Unidad 2

Modelos de calidad total y gestin de procesos

 Identificar la estructura y caractersticas de los Modelos de
Calidad Total (modelos de excelencia en la gestin) para
incrementar la competitividad
 Modelo de Excelencia en la Gestin
Premios a la Calidad
Premio Nacional a la Calidad (Per)
El TQM (calidad total) es un proceso que abarca a toda la organizacin en
su conjunto.

La calidad total de la gestin de la organizacin esta determinada por los

niveles de satisfaccin que logre en cada una de las partes interesadas
(stakeholders): los clientes, los accionistas, los empleados, los proveedores y
la comunidad.

La empresa que logra la

mxima satisfaccin de cada
parte interesada, de manera
permanente habr alcanzado
la Excelencia.
Excelencia: entendida como un ideal al que se avanza por el camino de la
mejora continua, se trata de un viaje que tiene claro el trayecto, pero que no
reconoce un punto de llegada, pues la calidad es un objetivo siempre vigente,
pero que nunca alcanza un nivel final de satisfaccin.

Pensamos que el modelo de calidad

total hacia la gestin empresarial de
excelencia es un activo fundamental para
incrementar la competitividad en la
empresa mediana y pequea ya que hoy
por hoy la competencia es global y no
creemos posible la vuelta atrs en este
aspecto.
Modelo de Gestin

MODELO:
Arquetipo, suceptible de IMITACION Los modelos de gestin pueden ser
aplicados tanto en las empresas
o REPRODUCCION privadas como en la administracin
pblica

GESTION: MODELO DE GESTION: esquema o

Accin y efecto de gestionar o marco de referencia para la
administrar administracin de una entidad.

Las organizaciones tienen un modelo de gestin

en el que se basan para desarrollar sus polticas
y acciones, y con el cual pretenden alcanzar sus
objetivos.
Conjunto de prcticas sobresalientes en la gestin de una organizacin y el
logro de resultados basados en la orientacin a clientes, liderazgo,
perseverancia, procesos y hechos, implicacin de personas, mejora
continua, innovacin, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad
social.

Estos Modelos no son prescriptivos, contienen

conceptos fundamentales y aspectos que debe
tener en cuenta una organizacin de Clase
Mundial, son resultado del estudio de factores de
xito, consisten en un conjunto de criterios que
permiten identificar y medir en detalle las
fortalezas y oportunidades de mejora, la
informacin que se obtiene estimula la bsqueda
de soluciones
Caractersticas
generales de Son de carcter voluntario.
los modelos de
excelencia

Tienen un enfoque global, con la estrategia global de

la organizacin.

El cliente se convierte en el eje central.

El liderazgo y constancia de los objetivos, visin a

largo plazo, desarrollo de personas, la gestin por
hechos y datos y aseguramiento de calidad.
Implicacin los proyectos de Responsabilidad Social,
enmarcados dentro del respeto a los derechos
humanos y la proteccin del medio ambiente.
Caractersticas
generales de Se orientan a la obtencin de objetivos programados o
los modelos de planificados en base a dos indicadores clave: la eficacia
excelencia (logro de las metas) y la eficiencia (uso adecuado y
ptimo de los recursos establecidos).
Dan gran importancia aspectos como: beneficios, costos
y riesgos.

Fuerte incidencia del aprendizaje, la innovacin, la

mejora continua como aspectos claves en la gestin
humana.

Utiliza la mejora continua como mecanismo de

resolucin de los problemas para trabajar en las reas de
mejora de cada uno de los criterios, niveles o aspectos
analizados.
Caractersticas
generales de Son dinmicos, y como tal, van evolucionando y
los modelos de adaptndose a los cambios que se producen en el
excelencia entorno. Los modelos se enriquecen ao tras ao.

Ponen en marcha alianzas estratgicas con el fin de

establecer buenas prcticas y/o transferir tecnologa.

No incluye auditorias como en los sistemas

normativos tipo ISO.

Pueden existir evaluaciones o cualificaciones externas

entendidas como buenas prcticas internas dentro de
la organizacin.
Caractersticas
generales de No permiten obtener la certificacin como en el caso
los modelos de de los modelos tipo ISO. Estn orientados a otorgar
excelencia premios con el objeto de reconocer el compromiso, el
liderazgo y las buenas prcticas empresariales.

