Administracin de la Calidad, Unidad de Competencia 1

Lectura 4 La Calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas.

LA CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA

DE COMPETITIVIDAD PARA LAS
EMPRESAS MEXICANAS
Caractersticas de la economa mexicana y la evolucin de su poltica
comercial e industrial

Mxico es un pas de aproximadamente 90 millones de habitantes (50% de

ellos menores de 19 aos), en el que 50% de la poblacin econmicamente
activa (PEA) trabaja en el sector servicios, 25% en la industria, y 25% en el
sector primario (INEGI, 1990); es un pas grande y joven con muchas
necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades. La
industria contribuy con alrededor de 1/3 del Producto Interno Bruto (PIB) en
1992 en contraste con 1/4 en 1941, su crecimiento fue de 6.2% en promedio
para el mismo periodo (Banco de Mxico, 1992), emplea 3.6 millones de
personas, y aproximadamente 75% del valor agregado en manufactura
proviene de los siguientes sectores: alimentos, bebidas, tabaco, textiles, ropa,
piel, qumicos, hule y plsticos, productos metlicos, y maquinaria y equipo.

El proceso de industrializacin empez en Mxico a finales del siglo xix con la

produccin de textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Sin embargo, no fue sino
hasta 1940 que comenz un fuerte movimiento de industrializacin basado en
la poltica de sustitucin de importaciones. Las Figuras 1.8a y 1.8b muestran el
crecimiento promedio anual experimentado por los factores macroeconmicos
ms importantes durante cada uno de los ltimos 10 periodos de
administracin federal; esto es, desde el inicio de la poltica de sustitucin de
importaciones. Podemos observar claramente 3 etapas: sustitucin de
importaciones, endeudamiento externo y apertura al exterior.

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A pesar del relativo xito de la poltica de sustitucin de importaciones para

reducir la dependencia de Mxico en este rubro, un buen nmero de problemas
colaterales aparecieron en el proceso, principalmente relacionados con la
industria manufacturera que es con frecuencia la ms susceptible a la
competencia exterior. Fernndez (1994) encontr en un estudio reciente que
los sectores manufactureros que recibieron mayores subsidios o algn tipo de

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proteccin arancelaria, fueron los que observaron un menor incremento de

productividad durante el periodo comprendido entre 1%0 y 1980.
Adicionalmente, segn Mndez (1994), la poltica de industrializacin adoptada
por Mxico desde 1948 gener, entre otros, los siguientes problemas:

El desarrollo de una economa que ofrece productos y servidos de baja

calidad, poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales
La subutilizacin de la capacidad instalada en las organizaciones
principalmente industriales, sobre todo en lo que corresponde a la pequea y
mediana industria, que siempre se encuentra en una posicin dbil para
afrontar problemas econmicos como los ocurridos en 1976,1982, 1986 y 1994
La actividad econmica se concentra principalmente en 3 reas
metropolitanas: ciudad de Mxico, Guadalajara y Monterrey, que acumulan el
70% del valor agregado
Mxico no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnologa, y depende
constantemente de la importada con la consecuente baja competitividad
El desorden con el que la economa ha crecido propici el incremento de los
niveles de contaminacin observados en algunas de las ciudades ms
importantes
No hay suficiente ahorro e inversin para renovar las instalaciones
productivas y crear o mantener la infraestructura econmica

Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fciles

y rpidas al poder operar protegidas de la competencia internacional, lo cual
aunado al control de precios ejercido en los aos setenta, reforz su desinters
y apata por invertir en nuevas tecnologas e infraestructura. Por otro lado,
conforme la economa fue progresando, la demanda de bienes intermedios y
de capital se increment a grado tal que no pudo ser satisfecha por los
proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada por Mxico y a sus
consecuencias, el pas no pudo compensar con exportaciones el incremento en
importaciones, lo cual trajo como resultado un desbalance cada vez peor en
relacin con el comercio de bienes manufacturados. El PIB de Mxico creci
muy rpido durante los setenta y principios de los ochenta (vase Figura 1.8b),

