardando Liberao do CST" ser alterado
automaticamente para REPROVADO e a Oportunidade referente a essa proposta ir constar automaticamente como "Aberta" para
que voc possa realizar as devidas alteraes e em seguida encerrar a oportunidade novamente com F.C.S.
Se a proposta for aprovada pelo CST, o STATUS de "Aguardando Liberao do CST" ser alterado automaticamente para
GEROU CONTRATO, GEROU PEDIDO DE VENDA. Nesse processo o PROSPECT ser convertido automaticamente para a
entidade cliente, mudando assim o cdigo no CRM.
Verso 1.0 81
4 Encerramento de Oportunidade com F.C.I.
Para o encerramento da oportunidade com INSUCESSO, o campo ESTGIO DE VENDA dever ser preenchido pelo ESN e logo
aps esse preenchimento o campo F.C.I (Fator Crtico de Insucesso) dever ser preenchido e o campo STATUS que ser como
PERDIDA ou SUSPENSA.
Importante: Ao preencher um dos fatores crticos o outro ficar bloqueado.
82
Verso 1.0
Verso 1.0 83
Ao clicar em confirmar para encerrar a oportunidade, o sistema ir solicitar o tipo de encerramento:
Clique no campo encerramento e selecione a opo que melhor se encaixa com a oportunidade perdida.
84
Verso 1.0
5 Tela de motivo de encerramento com insucesso.
Aps clicar no boto Confirmar, em Aes relacionadas no canto inferior direito da tela, uma nova tela de motivo ser informado e
a oportunidade ser encerrada com INSUCESSO na cor preta.
Verso 1.0 85
Preencha o campo motivo e clique em confirmar:
86
Verso 1.0
Previso de Vendas:
Objetivo desta rotina fazer a extrao das oportunidades que esto em Forecast.
Para acessar essa rotina, faa o login no CRM. Voc pode visualizar as oportunidades dentro da rea de Trabalho ou ento
acessar a rotina diretamente pelo menu lateral.
Essa a tela inicial da rotina de Previso de Vendas. Nesta nova verso do CRM, foi implementada uma melhoria em que
possvel criar vises dos relatrios extrados, ou seja, posso gerar um relatrio de forecast do incio do ms e depois comparar
com um relatrio extrado no final para ver a evoluo das oportunidades. O status das oportunidades se mantero congelados.
Importante: sempre que desejar extrair um relatrio atual ser necessrio criar uma verso atualizada.
Vamos ver agora como feita a extrao de um relatrio.
Clique no boto Aes > Novo. Ser aberta esta tela para que voc digite o nomeie esta verso de relatrio. Por exemplo:
Relatrio extrado em 04/07/2016. Nos campos de Data, incluir as Datas de Previso de Fechamento do ms que deseja ter as
oportunidades. Neste caso, como estamos extraindo um relatrio do ms de julho, colocamos na Data Inicial 01/07/2016 e na Data
Final 31/07/2016. Clique em Ok/Confirmar para seguirmos.
Esta uma nova tela criada especialmente para V12 que possibilita uma maior variedade de extrao de relatrios. Nesta parte
(dar zoom na estrutura), possvel fazer a extrao por uma equipe ou usurio especfico que esteja abaixo da sua estrutura.
Neste exemplo, acessamos com a estrutura de um DAR que possui 2 GARs abaixo. Podemos selecionar, clicando com o boto
direito (fazer animao no vdeo para escrever boto direito). Se voc selecionar o GAR, toda estrutura de EARs abaixo dele ser
preenchida. Se desejar selecionar apenas 2 EARs, clique com o boto direito do mouse nos dois EARs desejados.
Neste outro quadro (dar zoom no agrupadores), j est predefinido que esta pesquisa ser relacionada ao Forecast. Nada deve
ser feito.
Verso 1.0 87
Neste quadro abaixo (dar zoom na seleo dos itens), possvel selecionar qual o tipo de oportunidades que vocs desejam
visualizar no relatrio de Forecast. Se recordam que na V11 s tnhamos a possibilidade de extrair relatrio de CDU ou Servios?
Pois , agora na V12 vocs podem escolher o que precisam. Para este exemplo, vou extrair um relatrio de CDU.
No ltimo quadro da tela (dar zoom no item de cargos), por padro consideramos o cargo/papel de usurio de EXECUTIVO, pois
desejamos ver as oportunidades que sero extradas pelos nossos vendedores. Porm, se algum arquiteto ou especialista desejar
fazer a extrao das oportunidades em que eles esto no time de vendas, agora tambm possvel! Basta selecionar o papel que
deseja, que o sistema ir fazer a gerao.
Pronto, finalizamos as selees e agora estamos prontos para gerar o relatrio de Previso de Vendas. Clique no boto (dar
zoom) Confirmar e aguarde alguns instantes que seu relatrio estar pronto.
Antes do sistema gerar o relatrio em Excel, ele mostra todas as oportunidades nesta tela. Assim, caso voc esteja apenas
fazendo uma pesquisa rpida, no precisa ger-lo em Excel. Mas caso deseje a planilha, s precisa clicar no boto Extrair e
estar pronto.
Uma outra melhoria que temos neste painel, com relao alterao das oportunidades. Aqui voc pode fazer uma rpida
alterao dos campos Estgios, Previso e Feeling das oportunidades ABERTAS. Selecione uma linha de oportunidade aberta e
clique em Alterar. Esta a tela de alteraes. Num simples instante, os dados sero atualizados.
Pronto, finalizamos a extrao de um relatrio de Previso de Vendas.
Voltando tela inicial, onde temos outras vises j gravadas, podemos fazer a extrao desses relatrios tambm, caso
desejemos analisa-los. Selecione a viso desejada, clique no boto Outras Aes e Visualizar. A esto suas oportunidades
congeladas na data de extrao daquele relatrio. Se desejar imprimi-lo, s clicar no boto Extrair.
6. Concluso.
Neste treinamento voc aprendeu sobre os principais Processos do CRM:

