Unidad 3

Diplomado
UNIDAD
DIDCTICA 3
CONTROL SOCIAL
DE LOS SERVICIOS
PBLICOS
RESUMEN DE LA UNIDAD DIDCTICA
La presente unidad didctica tiene tiene como propsito contribuir al forta-

lecimiento y consolidacin de los conocimientos en la vigilancia y control
social de la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, en aras de
defender los derechos y deberes de los usuarios, fortalecer el ejercicio del
control ciudadano, y el conocimiento de los mecanismos de defensa de los
derechos de los usuarios sobre la gestin de las empresas prestadoras; a
fin de garantizar la efectiva prestacin de los servicios pblicos, prevenir
la problemticas en la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, y
actuar de manera oportuna en la atencin y solucin a las necesidades de
la ciudadana.
Palabras clave: Servicios pblicos domiciliarios, usuarios, suscriptores,

suscriptores potenciales, peticin, queja, reclamo, sugerencia, recurso de
reposicin, recurso de apelacin, silencio administrativo positivo, empresas
prestadoras.
COMPETENCIA Y RBRICA DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA
Contribuye al fortalecimiento y consolidacin de la vigilancia y control

social en la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, en aras de
defender los derechos y deberes de los usuarios, fortalecer el conocimien-
to de los mecanismos de defensa de los derechos de los usuarios sobre
la gestin de las empresas prestadoras, y a fin de garantizar la efectiva
prestacin de los servicios pblicos.
CONTENIDOS DE LA UNIDAD DIDCTICA 3. CONTROL SOCIAL DE

LOS SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS
Para la Superintendencia de Servicios garantizar la prestacin efici-

ente y continua de los servicios pblicos domiciliarios, prevenir las
problemticas en la prestacin de los servicios pblicos, y actuar de
manera oportuna en la atencin y solucin de las necesidades de la ci-
udadana, requiere del apoyo de la participacin ciudadana, a travs
de los comits de desarrollo y control social (CDCS) y del liderazgo
que ejerzan los vocales de control. El control social en los servicios p-
blicos se enmarca en lo establecido por la Ley 142 de 1994, y en las
funciones de la Superintendencia de Servicios sealadas en el Decreto
990 de 2002.
El Diplomado de Control Social para la Construccin de la Paz pretende

fortalecer los conocimientos de los CDCS, los vocales de control, los vee-
dores y la ciudadana en general, dotndolos de las herramientas bsicas
necesarias que les permitirn organizar mejor su trabajo de fiscalizacin, y
contar con la informacin necesaria para el desarrollo y control social, as
Diplomado Control Social Para la Construccin De la Paz

como para la promocin de la participacin de la comunidad en las tareas
de vigilancia de los servicios pblicos domiciliarios.
La presente unidad didctica comprende una breve descripcin de las

caractersticas de las organizaciones a nivel nacional que intervienen en
el sector de los servicios pblicos domiciliarios y cmo interactan entre
ellas; la descripcin del funcionamiento interno de la Superintendencia de
Servicios Pblicos Domiciliarios (SSPD); el funcionamiento de los CDCS
y las obligaciones de los vocales de control; la descripcion del funciona-
miento del Sistema de Vigilancia y Control; los derechos y deberes de
los usuarios, as como sus mecanismos de defensa; y, por ltimo, algunas
experiencias exitosas a nivel internacional de modelos de control social y
participacin ciudadana.
TEMA 1
MARCO
INSTITUCIONAL Y
ADMINISTRATIVO
DE LOS SERVICIOS
PBLICOS EN
COLOMBIA
El presente captulo describe la estructura administrativa de la Superinten-

dencia de Servicios Pblicos Domiciliarios (SSPD), su funcionamiento por
reas, y la relacin con las dems entidades del Estado. Las funciones de
la SSPD estn establecidas en el Decreto 990 de 2002, modificado por
el Decreto 2590 de 2007. El Presidente de la Repblica es quien ejerce
el control, la inspeccin y la vigilancia de las entidades que prestan los
servicios pblicos domiciliarios y los dems servicios pblicos a los que se
aplican las Leyes 142 y 143 de 1994, 689 de 2001, y dems leyes que
las adicionen, modifiquen o sustituyan.
Unidad Didactica No. 3

1.1 ESTRUCTURA E INTERVENCIN DEL ESTADO
Figura 1. Esquema regulatorio de los servicios pblicos domiciliarios en Colombia

Fuente: Gmez & Silva (2008)

A continuacin se enumeran algunas de las entidades relacionadas con el
sector de los servicios pblicos:
a) Congreso de la Repblica: El congreso de la Repblica tiene faculta-

des para reformar la Constitucin Poltica y para hacer las leyes; en tal
sentido, le corresponde, entre otras funciones, expedir normas que rijan la
prestacin de los servicios pblicos domiciliarios.
b) Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE): Define

las metodologas y procedimientos, as como los mtodos estadsticos de
conformacin de estratos para la adopcin de la estratificacin urbana y
rural por parte de los Distritos y Municipios. Tambin es la entidad compe-
tente para accionar ante errores en la aplicacin de las metodologas para
estratificacin.
c) Instituto Geogrfico Agustn Codazzi: Determina los criterios y metod-

ologas para la elaboracin y actualizacin del catastro nacional de la
propiedad de los inmuebles y predios. As mismo, es la entidad que deter-
mina los estndares cartogrficos en el territorio nacional.
d) Ministerio de Salud y Proteccin Social: Junto con el MVCT son los re-
sponsables de la implementacin de las polticas en materia de calidad del
agua para el consumo humano.
e) Procuradura General de la Nacin y la Contralora General de la

Repblica: Ejercen el control disciplinario y el control fiscal, respectiva-
mente, respecto de los servidores pblicos y de los particulares que ejer-
cen funciones pblicas, por accin u omisin, en el cumplimiento de sus
deberes.
f) Ministerio de Minas y Energa: Constituye el organismo rector de las

entidades prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios de energa
elctrica y gas combustible, y le corresponde, entre otras funciones, la de
administrar el Fondo de Solidaridad Subsidios y Redistribucin del Ingreso
(FSSRI) y, en general, los fondos de subsidios para zonas especiales y zo-
nas no interconectadas.
g) Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico: Le corresponde, entre otras, la

actividad de seguimiento y control de los recursos del Sistema General de
Participaciones del sector de agua potable y saneamiento bsico.
h) Instituto Nacional de Salud: Encargado de coordinar la Red Nacional

de Laboratorios para el Control y la Vigilancia de la Calidad del Agua
para Consumo Humano, y de la administracin del Sistema de Vigilancia
de la Calidad de Agua (SIVICAP).
i) Procuradura General de la Nacin y la Contralora General de la

Repblica: Ejercen el control disciplinario y el control fiscal, respectiva-
mente, respecto de los servidores pblicos y de los particulares que ejer-

cen funciones pblicas, por accin u omisin en el cumplimiento de sus
deberes.
j) Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible: Es el rector de la gestin

del ambiente y de los recursos naturales renovables, encargado de orien-
tar y regular el ordenamiento ambiental del territorio y de definir las polti-
cas y regulaciones a las que se sujetarn la recuperacin, conservacin,
proteccin, ordenamiento, manejo, uso y aprovechamiento sostenible de
los recursos naturales renovables y del ambiente de la nacin, a fin de
asegurar el desarrollo sostenible, sin perjuicio de las funciones asignadas
a otros sectores.
k) La Defensoria del Pueblo: Entre otras funciones est la de ser mediador

entre los usuarios y las empresas pblicas o privadas que presten servicios
pblicos, cuando aquellas lo demanden, en defensa de los derechos que
se presuman violados.
l) Autoridad Nacional de Licencias Ambientales (ANLA): Es la encargada

de que los proyectos, obras o actividades sujetas de licenciamiento, per-
miso o trmite ambiental, cumplan con la normativa, de tal manera que
contribuyan al desarrollo sostenible ambiental del pas.
m) Instituto de Planificacin y Promocin de Soluciones Energticas (IPSE):

Organismo encargado de elaborar planes, programas y proyectos de in-
fraestructura energtica en el pas.
n) Instituto de Hidrologa, Meteorologa y Estudios Ambientales (Ideam):

Establecimiento pblico adscrito al Ministerio de Ambiente, Vivienda y De-
sarrollo Territorial, que tiene como funcin suministrar datos en materia am-
biental, y realizar estudios, investigaciones e inventarios. Por otra parte,
realiza actividades de seguimiento y administracin de informacin para la
toma de decisiones en materia de poltica ambiental.
o) Corporaciones Autnomas Regionales (CAR): Tienen por objeto la eje-

cucin de las polticas, planes, programas y proyectos sobre medio am-
biente y recursos naturales renovables, as como dar cumplida y oportuna
aplicacin a las disposiciones legales vigentes sobre su disposicin, admin-
istracin, manejo y aprovechamiento.
p) Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio (MVCT): Tiene como funciones:
Presentar propuestas relacionadas con la formulacin, imple-

mentacin, seguimiento y evaluacin de las polticas, estrategias, pro-
gramas y planes de agua potable y saneamiento bsico.
Presentar los criterios y lineamientos para la viabilizacin de los

proyectos de agua potable y saneamiento bsico.

Desarrollar esquemas para la financiacin de los subsidios en los
servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo.
Dirigir y orientar las acciones de monitoreo del Sistema General de

Participaciones (SGP).
Proponer los reglamentos tcnicos del sector de agua potable y

saneamiento bsico.
q) Departamento Nacional de Planeacin: Tiene como funciones:
Desarrollar los lineamientos de planeacin impartidos por el Presi-

dente de la Repblica, y coordinar el trabajo de formulacin, ejecucin,
seguimiento y evaluacin de resultados del Plan Nacional de Desarrollo
y de otras polticas del Gobierno Nacional con los Ministerios, departa-
mentos administrativos y entidades territoriales.
Distribuir los recursos del Sistema General de Participaciones y

hacer monitoreo a la ejecucin del componente de propsito general.
Promover la realizacin de actividades tendientes a fortalecer los

procesos de planificacin y gestin pblica territorial que contribuyan
a la articulacin entre los diferentes niveles de Gobierno y el desarrollo
local y regional.
Disear la poltica para la prestacin de servicios pblicos domi-

ciliarios, participar a travs de las Comisiones de Regulacin, y desar-
rollar estrategias de control y vigilancia para la adecuada y suficiente
prestacin de estos servicios.
Disear, reglamentar, sistematizar y operar el Banco de Programas

y Proyectos de Inversin Nacional que deber incluir los proyectos finan-
ciables total o parcialmente con recursos del Presupuesto General de la
Nacin y del Sistema General de Regalas.
r) Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico (CRA):
Algunas de sus funciones son:
Regular los monopolios en la prestacin de los servicios pblicos

cuando la competencia no sea, de hecho, posible.
Promover la competencia entre quienes presten servicios pblicos

para que las operaciones de los monopolistas o de los competidores se-
an econmicamente eficientes, y as no impliquen abuso de la posicin
dominante, produciendo servicios de calidad.
La CRA est vinculada al Ministerio de Ambiente, Vivienda y De-

sarrollo Territorial.

s) Intervencin Estatal: Se encuentra consignada en los siguientes artculos:
Artculo 334 de la Constitucin Poltica de Colombia, en donde se

consagra que la direccin general de la economa estar a cargo del
Estado, el cual intervendr por mandato de la ley en los servicios pbli-
cos y privados para racionalizar la economa, con el fin de conseguir
el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribucin
equitativa de las oportunidades, los beneficios del desarrollo y la preser-
vacin de un ambiente sano.
Artculo 365 que dispone que los servicios pblicos son inherentes
a la finalidad social del Estado y que es deber del Estado asegurar su
prestacin eficiente a todos los habitantes del territorio nacional.
Artculo 367 que determina que la ley fijar las competencias rela-
tivas a la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, su cobertura,
calidad y financiacin, el rgimen tarifario y las entidades competentes
para fijar las tarifas.
Artculo 370 en donde fija que le corresponde al Presidente de la

Repblica sealar, con sujecin a la ley, las polticas generales de ad-
ministracin y control de eficiencia de los servicios pblicos domiciliari-
os y ejercer, por medio de la SSPD, el control, la inspeccin y vigilancia
de las entidades que los presten.
El artculo 2 de la Ley 142 de 1994 dispone que el Estado in-

tervendr en los servicios pblicos en el marco de lo dispuesto en los
Artculos 334 y 336, y entre los artculos 365 y 370 de la Constitucin
Poltica, entre otras razones, para asegurar su prestacin eficiente.
El Presidente de la Repblica, mediante Decreto 1524 de 1994,

deleg las funciones presidenciales para sealar polticas generales de
administracin y control de eficiencia en los servicios pblicos domicili-
arios, a travs de las Comisiones de Regulacin.
El artculo 3 de la Ley 142 de 1994 seala que constituyen in-

strumentos para la intervencin estatal en los servicios pblicos todas
las atribuciones y funciones asignadas a las entidades, autoridades y
organismos de que trata dicha ley, especialmente las relativas, entre
otras, a la regulacin de la prestacin de los servicios pblicos, tenien-
do en cuenta las caractersticas de cada regin; la fijacin de metas
de eficiencia, cobertura y calidad; la evaluacin de las mismas; y la
definicin del rgimen tarifario.