No incluye auditorias como en los sistemas normativos

tipo ISO. Pueden existir evaluaciones o cualificaciones
externas entendidas como buenas prcticas internas
dentro de la organizacin.

Aspecto bsico y clave es la autoevaluacin, que la

organizacin realiza en base al modelo escogido,
detecta fortalezas y reas de mejora.

La obtencin de puntuaciones en torno a los 700 o 1.000

puntos implica una posicin en el ranking que sirve para
alcanzar un ptimo posicionamiento y prestigio a nivel de
empresarial.
 Modelos: Organismos que Organizaciones
instrumentos de gestionan los que se presentan
evaluacin modelos al Premio
Establece una Utilizan como Se someten a un
referencia de elementos de diagnstico
calidad para la difusin de los realizado por
organizacin modelos la expertos externos
Detectar reas entrega anual de que aportan ideas
fuertes y reas los Premios a la de mejora.
dbiles en la Excelencia de la Tensionar a la
organizacin gestin. organizacin para
Conocer el lograr un objetivo
camino de la Si obtiene el
mejora continua premio, obtiene la
en los aspectos publicidad
que conforman el
modelo.
Las organizaciones postulantes deben
compararse y son evaluadas con un
Modelo de Excelencia en la Gestin.
 Malcolm
Deming EFQM
Baldrige
1951 1987 1988
JUSE Fundacin European
(Japn) para el Foundation
Premio de for Quiality
Calidad Management
Malcolm (Europa)
Baldrige
(EEUU)
http://www.pnc.org.mx/
http://www.exc.org.ar/presentacion-del-modelo-premio-
nacional-a-la-calidad-en-gestion-de-la-innovacion/

http://www.cdi.org.pe/premio_presentacion.htm
 Modelo Modelo Nacional para Modelo de Excelencia
Iberoamericano la Competitividad de en la Gestin. Per.
Mxico
1999 1986: Secretara de 1997 Premio a la
FUNDIBEQ Comercio y Fomento Calidad
http://www.pnc.org.mx/ Industrial. 2002 Premio
SEGIB (Secretara
General 2006: Instituto para Nacional a la Calidad
http://www.exc.org.ar/presentacion-del-modelo-premio-
Iberoamericana). el Fomento a la Comit de Gestin
nacional-a-la-calidad-en-gestion-de-la-innovacion
Calidad Total (IFC) de la Calidad (CGC). /
Adscrito a la Cumbre
Iberoamericana de
Jefes de Estado y de
Gobierno

http://www.cdi.org.pe/premio_presentacion.htm
Modelo Deming: aplicacin prctica de las teoras
japonesas de Control Total de Calidad (TQC) y
Control de Calidad en Toda la Empresa (CWQC).

10 Criterios de
Busca evaluacin
comprobar Enfoque bsico:
4 puntos de vista
resultados Satisfaccin del
esperados de cliente y 5 niveles
implantacin de Bienestar del Premio se
calidad en toda pblico convoca
la organizacin anualmente en 3
categoras
10 criterios (evaluacin de la gestin)
Polticas y objetivos.
Organizacin y operativa.
Educacin y diseminacin.
Flujo de informacin y su utilizacin.
Calidad de productos y procesos.
Estandarizacin.
Gestin y control.
Garanta de calidad, funciones, sistemas y
mtodos.
Resultados.
Planes de futuro.
Modelo EFQM (Modelo Europeo)

Los resultados excelentes en el rendimiento

general de una organizacin, en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que acta se
logran mediante un LIDERAZGO que dirija e
impulse la Poltica y Estrategia que se har
realidad a travs de las personas de la
organizacin, las Alianzas, Recursos y Procesos
El modelo EFQM se fundamenta en 3 componentes bsicos:
base a partir de la cual
8 conceptos se desarrolla la
fundamentales filosofa y el
compromiso con la
bsqueda
Herramienta REDER de la excelencia

Los criterios de
evaluacin

9 criterios:
5 criterios facilitadores o impulsores del
cambio:
4 criterios de resultados
4 flechas que simbolizan la herramienta REDER (que nace
del ciclo PHVA O PDCA), atravesando la organizacin
transversalmente por los criterios de excelencia
 100 ptos 9% 90 ptos 9%

