ndice

Tabla de contenido

Introduccin .................................................................................................................................. 2
1. LA IMAGEN A TRAVS DE LA ETIQUETA TELEFNICA ......................................................... 3
Mandamiento de atencin al cliente ................................................................................. 3
2. PAUTAS BSICAS DE COMPORTAMIENTO AL TELFONO .................................................. 3
Llamada Entrante: ..................................................................................................................... 3
Llamadas salientes: ................................................................................................................... 4
3. FRASES QUE NO DEBEN DECIRSE ............................................................................................ 5
4. FRASES QUE PUEDEN DECIRSE ................................................................................................. 6
5. Pasos ............................................................................................................................................. 7
Conclusin ....................................................................................................................................... 9
Bibliografa ..................................................................................................................................... 10

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 Introduccin

Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de

apoyo por medio del telfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas bsicas para saber
como utilizar de forma correcta el telfono en el mbito de la
empresa.

Dado que en el mbito empresarial los clientes son la principal

fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo ms
correcto posible en todo momento. Una mala contestacin o
atencin, puede hacer que perdamos un cliente o que daemos
la reputacin de la empresa.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compaa

tengan establecidas, en este trabajo le daremos algunas pautas
bsicas de comportamiento al telfono.

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LA IMAGEN A TRAVS DE LA ETIQUETA TELEFNICA

Mandamiento de atencin al cliente

La forma en que se contesta el telfono dice mucho de la empresa y

tambin de la persona.
La voz crea una imagen de la oficina y el tono es el acompaamiento a la
letra del mensaje. Puede expresar firmeza, una actitud positiva o negativa,
rechazo, hasta una actitud total de indiferencia.

La Etiqueta telefnica en la oficina es la puerta al xito, ya que la mayora

de los clientes o pacientes antes de visitar las facilidades, llaman y de
nosotras las asistentes administrativas depende la fluidez de la
comunicacin.

Es la normativa en cuanto a buenas maneras de usar el telfono. Existen

normas bsicas que deben ser tomadas en cuenta en toda ocasin.

ES LA NATURALEZA LA QUE DA LA NOBLEZA EN LA CONDUCTA; PERO LA

EDUCACIN, CON TODO, ENSEA LAS REGLAS.

PAUTAS BSICAS DE COMPORTAMIENTO AL TELFONO

Llamada Entrante:

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Cualquier llamada se debe contestar rpidamente sin hacer esperar
demasiado tiempo a la persona que llama.
La respuesta debe ser educada y se debe responder con algunas palabras
o frase amable, sencilla y directa.
Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la
llamada ser quien debe indicarle si se pueden tutear.
No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al
telfono.
Debe responder al telfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es
muy desagradable no entender a quin nos contesta al telfono. Hgalo
despacio y repita si es necesario.

Si trata con personas de otros pases, ponga mucho cuidado en hablar

despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
Paciencia. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los
buenos modales.
Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la
llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Llamadas salientes:

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada,

anteponiendo el tratamiento de Seor o de Seora (o el que se utilice en su
pas).
Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda
entender bien la otra parte.
Identifquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien est
hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

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 Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por
ella de forma educada aunque despus le trate de una forma ms
cercana.
Al identificarse diga su nombre y el de la compaa o empresa que
representa (si es que representa a alguna).
Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el
telfono de forma inmediata sin decir nada.
El telfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la
persona a la que llama tendr ms que hacer.
Ejemplo:
NSA, CABLE ONDA, SKY, CABLE & Wireles, etc.

Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicacin anterior,

debe hacerla en los trminos que le hayan especificado (da, hora, etc.).
No se olvide de las palabras mgicas de la buena educacin:
Por favor, y gracias.

FRASES QUE NO DEBEN DECIRSE

1. Quiere saber quin lo llama

2. No est
3. Llame ms tarde
4. Todava est al telfono
5. Qu quiere hacer?
6. El seor Montero no vendr hoy y no s cundo volver.
7. No s dnde est

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 8. Que nombre ms curioso
9. Sabe l su nmero?
10. Pondr su mensaje sobre su escritorio.

FRASES QUE PUEDEN DECIRSE:

Con quin desea hablar?

1. No est ahora en su oficina.

2. Podra llamar ms tarde o desea que le llamemos?
3. Disclpenos, est atendiendo otra llamada Desea esperar o que lo
llame ms tarde?
4. El seor Montero no est hoy en su oficina. Lo esperamos de regreso
maana.
5. El seor Montero no se encuentra en este momento en su oficina
pero espero regrese pronto.
6. Podra deletrear su nombre por favor?
7. Me da su nmero telefnico por favor?
8. Yo me aseguro de que reciba su mensaje.

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Pasos
De esta forma, involucra todo el tiempo que dure la llamada, desde que
inicia hasta que termina as:

Contestar el telfono cuando suene de una a tres veces.

Saludar a la persona que llama.
Dar el nombre a quien contesta.
Preguntar al cliente si le puede ayudar.
Siempre tratar de usted a todos los clientes.
Si requiere que el cliente lo espere, dele un clculo aproximado de
cunto tendr que esperar.
Avisar al cliente el motivo de la espera.
Durante la espera mantenga un contacto cada 20 30 segundos
con el cliente.
Agradzcale por haber esperado.
En caso de solicitar a un compaero o jefe que no se encuentre,
explique la ausencia de esta persona en forma positiva.
Antes de preguntar el nombre a quien llama, dgale si la persona
solicitada est o no est
Ofrzcale al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o
transferirle la llamada a otra persona.
Responda el telfono con un tono de voz adecuado y vocalizando
bien.
Si trata con personas de otro pas, hable despacio y claro.
Tenga paciencia para manejar todo tipo de persona.
En caso de transferir la llamada informe a la nueva persona de qu
se trata y el nombre de quin est llamando.
Para finalizar, repita lo que usted piensa hacer de modo que tanto
usted como el cliente queden conformes.

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 Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que usted
pueda ayudarle. Eso le brinda al cliente una ltima oportunidad de
recordar cualquier cosa que no haya dicho antes.
Agradzcale al cliente el haber llamado y dgale cunto aprecia
que le haya brindado dado la oportunidad de servirle.
Espere a que la persona que llama cuelgue primero de modo que la
llamada no se corte cuando todava est hablando
Ponga en prctica estos consejos y compruebe como un
adecuado protocolo y etiqueta telefnica puede contribuir a un
proceso de fidelizacin exitoso como resultado de clientes
satisfechos que desearn comunicarse nuevamente con su
compaa.

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 Conclusin

Es importante que toda empresa capacite a su personal o

colaboradores, para que estos sepan cmo dar una buena
atencin a sus clientes , tambin para que estos puedan tener
una gua o referencia de cmo manejar ciertas situaciones en
las cuales mucha veces los clientes enfurecidos por algn
inconveniente en su servicios, puedan ser tratados de tal
manera que al finalizar su atencin personal o va telefnica
este quede satisfecho y permanezca ya sea como un cliente
activo o se mantenga un estatus de usuario del servicio que
dicha empresa ofrezca.

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 Bibliografa

http://etiquetatelefonica.blogspot.com/

http://www.ideasplusgve.com/articulo/62-protocolo-y-etiqueta-telefonica-
cual-es-su-importancia-.html

https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/buenas-maneras-al-
telefono-etiqueta-telefonica-atender-llamadas.html

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