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Portillo( 2011), segn el trabajo realizado el autor identifica las siguientes caractersticas en el
servicio al cliente.
Tiene poco control directo sobre los costos, y ve a las utilidades como una meta de mercadotecnia
pero no como su responsabilidad inmediata.
Ven la creacin de la lealtad de los clientes sobre la base de las ventas futuras, como meta
principal de sus departamentos
Es reactiva, en el sentido de que reacciona ante cada situacin. Los gastos no planeados para
solucionar emergencias son un modo de vida.
Las fallas en los servicios a los clientes son inevitables, es muy escptico de los sistemas, ve a la
conservacin de clientes como una meta principal.
Si la lealtad al producto es dbil, el coste es alto para la compaa porque el consumidor buscar
un producto sustitutivo.
Frecuencia
Confiabilidad 3
Nivel de inventario
Tiempo de facturacin
Atencin de reclamos
Factores ms importantes del servicio en orden de importancia
KPIS
Los indicadores utilizados para medir la satisfaccin del cliente en relacin al servicio que se
realiza desde el almacn, sea este un cliente externo o interno.
Este KPI es conveniente calcularlo anualmente y el responsable de ello ser el Jefe de Almacn
o el Responsable de Distribucin (si es que ste tambin se ocupa de la gestin del almacn).
Ayuda a la toma de decisin, si aumenta los niveles de control de estos procesos, aumenta el
nmero de recursos a los mismos, o externalizar la ejecucin de estas dos operaciones.
Sustituye a los dos anteriores ya que provee informacin del nmero de despachos que no se
han realizado correctamente, relacionados:
Formula:
RATIOS
Este ratio tiene por objetivo medir el servicio dado a los clientes del almacn en relacin a las
quejas recibidas por estos durante un periodo determinado (semanal, mensual o trimestralmente).
Frmula:
Este ratio nos indica el tiempo medio de despacho de un pedido en el almacn en relacin al
nmero de pedidos despachados.
Para poder calcular este dato se tendr que estar disposicin de conocer cul es el tiempo total
acumulado dedicado al despacho de pedidos durante un intervalo temporal determinado (un da,
un turno de trabajo, etc.,) y el nmero de pedidos realizados en dicho tiempo. El tiempo que se
mide ser el que discurre desde el momento que se recibe el pedido del cliente en el almacn
hasta que ste sale del mismo.
[Escriba el ttulo del documento]
Frmula:
Este ratio es sin duda interesante para, por ejemplo, poder comparar tiempos de despacho medio
entre turnos diferentes de trabajo.
Este ratio tiene por objetivo determinar el tiempo promedio que se tarda en recepcionar un
producto tipo unitario que entra en la instalacin para ser almacenado. El tiempo que se
contabiliza es el comprendido desde el proceso de inspeccin (de cantidad y calidad) hasta su
ubicacin definitiva en el almacn (en su zona, pasillo, estantera y altura correspondiente).
Para su clculo ser necesario disponer del tiempo total diario dedicado a las recepciones de
dicho producto tipo en el almacn, y el nmero de entradas de dicho producto tipo que llegan
al mismo:
Frmula:
6 Este ratio que se puede calcular con una frecuencia trimestral para cada producto del almacn, y
que normalmente es calculado por el supervisor de entradas y salidas del almacn (o en su defecto
por el jefe de almacn) tiene su utilidad en dos aspectos:
- Estimar el uso temporal de recursos del almacn dedicados a esta actividad de recepcin
por cada producto tipo (o por uno solo en concreto).
- Estimar la necesidad de aumentar los recursos para este proceso de recepcin (si es que
se desean disminuir los tiempos) o externalizar dicho proceso.
BIBLIOGRAFIA
https://logispyme.wordpress.com/2012/10/11/el-servicio-al-cliiente-desde-la-perspectiva-del-
stock-y-del-almacen/
Valds Palacio Armando, Administracin Logstica, Editorial AVP, 1984 1ra. Edicin.
http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/2557/3936