Diseño Estratégico de La Postventa (USIL)

DIPLOMADO EN GESTIN COMERCIAL
DISEO ESTRATGICO DE LA POST VENTA
Diseo Estratgico de la
Postventa
Mg. Mauricio Lerner Geller
I. BASES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Y MODE LO ESTRATGICO DE LA POSTVENTA
Conceptos Generales
Calidad: Conjunto de especificaciones
que conllevan a un nivel de desempeo,
que genera la satisfaccin del cliente
Servicio: Prestacin principalmente intangible

que genera un beneficio (de pre-venta, venta y postventa)
Atencin al Cliente: Aspectos que caracterizan las
interacciones en la prestacin de un servicio
Orientacin a la calidad: Optimizacin y constante mejora
Orientacin al cliente: Adecuacin y
balance beneficio/costo
2

446-7139; 99641-0660
mlerner@marketingdynamics.com.pe
Constantes Mejoras
Calidad es una carrera sin final (pero con mucha llegada)
Iniciativa y dedicacin a todo nivel
Seleccin, motivacin y capacitacin del personal
Aceptacin interna del cambio
Indagacin de las expectativas del cliente/usuario
(y su evolucin)
Evaluacin de las percepciones y satisfaccin del
cliente/usuario
Enfoque hacia la homogeneidad (sin llegar a la rutina)
Reducir: Ansiedad del cliente, contactos, vacos de informacin
Ejemplo del Costo de Perder un Cliente en Servicios
Nmero de clientes : 5,000

Ingresos mensuales ( $ 400 c/cliente) $ 2000,000
Costos Fijos (70%) 1400,000
Costos variables (20%) 400,000
Utilidades (10%) 200,000
Disminucin de ingresos
por prdida del 5% de clientes (250) 100,000
Costos variables ahorrados 20,000
Utilidades perdidas (40%) $ 80,000

446-7139; 99641-0660
Naturaleza de los Servicios Postventa

Conjunto de prestaciones posteriores a la adquisicin de un
bien o a la contratacin de un servicio base
Cumple un importante rol en las experiencias del cliente
Puede ser una significativa ventaja competitiva
Es un factor trascendental de continuidad relacional y lealtad
Enfocados a corto, mediano o largo plazo
Estn integrados a la pre-venta y a la venta
Inciden significativamente en la imagen de la empresa
Pueden implicar una importante contribucin a las utilidades
Generan de comentarios de los clientes
En algunos casos son imprescindibles 5
Funciones de los Servicios Postventa

Aseguramiento y/o incremento de la satisfaccin del cliente
Tranquilidad al cliente
Competitividad
Promover ventas adicionales
Fomentar la buena imagen de la empresa y/o de la marca
Retroalimentacin para la empresa sobre desempeos
Generacin de mejoras en los bienes y servicios base
Generar y/o ampliar conocimiento de necesidades del cliente
Generar y/o ampliar conocimiento del bien o del servicio base
Motivacin del personal
6

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El Esquema del Servicio y su Enfoque a la Postventa
Estrategia
Actitudes
Procesos Cliente Personas..

Conocimientos Habilidades
Instalaciones, equipamiento, componentes materiales

de propiedad del cliente
7
Dimensiones del Servicio al Cliente y

Consideraciones en la Postventa
Atencin:
Trato; Presencia; Tiempos; Comunicacin personal
Informacin
Efectividad operativa
Seguridad
Instalaciones
Equipamiento
Ambientacin
Iluminacin; Temperatura; Higiene; Decoracin
Componentes materiales de propiedad del cliente
Gestin de pago
Trascender 8

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El Sistema de Prestacin de Servicios Postventa
Cliente A
Infraestructura Servicio A
Ncleo
tcnico Contacto con
el personal Servicio B
Generalmente no En interaccin
visible para el directa con el Cliente B
usuario usuario
Interacciones directas
Interacciones secundarias
Experiencias de los Usuarios en el Servicio Postventa
Felices
No felices
Infelices
Mgicas
10

