En la figura 3.
14, los servicios con un equilibrio entre En trminos de costes de propiedad y riesgos
utilidad y garanta aumentan el rendimiento
promedio de los activos de los clientes (es decir,
resultan en resultados de mayor valor), al tiempo
que reducen la variacin del rendimiento (en otras
palabras, aumentan la fiabilidad del servicio). Los
efectos combinados de la utilidad y la garanta
permitirn que los activos del cliente alcancen los
resultados comerciales del cliente y resulten en un
retorno de sus activos. En otras palabras, el valor se
realiza.
3.2.4.4 Utilidad de comunicacin
La utilidad de la comunicacin y la garanta es
importante para los clientes para poder calcular el
valor de un servicio. La utilidad de la comunicacin
permitir al cliente determinar hasta qu punto la
utilidad se adapta a sus requisitos de funcionalidad.
En trminos de resultados apoyados
Tomemos el ejemplo de un banco que gana
ganancias de prestar dinero a clientes solventes que
pagan honorarios e intereses sobre prstamos. El
banco deseara desembolsar tantos prstamos
buenos como sea posible dentro de un perodo de
tiempo (resultado deseado). El banco tiene un
proceso de prstamo que incluye la actividad de
determinar la calificacin crediticia de los solicitantes
de prstamos. El banco utiliza un servicio de
informes de crdito comercial, que est disponible
para ordenar por telfono y en Internet. El proveedor
de servicios se compromete a proporcionar
informacin exacta, completa y actualizada sobre los
solicitantes de prstamos en menos de un minuto. El
proceso de prstamo es el consumidor del informe
de crdito, el oficial de prstamo es el usuario. La
utilidad de un servicio de informes de crdito
proviene de la alta calidad de informacin que
proporciona al proceso de prstamo (activo de
cliente) para determinar la solvencia de los
prestatarios, de manera que las solicitudes de
prstamos pueden ser aprobadas oportunamente
despus de calcular todos los riesgos para el
solicitante. Al reducir el tiempo que se tarda en
obtener buena calidad de la informacin, el banco
puede tener un activo de alto rendimiento en el
proceso de prstamo.
La figura 3.15 ilustra cmo la utilidad ayuda al
cliente a lograr sus resultados al permitir resultados
directamente, al mismo tiempo que reduce el
impacto de las restricciones que podran impedir que
se logren estos resultados.
evitados
La utilidad de la comunicacin en trminos de costos
de propiedad y riesgos evitados significa que el
proveedor de servicios debe ser capaz de articular:
Que el servicio permita al negocio lograr los
resultados deseados de manera ms eficiente. Esto
permite a la empresa reducir sus costos (y en las
organizaciones comerciales, para aumentar sus
mrgenes de ganancia).
Que el servicio mejore la fiabilidad del logro de
los resultados. En otras palabras, el servicio mitiga
el riesgo de que el negocio no sea capaz de lograr
sus resultados.
Utilizando el mismo ejemplo bancario que en la
seccin anterior, el valor del servicio de reporte de
crdito tambin proviene de que la divisin de
prstamos puede evitar ciertos costos y riesgos que
incurrira en operar un sistema de investigacin de
crdito por su cuenta en lugar de usar los informes
Servicio. Por ejemplo, los costos de mantener las
capacidades y los recursos necesarios para operar
un sistema de notificacin de crdito correran por
cuenta exclusiva de la divisin de prstamos. El
costo por informe de crdito sera prohibitivo dentro
del alcance del proceso de aprobacin del prstamo
y tendra que ser transferido al costo del prstamo o
ser absorbido en otras partes dentro del sistema
bancario. Bajo condiciones prevalecientes, comprar
el servicio resulta ser una buena decisin para el
banco. Aumenta las ganancias y reduce las
prdidas.
Una estrategia alternativa es que la divisin de
prstamos convenza a otras divisiones dentro del
mismo banco, grupo de servicios financieros o
industria a usar su sistema de reporte de crdito.
Esta puede ser una opcin viable en la que la
divisin de prstamos ahora ofrecera un servicio de
informes de crdito a los prestamistas, junto con su
servicio bsico a los prestatarios. Esta es una
eleccin estratgica que tiene que ser hecha por los
altos directivos de la divisin de prstamos y su
liderazgo en el banco. Los riesgos de tal eleccin
incluyen la divisin de prstamos que se desva de
sus capacidades bsicas, incapacidad para
convencer a otros de su competencia y atraer muy
poca demanda para hacer econmicamente viable
el servicio de informes de crdito.