ESTRUCTURA DE LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS P-
1.2 BLICOS DOMICILIARIOS Y SUS FUNCIONES
1.2.1. PRESENTACIN INSTITUCIONAL
a) Naturaleza de la entidad: La SSPD es una entidad descentralizada de

carcter tcnico, con personera jurdica, autonoma administrativa y patri-
monial, Segn el artculo 1 del Decreto 990 de 2002.
b) Misin: La misin de la SSPD es: Somos una entidad tcnica que con-
tribuye al mejoramiento de la calidad de vida en Colombia, mediante las
funciones de vigilancia, inspeccin y control en relacin con la prestacin
de los servicios pblicos domiciliarios, la proteccin de los derechos y
la promocin de los deberes de los usuarios y responsabilidades de los
prestadores. (SSPD, 2016).
c) Visin: La visin de la SSPD es: Seremos a 2019 una entidad tcnica

reconocida nacional e internacionalmente por su gestin frente a las
funciones de vigilancia inspeccin y control a la prestacin de los servicios
pblicos domiciliarios, as como en la implementacin de las mejores
prcticas en la administracin pblica, comprometidos con la excelencia,
por sus altos estndares de desempeo. (SSPD, 2016).
1.2.2. OBJETIVOS ESTRATGICOS Y DE CALIDAD
a) Objetivo 1: Evitar crisis generadas por alteraciones graves en la con-

tinuidad y calidad en la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios.
Estrategias:
Mejorar los procesos de deteccin de riesgos y de alerta temprana

identificados por presunto incumplimiento de los prestadores de servi-
cios pblicos domiciliarios, haciendo ms eficaz la toma de decisiones.
Optimizar los mecanismos de seguimiento efectivo a los prestado-

res de servicios pblicos.
Crear mecanismos de vigilancia preventiva para la mejora de

prestacin del servicio.
Modernizar los procesos de intervencin para garantizar la

sostenibilidad de la funcin del servicio.
Implementar acciones para el esquema de control a la prestacin

de los servicios pblicos.
b) Objetivo 2: Facilitar a los usuarios el acceso a la informacin.

Estrategias:
Incrementar los canales de comunicacin frente al sector y grupos

de inters.
Fortalecer la rendicin de cuentas como mecanismo de evaluacin

y mejora de los procesos.
Aprovechar el uso de las tecnologas para procesar y generar in-

formacin sectorial.
c) Objetivo 3: Generar mecanismos de innovacin para la gestin de la

entidad.
Estrategias:
Estandarizar los procesos administrativos y de toma de decisiones

al interior de la entidad.
Implementar el rediseo de la planta de personal.
Integrar los sistemas de gestin ambiental, seguridad y salud en el

trabajo, as como seguridad de la informacin.
Mejorar el clima laboral y la cultura organizacional dela entidad.
1.2.3. POLTICA DE CALIDAD
La Superintendencia vigila, inspecciona y controla la prestacin de los

servicios pblicos domiciliarios, atendiendo las necesidades y expectativas
de sus clientes y grupos de inters, soportando su gestin en la eficiencia
y efectividad del desempeo de su sistema de calidad mediante el mejora-
miento continuo de sus procesos, con la participacin activa de un equipo
humano capaz, dinmico e innovador.
a) Funciones: Las funciones de la SSPD estn establecidas en el Decreto

990 de 2002, modificado por el Decreto 2590 de 2007. El Presidente de
la Repblica ejercer el control, la inspeccin y vigilancia de las entidades
que presten los servicios pblicos domiciliarios, y los dems servicios pbli-
cos a los que se aplican las Leyes 142 y 143 de 1994, 689 de 2001 y
dems leyes que las adicionen, modifiquen o sustituyan, por medio de la
SSPD y, en especial, del superintendente y sus delegados. En relacin con
la inspeccin, vigilancia y control de las empresas prestadoras de servicios
pblicos de acueducto, alcantarillado, aseo, energa y gas; y la proteccin
de los derechos de los usuarios, las siguientes son las funciones generales
de la Superintendencia:

Inspecciona, vigila y controla:
Que las entidades prestadoras de servicios pblicos domiciliarios

cumplan con la Ley 142 de 1994 y con sus normas reglamentarias
expedidas por las comisiones de regulacin.
Que se cumplan los contratos de condiciones uniformes celebradas

entre las empresas de servicios pblicos y los usuarios.
Que los subsidios se destinen a las personas de menores ingresos.
Que las empresas de servicios pblicos cumplan con los indica-

dores de gestin sealados por las comisiones de regulacin.
Que las obras, equipos y procedimientos cumplan con los requisit-

os tcnicos sealados por las autoridades nacionales.
Intervencin: El Estado intervendr en los servicios pblicos, conforme a las

reglas de competencia de que trata la Ley 142 de 1994, en el marco de
lo dispuesto en los Artculos 334, 336, y 365 a 370 de la Constitucin
Poltica, para garantizar, entre otros, los siguientes fines:
Calidad del bien objeto del servicio pblico y su disposicin final para
asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios.
Atencin prioritaria de las necesidades bsicas insatisfechas en

materia de agua potable y saneamiento bsico.
Prestacin continua e ininterrumpida, sin excepcin alguna, salvo

cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito o de orden
tcnico o econmico que as lo exija.
Libertad de competencia y no utilizacin abusiva de la posicin

dominante.
Mecanismos que garanticen a los usuarios el acceso a los servicios

y su participacin en la gestin y fiscalizacin de su prestacin.
Certifica: Que los decretos municipales de adopcin de la estratificacin

fueron aplicados por las empresas correctamente al cobro de las tarifas de
los servicios pblicos domiciliarios. Para ello se basa en los resultados de
las estratificaciones enviadas por los municipios y distritos del pas, en sus
reas urbana, centros poblados y rural.
Sanciona: Las sanciones que la Superintendencia puede imponer a las en-

tidades encargadas de prestar servicios pblicos domiciliarios cuando no
cumplen las normas a que estn obligadas son:
Amonestacin.

Multas.
Suspensin de actividades y cierre de los inmuebles que se utilicen

para desarrollar las actividades objeto de la sancin.
Solicitud a las autoridades para decretar la caducidad de los con-

tratos celebrados por la entidad o la cancelacin de licencias.
Separacin de los gerentes o los miembros de las juntas directivas.
Prohibicin de la prestacin de servicios pblicos domiciliarios has-

ta por diez aos.
Toma de posesin de las empresas de servicios pblicos para ad-

ministrarlas o liquidarlas.
Resuelve recursos:
Atiende los recursos de apelacin que en subsidio interpongan su-

scriptores y usuarios, una vez se haya resuelto el recurso de reposicin
ante el prestador del servicio.
Resuelve las apelaciones contra lo decidido por los personeros mu-

nicipales, por impugnaciones contra la eleccin de vocales de control.
Resuelve en segunda instancia los recursos de reposicin que inter-

pongan los usuarios, en materia de estratificacin.
Promueve la participacin ciudadana:
Proporciona la orientacin y el apoyo tcnico necesarios para la

promocin de la participacin de la comunidad en las tareas de vigi-
lancia y control.
Apoya las tareas de los CDCS y proporciona los instrumentos bsi-

cos de informacin y capacitacin para los vocales de control.
Informa y da conceptos:
Publica las evaluaciones de gestin realizadas a los prestadores y

proporciona la informacin pertinente a quien la solicite.
Da conceptos a las Comisiones de Regulacin y Ministerios que as

lo requieran, en relacin con los servicios pblicos domiciliarios.
Determina sistemas de informacin:
Establece los sistemas de informacin y contabilidad que deben

aplicar los prestadores de servicios pblicos domiciliarios.
Define la informacin que las empresas deben proporcionar sin

costo al pblico, y seala los valores que deben pagar las personas por
la informacin especial que pidan a las empresas de servicios pblicos,
si no hay acuerdo entre el solicitante y la empresa.
1.2.4. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA
a) Organigrama: Segn la Superintendencia de Servicios, las funciones

de la SSPD estn establecidas en el Decreto 990 de 2002, modificado
por el Decreto 2590 de 2007. El Presidente de la Repblica ejercer el
control, la inspeccin y vigilancia de las entidades que presten los servicios
pblicos domiciliarios y los dems servicios pblicos a los que se aplican
las Leyes 142 y 143 de 1994, 689 de 2001 y dems leyes que las
adicionen, modifiquen o sustituyan, por medio de la SSPD y, en especial,
del superintendente y sus delegados. A continuacin se presenta el organi-
grama de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios.
Figura 2. Organigrama SSPD

Fuente: Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios (2017)

1.2.5. FUNCIONES GENERALES DE LAS DEPENDENCIAS
DE LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PBLICOS
DOMICILIARIOS
a) Despacho del Superintendente: El superintendente de Servicios Pblicos

Domiciliarios desempea las funciones especficas de inspeccin, vigilan-
cia y control de las entidades que prestan los servicios pblicos domicili-
arios de acueducto, alcantarillado, aseo, energa y gas combustible, en
el marco de las disposiciones de las Leyes 142 y 143 de 1994, 689
de 2001, el Decreto 990 de 2002, y dems normas que las adicionen,
modifiquen o sustituyan (Decreto 990, 2002, art. 7).
b) Superintendencia delegada para acueducto, alcantarillado y aseo: La

Superintendencia delegada para acueducto, alcantarillado y aseo tiene a
su cargo la inspeccin, vigilancia y control de las empresas de servicios
pblicos que hacen parte de la cadena de suministro de estos servicios en
el pas. Para tal efecto, sus funciones son:
Vigilar el cumplimiento de los contratos suscritos entre empresas y

usuarios.
Evaluar la gestin tcnica, operativa, administrativa y financiera de

las empresas.
Requerir solucin a las fallas en la prestacin de los servicios.
Verificar que las tarifas cobradas a los usuarios se sujeten a la reg-

ulacin vigente.
Investigar y sancionar a las empresas y a sus representantes cuando

incumplen las normas.
Adelantar el proceso de certificacin de los recursos del Sistema

General de Participaciones y el de coberturas mnimas para acueducto
y alcantarillado.
c) Superintendencia delegada para energa y gas combustible: La Super-

intendencia delegada para energa y gas combustible tiene a su cargo la
inspeccin, vigilancia y control de las empresas de servicios pblicos que
hacen parte de la cadena de suministro de estos servicios en el pas. Sus
funciones son:
Vigilar el cumplimiento de los contratos suscritos entre empresas y

usuarios.
Evaluar la gestin tcnica, operativa, administrativa y financiera de

las empresas.
Requerir solucin a las fallas en la prestacin de los servicios.