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principalmente en el sector manufacturero. Sin embargo, este crecimiento

contribuy a agravar ms el serio problema de balanza de pagos. En lo que
identificamos como la etapa de endeudamiento externo, la situacin se
deterior debido a un tipo de cambio poco realista, que finalmente no pudo
sostenerse en 1982 ante la presencia de factores externos como el incremento
mundial de las tasas de inters y la cada de los precios del petrleo. Se
declar una moratoria de pagos al exterior, y Mxico fue forzado a aceptar
medidas de ajuste estructural impuestas por el Fondo Monetario Internacional
(FMI). El objetivo inicial de los ajustes del FMI fue contraer la demanda
domstica a travs de polticas fiscales y monetarias. Sin embargo, para
mediados de los ochenta se introdujeron polticas de liberalizacin comercial
con el objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces inicia I etapa
de apertura al exterior en la que la economa mexicana ha experimentado una
significativa transformacin en respuesta a la amplia gama de reformas de la
poltica comercial y a la bsqueda de niveles de competitividad internacional.
Las medidas incluyen la liberalizacin y desregulacin de la economia, la
privatizacin de empresas estatales (de ms de 1100 en 1982 a solamente
unas cuantas estratgicas para el gobierno) y la reduccin de barreras
arancelarias (el arancel promedio pas de 30.5% en 1979 a 13.1% en 1992, y a
6% en 1999). Este proceso se produjo en un periodo muy corto, por lo que a
pesar del incremento de productividad observado en los ltimos aos, est
causando una gran inestabilidad en algunas de las variables macroeconmicas
ms importantes relacionadas con el bienestar de la poblacin, como son el
PIB, el ingreso per cpita, y el empleo (vanse Figuras 1.8a y 1.8b).

Sin embargo, es importante reconocer que los cambios hacia una economa
abierta recin comentados no pueden ser evaluados en un periodo corto;
necesitan de un plazo mayor para traer los beneficios esperados en trminos
de bienestar, debido a que otras variables no econmicas como turbulencias
polticas asociadas a la consolidacin de la democracia, el mejoramiento en la
calidad de la educacin y los cambios en valores culturales (honestidad,
puntualidad, disposicin al trabajo y al ahorro, etctera) requieren quiz de
20030 aos para madurar. Lo importante es que este proceso se ha iniciado.

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El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de Amrica y Canad

ha sentado las bases para mayores cambios estructurales en la economa en
general, y pretende estimular nuevas inversiones, as como promover una
mayor competitividad entre las empresas. Adems de las ganancias tangibles
que se esperan debido a la reduccin de barreras desde y hacia Estados
Unidos y Canad, las empresas mexicanas se beneficiarn con el liC por la
experiencia y el aprendizaje obtenido en el proceso de forzarse a competir con
estndares internacionales. El TLC representa una gran oportunidad de
asociacin o coinversin entre compaas de pases que no pertenecen al TLC
entre Estados Unidos, Mxico y Canad. Por otro lado, aunque empresas
norteamericanas o canadienses con instalaciones en Mxico, o bien las
maquiladoras no han utilizado una gran cantidad de insumos provenientes de
proveedores nacionales, esta situacin podra cambiar bajo el TLC. De
mejorarse el tiempo necesario para responder a las seales del mercado, ser
posible que las empresas nacionales en ciudades industriales grandes como
las de Mxico y Monterrey incrementen sus niveles de produccin, ya que para
productores que basan su estrategia de manufactura en el sistema justo-a-
tiempo, la proximidad con sus proveedores es esencial.
Con seguridad el TLC incrementar la demanda de mano de obra mexicana en
el largo plazo, mientras que en el mediano plazo tendr como consecuencia un
incremento de los niveles salariales; sin embargo, este proceso tomar tiempo,
ya que sus efectos no son inmediatos. En el corto plazo la demanda de mano
de obra permanecer estable debido a que muchas empresas ya cuentan con
operaciones en Mxico. Los salarios podrn aumentar en funcin de los
incrementos de productividad que se logren y al grado de saturacin de la
oferta de empleo, que aunque la demanda anual de empleo es de un milln de
personas, las empresas maquiladoras se han visto en problemas para reclutar
gente con la capacitacin requerida para sus procesos productivos. Sin
embargo, aquellas organizaciones que estn involucradas en programas de
calidad total, y por lo tanto logrando niveles de productividad mayores a los
promedio, podrn estimular la mejora continua con mejores salarios y
compensaciones que las que actualmente se otorgan en las empresas
mexicanas.

