Transformacin

del relacionamiento con clientes

www.aivo.co
 Nueva era
Nuevos hbitos
 Nuevos canales para interactuar

Percentage of centres that do track cannel popularity by age profile

% of N Under 25 Between 25 and Between 35 and Between 55 and Over 70

years 34 years 54 years 70 years years

Social Media 1st 38.9 5th 13.7 5th 2.2 6th 0.6 5th 0.4

Mobile Application 2nd 27.2 2nd 23.7 3rd 6.3 5th 0.8 4th 0.5

Email 3rd 12.2 1st 26.8 2nd 32.7 2nd 8.8 3rd 0.8

Telephone 4th 11.5 3rd 18.4 1st 51.7 1st 87.0 1st 93.2

Web Chat 5th 9.4 4th 16.5 3rd 6.3 4th 1.1 6th 0.3

Other 6th 0.7 6th 0.9 6th 0.9 3rd 1.7 2nd 4.7

(Source: Dimension Data 2016)

Telephone is the preferred channel only for 30% of people below the age of 34

Almost 50% of people aged 35-54 already prefers Digital Channels

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 83%
de los consumidores
50% requieren algn grado de
de los clientes no
atencin al cliente al hacer
encuentran respuestas
una compra en lnea.
83%
a sus preguntas
(eConsultancy)
(Harris Interactive)
50%

42%
42%
55%
de los agentes de atencin
no pueden resolver
eficazmente los problemas
55% del cliente debido a
de los consumidores pagara ms sistemas desconectados,
por una mejor experiencia del interfaces de usuario
cliente. (Defaqto Research) arcaicos, y mltiples
aplicaciones.(Forrester)

www.agentbot.net
 CX Transformation

Evolution of the Contact Center

Channel migration Focused on resolving user

for cost reduction issues in-channel
Broadening channel Providing assisted support for Technology Focus
access integrated digital channels. Solve their needs in
Contact Omnichannel the moment over any
channel.
2000s 2016 - 2018

1990s 2010s 2016 2020s

Call Multichannel Personalisation &
Part of a multiple
Proactive CX
Replacing
face to face channel experience
Digital analytics

Provide improved Supporting other

Automated contact technology
Customer access channels not always.

Telephone-primed CX Digital-primed CX
Source: Dimension Data 2016
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 Qu espera el cliente de la atencin?

Que resuelvan Personalicen la En todos los

su problema experiencia canales
Ahora

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 AgentBot

Atencin a clientes utilizando

Inteligencia Artificial
 Fundada en 2012
+120 millones de interacciones
Especialistas en Atencin al cliente utilizando
Inteligencia Artificial

Distinciones

Gartner | Top 18 Frost & Sullivan 2016 Intelligent Assistant Digital Bank 2014.
empresas ms relevantes Latin American Virtual Award 2016 & 2015 Best Innovation
de la industria global Agent Product Best global Virtual Agent technology for banks.
segn Gartner Leadership Award

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 Clientes

www.aivo.co
 Productos

ATENCIN AUTOMTICA
UTILIZANDO INTELIGENCIA
ARTIFICIAL (ASISTENTES
VIRTUALES O CHATBOTS)

CHAT OMNICANAL
ASISTIDO POR INTELIGENCIA
ARTIFICIAL

BASE DE CONOCIMIENTO
CENTRALIZADA. COMPARTE
EL CONOCIMIENTO.

AUTOMATIC TELEPHONE
SUPPORT WITH ARTIFICIAL
INTELLIGENCE

www.aivo.co
www.aivo.co
 Mejorar la experiencia
del cliente

Objetivos
Reducir la interaccin
Conversar con el cliente y humana
resolver su necesidad en la
primera interaccin.

Aumentar ventas

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 Casos Gobierno Ciudad de Buenos Aires

10x
AgentBot es parte de nuestra
Crecimiento en la
estrategia de modernizacin en la capacidad de atencin
atencin a los ciudadanos.
Es un proyecto fundamental que nos
est ayudando a reducir los costos
en soporte y a brindar a nuestros
clientes de una buena experiencia
63%
desde el primer contacto De ahorro por
conversacin
Esteban Tiscornia
Subsecetario Atencin Ciudadana
Gobierno Ciudad de Buenos Aires

13%
De conversaciones
transferidas a un
agente

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GARTNER: By 2020, 85% of
customer interactions will be
managed without the need of
human intervention.
 Casos

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 Casos Online

+20M 21% Durante fechas especiales el

soporte crece mas de 1200%
Conversaciones Conversaciones transferidas
a un agente

Bsqueda de Productos Condiciones comerciales Localizacin de sucursales

Seguimiento de Pedido Soporte de Productos Cross-Selling / Up-Selling
Devolucin y cambio de producto

www.aivo.co
 Casos Financiero

+8M 18%
Conversaciones Conversaciones
transferidas a un agente

Informacin sobre productos Solicitud de prstamos y seguros. Programa de Beneficios

Usos de la banca online Transferencias Sucursales y cajeros
Solicitar y pagar una tarjeta Claves y Accesos Robo o extravo

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 Casos Telecom y Cable

+10M 26%
Conversaciones Conversaciones
transferidas a un agente

Informacin de Productos y Servicios Alta de servicios adicionales Portabilidad

Problemas de Facturacin Actualizacin de plan Cambio de contrasea
Transacciones, agregar crdito Informacin personal como Programa de Beneficios
consumos, saldo y planes

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 Casos Movistar Mxico

+15x 67% 1:20

Crecimiento en la Ahorro por conversacin Tiempo promedio por
capacidad de atencin conversacin

AgentBot se convirti en uno de nuestros proyectos fundamentales.
Nikko nos ayud a reducir los costos en soporte y a proveer a nuestros clientes de una buena experiencia
desde el primer contacto. Por esto, es un proyecto estratgico para el cumplimiento de nuestros objetivos.