Conceitos e regras do CRM.
Incluso de Prospect.
Incluso de atividades.
Incluso e encerramento de Oportunidades;
Funcionalidades do CRM (aba Vendas e Inf.Gerenciais).
Qualificao e transferncia de prospect.
Desqualificao de prospect.
88
Verso 1.0

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EAR e Assistente Comercial

CRM Processos e Ferramenta II

1.1. Objetivos do Treinamento

Ao trmino deste treinamento voc ter conhecido mais sobre:

1.2. CRM Processos e Ferramenta II.

Abaixo podemos identificar um fluxo resumido dos principais assuntos:

1.3. Conceito das entidades Suspect, Prospect e Cliente.

1.4. Principais perfis

Apresentaremos a seguir as regras, aladas, metas e responsabilidades atreladas a cada perfil.

Suspect Ilimitado para o cargo de Assistente de Prospeco (Central de Oportunidade Local).

Prospect Limite de 120 contas para o cargo de ESN de Novos.

Cliente Ativo Limite de 120 contas para o cargo de ESN de Base.

1.6. Job de gerenciamento de contas

A seguir mostraremos a funcionalidade de cada Job para determinadas entidades.

Suspect Para a entidade Suspect, o JOB ir validar a seguinte regra:

Prospect Para a entidade Prospect, o JOB ir validar a seguinte regra:

2. Login de acesso ao CRM.

A seguir voc ir acompanhar como ir realizar o passo a passo:

Verificar os parmetros e em seguida clicar em OK.

Na tela de login, voc informar seus dados de acesso: Usurio e Senha.

Logo aps, clique no boto Entrar.

- No campo ambiente a informao sempre ser 73.

2.1. rea de trabalho CRM.

Para acessar a rea de trabalho, clique em: Atualizaes rea de trabalho.

2.2. Navegando pela rea de trabalho

7 Componente Relatrios de comisses.

2.3. Componente Atividades.

Temos disponveis 3 (trs) tipos de incluso de atividades:

Vamos comear pelo tipo tarefa:

1. Selecione o tipo tarefa e clique em confirmar.

Por ltimo vamos detalhar a criao de uma atividade do tipo e-mail:

2. Este tipo de atividade um pouco diferente das explicadas anteriormente.

6. Por fim clique no boto Confirmar para gravar a atividade inserida.

Tela minhas atividades:

2.4. Componente conta.

Saiba mais Incluso de um prospect por ESN de Base.

2 LOG de transferncias de contas.

3 Solicitao/ Reserva de conta e Pesquisa de CNPJ.

Vamos iniciar pela equipe de uma conta:

2. Em seguida ser apresentada uma tela de liberao da conta;

WF aprovado: A conta alocada na rea de trabalho do ESN que solicitou a reserva.

Qualificao de conta e reserva:

WF Aprovado: A conta alocada na rea de trabalho do executivo de base.

Ao acessar a rea de trabalho, menu lateral esquerdo, clique em Transferncia de Contas.

Preencha os campos obrigatrios: Motivo e Descriao do motivo e em seguida clique em TRANSFERIR.

Ao acessar a rea de trabalho, menu lateral, prospects.

O sistema ir apresentar uma nova tela solicitando as seguintes informaes:

2.5. Componente Contatos.

Importante: Para incluso, alterao e excluso basta clicar no ncone Contatos.

Incluso de um novo contato Preencha os campos necessrios e em seguida clique em salvar.

2.6. Componente Venda.

Existem 5 abas de preenchimento na tela de oportunidade de venda:

Aba Concorrentes: se houve concorrente na negociao e o seu valor na negociao;

Outras abas que esto como obrigatrias so:

Pronto agrupador inserido com sucesso na aba produtos.

Incluso de oportunidades rpidas:

Pronto, a proposta foi gerada com sucesso.

Em seguida, clique no boto Outras Aes, proposta comercial.

Selecione e clique em OK.

Ambos os processos rateio e destinatrio podero ser feitos atravs de valores ou %.

Neste boto voc pode acompanhar:

Todas as propostas de um determinado perodo;

4. Aladas de aprovao de Descontos e Carncias.

CRM - Aladas de aprovao de descontos e carncias de SMS.