Al utilizar un servicio de informes de crdito en lugar
de operar un sistema de informes de crdito, la
divisin de prstamos evita deliberadamente riesgos
y costos especficos. En efecto, la divisin de
prstamos se libera de ciertas restricciones
empresariales. Los conjuntos de restricciones se
negocian a menudo para otros, siempre que el
rendimiento general de la empresa no se reduce.

Utilidad (aumento de
ganancia)
El personal de campo tiene acceso
seguro a las aplicaciones
empresariales
Los oficiales de prstamos determinan
la calificacin crediticia de los
solicitantes Sin
Los procesos de negocio continan
operando
(Resultados apoyados)
Figura 3.15 Utilidad descrita en trminos de resultados soportados y restricciones eliminadas
Tales compensaciones son hechas por la alta
direccin de los clientes que estn en la mejor
posicin para decidir. Los altos directivos de los
proveedores de servicios se convierten en socios de
negocios cuando son capaces de apoyar a sus
contrapartes en la gestin de restricciones en las
estrategias de negocio.
Desde la perspectiva del negocio en el ejemplo
anterior, los proveedores de servicios apoyan las
estrategias empresariales de sus clientes eliminando
o reduciendo el impacto de ciertos tipos de
restricciones en los modelos y estrategias
empresariales. Las restricciones son del tipo que
impone costos y riesgos especficos que los clientes
desean evitar, como sigue:
mantener los activos no bsicos y subutilizados
Los clientes desearan evitar la propiedad y el
control de los activos que drenan los recursos
financieros de los activos bsicos y los que se
utilizan rara o espordicamente. En tales casos, el
rendimiento de los activos suele ser bajo o incierto,
lo que hace que las inversiones sean riesgosas.
Costos de oportunidad debido a capacidad
limitada y activos sobrecargados Los activos que
estn sobrecargados no pueden atender unidades
adicionales de demanda o acomodar incrementos
inesperados en la demanda. La insuficiencia de
capacidad tambin significa que no se pueden
perseguir nuevas oportunidades con una alta
probabilidad de xito.
3.2.4.5 Garanta de la comunicacin
La garanta garantiza que la utilidad del servicio est
disponible segn
sea Utilidad (disminucin de
necesario prdidas) con
suficiente
capacidad, siendo restringido por la
ubicacin o el tiempo
ralentizar el proceso de
prstamo
interrupcin o prdida de
fallas o eventos desastrosos
(Se eliminaron las
restricciones)
continuidad y seguridad - al costo o precio acordado.
Los clientes no pueden realizar el valor prometido de
un servicio que es apto para el propsito cuando no
es apto para el uso.
La garanta en general es parte de la propuesta de
valor que influye en la compra de los clientes. Para
que los clientes se den cuenta de los beneficios
esperados de la utilidad de los productos
manufacturados es necesario, pero no suficiente.
Los defectos y malas funciones hacen que un
producto no est disponible para su uso o disminuya
su capacidad funcional. Las garantas aseguran que
los productos conservarn la forma y la funcin
durante un perodo determinado bajo ciertas
condiciones especificadas de uso y mantenimiento.
Las garantas son nulas fuera de tales condiciones.
El desgaste normal no est cubierto. Lo que es ms
importante, los clientes son propietarios y
operadores de bienes comprados.
En el caso de los servicios, los clientes no son ni los
propietarios ni los operadores de los activos de
servicio que proporcionan utilidad. Esa
responsabilidad, junto con el mantenimiento y las
mejoras, pertenece al proveedor de servicios. Los
clientes simplemente utilizan el servicio. No hay
desgaste, mal uso, descuido o dao de los activos
de servicio que limitan la validez de la garanta.
Incluso cuando un cliente subcontrata la gestin del
equipo que posee, los recursos y capacidades de la
empresa de outsourcing para gestionar ese equipo
no son dictados por el cliente.
Los proveedores de servicios comunican el valor de
la garanta en trminos de niveles de certeza. Su
capacidad para gestionar los activos de servicio
infunde confianza en el cliente sobre el apoyo a los
resultados empresariales. La garanta se expresa en
trminos de disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad de la utilizacin de los servicios.
Un ejemplo es que una organizacin de TI interna
elige externalizar la gestin de sus servicios de
alojamiento web. La organizacin reduce el costo de
los recursos dedicados y la capacidad infrautilizada
utilizando un proveedor que ha logrado mejores
economas de escala. El proveedor tambin tiene
una extensa capacidad de continuidad, lo que
significa que es menos probable que el sitio web de
la organizacin falle.