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A pesar de que Mxico cuenta con una gran cantidad de mano de obra
disponible y de que los salarios bajos representan una ventaja competitiva de
bastante importancia, la falta de capacitacin es una limitante muy grave para
el logro de la productividad, la calidad y el desarrollo de tecnologa propia. Slo
30% de las personas que entran al mercado de trabajo cada ao cuentan con
algn tipo de entrenamiento profesional tcnico formal. El problema comienza
con la educacin primaria, donde la tasa de desercin alcanza el 48%, y
contina agravndose a travs del resto de las etapas escolares. El nmero de
aos de estudio promedio general es de poco ms de 7, menos de 3% de la
poblacin cuenta con un grado de licenciatura y slo 013% del total de la
poblacin cuenta con un grado de ingeniera (comparado con 5.95% de Japn).
Pdo esto aunado al hecho de que no ms de 20% de quienes recibieron una
beca para estudiar un posgrado en el extranjero en la dcada de los ochenta
han regresado a Mxico.
Por lo que respecta a la calidad de la administracin en Mxico, sta fue
evaluada y comparada en el Reporte de competitividad mundial de 1991
(OECD, 1991). La iniciativa de los administradores (espritu emprendedor,
liderazgo y responsabilidad) fue menor que la que se encuentra en la mayora
de los pases considerados competidores cercanos, Otro estudio (Frucot &
Shearon, 1991) concluye que los administradores mexicanos tienden a ser ms
paternalistas y a utilizar estilos de liderazgo ms autocrticos, adems de que
tanto la administracin media como los niveles operativos estn menos
involucrados en la toma de decisiones y son limitados a travs de reglas muy
rgidas.
Otra limitante de importancia para la competitividad en Mxico es la Ley
Federal del Trabajo, que no permite la flexibilidad que los tiempos modernos
demandan, adems del alto costo en prestaciones sociales y en situaciones de
cambio en niveles de empleo. A pesar de que ha habido una gran cantidad de
opiniones por parte del sector empresarial en favor de que se modifiquen
algunos artculos de esta ley, esto no ha sido posible debido a cuestiones de
tipo poltico.
Otra caracterstica importante de la economa mexicana es el alto grado de
concentracin, ya que las grandes corporaciones dominan sus respectivos

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mercados; la mico y pequea empresa, que representan 95% del total de

empresas en Mxico, son administradas en forma muy deficiente, operan por lo
general con tecnologa obsoleta y difcilmente pueden competir a nivel
internacional.
A principios de los aos noventa los 10 conglomerados industriales ms
grandes concentraban 20% del total de la produccin industrial, situacin muy
similar a la de 1996. Por ejemplo, Cementos Mexicanos (CEMEX) contribuye
con 70% de la produccin nacional de cemento y Vitro con 90% de la
produccin de vidrio. Slo dos compaas, ambas pertenecientes al mismo
grupo, son responsables de toda la produccin de negro de humo. El Grupo
DESC, CYDSA y el Grupo Alfa producen 75% de la petroqumica secundaria
del pas. El Grupo Alum contribuye con 60% de la produccin de aluminio, y el
Grupo Industrial Maseca controla ms de 70% del mercado de harina de maz.
Los mercados oligopolsticos en Mxico son una situacin relativamente
comn, aunque con tendencia a reducirse.