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Consideraciones en los Servicios y

Aplicacin a la Postventa
El cliente es el juez de la calidad de servicio
Participacin del cliente
Interacciones del personal
con clientes y entre clientes
Agregado de componentes
Enfoque a detalles
Adecuacin y flexibilidad
Investigacin de expectativas del cliente
y evaluacin de su satisfaccin
11
Una Consideracin Adicional
El cliente interno:
Recibe nuestros servicio para producir los suyos.
El servicio interno influye significativamente en el clima
laboral
Para los clientes internos,

la calidad de servicio que recibe repercute
en su productividad y su estado anmico
12

446-7139; 99641-0660
Ejercicio 1
Para un bien y para un servicio base,

determinar las dimensiones y las funciones
ms importantes (fundamentales) del SPV
13
II. GENERACIN DE VALOR AL CLIENTE

MEDIANTE EL SERVICIO POSTVENTA
Elementos Satisfactores en el Servicio Postventa
Aspectos tangibles
Aspectos intangibles
Capacidades del personal encargado
Imagen
Costos Para el Cliente en el Servicio Postventa
Monetarios
Tiempo
Esfuerzos (del cliente)
Emocional
14

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Interacciones Complementarias en el
Servicio Postventa
Sistema de entrega del servicio Otros puntos de contacto
Sistema de operaciones del servicio
Publicidad
Otros clientes Visitas de ventas
Instalaciones
Encuestas de IdM
Facturas/Estados de cuenta
Ncleo El Correo miscelneo,
tcnico Equipos llamadas telefnicas, faxes,
cliente etctera
Exposiciones fortuitas a
Personal de instalaciones/vehculos
servicio Encuentros casuales con el
Implementos personal de servicio
de contacto Otros clientes Comentarios verbales
Tras bambalinas Escenario
(no visible) (visible)
15
Generacin de Beneficios Para el Cliente
Mejor o mayor utilidad del bien o servicio base (satisfaccin)

Tranquilidad
Ahorro o incremento monetario
Ahorro de tiempo
Autoestima
Reduccin de esfuerzos
Eliminacin o reduccin de problemas
Comodidad
Otros
16

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Resolucin de Quejas y Reclamos
Consideraciones:
Evitar discutir con el cliente
Enfocar la queja o reclamo como
un reto y una oportunidad
Procedimiento:
Escuchar atentamente y con serenidad
Mantener la calma; Generar calma
No interrumpir; Permitir que el cliente exponga su caso
Facilitar el desahogo emocional
Mostrar inters en la solucin de la queja o reclamo,
manteniendo una actitud de serenidad
17
.Resolucin de quejas y reclamos
Si es pertinente, expresar disculpas

Si es pertinente, agradecer (por facilitar solucin y prevencin)
Preguntar adecuadamente sobre el caso
Resumir la queja o reclamo
Si el reclamo o queja es procedente,

indicar solucin y acciones de resolucin
(qu, cundo, cmo) y de compensacin
Si el reclamo o queja no es procedente y..

a) El cliente acta de buena fe: Explicar y sustentar
razones serenamente (en montos menores acceder y explicar)
b) El cliente no acta de buena fe: Rechazar serenamente
18

446-7139; 99641-0660
Ejercicio 2

formular incrementos de valor paras el cliente
mediante mejoras en el SPV
19
III. TIPOS DE SERVICIO POSTVENTA
Procesamientos de Servicios Postventa
De personas
De bienes
De informacin
De gestiones
De capacidades
De emociones
20

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Categoras de Servicios Postventa

a) Servicio Tcnico
Instalacin
Prueba y puesta en funcionamiento
Modificaciones
Aplicacin de accesorios
Revisiones/Inspecciones
Prevenciones
Detecciones
Mantenimiento
Reparaciones
Almacenamiento
Inventarios
Otros 21
..Categoras de Servicios Postventa
b) Orientadores y Facilitadores Para el Cliente