Verificar que las tarifas cobradas a los usuarios se sujeten a la reg-
ulacin vigente.
Investigar y sancionar a las empresas y a sus representantes cuando

incumplen las normas.
d) Direccin de entidades intervenidas y en liquidacin: Es el rea encar-

gada de orientar los procesos de toma de posesin para administrar o
liquidar las empresas de servicios pblicos que se encuentran en situacin
crtica, conforme a las causales sealadas por la Ley 142 de 1994. El ob-
jetivo es promover soluciones empresariales para garantizar la prestacin
del servicio a los usuarios, y establecer esquemas de viabilidad administra-
tiva, operativa, financiera y comercial segn las caractersticas particulares
de cada prestador. Estos procesos son gestionados por agentes especiales
y liquidadores designados por la Superintendencia.
e) Direccin General Territorial y Direcciones Territoriales: La Direccin

General Territorial y las cinco direcciones territoriales a su cargo (Norte,
Centro, Oriente, Occidente y Suroccidente) tienen bajo su cargo la defen-
sa de los derechos y la promocin de los deberes de los usuarios de los
servicios pblicos. Estas actan en segunda instancia. Sus funciones son:
Atender consultas sobre la prestacin de los servicios pblicos dom-

iciliarios.
Orientar sobre la presentacin de peticiones, quejas y reclamos

ante las empresas.
Resolver recursos de apelacin.
Investigar y sancionar a los prestadores que no responden las rec-

lamaciones a tiempo o en forma adecuada.
Apoyar a los CDCS en su labor de fiscalizacin de las empresas

de servicios pblicos.
Coordinar la capacitacin de los vocales de control.
f) Secretara general: La Secretara General orienta los componentes huma-

no, administrativo y financiero de la Superintendencia. Como parte de sus
funciones est la coordinacin del plan estratgico de recursos humanos
que incluye la seleccin y evaluacin del personal; los programas de ca-
pacitacin, bienestar, incentivos y nmina; la gestin de los ingresos, el
control de la ejecucin del gasto y la administracin de la contabilidad; la
adquisicin y administracin de bienes y servicios; la gestin documental
para el adecuado manejo y conservacin de los documentos producidos
y recibidos por la entidad; y la notificacin de actos administrativos a los
interesados para garantizar su derecho a la defensa.

g) Oficina Asesora Jurdica: La Oficina Asesora Jurdica define los criterios
de interpretacin normativa de la Superintendencia para asegurar la legal-
idad de sus actuaciones. En este sentido:
Emite conceptos relativos al rgimen de los servicios pblicos dom-

iciliarios con el fin de mantener la unidad de criterios.
Revisa los proyectos de actos administrativos para firma del super-

intendente.
Tramita los recursos de reposicin y apelacin que sean interpues-

tos contra los actos del superintendente.
Defiende los intereses de la Superintendencia de Servicios en ma-

teria legal.
Gestiona el recaudo de los recursos pblicos que deben cancelar

las empresas del sector, por tasa de contribucin y multas.
Revisa los pliegos de condiciones de las licitaciones y concursos

de la entidad.
Revisa y aprueba las plizas de garanta.
Analiza permanentemente la agenda legislativa del Congreso de

la Repblica.
h) Oficina Asesora de Planeacin: La Oficina Asesora de Planeacin es-

tablece los referentes estratgicos de la Superintendencia con el fin de
optimizar la gestin y el cumplimiento de sus objetivos institucionales. Para
ello, formula el plan indicativo cuatrienal y los planes de accin anuales,
siguiendo la lnea establecida por el Gobierno Nacional. Adems, pro-
grama el presupuesto de la entidad y gestiona los proyectos de inversin
ante las autoridades competentes.
i) Oficina de Informtica: La Oficina de Informtica administra la platafor-

ma tecnolgica de la Superintendencia con el fin de brindar soluciones
eficaces a las necesidades de la entidad y de sus colaboradores. Sus
funciones incluyen:
Asesorar al superintendente en la definicin de la poltica referida

al establecimiento, administracin, mantenimiento y operacin del SUI.
Mantener el registro actualizado de los prestadores en el SUI.
Brindar apoyo tcnico necesario para que la SSPD evale la

gestin tcnica, financiera y administrativa de los prestadores, de acu-
erdo con los indicadores definidos por las Comisiones de Regulacin y
Ministerios.

Administrar los recursos de hardware, software y de comunica-
ciones, almacenamiento, y procesamiento de datos.
Formular y ejecutar proyectos de cooperacin tecnolgica a nivel

nacional e internacional.
Desarrollar nuevas soluciones, optimizar las existentes y mantener

los recursos tecnolgicos.
j) Oficina de Control Interno: La Oficina de Control Interno evala el man-

tenimiento y la mejora continua del sistema de gestin de la Superintenden-
cia, fortaleciendo los principios de eficiencia, eficacia y transparencia en
la gestin de la entidad. Esta funcin la realiza mediante auditoras internas
de gestin y de calidad, asesora y acompaamiento, fomento de la cultura
del auto control, valoracin de riesgos, y cumplimiento de los planes de
mejoramiento.
k) Oficina de Control Disciplinario Interno: La Oficina de Control Discipli-

nario Interno conoce y falla los procesos disciplinarios dirigidos a servidores
y ex servidores pblicos de la Superintendencia. Adems, aplica los proced-
imientos y trminos establecidos en la Ley 734 de 2002, o Cdigo nico
Disciplinario, a fin de preservar el correcto desarrollo de la funcin pblica.
TEMA 2
MARCO LEGAL DEL
CONTROL SOCIAL
EN LOS SERVICIOS
PBLICOS
El presente captulo comprende el marco regulatorio del sector de los ser-

vicios pblicos domiciliarios, particularmente en lo relacionado con el con-
trol social de los mismos. Describe las normas que desde la Constitucin
Poltica facultan a la ciudadana para intervenir activamente en el control
de la gestin pblica, estableciendo las formas y los sistemas de partici-
pacin ciudadana que permitan vigilar la gestin pblica (Const., 1991).
Adicionalmente, la Ley 142 de 1994, sobre el rgimen de los servicios
pblicos domiciliarios, establece la corresponsabilidad Estado y consagra
la participacin ciudadana a travs de dos instituciones jurdicas de alto

valor: los CDCS y los vocales de control, que les permiten a los usuarios,
veedores y pblico en general el ejercicio de sus derechos y la vigilancia
necesaria para garantizar una prestacin eficiente por parte de las empre-
sas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios.
A continuacin se mencionan las normas en las que se sustenta el control

social de los servicios pblicos domiciliarios, segn la Superintendencia de
Servicios:
a) Constitucin Poltica: De conformidad con la carta fundamental, Colom-

bia es un Estado Social de Derecho organizado en forma de Repblica
unitaria, democrtica, participativa y pluralista (Const., 1991, art. 1). Igual-
mente, segn el Artculo 2 de la Constitucin Poltica, son fines esenciales
del Estado, entre otros, servir a la comunidad, garantizar la efectividad de
los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitucin, y facil-
itar, entre otras cosas, la participacin de todos en las decisiones que los
afectan as como en la vida econmica, poltica, administrativa y cultural
de la Nacin.
Por otra parte, el artculo 78 de la Constitucin dispone, entre otros aspec-

tos, que el Estado debe garantizar la participacin de las organizaciones
de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les con-
ciernen. Finalmente, en concordancia con las normas citadas, el Artculo
369 de la Constitucin Poltica establece que la ley determinar los dere-
chos y los deberes de los usuarios, el rgimen de proteccin, y las formas
de participacin en la gestin y fiscalizacin de las empresas estatales que
presten el servicio. As las cosas, el sistema de control social de los servi-
cios pblicos domiciliarios tiene su base en la Constitucin Nacional, el
cual se materializa a favor de los usuarios, a travs de las figuras jurdicas
de los CDCS y los vocales de control.
b) Ley 142 de 1994: El captulo primero del ttulo quinto de la Ley 142 de
1994 establece la regulacin, control y vigilancia del Estado en los servi-
cios pblicos. En concordancia con lo establecido en el Artculo 369 de
la Constitucin Poltica de Colombia en todos los municipios deben existir
CDCS de los Servicios Pblicos. El Artculo 62 de la Ley 142 de 1994,
por su parte, desarrolla el Artculo 369 de la Constitucion mediante el cual
establece que:
[] en todos los municipios debern existir Comits de Desarrollo y

Control Social de los Servicios Pblicos Domiciliario compuestos por
usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales de uno (1) o ms de los
servicios pblicos a los que se refiere esta Ley, sin que por el ejercicio de
sus funciones se causen honorarios. La iniciativa para la conformacin
de los comits corrsponde a los usuarios, suscriptores o suscriptores po-
tenciales. [] El nmero de miembros de los comits ser el que resulte
de dividir la poblacin del respectivo municipio o distrito, segn el cen-
so de poblacin oficial vigente por diez mil (10.000), pero no podr

ser inferior a cincuenta (50). Para el Distrito Capital de Santa Fe de
Bogot, el nmero mnimo de miembros ser de doscientos (200). []
En caso de que al aplicar el factor de representatividad poblacional
mencionada, el resultado sea inferior a cincuenta (50), el nmero de
miembros del comit se deber ajustar a este mnimo sealado en la ley.
(Ley 142, 1994, art. 62).
c) Decreto 990 de 2002: Los numerales cuatro, cinco y seis del Artculo
18 del Decreto 990 de 2002 establecen las funciones de la Direccin
General Territorial relacionadas con el sistema de vigilancia y control, y
promocin de la participacin ciudadana.
d) Resoluciones SSPD-20141300041115 y SSPD-20151300052415 de

la SSPD: La Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, con el
fin de apoyar las tareas de los vocales de control, el 22 de septiembre
de 2014 cre, mediante la Resolucin 20141300041115, el Sistema
de Vigilancia y Control, herramienta tecnolgica a la cual los vocales de
control pueden acceder a travs de la pgina web de la Superservicios.
Por lo anterior, y con el objeto de que los vocales de control tengan

conocimiento sobre sus funciones legales, la Superintendencia de Ser-
vicios, el 27 de noviembre de 2015, mediante Resolucin nmero
SSPD-20151300052415, implement y reglament el Sistema de Vigilan-
cia y Control, en donde se establece cmo se puede acceder al aplicativo
pues contiene el manual de uso del sistema; adems seala cules sern
las responsabilidades de los Directores Territoriales de la entidad frente
al tema; cul ser la manera en que la entidad los capacitar para que
ejerzan debidamente sus funciones; cuntas, cules y dnde se llevarn a
cabo las actividades de participacin ciudadana; cmo se organizarn las
reuniones de apoyo con otras entidades que tengan relacin directa con la
prestacin de los servicios pblicos domiciliarios; entre otros temas.
e) Decreto 1077 de 2015: El Decreto 1077 de 2015 compila los decretos

reglamentarios del Sector Administrativo de Vivienda, Ciudad y Territorio.
De conformidad con lo establecido en el ttulo sexto, captulo primero,
Artculo 2.3.6.1.1, se conformarn, por iniciativa de un nmero plural de
usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales de uno o varios de los ser-
vicios pblicos domiciliarios en todos los municipios, uno o varios Comits
de Desarrollo y Control Social de los Servicios Pblicos Domiciliarios, cuyo
objeto es organizar la participacin comunitaria en la vigilancia de la
gestin y en la fiscalizacin de las entidades de carcter privado, oficial,
o mixto, que presten los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, al-
cantarillado, aseo, energa elctrica, distribucin de gas combustible por
red, telefona fija pblica bsica conmutada y telefona local mvil en el
sector rural.
Tambin hace referencia a la conformacin de los CDCS, convocatorias

a las asambleas, requisitos para ser miembros del comit, nmeros de

miembros del comit, normas de funcionamiento del comit, derechos y
deberes de los miembros del comit, funciones de los vocales de control,
prohibiciones, incompatibilidades e inhabilidades, entre otros.
f) Decreto 1429 de 1995: El Decreto 1429 de 1995 Por el cual se regla-

menta el Captulo I del Ttulo V de la Ley 142 de 1994, en relacin con el
Control Social de los Servicios Pblicos Domiciliarios.
g) Ley 1755 de 2015: La Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se re-
gula el Derecho Fundamental de Peticin y se sustituye un ttulo del Cdigo
de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
TEMA 3
LOS COMITS
DE DESARROLLO
Y CONTROL
SOCIAL
El presente captulo comprende la importancia de los CDCS, los requisit-

os para su creacin y funcionamiento, as como las obligaciones de sus
miembros, las incompatibilidades e inhabilidades, derechos y deberes
de los mismos, su interaccin con los alcaldes, gobernadores, empresas
de servicios pblicos y la Superintendencia de Servicios Pblicos. Adicio-
nalmente, contempla el perfil de los vocales de control, sus funciones y
prohibiciones.
Los CDCS son organismos creados por usuarios de los servicios pblicos que
funcionan como mecanismos para ejercer el control social en los servicios
pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energa y gas.
3.1 CONFORMACIN DE LOS COMITS DE DESARROLLO Y

