Gestin de Empresas

Semestre I - 2017

Nicols von Caprivi

nvoncaprivi@hotmail.com
Concepcin, jueves 08 de junio de 2017
Qu hemos visto en este mdulo
En el mdulo de competencias directivas hemos visto:
Liderazgo
Coaching y trabajo en equipo
Comunicacin efectiva y
resolucin de conflictos
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
empecemos
Tu desempeo estuvo bajo en el ltimo mes. Esperbamos mejores resultados tuyos

Le dice Juan (jefe) a Pedro en una reunin de evaluacin de desempeo.

Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
todo comunica
Comunicacin en latn significa "communis", que significa comn. Por lo tanto, la
persona que comunica intenta establecer una comunidad con el que recibe el
mensaje, es decir, generar una relacin de entendimiento con otras personas que le
permita construir un futuro o proyecto en comn.

Este proceso puede tener como finalidad ltima Generar influencia en otros, a
partir de la transferencia de
significados con sentido.
Comunicacin Efectiva 5 axiomas de la
y resolucin de conflictos comunicacin

https://www.youtube.com/watch?v=dmmY8_r1ZJU
Comunicacin Efectiva 5 axiomas de la
y resolucin de conflictos comunicacin
1. Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicacin.
Como no existe forma contraria al comportamiento (no comportamiento o
anticomportamiento), tampoco existe no comunicacin.

2. Toda comunicacin tiene un nivel de contenido y un nivel de relacin, de tal

manera que el ltimo clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicacin:
Esto significa que toda comunicacin tiene, adems del significado de las palabras, ms
informacin sobre cmo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, as como,
cmo la persona receptora va a entender el mensaje; y cmo el primero ve su relacin con
el receptor de la informacin.

3. La naturaleza de una relacin depende de la gradacin que los participantes hagan

de las secuencias comunicacionales entre ellos: Tanto el emisor como el receptor de la
comunicacin estructuran el flujo de la comunicacin de diferente forma y, as, interpretan
su propio comportamiento como mera reaccin ante el del otro. Cada uno cree que la
conducta del otro es la causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la
comunicacin humana no puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es
un proceso cclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o ampliacin, o
modulacin) del intercambio.
Comunicacin Efectiva 5 axiomas de la
y resolucin de conflictos comunicacin
4. La comunicacin humana implica dos modalidades: la digital y la analgica: La
comunicacin no implica simplemente las palabras habladas (comunicacin digital: lo que se
dice); tambin es importante la comunicacin no verbal (o comunicacin analgica: cmo se
dice).

5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simtricos como

complementarios:
Simtrica: es la que se presenta en seres de iguales condiciones (hermanos, amigos,
pareja, etc.)
Complementaria: es la que presenta un tipo de autoridad (por ejemplo padre-hijo).
Comunicacin Efectiva cmo fluye la comunicacin
y resolucin de conflictos
Comunicacin unidireccional:
No hay o es escasa la devolucin de informacin por parte del receptor al comunicador
original, por lo tanto, no tendremos posibilidad de chequear si lo entendido era lo que
el emisor tena en mente que ocurriera. Ej. Discursos, comunicados de gerencia,
comunicados de la facultad o departamento.

Pese a ser muy eficiente esta forma, se corre el riesgo de no lograr el entendimiento
adecuado, debido al alto nivel de incertidumbre por parte del receptor que pueden
dar pie a la generacin de conflictos posteriores, por ejemplo, por interpretaciones
dismiles.

Comunicacin bidireccional:
La informacin puede fluir de ida y vuelta entre el comunicador original de un mensaje
y el receptor, pudiendo ste plantear preguntas, recibir aclaraciones y proporcionar
otras formas de devolucin sobre lo que se ha odo. A travs de sta, se aumenta la
comprensin mutua, se genera mayor precisin y efectividad en los resultados y
aumenta el nivel de compromiso, segn el grado de participacin de ambos
interlocutores.
Comunicacin Efectiva elementos que constituyen
y resolucin de conflictos al observador particular
Cada persona construye su realidad a partir de distintos elementos: la cultura
particular en que vive; su historia familiar, estudios y las experiencias personales que le
hacen dar una peculiar interpretacin a todo aquello que van captando sus sentidos.

Esto es transparente porque no somos consientes de nuestros propios paradigmas.

Otra trampa es creer que aquello que vemos constituye la realidad para todos .