La naturaleza de los cambios de paradigma y la introduccin de la calidad

total en las empresas mexicanas

Los cambios ocurridos en las polticas de comercio exterior de Mxico, que

fueron desde un proteccionismo total hacia una economa totalmente abierta,
han implicado un extenso y profundo cambio de paradigma (Kuhn, 1970). Este
cambio ocurri 25 aos despus de que Robert Mundell advirtiera en 1971 que
la nica economa cerrada es el mundo. En esos das, Mxico contaba con una
poltica comercial proteccionista basada en la sustitucin de importaciones que
se dise para ayudar al desarrollo de la planta industrial recientemente
establecida. Esta poltica coadyuv al crecimiento de ciertos sectores
industriales, a crear y reforzar la clase media, y a la acumulacin de capital
(Sols, 1992). Segn Bounds (1994) un cambio de paradigma ocurre en tres
etapas: normalidad, anormalidad y reemplazo. A principios de los aos
ochenta, la poltica proteccionista era considerada como una situacin normal
(etapa de normalidad) totalmente aceptada. Por otro lado, los consumidores
empezaban a sufrir el consecuente incremento de precio debido a los grandes

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mrgenes de ganancia que permite una economa cerrada protegida de la

competencia, aunado esto al deterioro de la calidad y la productividad de los
productos y las empresas (etapa de anormalidad, en la cual aparecen los
primeros sntomas de inconformidad).

La alternativa de solucin para los problemas asociados con el proteccionismo

fue el libre flujo de bienes y servicios hacia el pas, dejando los precios a las
fuerzas del libre mercado. El gobierno mexicano no tuvo otra opcin que
adoptar una poltica comercial menos proteccionista con una mayor
competencia para los productores nacionales, los cuales fueron obligados a
incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles internacionales
para poder permanecer en el negocio. Apareci as un nuevo paradigma en los
negocios mexicanos, que muy pronto se constituy en un reto para stos.
Como consecuencia de este cambio de paradigma, el gobierno mexicano ha
realizado ms de 25 acuerdos internacionales en apoyo a esta nueva poltica, y
las organizaciones han comenzado a buscar nuevos sistemas administrativos y
de direccin que les ayuden a ser ms competitivos en este nuevo ambiente
(etapa de reemplazo). Las organizaciones internacionales de comercio a las
que Mxico se ha adherido son: el GATF (OMC) en 1986, la OECD en 1993, un
Acuerdo de Cooperacin con la Unin Europea en 1991, el liC en 1993, la
APEC en 1993, y otros acuerdos bilaterales o trilaterales con diversos pases
de Latinoamrica (Blanco, 1994).

La bsqueda de nuevos paradigmas es una necesidad en el mundo competitivo

de hoy en da si se desea detectar oportunidades de negocio. Cuando estar
adelante de los competidores se vuelve un asunto de sobrevivencia, la gente
se da cuenta de la importancia de desarrollar el hbito de buscar
continuamente cambios favorables. Este cambio de cultura se consolida slo si
se logra desarrollar una organizacin de aprendizaje (Senge, 1990). Este
concepto sostiene que conforme las personas aprenden continuamente de su
experiencia y transfieren este conocimiento a situaciones nuevas, la
organizacin desarrolla la capacidad y los recursos para crear e influir en su
propio futuro. Una organizacin de aprendizaje es posible si su administracin

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promueve una cultura en la que se motive a su personal a buscar

continuamente cambios que tomen ventaja de las oportunidades que se
presenten para ser ms competitivos. La administracin por calidad total (TQM,
por sus siglas en ingls) constituye una excelente opcin para este sistema
administrativo. Sin embargo, el TQM es un concepto de tipo cultural y no un
conjunto de procedimientos que puedan ser fcilmente instalados en una
organizacin como un programa computacional.