Informacin
Instrucciones
Aclaraciones
Capacitacin
Asesora
Etc.
22

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c) Gestiones
De obtencin (artculos, informacin, personal, etc.)
Aprovisionamiento
De transporte
De entrega
Administrativas
Legales y tributarias
Tramitaciones diversas
De apoyo
De pago
De reposicin
23
Etc.
d) Emocionales
De trato
De tranquilidad
De imagen/prestigio
De socializacin
Resolucin de quejas y reclamos
Etc.
24

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e) Garantas
Implican compensaciones al cliente (reemplazo, devolucin,

crdito, etc.) que en caso el servicio no cumple lo ofrecido o
estndares establecidos
Generan en la empresa un mayor compromiso con el

servicio y mayor confianza en el cliente
25
...Categoras de SPV; Garantas de Servicio
Tipos de Compensaciones en las Garantas
Remplazos
Reparaciones
Devoluciones
Crditos
Bonificaciones
Emocionales
Etc.
26

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Caractersticas de una Buena Garanta
Razonablemente condicional o incondicional

Clara
Significativa sobre lo que cubre
Coberturas: Aspectos; De tiempo; Monetaria
Adecuado nivel de la compensacin
Razonable en aspectos que la limitan o anulan
Fcil de invocar y solicitar
Creble
27
Niveles de Garantas de Servicio
De un solo atributo
De varios atributos
De completa satisfaccin
28

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Factores que Determinan el Nivel de Compensacin
Perjuicio al cliente: Monetario, tiempo, esfuerzo, molestia,

ansiedad, incomodidad
Imagen de la empresa
Posicionamiento de la empresa con respecto al servicio
Montos de adquisicin del cliente
Tiempo de relacin con el cliente
Proyeccin del tiempo de relacin con el cliente
Valor vitalicio del cliente
La competencia
29
Errores a Evitar en las Garantas
Generar falsas expectativas

Negar cumplimiento
Demorar cumplimiento
Desanimar al cliente en sus exigencias

Delegar innecesariamente o incorrectamente
Actitudes desacertadas (descortesa, de fastidio, etc.)
30 30

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f) Promocionales
Descuentos
Obsequios
Bonificaciones
Invitaciones
Atenciones especiales
De ofertas especiales
De promociones especiales
Etc.
31
Ejercicio 3
a) Para un bien y para un servicio base,

determinar los tipos de procesamiento
y los componentes ms relevantes del SPV
b) Para un bien y para un servicio base,

determinar las garantas
32

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IV. ESTRUCTURACIN DEL SERVICIO POSTVENTA

Y GENERACIN DE VENTAJAS COMPETITIVAS
Consideraciones
El logro sostenido de niveles adecuados de calidad de servicio

se basa en programas integrales que implican:
Un factor humano y liderazgo propicio
Enfoque a procesos
Capacitacin y sensibilizacin
Medicin y evaluacin de desempeos y de resultados
Aplicacin de reconocimientos
33
. Consideraciones sobre Estructuracin del SPV
Seleccionar personal adecuado

Capacitar y motivar al personal
Orientar a los clientes
Estandarizar los sistemas de respuesta
Determinacin de encargados de su realizacin
Involucrar a los subcontratistas
Evaluar el desempeo con regularidad
Reconocer y afirmar el buen desempeo
Emprender acciones correctivas en caso de deficiencias
34

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Principios de una Cultura de Calidad de Servicio
Conciencia colectiva de una cultura orientada

a los valores y procedimientos relacionados a la calidad,
que define parmetros de conductas y respuestas
frente a diversas circunstancias y situaciones
Orienta el comportamiento y funcionamiento de una

sociedad u organizacin
Gua, compromete y motiva hacia determinadas

conductas
35
. Principios de una Cultura de Calidad
Es dinmica y evoluciona en el tiempo,

pero manteniendo sus principios y valores bsicos
Una slida cultura de calidad es un requisito importante

para una adecuada gestin de la calidad
Si las caractersticas de quienes

se incorporan a una organizacin o a una sociedad
son apropiadas y existe una fuerte cultura de calidad,
sta se impregna en ellos y facilita su integracin
36