Disponibilidad
La disponibilidad est en el centro de la satisfaccin
del cliente y del usuario y es el aspecto ms
elemental de asegurar el valor a los clientes.
Asegura al cliente que los servicios estarn
disponibles para el uso bajo trminos y condiciones
acordados. La disponibilidad de un servicio es su
atributo ms fcilmente percibido desde la
perspectiva de un usuario. Un servicio slo est
disponible si los usuarios pueden acceder a l de
una manera acordada. Las percepciones y
preferencias varan segn el cliente y el contexto
empresarial. El cliente es responsable de gestionar
las expectativas y necesidades de sus usuarios.
Dentro de las condiciones especificadas, tales como
rea de cobertura, perodos y canales de entrega,
se espera que los servicios estn disponibles para
los usuarios que el cliente autorice.
La disponibilidad de un servicio es ms sutil que una
evaluacin binaria de disponible y no disponible. La
tolerancia del cliente para la degradacin gradual de
la disponibilidad debe determinarse y tenerse en
cuenta en el diseo del servicio. Por ejemplo, si un
subconjunto de usuarios es responsable de una
funcin empresarial vital, las instancias de servicio
para estos usuarios se pueden alojar en recursos
dedicados con tolerancia a fallos para que el cliente
conserve alguna capacidad crtica
para operar.
Adems, las horas de servicio acordadas son una
parte importante de la definicin de la garanta del
servicio. Por ejemplo, los servicios pueden necesitar
estar 100% disponibles en ciertos momentos,
mientras que en otras ocasiones pueden no ser
necesarios en absoluto. El uso de mtricas y
estrategias de disponibilidad general no es til para
estos servicios. Por ejemplo, los informes de fin de
mes slo son necesarios durante algunos das al
mes. En otros momentos, los informes de ensayos
se pueden poner en cola y cuando los recursos del
sistema estn disponibles. El uso de la
disponibilidad general del servicio durante el mes es
una mtrica sin sentido - y proporcionar una
disponibilidad del 100% (o incluso del 98%) en todo
momento del mes sera innecesariamente costoso.
Capacidad
Capacidad es una garanta de que el servicio
soportar un nivel especfico de actividad o
demanda de negocio a un nivel de calidad
especificado. Los clientes impulsan la actividad
empresarial con la garanta de capacidad adecuada.
Las variaciones en la demanda se acomodan dentro
de un rango acordado. Los proveedores de servicios
se comprometen a mantener recursos para liberar a
los clientes de los dficit de capacidad y de los
activos infrautilizados. La capacidad es de particular
importancia cuando la utilidad del servicio surge del
acceso a recursos compartidos. Los proveedores de
servicios ayudan a los clientes con escasez durante
los perodos de mayor demanda.
La capacidad garantizada durante perodos
particulares o en determinados lugares tambin es
valiosa para los clientes que necesitan iniciar
operaciones nuevas o ampliadas con el tiempo de
lanzamiento al mercado como factor crtico de xito.
Tales planes de negocio requieren bajos costos de
instalacin y plazos de ejecucin. Adicionalmente,
debido a los altos riesgos de operaciones nuevas o
expandidas, los clientes pueden preferir no realizar
las inversiones necesarias para poseer y operar
activos de negocios. Las empresas que se enfrentan
a una demanda altamente incierta de sus propios
clientes tambin encuentran valor en servicios bajo
demanda con poca o ninguna latencia. Los costos
de oportunidad son altos en trminos de clientes
perdidos.
Sin una gestin eficaz de la capacidad, los
proveedores de servicios no podrn prestar la
mayora de los servicios. La gestin de la capacidad
es un aspecto crtico de la gestin de servicios
porque tiene un impacto directo en la disponibilidad
de servicios. Un servicio que est funcionando mal
podra tambin no ser entregado en absoluto - por
ejemplo, un cajero automtico que tarda 15 minutos
para dispensar efectivo ser visto por los clientes
como no disponible. La capacidad disponible para
prestar servicios de apoyo tambin tiene un impacto
en el nivel de continuidad del servicio comprometido
o entregado.
Confiabilidad
La fiabilidad asegura que tanto el proveedor de
servicios como los clientes conocen el nivel de
rendimiento que se puede esperar en las
condiciones acordadas de entrega. Los clientes no
pueden esperar consistentemente altos niveles de
rendimiento si un servicio est sobre-suscripto, o si
se utiliza de una manera en la que no fue diseado
para ser utilizado. Por ejemplo, un servicio se
desempear a un nivel constante durante las horas
de servicio, siempre que no haya ms de 500
usuarios simultneos, y siempre que las ventanas
de mantenimiento se utilicen para realizar el
mantenimiento necesario (y no se ignorar a favor
de proporcionar servicios de alto nivel, niveles
acordados de disponibilidad).