CONTROL SOCIAL
Con el objeto de organizar la participacin comunitaria en la vigilancia de

la gestin y en la fiscalizacin de las entidades de carcter privado, oficial

o mixto, que presten los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alca-
ntarillado, aseo, energa elctrica, distribucin de gas combustible por red,
y de acuerdo con lo establecido por el artculo 62 de la Ley 142 de 1994,
se conformarn, por iniciativa de un nmero plural de usuarios, suscriptores
o suscriptores potenciales de uno o varios de los citados servicios pblicos
domiciliarios en todos los municipios, uno o varios Comits de Desarrollo y
Control Social de los Servicios Pblicos Domiciliarios.
3.1.1. CMO SE CONFORMA UN COMIT DE DESARROLLO

Y CONTROL SOCIAL
La iniciativa para la creacin de los comits est a cargo de los mismos

habitantes del Municipio, Distrito o Localidad, quienes se organizan con la
finalidad de aportar soluciones a los problemas que pueden surgir en torno
al tema de servicios pblicos domiciliarios. En un mismo municipio, distrito
o localidad pueden haber varios CDCS. Cada CDCS se integra y funciona
bajo las siguientes normas, segn el Decreto 1429 de 1995:
a) La asamblea constitutiva del comit se reunir en la fecha, hora y lugar

que determinen quienes tomen la iniciativa de convocacin. La convoca-
toria deber realizarse con una antelacin no menor a diez das hbiles.
b) El registro de los usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales que

deseen participar en la Asamblea Constitutiva deber contener, como
mnimo, la siguiente informacin: nombre del departamento y del muni-
cipio donde funcionar el comit, nombres y apellidos completos de los
asistentes, documento de identificacin, direccin, nmero de la ltima
factura de cobro del respectivo servicio o documento que acredite su
calidad de usuario o suscriptor potencial, y firma.
c) La eleccin del presidente y secretario de la asamblea se har por

mayora simple de los asistentes. El Presidente y el Secretario debern
verificar la calidad y el nmero mnimo de asistentes.
d) Para que la Asamblea Constitutiva del CDCS pueda sesionar deber

contar con el nmero mnimo de usuarios, suscriptores o suscriptores po-
tenciales necesarios para conformar un comit en el respectivo municipio.
e) Para la eleccin de los miembros del CDCS se emplear el sistema

de cuociente electoral, teniendo en cuenta que los candidatos cumplan
con las calidades para ser miembros y que el nmero de los mismos sea
el sealado en los artculos 5 y 6 del Decreto 1429. De igual manera,
se elegir un nmero de miembros suplentes equivalente al 10% del
nmero de miembros principales. Los miembros suplentes se elegirn en
la misma plancha de los principales y sern numricos. Reemplazarn a
los principales solo en el caso de la no aceptacin del cargo por parte
de estos, o de su falta absoluta.

El cuociente ser el nmero que resulte de dividir el total de los votos
vlidos por el de los puestos por proveer. La adjudicacin de puestos a
cada lista se har en el nmero de veces que el cuociente quepa en el
respectivo nmero de votos vlidos. Si quedaran puestos por proveer, se
adjuntarn a los mayores recibos en orden descendente.
Los miembros del comit sern elegidos para un perodo de dos aos
que se iniciar el da de su eleccin. Estos seguirn ejerciendo sus
funciones mientras se realiza una nueva eleccin, la cual debe efectu-
arse dentro de los seis meses siguientes al vencimiento del respectivo
perodo.
F) Los comits, el da de su eleccin, se instalarn y elegirn al vocal

de control y a la junta directiva. Si ello no fuere posible, la asamblea
sealar la fecha para la instalacin del comit dentro de los ocho das
siguientes a su eleccin.
3.1.2. ASAMBLEA DE USUARIOS
Con el objeto de garantizar la participacin comunitaria en la vigilancia

de la gestin y en la fiscalizacin de los servicios pblicos domiciliarios,
se conformar una asamblea de usuarios de la cual podrn hacer parte
los asistentes a las asambleas anteriores y cualquier usuario, suscriptor o
suscriptor potencial que desee sumarse a ella. La asamblea as conformada
no podr sesionar con un nmero inferior al establecido en el Literal (d) del
artculo 2 del Decreto 1429. Esta se reunir:
a) Ordinariamente, una vez al ao para considerar el informe del CDCS,

evaluar su gestin y proponer las acciones que considere pertinentes y
que correspondan a las funciones de este; y para elegir los miembros
del comit cuando haya lugar a ello por vencimiento del perodo;
b) Extraordinariamente, cuando sea convocada a instancia vocal de

control de las dos terceras partes de la junta directiva del comit o de
un nmero equivalente a la quinta parte de los asistentes a la ltima
asamblea, entre otros aspectos, para conformar el comit en caso de
que este haya sido disuelto por causal establecida en su reglamento;
c) Por derecho propio, cuando no haya sido convocada a reunin ordi-

naria o cuando no haya sido posible realizar dicha reunin por falta de
qurum, evento en el cual podr deliberar con cualquier nmero plural
de asistentes. En todo caso, para la eleccin de un nuevo comit se
requerir el mnimo de asistentes previstos en el Literal (d) del artculo 2
del Decreto 1429.

3.1.3. MIEMBROS DEL COMIT
Segn el Decreto 1429 de 1995, para ser miembro de un CDCS se requi-

ere ser usuario, suscriptor o suscriptor potencial de uno de los servicios pbli-
cos domiciliarios de los que trata la Ley 142 de 1994, lo cual se acreditar
ante la asamblea con la ltima factura de cobro o, en el caso de los suscrip-
tores potenciales, con la solicitud debidamente radicada ante la respectiva
entidad prestadora de los servicios domiciliarios de que trata la Ley 142 de
1994. Cuando el usuario no disponga de la ltima factura de cobro, podr
acreditar su condicin mediante una constancia de residencia.
No podrn hacer parte de los CDCS de los servicios pblicos domiciliarios:
a) Los funcionarios de las entidades prestadoras del servicio pblico a

que se refiera el correspondiente comit.
b) Los funcionarios de la Comisin de Regulacin respectiva.
c) Los funcionarios de la SSPD.
d) Personas que reciban el servicio en forma fraudulenta ni aquellos

que soliciten la conexin en reas en donde las condiciones sanitarias,
ambientales o de alto riesgo para las personas, definidas por la oficina
de planeacin municipal o la que haga sus veces, impidan la prestacin
del servicio por consideraciones de inters general.
3.1.4. NORMAS DE FUNCIONAMIENTO DE LOS COMITS
Segn el Decreto 1429 de 1995, para garantizar el adecuado funciona-

miento de los comits estos tendrn las siguientes facultades:
a) Elegir al vocal de control. Cada comit elegir, entre sus miembros y

por decisin mayoritara del comit en pleno, a un vocal de control para
un perodo no inferior a un ao, quien actuar como su representante
ante las entidades prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios y
las entidades territoriales correspondientes, y ante las autoridades na-
cionales, en lo que tiene que ver con la vigilancia de la gestin y la
fiscalizacin de dichos servicios.
b) Elegir su junta directiva, la cual estar integrada por un vocal de con-

trol (quien la presidir), un secretario, un tesorero, un fiscal, y un nmero
de miembros no mayor a cinco, segn lo establezca su reglamento.
c) Los vocales de control y los miembros de la junta directiva de los

CDCS, el da de su eleccin tomarn posesin ante los comits.
d) Dictar su propio reglamento, el cual contendr como mnimo dis-

posiciones sobre los siguientes aspectos: determinacin del servicio o

servicios objeto de fiscalizacin por parte del comit; mecanismos para
acreditar la calidad de los miembros del comit; derechos, deberes y
prohibiciones de sus miembros; estructura y funciones de la junta directi-
va; clases de reuniones, su convocatoria y qurum; procedimientos para
modificar el reglamento; perodo de eleccin y causales de remocin
del vocal de control; y causales de disolucin del comit.
e) Remover en cualquier momento al vocal de control por decisin tomada

por la mayora absoluta de los miembros del comit, segn las causales
que se establezcan en su reglamento.
f) Reglamentar la destinacin de los fondos que sean adjudicados al

CDCS. Los comits fijarn en su reglamento la destinacin de los fon-
dos, procurando que la orientacin de dichos recursos contribuya a la
solucin de los problemas relacionados con la prestacin de los servi-
cios pblicos domiciliarios en el Municipio correspondiente.
g) Establecer las formas que el comit deba utilizar para la consecucin

de recursos destinados al cubrimiento de los gastos de funcionamiento
del mismo.
h) Proponer ante las entidades de servicios pblicos domiciliarios los

planes y programas que consideren necesarios para resolver las defi-
ciencias en la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios.
i) Procurar que la comunidad, dentro de sus posibilidades, aporte los

recursos logsticos o de cualquier otro orden para que, mediante la ac-
cin concertada de la comunidad con los Municipios y las entidades,
promuevan la expansin o el mejoramiento de los servicios pblicos
domiciliarios.
j) Solicitar la modificacin o reforma, en primera instancia ante los comi-

ts de estratificacin y en segunda instancia ante la Superintendencia
de Servicios Pblicos Domiciliarios, de las decisiones que se adopten en
materia de estratificacin.
k) Estudiar y analizar el monto de los subsidios que debe conceder el

municipio con arreglo a la ley; examinar los criterios y mecanismos de
reparto de esos subsidios; y proponer las medidas que sean pertinentes
para tal efecto.
l) Solicitar al personero municipal la imposicin de multas hasta de diez

salarios mnimos mensuales a las entidades que presten servicios pblicos
domiciliarios en el territorio de su competencia, por las infracciones a la
Ley 142 de 1994 o por violacin a las normas especiales a las que de-
ben estar sujetas, cuando de ellas se deriven perjuicios para los usuarios.
m) Colaborar con las entidades prestadoras de los servicios pblicos

domiciliarios, con las autoridades del Gobierno nacional, y con las

dems organizaciones cvicas y comunitarias de la entidad territorial en
la realizacin de programas y campaas de racionalizacin del uso de
los servicios.
n) Colaborar con los organismos de control en sus actuaciones, de

forma tal que se represente a la comunidad, se cumpla con el principio
de celeridad y economa de la funcin administrativa, y se coadyuve a
las entidades prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios a me-
jorar aquellos aspectos en la prestacin del servicio en los que existan
deficiencias.
o) Velar por que los mecanismos creados para una adecuada infor-
macin de los usuarios sobre las actividades y el funcionamiento de las
entidades prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios, as como
de los derechos y obligaciones que les asisten, sean efectivos y cumplan
su cometido.
p) Recibir y evaluar el informe trimestral que de su gestin presente el

vocal de control.
q) Rendir un informe anual a la asamblea de usuarios.
r) Las dems que le sean asignadas por la ley.
De acuerdo con lo establecido en el inciso 1 del artculo 62 de la Ley

142 de 1994, el ejercicio de las funciones de los miembros del comit no
causa honorarios a su favor.
3.1.5. DERECHOS Y DEBERES DE LOS MIEMBROS DE LOS

COMITS DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL
De acuerdo al Decreto 1429 de 1995, todo miembro de un comit tendr

los siguientes derechos y deberes:
a) Elegir y ser elegido vocal de control o miembro de la junta directiva

del comit.
b) Asistir con voz y voto a las sesiones del comit.
c) Participar activamente en el desempeo de las funciones de los comi-

ts.
d) Actuar dentro del marco de los principios jurdicos democrticos y

participativos, mediante la presentacin de peticiones respetuosas ante
las autoridades y entidades prestadoras de los servicios pblicos domi-
ciliarios, conforme a la ley, y obtener respuesta a las mismas por parte
de las autoridades competentes.