446-7139; 99641-0660
Normas de Calidad de Servicio

Establecimiento de procedimientos estandarizados
en base a especificaciones a cumplir
Se basan en especificaciones a cumplir
Las especificaciones rigen los procedimientos
Preferentemente deben ser medibles
Son regla de funcionamiento e indicadores de
cumplimiento
Considerar situaciones de excepcin
Deben ser materia de capacitacin y sensibilizacin
Deben abarcar a toda la organizacin
Aplicacin de mediciones de verificaciones
y evaluacin de cumplimiento 37
Normas de Calidad de Servicio
Factores Determinantes
Precio pagado por el cliente
Expectativas del cliente
Caractersticas del bien o servicio base
Rapidez requerida
Efecto perjudicial en caso de incumplimiento
La competencia
Otros
38

446-7139; 99641-0660
Desarrollo de Programas
Estructurados de Servicio Postventa
Implementacin como programa integral
Compromiso de apoyo de la alta direccin
Diagnstico interno: Competencias, eficacia,
eficiencia, procesos
Diagnstico externo: Expectativas de los clientes y
percepciones del servicio recibido
39
. Desarrollo de Programas Estructurados de SPV
Establecimiento de comit directivo
Establecimiento de procedimientos de capacitacin,

sensibilizacin y motivacin
Comunicacin y lanzamiento formal

Actividades de formacin
Establecimiento y aplicacin de procedimientos
Medicin, evaluacin y reconocimientos
Mantenimiento
40

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Muestra de Elementos de Competitividad en el

Servicio Postventa
Ubicacin
Cobertura geogrfica
Informacin
Instrucciones/orientacin
Asesora
Instalaciones (bsicas y complementarias)
amplitud, materiales
Equipamiento
Ambientacin
temperatura, iluminacin, higiene, decoracin
41
Elementos de Competitividad en el SPV

Capacitacin
Procedimientos
Facilitacin de gestiones
Realizacin de gestiones
Desburocratizacin
Horarios
Capacidades del personal
Accesibilidad a personal
Eficacia operativa
Fiabilidad
Amabilidad
Respeto
42

446-7139; 99641-0660
Elementos de Competitividad en el SPV

Integridad
Recepcin/resolucin de quejas y reclamos
Garantas
Tiempos
solicitudes, concertacin, esperas, prestacin, etc.
Implementos materiales
Empaque
Estacionamiento
Seguridad
Anticipacin
Verificacin
Etc. 43
Medicin y Evaluacin de la Calidad del

Servicio Postventa
Identificacin de las percepciones del nivel de satisfaccin
de los clientes
Diversos mtodos: Encuestas, entrevistas,

grupos focales, cliente incgnito, etc.
Debe efectuarse con la adecuada periodicidad

(en algunos casos permanentemente)
Uso de indicadores
44

446-7139; 99641-0660
..Medicin y Evaluacin de la Calidad del SPV
ndice de Satisfaccin
Expresa el perfil de la calidad percibida
Muestra niveles de desempeo integral

y para aspectos especficos del servicio
Procedimiento para determinar ndice de satisfaccin:

- Listar factores de calidad a ser evaluados
- Establecer peso relativo de cada factor
- Generar calificaciones
45
..Medicin y Evaluacin de la Calidad del SPV
Cuadro de ndice de Satisfaccin (ejemplo)

Peso Calificaci
Factores Relativo n promedio
(1 - 5)
(1-10)
X 4.90 (.27) 9.5
Y 3.8 (.21) 9.0

0
Z 4.3 (.24) 9.4
5
V 3.2 (.18) 9.5
5
W 1.60 (.09) 8.8
Nivel de 17.90
9.21
Satisfaccin (1.00)
46

446-7139; 99641-0660
Ejercicio 4

formular ventajas competitivas y normas en el SPV
47
V. FIDELIZACIN DE CLIENTES
Sistema de relacin continua, proclive a ser personalizada
Sostenida y sistematizada
Dirigida a la generacin de lealtad (retencin o fidelizacin)
Genera valor superior
Implica administracin de bases de datos
Se orienta a una relacin a largo plazo
Conlleva al conocimiento detallado del cliente
Permite proyectar comportamientos
48