100 ptos 80 ptos 8% 200 ptos 20%

140 ptos 150 ptos 15%
10% 14%

100 ptos 9% 60 ptos 6%

Modelo IBEROAMERICANO

Grandes similitudes con el EFQM e incluye un

ciclo muy parecido a la REDER, as como un
sistema de puntuacin similar, con un total de
1.000 puntos: 600 puntos para los procesos
facilitadores y 400 destinados a resultados.
 Se valora:
LIDERAZGO
DESARROLLO DE PERSONAS

Clave para competitividad, rentabilidad y

eficacia empresarial es cuidar a las
personas con las que se trabaja,
motivndolas constantemente, buscando
su implicacin y fidelidad a la organizacin
Modelo MALCOM BALDRIGE

Enfoque bastante economicista y sistmico, y el

objetivo principal de preparar a las
organizaciones para el largo plazo, mediante un
liderazgo acertado y unos procesos estratgicos
bien definidos.
 Foco 3 Categoras: El premio

Satisfaccin del Empresas Reconoce

cliente. grandes, empresa
Proceso central medianas y exitosa, madura
de integracin entidades sin e innovadora en
entre los nimo de lucro procesos de
resultados Sector innovacin,
(fuerza de educativo ciencia y
trabajo) y las Sector de Salud tecnologa.
operaciones.
Administracin
del
conocimiento.
Mejoramiento,
anlisis de
indicadores
Modelo Nacional para la Competitividad de Mxico

Consta de 3 grandes anillos:

El exterior sera el entorno, la zona
intermedia la constituiran los
resultados de competitividad y
sostenibilidad.
Finalmente el ncleo estar formado
por la reflexin estratgica, las
capacidades organizacionales y la
ejecucin
Modelo Nacional para la Competitividad de Mxico
Principios bsicos
Liderazgo estratgico.
Resultados balanceados.
Enfoque del cliente.
Calidad total.
Responsabilidad para las personas.
Impulso a la innovacin.
Construccin de alianzas.
Corresponsabilidad social.
Estructura:
El modelo se estructura bsicamente en 3
grandes reas de gestin:
1. Medicin de resultados de
competitividad y sustentabilidad.
2. Reflexin de la estrategia sobre el
rumbo de la organizacin.
3. Despliegue o ejecucin de la estrategia.
A estas reas se debe aadir como
premisa fundamental que el xito de la
organizacin se basa en el desarrollo y
fortalecimiento de las capacidades clave
de la organizacin.
Modelo Nacional para la Competitividad de Mxico
Versiones del modelo
Para grandes y medianas empresas
Micro y pequeas empresas.
Utiliza este modelo para la evaluacin de las empresas candidatas en estas
categoras:

Produccin.
Comercios y Servicios.
Sector Pblico.

Modelo fundamentado en el modelo Malcom Baldrige, con el que comparte tanto

los valores centrales como otros conceptos, como los criterios o subcriterios y las
puntuaciones de cada uno de ellos.
 Sistema de evaluacin
Valores centrales y conceptos El modelo peruano utiliza un
Liderazgo visionario. sistema de evaluacin sobre
Excelencia orientada al cliente. 2 dimensiones: procesos
Aprendizaje personal y organizacional. y resultados.
Valoracin del personal y de sus socios.
Agilidad y flexibilidad. 4 factores aplicados para la
Orientacin al futuro. evaluacin de los procesos
Gestin de la innovacin. son:
Gestin basada en los hechos. Enfoque.
Responsabilidad Social. Despliegue.
Orientacin a resultados y creacin de Aprendizaje.
valor. Integracin.
Perspectiva del sistema. A su vez, los resultados son
evaluados atendiendo a:
Nivel de resultados.
Tendencia.
Comparaciones.
Integracin.
Excelencia:
Optimizacin de la gestin
Persigue el xito a largo plazo de una organizacin
mediante la satisfaccin equilibrada y continua de las
necesidades y expectativas de los grupos de inters.

Modelos de Excelencia:
Herramientas para autoevaluacin de la empresa.
Promocionados por diversos organismos e instituciones
con la intencin de que sean seguidos y aplicados por las
empresas.
 http://www.fundibeq.org/

http://www.efqm.org/

https://deming.org/

https://www.nist.gov/baldrige/baldrige-award

http://www.cdi.org.pe/pnc.htm