e) Apoyar al vocal de control en el ejercicio de sus funciones.
f) Exigir en las reuniones del comit la rendicin de los informes corre-

spondientes por parte del vocal de control, el secretario, el tesorero, el
fiscal, y dems miembros de la junta directiva.
g) Participar en los procesos de capacitacin que brinden la Superinten-

dencia de Servicios y la SSPD sobre la participacin ciudadana, el con-
trol social de los servicios pblicos, y el manual de CDCS por parte de
entidades como la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliario,
las empresas, las autoridades municipales y departamentales.
h) Proponer, a travs del comit, programas y proyectos para mejorar y

aportar al bienestar de la comunidad.
i) los procedimientos para la presentacin de las peticiones, quejas y

recursos ante los prestadores de servicios pblicos, para replicarlo y
orientar a los miembros el comit.
j) Impulsar procesos de cambio de cultura de los usuarios de los servi-

cios, como uso racional del servicio y pago oportuno de las facturas.
k) Promover en la comunidad valores ticos y morales para usar adecua-

da y racionalmente los servicios pblicos y no apoyar comportamientos
que atenten contra estos principios.
3.1.6. VOCALES DE CONTROL
a) Funciones de los vocales de control: Los vocales de control ejercern las

siguientes funciones, segn el Decreto 1429 de 1995:
Solicitar la inscripcin del CDCS ante el Alcalde. Para ello deber

presentar copia del acta de la respectiva asamblea constitutiva en los
trminos del Artculo 3 del Decreto 1429 de 1995. Igual trmite se
surtir con la inscripcin del vocal de control, para lo cual adjuntar el
acta de la reunin del comit en que se efectu su eleccin. El recono-
cimiento e inscripcin ante las entidades prestadoras de los servicios p-
blicos domiciliarios objeto de su fiscalizacin se harn de conformidad
con lo dispuesto en el artculo 16 del mencionado Decreto. As mismo,
informar a la SSPD de la conformacin del comit y de su eleccin co-
mo vocal de control. Para ello deber presentar copia del acto adminis-
trativo de reconocimiento del comit, expedido por el alcalde municipal
y copia del acta de la reunin del comit en que se efectu su eleccin
como vocal de control.
Informar a la comunidad acerca de sus derechos y deberes en ma-

teria de servicios pblicos domiciliarios, y ayudarlos a defender aquel-
los y a cumplir estos.

Recibir informes de los usuarios, suscriptores o suscriptores poten-
ciales del respectivo servicio acerca del funcionamiento de las enti-
dades prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios objeto de su
fiscalizacin, evaluarlos y promover ante estas y frente a las autoridades
municipales, departamentales y nacionales las medidas correctivas que
sean competencia de cada una de ellas.
Dar atencin oportuna a todas las consultas, y tramitar las quejas y

denuncias que le formulen al comit.
Rendir trimestralmente al comit un informe de las labores adelanta-

das en ejercicio de sus funciones y recibir del mismo sus observaciones.
Custodiar y llevar el registro de los usuarios, suscriptores o suscrip-

tores potenciales que cumplan con los requisitos de ley y que hayan
asistido a la asamblea constitutiva, o que con posterioridad a ella dese-
an participar en la asamblea de usuarios.
Presidir las asambleas de usuarios y la junta directiva del comit.
Ser miembro de las juntas directivas de las empresas oficiales de

servicios pblicos domiciliarios del orden municipal, o del comit de
estratificacin local, cuando sea asignado por el alcalde.
Ejercer las funciones que le delegue el comit en pleno.
Someter a la vigilancia del fiscal los libros de cuentas de la te-

sorera del comit.
b) Prohibiciones de los vocales de control: El vocal de control no podr

invocar su calidad de tal para obtener beneficio personal, ni actuar mo-
tivado por intereses polticos o ajenos a sus funciones, ni efectuar cobros a
sus representados por realizar gestiones ante las entidades prestadoras de
servicios pblicos domiciliarios. La contravencin a esta prohibicin dar
lugar a las correspondientes sanciones de carcter legal y ser causal de
su remocin por parte del comit.
c) Incompatibilidades e inhabilidades de los vocales de control: Segn

el Decreto 1429 de 1995, las personas que cumplan la funcin de vo-
cales de control de los CDCS de los servicios pblicos domiciliarios, sus
cnyuges y compaeros permanentes, y sus parientes dentro del tercer
grado de consanguinidad, segundo de afinidad, y primero civil, as co-
mo quienes sean sus socios en sociedades de personas, no podrn ser
socios ni participar en la administracin de las empresas de servicios
pblicos que desarrollen sus actividades en el respectivo municipio, ni
contratar con ella, con las comisiones de regulacin, ni con la SSPD. La
incompatibilidad e inhabilidad se extender hasta dos aos despus de
haber cesado el hecho que le dio origen. La celebracin de los contratos
de servicios pblicos o, en general, de los que se celebren en igualdad

de condiciones con quien los solicite, no darn lugar a aplicar estas in-
compatibilidades o inhabilidades.
3.1.7. INTERACCIN DE LOS ALCALDES CON LOS COMITS
Corresponde a los Alcaldes:
a)Velar por la conformacin de los comits en la entidad territorial de

su jurisdiccin.
b) Reconocer dentro de los ocho das hbiles siguientes a los comits

que soliciten su inscripcin, previa verificacin del cumplimiento de los
requisitos.
c) Cuando la solicitud no rena los requisitos de ley, previa expedicin del

acto administrativo que decida sobre el reconocimiento e inscripcin del
comit, el Alcalde conceder un plazo de cinco das hbiles para que
los interesados corrijan o adicionen su solicitud con los requisitos faltantes.
d) Llevar un registro actualizado de los CDCS que sean reconocidos e

inscritos por la Alcalda Municipal, as como de los respectivos vocales
de control.
e) Colaborar con los comits mediante su capacitacin y asesora per-

manente.
f) Escoger entre los vocales de control de los CDCS del respectivo ser-
vicio, registrados ante la Alcalda, aquellos vocales que conformarn
la tercera parte de los miembros de la junta directiva de las empresas
oficiales de servicios pblicos domiciliarios del orden municipal.
3.1.8. INTERACCIN DE LAS ENTIDADES PRESTADORAS

DE LOS SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS CON LOS
COMITS
Corresponde a las entidades prestadoras de los servicios pblicos domicil-

iarios, de acuerdo al Decreto 1529 de 1995:
a) Reconocer de oficio e inscribir los CDCS conformados para fiscalizar

el respectivo servicio o servicios, as como a los respectivos vocales de
control, cuando estos presenten el acto administrativo mediante el cual
fueron reconocidos e inscritos ante la alcalda y el acta en que conste la
eleccin del vocal de control.
b) Dar atencin oportuna a las consultas y solicitudes de informacin

que formulen los vocales de control, y tramitar las quejas y denuncias
que estos planteen ante la empresa.

c) Llevar un registro actualizado de los comits inscritos y de sus corre-
spondientes vocales de control.
d) Las dems que les asigne la ley.
3.1.9. INTERACCIN DE LOS GOBERNADORES CON LOS

COMITS
Segn el Decreto 1429 de 1995, corresponde a los gobernadores:
a) Promover y coordinar la participacin de la poblacin en la consti-

tucin de los comits, mediante una accin extensiva en todo el territorio
de su jurisdiccin.
b) Apoyar y promover asociaciones departamentales de comits.
c) Asegurar en coordinacin con los municipios y con la SSPD la capac-

itacin de los vocales de control, dotndolos de instrumentos bsicos
que les permitan organizar mejor su trabajo y contar con la informacin
necesaria para representar a los comits.
d) Las dems que les asigne la ley.
3.1.10. INTERACCIN DE LA SUPERINTENDENCIA DE

SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS CON LOS COMITS
Corresponde a la SSPD:
a) En coordinacin con los departamentos y municipios, asegurar la

capacitacin de los vocales dotndolos de instrumentos bsicos que les
permitan organizar mejor su trabajo y contar con la informacin nece-
saria para representar a los comits.
b) Disear y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control

que permita apoyar las tareas de los CDCS. Con tal fin, la Superin-
tendencia deber proporcionar a las autoridades territoriales el apoyo
tcnico necesario, la capacitacin, orientacin y los elementos de di-
fusin requeridos para la promocin de la participacin de la comuni-
dad.
c) Llevar un sistema de informacin actualizado de los comits existentes

y de su correspondiente vocal.
d) Decidir los recursos de apelacin en relacin con las disposiciones

que en primera instancia adopten los personeros sobre la impugnacin
de la eleccin de los vocales de control.

e) Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y
adecuada las quejas de los usuarios.
f) Las dems que les sean asignan por la ley.
De conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artculo 105 de la

Ley 142 de 1994, la Superintendencia podr delegar el ejercicio de todas
o algunas de las funciones contenidas en el Artculo 18 del Decreto 1429
de 1995 en otras autoridades administrativas del orden departamental
o municipal, as como celebrar contratos con otras entidades pblicas o
privadas para el mejor cumplimiento de las mismas.
TEMA 4
SISTEMA DE
VIGILANCIA Y
CONTROL
El presente captulo define qu es y cmo funciona el Sistema de Vigilan-

cia y Control; cules son sus ventajas; y cmo este apoya las tareas de
los vocales de control. Con el fin de apoyar las tareas de los vocales de
control, la SSPD cre el Sistema de Vigilancia y Control, mediante la Res-
olucin 20141300041115 del 22 de septiembre de 2014, herramienta
tecnolgica a la cual los vocales de control pueden acceder a travs de la
pgina web de la Superintendencia de Servicios; y mediante Resolucin
nmero SSPD 20151300052415 del 27 de noviembre de 2015, se im-
plement y reglament el Sistema de Vigilancia y Control de los servicios
pblicos domiciliarios.
La aplicacin del Sistema de Vigilancia y Control para vocales de control es

una herramienta tecnolgica que ofrece, de manera prctica y sencilla, la
integracin de los componentes normativo, de informacin, de comunicacin
interinstitucional, de capacitacin y de seguimiento y evaluacin, necesarios
para que la Superintendencia de Servicios ayude a los CDCS a nivel nacio-
nal, a travs de su representante (el vocal de control), a efectuar el control
social a la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, generando un
contacto ms directo con la comunidad, por medio de un instrumento de fcil
acceso a estas figuras legales, como lo son los vocales de control.