446-7139; 99641-0660
Tipos de Relacin Proveedor - Cliente
Bsica o transaccional
Reactiva
De seguimiento
De valor agregado
De asociacin
49
Tipos de Vnculos Relacionales
Beneficios econmicos
Prestaciones conexas
Vnculos institucionales
Vnculos sociales
50

446-7139; 99641-0660
Mecanismos de Lealtad
Programas de recompensas Capacitacin

Membrecas Bonificaciones
Informacin Call center
Invitaciones
Prestaciones conexos
Precios especiales
Bienes conexos
Promociones especiales
Obsequios Muestras
Asesora Cupones
Garantas especiales Otros
51
Esquema de Mrketing Relacional
Marketing Relacional
Base de
datos
Gestin de
Relacin
Valor
vida
cliente
Gestin base Gestin de lealtad

de clientes
52

446-7139; 99641-0660
Consideraciones para Programas de Lealtad
Objetivos claramente definidos

Compromiso
Costos claramente determinados
Enfocar a los clientes pertinentes
Seleccin apropiada de mecanismos
Ofrecer un valor agregado nico y diferenciado
Definicin clara de procedimientos de afiliacin
Establecer canales para la comunicacin interactiva,
fluida y continua con los clientes
Crear las conexiones externas pertinentes
53
Ejercicio 5

disear un programa de lealtad
54

446-7139; 99641-0660
Anexo 1
CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE
Etapas en la Atencin al Cliente
Reconocimiento
Recepcin o acercamiento
Saludo
Determinacin de requerimientos
(enfoque de nosotros a Usted)
Dilogos y gestiones
Verificacin
Indicaciones pertinentes
Indagacin sobre algn requerimiento adicional
Trascender y concertaciones posteriores
Despedida 55
Requisitos para un Trato de Calidad
Respetuoso
Amable:
Clido
Cordial
- Con firmeza slo cuando sea pertinente

- Evitar frialdad o descortesa
56

446-7139; 99641-0660
Requisitos para un trato de calidad
Centrada en el cliente
Con inters y vocacin
Cuando es pertinente,
hacer preguntas que proyecten inters
Con un enfoque solucionador/positivo
Tolerante
(lmite: cuando se afecta la dignidad)
Enfocando armona, consideracin y mutua confianza
57
Buenos Habitos de Trato al Cliente
Considerar al cliente como lo ms importante en la empresa

Tratar a otros tal como uno deseara ser tratado
Aplicar empata
Buenos modales
Cuando es posible, ofrecer alternativas
No ofrecer ms de lo que se puede brindar
Cuando es pertinente, brindar informacin para
poder ser ubicado
58

446-7139; 99641-0660
Consideraciones en la Solucin de Desacuerdos
Enfocar la situacin en forma atenta (discrepar no es pelear)

Exponer razones de manera precisa y calmada.
Permita exponer su caso a la otra persona
Reflexionar antes de contestar
Hacer referencias sobre terceros (otorga credibilidad)
Si no se tiene la razn, reconocerlo
(no insista en tener que ganar siempre)
Si la otra persona est equivocada, evitar incomodarlo
59
Buena Presencia
Componentes:
Arreglo personal
Vestimenta
Accesorios
Maquillaje
Enfoque:
Lo que genere agrado y comodidad
en la persona (o personas) a las que se atiende
60

446-7139; 99641-0660
Calidad Comunicacional en la Atencin al Cliente
Consideraciones Generales
Claridad y fcil de comprender
Aseguramiento de que la informacin sea acertada
Los elementos grficos y electrnicos deben
ser de fcil acceso y exposicin
En Comunicacin Presencial
Visual:
A la distancia, enfocar la mirada en el rostro,
y de cerca:
al centro del tringulo formado entre los ojos
y la punta de la nariz
(no directamente a los ojos)
61
.En Comunicacin Presencial
Gestual: Expresiones del rostro, brazos y manos