Continuidad
La continuidad asegura que el servicio continuar
apoyando al negocio a travs de fallas o eventos
perturbadores. El proveedor de servicios se
compromete a mantener activos de servicio que
proporcionarn un nivel suficiente de contingencia y
recuperacin. Los sistemas y procesos
especializados se pondrn en marcha para asegurar
que los niveles de servicio recibidos por los activos
del cliente no caigan por debajo de un nivel
predefinido. La continuidad est asegurada
principalmente a travs de la redundancia y la
provisin de recursos alternativos que se dedican a
la prestacin de servicios durante contingencias y
que no son impactados por el evento original.
Mensaje clave
La continuidad no se limita a asegurar la
continuidad de los servicios, sino tambin a
garantizar la continuidad de las funciones
vitales del negocio que realiza el cliente.
Seguridad
La seguridad garantiza que los servicios se prestan
a los clientes autorizados y que la confidencialidad
de la informacin y la propiedad intelectual estn
protegidas cuando se prestan los servicios. Esto
significa que los activos del cliente estarn
protegidos de ciertas amenazas. La seguridad del
servicio cubre los siguientes aspectos de la
reduccin de riesgos:
Uso autorizado y responsable de los servicios
segn lo especificado por el cliente
Proteccin de los activos de los clientes contra
accesos no autorizados o maliciosos
Zonas de seguridad entre activos de clientes y
activos de servicio
Asegurar la integridad y confidencialidad de la
informacin utilizada por la organizacin y sus
clientes
Se garantiza a los usuarios de servicios el acceso
protegido a los servicios mediante autenticacin y no
repudio.
La seguridad del servicio tiene que reconocer e
incorporar las propiedades generales de la
seguridad de los bienes fsicos y humanos, e
intangibles tales como datos, informacin,
coordinacin y comunicacin. La seguridad del
servicio tiene desafos impuestas por las siguientes
caractersticas de la gestin de servicios:
Los activos de servicio suelen ser compartidos
por ms de una entidad de cliente
El valor se entrega justo a tiempo a travs de la
orquestacin de varios activos de servicio
La accin del cliente o la inaccin es una fuente
de riesgos de seguridad.
Otros elementos de garanta
Los elementos de garanta discutidos anteriormente
no son una lista exhaustiva. Otros componentes que
pueden considerarse como parte de la garanta son
la usabilidad y la asequibilidad (si los clientes
pueden pagar o financiar el servicio).
Usabilidad se refiere a si los usuarios pueden
realmente realizar las acciones requeridas y acceder
a la informacin que necesitan para poder lograr los
resultados deseados. Los factores de facilidad de
uso incluyen la legibilidad del texto, si la entrada de
datos es sencilla y lgica, etc.
3.2.4.6 Comunicando el efecto combinado
de utilidad y garanta
La capacidad de entregar un cierto nivel de garanta
a los clientes por s mismo es una base de ventaja
competitiva para los proveedores de servicios. Esto
es particularmente cierto cuando los servicios son
comoditizados o estandarizados. En tales casos, es
difcil diferenciar el valor en gran medida en trminos
de utilidad para los clientes. Cuando los clientes
tienen la posibilidad de elegir entre los proveedores
de servicios cuyos servicios ofrecen ms o menos la
misma utilidad pero diferentes niveles de garanta,
prefieren una mayor certeza en el soporte de los
resultados empresariales, siempre que se ofrezca a
un precio competitivo y por un proveedor de
servicios con una reputacin de poder entregar lo
prometido.
"Menos llamadas bajadas en promedio" es la
propuesta de valor de un proveedor importante de
servicios de comunicaciones mviles expresado en
sus anuncios. Un competidor igualmente grande
contrarresta la propuesta de valor de la mejor
cobertura disponible en la mayora de las reas
urbanas. La otra base perpetua de la diferenciacin
es el nmero de llamadas realizadas para una tarifa
plana dentro de las horas pico de uso. Esta es una
medida indirecta de la capacidad de los activos de
servicio suscritos que los proveedores de servicios
estn asegurando para el uso exclusivo de sus
clientes. Por supuesto, cuando la accin competitiva
conduce a una diferenciacin reducida basada en la
garanta, los proveedores responden con paquetes
de servicios que ofrecen utilidad adicional, como la
navegacin GPS o el correo electrnico inalmbrico
en telfonos mviles.