Los objetivos del Sistema de Vigilancia y Control son:
a) Cumplir con la normativa legal que impone la funcin de apoyo a las

tareas de los CDCS de los servicios pblicos domiciliarios.
b) Proveer a los CDCS de los servicios pblicos domiciliarios la infor-

macin necesaria, veraz y actualizada para el correcto desempeo de
sus funciones.
c) Liderar los procesos de apoyo relacionados con las funciones de

los CDCS de los servicios pblicos domiciliarios, con otras entidades
estatales y territoriales que cumplan funciones relacionadas con los ser-
vicios pblicos domiciliarios, as como con entidades privadas.
d) Planear y ejecutar las actividades indispensables para brindar ca-

pacitacin a los miembros de los CDCS de los servicios pblicos dom-
iciliarios en los temas relevantes al rgimen de los servicios pblicos
domiciliarios.
El aplicativo del Sistema de Vigilancia y Control cuenta con un manual,

el cual incluye la descripcin, los requisitos necesarios del sistema, las
generalidades y la forma de utilizar el aplicativo para su funcionamiento,
publicado en la pgina web de la SSPD. El aplicativo del Sistema de Vig-
ilancia y Control para los vocales de control, el cual es administrado por
la Direccin General Territorial (DGT), permitir a los vocales realizar las
siguientes actividades:
a) Registrar a los vocales de control, lo cual le permitir a la Superinten-

dencia de Servicios conocer, de primera mano, la cantidad de vocales
de control que se han inscrito, las labores realizadas por los mismos, y
las denuncias reportadas en todo el pas. Esta informacin es importante
para la entidad, ya que ayudar a conocer de primera mano la prob-
lemtica de la comunidad con relacin a la prestacin de los servicios
pblicos. Adicionalmente, el sistema permitir mantener informados a
los vocales de control sobre la normativa vigente y dems informacin
relevante, para que puedan ejercer en debida forma su funcin legal de
vigilancia y control.
b) Conocer los componentes normativos, de informacin, de comuni-

cacin interinstitucional, cronogramas de capacitacin, y de seguimien-
to y evaluacin necesarios para que la Superintendencia de Servicios
ayude a los CDCS a efectuar el control social de los servicios pblicos
domiciliarios.
c) Obtener el nombre de usuario y contrasea de acceso a la aplicacin

va electrnica.
d) Acceder a la informacin relacionada con el Sistema de Vigilancia y

Control de la Superintendencia de Servicios.

e) Radicar informes de gestin para lo cual se debe tramitar el formulario
destinado para tal efecto.
f) Radicar denuncias para lo cual se deben tramitar los formularios des-

tinados para tal efecto.
Las Direcciones Territoriales de la Superintendencia, por ser las represen-

tantes de la Superintendencia a nivel nacional (Norte, Centro, Oriente,
Occidente y Suroccidente), debern cumplir las siguientes actividades con
el fin de mantener el dinamismo en el Sistema:
a) Tener en funcionamiento el Sistema de Vigilancia y Control, con el fin

de apoyar las tareas legales de los CDCS de su jurisdiccin.
b) Promocionar el Sistema en todas las actividades de participacin y

servicio al ciudadano de su jurisdiccin, para incentivar la inscripcin
de los vocales de control, la consulta de informacin a fin de ejercer su
labor fiscalizadora, y la radicacin de informes de gestin y denuncias.
c) Dentro de los primeros 15 das hbiles de enero y junio, las Direc-

ciones Territoriales debern solicitar a las diferentes dependencias de la
Superintedencia de Servicios la informacin relevante para ser publica-
da en el Sistema.
La SSPD se encuentra realizando una actualizacin del Sistema de Vigilan-

cia y Control para vocales de control la cual se podr visualizar a travs
de su pgina web a partir del mes de agosto de 2017. La actualizacin
del Sistema de Vigilancia y Control permitir a sus usuarios disponer de
algunas facilidades en el contenido y acceso a la informacin, las cuales
mejorarn la labor del vocal de control, y permitirn que puedan acceder
de forma oportuna a las herramientas e informes de la Superintendencia de
Servicios. Algunos de estas mejoras son:
a) Agilidad en el acceso a la informacin: Al disminuir el nmero de

pasos y reorganizar las ventanas del Sistema, el aplicativo permite un
acceso ms rpido a la informacin necesaria para la labor del vocal.
b) Creacin de dos nuevas ventanas de informacin: Con la creacin

de la seccin publicaciones y la seccin da del usuario y vocal de con-
trol, se permite a los vocales tener fcil acceso tanto a las publicaciones
o material informativo de la entidad (que antes era una parte del compo-
nente normativo), como a la informacin de los eventos y publicaciones
sobre el da del ao destinado a ellos y a los usuarios.
Algunos de los nuevos contenidos son:
a) Se adiciona a la seccin de publicaciones la pestaa de ABC que

incluye cartillas pedaggicas creadas por la Direccin General Territorial
(DGT) para transmitir a los usuarios de forma sencilla los siguientes temas:

ABC del Control Social: Un explicativo sencillo del control social
en los servicios pblicos.
ABC de Reclamaciones: Paso a paso de la forma en la que pro-

ceden las reclamaciones ante la entidad.
ABC de cmo llegan los servicios pblicos a tu casa?: Un paso

a paso para entender los procesos por lo cuales llegan los servicios
pblicos a cada hogar.
ABC del contrato de condiciones uniformes.
ABC de estratificacin.
b) En el componente de presencia interinstitucional los vocales contarn

con informacin relacionada con los convenios de cooperacin y los
informes sobre la ejecucin de los mismos.
c) En la seccin de la DGT podrn revisar los informes trimestrales ac-

tualizados.
Las herramientas de seguimiento y actualizacin del Sistema de Vigilancia

y Control seguirn activas con el apoyo adicional de un formato sobre
cmo se puede presentar la radicacin del informe de gestin del vocal
de control.
TEMA 5
MECANISMOS
DE DEFENSA DE
LOS USUARIOS
Descripcin del tema:
Conocer sobre los derechos y deberes de los usuarios, sobre los diferentes
trmites y requisitos de reclamacin, as como sus etapas ante las empresas
prestadoras y ante la SSPD. Adicionalmente, el presente captulo compren-

de cmo se llevan a cabo las actuaciones administrativas dirigidas a iden-
tificar la posible vulneracin del rgimen legal y regulatorio aplicable a las
empresas prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios.
5.1 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS
5.1.1. QUINES SON USUARIOS DE LOS SERVICIOS PBLI-

COS DOMICILIARIOS?
Segn la Ley 142 de 1994, son usuarios de servicios pblicos domiciliar-

ios toda persona natural o jurdica que se beneficia con la prestacin de
un servicio pblico, bien sea como propietario del inmueble en donde este
se presta, o como receptor directo del servicio. A este ltimo usuario se le
denomina tambin consumidor.
a) Derechos de los usuarios de los servicios pblicos domiciliarios: Segn la

Ley 142 de 1994, Artculo 9, los usuarios, adems de los consagrados en
el Estatuto Nacional del Usuario y dems normas que consagren derechos
a su favor siempre que no contradigan esta ley, tienen derecho a (SENA,
2014):
Obtener de las empresas la medicin de sus consumos reales medi-

ante instrumentos tecnolgicos apropiados, dentro de plazos y trminos
que para los efectos fije la comisin reguladora, con atencin en la
capacidad tcnica y financiera de las empresas o las categoras de los
municipios establecida por la ley.
Recibir copia del contrato de condiciones uniformes.
La libre eleccin del prestador del servicio y del proveedor de los

bienes necesarios para su obtencin o utilizacin.
Presentar derechos de peticin (consultas, solicitudes, reclamos y

recursos) ante las prestadoras.
Obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o cantidad su-

perior a las proporcionadas de manera masiva, siempre que ello no per-
judique a terceros y que el usuario asuma los costos correspondientes.
Recibir un servicio de calidad, oportuno y con continuidad.
Solicitar y obtener informacin completa, precisa y oportuna sobre

todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen
para la prestacin de los servicios pblicos, siempre y cuando no se
trate de informacin calificada como secreta o reservada por la ley, y
se cumplan los requisitos y condiciones que seale la SSPD.

Que le facturen correctamente la tarifa del servicio de acuerdo al
estrato asignado por el municipio.
b) Deberes de los usuarios de los servicios pblicos domiciliarios:
Hacer un buen uso del servicio, de manera racional y responsable.
Permitir la toma de la lectura del medidor.
Separar adecuadamente los residuos slidos para que se pueda

hacer una recoleccin selectiva (reciclar).
Informar al prestador los cambios en el uso del predio y, por ende,

de la prestacin del servicio.
Participar activamente en los CDCS.
Los usuarios deben participar en las elecciones de los miembros

del CDCS.
Toda persona debe usar los servicios de forma responsable y ra-

zonable.
El usuario debe reclamar sus recibos en la ESP cuando no lleguen

a su residencia.
Todo usuario debe hacer sus pagos en el tiempo establecido.
5.1.2. TRMITES DE RECLAMACIN
La Ley 142 (o Ley de los Servicios Pblicos Domiciliarios) establece en su

artculo 153 la constitucin de oficinas de peticiones, quejas y reclamos, y
la obligacin de las empresas de recibir, atender, tramitar y responder las
peticiones, reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usu-
arios, suscriptores o suscriptores potenciales. A continuacin se relacionan
los ms importantes, y cmo los ciudadanos pueden ejercer sus derechos
como usuarios de los servicios pblicos domiciliarios.
Figura 4. Trmites de reclamacin

Figura 3. Trmites de reclamacion
Fuente: Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios (2017).

a) Derecho de peticin: El derecho de peticin es una figura de rango
constitucional. Es cualquier comunicacin escrita o verbal que presente el
usuario ante la prestadora, y con la cual solicita el reconocimiento de un
derecho o que se le resuelva una situacin jurdica relacionada con la
prestacin de los servicios pblicos domiciliarios.
b) Trmite de reclamacin: Debe realizarse cuando se tienen quejas por

fallas en la prestacin del servicio, inquietudes o reclamaciones por prob-
lemas de facturacin, as como peticiones o solicitudes para mejorarlo.
Debe reclamarse ante la empresa prestadora de servicios pblicos domicil-
iarios. Las peticiones, quejas o reclamaciones se pueden presentar en las
oficinas de atencin al cliente de la prestadora, o a travs de su telfono o
correo electrnico. Si se presentan por escrito, debe suministrarse la sigui-
ente informacin:
Nombre del prestador a quien se dirige.

Objeto de la peticin.
Descripcin clara de los motivos de la peticin, queja o reclamo.
Relacin de los documentos que anexa, si los hubiese, tales como
nombre, firma e identificacin de quien presenta la peticin, queja o
reclamo.
Firma del peticionario.
Indicar claramente la direccin para notificacin de la respuesta y,
en lo posible, nmero telefnico y correo electrnico.
La prestadora cuenta con 15 das hbiles a partir del da de la radicacin

para responder, ms cinco das hbiles para iniciar el trmite de noti-
ficacin de la respuesta. El plazo puede ampliarse si se requiere de la
prctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado al
respecto. Tambin se ampla el trmino de respuesta si es el usuario quien
ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la informacin
adicional que le solicite la prestadora para poder contestar la solicitud. En
el momento de notificacin, la prestadora le debe entregar una copia de la
respuesta dada a su peticin, queja o reclamo. En la respuesta al derecho
de peticin, queja o reclamo puede ocurrir lo siguiente:
Si la prestadora responde satisfactoriamente, se analiza el trmite

y la decisin queda en firme.
Si la prestadora responde negativamente a sus solicitudes, se puede

interponer, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la notificacin
de la decisin, el recurso de reposicin y, en subsidio, el de apelacin.
Si la prestadora no responde dentro del trmino legal, no inicia el

trmite de notificacin dentro de los cinco das sealados por la ley,
o no contesta de fondo y a totalidad las pretensiones del usuario, se

configura la figura del Silencio Administrativo Positivo (SAP). Entonces
puede solicitarse a la SSPD la investigacin por SAP.
5.1.3. RECURSOS VA GUBERNAMENTAL
Los recursos que la ley (captulo sexto, artculo 74) ha previsto son el de
reposicin, el de apelacin y el de queja. Los recursos son actos del su-
scriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones
que afectan la prestacin del servicio o la ejecucin del contrato. Dichos
recursos son:
Reposicin: El usuario le solicita al prestador que revoque o modi-

fique la decisin proferida al responder la peticin; debe ser radicado
ante el prestador, y es tramitado y decidido por el funcionario de la
prestadora que tom la decisin.
Apelacin: Este recurso se interpone ante la prestadora, pero se

tramita por la SSPD y se decide a travs de los directores territoriales.
Tiene como fin analizar de fondo la decisin adoptada por el prestador.
Queja: No es obligatoria y podr interponerse directamente ante

la SSPD, acompaada de la decisin por la cual se neg, rechaz o
no se dio trmite al recurso de apelacin. Este recurso es decidido por
la SSPD a travs de las Direcciones Territoriales.
a) Oportunidad y presentacin: Los recursos de reposicin y apelacin

debern interponerse por escrito en la diligencia de notificacin personal,
o dentro de los diez (10) das siguientes a ella, o a la notificacin por
aviso, o al vencimiento del trmino de publicacin, segn el caso. Los re-
cursos contra los actos presuntos podrn interponerse en cualquier tiempo,
salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez. Los recursos se
presentarn ante el funcionario que dict la decisin, salvo lo dispuesto
para el de queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrn
presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para
que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondi-
entes, si a ello hubiere lugar. El recurso de apelacin podr interponerse
directamente, o como subsidiario del de reposicin y cuando proceda ser
obligatorio para acceder a la jurisdiccin. Los recursos de reposicin y de
queja no sern obligatorios.
b) Contra cules decisiones de la prestadora se puede presentar recurso

de reposicin y, en subsidio, el de apelacin?: Segn el Sistema de Edu-
cacin Nacional:
Negativa de la empresa a la celebracin del contrato de condi-

ciones uniformes.
Suspensin de la prestacin del servicio.