Mara Jos Man Talamantes, Digital Support Manager- Telefnica Mxico.

Nikko ganador del Intelligents Assistant Award 2015

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 Empata

Experiencia exitosa de
un asistente virtual

Conocimiento Acciones

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 Empata

La empata es la capacidad de entender o sentir

lo que otro ser est experimentando

www.aivo.co
Empata con el usuario
CHARLA PERSONAL

Asistente Virtual

Hola cmo estas! Hacemos esto en una

relacin personal?
Ey! Todo bien.

Hoy nos juntamos en tu casa?

Dnde vivs?

S, para localizar mi casa entr a mi

Facebook www.facebook.com/miperfil,
luego dirigite a la pestaa Informacin y
NO
dale clic a la solapa Informacin bsica y
de contacto donde encontrars mi
direccin y barrio.

Por qu lo hacemos cuando

respondemos como empresa?

Ej: Cmo informo un pago?

www.aivo.co
Empata con el usuario
SOPORTE REAL QU ESPERABA EL USUARIO?

Asistente Virtual Asistente Virtual

Hola cmo estas! Hola cmo estas!

Hola, en qu puedo ayudarte?

Hola, en qu puedo ayudarte?

Cuanto debo?
Cuanto debo?

Total a pagar $250, quers pagarlo

Para conocer tu deuda ingres a Mi ahora?
Cuenta, luego dirigite a la pestaa
QUIERO PAGAR
Informacin General y dale clic a la
solapa Pagos donde encontrars Tambin pods consultar:
informacin del monto de tu prxima - Vencimiento
factura, prximos vencimientos y facturas - Facturas impagas
impagas.

No tengo usuario Gracias, sos un genio!

Ej: Cmo informo un pago? Ej: Cmo informo un pago?

www.aivo.co
 Perfil del
cliente
Persona

Persona
Construimos un
personaje basado
Estrategia de en el tono de voz
Atributos de
relacionamiento
la marca de la compaa.
con el cliente

www.aivo.co
 Persona

La atencin al cliente
puede ser humana, cool,
rpida e inteligente.

www.aivo.co
 Conocimiento

Conocimiento de Informacin
la compaa del cliente
Proporciona la informacin Utiliza la informacin personal para dar
correcta o solucin en detalle de los datos del cliente.
el momento de la primera Crea una experiencia personalizada
interaccin. usando informacin personal.

www.aivo.co
 Utiliza recursos adicionales para resolver el problema, activar los
Acciones productos y otorgar una mejor experiencia.

Conecta con Activa un Cobranza Complementos Integraciones

un humano producto en el (Video, image, con aplicaciones
(chat, call, video, etc) momento Forms, etc) de terceros
(ventas, up-selling,
cross-selling)

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 Especialistas en +100 M 78%
Atencin al Cliente
utilizando Inteligencia de interacciones Conversaciones
Artificial automticas sin
derivacin

Gracias por su tiempo

 Ventajas Competitivas

Foco en Experiencia al Cliente con Inteligencia Artificial. No Inteligencia Artificial

que se puede usar para Servicio a clientes.
Lder en Latinoamrica segn Frost&Sullivan
Ms de 100 millones de respuestas automticas con Inteligencia Artificial.
Experiencia en clientes Enterprise y Globales
Tecnologa propietaria de conversacin con lenguaje natural.
Base de datos de significados y regionalismos que evoluciona todos los das.
Plataforma de analtica y mejora especializada en Servicio a clientes
Herramienta de administracin que no requiere perfiles tcnicos, ni lingsticos.
Integracin nativa con Salesforce, LivePerson y Zendesk.

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Cmo funciona AgentBot?

CONVERSATIONAL UI AI CONVERSATIONAL ENGINE

Natural Language
LEARNING ENGINE

CONVERSATION MIDDLEWARE
Understanding

COGNITIVE NEURONAL

HIGH AVAILABILITY INFRASTRUCTURE

Meanings and Intent KNOWLEDGE DATABASE

NETWORK

MANAGEMENT AND ANALYTICS

Database (Q&A)

API Context, Behavior and ACTIONS

Memory (middleware and workflow)

TEXT AND VOICE

CHANNELS
CONVERSATIONAL
FLOWS DESIGN

LIVE
CHAT USER DATA

WEB
API SERVICES
 Infraestructura y Seguridad

Alta disponibilidad y Autoscaling

Redundancia geogrfica
SLA 99,9%
Segmentacin Pblica-Privada
Chequeo constante de seguridad
Encriptacin de Datos - SSL
Informacin sensible encriptada
Backup y recuperacin de desastre

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