La administracin por calidad total es un sistema administrativo basado en el

enfoque total de sistemas, que permite a una organizacin el desarrollo de una
cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misin. El TQM
debe ser una parte integral del plan estratgico, y trabaja a todo lo largo y
ancho de una empresa, facultando a los empleados para aprender de su
experiencia, de manera que puedan transferir ese conocimiento a situaciones
nuevas en bsqueda de los cambios que permitan desarrollar la capacidad de
crear e influir en el futuro de la organizacin.
Durante los 48 aos en que estuvo en prctica la poltica de sustitucin de
importaciones, las organizaciones se concentraron en ofrecer variedad en lugar
de volumen, con lo que lograron grandes mrgenes de ganancia. La nueva
poltica requiere de grandes volmenes, con calidad y bajo costo. Segn
Deming (1986), la nica forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en
el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que
permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. La creacin de
empleos ayuda a la economa a cimentar un desarrollo sostenible, lo cual es
importante desde el punto de vista social y poltico. La calidad ha sido la
herramienta mediante la cual las organizaciones comerciales e industriales han
podido ajustar su desempeo a las nuevas polticas comerciales, para de esta
forma poder cumplir mejor con su misin.
Como ya se ha comentado, muchos de los problemas de imagen de calidad de
pases como Mxico han sido provocados por las polticas de economa
cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se enfrentan sus
organizaciones. Una vez que la economa se abri, el pas se encontr de
pronto en medio de un mundo altamente competido, y se vio forzado a mejorar

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rpidamente la calidad de sus productos y servicios (Gutirrez, 1994). La

percepcin de Mxico como un pas que slo ofrece mano de obra barata
cambia paulatinamente. El da de hoy, muchas de las corporaciones ms
importantes a nivel mundial, incluyendo American Express, Ford Motor
Company, Chrysler y General Motors reportan que la fuerza laboral mexicana
ofrece un nivel de calidad y confiabilidad no encontrado en otros pases
(Mexican Investment Board, 1993).

Las compaas extranjeras no son las nicas que reportan mejoras

sustanciales en su operacin despus de haber implantado sistemas de calidad
total. Las empresas nacionales tambin obtienen mejoras significativas en su
desempeo, ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. Aeromxico ha
logrado resultados tangibles a travs de sus esfuerzos por incrementar la
calidad de su servicio. Esta aerolnea report una puntualidad de 98.6% en sus
salidas, comparada con 77.3% que en promedio muestra Estados Unidos.
Hylsa, uno de los fabricantes lderes de acero en Mxico, se ha beneficiado
enormemente con sus programas de calidad, incrementando 48% su
productividad en los aos recientes. El Grupo litro, una de las empresas
latinoamericanas ms grandes, es capaz de competir a nivel mundial con las
empresas ms talentosas de su ramo (Sanderson, 1990). Pareciera que el
mensaje de calidad se ha dispersado muy rpido y en forma muy efectiva por
todo Mxico.
Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en 1989 se
instituy el Premio Nacional de Calidad como reconocimiento a las empresas
que hayan logrado resultados sobresalientes en calidad, atencin al cliente y
calidad de vida en el trabajo. Las compaas que solicitan competir por el
premio deben comparar en forma explcita su mejoramiento de calidad con
respecto a otras compaas que participan en la misma categora. Algunas de
las empresas merecedoras del Premio Nacional de Calidad son, por ejemplo,
General Motors Planta Toluca, Crysel, Xerox Mxico, y American Express
Mxico que ha reducido hasta 76% su tiempo de respuesta de facturacin.
Por otro lado, es importante mencionar el crecimiento acelerado que muestran
las empresas maquiladoras en Mxico (ms de 3000 en 1999), que ahora ms

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que buscar mano de obra barata, estn convencidas de la capacidad de

trabajar con calidad que se puede encontrar en este pas.
Adems, un estudio realizado en 1989 por J. D. Power and Associates
encontr que la planta Hermosillo de Ford Motor Company mantiene
estndares de calidad similares a los del lder a nivel mundial, Daimler-Benz,
con 26.1 defectos por cada 100 autos. El mismo estudio mostr que todas las
plantas automotrices de Mxico mantienen estndares de cali- dad mejores
que el promedio mundial, adems de que tienen niveles de productividad
cercanos al promedio internacional, a pesar de la desventaja de contar con
volmenes de produccin bajos (Sanderson, 1990). Otro estudio de 1991
presentado por la Universidad de San Diego sobre administracin de recursos
humanos encontr que debido a las similitudes culturales entre Mxico y
Japn, las maquiladoras japonesas haban podido implantar ms fcilmente
sus sistemas de calidad y as incrementar su productividad (McDermott, 1994).