Corte del servicio.
Terminacin del contrato de prestacin del servicio.
Reclamacin por facturacin.
c) Qu requisitos se deben cumplir al presentar estos recursos?: Los recur-

sos de reposicin y, en subsidio, el de apelacin, deben presentarse ante
la oficina de peticiones, quejas y recursos del prestador del servicio pblico
por el cual se reclama. Al interponer el recurso de reposicin debe presen-
tarse tambin, en forma subsidiaria y en el mismo escrito, el recurso de
apelacin. Esto significa que la prestadora decide el recurso de reposicin
y debe trasladar inmediatamente el expediente a la SSPD para que esta
decida el recurso de apelacin.
Estos recursos deben presentarse dentro de los cinco das hbiles siguientes
a la fecha en la que el usuario fue notificado de la decisin con la cual la
prestadora resolvi la peticin, queja o reclamo. Para presentar los citados
recursos no se requiere de la intervencin de un abogado ni de un tramita-
dor; tampoco para presentar su peticin, queja o reclamo. Puede hacerlo
directamente el usuario.
No son procedentes los recursos contra los actos de suspensin, termi-

nacin y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturacin
que no fue objeto de reclamo y recurso oportuno. Las personeras deben
asesorar a los usuarios en la presentacin de los recursos. No se requiere
de abogado ni de tramitadores para presentar sus reclamos o recursos. Las
personeras municipales deben asesorar al usuario en la presentacin de
los recursos, previa solicitud.
Los recursos debern reunir, adems, los siguientes requisitos:
Interponerse, dentro del plazo legal, por el interesado, su represen-

tante o apoderado debidamente constituido.
Sustentarse con expresin concreta de los motivos de inconformidad.
Solicitar y aportar las pruebas que se pretenden hacer valer.
Indicar el nombre y la direccin del recurrente, as como la direc-

cin electrnica, si desea ser notificado por este medio.
d) Es obligatorio presentar estos recursos?: No. Pero si se pretende de-

mandar la decisin de la prestadora ante la jurisdiccin de lo contencioso
administrativo, la ley exige como requisito de procedibilidad que se hayan
resuelto los recursos de reposicin y el de apelacin (SENA, sf).
e) Cul es el trmino con que cuenta la prestadora para decidir el recurso

de reposicin?: El trmino para decidir el recurso de reposicin es el mismo

que tiene para responder cualquier derecho de peticin, es decir, 15 das
hbiles contados a partir de la fecha de presentacin del recurso; este
trmino legal se puede ampliar cuando se requiera la prctica de pruebas.
f) Qu sucede si no se est de acuerdo con la decisin del recurso de

reposicin?: Si se interpuso el recurso de apelacin, en el mismo escrito
con el cual se interpuso el recurso de reposicin la prestadora debe enviar
el expediente a la Superintendencia de Servicios para que decida el recur-
so de apelacin (SENA, sf).
g) Cundo es procedente el recurso de queja?: Cuando la prestadora nie-

ga, rechaza o no concede el recurso de apelacin el usuario debe presen-
tar el recurso de queja ante la SSPD, anexando copia de la decisin con la
que la prestadora le rechaza, niega o no concede el recurso de apelacin,
para lo cual cuenta con un trmino de cinco das hbiles siguientes a la
notificacin de la decisin que rechaz, neg o no concedi el recurso de
apelacin. Recibido el escrito del recurso de queja, la SSPD le ordenar
a la prestadora el envo del expediente y, una vez llegado lo solicitado,
decidir si es procedente o improcedente. Si la decisin es improcedente,
la decisin del recurso de reposicin quedar en firme, ser exigible y de
obligatorio cumplimiento; si es procedente, ordenar enviar el expediente
para resolver el recurso de apelacin.
Agotado el trmite del recurso de apelacin o de queja, el usuario no cuen-

ta con ms recursos ante la Superintendencia. En ese caso, lo que puede
hacer es demandar las decisiones de la SSPD ante la jurisdiccin de lo
contencioso administrativo.
h) Silencio administrativo positivo (SAP): Es la figura jurdica que se config-

ura cuando la prestadora no responde dentro del trmino previsto en la ley
a una peticin, queja, reclamo o recurso relativo al contrato de prestacin
del servicio pblico domiciliario. En este caso se entiende que lo solicitado
por el usuario es concedido (SENA, sf). Solamente en los casos expresa-
mente previstos en disposiciones legales especiales el silencio de la admin-
istracin equivale a decisin positiva. Los trminos para que se entienda
producida la decisin positiva presunta comienzan a contarse a partir del
da en que se present la peticin o recurso. El acto positivo presunto podr
ser objeto de revocacin directa en los trminos establecidos en el Cdigo.
A continuacion se presenta un esquema sobre el proceso de un trmite

sancionatorio por SAP, cuyo objeto es adelantar las actuaciones admin-
istrativas unilaterales encaminadas a identificar la posible vulneracin de
las leyes y actos administrativos a los que estn sujetas las personas que
prestan servicios pblicos domiciliarios, de conformidad con el rgimen de
servicios pblicos y dems normas concordantes.

MODELO DE GESTIN DE TRMITE SANCIONADO POR SAP
(SAP Recibidos por mes en la SSPD: 4500 Promedio)
* Tiempos establecidos en el Cdigo Contencioso Administrativo

en la Ley 142 de 1994, para la Investigacin por SAP en Servicios
PblicoS Domiciliarios.
Figura 5. Modelo de gestin de trmite sancionatorio por SAP

Fuente: Direccin General Territorial (2017).
Al respecto:
Solo se presenta en los casos expresamente previstos en la ley.
Los trminos para su ocurrencia corren a partir del da en que se

present la peticin o recurso.
El acto presunto podr ser revocado directamente en los trminos

del cdigo.
Para su prueba, protocolizar constancia de la peticin y declaracin ju-

rada de no haber notificacin de decisin (Ley 1437, 2011, arts. 84 85).

i) Ley 142 de 1994, artculo 158:
[] Pasado ese trmino, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario

auspici la demora o que se requiri la prctica de pruebas se entender
que la peticin, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable. Den-
tro de las 72 horas siguientes al vencimiento del trmino de los cinco das
hbiles, la entidad prestadora del servicio pblico domiciliario reconocer
al suscriptor o usuario los efectos del silencio administrativo positivo. (Ley
142, 1994, art. 158).
j) Caducidad de la facultad sancionatoria: Dispone el Articulo 52 ( Ley

1437 de 2011) que si en el trmino de un ao no se resuelven los recursos
interpuestos contra el acto sancionatorio, se entendern fallados a favor del
recurrente, sin perjuicio de la responsabilidad patrimonial y disciplinaria
que tal abstencin genere para el funcionario encargado de resolver.
k) Conclusin del procedimiento administrativo: Todo procedimiento ad-

ministrativo concluye cuando el acto administrativo queda en firme o cuan-
do se produce acto administrativo ficto, positivo o negativo.
l) Firmeza del acto: Los actos administrativos quedarn en firme cuando:
Contra ellos no proceda ningn recurso.
Los recursos interpuestos se hayan decidido.
No se interpongan los recursos o se renuncie expresamente a ello.
Se acepten los desistimientos de los recursos.
Cuando se ha protocolizado el silencio positivo.
m) Presuncin de legalidad:
Los actos administrativos se presumen legales mientras no hayan

sido anulados.
Los actos suspendidos no pueden ejecutarse hasta que se resuelva

su legalidad.
Los actos en firme son suficientes para que las autoridades puedan
ejecutarlos por s mismas. Salvo disposicin legal en contrario, la eje-
cucin material proceder sin mediacin de ninguna otra autoridad

TEMA 6
EXPERIENCIAS EXITOSAS
A NIVEL INTERNACIONAL
DE MODELOS DE
CONTROL SOCIAL
Y PARTICIPACIN
CIUDADANA
Conocer sobre las experiencias de planeacin participativa en otras ciu-

dades a nivel internacional en las que se evidencie una mayor incidencia
y presencia de los ciudadanos en la toma de decisiones que benefician
a la comunidad. Se presentan las experiencias de Porto Alegre en Brasil,
Repblica Dominicana y Espaa.
A continuacin se presentan ejemplos sobre experiencias de planeacin

participativa las cuales, en trminos breves, propenden por una mayor
incidencia y presencia de los ciudadanos en la toma de decisiones que
beneficien a la comunidad. Para esto es necesario crear nuevas relaciones
entre las personas, las asociaciones y entre estas con las instituciones del
Estado (Lindo, 2015).Se presentarn los casos de las siguientes ciudades:
Porto Alegre, Brasil; Repblica Dominicana; y Espaa.
6.1 CASO PORTO ALEGRE, BRASIL
a) Antecedentes: En 1993 se descubri la mafia del presupuesto de la

que hacan parte las comisiones encargadas del tema en el Congreso, las
cuales asignaban cerca del 64% del gasto a entidades fantasmas. Es decir
que haba privatizacin clientelista de las decisiones pblicas.
b) Situacin: El Partido de los Trajabajadores asumi el gobierno en la ciu-

dad y as se dio inicio al modelo de la administracin popular, una estrate-
gia para que los ciudadanos tomaran parte en la preparacin y ejecucin
del presupuesto municipal.
c) Objetivo: Implementar una forma de gobierno que intenta romper la

tradicin paternalista y autoritaria de las polticas pblicas, recurriendo a
la participacin popular en las diferentes fases de planeacin e imple-
mentacin presupuestarias, con nfasis en la priorizacin de la distribucin
de los recursos de inversin (Lindo, 2015).

d) Aspectos a tener en cuenta para el xito de un presupuesto participativo
en Amrica Latina: Segn Montecinos, 2009:
Voluntad poltica del alcalde y de los tcnicos involucrados en el

manejo del presupuesto pblico.
Presencia de organizaciones civiles interesadas en participar en los

temas municipales.
Personal municipal preparado en metodologas de construccin de

presupuestos participativos.
En Distritos pequeos se facilita la accin colectiva y la partici-

pacin ciudadana.
El Municipio debe tener la capacidad fiscal y financiera para

atender las demandas y las propuestas resultantes del proceso de con-
struccin participativa.
Una plataforma legal que aliente la participacin ciudadana.
Descentralizacin poltica. Reglas de juego que faciliten y no ob-

staculicen los procesos participativos.
e) Proceso: La participacin de la ciudadana en la construccin del Presu-

puesto de Porto Alegre se puede resumir en cuatro pasos:
Asambleas en las 16 regiones en las que se renen y hablan de

transporte y circulacin; educacin, recreacin y cultura; seguridad so-
cial y salud; desarrollo econmico e impuestos; organizacin citadina
y desarrollo urbano.
Cada ao se realizan dos rondas de asambleas regionales y

temticas. Primera ronda: El ejecutivo rinde cuentas sobre el plan de
inversiones del ao anterior y la ciudadana evala el desempeo del
Gobierno. En el intermedio hay un espacio en el que los ciudadanos
aportan sus demandas y reclamos frente al gobierno y tambin se jer-
arquizan los temas ms urgentes. Segunda ronda: El ejecutivo presenta
los insumos para la elaboracin del presupuesto de acuerdo con crite-
rios de poltica fiscal, impositiva y de gastos. As mismo, propone las
prioridades para la asignacin de recursos de inversin.
Eleccin para la constitucin de los rganos institucionales de par-

ticipacin comunitaria. Su funcin es representar a todos los ciudadanos
(votan todas las personas mayores a 16 aos).
Fase final: El rgano ejecutivo y los delegados populares se juntan

para llegar a un acuerdo partiendo de las propuestas del gobierno
y las demandas de los ciudadanos. Surge el plan de inversiones, el