Por lo tanto, como dice el Bilogo H. Maturana: debiramos hablar de realidad entre
parntesis ya que cada uno de nosotros desarrolla su propio mundo interpretativo, es
decir, su propia realidad y los seres humanos van generando consenso en cuanto a lo
que se les aparece y eso es lo que les permite un devenir conjunto
Comunicacin Efectiva elementos que constituyen
y resolucin de conflictos al observador particular
Considerando estos elementos: Existe algo que pueda afectar la manera como
percibimos entonces los fenmenos?

S, las principales barreras son:

Esquemas mentales o paradigmas
Escucha selectiva o filtrado
Contextos de obviedad/marcos de referencia
Credibilidad de la fuente

Se debe tener consciencia de estas barreras naturales, y por ende responsable en la

comunicacin, en el sentido de aumentar la probabilidad de xito, procurando cumplir
la condicin de ser claro, preciso, conciso y consistente en trminos de la coherencia
entre la comunicacin verbal y los aspectos no verbales y teniendo conciencia del otro
de forma de no caer en el error de creer que se comparten contextos de realidad
comn cuando no es as.
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
conflicto
Qu es conflicto?
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
conflicto
Qu es conflicto?

Es la lucha que se establece al menos entre dos partes interdependientes, las cuales
perciben metas incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte en la
obtencin de sus metas.

Ej.

En esta definicin aparece fuertemente dimensionado el fenmeno de la atribucin

perceptiva, ya que a la base est la sensacin de frustracin de una necesidad. Ello,
debido a que podra ocurrir que la accin del otro desde el plano objetivo, no afecte a
la persona y simplemente se trate de una diferencia de interpretacin y no de un
conflicto.
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
conflicto
Qu es conflicto?

Es la lucha que se establece al menos entre dos partes interdependientes, las cuales
perciben metas incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte en la
obtencin de sus metas.

En esta definicin aparece fuertemente dimensionado el fenmeno de la atribucin

perceptiva, ya que a la base est la sensacin de frustracin de una necesidad. Ello,
debido a que podra ocurrir que la accin del otro desde el plano objetivo, no afecte a
la persona y simplemente se trate de una diferencia de interpretacin y no de un
conflicto.

Entonces, cundo hay un conflicto y no una diferencia?

Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
conflicto
Cundo es un conflicto?

Inexistencia de un objetivo comn, donde el cumplimiento del propsito de una de las

personas hace que para la otra se transforme en incompatible el logro de su objetivo.
Ej. Un rea que vela por la calidad y otra que se orienta al costo, dependiendo cmo se
llevan a la prctica, resulta una verdadera guerra entre reas.

Ambas partes deben tomar conciencia de que la situacin que estn viviendo es
conflictiva. Si slo lo es para una de las partes, se est frente a una diferencia de
percepciones y tiende a resolverse al conversar y aclarar el punto en cuestin.
Una de las partes d una interpretacin distinta a la situacin objetiva, es decir, se
requiere heterogeneidad en las atribuciones. Ej: pensar que la otra persona quiere
realizar determinada accin no por necesidad, sino simplemente para molestar.

Pseudoconflicto, que surge fundamentalmente ligado al mundo relacional y

emocional de las personas. Un observador externo puede no evidenciar elementos de
conflicto objetivos, aunque est la situacin de tensin entre las partes. Ejemplo: la
adquisicin de un nuevo vehculo en una organizacin, a fin de que dos trabajadores
tengan movilizacin. Sin embargo, ambos quieren el nuevo.
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
conflicto
Qu factores pueden ser fuentes de conflicto?

Conflictos emocionales/afectivos. Estn determinados por la percepcin de

frustracin y de la necesidad de afecto por parte de otro.
Conflictos Cognitivos. Se pueden enumerar con mayor frecuencia los asociados con
el marco personal de valores, religin, poltica y culturales.
Conflictos de intereses. Se aprecia la incompatibilidad de metas, contraposicin de
intereses y percepcin de escasez de recursos que pueden ser: dinero, especies,
estatus social y el reconocimiento, entre otros.
Conductas conflictivas. Aqu se pueden enumerar los rumores o pelambres al
interior de un equipo, como tambin la manipulacin de informacin.
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
la comunicacin es todo
La comunicacin representa la va por la cual se determinan y coordinan acciones, se
transmite conocimiento o se cierran acuerdos, pero tambin es la fuente de fuerzas
antagnicas que surgen de problemas semnticos, errores de interpretacin, falta de
retroalimentacin y ruido en los canales.