En la economa global de hoy en da, y con el acuerdo norteamericano de libre

comercio entre Mxico, Estados Unidos y Canad (TLC), los consumidores de
estos mercados cuentan con ms opciones que nunca. Mxico debe asegurar
que sus productos y servicios sean de la ms alta calidad para poder competir
por la preferencia de estos clientes. En este contexto, todos los negocios, pero
principalmente los manufactureros, se vern beneficiados por la cercana con el
mercado norteamericano. Aranceles ms bajos, entrada de tecnologa
avanzada y capital, as como un creciente inters por los mercados mexicanos
le darn una mayor ventaja comparativa en relacin con sus competidores de
Oriente (Cohen, 1994).
De repente, muchos negocios que previamente haban tenido poca
competencia de exterior se enfrentan a compaas tecnolgicamente ms
avanzadas. Para tener xito, las organizaciones mexicanas tendrn que
compensar su atraso tecnolgico con una mayor atencin a la calidad de su
manufactura y servicios. Los trabajadores debern ser partcipes de desarrollo
y evolucin de los sistemas de calidad de las empresas, para que mediante lo
beneficios de este cambio puedan ser compensados en forma ms justa y as

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trabajar en u ambiente en el que se promueva una cultura de calidad que a su

vez traiga mayores beneficios (Gutirrez, 1994).
Si las empresas mexicanas quieren tener xito en esta fase de globalizacin,
se deber considerar que tambin se necesitan ciertos cambios estructurales
en el clima sociopoltico que permitan la completa modernizacin del pas
(Elkin, 1994).

CONCLUSIONES

La calidad total ha sido el concepto de soporte para la competitividad de las

empresas en todo el mundo y, aun cuando las diferentes definiciones de
calidad presentadas en este captulo varan en cuanto a extensin, todas se
enfocan en considerar al conjunto de tcnicas y procedimientos para la
planeacin, el control y el mejoramiento de todas las actividades
organizacionales, con el objeto de entregar al cliente un producto o servicio que
satisfaga sus necesidades y expectativas. Esta idea, que ha evolucionado a
travs de cuatro etapas, empez con el objeto de detectar productos
defectuosos para que stos no llegaran al consumidor; ahora se ha
perfeccionado hasta el considerarse como una estrategia de direccin de
negocios fundamental para la competitividad, e involucra todos los sistemas
administrativos, operativos y de soporte de una organizacin, adems de haber
revolucionado todas las teoras clsicas de la administracin. Los directores y
gerentes actuales ya no deben estructurar sus organizaciones en forma rgida
con estilos de liderazgo autocrticos; deben buscar el cambio cultural para la
formacin de equipos de trabajo colaborativo que se responsabilicen totalmente
de la planeacin, el control y el mejoramiento de los diferentes procesos que,
encadenados todos, constituirn el frente comn que permitir afrontar el reto
de competitividad que demanda la cambiante situacin actual para el
cumplimiento de la misin de la empresa.
La evolucin experimentada por la economa mexicana en los ltimos aos en
lo que respecta a la poltica industrial y comercial, hizo que las empresas
nacionales eligieran la calidad total como estrategia para elevar su
competitividad. Sin embargo, debido a lo acelerado del proceso, ha sido

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necesario adoptar los conceptos, tcnicas y procedimientos de calidad total

desarrollados en otros pases. Adems, se han adaptado los principios de
calidad total, principalmente porque en gran medida la calidad y la
competitividad son tambin cuestiones de actitud y cultura de la poblacin.
Durante el tiempo en que las empresas mexicanas han puesto en prctica
sistemas de calidad, algunas han tenido logros importantes en cuanto a sus
indicadores de calidad y productividad; sin embargo, an es mucho lo que se
tiene que aprender sobre calidad total, al igual que es mucho lo que se tiene
que hacer para consolidar el cambio cultural, social y poltico para que no slo
unas cuantas organizaciones, sino toda la economa del pas sea competitiva a
nivel mundial.