- Gestos faciales: Amables y naturales;
sonreir siempre que sea pertinente
- Las manos deben estar a la vista,
orientando las palmas
parcialmente hacia afuera (genera confianza)
- Nunca poner las manos detrs, ni en

los bolsillos;
- Evitar cerrar las palmas en forma de

puo y expresiones con los dedos
- No cruzar los brazos frente al cliente
62

446-7139; 99641-0660
.En Comunicacin Presencial;

Gestual
- Los codos deben estar hacia afuera,

y los brazos flexionados hacia adentro
ubicando las manos entre el ombligo
y la parte superior del estmago
- Si no se est sosteniendo nada con las manos,

ponerlas en cruz juntando las palmas
63
Postura Corporal:
Se aplica el enfoque de el libro en la cabeza,

en que al asumir esta situacin
el libro no se debe caer,
para lo cual hay que mantener la espalda derecha

y la barbilla paralela con el suelo.
64

446-7139; 99641-0660

Comunicacin Verbal
- Nos debemos expresar siempre con claridad
y hacernos entender fcilmente,
usando palabras adecuadas,
evitando trminos complejos
y con una clara vocalizacin
- Usar un tono de voz agradable,

lo que se logra automticamente con una ligera sonrisa
- El volumen al hablar no debe ser ni muy fuerte ni muy
dbil;
Tratar de hablar al mismo ritmo con el que habla el cliente
- Cuando se desea enfatizar una palabra o frase,
se debe aplicar pausas antes y despus de la palabra o
frase,
(en vez de elevar el volumen de la voz) 65
En Comunicacin Telefnica
Breve y directo; claro y natural

Asumir contacto visual
(con apropiado manejo de gestos)
Administrar tono y volumen de voz
Tome el control de la conversacin
(preguntando)
Uso de confirmadores y/o asociadores
Concentrarse en la conversacin (evitar distracciones)
Evitar dejar esperando al interlocutor
Disponer de informacin y de material para registros
Siempre despedirse amablemente
Por lo general, quien inicia la llamada es quien debe concluirla
66

446-7139; 99641-0660
.En Comunicacin Telefnica
En Llamadas Entrantes
Responder tan rpido como sea posible

Orden al responder: Identificar la organizacin, saludo,
identificarse uno mismo e indagar requerimientos
Si la llamada es inoportuna,
indicarlo atentamente
Si tiene que hacerse esperar,

indagar si interlocutor prefiere esperar,
que se le llame o volver a llamar
Si llamada llega por error, transferirla amablemente
67
.En Comunicacin Telefnica
En Llamadas Salientes
Saludar, identificarse uno mismo e identificar a la Cooperativa

Preguntar por la persona con la que se desea hablar
De ser quien contesta, indicar el objeto de la llamada;
de no serlo solicitar amablemente contactarlo
De no serlo, preguntar cundo se lo puede ubicar
(usar criterio en determinar si indicar motivo de la llamada)
De efectuar el contacto, saludar, identificarse uno mismo,
identificar a la Cooperativa e indicar el motivo de la llamada
Desarrollar los dilogos
Si es pertinente, agradecer
68

446-7139; 99641-0660
Anexo 2
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
- Enfoque al cliente/usuario
- Liderazgo
- Participacin de todo el personal
- Enfoque basado en los procesos
- Enfoque sistmico
- Mejora continua
- Enfoque basado en hechos para toma de decisiones
- Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores
69
Anexo 3
EL PROCESO DE SERVICIO
Principios
Proceso: Conjunto secuencial de actividades
(componentes), lgicamente relacionados, que conllevan
a un resultado.
Realizacin por etapas o componentes
Cada componente: Actividad aislable
Permite enfocar el logro de optimizacin y constantes

mejoras en cada componente, manteniendo la
perspectiva del proceso (y por ende su optimizacin y
constantes mejoras)
70