cual incluye obras y actividades sugeridas por las regiones. Adems, la
publicacin del plan constituye el documento de referencia para la ren-
dicin de cuentas del ejecutivo y para la supervisin de los delegados
comunitarios.
f) Conclusin: El resultado del proceso del modelo de planeacin partic-

ipativa ha sido exitoso: En 1996 participaron casi 15.000 personas en
las dos ruedas de asambleas regionales y temticas, y en las intermedias
participaron cerca de 100.000 personas. Este modelo se ha replicado en
Brasil, Mxico, Argentina, Uruguay, Colombia, Ecuador, Guatemala, El
Salvador, Per y Chile.
6.2 CASO REPBLICA DOMINICANA
a) Antecedentes: Las decisiones de los ciudadanos en la construccin de los

presupuestos tienen un carcter vinculante por disposicin constitucional.
b) Objetivo: Descentralizacin democrtica, participacin de la ciudada-

na en la toma de decisiones y apropiacin ciudadana de lo pblico.
c) Criterios para asegurar una participacin ms amplia en las asambleas

comunitarias:
Participacin de una persona por familia o vivienda.
Igual nmero de hombres y mujeres.
Personas de todas las edades.
Participacin de lderes o personas reconocidas dentro del sector.
d) Proceso:
Primer nivel: Asambleas comunitarias que se realizan en cada lo-

calidad y en las que se escogen representantes de las mismas.
Segundo Nivel: Asambleas seccionales con todos los represen-

tantes escogidos en las asambleas comunitarias; en estas reuniones se
deciden los proyectos y las obras por cada sector.
Tercer nivel: Cabildo abierto o asamblea municipal en la que

se aprueba el plan de inversin municipal. All estn contenidas las
necesidades prioritarias y los proyectos y las obras acordadas en las
asambleas previas. En este espacio tambin se eligen los miembros del
comit de seguimiento y control municipal, un rgano de representacin
ciudadana establecido por cada municipio que tiene la funcin de su-
pervisar la ejecucin de las obras en orden de prioridad.

e) Conclusin:
Participacin equilibrada entre hombres y mujeres en las asambleas.
Organizacin y convocatoria de audiencias, reuniones, asambleas

o encuentros con amplia participacin de la ciudadana.
La edad media de los participantes es de 53 aos, lo que indica

que los sectores juveniles siguen siendo refractarios a este tipo de activ-
idades.
6.3 CASO ESPAA
a) Antecedentes: El nivel de incidencia de la ciudadana que participa en

la construccin de los presupuestos es elevado. Para el efecto se realiza
una negociacin poltica entre los partidos, y entre estos y los ciudadanos.
Las decisiones surgidas son vinculantes para todas las partes.
b) Objetivo: Descentralizacin democrtica, participacin de la ciudada-

na en la toma de decisiones y apropiacin ciudadana de lo pblico.
c) Proceso: Las asambleas comunitarias son la base del proceso par-

ticipativo. All han dividido a los municipios en zonas para facilitar los
procesos deliberativos y tambin se ha incluido la variable de temticas
tales como juventud, gnero, cultura, deportes, medio ambiente y or-
denamiento territorial, entre otros. Existen comisiones de seguimiento y
grupos de control.
d) Conclusin:
Participacin equilibrada entre hombres y mujeres en las asambleas.
Organizacin y convocatoria de audiencias, reuniones, asambleas

o encuentros con amplia participacin de la ciudadana.
La edad media de los participantes es de 53 aos, lo que indica

que los sectores juveniles siguen siendo refractarios a este tipo de activ-
idades.
El gran reto de la planeacin participativa es lograr una mayor incidencia

y presencia de los ciudadanos en la toma de decisiones que beneficien
a la comunidad. Para esto es necesario crear nuevas relaciones entre las
personas, las asociaciones y entre estas con las instituciones del Estado.
Todos los procesos de construccin participativa analizados anteriormente,

cuentan con las siguientes cinco fases:
Informacin (dar a conocer el proceso y la metodologa para

construirlo).

Dinamizacin (cmo hacer que la gente participe).
Deliberacin (espacios para hablar de las necesidades, propues-

tas, viabilidad, estrategias).
Toma de decisiones (priorizacin de las propuestas).
Justicia social (cmo lograr la equidad entre las zonas).
Seguimiento (cmo se asegura el cumplimiento por parte de la

administracin).
REFERENCIAS
Congreso de Colombia (25 de agosto de 1995). Control social de los

servicios pblicos domiciliarios. [Decreto 1429 de 1995].
Congreso de Colombia (21 de mayo de 2002). Estructura de la Super-

intendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios. [Decreto 990 de
2002]. DO: 44.809.
Congreso de Colombia (18 de enero de 2011). Cdigo de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. [Ley 1437 de
2011]. DO: 47.956.
Congreso de Colombia (30 de junio de 2015). Derecho fundamental de

peticin. [Ley 1755 de 2015]. DO: 49.559.
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www.corteconstitucional.gov.co/inicio/Constitucion%20politi-
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Gmez, J. (2008). Gestin Pblica. Programa de Administracin Pblica

Territorial. Bogot: Escuela Superior de Administracin Pblica.
Lindo, J. (2014) Consultoria fortalecimiento de la planeacin participativa.
Lindo, J. (2015). Gua de acciones estratgicas 2015-2016. Lineas prcti-

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Montecinos, E. (2009). El Presupuesto Participativo en Amrica Latina.

Complemento o subordinacin a la democracia representativa?
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video]. RTVC.
Superintendencia de servicios (2017). Nuestra entidad. Disponible en:

http://www.superservicios.gov.co/Institucional/Nuestra-Entidad/
Funciones
GLOSARIO
Acto administrativo: Manifestacin unilateral de la voluntad de la

administracin tendiente a impulsar la actuacin administrativa, crear, mod-
ificar y extinguir los efectos jurdicos originados de una relacin jurdica
consolidada con la administracin.
Queja: Manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad

que formula una persona en relacin con una conducta que considera ir-
regular de uno o varios servidores pblicos en desarrollo de sus funciones,
incluidos los actos de corrupcin realizados por funcionarios de la entidad,
y de los cuales tengan conocimiento, as como sugerencias que permitan
realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio pblico.
Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o de-

mandar una solucin, ya sea por motivo general o particular, referente a la
prestacin indebida de un servicio o a la falta de atencin de una solicitud,
incluidos los actos de corrupcin realizados por funcionarios de la entidad,
y de los cuales tengan conocimiento, as como sugerencias que permitan
realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio pblico.
Recurso de apelacin: Medio de impugnacin que tiene por objeto

que el superior respectivo (Delegado) del funcionario que expidi el Acto
administrativo recurrido (Auto/resolucin) lo aclare, modifique o revoque.
Recurso de reposicin: Medio de impugnacin encaminado a que

el mismo funcionario que profiri el acto administrativo recurrido (Acto o
Resolucin) lo aclare, modifique o revoque.
Revocatoria: Facultad que tiene la administracin de sacar del mundo

jurdico una decisin que haya tomado, ya sea a solicitud de parte o de
oficio, de conformidad con el Artculo 93 y subsiguientes del Cdigo de
Procedimientos Administrativo y de lo contencioso administrativo.
Servicios pblicos domiciliarios: Son servicios pblicos domiciliari-

os el acueducto o servicio de agua, el alcantarillado, el aseo o recoleccin
de basuras o desechos, la energa elctrica, el gas natural y gas licuado
de petrleo o gas propano o de pipeta. Estos servicios son domiciliarios
porque se reciben en la residencia de las personas o en su sitio de trabajo
y sirven para satisfacer necesidades bsicas.
Sugerencia: Manifestacin de una idea o propuesta para mejorar el

servicio o la gestin de una entidad.
Suscriptor: Persona natural o jurdica con la cual se ha celebrado un

contrato de condiciones uniformes de servicios pblicos.
Suscriptor potencial: Persona que ha iniciado consultas para conver-

tirse en usuario de los servicios pblicos.
Usuario: Persona natural o jurdica que se beneficia con la prestacin

de un servicio pblico, bien como propietario del inmueble donde este
se presta, o como receptor directo del servicio. A este ltimo usuario se le
denomina tambin consumidor.

Unidad 3

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Diplomado

La presente unidad didctica tiene tiene como propsito contribuir al forta-

Palabras clave: Servicios pblicos domiciliarios, usuarios, suscriptores,

COMPETENCIA Y RBRICA DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA

Contribuye al fortalecimiento y consolidacin de la vigilancia y control

CONTENIDOS DE LA UNIDAD DIDCTICA 3. CONTROL SOCIAL DE

Para la Superintendencia de Servicios garantizar la prestacin efici-

El Diplomado de Control Social para la Construccin de la Paz pretende

Diplomado Control Social Para la Construccin De la Paz

La presente unidad didctica comprende una breve descripcin de las

El presente captulo describe la estructura administrativa de la Superinten-

Unidad Didactica No. 3

Figura 1. Esquema regulatorio de los servicios pblicos domiciliarios en Colombia

Diplomado Control Social Para la Construccin De la Paz

a) Congreso de la Repblica: El congreso de la Repblica tiene faculta-

b) Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE): Define

c) Instituto Geogrfico Agustn Codazzi: Determina los criterios y metod-

e) Procuradura General de la Nacin y la Contralora General de la

f) Ministerio de Minas y Energa: Constituye el organismo rector de las

g) Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico: Le corresponde, entre otras, la

h) Instituto Nacional de Salud: Encargado de coordinar la Red Nacional

i) Procuradura General de la Nacin y la Contralora General de la

Unidad Didactica No. 3

j) Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible: Es el rector de la gestin

k) La Defensoria del Pueblo: Entre otras funciones est la de ser mediador

l) Autoridad Nacional de Licencias Ambientales (ANLA): Es la encargada

m) Instituto de Planificacin y Promocin de Soluciones Energticas (IPSE):

n) Instituto de Hidrologa, Meteorologa y Estudios Ambientales (Ideam):

o) Corporaciones Autnomas Regionales (CAR): Tienen por objeto la eje-

p) Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio (MVCT): Tiene como funciones:

Presentar propuestas relacionadas con la formulacin, imple-

Presentar los criterios y lineamientos para la viabilizacin de los

Diplomado Control Social Para la Construccin De la Paz

Dirigir y orientar las acciones de monitoreo del Sistema General de

Proponer los reglamentos tcnicos del sector de agua potable y

q) Departamento Nacional de Planeacin: Tiene como funciones:

Desarrollar los lineamientos de planeacin impartidos por el Presi-

Distribuir los recursos del Sistema General de Participaciones y

Promover la realizacin de actividades tendientes a fortalecer los

Disear la poltica para la prestacin de servicios pblicos domi-

Disear, reglamentar, sistematizar y operar el Banco de Programas

r) Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico (CRA):

Algunas de sus funciones son:

Regular los monopolios en la prestacin de los servicios pblicos

Promover la competencia entre quienes presten servicios pblicos

La CRA est vinculada al Ministerio de Ambiente, Vivienda y De-

Unidad Didactica No. 3

Artculo 334 de la Constitucin Poltica de Colombia, en donde se

Artculo 370 en donde fija que le corresponde al Presidente de la

El artculo 2 de la Ley 142 de 1994 dispone que el Estado in-

El Presidente de la Repblica, mediante Decreto 1524 de 1994,

El artculo 3 de la Ley 142 de 1994 seala que constituyen in-

Diplomado Control Social Para la Construccin De la Paz

1.2.1. PRESENTACIN INSTITUCIONAL

a) Naturaleza de la entidad: La SSPD es una entidad descentralizada de

c) Visin: La visin de la SSPD es: Seremos a 2019 una entidad tcnica

1.2.2. OBJETIVOS ESTRATGICOS Y DE CALIDAD

a) Objetivo 1: Evitar crisis generadas por alteraciones graves en la con-

Mejorar los procesos de deteccin de riesgos y de alerta temprana

Optimizar los mecanismos de seguimiento efectivo a los prestado-

Crear mecanismos de vigilancia preventiva para la mejora de

Modernizar los procesos de intervencin para garantizar la

Implementar acciones para el esquema de control a la prestacin

b) Objetivo 2: Facilitar a los usuarios el acceso a la informacin.