>Auditora de la Comunicacin Corporativa

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIN

Semana 2:
La gestin de la calidad

Elaborado por: KARLA JANINA celi arvalo/ Semestre 2016-I

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo, Alguien,
Cualquiera y Nadie.

Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de que Alguien lo

hara. Cualquiera podra haberlo hecho, pero Nadie lo hizo.

Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo.

Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se dio cuenta

de que Todoelmundo no lo haba hecho.

Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo que

Cualquiera podra haber hecho.
Aprendizaje.

Primer principio
La calidad es tarea de todo el mundo en la empresa

Segundo principio
Como resultado, puede terminar siendo tarea de
nadie
(hay que tomar medidas para que esto no ocurra)
Definicin de calidad

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas
Norma ISO

Trabajar en calidad significa disear, producir y servir un

producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.
Kaoru Ishikawa
Definicin de calidad

Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000: 2005

Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que

satisfacen y a veces exceden las necesidades,
expectativas y requerimientos de los clientes.
(Usuarios-Beneficiarios).
Principios de gestin de calidad

Es una regla o creencia fundamental y

universal para conducir y operar una
organizacin.
Pueden ser aplicados por la alta direccin para
conducir a la organizacin hacia una mejora
del desempeo.
Principios de gestin de calidad
Relaciones
mutuamente Enfoque
beneficiosas con al cliente.
los proveedores.

Enfoque
basado en
hechos Liderazgo.
para la
TD.

Participaci
Mejora
n del
continua.
personal.

Enfoque de Enfoque
sistema para la basado en
gestin. procesos.
1. Cliente

Organizacin o persona que recibe un

producto.
Norma ISO 9000:2005
Roles:
Comprador: Autoriza, paga o solicita el servicio. Tiene poder de
decisin.
Usuario: Utiliza el servicio y sufre los problemas si no es de
calidad.
Beneficiario: Recibe los beneficios, aunque no est en contacto
con nosotros.
2. Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y

la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
3. Participacin del personal

Consiste en lograr el compromiso de todo el

personal para que desarrollen sus habilidades
en beneficio de la organizacin.
4. Enfoque basado en procesos

Determinar el conjunto de procesos de la

organizacin.
5. Enfoque de sistemas para la gestin

Los resultados de un proceso pueden ser

elementos de entrada para otros procesos y
estar interrelacionados dentro de una red y
sistema global.
6. Mejora continua

Actividad recurrente para aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos.
ISO 9000: 2005
7. Enfoque basado en hechos para la TD

Consiste en tomar decisiones eficaces con

base en el anlisis de datos e informacin.
Permite demostrar la eficacia de decisiones
anteriores mediante registros objetivos y de
ser necesario revisar, poner a prueba y
cambiar opiniones y decisiones.
8. Relaciones beneficiosas con
proveedores

Mayor capacidad de ambos para

crear valor.
Flexibilidad y velocidad en la
respuesta compartida a los cambios.
Organizacin de costos y recursos.
Caso: Nestl
Estrategias de la calidad total

Potenciar el recurso humano.

Sistema de comunicaciones abierto.
Usar control estadstico de procesos.
Calidad concertada con proveedores.
Crear sistemas de gestin de calidad.
Realizar auditoras.
Recurrir a las certificaciones.
1. Potenciar el recurso humano

Es el principal activo de la empresa para

conseguir la calidad
Motivacin
Implicacin
Formacin
Trabajo en equipo
2. Desarrollar un sistema abierto de
comunicaciones

Asegurar intercambio de ideas y conocimientos

EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad.
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
polticas que le afectan. Para que la direccin conozca
los problemas, sugerencias que afectan al personal
3. Implantar el control estadstico de
procesos

Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento

de los procesos y corregir las desviaciones, con una
filosofa de prevencin.
4. Establecer calidad concertada con
proveedores

La colaboracin es preferible a la confrontacin, pues

el objetivo comn debe ser satisfacer al cliente final

El proveedor se responsabiliza de la
calidad de sus suministros, plazos y
precios
Se prescinde controles de recepcin
5. Establecer sistemas de gestin de la
calidad

Soportados en una estructura organizativa.

Documentados a travs de un manual de calidad, unos

procedimientos, instrucciones, etc.

Hay modelos estndar a utilizar.

6. Realizar auditoras

Las auditoras, tanto internas como externas,

permiten:

Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de

gestin de la calidad.
Conocer el grado de implantacin y seguimiento de
los mismos.
Valorar la adecuacin de los productos obtenidos.
7. Recurrir a certificaciones

Las certificaciones, tanto de producto como de sistema

de gestin, ayudan a mantener la calidad a futuro y
dan confianza al cliente.
Ejemplo: Great Place to work
Agenda 2:
Elaborar:
Poltica de calidad para el rea de
comunicacin.
Identifica acciones de comunicacin para
desarrollar los principios de calidad en una
organizacin.
Identifica acciones de comunicacin para
desarrollar las estrategias de calidad.
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Semana 2:
La gestin de la calidad

Elaborado por: KARLA JANINA celi arvalo/ Semestre 2016-I