Algunas empresas de entrega de paquetera y
minoristas son lderes de mercado en los negocios
altamente commoditized simplemente porque
ofrecen un nivel de certeza sin igual por sus pares.
Sus servicios garantizan la entrega de mercancas a
tiempo independientemente de la ubicacin, la zona
horaria o el tamao de los envos. Son capaces de
garantizar estos niveles de servicio, ya que han
invertido en capacidades y recursos que les hacen
confiar en su capacidad para entregar la utilidad
acordada y la garanta.
Sin embargo, los proveedores de servicios se
emulan mutuamente, dando lugar a situaciones en
las que los proveedores ofrecen niveles similares de
utilidad o garanta. Los proveedores de servicios
deben mejorar continuamente sus propuestas de
valor para romper con el paquete. Las mejoras
pueden conducir a travs de uno o ms de los
procesos de administracin de servicios.
La gua est contenida en todas las publicaciones
bsicas de ITIL sobre cmo la utilidad y la garanta
se disean, se transicionan y se operan para apoyar
la ventaja competitiva de las organizaciones. Los
resultados deseados se traducen en requisitos de
utilidad y garanta en la cartera de servicios. El
diseo del servicio se centrar en cmo
proporcionar la nueva o mejorada utilidad y garanta
a un costo ptimo y niveles aceptables de riesgo.
Estos servicios, con detalles sobre su utilidad y
garanta, estn documentados en el catlogo de
servicios y entraron en operacin.
Un punto a tener en cuenta al definir la utilidad y la
garanta es la asequibilidad del servicio. Un
proveedor de servicios puede construir un servicio
perfecto, pero la utilidad y la garanta debe ser
equilibrada contra lo que el cliente puede permitirse
el lujo de pagar. La accesibilidad es una buena
manera para que los clientes prioricen los elementos
de garanta y utilidad, dados los resultados que
quieren lograr.
3.2.5 Activos de clientes, activos de servicio y
activos estratgicos
"Un cdigo bsico de buen comportamiento
empresarial es un poco como el oxgeno: slo nos
interesa su presencia cuando est ausente."
Amartya Sen, Premio Nobel de Economa.
3.2.5.1 Activos, recursos y capacidades
Los activos, recursos y capacidades se definen en la
seccin 2.2.1. En el Apndice B (descripcin de los
tipos de activos) se presenta orientacin
suplementaria sobre las capacidades y los recursos.
Las capacidades se desarrollan con el tiempo. El
desarrollo de capacidades distintivas se ve
reforzada por la amplitud y profundidad de la
experiencia adquirida con el nmero y variedad de
clientes, espacios de mercado, contratos y servicios.
La experiencia tambin se enriquece de resolver
problemas, manejar situaciones, gestionar riesgos y
analizar fracasos. Por ejemplo, la combinacin de
experiencia en un espacio de mercado, la reputacin
entre los clientes, los contratos a largo plazo, los
expertos en la materia, los procesos maduros y la
infraestructura en ubicaciones clave da lugar a
capacidades distintivas que son difciles de ofrecer a
los competidores. Esto supone que la organizacin
captura el conocimiento y lo devuelve a sus
sistemas y procesos de gestin. Las inversiones en
capacidades de aprendizaje son particularmente
importantes para los proveedores de servicios para
el desarrollo de activos estratgicos.
Estudio de caso: servicios financieros
En algn momento a finales de 1990, una
compaa de servicios financieros lder lanz un
servicio de banca directa. El servicio ofreca un
servicio de ahorros y prstamos basado en
Internet.
Despus de ocho das, la compaa recibi casi 2
millones de visitas a sitios web y ms de 100.000
consultas. Despus de cinco semanas, la
demanda fue tan alta que la compaa advirti a
los clientes de demoras de hasta 28 das.
Solucin
No pase por alto los activos del cliente!
La limitacin, resultante, no fue la capacidad o
disponibilidad de la infraestructura, sino una
deficiencia de activos de los clientes en forma de
250 miembros del personal. Una vez que este
punto de choque fue resuelto (250 empleados), la
compaa pas a ganar ms de 500.000 nuevos
clientes y 5 mil millones en depsitos en menos
de seis meses.
El desempeo o crecimiento de un servicio ser
limitado en ltima instancia por cualquiera de los
lmites en un recurso o capacidad, o lmites en su
propio potencial. Los intentos de empujar un servicio
ms all de un lmite de recursos o capacidades
pueden tener fuertes consecuencias, a menudo
negando cualquier beneficio obtenido.