446-7139; 99641-0660
Esquema de Proceso
Componente Componente 2 Componente 3

1
Componente 4 Componente 5 Componente

6
Componente Componente Componente 9-

7 8 F
71
Anlisis Estructural de Procesos de Servicios

Identificacin de componentes (actividades)
--------------------------------------------------------
Priorizando segn frecuencia de ocurrencia

y gravedad de consecuencia:
Determinacin de requerimientos y/u oportunidades de

mejoras
Determinacin de causas del problema

o de no aprovechamiento de la oportunidad
Planteamiento de mejoras (con sentido de continuidad)
72

446-7139; 99641-0660
Diagrama Causa - Efecto
(Tambin llamada la espina de pescado de

Ishikawa)
Esquema en el cual se indican las posibles causas
de una ocurrencia
y los posibles factores que generan la causa
73
Ejemplo 1 de Diagrama Causa Efecto
Mquina Ubicacin Persona Instruccin
Mantenimiento Moral
Mala
calidad
Tiempos Proveedores
Procesos
Mtodo Insumo
74

446-7139; 99641-0660
Ejemplo 2 de Diagrama Causa - Efecto
75

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DISEO ESTRATGICO DE LA POST VENTA

I. BASES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Servicio: Prestacin principalmente intangible

Mg. Mauricio Lerner Geller

Ejemplo del Costo de Perder un Cliente en Servicios

Nmero de clientes : 5,000

Mg. Mauricio Lerner Geller

Naturaleza de los Servicios Postventa

Funciones de los Servicios Postventa

Mg. Mauricio Lerner Geller

El Esquema del Servicio y su Enfoque a la Postventa

Procesos Cliente Personas..

Instalaciones, equipamiento, componentes materiales

Dimensiones del Servicio al Cliente y

Mg. Mauricio Lerner Geller

El Sistema de Prestacin de Servicios Postventa

Experiencias de los Usuarios en el Servicio Postventa

Mg. Mauricio Lerner Geller

Consideraciones en los Servicios y

Una Consideracin Adicional

Para los clientes internos,

Mg. Mauricio Lerner Geller

Para un bien y para un servicio base,

II. GENERACIN DE VALOR AL CLIENTE

Mg. Mauricio Lerner Geller

Generacin de Beneficios Para el Cliente

Mejor o mayor utilidad del bien o servicio base (satisfaccin)

Mg. Mauricio Lerner Geller

Resolucin de Quejas y Reclamos

.Resolucin de quejas y reclamos

Si es pertinente, expresar disculpas

Preguntar adecuadamente sobre el caso

Resumir la queja o reclamo

Si el reclamo o queja es procedente,

Si el reclamo o queja no es procedente y..

Mg. Mauricio Lerner Geller

Para un bien y para un servicio base,

III. TIPOS DE SERVICIO POSTVENTA

Procesamientos de Servicios Postventa

Mg. Mauricio Lerner Geller

Categoras de Servicios Postventa

..Categoras de Servicios Postventa

b) Orientadores y Facilitadores Para el Cliente

Mg. Mauricio Lerner Geller

..Categoras de Servicios Postventa

..Categoras de Servicios Postventa

Mg. Mauricio Lerner Geller

..Categoras de Servicios Postventa

Implican compensaciones al cliente (reemplazo, devolucin,

Generan en la empresa un mayor compromiso con el

...Categoras de SPV; Garantas de Servicio

Tipos de Compensaciones en las Garantas

Mg. Mauricio Lerner Geller

...Categoras de SPV; Garantas de Servicio

Caractersticas de una Buena Garanta

Razonablemente condicional o incondicional

...Categoras de SPV; Garantas de Servicio

Niveles de Garantas de Servicio

Mg. Mauricio Lerner Geller

...Categoras de SPV; Garantas de Servicio

Factores que Determinan el Nivel de Compensacin

Perjuicio al cliente: Monetario, tiempo, esfuerzo, molestia,

...Categoras de SPV; Garantas de Servicio