Naturalmente, la comunicacin deficiente no es la causa de todos los conflictos, pero

el intercambio de informacin insuficiente y las barreras externas e internas del
receptor, son condiciones previas que propician el conflicto.

Adems, se ha demostrado un hecho sorprendente: la posibilidad del conflicto

aumenta cuando se realiza poca o demasiada comunicacin.

Por lo tanto, el aumento de la comunicacin es funcional hasta cierto punto, ms all

de ese lmite se corre el riesgo de un exceso de comunicacin y aumentan las
probabilidades de que surja un conflicto.
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
la comunicacin es todo
Otra fuente posible de conflicto es el proceso de filtracin que se presenta a medida
que la informacin se transmite entre integrantes de una organizacin y la
divergencia de la comunicacin respecto a canales formales o previamente
establecidos.

Para desentraar lo que ocurre en estos casos y luego identificar estrategias de

solucin, es necesario comenzar por recorrer los principales elementos que forman
parte del proceso comunicacional y su complejidad.
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
la comunicacin es todo
Otra fuente posible de conflicto es el proceso de filtracin que se presenta a medida
que la informacin se transmite entre integrantes de una organizacin y la
divergencia de la comunicacin respecto a canales formales o previamente
establecidos.

Para desentraar lo que ocurre en estos casos y luego identificar estrategias de

solucin, es necesario comenzar por recorrer los principales elementos que forman
parte del proceso comunicacional y su complejidad.

Codificacin Canal de
Emisor
del Mensaje Transmisin

Receptor y Decodificacin
Feedback del mensaje
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
la comunicacin es todo
Si bien este modelo nos da una idea estructural de los componentes que conforman el
proceso, ocultan toda la subjetividad de la interpretacin que hacen del mensaje,
tanto el emisor como el receptor, debido a factores externos e internos.

Vemos y describimos las cosas y las personas en trminos de nuestra propia

experiencia.
Nuestras percepciones no son resultado de lo que vemos, sino de la forma en que
nuestro yo interpreta lo que vemos.
Una misma situacin no nos afecta de igual forma en momentos diferentes. A
medida que cambian nuestros estados personales, cambia la forma en que
percibimos a las personas y a las situaciones.
Nuestras percepciones se ven fuertemente influidas por nuestros valores,
necesidades, creencias, sentimientos, conocimientos, etc.
Nosotros somos quienes damos significado a lo que vemos. El significado est en
nosotros y no fuera de nosotros.
Tendemos a completar en nuestra mente lo que est incompleto en la realidad.
Comunicacin Efectiva
y resolucin de conflictos
la comunicacin es todo
Como se puede observar en estos puntos, el surgimiento del conflicto desde la
perspectiva comunicacional no es el hecho objetivo en s mismo, sino que depende
del tipo de significacin que le damos y cmo lo llevamos al lenguaje, que
posteriormente se transforma en accin. Esta accin puede ser antagnica si el
resultado de dicha significacin es que hay presencia de una amenaza o frustracin a
nuestras necesidades o intereses
Comunicacin Efectiva estilos bsicos de
y resolucin de conflictos comunicacin
1. Estilo pasivo o sumiso: Se presenta cuando las personas no expresan directamente
sus sentimientos, pensamientos y deseos. En este estilo, el individuo se subordina
a las necesidades de otros y encuentra muy difcil pedir cosas.

2. Estilo agresivo: La persona dice lo que siente, piensa y desea, pero a menudo a
expensas de los derechos y sentimientos de los otros, utilizando el sarcasmo y
frases que suelen comenzar con el t. Seguido por un ataque o algo negativo.

3. Estilo asertivo: Cuando se comunica de forma asertiva, la persona dice

directamente lo que siente, piensa y desea, pero considerando los derechos y
sentimientos de los otros. Escucha atentamente y est abierto al dilogo, a la
negociacin y al compromiso, pero no a expensas de los propios derechos y
dignidad. Asimismo, puede manejar la crtica sin ser hostil o agresivo. Cuando
acta de forma asertiva, muestra seguridad, fuerza y empata. Su voz es relajada,
bien modulada y firme, adems de mirar siempre a los ojos. La postura adems es
equilibrada y derecha. Con este estilo, la persona va estar mucho mejor preparada
para administrar y resolver las diferencias y conflictos con otros.