PUNTOS CLAVE

1. Ante la inevitable e irreversible apertura y globalizacin de los mercados, las

empresas enfrentan el reto de ser competitivas a nivel mundial. El consumidor
es quien impone las condiciones y decide de quin le conviene ms recibir un
producto o un servicio.
2. Calidad es un trmino difcil de definir no slo porque se puede analizar
desde la perspectiva del uso, la elaboracin o el diseo, sino tambin porque
est estrechamente ligado a la evolucin de la administracin, que a su vez
responde a los cambios constantes en las estructuras econmicas.
3. La calidad ha evolucionado a travs de cuatro etapas: inspeccin o
deteccin de errores, control estadstico de procesos o prevencin,
aseguramiento de la calidad, y administracin estratgica de la calidad. Este
proceso est estrechamente ligado al desarrollo de la teora administrativa que
se inicia con las contribuciones de Taylor y Fayol.
4. El control estadstico de procesos creado por Shewhart en los aos treinta
marca un giro importante en la evolucin de la calidad al introducir el concepto
de prevencin mediante el uso del ciclo de control para la planeacin, l control
y el mejoramiento de los procesos de manufactura.
5. Cuando al inicio de la fase de aseguramiento de la calidad Juran introduce el
enfoque econmico de la calidad al distinguir entre los costos evitables y los

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inevitables de calidad, surgen las condiciones para que Feigenbaum proponga

la idea del control total de calidad, resaltando el hecho de que la calidad
requiere de la participacin de todas las reas de la empresa.
6- En la dcada de los sesenta surge en forma simultnea en Estados Unidos y
en Japn la opinin de que la calidad se obtiene no slo mediante el uso de un
conjunto de tcnicas y procedimientos de tipo administrativo, sino que tambin
interviene el factor humano, las actitudes y la cultura para orientar esas
tcnicas a hacer las cosas bien a la primera vez, y al mejoramiento continuo de
todos los procesos de la empresa.
7. En el proceso de consolidacin de la era de la administracin por calidad
total han surgido un gran nmero de tcnicas y conceptos administrativos
[justo-a-tiempo, funcin del despliegue de la calidad (QFD), mtodo Taguchi,
benchmarking, reingeniera de procesos de negocios (BPR), equipos de trabajo
autoadministrados, organizacin que aprende, calidad de vida en el trabajo,
calidad en el servicio, cadena de valor econmico agregado al cliente, etctera;
sin embargo, todava se requiere mayor investigacin para que esta
maduracin ocurra, y dado el giro cultural de este proceso, las empresas de
cada regin tendrn que trabajar en sus propios desarrollos, ya que las
adopciones sin adaptacin necesariamente involucran un desfasamiento que
en la globalizacin es fatal.
8. En la era de la administracin estratgica de la calidad total, el sistema
organizacional operar en forma integrada y utilizar tanto los conceptos como
tcnicas modernas de calidad total, dirigiendo todos sus esfuerzos hacia la
satisfaccin de los consumidores. Con esto podr generar los recursos
econmicos que necesita para satisfacer las expectativas de sus grupos de
influencia.
9. La extensin de la estrategia de industrializacin iniciada por Mxico en la
dcada de los cuarenta provoc la falta de competitividad de las empresas,
quienes ante la sbita apertura comercial, se vieron obligadas a un cambio total
de paradigma en su administracin, considerando conveniente adoptar
sistemas de calidad total. Algunos resultados son muy satisfactorios, pero an
hay mucho por hacer en la creacin de tecnologa.

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